顾客要求调查表

顾客要求调查表（通用13篇）

顾客要求调查表 篇1

客

服

部

门

培

训

教

案

处理顾客投诉的基本原则

即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：

1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；

（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；

（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。

2、诚恳道歉

在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。

3、维护公司应有的利益，作出恰当处理

（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理；

（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；

（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；

（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。

6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。

客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。

7、克制、有耐心，不与客人争辩

客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

8、维护整体的利益

前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。

---------------------------授权编订人：张跃翔

客

服

部

门

培

训

教

案

对客人投诉的认识

“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。

具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义：

1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的，不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的管理者及员工长期在自己的岗位上工作，一切已习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。

另一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非所有员工都能做到，他们可能是在领导在场的情况下约束自己，做得比较好，一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这些行为，管理者也是发现不了的，只有客人作为服务的直接消费者，才能够及时地发现和指出。

2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平

通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。

3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户--------------------------授权编订人：张跃翔

客

服

部

门

培

训

教

案

客人投诉的一般原因

客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢得了市场。客人的投诉可以归纳为下列四类：

1、对设备的投诉

客人对浴所设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使浴所建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是：

待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走浴所的物品，或者由于开错手牌误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；浴区温度不适；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。

3、对服务质量的投诉

如服务人员没有按照原则提供服务，搓澡敲背未按标准完成，按摩技术未达到要求，洗涤服装不干净，取错浴客鞋子，叫醒服务不准时等等，都属于对浴所服务的投诉。此类投诉，在浴所接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4、对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，突然停水、停电，因客满没有更衣柜接待浴客等都属于异常事件的投诉。企业很难控制此类问题，但客人希望浴所能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。--------------------------授权编订人：张跃翔

客

服

部

门

培

训

教

案

客人投诉心理分析

1、求发泄的心理

客人再碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无理对待辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

2、求尊重的心理

客人希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动。

3、求补偿的心理

客人在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是变通的心理，如食物不洁要更换、衣物弄脏应免费洗干净等。

处理投诉的一般要求

1.接到投诉，应保持镇静。如果是在公共场合，客人情绪激动，首先要使起其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人和其他服务人员围观。

2.重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个时间的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投宿的原因。

3.虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应向客人解释清楚。

4.如一时解决不了，应留下客人的姓氏、联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如解决不了，也要给一个答复，说明原因，询问客人是否需要其他帮助。

5.相信客人的投诉石碓酒店抱希望才提出的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有利促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。6.在处理整个投诉的过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题发生。

7.处理投诉是千万不可与客人发生争吵。--------------------------授权编订人：张跃翔

顾客要求调查表 篇2

神秘顾客从产生至今已有70年左右的历史了。西方市场经济首先为神秘顾客的发展提供了经济土壤;其次20世纪初至30年代早起的影响思想及其催生下的市场研究方法和观念成为神秘顾客研究方法产生的思想基础和技术因素;

中国调研业总体来源于西方。改革开放后, 中国市场经济得到快速的发展。特别是90年代后中国市场经济已经得到了较高的发展程度, 国内调研业发展进入了由偏重于执行少于研究逐渐转向研究和调查并进, 并向研究领域倾斜的阶段。本土的一大批专业的市场调研公司成为中国市场调研行业发展的主力军, 如零点调查、华南国际、清雪市场研究、蓝田调查和立信市场调查等, 他们的加入进一步推动了国内研究市场的发展。也为神秘顾客调查在国内扎下了根基。

二、在服务行业引进神秘顾客调查的必要性

(一) 对服务人员的现场工作质量进行考核

由于企业的服务人员同顾客一起参与了服务产品的消费过程, 因此在顾客进行服务质量评价时, 服务人员的态度, 专业技能掌握, 应变等现场反应均起着举足轻重的作用, 这就要求企业应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化, 系统化, 标准化的考核, 以避免服务人员将个人情绪带入到工作中, 不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质, 有效的服务。

(二) 对企业自身服务水平的了解

顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品的生产过程, 一旦相关服务内容结束, 顾客对服务质量的感知也就相应结束, 企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解, 而服务产品不同于其他具有实体形态的商品, 不具备存储性, 这就导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。而神秘顾客调查恰好可以解决这一难题。同时对于员工惰性心理的有效消除, 也有助于企业在短时间内迅速提高服务质量, 产生立竿见影的效果。

(三) 一系列传统管理方法不能解决的特殊问题的存在

传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效监督。此外, 由于服务人员受到自身教育背景等个人因素影响, 有可能在工作时存在以貌取人的不正确心理, 而不能保证对所有顾客提供最优质的服务, 进而对企业产生负面影响。

(4) 服务质量的窗口特征

随着经济的快速发展, 服务行业在国民经济中占据着越来越重要的地位, 居民对服务的消费日益增多, 对其质量水平的关注也日益加强, 通过服务商品的质量, 可以反映出一个国家的经济发达程度, 人民的物质, 精神生活水平以及整个民族的文明开化程度。因此, 引进神秘顾客调查, 有效提高服务质量水平, 对于提升我们国家的对外形象也是颇具意义的。

