医疗事故投诉信

2024-09-23

医疗事故投诉信（精选7篇）

医疗事故投诉信篇1

最近医院诊错的消息越来越多了，很多医生也会因为一时的疏忽而误诊，很多病人也会投诉，那么该怎么写投诉信呢?

xx市xx医院

我叫孙xxx。我在11年7月到你们医院看病。到11年12月7日被转到沈阳，最后确诊绒癌。我认为你们医院对我的病有误诊。

【范文网】

7月到12月期间，没有按照医学要求连续合理的做HCG检查。使绒癌没有被早期发现。

2，

11年10月26日子宫腔镜检查没有做病理。报告单说我拒绝检查，这与事实不符。如果当天医生告诉我为了排除癌症必须做病理的化，我肯定会做这个检查的。如果真的是我拒绝检查，证据在哪里?那天医生根本没有告知我这方面的事情。

3，

我在你们医院做过几次HCG检查，其中有好几次都提示1000以上，没有具体数值。导致我很高的HCG没有被及时发现，最后导致绒癌误诊。

此外，HCG检查没有按照物价局要求收费，而是分段重复收费。对此我已经向物价局投诉，我还要继续找物价局。

4，你们医院医疗管理混乱。我12月6的检查一会说免费，一会说收费，检查完后补给病历，没有报告。

总之，我从7月到12月一共5个月的时间，医院有时间，有技术能力确诊发现绒癌。我要求你们书面的，正式的回答我上面的投诉。

投诉人：

2014-4-7

医疗事故投诉信篇2

一、医疗投诉机制设立情况

1. 投诉窗口单一且隐蔽。

很多医院设有投诉信箱, 在医院门诊部大厅都有院长投诉信箱, 但是很少人朝里面递交投诉信, 很多人认为那只是摆设, 没有人真的会去打开信箱读取投诉内容, 此外, 就算有人投诉, 也不知道会在何时被人看到;除此就是投诉窗口, 有的比较重视听取患者的想法的医院会专门设立投诉窗口, 患者的投诉能够立即得到解决, 但是院方不认为投诉服务是医院医疗服务的重要组成部分, 也不会多加重视, 所设立的投诉窗口也比较隐蔽, 此外, 对于投诉内容也没有一个很好的处理方法, 只是对被投诉人员作一个口头警告, 但这不是根本解决办法。

2. 投诉处理制度不成熟。

对于患者或者家属的投诉内容, 相关工作人员没有制定相应的处理条例, 这对医疗事故的发生起不到防范作用, 而且如果相应的工作人员在被投诉后没有收到相应的处理, 一方面这对患者来说是不公平的, 患者在心理上会不平衡, 另一方面助长了被投诉者威风, 一旦投诉没受到处分, 工作人员的工作会更加散漫, 对待患者会更加随意, 因为他潜意识里认为不管怎样都不会受到处分, 在这样情况下很容易发生医疗事故。

3. 投诉窗口单一。

很多医院都没有设置的投诉窗口, 尽管设置了, 也是一个投诉窗口, 在人流量很大的大型医院, 一个投诉窗口虽然有投诉信息集中的好处, 但是更多的是弊端, 庞大的投诉信息会让一个投诉窗口应接不暇, 很多投诉信息不能得到及时的处理, 而投诉内容也要按照事件的大小分门别类, 最好是不同部门的投诉内容能够分开处理, 这对投诉窗口的工作人员来说, 工作量是很大的, 这很容易导致投诉信息漏处理或晚处理, 而患者投诉没有得到及时处理, 对双方可能产生不好的影响。

二、改进方案

1. 投诉窗口设立在显眼处。

投诉机制设立就是为了听取患者及家属对院方医疗人员的服务态度的意见, 如果害怕听到投诉, 设置投诉机制也是多此一举, 既然要诚心为患者服务, 就应该在相互的监督下降工作做到做好, 减少医疗事故的发生, 因此, 投诉窗口尽量设置到最显眼的地方, 便民服务, 能尽量做到投诉有门, 比如, 在医院门诊的大厅、住院部的楼道尽头、急诊的大厅等地方, 能够让患者以及家属一眼看到的地方。

