购物体验（精选12篇）
购物体验 篇1
1. 引言
体验式购物中心在应对电商对实体商业的冲击方面起到了积极的作用。笔者在对北京城区的四个在消费者心目中口碑良好的体验式购物中心的实地调研中发现:高品质的家庭体验为购物中心带来了旺盛的商业活力, 上述四个购物中心在针对儿童和18 ~ 35 岁的消费者而开发的体验业态方面比较成熟, 但是专门针对老年人的体验式购物空间却难觅踪影。以家庭为单位逛购物中心, 目的和乐趣不仅仅局限于购物, 更多的是家人陪伴所带来的温馨。既然是全家出行, 当然要让每一个家庭成员都有所收获。老年人在购物中心的体验不能仅仅局限于家庭聚餐, 陪伴儿女购物, 陪伴孙子女、外孙子女学习或娱乐。
诚然, 目前关于养老社区的开发异常火爆。但是, 本文所针对的是面向所有人群的购物中心, 而不是仅仅针对老年人开发的产品;另外, 本文针对的是行动自如的老年人。本文的研究旨在让行动自如的老年人同年轻人和儿童一样, 可以在非养老型建筑产品中享受到适合自身特点的体验感。
通过对北京的蓝色港湾、颐堤港、侨福芳草地和朝阳大悦城四个体验性购物中心进行实地调研, 笔者对消费者的行为进行了观察记录, 对部分店家的销售人员进行了访谈。进而从建筑设计的角度, 对上述四个体验式购物中心里与老年人体验有关的特点进行比较分析, 主要从以下三个方面着手: (1) 体验业态与功能布局; (2) 周边资源与交通流线; (3) 建筑形象与空间氛围。
2. 体验业态与功能布局
在赢商网上, 一篇名为《“主题式体验”正席卷购物中心: 购物中心十六种主题典型案例分析》的文章梳理出了十六种典型的体验主题[2], 其中有专门针对儿童、青年、女性、家庭的, 却唯独没有针对老年人的。赢商网另一篇名为《“体验式”购物中心模式解析及发展探讨》的文章将体验业态归纳为三类:“一是以儿童为核心的家庭类体验;二是以运动娱乐为主的年轻消费体验;三是以餐饮、咖啡为主的商务消费体验。”[3]笔者在调研时观察到, 老年人在以上三类体验业态中或多或少都有所参与, 但购物中心普遍缺乏针对老年人群体开发的专业化、个性化的业态。本文在这一小节中将以老年人的参与程度为出发点, 对调研中发现的现象进行阐述和分析。
2.1 老年人作为体验主体参与
老年人作为体验主体参与的主要有厨艺、餐饮、咖啡、电影、文化艺术展览和阅读活动。在颐堤港和朝阳大悦城都有厨艺体验店 (如图1, 图2) , 老年人的参与度都很高。所不同的是通过厨艺体验带动厨具、餐具的销售是颐堤港厨艺体验店的一项主要盈利来源;而朝阳大悦城的厨艺体验店主要是以销售体验课程盈利, 以销售餐具、厨具为辅, 授课内容也以老百姓日常普遍接受的菜肴为主。相比之下, 朝阳大悦城的厨艺体验店的体验感和参与度更好。
文化、艺术、餐饮、咖啡和电影为包括老年人在内的所有群体所接纳, 在体验式购物中心中备受欢迎。在朝阳大悦城的体验式书店, 舒适的桌椅和优雅的室内景观等体验元素让阅读成为具有小资情调的享受 (如图3) 。朝阳大悦城的百货店里既有亲子娱乐的场地, 又有阅读的桌椅。侨福芳草地的中庭里集中展示了一批高水平的艺术作品, 其他楼层不仅随处可见雕塑, 还设有画廊, 就连垃圾箱和观光梯的外立面设计也很有审美价值。除此之外, 侨福芳草地还会定期举办展览、展演等文化艺术活动, 如2015 年北京国际艺术周。这些文艺活动有品位、有内涵、亲和力强、并且有很多静态展示的内容, 适合老年人参与。
2.2 老年人陪同其他家庭成员参与体验
由于儿童和18 ~ 35 岁的消费者被经营者认为是拉动消费的主力人群, 所以老年人陪同其他家庭成员参与的体验种类较多, 其中最典型的是儿童业态和衣服、鞋帽等零售业态。儿童业态很成熟, 产业链完整, 知名品牌多, 在上述四个购物中心中都集中占据了很大一部分营业面积。老年人在陪伴孩子进行娱乐体验或购物时, 尽享天伦之乐。在衣服、鞋帽等零售业态中, 专门针对老年人的品牌少之又少, 老年人无论从商品的审美、舒适度, 还是价位的选择上, 都与年轻人差异很大。由于难以选择到适合自己的商品, 老年人更多的是陪伴子女选购商品。
2.3 呼唤针对老年人量身定做的体验主题和业态
首先, 要着力打造专业化、系统化的老年人体验业态。对老年人体验业态的打造, 要像儿童体验业态的打造一样, 将儿童娱乐活动、衣物、玩具、教育课程等集中布置, 形成产业链, 通过免费或收费较低的互动活动吸引人流, 进而带动购物和其他消费行为的发生。
其次, 加强品牌意识。要像为有经济实力的白领引进奢侈品和知名的时尚品牌一样, 引进国内外知名的、适合老年人的品牌, 同时加强宣传力度, 让更多的老年人知道在哪里可以买到高品质、值得信赖的商品。
另外, 在功能布局方面, 建议跟其他业态搭配组合, 以便互相带动。比如, 将老年人业态跟儿童业态相邻布置, 一方面在商业活力方面可以互相带动, 另一方面可以共享无障碍交通设施, 再有就是老年人动作缓慢, 挑选商品的时间普遍偏长, 其他家庭成员可以酌情参与别的体验或购物活动, 避免枯燥等待的时间过长。
还有, 要加强个性化服务。以服装店为例, 虽然很多店家的导购都能够对消费者提供穿衣搭配建议, 但是导购年龄以年轻人为主, 他们对老年人的行为和心理需求了解得不够深入, 难以对老年人提供优质的个性化服务。因此, 对导购进行相关培训是非常重要的。
3. 周边资源与交通流线
