物流运营流程规划方案

物流运营流程规划方案（精选7篇）

物流运营流程规划方案 篇1

ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.运营流程规划

1.1 运营规划的几点说明

1.1.1 规划目的

作业流程是企业运作管理的重要指导文件，其作用是对企业内特定的运作方面进行有效的、可操作的指导，使产品生产的各环节的统一，实现企业最终产品的标准化。

物流服务是出版物流中心最为重要的最终产品，在出版物流网络化、集成化的物流服务中，出版物流中心业务已经成为重要的一环。由于物流服务对出版物流中心管理的要求，远远高于出版物流系统中传统的仓库管理要求。因此，需要有能与物流业务相配套的作业流程，对出版物流中心的作业流程进行指导，推动XX出版物流中心服务的标准化。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.1.2 内容

结合出版物流仓库特点，内容覆盖以下几种业务：

通用出版物流中心业务流程。包括入、出、存货管理，这些是其它业务的基础；

特种货业务。在通用出版物流业务流程基础上，增加磁性品、要求保持适当的湿度品的相应说明； 库内货物的分拆、组合加工业务管理；

自动设备的运作管理。由于自动化程度的不同，自动设备的运作流程须根据不同个案确定； 出版物流中心对信息管理的要求。

1.1.3 作业流程的动态特性

作业流程受制作当时的业务范围、管理要求和技术能力等条件的限制，因此其本身具有动态的属性，应根据企业运作管理变化不断对其修改和完善。由于随着出版物流中心业务的不断发展，和支持业务管理的计算机应用变化，作业流程应不断地进行修正。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.1.4 阅读说明

1、流程图说明： 图例

业务动作说明接收业务数据发送判定否是制作文件 接收资料报表发送图3-1-1-1 每一流程动作均标以步骤号，以便同说明部分对应。步骤号按动作的执行主体顺序编制。

接收资料手动操作发送资料接收资料制作业务卡发送转入步骤A转出步骤起始/终结接收资料手动输入发送资料

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本规划中各项流程，一般指通用型传统仓库。随着仓库对准确度和作业效率要求不断提高，自动设备也开始在出版物流系统内出现。应注意，由于自动设备的建设时期不同，建设目的不同，以及建设时的各种条件和要求不同，不同自动设备的自动化程度并不相同，因此它们的业务流程也不完全一样。本规划给出的作业流程以推荐的自动设备为参考，制定的作业流程。

1.2 出版物流中心服务概要

1.2.1 出版物流中心概念

出版物流中心是指以提供货品的进存出配送等物流活动和管理上的服务而获取回报的出版物流中心。出版物流中心是第三方物流服务的核心运作单元，也是物流服务中货物状态变化最为复杂的运作单元。出版物流中心的服务对象是货主（XX集团），与出版物流中心发生物流、信息流、资金流关系各方的如图3-1-2-1所示。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

图3-1-2-1

出版物流中心向货主提供的核心服务是库存管理和配送管理。受服务对象的业务特点影响，出版物流中心面向不同的货主，内部作业的流程和复杂程度是不一样的，总体而言，出版物流中心的业务复杂程度受几个方

进货确认信息出货确认信息库存信息ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

面的影响：

1、教材、图书、音像制品、印刷物资种类的数量。

货物的库存同时关系到货主生产的周转和成本，是货主最为关心的内容。因此，库存管理是第三方物流提供的核心服务。库存的管理如果没有很好的手段，会变得难以控制，此时出版物流中心必须同时具备几个条件才能实现，一是内部运作必须采用计算机应用系统，而且这种系统需要能可以提供货品管理，二是货品资料必须由货主准确、及时地提供；三是如果货主要求配送的响应服务的时间短，进、出货量大，则必须实现与货主电子通讯。

2、配送地点的数量和配送条件。配送地点数量影响。

由于物流主要是为贸易服务的，目前商业市场基本上是买方市场，卖方为了降低库存，压缩成本，会越来越多地采用少量多批的方式出货。这些特点都给出版物流中心带来挑战。出版物流中心在配车和行车计划制定两个环节，必须有良好的控制，才能有效提高配送的效率和降低成本。在一些业务中，由于受到交通条件和交通管制要求的限制，配送车辆和配送时间也会成为考虑的要点。

3、增值服务。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

增加服务在第三方物流服务中通常指一些对教材、图书、音像制品、印刷物资的简单加工如分拆、组合、重包装等，也包括一些特殊服务，如商检申报，以及货款的代收等。提供这些服务实现了出版物流中心在货物的流通过程中留取更多价值的目标，是出版物流中心收入的重要来源。但需要注意的是这些服务增加了出版物流中心的责任，需要有相配套的资质、作业流程、设备、人员，而且这些资源不能同时面对多种服务类型，因此出版物流中心要将自己的服务对象限定在有限的几种，以便在专业化的范围内提供更好的服务。

1.2.2 出版物流中心的服务

独立的出版物流中心模式是物流体系的基础。尽管教材、图书、音像制品、印刷物资在出版物流中心内，货主对货物的进出控制仍具有完全的控制权(如果出版物流中心也兼批发销售功能时, 则出版物流中心也是货主)。因此对出版物流中心而言，进行货品的进出等作业,必须事先获得货主的通知,并且依据通知要求,、正确、高效地执行。

货主原则上应事先发出进货通知，出版物流中心应据此分析要进货的货品将使用何种设备、多少的人力、进 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

行卸货搬运,和多大的空间、存放货品於何处等规划动作,此外尚应注意此批应进的各货品,有关的计费方式是否与正常的标准有差异。

货主要出货必须事先发出出货通知, 出版物流中心应据此分析要出货的货品是否有足够货品可出货、将使用何种设备、多少的人力, 进行配货、拣货、搬运作业,并安排适当的车辆配送(依送货方式处理),完成配送后，每辆配送车辆须如实回报配送状况。最后出版物流中心应回馈货主出货的状况。

对货物的进、出、存、送管理是出版物流中心最为核心的业务，除此这外，出版物流中心还可以通知为货主提供更多的服务。

货主可以要求出版物流中心到某地将其货品提回。这种业务有两类作业情况:一是货主的配送地要求退货而衍生的退货通知，然后由相应的供应商将退货送达；另一种状况则是货主发出进货通知时也要求出版物流中心派车到某地将退货提回。二者作业基本上是与进货处理方式相似,只是应注意的是前者提回的货品,一般是以零散的方式存放(只能存放于零散区)；而因提货而产生的运输费则需根据合同计算。出版物流中心也可以提供各种的加工服务。出版物流中心的运作如图3-1-2-2示。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

进货准备卸货检验收货入库储位置放库存盘点补货货主费用计算进货入库处理存量管理货主拣货出货流通加工车辆管理总帐会计人事薪资接受指示出货准备运力准备货品拣选物流加工装车运送配送地收货人图3-1-2-2 总之，出版物流中心不但要有效率的执行进、出、存、送的有关作业外,也要对货主提供各种不同的服务,以创造更高的绩效。提供有效便捷的方式让货主可以掌握其在各地的库存也是服务的要点。创造优质的服务与收取适当的服务费用是服务型的出版物流中心的中心思想。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.2.3 出版物流中心的仓储配置

不管是那一种型态的出版物流中心,整个运作的基本核心就是储位管理.在规划出版物流中心的内部配置时，应注意车辆进出动线、货物进出存操作动线和人员的动线。所谓动线，就是指流转的方向。一流的出版物流中心应能够让所有的动线就象流水般顺畅，在业务运作的各种情况下都没有阻塞。出版物流中心最重要的位置就是用于存放货物的储存区。

为了进出货暂时存放货物必须再划分出进货区与出货区，进货经验收过程而无法收货者则应置放於退货区；进货后马上要再出货者则可以不入库而转移至中转区由负责出货作业者转入出货区。

从配送地退回的货品可以直接判断是否应置入储存区或放至待处理区。待处理区是货物属性不确定，需等待货主确认才能继续作业的区域。置放在待处理区的货品应与货主联系尽快确定处理方式。经货主确认并处理后货物转入储存区、退货区或是放至废弃物区。

货品需要加工时则将要加工的商品移转至加工区(加工配料也可直接入加工区),加工后的货品可转入储存区或仍存放于加工区待出货。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.3 出版物流中心作业流程

1.3.1 进货作业

1.3.1.1 通用进货作业

作业流程见图3-1-3-1。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

进货验收流程货主/货主供应商单证操作组货物作业组传递进货通知确认进货通知C1D1货物抵库核对进货通知和送货单C2D2制定进货验收单D3库外验收 验货品条码 货品名 数量 外包装 有效日期G1送货人原车载回不合格货品数量 不入库N合格G2C3Y是否为直通出货G3Y将验收过的货品N搬入出货暂存区记录收货资料 货品G4名 批号 数量 托盘数D4将验收过的货品放置托盘并搬入进货暂存区G5 确认收货12 D5查收进货回报制作进货汇报入库上架交相应的系统或部门并传递给货主作业流程C4D6ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

要点说明：

本流程为进货作业的通用流程，即使没有计算机应用系统，人工纸面作业也按此流程操作。

1.3.1.2 货品条码检验作业

货品条码检验相关作业，本流程作为进货验收作业流程的一个子流程，并不独立存在。作业流程见图3-1-3-2。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

