客服外呼规范

客服外呼规范

客服外呼规范 篇1

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部会员经营处

OB组外呼作业规范

一、目的：

为了更好规范会员维护标准体系以及销售流程，将拟定外呼回访销售标准流程。

二、范围：

适用于OB组作业范畴

三、作业规范细则

1、客户联系规范：

顾客收到产品后进行回访，做服务，了解使用，帮助解决使用中遇到的问题，了解顾客相关信息，如工作、家庭、年龄、爱好等为后期沟通，并进行

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会员价值部会员经营处

即钻石会员，会员顾问需要在顾客的生日及节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在生日时购买产品的顾客可以享受三倍的积分，在节日回访时购买产品可以享受双倍的购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，A类 会员忠诚度高，日常做好情感沟通，回访员需每月进行二次回访； B类顾客：

即白金会员，回访员需在节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在回访中如果顾客购买产均 可享受双倍购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，B类顾客有一定的消费能力，对嘉丽购的产品认可，回访员需要每月进行三次回访； C类顾客：

即高级会员，回访员需每月维护四次，并定期给顾客邮寄嘉丽VIP会员专刊，及时回访客户介绍嘉丽购的产品，体现服务，培养顾客的 忠诚度； D类顾客：

初次回访回访员当天必须进行维护，与顾客建立感情及做好后期 的铺垫，通过了解顾客的需求推荐爱家的产品。

4、销售要求规范：

嘉丽购物有限责任公司 会员价值部

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会员价值部会员经营处

1）提醒设置：

★初次回访：订单生成两日后进行，对于抢单、出库完成及有客诉工单等情况暂时不进行外呼，随时留意其各状态，客诉工单结案3日后再进行回访；

★根据公司及部门活动进行回访式销售； ★后期根据顾客情况而定回访时间； 2）初次联系：

开场白，找到使用者，→感情铺垫，沟通需求→挖掘客户需求→详细介绍公司产品及行销活动→确认订单或留公司联系电话→结束语→祝福语； 3）二次回访：

开场白，加深顾客印象→针对初访的记录，深入沟通了解顾客情况→了解使用情况→指导使用，传导相关外延知识，体现服务→收集个人信息→感情铺垫，沟通需求→宣传公司相关行销活动或重点行销商品（连带销售）→约定下次回访时间（回访中搭销和赞美贯穿始终）→结束语→祝福语；

5、联系方式规范

1）以公司统一客服号、短信平台及邮件平台与顾客联系。2）禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。

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3）禁止使用私人电话与顾客联系。

6、话术规范

1）回访标准化用语结束后，嘉丽购物有限责任公司

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6）严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）。

11、销售规范

1）目前OB组销售模式为：纯销售，以保证客户满意度为大提前，基于客户需求上进行销售，不能强推；

2）禁止诱导或明示客户为其使用优惠券订购，再自行为客户取消之前订单并重新订购； 3）禁止随意更改他人异动；

4）禁止在电话录音中进行通路对比及留私人电话；

以上规范请会员顾问严格执行，作业规范1-10条违规者考核绩效1分/次，情节严重者考核绩效5-10分/次，并纳入当月KPI绩效考核中；11条违规者将视情节严重程度做开除处理。

外呼运营处

OB组

2012年3月19日

嘉丽购物有限责任公司 会员价值部