2. 完善惩处制度。

对于患者的投诉, 工作人员不能只是口头教育, 而是要有相对应的惩处规章制度, 对于所犯的错误进行分等级惩处, 事态严重者可以以儆效尤, 作为投诉处的工作人员, 要表明立场, 一切为患者服务, 但是对于事情的因果, 一定要认真调查, 以达到公平、公正, 对于双方权益都要进行维护。而能够及时对失职人员做出处理, 这对医护工作人员也是一个很好的预警, 不会因为投诉没能得到及时处理而导致工作人员态度更加恶劣和散漫。

3. 增设投诉窗口。

对于一些大型的医院, 一个投诉窗口明显是不够的, 而增设窗口也要科学增设, 对于不同的投诉内容分不同的投诉地点, 不同的楼层设置相应的投诉地点, 这样一来投诉信息不回因为工作人员处理不当而丢失和没能及时解决, 这即减轻工作人员的工作量也提高了工作效率, 这无论是对院方还是对患者都是一种负责的表现, 对减少医疗事故起到了很好的预防作用。

三、结语

综上所述, 医院的投诉机制的设立实质上是对一个医院的声誉维护及医护工作人员的工作态度起着一个很好的警示作用, 最重要的是对患者的负责, 因此, 投诉机制的完善十分紧迫也十分必要, 在这个竞争激烈的时代, 医院能够从内部监督到接受患者和家属的监督以提升自己的医护水平, 对医院的长远发展十分有利。

参考文献

[1]奚从华, 金其林, 顾文斌.医疗服务投诉调查与思考[J].中国卫生质量管理, 2013 (4) .

[2]龚勋, 郝敏.医疗投诉管理模式探析[J].中国医院管理, 2011 (33) .

医疗事故投诉信篇3

关键词：放射科管理医疗纠纷投诉

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0454-02

1 放射科新、旧形势下的对比

要分析、讨论一个科室医疗纠纷、投诉的原因及预防，必须先了解该科室的新、旧运转模式及其自身的特点，逐一解剖、分析，尚可认清事实的真伪，从而可有针对性的加以预防、控制。

1.1 既往放射科特点及工作模式：既往国内放射科均为单一的医技科室，而且医疗设备较为单一，仅涉及到普通X线透视及摄片且患者行放射学检查的患者数量少。同时人们对放射科的认识也比较淡薄，法律维权意识更加淡薄。因此，放射科医护人员数量少、压力不大、工作强度不高，各方面的觉悟性也就相對较差。其工作特点决定了以“一过性”为主，工种相对较简单，单纯的为患者摄片及出具报告。

1.2 新形势下放射科特点及工作模式：随着医学科学技术的发展，放射科在医院的功能和作用上已经发生了巨大变化，并以其专业种类多、学科跨度大、工作范围广、技术更新快和投入产出多为特点。国内首次开设放射本科专业是在1983年，起初本科为4年，后鉴于放射专业所接触病种繁多且复杂，改为5年制本科。国内外重点大学及国内部分重视放射专业的二类大学（如：川北医学院、泰山医学院，等）放射专业学生所学课程涉及所有临床及医技知识。在医疗设备方面：首台用于医学临床的X射线计算机断层扫描机（X-CT）是在1972年。短短三十余年，X-CT已经经历了五代更新，1992年又出现了双排螺旋CT，此后多排螺旋CT方兴未艾，16排、32排、64排螺旋CT接踵而至，近年256排乃至320排螺旋CT，以及双X线源CT相继问世。

2 新形势下放射科医疗纠纷或投诉的原因剖析

2.1 医德素质差、责任心不强：放射科个别工作人员在诊疗过程中，医德素质欠佳，爱岗敬业精神不够，缺乏全心全意为患者服务的思想。态度生硬、冷漠，对患者没有同情心；与患者及家属沟通交流时，对其不能够作出耐心的解释或用词不当，特别是当需要患者配合时不能认真地讲清楚，常常表现为“话难听、脸难看”。部分工作人员责任心不强，工作态度不严肃，上班时间嬉戏打闹。随意讨论和分析患者的病情和诊治手段的优劣。

