操作人员应知应会

操作人员应知应会（精选8篇）

操作人员应知应会 篇1

可蓝生产人员应知应会

佛山市南海区可蓝灯饰厂为打造全能员工，让每位员工均掌握全部生产技能，现归纳总结一下，主要有以下十二项应知应会:

一、熟知并理解巜厂纪厂规》，并自觉遵守。

二、掌握使用灭火器的方法，并熟知救生通道。

三、掌握锂电芯组装技术。

四、熟练使用控温电焊台，掌握焊线技术。

五、熟练使用点锡膏机，并掌握贴LED技术。

六、熟练使用LED焊接平台，并熟知注意事项。

七、熟练使用电动螺丝批和气动螺丝批。

八、掌握用万用表测直流电压、电流的方法，测量灯具相关电压、电流是否与设计值相等。

九、熟练使用硅胶搅拌机，并掌握灌封导热硅胶技术。

十、领会灯具老化测试的重要性，掌握其方法。

十一、熟练使用打包机，并掌握包装方法和技巧。

十二、保持生产车间整洁，保持工作台面干净，会打扫卫生，会整理用品、用具。

佛山市南海区可蓝灯饰厂

操作人员应知应会 篇2

经常开展听课评课活动, 有利于教学问题准确诊断、正确决策;有利于激励教师苦练内功、加快知识更新、优化教学艺术;有利于教师间相互学习、切磋技艺、交流经验;有利于推进素质教育实施, 加强师资队伍建设, 全面提高教学质量。

作为一名体育教师, 要经常参加本组教研活动, 进行有效地听评课。了解怎样听课?听什么?了解怎样评课?评什么?

1 从听课目的的角度, 听课可分为六种类型

1.1 认识课

对象多为新教师或刚调入的教师;目的是了解教师的基本素质;评课多采用鼓励的原则, 对缺点适当指出, 但不宜过多。

1.2 检查课

对象是全体教师;目的是检查教师教学的实际情况 (教与学) , 发现问题、印证问题、解决问题;评课宜采用集中评议, 重在指导, 提出改进意见。

1.3 研究课

教改某方面的实践或有争议的课, 课前了解教师的意图或问题所在, 听评时抓住要害。

1.4 评价课

鉴定教师的知识水平和业务能力, 集体听、综合评、慎重作结论, 结论进入业务档案。

1.5 总结课

目的是总结教师的教学经验或推广某一教改成果或是优秀教师给其他教师示范, 评课重在总结经验, 引伸推广, 实现教学或教改中的一个重要意图。

1.6 帮导课

对象是不成熟的教师或有明显缺陷的教师。记录要全面准确, 评课论据要充分, 态度要诚恳。本着启发认识, 鼓励努力的原则, 指出问题产生的原因, 帮助找到解决问题的具体办法, 不宜多人评议, 一般只个别交换意见。

2 如何听课 (看课)

2.1 聚精会神, 有“备”而听

“用志不分, 及凝于神”, 全神贯注是做好任何工作前提。

听课者要客观、公正、全面地评价一堂课, 就要获取“第一手的材料”, 首先要有“备”而听, 然后参与学习活动的组织、辅导、答疑和交流, 还要模拟学生的思路知识水平和认知方式, 从学生的角度参与学习活动。

2.2 观察要领, 关注要点

一节课成功与否, 不仅仅在于教师讲了多少, 练了多少;更在于学生学会了多少, 身体得到了怎么样的锻炼。做到既听又看, 听看结合, 注重观察。有人把听课又说成看课, 这是有一定道理的。

2.2.1 听什么

一听教师的讲解, 是不是讲到点子上去了, 目标是否明确, 重难点点是否突出, 详略是否得当, 语言组织的是不是合乎逻辑;二听教师启发是否得当, 也就是平时所说的启发式教学。

设计了哪些教学活动步骤?如:设计了怎样的问题让学生进行探究、如何探究;安排怎样的活动让学生动手动口操练, 使所学知识得以迁移巩固;设计怎样的问题或情景引导学生对新课内容和已有的知识进行整合等。

2.2.2 看什么

一看教师的精神是否饱满, 示范是否标准优美, 看教法的选择是否得当, 看教师指导学生是否得法, 看教师对学生出现问题的处理是否巧妙……一句话, 看教师主导作用发挥得如何。

二看学生, 看整个课堂气氛, 学生情绪是不是饱满, 精神是否振奋;看学生参与教学活动的能力;看学生的练习;看学生活动的时间是否得当;看各类学生特别是身体素质不是太好的学生的积极性是否调动起来;看学生与教师情感是否交融……一句话, 看学生主体作用发挥得如何。

2.2.3 想什么

听课者在课堂上不仅要边听、边看、还要边想。因为对课堂教学水平的分析不能仅停留在表面现象的观察上, 更要做出正确的判断, 有时需要透过现象去分析它的实质。上得好的课, 应该看得出学生是怎样从不懂到懂, 从不会到会, 从不熟练到比较熟练的过程。这才是一种最佳的教学效果。所以听课, 一定是要注意看实际效果, 看学生怎么学, 看教师怎么教学生学的。

3 怎样评课

3.1 评课的原则

3.1.1 激励性原则

评课要从调动教师教学的积极性、主动性和创造性出发, 要善于发现教师教学过程的闪光点, 要给教师理论上指导, 方法上点拨, 过程上反馈, 使教师在评课的过程中得到启发, 受到教益。

3.1.2 层次性原则

评课不能搞“一刀切”, 要根据评课对象区分对待。对于骨干教师评课的标准要适当高一些, 对于新任教师标准适当可以低一点。要根据“优质课”、“研讨课”、“汇报课”、的不同要求区别对待。

3.1.3 针对性原则

评课要讲究效果, 不要空话、大话、好话连篇, 面面俱到, 不深入实际。要抓住关键和要害, 突出重点, 讲究针对性, 要提倡“一课一得”的课堂教学评价。

3.1.4 客观性原则

评课要实事求是, 客观公正。要一分为二, 坚持两点论, 不能走向极端。教学是一门艺术, 艺术的追求是无止境的, 因此, 课堂教学是没有最好的, 只有更好的。课堂教学也要与时俱进, 要不断创新, 不断适应新的教学理念对课堂教学的要求。

3.2 评体育课的方法

3.2.1 教学目标与内容

(1) 教学目标和教学内容符合课程标准的基本理念和要求。

例如:教学目标不仅涉及运动技能领域, 还应包括体能、态度等其他领域的目标, 不求面面俱到, 但一般应包括2~3项目标。

(2) 教学目标明确、具体, 教学内容的难易程度符合学生身心特点。

例如:教学目标针对性强;目标和内容与学生的年龄特征及认知水平相适应, 学生通过努力可以达到目标;教学内容与学生生活或已有知识相联系等。

(3) 教学内容有创新或体现民族民间特色。

例如:能够对原有教材进行改造, 创新;具有地域和民族民间特色等。

3.2.2 教学过程设计

(1) 教学安排符合运动技能形成的学习规律。

例如:在运动技能泛化阶段, 教师选用适宜的教学步骤和练习方法, 帮助学生掌握动作。

(2) 运动负荷符合学生实际, 有利于身体锻炼和运动技能的掌握。

例如:根据身体锻炼的需要, 合理设计运动负荷的量和强度。

(3) 教学安排符合运动技能形成的学习规律。

例如:在运动技能泛化阶段, 教师选用适宜的教学步骤和练习方法, 帮助学生掌握动作。

(4) 运动负荷符合学生实际, 有利于身体锻炼和运动技能的掌握。

例如:根据身体锻炼的需要, 合理设计运动负荷的量和强度。

(5) 根据教学目标合理分组。

例如:对技能水平或体能水平较为接近的学生进行同质分组;进行合作学习时根据体能和能力进行异质分组等。

(6) 设计促进学生学习的评价方法。

例如:运用比赛等方法对学生的技能、表现、进步程度进行评价, 以启发学生发现学习的问题。

3.2.3 教学实施

(1) 根据教学目标、教学内容的特点和学生实际, 有针对性地采用适宜的教学方式。

例如:有效地采用了接受性学习, 自主、合作、探究学习等。

(2) 教学手段实效性强。

例如:能通过竞赛、游戏等激发学生的积极性, 运用指导、提示、激励等手段, 实现教学目标。

(3) 发扬教学民主。

例如:尊重学生的人格, 重视师生间的交流与互动, 保护学生的学习积极性等。

(4) 教学内容的讲解清楚、示范正确、展示适当。

例如:教师讲解简明扼要、重点突出, 语言精炼, 富有启发性;动作示范正确、美观、示范面和次数适宜;挂图、录像或多媒体课件运用适当等。

(5) 适时采用激励和反馈措施, 促进学生学习。

例如:教师对学生掌握的动作技能和良好表现及时给予表扬和鼓励, 激励学生不断进步;对学生的不足进行引导和帮助;善于启发学生自评或互评等。

(6) 安全措施得当。

例如:教师引导学生安全地进行体育活动, 采用的保护与帮助以及安全防范措施得当;经常提醒学生注意自我保护和相互保护与帮助等。

3.2.4 教学资源

(1) 有效利用现有教学资源。

例如:教学场地、器材的安排整洁、合理、安全, 充分利用教学时间, 发挥现有体育场地器材的多种功能与作用, 调动学生充分活动等。

(2) 积极开发教学资源。

例如:根据教学目标的需求, 开发符合学校实际的教学内容和人力资源等, 体现了教育性、科学性、趣味性或民族、民间特色等。

3.2.5 教学效果

(1) 实现本课预定教学目标。

例如:学生较好地实现了预定的技能或体能的分层目标。

(2) 学生能有效参与课堂学习和活动。

例如:学生学习兴趣盎然, 情绪高涨, 细心观察和模仿, 刻苦锻炼, 能与教师和其他同学主动交流等。

(3) 学生能表现出团队精神等优良品质。

4 评体育课中需注意的几个问题

4.1 出发点是理念

我们是立足在什么理论的基础上评课, 各人各不相同, 这与水平、能力、经验有关, 但我们要有一套共同认可的话语体系, 以防彼此“鸡同鸭讲”, 这就是被认可和证明了的先进的教育理论、理念。在这个话语框架下各人仍可以“一千个观众眼里有一千个哈姆雷特”, 并不是说大家就必须是一个声音、一个腔调了。

