银行营销技巧话术

银行营销技巧话术（共9篇）

银行营销技巧话术 篇1

推销技巧三：借力打力

销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。

作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。

我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。

当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。

特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。

一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。

关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。

银行理财产品营销话术陷阱 篇2

银行间理财产品的收益率比拼，往好处说，可以促进商业银行努力研发产品，从而提升客户服务质量。可是，看似简单的银行理财产品背后却也暗藏玄机。消费者在选择银行理财产品时，除了预期收益率，还有不少需要警惕的地方。

首当其冲的，是收益率本身的不确定性。目前大多数银行理财产品都能以大概率实现预期收益，但仍有部分产品类型的预期收益难以兑现，比较典型的就是挂钩类结构性理财产品。这类产品通常承诺保本，收益率则存在两至三种情况。最终实现哪一种收益率，取决于其挂钩的股票、外汇或黄金的价格走势。

以某银行一款产品为例，该产品收益率有0.3%、3%和8%三种，实行哪一种收益率取决于挂钩的四只股票的走势，这导致难以判断实现高收益的概率。招商银行“多款结构性产品没有实现预期收益”便印证了这一点。对于不了解股票、外汇等相关市场走势的消费者，建议谨慎选择这一类产品。

其次，要关注起息时间。通常情况下，银行的理财产品会有一个募集期，以3至10天最为常见，募集期内一般按照活期利息计算收益。所以，如果购买理财产品的起息日离购买日较长，即使产品收益率较高，也可能得不偿失。举个例子：A产品年化收益率5.6%、期限41天，当天募集期结束且马上起息；B产品年化收益率5.8%、期限41天，3天后开始起息。假如投资10万元，按照A产品年化5.6%的收益率，每天收益15元。按照41天计算，与年化收益率高0.2%的B产品相比少赚了22元。但B产品却在投资期限上浪费了45元，因此选择A款产品更合适。

因此，建议消费者在同等条件下优先选择起息日较早的理财产品。

第三，留意到期时间点。银行在设计理财产品期限时，以月底、节假日来临前到期较为常见，好处是可以帮助银行月末冲时点金额，但容易和消费者利益产生冲突。

以2014年节假日为例，消费者要注意1月31日至2月6日是春节假期，现在买临近节日前几天（比如1月28日至31日）到期的产品会存在一些不确定因素。一方面，节前几日人们往往忙于各种事务，容易忘记产品到期续做理财或没时间理财；另一方面，1月28日再买理财产品，起息日可能会在节日之后，因此耽搁的时间会很长。2013年春节放假前夕，就出现过不少消费者无暇顾及银行理财，白白给资金也放了一个长假。

第四，需要考量到账速度。目前多数理财产品支持到期当天到账，但是也有些产品是1至3个工作日才到账。同时要明白一个工作和一个自然日有差别，如果和节假日相遇那可能就是明显的差别了。比如某银行一款产品是2014年1月31日到期，到账时间为T+1，那么实际2月7日才会到账。因此，在购买理财产品时，消费者务必要确认好到账速度，同等条件下优先选择到账快的产品。

第五，警惕销售提前结束风险。现在的信息传播途径多、速度快，哪家银行要是出来一款高于其他银行的理财产品，往往会吸引大量资金涌入。由于每一款产品都有销售额度的限制，一旦申购金额超过募集金额，就会出现提前销售结束、有钱买不到的情形。部分银行工作人员抱着“先吸引来再说”的心态，无视提前销售结束的风险，只宣传收益、不提示购买不到的风险。消费者最好在打款前和银行客户经理确认产品募集规模、销售进度及提前销售结束的可能性大小，防止白忙活一场。

总之，以上因素都会影响产品的最终收益和投资效果。消费者需明辨银行营销话术中的玄机，才能避开陷阱。

保险营销技巧和话术 篇3

良好的工作习惯，多年的经验，形成了一套完善的周工作计划，在固定的计划中也能保持最大弹性，并且按照事情的轻重缓急做到“要事先解决，缓事巧安排”。在一周中，细致安排自己销售活动，并将时间的效益发挥到极致，这些都归功于长年销售生涯形成的一套法则。

法则一，剃除无法进行销售活动的时间

法则二，将与业绩有关的活动填入黄金时段

法则三，掌握上半周和下半周的工作要点

法则四，随时递补新的约会

法则五，区分客户等级让拜访保持最大弹性

法则六，不爽约不迟到

法则七，分清主次要事先解决

法则八，从初次见面开始要求转介绍

法则九，尽最大努力增加活动量

法则十，省时省力的拜访路线规划

法则十一，锁定目标群体

法则十二，掌握关键人物

法则十三，循序渐进的筑巢策略

二、面谈注意事项

法则一，面谈前要准备充分

与客户见面前，首先要消除自己的紧张心理，做好充分的准备，让自己充满自信。事先准备主要掌握三个部分：

1、带齐所有的资料，比如个人名片，需求分析表，公司资料，保单资料等。如果到客户那里，才发现这也没带，那也没带，心里没底，自信心会大打折扣。

2、搜集客户全方位的资讯，至少要掌握客户六七成资料，比如他的学历背景，家庭基本成员等，这样去见客户时，紧张程度就会降低。

3、角色演练。面谈前先跟主管或同事进行角色演练，把所有的流程练熟，才知道自己要谈什么，怎么谈。

法则二，要有时间观念

一个优秀的寿险营销员一定要有时间观念，事先与客户约好时间一定要遵守，绝对不能迟到，约好要谈多久，一个小时还是半个小时，一定要完成。而且要在约访时，约好要谈的重点，要做需求分析就做需求分析，要送建议书就送建议书，不谈没有关系的东西，在讲的时候一定要言之有物，不浪费时间。与客户初次见面，一般需要30分钟，主要谈三个方面： 1、介绍所在的公司;2、介绍自己的个人的服务，自己的专业;3、帮客户量身定做家庭保障分析。

法则三，消除客户的紧张心理

如果客户真的很紧张，那么营销人员的第一印象很重要，衣着，谈吐，还有专注度，都会影响客户的情绪。要充分展现亲和力，亲和力就是微笑，然后就是专注倾听，会让对方知道我们其实是友善的。

法则四，请转介绍客户打电话拉近距离

我的客户大部分是转介绍来的，所以在和客户见面时，一般都会请转介绍者打电话，请她帮忙说两件事，一是在他心目中保德信是一家什么样的公司，一是我在他心目中是一个什么样的人，拉近彼此的距离，见面后可以很快进入正题。

法则五，利用开场白打动客户

开场白一般都是谈论双方都认识的人，也就是转介绍者。因为转介绍肯定是客户很熟识的人，那双方就可以衍生出很多话题，这样拉近了距离，也使客户消除了戒备心理。

三、转介绍索取，扩大影响力

我通常不会随便见一个人就谈保险，我几乎没有做过陌生拜访，都是转介绍。客户名单几乎都来源于老客户的转介绍，因此在电话约访的过程中已经形成了一个循环的六部流程图，并且每一个步骤都有特定的话术。

1、介绍。“XX小姐”，您好，我是XX人寿寿险顾问，我叫XXX，我要打扰您三分钟，方便吗?

