营运管理手册之店长篇

2024-10-09

营运管理手册之店长篇（通用3篇）

营运管理手册之店长篇篇1

营运管理手册

一．公司企业文化

二．公司组织机构图

三．人力资源部岗位职责

第一节、人力资源部岗位职责

（一）总经理岗位职责

（二）餐饮总监岗位职责

（三）人力资源部经理岗位职责

（四）文员··

（五）宿舍管理员··

（六）维修工··

（七）安检员··

（八）质量监督员··

第二节、人事部门工作程序及标准

一、员工招聘入职管理制度及程序

二、员工离职··

三、新员工入职培训··

四、休假··

五、员工考勤··

六、工资保密··

七、餐厅客用设施··

八、员工通道··

九、员工工牌··

十、员工试用期转··

十一、员工配发个人物品··

十二、对讲机设备的使用··

十三、员工宿舍··

十四、办公用品··

十五、酒店管理人员的管理制度

十六、印章使用··

十七、档案管理制度

十八、证照的管理制度

十九、管理文件收发制度

二十、出入门管理制度二

十一、公司例会管理制度

第四章、员工考核管理制度与程序

一、员工激励机制

（一）拾金不昧奖

（二）合理化建议奖

（三）举报奖

（四）员工生日

（五）优秀部门评定

（六）优秀管理员和优秀员工的评定

（七）星级服务员的评定

二、员工绩效考评管理制度及程序

三、每月最佳员工评选管理制度及程序

第五章、餐饮部管理规范

第一节、岗位职责

（一）楼面部经理岗位职责

（二）楼面部部长··

（三）服务员··

（四）营业部经理··

（五）营业部部长··

（六）迎宾员··

（七）营业点菜员··

（八）窜才不部长··

（九）传菜员··

（十）酒吧主管··

（十一）酒吧吧员··

（十二）管事部部长··

（十三）管事部洗碗工··

（十四）PA保洁员

第二节、餐饮部操作程序及标准

（一）餐厅规范礼貌用语操作程序及标准

（二）托盘操作服务规范标准操作程序及标准

（三）普做不服务工作标准··

（四）中惨败台服务··

（五）营业部与订餐服务··

（六）电话接听标准··

（七）迎宾服务··

（八）香巾服务··

（九）茶水服务··

（十）铺餐巾和拆筷套服务··

（十一）餐前小菜服务··

（十二）为客人点菜服务··

（十三）点酒水服务··

（十四）酒水的开瓶服务··

（十五）斟酒服务··

（十六）上菜服务··

（十七）餐中巡台服务··

（十八）中餐派菜服务··

（十九）中餐餐具撤换服务··

（二十）换烟灰缸服务··

（二十一）结账服务··

（二十二）餐厅送客结账服务··

（二十三）中餐宴会铺台服务··

（二十四）中餐宴会服务··

（二十五）冷餐会服务··

（二十六）鸡尾酒会服务··

（二十七）各种大型会议服务

（二十八）餐厅退菜、取消食物服务··

（二十九）液液化气灶使用操作规范

（三十）客人投诉处理服务

（三十一）餐厅服务应知应会

（三十二）餐饮常见问题处理办法

第三节、餐厅各部门工作程序及标准

（一）餐厅楼面工作程序及标准

（二）迎宾领位··

（三）传菜服务员··

（四）餐厅卫生要求及标准

（五）餐前检查制度

（六）餐厅营业前准备工作标准程序

（七）餐厅收视服务工作标准程序

（八）管事部洗碗工作··

第四节、餐厅管理制度与程序

（一）突发事件处理手册管理程序及标准

（二）餐厅棉织品管理规定程序及标准

（三）餐厅交接班管理制度程序及标准

（四）金银器管理制度程序及标准

（五）酒吧酒水申领制度程序及标准

（六）酒吧酒水盘存··

（七）餐饮服务质量监督检查··

（八）餐饮部会议管理··

（九）餐厅钥匙管理控制

（十）餐厅仓库领货控制程序

（十一）餐厅物资盘点工作程序及标准

（十二）餐厅物品领用审批制度··

（十三）餐厅公关客人接待审批制度··

（十四）餐厅员工培训管理制度··

（十五）餐厅卫生管理制度控制··

（十六）餐具使用和保存管理制度控··

（十七）餐厅不锈钢自助餐用具管理··

（十八）餐饮部维修管理工作程序及标准

（十九）关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）客人遗留物品处理规定

（二十一）设备保修管理制度

第五节、餐饮部考核管理规范

第六节、餐厅管理运转表格

第六章、出品部岗位职责

第一节、出品部岗位职责

（一）行政总厨岗位职责

（二）中厨房厨师长··

（三）灶造炉督导··

（四）灶炉厨师··

（五）蒸灶督导··

（六）蒸灶厨师··

（七）打荷督导··

（八）··厨师··

（九）切配D··

（十）··厨师··

（十一）粗加工督导··

（十二）··厨师··

（十三）烧味··

（十四）··

（十五）冷菜··

（十六）··

（十七）点心督导··

（十八）电信蒸笼厨师··

（十九）点心粥档··

（二十）点心煎炸··

第二节、餐饮部操作程序及标准

（一）、蔬菜加工··

（二）肉类加工··

（三）水产类··

（四）禽类··

（五）上浆工作··

（六）料头准备···

（七）打荷工作··

（八）切割工··

（九）切配工作··

（十）炉灶工作··

第三节出品管理制度程序及标准

（一）、厨房食品原材料领用··

（二）··卫生管理··

（三）··防火安全··

（四）··食品成本核算··

（五）有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准