4.2 重点是教学目标

新课程的三维目标是全等三角形的三个角, 哪一个目标得不到重视都会破坏平衡。另外, 教学目标既是教学的起点, 又是教学的归属:终点。所以它规定着我们课堂教学的路径、工具。

4.3 视点 (关键点) 是学生

上好一堂课的目的在于激发学生的思维和学习兴趣, 充分或者较大程度的提高、发展学习水平和兴趣, 教师应做到胸中有书, 目中有人。

4.4 归属点是效果

课堂的效果和教育的效果评价一样, 存在着巨大的落差、反差, 眼前和将来, 个人和国家, 现实和理想等等不同的哦视角都会有冲突和拉扯, 但课堂教学必须是有效的, 必须是追求高效的, 多快好省。

总之, 评课本质上是一种价值判断。课堂教学体系不是唯一的。评课是为了促进交流、相互学习;理念在交流、碰撞中得到升华;能力在学习、思考中得到加强;技能技巧在评课中得到改进;业务水平在不知不觉中提高。

摘要：听课、评课是最常见的教研活动, 它对体育教师之间互相切磋教艺, 增强教学能力, 提高教学质量, 推动教研、教改和素质教育起着重要作用。新课程实施以来, 教师角色、教学方式、教学策略等方面都发生了根本性的转变, 听评课关注的重点也应随之进行改变, 这样才能顺应体育教学发展的潮流, 提高体育课堂听评课的效果。

关键词：听课,评课,体育教师,教研活动

参考文献

[1]李广.评好课应知应会[M].东北师范大学出版社, 2010.

[2]张弘强.初析体育兴趣与体育教学[J].泰州职业技术学院学报, 2006 (5) .

你应知应会的“自恋”知识 篇3

“自恋”——作为一种人类普遍存在的现象，心理学上关于它的研究由来已久。弗洛伊德把自恋列为三种主要的人格类型(爱他人型、保守型和自恋型)之一。

爱他人型人格把爱与被爱作为最重要的因素。作为管理者，他们关心、支持他人，回避冲突。愿意让他人依赖自己。他们是弗洛伊德所称的潜意识外向的人。

保守型人格与爱他人型人格相反，是内向的。他们谨慎自律、自我依赖、遵循规范，适合做基层操作性管理者。高成效者可成为好的协调者和团队成员，低成效者则会变成画地为牢的官僚。

自恋型人格独立意识强，自信心强，难以被说服，有强烈的追求权力和荣誉的欲望。他们是事业上的创新者，往往成为所从事行业的专家。与爱他人型人格不同的是，他们渴望被崇拜而不是被爱；与保守型人格不同的是，他们具有雄心壮志，想尽办法达到自己的目的。

自恋者容易成为杰出领导

一个领导者的成功与否，和他的人格特征存在很大的关系。爱他人型人格过分看重他人的赞许，看别人的脸色行事，缺乏魄力，难以成为有效的领导者。保守型人格在人际关系的处理方面稍好一些，严谨和细致可以使他们成为操作型的管理者，但进入到决策层面时，他们就显得缺乏创见。

只有自恋型人格最有可能成为杰出的领导者，他们往往具有两个重要的领导特质——远见卓识和感召力。自恋者因为不喜欢循规蹈矩，而是喜欢创造游戏规则，因此他们对未来有强烈的发展导向，他们的创新意识也往往更强。高回报对他们的诱惑也让他们乐于去支付高风险的代价。

心理学家指出，许多自恋者都会去从事高压力、高回报的工作，有可能成为传奇的领袖。这种工作可以使他们的才能得到充分发挥，更有可能给他们带来无上荣誉。心理学家迈克尔·麦科比在研究了许多自恋型领导者后发现。在商界，随着职位的升高以及压力的增大(收入和名气的回报也越来越高)，这种自恋型领导者也就越多。

美国哈佛大学心理学博士、著名“情商”专家丹尼尔·戈尔曼将自恋型领导者分为了“健康”和“不健康”两个类型。

健康的自恋型领导者善于反省，并且乐于接受现实的检验。他们乐于接受新信息，因此能够做出合理的决策，思想不会僵化。不健康的自恋者则希望得到别人的推崇，而不是喜爱。在商界中，他们经常会成为改革派，而且由于他们不在乎自己的行为会对别人产生什么样的影响，他们在追求目标的时候总是咄咄逼人、不惜代价。在需要的时候，他们可以完全漠视他人的感受，比如他们会关闭或者卖掉公司，或者大规模裁员，而不会对因此遭难的员工抱有任何同情心。

身居高位，自恋也会随之而来

曼弗雷德·凯茨·德·弗里斯是欧洲工商管理学院(INSEAD)从事领导力发展研究的教授。对企业和领导者有大量的观察和亲身体验。他认为自恋本身并不是坏事，适度自恋可以使人自信果断、富有创意。有所成就的人，都多多少少有点自恋，否则他们无法激励自己走向卓越。但在刚刚过去的金融危机中，体现出了在自恋下公司滋生的失去控制的自我膨胀，比如花旗银行就是世界上最自恋的管理者之——桑迪·威尔(Sanford I.Weill)的思想产物，他被列为造成金融危机的几大罪人之

但是，一方面自恋的领导容易取得成功，一方面当成为领导者时，原来并不自恋的人也会因为地位的转换而增加自恋的可能。这样一来“自恋”与领导者几乎是很难分开的。

哈维·琼斯曾经讲述了这样的故事：当他成为ICJ公司的董事长后，仍然继续开着他破旧的大众汽车上班。有人婉言告诉他别做这样的傻事。ICI公司的董事长应该乘坐劳斯莱斯来上班，而且由专门的司机接送。他很清楚这是多么荒谬的事情，但其他人认为这是理所当然。于是他也开始相信自己有资格享受这样的待遇——或者更高的待遇。

弗里斯说：“由于身居要职，自恋成了一种自然的产物。你就像身处一个装满镜子的大厅：你的想法总是有人附和，你总能看到你想要看到的。想要抵挡自我膨胀不是件容易的事情。突然之间，一切木已成舟。你当初在公司实现抱负的梦想也付之东流。”

这种附和会对人的观念产生巨大改变，在历史上这样的例子屡见不鲜。亚历山大年轻的时候在某种程度上可谓是一个参与式管理者，他有一个“智囊团”参与决策。但是，当他快要进入30岁的时候，他开始相信自己是个神，他参与式管理期也就自然终结了。

并不是所有的领导天然认为自己应该成为领导者，他们也会为要承担的责任感到疑惑和恐惧。“如果你被提拔为一家有着10万名员工的公司领导人，你有时候很自然地会疑惑，‘难道我真的应该得到这个职位?’但你必须缄口不言，因为如果别人发现你感觉自己像一个骗子，他们会质问你为什么还担任这一职务，还挣那么多薪水。有些人为了弥补这种不安全感而变得更加自恋，目的是劝服自己和他人：自己确有过人之处。”

防止自恋型领导者对公司的破坏

当自恋型领导转向“不健康”的倾向时。他们对企业的危害是显而易见的：好大喜功会成为公司的风气，健康的讨论氛围将会消失，员工会认为阿谀奉承是迎合上司的最佳方式。

丹尼尔·戈尔曼转述了一位商学院教授的感慨：“我的学生把社会看做一个‘名利场’，他们认为只要迎合上司的虚荣心就能升职。有时候，他们可能要昧着良心奉承上司，不过这又有什么关系呢?只要自己够狡猾，再加上一点运气，自己的良苦用心肯定会被上司看在眼里的。”

弗里斯说：“高层管理人员很难获得坦诚的反馈——他们往往也并不欢迎坦诚的反馈。我曾与一个来自高加索的企业领导人一起工作，他的下属对这个管理者的考核是满分，人们都认为他是一个伟大的管理者。后来我发现，他对下属发放反馈表时，表上印有每个人的名字，他说：‘填完后交回到我的办公室。’这一案例可能比较极端，但许多领导人的确得到了这样的反馈。在《第二十二条军规》中，沙伊斯科普夫中尉说，‘我会感谢告诉我真相的人’，然后将敢说真话的人送上军事法庭。”

而且，自恋会在不知不觉间成为群体效应。尽管表面上公司可能会要求员工坦白诚实，但共同幻想的程度决定了公司员工掩盖事实的程度。

“自恋一旦在公司中蔓延开，那些挑战这种自我膨胀心理的人们就会为大家所不容。这样，自恋型群体就会变成一个独立的小社会，他们有自己的道德标准，从不质疑自己的目标和手段。他们似乎可以做任何想做的事情，追求任何想要的东西。这种自吹自擂使人们意识不到自己已经越来越脱离实际了。社会规则只适用于别人，对他们自己却没有任何约束力。”丹尼尔·戈尔曼说。

摆脱“不健康”的自恋：允许适当的不尊重

弗洛伊德说，每个人心里都有一匹野马，但弗里斯觉得大象是一个更好的比喻。“大象行动迟钝，但非常执着。我们可以尝试一点点地推动大象。”

“当管理人员成为城堡里的国王或王后，必须创造一种环境，容许人民对权威合理地不尊重。我们不需要像沙伊斯科普夫中尉那样的领导人。一些出色的管理者会选择‘明智的傻瓜’为他们工作——如莎士比亚笔下的李尔王，他们以开玩笑的方式提出严肃的问题。当我去俄罗斯和一些高层管理人士一起工作之时。就经常扮演‘明智的傻瓜’的角色。我们可以走在雪地里探讨生命的意义。当正确的时机来到之时。我的话会让对方陷入思考。”

弗里斯提倡领导者首先可以随着职位的升迁，去正视困扰自己的长期问题。“如果你小时候很贫困，你可能就会受到金钱的影响，变得痴迷于消费能力，买最豪华的汽车、房子或游艇。但最终你会意识到，无论获得多少财富，总有人会比你更富有，你就会开始尝试为社会做些有意义的事。”

比如弗里斯会在领导力的课堂上问高层管理者这样的问题：“你已经在目前的银行担任总裁很多年了，全部的追求就是在进入坟墓之前成为世上最富有的人吗?你该如何充实自己?”