三、神秘顾客调查的未来发展方向

随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断积累, 同时也因为客户在不断提出日益多元化的需求, “神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。

(1) 神秘顾客调查手段多元化;以往的神秘顾客检测主要靠调查访问人员的现场观察, 记录也主要是采取填写问卷和书写感受与印象的方式;现在, 越来越多的公司借助不断涌现的新技术来实现检测与记录。随着技术的进步, 会有更多更好的设备投入使用, 由此采集到的信息量将极大丰富, 调查的场景也将得到更为逼真的复原。

(2) 神秘顾客检测的视角不断延伸;神秘顾客的检测指标体系构建的过程中, 有形的服务固然十分重要, 但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等, 作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响, 窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分, 这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在神秘顾客检测时不仅要考察营业厅和服务热线的服务质量, 同时也关心后台支撑对窗口服务的影响程度和改进方法, 也会关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价;银行会很关注自身与其他银行的品牌形象、产品等差异。

(三) 神秘顾客项目质量得到逐步提高;

神秘顾客项目质量包括设计质量、执行质量、管理质量和研究质量等等。随着神秘顾客项目的增多, 管理经验也在增加, 逐步形成了比较完善的整套流程, 项目质量也在逐步提高。

总之, 由于“神秘顾客”检测方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性, 随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧, 神秘顾客这种先进的管理经验和技术也将更深入的渗透和影响到众多企业管理层, 会被更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门采用。“神秘顾客”也将为我国服务营销的发展、提升我国企业的核心竞争力做出自己的贡献。

摘要：20世纪40年代以来, 神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用, 并成为服务行业提高服务质量的重要方法之一, 但却少有学者对此进行研究。本文从神秘顾客调查的发展、神秘顾客调查在服务行业中引进的必要性、神秘顾客的为来发展三个角度进行分析。满足服务行业对神秘调查法的这一需求, 有助于企业提升企业形象。

关键词：神秘顾客调查法,神秘顾客,服务

参考文献

[1]黄静, 彭艳, 方林.神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场 (渠道版) , 2007, (2)

[2]路勇.借神秘顾客了解你的市场.

顾客要求调查表 篇3

前不久,我从报纸广告上获悉,某商场为庆祝开业5周年举行让利酬宾活动。广告上标明了参与活动的产品名称和价格(包括原价和优惠价)。其中,某品牌型号的冰箱原价格6000元,现价5000元,因此我立即购置了一台冰箱。事后,我从同事处得知,春节前刚买的同品牌型号的冰箱价格也为5000元,且购买地点也是在该商场。我觉得受骗了,想起诉要求商家赔偿,不知道可不可以?

安徽 蒋容思

蒋容思讀者:

你好!“原价”在目前我国市场价格领域是有其特定的含义,根据国家有关部门的规定,原价就是降价行为前的实际销售价。因此,你所购买的这台冰箱原价应为5000元。某商场为了吸引消费者,将这台冰箱的原价标为6000元,使消费者对这台冰箱的实际价格产生了错误的认识,其侵犯了消费者的知情权,构成价格欺诈。

我国《合同法》第五十四条第二款规定:“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”我国《消费者权益保护法》第四十九条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买的价款或者接受服务的费用的1倍。”从你反映的情况看,某商场以存在价格欺诈的广告进行宣传,使你基于对其特殊的信赖而订立了购买冰箱的合同,商场在缔约过程中故意违反了先前的合同义务,故你可以根据《合同法》第五十四条的规定,向人民法院请求撤销该合同,并要求商场按照《消费者权益保护法》第四十九条的规定,双倍赔偿你的损失。

陶家平(安徽省马鞍山市花山区人民法院法官)

栏目管理、编辑/李建华

美容顾客满意调查表 篇4

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

贵宾顾客满意度调查表 篇5

尊敬的贵宾：

非常感谢您大驾光临足之道养生文化会所，诚挚的欢迎您！您的建议我们很在意，足之道养生会所会努力做得更好，感谢您的支持。

请在以下问题后“□”打“√”

一、请问您是第一次来足之道养生文化会所吗？

□是（请跳答第三题）□否

二、最近一周以来，您是第几次到足之道养生文化会所的？（含本次）

□1次□2—3次□4—5次□6次以上

三、您是通过什么途径知道足之道两岸养生会所的？

□杂志□微信/陌陌 □传单□朋友介绍□其他

四、您对足之道的环境卫生满意吗？

□很满意□满意□不满意

五、您对我们技师的手法评价是？

□很好□一般□差

六、您对我们服务员的服务态度评价是？

□很好□一般□差

七、您对足之道提供的饮品与果盘满意吗？

□很好□一般□差

八、你认为足之道最吸引人的特色为？（可多选）

□技师手法□性价比□环境□装修风格□音乐

□促销活动□洗手间□药水□电视节目□其他

九、您认为足之道最需要改进的地方是？（可多选）

□技师手法□性价比□环境□装修风格□音乐

□促销活动□洗手间□药水□电视节目□其他

十、您最满意的技师工号是

十一、您对足之道养生文化会所建议是：

衷心的感谢您的参与，您的意见将伴随着足之道足浴品牌的建设与服务的提升，为了方便您得到本店的优惠活动的信息，麻烦您以正楷填写以下的资料。谢谢！

姓名：年龄：电话：

以下工作人员填写：

房号：接待人:

