技术培训及服务方案

技术培训及服务方案（通用11篇）

技术培训及服务方案 篇1

技术服务及售后服务方案

（一）、技术支持：

1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。

2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。

3、在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。项目经理负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把握好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作。

（二）、服务、保修：

1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准： a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果； b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。

2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。

3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。

4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。

5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。

（三）、培训、维护：

1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。

2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有一定机械基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。

3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派技术人员解决。

八、技术、服务承诺书 我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺： 交付期；设备：双方协商 备件：双方协商 机械设备供应：完整性良好 设计良好 磨损件较少 电气和自动化设备供应：完整性良好 设计良好 工艺：性能较好 运行效率较好 工艺设备和排放物担保：输送能力较好 性能担保：连续运行的可靠性 机械可靠性较好 电气可靠性较好 整体可靠性较好 设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保

技术培训及服务方案 篇2

关键词：中小企业云服务关键技术

1 中小型企业云制造服务平台应用体系架构

中小型企业服务的运行商和开发商在确定服务领域后, 应当结合云制造的特点和类型, 利用标准规范、核心理论、体系架构实现中小企业云制造服务平台的开发工作。中小型企业云制造服务平台一般具有以下几个功能:用户管理、制造资源、需求发布、注册中心、服务交易管理等。

2 云计算的类型

从云计算出现至今, 人们还未对其形成一个统一认识。一般来说, 云计算主要指的是用户在网络上依据自身的实际需求, 获取到相应资源的一种服务。在现代经济市场中, 人们将向其他人或企业提供云计算服务的提供商称作“云服务商”, 服务商通过这种无缝、透明的向他人提供的服务模式被人们称为云服务。

对于云计算可以从不同角度对其进行划分, 在服务角度上对云服务进行划分, 其可分为软件即服务、架构即服务、平台即服务

2.1 软件即服务

云计算服务商将所有的程序都在云基础设置上进行部署, 同时要提供程序的实施, 以及后期的维护和管理等服务。在这种服务模式下, 企业只需要依据自己的实际需求, 向服务商购买自己所需要的软件, 并且可以依据自己购买软件的数量、时间直接付费, 完成交易。

2.2 架构即服务

架构即服务是云服务商将处理、网络、存储等基础设施以服务的形式出售给企业。在这种服务模式下, 企业可以依据自身在实际发展过程中的需求, 选取自己需要的基础设施、应用程序等。在整个过程中, 云服务商始终是这些基础设备的拥有者, 企业只具有使用权, 云服务商负责对设备的维护和管理, 而企业则需要向云服务商缴纳使用费用。

2.3 平台即服务

平台即服务是云服务商向将开放平台作为一种服务出售给企业。在将其交给用户时, 是以软件的形式完成的。因此也可以将平台即服务看作为软件服务的延伸, 或者将其看作软件服务的一种特殊形式。在这种服务模式背景下, 企业可以在云服务商中获得到开发工具、开发语言、服务器等。面向中小型企业云服务模式如图1所示。

3 中小企业解决云服务方案的关键技术

3.1 可落地试点系统

可落地试点系统技术架构主要由宽带网络、服务平台以及多个种类的终端组成, 网络则是这个服务在运行过程中的通道, 服务和应用都需要平台对其进行承载, 终端则是应用和服务的最终实现体。依据逻辑对系统机构进行划分, 可以将其分为物理层、虚拟环境、平台、云服务等多个层面。在该技术支持下, 云服务商可以向中小型企业提供全面的服务, 其中包含了服务器、网络虚拟化、云主机等等。中小企业在发展过程中对云服务体系设计的主要目的就是为降低自身信息化门槛, 将宽带价值和宽带业务作为填充的主要诉求点, 其主要手段为制定差异服务和差异终端, 从而实现客户与电信之间的双赢。

3.2 网络互通和安全隔离

在对企业的资源进行构建时, 要对网络互通进而安全隔离等问题进行充分考虑, 在对问题考虑时, 需要对职业资源池组网技术进行对比分析, 中小型企业在可以实现资源池组的自动化配置, 并对自行对其进行优化, 同时对不同产生设备存在的差异的同时, 使接口的复杂度得到适当的简化。

合理的部署虚拟化资源池, 可以为经济市场中的中小型企业提供工的服务变得更加可靠、更加灵活。对虚拟化部署设计的应用的步骤如下:首先, 确定可以虚拟的服务器角色和服务器范围, 同时要对物理环境进行规划, 规划应当以容量规划作为理论支持;其次, 利用物理工作负荷对虚拟环境进行规划和输入并完成对物理环境和虚拟环境的映射;最后, 进行虚拟化部署架构设计, 并对其它可以使用的方案进行测试, 并依据测试结果进行合理调试。

3.3 云服务的安全问题

由于云服务发展的时间较多, 因此其安全问题一直被人们的关注。从近些年, 企业对云服务的应用来看, 用户的隐私和数据的安全问题, 已经成为了企业的在对云服务进行应用过程中最关心的问题。中小型企业在对云服务进行应用时, 可以通过合理的安全防护技术, 对信息安全进行保护, 同时也要在加强安全运行管理, 同时提升企业自身在安全上的认知。

4 结束语

计算机信息技术的高速发展促进了云技术的出现, 云技术的出现使企业的商业模式和工作方式都发生了巨大改变。中小型企业对云服务的应用, 使企业在经济市场竞争中获得了巨大优势。而中小型企业在发展过程中, 如何对云服务进行合理应用, 降低在应用过程中存在的风险, 已经成为我国中小型企业在发展过程中面临的难题。

参考文献

[1]高云璐.基于SLA与用户评价的云计算信任模型[J].计算机工程, 2012, 4 (12) :21-23.