在交通流线方面, 上述四个购物中心的设计都非常成熟。一方面, 它们非常注重对城市街区的开放性、对地铁等交通资源的利用。比如蓝色港湾的景观内街与城市街道有良好的衔接, 而颐堤港和朝阳大悦城都跟地铁一体化设计, 不仅有效地吸引了人流, 也方便老年人到达。另一方面, 购物中心都以“内街+ 中庭”的方式组织空间。中庭空间的垂直交通十分便捷, 观光梯、飞天梯和扶梯为顾客提供了多样化的选择, 老年人可以酌情选择适合自己的交通方式;并且, 交通空间除了交通功能之外, 还有游览观光的功能, 比如, 侨福芳草地的人行天桥是人们俯瞰中庭景观的奇妙场所。
4. 建筑形象与空间氛围
上述四个购物中心的建筑形象或为欧陆风情, 或为现代风格, 唯独缺乏对老北京文化和传统建筑风貌的传承。而生长于北京的老年人对老北京的记忆和感情是相当深厚的。能够传承、发展老北京文化和传统建筑风貌的购物中心形象, 可以吸引很多老年人前往。
同样, 在空间氛围上, 上述四个购物中心都以高端、时尚为特色, 即使在以文化艺术体验见长的场所, 也都缺乏以传统文化和时代记忆为主题的氛围。老年人对传统文化的接受程度、对时代记忆的热情通常高于时尚和前卫艺术。比如老字号和以红色经典为主题的餐厅都能很好地引起老年人的共鸣。
在景观设计方面, 购物中心的设计都非常优雅、具有互动性和参与性。蓝色港湾以室外景观街作为骨架, 为周围店铺提供了活力十足的公共参与空间。在与二层儿童早教店的服务员沟通时得知:虽然二层的店铺不能跟一层的店铺一起承租, 但是二层商铺的商业活力仍然非常好, 因为从二层商店外面的平台上可以拍摄到室外喷泉景观的全景。除此之外, 餐饮店巧借朝阳公园之景, 在暖和的天气, 室外的就餐环境优雅怡人。在颐堤港, 室外亲子滑雪场、儿童游乐场吸引了很多家庭参与。另外, 开敞的大草坪还是家长陪孩子踢球的健身娱乐场地。在朝阳大悦城, 水景和丰富的室内植物景观为就餐者、书店提供了心旷神怡的休闲环境。
5. 结论
孝敬老人是中华民族的传统。从建筑设计的角度上讲, 不仅要针对老年人设计专门的养老住宅、医疗或老年人用品商店等产品, 还要为行动自如的老年人在非养老产品中提供专业化、个性化的体验活动和购物选择。体验式商业需要加强对老年人体验业态的开发, 用心研究功能布局, 建筑形象和空间氛围的设计要注重地域性, 注重对传统文化和时代记忆的传承。
摘要：体验式购物中心犹如雨后春笋般出现, 并在应对电商对实体商业的冲击方面取得了骄人的成绩。笔者在对北京的四个体验式购物中心实地调研时发现, 虽然高品质的家庭体验在带动商业活力方面起到了积极的作用, 但它们都以针对儿童和1835岁的消费者为主, 而专门针对老年人的体验式购物空间却难觅踪影。本文以观察记录和访谈的方式获取资料, 主要针对行动自如的老年人的行为和心理进行研究, 从体验业态与功能布局、周边资源与交通流线、建筑形象与空间氛围三个方面对所调研的四个体验式购物中心进行比较分析, 尝试归纳总结出购物中心老年人体验式购物空间设计的成功经验与现存问题, 并提出改进建议, 力求为类似项目提供参考与启发。
关键词：购物中心,老年人体验,体验式购物空间
参考文献
[1].极致体验:北京侨福芳草地购物中心的商业经营逻辑.搜铺资讯, 2015, 03, 24, http://www.soupu.com/news/622079#top Div
[2].“主题式体验”正席卷购物中心:购物中心十六种主题典型案例分析, 赢商网, http://cq.winshang.com/zt/16zhuti/
[3].“体验式”购物中心模式解析及发展探讨, 赢商网, http://www.winshang.com/zt/2013/tysgwzx/
购物体验 篇2
随着只试不买的抄码族不断扩大，各大实体商家必须重新考虑现有的销售方式，否则在历史舞台上最终将失去自己的位置，
我们常说：科技改变生活。自打互联网出来之后，很多传统的生活习惯都已经被改变了。特别是B2C的风生水起。抄码族，在实体商场只试不买，记住型号，甚至拍照，然后回家网上购买。——不可否认，这事我也常干，毕竟挣钱不容易。谁让网上的商品确实比商场力来的实惠呢?比如前段时间，某商场打折，说是两件5折，我心想，蛮实惠的，打电话给朋友通个信，结果朋友直接告诉我，淘宝商城旗舰店一件5折。那家商场瞬间就变成了我的大型试衣柜。
不可否认，如今越来越多的实体店慢慢的沦为成了体验店，很多顾客基本属于抄码族，只穿不买。那要碰到喜欢东西怎么办?回去打开电脑，不管是淘宝还是京东，衣服还是电器，总有一家电商适合你，而且最为关键的是价格公道，特别是B2C的电商，售后还有保证。像是拍拍的免邮退换，凡客的30天免邮退换，淘宝的退换邮费保险等等一系列措施，还不乏有七天免费无理由退换，商城优先赔付等措施。两相一比较，价格相差少则几十，多则几百，甚至上千，不论是谁，都会偏向于网购。而对于此，实体商场所采取的办法也是各不相同。一般的实体商场碰到客人用手机拍照或短信记型号的，会礼貌地制止。有的实体商家则采取了，遮挡货号;更改货号;商标调换等不是很友好的措施。有的厂家则加强代理商的管理，严禁在网上销售新款商品，只能销售过季打折商品。当然现在越来越多的知名品牌公司在网购的冲击下，也开通网上商城，比如各种网商的旗舰店，直接在网上卖商品，同时不放弃实体店的经营，线上线下一起来，双管齐下。
据笔者所了解，虽然目前电商的市场份额不是很高，但是每年都呈上升趋势，年产值也是数以十亿计的，面对这么一个趋势，传统的实体商场要怎么对应呢?