2.2 业务素质差、工作失职：业务素质决定了医疗水平。少数工作人员对各种常规操作检查、造影检查和诊断信息认识不够，不能结合临床资料用客观科学的态度来综合分析影像表现，仅凭经验和主观想象来进行诊断，忽略了影像检查的局限性，疾病表现的特殊性。某些医务人员工作中不遵守诊疗操作规程，玩忽职守，疏忽大意；影像资料归档时张冠李戴。

2.3 相互沟通不够、风险意识不强：在医疗活动中，临床科室和放射科应相互沟通。应尽量减少检查资料和信息不准确而造成患者或家属再次增加检查项目，并交费时引起的不满。避免因医务人员不足、工作安排不合理或相互沟通不够，而导致患者东跑西颠，以及划价不准确，特别是有时要患者及家属从中间传话，就会使患者感觉有“被踢皮球”的感觉，容易产生误解，引起不满，进而可能发展为医疗纠纷。

2.4 患者自我保护意识增强、要求逐年增高：部分患者及家属对医院规章制度不理解，对医疗行业的高风险性、不可预测性以及个体差异认识不足，完全忽略了影像检查的局限性。个人患者苛求一种或一项检查就要给出一个明确的诊断结果，不知道个体疾病的复杂性及人类知识能力的有限性，一旦因诊断不清或要求进一步检查就产生不满。认为医师故意让其多花钱，对医师无理取闹。此外，部分新闻媒体不负责任的过度炒作，社会公众同情弱者的心态，也是导致医疗纠纷高居不下的重要原因。

3 新形势下放射科医疗纠纷或投诉的预防

3.1 加强职业道德修养、培养良好的工作作风：高尚的职业道德，良好的工作作风是医疗单位预防医疗纠纷的根本所在。加强医德遗风教育包括：树立良好的职业道德，建立良好的医患关系，加强医务人员的自身修养，不断改善服务态度。要改进工作方法，讲究言谈艺术，做到既关心体贴患者，又坚持医疗原则。不随意议论他人医疗行为，不贬低别人抬高自己，不泄露患者隐私。

3.2 努力提高业务素质、弘扬敬业精神：提高业务素质，减少漏诊、误诊、误治是放射科防范医疗纠纷的重中之重，医技人员业务素质的高低是决定诊疗质量的关键因素。平时应加强“三基训练”，重视基础理论和基本技能的培养。

3.3 健全规章制度、提高法律意识：健全的规章制度，严格的各项操作规范和提高医务人员法律意识是防范医疗纠纷的重要手段。健全规章制度就是要严格执行各岗位各环节质量管理标准化和制度化。科主任应加强质量管理意识，坚持集体阅片制度，建立科内各种医疗质量登记制度，加强对胶片及其它医疗文书的管理，在举证倒置的今天尤为重要。增强工作人员自我保护意识，学会用法律武器来维护自己的合法权益。每月定期开展医疗安全法规学习，增强员工的法律知识。

3.4 加强与临床科室沟通、交流：放射科为一个小家，医院是一个大家，院内各科室犹如兄弟，兄弟如手足，手心手背都是肉。一个科室的医疗风险往往涉及到很多科室，其原因可能为学科之间的差别所致，比如：临床某科室某位员工对此项检查不满意，而对于放射科来说此项检查对于排除此类病又不是首选检查，故当发生医疗纠纷时，往往科室间可能相互推卸责任；为杜绝此类事件发生，科室间应加强联系、沟通，就相关业务、新技术等相互交流，使双方及患者均达到满意程度。

医疗投诉工作总结范例篇4

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医疗投诉工作总结范例五篇【二】

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的`主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

医疗投诉工作总结范例五篇【三】

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

医疗投诉工作总结范例五篇【四】

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

医疗投诉工作总结范例五篇【五】

20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

（一）、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

（二）、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

（三）、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

（一）继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

（二）加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

（三）加大医疗核心制度查处力度

医疗事故投诉信篇5

一、医疗服务投诉包含了病人对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉，让医院不断改善服务和管理，维护医院的形象和信誉。

二、医疗服务投诉管理制度的内容包括投诉的受理和登统、投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限等项目。

