零售业提升服务质量

零售业提升服务质量（通用11篇）

零售业提升服务质量 篇1

外在形象（微笑 文明用语）

延伸服务（指路 保养 品牌介绍）

开心晨会（不只是讲几个笑话唱几首歌）

打开员工的服务心结

关于如何提高零售业的服务质量，我想在座的各位都比我有发言权。作为一名从学校走出来的基层管理者，现在以我工作五个月来的经历，来陈述今天的主题“如何让提高服务质量”。

伴着优美的音乐声，我们开始一天的工作，对于顾客来说，她们看到的是我们的营业员站在通道两旁向他们问好，以及我们温暖的微笑。是的，外在形象是我们对外宣传自己的第一要素。为规范管理，公司既为员工定制了统一的工装，但工装穿在身上不是目的，我们的目的是要通过工装来树立公司的形象。可是，问题出现了，有些员工不理解工装的意义，认为这衣服就是干活的时候穿的，越脏越好，衣服越脏说明我干活越多。自己的衣服干干净净的，工装却是脏兮兮的。这时候我们不仅要督促员工勤换洗工装，还要讲清楚穿工装的意义。就像小学生背课文一样，没有理解文章的意义的时候，是死记硬背；理解了文章的意义再去记忆文章的内容，才是真正的学习。

服务业讲究“宾至如归”，简言之，就是顾客来到我这里消费的时候，能像在家里一样轻松，顺心，安心，放心。宾至如归的服务要求的就是服务细节的完善。我们的营业员能够掌握基本的服务技巧，却很少能做到延伸服务。当看着顾客拿着营业员开具的小票在商场里张望时，很少有营业员主动上去说“先生您好，收银台在那边”。可能您要问了，你怎么知道他一定就是在找收银台呢？很简单，只要注意几个细节就不难发现：一，顾客手里拿的是营业员开具的两联小票，二，顾客在通道上走，不看通道两侧的商品，而是四处张望，三，这类顾客大多为男性。当顾客走到专柜问“这是什么牌子”的时候，营业员只是简单的说这是某某品牌，而没有附加其他有吸引力的介绍比如“我们的品牌是源自哪里，有多少年的历史”。来银座购物的消费者，除了希望买到高质量的货品，还希望能买到体现他身份的品牌，有时候我们对品牌的介绍能唤起顾客潜在的购买欲。服务细节的完善是提高服务质量的重要方法，而发现需要完善的细节，就来自于我们的日常销售工作。

每一个销售任务的完成都离不开各专柜员工的努力。晨会是调动员工一天的工作热情的开始。记得有一次在员工中征集合理化建议，有员工提出“开晨会时可不可以开心一点，不要那么沉闷”。是啊，谁都想开开心心的开始一天的工作，可是总有一些不开心的事情要拿到晨会上来说。比如在晨会上说前一天的销售情况时，有的专柜一整天没有销售，如果单纯说“某某专柜昨天的销售额是零”，该专柜的员工听了以后心里肯定不舒服，而且也不会引起其其他员工的重视，整个晨会的气氛都是凝重的。如果我换成“某某专柜昨天卖鸡蛋了”，引来一片笑声的同时，也能引起其他员工的重视，她们可能会想：我今天可千万不能卖鸡蛋啊！同样一句话，换个说法，就能换个心情。