2、目的。“我打电话给您，是因为您的好朋友XXX，正在接收我们公司的家庭保障需求分析，他个人觉得非常有帮助，希望我们打电话给您，把我们公司的需求分析介绍给您。”

3、决定。“这个需求分析对您个人是不是有帮助，完全由您自己来做决定。”

4、影响。“您的好朋友XX，他觉得这个计划对他的家庭非常有帮助，他也希望我能够提供给您做参考，因为您是他高中最要好的朋友。”

销售话术

随身附和型的顾客

症状：这类顾客是对什么都不发表意见，不论保险销售人员说什么都点头称是或干脆一言不发。

心理诊断：不论营销人员说什么，此类顾客内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束保险销售人员对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对“让营销人员不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则营销人员乘虚而入，令其尴尬。

处方：保险销售人员若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问“先生(小姐)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁顾客疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜的围攻。

强装内行的顾客

症状：此类顾客认为对产品比保险销售人员精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令保险销售人员着慌或不愉快的话，这类顾客硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。

心理诊断：此类顾客不希望保险销售人员占优势，或强制于他，想在周围人前显眼，但是他知道自己很难对付优秀的保险销售人员，因此，用“我知道”来防御和保护自己，暗示营销人员他懂，你不要来骗我。这种情况保险销售人员要认为他们几乎是对产品没有任何了解。

处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品功能特性时，保险销售人员可假装顺同点头称是，顾客会很得意，当因不懂而不知所措时，保险销售人员应该说“不错你对产品了解真详细，你是否现在就买呢?”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起，故此一问顾客一时不知如何回答，而开始慌张，这时正是保险销售人员开始介绍产品的最好时机。

虚荣型顾客

症状：此类顾客渴望别人说自己有钱。

心理诊断：此类顾客可能债务满身，但表面上仍要过豪华生活，只要保险销售人员进行合理的诱导便有可能使其冲动性购买。

处方：保险销售人员应附和他，关心他的资产，极力赞扬，假装尊敬他，表示要向他学习，明白他会顾及面子会咬咬牙买下商品，但他不会把表情写在脸上，因此，这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。

理智型顾客

证状：此类顾客稳、静、很少开口，总是以怀疑的眼光审视商品，显示出不耐烦的表情，也正因为他的沉稳，这样会导致保险销售人员很压抑。

心理诊断：此类顾客一般都注意听保险销售人员的讲解，他同时也在分析评价保险销售人员及产品，此类顾客属知识份子发烧友较多，他们细心、安稳、发言不会出错，属于非常理智型购买。

处方：保险销售人员对此顾客销售过程中应该有礼貌，诚实且低调，保守一点，别太兴奋，不应有自卑感，相信自己对产品的了解程度，在现场销售中应多强调产品的实用性功能。

冷漠型顾客

症状：买不买无所谓，不介意商品优异，喜欢与不喜欢，也并不是太有礼貌而且很不容易接近。

心理诊断：此类顾客不喜欢保险销售人员对他施加压力和推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌保险销售人员介绍产品，表面上什么都不在乎，事实上对很细微的信息也非常关心，注意力比较集中。

处方：对此类顾客，通俗的产品介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品最独有的特点来煽起顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，顾客就自然愿意倾听保险销售人员对产品的介绍了。

好奇心强的顾客

症状：此类顾客没有购买的任何障碍，他只想把商品的情报(信息)带回去，只要时间允许他都愿意听保险销售人员介绍产品，那时他的态度就变得谦恭，并且会礼貌的提出一些恰当的问题。

心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的商品，并激起购买欲则可随时购买，他们是一时冲动而购买的类型，保险销售人员比较容易把握。

处方：保险销售人员应编一些创意性的产品介绍，使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中，一定让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。

人品好的顾客

症状：此类顾客谦虚有礼，对保险销售人员不但没有排斥，甚至表示敬意。

心理诊断：他们喜欢说真话，决不带半点谎言，又非常认真倾听保险销售人员对产品的介绍。

处方：此类顾客应认真对待，然后提示产品的魅力，保险销售人员应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力，展示讲解时，一定要有理有据。重视服务质量及细节，心态平和，不卖弄。

粗野疑心重的顾客

症状：此类顾客莫名其妙的找麻烦，他的行为似乎在指责一切问题都是由保险销售人员而起的，故与其关系很容易恶化，他完全不想听保险销售人员的说明，对于商品的疑心很重，任何人都不容易应付他。

心理诊断：此类顾客是有私人的烦恼及心理压力，因此想找人发泄。

处方：保险销售人员应以亲切的态度应付他们，了解顾客背景，稳健不与其争论，避免说一些让对方构成压力的话，否则会更加急燥，介绍商品时应轻声，有礼貌，应留心他的表情，让顾客觉得你是他的朋友。

挑剔刁难型顾客

症状：此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻，对保险销售人员有一种排斥心理。

心理诊断：此类购物向来谨慎小心，担心上当受骗，所以尽量多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理。

银行营销技巧话术 篇4

（一）大堂经理营销话术

1、个人客户

个人客户来到营业厅，大堂经理主动询问其要办理何种业务，针对性实施分流：

 客户有新开户的需求

大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我想办理农行借记卡。”

大堂经理：“好的，请您到这边填下表格。”

（大堂经理边走边介绍根据判断推荐合适产品）

“您开卡还可以办一个动账通知，随时掌握账户变动，另外，您来的还挺巧的，我们现在刚好有一个活动，注册网银送好礼，以后转账汇款都不用到柜台了，而且速度还比柜台更快，您办一个吧！”（递上宣传单）

（接下来，利用张先生填单子的时间向其介绍网上银行、手机银行、电话银行的相关功能，或者直接引导客户到电子银行体验区体验网上银行、手机银行、电话银行的安全、快捷、高效。）

情况1：

张先生：“网上操作不安全，我不敢办。”

大堂经理：“我行网银采用国际公认的最先进的加密安全算法，可以确保您的资金安全。”

情况2：

张先生：“我不是很熟悉电脑，操作很麻烦吧。”

大堂经理：“一点也不麻烦，我带你演示操作下，非常方便（领客户到体验区体验）”