三、投诉的处理：

1、全院各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理发生在科室内部的投诉；

2、公布投诉电话号码、电子信箱，在门诊、病房设置意见箱，建立投诉登记本，及时受理投诉。并按职责分工将投诉及时移交各职能部门处理；

3、各职能部门在职权范围内依法对投诉进行处理。

对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理。各级各类职能部门须设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，提出各级投诉的参考处理方案并即时处理。其它相关部门须积极配合。对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。投诉处理完毕后，各职能部门均须将处理结果书面呈报医院办公室，并向相关科室提出整改建议。对存在的问题应每月在院周会上通报一次。

4、对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如仍有异议，应向上级主管呈报或建议其通过其它正常途径解决。

5、处理期限。各职能部门接到投诉后须及时进行反馈处理。从接到投诉到首次反馈处理意见的期限不得超过7个工作日。

谈医疗投诉处置工作中的思维转变篇6

1 新时期医疗投诉的特点

1.1 关注问题社会化当今社会随着经济发展, 一些公共政策相继产生, 由于没有形成完整的体系制度, 没有放在长期战略性地位考虑, 缺乏系统性和稳定性研究, 导致社会公平正义的缺欠, 分配机制的不均衡, 在政策执行过程中, 出现了一些问题。医院作为一个为患者检查、治疗、康复的服务场所, 稍有服务态度不好或治疗质量缺欠, 就会引起患者不满, 把社会矛盾转嫁和发泄到医院或医务人员身上。

1.2 关注问题制度化、管理化从日常接待投诉事件中看出, 患者及家属反映的问题变化多样, 医疗服务质量问题在过去是主要投诉内容, 但近期发现投诉人对医院的资源规划、建设发展、医德医风等问题, 也甚为关注。他们从过去简单的投诉, 增加了对医疗卫生事业发展的建议和意见, 提出了对医疗卫生事业的关注和热切期望。

1.3 一信多投普遍化随着时代进步, 信息化网络发展、媒体多种形式、各级行政部门的多层次, 为投诉人提供了反映问题的多条渠道, 投诉人不会只认准一个部门受理, 一信多投现象普遍存在, 重信重访者大有人在, 一定程度上因一个投诉事件导致多个部门同时参与, 造成人力、物力和财力的浪费。

1.4 投诉形式多样化信息化的发展使网络普及很快, 为方便人民群众反映问题, 建立处置平台, 市民投诉零距离、市长邮箱、局长邮箱、院长邮箱、医院网站、热点论坛等应运而生, 这种方式具有简单易传输、省时省力、费用成本低廉等优点, 而且舆论影响大、范围广, 由此极易被投诉人采用。可见, 投诉形式不再是过去单一的来信或来访, 渠道大大增多和便捷, 出现了多样化的局面。

1.5 会办信访一体化前来投诉的患者或家属, 往往带着不情绪, 对工作人员的接待并不十分配合, 甚至产生敌对心理。为更好地做好投诉人的工作和详细了解情况, 有时需要联系投诉当事人的父母、子女等直系亲属, 甚至需要对方单位的配合和共同参与, 这就形成了多部门联合处置格局, 需横向配合共同完成。

2 医疗投诉处理的难点

2.1 医疗信息认知的不对称医学是一门理论和实践性很强的科学, 人体结构和成分的复杂性, 注定了即使快速发展的医学, 在人体疾病面前也并非万能。在临床治疗过程中, 疾病的发展和转归有许多不可预知和不确定性, 即使医务人员尽心尽力, 也可能达不到患者的期望值要求, 甚至恶化或死亡, 加上目前社会医疗保障制度的不完善, 极有可能造成患方人财两空的结果, 这也给医患关系埋下了隐患。在知情同意告知过程中, 医患双方对医学信息的认知明显存在着不对称关系, 患方只考虑对治疗后果不满意, 不考虑病情自然转归的结果, 从而对医务人员不理解, 进而演变成医疗纠纷。

2.2医方沟通解释不到位医务人员每天接触大量的就医患者, 有时也会受到家庭矛盾或社会因素的影响, 在交代病情或解释治疗方案时, 个别医务人员存在态度不好、解释不耐心、面目冷硬的情况, 使患者难于忍受这种生冷态度。患者认为自己看病消费是天经地义, 倘若得不到满意的服务, 就会激起为自己维权的意识, 到卫生行政主管部门进行信访或投诉。