超市顾客调查问卷 篇6

尊敬的顾客您好，打扰您几分钟的时间，请您在以下问题中您认为可以的答案上打勾，谢谢您的参予，参予人员均有小礼品相送哦

1、您的性别您的性别您的性别您的性别：

□男□ 女

2、您的年龄您的年龄您的年龄您的年龄：

□ 18岁以下□ 19—30岁□ 30—45岁□46岁以上

3、您家里有几口人:

□ 1人□ 2人□3人□4人□5人及以上

4、您的家庭每月用于消费的支出有多少？

□500元以下□1000元以下□1500元以下□2000元以下□3000元以下

5、您通常去哪里购物？

□超市□集市□农贸市场□其他

6、您去那里购物的原因是什么？

□方便□价格便宜□商品齐全□服务好□商品质量好□ 信誉好

7、您在超市通常会购买些什么商品？

□包装食品 □服装鞋帽□洗化用品□文体用品□熟食□ 面点面包□肉类 □ 蔬菜水果□ 散装食品

8、您平均多长时间在超市购物一次？

□1-2天□3-4天□4-5天□一周以上

9、您购物时一般平均每次消费多少钱？

□10元以下□11-20元□21-30元□31—50元□ 50元以上

10、您购买服装鞋帽类商品时最注重以下哪一方面？

□款式□品牌□质量□价格

11、您希望金常来超市能增设的便民项目是什麽？

□小吃美食区□电话预约送货□儿童乐园□图书音像视听区□厨房电器□数码电子□种子化肥□其他请注明

12、您对金常来的购物环境硬件设施设备有何看法？

□满意□不满意□一般□不在意

13、您对我们金常来的服务质量有何评价

□满意□不满意□一般□很差

14、您对我们金常来的商品品种有何看法？

□齐全□不齐全买不到想要的货□还可以

15、您觉得金常来超市商品的价格如何？

□价格偏高□价格便宜□价格适中可接受□价格太贵 调研时间：

顾客签名：

顾客要求调查表 篇7

根据2016年调查结果,耐用消费品顾客满意度平均分相比2015年度提高0.8分,其中,冰箱、空调和空气净化器这三个行业得分较高;非耐用消费品和生活性服务业的顾客满意度平均分相比2015年,分别下降1.5分和2.3分,满意度同比总体上呈下滑趋势。其中,非耐用消费品的食用醋和酱油得分较高;生活性服务业中的加油站和商业银行得分较高。本次调查所涉及33个行业的顾客满意指数见下表:

在本次调查中,顾客满意度在80分及以上的产品(服务)品牌共18个,其中:耐用消费品占15个,包括海尔冰箱、海信容声冰箱、西门子冰箱、格力空调、海尔空调、美的电风扇、海尔洗衣机、西门子洗衣机、A.O.史密斯电热水器、海尔电热水器、A.O.史密斯燃气热水器、方太抽油烟机、海尔净水机、飞利浦空气净化器、大金空气净化器。非耐用消费品2个,包括海天酱油、海天食用醋。生活性服务业只有顺丰快递1个。

顾客满意度水平与企业品牌形象息息相关。2016年度中国顾客满意度调查首次推出《2016中国顾客满意品牌榜》,针对以上33个行业,根据消费者关注的重点,在发布顾客满意度调查结果的同时,也将美誉度、忠诚度、性价比等指标同时发布。据介绍,品牌榜的推出及探索,旨在让消费者更全面地了解企业品牌形象,帮助企业了解消费者对自身品牌的评价,更好地预测发展前景,改进产品/服务质量,同时提升公众品牌意识。

国家质检总局质量管理司胡品洁处长指出,开展中国顾客满意度调查工作意义重大,符合国际惯例。希望中国标准化研究院加大创新力度,不断丰富调查渠道和手段,扩大行业和地域调查范围,希望企业积极运用第三方权威机构的测评结果。

中国标准化研究院汤万金副院长表示,自2013年起,中国标准化研究院连续4年召开了“中国顾客满意度调查结果发布会”。针对当前商品消费进入品牌消费的社会发展阶段,市场竞争成为品牌竞争,中国标准化研究院不断从标准和技术角度,为自主品牌满意度和品牌价值提升提供支撑服务,注重科研与实践并重,力求开拓创新,系统地开展满意度测评,树立中国满意度测评的权威品牌。

国内快递行业顾客满意度调查表 篇8

尊敬的女士／先生：

您好！

非常感谢参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究目的，旨在研究目前国内快递市场顾客满意度，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。回答无对错之分，请根据实际情况填写。谢谢合作！