首先，我们要明白以下几点：
1. 历史总是向前走的，电商的出现绝非偶然，是市场竞争的必然结果，是一种趋势，同时是不可逆的。
2. 不管电商发展如何强大，实体店依旧有它存在的理由，并且有其不可替代的作用，
3. 不管是线上网购，还是线下实体店，对于最上游的终端生产商的利益来说是一样的，所以不要指望生产商会一直帮实体店。
那么既然如此，为什么不干脆来个实体体验店呢?直接就是线下体验，线上购物相结合的销售方式。与其慢慢被动的沦为抄码族的体验店，倒不如直接革了自己的命，加速转型。
事实上，情况也正朝这个趋势发展。比如苏宁，原本是一家传统的大型电器商城，但是最近却开始花大手笔在网上开了个苏宁易购，正式宣告向网购进军。当然，它的网购体验，售后，运输等还比不上传统的网商，但是程序代码已经趋向于成熟，并且同质化的情况下，稍加改善就完全有可能立足于网购世界。于此同时，相比较传统的网商，苏宁等实体商城有着其特有的优势。
比如：
1. 同传统的B2C，诸如京东，当当相比，苏宁有更强的线下优势，产品线广。
2. 用户的实际感觉更好，毕竟很多东西还是需要亲身体验的，同时拥有很多的上游资源。
3. 售前直接面对客户，返货率远低于网商。
4. 品牌口碑已经形成，不需要太大的宣传。
还有，为求保险起见，只将其部分区域转换为纯体验区(将那些B2C比较热门，而实体商场冷门商品相互转换)，而不是全部。
而网商，随着竞争的加剧，他们价格的优势也将慢慢趋于淡化，因为商品的价格始终是要回归于价值的底线。
那么为什么要有体验店的存在呢，全盘线上不好么?反正也有足够的售后!非也，我们都知道，有些东西必须亲身体验过才知道，比如服装类，由于每个人的体型各不相同，喜好也不同，服装的尺码也有各种区别，更重要的是，人们本能更希望直接触摸的体验，图片再美也还是差那么点，同时网购所引起的退换货， 会触发额外负担并使人烦躁。当然，还有人们对于假货的恐惧，不过随着近几年的调整，假货的出现概率已经很低了，即使有，也可以通过完善的售后解决。
根据商品的差异，可以有纯粹的和非纯粹的体验店。
纯粹的体验店构思：
1. 没有标签
2. 没有价格
3. 只有商品
4. 不卖任何商品
购买流程：
1. 体验，寻找合适的产品。
2. 购买，通过智能手机扫描二维码来，或直接登录网商商城购买。
非纯粹体验店和纯粹的有小区别，并不是全部商品，而是部分商品，或者同时拥有体验区和购物区，就像数码体验店一样。笔者相信，面对这样的局势，网商也不会局限于线上，成立一家实体体验店对网商来说并不是难事。
线下体验，线上购物，这样的未来很近。只有能把握时代脉搏的人才能活下去，反之，必遭淘汰。
作者：裘海波
购物体验从“芯”开始 篇3
借助英特尔的技术，零售商可以将在线购物具有的丰富信息体验，与实体店购物的优势相结合。这些解决方案采用了英特尔酷睿处理器，使零售商能够为购物者带来极具视觉震撼力的购物体验，提供定制化的内容并且帮助购物者在充分了解相关信息的情况下进行购物。对于零售商来说，这些解决方案易于管理、经济高效并有助于提高消费者满意度、增加商品销量并减少退货情况。
为了利用电视和互联网之外的媒介加强与购物者的互动，英特尔与HSN合作开发了大规模互动式触摸墙。借助这一解决方案，HSN将有机会与世界知名的厨师一起开设虚拟厨师课程，在2012年面向消费者提供各种类型的食品与酒类活动。该项计划将HSN近期在移动、游戏和社交等数字技术领域取得的进步进行了整合，将提供更加有趣的购物体验，并且可以通过虚拟的方式随处提供。
利用英特尔AIM套件，卡夫食品和英特尔开发了DIJI-TASTE样品体验，这个互动解决方案可以根据受众的信息向特定人群提供产品样本。首次部署的DIJI-TASTE样品体验可以匿名检测用户的年龄范围，向附近的成年人提供免费的“果冻诱惑”甜点。目前，果冻DIJI-TASTE体验已经在芝加哥和纽约两个城市进行了部署。
购物体验 篇4
第一, 将卖场内全部货品视为“自有商品”管理, 为顾客提供快速的商品信息查询功能;
这种查询可以设在每个品牌柜台, 也可以在公共区域设置查询终端。
商品信息算是顾客最大的需求, 虽然我们总爱用“淘”这个字来形容买东西, 意象当中只有“淘”到的才能算“宝”, 但是以现在的生活节奏, 很少有人愿意在实体店耗一天, 扑在成堆的商品中刨来刨去。
目前国内的实体卖场, 基本都采取联营的模式, 卖场作为甲方提供经营场地, 品牌商作为乙方提供货品, 双方定期按照约定的比例进行流水分成。
在这种模式下, 品牌商的货品很少被卖场纳入“库存”进行管理, 基本都是各品牌商“自治”。换句话说, 卖场很少掌握自己都有哪些具体的商品。对于品牌商而言, 能为每个“店中店”的柜台搭建ERP终端当然是锦上添花, 但每个终端近万元的初始投入对于一些中小品牌来说, 也是一笔不小的支出。因此, 只有一部分大品牌才有条件配置终端, 连接自己内部的数据系统。其他品牌则基本都采用手工账的形式, 这种方式的落后性可想而知。特别是对于服装类品牌, “单品”的概念在这类百货中显得更加突出。一个在柜品牌, 货品量基本都在一千件以上, 且每个SKU一般只有一件。先不提货品查询的速度, 单纯是手工账目的准确性就不敢恭维。
很显然, 电商目前占了优势, 依靠强大的互联网基础, 顾客只需要轻点几下鼠标, 就可以准确定位自己所需要的商品。
实体门店需要着手于“单品”, 将品牌商的货品视为自己的货品进行精细化管理, 在为顾客呈现商品信息的同时, 重点为我们的销售分析提供更有意义的支持。作为卖场, 目前更多的是分析客单价、货单价、提带率、坪效等指标, 很少去分析货品周转率、售罄率等指标。我们只关注了顾客数量是否变动、顾客消费是否增减, 却并未分析造成这种增减变动的内在因素, 也就是货品的因素。理由很简单, 因为货品所有权不属于卖场, 按照传统的思维, 只要货品量充足, 各品牌的货品管理跟卖场关系不大, 销售不好卖场有权“踢柜”, 然后另换其它。但是现在品牌如云, 基本上你有我有全都有, 从张三换到李四又有什么意义吗?
因此, 实体门店对于卖场内“单品”的管理迫在眉睫, 途径是挖掘更多的信息, 目的是服务于顾客。
第二, 支付方式现代化;实体店的支付方式主要有现金、银行卡、各类预付卡, 这些传统的支付方式各商家所差无几。然而并非刷卡系统越多就越有优势, 刷卡系统安装过多, 会增加后续的管理成本, 包括财务对账、核算等。
目前正在兴起的“微信支付”无疑是一个炙手可热的话题。顾客可以不需要在款台前面排队了。只需在手机微信中绑定一张银行卡, 并完成身份认证, 就可以实现无卡消费。通过扫描二位码, 即可在合作的商户购买商品。微信支付除简单方便之外, 还免去了一些额外的烦恼。比如微信支付不通过收款台POS机, 不产生任何纸质凭据。顾客只需凭借微信交易消息中的交易单号, 就可以办理商品的退换货手续, 从而不需要担心销售小票和银行签购单丢失的问题。
我敢说, 如今的社会, 你出门可以不带钱包, 但你一定会带着手机。微信支付的确是将来的一个发展趋势。在便捷消费的同时, 还能够跟时下最时尚的通信元素结合。虽然大规模推广微信支付需要搭建信息平台, 但这绝对是一件很有“钱”力的事情。
以上两点, 都涉及到信息系统的建设。要健全实体卖场的信息系统并非小工程, 无论采用何种形式, 实质上都是为每个品牌柜台配置了一个联网的终端。目前比较先进的是采用PAD作为ERP终端的形式, 在兼顾卖场安全性、设施投入量、数据需求等多个因素下, 充分发挥信息系统的优势。然而, 完善的信息系统依赖于多方面的因素, 只有多方条件达成, 才能顺利实现最终的目的。
1.硬件设施和网络的搭建需要大量的前期资金投入及后期持续维护。首先, 企业要能舍得这部分投入。就像上个世纪末, 航空公司砸重金研发互联网订票系统一样, 有些投入是必要的, 也是带有前瞻性的, 它符合行业发展的趋势。与此同时, 部分开发费用会不可避免的传导给品牌商。作为合作方, 一定要争取到品牌商的支持, 才能够在可预见的未来实现双赢。
2.卖场人员的执行力是极为重要的影响因素。再优秀的系统, 也会因为操作人员缺乏执行力而失效。到货和销售数据是否及时录入系统, 销售错账是否及时得到调整, 是否定期进行实物盘点确保账实一致……所有这一切, 都会影响系统中数据的准确性。但你是否知道, 对于顾客而言, 一款商品在系统中显示有货, 经过导购确认后实际存货为零时, 我们在顾客心目中的形象就已经大打折扣了。所以, 这个时代, 既要有信息系统, 还要确保系统数据的准确性, 不要浪费顾客丝毫的感情, 降低顾客“失望”的几率。唯有如此, 才能够争取到更多的顾客。
京东商城：噩梦般的购物体验 篇5
京东商城：噩梦般的购物体验
。之后，虽然有关它的宣传和报道满天飞，却再也懒得也不愿意关注它了，反而更加增加了作为一名消费者对它的厌恶，以至于很多时候不得不作为一个意见领袖开始提醒那些即将或正将消费它的消费者不要再去重复那种噩梦般的购物和消费体验。
S小姐于6月在京东网上帮朋友购买10台电脑。决定在此购买是因为之前从各种高端财经媒体处得知京东商城的独特的商业模式和发展特色;同时也从其他朋友处听说过京东的IT产品是目前市场上最便宜的，而且质量是可保证的。仅此2点无疑具有很大的诱惑力，作为消费者，谁不想便宜买好货呢?
