食品企业标准编写规范

食品企业标准编写规范（共7篇）

食品企业标准编写规范 篇1

企业会议纪要编写技巧和规范

会议记录是一种实用文体，是由负责记录的人员把会议的基本情况、发言和决定等事项记录下来，是会议情况的真实反映。做好会议记录，不仅可以为会后进一步研究问题、总结工作提供重要的原始依据和材料，而且可以为日后查考提供重要依据和凭证。写纪要或者通知类的东西遵循3W1R的原则，what、when、who、Result什么事情，谁负责，什么时间，达到什么效果。这个是针对工作安排，然后就是通报宣贯精神和市场动态的告之。然后要注意合并“同类同意同项目”的事情，简明扼要、真实完整、提炼总结！该记下的一定记下，不重要的不要赘述，重点要放在原因分析、应对举措、工作目标、任务分配、时间质量要求、责任人、部署结论。

会议记录的注意事项。

1、项目要完整。

⑴会议组织情况：要写明会议名称、届数或次数、时间、地点、出席人、列席人、缺席人（包括缺席原因）、主持人、记录人等。如出席、列席、缺席人数较多时，也可只写主要人物、部门和总的出席、列席、缺席人数。

⑵会议内容：由会议议程、议题、讨论过程、发言内容、决定事项等组成。会议记录的结尾没有固有程式，标注“散会”、“结束”、“完”等均可。

2、要客观、准确、真实、完整。

⑴记录人员应当有高度的工作责任心，以严肃认真的态度忠实记录发言人的原意，重要的意思应记原话，特别是重要会议和重要发言，应记原话，不得任意取舍增删，断章取义，不得添加记录者的观点、主张。

⑵会议的主要情况，发言的主要内容和意见，必须记录完整，不要遗漏。记录的详细与简略，要视具体情况而定。一般地说，决议、建议、问题和发言人的观点、论据材料等要记得具体、详细。一般情况的说明，可抓住要点，略记大概意思。

3、做好记录整理工作。

⑴要实事求是，完整准确反映会议全貌。忠实于讲话人、发言人的原意，尽可能用原话，原话意思不完整的，可以作一些技术上的加工，但不能随意做内容和意思上的增减和删改。⑵要做到层次分明，段落清楚，语句通顺，文字准确，字迹清晰易认，不要过于潦草，不要使用自造的简称或文字。

⑶没有听清楚或发言者表达不清的地方，会后要及时找有关人员核对。

五、会议记录的技巧。

做好会议记录，速度要快，要认真听取别人的发言，做到一快、二要、三省、四代。

一快：即书写运笔要快，记得快。

二要：即择要而记。就记录一次会议来说，要围绕会议议题、会议主持人和主要领导同志发言的中心思想，与会者的不同意见或有争议的问题、结论性意见、决定或决议等作记录。就记录一个人的发言来说，要记其发言要点、主要论据和结论，论证过程可以不记。就记一句话来说，要记这句话的中心词，修饰语一般可以不记。但要注意上下句子的连贯性。

三省：即在记录中正确使用省略法。如使用简称、简化词语和统称。省略词语和句子中的附加成分，比如“但是”只记“但”；省略较长的成语、俗语、熟悉的词组，句子的后半部分，画一曲线代替，省略引文，记下起止句或起止词即可，会后查补。

四代：即用较为简便的写法代替复杂的写法。可用姓代替全名；可用笔画少易写的同音字代替笔画多难写的字；可用一些数字和国际上通用的符号代替文字；可用汉语拼音代替生词难字；可用外语符号代替某些词汇等等。但在整理时，均应按规范要求办理。

食品企业标准编写规范 篇2

在市场经济环境下, 企业要想在激烈的竞争中立于不败之地, 最关键的就是要生产出让顾客喜欢、满意的产品。因此, 企业要弄清楚顾客的需求 (明显的和潜在的) , 对市场和顾客进行调查, 在这一过程中, 与产品的质量特性有关的便形成了产品标准。产品标准是指为保证产品的适用性, 对产品必须达到的某些要求或全部要求所制定的标准。

下面在GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》标准的基础上, 结合笔者多年来参与企业产品标准编写的经验, 浅谈一下企业产品标准的结构和编写。

企业产品标准的结构

产品标准按内容的一般构成如图1所示:

上述构成部分可根据产品种类、特点以及制定产品标准的目的进行剪裁, 但封面、前言、产品标准名称、范围、分类和型号、技术要求、试验方法、检验规则、标志、包装、运输、贮存为必备要素。

编写规则

1.产品标准名称

起草产品标准名称时, 应仔细斟酌名称的措辞, 所起草的名称要尽可能简练, 并应明确表示出产品标准的主题, 使该产品标准与其他标准的主题容易区分。

起草产品标准名称的注意事项:

(1) 避免无意中限制标准的范围;

(2) 避免无意中扩大标准的范围;

(3) 产品标准名称中无需对文件作为企业标准的性质进行描述。如不应使用“……企业产品标准”的表述。

2.范围

范围应明确界定标准化对象和所涉及的各个方面, 由此指明标准或其特定部分的适用界限。必要时, 可指出标准不适用的界限。范围的陈述应简洁, 不应把标准制定的背景也写在范围中。

3.规范性引用文件

规范性引用文件应列出标准中规范性引用其他文件的清单。引用文件正确的排列顺序为:国家标准、行业标准、国内有关文件、国际标准、ISO或IEC有关文件、其他国际标准以及其他国际有关文件。国家标准、国际标准按标准顺序号排列;行业标准、其他国际标准先按标准代号的拉丁字母顺序排列, 再按标准顺序号排列。标准名称不应加书名号“《》”。

文件清单不应包含:非公开的文件 (如没有备案的企业标准) 、资料性引用文件、在标准编制过程中参考过的文件。引用的文件应是有效或适用的, 避免超期引用。不要漏掉规范性引用文件清单的引导语。

4.术语和定义

只要不是一看就懂或众所周知, 或者在不同的语境中有不同的解释, 均应通过定义予以明确。要使用已经废止的标准中的术语和定义, 可以把该标准中的术语和定义直接摘抄, 且不必在“规范性引用文件”一章中列出该标准。

5.分类和型号

分类和型号的内容包括:分类的原则、种类、不同类产品之间的具体区别和型号的命名规则。通常可将用途、结构、形式、材料等作为划分的原则。

6.技术要求

确定技术要求的3项原则:目的性原则、性能原则 (最大自由度原则) 、可证实性原则。

技术要求具体内容如下:

(1) 环境适应性:产品出厂后经贮存、运输到使用地, 各种环境因素如温度、湿度、振动、烟雾、腐蚀、辐射、海拔高度等都有可能对产品的状况产生影响。为了保证产品的适应能力, 使产品在经过上述各种环境因素的作用下还能正常工作, 技术要求中应规定产品的工作环境条件和运输贮存环境条件。

(2) 使用性能:指产品应具有的主要功能, 如功率、寿命、速度等, 包含直接、可靠性等3个方面的指标。

(3) 理化性能:产品的理化性能包括力学性能、电磁性能、化学性能、物理性能等。当产品的质量需要用理化性能保证时或需要间接衡量质量时, 则应在标准中规定。

(4) 稳定性:稳定性指产品的抗干扰能力、环境适应能力, 反映了产品在外部因素作用下, 对使用要求的满足程度。主要包括4个方面:对机械作用;气候作用;电磁场、油料等特殊作用;涉及运输和贮存时, 产品在包装状态下受外部作用的稳定性要求。

(5) 健康、安全和环境保护:产品安全是指产品在制造、使用和维修等过程中保障人体健康、人身安全和产品安全的能力。制定标准时应注意人体健康和环境等方面的问题, 在规定这些要求时要注意与有关法律法规相一致。

(6) 耗能指标:制定标准应注意合理利用能源、节约能源, 尤其是对于直接耗用能源的产品一般应规定耗能指标, 如锅炉、电动机、家用电器等。

(7) 外观和感官要求:外观和感官指标能够体现产品的品质。有外观质量要求的产品, 应明确规定其表面缺陷值、颜色等以及凭人们视觉、手感能确定的其他指标。

(8) 工艺要求:在产品标准中, 一般不宜规定工艺, 只有当某些要求 (尤其是安全问题) 涉及工艺或规定工艺比规定特性值更合理时, 才规定工艺要求。

(9) 材料要求:对于重要产品, 一般应规定使用的原材料, 但不是规定材料的牌号或配方。对材料提出要求时, 还可以直接引用相关标准。

(10) 其他说明:企业产品标准的要求不应低于同类产品的国家标准和行业标准的要求。

7.试验方法

试验方法与检验规则是产品标准中两项不同的内容, 可有些企业在编写产品标准时把两者混为一谈。

编写试验方法时应注意:

(1) 试验方法应与技术要求的项目一一对应, 并有可操作性。

(2) 一项技术要求一般只规定一种可再现的试验方法。

(3) 试验中使用的计量仪器、设备、标准物质等均应规定其精度等级, 但是不应规定这些测试仪器、设备的生产制造单位名称及商标等内容。

(4) 试验方法的精密度应符合相关标准的规定。

(5) 试验结果数值应与技术要求量值的有效位数一致。应尽量直接引用已有的同类产品的试验方法标准, 不必另行编写。

8.检验规则

检验规则的内容主要包括:检验分类、每类检验所包含的检验项目、组批规则、抽样检验方案、抽样或取样方法、判定规则及复验规则。

多数产品检验分为出厂检验和型式检验两类。

型式检验 (又称例行检验) 是对产品质量进行全面考核, 即对产品标准规定的“技术要求”全部进行检验 (必要时, 还可增加检验项目) 。

出厂检验 (又称交收检验) 是产品出厂或交货时必须进行的检验。出厂检验的项目是型式检验项目中的一部分, 有的项目可全检, 有的项目可抽检, 但所有产品出厂或交货时均要进行出厂检验, 经检验合格后才能出厂或交收。

当检验项目的次序影响检验结果时, 需对检验项目的次序做出规定。

产品检验时的抽样要做到科学和不浪费资源。

每一类检验均应规定判定规则, 即判定产品为合格或不合格的条件。

根据产品特点及需要, 还可对不合格批次再次提交检验并规定复验规则。

还应写明对于不合格产品如何处理, 即返修、报废等。

9.标志、包装、运输、贮存

在产品标准中对产品的标志、包装、运输和贮存作出统一规定, 目的在于使产品制成出厂后到交付使用过程中, 便于识别产品, 并保证产品在运输和贮存过程中不受损坏, 质量完好;同时防止产品在运输和贮存过程中对环境造成不利的影响。

(1) 标志:在产品上使用的标志有产品标志 (产品标志的载体有标签和包装) 和包装标志两类。如无法在产品或其包装上写明标志时, 可用产品说明书的形式提供其标志。

(2) 包装:包装处于产品和贮运中间。当产品在贮运环境中需要保护以免不利的贮运环境对产品造成影响时, 就需要对产品进行包装, 所以包装对产品在贮运环境中有保护作用;同样, 当产品在贮运过程中对外界造成不利的影响 (如散发异味、释放毒气、易腐、易爆等) 时, 也需要对产品进行包装。产品标准不宜规定具体的包装过程或细节。

