四星级酒店2009年度工作总结

四星级酒店2009年度工作总结（精选11篇）

四星级酒店2009年度工作总结 篇1

四星级酒店2009年度工作总结

Hotel work sums upto had gone 2007, we were greeted confidently 2008.A year of in the past, it is seventeen big victory holds my party, its conference spirit is invigorated the people of the whole country and when one year when all enters, it is stimulative hotel “ safe, manage, service “ one year of 3 big themes, also be hotel annual battalion closes one year when reach gain index to be finished relatively ideally.At demit old during seeing the New Year in, be necessary to review the work that summarizes the past one year, achievement, experience and inadequacy, with benefit at fostering strengths and circumvent weaknesses, strenuous enterprising, achieve beautiful performance again hard in 2008.One, science is decision-making, make concerted effort, hotel year achieve at 4 o’clock the requirement of team of general manager of hotel ofof outstanding achievementaccording to the center, annual job plan was made at the beginning of practice, put forward the overall job train of thought that coachs each job is begun, it is to come true hard “ 3 achieve a goal “ , 2 it is save up of be of one mind “ tripartite advantage “ wait.Overall train of thought is deciding science is decision-making, guidance wears what annual works each to begin.Especially second half of the year the drive of seventeen big driving east wind, team of hotel general manager guides departmental door manager and director, foreman, unitive faculty, agree up and down, make concerted effort, in achieve close, achieve profit, achieve the contribution with achieved steady side to make actor, certain, obtained very considerable outstanding achievement.1, manage achieve close: The hotel is passed adjust a salesperson, widen sale channel, roll out a room to raise the relevant management measure such as link up with of performance of award, meal, increased to do business income.The hotel annual battalion that finish closes it is 10 thousand yuan, than last year above quota 10 thousand yuan, exceed for %;Among them guest room income is 10 thousand yuan, scriptorium income is 10 thousand yuan, restaurant income 10 thousand yuan, other income in all 10 thousand yuan.Annual guest room is average rental rate is % , year all house price yuan / night.Hotel guest room is rental rate and average room price, all the average of 4 astral class public houses of prep above whole town.2, management achieves profit: The hotel pays government through firm, dig latent capacity greatly, reduce expenditure cuts down expense, reasonable wait with labour, use up in cost of labour cost, energy, stock, purchase the respect such as library canal, advocate managing, from tight control.Hotel annual is 10 thousand yuan via battalion profit, management profit margin is % , than planning to increase respectively 10 thousand yuan are mixed %.Among them, labour cost is 10 thousand yuan, energy cost is 10 thousand yuan, stock is used up it is 10 thousand yuan, hold hotel gross earnings respectively % , % , %.Reduced respectively than booking index % , % , %.3, the service achieves actor: The hotel manages through introducing a brand, aggrandizement “ employee entertains a guest basic code of conduct “ about “ appearance, smile, greeting “ those who wait for 20 words content groom, the spot superintend and director that strengthens administrator guides and quality is checked, perfect stage by stage entertain a guest downstage the window figure of branch and post, raise the excellent service level of employee ceaselessly.Consequently, last year on June 18 since practice, obtain excellent service to assign a value higher, in the be among the best of candidates in the restaurant that be the same as class.In addition, in recieving party conference to serve, hotel sale, antechamber, guest room, meal tries hard together, got a client reputably.4, safety achieves stability: The hotel is passed make “ program of large activity security “ wait for a safety beforehand case, accomplished daily fire prevention, guard against theft to wait “ 6 prevent “ , annual did not produce an accident and safe accident.In the

care of hotel general manager guidance falls, store level leader holds sectional manager feedback to meet everyday, bulletin circumstance raises a requirement.When security personnel ministry arranges cadre employee to add hillock, diligent at patrolling, rigor is prevented accuse.In relevant section cooperate to fall, group prevent group control, ensured each activity no risk at all and hotel are busy and not random safety is stable.2, with when all is entered, promotion develops, hotel dash forward show change team of general manager ofhotel takes the lead in hanging down model, organize cadre of directive Party member and faculty, serious study comprehends spirit of seventeen old plenary session.Combinative hotel is managed, the actual condition such as management, service, with when all is entered, promotion quality, change idea.Beg in the tide that competes in the market live, make second half of the year of limits of whole public house is spent dash forward showed change delectably.Main show is in cadre employee psychosis is active up.Congress of hotel general manager, small conference emphasizes repeatedly, cadre employee should have sense of urgency, should provide the urge for improvement, foster “ essence of life, gas, god “.The administrative service of the hotel is not high-tech, without the knowledge with profound what.The key is the person’s subjective activity, it is the person’s psychosis, the faithfulness that is pair of hotels is spent and respect industry drive, the understanding that is pair of management and service connotation essence reachs his to apply.Store level leader still passes an organization to reach employee to sectional manager, director, foreman each groom communication, inspire guide everybody to widen eye shot, learn enterprising, unitive cooperation.Oneself value realizes in target of management index of the hotel that finish, government and the process that welcome the job, experience life fun.Consequently, the phenomenon that mutual shuffle and mock demote between sectional manager is little, acting it is filling stage, mutual respect with contact, each other;Bimonthly nightly routine brings the public house check and once a week quality inspection asks for leave, absent person became little, acting attend with active care, the examination is careful and serious etc.In a few large activities, below the example action that leads in store level, sectional manager is leading director, foreman and its employee, work overtime, willingly bear the burden of hard works, although,the job is lengthened very tired out the psychosis that retains display vigor from beginning to end however, the window figure that is a hotel added luster.

四星级酒店2009年度工作总结 篇2

随着我国经济的高速发展, 全国各地高档酒店项目越来越多。许多国际知名品牌酒店管理集团也积极参与我国酒店业管理。现代化五星级酒店将客房、餐饮、会议、休闲、健身等功能集为一体, 力求为客户创造一个安全、舒适、便捷、轻松的环境。这就对五星级酒店的电气设计提出了很高的要求。酒店电气设计有其独特的特点, 需要和酒店管理公司、机电顾问公司、室内设计公司、灯光顾问公司、厨房顾问公司、洗衣房顾问公司、消防顾问公司、声学顾问公司、影音顾问公司、景观顾问公司、泛光照明顾问公司、水景顾问公司、绿色建筑顾问公司及智能化系统顾问公司等配合。一般情况下, 建筑设计公司负责酒店一次机电设计、修改;酒店管理公司、机电顾问公司完成对一次机电设计的审图意见, 以及各专业顾问公司专项设计中涉及到的对一次机电设计内容的修改;机电顾问公司负责完成其他各专业顾问公司专项设计末端设备等的二次机电设计。所以明确各个公司的工作范围和配合接口及界面, 避免后期配合阶段各单位工作之间的矛盾, 对项目的设计后期服务非常重要。下面就以某五星级酒店的电气主要设计做一些说明总结 (电讯和智能化方面不做论述) 。

2 工程概况

海口国宾馆位于海口市西部, 海口市长流组团北部, 城市南北向景观轴线尽端东侧, 用地西侧为规划的海口国际会议中心用地, 西南侧与规划海口市政府隔滨海大道而邻, 北侧直面琼州海峡。用地内部植被良好, 地势南高北低。本项目总用地面积为84 865.6m2, 总建筑面积为7.3万m2, 由国宾馆主塔楼、总统楼、12栋酒店别墅、一栋海滨餐厅及婚礼堂及地下室构成。国宾馆主塔楼为9层, 其余层数都低于3层。地下仅一层设机动车和设备用房, 地下一层局部为人防 (平战结合停车) 。

3 负荷等级和负荷指标

1) 负荷等级 (见表1) 。

2) 负荷指标 (见表2) 。

备注:以上为照明、小电力的系统负荷计算, 酒店的厨房和洗衣房、宴会厅、泳池、景观等的动力负荷需由顾问公司深化时提供, 一次设计时按估算预留。

4 供电电源

1) 市政电源:由于四星级及以上旅游饭店的一、二级负荷较多, 要求市政提供两路独立10k V中压电源。但基于本酒店在海口的位置处于滨海新的建设区, 征询附近市政电站暂时只能提供一路10k V电源, 由于临近建设的国际会议中心及市政府将开工建设, 配合该项目规划的高压电站即将建设, 在酒店投入使用前可能能提供二路10k V, 故同意按二路市政10k V电源设计。