 客户有取款的需求

大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要取钱。”

大堂经理：“您用卡还是用存折？” 张先生：“我用卡。（掏出卡）”大堂经理：“您取款不超过2万元吧？” 张先生：“就5000元”

大堂经理：“好，您这边请。下次您只要取款不超过2万元的整数取款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”

（引导客户通过自助银行办理业务）情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有现金有卡（或无卡）存款的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要存钱。”

大堂经理：“是往农行卡存钱吧” 张先生：“是的。”

大堂经理：“好的，您这边请。下次您不超过20万元的整数存款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”（引导客户通过自助银行办理业务，同时提示客户若进行异地卡现金存款将内扣手续费，1万元以上异地卡存款不建议使用自助机具。）

情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有缴水电费、电话费的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要缴水电费、电话费。” 大堂经理：“有农行卡吧？” 张先生：“有。”

大堂经理：“好的，您这边请。”（引导客户通过自助缴费终端办理业务）情况：

张先生：“我不会，没有办过，不知道怎么操作！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助缴费终端办理业务）

 客户有经常性转账汇款的需求

大堂经理：“早上好，张先生！请问您办理什么业务？”

张先生：“我要汇2000元回老家。”（客户若要汇款1万元以上，强烈建议客户开通网上银行、手机银行、电话银行，不仅可以省去一大笔手续费，今后办理相关业务都不用跑银行啦。）

大堂经理：“请问您经常要给家汇款吗？” 张先生：“是啊，每个月都要汇一次。”

大堂经理：“那我建议您办理网上银行（手机银行、电话银行）汇款。在家就可办理，而且手续费还挺优惠，完全不用到这来排队了。”（递上宣传单）

 客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、外汇、保险等，或者办理定期存款、购买双利丰理财产品）

大堂经理：“张先生您来了，今天您要办理什么业务？”

张先生：“我想买点基金（国债、外汇，或办理定期存款、购买双利丰理财产品），能帮我介绍下吗。”

大堂经理：“好的，请您稍等，我找**经理为您介绍下相关产品” 张先生：“谢谢”

（张先生咨询并购买后）

大堂经理：“张先生，给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（手机银行、电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，而且费用还能省一大笔。”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

 客户有贷款方面的需求（如按揭贷款、贷款还款、信用卡还款等）大堂经理：“先生，您好，请问您需要办理什么业务？” 张先生：“我来做银行按揭还款（信用卡还款）。” 大堂经理：“您每个月都要还一次吧？” 张先生：“是啊，每次都要排很长的队。”

大堂经理：“先生，我给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，在家就可以还款了”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

大堂经理对有以上需求的客户推介后还需做好以下工作，以成功开通网上银行、手机银行、电话银行……

（接上客户需要注册办理网上银行、手机银行或电话银行）

大堂经理：“请您对照样本（从工作夹中取出电子银行协议）填好这份协议，提示您一下，我们行提供了两种安全工具：K宝是网上银行专用的安全产品，如果您经常使用网银做转账汇款的话，我强烈推荐您申领一个，我们正好在搞**优惠呢，有了它您尽可放心使用网银了。另外一种安全产品是动态口令卡，它类似一张银行卡，用起来比较方便，如果您经常要使用手机银行和电话银行做小额转账支付的话，推荐您免费申领一张动态口令卡。这样以后您就可以放心使用各种电子银行服务了。现在请您到这边的（手势指向开放式柜台）*号柜台办理手续，办完后我指导您下载证书。”

（张先生办理完业务回来，走向大堂经理）

大堂经理：“先生，已经开通好了。我帮您进行相关的设置。”

张先生：“嗯，好的。”

大堂经理：“是的，您使用农行网上银行（手机银行、电话银行）进行转账汇款，非常方便，如果方便的话，我现在可以演示下给您看。”

张先生：“哦，是吗？太好了，谢谢你！” 大堂经理：“不客气，您这边请……”（引导客户到电子银行体验区进行操作）

大堂经理：“谢谢光临，若有问题，请打我行客服热线95599咨询”

2、对公客户

 企业客户有银企对账需求

大堂经理：“张会计，您来了，今天您要办理什么业务？” 张先生：“我来取对账单来了。”

大堂经理：“好的，其实啊，您可以不用亲自来网点取的。” 张先生：“啊，不来网点那怎么办？”

大堂经理：“建议您开通企业网银，电子对账非常方便，根本不用跑网点。”

（向客户具体介绍如何通过企业网银进行电子对账，强调两个特点：一是可以及时地获取对账单，二是不必再人工传送对账结果，方便、快捷）

（二）柜员营销话术

在大堂经理引导分流后，网点柜员应做好客户的注册维护工作。特别是开放式柜台的柜员，应与大堂经理做好配合、引导客户到电子银行体验区，注册并使用电子银行；高柜柜员在服务客户时，若发现客户未开办相关产品，可根据需要进行一句话营销。注意：一句话营销建议采用肯定式的问句与客户沟通，以提高营销成功率。

1、个人客户

新开户捆绑营销的话术：（办理开户业务后）

“我们现在开户免费送网上银行、手机银行、电话银行、动账通知业务，这样您办理业务时就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣”。

小额存取款（缴纳水电煤气费等）分流的话术：（为客户办理完存取款业务后）

“您下次可以直接到我们的自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。”

转账汇款（贷款还款、信用卡还款）分流的话术：（为客户办理完转账汇款/贷款还款/信用卡还款业务后）

“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款（贷款还款、信用卡还款）业务，既方便又安全，免得您还要来网点排长队。”

购买基金（国债、外汇）分流的话术：（为客户办理完购买基金、购买国

债、买卖外汇等业务后）

“您可以开通网银，购买基金（记账式国债、外汇）就可以在家办理，还能在家网上购物，不用来网点排长队。”

其他的一句话产品营销的话术示例：

——“给您开通动账通知吧？！资金变动都有短信主动通知您，很方便。” ——“给您开通个人网银吧？！转账汇款实时到账，而且这些业务您都可以在上班或者在家里上网的时候，点点鼠标就办完了，根本不用来银行。”

——“给您开通手机银行吧？！转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您只要带着手机，随时随地都可以办理，非常方便”

——“给您开通电话银行吧？！转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您随时随地拨打电话均可办理。”

——“给您申请一台转账电话吧？！既能查询、转账、缴费、还贷记卡，还可以当电话用，一机多用。”

2、对公客户

新开户捆绑营销的话术：（办理对公客户开户业务后）

“建议您注册企业网银，像转账、发工资、对账、理财等业务通过网银在公司就可以随时办理了，方便快捷，而且现在注册还有一定的优惠。”

