商管部2011年工作总结及2012年工作计划

商管部2011年工作总结及2012年工作计划（共7篇）

商管部2011年工作总结及2012年工作计划 篇1

商管部2011年3月份安全工作总结

一、现场安全工作

1、本月适逢“3.15消费者权益保护日”，巡视中提醒各楼层注意提高安全防范意识，特别是要学习好《中心突发事件处理程序》，确保中心平稳度过“3.15”。

2、中心平台已经开始装修施工，对员工早启店、早进店有一定影响。针对这一情况与各楼层现场管理人员进行沟通，强调了安全工作的重要性，提高了全员的责任心和安全意识，有效的预防安全事故的发生。

3、本月18日，中心组织了灭火疏散演习，提高了全员在紧急情况下灭火疏散救援的能力。巡视中要求各楼层从实战出发全力配合项目部安排好此次演习的准备工作，达到此次演习的目的，确保中心安全经营。

二、本部门安全工作

1、针对本部门人员需要外出参加“3.15消费者权益保护日”的相关活动，对本部门外出人员强调安全意识，杜绝各类不安全事故的发生。

2、进行春季防火灾知识培训，提高部门全员的安全意识。同时，对本部门仓库等有用电设施的地方进行了一次安全工作检查。

下月工作计划

1、对本部门人员继续进行《贵和购物中心突发事件处置程序》的相关培训及学习。

2、进行仓库等安全自查，确保部门无安全隐患。

商管部2011年工作总结及2012年工作计划 篇2

1.1 供需格局转变导演“前高后低”行情

2011年国内玉米行情整体走势呈现“前高后低”的态势, 基本上可分为两个时期, 一是3—9月份的持续上涨期, 走出一波令人瞩目的大涨行情。主要原因, 一方面从供给角度看, 这个时期的供应量较少。由于2009年玉米大幅减产, 中央从2009年下半年开始一直在加大临储玉米的投放以平抑价格。经过近一年半以来的消耗, 临储玉米已所剩无几, 国家调控能力减弱。

另一方面需求却是相当旺盛的。一是2011年猪粮比从低处持续回升, 仔猪价格不断攀高刺激玉米的饲用需求。二是深加工行业仍有较大利润空间。即使在频频受限的条件下, 以淀粉为原料的玉米精深加工企业盈利依然可观, 这使得玉米深加工需求不减反升。

第二个是10月份至年底的理性回落期。截至12月29日, 中储粮玉米收购均价与收购价格下滑至2 182.2元/t, 近3个月的阴跌令价格回落至6月底的水平。随着猪粮比的攀升, 10月份生猪存栏量达到47 516万头, 同比增加3.76%, 市场开始饱和, 生猪出栏量大增, 猪肉价格持续下跌, 拖累玉米的饲用需求。此外, 小麦/玉米比价倒挂严重, 导致小麦替代玉米数量增加, 市场人士估算, 2011年小麦饲用数量将达到1 100万~1 200万t, 其中对玉米的替代量将达600万t。在这个时期, 国际粮价也出现了逆转, 9月份以后, 国际玉米价格自高位回落, 美玉米到港价格比国产玉米还要低, 进一步对国内市场构成抑制。在利空因素占主导的情况下, 玉米行情迎来了阶段性的低迷期。

1.2 玉米期货价格走势与现货一致

2011年大连玉米期货指数走势与现货行情的总体趋势是一致的, 表现为前半段高位震荡, 后半段大幅回落, 尾盘出现反弹势头, 但由于期货是反映了市场对远期价格的预测, 两者又存在不一致的地方。

1.3 政策性玉米投放量大减

2011年政策性投放量较2010年大幅下降, 成交情况也呈现“前高后低”的态势。2011年国家临储玉米周均投放量54万t, 主要为跨省移库玉米, 进入7月份以后虽然持续投放, 但规模十分小, 8月份移库玉米停止销售之后, 临储玉米的投放量也仅剩几百万吨, 基本处于停滞状态。总体而言, 2011年国家政策性玉米由于储备规模有限, 对市场的调控能力相应地减弱了。

1.4 多措并举限制玉米深加工行业

同样备受关注的是国家对玉米深加工行业的限制政策。国家陆续出台了限制玉米深加工企业产能扩张的政策, 譬如收紧玉米深加工企业的信贷资金, 部分主产省限制深加工企业收购玉米, 调整玉米深加工企业增值税, 对淀粉、酒精企业实施环保核查等针对深加工行业的管理措施, 限制玉米深加工行业以保证价格稳定的政策意图非常明显。

虽然近几年国家对深加工行业进行了控制, 但其增长势头不减, 行业产能过剩问题突出。由于存在各方利益的博弈, 国家调控政策效果被削弱, 目前深加工行业的高利润周期仍未结束, 深加工企业利润依然可观。这导致玉米价格仍然居高不下。

1.5 国内外玉米产需规模大幅扩大, 紧平衡格局未放松

2011年是我国玉米的丰产年份, 据国家统计局数据, 2011年我国玉米总产19 575万t, 较2010年增加1 750万t, 增幅达到9.8%。但与此同时, 消费量也大幅增长, 较2010年增长2 700万t或16%, 增速高于产量增长水平, 消费总量达到19 100万t, 基本与产量持平, 年度产需结余约为75万t。

2011年国际玉米供需格局也偏紧。2010/2011年度全球玉米库销比下降至14.6%的历史最低水平, 而2011年虽然产量创出历史新高, 达到8.67亿t, 但库销比仍维持在14.6%的低位, 引发了市场的担忧。事实上2011年国际玉米的需求增长有所放缓, 这源于低迷的经济环境带来的重大利空效应, 尤其是玉米的工业需求受到较大的抑制。2011年刚好是全球主要经济体为救市而释放大量流动性的一年, 由此推动大宗商品价格回升, 特别是石油价格, 从而大力提振了以乙醇为主的玉米工业需求。随着全球经济放缓, 粮食的工业需求将趋于平稳, 短期内难再现大幅提升的契机。

1.6 玉米进口规模扩大, 多渠道拓展国际粮源

2011年我国粮食的国际贸易程度继续深化, 玉米进口规模的扩大备受国内外市场的瞩目。2010年我国玉米净进口144万t, 首次从玉米净出口国转变为净进口国。意味着我国玉米进口大国的身份进一步得到确认。如果再考虑从美国进口的DDGS和猪肉, 我国玉米的对外依存度更高。以前我国主要从美国进口玉米, 2011年开拓了与阿根廷的贸易, 对中国而言颇具长远的意义。相比起美国, 阿根廷玉米的国内消费量较小, 出口/产量比高达67%, 这意味着阿根廷玉米的国际贸易化程度很高, 供给更具价格弹性, 中阿两国有深度拓展的空间。

2 2012年展望

随着工业属性的加强, 玉米行情对经济的依存程度不断加深。2012年将是全球经济进入“深水区”, 寻求“再平衡”的调整期, 经济运行轨迹必定曲折迂回。为此, 联合国预计2012年世界经济增速将从2011年的2.8%下滑至2.6%, 而我国也把“十二五”期间的经济增长目标下调至7%, 经济放缓已成为市场较为一致的预期。

2.1 经济低迷拖累玉米工业需求

低迷的经济将抑制玉米的工业需求, 而工业需求正是国际玉米价格大幅波动的主因, 以全球最大的玉米消费国美国为例, 2008—2011年其工业用玉米消费量 (以USDA非饲用消费量估算, 下同) 占比分别为39.00%、51.59%、55.40%以及58.00%。从中发现, 玉米工业需求的膨胀在2009年, 较2008年增加了12.59%, 随后的年份升幅较为平稳。2011年全球经济复苏进程受阻, 全球生物燃料产出更出现了10年来首次的下滑, 日产量从2010年的182.2万桶降至181.9万桶, 这对作为主要原料的玉米、蔗糖等农产品需求的影响较大。据USDA数据, 2011年全球玉米工业需求约为35 795万t, 虽然同比仍保持增长态势, 但增幅和增速分别为1 283万t和3.7%, 较前几年1 800万~3 000万t和5%~10%的增长有较明显的下滑。除经济因素外, 美国政府对乙醇燃料行业补贴政策的取消也在很大程度上抑制了该行业的发展。2012年1月1日, 美国取消了一项价值约60亿美元的税收抵免政策, 同时取消了一项曾经推动国内生物燃料行业发展的关税, 结束了对该行业长达30年的财政支持。这对消耗了近40%玉米产量来发展生物燃料的美国玉米市场而言, 是个利空的消息, 短期内难再现大幅提升的契机。