(3) 运输:运输要求包括运输方式、运输条件、运输中的注意事项。运输要求除了在产品标准中提到以外, 还应该在产品的标志中加以标注。

(4) 贮存:贮存要求包括贮存场所、贮存条件、贮存方式、贮存期限。贮存要求除了在产品标准中提到外, 还应在产品的标志中加以标注。对有放射性、有毒、易燃、易爆类产品, 应严格规定其贮存要求。

企业标准编写常见问题解析 篇3

【关键词】标准编写；常见问题；解析

1、前言

标准是一种规范性文件，标准编写与文学作品和科技图书，甚至与设计文件、工艺文件等有着不同的要求。标准起草人员除了具有相应技术领域的知识外，还应充分掌握起草标准的基本要领。GB/T 1.1《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》是编写标准的重要的依据性文件之一，用以指导我国各级标准的起草，是编写标准的标准。

近几年，企业标准地位不断凸现，有部分企业标准已转化成集团标准，將来极有可能转化成国家标准、行业标准。如何使一项企业标准的编写能够满足一定的科学性、协调性、实用性及可操作性的要求，是摆在标准编写人员和标准化技术人员面前有待于提高认识并加以解决的课题。本文结合企业标准起草与审查工作的经验，就标准编写中常见问题进行梳理和分析，并提出相关的改进意见，以提高标准编写工作效率与编写质量。

2、标准常见问题解析

2.1目次问题

a）目次未自动生成或未更新。这会导致正文与目次中的序号、标题以及页码不一致等问题。因此，电子文本的目次应自动生成。

b）“术语和定义”一章中的术语不应在目次中列出。

c）附录的目次格式不正确。目次中附录完整格式应为附录编号、附录的性质并加圆括号以及附录标题（见示例1），附录的性质与附录标题之间应有一个汉字的间隙。

【示例1】

【示例2】

2.2前言问题

a）未陈述清楚与本标准相关的其他标准的信息。如果起草的标准为系列标准或分部分标准，则在第一项标准或标准的第1部分的前言开头就应说明标准的预计结构[1]。若新标准代替一个或几个已有的标准时，需要在前言中进行说明被代替或废除的标准编号和名称之后，应给出当前版本与先前版本相比的主要技术变化。（见示例2）

b）未提到附录的性质。需要注意的是，前言中必须提到附录的性质。

2.3范围问题

范围位于标准正文的起始位置，其内容分为两部分：标准的对象和标准的适用性。范围的特点是“短小精悍”，示例3给出一个在“范围”中不正确的实例。

【示例3】

示例3第二段重复描述了标准的对象，第三段属于标准的内容大纲，内容过于繁杂，修改后见示例4。

【示例4】

2.4规范性引用文件问题

规范性引用文件分为引导语与引用文件两部分内容。最经常出现两方面的问题：

a）引用文件中标准日期是否需要加注。不加注日期引用的情况一方面为规范性引用时，可接受所引文件将来所有的变化；另一方面资料引用时，不提及被引用文件中的具体编号。表1中列举规范性引用文件正确示例，序号1～4为注日期引用，序号5～7为不注日期引用。

b）引用文件的顺序错误。文件清单中引用文件的排列顺序为：国家标准（含国家标准化指导性技术文件）、行业标准、地方标准（仅适用于地方标准的编写）、国内有关文件、国际标准（含ISO标准、ISO/IEC标准、IEC标准）、ISO或IEC有关文件、其他国际标准及其他国有关文件。国家标准、国际标准按标准顺序号排列；行业标准、地方标准、其他国际标准先按标准代号的拉丁字母和（或）阿拉伯数字的顺序排列，再按标准顺序号排列[2]。

2.5 术语与定义问题

术语和定义为可选章节，常见问题是没有引导语；标题序号与标题占了同一行；英文注释首字母用了大写，如示例5横线内容所示。正确格式应该为术语条目编号单独占一行，而条的编号与后面的标题或文字接排。标题为五号黑体，其后应跟对应英文标题小写且为五号黑体。当只有一个术语时，也应有条目编号，修改后如示例6所示。

【示例5】

【示例6】

除格式外，值得注意的是撰写定义时要准确、适度，定义要紧扣概念的外延，不可过度。定义要简明，不可循环定义；不可在定义中重复术语，不可在定义中用“它”“该”“这个”等代词开头，不可使用“指”“是”“是指”“表示”“称为”等词语[3]。若术语条目有“注”，应另起一行，“注”的内容应为小五号宋体。

2.6 附录问题

标准的附录并不是孤立存在的，任何一个附录都应在正文和前言的相关条文中明确提及，每一个附录的前三行是附录的标识。第一行附录编号每字之间应有一个字的间隙；第二行附录性质应有括号，第三行附录标题应与下文或图相符。正确示例见示例7。

【示例7】

2.7 单位问题

单位使用不规范，如在描述因数103即词头名称为“千”时，词头符号经常被误写为热力学温度单位开尔文“K”，正确应为小写字母“k”。常见错误与正确示例如表2所示。

2.7 列项问题

列项由引语和列项要素组成。在标准审查过程中经常发现没有引导语、引导语与列项的内容不一致等问题，如示例8所示。

【示例8】

“列项”特征是要有引语，并且引语所引出的内容即列项要素为并列关系。示例8中，存在条标题后没有引导语、b）和a）不是并列关系、b）与引导语内容不相符等问题，修改后如示例9所示。

【示例9】

3、改进建议

编写企业标准是企业标准化工作中的重要环节，也是一项技术知识覆盖面广、具有严谨复杂特点的系统性工作[4]。针对提高企业标准的编写水平，对编写人员提出几点改进建议：

a）学会利用标准检索工具。利用标准检索工具，快速准确地查阅标准文献，使标准中引用或使用的标准均现行有效；

b）明确标准化对象。编写人员要经过论证、研究、确定后，明确标准的名称及适用对象，以避免在编制过程中脱离预定的目标；

c）掌握GB/T 1.1标准条款要求。编写人员应学习并领会GB/T 1.1标准条款要求，只有清楚的认识到制定标准所需要遵循的基本原则，对能使标准真正起到应有的作用；

d）选用正确的企业标准模板。根据标准化主管部门制订的最新模板来编写，避免格式上的不统一；

e）标准能被未参加标准编制的专业人员所理解。为了使标准使用者易于理解标准的内容，在满足对标准技术内容的完整和准确表达的前提下，标准的语言和表达形式应尽可能简单、明了、易懂，还应注意避免使用口语化的措辞。

4、结束语

本文对标准编写过程中常见问题进行了梳理，还有很多编写问题不能全面地阐述。编写标准是一项需要字斟句酌、细致入微、精益求精的工作，在编写标准的过程中新的问题也是不断的出现，但只要正确、深入地学习GB/T 1.1标准内容，提高对标准的认识，便能很大程度上提高标准的规范性和正确性。

参考文献

[1]白殿一，逄征虎，刘慎斋等.标准的编写[M].北京：中国标准出版社，2009.

[2]GB/T 1.1-2009标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写[S].

[3]安徽省质量技术监督局、安徽省标准化研究院.标准化知识与实务[M].北京：中国质检出版社、中国标准版社，2014.

食品企业员工礼仪规范 篇4

总

则

——做事之前先做人

员工通过公司立身处世, 公司通过员工服务社会。

敬事大众，敬事笃行,立德修道，日积月累——

员工与公司同舟共济，公司与员工一脉相承，达成个人与公司的大发展。所以，公司要求员工行有礼、动有仪，厚德载物，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

食品企业员工礼仪规范

第一部分

关于礼仪方面的概念

1、礼貌的概念

礼-----人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。貌-----和谐相处的具体表现。

礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。

礼貌----是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自已有所克制。

2、礼节的概念

指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼（90度）。泰国人行合十礼。中国人则常用握手礼，点头致意礼、鞠躬礼（15—30度）、拱手作揖礼等。

3、礼仪的概念

包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。

第二部分

办公室礼仪

1、仪容仪表

上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到或缺勤，应尽快报告。

公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，食品企业员工礼仪规范区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调。庄重虽然不能说明一个人的人格，但是端庄大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。

总之，一个人仪表良好，就会给予人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。

第一条

职员必须仪表端庄、整洁。

(1)头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男士不得留长发(前面露额头,两边不盖耳,后面头发半寸以内)、剃光头及怪异发型,不染红、黄等彩色发;女士不得梳高发髻（特殊场合除外）及烫、染怪异发型。

(2)指甲：不留长指甲，应经常注意修剪，不得带指甲壳，不得涂画指甲油；

(3)

胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

(4)

口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。(5)

化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，自然优美、洒脱不能浓妆艳沫，不宜用香味浓烈的香水（生产车间员工上班期间不得化装）。

第二条：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：

（1）衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。（2）领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

（3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

（4）服装：应清洁、整齐。

食品企业员工礼仪规范A 女性职员要保持服装淡雅得体，式样庄重，不得过分华丽，衣着不要过于极端（露胸裸背）。过于前卫，会遭至男事的猜测和不恭的玩笑，更易引起女同事的排斥；而过于传统的服饰，并不能让你得到更多的尊重。正确的做法应是，留意公司的气氛，第一天进公司可以很正式，以后应该配合他人的风格。不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙（裙下边应过漆盖）、迷你装等。

B 男士不得穿背心（裸上身）、短裤（或将裤管卷起）等，办公区内严禁穿脱鞋。

C 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

2、举止

（1）站态：两脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，嘴角要带微笑。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。

（2）坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；不得抖腿；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。正确的做法是两腿并拢，双脚并立或相互交错，上身可稍微地倾斜。上身要挺直并保持微笑也很重要，以显示你的自信和端庄。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应坐的地方，然后再坐。

（3）行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。

（4）谈话：讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方，谈话时专注和蔼，不应东张西望，心不在焉；

（5）手势：应简单适度，不应举动张扬；

食品企业员工礼仪规范（6）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如双方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

（7）递交物件时：如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

（8）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户可礼让，不能抢行。

3、日常业务中的礼仪

（1）正常使用公司的物品和设备，提高工作效率 A 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

B 及时性清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章等盖子使用后及时关闭。

C 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。D 工作台上不能摆放与工作无关的物品。

E 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。

F 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话。接打电话过程中，要讲普通话，礼貌用语，语调平和、热情，严禁出言粗鲁，无精打采

A 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

食品企业员工礼仪规范B 通话简明扼要，不得在电话中聊天。

C 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈的内容简明扼要地告诉接收人。

D 工作时间内，不得打私人电话。

4、工作礼节

礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。

年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到和睦相处，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活之中。

（1）早晨见面时要相互行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给自己特定上司或同事行礼、问候。切记：保证一天愉快，要从自己做起。