一、基本信息

1.请问您的教育程度（B）

A、高中及以下B、大学C、研究生D、研究生及以上

2.请问您的年龄（B）

A、20岁以下B、20到30之间C、30到40之间 D、40岁以上

3.请问您的职业4.请问您所在城市:_______5.您使用过以下哪个快递公司的服务（可多选）（A B CD）

A、顺丰 B、EMSC、申通D、圆通 E、中通F、韵达G、天天快递 H、联邦快递，其他__________________________________

6.您觉得哪个快递公司的服务最好（D）

A、顺丰B、EMSC、申通D、圆通、E、中通F、韵达G、天天快递H、联邦其他__________________________________

7.您使用快递的频率?（D）

A、几乎每天都有 B、几乎每周都有 C、几乎每月都有 D、偶尔 E、很少 如_______

8.您使用快递的主要用途是，可多选（A）

A、网购 B、发文件 C、寄礼品D、公司业务合作 E、其它，如__________

调查内容

该调查表每个问题都有五个选项（如下），根据您的实际情况，将相应的答案填入括号内。请选择一个您经常使用的快递公司，完成以下问卷，该快递公司是________圆通_____________

1、您认可这个快递公司吗？（B）

A、非常认可 B、认可C、一般 D、不认可E、很反感

2、您认为该公司快递派送范围（C）

A、哪都能到 B、很广了 C、基本满足 D、不够广 E、范围太小了

3、您认为该公司快递派送速度（B）

A、超快B、比较快C、一般D、有点慢E、超级慢

4、您认为该公司收、派件是否准时（B）

A、很准时，说什么时候到就什么时候到 B、比较准时，一般误差不超过10分钟

C、一般，有时准时有时不准时 D、不准时，一般会延迟10分钟到30分钟E、很不准时，每次都拖延半小时以上

5、该公司的快递是否送到家门口（D）

A、是的，我都不用下楼 B、送到楼下 C、送到大门口D、送到附近E、自己去他网

点取

6、您认为快递员上门取件的速度（B）

A、超级快 B、还算快C、一般 D、有点慢 E、太慢了

7、您认为该公司订单处理的速度（B）

A、超级快 B、还算快C、一般 D、有点慢E、太慢了

8、您所接触的快递员的服务态度（B）

A、非常好 B、很好 C、一般 D、不太好E、很恶劣

9、您认为货物实时跟踪网上查询的服务（B）

A、非常好B、很好C、一般 D、不太好E、没有跟踪查询服务

10、您是否担心因该快递公司的失职造成快件的遗失或损坏（B）

A、完全不担心B、不太担心C、不确定 D、有点担心E、很担心

11、您认为该公司的物品包装得还扎实吗（B）

A、非常扎实B、很扎实C、一般 D、不扎实E、根本就没有包装好

12、您认为该公司取、送件的手机提醒服务（B）

A、非常及时B、很及时C、一般D、不够及时E、，没有提醒服务

L3、您觉得该公司快递的价格（B）

A、非常划算B、很划算C、刚刚好 D、偏高E、太高了

14、您是否有发现过该公司派错件的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

15、您是否有发现该公司有包裹损坏的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

16、您是否有发现该公司有拖延送货的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

17、您是否有发现该公司有丢件的情况（A）

A、从没发生 B、仅有1次C、偶尔 D、经常 E、家常便饭

18、您认为该公司投诉处理的速度（F）

A、超级快B、比较快C、一般 D、有点慢E、太慢了F、没有投诉过

19、您对该公司投诉处理的结果（B）

A、非常满意B、满意C、一般 D、不满意E、非常不满意 F、没有投诉过

20、您认为该公司投诉处理的服务态度（F）

A、非常好B、很好C、一般 D、不太好E、太差劲了F、没有投诉过

21、您会否再次选择该公司的服务（A）

A、肯定会B、应该会C、不确定 D、应该不会E、肯定不会

22、您是否会把该公司介绍给您的朋友（A）

A、肯定会 B、应该会 C、不确定 D、应该不会 E、肯定不会

23、如果服务不变，该公司快递价格上涨10％，您觉得（C）

A、完全能接受 B、能接受 C、不确定 D、不接受 E、完全不接受

24、如果有长期合作项目，您是否愿意和该公司长期合作（B）

神秘顾客的调查报告 篇9

神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？

1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。

2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。

3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的.促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？

问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。

访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法，它包括个体和小组访谈。

观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。

实验法对消费者心理的调查简易方便，它是一种在严格控制的条件下有目的地对被试者给予一定的刺激，从而引发被试者的某种反应，进而加以研究。在整个过程中只要准备好资料，把被试者找来同意即可，最后找出有关心理活动规律的调查方法。

