银行综合金融服务方案

银行综合金融服务方案（共10篇）

银行综合金融服务方案 篇1

近期，浦发银行在业内首推“智慧城市”综合金融服务方案。

“智慧城市”是通过综合运用现代科学技术、整合信息资源、统筹业务应用系统，加强城市规划、建设、管理和运行的新模式，是智慧的建设城市、智慧的管理和服务城市、智慧的推进城市可持续运行。

作为国内绿色信贷业务开展的领先银行，浦发银行一直密切关注智慧城市政策的发展和变化，积极开展配套的融资服务方案研究。本次在业内首推主题为“智慧城市，智绘未来”的“智慧城市”综合金融服务方案，针对“智慧城市”建设涉及的信息基础设施、智慧能源、智慧建筑、智慧公共服务、智慧市政、智慧交通、智慧物流、智慧医疗、智慧环保、智慧产业等十大重点领域及其典型项目，整合了传统金融产品和浦发银行的特色产品与服务，从项目运行模式和项目操作流程等角度，梳理了浦发银行对项目参与各方(政府、业主、项目运营商、系统集成商、产品供应商等)能够提供的金融产品和服务，如银团贷款、债务融资工具、财务顾问、股权投资基金、外国政府转贷款、融资租赁/融资租赁保理、企业资产证券化、产业基金及政府引导基金等。

此外，浦发银行还能为政府下属投融资平台提供债务融资服务；为政府及下属项目公司或业主提供项目融资财务顾问服务，推介引入融资租赁，设计有助于后续融资的最优融资租赁方案；为政府成立的“智慧城市”发展基金从设立到退出提供全流程综合金融服务等。

银行综合金融服务方案 篇2

根据协议, 双方将在信用增级、资产管理、信用评级、资金融通、过桥融资、证券、信托、融资租赁、不良资产交易和处置, 以及双方为维护客户关系所开展的其他业务方面加强合作。

广发银行行长利明献在现场表示, 此次签约有利于广发银行在信用增信、资产管理等创新领域的业务开展, 有利于提升广发银行的品牌形象, 加快实现广发行“建设一流商业银行”的战略目标。

“东方与广发银行有着很强的业务互补性, 双方加强战略合作空间巨大、商机无限, 双方将共同为客户提供银行、保险、证券、信托、租赁、评级等全方位的综合金融服务。”东方公司总裁张子艾对此认为。

平安银行：综合金融+互联网金融 篇3

IPO时间：1991年（000001）

行业归属：银行

行业地位：在多元化的银行业中居领先地位

平安银行依托集团的综合金融平台、各子公司渠道资源的整合以及各产品线的协同效应，打造公司、零售、同业、投行业务的“四轮驱动”模式。另一方面，围绕客户需求开展“不一样”的互联网创新产品和服务，打造“综合金融+互联网金融”的新模式。

面对金融脱媒、利率市场化和同质化竞争加剧等诸多挑战，银行业过度依赖于存贷利差的盈利模式难以持续，多层次、多元化的金融需求伴随而来，迫使银行为客户提供一站式的“综合金融”服务。平安银行与集团旗下的陆金所（负责理财产品的交易与转让）、平安付（第三方支付）共同服务于平安集团的综合金融战略。

在业务发展中，平安银行以公司、零售、同业、投行业务“四轮驱动”的模式形成竞争壁垒，围绕客户需求开展业务创新。专门为高净值客户提供全面金融解决方案的平安银行私人银行就是其综合金融能力的体现，私人银行与公司、投行和资金业务、信用卡、汽车金融及小企业金融深度合作，在交叉销售、客户深度挖掘等方面发挥平安银行的外部与内部协同优势。

另一项重要的综合服务，是平安银行为高端金融客户打造的“金橙俱乐部”平台，提供高收益、低风险的投行产品，目前已吸纳11家券商、26家财务公司、50多家中小银行、33家基金公司和39家信托公司等。

不仅如此，为了顺应互联网金融下“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的综合金融服务，平安银行采用“平台+产品+服务”的形式开发网络金融产品。平安银行打造“科技银行”，使互联网与金融服务深度融合，推动传统业务的网络化、电子化。将线下业务搬到线上，平安银行在降低自身展业成本的同时，减少了用户的使用与交易成本，进而改善客户体验并增加客户黏性。

通过“供应链金融2.0”平台，企业可实现商流、资金流、信息流和物流的“四流合一”；对于小微企业，平安银行推出集融资、结算、增值等服务于一体的金融产品“贷贷平安商务卡”；另外，为了给客户提供便捷的网络理财服务，平安银行推出“平安盈”产品，支持客户购买基金、理财产品、转账和信用卡还款等服务。