代发工资分流的话术：（为对公客户办理完代发工资业务后）

“建议您注册企业网银，这样您不仅在公司就可以发工资，而且还可以发电子工资单，不仅安全快捷，而且节约纸张。”

转账汇款分流的话术：（为对公客户办理完转账汇款业务后）

“您如果开通企业网银业务，在公司就可以随时办理转账汇款业务，不用在上班时间跑银行了，安全省心。”

定期存款、通知存款分流的话术：（为对公客户办理完定期存款、通知存款业务后）

“您如果开通企业网银业务，在公司随时都可以办理定期存款、通知存款存取，也可以购买其他理财产品，方便地让闲置资金增值。”

银企对账分流的话术：（为对公客户办理完银企对账签约时，或向客户发放、回收对账单时）

“建议您开通企业网银业务，通过企业网银进行电子对账，不仅可以及时地获取对账单，而且不必再人工传送对账结果，方便、便捷。”

商业汇票分流的话术：（为对公客户办理完纸质商业汇票的出票、承兑、贴现等业务时）

银行电话营销技巧 篇5

当我们打电话给客户时，若一接通就能让对方听到亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象，同样是一句“你好，这里是某某银行”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，却会给客户留下好的印象，客户对其所在银行也会有好印象。因此，接电话时，应有“我代表银行形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“客户看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，客户听得出你的声音是懒散的、无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此电话营销时，即使看不见客户，也要当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会;或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确地接听

理财经理业务繁忙，所以部分人桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声约 3 秒，若长时间无人接电话或让客户久等，是很不礼貌的，客户在等待时心里会十分急躁，会给他留下银行不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个银行工作人员都应该养成的。若铃声响了五声才拿起话筒，应该先向客户致歉，否侧电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会给客户留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5W 1H 技巧：① When 何时② Who 何人③ Where 何地④What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行。在客户联络表中这些纪录都是十分重要的。

(六)有效电话沟通

工作时间打来的电话几乎都与银行有关，因此每个电话都十分重要，不可敷衍，即使客户要找的理财经理不在，切忌粗率答复不在即将电话挂断，应尽可能问清事由，避免误事。客户查询其它理财经理电话号码时，应迅即查告，不能推搪。

1.确认客户身份、了解客户来电的目的，如自己暂时无法处理，应认真记录下来，委婉向客户表达，尽量不误事且赢得对方好感。

2.客户提出的问题应耐心倾听。表述意见时，应让客户能适度地畅所欲言，非不得已不要插嘴，期间可以通过提问来探究客户实际需求与问题。注重倾听与理解、是建立亲和力与达成有效电话沟通的关键。

3.接到责难或批评性时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。

4.电话交谈事项，应注意正确性。将事项完整地交待清楚，以增加客户认同，不可敷衍了事。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由客户一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，再加一声“谢谢”、“再见”才轻轻挂上电话，不可先行讲完挂断电话。

商业银行客户经理营销技巧 篇6

客户经理以自身良好的业务素质，为客户提供多层次、全方位的金融服务，满足客户的需求，能够赢得客户的信赖，争取到优质的客户，从而改善、优化客户队伍，为商业银行的长远发展奠定基础。优质的服务来自高超的服务技巧，优秀的客户经理能够完整理解自己的角色，形成锐利的营销风格和完美的操作技巧，创造顶尖的营销业绩和幸福的个人生活。

成功营销的第一步是营销自己。

一、首先要有积极的心态，心态决定命运，失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同，积极的心态就是相信自己，享受工作，有强烈的成功欲望。

二、要有火一样的热情，热情是一个人最重要的财富之一，热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器，热情可以赢得客户，热情可以赢得朋友。

三、要有诚实的信用。诚信是营销之本，先做人、后做事，要给客户留下真诚的印象。

四、要有丰富的知识，把知识变成营销的最大资本。一个优秀的客户经理，要具备银行的基本知识、金融产品知识、客户知识、社会经济知识、法律知识及财会知识，知识就是力量。

五、要有高超的技能。在这个专业营销时代，营销是一门学问和艺术，因此必须具有一定的洞察能力、社交能力、应变能力和口才能力。

六、要有坚定的信念，这是内心的支柱，成功的天梯。拥有信念就会拥有一切，表现出自己的自信才能赢得客户的信任。

七、要有钢铁般的意志，永不言败，从不言难。营销是勇敢者的事业，成功者找方法，失败者找借口，成功者决不放弃，放弃者不会成功。

八、要有真诚的微笑和个人独特的风采。一个积极乐观的人，善于控制自己的情绪，有着创新思考的良好习惯，永远给人以真诚的笑脸，打造出自己与众不同的品牌。

成功营销的第二步是寻找客户。

一、广集信息，查找目标客户。通过报刊杂志等公共媒体、政府发布的各类信息及银行内部资料，捕捉到客户相关信息，通过筛选确定目标客户。

二、对目标客户进行分析归类。看客户是否有金融需求、是否有购买能力、是否符合我行优质客户的条件、客户代表是否有购买决策权、是否能为我行创造价值和利润，并以此确定营销对象。

三、开拓目标客户。通过坚持不懈地拜访和提供优质的服务，让客户认同你，认同你的金融产品。记住要真心感谢你的客户。

成功营销的第三步是接近客户。

一、收集客户的情报，因为知己知彼，才能百战不殆。要收集客户经营管理的情报，收集其所处行业的情报，收集客户高层人员的基本资料、家庭情况、人际关系、生活经历、性格特点及与银行合作态度等多方面的情报。

二、把握进入时机。在客户发生重大事件时，如体制变革、经营管理方式改变、人事变动、计划上新的生产项目、生产经营遇到暂时的困难、重大庆典或者是与竞争对手发生重大矛盾，这都是我们进入的最好契机。

三、正式接触客户。千万不要吝啬你的赞美之词，让客户放松，突破营销关口的第一道防线，寻找营销点和客户的心理需求。

成功营销的第四步是面议商谈。

一、善于沟通，认真倾听。沟通是关系营销的粘合剂、润滑剂和催化剂，客户经理要与不同类型的客户进行沟通，要有自己个性化的沟通技巧；要学会做一个忠实的听众，倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶，是能够维持双方商谈最有效的手段。

二、注意询问，巧妙答复。通过在适当的时间，提出明确而具体的问题，诱导客户思考，了解对方的立场观点。回答客户提出的问题时，要对客户表现出同情心，要给自己一定的思考时间，通过认真思考、准确判断后，谨慎回答。