技术培训及服务方案 篇3

[关键词]市场；需求；创新；可行性

一、总论

（一）项目的主要内容

宏图高考教育咨询服务有限公司是一家针对高考生填报志愿进行咨询的服务型公司，公司通过引进经国家认证的先进高考志愿填报技术，聘请资深心理咨询师进行高考生的优势分析、兴趣分析、行为特点分析、职业性格分析、等人才测评结果，分析该学生最适合的就业发展方向，聘请资深高考报考指导教师为学生介绍相关专业及其未来发展情况，给学生制定出系统化、合理性的方案帮助学生进行报考选择，提供高考志愿填报方案。

（二）项目背景情况

据统计，辽宁省2013年有254000名学生报名参加高考，沈阳市有39000人参加高考。近年来，随着人们对教育投入的不断加大，教育产业得到了快速的发展。同时，数以万计的考生家长，对于孩子高考填报志愿等诸多选择都会遇到各种各样的问题，但是目前还没有这样一个针对性强、服务完善的机构为其答疑解惑，类似的高考教育咨询服务公司非常缺乏。经专业人士分析，目前市场有三种志愿填报咨询体系。通过考察及分析，发现各体系都有其利弊。这些服务具有片面性、短暂性和缺乏长期跟踪的环节，导致无法彻底、全面、系统的解决问题。

二、项目技术可行性分析

（一）项目产品市场调查和需求预测

公司对大学生进行相关市场调研，研究数据显示仅有12.9%的大学生是根据父母的意见进行志愿报考，约17.3%的大学生根据老师建议进行志愿报考，13.4%的大学生由专业人士指导进行报考，5.9%的大学生是根据网上模拟志愿填报系统进行高考报考，42.6%的大学生根据自己喜好进行志愿报考。经市场调研，在不充分了解自己性格爱好的情况下，报考自己不熟悉或是不喜欢的大学及专业的大有人在。因此，在报考志愿时做相关高考志愿咨询是必要的，也将是大多数学生及家长将会考虑选择的一项服务。

（二）项目的创新性概述

我公司通过引进经国家认证的先进高考志愿填报技术，聘请资深心理咨询师进行高考生的优势分析、兴趣分析、行为特点分析、职业性格分析、等人才测评结果，分析该学生最适合的就业发展方向，聘请资深高考报考指导教师为学生介绍相关专业及其未来发展情况，给学生制定出系统化、合理性的方案帮助学生进行报考选择，提供高考志愿填报方案。在后期发展中，公司后期将业务扩大到转向艺体生发展方向、出国留学前期准备上，对此类学生进行专业性指导；并对处于叛逆期的学生进行心理疏导，挖掘特长，激发潜能，从而把他们打造成为可用之才。

三、项目实施方案

本公司聘请资深心理咨询师及高考志愿报考辅导老师组建咨询团队。每个团队配备一名资深心理咨询师及高考志愿报考辅导老师。目前公司已成立“指南针”高考志愿咨询团队、“逐梦”高考志愿咨询团队、“骄子”高考志愿咨询团队。每个团队收费标准不同，供顾客选择，同时接受咨询服务的项目不同，收费标准也不同。以下为接受最高价位咨询服务步骤：1.预约指导团队（通过网络、电话），签署《高考志愿咨询服务登记表》及《高考志愿咨询服务协议》；2.咨询服务一：通过“志愿宝”体系，根据考生分数制定相关专业及大学报考方案；3.咨询服务二：由该团队的心理咨询师对考生进行性格特长等专业分析；4.咨询服务三：由该团队的资深高考志愿报考老师为学生分析各专业发展前景，供顾客选择；5.将最终方案提供给考生及家长。

四、筹资决策

公司筹集资金40万元，由宏图内部出资40万元，其中租赁办公场地24000元，置办办公设备10000元。

五、经济效益分析

（一）经济效益

根据净现值（NPV）是反映投资方案在计算期内获利能力的动态评价指标。投资方案的净现值是指用一个预定的基准收益率（或设定的折现率）i，分别把整个计算期间内各年所发生的净现金流量都折现到投资方案开始实施时的现值之和。）

NPV=164.7037（万元）期初投资40万元，164.7037-40>0。所以说明计算期内项目盈利能力很好，投资方案非常可行。除此之外，动态投资回收期就是把投资项目各年的净现金流量按基准收益率折成现值之后，再来推算投资回收期，净现金流量累计现值等于零时的年份