毅园投资副总裁李凌认为，平安银行的创新一直处在行业领先位置，依托平安集团雄厚的资金实力，旗下各子公司渠道资源的整合以及各产品线能够发挥协同效应，深挖用户需求。

银行服务方案(邮政企业) 篇4

开展信用卡营销活动提供立体化服务的建议

【背景】

随着信用卡市场竞争的日趋热烈，越来越多的银行开始借助精准化的渠道对市场进行开拓，通过潜在客户挖掘，拓展新的信用卡客户。银行为了推动信用卡业务的发展，目前在全省都成立了直销团队，通过内外部的“数据驱动”，精准化地拓展信用卡市场，并且取得了显著的成效。

近几年，随着邮政在数据、渠道资源上的日益积累，可以多方位的为全省银行开展信用卡营销活动提供立体化服务。

【服务建议】

围绕银行信用卡的市场拓展和巩固，以信用卡申请表的寄递与回收服务为主，邮政可以和银行开展以下几方面合作：

一、申请表寄递回收服务

邮政作为省寄递市场最大的服务商，投递网络覆盖全省，投递服务可以从市区延伸至县、镇、村，可为中行信用卡提供全省范围内的申请表寄递及回收服务。

（一）合作方式：中行提交需要邮政进行邮寄的信用卡申请表、投递电子文档（含姓名、身份证号、联系电话、投递地址）、由邮政负责将中行的信用卡函件安全准确的邮寄到中行指定的收件人，同时回收收件人身份证等复印件及已签名的信用卡申请表，邮政将妥投信息及时反馈给中行。专用投递信封以及用于回收身份证复印件及信用卡申请表的中行空白信封由邮政代中行准备。

（二）服务范围：全省各地市

（三）服务形式：

5号信封（回收用），7号信封（寄递用）各一枚，信用卡申请表

一张

（四）服务时限： 6-10个工作日

（五）服务内容

1、物料准备。提前印制专用投递信封以及用于回收的中行空白信封。

2、名址校对。按照邮政的标准化名址系统对每次交接的客户数据进行匹对，补全缺失的名址信息。

3、上门揽收。邮政以双方约定的时间及形式，按每批次的客户数量到中行接收信用卡申请表及相关资料。

4、投递回收。投递前电话预约上门投递时间，并提醒客户准备好身份证复印件；上门投递时确认客户身份，请客户填写申请表；将签好字的申请表和身份证等复印件当客户的面装入小信封密封进行回收。

5、信息整理。将投递及回收情况统一录入电脑，按照客户反馈结果进行分类信息整理，并制作相应的电子文档。在反馈申请表及复印资料的同时，递交银行。

二、信用卡激活的礼品提供及配送服务

通过组织一定的营销活动，为持卡人提供礼品诱因，已成为中行促使持卡人消费的一个重要的方式。

邮政在活动礼品的提供及配送服务方面具有独有的优势：

1、商品资源丰富：邮政在全省范围内建立有统一品牌的电子商务网站——中邮快购网。通过网站的运营，邮政积累了涵盖家居百货、母婴用品、数码家电、服饰鞋包、图书音像、美容护肤、运动户外、珠宝首饰、美味食品、邮政产品、优质农产等众多行业的商品资源。

2、品牌信誉保证： “情系万家信达天下”是百年邮政所始终秉承的企业理念。在合作的过程中，邮政将提供全省范围内品牌化的投递服务，所有投递人员统一着装。在为中行的服务的过程中，也将同为百年企业的品牌形象传递给客户，给予客户强强联手的企业信任

感。

3、网络覆盖广泛：邮政拥有全省范围内覆盖面最为广泛的投递网络，投递能力能够满足客户的不同范围（市、县、镇、村）需求。通过覆盖全省的投递网络，邮政可配合中行实现礼品选择及配送的一体化服务。

4、专享绿色通道：为配合中行的营销活动，邮政可以为中行开辟礼品投送大客户绿色通道。在部分地市，邮政在同城范围内组织有精品商务投递队伍，可以重点满足客户的个性化需求。

三、信用卡优惠商户手册寄递服务

面向持卡人寄递信用卡优惠商户手册，可以有效地将优惠消费信息精准地传递到持卡人，通过各项优惠促销活动，促进持卡人使用中行卡进行消费。

1、商家资源整合：邮政围绕商圈概念，展开了 “同心圆”项目的运作，积累了一定数量的商家资源。在此基础上，邮政可以以合作的形式为银行引荐潜在的联盟商户，为银行的信用卡客户提供更多的优惠消费信息。

2、手册印制寄递：为方便持卡人全面及时地了解中行信用卡的优惠商户信息，邮政可为中行印制《中行优惠商户手册》，结合其持卡人数据，按照一定的频次通过直邮精准地将手册寄递给持卡人。

【合作方式】

以上三项服务建议分别面向的是信用卡营销过程中的潜在客户获取、新卡激活及现有客户维护。双方在合作时，一是，可选择由邮政围绕三个环节提供整体解决方案（包括申请表寄递回收、礼品提供及优惠商户手册寄递）；二是，可从中选择一个环节展开具体合作，促进中行信用卡业务的发展。