2) UPS电源:消防控制中心设备、经营及设备管理用计算机系统设备等, 一般由相应的设备承包商成套提供。

3) EPS电源:应急照明灯具可设置集中型EPS应急电源, 也可以在应急照明灯具内设置蓄电池组件。由于本项目设置发电机做为备用应急电源, 故灯具采用内置蓄电池组件, 满足规范要求的切换时间即可。

4) 柴油发电机组

(1) 由于10k V电源的二路供电仅为可能性, 当地供电及消防部门要求设置柴油发电机以保证火灾时消防用电设备用电, 酒店管理公司要求市电故障停电时, 保证重要保障性负荷的用电, 本酒店设置应急 (备用) 柴油发电机组。柴油发电机组应采用快速启动型, 断电启动时间不超过10s。

(2) 柴油发电机组供电范围

(1) 规范要求的重要负荷:

a.消防用电:消防控制室、火灾自动报警及联动控制装置、疏散照明、各种消防用电设备;

b.其他用电:走道照明、值班照明、警卫照明、障碍照明用电, 安防系统用电, 电子信息设备机房用电等。

旅游饭店的宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等场所的照明用电;厨房用电、排污泵、生活水泵、客梯用电;计算机、电话、电声和录像设备、新闻摄影用电。

(2) 酒店管理公司要求的保障性负荷:

a.备用制冷主机及附属冷冻冷却水泵、冷却塔;

b.给生活热水提供热源的锅炉及相应水泵;

c.24h空调设备, 宴会厅及大堂等酒店重要区域空调机;

d.备餐室/厨房之冷库及其他制冷设备, 厨房事故排风机;

e.功能房及客房等的保障照明用电。

f.宴会厅重要用电和酒店经营管理系统等重要用电。

保障负荷的配电做法:

根据酒店管理公司机电设计技术手册, 宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等场所的应急 (备用) 照明占全部照明中的比例不同 (30%、50%、100%) 。比较常见的做法是将应急和备用照明共用一箱且作为消防负荷配电 (两回路电源供电, 末端互投) , 但有时图纸外审会提出消防用电应专回路供电。所以本次设计与建设方协商, 为避免该问题采用应急与保障分回路供电的做法, 应急照明作为消防负荷配电, 将备用照明作为保障性负荷配电, 配电干线各自独立。

厨房、洗衣房、宴会厅预留用电、客房用电;其中厨房保障性负荷占总设备负荷25%左右 (所有的冷藏设备、燃气烹调用设备如鼓风机、对流扇、厨房油烟罩、送风机等、咖啡厅、宴会厅、大堂酒廊等处的预留用电设备) , 洗衣房保障性负荷占总设备负荷25%左右 (衣物脱水机、滚筒干衣机、手动熨斗等) 。要求为二类用电回路, 一类由配电柜正常母线供电 (75%) , 一类由配电柜保障性负荷母线段出单回路供电 (25%) 。以保障在市电故障情况下保证酒店的主要场所的有限运营。

(3) 柴油发电机功率的确定

柴油发电机功率按下面两种情况使用总设备功率大者确定, 一种是在市电停电、发生火灾报警情况下, 主要考虑同时使用消防负荷的总功率;另一种是在市电停电非火灾报警时, 主要考虑同时使用的重要保障性负荷的总功率。本项目保障负荷较大, 按保障负荷选用。

(4) 柴油发电机储油容量

按照酒店管理公司要求, 本酒店须保证满负荷工作条件下连续供电48h, 需要用油量很大, 规范限定的储油间储油容量不能超过1m3, 根本不能满足发电量要求。咨询建设方, 就近距离的加油站较远, 结合锅炉用油综合考虑, 在室外设置埋地储油罐, 容量为2个15m3。

5 高低压系统

1) 市政两路10k V电源同时供电, 互为备用。正常时各承担50%的负荷, 当一路市电停电时, 另一路担负起全部负荷。

2) 变压器低压母线两两联络, 一是保证供电可靠性, 二是在运营淡季, 可以停止运行一台变压器。

3) 冷冻机组、水泵等冲击性负载单独设置变压器供电, 避免对照明、弱电等敏感性负荷造成冲击。

4) 柴油发电机配电柜设置消防负荷断路器和保障性重要负荷断路器, 分别供电给低压配电消防负荷母线段和保障性重要负荷母线段。

5) 高低压系统结线图见图1。

6) 变电所及发电机房的设置:

(1) 结合负荷分析和地块特点, 本项目设置一处10/0.4k V全户内附设式变电所。变电所变压器装机容量4台1 600k VA。本项目只有一层地下室, 变电所设置在地下一层中央部位, 并紧邻空调制冷机房和水泵房, 深入负荷中心, 供电半径在200m以内。

(2) 备用柴油发电机房设置在地下一层靠首层外墙部位, 在地下室的最右侧 (效果图最右端地下室) , 距离变电所约120m。之所以这么设置是应酒店管理公司要求, 由于当地供电电源不是很可靠, 发电机有可能长时间运行, 为了防止其噪声影响酒店运营, 要求其远离酒店主体区, 更要远离总统楼。供电距离远的问题可由适当放大电缆截面解决, 对于电缆和母线的浪费建设方同意接受。所以为了酒店运营的舒适度, 同时考虑到一般情况下不会出现发电机长时间运营的情况, 电气的设计也只能服从项目整体大局。

6 电气系统设计中需着重注意的问题

1) 五星级酒店电气设计的特点主要“特”在以下几个方面:

(1) 需与很多顾问公司配合, 特别要注意满足酒店管理公司的技术规定, 同时不能违反国家及地方规范、规程的要求。

(2) 负荷分级:五星级酒店没有所谓的三级负荷。

(3) 柴油发电机供电范围的确定。

(4) 酒店特殊场所设计较多, 如:厨房、餐厅、洗衣房、锅炉房、宴会厅、酒店大堂、游泳池、客房、总统套房。

2) 由于功能较多, 后期深化设计场所很多, 建筑设计院一次机电设计要注意搭好系统框架, 做好预留。

(1) 按功能预留一定数量的配电回路, 便于今后专业公司深化设计。例如:各个厨房、各类餐厅、洗衣房、锅炉房、工程部、宴会厅、前厅、酒店大堂、游泳池、幻光照明、室外景观照明、健身、水疗、酒吧、总统套房、行政套房、电梯、擦窗机、卫星电视机房等。

(2) 按功能应该单独配电的一定要分开, 便于管理公司计量并满足国家节能要求。

(1) 以下区域需在低压柜回路设置计量表:客房区、宴会厅、会议区、游泳池、洗衣房、停车场、室外景观、泛光照明、电梯、生活冷热水系统、制冷系统、热交换系统、锅炉系统等;

(2) 以下区域应在区域配电箱处设置计量表:所有餐厅、酒吧、所有厨房、所有精品店、SPA和桑拿、健身房、美容美发、出租区域等;

(3) 大型机房应设置独立的照明与动力配电箱, 例如冷冻机房、生活水泵房、锅炉房、消防泵房、厨房、洗衣房、柴油发电机房等。

(4) 酒店各功能区域应设置独立的照明配电箱。如大堂、宴会厅、餐厅、SPA和桑拿、游泳池、酒吧等。

(3) 电房配电柜内适当预留各种规格备用出线回路 (30%) , 便于装修设计阶段增加回路。

(4) 配电柜出线回路断路器应采用电子式脱扣器, 电子脱扣器整定值设置为0.8倍额定电流值, 便于装修设计阶段根据实际容量调整其脱扣器整定值, 而不用更换断路器。

7 结束语

对于酒店电气设计, 不同的管理公司有不同的风格和要求, 设计要按照管理公司的具体技术要求, 结合建设方、机电顾问等多方要求以及工程实际, 协调、统一、整合后展开。电气设计只是整个项目的一个方面, 设计的合理可靠、经济技术的取舍应该服从于大局, 不能一味追求单一专业的最优, 这也是本项目给做者带来的一点感悟。由于做者能力和水平有限, 总结不够准确全面、挂一漏万, 敬请批评指正。

参考文献

[1]中华人民共和国住房和城乡建设部.供配电系统设计规范 (GB 50052-2009) [S].北京:中国计划出版社, 2010.