不过, 全球生物燃料需求并非就会从此沉寂。从市场角度看, 石油价格如不回落至2008年低位, 用玉米生产乙醇仍有利可图。据业内人士测算, 根据工艺成本, 如果原油价格50美元/桶, 对应的保本玉米价格为1 186元/t。因此, 以当前约100美元/桶的石油价格为标准, 能承受的玉米价格为2 372元/t, 而CBOT 2012年1月12日玉米指数为604.6美分/蒲式耳, 折算1 506.7元/t, 说明生物燃料替代石油的比较优势仍较为明显, 玉米的工业需求将保持在一定水平上, 趋于平稳。

2.2 发展中国家膳食结构升级拉升玉米饲用需求

尽管经济放缓, 工业需求增长受抑制, 但国际玉米价格总体上行的趋势并没有改变, 其支撑因素主要来自发展中国家膳食结构升级所引发的饲用需求膨胀。一般而言, 在一个国家的发展进程中, 人们往往会从以含低价卡路里的谷物为基础的饮食, 转向更多样化且富含肉、奶制品、水果和蔬菜的饮食。这一转变分两个阶段进行:第一个阶段是谷物的需要量增加, 第二个阶段则是这一需要量减少, 取而代之的是富含高价卡路里的食品。中国无疑是国际粮食市场关注的重点, 其中以玉米饲用消费量的增长为首。有专家称, 在“十二五”末, 即2015年, 中国玉米市场产需缺口将达到150亿kg, 占2011年玉米总产的7.8%。连续两年超过100万t的进口规模确立了我国玉米净进口国的地位。

2.3 紧供需格局支撑国内玉米价格

面对较为严峻的国际经济形势, 整体偏紧的供需格局仍成为我国玉米价格的长期支撑。虽然2011年玉米大幅增产, 但与此同时需求量有更大的增幅, 产需相抵, 仅盈余75万t左右。玉米消费量的变化主要来自工业需求和饲用需求, 其中饲用需求占比仍维持在70%以上。如上所述, 人们膳食结构的升级决定了这部分需求长期增长的趋势, 美国很多经济学家更认为, 中国将在5~10年内超越日本, 成为美国玉米的最大外国买家, 而日本2010年收购了大约6.1亿蒲式耳 (折合154万t) 的美国玉米, 这与国内的估算数据也基本相当。可以说, 我国玉米饲用消费已经进入大幅增长的通道这一说法得到国内外市场和学界人士的一致认同。

商管部2011年工作总结及2012年工作计划 篇3

2011年中国印刷市场基本概况

截至2011年底，中国印刷业共有各类企业102484家，从业人员356.67万人，印刷工业总产值8677.13亿元，资产总额9256.66亿元。

出版物印刷企业6821家，印刷总产值1313.94亿元（占行业总产值的15%）。2011年中国印刷企业共生产图书77.1亿册，期刊32.9亿册，报纸467.4亿份。

包装装潢印刷企业47377家，印刷总产值6318.77亿元（占行业总产值的73%）。中国印刷企业为满足食品、饮料、酒类、药品、小家电、服装、玩具、文体用品、电子用品生产的需要提供了各类包装、标签，其中各类标签2011年共生产30亿平方米。

其他印刷品印刷企业44868家，印刷总产值708.51亿元（占行业总产值的8%）。

专项排版、制版、装订企业2676家，印刷总产值77.32亿元（占行业总产值的0.8%）。

专营和兼营数字印刷企业799家，印刷总产值39.74亿元（占行业总产值的0.5%）。

通过数据分析，2011年中国印刷业的运行有以下特点：

1.中国印刷业继续保持了较高的增长速度

2011年，中国印刷业总产值达到8677.13亿元，比2010年增长12.6%（2010年中国GDP增长率为9.3%），整体规模已经接近全球第二位。同时，全行业资产总额增长10%，利润总额增长8.3%。其中2011年中国印刷业发达区域印刷业的增长速度分别为：广东印刷业工业总产值1607亿元，比2010年增长6.4%；江苏印刷业工业总产值1001亿元，比2010年增长30%；浙江印刷业工业总产值1279.7亿元，比2010年增长3%；上海印刷业工业总产值689.53亿元，比2010年增长17.72%；北京印刷业工业总产值261.993亿元，比2010年增长28%。

2.包装印刷是推动中国印刷业保持高速发展的主要因素

在2011年的102484家中国印刷业企业中，包装装潢印刷企业47377家，占全行业总数的46%；而在2011年的8677.13亿元中国印刷业工业总产值中，包装装潢印刷企业印刷总产值为6318.77亿元，占全行业印刷总产值的73%。可以说，包装印刷已经成为中国印刷业增长的支柱。

在《中国印刷企业100强》2011年榜单上，包装印刷企业53家，而兼营包装印刷的企业31家，包装印刷是百强印刷企业涉及最广的业务领域。

2011年素以出版物印刷为强项的北京，包装印刷企业的销售额增长了25%，达到108.85亿元，在规模上首次突破出版物印刷。

3.中国印刷业是以内需为主的加工服务产业

2011年中国印刷对外加工贸易额为680亿元，占中国印刷业年工业总产值的8%。由于受国际需求、汇率及成本上升等因素的影响，2011年中国印刷对外加工贸易额比2010年仅增长2.9%。如果考虑到与出口产品配套所需的印刷产品，其整体规模会远远超过8%的比例，但中国印刷业是以内需为主的加工服务产业，这应该是不争的事实。

以广东为代表的珠三角地区是中国印刷对外加工基地，占全国对外加工贸易额的70%以上。近年来，上海、江苏、福建等省（市）的加工贸易也增长迅速，其中上海2011年对外加工贸易总额为69.61亿元，比2010年增长了50.5%；江苏省2011年对外加工贸易总额为80.70亿元，比2010年增长了46.2%。

4.中国印刷业的产业集中度在迅速提高

从中国印刷业的整体规模看，2011年中国印刷业在整体总产值、固定资产规模和利润总额保持同步增长的同时，中国印刷业企业数量和从业人员却在减少（分别减少1.8%和2.7%）。这表明，我国印刷业的集约化程度在不断提升。另一方面，2011年中国规模以上印刷企业（年工业总产值5000万元以上印刷企业）有2439家，工业总产值为4396.89亿元。这些印刷企业数量只占全国印刷企业总数的2.4%，但其所产生的印刷总产值占全国印刷业年工业总产值的50.7%。与比2010年相比，2011年中国规模以上印刷企业数量增加了292家（年增长速度13.6%），年工业总产值增加了805亿元（年增长速度22.4%），远高于全国印刷业整体的增长速度。中国印刷业的产业集中度在迅速提高。

5.中国印刷业对绿色印刷的实施取得了重要阶段性成果

绿色印刷实施两年来，在促进节能减排、调整产业结构、惠及社会民生等方面已经取得了重要的阶段性成果。据估算，中国印刷企业因实施各项环保措施，能耗及材料综合成本每年减少约5亿元；挥发性有机化合物VOC的排放每年减少排放总量的约1.5%；绿色印刷认证企业数量160多家（目前只占全国0.15%），但其产值却占到了全行业的4.5%；2012年中小学秋季教科书共1000多种、2亿册采用了绿色印刷，全国一半以上中小学生至少人手一本绿色印刷教科书。