三、介绍产品。这是营销过程中最令人兴奋的一刻。了解产品的特性，分析目标客户的利益点，投其所好推介产品的信用、理财、服务、增值等功能，并为客户制作金融服务方案。

四、提出提议。制定营销商谈目标，设定底线并坚持下去。提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求，也要能巧妙表达你的需求，以便双方都能接受。

成功营销的第五步是异议处理。

一、认识异议。市场营销是从被拒绝开始的，没有拒绝，便没有营销，但“不”只是代表着今天的“不”。因此要以平常心面对拒绝，始终诚实与谦虚，需要信心与权威感，千万不可争论。

二、辨别异议。找准客户提出拒绝的原因，是在客户，还是在客户经理，或者是银行的产品和服务。辨别客户是真实的拒绝还是假的拒绝。

三、处理异议。积极思考，认真倾听，给自己时间，找准时机阐明观点，灵活处理并保留后路。

成功营销的第六步是促成交易。

一、捕捉成交信号。掌握客户情绪变化规律，识别客户购买信号，该出手时就出手。

二、讲究成交策略，适当妥协让步。并不是所有的成交都会皆大欢喜，因此要从容面对僵局与让步。做适当的让步，主动给对方一个下台阶的机会，也呈现出你的大将风度。

三、签订合作协议。通过立字为据，表明双方的合作诚意，明文规定各方的权利义务。成功营销的第七步是客户维护。

一、客户维护的重要性。市场营销是不息的循环，通过客户维护，可以培养忠诚客户，深度开发市场；可以取得竞争优势，提升银行形象；可以创立特色品牌，提高经营绩效。

二、客户维护的内容。分析客户的价值，在产品服务跟进上维护；对客户契约关系、帐户关系及情感关系的维护；对银行债权关系的维护，确保银行债权的完整性、合法性和时效性，确保客户主体资格的合法性。

三、客户维护的方式。尊重客户，保持沟通联系，认真处理客户抱怨或投诉，主动为其排忧解难。同时树立管理也是维护的风险意识，防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款。

成功营销的第八步是提升业绩。

一、特色营销。现在是一个个性化服务营销时代，做好客户价值分类，掌握客户需求类型；建立银企高层会晤机制，提升客户关系；为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系。

二、团队营销。市场营销不仅仅是客户经理一个人的事，因此要建设好一支高绩效团队，培养团队精神。同时要做好内部营销，以赢得本行领导、同事及各部门更多的支持。

三、营销调研和策划。没有调查就没有发言权，因此要做好市场营销调研，注重信息情报的收集与整理；营销策划是市场营销的高级形式，可以大大提高银行的环境适应力，能够强化银行的核心竞争力，是知识经济时代金融竞争的主要特征。

四、目标管理。想成功一定要有目标，让你的营销生涯从目标管理开始。制定目标，明确关键性成果，评估优劣势，确立行动方针。

《银行外拓营销技巧提升训练营》 篇7

（培训2天+行动学习、沙盘演练1天+辅导2天）

课程背景：

随着银行间竞争的加剧，各种形式的，以营销为目的的高端客户活动已经为了银行与高端客户沟通、交流和销售的重要手段，被银行普遍采用。而客户经理的工作内容繁多，针对贵宾客户的有效销售不足。而通过银行举办的“走出去外拓、变坐商为行商“的外拓已经成为了银行网点营销的必备活动，由于缺乏系统的策划、组织、客户定位与需求分析，存在为了办外拓而外拓的情况也越来越明显，很多网点外拓的活动在管理方面并没有建立系统的经营理念，活动依然停留在最基础的阶段，不但不能够持续带来客户价值，就连网点工作人员也对外拓活动也产生了抵触情绪。

该课程通过讲解和分析丰富多彩的外拓组织形式，帮助学员建立客户导向型的外拓经营思维，结合网点存量.流量和增量客户的具体特征，构建外拓经营管理的系统，让外拓营销成为真正的为网点产生价值的营销战略依托。

课程目标：

1.思维转型：打破固有营销思维，帮助学员建立系统的外拓营销认知 2.系统布局：建立外拓营销体系，学会外拓经营的战略布置 3.能力提升：帮助学员建立并培养一支优秀的外拓营销队伍 4.客户思维：培养客户思维导向，学会策划个性化.联动式营销活动 5.分工明确：帮助学员建立项目小组，分工实操，明确项目目标和各自职责 6.团队合作：解读外拓式营销核能，培养团队合作意识，锻炼各功能组合作营销能力

课程收益：

1.掌握外拓活动策划的目的和意义。2.掌握外拓活动策划的流程。3.掌握外拓活动策划的制胜细节。4.掌握外拓后客户关系管理与维护的技巧。

5.通过开展良好有效的营销活动达到拓展客户、拓展业务的目的。6.拉近客户关系，增强市场竞争力。

授课时数：5天，6小时/天（2天培训+1天行动学习和沙盘演练+2天的外拓实践辅导）授课对象：营销条线管理干部、支行长、网点负责人、营销团队、客户经理等营销条线人员 课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出

授课方法：课堂讲述、情景演练、案例分析、小组研讨、图片展示、视频教学 培训费用：每天2万元，5天共计10万元。联系电话：***刘老师 课程大纲：

第一天、第二天 外拓营销理念与能力训练

第一讲：银行活动策划的价值与现状分析 1.外拓活动组织的价值 2.银行网点实施存在困难 3.原因分析与解决之道

第二讲：活动策划的三阶段

一、目标客户群需求分析与调研

1.目标客户群定位：社区、商区、园区、机构、农区 2.目标客户群经营与生活路径 3.目标客户群经营与生活场景分析 4.目标客户群特征总结 5.目标客户群活动策划

二、明确目标客户群外拓活动目标 1.提升网点业绩 2.提升品牌知名度 3.提升客户忠诚度 4.增加市场占有率 5.客户导流„„

三、目标客户群拓展经营策划 1.社区营销拓展经营策略 1）体验互动类经营策略 2）知识竞赛类经营策略 3）公益收获类经营策略 4）投资理财类经营策略 2.商区营销拓展经营策略 1）渠道共享类经营策略 2）联盟类经营策略 3）商务平台类经营策略 3.园区营销拓展经营策略 1）差别化定位策略 2)个性化服务策略 3)批量化开发策略 4)专业化营销策略 4.农区营销拓展经营策略 1)搭建融资平台经营策略 2)搭建销售平台经营策略 3)搭建产业平台经营策略