【合作预计效果】

1、丰富了中行信用卡的营销模式，形成以数据为驱动，将电话营销

和邮政直邮（信函寄递）等渠道相结合的精准营销模式。从而可以更高效地获得信用卡用户；

2、成功地实现了银行内部客户的交叉销售，通过为在银行办理其他业务的客户办理信用卡，提升了客户对中行的用户黏度；

3、礼品及配送的打包服务，可以适当降低中行的营销成本，同时也更加便于中行的统一管理；

银行理财产品合作金融方案 篇5

利用平台取得银行理财产品额度进行套利，资金方与贸易企业合作。准备工作

贸易企业（真实贸易背景大于5亿流水每年）提供以下基础材料给资金方：

一、基础资料类

营业执照正副本、组织机构代码证、税务登记证、法人身份证、公司章程、验资报告、贷款卡、信用机构代码证、开户许可证等

二、报表类

近3个审计报告、近期报表

三、贸易背景类

能够证明本公司贸易及贸易额真实的采购合同及增值税发票以上资料均为复印件并加盖本公司公章。

资金方使用以上资料提供给银行完成低风险授信资格预审： 银行额度计算：按照贸易企业上一采购额的50%或20亿元孰低原则计算。

操作阶段：

贸易企业在资金方合作银行开户，并配合资金方、银行完成业务额度申请。资金方购买银行理财产品，将理财产品质押贸易企业，开立银承，两个工作日内完毕。

获利分配（两种模式）

一、贸易企业只需要协调上游客户，使得上游客户同意配合银承背书给资金方。资方支付给贸易企业万分之五的合作回报。

银行综合金融服务方案 篇6

银行校园招聘主要流程有公告发出、简历投递、简历筛选、笔试、面试、体检、签约等，笔试是需要大家重点准备的，那么银行考试题是什么样呢？中公金融人小编为大家整理了银行考试综合知识中的金融知识题，方便大家备考。

更多有关银行校园招聘网申、笔试、面试技巧

1.印制和发行人民币的银行是：

A 中国银行 B 中国人民银行 C 中国工商银行 D 中国建设银行(答案：B)2.1999 年发行的第五套人民币最大面值是： A 20 元 B 50 元 C 100 元 D 500 元(答案：C)3.在兑换残缺污损人民币时，对于能辨别面额，票面残余四分之三以上，图案、文字能按原样连接的钞票，其兑换比例为：

A 原面额全额兑换 B 原面额四分之三 C 原面额二分之一 D 原面额四分之一(答案：A)4.以下关于我国国家金库(简称国库)的说法中错误的是： A 国库是中国人民银行储藏金银财宝的仓库 B 国库是办理财政资金收支和存放的专门机构 C 原则上一级财政设立一级国库

D 我国法律规定由中国人民银行经理国库

考试必备：银行考试专用教材

银行招聘网：http://www.jinrongren.net/yh/(答案：A)5.以下不属于“黑钱”来源的是：

A 毒品交易所得 B 敲诈勒索所得 C 走私收入 D 诚实守法经营所得(答案：D)6.我国个人征信系统中不包含下列哪一类信息： A 个人的社交活动信息 B 个人的基本信息 C 个人的信用活动信息 D 个人的公共信息(答案：A)7.下列哪一事项可能对个人信用记录造成不良影响： A 及时归还汽车消费贷款 B 不按时交纳住房贷款月供款 C 及时归还信用卡透支款项 D 按时交纳各种应付费用(答案：B)8.下列关于个人信用报告的说法中错误的是： A 每个人都能查询自己的信用报告

B 经过被查询人书面授权他人才能查询信用报告 C 商业银行无需被查询人授权就可查询信用报告 D 信用报告中实时记录“何时、何人、何因”查询过(答案：C)9.我国金融市场体系主要包括：

A 货币市场、资本市场、外汇市场、黄金市场 B 资本市场、外汇市场、黄金市场 C 货币市场、外汇市场、黄金市场 D 货币市场、资本市场、黄金市场(答案：A)10.以下关于外汇储备的说法中错误的是：

考试必备：银行考试专用教材

银行招聘网：http://www.jinrongren.net/yh/ A 外汇储备通常是可自由兑换的货币 B 外汇储备是一国国际储备的主要组成部分 C 外汇储备通常由非官方持有 外汇储备具有保证对外支付的功能(答案：C)