四星级酒店2009年度工作总结 篇3

大量的国际知名设计公司纷纷抢滩国内酒店设计市场，紧盯国内的顶级酒店设计这块“大蛋糕”。例如美国HBA（Hirsch Bedner Associates）、美国温伯利·艾利生唐古建筑设计公司（WATG）、美国威尔逊室内建筑设计公司（Wilson Associates）、香港郑忠设计事务所（CCD）、美国BLD（Bilkey llinas Design）、美国德理公司（Leo A Daly）等，这些国际知名设计公司基本瓜分了目前国内的顶级酒店设计项目。这些设计公司在全球完成了大量的项目，从中不断开创设计潮流，打破常规，给国内业界带来了全新的设计概念。但与此同时，由这些设计公司设计的一些精彩的设计作品在国内具体实施过程中并不顺利，导致最终效果难以完整的表达设计师最初的创意效果。为确保国外设计能够更好“落地”，除了需要国内设计公司在深化设计、完善设计理念，运用新技术材料提升施工水平等方面下功夫，也有待于整个装饰行业系统性的进一步加强，落实到具体项目上，对具体深化设计团队设计工作的项目管理也就显得特别重要。

近年我们深装集团也和境外公司合作了很多项目，例如深圳星河丽思卡尔顿酒店（与HBA合作）、银川凯宾斯基酒店主楼（与美国迪利安达设计公司合作）、银川凯宾斯基酒店裙楼（与新加坡HBA合作）、长沙凯宾斯基酒店（与香港HBA合作）、银川凯宾斯基花园精装住宅（与新加坡HBA合作）等，我作为设计团队的主要成员，全程参与了以上项目的深化设计管理工作。按我们多年的项目经验，我们认为导致国外设计无法得到良好实现主要有以下两方面的原因。

首先，国外设计公司的设计成果从设计阶段来看，国外设计公司的设计成果一般到设计扩初阶段就会截止，而对于施工所必需的装饰完成面以内的基层结构图和部分细部施工大样则不提供，很多内容需要完善。也就是说，国外设计公司的设计成果和实际工程实施之间存在一个需要补充、完善的施工图环节，这一环节的缺失是影响设计落地结果的最直接原因。采用由施工单位完成或者委托当地设计公司进行深化设计，是目前国外设计公司解决上述问题的两种主要方法。但是，由于不同利益主体存在着不同的利益诉求，深化设计完成后的结果也会不同，自然会出现与最初设计理念存在偏差的现象。

其次，与装饰专业相关的机电配套设计的冲突协调问题。按常规来讲，机电设计单位只有在已经确定的装饰设计施工图完成的基础上，才能展开从主管道到设备末端的支管管道的设计工作。以酒店客房走廊为例，天花内的主要机电设备管道有消防水主管道及连接到客房内末端喷淋头的消防支管、客房楼层强排烟道、新风主管道及连接到各客房内新风支管、采用水冷风机盘管的冷凝水管及回水管的主水管道及连接到各客房内风机盘管支水管、强电线缆主桥架及连接到各客房内配电箱的支桥架、弱电线缆主桥架及连接到各客房内弱电配电箱的支桥架等。这些管道在天花内纵横交错往往会对天花标高及装饰造型产生较大的影响。

对上述可能出现的影响国外设计无法得到良好实现的原因，我们在工作中也在不断总结，整理出一些解决方法，下面我会就这些方法一一展开阐述。

（1）在设计工作展开的前期阶段，加强与业主单位及国外设计顾问的详细沟通工作，掌握业主单位对深化设计的各项要求，当业主单位的要求与国外设计顾问的设计要求发生冲突时，做好协调沟通工作。

根据我司经验，往往国外设计顾问的设计周期都比较长，在深化设计阶段，一定要按国外设计顾问的设计资料提交计划，做好各专业的深化设计工作进度计划，以提高工作效率；另外国外设计公司的物料供应商的选择是面向全球的，若业主单位没有对面层精装修材料有优化需求，要保证原汁原味的设计效果，那就需要保证有足够的时间来应对即将到来的进口物料的订货周期以及报关、运输等长周期，若业主单位有对面层精装修材料有优化需求，那就应加强物料优化的准备工作，加强与境外设计顾问的沟通，在保证效果的前提下，尽量满足业主单位降低成本的要求。

（2）要充分考虑建筑实际尺寸要求，对设计空间进行整体装修效果的协调，并注重施工工序、工艺的规划与质量要求，充分考虑装修面的稳定性、安全性、耐用性、经济性和相关专业技术要求。

根据我司经验，国外设计顾问提供的设计图纸所用的建筑底图，在现场核尺时，会发现此图纸尺寸与建筑实际尺寸有出入，而且往往都是实际尺寸小于图纸尺寸；另外国外设计顾问提供的设计图纸中所预留的装修完成面到结构表面的预留尺寸不足，例如大面积木饰面挂板在实际施工中我们需要的完成面预留尺寸应该是25mm基层找平木棱板条+12mm找平夹板基层+15mm成品板挂件+15mm成品木饰面板=67mm；像石材干挂的预留完成面尺寸，我们常规最小尺寸都会控制在100mm以上，而国外设计顾问提供的设计图纸中所预留的尺寸往往只有40mm，这种情况 在大空间里，对整体效果影响不大，一旦遇到卫生间、衣帽间等小空间时，这个尺寸差对效果的影响就非常明显了。所以我们在开始进行深化设计工作时，第一步一定会将各种饰面材料的施工工艺确定，将基层做法统一，结合建筑实际尺寸，根据国外设计顾问提供的设计图纸全新调整一次各装饰面的完成面尺寸，将其中对空间效果影响比较明显的区域摘出，与国外设计顾问进一步沟通。

（3）与装饰专业相关的机电配套设计的冲突协调问题，需要各相关专业召开协调会议，合理的调整综合管网布置、对机电空间进行空间管理。

针对错综复杂的管线，在设计过程中，我们应把握如下基本原则：

（1）尽量利用梁内空间。绝大部分管道在安装时均为贴梁底走管，梁与梁之间通常存在很大的空间.尤其是当梁高很大时。在管道十字交叉时，这些梁内空间可以被很好的利用起来。在满足转弯半径条件下，空调风管和有压水管均可以通过翻转到梁内空间的方法，避免与其他管道冲突，保持管路通顺，满足层高要求。

（2）有压管道避让无压管道。无压管道内介质仅受重力作用由高处往低处流，其主要特征是有坡度要求、管道杂质多、易堵塞，所以无压管道应保持直线，满足坡度，尽量避免过多转弯，以保证排水顺畅以及满足空间高度。有压管道是在压力作用下克服沿程阻力沿一定方向流动。一般来说，改变管道走向，上下翻飞，绕道走管不会对其供水效果产生影响。因此，当有压管道与无压管道碰撞时，应首先考虑更改有压管道。

（3）小管道避让大管道。通常来说，大管道由于造价高，尺寸重量大等原因，一般不会做过多的翻转和移动。应先确定大管道的位置，后布置小管道的位置。在两者发生冲突时，应调整小管道，因为小管道造价低且所占空间小，易于更改和移动安装。

（4）冷水管道避让热水管道。热水管道需要保温，造价较高，且保温后的管径较大。另外，热水管道翻转过于频繁会导致集气。因此在两者相遇时，一般调整冷水管道。

（5）附件少的管道避让附件多的管道。安装多附件管道时要注意管道之间留出足够的空间（需考虑法兰、阀等附件所占的位置），这样有利于施工操作以及今后的检修、更换管件。

（6）临时管道避让永久管道；新建管道避让原有管道；低压管道避让高压管道；空气管道避让水管道。

总之，想要国外设计顾问的设计得以良好实现，一定要加强与各顾问团队及业主的沟通协调工作，尽量将影响设计效果的问题在深化设计图纸阶段得以解决。

四星级酒店总台工作细节 篇4

当客人需要叫醒服务时，迅速记录在叫醒本上并做电脑设置，叫醒记录本要注明房间号码，叫醒日期，时间，检查电脑设置叫醒是否成功。团队叫醒也需要加入电脑系统，晚班再次检查叫醒记录，酒店全部使用电脑叫后都要进行人工叫醒，在问候过客人后，提醒客人当天的天气状况，给予温馨提示。如果２次叫醒无人接听需通知客房中心去检查。如果叫醒服务失败，应汇报前厅经理或堂副。

宾客入住的基本环节

A：客人离总台3米开始微笑。2米时开始问候

B：客人到达前台，柔和口气：“您有预定吗？”

如果忙，先问候客人，并请客人稍等。尽快结束手头事情，向客人表示歉意：“对不起，让您久等了，请问。。。”