（六）厨房工作质量

（七）··冰箱、冰柜管理··

（八）出品部会议··

（九）厨房设备及用具··

（十）出品部值班交接班管··

第四节、出品部考核管理规范

第五节、出品部运转管理表格

第七章

营运手册篇2

一、总体规划：

营运经理是商场营运一决策位置，不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度，进行统筹安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、营运的工作重点

一个企业最注重的就是效益，包括：社会效益、经济效益，没有了这两样，企业就意味着什么都没有，更就谈不上竞争。所以，营运经理的工作重心应紧扣两主题进行规划。

1、社会效益

社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要，而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展，更关系到提高当地的消费文化，提高消费者的文化素质，也是对一个地方的精神文明建设的推动。

社会效益在商场的营运工作中涉及的范围相当广泛。首先，在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节，不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决；二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然，是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择，那只是斟酌着选择损害商场或商户，当然，这不是毫无原则的，我们的原则上是把“方便让给顾客”，但不使商场或商户受到太大的损害的基础上；三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的，同时商场也起个引导作用，这两者是相辅相成的。

社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置，没有社会效益就无从谈起经济效益，也就没有商场的立足之地。当然，商场赢得了社会效益，经济效益就会随着而来。

2、经济效益

经济效益是企业的生存发展之本，有了较好的经济效益，企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。

故此，营运经理的工作重心应放在这两点上，在社会效益方面做好商场品牌的推广，商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者，在经济效益的提高上，做好销售的统计分析拿出新颖促销策划，根据现实制定出销售计划，寻找商业卖点，做好销售调整来提高商场的销售额。

三、营运管理

营运管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达，并监督执行情况，提高整改意见。另外，对主管管理员的学评及考核的深入跟进。

四、对上级的汇报、申请、对下级的审批。

1、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。

2、提高策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。

3、对下级主管的建议方案进行审批，下发执行。

4、对商户的建议方案进行审批，下发执行。

第三节营运助理

一、营运助理定位

商场部营运助理是营运经理的助手，也是营运经理的一副职。负责传达下发营运经理的工作安排，提监督各个主管、管理员的执行情况。对营运经理的决策提出建议，并不定时的提出自己的整改意见向经理申请批准下发执行，做好协助营运经理的商场管理工作。

二、营运助理的工作重点

1、内部的企业文化的设计/推广

企业文化是企业形象的一个重要表现形式，对于现代社会的同行业竞争，企业若没有

自己的企业文化，没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业，是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟，经不起任何的风浪，对于突如其来的商舰，只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家，堪称商业航母。另外，目前深圳人的消费观念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。

视觉识别——有目共睹。我们的广告，我们的形象设计这都较为直观的，这项工作的跟进应是以策划部为主。

行为识别——我们为消费者提供服务，必须要通过行为来实现的，员工是我们商场的代表，他们与顾客直接接触，所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现，都是商场品牌的形象代表，直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者，必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议，做好顾客的生活顾问，这直接让顾客感觉到我们的整体素质。