然而，消费者总是贪心无止尽的，由于数量不算小，S小姐希望能享受更便宜的价格，就依照网上的客服电话找京东的服务人员讨价还价，希望能走团购价。热心的H小姐先是坚持不能再降价了，网上标出的价格就是最低价，但终究磨不过客户S小姐的一再坚持，答应联系厂家看是否有让价空间。几小时后，S小姐接到回复电话说是已联系厂家，确实不能再便宜了，你买一台是这个价，买十台是这个价，买一百台依然是这个价。话都说到这个份上，再说什么都是多余了，算了，直接买吧。
S小姐注册了个人用户名，购买了看好的产品，在付款之前有点不放心，毕竟相对网购来说，这也不算是个小数字的钱。于是又打电话直接找H小姐，确认一下，有没有现货，什么时候可以送到等等。H 小姐说，我看不到你的定单，我这里是企服部门，专门对企业用户服务的，你最好注册一个企业用户名，于是，S小姐又注册了一个企业用户名再次下单。
下单付款后，就只等发货了，H小姐说，今天(周三)发出，周五就可到了，最迟下周一一定会到。S小姐一想，虽说不算很及时，也可接受，也没有什么意见。直接通知朋友等着收货吧。
转眼到周一了，中午S小姐打电话问朋友，货收到没?没呢。不对呀，说是周五就可以到，最迟周一一定会到的呀。收货地离京东商城的北京总部也不远呀，动车也才不过4-5个小时，怎么5天了还没有收到呢?
于是S小姐一个电话打到京东商城H小姐。问明何故，得到的解释是，货被快递公司退回了。
怎么会呢?收货地址、收货人姓名、电话详细着呢，也没有写错，再说，是省会城市，快递业务发达着呢，快递公司怎么会无缘无故的不送而退回呢?
H小姐接着解释，快递公司送了，可能是周六日收货人不上班，打电话没人接。所有就退回了。
(什么叫可能?这是典型的推脱和最苍白无力的解释!)
这个理由也实在是牵强，周六日不上班是很多快递公司都知道的，快递公司会选择上班时间送的，而绝对不会是退货的理由。而说所谓打电话没有人接，S小姐也核实过，压根就没打电话。
S小姐也不想再听过多的解释了，只想早点解决问题，就是快点让朋友收到货。
H小姐就承诺了，我们今天再帮你发。
“明天能到吗?”
“估计不行，要后天才能到。”
“肯定吗?”
“肯定，你就再相信我一回。”
“OK，再相信一回，也就是最迟周三一定可以收到。”
“是的。”
京东商城的H小姐非常斩钉截铁地说!
S小姐想，此时生气已无用，钱已付，货未到，只求早点收到货，别的懒得计较了。
偏偏事情还没有那么简单。
S小姐在周一下午临下班前接到H小姐电话，“对不起，你的货今天帮你发不了。”
“为什么?”
“因为我们仓库今天有一万多件货等着发，你的货被压在最里面，发货的人忙不过来。”
(京东商城的生意有这么好?S小姐暗想，果真如此，为何服务和物流如此差?)
“那你的意思是?”
“我们只能争取明天一大早给你发，不好意思，通知你一声，麻烦你转告收货人，
”
(还只是争取，到底发不发得了，也不确定?这就是京东创始人反馈强调和广为宣传的京东商城最具竞争力的物流服务和购物消费体验?……很有点讽刺意味!)
“那就是说，周三也到不了?”
“有可能。”
(在没有付钱前，所有的答复都是确定的，而一旦付钱成交后，这些确定的承诺字眼和解释语句全部变成了“可能”和“有可能”，也许这就是京东商城的特色吧!)
S小姐有被人调戏的感觉，还不止一次。气不打一处来。我是花钱买气受来了。
不想多说任何话了，生气只能显得自己修养不够，何必拿别人的错误来惩罚自己?当即决定从此不在京东买任何东西了。
周二开始，朋友就开始催了，S小姐只能憋着气，耐心的给朋友解释。如何如何这般这般。
终于，在周四下午快四点时候，收到朋友的短信，说是货已收到。
这场京东噩梦终于结束了!
S小姐受了这么大的委屈，就想弄明白， 这京东商城，传说中挺厉害的呀，怎么会服务到如此境地?难道又是一个快速造星而流星的企业?
1、在京东下定单，分个人用户和企业用户，企业用户可以拥有专门的客服人员，可以享受某些购物的再次优惠，可以申请赠送购物券，等等。这不是歧视个人用户吗?小客户就不是客户吗?但好像作为企业用户的S小姐，也根本没有享受到任何好的待遇和服务，反倒是享受了一回噩梦般的购物体验!也许其实都是一样，只是为了制造差异化而诱惑企业客户注册并消费?
2、H小姐在解释中一再强调，走第三方物流，有很多不可控因素。他们也没办法。真是这样的吗?S小姐想到经常在当当网上买书，也经常在麦考林上买日用品，当当送货从来没有超过3个工作日，麦考林上海本地送货也从来是次日到达，并且都还是货到付款，人家是怎么就能说到做到的呢?难道给京东服务的物流公司就是没有给当当服务的物流公司好?纵使京东的产品都是大件，在物流方面确实有难度，比如质量体积等，但这些应该都是在创业之初或与物流公司合作之时早就应该预料到的呀。物流公司的服务这么差，难道对他们就没有相应的管控措施和处罚机制?