货品条码相关流程货主/货主供应商单证操作组货物作业组货品资料C1Y维护系统之货品资料D1货主确认NNN传递进货通知C2确认货主之货品编号及所对应货品条码D2Y送货单C3核对送货单上货品条码是否与进货通知一致D3Y将货品条码填写或打印在进货验收单上D3货物抵库C4收货人员以条码扫描器检验货品条码G1送货人原车载回不合格货品数量 不入库C5N与进货验收单是否一致G2Y 14 条码验收合格图3-1-3.-2 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

要点说明：

本节所述条码均指一维条码，即以条码形式表现的数字编码，供条码扫描器读入，以提高输入精度，降低输入差错率。如果无法用扫描器读入，也可人工键入条码对应数字。事实上，所有的数字编码均可用条码形式表现。出版物流中心业务中可能涉及以下几种类型的条码： 货品编码：

货品产生码：货主供应商（生产商或批发商）的货品编码。通常印刷在货品表面。同一种货品有一种货品条形码。

货主货品码：货主编制的货品编码。货主用以唯一识别货品的种类。

产品序列码：货主或供应商的单个货品或货品一个组件的编码。货主用以识别和跟踪货品。运输和贸易编码：运单号码、采购单码、销售单码

出版物流中心生产工具编码：储位码、托盘码、工具和设备码； ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.3.2 上架作业

上架作业完成货物正式置放在合适的库位上。作业流程见图3-1-3-3。图3-1-3-3 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

入库上架流程单证操作组货物作业组开始根据待入库货品特性产生储位建议D1制定上架单D2依上架单指定储位将货物上架G1修改储位资料D3Y是否修改储位号G2确认完成D4N结束 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.3.3 出货作业

出货作业包括一般货品、特殊批号管理货品及促销货品的出库作业，包括直通作业在内。但报废品的出库不在此出库作业范围内。作业流程见图3-1-3-5。图3-1-3-5 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

出货流程货主/配送地收货人单证操作组货物作业组传递出货输入并确认通知出货通知C1D1是否要加工D2YN加工作业库存N是否足够D3是否有制定直通应入未入货品Y作业计划进货验收D4D5作业NY制作缺货表并交货主D6是否按现有库存出是否进行零散库存货Y零散拣货Y是否足够N库内补货作业C2D7D8NY中止出货N拣货作业制作1.托盘清单2.出货单3.配送单装车作业D9配送地收货人验收C3 出货确认D1019 登记出货回单D11ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.3.4 拣货作业

拣货作业系指将适量的货物从指定的储位取出的操作。拣货是出货、加工、移仓等作业必不可少的环节。1.3.4.1 通用拣货作业

此节作为通用拣货作业流程。不论是用人工纸面控制还是计算机系统控制，也不论是否采用自动化设备，均按此流程操作。作业流程见图3-1-3-6。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

拣货流程单证操作组货物作业组开始制定拣货计划D1制定拣货单D2自捡货区 整货区或零散区 依次拣货G1拣货完成的货物取出并置于指定区域G2N是否需要拼托盘G3Y同目的地货物拼托盘G4拣货确认D3结束 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

图3-1-3-6 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

自动化库拣货流程单证操作组货物作业组开始制定拣货计划D1制定拣货单D2堆垛机将托盘从指定储位取出并送至‘货台’G1将托盘自‘货台’上取下 移至指定区域G2N是否需要拼托盘G3Y 拣货确认D323 同目的地货物拼托盘G4ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

图3-1-3-7 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

退货出库流程货主/供应商货主发出退货出库通知C1单证操作组输入并确认退货出库通知D1货物作业组制定退货出库计划D2库内补货作业Y货主通知供应商办理退货事宜C2制作退货催办通知书D4供应商长期未办退货手续D3供应商抵库C3核对并确认退货出库通知D5拣货作业制作出货单D6出货确认D7结束 25 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

图3-1-3-8 1.3.4.2 退货回库作业

退货回库指根据货主要求，将库外的货品，退回出版物流中心的过程。对不同服务对象退货回库称谓不一致，如“客退”、“店退”等。可能发生退货入库有多情况：出货后，运输途中损坏致配货地收货人拒收；货品送错退回；由配货地收货人销售不畅退回；货品过期退回；残次货品退回以便调换或维修等等。应注意：退货回库的货物不一定是从出版物流中心出库的货物。被退货入库的货品可能有多种处理方式：作退货出库处理；作报废品处理；一段时间后再次作为正常品出货。

退货入库可能需根据货主通知派车到指定地点将货物运回出版物流中心，也可能会在送货后顺车将某些货品运回。作业过程见图3-1-3-9 图3-1-3-9 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

退货回库流程货主/配送地收件人退货回库通知C1单证操作组输入并确认退货回库通知D1行车人员车辆调度作业D2车辆将货物接回T1进货验收作业D3是否作退货出库处理退货出库作业结束 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.3.5 存量管理

库存汇总

由于库存都关系到货主生产环节的顺利进行和资金占用的情况，能够及时、准确地将库存情况汇总并向货主通报，已经是目前的出版物流中心作为第三方的物流服务的组成部分。

库存汇总是出版物流中心根据存货情况，汇总统计后提交给货主。汇总的范围和提交形式，根据与货主协议进行，通常会包括以下几种报表：

1、当前货品存量清单

汇报目的： 统计时间： 包含栏目： 说明： 让货主了解货品在指定出版物流中心内的某一时间的存量。

一般在每日作业开始前或全部作业完成后进行，表示货品日初或日末量。也可以根据货主要求临时增加。

货主货号，货品名称，规格，批号，包装单位，库存量，待入量，待出量，可出货量，待处理量，待退供货商量，待加工量。可出货量 = 库存量+待入量-待出量

2、库存帐清单

汇报目的： 统计时间： 让货主了解货品在指定出版物流中心内的一定时间段内的数量变动情况。

根据与货主的协议，每隔一定时期（如每周、月、年等）进行一次。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

包含栏目： 说明： 也可以根据货主要求，临时增加其指定的时间段。

货主货号，货品名称，期初量，进货量，退入量，存量调整量，盘点调整量，出货量，退出量，期末量

期末量 = 期初量+进货量-出货量+存量调整量+退入量-退出量

1.3.5.1 盘点作业

盘点是指有计划的、事先订定日期，进行实地清点物品和数量的作业。盘点作业须保证所清点的范围库存处于静止状态。每日日常完成作业后，核对进出物品数量和帐务记录的作业。

盘点作业的目的是采用实地清点的方法，发现实际库存与（纸面或信息系统中）记录库存的差异，经适当的调整后保证两者的一致。由于在货品数量多的情况下，难以避免产生实际库存和记录库存的不一致，盘存是出版物流中心保证存货管理质量的一个重要手段。

盘存作业一般时间长，对货物进出的影响大，应此须经周密的准备。整个盘存作业可以分为三大环节： 盘点前作业 – 制定详细的盘点计划； ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

盘点过程 – 根据盘点计划进行盘点； 盘点后作业 – 盘点差异的分析和调整。作业过程见图3-1-3-10。ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

盘点流程单证操作组货物作业组开始盘点前作业制定盘点计划D1打印盘点表D2整理现场G1备份账面存量D3记录货品和数量G2记录已盘点量D4盘点过程打印盘点量审核表D5确认盘点量D6打印盘点差异表D7Y差异排查D8盘点或输入差错D9NN 盘点后作业以往单证输入差错D10Y单证补录D11差异确认并调整D1231 打印盘点调整表D13ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

图3-1-3-10 1.3.5.2 库内补货作业

库内补货，指根据需要，将货品从一个区域补充至另一个区域的作业过程。由于补货作业一般都以满足其他作业的要求而进行，通常作为出货、加工等作业的一个子过程。作业流程见图3-1-3-11。图3-1-3-11

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库内补货流程单证操作组货物作业组开始制定库内补货计划D1拣货作业将拣出的货品从出货暂存区搬入进货暂存区G1入库上架作业结束

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1.3.6 库内加工作业

出版物流中心的库内加工作业一般有两种类型：一是依据货主加工通知，在出货前进行有关加工，即一次性的加工；二是依据与货主的合同，对指定的货品在出货前均进行加工处理，即较长期性的加工。作业流程见图3-1-3-12。图3-1-3-12

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加工流程货主单证操作组货物作业组加工要求C1登记加工需求D1加工指令输入并确认C2加工指令D2制作货品加工单领取加D3工用料拣货G1作业加工处理G2完成品上架上架G3作业加工用料是缴回加否剩余Y工用料G4G5登记加工损耗上架D4作业确认加工完成 D535 制作1.加工完成表2.损耗表 D6ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.3.7 车辆管理

车辆作业包括货物卸车、装车和车辆调度的管理，是出版物流中心的配送职能的体现。1.3.7.1 卸车作业

卸车作业是指出版物流中心将货物送达配送地后的作业环节。一般卸货作业由配送方负责。不论是否自有车辆，卸车作业均按此流程进行。作业流程见图3-1-3-13。图3-1-3-13

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卸车流程行车人员配送地收货人车辆抵库T1配送单T2接收并审核配送单C1进货验收单C2将货物卸下T3货品验收C3验收确认C4整理单据和剩余货物T4收货登记C5结束

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1.3.7.2 装车作业

装车作业是指将货物装上车辆的环节。一般货物在出版物流中心的装车由出版物流中心负责。不论是外包车还是自有车辆，装车作业均按此流程进行。作业流程见图3-1-3-14。图3-1-3-14

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装车流程单证操作组货物作业组开始排车D1配货D2码盘和覆膜G1不同目的地货物拼车或同目的地货物拆车G2车辆确认D3将货物装车G3拼盘 拼车确认D4结束 39 ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