2012年中国印刷市场总结及未来展望

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1.2012年中国印刷市场总结

与2011年相比，中国印刷业所处的市场环境没有明显改善。行业内部产能过剩、劳动力成本上升和原材料涨价的压力依然存在。而所有这些不利因素也推动了中国印刷业产业升级和结构转变。

2012年1～11月中国印刷业规模以上企业的固定资产投资总额达979亿元，超过2011年其全年的固定资产投资879亿元；同样，2012年1～11月中国印刷业规模以上企业工业增加值的各月份与2011年同期相比的增长率均超过8.3%。

2012年1～11月印刷设备的进口15.7亿美元，其中胶印机8.89亿美元（1074台）。而从逐月数据可以看出，在经历了2012年上半年的低迷徘徊之后，下半年中国印刷设备的进口金额和数量已经恢复到2011年同期水平。

总之，宏观经济形势的暂时困难，并没有影响人们对中国印刷业的信心。估计2012年中国印刷业年印刷产值的增长速度为8%～10%。

2.中国印刷市场未来展望

2005～2011年，中国印刷业的年平均增长速度高出同期全国GDP年增长率9.6个百分点。在中国宏观经济增长模式从追求速度转到提高质量的大环境条件下，中国印刷业未来的发展的前景如何？

根据中国国家新闻出版总署《印刷业“十二五”时期发展规划》设定的“十二五”中国印刷业的发展目标，结合世界银行《中国2030》研究报告中对中国经济2011～2030年GDP年增长速度的预测，我们可以有如下推断：

假设中国印刷业2011～2030年的年增长速度与中国经济GDP年增长速度相同（年平均增长速度6.5%），2015年中国印刷业的规模将达到11000亿元；2020年达到15700亿元；2030年达到29000亿元。

假设中国印刷业2011～2030年的年增长速度比中国经济GDP年增长速度高3个百分点（年平均增长速度9.5%），2015年中国印刷业的规模将达到12000亿元；2020年达到20000亿元；2030年达到48000亿元。

我们认为，未来20年中国印刷业仍将保持高于全国GDP的增幅获得持续增长。

中国印刷市场的未来的发展热点主要表现在：

中国包装印刷仍将保持旺盛的增长需求，图书、期刊、报纸在中国也将长期保持一定的增长水平；

提高自动化、智能化水平，减少人工、缩短辅助时间及多功能的印刷设备将会受到市场欢迎；

为满足短板印刷、个性化需求以及出版业转型升级的需要，数字化、绿色环保的印刷技术将会有较快的发展；

随着网络技术的发展，印刷业务以互联网为平台，以服务为中心的新型印刷经营模式将会获得发展；

印刷业服务领域将向印刷电子、功能材料印刷领域扩展（如快速成型的3D打印、RFID自动识别、柔性显示器、光伏电池以及物联网智能感知电路的制造等）。中国政府明确提出加强工业化和信息化的建设，以及加快工业化和信息化的深度融合，印刷将作为一种新型制造手段服务于中国现代新型制造业。

商管部工作总结 篇4

2013年在公司领导的正确方针指导下，在各部门的大力支持和配合下，商管部全体员工团结一心，克服了诸多压力与困难，顺利的完成了公司下达的各项工作任务，商场出租率达到96.89%（97.64）、收缴率达到99.84%，均创出历史新高，商场经营稳步发展。为更好的开展工作，现将商管部2011年工作总结如下：

一、费用收取工作

商场180余户业户经营合同于2013年5月31日集中到期，面对大批费用的收缴以及费用上调的现状，商管部及时将压力化为动力，将费用收取工作列为商管部工作重点之一。本部门针对以往收费问题，进行归类分析，经过周密、妥善的计划，制定出有效措施。通过统一上调费用说辞、下发书面通知、电话沟通、面对面交流等方式，对业户动之以情，晓之以理。对个别刁难的业户，查找原因，进行合同条款约束，逐一突破，进而维护商场的权益。截止到2013年10月30日商管部共收缴运营费1480万元，管理费775万元，共计2255万元，比与去年同期相比增长23.9%。通过本费用的收取，已经让经营业户慢慢脱离了之前的无故拖延交费的习惯，从被动的催费变为主动沟通并引导其经营，让业户看到乐天品牌的一步步提升，增加业户经营信心，从而降低收费难度。

二、合同续签工作

经营合同是商场、业户行使权力、履行义务的依据，所以合同签订是一项非常重要的工作。切实际按原则是合同签定的最起码要求。本部门员工严谨、仔细的对待每份合同，把能想到的维护公司利益的条款都落实到合同内，防止给后期商场管理留下隐患；对待客户要求落实到合同内的一切不利条款都坚决的否定掉。面对5月份大批合同到期，部门全体员工加班加点、通力合作、团结互助，截止到2013年12月30日签订了174户业户的2014经营管理合同。

三、招商管理工作

（一）招商工作中始终坚持“经营前置”的理念。在追求商场出租率的同时，更为后续的运营打好坚实的基础。招商时，严格把好第一关，不单单是从品牌档次、质量认证、经销商实力方面进行考察，租赁意向达成后，还从装修效果、商品陈设、后期经营等各方面进行实质性的指导服务。对在业内有影响的优质品牌及客户，不仅仅局限在租赁商铺的高度上，争取让其与高总进一步交流，领导站在更高的层面给予指导与交流后，一是增强经销商经营的信心；二是让客户进一步了解乐天目前的经营理念。让每一个客户不但带着乐天商场的建议去设计图纸、去经营店面而且还带着对乐天专业而富有人性化的良好口碑在业内进行宣传推广。专业而富有人性化是招商工作时我们一直努力的方向，比如（1）商场想纳入的品牌要千方百计的请进来；（2）对暂时没铺位安置的优质品牌要及时地做好客户维护工作；（3）对不在乐天选择内的低端品牌也要做好接洽工作，让这一部分客户真正的认识乐天、了解乐天，不要因无法入住我商场而在业内对乐天发表负面评论，以后代理与乐天相符的品牌的时候乐天随时欢迎入驻。在高总的指导与帮助下，在全体同仁的共同努力下，2013年业内人士对乐天招商工作给予了充分的肯定，为我们乐天带来了良好的口碑。

（二）、招商工作中力求创新，时刻以工人翁的态度投入工作，不单单满足于出租率的上升、优质品牌及商户的入驻，而是尽自己的最大所能把客户的入驻条件降到最低。比如在装修期限方面并未依据公司的文件指示给予免费一个月或二个月的优惠，而是在洽谈过程中坚持原则，力求为公司节约每一分成本。本入驻的商户装修期限基本都限定在15天之内，个别区域做到租期无缝衔接，全年365天，保证天天有收益。装修期限的压缩，无形中给公司增加了收入，铺位节约一天，公司就会多一天的收益，少一份忧愁。

（三）、招商工作时注重品牌的组合与业态的丰富。为了更好的顺应市场发展，丰富商场的卫浴、吊顶品牌，满足消费者更高的消费需求，公司决定对吊顶区进行整体调整。商管部首先对原吊顶区位置有针对性的进行市场调研，对意向品牌及经销商进行考察，将符合要求的卫浴品牌进行意向锁定后，逐步开展吊顶区调整工作。面对吊顶区的整体调整，鉴于09吊顶区从一层搬迁至二层，因此老业户抗性较大。针对此问题，商管部在公司公装的协助下，对吊顶区老业户进行舆论宣传，一告知公司调整的决心，二增强老业户的信心。经过调整通知下发，面积征询、新老品牌沟通会、品牌落位、合同签订、费用收缴、督促进场装修、原位置封堵、督促搬迁等多个环节，集成吊顶体验馆终于盛装亮相，全新开业。公司的此调整举措一方面消化了一层东南角1300平方空置面积，解决了开业至今的商场死角问题；同时在提高8户老业户的品牌展示档次的同时，引进了品格、法狮龙、罗格朗、顶上、今顶5户中高档吊顶品牌，整合了同行商场的吊顶资源。其次引进了美标、安华、帝王、摩恩、辉煌、全友6户中高档卫浴品牌，丰富了我商场卫浴区的品类，整合了同行商场的卫浴领袖品牌，一举两得。