3、京东一天的定货量既然能达到一万多件，为何不及时增加物流的能力?物流配套跟上来真的那么难吗?难道就没有这样配套的专业点的物流公司?不是说203月斥资万元人民币成立了上海圆迈快递公司上海及华东地区乃至全国的物流配送速度及服务质量得到了全面提升了吗?全面提升了也就这个水平?自建的物流快递公司服务也这么差?
……
局外人的S小姐在思考并在努力寻求答案，但不知道京东商城的决策者和管理层是否知道这些问题?并已经开始着手解决这些问题呢?如此，是京东的大幸，也是消费者的大幸，否则，快速造星起来的京东就会像流星一样消逝!
实体购物的数字化体验 篇6
如今，新技术的应用是越来越广泛了。对零售商来说，如果能通过技术的应用，将在线购物具有的丰富信息体验与实体店购物的优势相结合，也算一种非常棒的尝试。
在美国纽约举办的全美零售联合会年度展会上，英特尔公司就宣布，与美国家庭网络购物公司HSN、卡夫食品、梅西百货（Macy’s）合作，推出一系列全新的零售解决方案。
HSN：趣味互动墙
屏幕文化无处不在，在这种背景下，如何利用电视和互联网之外的媒介加强与购物者的互动？英特尔与HSN合作开发的互动式触摸墙似乎是不错的解决方案。借助这一解决方案，HSN可以与世界知名的厨师Wolfgang Puck一起开设虚拟厨师课程，为消费者提供各种类型的食品与酒类活动。据悉，这项计划将HSN近期在移动、游戏和社交等数字技术领域取得的进步进行了整合，并且可以通过虚拟的方式随处提供更加有趣的购物体验。
卡夫食品：样品体验也新鲜
卡夫食品和英特尔开发了DIJI-TASTE样品体验，这个互动解决方案可以根据受众的信息向特定人群提供产品样本。首次部署的DIJI-TASTE样品体验可以匿名检测用户的年龄范围，向附近的成年人提供免费的“果冻诱惑”甜点。目前，果冻DIJI-TASTE体验已经在芝加哥水族馆和纽约南街海港进行了部署。
事实上，对广告商来说，投放广告后最关注的无外乎效果；而对消费者来说，如何找到符合自己需求的信息则最为重要。在英特尔与卡夫食品合作的这一案例中，Intel Audience Impression Metric（英特尔AIM套件）的融入，让零售商能够更加快速地提供各具特色的内容以满足广大消费群体的需求，让人们享受个性化的购物体验。此外，零售商还可以匿名收集消费者信息，更加精确地评估活动是否成功。
Macy’s：定制化信息体验
Macy’s正在旗下的四家商店测试Beauty Spot，旨在帮助购物者寻找并选择化妆品和香水。通过这些途径，购物者能够获得美容产品的详细信息，并下载化妆品趋势、新产品和季节性促销活动等有用的信息到手机当中。
在与英特尔合作的这些项目中，零售商能够为购物者带来生动有趣的购物体验，提供定制化的内容，并且帮助购物者在充分了解相关信息的情况下进行购物。这样不但使得零售商的工作更易于管理、经济高效，还有助于提高消费者满意度、增加商品销量并减少退货情况。
“当前消费者的移动性越来越高，上网越来越多且面临海量信息。因此，零售商正在寻找新的方式提供更加个性化的品牌互动，从而更加高效地影响目标受众。”英特尔公司个人解决方案部门总经理Michelle Tinsley表示：“英特尔正在与众多行业领导厂商合作，利用高科技零售解决方案推动购物的革命。这些解决方案将变革品牌与购物者进行互动的方式。”
购物体验 篇7
有人认为金融街购物中心很高档;有人表示它比较典雅、安静;也有人被其很多国内目前还没有的设计师的品牌所吸引;还有人说购物的环境比较宽敞, 比较舒适, 给人以放松的感觉……这些是大部分人提到金融街购物中心后基本的印象或概念。
“虽然金融街购物中心开业还不到一年的时间, 但是我们已经有了一个自己的个性或者说是标杆, 知道这个项目的人都会从不同角度去理解它, 但是这些理解又是趋同的。”金融街购物中心董事长高靓表示:“我们不希望它是一个非常传统的项目, 而希望它是现代的、时尚的、个性的、舒适的……并且能给顾客一种完全不同的购物体验或感觉。”
在社会经济高速发展的今天, 消费需求日趋差异化、多样化、复杂化, 人们也越来越重视个性的满足、消费的愉悦、购物的舒适度和愉悦感等心理感受。金融街购物中心无论是购物、休闲、娱乐的一站式服务、“心对心”的服务理念、强调公共空间的舒适布局还是强大的品牌组合都顺应了当前消费需求的发展趋势。这也使得金融街购物中心能够成为填补我国空白的国际级购物中心成为必然。
自然元素的加入
在金融街购物中心的空间设计上, 无论是3万平米的巨大的公园、建筑中间300米长的采光天穹还是采取街道式的店铺布局, 都强调了公共空间、人与自然的和谐相处等理念, 在这里随时随地可以体验到疏阔的空间、充足的阳光和内心的舒适惬意。
“我们不希望它是一个非常传统的项目, 而希望它是现代的、时尚的、个性的、舒适的……并且能给顾客一种完全不同的购物体验或者感觉”
在购物中心或百货商场很少有人愿意花巨资做300长的采光天棚。原因很简单:首先这个工程做起来要花费很多时间、费用;其次做了这种设计以后就必然使室内的公共空间变得特别大。那金融街购物中心为什么这么做呢?
