烟草客户部述职报告

烟草客户部述职报告（精选9篇）

烟草客户部述职报告 篇1

烟草专卖局客户部经理个人述职报告

尊敬的各位领导：

大家好！我叫＃＃，现在任石佛张老埠辖区卷烟客户经理一职。本人从事烟草行业近15年，对烟草行业怀抱着深厚的个人感情和不懈的职业追求。

1996年12月份本人加入烟草行业，在这些年中我在专卖岗位，批发部销售岗位都工作过。我一直遵照公司要求，兢兢业业，认真做好本职工作；自我学习，提高综合水平；严于律己，树立良好形象，得到了广大领导和同事的一致好评。

2009年10月份，应上级工作安排，我到客户部担任客户经理一职。近2年来，我在公司党总支部的爱护和培养下，在全体同事的关心和支持下，坚持践行两个至上和科学发展观的优秀理念，勤奋工作，锐意进取，较好地履行了自己的工作职责，现作如下简要汇报：

一、客户经理是实施客户服务的一线员工，也是具体实施者。在做客户经理这个两年里，我尝试着从被动的服务客户向主动地实施客户服务转变。过去被动式的客户服务是客户需要什么我们提供什么，但是从着手提升卷烟营销网络建设以后我们就是尝试着主动地寻找客户需要什么，让客户得到的服务价值大于他们的期望价值。根据近一段时间的工作任务，为了使服务客户更加有质量，将我所管辖的190户根据配合程度分为三个类别：配合程度高，配合程度中等，不配合的客户。配合程度高的客户很支持我们的工作，无论他的依存度高低与否，与配合度不高的客户相比，同样付出的努力收获的价值远

高于后者。因此，在服务客户的时候我减少这部分客户的走访次数，以提高第三类配合程度不高的客户拜访次数，这部分客户的配合程度，提升客户满意度。配合程度高的客户，基本就只是完成日常走访;配合程度一般的客户怎就针对具体情况做出对策，如电子结算成功率不高的客户，就要在每个访货周期叮嘱这部分客户按时存钱;订单执行情况不好的客户除了要追盯订单执行情况以外，在预测下月需求的时就应该尽可能校准客户需求。最棘手的莫过于配合程度低的客户，这部分很大程度上对公司行业政策知之甚少，对烟草公司依存程度较低，不重视卷烟经营。对于这部分客户，就要分情况而定了，看看这个客户对我们烟草公司创造的价值大小与否。依存程度高的客户其实是相对比较容易攻占的难关，只要帮助客户认清形势，让他们尝到甜头，他们就会很自然的接收我们的工作;相比之下，依存度较低，而创造的价值又相对较高的客户就不那么容易搞定了。这部分一来是增加拜访频次，让客户感受到我对他们的关注与重视，二是帮助他们理清卷烟销售的盈利水平，三是在管理上给予一定的情感付出，如让这部分客户认为我正很努力的培育这部分客户，让他们成为我的目标培育客户。

二、加强政治理论学习，努力提高自身政治理论和思想道德水平。一年来，我重视加强自身的学习，学习党的十七大会议精神、“三个代表”重要思想和行业的先进改革发展政策等，不断用马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想等科学的理论武装自己的头脑，坚持正确的政治方向，自觉遵守党的路线、方针、政策

和市、县局（公司）的各项决策，始终以一个优秀共产党员的标准严格要求自己，不断加强自己的党性修养，增进了党性观念、全局观念、纪律观念和群众观念，确保政治敏锐，思想创新，始终与党的路线和行业发展战略保持高度一致。

三、加强业务知识学习，不断提高自身业务素质。在工作中，认真学习卷烟营销知识，不断增强自身的专业素质和职业技能。由于之前一直负责专卖和送货方面的工作，对卷烟营销的流程和职能很不熟悉。担任客户经理一职后，在单位领导和同事的热情帮助下，我很快适应了本地工作，并在业余时间积极主动地加强业务基础知识学习，对基层卷烟营销技巧和客户关系管理知识有了更进一步的认识，为顺利开展新工作奠定了扎实的基础。