（2）上下班途中，同上司、同事相遇时，要率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。

养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒喧。

（3）日常生活中，与别人酌情寒喧，但不要问人家：“到哪去”，“吃过饭了吗？”

5、眼神处理

食品企业员工礼仪规范正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。

（1）一般对话时：

视线留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。

A 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开（打招呼时眼睛看鼻子，道歉时眼睛看脚尖）。

B 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。

C 具体说明时：用柔和的目光注视对方。（2）对话技巧：

A 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” B 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。

C 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。D 互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。

第三部分

顾客应酬技巧

1、接待顾客时的态度

在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。（1）总是抱以诚心的态度。

（2）对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。

食品企业员工礼仪规范（3）姿势要端正，态度要自然。（4）为了不出错，要精通业务。

2、接待时的仪容卫生

(1)服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风衣扣和钮扣要扣好。如穿前后身长不齐的的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并要注意修整头发和胡须，剪短指甲。不要随便脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾。

(2)要注意讲究公共卫生道德，不要随地吐痰，不要在外宾面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、擤鼻涕、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。

(3)吸烟要有节制。有女宾时要先征求女宾同意后才能抽烟，向另人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取。

3、要在顾客应酬上成为有能力的人(1)要了解自己担负的有关业务。(2)

处理业务要正确迅速。

(3)

做具备专业知识和一般常识的有教养的人。

(4)与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。(6)掌握顾客的心理，满足顾客的需求。a)接待时的礼节 i.谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围内的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。ii.谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。iii.谈话态度要诚恳、自然大方。不要打听对方的工资收入、衣饰价格或其他私事，不要主动谈疾病、死

食品企业员工礼仪规范亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸。称赞对方不要过分，谦虚也要适当。iv.对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼、交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋、打裤腿或其他懒散动作。v.在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。b)接待来访者要领与注意事项

来访者对公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普遍的良好评价，企业的竞争力就会提高。客人露面时马上起立。

i 询问姓名。

ii 确认事先是否有约。iii询问来访事由。iv找主管者进行联系。v 在能够会见时引见。

vi主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。

注意事项：

(1)

不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。(2)

不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。(3)

不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。(4)

不要以衣着、语言取人。(5)

不要讲话当中摇头晃脑。

食品企业员工礼仪规范(6)

确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎；或让顾客长时间等待。

a)介绍的顺序

“介绍”是建立人际关系第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。

i 首先把本公司人员介绍给对方。ii 介绍对方。

iii介绍被介绍者的特点、爱好。介绍方法：

(1)

上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。(2)

年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。(3)

公司内外部人员之间：先介绍本公司职员再外公司人员；(4)

客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。(5)

男性与女性之间：先介绍男性，再女性。

(6)

向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。

(7)

把一个介绍给众人：先介绍一个者，再一一介绍众人。(8)

首先向本公司干部介绍重要客人。a)握手的要领 i.握手的方法：

以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手；握时用力要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。ii.身体姿态：

用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。正确的方法是：握手时，视线注视对方眼睛或面部，身体稍微前倾。iii.握手的先后：

食品企业员工礼仪规范握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先伸手握手。iv.其他情况：

携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。

戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。

对方夫妇同行时，先男后女。若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。

b)互递名片要领

郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。i.职位低者先递名片。

ii.递名片时，要准确告诉对方自已公司名称、所属部门及本人姓名。

iii.iv.v.vi.vii.用双手接受对方名片。

接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。

在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达人递名片。

在与多人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。面谈时尽量称呼对方姓名，可以增加亲切感。

注意不要犯以下错误：

（1）在客人面前慌忙翻找名片。（2）从后裤兜掏名片。（3）递名片时不告诉姓名。（4）客人递名片时，应站起来接受。（5）不要当着客人面在刚接受的名片上写字。

食品企业员工礼仪规范（6）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。

（7）把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。（8）不能把接受的客人名片放下不管就离开。c)引导客人要领

应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必须与客人的步履协调一致。对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大的利益。

i.ii.iii.iv.引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。

在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。

上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。以便照顾门的开关。v.vi.vii.viii.引导乘电梯，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后再上，如电梯有人，应轻轻致意。侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。

电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。

注意不要犯以下错误：

（1）客人上电梯后，自已却没能上去。（2）在电梯里，靠在电梯内壁上。（3）把客人甩在一边不理。

食品企业员工礼仪规范（4）电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。d)接待客人要领 i.ii.iii.iv.v.vi.vii.接待室要保持整洁。

将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。

上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。

送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。

应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。

注意事项：

（1）勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。

（2）勿披散长发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。（3）在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。

（4）茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。

（5）倒茶水时，如果不放杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。

（6）按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者斟茶，对晚到者要另外招待。

（7）茶杯要入在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。

食品企业员工礼仪规范（8）不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。e)访问礼节要领 i.访问外部的思想准备：

A 事先了解对方的情况，约好访问时间。

B 提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。

C 如果约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方。

D 做到服装整齐，仪态大方、彬彬有礼。

E 事先理清待办事项，做好充分准备，以便做到在短时间内结束访问。

F 对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意。ii.行程中的礼节：

A 有专职司机开车，轿车后排靠外为上座；

B 自己开车，轿车前排自已旁边座位是上座；

C 乘坐飞机，舷窗一侧为上座；

D 乘坐火车，朝火车前进方向、外部视野好的窗边的位置是上座；

E 座席顺序原则上是排列好的，但是可根据情况以及上级人员的意愿，进行调换。

iii.谈判礼节的要点: A 谈判前要做好充分的准备，准备好与谈判有关的资料及记录用品。

B 约定的时间和地点，无特殊情况不应更变，变更时应及时通知对方。

C 在谈判中应遵守洽谈的地点和各项规定，如需吸烟，应征得主人的同意，烟灰要入缸。

食品企业员工礼仪规范D 在谈判中应坚持公司的利益，但不可斤斤计较，应恰当考虑，掌握分寸。

E 谈判结束后，应选些轻松的话题，不要对谈判内容重复谈起，更禁止对谈判中不愉快的地方进行重复，或取笑、挖苦对方。

F 谈判结束要离开时，要与所有人握手告别。iv.拜访业务来往单位：

A 事先必须通过电话、传真、信函等约定访问时间； B 到达对方单位接待处时，要通报自己的姓名、要访问的部门，并递送名片；

C 坐在接待室离门最近的座位等待； D 对方进门时必须起立；

E 对方端上茶或咖啡、饮料时，应表示谢意；对方劝请时，即可饮用而不必客气、谦让；如对方什么也不饮用，此时，可说一句感谢的话；

F 在离开时应郑重致谢：“感谢您在百忙中抽出时间，请多多关照！”在经过传达室时，则应打招呼致谢。注意事项：

则。

2、在未经约定的情况下贸然而去，既容易扑空白跑，也会令对方感到困惑，造成失礼。因此，事先约定可以说是访问的前提条件。

3、在下座就坐时，得到劝请，方可移到上座。不要未经劝请就坐上座。

4、出于礼貌，一般应提前5分钟到达访问单位。如果是初次访问的地方，更要留出充裕的时间出发。

1、访问外单位要事先约定，这是商务活动的基本守食品企业员工礼仪规范

5、大衣或风衣等，在进入传达接待室前应脱下来，整齐迭好后拿在左手上。进入接待室后，可挂在衣挂上。如没有衣挂，可迭放在座位附近。

6、在迟到情况下，应及时打电话告诉对方，要坦率道歉，而不应自我辩白。

7、在等候的时候，不能因为无聊而摆弄或敲打室内物品器具。

8、不向秘书、接待传达室打扫呼就径直而入是失礼的行为。嫌麻烦或因为以前来过了，不打招呼就通过，是不礼貌的。

9、坐在座位上操手、盘腿、或一屁股就坐在沙发上，这些姿态显得缺乏教养。坐沙发时，应该轻轻坐下，姿态端庄。（4）、关于大衣：

1、按照通常的礼节，所穿大衣在接待室打招呼前就应脱下来拿在手上。但是，在突然性访问或事先未约定就来访的情况下，身着大衣走近接待人员，在确认对方是否在单位之后再脱去也无不可；

2、接待室如果有边桌，可将大衣脱下放置其上；

3、如果没有边桌，可以挂在壁挂上，或迭好放在桌子或客人用的椅子上；

4、如果有人坐在旁边，挂在椅背后面比放在膝上为好。

（5）接待室规则

1、长椅是客人用，扶椅是公司内人员用；

2、离门口远的一侧是客人座位；

3、当长椅摆在离门口近处时，客人可不必坐长椅，坐

食品企业员工礼仪规范离门口远处的椅子即可。这种座位安排方法，是从谈话效率上考虑的。

4、初次访问时，应在门口近处的位置暂时等候。如果已经多次来访，坐在客人座位上等即可。

商业物业服务规范(企业标准) 篇5

1范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）

《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)

《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》

GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》

XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》

GB2894《安全标志》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

GBl5603《常用化学危险品贮存通则》

GB22337《社会生活环境噪声排放标准》

GB50365《空调通风系统运行管理规范》

GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》

GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》

GB／Tl7242《投诉处理指南》

GB／Tl8883《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》

《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1商业物业commercialproperty

已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理propertymanagement

物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3服务service

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5顾客customer

注接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件precipitatingevent

在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.1.2受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。

4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。

4.2物业服务机构

4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。

4.2.2商业物业基本的管理职能为：

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

4.3物业服务人员

4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。

4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。

4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。

4.3.4物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4.3.5物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。

4.4物业服务要求

4.4.1本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001：2008，并获得市级优秀大厦称号；第二年应通过ISO9001：2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。

4.4.2按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。

4.4.3实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。

4.4.4

4.4.5从实际出发，根据国家、江苏省的原则要求，充分考虑节能减排，制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

4.4.6实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。

4.4.7根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。

4.4.8提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。

4.4.9提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。

4.4.10制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。

4.4.11接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。

4.4.12建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

4.5投诉处理

4.5.1在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。

非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。

投诉处理率为100%。

投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。

对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。

4.6信报服务

正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。

4.7标识管理

4.7.1公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。

4.7.2安全标识应符合GB2894《安全标志》。

4.7.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。

4.7.4公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。

4.7.5保持各类标识完好。

4.8档案管理

4.8.1有完善的物业管理档案制度，应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。

4.8.2房屋、设施设备档案管理

建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。

4.8.3业（租）户档案管理

严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料 内容转作其他用途。

4.8.3.1原始档案

一户一档，清晰便查。

业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。

租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。

对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。

4.8.3.2电子档案

包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。

4．9承接查验

4.9.1承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。

4.9.2基本顺序

4.9.3新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。

4.9.4根据具体类型、特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作人员为主，各个专业齐全。

4.9.5内部制定查验实施方案，软件资料上根据《建设工程文件归档整理规范》的规定，拟定所需要的文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围；先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。