P't=（累计净现金流量现值出现正值的年数-1）+上一年累计净现金流量现值的绝对值/出现正值年份净现金流量的现值。

经计算，投资回收期为1.92年，即23个月，投资回收期较短，投资方案可行。

（二）项目的风险性和不确定性

1.市场风险：创业初期，品牌尚未形成，推广需要一定时间，与地方高校建立友好合作关系及宣传方面需要投入大量资金和精力。通过更大的营销努力提高市场份额：初期针对重点中学进行营销，接着拓展普通中学，加大营销力度。

2.营销风险：随着越来越多的人对教育咨询服务行业发展空间的了解和认识，同行业的竞争会越来越激烈。组织具有专业素质的营销队伍，建立及时有效的信息反馈渠道，随时了解市场动态。

3.技术风险：竞争者的技术追随。对策：（1）增加技术研发的费用投入；（2）多元化经营，化解对单一服务的依赖性风险。

4.管理风险：人才的流失，公司规模的不断扩大，公司组织结构、管理方法的不适应性。随着公司的不断发展，要根据具体情况对公司的组织结构以及管理方法做适应性的改变，同时倡导组织创新、思想创新。

5.财务风险：公司发展初期，资金短缺风险，即资金不能满足公司快速发展的需要。对策：（1）完善和加强公司自身的“造血”机制；（2）加强对资金运行情况的监控，最大限度地提高资金使用效率，实施财务预决算制度。

参考文献

[1]王建宗.中国高考向何处去[J].北京文学（社会科学版），2006（5）：124—126.

[2]王泽.透视四川美术高考培训现状[J].艺术教育研究（社会科学版），2012（5）：96—97.

[3]伍振.给“高考经济”热降降温[J].西部大开发（社会科学版），2006（6）：16.

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技术培训及服务方案 篇4

新员工必须参加培训是众多餐厅所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢?在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在餐饮业对新员工的培训方式问题。

餐饮业服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。今天就整理了餐厅服务员的培训内容，希望能对于提高餐厅服务从业人员素质，规范操作技能，提高服务质量和服务水平，促进地方饮食业健康发展，起到一定的作用。

在对餐厅新服务人员进行培训时，通常包括以下内容：

(1) 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2) 清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3) 协助厅面工作，如打送热开水，帮助理台。

(4) 收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5) 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6) 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7) 勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容

在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2) 做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3) 负责接受宾客的`订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5) 负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9) 负责接听电话，并及时通知受话人。

(10) 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11) 要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

服务方案及售后服务承诺 篇5

如果我单位能在本次竞争性谈判中中标，我单位做出以下承诺： 第一、与支行管理部门协调管理措施

中标后，我单位将从计划管理、技术质量管理、材料管理、资金分配、安全施工管理等方面与贵单位相关部门充分协调，保时保质完成该项目，其主要措施:(1)选择优秀项目经理及本公司熟练技术队组严格按进度施工，(2)项目工程部将负责报送总体工期计划，并积极协调3M公司及其他主材到货时间并验收入库，按类型划分合理摆放区域。合理配送给各施工队，安排好施工用水、电及材料堆放保管。

(3)具体到每天的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，报贵单位进行定样板。

(4)每3--5天召开工程例会，由监理主持，贵单位协调人及项目经理部参加。通过工程例会这一制度度完善施工与监理、贵单位之间的关系，协调施工过程中出现的各种问题，确保工程顺利进行。

(5)召开工程例会时项目负责人将向贵单位提交每周工作汇报及下周工作计划，在报告中将详细说明工程的进展情况，在计划中详细进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。

(7)认真做好施工日记，记录工地上每个工种雇佣工人及使用机械的数目、运到工地物料数量，以及每天的天气情况，并将其放在工地办公室，以便业主随时查阅。

(8)充分重视业主的指示，现场管理人员随时以书面形式记录业主的指示，并予以贯彻。第二、质量与安全方面：

自觉接受使用业主、监理单位以及相关的管理部门对建设工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。在质量(包括保修)、安全方面做出以下承诺：

(1)依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。不转包或者违法分包工程。(2)建立质量责任制，对建筑工程的施工质量负责。

(3)按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不擅自修改工程设计，不偷工减料。在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。

(4)建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。(5)建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训;未经教育培训或者考核不合格的人员，不上岗作业。(6)依法履行建筑工程质量保修义务。

(7)主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。建立健全安全生产责任制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，保证本单位安全生产条件所需资金的投入，对所承担的建筑工程进行定期和专项安全检查，并做好安全检查记录。

(8)项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对建筑工程项目的安全施工负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。

(9)设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告;对违章指挥、违章操作的，立即制止。

(10)根据不同施工阶段和周围环境及季节、气候的变化，在施工现场采取相应的安全施工措施。施工现场暂时停止施工的，做好现场防护。将施工现场的办公、生活区与作业区分开设置，并保持安全距离;办公、生活区的选址符合安全性要求。职工的膳食、饮水、休息场所等符合卫生标准。不在尚未竣工的建筑物内设置员工集体宿舍。

(11)在施工现场建立消防安全责任制度，确定消防安全责任人，制定用火、用电、使用易燃易爆材料等各项消防安全管理制度和操作规程，设置消防通道、消防水源，配备消防设施和灭火器材，并在施工现场入口处设置明显标志。