四、积极投身卷烟营销工作，与客户建立良好互动关系。身为一名客户经理，如何做好营销工作、与客户展开良好合作是工作的主要职能。当前实行按照客户订单组织货源的运营模式，要求我必须提高对行业政策的把握与对整体销售形势的认识能力，增强与客户联系，提升客户服务满意度。

作为一名客户经理，每天都要和不同的客户打交道，并尽力让客户对自己的工作满意，这对我们自身的素养提出了很高要求。客户现在不仅仅是要求知道订购哪些品牌的卷烟能够获得最大化的收益，更希望能够参与到行业整体的营销规划中，实现一体化发展，这就需要我们不断地学习行业政策并及时与客户进行沟通交流，听取客户建议，参考客户实际情况，帮助制定合理完善的营销策略，真正使客户

与公司凝聚在一起，调动客户的积极性。为此我在工作中特别注重一下几点：首先，与客户换位思考，引导客户从烟草行业整体的营销角度看问题，一致立场，而我则尽量从客户的销售角度出发，消除双方沟通障碍，建立良好工作友谊，使卷烟营销工作得以顺利开展。

其次，深入了解客户实际经营情况，根据周边消费群体、客流量等因素，结合客户经营能力，对客户的合理库存量、卷烟订购类别等做出合理建议，真诚帮助客户，赢得客户的信任和支持。

五、配合领导工作，提高执行力。作为一名客户经理，端正态度，认真履行本职工作，积极配合领导指示，提高执行力，是我在工作中一直坚持的方向和原则。在工作中我时刻提醒自己，敬业乐业才是工作的正确态度，无论什么样的工作，都要积极去做，全力完成上级领导安排的工作任务，切实提升执行力。在工作期间，我力求精益求精，对工作认真负责，在做好客户经理本职工作的基础上，积极配合我处领导参与本地卷烟营销方案的制定和基础管理工作，团结一致，努力进取，获得了领导和同事的一致好评。

在这两年的工作中，虽然取得了一些成绩，今年上半年我辖区总销量1638.7箱，黄鹤楼系列19箱，黄金叶（大金元）（黄金眼）（盛世经典）共销售24.88箱，我所在的片区电子结算率达到公司要求的目标。

但我深刻地知道，在工作中仍然存在着很多问题，离上一级部门的要求还有较大的差距。今后我将再接再厉，团结合作，努力促进我处卷烟销售工作，做一名优秀的职工。我将把这次述职的机会作为

促进自身工作和鞭策自我上进的一次契机，恳请大家多多批评指正。

述职人：＃＃

＃＃年7月5日

烟草客户部述职报告 篇2

提升水平

认真学习范总的《全面规范，推动成长，持续发展，为做实做强安庆烟草而努力奋斗》的工作报告后，有了很多感想。关于如何提升工作质量，提高工作的协调性，从而体现出一个整体的合力效应。我认为作为客户经理应该从以下几个方面进行考虑：

一、要有全局观念、要加强学习，不断提高自己的思想境界。我们是一个整体，一个团队。在平时的工作当中，绝对不能孤军奋战，要充分发扬团队精神，团结一致，相互学习、相互信任、共同进步、共同提升。邓小平同志所论述的“共同富裕”的理论，朴实而又精辟的阐述了一种团队的精神和大局观念。目前，我们在经营当中，普遍存在这种现象：虽然我们有些人通过了自己的努力把业绩做上去了，但一个公司、一个市场部总体进度很差，那也是没有多大意义的。只有以点带面、全面推进、整体提升，才是真正的进步和发展。我们的网络建设也是如此，面对行业的激烈竞争，面对市场的不断开放，要调整心态、放远眼光，共同应对外界的挑战。

二、重视自己、明确职责。在现阶段网络建设中，客户经理所肩负的责任是重大的。既要做好烟草专卖法律法规的宣传、核定销量、培育品牌、了解厂家、客户、消费者对市场的品牌意见和需求信息，又要全心全意做好服务，帮助客户排忧解难，分析商情和诚信等级管理等等，集多项重任于一身。因此，在工作中客户经理要始终把“成就客户，实现自我”作为经营理念，在日常的客户商情活动中，做个