4.9.6准备常用的监测仪表、工具等，注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期内。

4.9.7查验发现遗留问题的处理，按照填写相应表格、分类分别汇总、提交开发商确认、施工单位整改、物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。

4.9.8与开发商办理移交。

4.9.9撤管接手查验应遵守上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状况等进行深入交接。

5租户服务

5.1入驻和迁出

5.1.1受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续：

一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；

一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。

5.1.2按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。

5.1.3按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。

5.1.4受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。

5.1.5按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：

一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；

一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；

一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。

5.2装修管理

5.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

5.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

5.2.2涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的 书面专项批复。

5.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

5.2.3装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

5.2.4受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；

一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；

一一临时供电、供水和升降等设备的使用；

一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

一一建筑物本体和设施设备的保护；

一一制止违章搭建与占用行为。

5.2.5配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

5.2.6收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。

5.3服务接待

5.3.1物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。

5.3.2接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。

5.3.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。

5.4报修服务

5.4.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

5.4.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

一一小修急修及时率100％；

一一一次维修合格率>90％；

一一维修服务回访率30％；

一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。

5.4.3电梯故障困人时，物业服务人员5分钟内作出响应，专业技术人员30分钟内赶到现场实施救援。

5.5客户意见管理

5.5.1应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见征询。

5.5.2应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况，不断改进服务质量。

5.5.3物业管理服务不满意率不超过8％。

5.5.4投诉管理应符合GB／Tl7242《投诉处理指南》的要求。

6环境管理

6.1室外区域

6.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

6.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

6.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

6.1.4绿化养护要求应符合本公司《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

6.1.5环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

6.1.6商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

6.2室内区域

6.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。

6.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

6.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

6.2.4生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

6.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

6.2.6按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

6.2.7化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

6.2.8商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

7保洁服务

7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。

7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。

7.3保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。

7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。

7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。

7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。

7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。

7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。

8秩序维护服务

8.1人员出入管理

8.1.1劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入商业物业区域。

8.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。

8.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。

8.1.4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安派出所审批，具体实施时应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。

8.2车辆管理

8.2.1制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。

8.2.2停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志齐全。

8.2.3停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编

号及紧急疏散出口等信息。

8.2.4停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

8.2.5引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

8.2.6指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车

辆和残疾人车辆应停在指定位置。

8.2.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

8.3货物装卸管理

8.3.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

8.3.2维护货物装卸区域的正常秩序：

一一阻止无关人员和车辆进入；

一一卸货车辆按序进入装卸平台；

一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；

一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；

一一劝离完成卸货任务的车辆。

8.4监控管理

8.4.1监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

8.4.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。

8.4.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

8.4.4保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。

8.4.5接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应对现场进行核实并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理、并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

8.4.6随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；向有关部门报告。

8.4.7对商业促销活动的关键区域、通宵活动或营业区域等宜进行跟踪监视。

8.4.8对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。

8.5秩序管理

8.5.1制定秩序维护员管理规定、秩序维护员站岗值勤标准、秩序维护员巡逻值勤标准、秩序维护员交接班要求、秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。

8.5.2明确巡视工作职责、流程，按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，保持巡更和巡逻记录。

8.5.3巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。

8.5.4巡逻中发现异常情况时应及时处理：

一一违章占用通道等有碍安全的行为；

一一消费者的违规行为和危险举动；

一一可疑人员；

一一设施损坏或设备异常。

8.5.5巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。

8.5.6节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关手续，与有关部门一道，现场主动观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。

8.6清场管理

8.6.1确定清场路线，不留死角和盲区。

8.6.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。

8.6.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。

8.6.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、小库、消防通道等

场所。

8.6.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。

8.6.6清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。

8.7大型活动保障服务

8.7.1认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。

8.7.2商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方/组织者编制秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人／车流集散路线三套、车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。方案应向政府相关部门报审并得到其支持。

8.7.3活动前应对人／车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

8.7.4强化对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。

8.7.5活动中与组织者保持密切沟通，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

8.7.4监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。

8.8消防管理

8.8.1建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。

8.8.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

8.8.3新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于40%。

8.8.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。

8.8.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。

8.8.5对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储)；

一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；

一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；

一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：

一一装修施工现场无安全隐患；

一一火灾隐患的整改及防范措施。

8.8.6每年至少进行一次消防演习和疏散演习。

9建筑物及设施设备管理

9.1供水设施设备

9.1.1建章立制

制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。

9.1.2资料与标识

建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.1.3水泵房管理

泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计 规范》设置消防灭火器材。

9.1.4供水设施设备维护

9.1.4.1水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。

一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。

一一半保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。

一一保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。

9.1.4.2生活水泵（含电动机）

一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。

一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。

一一保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。

9.1.4.3供水管路与阀门

一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。

一一半保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。

一一保养：检查管路、阀门，除锈补漆。

9.1.5二次供水上、下蓄水池

9.1.5.1水池管理

水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。

9.1.5.2水池维护

一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。

一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。

一一保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。

9.1.5.3水池清洗

一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。

一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。

一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。

一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。

9.1.6供水系统应急处理

9.1.6.1停水应急处理

可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.1.6.2管道爆裂应急处理

出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。

9.1.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.2排污设施设备

9.2.1建章立制

制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。

9.2.2资料与标识

建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。

9.2.3潜水（污）泵维护

一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。

一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。

一一保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。

9.2.4污水井清理

每年清理一次。

9.2.5楼顶、路面、车场排水沟清理

排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。

9.2.6化粪池清理

每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。

9.2.7管道爆裂、池井溢流应急处理

出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。

9.2.8工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.3供电设施设备

9.3.1建章立制

制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.3.2资料与标识

建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.3.3高压配电柜维护

一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；

一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；

一一半保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。

一一保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。

一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。

一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。

9.3.4低压配电柜维护

一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；

一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。

一一保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况； 测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。

9.3.5应急发电机维护

发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。

一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。

一一保养：带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。

一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。

9.3.6柴油机维护

一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。

一一月度保养：试机一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。

一一保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。

9.3.7应急发电机配电屏保养

一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。

一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。

一一保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆。

9.3.8楼层配电间维护

一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。

一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。

一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。

一一保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。

一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。

9.3.9照明管理

9.3.9.1卖场内部公共照明

一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。

一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。

一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。

一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。

9.3.9.2路灯、梯灯管理

路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95％以上。

9.3.10停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。

9.3.11工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.4电梯设施设备

9.4.1建章立制

制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

9.4.2资料与标识

建立完整的电梯设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。

9.4.3电梯运行

按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24小时运行。

9.4.4机房管理

电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材；每2周清洁一次；无杂物堆放。

9.4.5电梯维护

电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。

正常情况下的维护保养、强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。

9.4.5.1电梯控制箱维护

一一日检：检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。

一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触器与继电器；试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况。

一一半保养：检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触头；测量控制箱绝缘；检查接地线。

一一保养：检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风机。

9.4.5.2电梯曳引机

一一日检：检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机房温升情况。

一一半月度保养：检查清洁限速器；检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；检查各安全装置；检查曳引绳、限速钢丝连接状况；检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；检查旋转编码器轴承。

一一半保养：检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。

一一保养：检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；检查电动机润滑油状况及换油；检查曳引机接地线连接状况。

9.4.5.3电梯井道维护

一一半月度保养：检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。

一一季度保养：检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井道孔、洞；清洁井道。

一一保养：检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关；检查清洁井道内所有设备及井道四周。

9.4.5.4轿厢、层门维护

一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》。

一一半月度保养：检查清洁轿厢门顶机构状况并加油；检查清洁轿顶ST装置；检查各厢内各种按钮；检查调整平层装置；检查轿顶轮、导向轮滑动轴承间隙；检查调整轿门驱动电机传动皮带；检查轿顶安全窗开关；检查清洁轿门和厅门的电触头；检查厅门联动装置状况；检查清洁轿顶控修箱；检查厢内控制盒内各开关。

一一季度保养：检查清洁自动门锁并加油；检查轿厢门和自动门机构，擦拭门导轨并加油；检查层门，擦拭门导轨并加油；检查清洁层门机械电气联锁装置；检查清洁轿厢照明、风扇，测量电气绝缘；试验消防电梯开关，检查迫降情况。

一一保养：清洁轿顶控制箱内电气元件，检查连线，全面清洁轿厢顶部；检查试验轿厢测重限载装置；检查各安全装置；检查清洁轿门驱动电机，测量绝缘，清洗轴承，加润滑脂，检查传动皮带磨损情况；检查层门各活动部位及各滚轮，清洁轴承并加润滑脂；检查清洗轿门机层门对摆杆轴承并加润滑脂。

9.4.5.5年审

每年由政府职能部门对电梯进行一次强制审验并取得《电梯安全使用许可证》。

9.4.6电梯应急处理

应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。

在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由管理处专业人员先行实施力所能及的处理。

9.4.6.1停电应急处理

可获知的市政停电情况，应提前在相关楼宇张贴停电通知；停电前停止电梯运行；启动应急发电机；恢复电梯运行。

故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，立即检查电梯有否困人，无人情况下启动发电机，恢复电梯运行。

视需要以口头或书面形式告知业（租）户。

9.4.6.2电梯困人应急处理

出现电梯困人情况，5分钟内到位处理；确定轿厢所在位置；以可能的方式安抚被困乘客；按照《电梯应急指南》解救被困乘客。

9.4.6.3楼宇火灾时电梯应急处理

楼宇发生火灾，3分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.3地震时电梯应急处理

已发布地震预报的，按政府要求，决定电梯是否停止使用。震前未发布地震预报的，5分钟内到位处理，按照《电梯应急指南》操作。

9.4.6.5水浸电梯应急处理

接报后5分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。

9.4.7工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.5空调系统

9.5.1建章立制

制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。

9.5.2资料与标识

建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全 警示标志。

9.5.3空调系统设施维护

9.5.3.1离心式冷水机组（其它类型机组可参照技术手册规定执行）

一一日检：主机运行时间根据天气预报、开业时间、业主经营户的要求确定。主机运行期间每半小时一次检查机组运行状况，每小时检查并记录运行参数：检查主机润滑轴承油压，油槽内油位，轴承供油温度，冷凝器进、出水温度，冷冻水进、出口温度，冷凝器饱和温度、压缩机排气温度，压缩机驱动电机电压、电流、功率、负荷百分比。

一一周保养：检查制冷剂存量、冷却水水质、冷冻水水质、润滑油液位、油加热器；清洁空调机房、机组、控制装置表面。

一一季度保养：检查润滑油液位、油滤器、冷却水和冷冻水的水质；清洁主电机表面；清洁主机启动柜，检查所有接线；测量油加热器、油泵电机绝缘；观察制冷剂液位，测量导叶控制电机绝缘，检查轴承温度高的报警、停机功能。