1.3.7.3 车辆调度作业

车辆调度是根据货主委托，指派车辆完成货物运输的作业。车辆调度是车辆营运管理的最重要组成部分。不论是否由自有车执行运输任务，出版物流中心都需要具备车辆调度的能力。作业流程见图3-1-3-15。要点说明：

车辆调度人员应清楚了解所调度车辆、司机或车队的资料，以此作为调度作业的依据。对自有车应了解每辆车处于空车可用、正在维修、正在执行运输任务等状态，以及司机处于等待、正在执行任务、休假等状态；对外包车辆，应了解各运输线路上可用的车队、车辆数量、运价等信息。这些资料是在作业前通过日常记录和外包服务合同等形式累积形成。图3-1-3-15

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车辆调度流程货主/供应商单证操作组行车人员托运要求登记和确认C1托运资料D1行车计划安排D2制作派车单行车至D3装货点G1装车作业行车至卸货点G2卸车作业收货回单行车输入和确认回场D4G3查收托运完成确认并交相关部门 或系统C2是否有退货退库41 作业是否自有车ｘｘ省ｘｘｘ物流中心整体设计方案

物流运营流程规划方案 篇2

以金霞物流园区为例分析物流园区的战略发展及运营规划。第一是园区的战略布局。金霞物流园的规划面积为80平方公里,而其中真正用于物流作业的为10.87平方公里。目前园区已引入物流企业98家,其中5A级10家、6A级6家。园区大致规划为现代物流区、物流服务区、保税物流区、港口积聚区、铁路货运区及展示交易区等六个区域。而金霞尤其重视电商产业园区规划,金霞的“湖南电子商务产业园” 是湖南省商务厅目前唯一授牌的电子商务产业园。物流业的发展离不开工业和商贸业,目前金霞已形成以物流中心为主,同时搭配建设起一个工业基地和商贸基地的“一主两副”的构架。通过商贸基地能够在短时间内集聚人气,从而实现人流、物流、资金流、信息流的有效会聚。

第二是物流园的区位优势。物流发展的优势,主要表现为“水陆空管铁”五种要素,而金霞则同时具备了水运、铁路、公路和管道四种要素,更有利于多式联运的发展与实践,也有利于打造对外经济的大通道以利用国际、国内的多种资源及广阔市场来发展当地物流。

第三是园区运营。物流要实现产业化发展,有三个重要指标:要素要积聚、土地要节约、产业要集群。金霞已实现了能源、钢铁、医用、粮食四大产业集群。在培育市场方面,金霞引进了湘江集团,投资达500亿元。在工业建设方面金霞已形成了食品加工、机械制造、电子信息的三大产业集群。

物流园区未来的发展趋势第一是信息化。如何更好地利用当前“互联网+”的大背景,发展物流信息化是一个重要的课题。第二是供应链管理。当前物流业的发展已经步入供应链管理时代,而供应链管理的核心就是整合,通过有机的整合,达到节约成本提高效益的目的,它是支撑物流企业未来发展的关键。第三是多式联运,融合发展。它是降低物流成本的直接途径。第四是跨境电商发展。坚持对外开放,将国际、国内市场充分整合利用,才能为企业的发展真正带来效益。

物流运营流程规划方案 篇3

关键词：城市；物流园区；规划设计；方案分析

全球经济一体化促使物流工作在全球经济发展中得到关注，各个国家的建设工作中都包含了物流工作。在发达国家发展中，物流行业的发展对整体国民经济发展有一定的影响。由于受到我国特殊经济体制和市场发展环境的影响，物流产业的发展出现制约，现阶段也成为组织社会主义市场经济不断发展的依据，以此促使提升我国物流产业的建设成为目前最重要的发展工作。城市物流园区的建设是城市发展过程中重要的组成部分，因其影响着城市经济的进步，所以在规划的时候需要结合实际情况。现阶段，国内一些大中型城市也在不断地规划或者是建设满足特色发展的物流园区。但是，我国在实际发展的过程中，明显不具备完善的理论基础。

一、城市物流园区规划建设的必要性

（一）城市物流内在需求

因为存在需求才能进行有效的建设工作，而实施城市物流园区规划工作就是这一道理。现阶段的城市发展不但要满足实际城市发展中的基础需求，还需要依据战略层次上的物流分析构建多样化的城市物流园区和经济发展平台。例如，物流园区可以适应社会经济发展和积极引导物流产业的有效前进。城市交通拥挤促使货运车辆的发展速度不断减少，其具备的准确性不高，以此促使城市配货支出的成本不断增加；而配送工作的有效性和时效性得不到保障，也会影响整体城市发展的经济，并且在实际发展的过程中不断加剧问题的严重性。依据城市建立可持续发展战略可以明确，要改变城市物流发展的氛围，提升城市竞争力，在条件优质的情况下，构建物流园区是非常重要的工作。

（二）物流园区对城市发展的具体作用

其主要分为以下几点：第一，可以解决城市交通拥挤的问题。依据城市不同区域的特点进行划分，如消费、居住等情况，从而构建优质的、科学的物流园区，依据物流园区的功能将城市内需求的货物提前送达到物流园区，之后依据城市划分的路线进行配送。这样的运送工作不但制约了进入到城市的货车，还可以提升车辆的应用率，减少车辆运送过程中消耗不必要的时间，以此改善城市实际发展中的道路交通情况。第二，有助于降低对城市环境的影响。物流园区将城市的物流结合到一起，减少货物运输的路线，以及物流规划和建设工作占据的土地等，促使城市更好地构建环境，提升物流行业处理废弃品的工作，以减少对城市环境的影响，最终达到城市设定可持续发展的目标。第三，有助于发挥多样化物流企业的功能互补性。现阶段的物流涉及的行业较多，其涵盖的供应链中的各个节点也在不断地延伸工作，只有很少一部分的企业可以结合自己力量进行工作，因此各个企业之间的合作工作是非常重要的。物流园区将多样化的物流企业集中到一起，彼此互惠互利，不但可以提升物流设备工作的有效性，还可以建立物流企业功能的集约型。第四，有助于改善城市用地结构。随着城市的不断发展，以往城市边缘区域变成中心，在此结合了多样化的设备。由于地价的不断提升、发展空间限制、交通和环境等因素的制约，大型物流中心需要移除中心，因此物流园区的构件为物流中心提供了有效的发展平台，更为城市发展提供了有效的依据[1]。

二、城市物流园区规划的设计方案

其主要分为以下几点：第一，规划的原则。物流行业在实际发展的过程中包含了多个行业，对基础性建设的要求非常高，但并不是全部区域都满足物流园区构建工作的实施。物流园区的规划建设不但依据市场经济的原则实施工作，还要依靠一定的政府协调进行指导。其中包含了统一规划、满足区域经济发展、协调市场需求和城市总体规划、市场化运作以及湿度超前等原则。第二，物流园区的需求分析。现阶段，我国在统计物流量的时候不具备有效的指标和统计方案，对物流定义分析，通常认为物流量包含了物流仓储量、配送量以及加工量等。因为一个区域的物流量通常是由所在区域的企业产生量决定的，这也促使企业也成为调研工作的重要组成部分。由此可知，调研需要全面、深入，依据的资料信息要明确、完善，以此有助于之后的工作更好地实施。在全面调研的情况下，研究区域经济贸易发展能力和区域物流市场的需求数量，可以依据定量分析的形式实施估计，一般情况下应用的方案包括回归分析、时间序列、指数平滑等。与此同时，区域物流市场社会化水平在调研的根本上，结合德尔菲尔、小组观念等经常阴功的方案实施研究，之后结合规划物流园区的物流基础，最后获取物流园区发展的需求数量。物流园区的需求和外部社会环境之间具备一定的合作关系，但是具备内涵丰富以及无法单一计量的特点，同时突发性事件对其物流的影响非常大。由此，在分析物流园区需求的时候，不能只依据单一或者是几种定量预测方案实施分析，要结合定量分析和定性分析，依据两者的观点获取较为幼稚的预测。第三，物流园区的功能定位。其功能定位是园区规划工作是实施的重要依据，不同形式的物流园区其功能定位是不同的，以此导致其具备的功能分区也是不同的。物流园区通常情况下可以划分为转运型、存储配送型、流通加工以及综合型。不同形式的服务功能具备不同的关注点，需要结合物流园区多样化的功能定位对物流园区实施有效的规划和管理工作[2]。第四，物流园区的数量。结合国内外的实际建设经验，通常情况下物流节点都是构建在交通便利的地方，例如码头附近、机场、铁路等。全面研究物流节点功能、交通根本设备、城市物流需求量等因素，明确城市中最重要的物流节点，以此为实际构建和规划工作提供有效的依据。第五，物流园区的规划模式。城市的物流园区可以依据宏观和微观两种角度分析。与一个城市不断发展相对比的物流园区规模满足宏观，其影响着整体的物流行业，甚至是城市的经济发展。依据微观角度分析，一个物流园区模式的明确也是实际规划工作中重要的组成部分。城市物流系统不是一个独立的个体，而是在城市环境下，受到经济、交通、能源等因素的影响，相关的服务和需求在实际发展的过程中不能没有制约地增加。由此，城市物流园区的规模要在一定因素的影响下制约，以此才能实现可持续发展的战略战策。第六，物流园区的选址方案。城市物流系统中物流节点的选址问题在实际发展的过程中是非常需要解决的问题，其工作的科学性可以影响物流节点各项经营成本和获利程度。同时，现阶段已经分析了多样化的方案，其中包含定性和定量。定性的方案主要是依据层次分析法的模糊综合评价方案；定量主要是依据解析技术法、线性规划法、仿真技术法等。第七，物流园区的平面布局规划。在实施实际规划的过程中，需要依据作业流量、活动性、信号、建筑特点等因素，明确物流作业需求的空间范围、收发货的空间规划，仓储区的空间规划等工作[3]。