银行综合金融服务方案 篇7

本文讨论了一种适用于水利综合决策服务的平台方案及其关键技术:首先通过数据和分布式2个中间件实现数据集成,然后使用OSGI(Open Service Gateway Initiative)规范下的AAF(Advanced Application Framework)应用框架实现水利业务组件的重用和快速开发,其后采用工作流及Agent技术实现组件的组织装配,最后通过JSR168门户技术在控制中间件的调配下完成系统服务的个性化展示。通过平台的使用来看,该系统实现了决策信息和需求的集成与开放,并能够在信息共享和应用整合中提供决策支持服务,满足了决策的动态发展需要,并促进了中间件技术在水利信息化应用领域的创新和跨越式发展。

1 水利综合决策服务平台整体架构

随着计算机技术的快速发展及水利信息化建设投入力度的加大,人们迫切需要一个充分吸收交叉学科研究精华,标准的、规范的、资源共享的水利信息化服务架构,以转换传统的水利决策支持系统为具有更强实用意义的水利信息化综合决策服务平台[1]。通过研究发现水利综合决策服务平台与一般决策服务平台存在2方面不同:一方面,水利综合决策服务通常以大量宏观/微观、定性/定量、确定/不确定、规划/实施的信息为基础,并且涉及天然、工情和人为等3方面信息,有过去、现在和将来之分;另一方面,目前水利应用系统普遍存在条块分割,低水平重复开发建设,系统间缺乏互联互通,数据资源共享不足等问题,这严重影响了综合决策服务平台对现有水利应用系统的集成。因而,如何合理、高效地利用水利信息,最大限度地减少软件低水平重复利用,开发可供复用的软件资源,实现水利数据集成、业务整合、决策服务成为平台构建的研究重点。

水利综合决策服务也是一项系统化的服务工程,与其他面向水利决策服务的支持系统[2,3]在功能上的不同主要表现为它涉及多方面的学科知识,具有较高的开发难度,那么采用何种模式的体系结构和开发框架将是平台建设的重要因素。因而在综合决策服务平台的构建时,为了降低系统固有的复杂度,保证系统具有易于管理、可重用等特点,应该把决策中非业务的基础与业务功能,以及业务中通用的功能模块与多样化的应用过程分离开来,使其具有规范的、可动态配置的松散结构,并且各组成部分之间既相互独立,又能通过某一固定方式协同工作。进而以基于中间件的数据集成和规范化领域框架[4]为支撑,运用基于组件和工作流的开发方法,形成基于软件复用的快速业务组件开发平台和应用服务搭建环境,最终结合信息门户和Web Service建立图1所示的面向水利综合决策服务的平台体系结构。该平台由“基于按需应用的数据集成”、“基于OSGI的AAF应用开发框架”、“基于工作流的组件服务框架”、“基于信息门户的应用集成”4个层面构成。

2 基于按需应用的数据集成

目前,实现异构数据源的集成主要依靠基于数据转换的数据集中的方法来完成。数据集中的优点是提供了复杂的数据转换功能,集成了多种数据源和复杂的规则,并能够容忍数据在时间上的延迟,因而比较适合大量数据的迁移。但数据集中本身是一种物理上的数据迁移,数据库更新操作的实现需要在各个分散的数据库上进行,因而很难保证数据更新的同步。对于水利行业来说,水利数据集成的目标是建立一个统一、实时、同步并能实现按需服务的数据平台,并为水利应用系统提供支撑。所以使用基于数据转换的数据集中方法将无法满足系统需求[5],为此开发了一个基于按需应用的虚拟数据平台。数据平台可视化界面如图2所示,数据集成结果如图3所示。

与数据集中方法不同,数据平台本身是一种紧耦合、同步性的方法,自身不保存数据,只为多种数据源提供1个统一的中间层访问接口,在实际操作方面,数据平台通过1套连接池对底层数据库链接信息进行集成,并对信息进行整体配置;通过中间件技术来处理数据访问请求,使得数据访问请求间接传递到数据的真实存贮位置进行处理,因而避免了数据同步及实时更新问题。

在数据按需应用方面,数据平台还需要对经过数据聚合产生的数据源进行标准化,并通过服务的形式按不同的业务需求组织数据,保证数据在应用过程中的完备性,为此采用了XML(e Xtensible Markup Language,可扩展标记语言)和Web Service技术来实现这一过程。XML的本质是一套用于将文档按一定规则分块并能够按照分块组织文档的语义标签,它也是一种元标记语言,用于定义其他领域文档的具体语义和标记这些领域语言的语法。随着技术发展,XML已成为当前互联网上,数据存贮和交换的标准。Web Service是一个应用组件,它逻辑性地为其他应用程序提供数据与服务,各应用程序通过网络协议和规定的一些标准数据格式(Http,XML,Soap)来访问Web Service,通过Web Service内部执行得到所需结果。Web Service可以执行从简单的请求到复杂商务处理的任何功能。一旦部署,其他Web Service应用程序可以发现并调用它部署的服务。