C：如有预定客人稍等片刻，找到预定单并与客人确认预定人的姓名、电话、付款方式、房价等。（确认过客人姓名后，在以下的对话中使用客人姓名）。

D：如没有预定，礼貌询问客人所需房型，并根据房态向客人推荐。（简述123号楼房型区别，及房价包含的服务内容）

E：请客人出示有效证件，并双手接过。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎样预付您的费用”。

G：提醒客人，本酒店有贵重物品寄存服务。如客人需要向其说明有关规定：

1． 危险品、化学物品不寄存。

2． 仅对现住的住店客人负责。

3． 保管好保险箱钥匙。

H：将客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并将客人的证件押金单（POS单）双手递给客人。向客人说明，并提醒客人检查。

I：如客人行李较多，请客人稍等。提请行李员帮客人提行李。

J：最后告知客人酒店的设施（房号、早餐地点以及用餐时间、祝愿客人入住愉快）。电话预定

A：振铃三声以内接听电话，讲 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！观海楼总台。”询问客人有什么帮助。

B：根据客人提出的有关问题耐心回答。

C ：客人提出预订房间，详细介绍我们房类、房价以及房价所包含的服务内容（本酒店包含28元/位的自助早餐）。

1.仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型？迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

2.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

3.确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

D：如有客人所需求的房间，问清客人姓名--------中文有同音不同字的现象，要逐字核对客人姓名。

E：请客人留下联系方法

F：重复客人预订信息

G：询问客人是否是第一次来本酒店，如果是，询问客人是否需要告知其酒店地址及行车路线。

H：告知客人酒店入住有关规定：“根据有关规定我们酒店在入住时需要实名登记并需要本人有效证件，谢谢您的合作。”

四星级酒店2009年度工作总结 篇5

第一阶段：硬件改造、功能完善阶段

一、对照国家有关四星级酒店硬件设施、功能要求，筹集投入大额资金，进入酒店全面基建改造工程。

二、邀请省、市旅游专家对酒店改造图纸进行指导，虚心听取意见和建议。

三、聘请专业的设计师及施工队伍，严格抓好施工环节，不断完善酒店硬件设施，使各功能区域更清晰、合理。

第二阶段：组织申报、确定目标阶段

一、向上级旅游部门提交评定四星级酒店的申请报告。

二、成立酒店星级评定工作领导小组机构，负责组织进行全面迎评工作（针对部门存在的缺项问题，指导进行统一整改）。

三、通过公司管理工作会议、专项工作会议等形式，明确酒店各层争创四星级旅游饭店的工作目标。

四、根据计划对酒店硬件、功能配备实施进一步的补充与完善。

五、各部门制定部门评星计划，制定各项技能培训和比赛活动方案内容，提升服务综合素质

六、建立健全台帐资料，为星评提供相关书面汇报。

第三阶段：宣传动员、培训自查阶段

一、宣传动员。召开创星动员大会，由上至下，提高部门、基层创评意识；循序渐进地按计划进行四星级标准评定工作内容。

二、组织学习星级评定标准，通过酒店橱窗等宣传形式营造酒店创星氛围，统一思想，使创星意识深入人心。

三、围绕评星创优，开展多种形式的培训和专题活动，像优质服务主题月、微笑大使、技能比赛，外语培训等等。

四、培训后按照评星标准对酒店现有软、硬件情况进行打分、自查，可采用交叉检查的方法，汇总列明未达标项目，明确存在的薄弱环节。

五、针对查出的问题，制定详细的硬、软件整改计划。

第四阶段：调整完善、整改阶段

一、对专家提出的有关意见实行有效的软硬件整改，各部门重新对照标准进行自查并予以完善。

二、继续丌展各种形式的主题活动，提高全员综合素质。

三、星级评定工作领导小组进行再次全面自查。

四、邀请市、区旅游部门领导、专家和评星员来店检查、指导、打分，虚心听取意见和建议，针对存在的问题予以整改落实。

第五阶段：接受迎检、评星阶段

一、针对几次自查结果和专家意见实施最后的冲刺整改。

二、全面检查各项评星指标。

三、进行最后的评星全体动员。

星级酒店销售月度工作总结 篇6

忙碌、炎热且愉快的八月工作即将画上句号，但这只是在丽源今后经营管理上的一个逗号，以后还有更多的诸如顿号、问号、感叹号等着我，工作不能有丝毫懈怠，因为作为公关销售部领头人，身负整个酒店的营销策略方案，公关宣传、营业推广责任等等，深感肩上的担子很重，深深的知道“经营是对外部的管理，管理是对内部的经营”这个道理。闲话不叙太多，因为需改进的东西太多，（如仪容仪表、专业知识等）在这里不一一列出。通过观摩、学习、指导、跟踪、综合地总结了八月工作内容如下：

自接手工作后，对饭店的营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，查阅酒店往来帐及历史经营资料。以期望日后达到有条理有序的工作目的。

制定饭店新形象名片和活动内容编辑图片设计及前期文件和历史客户资料整理工作。

针对本部门员工定期指导工作及引导性沟通培训4次

研究了大量的个案，重新给予饭店定位，根据本地市场及同业情况完成促销及活动方案6个，其中实施2个，未加实施方案4个。

查找、联系行业内合作伙伴及协议签署工作，确认合作意向同行26家，确认价格已签协议1家，谈妥待签3家，协议进行中22家。

制定并整理系统培训资料3份。（团队管理，酒店综合管理培训知识，营销态度、方法与技巧）

八月份营业概况：包席527桌，散餐145桌，客房751间，会议：8次 如其他的行业一样，丽源也有些许的历史遗留问题在八月份的工作和观察当中都一一的展露出来，但凡事物都有它的双重性，积极主动是我做人做事的态度，这些所谓的“问题”我会把它作为我以后的成长空间，轻松、坦然的去面对，一切皆在掌握中，面对挑战，接受挑战是我不二的选择。

下一步的工作计划就先从经营和管理入手，针对咱们饭店的经营是根据饭店的资源状况和所处的市场竞争环境做出一定时期的战略性部署、制定较远的经营目标，定了酒店的发展方向，保证它的长远和全局性；管理总的来讲就是就是制定，执行，检查和改进，制定出切实可行的计划，执行计划，检查总结经验，最后做改进，这样依次进行，直到完美。为了不打无把握的仗还是把九月的计划简

略的来出来大家分享下。

首先保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、周边大集团、大公司、政府部分部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。（开展此项工作需领导支持）

紧抓饭店的宣传推广工作，积极参与饭店产品的更新、改造和组合开发，提高饭店的声誉和在周边影响力。

主持及制定培训内容，并亲自实施培训，以此来杜绝以后一切不规范操作（如各班次衔接和口头操作、协议）重树饭店新形象、新口碑吸引热爱丽源、关心丽源发展的每一位客人（这样的培训每周最少一次，看营业时间定）

定制中秋节酒店主题宣传活动及员工联欢茶话会。

签约联盟商户，让联盟商户代为宣传，达到客户、空间、资源共享。

一一拜访前期流失客户（集团客户和大客户），维护签约客户，拜访、认识、掌握、了解所有签单协议负责人，以此给今后轻松的工作打好坚实基础。

开发新客户，全方位，争取和上级旅游部门联系，以挂靠等方式吸引外地来樊游客。

新协议签署。像之前过期合约，口头合约等等，新团队协议签署都会开展，在结算协议时间和签单金额给予一定的控制，便于以后对账及结算。

树星级饭店形象，九月预计签约本地及周边地区旅行社30家或以上。开展有活力、有影响力、有吸引力的消费送礼、消费积分、消费有奖活动来带动整个酒店的销售

会议及宴会开展短信及上门宣传，争取有更高的提升。

餐厅目标：争取在8月的基础上提升10%—15%

客房目标：争取在8月的基础上提升20%—25%

为了以上这些，我会和大家一起齐心协力，全力做好计划中的所有事项，以新起点、新形象、新面貌来迎接以后的所有挑战，所有的一切困难尽情的来吧，我坦然接受。

沉睡的丽源，快醒来，我看好你！韩远超，加油进行中。

雾山 星级酒店地道韩食 篇7

进口处铺在大理石地面上的巨型兽皮，一条条粗犷的原木，皮草制成的抱枕，让雾山充满了长白山式的格调，那种带有原始和力量感的气质，让人瞬间有了大口吃肉的情绪。

主厨车在勇来自韩国，曾在新加坡、美国、韩国等各地工作，还在国宴上为温总理烹饪过食物，最终这些经历都化成雾山的灵感。“在韩国，你可以在每个地方都找到当地的特色食物，可到了首尔，却能找到全韩各地的美食。在雾山，我希望传达出这样的信息。每一个来这里的食客，都能尝到最地道的韩国菜。”