三、方案综合评价

物流园区的规划工作是城市发展中重要的工作，对物流园区实施规划进行全面评价更是重中之重。其在物流园区工作之后，结合实际工作设定的目标和发展情况进行设定，目标是为了明确其设定的规划方案能够满足现阶段的工作需求，以此是否达到了实际教学工作应用，从而全面展现物流园区的工作状况[4]。

（一）评价步骤

物流园区规划的综合评价与其他形式的评价相同，需要依据一定的过程进行工作，其中主要分为以下几点：明确评价目标和内容、认识评价因素、明确评价系统、制定评价准则、明确评价方案、单项评价、综合评价[5]。

（二）物流园区规划的评价指标系统

物流园区的工作能力展现在各种方面，结合物流园区的发展形式和特点构建多样化的指示系统。第一就是园区的工作水平、社会经济发展的利益以及相应的政策等，其中一些指标需要结合下一层次的指标进行评价工作，主要分为以下几点。第一，园区基本能力。包括建设状况、企业进驻状况以及人员工作素养等。其中，设备建设状况还包含基础设备和配套设施；企业的进驻状况包含了数量、综合能力以及纳税能力；人员素质包含了管理者的工作能力。第二，社会经济效益。包括物流量、附加值和解决交通压力及合作城市布局的二级指标。前两者展现在园区的经济效益中，而后两者展现在园区对社会的影响。第三，相关产业聚集。物流是一个依赖性极强的服务性行业，因此要想发展物流园区需要结合强大的需求量，从而达到实际工作设定的目标。相应产业集聚能力的高低影响着整体物流园区的发展，这些产业聚集包含了物流需求和潜在物流需求量。第四，相关政策。依据现阶段的情况来看，在我国物流园区发展的过程中，与政府有一定的联系，其中具备完善的政府策略支持是重要的影响因素。由此，相关政府政策的支持也展现了物流园区发展的情况[6]。

（三）物流园区规划的评价方案

在实施评价的过程中，应用的方案非常多，通常情况下应用的有成本效益法、追求投资回收期法、价值分析法、层次分析法等。

四、结语

如今，物流产业整体工作能力逐步下降，基础物流设备不断减少，严重地影响了我国经济建设工作。尤其是我国加入到WTO之后，流通行业不断增加，我国散乱的物流行业逐渐受到国际化较大物流企业的影响，这一问题已经受到我国政府、企业以及社会的关注和研究。

参考文献：

[1]孙琳.城市物流园区的规划设计方案[J].中国水运（下半月），2014，（01）.

[2]夏纯欢.城市物流园区合理规模与布局选址研究[D].西南交通大学，2012.

[3]闫洪林.郑州物流园区规划与信息平台设计研究[D].西南交通大学，2012.

[4]胡良德.城市物流园区规划研究[D].武汉理工大学，2013.

[5]刘娜娜.物流园区布局规划与建设方案[D].山东科技大学，2013.

[6]王煜洲.物流园区建设项目风险管理研究[D].西南交通大学，2012.

作者单位：

物流运营流程规划方案 篇4

为加快南岸区养老服务体系建设，进一步做好社区养老服务工作，提高辖区老年人的晚年生活质量。营造和谐文明的社区人文环境，更好的开展社区居家养老服务，实现社区内居家老人老有所依、老有所乐的目的，特制订日间照料运营实施方案如下：

一

基本形式

以街道牵头，外包机构负责运营的方法建立居家养老服务体系，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活困难为主要内容的社会化服务。使区内老人既不需离开家，生活又能得到照顾，先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人。努力为老人提供最理想的养老选择。

二

服务对象

1、无偿低偿服务对象。主要包括年满70周岁以上城镇“三无”、“低保”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、重点优抚对象，以及百岁老人等。优先满足辖区内的“三无老人”、“五保老人”、“特困老人”、“空巢老人”、“失智老人”等养老服务需求，如有闲置的日托全托床位才能接收其他社会老人。对于辖区满足条件的此类老人乙方给予享受任何服务20%的优惠。

2、有偿服务对象。有一定经济能力、生活能够自理或者需要上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。

三、服务内容

以老人的生活需求为重点，提供生活照料、家政服务、医疗护理等服务，同时兼顾老年人文化娱乐、学习教育、体育健身、精神慰藉和法律咨询等服务，服务内容可逐步拓展。

安全保障服务：主要通过相应的联系制度，充分发挥助老服务员、社区工作者、邻里和志愿者的作用，对老人住所定期进行安全排查，排除和预防安全隐患，保障老人安全

生活照料服务：主要包括日间托老、购物、配餐、送餐、陪聊、护理等生活照顾服务和洗衣、打扫卫生、家电维修等一般家政服务。

医疗保健服务：主要通过医疗服务机构，为社区老人提供健康咨询、健康教育、疾病防治、康复治理、医疗讲座等服务。

其它类型服务：主要包括文体娱乐、精神慰藉、法律咨询、心理疏导等服务。

四、服务方式

日间照料：社区设立日间照料服务室，为老人提供托管照顾、午休餐饮、康复娱乐等日间照料服务。

上门服务：服务对象是社区全体老人，重点是年龄超过80周岁的高龄、空巢、孤寡老人且身患残疾的老人、患有多种慢性疾病的体弱老人。

志愿服务：充分挖掘社区现有资源、整合相关低保人员、义工、志愿者等社会资源建立助老志愿服务队伍，义务为老年人提供日常起居照料、精神慰藉、法律援助、政策宣传等服务。

邻里互助：以养老服务中心为纽带，在邻里之间开展为空巢老人当管家的活动，“生活管家”负责老人日常生活服务，与老人聊天，陪送看病，打扫卫生等等。

五、政府购买服务

（一）享受条件

70周岁以上且被政府列入低保、优抚救助对象的空巢老人可享受政府购买的服务。

（二）享受标准

无偿服务对象每人每月可享受10-20小时的上门服务；为南湖社区辖区内“三无老人”等

提供居家养老服务，具体收费标准按政府购买服务的补贴标准执行，服务标准不得高于养老服务机构接收社会老年人提供的服务标准。

（三）实现方式

政府购买服务的对象统一凭“居家养老服务券”免费享受每月10-20小时的上门服务；政府按月将服务券发放给无偿（或低偿）服务对象，服务对象使用该

券支付上门服务人员服务费；服务人员凭该券到养老服务中心结算兑现服务费 用。该券由养老服务中心统一格式，服务券可在同一年度转结使用。

六、运营规划

1． 在项目实施前，首先对社区老人进行需求调查，填写老人基本信息表，汇总后将老人需求逐项列出，后期有针对性的开展服务工作。

2． 房屋内部相关设施需要改造，如安全扶手，马桶旁的扶手，申请网络信号。完善服务中心的相关制度，补充上墙制度。

3． 房屋布局改造，调整现有布局，制作规划图，一周内完成房屋布局改造。

4． 宣传方面，制作宣传单，同社区志愿者一起进入辖区居民楼、公众活动区域、文化广场发放，或在宣传栏内张贴宣传广告。服务站内设置专门区域作为南山养老院的宣传墙。服务站正式开业时，可安排人员布展台为老人免费量血压，发放纪念品，吸引老人登记购买服务。5． 服务形式：

① 单项购买

② 会员制购买

单项购买：包含提供餐饮服务（中餐或晚餐10元/餐，早餐5/餐）、包月供餐（中餐或晚餐260元/月，早餐130元/月）、日托服务（60元/天）、其他单项服务； 会员制购买：

月卡会员收费标准50元/月，加入会员可享受以下免费服务，每月工作人员上门打扫房间卫生一次，清洗床上用品一次，不定期上门为老人进行心理慰藉，参加中心组织的各种培训课程，免费使用中心的各种器材，所有收费服务享受会员价。

年卡会员收费标准500元/年，除享受月卡会员各项服务内容外，还将每月为年卡老人举办一次生日聚会，可免费参加中心组织的集体户外游活动。

七、申请和审批程序

1.申请：符合无偿、低偿服务对象条件的老人，由其本人或代理人向所在养老服务中心或养老服务站提出申请，同时交验申请人的户口本、身份证和低保证等原件。

2.初评：养老服务中心先行将老人的申请和相关证件做好统计，然后交由社区、社区将受理享受政府购买居家养老服务的申请，严格按照享受条件进行初评并签署社区意见，然后将有关材料上报街道。

3.审核、审批：街道组织享受政府购买居家养老服务申请的评估工作，将评估结果在老人所在社区进行公示。

以上为我机构对于养老服务中心前期开展相关服务工作的实施方案，若有不妥之处，请指出！

物流方案规划与设计心得 篇5

通过这次的物流方案策划与设计课程的学习，我的感觉是听过课后，以前的理解误区豁然开朗，有许多不懂的地方经过老师的细心讲解都知道该怎么做了。让我了解到物流规划不仅仅只是算是根据几个公式算结果那么简单，要考虑很多的因素。因此在我拿到物流方案策划与设计材料及指导书做的第一件事情是先将所有的数据都浏览一遍，将如何做好物流方案策划与设计的思路梳理清楚，然后再根据理清的思路开始做策划。