3 基于OSGI的AAF应用开发框架

面向水利决策服务的框架应用重点应是提高代码的重用性和系统的扩充性,以缩短大型应用软件系统的开发周期,提高开发质量[6],而目前框架的研究领域主要集中在应用集成中间件方面,具有重用性不足,缺乏面向应用的规范性标准,内部耦合度高,部署不够独立,数据层与应用层缺乏紧密关联,标签库的单一性导致在客户端表示和交互性上不足等缺点。

为此在研究OSGI规范的基础上,构建了一个基于OSGI,利用J2EE平台快速开发,基于Internet企业级应用程序的应用框架AAF[7]。在AAF中,首先把容器实现和配置策略抽象并规范化成同一种表示和配置方式,由AAF框架来做适配,实现在OSGI规范下的系统无缝集成,建立应用程序执行的上下文环境,从而实现应用服务配置和管理机制的统一,方便开发者控制容器的内部细节;然后将AAF核心进行分解,降低框架内部的耦合度,使用Bundle完成服务的管理、部署与配置,并为数据资源与应用服务的关联建立衔接类,给予用户灵活调用的自由;其次,为了扩充AAF的适应能力,在框架中还融合JTS规范,它的设计与代码都可以被重用,并且提供JSP、Java和模板页的基本构造,从而在具体开发时,程序员只需要在基础模板的基础之上简单修整与扩充,就可以完成业务功能的开发,而且开发出来的功能服务符合OSGI规范,结构性好,不同程序员开发出来的功能在风格上基本一致,业务功能具有较强的可维护性。

4 基于工作流的组件服务框架

水利综合决策服务是一个多系统、多数据源、多模型的复杂决策问题。该决策系统由多个组成部分协作构成,这些组成部分之间有许多交互,需要一种具有主动的行为机制、灵活的行为模式和独立的控制机制的计算实体,来建立更复杂的模型,设计和实现功能更强大的应用系统。由此可见,仅仅使用传统的组件方法不能够实现水利组件的自由编排,也不能够实现水利服务功能的个性化、可视化定制。

近年来,随着工作流技术的日益成熟,人们越来越广泛地使用工作流技术来解决复杂业务问题。如果将工作流技术引用到决策服务中,借助工作流中流程可控的特点来实现业务过程集成、业务服务自动化、业务流程可视化、业务定制个性化,建立一个基于工作流的组件服务框架,将势必为不同决策模型的搭建提供有利的帮助[8,9]。籍此建立包含以下2部分内容的工作流组件服务框架:(1)在决策分析过程中,基于数据集成平台及AAF框架,将系统中多个功能模块抽象成组件,通过组件库的开发、发布→组件模型搭建→Web Service上的分析、运行、决策,为水利行业应用的开发架构整合提供一个灵活的、可扩展的、可配置的组件搭建平台。并结合Agent技术,构成组件开发和发布、模拟运行等3个平台,从而通过可视化方式以参数化、半参数化和标准框架结合的方式支持各种组件的开发,实现软硬件资源的共享和不同参与者之间的共享与协作。(2)建立一个基于可视化工作流引擎WFE的工作流服务架构(架构如图4所示),从而以流程化的图形结构体现决策分析过程,并通过可视化的工作控制实现对系统决策方案的调节。具体构建时,在WFE中定义引擎、事务列表、Web服务、反应器和流程5大组件。其中,引擎是工作流运行的外部支撑环境,解释并运行业务流程定义;事务列表是与参与者相关的1组事务的集中存储;Web服务是应用系统终端和事务列表进行交互的Web交互接口;反应器则是Agent的容器,在这里代理将被实现为自动参与者,代理首先从事务获取请求,根据请求调用服务组件执行相应的业务操作,然后对该事务进行修改并将事务反馈给引擎,以便引擎可以重新启动这个工作流;流程定义采用XML数据岛来描述,提供可视化的定义,最终通过Web Service和组件接口管理实现流程组件的新建、修改、删除及存储。

5 基于信息门户的应用集成

水利信息门户是水利行业信息系统的应用框架,它一方面通过及时向用户提供准确的信息来优化水利部门的运作,另一方面将各种复杂数据资源综合起来形成综合性页面,以易于用户接收的Action表单形式返回给用户[10],帮助用户管理、组织、查询和调用水利信息资源或服务,并通过应用集合向用户提供集成化、个性化的信息访问,为用户访问信息提供1个统一的入口。

建立水利信息门户主要是在Web服务和Qo S基础之上实现个性化定制、单一签名、内容模板。在建设时,采用多个Page来分别表示包括遗留和新增应用在内的应用系统,各Page以独立模块进行拆分,每个模块与1个封装良好的Portlet[11]相对应,从而由多个Page和Portlet构成应用集成的信息门户。在门户中,通过Portlet架设Web服务,Portlet信息集成交互如图5所示。当Portlet接收到请求去访问Web服务时,Portlet会首先调用SOAP代理对象把请求参数排列成与程序设计语言无关的SOAP请求,再把该请求发送到Web服务中,Web服务将接收到的SOAP请求进行拆包,将请求参数进行还原,并根据这些参数调用相应的Web服务业务组件,完成服务请求。当服务返回结果后,SOAP封装器将结果封装成同样与程序设计语言无关的SOAP响应,并将它送回给SOAP代理,最后SOAP代理把返回的结果数据进行拆包,送给调用它的Portlet。