（2）内部的工作：

形象识别系统，无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统，都是内部工作

决定的。

理念识别是商场形象识别系统的灵魂，是企业营销与管理的理性所大，即企业对营销

与管理在理性层次上的认识，包括企业的价值观，企业精神、座右铭、基本口号，以及决策者的宣言等，都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。

行为识别，商场的理念识别固然重要，但不体现在商场的行为上，再正确的理念也是

一句空话。

商场的行为相当广泛，包括内部的、外部的，如市场调查、商品购进、商品销售、公

共关系等各种活动，但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务，这又包括：员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度，又是商场的第一线。

所以，营运助理的工作重心应在员工服务文化上，从员工的价值观念、道德准则、行

为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神，服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训，不断的在员工中推广学习，把员工的企业文化纳于营运助理的工作重点。

三、监督

1、监督各主管、管理员的工作落实情况。

2、监督各主管、管理员、员工的学习力度。

3、监督卖场的其它辅助设施。

4、监督各员工的消防学习情况。

5、监督售后服务处理。

四、对主管、管理员的工作安排

1、销售指标的提案。

2、主管、管理员、员工的学习安排。

3、提出卖场的整改意见。

4、主管、管理员的工作时间安排。

5、对各个环节能的工作抽查。

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案进行落实。

2、提出自己的整改方案。

3、监督落实情况。

4、监督卖场保安的工作态度。

二、具体工作

1、每日工作时间多数时间应在卖场巡视，发现问题及时解决。

2、监督管理员开早会，提前作出早会补充内容在早会上补充，早会的内容应以昨天的工作态度、销售情况等为主要内容。另外，安排当天的工作。

3、做好每日的销售报表、周报表，作茧自缚出分析上报经理。销售报表应制定统一

表格，内容包括：前10名，后10名的专柜销售。

4、制作员工宣传栏，丰富提高员工的文化生活及服务技巧等。

5、每周参加经理例会，并向经理汇报工作。

汇报内容包括：（1）卖场存在的解决不了的问题。（2）自己的提案或建议。（3）上级

下达的工作执行情况。（4）大多数员工所提出的问题等。

6、每周在周例会前应拟好提案。

提案内容包括：（1）卖场商品布局整改。（2）员工的学习情况。（3）其它的建议性问

题。

7、监督管理员，定期考评。

主要内容包括：（1）管理员的工作态度。（2）管理员将上级下达的工作的执行情况。

（3）管理员的学习力。（4）定期培训、考核管理员的专业知识。

8、定期作出员工培训计划，分批分段进行员工培训。

每个月抽出二周时间对员的服务规范、服务技巧、服务文化、专业技能进行培训，必

须提前定出培训计划，每月留一个周的时间来考核。

9、做好售后服务工作，保证给予顾客满意的答复。

原则上从保证商场的利益出发，即涉及到商户的利益应及时跟商户沟通。如遇只能从

商场或商户的利益作出选择，要首先考虑商场，从商场的利益出发，然后考虑商户。

10、建立临时员工案，保障商户的员工调动有序及商品安全，临时工也必须经过培训

考核才能上岗，不允许直接上岗，健康证、计划生育必须齐备，缺一不可。

11、建立普通员工的档案，包括：入职手续、健康证、计划生育证等，没有有效的健

康证、计划生育证不得签名批准入职。

12、定期培训员工基本的消防知识，亦可请消防中心人员来培训，内容包括：各卖场的灭火器的位置，消防通道的数量及位置，消火栓的位置，及各种设施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，卖场一些隐患的发现及报警方法。

13、检查卖场的商品陈列，卖场货架的摆放。

商品做到陈列有序，整整齐齐，随时整理。货架摆放不得占用通道，不得越位，摆放

整齐。

14、员工的仪容仪表。

监督员工的仪容仪表，着装整齐，如有发现不规范可直接对管理员做出处罚。

15、每日巡视卖场，检查卖场卫生情况，如有出现水污，垃圾及时调清洁工清洁，如

调不到清洁工自己解决。

三，主管制度

为保障卖场动作有序，给顾客提供高效而优质的服务，确保商场的文化推广，特对主

管作出如下规定：

1、每日早上必须出席员工会议，监督管理员给员工开会并作出补充。

2、每周作出总结，给管理员开会，定为周例会。3、4、5、6、7、8、9、做好每时日的销售报表，周报表并作出销售分析，上报经理。每日应在卖场巡视，检查员工着装、仪容仪表。检查卖场卫生，保持卖场整洁。做好员工宣传栏，保持宣传栏内容健康新颖。每周参加经理例会，向经理汇报工作。每月市调一次，写出调查报告上报经理。检查管理员的工作执行情况。