有心人，尤其在零售终端，要掌握与零售户、消费者沟通与交流的技巧，善于调查研究，不断提升发现问题和解决问题的能力，把优质、科学服务作为一门艺术来追求，把自己推向市场，真正成为厂家、零售户和消费者心目中的朋友。

三、重视信息的收集与应用。作为一名客户经理要用敏锐的眼光去看市场、要洞察一切可能要发生的情况和预知的信息，要善于把握和释放信息，尽可能的向客户提供好有利于他们经营销售的市场信息，让他们有一定的空间和余地去梳理他们的经营思路，进一步提高赢利度，并在此基础上建立起与他们的友谊，增进他们的信任。同时，从客户手中收集第一手可参考的信息，来辅助自己工作的继续开展和深入，更好的为市场为客户服务。

四、尊重客户、关心客户，提倡个性化服务。客户是我们网建工作的宝贵资源，也是整个网络的主体。可以说，他们的好坏将直接影响网建工作的质量和效果。作为客户经理一定要重视客户关系的培养和巩固，真正了解客户需求什么，希望得到什么？这也是我们的工作重点。在平时做市场，做服务的同时，要始终以“成就客户”，以客户的需求和意愿出发，尤其是在货源这一根本性问题上，切实有效的帮助客户解决品牌的需求。我们拓展网络的目的就是更好的利用网络，来发挥网络的功能，最终还是服务于客户。目前，卷烟到货时间相对不稳定，这一点与客户每天的安排订货时间有一定的冲突，在走访客户的时候，经常能够听到卷烟经营户的抱怨。要解决这个问题，只有通过我们客户经理起到联系桥梁的作用，耐心的解释和说明，同时，一定的职权范围内进行货源的相互补充和调剂。这样不仅盘活了整个市场，也进一步优化整个网络的运行。例如在二代白沙销售中，该烟在本辖区的大枫镇是非常热销的，而他们的订货时间安排在每周一一次。但每次白沙到货的时间基本都不在周一，而且该烟到货数量少，各片区基本都是比较好销的。所以即使是周五这一天到货，等到下周一也是所剩无几。久而久之客户意见很大，严重影响了市场工作的开展和客户关系的稳定。为此，我想到了联动片区的其它客户，利用他们的订货时间和公司到货时间段。相应做好牵线工作，让其尽可能的进购该烟。事后通过与送货员的沟通和协调做好货源的补给，解决了他们的实际问题，也就解决了同一片区的市场的供应。这一方法在实际操作当中很管用，也是实实在在服务于客户的一种营销方法和手段，有助于提升客户经理在客户当中的信任度、依存度。

客户经理

烟草公司客户经理职责 篇3

客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的，同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。

按照《行业客户经理百日兵教材》的要求，客户经理的工作职责主要包括六个方面：一是零售客户档案的日常维护；二是制定客户服务计划；三是制定拜访计划；四是执行实地拜访；五是效果跟踪；六是日常分析。在日常工作中，大多数客户把客户经理岗位职责同访销员岗位职责等同，把完成销量任务作为衡量工作好坏的唯一标准，而忽视其他工作职责。为此，有必要对客户经理工作职责作进一步明确定位。

1、零售客户档案的日常维护。在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的基础上，对各项数据信息进行日常维护。具体讲，就是客户的各项基础信息要清楚明了、准确无误，随着客户信息的变化而及时调整网络中的基础信息。要做到这一点，要求我们客户经理在平时的拜访中，注意搜集客户信息，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户电话、经营地址、户主姓名、经营规模等，更应及时掌握，并及时反馈到相关部门，以便对各系统中的相关信息进行及时维护。零售客户的基础信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的分析，甚至涉及规范经营。

2、制定客户服务计划。客户服务是客户经理的重要职责。客户经理应根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务一般包括：

基本服务：包括订单服务、配送服务、货源保障服务、实地拜访服务等。

营销服务：包括经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。

情感服务：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。

3、制定拜访计划。客户经理应当与其他服务人员进行沟通，并根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。拜访计划原则上每周制定一次，如遇特殊需要可做临时调整。