就提供了这方面的调查平台，提前对神秘顾客做好培训就更有利于掌握消费者的动态信息。

顾客要求调查表 篇10

随着国内商业性健身俱乐部的繁荣和发展, 综观健身市场数十年的发展历程, 其核心都是在最大限度的追求健身消费者的满意度。能使消费者高度满意地企业获得了许多关键性的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。本研究通过对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度的调查分析和分析, 了解消费者对当地体育舞蹈健身俱乐部的项目质量、服务效果、设施环境、互动四个维度的满意程度, 帮助俱乐部企业全面了解自身, 掌握消费者的消费趋势, 从而把握健身市场的竞争动态, 为体育舞蹈俱乐部制定营销策略提供有益的借鉴。

2、研究对象及方法

2.1、研究对象

北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度。

2.2、研究方 法

(1) 文献资料法。

根据研究目的和内容, 通过中国期刊网、万方数据库和维普数据库等收集整理具有权威性的相关资料, 并重点阅读国内有影响的体育类期刊、学报, 了解相关资料为本文的研究奠定理论基础。

(2) 专家访谈法。

访谈的目的在于通过走访相关的专家和人士, 详细了解和记录他们对于北京市体育舞蹈健身俱乐部发展过程的所见所闻, 获取相关的资料数据。

(3) 问卷调查法。

问卷调查的目的是对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度进行开展实证性的研究, 以舞燃情、悦舞、雅来、尚之舞等7家体育舞蹈健身俱乐部中200名会员为调查对象。通过实际调查获取第一手研究资料, 用事实和数字方面的佐证来分析北京市体育舞蹈健身俱乐部的顾客满意度。

(4) 数理统计法。

将调查问卷中所获得的数据, 通过Excel软件对问卷进行统计分析。

3、结果与分析

3.1、对顾客满意定义的界定及不同满意度水平的划分

(1) 顾客满意定义的界定。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。

(2) 顾客不同满意度水平的划分。

采用LIKERT五级评判法对被调查者意见进行统计分析, 并对五个等级分别赋值, 即“非常满意”为5分, “满意”为4分, “一般”为3分, “不满意”为2分, “非常不满意”为1分, 然后根据公式: (选择“非常满意”的人数×5+选择“满意” 的人数×4+选择“一般” 的人数×3+选择“不满意”的人数×2+选择“非常不满意”人数×1) /调查样本量=评价的平均得分 (M) , 从而得出顾客对俱乐部不同维度因素满意度的平均分值。顾客某个维度满意度平均分值在4-5之间, 表明顾客满意水平为最高 (完全满意) 且品牌忠诚度为“十分忠诚”; 顾客某个维度满意度平均分值在3-4之间, 表明顾客满意水平为较高 (满意) 且品牌忠诚度为“易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在2-3之间, 表明顾客满意水平为一般且品牌忠诚度为“极易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在1-2之间 , 表明顾客满意水平为最低 (不满意) 且品牌忠诚度为“十分不忠诚”。

3.2、顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度排在前三的是课程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到满足、课程帮助我改善了身体形态机能;从侧面反映出顾客参加体育舞蹈锻炼的主要动机就是为了锻炼身体和塑造良好的身体形态, 且通过俱乐部的学习使得一天的工作压力得以释放和缓解, 充分发挥到体育舞蹈的健身和缓解压力的作用。对服务效果满意度最差的是提供了很多的社交机会, 说明在社交方面体育舞蹈健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远, 这是由顾客选择体育舞蹈健身动机所决定的, 大部分会员进行锻炼主要是为了健身、缓解压力等方面, 而不是为了单纯的进行很多社交活动。

3.3、顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是员工穿着得体、统一、整洁、干净、设施安全而且舒适、健身装备始终处于一种良好的使用状态; 由于体育舞蹈健身所需场所设施要求不高 (大镜子、音响、木地板 ) , 这些健身设施大多俱乐部都十分齐全且使用状态良好。对设施环境满意度最差的是健身装备很潮流, 主要原因是俱乐部场地布置太过单调, 缺乏大都市该有时尚元素, 在一定程度上直接影响顾客参加体育舞蹈锻炼的热情。

3.4、顾客对体育舞蹈俱乐部互动满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是私教形象气质都不错、员工处理问题很及时而且令人满意、员工很友好;俱乐部顾客与员工之间的互动满意度普遍较高, 由于北京作为国际大都市, 健身娱乐市场竞争日益强烈, 所以俱乐部聘用教练不仅仅是看专业技术高低, 而且教练的形象气质也占到了很大的竞争因素。员工的热情友好、处理问题及时也成为俱乐部留住会员的基本要素。 对互动满意度最差的是私教既是教师又是朋友, 调查过程中得知, 大部分体育舞蹈俱乐部教练员为在校大学生或中专生, 他们从事俱乐部教练行业的最主要动机就是赚取日常生活费及锻炼自我, 所以导致私教与会员之间产生隔阂, 两者知识单纯的教练与学员的关系。

3.5、顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度排在前三的是营业时间对我来说很方便、课程设置的时间对我来说很方便、对我来说交通便捷, 容易到达;顾客主要对俱乐部的健身时间、地址、交通这几方面满意度高。对项目质量满意度最低的是价格合理问题, 在调查过程中, 会员普遍认为俱乐部健身价格偏高。