四、楼层管理服务工作

（一）、业户管理服务工作

业户是我们公司发展的原动力，也是最重要最基本的力量，是我们企业不断生存发展最新鲜最有力的血液，所以服务好业户，抓好业户稳定就是抓好我们商场的稳定。今年来，通过楼层主管在日常工作中积极与各商家老板进行沟通，从管理、营销、安全、售后服务等各个方面倾听他们的意见或建议，并给商家老板提供有效建议，促使商家始终保持着良好的商业积极性，极大的促进了我商场的稳步发展。

（二）、导购员管理服务工作

导购员是商家销售和消费者面对的最前端，在日常工作中，各商家的导购员是和楼层主管接触最多的，有部分导购员自身素质较低、纪律性差，不能对本职工作有责任感，针对类似问题，由楼层主管利用晨会和发现问题单独沟通的方式，向导购员培训导购员手册相关内容、销售技巧及各种客诉案例，并和老板积极沟通，通过老板对导购员加强要求，有效地达到提升导购员自身素质的目的。遇到商场有大型活动，对导购员进行集中培训商场活动细则，使导购员充分了解商场活动以便充分利用到销售中，使业户达到收益最大化。通过进行2013优秀导购员的评选并进行公开性的授予当选导购员荣誉的方式，形成了导购员内部相互学习的好习惯。

（三）、业户装修监管服务工作

上半年吊顶区调整、业户二次装修提档等加大了商管部装修监管的工作量。楼层主管在平时施工过程中严格按照装修管理规定对其装修进行管理，监督其围挡的到位及规范，装修垃圾的及时清理，对有噪音的装修铺位及时制止，尤其严禁使用电锯切割石膏板的行为，并做好周边业户的解释与安抚工作，使业户遵守装修规定，为顾客创造了良好的购物环境。为更好地迎合市场发展，商户不断地进行二次装修，商场也在不断地改进装修管理规定，2013年公司推出了两项重要规定：一是将所有次通道加宽，即每条通道内业户在进行装修时，都需要内进40公分；二是所有带斜拐角的商户装修时全部将斜拐角后退40公分；通过这两项规定，极大地改善了原商场通道狭窄、进深长、顾客不爱逗留的缺点，例如欧路莎卫浴北通道及维卫卫浴南通道，改造后既加宽了通道、提升了档次、也缩短了进深，商场、商户均比较满意。

（四）、业户消防安全监管工作

业户消防安全监管也是商管部日常楼层管理的重要工作之一。消防方面由楼层主管从安全角度与业户进行沟通，使全体业户店内灭火器配备率达100%，并检验其是否合格，通过日常巡场监督消防通道保持畅通无阻，并根据商场的统一布置与物业部共同对导购员进行消防演练并教授消防设施的使用方法，加强商场内工作人员的消防意识，发动全民防火、防盗的主动性及责任感，从而保证商场及商铺内物品安全。

五、产权人相关工作 产权人返租及合同续签工作是商管部招商、管理工作之外的又一重点工作。面对此项工作，商管部指定沟通能力较强的员工做负责人，面对普遍产权人要求涨房租的问题，商管部提前做好应对准备工作。在与其沟通时通过数据分析、价格比对等方式有理有据的进行说服工作。通过产权人与经销商对租赁价格的对立观点进行有机结合，使棘手的个别工作迎刃而解。截止2013年12月30日共完成产权人新签4户，续签3户，产权人返还租金153户。

总之，2013商管部在紧张有序的忙碌中度过，在努力完成公司下达的租赁目标和收费目标下还存在着许多的不足之处，如收费工作未能做到月月100%完成，后期需加大收缴力度；楼层管理工作有待更加细致化、深入化，后期需强化厂商管理工作等。下一商管部会继续发扬积极团结、不畏困难的工作作风，总结经验，改进不足，争取公司租赁、收缴效益最大化。

2014重点计划如下：

一、加大收缴力度

上一年面对国家大的宏观形势发展等情况，下一年收取费用重点任务是制定出有效措施，强化内部管理，坚定信心，全额完成公司收缴计划。

二、强化厂商管理

上一年公司推出一项重要举措，即“假一罚十”的承诺，此项措施得到了商场全体业户的大力支持。通过“假一罚十”的承诺，商管部及时地对合同约定外品牌进行了清理，并做到了与经销商多次沟通，使其从思想意识上重视此承诺，行为上遵循此承诺。通过此举措的推行，商场内业户已认识到“诚信经营”的重要性。下一年为配合公司稳步、有序、更好地发展，商管部计划继续加大此举措的监督，并顺应市场发展协助公司做好“明码标价”制度的推行与实施，加强厂商诚信经营的意识及行为。

三、强化导购员培训 上一年导购员管理方面无论从晨会、工装统一、考勤、纪律等各个 方面均比去年有较大幅度提升，但是导购员的品牌专业性及导购礼仪已不能满足消费 者对我们乐天品牌的购物需求。针对此问题，下一年商管部将利用晨会、发现问题单 独沟通及公司统一组织培训等各种方式，提升导购员的导购礼仪并通过与老板沟通强 化导购员销售品牌的业务知识，真正做广大消费者的贴心购物顾问，进一步提升商场 为广大消费者提供的品牌服务质量。

篇二：商管部年终工作总结 行政部年终工作总结2010年，在集团公司的正确领导及大力支持下，在×××公司领导班子的正确指导下，面对激烈的市场竞争之严峻形势，行政部紧紧围绕管理、服务、学习、招聘等工作重点，注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用，为公司圆满完成各项目标任务作出了积极贡献。现将一年来的工作情况汇报如下：

一、加强基础管理，创造良好工作环境

为领导和员工创造一个良好的工作环境是行政部重要工作内容之一。一年来，行政部结合工作实际，认真履行工作职责，加强与其他部门的协调与沟通，使行政部基础管理工作基本实现了规范化，相关工作达到了优质、高效，为公司各项工作的开展创造了良好条件。

如：做到了员工人事档案、培训档案、合同档案、公章管理等工作的清晰明确，严格规范；做到了收、发文件的准确及时，并对领导批示的公文做到了及时处理，从不拖拉；做到了办公耗材管控及办公设备维护、保养、日常行政业务结算和报销等工作的正常有序。成功组织了室外文化拓展、羽毛球比赛、读书征文、管理学、市场营销学培训课、员工健康体检等活动，做到了活动之前有准备，活动过程有指导，活动之后有成果，受到一致好评；行政部在接人待物、人事管理、优化办公环境、保证办公秩序等方面做到了尽职尽责，为公司树立了良好形象，起到了窗口作用。

二、加强服务，树立良好风气 行政部工作的核心就是搞好“三个服务”，即为领导服务、为员工服务、为广场商户服务。一年来，我们围绕中心工作，在服务工作方面做到了以下三点：

1、变被动为主动。对公司工作的重点、难点和热点问题，力求考虑在前、服务在前。特别是行政部分管的食堂、仓库、采购、车辆、办公耗材管控及办公设备维护、保养等日常工作，工作有计划，落实有措施，完成有记录，做到了积极主动。日常工作及领导交办的临时性事物基本做到了及时处理及时反馈，当日事当日清。在协助配合其他部门工作上也坚持做到了积极热情不越位。

2、在工作计划中，每月都突出1－2个“重点”工作。做到工作有重点有创新，改变行政部工作等待领导来安排的习惯。

3、在创新与工作作风上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不断改进和创新，适 应公司发展的需要，做到工作有新举措，推动行政部工作不断上水平、上台阶。切实转变行政部服务作风，提高办事效率，增强服务意识和奉献精神。