“顾客在商场购物的时候常常会有被商品压迫着的感觉, 到处都是琳琅满目的商品, 但是给人的感觉很晕, 好象不是自己在挑选商品, 而是商品在不断地向自己涌来。”高靓举例说, “在金融街购物中心开始设计的过程中, 我们就希望加入更多的自然元素。如自然的采光、自然的空气……所以购物中心的整个外墙、顶棚都是采用玻璃的设计, 这样阳光可以很好地进入室内, 我们希望给顾客一种自然的感觉。”
在店铺布局上, 一般的商业布局都是采用中间是走道、两边是店铺的布局方式, 因为这样可以最大地节省占地面积。但金融街购物中心在设计的时候就希望给大家一种虽然在室内却犹如在室外购物感觉的布局方式。
在金融街购物中心, 顾客可以看到开放式的、只有一边店铺的街道式布局, 这样可以把更多的公共空间留给顾客。在这里, 顾客不仅可以感觉到宽敞舒适, 而且无论走到哪里都会被阳光包围。
“这样顾客就感觉不到商品太多所带来的压力, 而是空间的疏朗所带给顾客的舒适感觉。我们在空间布局上的主导思想就是要使来这里购物的顾客感觉到很自然, 很放松, 因为购物本来就是一件很愉悦的事。”高靓解释说。
在寸土寸金的金融街规划3万平米的巨大公园高靓有自己的看法:“虽然我们是开发商, 但是一样要为这个城市负责、要为城市所有的居民负责。在国际上的很多城市都可以看到, 在城市中心或者是城市一个小的区域范围内肯定会有一块集中式的绿地, 是开放的, 可以共享受的, 这对缓解一个区域空气环境、交通压力都有很大的帮助和好处。”
在人们向往一种高品质时尚生活的同时, 同样追求一种舒适健康的生活方式。金融街购物中心拥有着国内首屈一指的人与自然和谐统一的购物环境。透过室内300米长、40米高的透明穹顶, 阳光可以播撒在室内的每个角落, 让人们在放松与闲适中体味恍如四季流转般的畅意与舒适;户外3万平米的景观绿地, 同样渲染着春夏秋冬四季不同的精彩, 尽享四季分明的美好愿望, 在绚烂缤纷中营造出充溢时尚的感动空间。
引领个性潮流
与其他国际级购物中心一样, 金融街购物中心也是全球名牌商品聚集地, 货品丰富, 品牌齐全。从地下一层到地上四层, 汇聚了超过800多家的国际知名品牌, 除Louis Vuitton、Dior、GUCCI、Salvatore Ferragamo等国际一线品牌以外, 亚洲首席时装名店Lane Crawford也落户于此。此外, Dior Homme、SUBU餐厅、Euro Home嘉艺廊均为北京首家店面。其中, I.T、OMEGA、Juicy Couture等多家店面作为北京的旗舰店, 装修方面颇具特色。
在金融街购物中心, 除了一些大家耳熟能详的国际品牌之外, 还引进了很多在国外比较知名的设计师品牌。这些设计师的品牌实际上卖的丝毫不便宜, 可能还会比一些国际品牌要贵, 但消费者为什么觉得物有所值呢?
“这些品牌都是出自非常非常棒的设计师之手, 是能体现消费者个性化的东西。”高靓介绍说, “在金融街购物中心经常出没的明星、名流等顾客, 他们对品牌的认知或了解更多一些, 这些人在这里看到了很多以前必须去欧洲、美国等地方才可以看到、买到的品牌, 现在在北京的金融街购物中心里就可以实现。”
高靓进一步分析说:“名牌和设计师品牌是具有不同功能的:名牌象征着是消费能力和实力。在最开始的时候, 有消费能力的人希望被别人知道自己很有实力, 所以他会用名牌去装饰自己。到了一定的阶段以后, 他们会让别人知道自己不但有钱而且也很有品位, 而选择设计师品牌就是对品味的最好的诠释。”
“什么叫品位呢?个性就是品位。”高靓对品位做了精彩的阐述, “你的衣着也好, 你的配饰也好, 都是你自己的个性和性格的表达, 所以顾客希望有些商品能符合自己的性格, 而这些能符合自己性格的商品只能是通过设计师品牌来实现。”
现在很多有消费能力的人到一定阶段以后都希望他的品位得到别人的认可与肯定。同时他也在时刻要求自己活的有品位, 从而会去选择一些较适合自己的设计师的服装、皮包、配饰等品牌, 这仿佛已经是现阶段很多有消费鉴赏力的顾客选择品牌的一个“潜法则”。
高靓推理说, “在金融街购物中心开始做品牌组合的时候, 就希望有别于其他商场, 突出这种个性, 这也是金融街购物中心拥有众多设计师品牌的缘由。”
在金融街购物中心国际T型台上走过的品牌不胜枚举, 它们都在以不断积累、不断创新的魅力与光芒吸引着来往宾客。从顶级精品到时尚荟萃, 金融街购物中心在给予顾客十足购物享受的同时, 也在展示这些品牌永不停步的时尚步伐。
不可复制的服务
“也许我们无法做到品牌的独家, 但我们在经营理念和服务态度上希望为消费者带来的愉悦和感动的体验, 而且是不可复制、独一无二的。”高靓表示。
的确如此, 无论是建筑风格还是硬体设施, 亦或是推广方式都是可以模仿的, 但一种能够让消费者愉悦甚至感动的服务理念却不是能够通过效仿而达到的, 这需要由心而发。
在零售行业不断发展的过程中, 要想抓住市场机会就必须做好企业服务。“我们不但要使顾客享受到很好的服务, 而且还要带给顾客舒服、愉悦的感觉。”高靓举例说, “当顾客进某一家店的时候可能看不到服务员, 但是当顾客有什么事情需要帮助或者处理的时候, 也许顾客的话还没有说出口服务员已经站在了顾客的面前。”
这就是一种舒服, 一种公开与私密之间的平衡。“这样的服务很贴心, 但这需要我们提前考虑顾客所需要的东西, 无论是商品还是服务。我们希望来这里的顾客无论买东西还是不买东西都能感受到愉悦。”高靓进一步表示, “在金融街未来发展的过程中, 我们可能还有更细的策略, 那就是怎么针对顾客个性化的需求, 去提供个性化的产品。从而不断增加大家对个性对文化的需求。”
在金融街购物中心, 汇集了Louis Vuitton、Gucci、Dior、Ermenegildo Zegna、Hugo Boss、VERSACE等蜚声国际的一线名品。在这里, 顾客可以随心所欲的走进任何一家名牌店, 店员都会温文尔雅的招呼, 如果顾客有需要, 店员更会耐心地为顾客讲述每一件商品的“来龙去脉”。
除此之外, 顾客会不经意间看到推着婴儿车的幸福夫妇, 也会无意中看到服务人员用轮椅推着行动不便的顾客, 贴心为其介绍每一个品牌的历史渊源, 甚至会看到商场服务人员如绅士或淑女般为顾客指路。不管顾客是否购物, 都能在放松与闲适中享受这阳光般自然的尊宠, 当然也让人感觉到如阳光般的温暖。
中国的经济在不断的发展, 而中国居民的整体消费能力也在不断的提高。消费能力的提高自然会对国际品牌的认知度不断的加强, 从而会给整个消费市场带来很好的发展前景, 这已经是一个不争的事实。但是市场广阔不代表企业发展的一帆风送, 要想在中国未来的高端品牌市场上占得一席之地, 现行服务的改善与提高就显得尤为重要。
金融街购物中心将“提供愉悦和感动的顾客服务、创造愉悦和感动的消费体验”作为使命, 旨在通过心的沟通, 了解顾客需要的、满足顾客想要的、超越顾客期待的。服务的体现不仅表现在能够提供现有的各项服务, 还在于根据顾客的不同需求进行服务延伸。例如, 专为行动不便的顾客而设的无障碍通道、为婴幼儿提供的婴儿车、甚至当顾客所购物品较多不方便携带时, 服务人员可以帮助顾客将物品提到车旁……而诸如此类的服务不胜枚举。