2.3患方诉求由“维权”变为“谋利”个别患者接受药物或手术治疗后, 一旦效果不理想, 就借机通过大闹医院、缠访政府等行为, 力求达到谋取利益的目的, 甚至利用“医闹”, 聚众设灵堂、挂横幅、堵塞交通、抢占病房, 甚至辱骂殴打医务人员, 大肆破坏医疗秩序, 给医院施加压力, 使投诉问题的解决带来极大难度。

2.4医疗技术鉴定难以实施随着《医疗事故处理条例》、《信访条例》、《侵权责任法》的相继颁布实施, 在处理医患纠纷时更加强调了医疗事故技术鉴定的重要性[2]。但是个别患者认为负责医疗事故技术鉴定的医学会是卫生系统的内部机构, 如果鉴定结论对患方不利, 就认为医学会跟医院和医生是“官官相护”, 对结果心存疑虑。在维权过程中, 患方往往不愿意走正常解决途径, 不按程序办事, 反复纠缠医院, 甚至到上级卫生行政主管部门上访或缠访。

2.5 表达方式上, 显现出隐性不满当今社会中, 由于个别政府官员的贪污腐败、背离群众、办事推诿, 给政府的执政形象造成严重影响, 在百姓心目中的威信降低。在解决医疗纠纷过程中, 许多患者不信任政府, 不相信信访制度和流程, 认为找政府“说了也白说”, 不愿意坐下来进行认真的沟通对话, 寻求正确的方法, 导致投诉问题难以解决。

3围绕医疗投诉特点, 转变思维, 做好纠纷处置工作

3.1健全制度, 信息公开, 畅通投诉渠道医疗机构要建立健全投诉管理相关制度和流程, 设置专门部门, 悬挂醒目标识, 接待和受理患者来信来访, 保持投诉渠道的畅通。对于前来投诉的当事人或代理人, 要注意热情接待, 认真听取其反映的事由和诉求, 并做好登记。能当场回复的要当场回复, 需要核实的, 要在规定期限内经核实后及时回复。要通过大屏幕、信息专栏、网站等形式, 及时公布和更新医院信息、诊疗收费价格等, 让患者及家属明明白白消费。要加强医患沟通和宣教, 使患者自觉地参与诊疗过程, 减少彼此之间不信任和误会, 以“病人为中心”, 尽量满足患者的需求, 从而提高患者的满意度。

3.2 疏导为先, 建立预警机制建立预警机制, 能够提前预见纠纷苗头, 一旦出现纠纷要及时介入和干预, 了解事态发展, 控制其进一步扩大和恶化。近年来, 天津市卫生计生委针对医疗纠纷万元以上赔付案例, 每季度组织专家进行分析点评, 就是一种好的预警方法。通过专家点评, 找出个案中的服务和质量问题, 吸取教训, 警示他人, 使全市医疗机构和医务人员从中普遍受益。

3.3 源头控制, 高度重视初信初访对于初次来投诉的患者或家属, 要实行首接负责制, 万万不能互相推诿, 引起来访者的不满, 这样会增加患者对医院的不信任。无论找到谁, 都要热情接待, 严格按照原卫生部颁布的《医院投诉管理办法》要求, 认真做好登记和备案。对于来访者的合理诉求, 要及时向医院领导汇报, 认真办理和解决。需要多个部门协调解决的, 要联合办公以便尽快解决。这样, 才能减少越级上访, 使纠纷在源头上得到控制。

3.4 联合督办, 有效应对突发群访事件医疗纠纷的产生, 涉及医疗技术、费用、行风等多方面, 有时还涉及多学科多家医院, 必须指定一个牵头部门 (如院办) 总负责, 医务科、财务科、医风办等联合处置。各部门要主动跨前一步, 做好协调, 互相配合, 不要消极推诿。如果发生重大医疗事故, 一定要启动上报程序和预案, 争取公安、法院、第三方调解委员会等部门协同办理, 防止发生群体事件, 导致不良后果。