第三讲：银行营销模式创新新思路 1.联合营销 2.定制营销 3.节日营销 4.网络营销„„

第四讲：活动组织与实施

一、活动功能组及人员分工 项目小组的分工及实操

实操演练：各小组根据实操的人员分工细则进行人员分工的研讨，并写出对应岗位的工作细分说明表

工具使用：《功能小组工作流程包》

二、面谈技巧

1.建立良好第一印象：商务礼仪

2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础 3.获取更多产品呈现机会（顾问式营销）

4.信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）5.面谈中的“声情意动” 6.情景演练与点

三、活动后客户关系管理与维护 1.成交客户的维护 2.尚未成交客户的后续营销与维护 3.客户的后续营销与维护 第三天 行动学习与情景演练 1.外拓小组组建 2.外拓小组团队共创 1）绘制客户地图 2）绘制商圈地图

3）目标客户群定位与需求分析 4）外拓活动策划 4.团队共创 1）资源准备 5.群策群力

6.外拓活动小组PK机制 7.情景演练

第四天，第五天 拓展营销（商圈.社区.园区.农区）

一、晨会 分组举办晨会

二、实战演练

各小组根据自己小组网点制定的营销方案，进行两天的拓展营销。以实际绩效进行PK。

银行营销技巧话术 篇8

深圳九鼎话术文化传播有限公司

中国话术产业领先企业

深圳市九鼎话术文化传播有限公司，是一家由资深专家组建的极富创新精神的国内首家大型综合话术文化公司，为各大、中、小型企业和个人量身定做全方位的高效性专业话术服务，汇聚了众多知名心理学专家、语言艺术大师和资历丰厚的HR等专业团队，公司集完善的话术理论、敏锐的消费者洞察和一流的话术设计经验于一身，运用成熟的高效化管理模式、专业化的话术理念及方法，为客户策划具备实际效果的话术服务。在中国，我们努力成为客户理想的话术文化顾问，帮助客户实现自身的业务和组织目标。

中国唯一致力于专业话术服务的文化产业机构

深圳市九鼎话术文化传播有限公司成立于2011年，公司总部设立于深圳，目前在桂林设立了分公司，服务全国范围客户，并与其他内部联合公司资源整合、优势互补。作为中国大型话术文化产业领先企业，深圳市九鼎话术文化传播有限公司旨在为客户提供品牌化、流程化、效益化的增值性话术类服务。

九鼎致力于为客户提供高效战略性话术设计咨询服务。我们的核心服务类别包括：求职应聘、销售话术、谈判、演说、辩论、情感沟通、舆论公关、纠纷调解以及文化活动等话术设计服务，在短时间内，帮助各个领域不同人员，专业的定制服务，为客户排忧解难。我们还提供有一些特色服务，例如企业整体形象品牌建设、投资融资、管理服务、问题和危机管理、内部沟通、品牌塑造和调研、创意理念等专业咨询服务，为其量身定制最具创新精神的个性服务及优质专业的客户服务，帮助客户和合作伙伴取得最大成功。

公司自成立以来，一直秉承“以人为本、高效实用的服务”的理念，以客户为核心，为更多的个人企业提供优质、用心的服务，赢得了众多企业及个人的信赖和好评。公司不仅仅提供专业的话术设计服务，同时还建立了完善的售后服务体系，为个人和企业发展中遇到的各种问题和困难提供专业的指导和帮助。

建材销售技巧话术 篇9

建材销售技巧与话术

1、我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）好，没关系，您随便看看吧。

2）好的，那您随便，看吧。

3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？

2）建材销售技巧与话术之导购说：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱也都不容易，尤其装房子这么重要的事情多了解一下是完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请„„

3）建材销售技巧与话术之导购说：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板„„！）请问，您家的装修是什么风格？

招数解读

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

建材销售技巧与话术

2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）不会啊，我觉得挺好。

2）这个是我们今年主推的设计款式啊。

3）这个很有特色啊，怎么会不好看呢？

4）甭管别人怎么说，您自己决定好就行。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

2）建材销售技巧与话术之导购说：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？

招数解读 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人

建材销售技巧与话术

3、顾客随便接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

建材销售技巧与话术之【错误应对】

1）这个真的很适合您，还商量什么呢？

2）真的很适合，您就不用再考虑了。

3）„„（无言以对，开始收拾东西）

4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：先生，这***非常好，无论款式设计还是环保性等都与您的家装风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是„„？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了„„以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（主要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买）那好，您的送货地址是„„？（如果顾客仍然表示要与家人商量货或考虑则导入下一步）

3）建材销售技巧与话术之导购说：先生，如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式„„，它的材质„„，还有的做工„„，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，真的希望您不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！招数解读适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

建材销售技巧与话术

4、我建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）喜欢的话，可以感受一下。

2）这是我们的新品，它的最大优点是„„

3）这个也不错，你可以看一下。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）导购；小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，可以感受一下„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，实的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用„„材质与工艺，导入„„技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您白己感受一下这套产品（*****产品名称）吧„„（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）招数解读

不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。

建材销售技巧与话术

5、建材销售技巧与话术之顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）如果您这样说，我就没办法了。

2）算了吧，反正我说了你又不信。

3)（沉默不语继续做自己事情）

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的

“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”说“瓜甜”还巧不行，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！

招数解读

当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

建材销售技巧与话术

6、顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）新货过两天就到了。

2）己经卖得差不多了。

3）怎么会少昵，够多的了。

4这么多东西您买得完吗？

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的和还是传统风格的„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看„„还是„„ 招数解读

天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

建材销售技巧与话术

7、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。

2）这是我们的最新的产品，多看看。

3）这套也不错，看一下吧。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样„„（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）

2）建材销售技巧与话术之导购说：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人装

在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力„„

招数解读

给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。

建材销售技巧与话术

8、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

l）您等一会儿再过来好吗？

2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3)„„（任凭顾客询问，无暇顾及）

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊„„

3）建材销售技巧与话术之导购说：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？

招数解读

门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。

建材销售技巧与话术

9、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）难道就没有一套是您喜欢的吗？

2）您刚刚看的这套不错啊。

3）您到底想找什么样的风格？

4）怎么搞的，什么话都不说。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？

2）建材销售技巧与话术之导购说：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式„„（加以说明）

3）建材销售技巧与话术之导购说：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问„„

招数解读

导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。

建材销售技巧与话术

10、导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。建材销售技巧与话术之【错误说法】

l）好走不送！2）这套产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他式样啊。

4）如果真心要可以再便宜点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法．所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

2）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问„„（重新了解顾客的需求和意图）

3）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉．我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！

招数解读

管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。

建材销售技巧与话术111、顾客总是觉得特价商品的质量有这样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都是一样的东西，怎么会呢？

4）都是同一个品牌，没有问题。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

l）建材销售技巧与话术之导购说：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

2）建材销售技巧与话术之导购说：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负贵任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！