一一保养：根据机组状况确定在冬季停机期间或来年开机前进行。

检查机油油质；检查回油系统，更换机油滤器及干燥过滤器；检查蒸发器与冷凝器；压缩机驱动电机清洁空气通道和绕组，测量电机绕组绝缘，检查滚珠轴承润滑情况；检查压缩机传动齿轮箱；对水系统进行化学分析、清洗；检查冷剂存量，清洗冷剂过滤器，检查、清洁控制箱内部器件、连接线，检查、清洁电机启动器及线路，检查、清洁接触器，检查机油泵控制线路，测量油泵电机、机油加热器、自动阀门电机绝缘；检查主机的各种保护装置。

一一供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查。

9.5.3.2中央空调配电柜

一一日检：检查配电柜各开关位置，检查各指示灯，观察仪表指示。

一一月度保养：检查清洁柜面开关、仪表、指示灯、按钮、转换开关；检查控制回路接线；清洁配电柜及房间；检查清洁各接触器及连接线；检查、清洁各风机控制柜内部。

一一保养：对配电柜、主开关进行清洁检查。检查各抽出式主开关、抽屉，检查清洁外观油污、灰尘、异物等；检查灭弧罩和灭弧栅；检查动触头、静触头；检查所有接线螺丝和固定螺丝；检查主开关机械部件；检查合闸线圈、失压脱扣线圈的接线及固定情况并测量绝缘；测量抽屉、主开关、接触器等线路绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线；检查配电柜母排连接并测量配电柜绝缘；检查、测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆、控制线路固定螺丝；检查控制接触器触点、接线和固定螺丝；清洁配电柜，柜体内外、基座除锈补漆。

9.5.3.3冷水机组启动柜

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流，检查切换继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外及仪表、开关、指示灯；检查继电器、接触器触点、弹簧；检查所有接线、接地线。

一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，检查机械连接情况，导线（包括地线）连接情况，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.4空调配套水泵控制箱

一一日检：检查仪表、指示灯、开关，检查电源电压、电机工作电流，检查继电器、接触器工作状况。

一一月度保养：清洁柜内外，检查继电器、接触器触点、弹簧，目视检查所有接线，检查、调整水流开关，检查接地线。

一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，机械连接情况，柜内导线（包括地线）连接情况，检查上紧螺丝，理顺线路，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。

9.5.3.5空调冷却水泵、冷冻水泵

一一日检：启动前检查进出口阀门及水泵转动情况；检查轴承润滑情况或油位，检查水泵、电机运行状况、电机运行电压电流，检查电机、水泵运行温度。

一一月保养：清洁水泵外表，清洁电机外表；检查水系统工作情况，调节水泵出口阀门开度。

一一半年保养：检查水泵润滑油量、油质，检查电机轴承润滑情况并加润滑油，检查、活络阀门并加润滑油，检查水泵联轴节，检查、上紧排气阀门，清洗管道滤网（器）。

一一保养：检查水泵、电机固定螺丝；水泵、电机外表、机座除锈，补漆；测量电机绝缘；检查、活络阀门，除锈、补漆，阀门螺杆上滑油；检查联轴节缓冲橡胶，根据需要更换新件。

9.5.3.6冷却塔

一一日检：检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况，检查风机电机运行电流，检查冷却塔布水情况，检查冷却塔水盆部分周围、底部情况。

一一月度保养：检查补水浮球阀，清洁风机、电机外表，检查传动皮带松紧度，清洁冷却塔，检查清洗冷却水出口滤器，更换冷却水。

一一半年保养：测量冷却风机驱动电机绝缘，检查电机接地线，检查冷却塔风机轴承、驱动电机轴承润滑情况，检查皮带及皮带轮磨损情况，检查、清理减速箱内外表面，检查、活络进出水阀、放水阀，阀杆上润滑油。

一一保养：检查冷却塔风机皮带；检查、清洁减速箱内外，轴承加油；管路、阀门除锈补漆；冷却塔风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆；检查防雷接地线。

9.5.3.7空调箱、新风机组

一一日检：根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启。检查空调柜机冷冻水进出口阀，检查机组运行状态，驱动电机运行电流，检查轴承温度，检查进出风口、调节新风供给比例、供风温度，检查冷凝水排泄情况。

一一周、月度保养：检查、清洗空气滤网；检查、清通冷凝排出管；清洁机组外表；检查风机轴承润滑情况；检查风机轴承润滑情况，适量加油；检查清洁柜机启动箱。

一一半保养：检查风机驱动电机轴承润滑情况，检查传动皮带松紧度；测量风机驱动电机绝缘及启动箱绝缘，检查电机接地线，检查柜机内换热器翅片。

一一保养：检查风机皮带，检查压力表、温度计；管路、阀门除锈补漆，风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆，柜机外表、机座除锈补漆；检查、清洁柜机启动箱。

9.5.3.8风机盘管

一一月度保养：检查冷凝水排水管，清洗盘管风机滤网，检查冷冻水进口电磁阀动作。

一一保养：检查盘管风机运行情况；测量电机绝缘；检查管路附属阀件，阀杆加油；检查盘管；清洁风机、电机，检查电机轴承并加油。

9.5.3.9蒸汽锅炉

一一日检：对运行机组的燃料供应压力、供水系统水质、蒸汽出口压力、各类电机电压电流进行密切监控，每小时抄录相关数据，确保各类汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。

一一月度检查保养：每月一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。每月一次对油/气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。

一一半年保养：每半年一次对所有蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；各种证书齐备，操作人员持证上岗。

一一检查：每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道除锈补漆保温；对除氧器、冷凝水箱检进行检修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；

一一每年一次接受政府技术监督部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护。

9.5.3.10非承压热水锅炉

——定期对温控仪进行检测；

——附属设备的维护保养可参照9.5.3.9的相应条款实施。

9.5.4清洗

9.5.4.1空气处理机组每年检查一次，送风管、回风管每二年检查一次，出现国家标准规定的需清洗条件的，安排清洗工作。

9.5.4.2空调水系统应安排有资质的单位进行水质处理和管路防锈、防腐处理，全年进行。

9.5.4.3冷却塔系统除进行水质防腐防锈处理外，还需要进行杀菌灭藻去污的专项处理。

9.5.5工作记录

工作记录及时、清楚、完整、准确。

9.6消防设施

9.6.3建章立制

制定消防安全制度、防火安全责任制、消防设施设备管理规定、维护保养办法、消防培训和演练办法、应急处理预案等规章制度。

9.6.4资料与标识

建立完整的消防设施设备资料档案；绘制设施设置平面图和火警疏散图；编制消防管理架构图，人员变更及时调整；设施设备标识规范齐全。

9.6.5消防设施维护

9.6.3.1智能型消防报警系统一一日检：检查控制箱和联动柜的仪表、指示灯、开关；检查电源电压、（UPS）不间断电源、报警系统主机、控制计算机、应急广播装置的工作状况；清洁消防中心。

一一月度保养：检查联动柜联动功能和蓄电池；检查试验感烟探头和感温探头（每个探头每年轮流检查不少于1次）；检查破玻按钮和各楼层喷淋管水流指示器的报警功能；清洁电源控制箱内外面、报警系统主机表面、网络控制器表面、计算机和外围设备表面、不间断电源表面、楼层模块箱表面。

一一半保养：试验主供电源与备供电源转换功能、蓄电池放充电功能；试验消防水泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机；清洁网络控制器和计算机内部；清洁计算机外部设备；清洁检查不间断电源，进行充放电试验；测量各线路绝缘。

一一保养：清洁检查报警主机电源、联动柜电源、应急广播电源内部；测量楼层模块箱内部线路绝缘；主机、联动柜、电源控制箱内、外除锈补漆；清洁楼层感烟探头、感温探头。

9.6.3.2消防水泵、喷淋水泵控制箱

一一周保养：检查控制箱表面、仪表、指示灯、开关。

一一月度保养：检查进出口阀、安全阀、转换开关；清洁控制箱表面、泵体、阀门、压力表；手动启动消防泵、喷淋泵试运行。

一一保养：检查继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；检查测量接触器、继电器线圈线路绝缘；控制箱内外除锈补漆。

9.6.3.3消防水泵、喷淋水泵、恒压泵（含电动机）

一一月度保养：在手动启动状态下，检查水泵、电机的运行状态、温度、电机工作电流，检查恒压泵润滑情况、添加润滑油。

一一半保养：检查水泵和电机轴承的润滑状况并加油；检查活络阀门并加油；检查水泵联轴节、排气阀门、进出口可挠曲橡胶接头状况；测量电机绝缘。

一一保养：检查水泵、电机固定状况；检查联轴节缓冲橡胶；水泵、电机、机座、活络阀门管道除锈补漆。

9.6.3.4消防水、喷淋水管路、阀门、消防栓箱

一一月度保养：检查水管管道管路，抽检楼层喷淋管水流开关和报警功能；检查清洁水管压力表；检查消防栓箱内配件。

一一半保养：检查清洁消防管井；检查管道表面及接头，螺丝上紧；检查清洁管路阀门阀杆；检查减压阀，进出口阀除锈加油；检查消防栓内阀门活络并加油；皮龙翻迭整理。

一一保养：全面检查管路阀门，锈蚀部分除锈补漆；消防栓内清洁除锈补漆；试验消防水喷射高程。

9.6.3.5防火卷帘（含电动机、控制箱）

一一月度保养：检查清洁箱面、仪表、指示灯、开关；手动试验卷帘动作；检查电机。

一一保养：检查热过载继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；检查电机轴承、传动齿轮、轨道润滑情况。

9.6.3.6疏散指示灯

一一周检：检查各楼层走廊、通道、出口指示灯。

一一月度保养：检查清洁指示灯；抽检指示灯充放电功能（每个指示灯每季度轮流实施1次充放电操作）。

食品企业标准编写规范 篇6

（21 CFR part 110）

A 总则

§110.3定义

联邦食品、药物及化妆品法（以下简称该法案）第210节中术语的定义和解释适用于本法规的同类术语，下列定义亦同样适用：

（a）酸性食品或酸化食品（Acid foods or acidified foods）：平衡pH值等于或低于4.6的食品。（b）适当的（Adequate）为完成良好公共卫生规范的预定目标所需要的要求。

（c）面糊（Batter）：一种半流体物质，通常包含面粉和其它成分。可在其中浸蘸食品的主要成分，或用它涂在外表，或直接用它制成焙烤食品。

（d）烫漂（Blanching）：在包装前对食品（不包括树生坚果和花生）进行热处理，使天然酶部分或完全失活，并使该食品发生物理或生化的变化。

（e）关键控制点（Critical control point）：食品加工过程中的一个点，若该点控制不当，极可能造成、引发或导致危害，或导致成品污染，或导致成品分解。

（f）食品（Food）：指210法案（f）节所定义的食品，包括各种原料和配料。

（g）食品接触面（Food contact surfaces）：接触食品的那些表面以及经常在正常加工过程中会将污水滴溅在食品上或溅在接触食品的那些表面上的表面。“食品接触面”包括用具及接触食品的设备表面。（h）批（Lot）：在某一时间段内生产的用具体编号标记的食品。