3.5 解危济困, 建立救助制度经天津市人民代表大会常务委员会通过的《天津市医疗纠纷处置条例》已经实施, 条例明确规定了全市建立医疗纠纷第三方人民调解机制和医疗责任保险制度, 调解医疗纠纷不收取任何费用, 二级以上医疗机构必须参保, 发生医疗赔偿的费用由保险公司承担。实践中取得了良好效果, 此经验已在全国推广[3]。国家卫生计生委也于去年要求各省市建立医疗应急救助体系, 对因贫致病、因病致贫的弱势群体, 给予关注和救助, 大大缓解了医患之间的矛盾, 也为解决“看病难、看病贵”问题奠定了良好基础。

摘要：近年来, 医疗领域内医患关系出现了一些问题和紧张的状况, 不仅表现在医疗投诉的不断增长, 甚至出现了伤医事件, 影响了医疗秩序的正常运转和医患关系的和谐。本文结合新时期医疗投诉的特点, 从分析国家公共政策下体系建设的社会问题、医疗卫生事业发展的制度化和管理化问题、投诉渠道的多元化问题入手, 针对患者对医疗信息认知的不对称、医生缺乏沟通技巧、患者对医疗事故技术鉴定不信任等现状, 提出在医疗投诉处置工作中转变思维方式, 即健全制度, 畅通渠道, 做好预警机制, 从源头上控制初信初访, 建立医疗纠纷第三方人民调解和医疗责任保险制度, 对因贫致病、因病致贫的弱势患者, 实施应急救助, 从而做好医疗投诉处置工作, 防止群访等事件发生。

关键词：医疗投诉,工作,思维

参考文献

[1]王将军, 钟林涛, 曾庆, 等.北京某三甲医院2009-2013年医疗投诉数据分析[J].中国医院管理, 2015, 35 (1) :51-53.

[2]刘兰秋, 赵然.我国医疗诉讼鉴定制度实证研究[J].证据科学, 2015, 23 (2) :224-238.

医疗事故投诉信篇7

2010年，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共受理网络游戏的有效投诉115233宗，网游投诉主要呈现以下几个特点：

1、与2009年相比，2010年网络游戏的投诉上升较快，突发性事件和持续性集体事件成投诉激增的主要原因。

2、在游戏产品的投诉中，腾讯公司旗下的《地下城与勇士》投诉量遥遥领先。

3、封号的投诉持续升温，成为玩家投诉的重点所在。玩家账号被封几个月、几年已经不算新鲜，有网游企业直接对账号封停50年，甚至长达200年。

4、有关游戏赌博与抽奖活动的投诉也是重点。

游戏具有赌博和抽奖性质的博彩类活动，已成为玩家最忌讳的话题，虽有法律法规明确禁止，但网游企业打擦边球的现象依然存在，甚至愈演愈烈。

5、外挂、盗号、客服等多方面，也是新问题不断，老问题持续。

6、因在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况时有出现，某些企业的游戏设置更改完全站在企业的盈利角度考虑，未考虑到玩家的具体情况，更改设置后，引起众多玩家不满。

7、游戏出现漏洞问题已成为本年度最为关注的事件。

各大小网游企业争分夺秒的抢占市场，紧随而来的就是新游戏疯狂出现，新版本疯狂上演，但也有一些游戏未经测试完全，上线后出现BUG，使玩家置身“漏洞危机”中。

8、网页游戏投诉上升。

伴随着较多网页游戏的出现，在便捷操作、精美画面的“挟持”下，每个玩家只需“举手之劳”便可体验，让不少玩家置身网页游戏之中，但随之也遭遇不少问题。充值不到帐、游戏BUG、外挂等“通吃”网游的诟病也进入了网页游戏，使其投诉量上升，不得不引起重视。

9、网络诈骗投诉较多。

中国电子商会消费电子产品售后服务专委会每天都会接到玩家遭遇网络诈骗的投诉，比较常见的是诈骗陷阱出现在假的网游交易平台，玩家付了款却拿不到所购的装备、账号、游戏币等。此外，在正规的第三方交易平台亦有骗局，类似假客服、假链接等情况。2011年，希望玩家在交易时能擦亮双眼，三思而后行。

二、投诉趋势分析

2010年，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共受理网游有效投诉115233宗，比2009年增长42.9%，增长速度较前几年有所放缓。