在第二次世界大战中，美国的反法西斯战线拉得很长、很宽，在某种意义上说，美国庞大的军事后勤补给决定了战争的胜负。美军方邀请著名的管理学家、运筹学家、军事专家共同组成课题组，研究军事物资采购、运输、储存、分配、保养以及废弃物处理的一体化方案，并把此方案称为logistics即“后勤学”。其基本思想是把战争物资从供应地到作战前线的整个流通过程作为一个系统，把各个环节，如军用物资仓储、运输、保养、运送到各个战区等作为子系统，研究如何提高效率、降低成本，从而能及时而准确地发挥军用物资在战争中的作用。他们提出的logistics的基本原则、运行的规律、措施和方法构成了物流的基本思想和理论框架。

。我同时也了解到物流的概念从美国和日本传入我国。随着我国的经济发展和科学技术的进步，物流理论研究和物流实践活动在我国逐渐展开。物流产业作为一个新的行业，在我国的经济生活中越来越显示其重要性。进入21世纪，国家、地方政府以及工商业界，已把物流作为提高竞争力的重要手段。现代物流理念、先进物流技术、各种物流经营管理模式逐渐进入生产企业、流通企业和物流企业中。

目前，我国已出版并发表了大量有关物流的书籍和文章，绝大多数的书籍和文章讲的是物流的概念、功能、作用、意义以及物流的分类、各种运输方式和仓储等有关物流理论的内容。这在物流发展的初期是完全必要的。但是，物流是一门实践性科学，物流在实践中产生，在实践中发展，物流科学的重要作用是指物流实践，工商企业界更关注的是物流的实践。实践出真知，通过亲自动手制作，使我们掌握的知识不再是纸上谈兵。

在课程设计过程中，我们不断发现错误，改正，领悟，获取。这次课程设计终于顺利完成了，在设计中遇到了很多问题，最后在老师的指导下，终于获得了成功。记性好不如烂比头。记笔记是一种良好的听课习惯，好笔记不是全记，不是漏记，不能只听不记，更不能只记不听。可以记在课本上、教学内容附近，这样记录的内容不易丢失，又易和教学内容相联系，既实用，又利于今后复习。在今后社会的发展和学习实践过程中，一定要不懈努力，不能遇到问题就想到要退缩，一定要不厌其烦的发现问题所在，然后一一进行解决。另外及时复习也十分重要。学过的内容若不及时复习很快就会忘记，时间长了再捡起，花费的精力就会很多，因此趁还没有遗忘时及时进行巩固是一种很好的学习习惯，复习这一点，很多人都知道很重要，但很少有人能做好。因此知道学习方法很重要，能够认真的坚持去做则更为重要，此外，及时进行总结，将知识融会贯通，形成知识体系可以大大提高知识的应用水平，提高思维的严密性与灵活性。只有这样，才能成功的做成想做的事，才能在今后的道路上劈荆斩棘，而不是知难而退，那样永远不可能收获成功，收获喜悦，也永远不可能得到社会及他人对你的认可！

尤其是我国工商企业和欲从事物流的企业，迫切需要的是如何指导企业从事物流实践、如何具体地从事物流运作、如何策划和设计物流解决方案、如何参与物流项目的招标与投标等实践性强的书籍，以提高自身物流知识水平和物流实际运作能力，以便更有效地从事物流实践，推动我国物流业的发展。

通过这次学习我体会到，要把物流企业做大做好，必须有两支优秀的物流人才团队，一支是高水平的与国际接轨的物流方案策划和设计团队，另一支是忠于企业的、能兢兢业业按标准化业务流程进行操作的团队。目前我国物流企业人才缺乏，尤其是第一支团队的人才更是凤毛麟角，成为物流企业发展的瓶颈。

通过这次的学习不仅仅提高了自己将所学课本知识同社会工作应用实践联系起来的能力，而且还加深了自己对课本上理论知识的理解。锻炼自己的能力，为以后出生社会打基础，同时也要令自己具备一定的专业素养。无论做什么事都要有明确的目的，学习尤其如此。目的越明确，学习积极性就越高；目标越宏伟，为实现目标所付出的努力就越多，学习意志就越坚强。此外，还多学了一些物流工程物流公司关于物流项目的方案设计实例以及物流方案的设计步骤及要求。虽然在整个物流规划课程设计的过程中我只是做了一部分，但是自己还是了解整个设计流程并自己再做了一遍，所以总的来说，这半学期的物流规划课程设计的收获还是很不错，至少在某些方面还是受益匪浅。

物流运营流程规划方案 篇6

毕

业

设

计

物流管理之快递服务质量规划方案

作专班指系 者姓名 业 级

XXX 物流管理 物流4班 XXX 导教师 部

工商管理系

2013年

5月

摘 要

伴随着全球经济的快速发展，市场竞争的日益延伸，人们的时间开始浓缩。如今的市场，如今的企业，追求着充分利用每分每秒，也可以说是：用一分一秒的时间，创造出千百万的价值。

何时开始，有一种行业正在大幅度进军我们的工作，我们的生活。这种行业所服务的内容，为我们的工作与生活提供了便利，节省了时间，创造了价值。这种行业就是你我熟知的——快递行业。

快递行业起始于现代社会市场竞争的需求，它本身的发展也是市场竞争所造就的结果。以满足个性化的需求为宗旨，以市场的竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。

对于客户来讲，快递公司的服务质量主要表现在是否能够快捷、准确、安全地将物品送达目的地。因此，能否做好以上三点，大大影响着快递公司在行业中的竞争力。这也是快递行业的核心服务。

本文主要针对现代快递行业中快递服务质量上所存在的问题，通过几个案例中所出现的问题进行分析，并根据快递服务的要求和标准，制定出相应的解决方案。

关键词： 物流服务； 快递行业； 服务质量； 服务标准； 管理策略

独 创 性 声 明

本人声明:所呈交的毕业设计(论文)是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广州华商职业学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

学生签名：

时间：

****年**月**日

使用授权的说明

本人完全了解广州华商职业学院有关保留、使用毕业设计(论文)的规定，即：学院有权保留送交毕业设计(论文)的复印件和磁盘，允许毕业设计(论文)被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业设计(论文)。同意广州华商职业学院可以用不同方式在不同媒体上发表、传播毕业设计(论文)的全部或部分内容。

学生签名：

导师签名：

时间：

****年**月**日 时间：

****年**月**日

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目 录 前 言·····························································································3 2 物流快递行业发展现状·····························································4

2.1 物流快递的概述······································································4

2.1.1 物流快递的概述和分类·························································4 2.1.2 物流快递的特征和作用························································4

2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题······························6 物流快递业服务质量评价························································8

3.1 物流快递服务质量的概述······················································8

3.1.1 服务质量的内涵···································································8 3.1.2服务质量的特点及构成要素···················································8

3.2快递服务质量的评价体系·······················································9

4物流快递服务质量存在的问题与解决的对策······················10

4.1 案例分析················································································10 4.2 物流快递服务质量存在的问题············································13 4.3解决相关问题的对策····························································16 5结 论·····························································18 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅

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致 谢·····························································19 参考文献·····························································20

广州华商职业学院毕业设计 前言

物流是根据客户不同的需求，将物品从供应地向接收地的实体流动过程。物流业的发展水平反映了一个国家的综合国力和企业的市场竞争能力，是国民经济发展的动脉和基础。

1918年，英国利费哈姆勋爵成立了世界上最早的物流公司——即时送货股份有限公司，该公司以“在全国范围内，将商品及时送至顾客手中”为宗旨。此时的物流行业显得颇为新鲜、创新，同时，也因利费哈姆勋爵这一大胆的尝试，为如今的物流行业做出了一个伟大的开端。如今的物流业已成为经济全球化过程中最主要的话题之一，它正在成长为潜力最巨大的利润源泉。而在世界经济一体化的现在，对现代化的物流要求也越来越多，因此，第三方物流成为了现代物流发展的趋势。

现代物流行业包含了多方面的内容，最显眼的莫过于物流快递，也是物流行业中最为主要的组成部分。物流快递以其快捷、准确、安全和优质的服务在市场竞争上逐渐站稳了脚步，赢得了越来越多的顾客，由此使得我国的快递企业数量日益剧增，同时，快递行业的发展趋势也成为了社会各界人士广泛关注的一重大焦点。

在全球经济迅速发展，市场竞争力日趋激烈的情况下，无论是企业或是个人，在商业活动中的时间越来越紧迫，对高效率的工作、生活需求越来越大。于是，传统的物流运输上一个重大的突破开始打幅度进军我们的工作和生活，这个行业的名称就是——快递。与此同时，促进这个行业快速发展的因素还有便捷的互联网，消费者生活中因个人需求以及个人因素，以网络的方式对自己的所需进行网购。在这一点上，快递行业成了必不可少的物流流通手段。

本文以人们现实生活中接触最多的物流快递为基础，根据快递行业的发展以及顾客不同的需求，对快递服务质量进行评估，分析快递业中存在的问题，以及针对问题制定相应的解决方案。

广州华商职业学院毕业设计 物流快递行业发展现状

2.1 物流快递的概述

物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

2.1 物流快递的概述和分类

快递业，是指承运方运用各种专业的交通工具、设施设备和物流系统操作，通过公路、铁路、水路、空运等不同运输方式，对国内外的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以快捷的速度将特定的物品送达制定的地点或目标客户手中的物流活动。

2004年，美国国际贸易委员会的报告中，对快递业的定义为以下两点：

一、快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；

二、提供与上述过程相关的其他服务，如通关或物流服务。

世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务的定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”