（i）微生物（Microorganisms）：酵母菌、霉菌、细菌和病毒，并包括但不限于对公众健康产生影响的那些微生物种类。“不良微生物（undesirable microorganisms）”包括那些对公众健康产生显著影响的微生物，会使食品分解的微生物，会使食品受到杂质污染的微生物，或使食品成为该法案所指的掺杂食品的微生物。在某些情况下，美国FDA在这些法规中使用形容词“微生物的（microbial）”，替代包含“微生物（microorganism）”的形容词短语。

（j）害虫（Pest）：任何令人讨厌的动物或昆虫，包括但不限于鸟、啮齿动物、蝇和幼虫。

（k）厂房（Plant）：用于或与食品加工、包装、贴标或存放相关的建筑物或设施，或其中的某些部分。（i）质量控制操作（Quality control operation）：有计划的和系统的程序，其目的是通过采取一切必要的措施，防止食品成为该法案所指的掺杂食品。

（m）返工品（Rework）：非因卫生原因从加工过程被剔除的，或经过重新加工而再整理好的，干净的、未被掺杂的适于消费的食品。

（n）安全水分含量（Safe-moisture level）：在确定的加工、贮存和分销条件下，依靠成品中的低水分足以防止不良微生物生长的水分含量。一种食品的最高安全水分含量取决于它的水活度（aw）。如果有足够的数据表明食品在某一或低于该水活度的条件下，将不利于不良微生物的生长，则对于该食品而言，该水活度可以被认为是安全的。

（o）消毒（Sanitize）：指对食品接触面进行适当处理的过程，该过程能有效地破坏危害公众健康的微生物细胞，并大量减少其它不良微生物的数量，但其对产品及对消费者的安全性无不良影响。（p）必须（Shall）：用以表述强制性的要求。

（q）应该（Should）：用以表述推荐或建议的程序或确定所推荐的设备。

（r）水活度（Water activity，aw）：食品中游离水分的量度，等于某一物质的水蒸汽压力除以相同温度下纯水的蒸汽压。

§110.5现行良好操作规范（CGMP）

（a）本法规的标准和定义用于确定某种食品：（1）是否为该法案402（a）（3）节上所指的掺杂食品，即该食品是在不适合生产食品的条件下加工的；或者（2）是该法案402（a）（4）节所定义的食品，即该食品是在不卫生的条件下制作、包装或存放的，因而可能已经受到污染，或者可能已经成为对人体健康有害的。本法规的标准和定义也适用于确定某种食品是否违反了“公共卫生服务法”（42 U.S.C.264）的361节的规定。

（b）受具体的“现行良好操作规范”管制的食品也须符合那些法规的要求。§110.10人员

工厂管理组织应采取一切合理的措施和预防手段以保证：

（a）疾病控制：经体检或监督观察，凡是患有或表现出患有疾病、开放性损伤（包括疖子或感染性创伤，或其它可能成为食品、食品接触面或食品包装材料的微生物的非正常污染源的员工，在消除上述病症之前，均不得参与可能会造成污染的作业。并应告戒职工，发现上述疾病，须向其上级报告。

（b）清洁卫生：凡是在工作中直接接触食物、食物接触面及食品包装材料的员工，在其当班时应遵守卫生规范，保障食品免受污染。保持清洁的方法包括，但不限于：

（1）穿适合作业的外套，防止食物、食物接触面或食品包装材料受到污染。（2）保持好个人的清洁卫生。

（3）开始工作之前，每次离开工作间之后，以及在双手可能已经弄脏或受到污染的任何其它时间，均须在合适的洗手设施上，彻底洗净双手（如要预防不良微生物的污染，则还需消毒）。

（4）除去不牢靠的、可能掉入食品、设备或容器中的首饰和其它物品；除去手工操作食品时无法彻底消毒的手饰。如果无法除去手饰，可以用一块完整且清洁卫生的物料把手饰包盖起来，有效地防止手饰等对食品、食品接触面或食品包装材料的污染。

（5）如果手套用于食品加工中，其须处于完整、清洁卫生的状态，并应该用非渗透性的材料制成。（6）需要时，须适当地佩戴发网、束发带、帽子、胡须套、或其它有效的须发约束物。（7）不要将衣物或其它个人物品存放在食品暴露的地方或在设备及用具冲洗的地方；

（8）将以下行为，如吃东西、嚼口香糖、喝饮料或吸香烟等，限制在食品暴露区域或设备及用具清洗区域以外。

（9）采取其它必要的预防措施，防止食品、食品接触面或食品包装材料受到微生物或异物（包括，但不限于：汗水、头发、化妆品、烟草、化学物及皮肤用药品）的污染。

（c）教育与培训：负责监督卫生或食品污染的人员应当受过基础教育或具有经验，或两者皆备，这样才能保障生产出卫生和安全的食品。食品操作和监管人员应当在食品加工技术及食品保护原理方面受过适当的培训，而且应当明了不良的个人卫生及不卫生操作的危险性。

（d）监管：应明确地责成称职的监管人员监督全体员工，务必使他们遵守本章的一切规定。§110.19例外情况

（a）下述作业不属本章的范围：那些仅从事于一种或数种联邦法210（r）节所指的“未加工农产品（raw agricultural commodities）”的收获、贮存或分销的企业，其在把这些“未加工农产品”销售给消费者之前，只对其进行一般的清洗、整理、处理或其它形式的加工。

（b）但是，如果需要，FDA会颁布特别的法规将这些例外的作业纳入规范。B 建筑物与设施 §110.20厂房和场地

（a）场地：操作人员控制范围之内的食品厂的四周场地应保持能防止食品受污染。场地合适的维护方法包括，但不限于：

（1）合理地安置设备、清除树叶和废弃物，剪除厂房及其构造物附近可能成为害虫所喜爱的繁殖地或栖息地的杂草。

（2）保持好道路、院落和停车场，使其不成为食品暴露区域的污染源。

（3）因渗漏、鞋上的脏物或提供害虫滋生地而导致食品污染的区域，均须适当地将水排净。（4）管理好废物处理、处置系统，使其不成为食品暴露区域的污染源。

如果连接厂房的场地不在操作人员的管理范围之内，且不是按照本节（a）（1）至（3）所述方法管理的，那么就应在厂房内采取检查、灭虫或其它措施，以清除可能成为食品污染源的害虫、脏物和污秽。（b）厂房建筑与设计：厂房建筑物及其结构在大小、建筑与设计上应适合以食品生产为目的的维护和卫生操作。厂房及设施须：

（1）为设备安置和物料储存提供足够的场地以满足卫生操作和安全食品的生产。

（2）能够采取适当的预防措施以减少微生物、化学品、污物或其它外来物对食品、食品接触面或食品包装材料的潜在污染。减少潜在的食品污染，可以通过适当的安全控制和操作规范或有效的设计，包括采取以下一种或多种方法，如：地点、时间、隔离、气流、封闭系统或其它有效方法，分开可能发生污染的作业。（3）能够采取适当的预防措施，通过以下任何一种有效手段保护室外发酵容器中的散装食品：（ⅰ）使用保护性的遮盖物；

（ⅱ）控制好容器上方及其四周的区域，消灭害虫的藏身处；（ⅲ）定期检查害虫及其活动情况；（iv）必要时撇去发酵容器的表层漂浮物。

（4）建筑合理，地板、墙壁、天花板能充分清扫，能保持清洁和维修良好；固定设备和管道上滴下的水滴或冷凝物不会污染食品、食品接触面或食品包装材料；设备与墙面之间要留出通道和工作空间，不能堵塞，其有适当的宽度让员工进行正常操作，且能防止食品或食品接触面被衣物或员工的接触而受到污染。（5）为洗手区、更衣室、卫生间和所有的进行食品检验、加工、贮存的区域以及设备或用具清洗的区域提供适当的照明；在食品制造的任何环节，在暴露食品的上方安装安全型灯泡、固定灯具、天窗或其它悬吊玻璃，或者用其它方法防止玻璃破碎时污染食品。

（6）在有害的气体可能污染食品的区域，提供足够的通风或控制设备将气味和蒸气（包括水蒸汽和各种有害的烟气）的降至最低；同时，把风扇及其它吹风设备以适当的方式安置和运行，将其对食品、食品包装材料或其它食品接触面的潜在污染降至最低。

（7）在必要地方，设置防止害虫的筛网或其它害虫防护设施。§110.35卫生操作

（a）一般维护：工厂的建筑物、固定设备及其它有形设施须保持卫生状况，并且保持维修良好，防止食品成为该法案所指的掺杂产品。用具和设备的清洗和消毒须防止对食品、食品接触面或食品包装材料的污染。（b）用于清洗和消毒的物品及有毒物质的存放：（1）用于清洗和消毒的清洗剂和消毒剂不能带有不良微生物，而且须在使用的条件下是安全和合适的。可以通过任何一种有效的方法来证实是否满足上述要求，比如购买时要求供货商的担保或证书或化验这些物质中是否有污染。在食品加工或暴露的厂房里，只有下列有毒物品可以使用或存放：（i）保持清洁和卫生所需的物品；（ii）化验室检验所需的物品；

（iii）厂房和设备保养及运转所需的物品；（iv）工厂操作所需的物品。

（2）有毒的清洁剂、消毒剂及杀虫剂须被确认、控制和储存，以防止对食品、食品接触面或食品包装材料的污染。应遵守联邦、州及地方政府机构颁布的关于应用、使用和持有这些产品的一切有关法规。（c）虫害控制：食品厂内不得存在任何害虫。如果看门狗或导盲犬不会造成食品、食品接触面或食品包装材料的污染，可以允许其在工厂的某些区域活动。须在加工区域内采取有效措施清除害虫，以防止食品在上述区域内受害虫污染。杀虫剂和灭鼠药的使用须在有防范和有限制的情况下使用，以防止其对食品、食品接触面及食品包装材料的污染。

（d）食品接触面的卫生：所有食品接触面，包括用具及设备的食品接触面，都须根据需要时常清洗，防止污染食品。（1）用于加工或存放低水分含量食品的食品接触面，在使用时应处于干燥和卫生状态。这些表面用水清洗后，必要时，在下次使用前须进行消毒，并完全干燥。

（2）在湿加工中，当需要清洁以防止微生物污染食品时，所有食品接触面在使用前和因中断操作使其可能已经被污染后，均须进行清洗和消毒。当设备和用具处于连续生产操作时，须在必要时对这些用具以及设备的食物接触面进行清洗和消毒。

（3）食品厂用于生产的设备的非食品接触面，也须根据需要时常清洗以防止食品污染。

（4）一次性用品（如只用一次的用具、纸杯、纸巾）均应存放在适当的容器里，且须以不使食品或食品接触面受到污染的方式，处理、分发、使用和处置。

（5）在使用条件下，消毒剂须适量且安全。如果已经证实某种设施、程序或设备能经常性地使设备和用具保持清洁，并能提供适当的清洁和消毒处理，那么这种设施、程序或设备就可以用于设备和用具的清洗和消毒。