“这会帮助他们开始反思日常生活和工作中自己的行为。意味着他们有更多的思考。并在行动前问问自己：‘我正在做什么?我为何这么做?’”

在互相提供反馈的过程中，他们会变成更有效的领导者。他们开始将自己作为一种工具，聆听人们说出的话语以及潜在的声音。

弗里斯自己也清楚。这种培训，不是一定能让人们在课程结束时就感到茅塞顿开，因为人性中的惰性非常大，你不可能在短暂的几天内就将它消除。

大堂经理应知应会操作手册 篇4

第一章第二章第三章第四章第五章目录

大堂经理的角色定位 大堂经理职责 大堂经理职业形象 大堂经理服务规范 大堂经理一日服务流程

第一章

大堂经理的角色定位

大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。

第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。

第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。

第二章

大堂经理的职责

一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。

二、负责客户的“迎、分、动、送”。即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。

三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。

四、识别、推荐潜在优质客户。通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。

五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。

第三章

大堂经理职业形象

一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。

二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。

三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。

第四章

大堂经理服务规范

一、主动问候，积极引导

（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。问候时应与客户保持1米的距离。

（二）主动询问：请问您要办理什么业务？

（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。

（四）客户较多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行。快速指导客户到排队机取号，并提醒客户在等候区等候。

二、面带微笑，礼貌服务

（一）在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。

（二）在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（三）与客户传递凭证、钱币等物品时，应礼貌接物、递物，不抛、不丢。

三、客户需要，帮助填单

在客户需要时，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区位置。对需要到等候区等待的客户提示：请稍后，我们会尽快为您办理业务。

四、推荐自助，适时指导

（一）客户愿意并会使用自助机具，引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置）。

推荐语言：

1、您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/自助终端；

2、使用自助取款/存款/自助终端可以快速帮您办理业务；

3、现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/自助终端办理，节约时间；

4、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。

（二）客户愿意但是不会使用机具，陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具。客户输入密码时，注意转身回避。如果其他客户在自助机具旁边，要面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。

（三）如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。

五、客户互动，管理大堂（大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动）

（一）大堂经理面带微笑，手持工作夹，问候等候区的客户。首先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动询问客户：您好！欢迎光临建行。请问您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业务顾问为您作详细介绍，好吗？

（二）根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。对于可处理的简单非现金交易快速为客户解决，并鼓励客户使用自助机具。

（三）根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的手续是否正确、齐全，是否准确填写相关业务凭证。

（四）对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，表示感谢，并鼓励客户继续等候，或为客户提供娱乐杂志或宣传资料。

（五）出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理。

六、发现机会，引荐客户

（一）大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。

推荐语言：

1、我们刚好有一种产品，也许适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？

2、我们有专业的个人业务顾问，他会为您选择一些适合您的产品。

（二）亲自陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问。如果大堂经理空闲，可先为客户填写需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处；如果大堂经理繁忙，可陪同客户到个人业务顾问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写。

（三）将客户介绍到个人业务顾问处后，大堂经理与客户礼貌告别,并告知客户还有什么需要随时可以找他。

（四）当发现VIP客户时，大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户：

1、请问您办什么业务，我可以帮您吗？

2、您需要与客户经理见面吗？

3、我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗？

4、最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？

请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？麻烦您跟我来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？XX先生(女土)，这是我们的客户经理XX，由他为您服务好吗？

请让我陪您到VIP工作室，好吗？/我们的VIP室在XX地方，请您到VIP室办理业务，好吗？

XX先生(女士)，请到个人客户经理工作室办理一下业务好吗？/我陪您到个人客户经理工作室去办业务好吗？

XX先生(女士)现在VIP室客户太多，安排您到XX柜台办理，好吗？/请到XX柜台办理好吗？

七、维护环境，及时清理

及时清理地面、桌面杂物、纸屑；整理大堂经理台、填单台和柜台外面的物品，保持整齐。

八、在岗期间，不做与工作无关的事。

九、客户离开，礼貌道别

当客户离开时，用语言或非语言动作感谢客户，面带微笑，点头与客户告别，语言：“欢迎下次光临/谢谢光临”。

第五章

大堂经理一日服务流程

一、营业前

（一）检查员工仪容仪表。

（二）检查叫号机、利率牌、LED屏、饮水机、自助设备、点钞机等服务设施是否正常运行。

（三）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否办法整齐，种类是否齐全、适时，宣传资料是否过期。

（四）检查营业大厅及自助服务区的卫生状况。

二、营业中

（一）“迎”

大堂经理应站在客户引导区礼貌问候客户，并主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出引导。

（二）“分”

1、分区分流。

应根据客户身份和所办业务类型将客户分流至不同的服务区，如高柜区、低柜区、理财室、自助区等。

2、填单分流。

应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

3、自助设备分流。

引导能够进行自助服务的客户，到自助区自助办理业务。如：客户办理一定金额以下的存取款、缴费、打印对账单、卡卡转账等业务。

4、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（三）“动”

1、与客户等候区客户进行互动，通过有效地询问，逐步了解客户需求。

2、结合客户需求，主动推介我行产品和服务。

3、尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给客户经理和个人业务顾问跟进服务。

4、详询解答客户咨询。

（四）“送”

大堂经理应站在客户引导区主动送别客户“再见，欢迎下次光临”。

（五）维护营业场所良好的秩序和环境。

1、保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

2、维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协调网点资源，通过弹性排班，做好客户引导、分流，缓解柜面压力。

3、临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。

（六）受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（七）整理填单台面，及时补充各类单据凭条和宣传资料，清理客户废弃的业务凭条、宣传资料等。

（八）遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

三、营业终

（一）营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

（二）关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（三）整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

（四）统计、分析当日网点业务量，为网点合理实施弹性排班提供依据。

（五）对网点服务和环境、营销、客户关系管理等情况进行分析，查找存在的问题，并提出改进建议。

医务人员应知应会知识 篇5

医院等级评<复>审及医院管理评价指南【2008】要求各级各类医务人员应熟知相关的卫生法律，行政制度及部门规章等内容。为此我院编印了应知应会知识手册。本手册亦是为提高我院医疗水平，保障医疗质量和安全，使广大患者得到优质服务之举。手册将有关部分内容以问答的形式，简洁明了地呈现给全院医务工作者，希望能起到抛砖引玉之效。对于下发到各科室、部门的人员岗位职责、应急预案、核心制度、诊疗常规等内容我们未收录。请各科室自行组织认真学习理解，确实做到应知应会，并贯彻落实到各项医疗工作中去。

一．基本点

◆医务人员医德规范

（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛；

（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状

况，都应一视同仁；

（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人；

四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私；

（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密；

（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系；

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

◆八荣八耻的内容有哪些？

[答] 八荣八耻的内容是:

以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。

◆严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，“三基三严”指的是什么？

“三基”是指：基本知识，基本理论，基本技能，“三严”是指：严格要求，严密组织，严谨态度。

◆<<医院管理评价指南>> 中二级综合医院指标参考值是多少？

法定传染病报告率１００％；重大医疗过失行为和医疗事故报告率１００％；

入出院诊断符合率≥９５％；

手术前后诊断符合率≥９５％；

临床主要诊断、病理诊断符合率≥６０％

急危重症抢救成功率≥８０％；

无菌手术切口甲级愈合率≥９７％；

无菌手术切口感染率≤０．５％；

麻醉死亡率≤０．０２％；

尸检率≥１５％；

医院感染率≤１０％；

医院感染漏报率≤１０％；

甲级病历率≥９０％；

门诊病历书写合格率≥９０％；

门诊处方合格率≥９５％；

三基考核达标率１００％；

二．医疗机构管理条例

◆申请设置医疗机构，应当提交哪些文件？医疗机构执业登记的主要事项有哪些？

[答] 需要提供的文件有：

（一）设置申请书；

（二）设置可行性研究报告；

（三）选址报告和建筑设计平面图。

主要事项有

（一）名称、地址、主要负责人；

（二）所有制形式；

（三）诊疗科目、床位；

（四）注册资金。

医疗机构改变名称、场所、主要负责人、诊疗科目、床位，必须向原登记机关办理变更登记。

◆医疗机构评审制度是什么？

[答] 国家实行医疗机构评审制度，由专家组成的评审委员会按照医疗机构评审办法和评审标准，对医疗机构的执业活动、医疗服务质量等进行综合评价。医疗机构评审办法和评审标准由国务院卫生行政部门制定。