3.6、顾客对体育舞蹈俱乐部四个维度满意度平均分值的对比分 析

顾客对体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度平均分值最高的是服务效果, 其次是项目质量, 最后的是互动和设施环境。四个维度顾客满意度值均在3-4之间, 处于易转向竞争品牌。也就是说, 如果顾客有一次不满意的经历或体验, 就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因, 在顾客面向许多选择时, 只有最高级别的满意度才能加强忠诚度, 所以北京市体育舞蹈俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理, 其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚, 最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点, 没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

4、结论与 建议

4.1、结 论

(1) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部项目质量中的健身时间、地址、 交通这三方面满意度较高, 顾客期望俱乐部改进的地方是价格偏高的问题;

(2) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部服务效果中健身效果满意度高, 在社交方面健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远;

(3) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部设施环境满意度较高的是员工服装、规划与设施, 期望俱乐部改进的地方是环境设施;

(4) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部顾客与会员互动满意度较高 , 私教与会员、会员之间互动较为薄弱;

(5) 体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度均处于易转向竞争品牌。

4.2、建议

(1) 关注会员行为, 构建服务体系。会员的情感 、认知、想法、行动是与环境互动的结果, 牵涉到人与人之间、人与物之间、物与物之间的各种行为和表现, 应以不同的方法手段深入了解、分析, 确认会员的行为、需求和期望, 构建优势服务体系;

(2) 强化服务质量 , 提升服务水准。采取弹性薪金、升迁机制以 加强全员整合, 创造内部竞争的氛围和成功的机会;招聘能够提供体能评估、运动营养搭配和制定运动处方的专业人员, 对会员进行专业指导;建立跨部门培训和鼓励个人培训的机制, 扩大隐性服务效果;

(3) 注重细节 , 打造品牌。在加强硬件设施建设的基础上 , 注重配套设施的细化, 进一步体现对会员的关怀, 努力构建自已的特色品牌, 吸引并留住会员。

参考文献

[1]石晓萍.湖北省拉丁舞健身俱乐部经营现状与对策研究[J].山东体育科技, 2009.

[2]杨晖.商业性健身俱乐部消费者满意度测评指标分析[J].南京体育学院学报, 2008.

[3]黄梅, 兰兰.健身俱乐部会员体育健身需求的动态分析[J].成都体育学院学报, 2008.

银行顾客满意度调查问卷 篇11

为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！

提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。

一、您的基本情况：

1.您的年龄?

A.20岁以下□B.20到30岁□C.30到40岁□D.40到50岁□E.50岁以上□

2.性别?A 男□B 女□

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下□ B 1000到2000□ C 2000到4000□ D 4000到8000□ E 8000以上□

4.您从事哪方面工作?

美容院顾客调查问卷(样本) 篇12

尊敬的小姐/女士：您好！

我是某某美容院的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到****公司赠送的一份精美礼物。

姓名：地址：电话：

1、您的职业：□学生□工人□公务□公司职员□经商□家庭主妇□业务□其他

2、您的年龄：□25岁以下□25~34岁□35~44岁□45岁以上

3、您现在是否有在使用护肤品：□无□有

4、您曾使用的护肤品品牌：

5、您认为您目前的皮肤状况：□很好□一般，需要护理

6、您是否常去美容院进行皮肤护理：□没有□偶尔□经常

7、您不去美容院的原因：□离家太远□没时间□对美容不信任□没有经济能力

8、如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做皮肤护理：□是□否

9、对美容院的收费，一次普通的皮肤护理，您能承受的价位：

□50元以下□50~100元□100~200元□200元以上

10、购买化妆品，您更愿意去哪里买：

□化妆品专柜□专卖店□超市□美容院□直销产品

11、购买护肤品，每瓶您能承受的价位：

□50元以下□50~100元□100~200元□200元以上

12、您喜欢美容院的装修风格是：

□豪华型□简单朴素型□自然、休闲型□雅致、温馨型

13、您认为常到美容院是因为能提供：□化妆品□护理服务□休闲、放松□美的资讯

14、您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：□能□不能

15、如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：

顾客要求调查表 篇13

关键词：洛阳高校,快递服务,满意度,大学生

0 引言

近年来随着电子商务的发展, 网上购物成为人们日常生活中必不可少的部分, 其中20 到40 岁的网民超过一半, 大学生在这个群体中是网购的主力军。 对应的, 校园快递业也拥有一个良好的发展前景。 大学生是一群特殊的群体, 也是快递市场一块大蛋糕, 为快递业的发展做了突出贡献。 所谓校园快递, 则是指快递公司针对校园师生进行收发包裹或者物流运输的业务, 其目标顾客就是校园师生。 洛阳有几十个高校, 在校师生人数庞大, 其市场也是不可忽视。 本文以洛阳师范学院新校区为例, 走访校区内外各个快递网点, 通过问卷网对洛阳师范新校区师生进行校内快递满意度的问卷调查, 整理数据, 发现症结问题所在, 根据实际现状找出解决方法。 对校园快递服务质量进行提高, 让师生们能够享受更优质的快递服务, 同时兼顾快递公司的利益。