邮政行业《快递服务标准》中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不属储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。”(1)

快递的核心就是以“快”为主，主体是“递”。伴随着市场竞争程度日益剧增，人们需求个性化不断改变，快递企业想在同行竞争中处于有利地位，除了必须在快递业务本身的种类和运营模式上不断作出调整，提高快件的时效性和妥投率外，也必须在日常的当面服务、电话客服和揽收投递等工作过程中加强服务态度和服务方式的提升，从而提高客户的满意度，逐步形成自己的固定客户群，并进一步扩大企业的市场模式。

根据不同的划分方式，快递业也分成不同种类：

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⑴ 按快递件的类型划分：①信函；②商业文件；③包裹；

⑵ 按快递业务形式划分：①门（桌）到门（桌）；②门（桌）到机场；③专差；

⑶ 按递送路线划分：①国际快递；②国内快递；③同城快递。

2.1.2 物流快递的特征和作用

快递业需要以最快的速度将货物从寄件人手中递送至收件人手中，这种服务形式要求快、准确、周到、安全，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。它与传统运输行业有着很大的不同，基本特征主要表现为以下几个方面：

⑴ 快捷性、安全性。快递服务凭借先进的计算机通讯网络，以及最快的运输工具将商业件函和包裹送至世界各地，且保证快件仅在自己的网络中运行，保障了快件的安全以及快件相关信息的安全。

⑵ 高科技性。实现快递物品的门（桌）到门（桌）服务，及时、准确地接受顾客信息，快速处理单证，利用GPS对物品实行24小时全程跟踪，随时解答顾客的查询等。

⑶ 与经济发展同步。现代快递业的发展与商业经济发展密切相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。

⑷ 优良的服务功能。如今，快递行业市场竞争日益激烈，除了一般要求必

（2）须完成，优质的服务才能留住老顾客，开发新顾客。

现今，快递行业已经成为了我们的工作中、生活上的一部分，带来的效益也是利大于弊，其产生的作用已经是别的行业所无法轻易取代的。主要的作用有以下几点：

⑴ 快递业实现了商务活动中、日常生活中信息、资料，以及物品的安全快速传递；

⑵ 快递业缩减了人们在物流运输上消耗的时间，提高了人们的工作效率，提升了作业中的工作价值。

⑶ 高效的快递业能够使企业的决策和交易迅速及时，相对于个人物流运输

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减少了许多程序与困难，同时也节约了成本。

⑷ 快递行业的作业范围早已跨越出商品货物的范围，服务对象也不单单局限于贸易界，进一步满足了顾客的需要。

⑸ 随着电子商务的飞跃发展，与其接口的Internet用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品已是司空见惯的现象，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、周到、可靠的快递业需求量也在大幅度增长。由此可见，快递在国际经济

（3）交流中的作用越来越显著，其使用范围也在不断扩大。

2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题

目前，中国邮政EMS具有高效发达的邮件处理中心，在全国范围内拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专业作业的机动车辆，全国共有200多个处理中心，且各个处理中心配备了先进的自动分拣设备。近年来，EMS一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。

虽然EMS拥有本土化优势和较为先进的技术设施，但依旧与许多国际知名快递公司之间存在着很大的差异，在业务的年均增长率上远远不及这些公司，个别公司的增长速度甚至相当与EMS的20倍。

除EMS外，国内也存在许多民营快递公司，譬如顺丰、圆通、申通、韵达等。随着快递行业利益的日益明显，国内的民营快递数量也在大幅度增长。而这些民营快递企业的规模上，企业人数上至几千人，下至几人良莠不齐，由于人员素质和服务的不规范，民营快递在社会上的形象一直落后于外资快递企业或EMS。大部分民营快递以同城快递业务为主，占其总市场份额的90%左右，而国际快递和

（4）国内快递仅占10%左右。

随着顾客的需求与经济的发展，民营快递企业已从最初的经济发达地区逐渐向全国各地延伸。虽然民营快递遍布全国，但是大型的民营快递公司数量极少。而相对于外资快递公司和EMS来讲，民营快递快捷的速度和低廉的价格成了他们蚕食中国快递市场的优势，成为了国内快递业发展速度最快的一部分。

以下四点可以看出我国快递业发展现状的趋势：

一、宏观经济形式良好，发展趋势平稳；

二、快递业发展与信息发展、互联网的发展关系日益紧密；

三、今

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后与电子上午有关部门的快递业务将有更快的发展；

四、在快递领域中，民营企业大有可为。

如今，我国快递行业存在的问题主要可以从以下两点进行分析： ⑴ 从行业的总体情况进行分析：

① 我国大多数快递企业走低端服务路线，导致行业进入门槛低、多而分散、低价恶性竞争激烈、经营成本高，以及资源浪费等负面影响。② 由于在资金方面、IT技术方面，以及专业人才的需求方面上缺乏相应的支持，导致技术和设施设备跟不上现实需要的脚步，服务质量也大打折扣。

③ 相关法律的不健全、信用体制的不完善，快递业的市场缺乏必要的管理体制，这也是制约着我国快递行业快速发展的一个重要“瓶颈”。④ 物流服务单一化，物流总体服务管理落后不全面； ⑤ 快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽。⑵ 从行业的服务过程进行分析：

① 多数从业人员的文化程度普遍较低，缺乏专业行业知识，素质低。② 由于快递服务人员的文化素质不高，专业知识的缺乏，导致业务不熟、技术不精、服务不及时、不到位等情况，以及企业管理的不到位，整体服务水平长期处于低下的状态，久久无法提高。

广州华商职业学院毕业设计 物流快递业服务质量评价

3.1 物流快递服务质量的概述

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特性特征的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

3.1.1 服务质量的内涵

服务质量一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。⑴ 功能性：服务发挥的作用和功效，满足需求的程度；

⑵ 经济性：顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理； ⑶ 安全性：服务在时间上满足顾客需要的程度，即即使、准时、省时； ⑷ 时间性：服务过程对顾客的健康、精神、生命、财产、货物等得到安全的保障程度；

⑸ 舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的使用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等；

⑹ 文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系

（5）等（顾客的心理需求）。

3.1.2 服务质量的特点及构成要素

服务质量的特点有两个：

一、主观性。服务是一种无形的活动，因此，对其的评价无法像有形产品那般用客观的评价标准去衡量，而是通过顾客在消费后的感受做出评价。

二、全程性。由于服务的生产过程与顾客的消费过程同时进行，因此，如何形成服务质量和交付，体现出了它的全程性。

美国市场营销协会自主的服务管理研究组合PZB对服务质量进行了更深的研究，最后整理出五个决定顾客感知服务质量的要素：

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⑴ 可靠性：可靠性是指可靠地、准确地旅行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所需求的，它以为着服务以相同的方式、准确无差地在限定的时间内准时完成。

⑵ 响应性。响应性是指对服务组织能够对顾客期望实现的愿望迅速提供服务。

⑶ 保证性。保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。

⑷ 移情性。移情性是指服务组织为顾客设身处地地着想和对顾客给予特别的关注，了解顾客的实际需求并给予满足。

⑸ 有形性。有形性是指有形的设施设备、人员和通讯器材等视觉上可以感（6）知到的物品。3.2 快递服务质量的评价体系

在我国，快递业服务质量的内容与物流服务质量的内容有着很大的区别。主要体现在以下三个方面：

⑴ 定义上的区别：物流是以满足顾客需求为目的，对产品、服务以及相关信息从生产点到消费点的有效率、有效果的正向和逆向流动和储存的进行计划、执行和控制部分的供应链过程。而快递是指为商务文件和包裹提供最快捷最安全的“门到门”的全程服务，它要求快递企业从托运人手中收取快件后，利用多种快捷的运输方式，在规定的时间内送到指定的地点，将快件交予收件人，且在快递全程中及时向有关人员提供运送信息以便查询。

⑵ 配送规模。物流是大批量货物的集中发运，而快递多是小件物品的寄出与收取，即使只有一件也必须运送。

⑶ 仓储功能。快递企业也具备物流企业的基本功能——仓储运输，而区别与物流企业不同的是，快递的仓储是时点的暂存，而物流的是时段的暂存或长期

（7）存储。快递的功能重于分拣和准时送递，而物流的功能重在于运输和仓储。

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为了更加科学、客观地反映快递公司服务质量的优劣，建立一套与快递服务质量标准相适应的评价方法是必要的，且，要确定这套服务质量评价方法相应的质量评价指标体系。在实际操作上，应遵循如下的原则：

⑴ 科学规范性原则

对快递公司服务质量的评价，首先要本着科学的态度，保证待评价特性与所收集的材料之间存在必然的因果关系，或存在内在的直接联系。同时，设计服务质量评价体系时，要有科学的理论作指导，使评价体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，具有针对性。

⑵ 系统优化原则

快递公司服务质量评价指标体系要能够反映快递服务质量的每个方面，必须用若干互相联系、互相制约的指标进行衡量。

⑶ 简洁明确原则

快递公司服务质量评价体系所包含的指标要繁简适中，计算方法要简便易行。在能基本保证评价结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简化，减少一些对评价结果造成影响的甚微指标。

⑷ 全面实用性原则

快递公司服务质量评价体系所包含的指标必须能够完整地、多角度多层次地反映快递公司的服务效果，所设计的指标还必须有明确的含义，在实际操作中要切实可行，评价结果必须与快递公司实际服务质量水平相符合。