◆医疗机构诊疗科目的意义是什么？诊疗科目分为几级？

［答］ 诊疗科目是医疗机构执业登记的主要事项之一，医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。诊疗活动超出登记范围的，由县级以上人民政府卫生行政部门予以警告、责令其改正，并可以根据情节处以3000元以下的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》。

诊疗科目分为“一级科目”和“二级科目”。一级科目一般相当临床一级学科，如“内科”、“外科”等；二级科目一般相当临床二级学科，如“呼吸内科”、“消化内科”等。

三．核心制度

◆医疗质量和医疗安全的核心制度是什么？

[答] 医疗质量和医疗安全的核心制度主要包括：首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、手术审批制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度、查对制度、交接班制度、新技术准入制和医疗事故追究制度等。

◆什么是知情权？告知的内容有那些？

在医疗活动中，医疗机构，及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实的告知患者，及时解答其咨询；但是应当避免对患者产生不利后果。1.手术知情同意书包括术前诊断、手术名称、术中或术后可能出现的并发症、手术风险，患者或其他法定签字人签名、医师签名等。

2.特殊检查、特殊治疗同意书特殊检查、特殊治疗项目名称、们的、可能出现的并发症及风险及其他不良后果，患者或其他法定签字人签名、医师签名。

患者的五个明白：

明白看病医疗费用用到什么地方

明白确诊何病

明白应做什么检查

明白治疗疾病方法

明白病情转化应注意的事项。

四．执业医师法

◆参加执业医师资格考试要符合哪些条件？

［答］具有下列条件之一的，可以参加执业医师资格考试：

（一）具有高等学校医学专业本科以上学历，在执业医师指导下，在医疗、预防、保健机构中试用期满一年的；

（二）取得执业助理医师执业证书后，具有高等学 校医学专科学历，在医疗、预防、保健机构中工作满二年的；具有中等专业学校医学专业学历，在医疗、预防、保健机构中工作满五年的。

◆执业医师法规定两个核心制度是什么? 分为几级，几个类别，是哪些?

医师资格考试制度和医师执业注册制度

两级：执业医师资格考试和执业助理医师；

四类：临床类、口腔类、中医类、公卫类。

◆《中华人民共和国执业医师法》中规定医师应当有哪些职责？

医师应当具备良好的职业道德和医疗执业水平，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责 ◆有哪些情形的，不予医师执业注册？

1、不具有完全民事行为能力的；

2、因受刑事处罚，自刑罚执行完毕之日起至申请注册之日止不满二年的；

3、受吊销医师执业证书行政处罚，自处罚决定之日起至申请注册之日止不满二年的；

4、有国务院卫生行政部门规定不宜从事医疗、预防、保健业务的其他情形的。

◆医师在执业活动中享有哪些权利？

1、在注册的执业范围内，进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案；

2、按照国务院卫生行政部门规定的标准，获得与本人执业活动相当的医疗设备基本条件；

3、从事医学研究、学术交流，参加专业学术团体；

4、参加专业培训，接受继续医学教育；

5、在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵犯；

6、获取工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇；

7、对所在机构的医疗、预防、保健工作和卫生行政部门的工作提出意见和建议，依法参与所在机构的民主管理

◆医师注册后有哪些情形的，其所在的医疗、预防、保健机构应当在三十日内报告准予注册的卫生行政部门，卫生行政部门应当注销注册，收回医师执业证书？

1、死亡或者被宣告失踪的；

2、受刑事处罚的；

3、受吊销医师执业证书行政处罚的；

4、依照本法第三十一条规定暂停执业活动期满，再次考核仍不合格的；

5、中止医师执业活动满二年的；

6、有国务院卫生行政部门规定不宜从事医疗、预防、保健业务的其他情形的。

◆医师在执业活动中必须履行哪些义务？

1、遵守法律、法规，遵守技术操作规范；

2、树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽责为患者服务；

3、关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；

4、努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；

◆医师在执业活动中，违反本法规定，有哪些行为的，由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一年以下执业活动；情节严重的，吊销其医师执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任？

1、违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的；

2、由于不负责任延误急危病重患者的抢救和诊治，造成严重后果的；

3、造成医疗责任事故的；

4、未经亲自诊查、调查，签署诊断、治疗、流行病学等证明文件或者有关出生、死亡等证明文件的；

5、隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的；

6、使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械的；

7、不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的；

8、|未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的；

9、泄露患者隐私，造成严重后果的；

10、利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益的；

11、发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时，不服从卫生行政部门调遣的；

12、发生医疗事故或者发现传染病疫情，患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡，不按照规定报告的。

◆《执业医师法》规定可以从事医疗的人员资质是什么？

依法取得执业医师资格或执业助理医师资格，经注册在医疗、预防、保健机构中执业的医务人员。本法自1999年5月1日起实施依本办法规定取得《中华人民共和国护士执业证书》并经注册的护理专业人员。

五．医疗事故处理条例

◆医疗卫生管理法律法规主要有哪些？

[答］主要有：卫生法律、行政法规、部门规章等三个层次。

◆什么是医疗事故？医疗事故分哪几级？

［答］医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：

一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；

二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；

三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；

四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。

◆发生重大医疗过失，医疗机构应当在多长时间报告卫生部门？

［答］应于12小时内向所在县级卫生部门报告。

◆ 患者复印或者复制其病历资料时有哪些要求？

［答］患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。

患者依照前款规定要求复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时，应当有患者在场。

◆ 发生医疗事故争议时，封存病历、物品等的注意事项有哪些？

［答］发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。◆发生或发现重大医疗过失行为后，应于12小时内向所在地县级卫生行政部门报告？

［答］发生下列发现重大医疗过失行为后，应于12小时内向所在地县级卫生行政部门报告：

<1>导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；

<2>导致三人以上的损伤后果：

<3>国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生部门规定的其他情形。

◆医疗机构涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料的，要承担什么责任？

计算机教室管理人员应知应会 篇6

(电教中心提供)

一、应知道学校计算机教室配备标准是什么，生机比例为多

少。

二、应知道计算机以及相关电教设备的功能和数量是多少。

三、应了解计算机教室的各项规章制度及使用要求。

四、应对教室内所有设备进行规范管理，做到设备标号定位，贴上标签，并逐一登记入账，保证账物相符。

五、应知道各年级各学期信息技术课的课程安排及上课情况。

六、应有详细的学生上课记录和电教设备添置和维修记录。

七、应做好学生爱护电教设备的教育，搞好清洁卫生工作。

八、应熟练掌握计算机教室设备的维护维修技能。

九、应经常对电脑进行维护，及时安装应用软件，定期对电脑

进行杀毒，确保计算机的正常使用。

十、应熟练掌握使用远程教育资源进行教学的能力。

十一、应了解计算机教室采用了怎样的安全防范措施，来确保

操作人员应知应会 篇7

低度感染危险区域:行政管理部门、图书馆、会议室、病案室等。中度感染危险区域:普通住院病房、门诊部、功能检查室等。高度感染危险区域:感染性病区、急诊、中心供应室、实验室等。

极度感染危险区域:手术室、产房、新生儿病房包括新生儿重症监护病房(NICU)、重症监护病房(ICU)、烧伤病房、导管室、血液透析中心、器官(干细胞)移植病房等。地面和物体表面的清洁与消毒的基本原则：

地面的清洁与消毒地面无明显污染时，采用湿式清洁。当地面受到患者血液、体液等明显污 染时，先用吸湿材料去除可见的污染物，再清洁和消毒。物体表面的清洁与消毒室内用品如桌子、椅子、凳子、床头柜等的表面无明显污染时，采用湿式清洁。当受到明显污染时，先用吸湿材料去除可见的污染物，然后再清洁和消毒。做到一床一桌一巾。感染高风险的部门其地面和物体表面的清洁与消毒感染高风险的部门如手术部（室）、产房、导管室、洁净病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重症监护病房、新生儿室、血液透析病房、烧伤病房、感染疾病科、口腔科、检验科、急诊等病房与部门的地面与物体表面，应保持清洁、干燥，每天进行消毒，遇明显污染随时去污、清洁与消毒。地面消毒采用400mg/L～700mg/L有效氯的含氯消毒液擦拭，作用30min。耐药菌患者周围环境每日采用500mg/L～1000mg/L有效氯的含氯消毒液擦拭，作用30min，一天两次。手卫生：

指征：

1、接触患者前：如握手，皮肤护理，测体温，量血压，听诊，腹部触诊等；

2、清洁或无菌操作前：如口腔护理，吸痰，皮肤伤口护理，接触伤口敷料，皮下注射，插管，打开血管通路系统，准备食物、药品和衣被等；

3、体液暴露风险后：如口腔护理，吸痰，皮肤伤口护理，接触伤口敷料，皮下注射，抽吸和操作任何液体，打开引流系统，气管插管和拔管，清理大小便、呕吐物，处理废弃物，清理污染的或有明显污染的物品或区域；

4、接触患者后：如握手，皮肤护理，测体温，量血压，听诊，腹部触诊等之后；

5、接触患者周围环境后：更换床单，调整输液速度，接触监护仪，握床栏杆，清理床旁桌等。

职业防护：

锐器伤后的紧急处理措施： 保持镇静，按常规脱去手套；立即用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗黏膜； 如有伤口，应在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗，禁止进行伤口的局部挤压，或阻断血液循环，利用重力使血液流出；受伤部位的伤口冲洗后，用消毒液如75%乙醇（俗称酒精）或0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口。

报告程序：报告科室负责人、感染管理办公室；填写职业暴露登记表报感染管理办公室； 进行暴露评估；血清学检测：HBV、HCV、HIV；采取阻断感染的措施：注射疫苗、药物治疗、追踪随访等；观察、监测、随访、备案 标准预防：