4、执行实地拜访。实地拜访是客户经理各项工作的关键，能否顺利完成各方面的工作任务，关键在于实地拜访是否成功。因此，客户经理应当根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，准确收集和记录获取的信息并反馈。在执行实地拜访时，应重点征询零售客户在订货方面、货源方面的意见或建议；收集卷烟销售信息、利润状况、库存信息等方面的详细数据；提供产品信息、断货预警报告、价格调整信息、促销活动计划及专业指导服务等；了解相关需求并反馈公司为其解决需求的相关结果。

5、效果跟踪。客户经理应当建立客户档案，随时记录在每一次拜访过程中发生的各种情况，重点记录零售客户提出的各类需求及其解决结果的反馈。同时，要对市场信息进行搜集整理，并及时向专卖管理部门反馈，提请加强市场管理和市场控制力度。客户经理应是市场上的侦察兵，客户经理整天穿梭于各零售店之间，经常地与零售户打交道，对市场的销售动态、走势，最为了解；对零售户关心的热点、难点，最为了解。只要我们稍加留心，并注意汇总、反馈，就能够为企业的经营管理决策提供至关重要的信息。

6、日常分析。客户经理通过拜访，掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析与汇总，基本内容包括四个方面：

客户分析。包括零售客户的增减、经营变化、类别变动、经营者的个人情况等。

市场分析。包括市场的规范情况，卷烟零售价格的执行情况、消费者的需求变动等。

品牌分析。包括各卷烟品牌的销售现状、市场的接受程度、发展的趋势、推广的策略等。

烟草客户经理“235”学习心得 篇4

作为营销一线的客户经理，更应该利用此次学习的大好良机，认真学习，深刻领会并努力实现各级领导的指示要求，为烟草平稳、健康发展提供支撑。

“两个至上、三个始终、五种意识”，是符合科学发展观适应当前经济和社会发展的新理念，我们不单单在书面上和言语上学习精神，更是要把学习内容贯穿到日常工作生活中去，切实学到心里，让身边同事，让工作中的零售户都切实的体会到这些精神。

下面结合实际岗位谈谈我对五种意识的学习体会：我们应该清醒的意识到五种意识都是我们客户经理必须具备的基本素质：

一、“责任意识”

客户经理作为营销一线员工，每天工作都是单一作战，工作中更应该牢固树立责任意识，如果没有责任意识，工作就会失去方向，失去动力，在平时的工作中就会形成散兵游勇的状态；

二、“忧患意识”

“生于忧患，死于安乐”客户经理始终牢记这一古训，在平时的工作中增添忧患意识，及时发现和纠正工作中存在的不足；

三、“公仆意识”

服务客户是客户经理的重要工作职责之一，公仆意识更不可缺失；只有具备了这种公仆意识，我们的服务才会更加深入，工作质量才会得到更进一步的提升；

四、“民主意识”

客户经理是公司的一员，是营销队伍的重要组织部分，我们在平时的工作中，要真正树立民主意识，充分发挥我们的个人民主权利，积极与一些不正常的习气和不正当的行为作斗争，努力实现团队的和谐健康发展；

五、“创新意识”

创新意识是激发活力、推动发展的源泉。客户经理在平时的工作中，同样需要充分发挥的我们聪明才智，寻找解决问题的各种办法，为分析市场、品牌培育、服务客户，提供更多的有效方法，提升我们的工作质量。

正如刘玲经理在报告所述：牢固树立“五种意识”，就是要以“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的优良作风，正视矛盾，破解难题，抢抓机遇；就要在“两个至上”引领下，紧紧围绕“卷烟上水平”，努力促进合肥烟草全面、协调、可持续发展。

烟草客户部述职报告 篇5

烟草公司客户经理，每个月必做的一件事情就是：依据客户实际情况，结合星级测评标准，发现客户薄弱之处，进而对其进行针对性经营指导，通过一段时间可行性方案的实施，观察该客户销售状况的变化、经营业绩、经营环境改善以及星级的提升情况，确定客户经理阶段性指导工作所取得的成效，进而在其他客户群中推广使用。

一、环境分析

（一）外部环境分析

该店位于北环路，地段较好，该店铺右边与交警大对相邻，左边是摩托车专卖店，人流量大；顾客主要为过往的流动行人，附近的居民与上班者也是一大消费群体，且收入较高；以一、二类卷烟销售占主导地位；周边有卷烟店2家，最近的相距100米，两家为中小户。