(12)作业人员遵守安全施工的强制性标准、规章制度和操作规程，正确使用安全防护用具、机械设备等。(13)采购、租赁具有生产(制造)许可证、产品合格证的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件，并在进入施工现场前进行查验。

(14)对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，其教育培训情况记入个人工作档案。为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险。

投标人：(盖章)

服务行业礼仪培训方案 篇6

服务行业礼仪培训方案

服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的.差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态：  指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：  挺拔、优美

形体训练：  两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求：  协调稳健，轻盈自然

形体训练：  收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求：  保持二位站姿

形体训练：  （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：“请坐”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”

形体训练：  在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练：  与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练：  基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练：  保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节 礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

第二部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节 面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节 发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节 肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节 面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

技术培训及服务方案 篇7

一、基于B2B的应用集成

实施物流公司与供应商的B2B 集成不仅可以达到扩大采购渠道、节约采购成本, 还可以实现与企业内部生产资源计划 (ERP) 的有效集成, 从而形成一个基于信息流的有序、高效的产品增值链。同时, 对物流公司来说, 相关的供应商特别是重要的合作伙伴已从当初的供需关系发展成如今的相互依存的关系, 其竞争能力的高低也是物流公司能否提高服务质量、降低库存、实现柔性管理的关键所在。另一方面, 核心企业常常采用动态联盟驱动的敏捷化策略, 从而加强合作关系和快速响应能力, 这对围绕供应链的B2B提出了更高的要求。

生产作为整个价值链的核心所在, 应围绕公司企业资源计划系统, 在不同的业务系统间, 以及跨越公司边界的合作伙伴形成的商业网络间, 安全地对信息流实现智能管理, 把相关的外部信息与内部信息有机地联系起来, 全方位地满足公司各种业务功能的要求, 这对生产企业有以下几个方面的价值体现。

一是建立灵活与快速反应的供应链。

二是与客户及合作伙伴建立更紧密的联系。

三是加快产品与服务推向市场的速度, 缩短业务的导入与运转时间。

四是避免由于所提供服务的差异带来的浪费。

五是减少不必要的管理与人力资源成本。

六是对突发变化的快速反应。

因为系统集成既有公司内部的管理系统, 也有外部供应商的信息系统;既有可能开发新的功能模块, 也可能基于现有正在运行的管理系统, 为此, 在信息系统集成的内容规划时, 应遵循以下几个原则。

第一, 将面向职能的系统进行面向角色 (流程) 的整合。

第二, 按照企业的管理思想, 将分散的业务进行集中的管理。

第三, 将分散的业务数据进行集中的数据整合。

第四, 解决远程异构系统间信息互通的问题。

第五, 企业应用集成 (EAI) 不仅仅是数据的互换, 更是以业务为导向的工作流的重新配置。

二、以CRM为导向的B2C

企业CRM系统应立足于加强客户服务的力量, 满足客户个性化追求, 在保证按时、按质完成客户订购产品的基础上, 力争做到充分的信息沟通, 以满足客户对订购产品全程生产的跟踪。

具体地讲, 物流业以CRM为导向的B2C电子商务应包括以下内容。

1.销售力量自动化

销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。销售力量自动化基于网络工具需要拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理, 建议产生以及赢/输分析。

2.市场营销自动化

包括商机产生、商机获取和管理, 商业活动管理。初步的大众营销活动被用于首次客户接触, 接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。

3.客户服务

公司提供的客户服务是能否保留忠诚客户的关键。如今的客户服务已经超出传统的帮助平台, 客户服务能够处理客户各种类型的询问, 包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况的全程跟踪, 以及高质量的现场服务。

4.统一共享的客户资料库

共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。横跨整个公司的集成的客户互动信息会使公司从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为的协调一致。

5.分析能力

公司CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。利用CRM解决方案在提供标准报告的同时, 又可提供既定量又定性的即时分析。

三、产品的协同开发

所谓协同开发, 是指针对某一个需要设计的新产品, 开发小组既彼此独立又相互协调、通过信息反馈在各自的工作平台上进行相关零部件的开发设计, 这对产品的顺利交付提供了强大的保证。进一步产品的协同开发实际上包含了两个主要的方面, 一个是传统的产品数据管理系统 (PDM) , 它包含一些显性的知识, 如产品数据、试验数据、设计方案、设计规范等进行系统的整合。另一方面, 为了充分共享企业设计工程师的个人设计艺术。围绕该总成的设计、流程、服务, 其项目组的组织结构最终形成一个项目树。在创新的设计过程中, 设计人员既是知识的获取者, 也是知识库中知识的提供者和知识的更新者。动态地捕捉设计人员在项目设计中的成功设计结果, 并构建专家系统知识库是解决这一问题的关键。

在基于项目树的协同开发模式中, 信息在父子接点之间来回传输, 保证项目管理的有序性, 也符合对新产品的设计要求, 其简要流程见下图。

四、利用WEB服务实现信息集成

WEB服务是通过标准协议如XML和SOAP展示应用程序逻辑或数据的方式。WEB服务包含一个或多个函数, 这组函数通过网络在一个通用的架构中打包起来使用。Web服务可以执行从简单的请求到错综复杂的商业处理过程的任何功能。这就意味着所有客户机都可以使用Internet进行远程过程调用操作, 该操作将对Internet上的服务器进行请求, 并接收以XML语句格式返回的响应。