认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，必须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触不完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。其基本特点为：

1、既要防止血源性疾病的传播，也要防止非血源性疾病的传播。

2、强调双向防护，即防止疾病从病人传至医务人员，又防止疾病从医务人员传至病人。

3、根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离和飞沫隔离。具体措施：

1、手卫生

2、做好个人防护装备：口罩、手套、隔离衣、护目镜

3、注意呼吸卫生（咳嗽）礼仪

4、患者安置：耐药菌单间或床旁隔离

5、仪器（设施）和环境：保持清洁

6、织物:患者使用过的织物可能被具感染性的体液所污染，应以最小抖动的方式处理使用过的被服及布单织品，以避免污染空气、环境表面和人。医疗废物管理：

分类：感染性、损伤性、病理性、药物性、化学性

操作人员应知应会 篇8

一、名词解释

1、国土资源执法监察 是指县级以上国土资源行政主管部门依法对单位和个人执行和遵守 国土资源法律、法规的情况进行监督检查并对违法者实施法律制裁的行政执法活动。

2、国土资源违法行为 是指单位和个人违反国土资源法律法规的 行为，即不履行法律、法规规定的义务或滥用权利与职权，应当追究法律责任的行为。

3、国土资源行政处罚 是指县级以上人民政府国土资源管理部门依照法定程序，对违反国土 资源法律、法规规定，但尚未构成犯罪的行为给予的法律制裁措施。

4、国土资源行政处分 是指县级以上人民政府国土资源管理部门对国家工作人员违反国土资 源法律、法规的规定，但尚未构成犯罪的违法失职行为，依照国家有关人事管理权限和处理程序 的规定采取的法律制裁措施。

5、法律责任 是指违反法律规定的行为所应当承担的法律后果。

6、非法转让、倒卖土地使用权罪 是指以牟利为目的，违反土地管理法律、法规，非法转让、倒卖土地使用权，情节严重，构成犯罪的行为。

7、非法占用耕地罪 是指违反土地管理法律、法规，非法占用耕地改作他用，数量较大，造 成耕地大量毁坏，情节严重，构成犯罪的行为。

8、非法批准征用、占用土地罪 是指国家机关工作人员殉私舞弊，违反土地管理法律、法规，滥用职权，非法批准征用、占用土地，情节严重，构成犯罪的行为。

9、买卖或者以其它形式非法转让土地 是指单位或者个人违反土地管理法律、法规规定，将 土地主要是指土地权利完全地或部分地转移给他人的行为。

10、破坏耕地 是指单位或者个人占用耕地建窑、建坟，未经批准擅自在耕地上建房、挖砂、采石、采矿、取土等，使土地种植条件遭到破坏或者因土地开发造成土地荒漠化、盐渍化的违法 行为。

11、非法占用土地 是指单位或者个人未经批准擅自占用土地、采取欺骗手段骗取批准占用 土地以及超过批准的数量多占土地的违法行为。

12、非法批准用地行为 是指没有审批权的单位批准用地、虽有批准权但超越了批准权限而 批准用地、违反土地利用总体规划而批准用地或者违反法律规定的程序而批准用地的违法行为。

13、土地用途管制制度 是指国家为保证土地资源的合理利用和经济、社会及环境的协调发 展，通过编制土地利用总体规划划定土地利用区，确定土地使用条件，并要求土地所有者和使用 者严格按照国家确定的用途利用土地的制度。

14、土地违法案件 是指违反土地法律、法规规定，依法应当追究行政责任的案件。

15、国土资源听证 是指国土资源管理部门在作出影响公民、法人或者其他组织合法权益的 决策和决定前，向其告知作出决策和决定的理由和听证权利，公民、法人或者其他组织由此向国 土资源管理部门表达意见、提供证据、进行申辩和质证以及国土资源管理部门听取意见、接纳证 据的一系列规范程序所构成的法律制度。

16、国土资源信访 国土资源信访，是指公民、法人和其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级国土资源管理部门反映问题，举报违法行为，提出意见、建议和要求，依法应当由国土资源管理部门处理的活动。

17、农用地 是指直接用于农业生产的土地，包括耕地、林地、草地、农田水利用地、养殖 水面等。

18、建设用地 是指建造建筑物、构筑物的土地，包括城乡住宅和公共设施用地、工矿用地、交通水利设施用地、旅游用地、军事设施用地等。

二、填 空

1、国土资源执法监察的主体是县级及以上各级人民政府国土资源行政主管部门。

2、国土资源执法监察的对象是国土资源管理的相对人。

3、国土资源执法监察的内容一是依法对单位和个人执行和遵守国土资源法律法规情况进行监 督检查，二是对土地、矿产违法者实施法律制裁。

4、国土资源执法监察的目的是保证国土资源法律法规的实施，维护土地、矿产的社会主义公 有制及使用者的合法权益，维护国家的土地、矿产管理秩序，确保国土资源合理开发利用，确保 耕地总量动态平衡。

5、国土资源执法监察的工作方针必须坚持“预防为主，预防和查处相结合”的工作方针。

6、国土资源执法监察的工作原则(1)依法原则;(2)及时原则;(3)准确原则。

7、履行国土资源执法监察享有的权力(1)检查权(2)调查权(3)制止权(4)处罚权(5)处分权(6)处分建议权。

8、国土资源违法案件调查取证的原则调查取证必须遵循全面、客观、公正的原则。

9、国土资源行政处罚的前提和基础是调查取证。

10、国土资源行政处罚必须遵循的原则是先取证、后裁决。

11、国土资源违法案件在违法事实清楚、证据确凿的情况下方可实施行政处罚。

12、《行政处罚法》第三十七条第二款规定，执法人员在调查、收集证据时，不得少于两人，并应当向被调查人出示证件。

13、调查取证程序包括询问、勘验检查、强制措施和保全措施、鉴定等环节。

14、土地违法案件的证据有物证、书证、视听材料、证人证言、当事人陈述、调查笔录和现 场勘测笔录、鉴定结论。

15、国土资源违法案件立案的步骤（1）填写国土资源违法案件立案呈批表；（2）主管或分 管领导批准、签字；（3）重大的，有影响的案件，应当抄报上级国土资源管理部门备案。

16、查处国土资源违法案件应当从立案之日起一个月内结案。因特殊情况不能按期结案的，报请上一级人民政府国土资源行政主管部门批准，可适当延长结案期限，但最长不得超过三个月。

17、执法人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。

18、证据的主要作用有判案最根本的依据、是违法者接受处罚的依据、是宣传法制、教育群 众最有说服力的教材。

19、被处罚人依法享有的权利是公民法人或者其它组织对行政机关所给予的行政处罚，享有 陈述权、申辩权；对行政处罚不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

20、国土资源违法行为行政处罚决定书作出后，国土资源行政主管部门应当在三日内送达当 事人，并在宣告后当场交付当事人。当事人不在场的，国土资源行政主管部门应当在七日内依照 民事诉讼法的有关规定，将违法行为行政处罚决定书送达当事人。

21、行政处罚决定书的送达方式有直接送达；留置送达；委托送达；邮寄送达；公告送达。

22、《土地管理法》规定了哪几种土地犯罪（1）非法转让、倒卖土地使用权罪；（2）非法占用耕地罪；（3）非法批准征用、占用土地罪；（4）非法低价出让国有土地使用权罪。

23、国土资源违法案件立案的来源（1）国土资源管理部门巡查发现的土地违法行为；（2）群众信访举报的；（3）新闻媒体披露的；（4）上级交办的，有关部门转办的。

24、矿产执法监察的作用预防作用、补救作用、教育作用、促进作用。

25、国土资源管理部门在作出哪些处罚前，应当以书面形式告知当事人有要求举行听证的权 利（1）限期拆除在非法占用的土地上新建的建筑物和其他设施的；（2）没收在非法占用的土地 上新建的建筑物和其他设施的；（3）对个人处以五万元以上、对单位处以二十万元以上的罚款的。

26、国土资源信访工作的原则（1）属地管理、分级负责、谁主管谁负责；（2）实事求是，有 错必纠；（3）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；（4）坚持依法行政，从源头上预 防导致国土资源信访事项发生的矛盾和纠纷。

27、土地违法行为行政制裁的种类分为行政处罚和行政处分

28、行政处罚的种类

1、警告；

2、罚款；

3、没收违法所得、没收非法财物；

4、责令停 产停业；

5、暂扣或者吊销许可证，暂扣或者吊销执照；

6、行政拘留；

7、法律、行政法规 规定的其他行政处罚。

29、国土资源行政处罚的种类

1、非法占用土地；

2、非法转让土地；

3、破坏耕地；

4、其它类型的土地违法行为；

5、罚款；

6、非法采矿；

7、无证开采；

8、越界开采 30、《土地管理法》规定的行政处罚种类有没收、罚款、限期拆除、责令履行义务 四大类

31、国土资源执法监察法律文书的特点（1）强制性；（2）合法性；（3）真实性；（4）规 范性。

32、国土资源违法案件立案的条件（1）有明确的行为人；（2）有违反国土资源管理法律、法规的事实；（3）依照国土资源管理法律、法规的规定应当承担法律责任的；（4）属本部门管 辖和职责范围内处理的。

三、简 答

1、国土资源执法监察的地位和作用是什么？ 答：一是明确了土地执法监察的主体；二是赋予了国务院土地行政主管部门对土地违法案件 的查处权；三是完善了执法监督制度，赋予土地行政主管部门在履行监督检查职责时的调查权、制止权、处罚权等权力。同时，建立了处分建议权、直接处分权制度；四是对执法部门、人员本 身提出严格要求；五是规定了单位和个人的举报权；六是总结了与土地违法行为作斗争的经验，对法律责任的规定更加具体，使之具有更强的可操作性。