⑸ 可操作性原则

尽管很多指标都不能全面反映出快递公司服务的某个方面上的特点，也有某些理想化的指标从理论上能准确反映快递公司服务质量的特点，但却在目前条件下可能无法收集到指标所以来的基础信息。因此，评价指标体系在设计过程中一定要考虑那些易被顾客发现和感知的方面，无论是定性评价指标还是定量评价指

（8）标，其信息来源渠道必须稳重可靠、容易取得。

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4物流快递服务质量存在的问题与解决的对策

4.1 案例分析

案例1：

2013年5月6日，广州天河区A公司利用韵达快递向广州越秀区B公司寄出一张公司发票。寄件人余小姐在致电韵达公司之时说明，所寄货物是一张发票，要求快递公司上门收件时带上寄件用的信封纸袋。当快递人员上门收件时，却称没有把信封纸袋带上公司，先用防水用的寄件袋装上，之后再换信封纸袋。余小姐勉强答应。在填写完快递单后，快递人员随手将套上寄件袋的发票塞在自己包中，余小姐心中一阵不满，提醒快递人员不要把发票弄烂了，快递人员却称没事就走了。

5月8号早上，余小姐致电B公司询问快递发票是否收到，对方回复没有收到。核对了基本情况，余小姐发现填写的寄件地址错误，于是致电至快递公司说明情况更改地址。快递公司声明会尽快将快件送往正确的地址。

5月10号，余小姐再次联系B公司，却得知B公司仍未收到快递发票。余小姐根据快递单上的快递号进行网络查询，发现该快递在8号晚上九点进入韵达快递的“广州分公司”之后，就一直没有更新快递信息。因此十分着急致电到韵达快递的服务中心，拨打了几个电话却都是未能接通。余小姐致电负责收件的快递人员电话，从那得到另一个服务中心的电话。利用这个电话，余小姐联系上了快递中心的服务人员。对方堪称有将快递更改地址，当余小姐想再次核对正确的地址时，对方却说没有记录，忘了是更改了什么地址。最后余小姐询问快件什么时候能寄到时，对方却说广州分公司正在搬迁，快递暂时压在分公司的仓库中。在十来分钟的电话沟通下，对方一直以公司搬迁为理由，余小姐无法得知快递何时能够寄到的信息。最后余小姐给服务中心留下了快递单号以及正确的寄件地址，希望服务中心的工作人员能够及时跟进。

5月13日，余小姐再次致电快递服务中心，却还是没有任何进态。5月15日，快递服务中心给余小姐打来了电话，称广州分公司一直将快件

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压着没有发件，并告诉余小姐上海总部的电话，让余小姐致电上海总部投诉广州分公司，这样，广州分公司很快就会把快件寄发出去了。余小姐带着满心不满与无奈致电上海总部投诉广州分公司并说明理由。

5月16日早上，上海总部致电余小姐，声明快递已经送到指定的地点，且以被指定的收件人签收。

余小姐表明，再也不会利用韵达快递寄件了。

案例2：

郑小姐在淘宝网上购买了一些进口的零食，第二天收到了快递，打开后却发现其中饼干类比较酥脆的零食大多数都碎了，于是很生气地投诉了卖家。

某天，郑小姐等电梯时，当电梯门一打开，十来个快递箱迎面扑来散落一地，快递人员用脚把落在电梯里的几个快件踢了出来。郑小姐这才意识到，零食的事，很大可能是快递的问题。

案例3：

林先生的生意是淘宝上卖电脑配件。某天，林先生向客户寄出了一个价值一千多的电脑配件快递，两天后查询快递信息，信息上显示已签收。却在此时收到顾客的反映，问为什么两天过去还没收到快递。林先生致电快递公司，快递公司一口咬定快递已被签收。在经过几分钟的电话争执之后，快递公司反口说快递仍在公司仓库压着，并声称会尽快寄出。

两天后，客户收到了快件，却因为物流问题给了林先生的网店差评。

以上三个案例反映出了现代快递行业服务中的种种问题，对服务质量的好评大打折扣。

案例1的状况，快递公司因公司搬迁的问题扣压了顾客的快递一个星期，搬

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迁公司是属于快递公司自身的问题，不应该因公司内部问题拖连到顾客身上。顾客选择快递方式，其目的就是借用外界的时间去做自己的事情，在同个时间段进行多种工作，充分利用时间，提高工作效益。却因为快递公司自身的原因，浪费了更多的时间，连同精神上、名誉上也受到损害。另外，收件人员的服务态度也反映出了韵达快递员工素质培养的问题。同时也使顾客对该快递公司失去信心。

案例2主要表明的是快递服务人员的服务态度差。基本上，快递单上都会著名快递内容，根据不同的快递内容要以不同的方式处理，易碎品应该轻取轻放，避免造成不必要的损失。这是快递人员服务不到位所导致的结果。

案例3反映出了现代快递行业中已经多次发生的一个重要性的问题。快递在递送的过程中采用全程跟踪，信息即使回馈，这是为了使顾客能够及时了解到快递的递送情况。冒名签收、虚报信息，给顾客带来假想性信息，对顾客进行欺骗，对顾客造成不同程度的影响。这同时也反映出了一个快递公司的管理疏漏。

4.2 物流快递服务质量存在的问题

在以王为民为主编的《快递服务礼仪与规范》一书中，针对快递服务满意度的分析，根据调查得出了以下三个情况反映表。

客户服务态度良好，服务规范17%其他0%运费低14%运费低收、发货速度快收、发货范围广货物安全性高、无损坏19%收、发货速度快27%货物安全性高、无损坏客户服务态度良好，服务规范其他收、发货范围广23%

图4.1-1 快递服务的满意因素

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其他0%不履保险，难以投诉7%货物投递不到位15%运费高14%运费高收、发货速度慢，有延误晚点现象有货物损坏或丢失等现象服务态度差，不规范货物投递不到位不履保险，难以投诉其他收、发货速度慢，有延误晚点现象22%服务态度差，不规范21%有货物损坏或丢失等现象21%

4.1-2 快递服务不满意因素

由以上两个图可以看出：

⑴ 在揽收环节，消费这对收发货速度快、业务熟练的快递服务满意度比较高；而对上门取件时间拖延、收发货速度慢、有延误晚点现象的物流快递企业较为不满。

⑵ 在运送范围上，消费者对运送范围广、网点覆盖全面的快递公司较为满意。

⑶ 货物安全方面，消费者对快件外包装的完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物损坏、丢失的现象极为不满。

⑷ 在运送价格上，消费者对快递运费透明化、合理化的快递公司满意度较高。

⑸ 服务态度方面，消费者对快递人员的工作素质、服务态度、行为规范较为满意。

⑹ 售后服务方面，消费者对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履保险、难以投诉、不按标准赔偿等表示极为不满。

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物品保险问题其他5%0%个性化服务（网上查寄件等）10%客户服务态度14%货物安全问题（丢失率）19%货物安全问题（丢失率）收发货速度收发货价格配送范围客户服务态度收发货速度21%配送范围17%收发货价格14%个性化服务（网上查寄件等）物品保险问题其他

4.1-3 快递服务最受消费者关注的因素

以上4.1-3的图表是根据以上根据消费者所关心的因素调查出来的一个数据表。由以上表格我们不难看出以下几点：

⑴ 收发件速度。由表可见收发件的速度是消费者最为重视的一个因素。占21%。2010年涉及到收发件是否准时的问题，投诉案件工15194宗，占总投诉量的50.20%，较2009年上升了6个百分点。

⑵ 货物安全。货物安全问题是快递行业存在已久，并且较为突出的问题，占此次调查重视率的19%。

⑶ 保险售后。除了服务态度、配送范围等依旧是被消费者关注的焦点以外，7%的消费者在不满意快递服务的原因中选择了“不履保险，难以投诉”，随着快递行业的发展，物品保险问题开始凸显。

⑷ 快递价格。快递收费价格没有一个标准化的规范，快递公司是否胡乱收费，也成了消费者关心的问题之一。

⑸个性化增值服务。随着人们的需求不同，快递增值服务的需求也越来越高，（9）10%的消费者希望快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务。

从以上三个数据表可以看出，如今快递服务行业存在的多种问题。

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⑴ 员工素质低，服务态度差；

⑵ 快递公司服务意识薄弱，快递赔偿机制不完善，处理消费者投诉不及时； ⑶ 信息反馈能力较差，处理顾客需求能力较差；

⑷ 快递公司反应处理业务速度较慢，并且送件地点和时间不够灵活； ⑸ 货物安全无保证，收费混乱无标准；

4.3解决相关问题的对策

针对以上反映的问题所在，制定出相应的解决对策，对我国快递行业的发展是必要的。

⑴ 服务态度。快递企业的快递服务人员应当做到热情周到的服务，必须规范自身的行为方式，提高自身的工作素质，对待客户的问题要细心重视。

⑵ 服务及时性。随着高科技、信息技术等领域的快速发展，特别是互联网的普及，顾客对服务的及时性要求越来越高，及时收件、及时反馈快递信息、及时将货物送达指定的地点、指定的人手中，这都成了顾客基本的要求。

⑶ 提高信息化水平。利用电子商务技术，以及GPS全程跟踪技术，与客户之间建立良好的信息沟通模式，使顾客能随时查询到货物的信息。

⑷ 实现快递价格公开化，提高快件丢失赔偿额。杜绝乱收费现象，增加快递服务人员对货物安全的重视性。

⑸ 建立良好的信誉度，体现服务业的诚信，树立良好的顾客口碑。⑹ 解决问题的有效性。当问题出现时，顾客迫切希望问题能够及时得到有效的解决，而问题能否得到有效的、快速的解决，也对快递企业的信誉度有着极大的影响，同时关联着企业是否能够留住老顾客，开发新客户。