车在勇最初学习西餐，在发现自己并不合适后，转向了中餐的烹饪，并师从粤菜大师。在中餐和韩餐共同学习中，他发现了当中的诸多相似之处。“以上海菜的红烧肉来说，属于酱汁浓稠的类型；韩餐中也有一些酱汁类的排骨，比如腌牛骨，仔细品尝后你能在当中发现两种酱汁的相似味道。这也是我坚持只做最地道的韩餐的原因，只有当你完全坚持了本民族最地道的口味，才有可能成功。所谓的改良，通常都会把传统餐饮的特色抹灭。”

所以，如果你想品尝最地道的韩餐就来雾山，从前菜开始就能体味到车在勇的心思。

这里有少见的12道特制前菜，其中不管是泡菜或是其他食物都由车大厨亲自监制；烧烤用的牛排都是从澳洲进口的上等和牛肉，而秘制牛排更是由车在勇独家调配腌料。

为了让每位客人都能轻松享用韩式料理，这里的上菜方式采用西式的分餐制。服务生也经过特别训练，能充分体会到韩式料理的精髓。

石锅拌饭

石锅拌饭可以说是韩国最出名的食物之一，其中最出名的要数全州拌饭。

需要用到8种蔬菜，分开进行炒制，而且每种蔬菜食用的调料也都不一样。在雾山，为了确保拌饭的口感，大米采用了和韩国米口感更接近的日本米，拌饭酱也全程自制，绝对值得一试。

四星级酒店2009年度工作总结 篇8

四星级旅游饭店2014复核工作汇报

四川省旅游饭店星级评定委员会：

遂宁明星康年大酒店于2002年10月19日开业，并于2003年9月正式授牌为四星级旅游饭店，日常经营管理中按照四星级标准要求不断完善,对酒店硬件设施和软件服务进行了自查，现将有关复核工作相关情况汇报如下：

一、酒店基本情况

明星康年大酒店是四川明星电力股份有限公司（上市公司）投资，按照国际四星级标准设计和兴建，委托香港康年酒店管理集团管理的四星级商务酒店。2002年10月19日开业，2003年9月顺利通过了“四星级”评定，2007年8月顺利通过了“金叶级绿色旅游饭店”评定。

酒店位于遂宁市经济技术开发区内，总建筑面积约4万平方米，共28层，楼高100米，拥有按国际标准设施配臵的客房223间，设有商务楼层、高级楼层、无烟楼层，可接待不同层次需求的宾客379人同时入住。拥有中餐包房11间，另有可容纳160人就餐的大丰堂和180人就餐的西餐厅。拥有大型多功能宴会厅——明星殿，配臵同声传译系统，可同时容纳500人

召开会议，或280人就餐，另设有中、小型会议室4个，可承接各类宴会及会议接待，满足不同客人的需求。酒店配臵有茶轩、桑拿洗浴、健身中心、美容美发、娱乐会所，为客人提供全方位的休闲娱乐。还设有商务中心、小商场、洗烫衣服务、客用停车位136个。配备了中央空调、独立计算机网络、背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统，为尊贵的客人提供舒适、便捷的服务。

二、酒店经营情况

2013年酒店接待宾客共计8万余人，实现营收3575.50万元，其中客房1960.40万元，餐饮1344.00万元，其他业务收入269.10万元。平均开房率70.20%，平均房价372.76元/间；全年缴纳税金201.80万元。

2014年 1-9月酒店实现营业收入2250万元，完成率75.03％；其中客房收入1112.87万元，餐饮收入750.46万元，其他业务收入386.63万元，平均开房率58.56%，平均房价359.16元/间。

三、积极应对市场变化，创新经营

在中央历行勤俭、反对铺张浪费及遏制公款消费等政策的陆续出台后，高星级酒店市场受到一定影响。

酒店积极应对，推出电商平台及订制化产品策略，先后开通了微官网、窝窝团，大力开拓大众消费市场，陆续推出午间房、高考房、家庭房、主题房、商会活动日等一系列产品。餐饮方面重拟婚、寿宴标准和菜单，实施系列优惠政策，大力推— 2 — 广788元的大众桌餐、家庭套餐、商务套餐，以及向培训、会议团队提供自助餐、份餐；每月研发新菜品进行宣传推广，如夏季养生系列菜品、春茶、全鹅宴等。

四、持续投入改造，提升品质服务

酒店今年已是开业的第12年，为保证宾客的在店感受及舒适度，在整体经营利润不高的情况下，陆续投入约121.62万元进行硬件设施改造，通过打造婚庆套房、主题客房，更换大堂装饰和客房部分区域地毯和家具、改造会议室等举措，提升酒店氛围的协调性及产品的舒适性。

酒店将2010版《旅游饭店星级的划分与评定》导入质检运行体系中，完善各部门管理实务、标准操作流程、应急预案，借助培训及质检体系，保证各级岗位员工掌握技能提高服务水平。于2014年1月被遂宁市精神文明建设委员会评为“文明示范餐饮店（宾馆）”。

五、重视人才梯队建设，打造高效员工队伍

为了应对市场变化，提高酒店生存能力，降低人力成本，酒店树立“五位一体”管理理念、量化考核部门工作，优化人员编制，开展全员大课培训、岗位技能练兵等系列活动，提高员工工作效率及酒店意识；通过组织员工开展拓展训练，丰富员工餐厅菜品等方式来提高员工满意度；开展户外骑行、趣味运动会、演讲比赛等活动丰富员工的业余文化生活，致力于打造“关注宾客、关注员工、关注细节”的企业文化，增强团队的凝聚力和向心力，进一步打造高效干练的员工队伍。

六、推广节能降耗，重视安全管理

酒店从开业至今，一直重视节能降耗及绿色环保，在技改的同时结合节能降耗管理，通过制定节能降耗实施方案，落实三级能耗管理体系，强化节水、节电、减排和资源综合利用，规范日常操作流程，使员工树立节能降耗观念，减少浪费。酒店通过完善各项安全管理制度及应急预案，落实安全责任制，针对宾客高峰时期制定保卫方案，加强楼层巡视及进出口盘查，开展消防安全、防暴恐知识培训、消防疏散演习等，防范各类安全事故发生。

酒店将一如既往的按照2010版《旅游饭店星级的划分与评定》开展各项工作，提高员工队伍服务品质，秉承为客人提供“满意加惊喜”的服务，努力实现满意的员工、满意的服务、满意的宾客、满意的效益。

七、酒店自查自评情况

（一）必备条件

经对照GB/T14308-2010标准，酒店必备项目没有缺项。

（二）设备设施及服务项目 根据标准，自查得分398分。

（三）运营质量

四星级酒店2009年度工作总结 篇9

崇明建设生态岛是上海城市发展的战略定位，也是符合崇明自身特点，实现崇明经济和社会方面协调可持续发展的必须选择进行生态岛建设是全新而艰巨的工作，需要全岛人民群策群力、积极参与，从清洁我们共同家园做起，营造整洁、美丽、和谐的生活环境，是我们全体岛民的共同职责。我村根据文明办的要求开展创建“星级户”活动，在创建活动中具体做了以下工作：

一、认真准备，打好基础

〈1〉村“两委”班子根据创建星级户活动要求下，制订切实可行的活动计划。

〈2〉建立工作机构、明确工作职责。成立了以党总支为首的，村两委“班子”、党员代表、村民代表5—7人组成的领导小组，指导和组织活动开展。

〈3〉广泛听取意见，认真制订星级户的评比标准，力求标准的有效性、合理性。

二、广泛宣传、全面发动

〈1〉在2月份召开村民组长、卫生信息员、村民代表及党员代表参加的动员大会，统一思想，形成共识，营造氛围。

〈2〉印发“星级户”标准 1200多份，张贴到每户，提高村民的知晓率和覆盖率，采取自我申报，日常创建。〈3〉利用广播及有关会议，宣传开展创建活动意义，调动村民参与创建活动的积极性。