2、矿产执法监察的作用是什么？ 答：（1）预防作用；（2）补救作用；（3）教育作用；（4）促进作用。

3、国土资源执法监察的工作原则及内涵是什么？ 答：

（一）依法原则 依法原则要求国土资源部门严格按照国土资源法律、法规规定的职权、程序、期限、形式执行公务，查处国土资源违法行为。就是要做到执法的主体合法、程序合法、监察的内容合法、采取的措施合法。

（二）及时原则 及时原则要求我们发现、制止国土资源违法行为要快，必须及时，将违法 行为遏制在萌芽状态。对存在的违法行为，要在保证质量的前提下，迅速查处，提高行政效率。

（三）准确原则 准确原则要求我们在执法过程中，认定事实要清楚，证据要确凿，充分；定 性要准确；适用法律条文要准确；程序要合法；处理要适当。

4、国土资源执法监察人员应具备的政治思想和职业道德是什么？ 答：国土资源执法监察人员应当坚持四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策，有较强的 事业心、责任感、原则性，热爱本职工作。必须忠于职守、具有爱岗敬业精神，勇于同违反土地、矿产管理法律法规、浪费国土资源的行为作斗争，捍卫国家的利益，维护法律的尊严。秉公执法，严格把关，依法办事，做到有法必依、执法必严、违法必究，在法律面前人人平等。正确处理国 家、集体、个人三者之间的关系。在执法过程中必须坚持为社会主义经济建设和改革开放服务，为实现国土资源的依法管理服务，为促进社会主义民主和法制建设服务。还必须做到清正廉洁、不贪赃枉法，忠于国土资源管理事业，自觉维护执法监察人员的声誉，树立执法监察人员的良好 形象。

5、国土资源执法监察人员应具备哪些业务能力和知识水平? 国土资源执法监察人员应当熟悉国土资源管理有关的法律、法规并能够运用自如。必须熟悉 国土资源管理工作，了解国土资源管理的各方面情况，掌握国土资源管理动态。同时具备执法监 察的各项业务技能，具有独立处理问题的能力，具有与相关部门协同工作的能力，具有关于发现 新情况、解决新问题和勇于创新的能力，具有深入实际调查研究的能力。还应具备较高的语言表 达和文字能力，能熟练操作电子计算机等现代办公设备处理文件资料和分析图件。在知识水平方 面，应具有大专以上文化程度，或经考核取得同等的学历。

6、国土资源执法监察职责是什么？ 答：

1、监督检查国土资源法律、法规的执行和遵守情况；

2、受理对国土资源违法行为的检举、控告；

3、调查处理国土资源违法案件；

4、对下级人民政府国土资源行政主管部门履行职责的情况进行 监督检查；

5、指导或领导下级人民政府土地行政主管部门的国土资源执法监 察工作。

7、县级以上人民政府土地行政主管部门履行监督检查职责时有权采取哪些措施？ 答：

（一）要求被检查的单位或者个人提供有关土地权利的文件和资料，进行查阅或者予以 复制；

（二）要求被检查的单位或者个人就有关土地权利的问题作出说明；

（三）进入被检查单位或者个人非法占用的土地现场进行勘测；

（四）责令非法占用土地的单位或者个人停止违反土地管理法律、法规的行为。

8、国土资源执法监察有哪些基本制度？ 答：

（一）动态巡回检查制度；

（二）举报制度；

（三）违法案件统计制度；

（四）重大违法案件报告备案制度；

（五）过错责任追究制度；

（六）违法案件督办制度；

（七）回避制度；

（八）重大疑难案件会审制度；

（九）犯罪案件移送制度；

9、土地违法行为有哪些种类？ 答：

（一）非法转让土地的行为

（二）破坏耕地的行为

（三）非法占地的行为

（四）非法批地的行为

（五）侵占、挪用征地费及其他有关费用的行为

（六）拒不交还土地的行为

（七）拒不履行土地复垦义务的行为

（八）非法批准出让或者非法出让土地使用权用于房地产开发行为

（九）不按批准用途使用国有土地的行为

（十）非法转让集体土地的行为

（十一）不办理土地变更登记的行为

（十二）临时用地上修建永久性建筑物、构筑物行为

（十三）违反土地利用总体规划重建、扩建建筑物、构筑物行为

（十四）逾期不恢复种植条件行为

（十五）违反法定要求划基本农田保护区行为（十六）破坏或者擅自改变基本农田保护区标志行为（十七）侵占、挪用基本农田的耕地开垦费行为（十八）占用基本农田发展林果业和挖塘养鱼行为（十九）非法低价出让国有土地使用权行为（二十）阻碍土地管理人员执行公务行为（二十一）土地管理部门行政执法不作为行为（二十二）土地管理工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊行为

10、什么叫非法转让土地的行为？ 答：买卖或者以其它形式非法转让土地，是指违反土地管理法律、法规的规定，将土地权利 完全或部分，永久或在一定期限内转移给他人，从而获利的行为。主要把握三点：（1）土地权利 发生转移；（2）土地权利发生转移是非法的；（3）非法转移土地权利从而获取非法所得。

11、破坏耕地的行为包括哪几种形式？ 答：破坏耕地的行为的有以下几种形式：（1）占用耕地建窑、建坟的；（2）未经批准，擅自在耕地上建房、挖砂、采石、采矿、取土等使土地种植条件遭到破坏的；（3）因开发土地而造成土地荒漠化、盐渍化的；（4）占用基本农田建窑、建房、建坟、挖砂、采石、采矿、取土、堆放固体废弃物或者从事 其他活动破坏基本农田，毁坏种植条件的。

12、非法占地行为的表现形式有哪些？答：非法占用土地的行为有以下几种表现方式：（1）未经批准，擅自占用土地的；（2）采 用各种欺骗手段，骗取批准而非法占用土地的，（3）超过批准的数量，多占土地的；（4）非法 批准、使用土地的当事人拒不归还的；（5）在土地利用总体规划确定的禁止开垦区内进行开垦的。

13、非法批地的种类哪些？ 答：可分以下几种：（1）无权批准征用、使用土地的单位或者个人非法批准占用土地的；（2）超越批准权限非法批准占用土地的；（3）不按照土地利用总体规划确定的用途批准用地的；（4）违反法定程序批准占用、征用土地的。

14、非法转让集体土地有哪几种表现形式？ 答：非法转让集体土地的行为有以下几种表现形式：

1、将农民集体所有的土地的使用权出让 给单位或者个人进行非农业建设；

2、将农民集体所有的土地的使用权有偿或无偿地转让给单位或 者个人进行非农业建设；

3、将农民集体所有的土地的使用权出租给单位或者个人进行非农业建设。

15、临时用地上能否修建永久性建筑物？临时使用土地的期限？如果修建应如何处理？期满 拒不归还土地的应如何处理？ 答：《土地管理法》第57 条规定，临时用地上不得修建永久性建筑物，临时使用土地期限一 般不超过 2 年。根据《中华人民共和国土地管理法实施条例》第三十五条的规定，在临时使用的 土地上修建永久性建筑物、构筑物的，由县级以上人民政府土地行政主管部门责令限期拆除；逾 期不拆除的，由作出处罚决定的机关依法申请人民法院强制执行。根据《土地管理法》第80 条规 定，临时使用土地期满拒不归还的，由县级以上人民政府土地行政主管部门责令交还土地，处以 罚款。

16、在土地利用总体规划制定前已建的不符合土地利用总体规划确定的用途的建筑物、构筑 物，能否重建、扩建？如果重建、扩建应如何处理？ 答：《土地管理法》第64 条规定，在土地利用总体规划制定前已建的不符合土地利用总体规 划确定的用途的建筑物、构筑物，不得重建、扩建。根据《中华人民共和国土地管理法实施条例》 第三十六条规定，对在土地利用总体规划制定前已建的不符合土地利用总体规划确定的用途的建 筑物、构筑物重建、扩建的，由县级以上土地行政主管部门责令限期拆除；逾期不拆除的，由作 出处罚决定的机关依法申请人民法院强制执行。

17、什么是侵占、挪用征地费、对侵占、挪用征地费的应如何处罚？ 答：侵占征地费是指单位或个人将属于农民集体所有的土地补偿费、安置补助费以及农民个 人所有的地上附着物和青苗补偿费据为已有的行为；挪用征地费是指单位或个人将被征用的土地 的土地补偿费、安置补助费、地上附着物和青苗补偿费挪作他用，谋取利益的行为。对侵占、挪 用征地费的，根据《中华人民共和国土地管理法》第七十九条的规定，侵占、挪用被征收土地单 位的征地补偿费和其他有关费用，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予 行政处分。

18、什么是拒不交还土地的行为？对拒不交还土地的行为应如何处罚？ 答：（1）拒不交还土地的行为是指：一是依法收回国有土地使用权，当事人拒不交出土地的； 二是临时使用土地期满，当事人拒不交还土地的。（2）根据《中华人民共和国土地管理法》第八十条及《中华人民共和国土地管理法实施条例》 第四十三条的规定，对拒不交还土地的行为由县级以上人民政府土地行政主管部门责令交还，处 以罚款（罚款额为每平方米10 元以上30 元以下）。