让自己变的更独特
不同于其他购物中心和高档百货, 金融街购物中心没有拥挤, 也不会让人感觉压抑, 推开大门, 一个宽敞开放的阳光空间豁然于眼前, 巨大的透明穹顶横跨在整个购物中心的上空, 并且对应穹顶中间的位置是通体的中庭设计, 阳光可以播撒在室内的每一个角落。
“商业项目非常重要的一点就是要给消费者一种非常独特的气质”高靓介绍说, “我们在开始规划金融街购物中心的时候就很专注它的独特。购物中心的气质有时就像一个人的气质。所谓独特的气质, 不但在于大家和你在一起的时候感觉很舒服, 很放松。而且也包括可以获得很多他人可以学习的内容和知识。”
中国消费者购买奢侈品的能力在逐年加强, 奢侈品、国际一线品牌的店越来越多, 那么金融街购物中心如何吸引顾客呢?高靓表示:“一方面是营造一个舒适的购物环境, 更重要的是要给他们一些特别的、不同的东西, 同时一定要给顾客一些只有在金融街购物中心才能买到的、体验到的东西, 这是很重要的。”
“我们希望在消费者购物的同时给他们创造一种完全不同的感受, 以前我们提到的一种说法是给消费者带来愉悦和感动, 这种愉悦和感动实际上是通过很多的内容去实现的。比如说在顾客在买衣服的时候我们的服务员会给顾客提适当的意见, 如买这件衣服应该搭配什么样的裤子、鞋、包、首饰等。这些细节的服务对大家来说是比较贴心的。”
“另外我们也举办了很多的活动, 比如开专门的讲座给顾客讲怎么去美容、化妆、保养……和大家联系比较紧密的东西;在2008年4月与德国一家博物馆联合举办的“百年椅子展”;还有近期做的“运动·生活图片展”以及“路易·威登古董箱回顾展”……以后我们还会这样做, 我们要带给顾客这样的一种信息, 那就是顾客来这里不止是可以购物, 还可以发现很多意想不到的体验和感动。”
生活在都市的人都有这样的感受, 人越来越忙、压力越来越大。在这种条件下, 一个人去做一件事情的时候希望同时在多个方面有所获得。
“我们希望金融街购物中心有区别于其他购物中心或百货商场的地方, 这里要有艺术的展览, 还可以参加各种互动活动以及听各类讲座……这里可以让顾客得到很多有趣的东西。”高靓表示, “使金融街购物中心变的不那么商业, 成为大家休闲、放松的场所是我们追求的目标。从这点上来讲, 我想这也是今后购物中心或者百货商场发展的目标。”
“我希望金融街购物中心是独特的, 除了有独特的商品, 这里还应该是一个艺术、设计的发布中心, 这和消费群体的个性化需求有非常大的关系。为什么我们在不间断地做不同的展览, 因为现代社会人就是生活在设计中, 生活中设计无所不在。”
购物体验 篇8
在现有的体验质量研究中, 主要集中于顾客体验质量与感知价值的关系方面 (张明立等, 2013) , 对于用户体验质量对用户满意的影响尚未有学者进行研究。为了解决以上研究问题, 本研究以京东商城、天猫网、淘宝网等网站为研究对象, 通过结构方程模型实证研究, 对用户体验质量和用户满意的关系进行研究。
一、文献回顾与假设的提出
在B-to-C背景下, Lemke等人 (2011) 将顾客体验质量定义为顾客对于体验的良好程度或优势的感知评价。本文借鉴Lemke等人 (2011) 的研究, 将用户体验质量定义为用户对网站体验的良好程度或优势的感知评价。满意被认为是消费者在购物体验过程中自身目标的满足程度 (Oliver, 2006a) 。因而用户满意是购物网站中用户对购物过程是否达到自身目的的态度的体现。Chen (2008) 提出了服务质量对顾客满意的重要影响;服务质量越高, 用户对于购物体验的评价就越高, 因而体验质量也可能与用户满意存在影响关系。由此, 本文提出假设:用户体验质量对用户满意具有显著的正向影响。
二、实证研究
(1) 量表设计。用户体验质量的量表参考了张丽娟 (2011) 的研究, 用户满意的量表参考了Hsu和Lu (2004) 的研究。
(2) 信度分析和效度分析。本研究主要以京东商城、天猫网、淘宝网等网站的终端用户为调研对象, 通过QQ群、问卷星网站以及在高校对大学生进行问卷收集等方式, 共收集了214份有效问卷。信度分析的结果显示, 量表的整体Cronbach's Alpha为0.912, 用户体验质量、用户满意的Cronbach's Alpha分别为0.763、0.729。效度分析结果显示, 正式量表的KMO值达到了0.863, 并通过了Barlett's球形检验 (p<0.001) , 所有题项与变量的共同度达到了0.5以上, 累计方差解释度为66.3%, 表明了问卷的效度分析符合要求。使用Lisrel8.7软件对有效问卷的验证性因子分析结果符合标准要求。
(3) 结构方程模型分析。本文使用Lisrel8.7软件进行结构方程模型分析。模型的χ2/df为2.47小于标准值3;RMSEA值为0.077小于0.08的标准值;IFI为0.96, CFI为0.96, NNFI为0.96, GFI为0.84, 拟合指标都接近或超过了0.90的标准值。所有指标在可以接受的范围内, 说明模型假设与数据拟合程度较好。路径分析结果显示, 用户体验质量对用户满意的路径系数为0.48, T值为5.17, 大于1.98的标准值, 即假设得到验证。
三、研究结论与启示
本研究分析了购物网站用户体验质量通过用户满意对行为意向的影响, 研究结论如下:
首先, 用户体验质量是指用户对整个购物体验过程的感知评价, 是用户衡量网站服务是否满足自身需要的重要考虑因素。用户在经历在线商品浏览、模特展示、在线试穿、在线支付等整体购物体验后, 会对体验过程形成自身的感知评价。积极的体验感知评价能给用户带来良好的感受, 促进用户对商品和网站服务的积极使用意向。对于购物网站而言, 在整个网站服务过程中, 运用数据挖掘、在线调研、眼动仪等多种手段, 分析用户对于产品种类、服务方式、支付方式、网站环境等体验的效果, 并邀请用户提供对网站体验的过程描述和建议。通过提升网站的服务和功能, 满足用户在体验过程中的需要, 提升用户体验的效果。
其次, 购物网站用户体验质量对用户满意具有重要的影响作用。根据Ajzen的计划行为理论, 人的行为态度必然会受到某种因素的影响。网站用户的满意必然受到购物体验感知评价的重要影响。为了提升用户对于购物网站的满意度, 网站需要跟踪用户的整个购物体验过程, 不断完善服务环节和提供更舒适的网络环境。重视用户在支付安全、物流配送效率、商家服务、商品折扣、在线互动交流等方面的需要, 通过提升用户的整个购物体验过程, 而促成用户对购物网站的较高满意度。进而增加用户的在线购买频率和购买金额, 使网站和商家获得良好的利益, 促进购物网站更稳定的发展。
摘要：本研究以国内主要购物网站为研究背景, 在现有文献基础上, 构建了用户体验质量对用户满意的影响关系模型。通过收集214份有效问卷, 进行了结构方程模型实证研究。研究结果表明:用户体验质量是用户衡量网站服务是否满足自身需要的重要考虑因素;并且用户体验质量对用户满意产生了积极的影响作用。
关键词：购物网站,体验质量,用户满意
参考文献
[1]中国互联网络信息中心.第35次中国互联网络发展状况统计报告[R].2015年1月.