2010年，网游投诉月平均量远超2009年，除12月外，前11月投诉量都高于09年同期。2010年网游投诉起伏较大，有5个月投诉超过10000宗，前三月投诉骤升，可能和“3.15国际消费者权益日”相关，3月份消费者维权意识较浓，投诉数量达到最高。

三、投诉来源地区分布

2010年，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、浙江、山东、河南、北京、河北、福建、四川、辽宁。相对2009年，各地区投诉量都有不同程度的增长。

四、网游投诉量排行

2010年，《地下城与勇士》的投诉渐于平缓，但投诉量仍高居榜首，投诉问题依然是账号被封、被盗等老问题。除了《地下城与勇士》的投诉较多外，腾讯的另一款游戏《QQ三国》的投诉量也受封号风波的影响，投诉量明显增多，位居行业排行第三。此外，《热血江湖》受集体投诉事件的影响，投诉量再次从09年行业第三的位置上位到第二位（08年居第二名），《魔兽世界》在易主后再次迎来重大事件——新版本上线，随之而来的投诉也有所增长，BUG、封号、被盗问题持续，年末的转服“空难”问题关注度也较高。

五、网游运营商投诉量排行

经统计，2010年网游行业的各大运营商中，腾讯因接连不断的封号风波导致投诉量不断攀升，以70014宗投诉继续高居行业投诉量排名榜首，行业占比达60.76%。网易因《天下贰》和《魔兽世界》的集体投诉事件，依然保持较高的投诉量，位居排行榜第二名。盛大网络紧随其后，主要也是受集体投诉事件的影响，尤其是下半年的“沉船门”问题和《龙之谷》万人维权事件引起了众多玩家的不满。

六、2010年投诉问题分析

据统计，2010年网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、服务器问题、霸王条款、账号被盗等几个方面，其中“霸王条款”多是玩家对运营商处理问题的方式不赞同，或是企业处理问题态度过于强硬，让玩家觉得自己处在不公平不对等的位置上。

玩家集中投诉的前三个问题和去年相同，但所占投诉比例大幅度上升，为09年的二倍甚至三倍，以下是投诉的主要问题分析。

1、封号，究竟封杀了谁？

中国电子商会消费电子产品售后服务专委会统计显示，在2010年所有网游投诉问题中，封号问题居首位，占投诉总问题的60.23%。

封号似乎已成为业内不少运营商解决问题的手段。在此之前，个别企业只会小规模封号，而今，大规模的封号事件不断出现，以至于将玩家和运营商推到了互不妥协的对立面，甚至出现大批玩家因账号被封而集体放弃游戏的现象。

封停玩家账号的原因有很多，使用外挂、利用漏洞、盗号、线下交易买到被盗物品等，很多事情似乎都能导致封号的降临，而封号也成为运营商用来惩罚玩家的一种手段。然而封号是否能从根本上解决问题，期间会带来如何的后果？这或许需要运营商去思考。

2、这问题，那问题，客服质量是大问题

对于客服质量的投诉，从年初到年尾都不曾停止过。或许只有少部分玩家遭遇了态度不好的客服，还有一部分玩家可能也属“胡搅蛮缠”，但绝大部分投诉游戏客服质量的玩家，多是因为问题经多次沟通都无法解决，不得已而投诉的。

中国电子商会消费电子产品售后服务专委会受理的有关游戏客服的投诉，下半年连续两个月位列第一，且在2009、2010年都成为玩家最重视的问题之一，连续两年排第二。

3、服务器，你敢不敢再卡一点了？

玩家体验网游，服务器是否流畅是至关重要的因素。

服务器质量备受玩家关注，但在2010年，有多款游戏被投诉服务器质量差，要么频繁掉线要么卡得“寸步难移”，甚至连登陆都成为难题，且这类投诉不断增长，占全年总投诉的18.11%。

4、被盗问题严重，谁拿走了你的东西？

2010年，网游投诉中被盗的问题不断。玩家账号、装备被盗，几乎是有去无回，很少能顺利找回。账号被盗，多是被修改密码和密保，被他人用之，信息一旦修改，再想找回难上加难。装备被盗，找回之路也不好走。有的网游企业本身完全不受理玩家被盗找回申请，有些企业受理后却只能找回少量的装备，不管其他的装备价值多高，只要流失后就不能再予以找回。