（二）内部环境分析

以X月份为例，该店共售卷烟346件，销售金额17816元。以8%的利润来计算，共可赢利1425元，该店以销售中高档卷烟为主。其中一、二类烟销量占总销量的四份之一以上，二类烟虽与三类烟销量所占的比重大概一致，但赢利高出2倍多，随着档次降低，利润差距也逐渐拉大。

（三）星级测评方面分析

X月份，该店星级测评结果为5A8，在明码标价、店面布置方面良好，客户价值为8分。

二、采用SOWT理论总体分析

（一）优势

1、地段好，人流量大；

2、店主诚信经营，为人热情，结交较多朋友，且附近专业烟店有售假行为，因此其在周边具有良好的口碑，具有相对经营优势；

3、忠诚于烟草公司，从不乱渠道进货，具有较远的经营眼光；

4、店主知识面宽，爱好广泛，接受新事物快。

（二）劣势

1、马路对面有两家烟店，属于中小规模；

2、部分卷烟利润比较低，如红狼，且市场有低价竞争行为。

（三）机会

1、公司正处于改革阶段，对客户关系管理日益重视，各项有利于零售客户的措施不断出台；

2、一部分利润高的新品牌相继上市。

（四）威胁

市场乱渠道烟较多，走私烟差价较大，使其经营上处于劣势。

综合以上分析，我们要提高该店核心竞争力，可从提高该店诚信度和经营信誉、美化店堂形象等几方面着手。

三、营销策划方案

（一）细心捕捉机会，进行有效沟通

在一次拜访中，我偶然了解到店主很喜欢看《女友》杂志。但是，由于店主是一个人看店，没有时间购买。于是我特意走了几家报刊亭，终于在远离这个零售客户的一家报刊亭买到了最新的《女友》。在拜访中，我适时地把杂志递给了店主，她愣了一下，随即默默地接过杂志，感激地说：“没想到你们的工作这么好，服务这么到位！”一句朴实的话拉近了我和零售客户的距离。自此以后，我们成了无话不谈的朋友。

（二）提升客户信誉度与店堂形象。

1、该客户有两个烟草公司赠送的专用柜台，我们可以充分利用这个有利资源帮助客户对卷烟进行生动陈列，以吸引广大消费者的关注，专门选一个做为名优烟展示柜；

2、做好户外POP广告的布置，利用立式小广告展示架等，再利用该店兼营复印行业，店主热情好客，复印时又可以品烟的优势，营造现场良好的卷烟销售气氛。

（三）提升星级。

加强经营指导，提高销售技巧

1、宣传专卖法规，让客户了解烟草专卖法和其它相关法律，以法律维护个人利益；

2、传达烟草公司最新信息，包括货源信息、新品牌信息、政策信息。根据周边消费群体特性适量地增加品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提高销量，还可增加卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项的得分；

3、定期对其进行经济分析，包括销量、销售额、毛利的分析，品牌的分析，卷烟结构的分析等，通过分析找出经营中可增长的潜力和可增益的途径，有针对性的加强拜访，提高拜访的有效性。这样客户对我们将更加信任与支持，从而建立对烟草公司更高的忠诚度；