三、加强学习，形成良好的学习氛围

行政部人员要具备很强的工作能力和保持行政部高效运转，就必须为切实履行好自身职责及时“充电”，做到基本知识笃学、本职业务知识深学、修身知识勤学、急需知识先学，不断补充各等方面的知识和深入钻研行政部业务知识。一年来，我部从加强自身学习入手，认真学习了公司业务流程、集团制度等业务内容，切实加强了理论、业务学习的自觉性，形成了良好的学习氛围。

四、认真履行职责

1、狠抓员工礼仪行为规范、办公环境办公秩序的监察工作。

严格按照公司要求，在公司员工行为规范和办公环境等员工自律方面加大了监督检查力度，不定期对员工行为礼仪、办公区域清洁卫生进行抽查，营造了良好的办公环境和秩序。

2、培训工作：为了能切实提高员工素质，以更好地适应市场竞争，我部积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合。在“学习培训月”活动中，成功举办了管理学、营销学等近60课时的培训课，并把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中，大力加强对员工政治理论和专业技能等方面的培训。

3、人力资源管理工作:根据各部门的人员需求，在确保人员编制完全控制在标准编制内，本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法，协助部门完成人员招聘工作。对于新员工，定期与其面谈，发现问题随时沟通，深入的了解，帮助他解决思想上的难题，通过制度培训、企业文化的培训等等手段，让员工喜欢公司的文化、了解企业的发展前景、设计员工的职业发展规划。通过考核，肯定优点，更不保留的指出欠失，使员工在企业中顺利的渡过实习期。完成公司人事档案信息的建立完善、公司员工劳动报酬的监督发放、公司人员进出的人事管理等工作；并按时完成员工月考勤记录、月工资报表的上报工作。

五、存在的不足

过去的一年，在公司领导的重视和指导下，得到了各部门的大力协助下，行政部取得了一定的成绩。尽管我们取得了一定成绩但仍存在着很多不足之处，主要表现在以下几个方面： 一是由于行政部工作常常事无巨细，每项工作我们主观上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。二是对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。三是抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象。四是对公司的宣传力度有待加强，加大对内对外的宣传力度，成立宣传小组，保障月刊和网站的上稿率。五是对公司其他专业业务学习抓得不够。这些都需要我们在今后的工作中切实加以解决。

六、行政部2010年工作纲要 2010年即将过去，新的一年将要到来。在新的一年里，我们将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法；深入调研，掌握实情；加强管理，改进服务；大胆探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一个新台阶，为公司的健康快速发展作出更大的贡献！

下面根据本工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，行政部计划从下几个方面开展2010的工作：

1、努力提高行政办公室人员的综合素质，加强理论学习、业务学习，强化服务与管理意识，制定相应的考核管理制度，明确分工，充分调动工作积极性，使公司后勤服务管理工作再上新台阶。

2、完成公司各部门各职位的工作分析，为人才招募与绩效考核提供科学依据；

3、作好员工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘与配置；

4、充分考虑员工福利，做好员工激励工作，做好员工职业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。

严格按照公司要求，在公司员工行为规范和办公环境等员工自律方面加大了监督检查力度，不定期对员工行为礼仪、办公区域清洁卫生进行抽查，营造了良好的办公环境和秩序。

2、培训工作：为了能切实提高员工素质，以更好地适应市场竞争，我部积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合。在“学习培训月”活动中，成功举办了管理学、营销学等近60课时的培训课，并把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中，大力加强对员工政治理论和专业技能等方面的培训。

3、人力资源管理工作:根据各部门的人员需求，在确保人员编制完全控制在标准编制内，本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法，协助部门完成人员招聘工作。对于新员工，定期与其面谈，发现问题随时沟通，深入的了解，帮助他解决思想上的难题，通过制度培训、企业文化的培训等等手段，让员工喜欢公司的文化、了解企业的发展前景、设计员工的职业发展规划。通过考核，肯定优点，更不保留的指出欠失，使员工在企业中顺利的渡过实习期。完成公司人事档案信息的建立完善、公司员工劳动报酬的监督发放、公司人员进出的人事管理等工作；并按时完成员工月考勤记录、月工资报表的上报工作。

七、存在的不足

过去的一年，在公司领导的重视和指导下，得到了各部门的大力协助下，行政部取得了一定的成绩。尽管我们取得了一定成绩但仍存在着很多不足之处，主要表现在以下几个方面：一是由于行政部工作常常事无巨细，每项工作我们主观上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。二是对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。三是抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象。四是对公司的宣传力度有待加强，加大对内对外的宣传力度，成立宣传小组，保障月刊和网站的上稿率。五是对公司其他专业业务学习抓得不够。这些都需要我们在今后的工作中切实加以解决。

八、行政部2010年工作纲要

2010年即将过去，新的一年将要到来。在新的一年里，我们将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法；深入调研，掌握实情；加强管理，改进服务；大胆探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一个新台阶，为公司的健康快速发展作出更大的贡献！

下面根据本工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，行政部计划从下几个方面开展2010的工作：

1、努力提高行政办公室人员的综合素质，加强理论学习、业务学习，强化服务与管理意识，制定相应的考核管理制度，明确分工，充分调动工作积极性，使公司后勤服务管理工作再上新台阶。

2、完成公司各部门各职位的工作分析，为人才招募与绩效考核提供科学依据；篇三：2010商管部工作总结

2010商管部工作总结

2010年，xx商场服务部的各项工作在xx的正确领导和大力 支持下，各项管理工作扎实、有效、有序开展。现就商场工作情 况总结如下：

一、各项指标完成情况：

（一）费用收缴工作：自一月份本人进入公司开始至八月底，商管部的主要工作就是商家水电、管理费以及席位租金的收缴工 作，在公司各级领导的大力支持下，在其他部门的紧密配合下，在全体员工的共同努力下，基本按期完成了公司下达的收缴任 务。充分体现了公司整个团队的合作性。

（二）现场调整工作：九月份至十月因商家合同到期重新续 约，商场现场进行了大规模的调整工作，为确保九月底能调整到 位，商管部员工加班加点严格按照公司制定的各个时间节点展开 准备工作，使得调整工作层层推进并如期完成。

（三）现场管理工作：此项工作是商管部的基本职能工作，但是确是今年完成的最差的工作，可以说离公司的管理要求相去 甚远。无论是楼管、保安、保洁以及机电各组的工作都未能如实 的按照公司的各项管理要求落实到位。

（1）楼管组虽然确立了“现场走动式管理”工作宗旨，要

求在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场

观察，去掌握工作中存在的问题和不足。但是该宗旨并未落实到位。虽然每位楼管能坚持走动但是这只是流于表面并未起到真正 的效果，而且员工在工作态度上未能表现出主动的一面，而是只 按照公司的要求去被动的执行，所以造成很多问题不能及时的发 现并解决。而发现了问题又没能主动想办法解决，而是一味的等、靠，怕承担责任，怕找麻烦。造成了工作上的拖沓。

（2）保安组主要的问题是工作责任心的问题，保安的主要

职责是负责整个商场的安全。这就要求每位安保人员要有极强的 责任心，但是在2010年的工作中商场安全工作还是出现了一些 小情况，比如商家失窃，商品损坏，火灾安全隐患等等。说明在 保安这块的工作责任心上要加强提高。另外保安在处理突发事件 上的问题也比较突出，说话方式，说话语气，处理事件的原则性 及灵活性等各方面都有待提高。

（3）保洁组的工作在2010年中的问题较多，十月份前我

们的保洁是外包的，工作上表现的较差，保洁更多关注的是如何 多收废品，弄得本末倒置，忽略了自己的本职工作到底该如何做 好。经过改组以后通过不断的培训及加强监督，如今的保洁工作 已有较大的改观，但是还有较大的改进空间，还需不断的提升，营造更加良好的商场环境。