1 满意度的调查

(一) 问卷的设计

本次调查问卷一共有十八个问题, 通过和专业老师的多次沟通合作完成, 结合实际情况主要问题有:对快递的使用频率, 偏爱选择的快递, 选择快递时考虑的因素, 使用快递的用途, 对快递的哪些服务不满意方面, 对快递公司的建议和意见等方面。

(二) 问卷的发放回收

此次问卷调查, 调查没有采取传统的街头发放, 而是通过问卷网软件, 进行问卷的设计。 通过老师和同学的帮忙, 对各个年级各个专业的大学生进行问卷的填写, 最后一共收到500 份有效问卷, 并对这些问卷做了汇总、整理和数据分析。

(三) 问卷的数据分析

在此次调查中, 调查选择了洛阳几个比较有代表性的学校, 分别是洛阳师范学院、河南科技大学、洛阳理工等学校, 因为侧重于分析本校区师生的快递满意度, 所以参与问卷调查人员也更侧重于本校区师生。 其比例占据调查人数一半以上。 参与此次调查的受访师生, 大多数受访者是因为网络购物而使用快递, 其比例为72.22%, 占受访人数一半以上。 此次调查中, 调查发现师生们最关心的是快递的速度, 一般来说, 都是越快越好, 这是大家选择某种快递的原因, 不过也有例外。 例如, EMS是网购最不受欢迎的, 因为它是最慢的快递, 一般送达的时间比同类快递要慢两三天。 但是, 如果是到放假毕业季, 它又成了大家的首选。 因为其覆盖地区较广, 不管城市农村, 都有投递点, 而且价格也比较便宜。 另外可以发现在对校园快递服务的要求, 在对师生们的调查中, 绝大多数人对快递的服务都不满意。 其中提高物流速度, 改善服务态度和降低快递费用等方面的比例较大。

2 校园快递存在的问题及对其分析

通过对校园内外快递网点的快递人员的走访, 对师生们的沟通交流, 了解洛阳师范学院快递的现状。 加上之前的调查问卷的数据分析, 发现了以下几个问题日益凸显:

(一) 快递服务人员态度差

在调查中, 可以发现快递人员的服务态度在很大程度可以影响收件人的心情, 换言之, 收件人的满意度在一定程度上取决于快递人员的服务态度。 但是现实情况却是不尽人意的。 在调查中, 大家对几乎都有过不满意的网络购物, 而超过60%的以上的都是因为领快件时因为快递人员态度较差所致。 许多快递从业人员的文化水平都较低, 在一定程度上也决定了其服务水平较低从而出现态度急躁甚至暴躁的快递人员。 校园师生注重道德言行, 所以当快递人员态度较差时, 这种不满意就会在收件人心里被放大, 从而降低了其满意度。

(二) 快递网点分散

最后一公里是指配送的最后一个环节。 电子商务企业间的竞争, 随着支付系统的不断完善, 最终可能决定在物流的最后一公里上。 但是现实情况却是不尽人意的, 很多物流公司都不注重这一点。 例如在2014 年11 月26 日的吉林日报上就报道一篇文章———《校园快递“最后一公里”乱象调查》。 此报道就对校园网点散乱现象做了详细报道。 无有独偶洛阳师范学院也存在这一问题。 在最后的派送环节, 学校快递网点就比较分散。 如申通、圆通、EMS在学校桃园生活广场, 而百世汇通与韵达快递则是在校园西门的大路上去领。 另外, 校外快递的随地摆放也会造成师生们快递的损坏和丢失, 或者出现冒领的情况, 给双方带来不便。

(三) 派件慢, 等待时间长

在信息化社会, 时间就是生命, 而对于校园的师生来说, 时间更是其看重的因素之一。 每个领快件的人员都希望以尽快的时间拿到自己的快件。 而在实际生活中, 领快递都需要花费很长一段时间。 另外因为大学生需要上课, 他们领快递只能在课间和放学后, 所以领快递的时间就会集中, 自然而然就会造成排队等候的现象。 在数据分析中显示, 收件人的等待时间与服务满意度成反比, 即等待的时间越短, 满意度越高。 但是校园网点快递人员的数量都较少, 一般都是2 到3 人, 其工作量较大, 从而就会降低找件速度, 增加收件人的等待时间, 从而降低收件人的满意度。另外, 快件的杂乱无序的摆放也增加了件人等待时间长, 同时也给网点服务人员的工作增加了负担。

(四) 快递费用高

由于位于高校内, 高房租和员工工资等因素, 间接的造成了快递费用的偏高。 对于大学生来说, 大部分还没有自食其力, 生活费都是家庭提供、 所以, 偏高的快递费用也会影响服务满意度。 例如就河南地区的申通快递公司来说, 首重0.5KG为20 元, 续重0.5KG为10 元, 10KG以上是12 元, 50KG以上是10 元, 100KG以上是9 元, 300KG以上是8 元。 一般来说, 不管你寄1KG物品还是5KG物品, 都是十元邮费。 要是顺丰还要加钱。 这对大学生来说, 也是一笔不小的开支。 一般来说快递费用一般在10 元到15 元之间, 在价格方面还可以完善一下, 因为价格因素也是吸引大学生选择快递的重要考虑因素。