10、做好售后服务及投诉的处理工作。

11、管理员工的档案。

12、做好员工的防火意识及消防方法的培训工作。

13、加强自己的学习力，提高自己的综合素质。

14、严格遵守公司有关规章制度。

五节，管理员业务规范

一、抓落实

1、把营运经理、助理的提案落实完成。

2、提出自己的方案，自己的建议上报经理。

3、监督员工关于策划活动方案的执行情况。

4、监督楼层保安的工作态度。

二、具体工作

1、各楼层管理员上班时间不得迟到早退，如遇特殊情况必须让对班顶班，绝对不能耽误员工早会。

上班时间不得离开商场

每日早晚负责员工的例会，例会内容主要有：总结当日的员工工作态度、纪律、检查出勤、员工的服务技巧及注意问题，重点在例会上推广我们的服务文化，对昨天的销售差的专柜应点专柜名批评。2、3、4、每天检查迎送宾情况，不得有迎送宾缺岗，站资必须统一，礼貌用语必

须勤说。在迎送宾时间内，除有顾客外，其它工作均不得做。有顾客应

先招呼顾客。5、6、7、8、9、检查卖场卫生及发现急患。每日卖场巡视检查卫生并及时处理，同时检查火灾隐患，如有问题及时报告有关部门。检查商品的摆放并及时纠正，卖场摆放的一些影响卖场整体形象的物品并及时清走，同时检查POP挂牌的摆放。检查营业员清点商品情况，发现商品丢失应及时上报处理。监督卖场不能有跑单行为，决不允许场外交易，如发现跑单可当场以该商品原价的20倍处罚，并上报经理。监督卖场不能有走单行为，同类走单事件不允许出现第二次，必须查清

走单原因，并在早晚会上作出纠正。

10、督促柜组有计划地提前做好补货工作，卖场最大限度做到不缺货。

11、做好工衣柜管理，原则上一人一柜，如果人为损坏照价赔偿。

12、安排好卖场的人员调配，卖场相邻两专柜不得没有一个人。

13、检查卖场照明灯光等用电设施，发现问题及时找工程修理，在联系工程

部时应弄清楚多久能修好。

14、监督楼层保安是否离开卖场，每周对楼层保安，员工作出评价并上报领

导。

15、协助楼层保安做好防火防盗工作，如有火警第一时间通知楼层保安，第二通知主管，第三通知经理。

16、报警程序：遇紧急情况，如火警，先报楼层保安，再报消防中心，然后

报主管，由主管报经理，由主管或经理报110。

八、营业员准则

一、营业员定位

1、营业员是商场的代表者。他们直接与顾客接触，所以一举一动都是代表

商场品牌的形象，决定着回头客的关键。

2、营业员是商场的资讯传播沟通者。对商场的特卖、促销活动及商品知识

应了如指掌，做好消费者的消费向导。

3、营业员是商品知识的传播者。所以必须充分了解商品的特性、功能、价

值，才能适时地给顾客最好的建议，做好顾客的生活顾问。

4、营业员是个人、企业、社会的形象代表。在个人方面----是个的生活态度、工作精神、气质函养、形象的代表；在企业方面----是公司整体形象的代

表；在国家社会方面----可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现。

二、基本仪容准则

1、男员工（1）头发：A头发一定要梳理整齐

B后颈发长不可超过衫领顶部。

C不可染发。

D前头发不可盖过眼眉。

（2）首饰：A不可戴超过一只介指。

B只可以戴一条不夸张的手链。

C不可戴过在或过多色彩的手表。

三、营业员的服装

四、站立姿势、位置

1、脸上带着亲切的表情，身体站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜台上或将手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人举动的位置。