玩家使用多种密保手段账号依然被盗，很多时候被盗物品或账号很难找回。在整个找回过程中，运营企业也只起到协助的作用。据了解，玩家除了登录一些带有木马病毒的网站容易导致盗号外，使用外挂也成为“引狼入室”的一个隐患。

5、第三方交易平台，各种纠纷轮番上演

有关第三方交易平台的投诉，也在前仆后继的进行。相比以往，2010年有关第三方交易平台的投诉增长之势较明显。

网游玩家想要更好的游戏体验，纷纷通过交易平台进行账号、装备、游戏币等交易，但由此引发的纠纷屡现。交易账号、装备等被恶意找回，引发第三方交易平台信任危机；购买账号、装备、游戏币等涉嫌被盗物品，引起数据异常问题被封号，后果比较严重；第三方交易平台操作不够人性化导致玩家不满；假冒第三方交易平台客服，设置骗局，致使玩家遭受损失，也引起较大的关注。

6、游戏漏洞，谁应承担多一点？

2010年，因游戏漏洞引起的集体投诉事件层出不穷。出现漏洞不可怕，问题是漏洞出现后该如何处理？令人关注的是，2010年出现的几起有关漏洞的较大集体投诉事件，最终都是以集体封号来解决的，引起了玩家的强烈不满和众多媒体的关注。

过去的一年，因游戏漏洞引起的集体投诉，数量远高于往年，而因此引发的玩家自主维权的影响也较大。而出现漏洞，谁应该负起更多的责任，是运营企业还是不遵守游戏规则的玩家，具体情况应如何处理，这是问题的关键所在。

7、游戏设置更改，能征求下玩家的意见吗？

2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共接到几起较大的玩家抗议游戏更改设置的集体投诉事件。投诉游戏设置更改，包括技能、职业、副本、收费模式等多项内容的投诉，虽然量不大，但内容很集中。如将原来不绑定的物品更改成绑定物品，在游戏内设置了交易税收等更改，还有对门派技能、副本等作了相应的调整，但是被更改的群体却强烈表示不满。

对于游戏的更改，小细节方面玩家还可以接受，但涉及到绝大部分甚至全部玩家的利益时，运营商是否应该三思而后行？

8、赌博抽奖，“擦边球”现象严重

2009年6月，文化部、商务部下发《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》，严厉打击利用虚拟货币从事赌博等违法犯罪行为。

2010年8月，文化部就网络游戏监管发布《网络游戏管理暂行办法》，规定网游运营企业不得以随机抽取等偶然方式，诱导网络游戏用户采取投入法定货币或者网络游戏虚拟货币方式获取网络游戏产品和服务，对于网游中抽奖博彩、赌博等游戏活动明令禁止。但仍然有很多玩家投诉多款游戏打“擦边球”，在相关法律法规面前，某些游戏仍然开设有赌博抽奖等具有博彩性质的活动。游戏中，有些是类似赌博抽奖类的活动，有一些则是赤裸裸的直接下注类的赌博方式。这类活动通常以开箱子、抽签、砸蛋等形式出现，带有一定的几率性，越好的奖品出现难度越大。

早在几年前，赌博抽奖活动就有雏形，但影响不大。而近两年，此类活动愈演愈烈，甚至有些游戏直接将顶级道具放入抽奖程序，非抽奖不能获得，让玩家欲罢不能，这类问题也成为2010年玩家不断投诉的重点所在。

七、2010年网游十大集体投诉事件

《开心OL》

活动中出现备受争议的BUG，网龙对游戏数据进行了回档，期间玩家的游戏所得化为乌有。

《热血江湖》

热血江湖有玩家利用Bug复制物品，方法传播开，中华网四天内进行两次回档。

《梦想世界》

多益网络进行更新，更新内容20多项，包括原来不绑定的游戏物品被绑定，引起不满。

《穿越火线》

更新带来问题引发投诉，游戏角色的名称完全“变形”，凡是有空格字符或者带有生僻字的角色昵称都显示成“口口口”。

《卓越之剑》

不断推出新活动、新版本，停运时被玩家指责其设计骗局