6 结语

本文在分析已有水利决策支持系统功能特点的基础上,采用中间件、框架、组件、工作流、门户等技术,提出了一种适用于水利综合决策服务的平台方案。并分“基于按需应用的数据集成”、“基于OSGI的应用开发框架”、“基于工作流的组件服务框架”、“基于信息门户的应用集成”4个层面,给出了系统平台的建设方案。目前,该平台已经成功应用到国家863计划中,采用工作流技术实现并通过门户展示的预测对比分析服务实例效果如图6所示,在Once AS[12]上完成了系统部署,建立了遵循JSR168和WSRP规范的综合集成门户服务,形成了一个可扩展、可装配、具有较强稳定性和实用性的个性化综合决策服务平台。

参考文献

[1]何斌.省级防汛会商决策支持系统集成化方法及应用研究[D].大连理工大学,2006.

[2]樊国柱,柏文阳,徐洁磐.水利决策支持系统SLDSS的研究与实现[J].微型机与应用,2005,(1):44-46.

[3]张天桥,张占哲.基于数据仓库的水利决策支持系统构建分析[J].人民黄河,2006,28(17):5-6.

[4]Liu Y,Fekete A,Gorton I.Design-Level performance prediction of component-based applications[A].In:IEEETrans.on Software Engineering[C],2005,31(11):928-941.

[5]贺挺,解建仓,李建勋,等.一种面向水利网格的数据中心设计与开发[J].中国水利,2009,(16):43-46.

[6]Sang-Geun Kim.一种基于构件管理模型的域框架设计[J].软件学报,2002,13(3):335-340.

[7]李建勋,张永进,解建仓,等.基于OSGi的AAF应用框架研究[J].武汉理工大学学报,2008,(30):135-139.

[8]李红臣,史美林.工作流模型及其形式化描述[J].计算机学报,2003,26(11):1456-1462.

[9]龚晓庆.基于Web服务的分布式工作流管理系统研究[D].西北大学,2004.

[10]Weinreich R,Ziebermayr T.Enhancing presentation level integration of remote application and services in Web portals[A].In:Prabhu G,et al.eds.Proc.of the IEEE Int’l Conf.on Services Computing[C].Washington:IEEE Computer Society,2005.224-236.

[11]Diaz O,Iturrioz J,Irastorza A.Improving portlet interoperability through deep annotation[A].In:Ellis A,et al.,eds.Proc.of the14th Int’l Conf[C].on World Wide Web.NewYork:ACM Press,2005.372-381.

银行综合金融服务方案 篇8

光大银行昆明分行副行长苏飞卡在致辞中表示，多年来，昆明分行在做好传统大中型企业服务的同时，一直积极探索支持中小微企业的发展模式。自2003年起，就通过积极投放个人贷款业务，支持中小微业主、个体工商户，服务实体经济。进入2012年，为了进一步落实国家支持小微企业发展的战略部署，帮助小微企业渡过难关，光大银行正式启动了小微金融业务，明确将小微客户定义为“中高端客户”，把小微企业主当做“中高端客户”乃至“私人银行客户”来看待。

“态度转变的背后，是我们集合了大量人力物力财力，在组织架构、考核机制等方面梳理筹备，在产品设计、服务流程等方面细致部署，为其倾力打造了“金阳光俱乐部”这一综合服务平台。俱乐部不仅能为会员提供财富管理、私人医生、子女教育、社交网络等方面的增值服务；而且打破常规，为会员提供企业投资、融资、结算解决方案，这是光大银行高端客户俱乐部区别于同业的最大差异。”苏飞卡副行长表示。

据介绍，金阳光俱乐部能为会员创造的价值可以归结为四个一：

首先，金阳光俱乐部是一个助力企业发展的利器

通过充分挖掘中小微企业不同成长阶段的金融服务需求，整合行内资源，为企业客户量身定制了一系列专属产品，全面、便捷、高效地满足客户需求，帮助中小微企业解决发展过程中的难题，助力企业成长。

在融资方面，针对客户的不同需求开发了多样化的贷款产品，包括阳光助业贷、阳光物业贷、阳光商房贷、阳光物业贷款、阳光创业贷。阳光助业贷可以补充个人和企业经营活动所需的周转资金；阳光商房贷可以为扩充营业用地购买商住房的企业主提供购房或装修资金；另外，持有商业房产的客户还能以商业房抵押并以该物业租赁收入作为还款来源申请到阳光物业贷款。