（4）机电组的工作在过去的一年中相对还是较好的，但是

也还存在一些不足之处，比如工作的时效性，自己的动手能力等，这主要还是取决于员工的主观能动性，在于如何调动他们的工作 积极性，确保在为商家服务上有进一步提升。

二、新一年的工作思路： 在2011来临之际商管部将认真实施以“服务上档次，管理 上台阶”、“打造企业执行力” 和“进一步加强细节管理，增 强团队凝聚力”这三条主线为核心的管理战略，紧紧围绕公司管 理要求开展各项工作。具体方式如下：

（一）坚持深入一线的现场走动式管理，营业现场管理工 作更具针对性和时效性。

楼管组要不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理要

及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。真正落实“现 场走动式管理”的工作宗旨，在走动中去发现问题，在走动中去 寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不 足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进 行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制 止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的 现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。

（二）时刻准备应对突发状况，确保设备设施正常运行。各项设备设施的逐步老化是我们必须面对的严峻现实。我们 必须在各个薄弱环节上提高警惕。机电组人员时刻做好应战准 备，不论白天黑夜，随叫随到，及时采取补救措施，避免造成重 大损失。安全用电是安全工作的重点和关键，机电组对用电应十

分重视，在各商家装修时严格把关，认真审核，从图纸、用料到负荷大小、布线、穿管、接头，都提出具体操作要求，施工过程

监督检查，完工验收，确保达到安全标准。

（三）提高处理能力，确保各项安全

商管部将把安全、消防做为保证企业经营一切工作的重中之 重，安保组坚持做好“三清”工作，既清电源，清火种，清一切 不安全因素，大力创建安全文化，“坚持经常，常抓不懈”。继 续保持思想上重视，组织上健全，制度上完善、措施上落实，执 行上到位的优良传统，落实安全生产责任，明确责任人和责任范 围，做到“谁主管，谁负责、谁在岗，谁负责”，“一级抓一级，一级对一级负责”。技防、人防相结合为企业安全上双保险，确 保公司在安全保证下良好运行。

（四）保洁工作落实到位，营造良好经营环境

本的保洁工作将加强标准化管理，标准化的培训，标准

化的操作，标准化的检查，一切按标准去进行，一改以往的形象，为商家和顾客提供一个良好的经营及购物环境。

（五）抓好企业稳定，确保职工队伍的安定团结。

作为一名管理者对稳定的认识、理解和把握以及处理问题的 方式、能力，工作的前瞻性、预见性都会对稳定工作带来实质性 影响。尤其是我们公司正处在逐步成长壮大的特殊时期，必须要 着力抓好稳定工作。新旧思想观念的冲撞，新老机制的交融，可

能会使部分人员心理承受力失衡，进而引发不理解、不满情绪。做好企业稳定工作，无论是员工的稳定，商家的稳定是我们现在

乃至很长时期内坚定的任务，没有稳定一切都无从谈起。钱总一 直都很高度重视企业的稳定大局，我们将坚持思想教育和解决实 际问题并举，对员工不断加强稳定观念教育。我们将努力做到使 商管部内部关系和谐有序、充满活力，没有明显的不稳定倾向； 教育员工识大体、顾大局、有激情、有干劲，维护自身利益的行 为要理性化、合法化。部门之间、上下级之间，不断加强沟通，特别是注意给员工提出问题、发表意见、发泄不满的机会，让矛 盾释放出来，让怨气吐露出来，进而把各类矛盾协调到“求大同 存小异”，把各种关系调节到最佳状态。

商管部日常工作流程 篇5

08：10——08：15

检查员工早操出勤情况，对无故缺勤者开具罚单。工作地点：门前广场。

08：15——08：30

检查员工入场秩序，保证所有的员工按公司要求有序入场，并防止有不做操的迟到员工趁机入场，检查员工的仪容仪表。工作地点：员工通道

08：30——08：50

检查各部门开早会的情况，对不召开早会的部门（生鲜部除外）当班助理或组长开具罚单。检查各部门开业前准备工作是否到位，要求达到商品整洁、整齐、陈列美观，货架、柜台一尘不染，POP整齐规范，公共通道保持畅通、干净。工作地点：卖场内

08：50——09：00

检查迎宾工作是否到位，检查各部门是否按公司下发的开门流程执行。确认各部门各岗位是否到位，重点检查灯光、音响、空调、手扶梯、迎宾员、收银系统、保安员、总台、清洁等是否正常。工作地点：卖场内

09：00——10：00

例行巡场。检查员工的仪容仪表、服务用语、劳动纪律、现场销售技巧。要求对保安部办公室、物管部办公室、收货

部办公室进行例行检查。工作地点：卖场及各办公室 10：00——11：30

检查各部门商品的质量、计量、物价情况，及时向主管部门通报，重大问题向主管领导汇报，提出整改意见及处罚意见，协调现场各部门的工作，配合保安、客服、物管、营业部的工作。检查商品的卖相、陈列，堆头商品与POP是否一致，有无短缺货现象，并及时与相关部门沟通。检查购物车、购物篮是否按规定回收，收银台处顾客遗弃商品是否及时回收。

11：30——13:00

检查监督员工就餐的时间秩序，检查上午员工出入的登记表，检查并提醒内保，注意防范就餐时间易出现的失窃情况，商管员就餐。

13：00——15：00

检查现场劳动纪律，特别是就餐后顾客少，易出现扎堆聊天的现象。

15：00——16：00

检查员工交接班进岗状况，检查上午班员工退场秩序，检查各部门到岗情况，检查下午班员工进场秩序，检查下午班员工的仪容仪表，商管部人员交接班，并写交班记录。16：00——17：30

检查现场劳动纪律，检查卖场、广场、卫生间的卫生状况，完成上个班次商管员交接的工作任务，检查卖场商品的陈列，检查货架、堆头上的商品是否丰满，为晚上的销售高峰做准备。

17：30——19：00

检查监督员工就餐的秩序，检查广场灯光开启情况，检查购物车，购物篮回收情况，商管员就餐。

19：00——20：00

检查收银台工作情况，检查打包员的到岗情况，检查总台工作情况，检查保安员是否全部到岗。

20：00——22：00

协调各部门做好当日销售高峰的工作，检查灯光、音响、手扶梯、空调等是否正常运行，注意巡查收银台、员工通道，检查指导现场人员的服务技巧，销售技巧，检查内保是否到岗。

22：00——22：30

检查各部门的劳动纪律，督促营业部就短缺的商品做好登记并及时填写补货申请单。

22：30——23：00

检查各部门执行公司规定的关门流程的情况，督促各部门回收商品及购物车、购物篮等，配合值班经理检查员工退场秩序。填写当班工作日记。

商管部2011年工作总结及2012年工作计划 篇6

2011年工作总结

桃花落去，梅雪冬阳……2011年在忙忙碌碌中渐渐的过去了，佳阳物业犹如生命演化的进程，有生命诞生后的喜悦，有牙牙学语时的懵懂，有蹒跚学步中的艰辛，更有成长期的叛逆和傲气。这一年来，我们物业全体员工在公司正确领导下，团结一心，艰苦奋斗、勇于拼搏、不断创新，进一步完善和改进了物管部的管理和服务质量，取得可喜成绩；组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法、以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通，服务绩效来展开一系列的工作。

一、全力配合公司地产开发，小区品牌不断提升

今年，为了配合公司的物业发展，按照董事长提出“佳阳物业力争挺进阳逻物管行业前三名的目标任务”，物管部调整了发展战略，奉行“先品牌、后规模”，把工作重心放在改进物业的服务品质的思路，集中优势资源确保为公司开发的楼盘提供配套的精品物业管理。为此，重点抓好以下几方面工作。

1、惯彻按物业管理ISO体系的有效运作。物管部上半年便做

好了质量的策划，明确了董事长提出的质量要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的要求。一年来，物管部始终按照ISO9000和ISO14000的要求为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了佳阳公司相关方面优质的形象，打造佳阳国际、湖滨花园物业品牌。