4、上班时间不得离开自己的工作岗位。

5、迎送宾的位置由主管指定。

五、待机时间

1、待机不是自由或闲逛的时间，而应是货架、柜台的整理及重新安排的时

间。

2、商品的整理

（1）商品的价格牌或商品是否放错位置。

（2）检查商品的储存量。

（3）柜台及商品的卫生。

（4）检查POP的挂位。

六、与顾客的交谈

1、与顾客的交谈

2、基本交易流程

营运管理手册之店长篇篇3

第一单元前言

一、适用范围

本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。

二、目的

本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。

三、益处

使用本手册可提供以下主要益处： 1．更短的培训时间 2．更高的工作效率

3．统一的专业术语，便于沟通 4．对于盘点系统的更好理解和实用操作了解盘点在商业体系中的重要性第二单元概述

一、什么是盘点

所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。

二、为什么盘点

对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到： 1．确切掌握库存量 2．掌握损耗并加以改善 3．加强管理，防微杜渐

三、盘点要达成的目的

每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的： 1．了解商店在一定阶段的亏盈状况 2．了解目前商品的存放位臵，缺货状况

3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况 4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角 5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为

盘点作业流程

一、流程图盘点作业流程规划的慎密与否，直接关系到盘点结果的真实性

二、作业流程管理 1．盘点制度由总部统一制定。包括：盘点方法、盘点周期、帐务处理、差异处理及奖惩规定； 2．组织落实

包括：全部盘点的组织落实和部分盘点的组织落实、区域划分； 3．盘点作业要划分区域，落实到人；

4．盘点前准备：主要有人员组织、工具、通告、商品和环境整理、工作分配与盘前培训、各种资料整理；

5．盘点作业：主要有资料整理与分析、库存调整、差异处理、奖惩实施

第四单元盘点的组织及制度确立

一、盘点制度的确立盘点方法列表如下：说明：

1．由于商业行业自身的特点，我们采用相应交叉的盘点方法进行盘点。

2．全面盘点由总部统一制定，区域盘点由店内列出半年盘点计划表，自行组织实施，并报总部营运总监及财务部存查。

3．如遇特殊情况，如门店的人事变动、意外事件发生（如水灾、火灾）、经营异常等，必须另行组织盘点，至于全盘或区域盘点，则视情况而定。

一、帐务处理由财务部制定执行

三、差异处理

盘点可能出现重大差异。所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或公司目标，以及毛利率远低于同行业标准或公司目标。1．盘损率是实际盘点库存与电脑理论库存的差异。一般而言盘损的原因有下列几种：（1）错盘、漏盘（2）计算错误（3）偷窃

（4）收货错误，或空收货，结果帐多物少（5）报废商品未进行库存更正（6）对一些清货商品，未计算降价损失（7）生鲜品失重等处理不当（8）商品变价未登记和任意变价

2．若发生重大差异时，应立即采取下列措施：（1）重新确认盘点区域，看是否漏盘；

（2）检查收货，有无大量异常进货，并且未录入电脑；（3）检查有无大量异常退货，并且未录入电脑；（4）检查库存更正及清货变价表；

（5）检查是否有新来生鲜处理员工，技术不熟练；（6）重新计算；

3．同时按规定程序进行库存调整（第八单元有专门论述）4．商品盘损的多少，代表着管理人员的管理水平及责任感。只要结果在合理的范围内，均视为正常。同时有必要奖优惩差，降低损耗。参照行业标准及华联综合超市的低成本损耗及责任落实到人的经营理念，公司目前规定的量贩店盘点损耗标准为：(1).门店盘损率应控制在销售总金额的4‰-6‰。(2).在4‰以下予以奖励。

(3).在6‰-8‰之间应视为低于标准水平，必须由店长负责寻找原因，提出整改措施。

(4).在8‰以上为不正常，须追寻有关经营人员及员工的责任，并给予处罚。

(5).开店初期二个月的第一次盘点允许有较高的损耗率。5．盘点的组织

盘点作业人员组织，一般由各店自己负责落实，若为全面盘点，应由总部营运部、电脑部、财务部、采购部在各门店进行盘点时分头指导和监督盘点，并由营运部总监统筹安排。由各店长负责并具体落实到各部门和人。盘点作业是商店人员投入最多的作业，所以要求全员参加盘点。一般是每个部门为一个小组。全面盘点组织构架图（如下图）若为区域盘点，则由楼面各部门，根据盘点计划自己组织落实，同时由ALC配合操作