受北方儒家文化的影响，北方人对于服务的理解与南方人截然不同。南方人受海派文化影响，思想较开放，认为服务是一种礼仪，是一种彼此尊重的等价交换。而在北方人看来则是有损面子的事情。比如经常听到营业员抱怨“今天有位顾客居然让我给他脱鞋子”或者抱怨“今天有位男顾客让我帮他扣衬衣的扣子”。这种现象的出现与我们生存的环境，接受的教育有关。也许在短时间内很难改变这种思维，但如果通过讲一些现实的例子来进行潜移默化的教育，通过时间的积累会起到一定作用的。我读大学二年级的时候，参加学校组织的实习，单位是上海的一家四星级酒店。在去上海之前，我们好多同学的家长都反对我们去酒店实习，尤其是女孩子的家长，普遍认为酒店不是大学生该去的地方，特别是我们这些学管理的人要去酒店端盘子。对于我们的家长来说，这是很难接受的。其实我们的工作并不是简单的端盘子。真正上岗之前我们要经过严格的企业文化培训，服务礼仪培训，站姿培训，简单的化妆技巧，外语培训，以及各个国家民族的文化培训。经过这些培训以后我们才能上岗工作，这使得我们明白服务不是简单的体力劳动，而是一门艺术。

要想提高服务质量的关键在于深入理解服务，改变观念，更新思想，与时俱进。

零售业提升服务质量 篇2

1.重整内部流程、转变理念、创新服务、提高效率, 打造个人信贷业务在公众心目中的良好形象。

2.面对竞争的白热化, 主动出击, 变坐商为行商, 积极争取个人资产业务的市场份额。一是转变理念、创新服务、提高效率, 争取按揭贷款更多的份额;二是加强宣传、大力拓展、培养客户经理利率议价水平, 做强综合授信业务。

零售药店药学服务质量的提高 篇3

【关键词】零售药店；药学服务；执业药师

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）01-0188-01

我国市场经济不断发展，零售药店数量激增，至2011年底，药店的零售总额已经突破1800亿元，随着药店数量的激增，药店从业人员数量也在不断增加，其中更有大批药学服务工作人员。然而这些工作人员的服务质量参差不齐，无法提供正规的药学服务。本文将通过对药学服务的分析，来提高零售药店的药学服务质量。

一、药店药学服务的含义

药店服务是美国教授Hepler在80年代提出的新型医学服务理论，Hepler教授认为药物服务是药师在经过对患者的初步诊断后为患者提供医药服务，并且对患者的用药结果负责，改善患者的身体状况的服务行为[1]。药店药学服务主要有以下三个内涵；第一，核心服务。在药学服务过程中，药师要将正确合格的药品提供给顾客，并且保证顾客的用药安全，尽量避免出现药物副作用。第二，感知服务。药师要时刻关注顾客的用药情况，积极回访顾客，使顾客得到贴心的服务。第三，扩展服务。药店不仅可以帮助顾客配药，还可以积极拓展除了日常服务以外的其他服务内容，建立起回访制度和药历制度，完善药物服务体系。

二、提高零售药店药学服务质量的必要性

1.满足顾客基本需求

近年来，随着我国医疗保险制度的不断改革和深化，国家药品的分类制度得到完善。消费者的自我保健意识也在不断增强，养成了大病上医院，小病上药房的意识，只是药物是特殊的商品，具有治病救人和毒副作用的双重功能，有时甚至会使人的身体产生不良反应[2]。另外，有些药还具有专用性的特点，针对特殊的人群。所以消费者在选择药品时会面临一定的风险，而药店开展药物服务可以帮助消费者选择正确的药物使用，降低用药的风险，满足顾客的基本需求。

2.使药店获取竞争优势

在商品差异逐渐减小的今天，服务差异化无疑是提高药房竞争力的重要方式，观察其他发达国家的药店就可以发现这些药店的药店服务专业化程度较高，比如荷兰之前推出的电子药品档案软件，不仅可以帮助药师建立服务档案，还可以详细记录顾客的身体状况和用药方案。这种贴心的服务给药店招揽更多的客人，我国药店提高药学服务质量可以使药店得到更多的竞争优势。

三、零售药店药学服务存在的问题

我国零售药店药学服务的发展状况并不令人满意，目前我国只有少数大城市的知名连锁药店开始逐步重视药学服务，其他中小城市的药店并没有开展这项服务[3]。另外，大众对药店服务的认识度较低，多数人都不知道药店现在正在开展药店服务。并且，目前绝大多数正在开展药店服务的药房都是以推销药品为主，仅仅告知药物的作用，不承担顾客的用药结果。这使得药物服务并没有真正起到服务顾客的作用。