2、形成以客户满意为中心的质量体系，建立佳阳国际、湖滨花园物业零缺陷的目标。一年来，物管部一直把“客户满意、业主至上”作为工作中心，进一步确定了以客户为中心的经营服务理念，并经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷；服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全隐患的零缺陷；明确了业主不总是对的但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

二、组建好物管队伍，完善各项规章制度，与职工建立和谐的劳资关系

1、一个成熟的物管队伍应有较高素质的人员结构、完善的物业管理体系以及全方位的密切配合，而人力资源则是物业发展的重要保证。根据这一思路，二月份开始，我们通过调查、梳理、分析、透视对现在的物管队伍大动手术，剔除糟粕，组建一支较为健康的物管团队。物管部始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服逐步走向外部服务发展，争取从市场中获取效益当作今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质的服务是根本的基础所在。为此，我们本着实事求是的原则，建立

了一系列适应市场经济发展需要和物业发展需要的《岗位工作质量标准》、《效绩考核检查落实制度》、《员工奖惩条例》、《值班人员工作制度》、《业主回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《考勤制度》、《员工培训制度》等二十多项规章制度，并加大落实力度，使各项工作有计划，有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，组织管理人员到阳光明珠、东城明珠学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们实际情况，对各部门每个管理岗位的职能作用，工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了职工的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务管理水平不断得到提高。全体员工的素质稳步提高，服务意识明显增强，业主满意度渐渐提升。目前我们公司有国际、湖滨两小区，那么2-3年之内会有港城新都和摩尔城，到时，我们随时可以拉出自己的物管队伍，而不依赖于外驻的物管公司。

2、与职工建立和谐的劳资关系，工资与工作态度。违纪违规挂钩的长效激励机。佳阳物管部、既要服务于公司，也要服务于业主，还要服务于询房的广大市民，对员工自身素质要求较高，而管理人员光靠口头说教，水里按葫芦的工作方法难以达到目的。2011年物管部狠抓了这项工作，迫使职工在自己的岗位上兢兢业业工作，认认真真干活，现在再不会是每月工资表上一片红，而是有奖有罚，有多有少的激励工资；也不会是以前领导求职工上

班，而是各项工作从布置到实施，大家抢着干的局面.完成了陶总的夙愿:“佳阳物业应成为公司战斗队、抢险队、后勤保障队。”国际小区房屋拆除，物业人员通宵达旦清理清扫场面恢复原貌；湖滨洪涝塌方现场，物业人员涉泥趟水抢险抗灾；山庄十套客房物业人员加班加点抢在客人入住之前完成开荒清洁之任；港城新都开工庆典，物业人员饿肚忍渴做好善后工作；国际小区业主汽车自燃火灾，物业人员冒着生命危险短时间内扑火灭灾等等突击性任务。充分体现了物业人员是我公司特别能吃苦，特别能战斗的队伍。

三、着力疏通内部管理流程，开源节流、降低成本、提高效益

1、建立物管工作、水电费、物业费收取电子台帐、系统进行统一管理。2011年以前，物管部内部管理松散，各类资料零乱，入户钥匙难找，物业费收缴起止时间以及各类数据没有归档。客户走进物业门，感觉我们的物业不规范，办事难的尴尬局面。针对这一情况，物管部今年着力疏通内部管理流程，规范工作程序，将各类工作分配到各员工，各司其位、各负其责。首先从办公室环境卫生抓起，彻底清除乱丢、乱放、上班玩游戏的陋习。

2、加强各项费用的收缴工作。鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业，要确保物管部工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时定额收缴。2011年物管部在扭转了原天立物业撤走后物业费收缴的混乱局面。公司

一本帐，三个收费窗口信息共享、相互配合，理顺了天立物业遗留下的物业费收缴状态下存在的不少问题，并加大2011年业主及房屋使用人所欠物业费的收缴工作。截止2011年12月底止，全年水电费收缴率达到98%以上，物业费收缴率达到95%以上，湖滨物业费全年收缴约317499元，国际物业费全年收缴约317037元，两小区全年共收缴物业费约63.45万元；因房屋销售促销以及公司往来关系户全年免收物业费51337元，公司购房正式职工物业费60326元，还尚未收缴。

3、厉行节约、降低成本。今年物管部全体员工，继续发扬佳阳的传统，时刻树立成本意识和节约意识，严格控制各项费用的支出，使各项费用支出降低到最低限度。

4、进一步寻求新的经营项目，突破常规、对外发展、提高小区收费附加值。2011年物管部拓开经营思路，在湖滨引进儿童游乐中心，小商品展销，移动宽带覆盖，共创利56000元。实践证明，展开多种经营思路是行之有效的，这是一种双盈思路，既增强了小区人气、又为公司创造了利润。佳阳物管部将在现有基础上更加放开手脚，对各种经营活动突破常规不只是局限于小区内，将对外横向发展，利用现有资源为公司创造每一份利润。

四、国际、湖滨、山庄、新港四维合一、通力合作、紧紧围绕物管部全新部署开展工作

1、佳阳物业上有公司、下有业主；物业就是中枢站和联络处，上要完成公司指令性下达的任务，下要完成与业主签订的有关物

业管理服务合同内容。物业承载着沟通、协调、反馈、落实、监察、汇报、处理、处置、统计的重大使命，其任务之艰、责任之大、要求之高是物业管理工作中的首当工作内容。物业每天会遇到矛盾，但不回避矛盾，而是面对矛盾想尽办法去解决矛盾，为了减少公司领导压力，尽量做到矛盾不上交，对公司，对业主“以诚相待、信守承诺”开展全新的创造性物管工作。一年来，经物业之手处理了象湖滨二号岗被撞，保安受伤，公司财产损失的仲裁、索赔；国际小区飘窗坠落伤人事故的小额赔偿；国际小区公司总进水水表被压坏的索赔恢复；国际商铺购买业主与租户的矛盾协调；湖滨业主打保安，国际保安严重违纪等大大小小二十几起突发事件。完成公司下达65套未售房源的全面整改；国际飘窗全面整改；湖滨、国际绿化景观区、步行街进出路口钢制路障的制作与安装，湖滨一期、二期防盗设置的制作与安装；火锅城户外广告的移迁；湖滨二期商城卫生大清除及刷线漆；国际小区车库的创建及守护；步行街商铺清扫清除杂物；国际商铺被强占的清除；山庄十套客户、国际总统套、健身房的改造及植物的配置；湖滨二期北面大路的路基及混凝土的浇灌等等大大小小百多起指令性工作。

2、工程维修、秩序维护、环境管理、园林绿化四位一体。这四块是物业管理日常事务性工作，物管部着重抓好四块责任人，秉持的理念是：“严把巡查检查关、密切监控四块运行状态”。

商管部2011年工作总结及2012年工作计划 篇7

总量：乘用缓增 商用猛降

我们首先看两组数據：一组是由全国乘用车联席会（以下称“乘联会”）调查统计发布的，数據主要针对乘用车产销量；一组是由中国汽车工业协会（以下称“中汽协”）公布的，数據涵盖乘用车、商用车在内的全国汽车整体产销量情况。

1月上旬，乘联会公布2011年全年中国乘用车市场产销数據。據统计显示，2011年全年累计销量达到1370.4094万辆，同比增长2.8%。而包含微客类的广义乘用车产销量（销量主要指厂家批发量）分别为1442.2859万和1447.6014万辆，同比增长4.3%和5.2%。详见图表1

據中汽协统计，我国2011年累计生产汽车1841.89万辆，同比增长0.8%，销售汽车1850.51万辆，同比增长2.5%，产销同比增长率较2010年分别下降了31.6和29.9个百分点。其中，乘用车市场保持平稳增长，商用车市场下降较为明显。乘用车产销分别完成1448.53万和1447.24万辆，增长4.2%和5.2%，同比增长率较2010年分别下降29.6和28.0个百分点；商用车产销分别完成393.36万和403.27万辆，下降10.0%和6.3%，同比增长率较2010年分别下降38.1和36.2个百分点。详见图表2