（e）干净的、可移动的设备及用品的存放和处理。干净且消过毒的可移动的有食品接触面的设备以及用具，其储存的地方和方式应能防止食品接触面受到污染。§110.37卫生设施和控制

每个工厂都应配备适当的卫生设施及用具，其包括，但不限于：

（a）供水：供水须满足设定的操作要求，且来自适当的来源。凡是接触食品或食品接触面的水，都须是安全的和具适当的卫生质量的；在食品的加工，设备、用具及食品包装材料的清洗，或员工卫生设施等一切需水的方面，都须提供适当温度和所需压力的活水。

（b）管道：管道的尺寸和设计须适当，并得到适当的安装和维护，使其能：（1）将充足的水输送到全厂需要用水的地点。（2）将厂里的污水、废液顺畅地排除。

（3）避免成为对食品、供水、设备或用具的污染源或造成不卫生的状况。

（4）对采用冲洗法清洗，或正常操作时会向地面排放水或其它废液的所有地方，提供适当的地面排水设施。（5）确保排放废水或污水的管道系统不会回流，或者该管道系统与输送食品或食品加工用水的管道系统之间不会有交叉连接。

（c）污水排放：污水须排入适当的排污系统或通过其它适当的手段处理。

（d）卫生间设施：每个工厂都应为其员工提供适当的、方便的卫生间设施。可以通过下述方法满足这一要求：

（1）保持设施的卫生；

（2）使设施始终都处于维修良好的状况；（3）安装能自动关闭的门；

（4）安装的门不能开向使食品暴露于空气污染的区域，除非已经采取其它措施防止这种污染（如安装双重门和正压气流系统）。

（e）洗手设施：洗手设施须适当而方便，并提供适当温度的活水。可以通过下述方法满足这一要求：（1）在良好卫生规范要求需员工洗手和/或消毒手的所有地方都安装洗手和消毒手的设施。（2）提供有效的手清洁和消毒准备工作。（3）提供卫生毛巾或适当的手干燥设施。

（4）使用的装置或固定件，如供水阀，其设计及建造要防止对干净的、消过毒的手的污染。

（5）使用易懂的标识，指导处理裸露的食品、食品接触面或食品包装材料的员工，在他们开始工作之前，每次离开操作岗位之后以及他们的手可能已经弄脏或被污染时，必须洗手，并在适当的地方对手进行消毒。这些标识可以贴在加工间及员工们可能接触上述食品、材料或表面的一切区域。（6）废料容器的建设及维护的方式须防止对食品的污染。（f）垃圾及废料处理：垃圾及所有废料的运送、存放和处理须尽量不产生臭味，尽量不使其吸引并且成为害虫的藏身处或滋生地，并且防止对食品、食品接触面、供水及地面产生污染。C 设备

§110.40设备和工器具

（a）工厂的所有设备和用具的设计，采用的材料和制作工艺，应便于适当的清洗和维护。这些设备和用具的设计、制造和使用，须防止如润滑剂、燃料、金属碎片、污水或其它污染源对食品的掺杂。所有设备的安装和维修须便于设备及其邻近地方的清洗。食物接触面应耐腐蚀，它们应采用无毒的材料制成，能经受使用环境、食品本身以及清洁剂、消毒剂（如果使用的话）的影响。食品接触面须维护良好，防止食品受到任何来源的污染，包括非法间接使用的食品添加剂。

（b）食物接触面的接缝须平整，且维护得当，从而尽量减少食物颗粒、脏物及有机物的积累，将微生物生长繁殖的可能性降至最低。

（c）食品加工、处理区域内不与食品接触的设备须建筑成能保持清洁的状况。

（d）食品的存放、输送和加工系统（包括重量分析系统、气体系统、封闭系统及自动化系统），其设计及制造须能使其保持良好的卫生状态。

（e）用于贮存和放置食品的冷藏及冷冻库，如食品能在其中导致微生物生长，都应在冷藏及冷冻库内安装能准确显示其中温度的温度指示计、测温装置或温度记录装置，并且须安装能调节温度的自动控制装置或当人工操作时温度发生重大变化的自动报警系统。

（f）用于测量、调节或记录能控制或防止食品中不良微生物生长繁殖的温度、pH值、酸度、水活度或其它条件的仪器和仪表应准确并维护良好，其数量应适当以完成所确定的任务。

（g）用于注入食品或用来清洗食品接触面或设备的压缩空气及其它气体，须经过处理，从而防止非法间接添加剂对食品的污染。D（本章预留）E 生产和加工控制 §110.80加工和控制

食品的进料、检查、运输、分选、预制、加工、包装和贮存等所有操作都须遵守适当的卫生原则。应采用适当的质量管理方法，确保食品适于人们食用，并确保包装材料是安全、适用的。工厂的整体卫生须由一名或数名经指定的、合格的人员进行监督。须采取一切合理的预防措施，确保生产工序不会导致任何来源的污染。必要时，应采用化学的、微生物的或外来杂质的检测方法去确定卫生控制的失误或可能的食品污染。凡是污染已达到该法案所认定的已掺杂的食品都应一律退回，或者，如果允许的话，经过处理或加工以消除该污染。（a）原料及其它配料

（1）原料和其它配料须经过检查、分选或采用其它处理方法，以确保它们是干净的，适合加工成食品，而且须贮存在适当的条件下，防止其受到污染，并将腐败变质降至最低。必要时须对原料进行清洗以除去泥土或其它污物。用来冲洗、清洁、清洗或输送食品的水须是安全的，并且符合适当的卫生质量，如果用过的水不会增加食物的污染程度，可以重新用于冲洗、清洁或输送食品。接受原料时，应对容器或运载工具进行检查，确保它们不会导致食物污染和变质。

（2）原料和其它配料含有微生物数量，须不能达到能导致食物中毒或其它人类疾病的程度，或在加工中须采用巴氏杀菌或其它处理方法，使其不再含有如此数量的微生物，从而避免使该产品成为该法案所指的掺杂食品。可以用任何有效的方法来查证是否满足上述要求，包括采购原料和其它配料时，要求供应商提供担保或证书。（3）在将易受黄曲霉毒素或其它天然毒素污染的原料和其它配料加入食品成品前，须查证其是否符合FDA关于各种有毒或有害物质的现行法规、指南和作用水平。满足这一要求的方法有，可以通过从有担保或有证书的供应商那里购买原料和其它配料，或者分析这些原料和配料的黄曲霉毒素及其它天然毒素的含量。（4）如果制造商想使用易受害虫、不良微生物或外来物质污染的原料、其它配料及返工制品为原料制造食品的话，该原料须符合FDA关于天然的或不可避免的缺陷的法规、指南及缺陷行动水平的规定。可以用任何有效的方法来查证是否满足上述要求，包括根据供应商提供的担保或证书，或根据这些原料的污染情况的检验结果，采购相应的原料和其它配料。？

（5）原料、其它配料及返工制品须散装存放，或存入专门设计和制造以防止污染的容器中，且其存放的方式、温度和相对湿度，须能防止食品成为该法案所指的掺杂食品。计划返工的原料须有明确的标识。（6）冷冻的原料和其它配料须冷冻储存。如果使用前需要解冻，解冻的方式须能防止原料和配料成为该法案所指的掺杂制品。

（7）散装购进和贮存的液体或干的原料或其它配料须以能防止污染的方式存放。（b）加工操作：

（1）设备、用具及成品食品容器，须经过适当的清洗和消毒后保存在可接受的状态下。必要时，设备须拆开以进行彻底清洗。

（2）食品加工，包括包装和贮存，都须在一定的条件和控制下进行，以尽量减少微生物生长繁殖的可能性，或尽量减少食品受到污染的可能性。符合该要求的一种方法就是对时间、温度、、pH值、压力、流速等物理因素，以及对冷冻、脱水、热加工、酸化及冷藏等加工操作进行仔细的监控，确保机器故障、时间延迟、温度波动及其它因素不会导致食品的分解或污染。

（3）对能使不良微生物，特别是对公众健康有危害的微生物的快速生长繁殖的食品，须以能防止其成为该法案所指的掺杂食品的方式存放。可以采用下述任何一种有效的方法满足该要求：

（i）冷藏食品保存在45F（7.2℃），或特殊的食品保存在45F（7.2℃）以下的适当温度。（ii）以冻结状态保存冷冻食品。

（ⅲ）在60℃或以上温度条件下保存热的食品。

（iv）当酸性或酸化食品需在常温下存放于密封的容器中，需对其进行热处理以杀灭常温微生物。（4）为杀灭或防止不良微生物，特别是那些危害公众健康的微生物的生长繁殖而采取的措施如消毒、辐射、巴氏杀菌、冷冻、冷藏、控制pH或控制aw，须在加工、处理和销售的条件下是适当的，能防止食品成为该法案所指的掺杂食品。

（5）在线加工须在能防止污染的状况下操作。

（6）须采取有效措施防止成品食品受到原料、其它配料或废料的污染。当原料、其它配料或废料未有保护时，如果它们在收料、装卸或运送区进行处理会导致食品污染，则它们就不能同时这样处理。须采取必要的措施防止用传送带输送的食品受到污染。

（7）用来传送、放置或贮存原料、在线产品、返工品或食品的设备、容器及用具，在制造和贮存时须以能防止污染的方式制造、操作和维护。

（8）须采取有效措施防止金属或其它外来物质掺入食品中。可用筛子、捕捉器、磁铁、电子金属探测器或其它适当的有效方法满足该要求。

（9）在处置该法案所指的已掺杂的食品、原料及其它配料时，须防止对其它食品的污染。如果已掺杂的食品能被调整，须使用切实有效的方法进行再调整，或者在加入其它食品中前许经检验，证实它不再是该法案所指的掺杂食品。

（10）进行清洗、剥皮、修边、切割、分选以及检验、捣碎、脱水、冷却、粉碎、干燥、脱脂和成型等机械加工步骤时须防止食品受到污染。可以采用适当的物理防护手段防止食品受滴人、排入或吸入食品的污染物的污染，从而满足该要求。防护手段包括对一切接触食品的表面进行适当的清洗和消毒，以及在各步骤及加工步骤之间采用时间和温度控制。

（11）制备食品需要热烫漂时，应该把食品加热到一定的温度，并在该温度下保持一定时间，然后快速冷却或立即送至下一加工步骤。应采用适当的操作温度和定期的清洗，将烫漂机中耐热微生物的生长繁殖及污染降至最低。如在罐装前对烫漂过的食品进行清洗，所用的水须是安全的，且符合适当的卫生质量。（12）面糊、面包糖、调味汁、肉汁、调料及其它预制品须以能防止污染的方式处理和保存。采用下列一种或数种有效的方法即可满足该要求：（i）使用无污染的配料。