3 提高快递客户满意度的对策

在上文, 调查们提出并分析了高校快递存在的四个问题及原因, 通过数据分析及结合实际情况, 针对以上问题提出了相应的解决方法:

(一) 提高快递人员的整体素质

员工的行为时时刻刻代表着企业的形象, 员工上班时间的表现更是其公司在顾客心中形象建立的最佳时期。 为此快递公司应该提高快递人员的就业门槛, 在其进入公司时进行统一培训, 贯彻企业精神, 规范行为, 文明用语。 做到“上班无情绪, 情绪不隔夜”, 有什么不满情绪可以提出建议, 遇见态度不好的顾客, 要时刻牢记“顾客是上帝”的宗旨。 也可以像公交公司一样设立“委屈奖”, 对上班期间受委屈的快递员进行奖励, 从而安抚其情绪, 让员工有一种归属感。另外, 要奖惩并行。要建立奖惩机制, 对员工进行定期考核。 对每个员工设置唯一的编号, 上班期间要统一佩戴, 同时完善投诉机制, 收件人遭遇不满对待后, 可以根据编号对快递人员进行投诉, 从而规范快递人员的行为, 提升收件人的客户满意度。 文明用语, 态度温和, 对快递中遇到的各项服务问题能够耐心帮助师生解决。 另外, 快递公司可以定期举行培训, 进一步加强员工的素质和服务意识, 更好的和顾客即学校师生进行交流, 提高校园客户满意度。

(二) 校园各大快递整合

对于快递公司来说, “最后一公里” 是最关键的一个物流环节, 也是很消耗人力精力的一个环节。 在日益发展的现代社会, 传统的网点模式已经不能满足顾客的需求, 建立快递模式势在必行。 对师生们来说, 散乱的校园网点也增加了其困扰, 造成了取件时的不便。 因此, 在此问题的解决方面, 建议各大快递公司和校方合作, 将各大快递网点进行统一整合, 形成一片区域, 方便师生的取件, 也节约了快递人员的时间。 另外, 各大高校一般都设有物流专业, 各快递公司可以和校方合作, 为物流专业的学生提供实习机会。 一方面锻炼了学生们的实践能力, 另一方面也可以为企业提供劳动力, 降低企业的运作成本和管理成本。 这对双方来说, 都是有利的。

(三) 规范业务流程

对于快递公司来说, 需要制定一套严密合理的业务流程, 确保每个环节所花费的时间为最小值。 过长的时间等待, 不仅使收件人满意度降低, 而且还会使快递人员的工作效率降低。 为此, 快递公司应该着眼于长远发展, 在细节方面入手, 力争将时间值缩减为最短。 做到“三及”, 即:及时对快件做好整理, 及时通知收件人, 及时让收件人领到快递。 快递公司可以对每个快件进行编号, 在通知收件人时, 将对应的编号告诉其本人, 在收件人领快件时只要报出其对应编号就可以领到其快递。 虽然增加速度会给企业带来成本的增加, 但是随着企业服务水平的提高, 企业能够更好适应市场的变化, 抵消成本的提高, 从而为企业创造更多的利益和福利。

(四) 合理定价, 创造顾客价值

所谓一是企业为客户提供的价值, 即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值;二是客户为企业提供的价值, 即从企业角度出发, 根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值, 该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性, 是企业进行差异化决策的重要标准。 大学生是校园快递的主力军, 快递公司应该结合校园师生的实际需要, 为师生们制定合理的收费服务, 压缩利润空间, 在保证自己利润的前提下实现薄利多销, 实现共赢。

4 结语

随着社会的发展, 网络购物必然成为一大趋势, 快递业的竞争必将加剧。 对于校园快递这一特殊行业, 快递公司应该根据实际情况制定其运营方式来迎合消费者的需求。 客户满意度是一个企业能够持续生存发展的重要条件, 较低的客户满意度必然会降低客户的数量, 从而降低企业的利润。 本文以提高高校客户满意度为目标, 通过针对性的调查和数据分析, 再结合实际情况, 有针对性的提出了提高高校师生客户满意度的方法, 为校园快递业的发展和改进提供建议和发展方向。

参考文献

[1]冯雪元, 张汝佳, 顾月芳.综合性大学校园快递物流调查与改进建议[J].新经济, 2014 (11) :63-64.

[2]楼永, 沈莉.中国民营快递企业客户满意度评价研究[J].经济论坛, 2009 (21) :103-104.

[3]王晓东, 张觅.快递服务客户满意度影响因素的实证研究[J].中国物流与采购, 2014 (9) :74-75.

[4]叶媚.浅谈网络购物物流服务评价[J].观察, 2011 (1) :20.