四、零售药店药学服务治疗的提高举措

1.加大药店药学服务宣传

有关部门首先要加大对药店药学服务的宣传，从国家大环境入手，制定有关的宣传政策，充分宣传药店药物服务的目的、内容和作用，使民众深入了解到药物服务为病人自身和家庭及整个社会带来的利益，从而提高对药店药物服务的接受度。其次，国家有关部门要积极呼吁和鼓励理论界对中国药物服务进行深入的了解和研究，制定更加完善的药物服务制度，从而为中国零售药店的发展和壮大奠定坚实的基础。

2.完善执业药师制度

在药店药物服务体系中，最重要的是药师对顾客的审查和用药方案的提供，如果药师胡乱开药或没有医德，可能会使顾客的利益受到侵害。因此，药师的资格认证十分重要，只有拥有药师资格证的药师才有权利给顾客诊治。国家要进一步明确我国执证药师在法律和社会上的地位，提高药师的社会地位，使更多人为成为一名药师而努力。其次，国家应该借鉴发达国家在药物服务上面的成功经验，给药师提供更多的考证机会和上岗机会，并且给药师提供额外的补贴，大力支持药师在药店开展药物服务工作。另外，国家还要重新修改法律制度，提高现有法规的法律层次，出台更为详细的药学法律条规，法律条规涉及药物服务的服务项目、考核评估和监督管理，只有在完善服务制度的基础上，我国的药物服务工作才能得到更为广阔的发展，迈向新的台阶。

3.健全激励机制

一个优秀的执业药师可以将医学理论和实践结合，为顾客提供优质的服务。因此，药店要大力鼓励具有高学历和丰富实践经验的药师上岗工作。激励机制是重要的鼓励方法，激励机制可以为每位药师量身定制激励措施，使药师最大程度得到工作上的激励。药店首先要为药师提供良好的工作环境，使药师在舒适的环境中工作，拥有良好和谐的人际关系。其次，药店可以通过颁发证书、奖金鼓励和带薪旅游等方式来激发药师的工作热情，使药师拥有更加饱满的热情来对待工作，这种激励机制可以使药店呈现欣欣向荣的局面，提高药店整体的服务质量。

4.限制药店数量

我国药店行业发展迅猛，药店扩张速度较快，而执业药师的数量较少，这导致药店的药师配备数量不足，使药店药学服务的质量受到严重的影响。因此，国家应该对药店的准入条件、人员配备、设备条件和经营面积等方面作出规定，例如规定在一定范围内不能出现两家药店。另外，国家有关部门还要加大对新开药店的监控，一旦新开药店出现不符合规定的情况，立刻做停业处理，这种做法减少了药店的数量，大大提高了药店的设备和服务质量。

结语

零售药店在开展药学服务活动时，不仅降低了百姓的用药成本，使消费者的权益受到保障。还能够提高药店的社会名誉，赢得广大消费者的信任。随着市场经济的不断发展，我国的医药市场正在逐渐规范，医药企业要积极发挥药物服务的优势，在赢得市场的同时，得到更多的经济效益和社会利益。

参考文献：

[1] 洪兰，叶桦.上海市民对零售药店药学服务需求的抽样调查[J].中国药房，2014，18（28）：2239-2240

[2] 金朝辉，马音，顾锦建，薛维佳，赵淼.零售药店药学服务功能弱化的调查分析[J].中国药业，2014，0（12）：12-14

提高服务质量提升服务水平 篇4

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户；针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益；为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率；同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起！”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

服务质量提升方案 篇5

一、总体思路

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

(一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度;

(二)优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务;

(三)完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

(一)强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

(二)加强监督管理，把好服务质量关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。

2、定期会议，研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度，班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量;同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