WEB服务是分布式解决方案的一大飞跃。这样, WEB服务支持电子商务集成人员集中精力处理业务问题, 随着WEB服务提供商的越来越多, 将来集成一个电子商务系统的速度会越来越快, 这或许能带来电子商务的另一次革命。

五、结论

综上, 借助于对Internet中关键技术WEB服务的应用, 给出了物流业信息集成中几个关键问题的解决方案, 这将为物流业信息化建设提供有益的帮助。

摘要：就我国物流业信息化建设现状和存在主要问题, 基于供应链的应用集成、CRM的B2C集成、WEB服务、产品协同开发等现代网络技术, 为物流业设计几个信息集成方案。

关键词：网络技术,物流业,信息集成

参考文献

[1]胡平, 傅芸芸, 甘露.基于DEA和聚类分析的西部地区农业网站评价[J].科学与管理, 2005 (4) .

技术培训及服务方案 篇8

关键词 茶叶；绿色生产技术；服务体系构建；推广

中图分类号：S571.1 文献标志码：B 文章编号：1673-890X（2016）15--02

农业发展方式现在的发展趋势是着力于现代化农业的发展，茶业面临着质量不稳定、对茶工的招聘非常困难、高成本的问题；同时，中央针对茶叶的生产模式关于实施生态治理提出了更高的要求，其中要求了质量的合格、对环境的友好性及具有节约、高效的绿色茶叶生产模式[1]。自2013年以来，在全国范围内，推广农业技术的服务中心在与一些专业的农科院的专攻茶叶种植方面的专家建立起良好的合作，在未来的探索道路中，全方面发展绿色的茶叶生产模式，农业服务平台也会随着绿色的生产模式的发展进行发展，将现代化的特点融入其中，将社会化服务与其相融合，就会产生很大地改观，在全国范围内现在已经有三十多家茶企对其进行了示范。

1 生产绿色茶叶技术的特点及内容

1.1 技术特点

1.1.1 技术的先进性

在生产绿色茶叶的技术要求中国家对标准茶园建园有明确的要求以及指定的规范，使用农药量要少，有机肥在施肥时作为主要肥源，在加工茶叶时注意低碳高效清洁。

1.1.2 技术的开放性

生产绿色茶叶中所要使用的技术应该是完全开放的，且在进行筛选试验的基础上，将目光放到国外以及国内的先进生产区，实现对优秀资源持续的吸收。

1.1.3 技术的普适性

生产绿色茶叶的技术应该具有普适性，要建立起绿色无公害的茶园，进行科学有效地管理。

1.1.4 技术的差异性

在每个茶园都有不同的茶种，生产标准也都有所不同，要对相关的生产技术进行筛选，并将其组成有鲜明特点的有自己特色的生产技术模式。

1.1.5 设备的差异

在生产、加工茶叶过程中，使用先进的生产技术时，要注意所使用的设备的安全性，对用于不同用途的茶叶要有不同的标准，且茶企茶农要严格要求自己的在茶叶生产方面的绿色、安全。

1.1.6 推广方式

互联网是现在社会的得力工具，要将其理念与茶园的经营结合起来，将农业技术信息推广到广大从事农业的人员那里，为茶叶的生产技术提供信息支持。

1.2 技术内容

1）在优化茶园的环境时，要注意国家对于茶园建园时所设立的规范标准，在标准之上可以融入多种现代化的技术，科学合理地对茶园进行开发。例如，茶园间种就是很好地利用茶园资源以及增加茶园效益的一种方法。

2）在茶园进行施肥时，要使用绿色又高效的施肥技术。对机械化开沟进行施肥的技术加以推广，对土壤进行监测科学合理地施肥，主要使用有机肥，将生物肥以及生物型、复合肥推广到茶园里去。

3）茶园绿色病虫害防控技术。对茶叶的病虫监测及预报、对茶树的修剪、对茶叶的采摘时，要有一定的防护措施，农药也应该体现出绿色环保的特点，如植物源的农药、微生物农药、信息素以及引入天敌昆虫等绿色环保的治虫技术。

4）加工茶叶的高效、低碳、清洁化技术。在进行茶叶加工时，要注意低碳节能理念的体现，推广电能机械的使用，淘汰掉把木柴木炭等作为制茶能源的制茶模式，并对节能茶机进行推广，节能茶机可以避免产生焦边茶叶。

5）构建绿色生产茶叶技术的移动互联平台[2]。绿色生产茶叶技术要把社会化服务作为主体，将各种信息高科技应用到其中，构建起一个集多种功能于一体的清洁高效的生产茶叶销售茶叶的移动互联网平台。

2 构建模式及其推广应用

2.1 把服务产业作为宗旨的集成技术

为了解决茶叶生产方面的难题，进一步满足茶农茶企对技术的需求，需把控制质量、环保高效、节约成本用工等要求作为重点，对质量进行跟踪，坚持使用环保清洁的生产技术，实现生产技术的机械化，将生产技术信息化。