此外，在2011年节能汽车推广政策的作用下，1.6升及以下排量乘用车市场保持平稳发展。1.6升及以下排量乘用车全年累计销售983.93万辆，同比增长4.0%；占汽车销售市场的53.2%，汽车市场占有率较2010年增长0.8个百分点。

从以上两组数據，我们可以看出，由于汽车消费的刚性需求仍在，乘用车市场依旧保持增长，但相较2010年的火爆态势，以及累积了相当庞大的基数来说，2011年乘用车市场增长仅保持相对平缓的增长；而商用车、微客市场由于受到国内房地产等基础建设政策的影响，出现了较大幅度的下降，因此，无论是乘联会还是中汽协，统计数據显示2011年中国汽车整体增长在2.5%-2.8%的范围。

排名：通用卫冕 悦动大跌

随着整体数據的出炉，各大汽车企业和集团也相继公布了自己在2011年的市场表现，各项排名和座次也随之敲定。

據乘联会统计，狭义乘用车生产商（即车企）销量排名前十位的依次为：一、上海通用，120.0358万辆；二、上海大众，115.0097万辆；三、一汽大众，100.0188万辆；四、东风日产，76.8541万辆；五、北京现代，72.0206万辆；六、一汽丰田，53.0146万辆；七、东风悦达起亚，42.0005万辆；八、比亚迪，41.9834万辆；九、长安福特马自达，41.8880万辆；十、奇瑞，40.3900万辆。详见图表3

而據中汽协统计，2011年在行业内骨干轿车企业中，合资企业表现不俗，其中上海通用、上海大众、一汽大众、东风日产和神龙等五家企业增幅高于全行业，增长分别达到16.54%、10.62%、16.57%、18.18%和8.24%。2011年销量排名前十位的轿车生产企业依次为：上海通用、上海大众、一汽大众、东风日产、北京现代、奇瑞、吉利、长安福特、神龙和一汽丰田，分别销售111.87万辆、100.54万辆、97.63万辆、66.54万辆、58.56万辆、46.88万辆、43.28万辆、41.54万辆、40.41万辆和39.97万辆。2011年，上述十家企业共销售647.22万辆，占轿车销售总量的64%。

此外，中汽协还公布了车型销量的前十名，分别依次为：凯越25.35万辆、朗逸24.75万辆、科鲁兹22.12万辆、捷达21.79万辆、宝来20.70万辆、桑塔纳20.40万辆、赛欧19.79万辆、夏利19.65万辆、悦动19.10万辆、福克斯18.90万辆。详见图表4

从以上数據和两个图表可以看出，近两年在汽车企业排名上，前三名座次没有变化，依次是上海通用、上海大众和一汽大众，北京现代和东风日产名次虽然互换，但仍位列前五；东风悦达起亚上升势头最猛，从2010年的33万辆、排名第14位，至2011年销量猛增近10万辆，冲到第7；一汽丰田和长安福特马自达销量较缓，分别增长2.5万和1万辆，排名也略有上升；自主品牌在2011年全面下滑，奇瑞销量减少了近20万辆，名次也由2010年的第6下滑至2011年的第十，比亚迪销量下滑近10万辆，吉利更是跌出前十名。

车型排名上，前十名基本都是市场上驰骋多年的老车型，丰厚的口碑基奠和高性价比让它们得以稳住自主的市场地位和份额。名次上升幅度较大的是凯越、科鲁兹和宝来，销量均有3万辆左右的提升，而悦动和比亚迪F3下滑最多，悦动销量下滑超4万辆，名次由第2跌至第9，而比亚迪F3更是跌出前十。

分析：增速低迷自主下滑

中国汽车市场有以丰补歉的传统，2010年汽车市场迎来又一次井喷，整体销量也一举突破1800万辆。井喷过后将迎来低潮期，汽车企业对2011年车市并不看好，所以从2010年10月至年底，有约50万辆的产能被企业雪藏并在2011年开始释放。2011年初经销商库存从较低的水平突然猛增，增加了70万多辆的经销商库存让车市瞬间进入压力期和降价周期。乘联会研究表明，2011年汽车出口约80万辆，再加上2011年国产汽车国内终端销量1660万辆，再减去2011年底藏的10万辆产销量，构成了汽车统计批发数。因此2011年国产汽车国内终端销量比批发销量的统计数少了190万辆，而2010年国产汽车国内终端销量计算下来的是1782万辆，2011年国产汽车国内市场的增长率为-7%。

单独来看乘用车市场，消费者在2010年末为赶政策取消的“末班车”，推动了车市火爆，经销商库存接近于零。但2011年市场与厂家期望的差距很大，在市场不理想的情况下，年底厂家大幅度压库，全年库存增加约45万辆。日本地震、政策紧缩让2011年车市创造了“增速低谷”，也为2012年车市艰难前行奠定了基调。

从细分市场板块来看，自主品牌在2011年全面下滑。據工信部装备工业司数據显示，由于汽车下乡、小排量乘用车购置税减征等刺激政策的退市，微客类交叉型乘用车销量同比下降9.4%，回落明显。受此影响，2011年，自主品牌乘用车销量为611.22万辆，同比下降2.6%，占乘用车销售市场的42.2%，市场份额同比下降3.4个百分点。其中，自主品牌轿车销量为294.64万辆，占轿车市场的29.1%，市场份额同比下降1.8个百分点。

与之形成鲜明对比的是合资品牌，據乘联会统计，2011年德系车市场份额提高了4%，基本上抢占了自主品牌失去的市场份额。此外，有0.9%的市场份额被韩系车抢走。其中，德系车在16万元至25万元汽车市场中增速最快，达到6.7%，而日系车则从25万元至35万元、16万元至25万元的汽车市场中失掉市场份额最多，分别为-12.5%和-5.6%。

而从汽车集团销售情况来看，产业集中度进一步提高。2011年，有4家汽车集团产销规模超过200万，其中上汽集团销量接近400万辆，达到396.60万辆，市场占有率达到21%，东风集团、一汽集团和长安汽车分别达到305.86万辆、260.14万辆和200.85万辆，占有率分别为17%、14%和11%。上述4家集团2011年共销售汽车1163.45万辆，占汽车销售总量的62.9%，市场占有率同比提高0.8个百分点。此外，北汽集团销量市场占有率也达到了8%，而汽车销量前十名的企业（集团）共销售汽车1609.14万辆，占汽车销售总量的87.0%，占有率同比提高0.7个百分点。

预测：稳腱发展白银十年

虽然2012年中国经济继续处于软着陆进程中，但国家经济结构调整，目标是5年社会消费品零售总额翻番，在2015年达到30万亿元。国民经济和职工收入还在增长，小企业减税、惠农政策的继续、进一步加快西部开发，都对乘用车市场的扩大起到积极重要的作用。国际方面，欧美债务危机促使复苏减缓，石油政治问题可能不会加剧；国内政策上，增大燃油税措施预计在2012年底至2013年推行，这些因素都将推动乘用车的销量增长。此外，微型客车大型化及技术进步，以及国内整体政策影响，将促进载货汽车、客车等商用车整体市场的复苏。據乘联会预计：2012年的汽车市场，在不增大燃油税的情况下，按中汽协统计的批发数将为1980万辆左右，增长约7%；其中乘用车为1555万辆，商用车为425万辆。国产汽车国内市场终端销量为1856万辆，增长12%。

日前，不少车企已对外公布了其2012年的销量目标。他们分别是：上汽通用五菱135万辆，上海通用130万辆，东风日产100万辆，丰田在华100万辆，北京现代80万辆，本田在华75万辆，长城汽车60万辆，东风悦达起亚48万辆，吉利汽车46万辆，奥迪36万辆，东风本田30万辆，东南汽车30万辆，东风雪铁龙23.5万辆，一汽马自达15万辆，雷克萨斯8.8万辆，东风乘用车6万辆。