第五单元盘点配臵图及其表格

一、盘点配臵图

开业初的全店配臵图可做盘点配臵图之用。一般而言，盘点配臵图上除包括卖场的冷冻柜、冷藏柜、货架、大陈列区之外，还应包括后场的仓库区、冷库等，只要是商品储存、陈列之处均要标明。为便于掌握整体态势及规划，盘点图必须将通道及陈列架标示编号，并将此编号作成贴纸，粘贴于陈列架右上角，这样既可周详地分配责任区域，盘点者又可明了自己的工作范围。同时，也可在此图上掌握全局，合理调配，互相援助.。盘点配臵图如下：盘点配臵图：

盘点用表格（附后）1．盘点表

2．盘点责任区分配表（小组用）3．小组盘点安排计划表 4．支援盘点人员安排计划表 5．盘点培训计划表附1：

填写说明： 1．按部门填写 2．设定编号 3．设定编号

4．清点日期，按年、月、日各两位填写 5．本店名称 6．商品6位货号 7．电脑确认的商品名称 8．按售卖单位清点的数量 9．清点人签字

※ 注：此表共三种，第一种黑色线（初点）、第二种蓝色线（复点）、第三种红色线（抽点）附2：

3：附4：附5：

第六单元盘点前的准备自古兵家 “不打无准备之仗”，事前准备愈周密愈详细，盘点工作进展就能愈顺利，盘点结果就会愈准确。

一、人的安排

1．原则上，盘点当日，应停止任何休假，特别是全面盘点至少应于两周前安排妥当，包括加班、延长时间等，应由门店各部门写出《××组盘点安排计划表》（见前表3），并呈报店长批准。

2．责任区落实到人，明确范围，采用“互换法”，即商品部Ａ的作业人员盘点商品部Ｂ的作业区，防止“自盘自”造成不实情况发生。3．支援各部门盘点的员工，由ＡＬＣ合理调配，同时填写《支援组盘点人员安排计划表》（见附表4），并呈报店长批准。

二、告知 1．通知顾客

若营业中盘点而影响顾客购物则通过广播形式告知顾客，以取得谅解：“尊敬的顾客朋友，您好，我们的盘点给您购物造成了不便，请您谅解，顺祝您购物愉快！”

若停业盘点则应提前三天，以广播方式及公告方式，通知顾客，避免顾客徒劳往返，公告形式如下（见下页）：

注意：华联超市不做停业盘点，如有特殊情况需停业盘点，必须有营运总监的许可，并制定专门计划。

2、通知厂商

盘点前，由采购员在订货时注明，或以电话告知，或发函通知，避免厂商于盘点时段送货，并在收货处提前一个星期贴出通知。

三、盘点前培训

１、盘点前两个星期内进行盘点模拟培训，讲解注意事项，务使失误降至最低

２、模拟培训，按实际盘点步骤进行讲解，具体由店长及楼面经理安排实施，并由ＡＬＣ填写《盘点培训计划表》（见前5），呈店长批准

３、盘点人员进行逐一操作演习４、各部门主管须进行标准操作示范５、盘点工具

盘点表（一式三联黑、兰、红），小张自粘贴纸，红蓝圆珠笔等。

四、工作分配

初点工作由指定员工实施，抽点、复点工作由部门主管或后勤人员来执行。

五、商品整理，环境整理

实际盘点前两天对商品进行整理，使盘点工作更有序、有效，及早清除不良商品，其整理的重点是：

１、检查货架或冷冻、冷藏价格卡是否与商品陈列位臵一致，不一致时，要将其调整一致或更换新卡；

２、将商品陈列整齐，以利于清点数量，象陈列端头、陈列架、附壁陈列架、随机陈列架、堆头等；

３、清除坏品、退货商品，该报废的报废，该退货的退到收货区，包装破损商品要及时处理；

４、清除卖场及作业场死角，检查维修检测区、收货区、结帐区等是否有滞留商品；

５、将各项设备、备用品、工具存放整齐；

６、库存商品的整理要注意两点：一是把小箱子放在大箱前；二是避免商品数量不足整箱的当作整箱计算；７、盘点前最后整理：

一般在盘点前两小时，对商品进行最后整理，主要是陈列架上的商品。顺序绝对不能改变，否则盘点时会对不上号。

六、资料单据整理

为避免出现虚假现象，有关盘点的资料要整理: １、联营式自营商品的单据整理；２、报废品单据汇总；３、赠品单据汇总；

４、改包装单位的商品单据汇总；５、收货资料的汇总。

七、注意事项

１、盘点前各主管须核查前三日的退货情况，看是否录入电脑；２、主管核对报废商品是否及时进行库存更正；３、主管检查破包商品是否整理；

４、销售区域的盘点必须在当天营业结束后进行；５、电脑部必须在营业结束以后，开始盘点以作库存锁库；６、收货部门在盘点当日１９：００（可依实际情况而定），必须停止所有数据资料的录入；