2.2 把形成合力作为导向的广泛协作

要在推广绿色茶叶时，注意所使用的销售模式，注意要将资源整合起来，在茶叶贸易的各个环节都要进行联合，确保茶叶在每一个环节都不会出错，造成对茶农茶企的损失，要充分发挥现代化技术的优越性，全力推广各种先进的生产加工技术，推广茶叶的绿色生产模式。

2.3 建立起把长效高效作为目标的模式

在现代社会中，具有社会性质的技术的服务模式是商业化的，传统的技术服务模式已经不再符合时代的潮流了。遗留下来的后续发展问题一一克服，保证茶叶绿色生产模式的技术服务能够长久地发展下去。建立起茶叶绿色生产技术一定互联平台，随时随地对技术服务进行开展活动。

2.4 加大对技术推广的扶持力度

在绿色的茶叶生产模式以及相关的配套技术设施在茶产业的推广中，国家都有相关的项目开展。在茶园中进行减少农药的喷洒、减少肥料的施加，并将茶园发展成为园艺型的标准园。加大对茶园的绿色生产之路进行资金补贴。

2.5 加大对社会化服务组织的扶持力度

对于那些致力于对绿色的生产技术进行开发、提高的企业来说，他们应该享有一定的优惠政策，贷款时可以享受一定的减息优惠，在缴纳税收时可以进行适当地优惠，政府等相关的部门对他们在提升技术时应该给予一定的资金补助措施，对绿色茶园生产进行大力开发建设。

2.6 加强对茶技人才的培养

对于处于基层的从事茶叶方面的技术人员来说，要对他们的知识技能加以提高，开展相关的培训活动。对于处于乡镇的从事茶叶方面的技术员或是茶叶企业的技术员，要将他们对于生产茶叶的过程中将质量安全放在第一位，对他们普及与生产质量安全相关的法律法规以及规范标准等，对生产茶叶的技术进行及时地更新。

2.7 加快对优质茶叶优价的进程

对茶叶的质量来说，要进行非常严格地监督检查措施，日本就采用了对在所监管范围的企业在一定的范围内进行抽取并且检验，对那些质量检验不合格的企业和茶叶进行批量检测，直至其质量达到合格标准，防微杜渐。鼓励茶企在树立其企业名誉方面做出努力、严格要求自己。

3 结语

要想实现茶叶的绿色生产技术及服务体系的构建，就要严把质量关，建立起相关的法律法规约束其发展，为其发展指明方向。坚持质量合格，使用绿色环保的生产茶叶技术，减少农药的使用，使用新型的生物型肥料，将茶园建设成为园林型的标准园，加强对技术人员的知识技能培训。对相关企业的发展进行政策性的支持、鼓励。

参考文献

[1]黄美玲，李美玲，方东亚，等.关于发展茶叶清洁化加工技术的研究[J].食品安全导刊，2015（12）：89.

[2]刘顺航，贾黎晖，赵甜甜.清洁化、标准化晒青茶、红茶和烘青茶流水线初制工艺研究及产业化转化[J].云南科技管理，2015（3）：50-52.

银行优质服务培训方案专题 篇9

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程，塑造银行员工专业、高端的职业形象。课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等 培训目的：

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。课程大纲：

第一讲：银行员工角色定位 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益

第三讲：银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧

5.成就魅力沟通的秘笈

第四讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的原因

（二）顾客抱怨产生的过程

（三）顾客抱怨投诉类型分析

（四）顾客抱怨投诉的心理分析

（五）顾客抱怨投诉目的与动机

二、顾客投诉的处理技巧

（一）处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

（二）处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

（三）错误处理顾客抱怨的方式

（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤

第五讲

网点产品营销的常用技巧 1.银行网点产品销售流程

2.分析客户心理需求 3.提问引导技巧

4.产品推介技巧

5.异议处理技巧

6.缔结成交技巧

7.模拟演练、点评

第六讲

交叉销售技巧

1.团队凝聚力高 2.业务办理中如何发现销售机会

3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧

银行服务培训实用资料详解请关注http://或致电155-3801-8156咨询详细。【培训收益】：

1.通过培训，建立客户服务人员的积极心态与服务意识 2.通过培训，规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止 3.通过培训，掌握观察客户的技巧，投其所好

4.通过培训，掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系 5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态 【课程内容】：

第一讲、客户服务人员要建立服务意识

1、什么是客户服务

2、客户服务在企业中的重要性

3、客户是怎样失去的

4、客户要什么——服务的关键因素

第二讲、服务人员“形象”礼仪

1、女士服务形象

2、男士服务形象 第三讲、行为举止规范——动的技巧

1、男士服务人员标准站姿与坐姿

2、女士服务人员标准站姿与坐姿

3、标准走姿

4、标准递物接物姿势

5、手位指示及手势规范

6、鞠躬礼

7、眼神——你的眼睛会说话

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

第四讲、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

第五讲、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、有效沟通定义

2、倾听是与客户有效沟通的重要途径 a、倾听的好处 b、倾听的障碍 c、倾听的五个层次 d、倾听的正确方法

3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

5、如何用客户喜欢的方式去沟通

第六讲、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、实战演习：平息客户不满

2、让客户发泄同时认真倾听

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顾客意见

5、跟踪服务

第七讲、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何建立积极心态

第八讲、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤

1、顾客服务综合症的症状

2、如何排解工作压力

公共文化培训服务实施方案 篇10

总结20XX年我市公共文化建设成果，交流20XX年公共文化工作思路，探讨公共文化服务创新做法。“会训”结合，进一步推进全市公共文化服务体系建设工作，提升全市公共文化服务水平。