4、明码标价的执行和维护。为其规范摆放标价签，根据公司的规定让客户把明码标价执行到位。

（四）指导客户做好消费者的服务工作

1、若卷烟出现瑕疵，及时向消费者致歉并予以调换；

2、当某品牌缺货时，适时地引导消费者尝试其他品牌卷烟，重点宣传价位优势、口味相近、档次相同的卷烟；

3、提升其诚信等级。积极向其说明乱渠道进烟的弊端与危害，使客户深刻地认识到只有诚信经商才能双赢。

四、指导结果

1、通过提高卷烟结构，赢利率平均力争达到10%，总销量达到9件，赢利额突破1800元，一、二类结构达到35%以上，星级保持在五星级；

2、与客户形成亲密的朋友关系，并继而提高了忠诚度使之成为我们烟草公司密不可分的合作伙伴；

3、店堂形象、服务质量、经营管理有较大提升；

4、建立更融洽的合作伙伴关系。

五、经验总结

经过几次指导客户，我对“如何提升客户星级”有了较为系统的理论和实践的认知。从中总结出帮助客户提升星级的几个关键点：

1、掌握尽可能多的客户资料，力求准确、详实；

2、充分利用CRM（客户关系管理）系统查询客户经营的薄弱环节，总结出客户的优、劣势及潜力项目；

3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给他们带来的利益。

烟草公司客户服务应急预案 篇6

1．总则

1.1目的认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

1.2编制依据

《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

2．组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组 长: 蒋银（局长、经理）

副组长: 孙爱平(副经理)

成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2 职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

——负责《客户服务应急预案》的修订。

——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

2.1.2.2信息中心：

­——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

2.1.2.3营销中心：

——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部：

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心：

——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处：

——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处：

——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。

——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。

——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心：

——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。

——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。

3．客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UpS供电，当发生断电时，UpS自动供电，保证使用5-6个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。

3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[：http://]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。

3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。

3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。

3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12 当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。

3.1.13 信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。

3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1 突发性货源需求 是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。

3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货, 造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