（ii）在可行的地方采用适当的加热处理。（iii）采用适当的时间和温度控制。

（iv）对食品成分采取适当的物理保护措施，防止其受滴人、排入或吸入的污染物的污染。（V）加工时将食品冷却至适当的温度。

（13）装填、组合、包装以及其它操作，须以能防止食品受污染的方式进行。采用下述任何一种有效方法即可满足该要求：

（i）采用在加工中关键控制点已经确定，且得到控制的质量管理操作。（ii）充分清洗和消毒所有的食品接触面和食品容器。

（iii）采用本章§130.3.（d）所规定的安全、适用的材料制造食品容器和食品包装材料。（iv）提供物理防护措施防止污染，特别是空气污染。（V）采用卫生操作程序。

（14）依靠控制aw以防止不良微生物生长繁殖的食品，但不限于这些食品，如干的混合物、坚果、中等水分含量的食品和脱水食品须加工至并保持在安全水分含量。采用下述一种或多种有效措施即可满足该要求：（i）监测食品的aw。

（ii）控制成品食品中可溶性固体与水的比例。

（ⅲ）采用湿度隔绝物或其它措施防止成品吸取水分，因此食品的aw就不会增加到不安全的水平。（15）以下的食品，但不限于这些食品，如酸性及酸化食品，其主要依靠控制pH以防止不良微生物的生长繁殖，须监控其pH并保持在4.6或4.6以下。采用下列一种或数种有效的措施即可满足该要求：（i）监测原料、正在加工的食品以及成品食品的pH。（ii）控制添加在低酸食品中的酸性或酸化食品的量。

（16）当使用的冰与食物接触时，制冰的水须是安全的，且符合适当的卫生质量，而且这些冰须符合前面所述的现行良好生产规范的要求制造的，才能被使用。

（17）除非有足够的证据证明供人食用的食品不会受到污染，否则不应该用加工供人食用的食品的加工区域和设备来加工非食品级的动物饲料或不能食用的产品。§110.93仓储与分销

成品食品的储藏与运输须能防止物理、化学与微生物的污染物对食品的污染以及食品的腐败和容器的破损。F（本章预留）G 缺陷水平

§110.110食晶中对人体健康无害的、天然的或不可避免的缺陷

（a）有些食品即使是按照现行的良好生产规范生产的，也带有天然的或不可避免的缺陷，这些缺陷在低水平时对人体健康是无害的。FDA为这些按照现行的良好生产规范生产的食品的缺陷确定了上限水平，并用这些水平来决定是否建议采取法律行动。

（b）在必要和可行时，FDA便会为食品制定出缺陷水平。该水平可能随新技术的发展或新信息的获得而变化。

（c）符合缺陷水平并不能成为违反该法案402（a）（4）所规定的理由，即食品不能在不卫生的条件下加工、包装或保存；或本章提出的食品制造者、销售者及贮存者须遵守现行的良好生产规范的要求。即使天然的或不可避免的缺陷的水平低于当前现行的缺陷水平，如果证明存在违反上述要求的事实，则会使该食品成为该法案所指的掺杂制品。食品制造者、销售者及贮存者须总是采用质量控制操作，将天然的或不可避免的缺陷减少至可行的最低限度。

（d）不论混合后成品的缺陷水平，不允许将高于现行缺陷水平的食品与另一批食品相混合，否则将使该混合产品成为法案所指的掺杂制品。

食品企业标准编写规范 篇7

目前绝大数企业制定企业标准的目的性不强,而且存在诸多问题和困惑,主要问题如下。

(1)企业标准能否低于国标的疑问。随意降低甚至减少国家标准或行业标准中的关键技术指标。

(2)技术指标单纯照抄或照搬国标或行标,未进行验证。

(3)未注意引用标准的时效性。企业标准的有效期为5年,企业没有在企业标准失效前6个月进行复审备案。

(4)未按GB 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》要求编制企业标准,例如:引用标准排列顺序错误,计量单位和数据修改错误,章节、字体不正确。

(5)将过程控制与产品检测混为一谈。企业标准是对最终产品的检测,过程控制不应放在企业标准中。

(6)企业标准指标设置过高,未考虑成本控制,合格率也难以保证。

企业标准的编制应有利于企业技术进步,保证和提高产品质量,改善经营管理和增加社会经济效益;应有利于合理利用国家资源、能源,推广科学技术成果;应有利于产品的通用互换,符合使用要求,技术先进,经济合理。

2 企业标准的快速编制方法

掌握一套合理的编制方法是快速、准确编制企业标准较好的办法,能够大大缩短编制企业标准的时间,也能克服企业存在的一些常见问题。

(1)正确选用合理的编制模板,如选用企业标准编写模板TCS-2009版本。TCS-2009编制标准符合GB/T 1.1-2009的新规定,提供了方便的标准编写工具,具有要素及排版、层次标题样式、要素内容样式等多项功能。只是TCS-2009编制生成的是TCS格式文件,如果未安装此软件,office软件不能直接打开识别,其实只要把该文件的后缀名tcs改成doc,word软件就能识别了。

(2)熟悉GB 1.1-2009标准条款要求,正确编排章节次序,一般次序是目录→前言→范围→术语和定义→技术要求→试验方法→检验规则→标志、包装、运输和贮存。

(3)抓住重点,首先编制“检验项目和不合格分类”表格,检验项目和不合格分类是标准的核心部分,起到提纲挈领的作用,应确定检验项目的名称、技术要求和试验方法对应的条款号、出厂检验项以及合格类别分类,“检验项目和不合格分类”表格见表1。

(4)按照“检验项目和不合格分类”表逐步编制技术要求和试验方法,技术要求和试验方法要一一对应,保证标准的完整性,避免有技术要求而没有试验方法,或有试验方法却没有技术要求的情况。个别的检验项目可以进行适当调整,符合正常的试验顺序。

(5)对照检验项目表,确定出厂检验项目。出厂检验项目除了参考相关国标中的出厂检验项目设置外,就是按照生产许可证中规定的出厂检验项目来设置。出厂检验要遵循经济合理的原则,企业必须具备出厂检验设备,检验人员应通过相关培训。

(6)制定检验规则,进行组批和明确抽样方案。连续批的检验按GB/T 2828.1-2003《计数抽样检验程序第1部分:按接收质量限(AQL)检索的逐批检验抽样计划》确定接收质量限AQL后进行合格判定,孤立批的检验按GB/T 2828.2-2008《计数抽样检验程序第2部分:按极限质量LQ检索的孤立批检验抽样方案》,当然孤立批的检验也可使用GB/T2828.1-2003的部分抽样方案。企业也可根据实际情况,确定抽样方案,并按照不合格A、B、C分类进行合格判定。

(7)确定企业产品标准的适用范围,编制产品型号命名规则。对标准的适用范围应进行必要的限制,采用适当的定语进行修饰。必要时再编制产品分类、术语和定义、符号和缩略语。

(8)确定标志、包装、运输和贮存等具体要求,对标志、包装、运输和贮存分别进行相应的规定。

(9)最后对整篇文稿进行重新排版,查漏补缺。

企业要编制好企业标准,通常要经过多次修改,文稿版次一般为初稿、工作组讨论稿、征求意见稿、送审讨论稿、送审稿、报批稿。这里要指出,确定编制小组非常重要,需要提供必要的人力、物力、财力的支持。另外企业可在此基础上制定内控标准,内控标准的要求应与企业标准加以区别,内控标准要严于企业标准,以保证产品的出厂合格率。

3 备案步骤分析

为了能较快地通过企业标准备案,减少因不熟悉企业备案流程而耽误的时间,企业非常有必要熟悉企业标准备案的程序和步骤。

3.1 技术审查专家组评审

填写企业产品标准审查单(会议纪要)和企业产品标准审查专家组意见表,主要是对企业产品标准与国家法律法规和强制性标准规定的符合性,是否属于国家明令淘汰产品,标准编写与GB/T 1《标准化工作导则》系列国家标准的符合性,标准名称能否反映产品的真实属性、技术内容的先进性、合理性和完整性、试验方法的科学性、检验规则的可操作性等几个方面进行描述,给出企业产品标准总体评价,并提出修改意见,对是否低于推荐性国、行、地标作必要的说明,最后给出是否通过意见。需注意的是:审定人员须工程师以上职称,可以是本企业或企业外的专业技术人员,人数不能少于5人,且为奇数,每家单位人员不得超过2人,另外起草人不应作为审定人员。审定人员的专业应尽量与所评审的企业标准的产品领域相适应。标准审查可以由企业自身负责组织,也可以委托专业标准化技术委员会、行业协会或其他技术组织。

3.2 提交报送资料

应根据各省制定的企业产品标准备案管理办法,在企业标准备案时提交企业所在地所需的资料,大致如下:(1)新申清企业产品标准需带:企业代码证复印件、工商营业执照复印件,老企业带产品执行标准登记证;(2)企业产品执行标准备案登记表二份;(3)企业标准文本(纸质)二份;(4)企业标准文本(电子)一份;(5)企业标准编制说明一份;6)企业标准审查纪要(附审查人员名单、资格证书复印件)一份。

3.3 技术符合性检测报告

有些省市在企业标准备案时,还需要提供技术符合性检测报告。我们认为不能一概而论,对于涉及人身健康、安全、卫生方面的技术指标应该从严,必须附上相关指标的技术符合性检测报告,而对于其他类的产品是否一定要提交技术符合性检测报告,应酌情处置。如果采用的是国家或行业标准通用试验方法进行检测时,应附上相关资质检测机构提供的技术符合性检测报告;而如果是企业自定的试验方法,没有国家、行业标准相对照,质检机构也不可能通过该企标的计量认证考核,在这种情况下,企业只要提供相关的原始记录或检测数据,企业需对数据的真实性负责。

4 结语

随着科技快速发展,近几年企业标准的地位不断凸显,这是对国家、行业标准的重要补充,企业标准甚至有可能转成国家、行业标准,这也要求国家和政府部门对此给予大力支持,特别是在科技创新、节能降耗、绿色环保的生产企业制定企业标准时,相关政府部门应加大扶持力度。

企业标准备案是企业的自主行为,标准化主管部门应积极鼓励企业。标准化主管部门在加强对企业标准备案管理工作的同时,也应提高自身的服务质量。标准化主管部门应及时指出企业标准中存在的问题,对于企业的提问给出耐心细致的解答,通过做好组织广大企业的标准编制人员必要的宣贯和培训工作,不断壮大企标编制人员队伍,提高编制水平。

摘要：文章分析了企业标准编制过程中的常见问题,探讨了企业标准的快速编写方法,阐述了企业标准备案的步骤以及标准化主管部门发挥的作用。

关键词：企业标准,常见问题,编写方法,备案

参考文献

林霖.企业标准审查:企业产品质量的重要保障——企业标准审查中的问题及对策[J].中国标准化,2010(6):45.

GB1.1-2009,标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写[S].

GB/T2828.1-2003,计数抽样检验程序第1部分:按接收质量限(AQL)检索的逐批检验抽样计划[S].