二、会议时间和地点

会议时间:20XX年3月25日——27日，25日下午2点前报到，会训期三天(会议半天，培训两天半)。

会议地点:金华市文化馆四楼会议室(中山路35号)

住宿地点:金华天宁楼宾馆(飘萍路500号)

三、参会人员(约70人)

1.各县(市、区)文广新局分管局长、文化科长;

2.各县(市、区)图书馆、文化馆馆长;

3.市局、市文化馆、市图书馆相关人员。

四、会议议程

1.总结20XX年全市公共文化工作;

2.各县(市、区)交流20XX年公共文化(含文艺创作)工作思路;

3.邀请国家、省公共文化服务体系专家讲课;

4.与会人员就20XX年公共文化重点工作开展座谈，共

同探讨公共文化服务创新思路及做法。

五、其他事项

1.本方案代会议通知，会议通知不再另行下发。

2.请各地提前准备好会议交流发言材料(自行准备，无需报送)，交流发言时间控制在8分钟以内;

3.请与会人员认真参加培训，并结合培训内容以及各

地实际潜心思考20XX公共文化服务创新做法，以便在座谈中交流探讨;

4.与会人员食宿由会议统一安排(金华市区参会人员不安排食宿，交通费自理)。

5.请各县(市、区)将会议回执(附件1)电子稿填写

技术培训及服务方案 篇11

关键词：安全防护系统；web服务区；系统

中图分类号：TP393.08文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 05-0000-02

Web Server Security System Key Technology Research and Application

Li Yufeng

(Guizhou University Management School,Guiyang550025,China)

Abstract:This paper designs a training test Web server security system,so that students on this system platforms can learning,training, examination;system can automatically collect performance feedback from students in the examination of information,analyzing data mining,found that students in the knowledge or Lack of capacity to facilitate the teaching of specific measures proposed.Based on this,this article will focus on the framework of Web server security system.

Keywords:Safety system;Web service area;System

在网络技术逐渐渗入社会生活各个层面的今天，传统的考试方式也面临着变革，而网络考试则是一个很重要的方向。基于设计模式的网络考试系统可以借助于遍布全球的因特网进行，因此考试既可以在本地进行，也可以在异地进行，大大拓展了考试的灵活性。试卷可以根据题库中的内容即时生成，可避免考试前的压题，而且可以采用大量标准化试题，从而使用计算机判卷，大大提高阅卷效率，还可以直接把成绩送到数据库中，进行统计、排序等操作[1]。所以现在较好的考试方法为网络考试，试题内容放在服务器上，考生通过姓名、准考证号码和口令进行登录，考试答案也存放在服务器中，这样考试的公平性、答案的安全性可以得到有效保证。

一、Web服务器安全防护系统的设计模式

现有的计算机网络考试系统绝大多数都是设计模拟传统的集中式考试模式，采用计算机网络的手段替代了人工操作，功能上没有取得质的飞跃。现代计算机网络信息技术提供高效的、交互的信息交换手段，通过训练测试的方式揭示学生在学习过程中对知识掌握的缺陷和漏洞，使得教师深度挖掘有关信息而使教学更加有针对性。从考核的内容与方式上来看，计算机应用基础类的课程既要考核计算机基础理论知识，又要考核计算机的操作技能，网上考试比传统试卷式考试更合理更必要。其他大量课程采用计算机方式进行考试不是完全合适，如数学公式和化学符号等考核内容，利用计算机键盘输入来说仍是件难题[1]。

所以，考试系统的应用范围主要是计算机等级考试，在其他科目课程上的应用几乎没有出现。但是，应该看到大多数课程需要考核大量的选择和判断等类型题目，如果采用考试系统来考试，同样可以发挥计算机网络的超越时间与空间的特性，使这些课程的考试与平时的教学过程能够紧密联系起来。换而言之，基于设计模式的考试系统也应当像网上作业、网上训练、网上教程等教学系统一样，在整个教学活动过程中，相辅相成，始终服务于教学活动。能够很好地实现这样的教育理念的考试系统应该是在线网上考试系统，与集中式考试系统相比，在线系统的反馈机制能即时收集有关学生回答每一道题目所花费的时间及答案的信息，使任课教师能够及时准确地掌握学生知识学习的状态。在线考试系统能够跨越时间与空间、高速准确地挖掘并反馈教学信息，在教学过程中发挥自始至终的作用。这种新思维意味着在线考试系统的需求是巨大的。所以，系统实现的目标是：设计一个训练考试的网络系统平台，在平时教学过程中使用，使学生可以在此系统平台上进行学习、训练、考试；系统可以自动收集反馈学生进行考试时表现的信息，通过数据分析挖掘，发现学生在知识或能力上的欠缺，便于在教学中提出针对性的措施。