19、对拒不履行土地复垦义务的行为应如何处罚？ 答：根据《中华人民共和国土地管理法》第七十五条、《中华人民共和国土地管理法实施条 例》第四十一条的规定，对拒不履行土地复垦义务的行为由县级以上人民政府土地行政主管部门 责令限期改正，逾期不改正的，责令缴纳复垦费，专项用于土地复垦，可以处以罚款（罚款额为 土地复垦费的2 倍以下）即每亩4000 元以下。

20、对不按批准用途使用国有土地的行为应如何处罚？ 答：单位和个人取得国有土地使用权时，必须依法注明其用途，在实际使用过程中，单位和 个人擅自改变了审批时申报的用途的，此类违法行为限于使用国有土地。根据《中华人民共和国 土地管理法》第八十条及《中华人民共和国土地管理法实施条例》第四十三条的规定，由县级以 上人民政府土地行政主管部门责令交还土地，并处罚款（罚款额为每平方米10 元以上30 元以下）。

21、对拒不办理土地登记行为的应如何处罚？ 答：根据《江苏省土地登记办法》第四十六条的规定，由县级以上人民政府土地行政主管部 门责令限期办理或按非法占地论处。

22、对涂改、伪造、倒卖、非法印制土地证书行为应如何处罚？ 10 答：根据《江苏省土地登记办法》第四十七条的规定，对擅自涂改、伪造、印刷、出售土地 证书的，其土地证书无效，并对当事人处以1000 元以上5000 元以下罚款，构成犯罪的，依法追 究刑事责任。

23、对逾期不恢复种植条件的行为应如何处罚？ 答：建设项目施工和地质勘查需要临时占用耕地的，土地使用者应当自临时用地期满之日起 一年内恢复种植条件，如果逾期不恢复，即属违法行为。根据《中华人民共和国土地管理法实施 条例》第四十四条规定，由县级以上人民政府土地行政主管部门责令限期改正，可以并处耕地复 垦费2 倍以下的罚款，即每亩4000 元以下。

24、对闲置土地应如何处罚？ 答：一是缴纳土地闲置费，土地闲置费按该耕地前三年平均年产值的 2-3 倍计收；二是连续 两年未使用的，经原批准机关批准，由县级以上人民政府无偿收回土地使用权。

25、对破坏或者擅自改变基本农田保护区标志的应如何处罚？ 答：基本农田保护区标志，任何单位和个人不得破坏或者改变。如果破坏或者改变，即属违 法行为。根据《基本农田保护条例》第三十二条的规定，由县级以上人民政府土地行政主管部门 或者农业行政主管部门责令恢复原状，可以处1000 元以下罚款。

26、对破坏基本农田的违法行为应如何处罚？ 答：占用基本农田建窑、建房、建坟、挖砂、采石、采矿、取土、堆放固体废弃物或者进行 其它破坏基本农田的活动，即属破坏基本农田违法行为。根据《基本农田保护条例》第三十三条 的规定，由县级以上人民政府土地行政主管部门责令限期改正或者治理，恢复原种植条件，处占 用基本农田的耕地开垦费１倍以上２倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

27、对侵占、挪用基本农田耕地开垦费的行为应如何处罚？ 答：耕地开垦费应当专款专用，用于开垦新的耕地。侵占、挪用是违法的。根据《基本农田 保护条例》第三十四条的规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行 政处分或纪律处分。情节严重的，处 3 年以下有期徒刑或者拘役；致使国家或者集体利益遭受特 别重大损失的，处理3 年以上7 年以下有期徒刑。

28、什么是非法低价出让国有土地使用权行为？ 答：该行为是刑法第 410 条规定的犯罪行为。根据《刑法》第四百一十条的规定，对情节严 重的，处3 年以下有期徒刑或者拘役；致使国家或者集体利益遭受特别重大损失，处理 3 年以上 11 7 年以下有期徒刑。尚不构成犯罪的，根据国家三部委（监察部、人力资源和社会保障部、国土 资源部）第15 号令《违反土地管理规定行为处分办法》追究纪律责任。

29、什么是土地管理工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊行为？ 答：玩忽职守是指土地管理人员不认真对待本职工作，不履行、不正确履行或者放弃履行法 律、法规规定的责任，致使国家财产和人民利益遭受损失的行为；滥用职权是指土地管理人员违 反法律规定的权限和程序行使职权；致使国家财产和人民利益遭受损失的行为；徇私舞弊是指土 地管理人员为徇私利或者亲友私情，弄虚作假、欺上瞒下，掩盖事实真相等非法批地，给国家财 产和人民利益遭受损失的行为。30、对农村村民非法占地建住宅的应如何处罚？ 答：农村村民非法占地建住宅是指农村村民未经有权人民政府批准，擅自占地建住宅或超过 批准面积建住宅的行为。根据《中华人民共和国土地管理法》第七十七条的规定，由县级以上人 民政府土地行政主管部门责令退还非法占用的土地，限期拆除在非法占用的土地上新建的房屋。超过省规定的标准，多占的土地以非法占用土地论处。

31、如何认定非法转让、倒卖土地使用权罪？ 答：（1）非法转让、倒卖土地使用权罪 是指以牟利为目的，违反土地管理法律、法规，非法转让、倒卖土地使用权，情节严重的行为。（2）非法转让、倒卖土地使用罪所侵害的客 体是社会主义市场经济秩序；客观方面表面为非法转让、倒卖土地使用权，情节严重的行为；犯 罪主体是不具备法定转让条件的用地单位和个人；犯罪的主观方面是出于故意。（3）情节严重是 指

（一）非法转让、倒卖基本农田五亩以上的（二）非法转让、倒卖基本农田以外的耕地十亩以 上的；

（三）非法转让、倒卖其他土地二十亩以上的；

（四）非法获利五十万元以上的；

（五）非法 转让、倒卖土地接近上述数量标准并具有其他恶劣情节的。情节特别严重是指

（一）非法转让、倒卖基本农田十亩以上的（二）非法转让、倒卖基本农田以外的耕地二十亩以上的；

（三）非法转 让、倒卖其他土地四十亩以上的；

（四）非法获利一百万元以上的；

（五）非法转让、倒卖土地接近上述数量标准并具有其他恶劣情节的。如造成严重后果等。

32、如何认定非法占用农用地罪？ 答：非法占用农用地罪，是指违反土地管理法规，非法占用耕地、林地等农用地，改变被占 用土地用途，数量较大，造成耕地、林地等农用地大量毁坏的行为。本罪侵犯的客体是国家的土 地管理制度；客观方面表现为违反土地管理法规，非法占用耕地、林地等农用地，改变被占用土 地用途，数量较大，造成耕地、林地等农用地大量毁坏的行为；犯罪主体是一般主体，既包括自 然人，也包括单位；主观方面是故意。根据刑法第 346 条、刑法修正案(二)的规定，犯本罪的，处 5 年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。单位犯本罪的，对单位判处罚金，并对其直 接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照上述规定处罚。数量较大是指非法占用基本农田五亩以上或者非法占用基本农田以外的耕地十亩以上。造成耕地、林地等农用地大量毁坏是指行为人非法占用耕地建窑、建坟、建房、挖沙、采石、采矿、取土、堆放固体废弃物或者进行其它非农业建设，造成耕地种植条件严重毁坏或者严重污染。

33、如何认定非法批准征用、占用土地罪？ 答：（1）非法批准征用、占用土地罪是指行为人徇私舞弊，违反土地管理法律、法规，滥用 职权，非法批准征用、占用土地，情节严重的行为。（2）该罪侵害的客体是国家的土地审批制度； 客观方面表面为徇私舞弊（包括谋取局部利益或小集团利益），违反土地管理法律、法规，滥用职 权，非法批准征用、占用土地，情节严重的行为；犯罪的主体是国家机关工作人员；主观方面则 表现为故意。（3）情节严重是指：

1、非法批准征用、占用基本农田十亩以上的；

2、非法批准征 用、占用基本农田以外的耕地三十亩以上的；

3、非法批准征用、占用其它土地五十亩以上的；

4、虽未达到上述数量标准，但非法批准征用、占用土地造成直接经济损失五十万元以上；造成耕地 大量毁坏等恶劣情节的。特别重大损失是指：

1、非法批准征用、占用基本农田二十亩以上的；

2、非法批准征用、占用基本农田以外的耕地六十亩以上的；

3、非法批准征用、占用其它土地一百亩 以上的；

4、非法批准征用、占用土地，造成基本农田五亩以上，其它耕地十亩以上严重毁坏的；

5、非法批准征用、占用土地造成直接经济损失一百万元以上等恶劣情节的。

34、如何认定非法低价出让国有土地使用权罪？ 答：（1）非法低价出让国有土地使用权罪是指行为人徇私舞弊，违反土地管理法律、法规，滥用职权，非法低价出让国有土地使用权，情节严重的行为。（2）该罪侵害的客体是国家的土地 出让制度；客观方面表现为徇私舞弊（包括谋取局部利益或者小集团利益），违反土地管理法律、法规，滥用职权，非法低价出让国有土地使用权，情节严重的行为；犯罪的主体是国家机关工作 人员；主观方面则表现为故意。（3）情节严重是指：

1、出让国有土地使用权面积在三十亩以上，并且出让价额低于国家规定的最低价额标准的60%的；

2、造成国有土地资产流失价额在五十万元 以上的。特别重大损失是指：

1、出让国有土地使用权面积在六十亩以上，并且出让价额低于国家 规定的最低价额标准的40%的；

2、造成国有土地资产流失价额在一百万元以上的。单位犯非法转让、倒卖土地使用权罪、非法占用耕地罪的定罪量刑标准，依照上述规定执 行。个人、单位一年内实施上述的行为未经处理的，按照累计的数量和数额罚款。