(三)奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。

3、组织活动，开阔视野

有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。

(四)宣传引导，营造文明和谐车厢

1、制作动画，生动教学

制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

2、邀请体验，互动交流

配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。

四、实施步骤

(一)宣传阶段(5月18日-5月22日)

公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

(二)自查阶段(5月25日-6月5日)

各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

(三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)

公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%;同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。

(四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)

根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。

各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

(五)总结阶段(12月1日-12月15日)

各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

多举措提升服务质量 篇6

街道秉持立足自身、服务群众的理念，在创先争优活动中采取一系列有效举措提高办事效率，打造服务品牌，提升服务质量，切实为广大群众办实事、办好事、解难题，受到广泛好评。

一是整合办公资源，完善服务功能。建成90多平方米的服务大厅，将计生、信访、综治、劳动、民政等10个部门集中起来、联合办公。将服务宗旨、办理事项、联系电话制成便民服务卡，已累计发放1500余份，解答群众咨询500多人次。增设13张座椅、饮水机、阅报栏，给群众提供了一个良好的办事环境。将各部门的业务范围、办理程序、办结时限等进行明确，制成12块图板，并上墙公示。

二是进一步完善制度，提升服务水平。为加强机关效能建设，进一步完善了工作问责制、AB岗制、预约办理等制度。为推行AB岗制，专门组织工作人员参加业务培训5次。该制度提高了办事效率，群众满意度不断上升。全面推行预约办理制度，采取现场预约和电话预约。今年以来，累计为群众办理预约事项110余件，极大地方便了群众。

零售业提升服务质量 篇7

关键词：KANO模型,网络零售商,服务质量评价

一、引言

随着互联网与电子商务技术的迅猛发展, 网络购物不再是一种时尚, 而渐渐成为人们的一种消费习惯。网络购物超越了时空的限制, 以其丰富的信息、便利的交易、快速的流通和低廉的价格吸引了无数的消费者。网络市场无限的商机也吸引着大量的企业和经营者纷纷涌入, 在各自的领域内奋力的开疆拓土。据中国电子商务研究中心发布的数据显示, 2013年我国网络零售市场交易规模达18851亿元, 较2012年的13205亿元, 同比增长42.8%, 占社会消费品零售总额的8.04%, 预计2014年将达到27861亿元。

电子商务市场前景广阔, 竞争也将更加激烈。网络销售的低价优势随着顾客网络消费理性的回归, 已不再成为顾客网购的原动力。顾客通过电子平台, 希望不仅仅获得满意的“商”, 而且能够享受高品质的“务”。互联网技术在将产品的价格变得越来越透明化后, 产品趋同现象也使经营者技术优势的保持难度加大。提供卓越的服务质量成为电商时代, 网络零售商在虚拟市场里, 获得顾客的满意, 赢得顾客的“芳心”, 与顾客建立、保持和发展良好关系, 维持竞争优势的唯一通行证。

二、网络销售服务质量与顾客满意

国内外对于网络销售服务质量的研究, 无论是对服务内容的研究, 还是对服务质量评价指标和评价模型的研究都是基于1988年美国营销学家Parasuraman、Zeuthamal和Berry提出的SERVQUAL服务质量评价方法, 结合网络营销的特点以及具体的背景情况而形成的。

Zeithaml (2002) 提出了e-SQ模型和四差距理论, 从能否成功进入、导航便利性、效率、定制化、安全性、响应性、保证性、定价知识、网页的美观性、可靠性和灵活性十一个维度评价电子服务质量, 电子服务失效是由于存在信息差距、设计差距、沟通差距和履行差距造成的。在内对电子商务服务质量影响因素方面的研究已卓有成效。兰琦, 杨文博 (2010) 在服务质量差距评价模型的基础上, 建立了电子商务服务质量评价指标体系。张大陆、姚进 (2005) 从顾客的角度出发, 通过提出服务质量评价体系的体系结构及其评价指标, 在给出基于人工神经网络的服务选择算法模型的基础上, 建立了面向顾客的电子商务服务质量评价体系。