⑺ 加强快递服务人员的技能培训，加强企业教育和指导，强化服务精神对服务行为的影响。大多数快递从业人员的文化水平较低、素质较差，言行举止上有时会引起顾客的不满，因此，提高服务人员的工作素质，加强服务意识是企业发展的必要过程。

⑻ 建立完善的纠纷与赔偿机制，妥善处理服务过程中发生的一切纠纷与投诉，建设优质的快递服务品牌。

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综上所述，要实现快递行业的服务质量快速发展，必须采取科学的方式进行企业管理，且必须根据企业情况制定一套与企业相对应的评价体系，还要有一种积极的态度，以提高企业的运作效率。

广州华商职业学院毕业设计 结论

全球经济的迅速发展，市场竞争的日益激烈，人们的工作、生活频率也在逐步加快，开始在不同的需求上追求高效率的成果，在互联网和电子商务发达的现在，我国快递行业的的时常潜力巨大，充分地利用自身在市场上的优势所在，克服时间、地区的局限性，表现了自身的价值。

在人们要求越来越多的现在，快递行业上服务质量越来越受世人的关注，若快递行业可以迅速处理自身存在的问题，重视企业发展的前景，且国家能针对快递行业制定更加有效、切合实际的相关法律政策，将会促使我国快递业迅速发展。快递行业也必将在未来的快递领域上发挥重要的作用。

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致 谢

在本论文落笔之际，在此，我必须感谢我的论文指导老师张汐萌张老师，在对论文处于未知的状态下，是老师给予的知道指引着我，从选题到最终完稿整个过程中，很多内容都是老师曾经的教导，若没有老师平日里的教导，作为一个学习物流管理的学生，学到的东西，最多限制于书本上的内容。感谢老师在学习生活中对我的帮助和教育，使我在学习上、生活中有所收益、有所收获。

在论文完成的过程中，我必须感谢那些为我提供案例的朋友，有了那些案例的参考，才让我在最初的无厘头，慢慢制订下自己的论文标题，并通过所知的案例令我在论文上做出自己的分析，丰富了我的论文内容。

一个三年的学习生涯，已经鸣起了下课声，如今已经没有机会坐回曾经的教室，写着以往的作业。在此感谢三年以来学校领导对我的关心爱护，也感谢老师们平日中的关心和教导，还有同学三年开心喜悦的陪伴。

三年来收到的期望日积月累，你们让我相信我不是一个很差的人，我也渐渐拾回何时丢失的自信。以后的我，将在自信的陪伴下努力工作，做一个值得别人提及，值得父母、老师、同学骄傲的人。

再次感谢这些陪伴过我的人，也祝愿你们的工作顺利！生活美满！

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参考文献

[1] 史树锐，物流快递行业服务质量评价研究[D]。http://，2012年5月。[2] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

http://，2011年11月18日。[3] [快递]快递的特点和作用[EB/OL]。

http://，2012年9月10日。

[4] 中国快递行业发展现状分析[EB/OL]。

http://wenku.baidu.com/view/d22f7d8083d049649b665846.html，2013年。[5] 服务质量及其内涵[EB/OL]。

http://wenku.baidu.com/view/a2ab63620b1c59eef8c7b48d.html，2011年2月7日。

[6] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

http://，2011年11月18日。[7] 史树锐，物流快递行业服务质量评价研究[D]。http://，2012年5月。[8] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

http://，2011年11月18日。

物流运营流程规划方案 篇7

关键词：WLAN,覆盖工程,规划设计,方案

1、引言

随着3G业务的快速发展, 移动宽带市场的竞争日渐激烈。因此发展WLAN业务, 对于各大电信运营商在全业务运营环境下树立宽带竞争优势, 实现固网和移动业务融合具有重要意义。为提高运营级WLAN的覆盖质量, 根据个人覆盖工程建设实践, 现就工程的规划及设计方案新发表个人观点。

2、运营级WLAN网络架构 (图1)

3、覆盖规划设计需关注的网络指标

在覆盖工程规划设计时必须充分考虑WLAN信号覆盖电平、天线口功率、信号质量、数据传输速率、AP并发用户数等网络指标, 才能保证建成后的WLAN的运行质量。目标覆盖区内95%以上的区域, 信号接收电平应>-75d Bm。在跟已有3G室分系统合路的情况下, 天线口功率控制在9~12d Bm, 最高不超过15d Bm。与纯2G系统合路的情况下, 根据实际情况, 天线口功率适当加大。最高不超过15d Bm。目标覆盖区域内95%以上位置, 用户终端无线网卡接收到的下行信号信噪比SNR值应大于10d B。在目标覆盖区内, 要求单用户接入AP进行局域网内测试时, 上、下行峰值数据传输速率不低于4Mbits/s。终端接入设计时, 建议按照每个AP并发20个用户进行设计和计算AP数量, 并且设定AP最大并发用户数为30, 且每用户平均数据传输速率应不低于100kbit/s。

4、覆盖方式的选择

4.1 选用室内放装型AP直接覆盖

对于建筑结构较简单、面积相对较小、用户相对集中的场合及对容量需求较大的区域, 如会议室、酒吧、休闲中心等。宜选用室内放装AP直接覆盖。主要采用小功率AP (100m W) 作为信号源, 通过AP自带天线或外接少量天线进行覆盖。热点楼宇原无室内分布系统时, 优先采用室内AP方式直接覆盖。室内AP自带天线覆盖时, 建议装箱挂墙安装, 非隐蔽的必须做好防盗措施。

4.2 采用室内合路型AP馈入分布系统覆盖

对于已经建设室内分布系统热点, 如果Wi Fi需要覆盖的面积较大、用户分布比较广, 则可以充分利用现有室内分布系统, 主要采用大功率AP (500m W) 作为信号源, 通过WLAN宽频合路器与原有WCDMA或者GSM信号合路, 接入室分系统。见图2。

4.3 采用室外独立AP覆盖

对于对室外公共场所开阔地带和较难进行室内施工的站点。宜选用室外型AP进行覆盖。室外型AP发射功率一般为500m W, 空旷区域覆盖距离一般考虑200-300m。但还需注意以下事项: (1) 室外与室内空旷区域总体宜以蜂窝状布局, 包括水平方向与垂直方向, 将信号均匀分布, 控制每个AP天线覆盖区域的重叠区域。 (2) AP天线宜布放在高处, 减少人员走动等环境变化对信号传播的影响, 改善AP的接收性能。 (3) AP天线安装时若采用定向天线应确保天线主波束方向正对目标区域, 保证良好的覆盖效果。 (4) AP天线安装位置的确定应使信号在目标覆盖区内尽可能少穿透隔断, 有穿透时需与隔断垂直, 从而尽可能减少信号衰减。 (5) 在选择AP布放位置时应注意规避可能影响无线射频信号传播的障碍物, 如金属架、金属屏风等物体。 (6) 利用室外AP进行室内覆盖时, 只能考虑利用从门、窗入射信号来覆盖室内。 (7) 优先采用有线传输方式作为AP回传。

5、覆盖所用频率规划

(1) 802.11b/g使用2.4GHz的ISM频段 (2400 MHz~2483.5MHz) , 共有83.5MHz的可用带宽, 划分为13个信道, 每个信道带宽为22MHz。为了避免相互干扰, 在建网中只能在13个信道中选用其中3个完全不重叠的子信道相互隔离来覆盖通信区域, 同时为提高频率频率利用率, 可借鉴移动网蜂蜜复用的原理进行频段信道复用。如下图所示:

(2) 802.11a使用5.8GHz频段, 频率范围为5725~5850MHz, 5.8GHz频段可用带宽为125MHz, 可以划分为5个不重叠信道。

6、工程配套设备及器件说明

WLAN与室分合路或者单独布放分布系统涉及到的器件或设备有:室分天线——馈线——WLAN合路器——馈线 (WLAN合路器与AP不在同一安装地点时使用) ——SMA转N头跳线——AP设备——超五类以太网线 (要增加对以太网线规格的要求) ——楼道POE供电二层交换机——楼栋汇聚交换机 (需确定上联端口是FE还是GE) ——传输设备或城域网交换机。

(1) 室分天线需要支持800MHz~2.5GHz频段。 (2) 使用较多的双端口WLAN合路器 (800~2200MHz, 2400-2500MHz) 用于支路合路;使用场景较少的三端口WLAN合路器 (885~960MHz/1900~2170MHz/2400~2500MHz或者1735~1850MHz/1900~2170MHz/2400~2500MHz) 用于信号源处合路。 (3) 对于室内合路型AP, 有的设备厂家提供N型头, 有的提供SMA头。由于WLAN合路器为N型头, 所以SMA头的AP需要提供SMA转N头的跳线。 (4) 超五类线以及水晶头质量的好坏会很大程度影响上行下载速率以及供电的稳定性。 (5) 楼道Po E供电二层交换机的作用:1) 汇聚多个AP的上行数据链路;2) 给AP供电。 (6) 楼栋汇聚交换机用于汇聚楼道Po E供电二层交换机。

7、结语

随着WLAN覆盖网络的不断完善, 其网络规划的重要性不断突显, WLAN网络的规划及优化需要在实际工作中不断完善和实践, 并随着WLAN技术的进步而进一步发展, 使WLAN向着高效、安全的目标不断迈进。

参考文献