35、违反矿产资源勘查登记管理法律制度的一般违法行为有哪几种？如何处罚？ 答：主要有以下几种：未办理勘查登记手续擅自进行勘查的行为；擅自进入他人勘查工作区 进行勘查的行为；未完成最低勘查投入的行为；不按规定备案、报告有关情况、拒绝接受监督检 查或者弄虚作假的行为；已经登记的勘查项目，满六个月未开始施工，或者施工后无故停止勘查 工作满六个月的行为；不按规办理变更登记或者注销登记手续的行为。处罚：对勘查单位有上述违反矿产资源勘查登记管理法律制度行为之一的，由勘查登记管理 机关视情节轻重分别给予警告、罚款和吊销勘查许可证的处罚。

36、违反矿产资源开采管理法律制度的违法行为有几种？如何处罚？ 答：主要有以下几种：开办矿山企业，未办理采矿登记手续擅自开工的行为；矿山企业变更 矿区范围、变更主要开采矿种、变更开采方式、变更矿山企业名称、经依法批准转让采矿权，而 未向登记管理机关办理变更登记手续的行为。处罚：矿山企业有上述违法行为之一的，由登记管理机关根据不同情况，分别给予警告、罚 款和吊销采矿许可证。

37、违反矿产资源监督管理法律制度的违法行为有几种？如何处罚？ 答：主要有以下几种：因开采设计、采掘计划的决策错误，造成矿产资源损失的行为；开采 回采率、采矿贫化率和选矿回收率长期达不到设计要求等违法行为。处罚：由地质矿产主管部门责令其限期改正，并可处以相当矿石损失50%以下的罚款；情节严 重的，应当责令停产整顿或者吊销采矿许可证。

38、构成土地违法案件的三要素是什么？ 答：

1、土地违法案件的当事人违反的是土地法律、法规的有关规定；

2、土地违法案件的当 事人要依法承担行政法律责任；

3、土地违法案件行政责任的追究是通过实施行政制裁来实现的。

39、根据土地违法案件的性质，土地违法案件的种类有哪些？ 答：（1）非法占用土地案件。是指单位或者个人违反土地管理法律、法规的规定，没有经过 合法的、有效的批准而占用土地的案件。即《土地管理法》第七十六条、第七十七条、《土地管 理法实施条例》第三十四条规定的案件。（2）非法转让土地案件。是指土地所有权人或者使用权人非法将土地所有权或者使用权完全 地或部分地转移给他人的案件。即《土地管理法》第七十三条、第八十一条规定的案件。（3）非法转让、出租、抵押国有土地使用权的案件。即《中华人民共和国城镇国有土地使用 权出让和转让暂行条例》和《城市房地产管理法》规定的案件。（4）非法批准占用、使用土地案件。是指无征用、使用土地批准权的单位和个人，或者有征 用、使用土地批准权的单位，违反土地管理法律、法规的规定，非法行使土地批准权的案件。如 《土地管理法》第七十八条规定的案件。（5）拒不交还土地案件。是指单位或者个人经合法获得土地使用权后，不按规定的用途、时 效使用土地，因而被要求交还或者被收回土地，而这些单位或个人拒不交还土地的案件。如《土 地管理法》第八十条规定的案件。（6）毁坏耕地案件。是指违反土地管理法律、法规的规定，占用耕地建窑、建坟或者擅自在 耕地上建房、挖沙、采石、采矿、取土等，破坏种植条件的，或者因开发土地，造成土地荒漠化、盐渍化的案件。如《土地管理法》第七十四条规定的案件。（7）拒不履行土地复垦义务的案件。是指有复垦义务的单位和个人，不履行或者不按照规定 的要求履行复垦义务的案件。如《土地管理法》第七十五条规定的案件。（8）不依法办理土地变更登记的案件。是指单位和个人在土地法律关系变更时不依法办理变 更手续的案件。如《土地管理法》第八十二条规定的案件。

40、土地违法案件查处的原则是什么？ 答：查处土地违法案件，必须以事实为根据，以法律为准绳，做到事实清楚、主体明确、证据 确凿、定性准确，处理恰当，手续完备、适用法律法规正确、符合法定程序和法定职责权限。

41、什么叫事实清楚、证据充分？ 答：所谓事实清楚是指在调查取证过程中收集的足以确认当事人有违法行为及违法行为后果 轻重的事实脉络清晰、条理分明。所谓证据充分是指在调查取证过程中所掌握的证据具体、全面、证明性明显，已成为认定违法事实是否存在、违法事实轻重的足够依据。

42、如何行使行政处罚自由裁量权？ 答：在行使行政处罚自由裁量权时，在处罚种类与处罚程度的选择上，必须结合案件的具体 情况，综合考虑各种情节，严格实行行政首长负责制。依法给予较轻处罚的，由国土资源行政主 管部门负责人决定；给予较重处罚的，要由国土资源行政主管部门负责人集体做出决定。行政首长经审查后认为案件定性不准，适用法律、法规或规范性文件不当，处罚不当的，可以提出修改 处罚意见的建议，提交领导办公会讨论决定。行政首长认为案件事实不清、证据不足、程序不合 法或者欠缺的，有权建议纠正或者补充，执法人员应进行补充调查或重新听证后再提交行政首长 审批。

43、直接送达的注意事项是什么？ 答：直接送达时，应注意下列事项：

1、送达行政处罚决定书必须有送达回证，并由受送达人 在送达回证上注明收到日期，并签名或者盖章。

2、受送达人为公民的，本人不在场时，可以将行 政处罚决定书交与其同住的成年家属签收，并由其在送达回证上证明收到日期，签名或盖章。

3、受送达人为法人，经营单位或者其他组织的，应将行政处罚决定书送交法定代表人或者负责人，或者该法人、其他组织的收发部门签收，并由其在送达回证上记明收到日期，签名或盖章。

4、受 送达人已向行政机关或有关组织指定代收人的，应将行政处罚决定送交代收人签收，并由代收人 在送达回证上记明收到日期，签名或盖章。

44、什么叫留置送达？ 答：留置送达是指被处罚人拒绝签收行政处罚决定书时，国土资源管理机关将处罚决定书留 在被处罚人的住所或其收发部门后即视为已经送达的送达方式。

45、如何委托送达？ 答：委托送达是指国土资源管理机关以及有关组织委托有关单位向被处罚人送交行政处罚决 定书的送达方式。委托送达主要适用于被处罚人不在实施行政处罚的地域内居住，接受委托的单 位必须具有履行送达职责的能力，且不得将委托事项再委托给第三人。委托单位委托送达行政处 罚决定书，应将委托的事项和要求明确地告知受委托单位，以便受托单位准确、及时地予以送达。受托单位接受委托后，应立即将行政处罚决定书直接送达受送达人，以受送达人在送达回证上签 收的日期为送达日期。

46、什么叫邮寄送达？注意事项是什么？ 答：邮寄送达是指国土资源管理机关以及法定授权组织通过邮局，将行政处罚决定书挂号寄 给被处罚人及利害关系人的送达方式。注意事项：

1、行政处罚决定书应由行政机关或指派专人直 接交付邮局挂号寄给受送达人；

2、受送达人是军人的，应挂号给受送达人所在部队团以上单位的 政治机关转交；

3、受送达人是被监禁劳教的人员的，应挂号寄给受送达人所在监所或劳动改造、劳动教养单位转交；

4、受送达人应在挂号回执上注明收到日期，签名或盖章；挂号回执上注明的 收件日期为送达日期。

47、什么叫公告送达？适用范围是什么？ 答：公告送达是指国土资源管理机关或者有关组织发布公告，限期被处罚人受领行政处罚决 定书的送达方式。适用范围：公告送达一般适用于受送达人下落不明，或者采取以上送达方式无 法送达的情况。公告送达中，受送达人自发出公告之日起经过一定期限而受领行政处罚决定书的，即视为送达。

48、什么是国土资源行政处罚听证？ 答：国土资源行政处罚听证是指在国土资源管理机关作出处罚决定之前，在国土资源管理机 关中具有相对独立地位的专门人员或者机构的主持下，由直接参与案件调查取证的国土资源管理 人员和部门为一方当事人，被认为实施了违法行为并将受到处罚的公民、法人或者其他组织为另 一方当事人，及有关证人、利害关系人等共同参加，口头听取当事人的陈述、辩护、质疑和要求，以进一步澄清事实、核实证据的法定程序。

49、国土资源信访的不受理事项是什么？ 答：（1）不服已发生法律效力的判决、裁定或调解处理的案件；（2）本系统党员、干部 受处分、判刑或工作不服调整的申诉；（3）农村村民与集体之间的房产、水面纠纷；（4）城乡 建设规划，城镇房屋管理、房屋政策、乡镇、工矿区住宅规划、私房改造遗留问题等。

50、国土资源信访事项的办理程序是什么？ 答：（1）国土资源管理部门办理信访事项，应当自受理之日起 60 日内办结，并制作《国 土资源信访事项处理意见书》。情况重大、复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期 限，但延长期限不得超过30 日，并告知信访人延期理由。（2）信访人对国土资源管理部门作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到处理意见之日 起30 日内，请求同级人民政府或者上一级国土资源管理部门复查。收到复查请求的上一级国土资 源管理部门应当自收到复查请求之日起30 日内，提出复查意见，制作《国土资源信访事项复查意 见书》，并书面告知信访人。（3）信访人对国土资源管理部门的复查决定不服的，可以自收到复查意见之日起 30 日内，向复查机关的同级人民政府或者上一级国土资源管理部门请求复核。收到复核请求的上一级国土资源管理部门应当自收到复核请求之日起30 日内提出复核意见，制作《国土资源信访事项复核意 见书》，并书面告知信访人。