3）建材销售技巧与话术之导购说：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

招数解读

没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。

建材销售技巧与话术

12、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）不难看啊，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里难看啦。3）现在人都喜欢，今年就流行这样。4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色、还是„„（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐„„（与客户沟通）

2）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元索，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是„„（介绍出与众不同之处和特色）

招数解读

没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。

建材销售技巧与话术

13、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2〕现在的东西都是这样，处理一下就好。

3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品己经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品„„（引导顾客体验其他货品）

2）建材销售技巧与话术之导购说：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦„„来，您看看这款„„

招数解读

承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。

建材销售技巧与话术

14、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？

建材销售技巧与话术之【错误说法】 l）不是呀！我们品牌好几年了。

2）是吗？我们在这个行业很有名的。3）我们正在许多媒体上做广告。4）我们确实是新牌子，刚进市场。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧„„（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请„„（转到引导顾客体验产品上)

2）建材销售技巧与话术之导购说：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌己经有****年了，主要的顾客„„主要风格„„我们的特色是„„小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请„„（转到引导顾客体验产品特点）

3）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，您对**行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是„„请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请„„（转到介绍产品）

4）建材销售技巧与话术之导购说：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们„„（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您家里的装修都做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？ 招数解读

承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。建材销售技巧与话术

15、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

建材销售技巧与话术之【错误说法】 1）呵呵，这我不清楚。

2）我们这个确实是和德国合资的牌子。

3）我们的技术和很多材料都是从德国进口的。建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：先生，您对于**行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和德国**公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上还 是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是„„ 2）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与德国**品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。

16、隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？

建材销售技巧与话术之【错误说法】

l）这很难说，都还不错。

2）各有特点，看个人喜好。3）我不太了解其他的牌子。4）他们就是广告打得多而己。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是„„我认为它特别适合您的是„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您.请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是„„（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是„„我们的特点是„„小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！招数解读

切记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。建材销售技巧与话术

17、你们的产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的！

建材销售技巧与话术之【错误说法】 1）新货过两天就到了。2）己经卖得差不多了。

3）怎么会少呢，够多的了。4）这么多商品你买得完吗？

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是„„？

2）建材销售技巧与话术之导购说：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品

18、你们的产品在市场上也差不多，价格太贵。建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

l）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，您说的对，我们的产品从材料选择、设计上都是一流的，正像老祖宗说的“一分价钱一分货”，所以价格确实不便宜。今年刚好是我们这个品牌15周年的庆典，所以您现在选购

会有一些折扣，但是我们的产品是统一定价，一般不会轻易打折。来，您可以先看看我们产品的与众不同之处„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：您说的对，品牌的东西价格是要稍高一些。关于折扣的问题非常抱歉，我们除了偶尔在促销期间有些优优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。买家居类产品属于大件消费，所以产品和服务还是最重要的，您觉得对吗？来，您可以先看一下我们的产品，我们采用的是(***材料／设计／工艺），性价比是非常高的。

招数解读

价格永远是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地狱！

建材销售技巧与话术

36、我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）还不知道什么时时候打折呢。

2）其实我们现在也有打折啊。

3）难得碰到合适的，干吗要等呢？

4）打折时货品不齐，可能没有适合您的。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：看的出来您很喜欢这款产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，您在什么时候来购买折扣区别不会太大。如果您现在定，我可以给您按我们老客户的优惠送您一个小礼物，是非常划算的。我们这款产品今年销的非常好，万一过一段缺货了，那多可惜啊，您说是吗？

2〕建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费。没关系，您看中了这款产品可以先交一部分定金我帮您定下来，到时候促销的时候如果折扣比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。

招数解读

给顾客一个接受你建议的理由，并用合适的语言表达出来。

建材销售技巧与话术

37、赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了？

建材销售技巧与话术之【错误说法】

l）不好意思，我没有这个权限。2）哇，您可真的会算啊。

3）以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死。

4）不可能！赠品是拿来赠送，不能抵折扣。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说： 不好意思啊，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您可以„„（解说用途，并与顾客的特点相结合）

2）建材销售技巧与话术之导购说：这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的*„„（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要们还是 **特别适合您。

3）建材销售技巧与话术之导购说：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看„„（提及产品的好处和卖点）井且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如（提示优点）„„

招数解读

并非顾客的侮一个要求都是合理的，导购要学会合理地拒绝顾客。

建材销售技巧与话术

38、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）如果可以我怎么会不卖给您？

2）真的没办法，如果可以早就给您便宜了。

3）我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。

4）我也知道，但是这是公司规定，我也没办法。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

l）建材销售技巧与话术之导购说：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩，您说是吧？真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买产品最重要的还是要看是否适合您家的装修风格是否是您自己喜欢的，如果一套不合适的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿看着也不舒服，您说是吗？一套适合的产品就像艺术品一样，摆在您的家里不但能让您用起来放心而且是一种精神层面的享受，这样很值得的，您说是吗？ 2）建材销售技巧与话术之导购说：是啊，我知道您来我们店好几次了，我都有点不好意思，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我是真的很想为您服务好，这样吧，价格上您就别为难我了，在产品的售后安装和服务方面，我一定给您特别的待遇，让您觉得超值。毕竞买家居类产品也是件大事，我们要综合考虑很多方面，您说是吗？

3）建材销售技巧与话术之导购说：是啊，您上周也来过，确实这套产品很有特点，无论式样、做工和材质都非常好，我看得出来您也是真的很喜欢这套产品！我也真心想和您成交这笔单子，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看成吗？（用赠品解决）

招数解读

让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜。

建材销售技巧与话术

39、顾客明明很喜欢这套产品，但还是要狠命杀价。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

l）价格真不能优惠。

2）我们这儿不讲价。

3）这个价格己经很便宜了。

4）送赠品可以，但打折确实不行。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：先生，您来过几次了，也一定都很了解，我们公司讲究的是明码标价，保证质量和工艺。我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包涵！其实您买产品最 重要的还是看是否适合您家的风格，如果一套不合适的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿心里也觉得别扭，您说是吗？而且建材类的产品是属于半成品，还要涉及到后续的测量、安装、服务，这些都很重要，我们选择的时候最重要的还是要综合这几个方面进行考虑，选择价格、质量、服务这些方面都最合适的，共实我们家产品在***方面相比于其他家是非常有优势的（阐述特殊优势、综合性价比），来，您的送货地址是„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：先生，这套产品真是很合您的心意，不摆在您家里真是很可惜啊，并且我确实也是真心实意的想成交您这笔单子。先生，您也别为难我了，价格上我们确实己经给您最优惠了。这样吧，以后您用得好了多给我推荐几个客户，我特意按照老客户的优惠，送您一件赠品，和这套产品也很配，您看这样成吗？来，我给您介绍一下„„（转移关注焦点）