三、精心组织，扎实推进

〈1〉适时召开会议，了解和分析面上情况，以新农村建设中的改厕工作和五棚整治、环境卫生工作为契机，查找存在问题和薄弱环节，指导创建活动全面开展。

〈2〉落实工作责任制。充分发挥村民组长和卫生信息员的作用，开展定期和不定期的督察指导。

〈3〉挖掘和扶持星级户典型，利用广播会议广泛宣传。

四、开展评比具体做法

〈1〉在8月份和12月份分别召开村民组长、卫生信息员会议，同时组建由老党员、老干部、村民组长、党员代表，妇女代表等组成的检查评议小组，以生产队为单位，挨家挨户上门按照创建标准，自我对照评比。

〈2〉组织成立检查指导组后，坚持公正、公开、民主原则，统一意见，挨家挨户上门按照创建标准现场考评，针对存在问题，当场或事后与户主反馈，指导改进，形成初稿，再由村两委及考评组讨论决定星级。

〈3〉召开村民代表会议对初评出的五星级户名单，进行民主评议由村民代表集中讨论决定最终名单。

〈4〉结合社会主义新农村建设，把农村改厕、五棚整治等与五星级户标准结合起来，以五星级户的创建推进各项社会主义新农村建设工作。

2009年度，北双村的星级户评比的结果为：一星级 71户，二星级177户，三星级 532 户，四星级 314户，五星级71户。对于评出的“星级户”家庭，进行公示，张贴荣誉标志，予以鼓励。

以上是我们北双村2009年度星级制创建活动工作情况，通过开展评比活动，动员和引导村民积极参与，增强了群众的生态意识，进一步推进了生态文明村的创建。

酒店创建三星级旅游饭店工作汇报 篇10

汇报材料

xxx酒店

二〇一二年十二月十四日

xxx酒店三星创建工作情况汇报

董事长： xxx

尊敬的市、县旅游局各位领导和星评专家：

感谢你们在百忙之中来到xxxxx酒店指导创星工作。在这里，我谨代表酒店全体员工对各位领导和专家的光临表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！下面我就xxx酒店三星级旅游饭店的创建工作情况向各位领导和专家作详细汇报。

一、酒店基本情况

xxx酒店于2010年初开始装修，2011年3月8日正式开始试营业，是一家按国家三星级旅游饭店投资兴建的集餐饮，住宿，会议于一体的酒店。酒店占地面积 25亩，建筑面积9000平方米，主营业楼共分7层，一楼为接待大厅和餐饮部宴会厅，二楼为餐饮部包房区，三楼至六楼为房务部，七楼为大会议室。房务部现共有标准房、单人间、套房共103间/套，房内装修豪华典雅、设施齐全，设有室内空调、闭路电视、电脑上网，国内直拨电话；餐饮部有宴会厅1个，豪华包间16个，可一次性容纳500余人就餐；酒店拥有多功能大型会议室1个，中会议室2个及贵宾接待室1个，可举办各种规模的会议、学术交流、大型宴会及庆典活动。酒店后院设大型停车场，共有停泊

车位150个。

酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、行政部、财务部、营销部、房务部、餐饮部、工程部、安全保卫部等部室，人员按“精简、高效、必需”的原则配备，酒店现共有员工75名。酒店员工大专文化程度以上5人。

二、酒店经营管理情况

在一年多的发展过程中，酒店不断完善各项制度，严格按照星级酒店流程对客服务，坚持“热情、有礼、主动、周到”的服务宗旨，在工作中贯彻“团结、奋进、务实、超越”的企业精神。同时根据本酒店的实际情况,高标准、严要求，狠抓员工队伍建设，在酒店董事长的指导下，在酒店总经理的带领下，各部门实行经理负责制，采用层级管理，分工负责的管理模式，立足目前现状，狠抓管理，团结友爱，务实创新。规范各部门管理制度，明确各级员工工作职责，统一服务标准，强化服务意识，通过技能培训，业务交流等形式使全店上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。为提高管理水平，酒店聘请酒店管理公司资深人士来酒店培训管理人员，交流管理经验和业务信息，另外外派管理人员参加学习和专业培训。通过多渠道、多手段全面提高管理和服务水平，力争将酒店办成一家合格的三星级酒店。一年多以来，我酒店多次接待了来自全国各地旅游宾客，圆满完

成了xx委、县政府下达的第三届xx文化节的接待服务，从而大大提高了酒店的知名度和美誉度。

酒店管理层始终坚持以人为本的管理原则，倡导“员工就是酒店最大财富”的人文理念，以员工满意为本，以共同和谐为本的原则，加大员工福利和生活环境的投入，提高伙食质量，关注员工生活，让全体员工快乐工作，健康生活。同时在员工成长方面及职业生涯规划和员工才能提升方面加大力度员工队伍的培养，在全店倡导团结友爱、互帮互助、理解包容、健康卫生的理念，共同营造xxx酒店这个和谐之家。

三、全体动员，争创三星

我们深知，争创三星是全面培养和提升酒店管理水平，提升员工队伍素质、打造品牌的过程。在提出创三星初期就成立了以董事长为总指挥的创星领导小组，各部门一级负责人担任副组长,部门分部负责人担任组员，小组成员通过每日晨会、每周周会的方式将酒店存在的不足进行传达，并当场下达各部门任务，小组成员分工负责各项具体细致的实施工作，紧扣三星级酒店的标准，统一领导，不断完善。

在整个创星过程中，我们始终坚持创建三星的三个基本目标：

一、以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，进一步按照星级酒店的要求，对酒店的硬件设施进行统一完善。目前，酒店已具备达到三星级标准的条件。

二、以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要求和酒店质检条例，努力达到三星级评定要求。

三、以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的关键。通过星评工作的开展，促使整个酒店的管理趋向科学化、规范化，努力克服存在的问题，将服务进行质的深化和量的细化，形成有利xx本土特色的优质服务。

酒店的创星评定工作，得到了县旅游局领导的高度支持和关注，2012年10月25日县旅游局杜局长等在百忙之中抽出时间对我们酒店的创三星工作做出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等几个方面在实践中不断落实和总结。针对我们酒店实际情况进一步提出了要稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理水平和服务水平等要求，最后对我们酒店创星工作提出了殷切希望，希望酒店全体员工，一鼓作气，齐心协力，顺利通过市级星评委的评定，早日成为三星级旅游饭店。

在整个创星过程中，我们始终以三星级的标准严格要求自己、高起点、严要求、不断完善经营建设，用心服务，精心管理。近日，酒

店星评办按照三星级旅游饭店标准进行了第三次自查评估，认为酒店已基本达到要求。三星级酒店的创建和评定，是对我们酒店经营管理工作的一次高标准、高规格的检阅。对照星评标准和规范化要求，我们在管理上和服务工作中需要改进的地方还很多，我们将本着虚心学习，不断改善管理，不断提高服务质量，不断优化硬件设施的要求，以这次评星为动力，在今后的工作中，始终坚持贯彻星级标准，推行规范化管理，将酒店打造成为真正符合星级标准，具有很强的竞争力和品牌影响力、名副其实的三星级酒店。实现三星挂牌，是市场的需要，也是全体酒店员工的追求和梦想。

最后，我相信酒店在各位领导、专家的关怀和指导下，通过我们共同的努力，熠熠闪光的三星将会镶嵌在xxx酒店醒目位置。

四星级酒店2009年度工作总结 篇11

酒店收银员负责前厅、餐厅及各收银点的收款结帐工作：

1、正确使用收款设备，做好设备的日常清洁保养工作。

2、准确打印各种帐单、发票，及时准确收妥客人各项应付费用。

3、每天收入的现款、票据、信用卡，当天投交，必须与帐单核对相符，认真填写营业日报表，按时交夜审。

4、严格履行交换班手续，天天核对备用金，不得以白条抵库。

5、认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。

6、收银员每天与客人打交道，应自觉注意仪表仪容，穿着整洁，配戴工牌，热情周到为客人服务。

7、收银稽核（夜审）对收银员送审的帐单原始单，各班营业报表认真核对。

8、核查各班收银员送审的挂帐单据所列单位是否按有关规定或协议执行，手续是否完备。

9、审查前厅接待部输入电脑的房价是否正确。

10、审查各餐厅收款及客房输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符，房号是否正确，以保证客人结帐缩短时间。