二、Web服务器安全防护系统框架的特点

Web服务器安全防护系统，试卷应该从服务器的数据库随机抽取试题后动态生成的。系统还应该对考试时间进行控制，时间到了会要求考试者交卷。考试者选择答案提交后，应该由计算机自动判卷，得到成绩后显示出来。考试完毕后，可以返回登录页面或继续考试。教师应该能够方便、快捷地对在线考试系统管理；考试者可以对自己的基本资料随时进行修改，可以随时查询考试成绩。考生还应能进行远程注册[2]。系统要有一个安全稳定的页面，确保考生考试的顺利进行。此系统应具备的主要功能如下。1.用户注册用户可以进行注册，然后登录。2.用户登录实现对不同的用户进行身份的判别，使考生进入学生考试系统，使老师进人教师管理系统。3.用户信息的管理教师可以增删用户。4.试题模型设置各科目试题的每种题型的数量和分值。5.试题库管理分科目，对单选、多选两种题型试题库的管理，使试题的增删、编辑更为简便。6.试卷生成可以指定试卷的各题型的数量，从试题库里随机抽取试题生成一份原始试卷。7.在线考试系统严格控制整个考试过程，实行时间的监控与权限的控制，考生需要在限定的考试时间内交卷。8.计算机自动阅卷本系统只考虑客观题，要求计算机能自动阅卷，然后马上显示出考生分数。9.成绩查阅考生考完以后，教师应该能对所有记录进行查询，并应该可以删除指定记录。考试系统功能模块主要分为3个部分。

三、基于设计模式的Web服务器安全防护系统分析及应用

考试系统的功能结构一般是相同的，主要由三个子系统构成：考务管理、考试监控端和考试客户端，其功能框架如图2所示。三个子系统紧密相连、相互配合，共同实现考试的无纸化管理。

考试子系统是网络考试系统的核心部分，由于采用Web技术实现，所以从理论上讲，考试可以在任何时候、任何地方进行，但是为了使考场易于组织和管理，所以本系统对考试时间作了严格的限制在进入网站时首先判断当前时间是否为考试规定的时间，由于判断的时间是服务器端的时问，所以跟考试机器的时间无关，即使考生修改所在机器的时间，也无济于事。如果时间符合要求，则显示登录页面，考生在这个页面输入自己的信息，如姓名、身份证号码、密码等等，单击“提交”后进入信息处理程序(在服务器端执行)，如信息不正确(包括有些考生试图绕过登录页面，直接进入试卷页面的情况，此时由于没有登录信息，系统也会认为是非法考生)，系统给出提示信息，并重新定位到登录页面；如信息正确，则显示试卷页面，试卷页面上的试题内容根据考生输入的试卷代号从数据库中取出符合条件的记录动态生成。同时在页面上动态显示考试所剩时间，当考试时间到或考生点击“交卷”按钮时，系统则把考生答案传送至服务器的数据库中保存起来，并把数据库标记考生是否参加过某门课程考试的标记置“1”（它的初始值为“0”）。

考试系统使用名称为ExamineDB的Microsoft SQL Server 2005数据库，它包括以下几张表：

（一）AdminUser表

AdminUser表保存管理员的信息，它包含的字段及其说明如下表所示：

表1 AdminUser表

字段名数据类型字段说明链引用备注

IDintIDPK主键

Usernamevarchar(50)名称

Passwordvarchar(255)密码

（二）Examinee表

Examinee表保存用户的信息，它包含的字段及其说明如表所示：

表2 Examinee表

字段名数据类型字段说明链引用备注

IDintIDPK主键

Usernamevarchar(50)名称

Passwordvarchar(255)密码

Statustinyint状态

（三）Subject表

Subject保存考试科目的信息，它包含的字段及其说明如表所示：

表3 Subject表

字段名数据类型字段说明链引用备注

IDintIDPK主键

Namevarchar(50)考试科目名称

（四）Question表

Question表保存考题的信息，它包含的字段及其说明如下表所示

表4 Question表

字段名数据类型字段说明链引用备注

IDintIDPK主键

Titlevarchar(2000)考题内容

Scoreint分值

AnswerChar(2)正确答案

SubjectIDint所属科目的ID值FK引用Subject表的ID列

（五）Answer表

Answer表保存考题答案的信息，它包含的字段及其说明如下表所示：

表5 Answer表

字段名数据类型字段说明链引用备注

IDintIDPK主键

BodyVarchar(1000)答案内容

tagChar(2)答案标记

QuestionIDint所属考题的ID值FK引用Question表的ID列

参考文献：

[1]康金辉.基于B/S模式的电力安规考试系统的设计[J].陕西理工学院学报(自然科学版),2008,24(1):29-32

[2]丁荣涛.一种分布式混合模式考试系统的开发[J].微计算机应用,2008,24(3):159-162

[3]丁振国,胡志芳,朱建新.基于J2EE平台的在线考试系统的设计与实现[J].陕西理工学院学报(自然科学版),2009,25(1):56-61