顾客满意是衡量服务质量的标尺, 服务质量则是顾客满意的前导。顾客满意决定了网络零售商的电子市场竞争能力和长期发展潜力, 并在竞争中获得保护。ZPM (2000) 认为网络环境下顾客满意度是“顾客使用网络的实际感受与期望的一致性, 以及对顾客情感、个性化需求的满足程度”。Szymanski和Hise (2000) 则将网络顾客满意定义为“顾客在网络上购物经验的整体感受”。Liljander (2002) 、Jun和Yang (2004) 通过对整体电子服务质量的解析发现服务质量的构成因子对顾客满意有显著因果影响。

网络零售服务虽然改变了服务的方式、服务的内容以及服务的关键因素, 但是由于网络零售的虚拟性和服务的不可接触性, 导致网络零售服务的难度增大, 服务失效的概率增加, 顾客投诉问题不断。据中国电子商务研究中心发布的2014年 (上) 中国电子商务市场数据监测报告显示, 淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品 (包括凡客自营电商部分以及V+商城) 、尚品100、小米商城成为2014年 (上) 中国网络购物十大被投诉网站, 投诉的主要问题有:退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务。如何改善服务质量, 提升顾客的满意度, 成为网络零售商研究的课题之一。

三、基于KANO模型的网络零售商服务质量评价

网络销售服务质量是一个由网站、卖家、买家和物流组成的全方位综合评价体系。主要涉及网站的信息质量、安全性和易用性;卖家所售产品和服务的真实性、一致性以及卖家售前、售中、售后服务的完善性和可靠性;买家的购买预期、需求表达和售后感知;物流的速度、态度和物品的完整性。日本质量管理专家狩野纪昭建立的KANO模型, 如下图所示。通过区分顾客的不同需求, 帮助企业找出提高顾客满意度的切入点。笔者以KANO模型为基础, 建立网络零售商服务质量评价体系。通过定量分析不同层次的顾客需求, 找出顾客和网络零售商的接触点, 识别使顾客满意的至关重要的因素, 提升网络零售商的服务质量和经营业绩。

(一)

建立网络零售商服务质量竞争力评价指标体系 (见表1)

(二) 采用AHP确定各评价指标权重

通过邀请网购达人20名对各评价指标进行综合分析后, 构造出判断矩阵。利用MCE软件通过一致性检验, 求得相应指标的权重Ai= (ai1, ai2, …, aij) , 如表2所示。

(三) 采用模糊理论对服务质量进行单指标评价

首先确定供应商服务质量的评语等级论域V= (非常满意, 满意, 一般, 不满意, 非常不满意) 。通过邮箱、QQ和论坛向网购消费者共发放网络零售商服务质量调查问卷150份, 收回有效问卷124份, 形成评价模糊矩阵Ri={rijk}, 如表3所示。

根据FUZZY理论, 运用模糊矩阵的合成运算, 得Ui的综合评判向量Bi

同理得B2= (20.666 28.9744 32.2869 31.6241 14.3218)

由B=A·R得

归一化后, 按最大隶属度原则得:

所以评价结果对评语集中V3的隶属度最大, 即网络零售商的服务质量为一般。

四、结论与建议

顾客之所以有不满和投诉, 是因为顾客的需求没有得到充分的满足。顾客的需求不同, 对服务质量的感知也存在差异。KANO模型中的必须质量, 是顾客对于产品或服务最基本的需求, 也是顾客网络消费的根本所在。必须质量的充分实现被顾客认为是理所当然的, 不会增加顾客的满意度, 但是一旦存在问题就会遭致顾客的强烈不满甚至投诉。根据最大隶属度原则, 通过对网络零售商服务质量评价指标的分析可以看出, 顾客对网络零售商提供的必须质量处于不满意状态。顾客的不满主要集中于商品质量、信息安全和退换货方面。网络的虚拟性使消费者无法如传统销售渠道可以零距离的对欲购商品或服务进行购前体验, 同时由于监管方面的漏洞, 一些网络零售商在产品质量上会出现虚假宣传、假冒伪劣等现象。此外顾客网购之后个人信息泄漏导致顾客被骚扰以及设置条件严苛的退换货政策拒绝顾客的退换货导致顾客不满的主要原因。必须质量的满足虽不能提高顾客的满意度, 但是却可以消除顾客的不满和投诉。网络零售商在必须质量方面应全力以赴, 认真解决顾客提出的问题, 为顾客提供方便, 减少顾客的不满。

对于期望质量, 顾客不能确切希望商家能够充分的提供。当期望质量获得满足时, 顾客的满意度就会显著增加, 当提供不充分时, 顾客的不满也会相应表现出来。期望质量的优劣反映的是网络零售商竞争力的强弱。只有在激烈的竞争中提供超越竞争对手的期望质量, 商家才能获得顾客的青睐, 赢得顾客的“芳心”。在模糊评价中, 顾客对网络零售商提供的期望质量整体感觉一般, 主要在于客服人员在与顾客购买过程中沟通的态度前后反差较大, 购前热情似火, 购中平淡如水, 购后寒如冰霜。尤其是在购后出现问题时, 客服解决问题的态度和速度, 以及不同客服对于同一问题的衔接出现真空从而导致顾客不满。此外, 网络零售商合作物流的速度和快递人员的态度也是导致顾客诟病的原因之一。在期望质量上, 网络零售商应该为顾客提供尽可能多的体验性服务, 让顾客获得更多的借鉴经验, 减少顾客预期与感知差距过大而出现的退换货, 以及由此产生的纠纷。

魅力质量是超越顾客期望的惊喜, 它的存在会极大提高顾客的满意度, 培养顾客的忠诚度, 但即使没有也不会导致顾客的不满。在调查研究中发现, 顾客在商家赠送的礼品、提供再次购买的折扣和包邮三者中, 更偏向于后两者这种直接的受益模式。因为很多商家赠送的礼品不是质量较差就是顾客不需要, 这样的赠品甚至会带来一些负面的影响。魅力质量满足的是顾客潜在的需求, 因此商家需要建立顾客信息档案, 与顾客建立良好的关系, 了解顾客的需求导向, 在对顾客社会特征分析的基础上, 找到具有代表性的顾客需求信息, 为顾客提供个性化的产品和服务, 提升顾客价值。

网络零售商只有保持必须质量, 提升期望质量, 增加魅力质量, 才会在激烈的竞争不断的发展和壮大。

参考文献

[1]付媛, 茹少峰.电子商务服务质量评价指标体系研究[J].生产力研究, 2012 (3)

[2]左文明, 杨文富, 黄秋萍, 谢振立, 姜启军.B2C商务网站服务质量评价体系与模型[J].情报杂志, 2010 (11)

[3]赵蕊.电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究——基于个人网上银行的研究[D].河海大学, 2012

[4]苏秦, 刘野逸, 曹鹏.C2C电子商务服务质量实证研究[J].商业研究, 2010 (3)

在服务中追求质量的提升 篇8

■“向心式”管理

“学校管理就像一个圆，圆心是学生，所有人都要紧紧围绕这一圆心，做到教师为学生服务，干部为师生服务，校长为大家服务，一切为了师生的最优化发展。”这就是故县镇一中“向心式”管理体系。

在故县镇一中，管理不仅是一种约束与限制，更重要的是通过人性化服务促进师生的和谐发展。以《任课教师岗位目标考核实施细则》的修订为例，即或已是比较成熟的方案，但仍经多次反复才得以定稿。学校坚持定期开展民主评议活动，全体教师评议学校工作、评议领导班子。每周的业务会议均由教师主持，专业素质测试由教师命题，国旗下讲话由教师完成，等等。这样，人人都是学校的主人，人人都有管理的责任。