11、审核每天对外结算的帐目和单据（包括旅行社、长包房合约单位）数字是否正确，各种单据手续是否完备。

12、每晚稽核根据各营业收银点的营业，编制总的营业报表，报财务部。

13、稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据做出稽核报告，次日送财务经理。

14、稽核核对无误后，负责前厅、餐厅及各收银点的清机工作。

15、与营业收入无关的支款，必须有总经理或财务总监收核数经理的批准，否则不能在电脑中擅自进行处理，否则追究经济责任。

16、上班时间，不得有私款在身，否则没收，并按作弊处理。

17、工作上应严格按工作程序操作，违反者造成的经济损失必须由个人承担。

18、工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。

19、时刻注意钱柜的安全。

１ 20、若由于停电等原因造成电脑不能使用时，立刻通知主管及电脑房。

21、收银部要严格执行财务部的票证管理，在工作中发现少帐单一张罚款人民币300.00元，少点心卡一张罚款100.00元，少食品记录卡一张罚款150.00元。

二、酒店收银工作方式、程序、规格

（一）、上班必须做好备用金、发票、凭据、客用保险箱、各类钥匙、文具用品，重要事宜的交接签收工作。

（二）、前台收银

1、入住（CHECK—IN）

A、检查前厅接待处交来之RC卡及有关资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核对无误后在RC卡上签名，将RC卡放入相应的RC袋中，参考信息合要求的RC要退回前厅接待处。

B、订金（DEPOSIT）。根据RC卡上批示，按酒店规定向客人收取订金，同时开出暂收款凭证，将凭证号码填写在RC卡上并签名，将第一联交给客人，第二联入机后放入客人资料袋中，并打印FOLIO，第三联做下班对帐用。

a、收到的不同货币要分别入机。b、按酒店规定的汇率正确折算。

C、信用卡。若客人用信用卡结帐，会事先在接待处压卡，并将身份证号码抄写在签购单上，收银员必须查黑名单，再次审查信用卡资料，取得适当的信用额，正确无误后要在RC交接本上签名，然后放入客人资料袋中。

D、应收帐。核对有关的应收资料是否正确齐全。

E、支票。该客户是否同酒店签有“可接受支票协议书”，获取客人的有效资料，并知会上司。

F、房租。低于正常房价的租金是否有酒店授权人批准签名。G、免费房。核对是否有申请免费房之通知及批准人的签名。

H、团体。核对清房数、人数、房租、付款方式、结帐人、用餐情况，来离日期等内容，将团体安排表及团体名单等资料放入团体资料袋中，并知会收银主管。

２ J、职员房。核对是否有酒店授权人批准。

2、入数（POSTING）

A、每收到各营业点送来或报来的单应首先同客人RC等资料及电脑记录查对清楚，及时准确输入电脑，金额过大的要知会主管，经同意后方可入数。

B、将单据第一联放入客人资料袋中，第二联作下班埋数用。

C、各个营业部门送来或报来的单要做好登记记录下来，互报姓名、工号或单号并打钟卡，以明确责任。

3、退房（CHECK OUT）

A、接过客人钥匙，从资料袋中拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电脑之分机号码知会楼层服务员及说出双方工号，以便跟进工作。

B、问清客人之结算方式，利用电脑敏捷操作，打出FOLIO交客人审阅并签名，（连同所有小单一起交客人），检查客人之签名是否同RC之签名一致。

C、根据实情收支款，注意找换之准确及检验货币之真伪，填写退款凭证，须客人签名。

D、用信用卡结帐的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在FOLIO上，核对卡之签名是否一致。

E、以挂帐方式结算的要审核所有应收资料是否正确齐备，用酒店金卡（VIP GOLD CARD）的要压上GOLD CARD之资料于FOLIO上，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。

F、团体退房要知会主管，收齐钥匙，入完散数，根据团体安排表上的结算指示准确结算。

G、所有退房之FOLIO必须有RC资料跟其后，以便夜、日审核查。

H、所有退房之FOLIO必须有客人之签名，签名必须与RC之签名一致，发现签名不一致，或客人遗失订金收据立即知会上司或上报AM协同处理。

I、所有减扣必须先知会主管，由主管知会有关经理解决，填写REBATE VOUCHER ３（减扣单）必须写明减扣理由，减扣帐项及金额，必须有经理的签名批准。

J、检查退房之客房电话IDD线是否已取消。

K、将退房之钥匙进行登记后，交前厅接待处签收。如未交还者，要求客人给予30元人民币作为赔偿。

注：①、收银员在第一时间报房，并直接询问客人是否有其它消费，后根据客人之回应打单；②、3分钟后，如客房无回应，再跟催一遍，过5分钟后仍无回应，则可将对方工号记下上报AM及相关部门主管，查明原因做进一步处理。

4、结帐工作（OVER SHIFF）A、打出营业报表。

B、将帐单分类整理，用加数机加出总数，同电脑报表及人手报表相核对，同营业款相核对，有问题的读出CASHIER SUMMARY进行查对。

C、填写缴款信信封明细，清点营业款交装入信封，签名及密封好，在有证人的情况下，将营业款之信封投入酒店专设保险箱内。

D、将本班所有帐务交给收银主任检查，经批准后方可下班。

（三）、餐厅收银

1、仪容仪表必须符合酒店规定，穿好制服，带好工作名牌，精神饱满，按时上、下班。

2、上班前，先到办公室签到，并留意签到本上之重要注意事项和紧急通知，阅后签名。

3、到前台收银处领取备用金，准时到餐厅收银点就位，并确保自己的备用金散钱可应付本更营业运转之需要，帮每位收银员于上班前必须领取和清点备用金。

4、到达收工作岗位（COUNTER）后，检查工作环境和安全因素；检查办公用品、设备、文具、报表、帐单等，做好接班工作。

5、收卡头：

A、检查由咨客送来的卡头内容：日期、台号、茶号、茶位服务员签名四栏。B、查毕将卡头放入相应的插单座。

４

6、收ORDER：

A、检查ORDER单上是否写明日期、台号、人数、服务员工号。B、检查ORDER单有否分清开单。

C、检查菜式、数量，一式三联是否清晰明了。D、ORDER检查清楚后，再盖上当班收银员用章。E、在收银联上标明价格代码后马上入机打印餐单。F、入完机后，按台号插入相应的插单座。

7、买单：

A、由服务员送来卡身，根据台号从插单座中取出卡头和ORDER单及餐单。B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打单，确保帐单准确无误。C、将餐单/卡头/ORDER/卡身钉好后交给客人买单。

8、更正：

ORDER单，帐单如有改动，需由餐厅经理级签字批准。

9、埋尾：

准确应收餐单之金额，找足客人之余额，用信用卡付款的，严格按接受程序操作并将信用卡之资料压印在餐单上，有VIP卡买单的核对签名，并压下VIP卡资料于餐单上，按酒店的规定予以折扣；用支票付款的要确保支票上的资料清晰，并将身份证号码、公司地址、电话号码记录在餐单上。

10、出报表：

分类整理餐单，用加数机打出纸带加总数。打印出本班电脑有关统计报表，完成本班所有报表，要求字迹清晰、端正、不得涂改；将营业款与报表相核对，确保两个数据一致。

另：餐厅收银报表包括：餐厅收银报表、餐厅收银记录表、香烟控制表、餐厅收银员更正表。如ENT，则需填写：帐单和职员用膳及宴请单（宴请单需授权者签名）。

11、缴款：

将营业款封进缴款袋，正确填写缴款内容，并于封口处签名盖章后按酒店之规定程

５ 序缴款。

12、下班交接：

整理本班使用权所有文具、帐单、与下班交接记录、所用餐单和报表交领班或主管 检查经同意后方可下班；清点备用金，如发现长短款应正确反应，长款如实上交，短款需查明原因；做好LOG BOOK的交接工作。

（四）、夜间核数

1、餐厅核数：

A、从事餐厅夜间核数工作，夜间核数员每天应及时清机，包括NCR和HITS两上系统。查看所有终端有未关机；查看所有帐单有未埋下角；作好各种备份文件磁盘；打印齐全各种报表。