招数解读

真正智慧的销售员，是在几番坚持之后才“痛苦不堪”的顺从客户。

建材销售技巧与话术40、与这条街上其他店比起来，你们提供的优惠力度太少了。

建材销售技巧与话术之【错误说法】 1）现在产品的利润本来就不高。

2）不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了。

3)VIP差不多都是这个折扣，也差不到哪里去。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：

是的，相对于共他店面的优惠力度我们确实小一些，因为我们是做品牌的，定价的时候就是实实在在的价格。我们的利润空间也很小，所以才没有像其他家一样，而且我们希望所有的顾客买我们的产品都是统一的价格，但是您放心，我们的产品质量和服务都是非常有保障的，我们的产品性价比是非常高的，来，我帮您介绍一下，您看这款„„（转移到关于产品的介绍上来）

2）建材销售技巧与话术之导购说：非常谢谢您的意见，我会把您的一件反馈给公司，针对您这样的大客户，我们都会给到特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也会增值在其他的服务方面；真的很谢谢您这么善意地提醒，请问您今天来是想看看„„

招数解读

顾客并不期待问题立即得到解决，只是希望得到重视并获得一个好的对待。

建材销售技巧与话术

41、你们要给我保证一个月内不会打更低折扣，否则赔偿我差价。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）这我可不敢担保。

2）打不打折由公司说了算。

3）真的打折我们也没有办法。

4）您这么说，我都不敢卖给您了。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，如果没有出现特殊的情况，比如清货的时候，我们一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们很有信心„„先生，您的地址是„„我来给您开单子„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：是的，如果看到同样的东西打折，换作是我，心里肯定也会不舒服。其实每个公司推出打折政策都会有一些特殊的想法，比如在新品上市或处理库存的时候可能会打一些折扣。只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间，不过不管怎么样，这类产品是耐用消费品，也是大件的消费，只要这款产品符合您家的装修风格，您本人也喜欢就好，您可以想象一下，您家里装上这款产品一定非常的漂亮。来，您家的送货地址是„„

招数解读

沟通的时候营造一种轻松愉快的氛围，对顾客表达出你的同理心。

建材销售技巧与话术

42、你们怎么会不打折呢？比你们好的**品牌都打*折呢。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1)„„（沉默不语）

2）没办法，这是公司规定。

3）像您这么有钱，不会计较这点折扣吧？

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：这位先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

2）建材销售技巧与话术之导购说：其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而己。我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时候来，您都可以放心地购买我们的东西„„

先生，请问您今天想看点什么呢？

招数解读

店面销售人员要着眼于产品，从产品利益的角度出发引导顾客，才能掌握主动。

建材销售技巧与话术

43、**品牌不光打折，而且还有赠品呢！

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）您又不是来买赠品的。

2)其实羊毛还是出在羊身上。

3）不好意思，我们也没有办法。

4）赠品不重要，重要的是东西好不好。

5）我们不那么花哨，都是实实在在的折扣。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多的顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是产品是否令您满意，毕竞赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品的风头才是，您说是吗？请问，您今天主要是看„„

2）建材销售技巧与话术之导购说：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些疏忽。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面口碑非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款„„至于赠品或折扣，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议。3）建材销售技巧与话术之导购说：您说的这点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都在产品品质上和服务上狠下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们在促销政策上没有其他家力度大，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多，还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您，请问，您今天来主要是看„„

招数解读

导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上。

建材销售技巧与话术

44、您好，你们店最近有什么打折活动吗？

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）一般都在换季的时候。2）我们的品牌一般都不打折。

3）这我说不准，要看公司政策。

4）我们只对VIP顾客有些折扣。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

l）建材销售技巧与话术之导购说：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复。一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前很多款式就己经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有，其实这件产品非常适合您，现在买还可以享受到我们公司的促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的很可惜。

2）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款式都己经卖得差不多了。像您喜欢的这一款我们卖得非常好，每天都可以卖出去三四套，现在库房己经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过机会就得看明年是不是有这样的设计风格的了。招数解读

在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客决定。

建材销售技巧与话术

45、购买商品后虽然尚处在退换货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

1）没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2）这是您自己看好的，我们不能给退货。

3）如果不是质量问题，我们是不给退的。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。诸问一下，您觉得

XX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？ 2）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是„„之所以如此设计是因为„„所以当您用的时候显得会„„（实点导入）

3）建材销售技巧与话术之导购说：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下„„（转化到换货上面去处理）

招数解读

换货优先，退货为限；面对顾客退货要求应避重就轻。

建材销售技巧与话术

46、有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且猥亵不解决不离店。

建材销售技巧与话术之【错误说法】

l）你这人怎么这么不讲道理呢？

2）买的时候都没问题，井且您也检查过。

3）这不是产品质量问题，我们不负责任。

4）您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

l）建材销售技巧与话术之导购说：

（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您 一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）。

2）建材销售技巧与话术之导购说：

（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定都难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负贵到底，这是我们的贵任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决„„（帮顾客解决问题）

3）建材销售技巧与话术之导购说：

（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长„„小蛆，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼品，来，您过来挑一下„„

招数解读 咬定青山不放松，无理要求慎解决。

建材销售技巧与话术

47、顾客所选的商品是快运货商品，顾客时间来不及又不愿选择其它产品，怎么办？

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，您非常有品位，这款产品是我们专门为像您这样的顾客定制化生产的，因为是定制不是标准件我们要给工厂下单生产，这需要一定的时间，不过您放心，我会给您做加急处理，不会耽误您太久的时间。

2）建材销售技巧与话术之导购说：这位先生，难得这么多产品中您看中了这一款，的确这款产品的设计、环保都很符合您的想法，不过我们跟工厂下单快运确实需要一段时间，要是时间实在不行的话您看看这款，这款产品用的材料跟它是一样的，环保性也差不多，虽然样式不太一样，但它也有独到的风格，您看（指出某一特殊之处），我想它摆在您家里一定也会非常的漂亮。

招数解读

某些清况确实没法满足时，要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿。

建材销售技巧与话术

48、你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我的工期，你得给我退货！

建材销售技巧与话术之【错误应对】

1）那我没办法，工厂还没给我们运过来。

2）这是售后安装的事，我也不知道啊。

3）己经定好了肯定没法给你退。

建材销售技巧与话术之【建议做法如下：】

1）建材销售技巧与话术之导购说：我理解您的心精，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品己经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了！

2）建材销售技巧与话术之导购说：给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货己经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品。都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久一点，请您理解一下，很快就会到了。

招数解读