故县镇一中从教师合理需要出发，千方百计为每个教师创造施展才华的舞台，为每位教师提供一次进修的机会，提供一次上市区公开课的机会，提供一次确定研究课题、开展科研活动的机会，提供研讨发言的机会，提供发表论文的机会。李巧平、刘乐梅、常晓兵等老师正是借助这些平台在市级新课程比赛、省级论文评比等多项活动中脱颖而出，崭露头角。

故县镇一中每周三的业务会议都会让人眼睛一亮：一位位充满激情的老师，或是介绍教育的新思维、新观念，或是评说教学的得意与不足，或是恳谈学校、班级发展的新奇招……谈“经”论“道”，激情飞扬。为把教师群体培养成为学习型组织，学校区分层次开展了“教研百家论坛”“班主任沙龙”“学校发展恳谈会”等活动，在活动中加强沟通，促进交流，营造和谐。

■从细节入手

管理无小事，重在抓细节。为掌握第一手课改资料，管理层重心下移，班子成员每周听课不少于6节，凡听必评，对存在的问题当场指出，以帮助教师提高课堂教学水平；业务校长一日一查、年级主任一日三查、教务员一节一查，预习提纲出示、教室激励标语更新、评选最活跃小组、撰写教学反思等新课堂教学常规，均要及时通报公布。

故县镇一中侧重引导教师转变观念，进行方法上的指导。对于教学质量的评比，从不简单地“排队”，也不进行“末位淘汰”，而是着眼于为今后教学提供借鉴和指导。如要求教师在期中考试前要学会命题、审题，落实责任，期中考试后要学会分析试卷，分析考试成绩。为激发学生的参与意识，学校要求教师在课堂教学中多设计一些评选，如“朗读秀”“写作秀”“智多星”等，旨在让每个学生都动起来，让每位学生都尝试到参与和被赞赏的快乐。

故县镇一中校长郭文东曾说：“即使再困难，也不能在教师学习进修上吝啬。作为一所乡镇学校，教师专业素质呈现先天弱势，这就更需要学校提供便利，为教师发展助推加油。”初三数学教师王占锋，利用“五一”假期自费参加了在湖北荆门市的一次数学提高培训，学校得知此事后，不仅对王老师进行了表扬，还为其报销了培训费、交通费，补贴了生活费。每年的自考、函授，学校更是周到安排，每次都将學习、考试的老师送到函授点和考点。仅去年一年，学校先后投资1万多元组织34名教师赴杜郎口中学学习，人数之多、规模之大为历史上少有。

为在全校形成人人关心课改、个个参与课改的良好局面，学校特地将外出考察情况制成课件，利用业务学习时间组织全体教师观看，并让考察者谈心得体会，组织开展“我看新课改”大讨论。后由学校领导、教研组长、骨干教师示范带动，在全校整体铺开，深入推进。近年来，学校已有20多位教师脱颖而出，信心百倍地走上了赛课的讲台。更令人欣喜的是，学生的内在潜力也得到了极大发挥，厌学情绪得到极大改善，辍学人数逐年减少。

“效益在课堂，功夫在课外。”订阅一份教育教学类杂志，精读一本教学专著，经常翻阅学科类教学报刊并撰写学习体会，这是故县镇一中对教师业务学习的要求。而对于该校的教师来说，喜欢读书，读生动、寓意丰富的教育类书刊，已成为越来越多教师的追求。现在，该校教师博客已上传了本校优秀案例反思、教育叙事、读书体会等100余篇文章，精华日志30余篇，成为展示教师素质的又一个窗口。