B、清完机后即开始对当日之各种原始单据和报表的审核汇总在对单据的审核过程。

1、所有单据按付款方式可分人民币、港币、信用卡、客房帐、挂帐、公司帐等类。

2、所有柯打单（CAPTAIN ORDER）必须书写清楚，如若发现有涂痕迹，必须经营业部有关负责人签名认可，否则将此单号记入夜间记录登记本，并及时知会夜审领班。

3、在对帐单的审核过程中必须保证所有在点心卡或柯打单（CAPTAIN ORDER）上的项目都已全部列入帐单并被准确计费。

4、所有折扣必须有VIP卡或经营业点经理的签名认可。

5、所有免收奉送取消等亦必须营业点有关负责人的签名认可，且符合酒店有关规定。

6、凡是以信用卡付款的销售单上都必须注意该笔授权号码。

7、以挂帐和公司帐付款方式结帐的各单必须符合酒店的有关规定。

8、将各班各类单据分别汇总总数与报表数一致，单数亦应与报表上之单数一致。

9、收银员报表上的所有调整数都必须有更正表与之对应且经当值班或主管签名认可。

10、根据当班之HOUSE ACCOUNT单上之收入构成将报表上HOUSE ACCOUNT数按要求从收入里减出。

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11、将本班之所有折扣数按比例从营业收入中冲减为零。

12、根据各种原始单完成当班时应完成各种报表和控制表，并将有关报表数与总报表相核对，应绝对一致。

13、根据经审核后的各班收银员报表完成当日之饮食营业报告表。

14、另外，每日还应及时与前厅夜间核数员核对房客挂帐数。

15、核对当日之营业缴款数。

16、所有工作做完后将资料整理整齐并收拾好文具和环境。

17、餐厅夜间核数员必须熟练掌握酒店关于餐厅收银方面各种价目和政策，并随时注意其变化。

2、前厅核数：

A、夜间核数员和前台收银员不在的情况下不要充当前台收银员的角色，除做好夜间核数的工作外，夜间必须服从夜间核数主管的指导。

1）将中班未能入帐之小单及时入机。

2）每个晚上必须分两次对数及缴款，分界时间为夜审过租时间，夜审前之数为当日收入，夜审后之数为次日收入。

3）夜间核数必须配合与前厅接待处夜间职员核对每间房租是否与电脑之记录一致，低于正常房价的房租是否有充足资料及批准人。

4）读出FOLIO REPORT 核对客人RC袋内之每张小单是否正确入数，是否对上客人签

名，并将未足之单据复印补足，将核对无误的单据用订书机订好，全部核对完毕必须同夜间核数一道在该报表上签名，对由于未认真核对而造成日后帐项损失在承担一定责任，该报表于夜审之后及时读出查对。

5）夜间退房的房间在过夜审后才允许在电脑中CHENK OUT，除非得到特别指示除外。

6）夜审后CHENK OUT的房要补入房租金额。

7）夜间要十分警惕注意安全，若夜间收到的现金很多，应先将一部分投入保险箱。

７ 8）夜间不得睡觉，打私人电话、聊天、玩游戏，不得在柜台上进食等。9）离开工作岗位必须知会夜间核数同事，无故离开柜台半小时以上立即辞退。10）夜间咖啡厅的房单一定及时做好记录并留待夜审后立即入数，夜间退房打电话到24小时营业的收银是否有房客单未报到。

11）打印出EXPECTED OUT LIST交早班收银领班作退房之参考。B、前厅夜间核数员主要负责酒店住客之帐务的审核和汇总。1）对各班收银员单及报表的审核。

a、所有退款必须有客人签名，且签名模式与RC单上一样，如不一样必须有收银主管或大堂副理注明理由，否则将此问题记入NIGHT ARDITOE LIG BOOK并知会主管。

b、所有DIPOSIT收据上之客人姓名应与入数后所打出的GUEST FOLIO上下班姓名一致，若不一致时，应查明原因，如发现现金入错房号的，应立即知会主管，并及时更正。

c、所有的街帐应具备齐全的应收资料，并且有客人签名且手续完备。d、所有的C/C应经信贷经理或有关经理签字，认可后接收。

e、所有的ADJUSTMENT必须经过前台部门经理或收银经理签名并注明合理的理由且所调整之科目准确无误。

f、所有的信用卡销售单上应注明有效的授权金额和授权号码。

g、所有的HOUSE ACCOUNT单必须经过总经理签名或由前台经理注明原因。h、客人在酒店的各种消费单据应酬全部准确的输入该客人所住之房号的帐单内，如发现房号、金额或部门入错的应即时更正并知会主管。

j、所有的信用卡小费应全部入机。

2）各班收银中报表全部审核完后将所有单据分类汇总与当日电脑总报表数一致，如不一致应查有原因及时更改，并知会主管。

3）核查当日之GHEOK OUT LIST与当日之DAYUSE单核对凡退房时间晚于下午12点的除非前台出过延迟退房通知，否则应全部收DAY USE CHARGE，若发现有漏收时应记入LOG BOOK 并知会主管。

８ 4）核查所有电话报表每笔房客电话都被准确入数，并将所有的HOUSE USE电话作好统计，核查所有商务中心分机打出的电话应全部被商务中心收银员准确收费，并记入有关报表。

5）核查管家部之迷你吧及 洗衣单报表发现问题记入夜间记录本。6）核查商务中心文员之报表与商务中心收银员报表核对应绝对一致。7）督促并检查夜间收银员与接待处核对房租。

8）在保证房租及以上各项均准确无误后通知主管，在得到允许时才可前往电脑房做UP—DATE。

9）做UP—DATE根据电脑报表完成当日之前厅收入总报表。

10）UP—DATE过程中应注意做好BACKUP磁带登记有关记录，并应熟练使用各种设备，但不许动用与工作无关的任何物品。

11）完成当日之CREDIT CARD&CTTY LEDGER报表。

12）根据前厅收入总报表核对当日之信用报表，就上帐报表及营业款报表。13）所有工作做完后整理好资料收拾好环境，将所有资料锁入保险室内。14）除完成以上工作处，前厅夜间核数员还应做好与商务中心收银员的各种交班工作。

三、酒店收银点的服务时间：

中餐部：AM7.00——零辰1时。西餐部：AM8.00——零辰2时。保龄球：AM8.00——零辰2时。夜总会：PM19.00——零辰3时。前台部：24小时全天后服务。夜

审：PM24.00——第二天8时。

四、酒店的收银服务规格：

酒店收银服务规格的最终目的是以最优质的服务，最快的速度，最准确的效果为酒店的顾客结帐（即：快而准）。为了做到上列几点，除了有优秀的收银队伍，还要有良

９ 好的酒店收银设备和系统。要想有优秀的收银队伍，除了招一批有素质的收银员，更重要的是对收银员有一套全面系统的培训，使新入职的收银员在很短的时间里能够培训出一批符合酒店规定的收银员，对老的收银员还要不定期进行再培训，使她们更好地为酒店服务。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帐的程序、酒店的签单（挂帐）程序、酒店收公司帐的程序、酒店收支票的程序及注意事项、酒店收各类的金卡、VIP卡、商务合约客、各类赠券的使用方法等，都要每一位收银员按照每一种的操作的方法及程序去掌握，并做到融会贯通，在工作中更好地发挥。并要求收银员在工作中要做到快而准，规定在3至5分钟内打好一张帐单，并且做准确无误，并要求收银员熟记各类菜价以及熟记各类的电脑编号，并要求收银员在点钞票和打电脑、打计数机都要严格规定和标准执行。

五、酒店的服务效果：

对酒店的收银员服务效果总的来讲是比较满意的。但是，还存在一些问题，例如：在酒店的硬件方面还存在一些不足，我们的酒店没有一套完整完善的酒店电脑系统，现在只有一套桑达公司的前台接待、收银电脑系统。这套系统的性能比较差，经常出现有死机的现象或有出现打印太慢的、打印不好或重复打印，或有时出现夜审员清不到机的现象，给日常工作带来十分不便。我部建议在酒店经济允许的前提下，增设一套符合我们酒店的电脑系统（包括收银程序、点菜程序、厨房出菜程序），现在很多大的酒店已使用，这样就可以解决餐饮部落单慢、厨房出菜慢以及收银打单的问题。在软件方面我们还存在一些问题，例如酒店的收银队伍人员变动太多，其原因我们酒店收银员工薪低于同等级的收银工资，有的酒店有奖金，而年终有双薪，很多收银员在酒店培训熟练后就离职，不利于保持酒店的服务水平和服务质量，而且有时还会出现有埋单慢，计错数等现象。另外，酒店还存在着部门与部门之间沟通不够，各部门还存着上传下达不够深入和全面等现象，这些，都不利于酒店的长期发展。