７、未录入的商品，必须贴上“未录入不需盘点”的标记。第七单元盘点的具体操作

一、盘点作业流程图（略）

二、盘点的规定 1．初点规定

(1).先点仓库（库存区）、冷冻库、冷藏库，再点卖场(2).盘点货架或冷冻柜、冷藏柜时，依序由左而右，由上而下如图示：

每一货架或冷冻柜、冷藏柜均视为独立单位，使用单独的盘点表。若盘点表不足，则继续使用下一张。初点盘点表为黑色；

(3).两人一组，一人点，一人写；将数量写在自粘贴纸上，放臵在商品的前方；

(4).盘点单上的数字填写要清楚，不可潦草让人混淆；(5).数字写错，要涂改彻底；

(6).清点时，一定要按最小单位清点，不够一个单位的忽略不计，同时取出归入待处理品堆放处；

(7).盘点时，顺便查看商品的有效期，过期商品应随即取下归入待处理品堆放处；

(8).店长要掌握盘点进度，调度机动人员支援，巡视各部门盘点区域，发掘死角及易漏盘区域；

(9).对无法查知商品编号或商品售价的商品，就立即取下，稍后追查归属；

(10).盘点注意大分类和小分类，注明该分类商品所在的货架号码。2．复点作业规定

(1).复点时要先检查盘点配臵图与实际现场是否一致，有否遗漏区域；

(2).巡视有无遗漏标示小粘纸的商品；

(3).复点在初点进行一段时间后进行，用蓝色一联；(4).复点无误后将小粘纸拿下。３．抽点作业规定

(1).对整个区域的抽点视同复点；

(2).抽点商品要选择卖场内的死角，或体积小、单价高、量多的商品；(3).抽点用红色盘点表，注明为抽点；(4).抽点是对初点和复点无差异商品的抽验。４．差异处理

此处讲的差异是初点和复点不一样及抽点与初点、复点的结果不一样。（数据差异的调整，见第八单元库存调整）

(1).初点和复点不一样，应由主管或其指定的不同员工去第三次点，填写红色单，注明第三次盘点。若还有差异则由不同的人重复上述动作，并注明是第几次盘点，直至正确、电脑没有差异报表出现为止；(2).抽点若发生与前述盘点有差异，按上述动作进行，直至正确；(3).若无差异则须主管签名，由ＡＬＣ进行“确认”动作。５．注意事项

(1).每份盘点报表必须由部门经理以上人员签名；

(2).主管在签核报表时，对其数量的总和应再核对一次，以确保无误；(3).主管必须检视每位员工负责的盘点区域是否确实完整地盘点；(4).在盘点前该盘点品项的销售区域应维持适当的安全库存量；(5).主管须负责对盘点过程中汇集的待处理品（如破损、变质商品、过保质期商品、无商标商品等做出相应处理（如报损、重新包装等）。６．打印实际盘点报表经主管核查无误后，并由部门经理以上人员签字后，由ＡＬＣ打印实际盘点报表。

第八单元盘点结果的分析和处理

盘点作业结束后，实际库存和电脑库存相核对，若有差异要追查原因，堵疏防漏。

一、追查差异原因（差异原因如第四单元所述）

二、库存调整 1．库存更正流程图

此时产生的差异，经部门经理签核后，以盘点实际库存量作为正确数据；

(1).店长签字后，ＡＬＣ方可作“确认”工作；(2).总公司营运部于各品项盘点后将视情况予以抽查；(3).报表保存至该品项下次盘点后，方可销毁；(4).帐务调整，由财务部完成；

(5).盘点电脑系统流程，参照电脑部相关程序。2．资料整理

(1).店长要确认盘点单是否全部收回，同时要有签名；(2).复印留底，原件送财务部核算；

(3).财务部在收到盘点资料后，2日内提出盘点结果报告；(4).各部门做盘点实施情况报告，以作为以后改善、参考之依据。

三、游离商品的处理

1．盘点通常会发生下列特殊情况（1）．有货号，无品名或错品名其原因有： · 货号错误

· 货号已淘汰，但商品仍在销售