酒店提升服务质量方法 篇9

酒店提升服务质量方法

酒店管理提高餐厅服务质量的途径探讨

摘要：酒店管理专业是中职学校的一个重要的专业，其中的餐厅服务与管理课程是酒店管理专业中能够提高餐厅服务教学质量的重要课程。很多的中职学生由于自身学习成绩比较差，具有一定的自卑心理，缺乏责任感和专业的知识，并且酒店管理专业本身具有理论性强，操作性强等特点，和自身行业缺乏一定的联系性。所以，担任中职学校酒店管理专业的教师想要提高餐厅的服务教学质量就应该注重教学方式的研究，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析

一、引言

酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。

二、酒店管理专业学生的现状

第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。

三、酒店管理专业的教学内容和特点

第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。

四、酒店管理知识的理论课教学方式

第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。

五、酒店管理知识的实践课教学方法

第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。

六、结束语

综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

从细节入手,提升服务质量 篇10

创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员：

课题负责人： 任欢

主要参与人员： 朱明

孙衍海

杜国强 课题创新过程：

适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”

良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。

办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着 企业的整体形象

为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。

随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。

在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。” 办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。

日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容 时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。

会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。

在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。

本课题应用后所产生的成效或者效益：

狠抓四个创新　提升服务质量 篇11

一、创新理念展思路

县联社领导认为，只要是有利于促进农业增效、农民增收和县域经济发展的，都属于各级农信社支持的范畴。但必须在实践中找准自己的定位，同时还需结合县域经济特点，确立信贷支持重点。针对东部的农业区，将营销重点放在投放农户小额贷款上，把小额农贷同当地资源优势和产业结构调整相结合。选择一批能够体现地方特色、科技含量较高、可以形成规模效益的农业产业结构调整项目，加以信贷资金扶持，引导农户生产向产业化、规模化、集约化方向转变。针对西部工业区，将营销重点放在中小型企业上。选择对象多放在符合国家产业政策、市场前景好的民营企业和私营企业主身上，以简化贷款手续和程序为突破口，坚持“额度合理、抵押有效、手续完备、弱化风险”的原则，加大对中小企业的支持力度，促进产业集约化发展。针对中部的商业区，将农户小额贷款的服务机制延伸至其他服务领域，大力开展“下岗职工小额贷款”，结合城区个体经济比较发达、大型专业市场多的特点，开展好工商业户联保贷款工作。

二、创新机制提效率

一是做好大额贷款营销。今年将选聘、组建大额贷款营销队伍，专门负责全县大额贷款的发放、管理工作。全力为企业提供优质、高效、全面的金融服务。县联社要求领导班子成员至少联系一家高端客户，彻底改变“等客上门”思想，转变工作作风，提高工作效率。2月19日，县联社召开领导班子会议，对各级政府和有关部门推介的省重点项目和企业进行了评议、筛选，最后利源焦化、永兴钢铁、顺成集团、岷山公司、豫龙焦化、晨诚焦化等9家企业被评定为县联社的高端客户，作为2009年县联社的重点营销目标，拟营销贷款金额达1.9亿元。只有及时了解并合理满足企业资金需求，与企业建立长期全面合作关系，才能实现社企双赢。截至6月底，县联社已向企业营销贷款额达1.7亿元，有力地支持了企业的发展。

二是实行小额贷款全员营销，今年，县联社在全县信用社范围内实行小额贷款全员营销机制。对于获得小额贷款营销资格的营销员，在其所能承担风险范围内自行发放贷款，同时继续大力推广小额农户信用贷款和农户联保贷款，加大阳光办贷和信用工程建设力度，尽量简化农户贷款手续，提高服务效率。继续深入开展“送贷上门”服务，支持返乡农民工、大学生村干部、“巾帼致富”创业活动，着力解决农民贷款难问题。

三、创新产品惠“三农”

在服务“三农”中，县联社结合全县实际，先后推出了新的贷款产品：一是为推进大学生村干部创业的贷款：二是为辖区内外出务工返乡人员的创业贷款：三是为辖区范围内有担保的中小企业贷款。

四、创新服务树形象