烟草公司的客户关系管理 篇7

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。

近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。

行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。

完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。

完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。

就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？

一、推行分类管理，实行差异化服务

服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。

二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。

原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。

三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。

客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。

四、正视客户投诉

客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。

五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能

今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。

六、诚信管理，尽显烟草本色

当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。

烟草客户部述职报告 篇8

作 者：夏国俊

出版社：哈尔滨地图出版社 出版日期：2010年6月 开 本：16开精装 册 数：三册 光盘数：1张CD 定价：798元

优惠价：380元

详细介绍：

第一篇 烟草市场竞争与应对策略

第一章 烟草市场竞争

第二章 烟草市场竞争应对策略 第二篇 烟草企业客户经理必备知识

第一章 卷烟营销战略

第二章 卷烟营销策略

第三章 广域营销与服务营销

第四章 绿色营销与文化营销 第三篇 烟草企业客户服务与管理

第一章 客户关系管理(CRM)总论

第二章 客户信用调查与风险防范 第四篇 烟草企业客户经理制 第一章 客户经理制概述

第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念

第二节 客户经理制的设置

第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件

第四节 客户经理的责任和权利

第五节 客户经理的服务规则

第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广

第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序

第二节 客户经理制推广要点

第三节 客户经理制的制度管理

第四节 客户经理制的人力资源管理

第三章 企业客户经理的招聘与培训

第一节 客户经理的评聘

第二节 客户经理的选拔

第三节 客户经理的资格认定

第四节 客户经理的培训设计

第五节 客户经理的培训方法

第四章 烟草企业客户经理管理与考核

第一节 客户经理的工作范围与基本职能

第二节 客户经理组织体系管理

第三节 客户经理业务管理

第四节 客户经理的考核

第五节 客户经理激励制度

第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能

第一章 大客户管理概述

第二章 企业大客户识别与选择

第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发

第四章 一对一营销

第五章 企业大客户业务支撑系统 第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析

第一章 企业客户分析

第一节 客户消费行为分析

第二节 客户细分分析

第三节 客户忠诚度分析

第四节 客户满意度分析

第五节 客户流失分析

第二章 企业竞争分析

第一节 个性化服务分析

第二节 “一对一营销”分析

第三节 投资回报率分析

第七篇 CRM与企业资源规划的整合

第一章 企业资源规划的含义及其功能

第二章 整合CRM与ERP

第八篇 烟草企业CRM系统的实施 第一章 构建企业CRM流程

第二章 CRM系统的基本功能

第三章 CRM系统的实施

第四章 CRM系统实施成功的衡量 第九篇 烟草企业客户管理制度

第十篇 烟草企业客户经理文书写作

第一章 文书写作总论

第二章 常用业务文书写作的种类

第三章 业务公文文书的处理

第四章 客户管理表格

烟草企业客户经理制与大客户管理规范 烟草企业客户经理制与大客户管理规范

烟草企业客户经理制与大客户管理规范

第一篇 烟草市场竞争与应对策略

第一章 烟草市场竞争

第二章 烟草市场竞争应对策略 第二篇 烟草企业客户经理必备知识

第一章 卷烟营销战略

第二章 卷烟营销策略

第三章 广域营销与服务营销

第四章 绿色营销与文化营销 第三篇 烟草企业客户服务与管理

第一章 客户关系管理(CRM)总论

第二章 客户信用调查与风险防范 第四篇 烟草企业客户经理制

第一章 客户经理制概述

第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念

第二节 客户经理制的设置

第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件

第四节 客户经理的责任和权利

第五节 客户经理的服务规则

第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广

第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序

第二节 客户经理制推广要点

第三节 客户经理制的制度管理

第四节 客户经理制的人力资源管理

第三章 企业客户经理的招聘与培训

第一节 客户经理的评聘

第二节 客户经理的选拔

第三节 客户经理的资格认定

第四节 客户经理的培训设计

第五节 客户经理的培训方法 第四章 烟草企业客户经理管理与考核

第一节 客户经理的工作范围与基本职能

第二节 客户经理组织体系管理

第三节 客户经理业务管理

第四节 客户经理的考核

第五节 客户经理激励制度

第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能

第一章 大客户管理概述

第二章 企业大客户识别与选择

第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发

第四章 一对一营销

第五章 企业大客户业务支撑系统 第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析

第一章 企业客户分析

第一节 客户消费行为分析

第二节 客户细分分析

第三节 客户忠诚度分析

第四节 客户满意度分析

第五节 客户流失分析

第二章 企业竞争分析

第一节 个性化服务分析

第二节 “一对一营销”分析

第三节 投资回报率分析

第七篇 CRM与企业资源规划的整合

第一章 企业资源规划的含义及其功能

第二章 整合CRM与ERP

第八篇 烟草企业CRM系统的实施

第一章 构建企业CRM流程

第二章 CRM系统的基本功能

第三章 CRM系统的实施

第四章 CRM系统实施成功的衡量 第九篇 烟草企业客户管理制度

第十篇 烟草企业客户经理文书写作

第一章 文书写作总论

第二章 常用业务文书写作的种类

第三章 业务公文文书的处理

第四章 客户管理表格

烟草客户部述职报告 篇9

集团客户服务管理办法

各部门：

按照市局（公司）下发的《集团客户服务管理方案》，结合营销部实际情况，经领导班子研究决定，制定了《第一营销部集团客户服务管理办法》，各部门须组织干部职工认真学习，落实执行。