在结算方面，进一步创新和完善，开发了阳光助业卡、阳光支付易、阳光商户通等全方位的结算工具。阳光助业卡除具备普通借记卡的存取款、转账、消费等全部功能外，还具备伙伴关联账户、绑定POS、贷款、定制理财等专为小微企业设计的功能，并减免了多项手续费。阳光支付易同时享有银行卡支付功能和电话通讯功能，可通过支付易进行交易刷卡收款、向外进货打款、卡卡之间转账，使您免除了奔波银行、排队等候、存取和清点现金的烦恼。

其次，金阳光俱乐部能给会员提供一个强大的智囊团

光大银行将通过集合投资、证券、保险、外汇、出国留学、养生等领域的专家，组成一个强大的专家团队，为会员提供专业的理财方案和财务建议，实现个人资产的保值增值；为会员及其家人提供健康关爱、出国留学服务，给会员一份关爱家人健康和孩子成长的信心。

另外，金阳光俱乐部能给会员创造一片不断学习和提高的园地

光大银行将与“亚布力企业家论坛”合作，定期开办“金阳光”移动商学院，在全国各分行俱乐部开展热点问题、商业理论、企业经营课程，满足企业主自我提升的需求。

最后，金阳光俱乐部能为会员搭建一个沟通交流的平台

光大银行还为企业主客户和他们的朋友们搭建交流会、兴趣会、公益行、特卖会等专属交流平台，促进企业主之间的互融互通，在该平台上实现资源共享和价值撮合，实现多方共赢。

总之，金阳光俱乐部既不是简单的理财中心，更不是高端增值服务的集合体，而是一个为企业主客户提供综合金融服务的平台。

银行规范化服务实施方案 篇9

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立服务意识，增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰 富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的金融环境，切实提高 合行的服务质量和服务水平，实现合行自身发展与社会发展的和谐统一。

二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施，总行成立规范化服务工作领 导小组。组 长：闫志锋 副 组 长：曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清 成 员：合行各网点负责人和总行各科室经理 领导小组下设办公室，办公室设在总行综合部，办公室主任由副行长李文锋 同志兼任。领导小组工作职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督规范化 服务开展情况，定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行 指导和监督。办公室职责： 负责对合行规范化服务方案实施组织、协调、服务和推进工作，做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。各网点要成立相应的组织，切实加强对此方案的的实施推进，并根据本方案 制定具体实施细则。

三、实施范围全辖各网点及营业部。

四、工作目标 ——软件目标。通过开展规范化服务，使全行干部员工进一步增强服务意识，把客户满意作为衡量服务质量的标准。在巩固原有服务成果的基础上，通过学习、培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把抽象理论知识和 具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。——硬件目标。以本次规范化服务为契机，不断完善服务设施、改善服务环 境、增强服务能力，争取做到三个标准：服务环境标准、柜面服务标准、内部管 理标准，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。——效果目标。规范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构 建内部监督和外部评定相结合的评价体系，把规范化服务变成全行员工的自觉行 动，着力提高综合服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。

五、工作内容坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务 规范，努力打造员工新形象，通过优质高效服务，实现自身效益的提高。工作内容要涵盖合行经营活动的全过程：

（一）“窗口”服务。以全行一线窗口为实施载体，以营业部、各网点为实 施单位，在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。一是全面实施规范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持 与总行精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。二是进一步丰富方案实施内容。严格落实《陕西靖边农村合作银行规范营业 窗口形象提升服务水平实施细则》，寓服务于工作，确保服务质量、精神面貌、社会形象的提升。三是依据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准，积极开展 示范单位和个人创建工作，努力促进服务工作的新突破。

（二）人民币流通方面。按照央行规定，优化人民币流通环境，在人民币结 构上，最大限度社会各阶层需要，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置 专柜，依法兑换残、污、缺、损人民币和零币，坚决克服人民币兑换过程中的 “推、拖、拒”现象。在加强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方 面要注重社会的宣传，依法开展对人民币假币的收缴，有效防止假币的流通。

（三）其他方面。做到六个统一： 统一企业文化规范； 统一机构标识规范； 统一办公环境规范； 统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念： 树立客户中心理念； 树立积极营销理念； 树立安全效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标

六、实施步骤

（一）宣传动员阶段 本阶段在认真学习相关服务知识的基础上，结合工作实际，制订《陕西靖边 农村合作银行规范化服务实施方案》 ；召开全行动员大会，对实施工作进行全面 动员和统一安排部署；成立领导小组和专职办公室，整体负责实施工作的组织、协调、指导和实施。

（二）整改落实阶段 本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作，切实纠正服务不到位、不作为、低效率等问题，对必备服务设施硬件设施的缺失部分形成各自的整改方案，上报 总行统一研究解决，促进服务质量和水平的提高。

（三）总结深化阶段

1、建立规范化服务长效机制。各网点要不断总结规范化服务好的经验和做 法，建立健全规范化服务工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动 来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现合行行业形象的全面提升。

2、强化员工素质教育，确保现代服务理念不断融入。组织各类培训，重点 抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服务礼仪和安保业务知识、员工法律 法规知识等。

3、年末，对规范化服务方案实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先 进单位和先进个人进行奖励，对消极落后的单位和个人进行通报处罚。

七、几项要求此次规范化服务方案，由总行负责组织实施。各网点要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务 礼仪，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，不断提高规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，着力提升社会形象，具体如下：

（一）提高思想认识，加强组织领导 充分认识规范化服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高服务质量和 水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，明确 工作职责；并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩办法，切实提升规范 化服务水平。

（二）加强营业场所管理，优化服务环境 一是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一 信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办 公环境“脏、乱、差”问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等 制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，并纳 入绩效目标考评管理。

（三）规范服务行为，提升服务质量 一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专 业化，为客户提供优质高效的金融服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上 岗前必须统一服装，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌，严格遵守班前、交接班、岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点 服务。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到 忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规 章制度；熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。

（四）开展服务竞赛，树立服务典型 一是全面开展规范化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动，努力培育合 行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型，开展评选“服务标兵”等活动，对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动规范化服 务工作的深入开展。

（五）加强员工培训，提升服务技能 一是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使 员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。二是长期 坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工 熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。三是针对业务拓展需要进行专业技能和业 务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

（六）加强考核监督，建立长效机制 一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规 范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考 核标准，制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理，建立日查、周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日 常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相 应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户 服务监督电话，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到 事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师（预定银行规范化服务培训，请联系***）建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间；与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。

文/交广企业管理咨询机构讲师张一

前言：

通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。

首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

银行综合金融服务方案 篇10

为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标

以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为

规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容

在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照银行BI服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。

（二）员工服务礼仪规范：按照《员工行为守则》、BI规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，种子教官的培训指导，达到心到、情到、形到、语到、意到的标

准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”“四个主动”和“八个不准”。

（四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

（五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

（六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。服从分配，不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求

（一）高度重视，加强领导。各基层网点要高度重视，把本网点文明规范服务推广活动当作事关提高长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓，列入班子议事日程。积

极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。各单位“文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，落实人员，明确任务，抓好落实。要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

（二）加强学习，提高认识

要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。希望各网点在此次活动中，采取各种有效措施，改善服务环境，规范窗口服务，尽可能缩小提供的服务水准与客户期望的服务水准之间的差距，进一步提高整体服务水平。

（三）突出重点，狠抓落实

抓好文明规范服务工作，一定要抓住根本，突出重点，只有明确了重点，落实才有方向。希望各网点要结合本网点实际情况，全面系统地分析问题，找出薄弱环节，确定工作重点，提出具体要求，使工作具体化。另外，还要抓好岗位

责任制，特别是领导责任制的落实，工作能不能落实，关键在领导。领导要亲自抓，要一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，把文明规范服务工作抓紧、抓好、抓出实效。

做好银行业文明规范服务工作还必须坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，既要从严治标，切实解决群众反映的突出问题，又要着力治本，与时俱进，不断改进金融服务的内容和方式；必须坚持“以人为本”，以创建和谐金融为宗旨，以广大客户切身利益为出发点，以广大客户满意不满意作为检验服务工作成效的根本标准；必须常抓不懈，通过建立健全、修订完善文明服务考核制度，建立文明规范服务长效机制。各个网点都要结合客户反映的热点、难点问题，确定整改目标，一段时间集中抓好一两件事，有始有终，抓出成果，积小胜为大胜。

（四）大力宣传，造足氛围

各网点要加大宣传力度，充分发挥面广点多的优势，积极面向社会公众进行宣传，做到“三个结合”，即：服务宣传与业务宣传相结合；服务宣传与形象宣传相结合；服务宣传与和谐社会宣传相结合。各网点要在宣传中要注意烘托气氛、营造氛围，宣传活动要轰轰烈烈，具体工作要扎扎实实。要使活动内涵丰富，使客户得到实惠，努力营造银行业文明服务月活动的轰动效应，使之具有一定的社会影响力。

（五）各负其责，齐抓共管

文明规范服务推广活动是一项重大系统工作，搞好这一工作，要党委统一领导，党政齐抓共管，部门各负其责，主管部门协调，群众积极支持参与的工作格局。要建立责任机制，按照权责分明的原则，落实责任分工，明确工作规范。要建立督查机制，进行检查、推动工作。要建立测评机制，经常分析，对工作进行评估。要建立保障机制，在人员、经费等方面给予保证。要建立奖惩机制，实行奖优罚劣。对由于组织领导不力，在推广活动中出现重大服务问题和纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，要进行问责。

（六）坚持统筹兼顾，部署好各项工作