一、基本原则

(一)尊重客户原则。满足集团客户合理货源需求，尊重集团客户对品牌的选择权，着力提升对集团客户的服务质量和水平，不断提高集团客户满意度。

(二)市场导向原则。真实记录集团客户的需求信息，对集团客户的订单快速做出响应，以市场需求为导向安排货源供应，使卷烟货源能真正适应市场、满足消费。

(三)稍紧平衡原则。充分发挥计划调控作用，把握供求关系，掌握投放节奏，加强库存管理，实现稍紧平衡，努力做到集团客户常销品牌不断货，确保卷烟经营的平稳运行。

(四)规范自律原则。进一步强化内部管理和规范经营，明确集团客户经理职责，对集团客户的货源供应做到公正、公平、公开，切实保障集团客户和消费者的利益。

二、工作职责(一)集团客户市场经理职责

1、负责辖区内集团客户全面管理与服务工作。

2、对新申报的集团客户进行现场调研，按照集团客户界定标准完成相关申报材料的初审、报批工作。

3、负责制定集团客户的营销目标、合理拟订并分解集团客户的销售计划，确保各项销售任务圆满完成。

4、开展市场走访，加强与集团客户的联系沟通，实施服务营销。

5、组织实施品牌培育，细化制定营销措施。

6、组织开展集团客户需求预测工作。

7、定期组织集团客户座谈会。

8、指导和检查集团客户经理的各项工作。

9、完成领导交办的其他工作。(二)集团客户经理职责

1、建立集团客户档案，掌握和维护集团客户基础信息。

2、拟订对应客户的阶段性销售目标，实施监控和分析，采取相应策略，确保各项销售任务圆满完成。

3、制定拜访计划并实施。通过卖场拜访，收集信息，了解情况，发现问题；通过总部拜访，实施服务营销。

4、做好集团客户紧俏货源分配的书面告知工作。

5、实施集团客户品牌培育工作，提供标准化和个性化的服务。

6、做好客户月度需求预测工作。

7、配合专卖人员，监控集团客户守法情况，发现问题及时反馈。

8、按时编制各类销售报表，完成上级交办的其他任务。

三、工作内容及相关要求(一)集团客户入网

1、材料审核：查看客户是否具备工商营业执照、法人代表身份证、税务登记证、一般纳税人资格证、企业组织机构代码证、烟草专卖零售许可证。

2、现场调研：评估客户卖场地理位置、店内环境、店堂店貌、预期销售规模，了解内部相关管理流程等是否符合要求。

3、对符合条件的，经市公司营销中心审批后，建立集团客户档案资料。

(1)总部档案：客户名称、法人代表、总部地址、订货电话、订货频率、开户银行及帐号、计划销量等。

(2)卖场明细表：卖场名称、客户类别、专卖证号、卖场地址、联系人、联系电话、月销量等情况。

(二)集团客户拜访

1、拜访要求(1)拜访频率

集团客户市场经理对集团客户总部和门店进行不定期走访，每月走访门店次数不少于4次，每次不少于10户；总部拜访采取提前预约方式，每月对每家总部购销负责人拜访不少于1次。

集团客户经理对集团客户总部和门店进行定期拜访，每两周制定一次拜访计划，当月内完成对所有门店的拜访及紧俏货源书面告知；总部拜访采取提前预约方式，每月拜访总部购销负责人不少于两次。

(2)拜访前准备

查看公司近期货源、新品上市、品牌限量、价格变动、促销活动等相关信息，了解拜访对象近期的卷烟销售情况，查阅近期双方交流的情况记录，做到有针对性的开展拜访工作。检查拜访所需工具：笔、记录工具、客户台帐、宣传资料、宣传品、客户服务手册、品牌手册等。

(3)拜访内容

集团客户市场经理要对集团客户经理的拜访情况、服务情况，不定期进行门店走访检查，收集客户意见建议。重点针对集团客户总部开展服务营销工作，实施客户关系管理，提升客户满意度，具体服务项目见附表1。

集团客户经理通过对门店的拜访，重点收集掌握品牌上摊、动销、价格以及库存方面的信息，及时发现问题向市场经理和集团客户总部反馈。具体服务项目见附表2。

(三)常规会议

1、片区日例会

每日召开片区早(夕)会，内容包括安排近期工作重点、收集相关信息等。

2、片区周会

每周召开片区周会，邀请专卖部门相关人员参加，总结分析上周客户销售情况和存在问题，明确下周工作安排。

3、集团客户座谈会

每半年召开一次集团客户座谈会，加强情感交流，增进客我关系，总结经营情况，通报相关信息，听取意见建议，提高客户满意度。

(四)集团客户销售回顾

每月向客户提供书面分析材料。一是分析卷烟市场情况、品牌走势以及产品信息等总体情况，二是分析客户上期卷烟销售情况等，提出经营中存在的问题及合理化建议。

四、考核内容

（一）市场经理考核

四片区分为普通客户线路和集团客户线路两个部分进行月终考核，各占考核得分的50%。集团客户线路在城区三个营销部范围内进行同比和整体份额指标比较，指标包含有：销售总量同比、娇子销售总量同比、一类娇子同比、娇子占总量份额、一类娇子占一类烟份额等五个方面。经月终排名后，集团客户综合指标居城区第一名按50%的满分进行考核、第二名按30%、第三名按20%计算考核得分。四片区集团客户片区未得满考核分的情况下，四片区普通客户线路分别按考核总分的70%、80%与其他片区拉扯考核。

（二）客户经理考核

四片区客户经理的相关考核及得分均按照营销部现行的考核办法实施。

本方案自2011年1月起执行。

附件：

(一)集团客户市场经理基础资料样表(二)集团客户经理基础资料样表(三)集团客户经理市场管理标准

主题词：烟草

集团客户

服务管理

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