[2]Lemke F, Clark M, Wilson H.Customer Experience Quality:An Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique[J].Journal of the Academic and Marketing Science, 2011, 39 (6) :846-869.
[3]张明立, 涂剑波, 王崇彩.广义虚拟经济视角下的顾客体验质量对共创价值的影响研究[J].广义虚拟经济研究, 2013, 4 (3) :45-54.
[4]Oliver R L.Customer Satisfaction Research[M].The Handbook of Marketing Research:Uses, Misuses, and Future Advances, 2006a, Vol.1.
[5]Chen, C F.Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers:evidence from Taiwan[J].Transportation Research Part A, 2008, 42 (4) , 709-717.
购物体验 篇9
龙商网&超市周刊记者到达龙翔店时已经是17 点左右, 正值一天当中的晚高峰阶段, 龙翔店正门门口已经被电动车所包围, 卖场内已是人声鼎沸。
冠超市一直注重顾客体验, 在龙翔店这一亮点被放大, 不仅仅包括门店氛围的营造、货架选择、墙壁装饰等都在与顾客之间产生“情感互动”。与万宝店和翠南店不同的是, 1 月6号开业的龙翔店面积较大, 共有7200 平米, 超市部分面积共3000 多平米, 其中, 外租区涵盖儿童娱乐区、休闲餐饮区等。
在门店内, 《今日零售》记者也看到许多与顾客“情感互动”的地方。例如, 家庭DIY乐趣烘焙, 周末带着孩子就可以去体验家庭DIY的乐趣。紧邻乐趣烘焙的就是冠超市的冠吧, 在冠吧, 顾客不仅可以作为休憩处, 而且小冠集市还可以为消费者提供更多便利服务, 例如, 《今日零售》记者在小冠集市的墙壁上发现的租房、家教、托管等内容, 是小冠集市发挥出的一种媒介作用, 成为连接顾客与家政等之间的桥梁, 与顾客的生活更加贴近。吧台上, 《今日零售》记者观察, 集聚了关东煮、热饮、现做咖啡、鲜榨果汁、蛋挞和爆米花等即食商品, 类似于便利店的功能。
据店长介绍, 龙翔店日均销售在25-- 26 万元左右, 动态客流一天能达到7000 多人次, 消费客流在4000 余人次, 客单价在55-- 65 之间。
在龙翔店12000 支单品中, 食品的单品数为8000 多支左右, 在选品上, 龙翔店走得是 “精品+进口”的模式, 由于非食品商品选品由于比较少, 所以在选品上更加严格筛选, 2016年将更加严格地筛选同质化的商品。龙翔店生鲜可是吸客利器, 生鲜区的面积大概有1000 多平, 销售情况日均11 万左右, “龙翔店主要走生鲜加强型方向, 非食做精品。”店长告诉《今日零售》记者, 龙翔店生鲜100% 自营。
在冠超市价格透明, 龙翔店内, 《今日零售》记者发现立柱上会有查价器, 只要扫描任一商品的二维码都会出现价格提示, 对于顾客来说这也是一种购物体验的强化。龙商网&超市周刊记者印象较深的一点是在名酒专区的情景化体验区, 休闲中有家的感觉。
值得一提的是, 在龙翔店收银款台右侧靠近客服中心处, 龙商网&超市周刊记者发现冠超市业态升级而独立出来的小业态“林叔叔の零食店”。单品选择有别于超市内部的零食商品, 主要是以新颖和个性化的商品为主, 20 多平米的零食店, 一天销售1000 多元。
同时, 冠超市龙翔店还推出多项便民服务, 包括免费擦鞋、免费充电和免费雨伞等。
陈列需要注重的元素
定位----- 根据商场的客层定位做整体陈列规划
视觉----- 高端超市陈列注重视觉感受, 善用视觉营销
美学----- 高低搭配、层次搭配、颜色搭配、包装搭配、道具搭配……无一不体现了美学的理念
心理学-----触动购买欲望, 让陈列说话, 让商品表现
突出-----商品的卖点
特卖----- 按类别集中营销
组合陈列-----按用途陈列、按客层陈列、关联性陈列
厂商周-----按厂商商品陈列
以下为举例点评
购物体验 篇10
瑞典马尔默购物中心量身定制的“七色彩虹”
取色彩之美,颠覆视觉冲击。设计颠覆了传统的模式,亮丽色彩和被弯曲的视线极具冲击力。所有设计从天花板、地面、店面、标牌、家具、玻璃门把手等都是量身定制。
通过颜色区分主题区域,让顾客处处享受“彩虹”。整个设计十分注重细节,大胆色彩和弯曲视线打破传统规范,具有创造性。
级楼梯踏步炫目的有色镜面玻璃从白色逐渐过渡到石墨色。从皮质栏杆扶手到座位的颜色拼接,处处设计体现着对细节的关注。
此外,还体现了商业项目中较少出现的艺术质量,如琥珀大门的灯光装置设计、青铜雕塑设计、玻璃艺术品设计、绘画设计等。
日本东京中城绿意盎然的东京指标
东京中城的建筑物多采用开放的构造,如购物中心采用4层竖井式结构设计,外立面是圆拱形玻璃幕墙,从哪一层都能看到外面的芳草地,而透过镶着玻璃的顶棚,室内洒满阳光。
建筑物内的绿化也是大手笔,大楼屋顶全部被绿化,拱廊街及广场之中种植了许多植物,自然生长的花草树木与琳琅满目的购物柜台相映成画。
集购物、游览观光、餐饮等功能于一体,被福布斯列为世界上最好的购物中心之一,也被誉为“全球建筑师都想造访的东京指标”。
英国Blue Water购物中心相会的“日月星”
Blue Water购物中心位于伦敦东南部的肯特州DARTFORD市,总建筑面积达15.57万平米,项目于1999年开业,是当时全英国最大的购物中心。
三角建筑造型,设置FVillage3,日光、月光、星光等主题空间以及大地景观的主题设计,引导消费者发生下一段的消费动机。
德国法兰克福Myzeil购物中心弯曲的“峡谷”
集电影院、健身中心、酒店、商业会议室、停车场等一身,建筑主体由让人眩晕的曲面玻璃幕墙组成,表面积接近12000平米,设计灵感源于峡谷意向一一建筑与建筑间的大峡谷。
屋顶的三角结构渗透在里面,通过光口的建设,终于形成为一个光线充足的地下隧道本身。液体状的空间内提供在各级建设有趣的观点的关系。
白天渗透到较低楼层,并创建一个日光点燃的氛围。加拿大多伦多伊顿购物中心“飞翔”的中庭由百货公司、零售商店、24层塔式办公大楼及车库组成。长廊购物街长258米,宽8.4-16.8米,高27米。
四周出入口都用钢架和玻璃构成,顶盖是一个庞大的拱形玻璃天棚;架空的行人天桥将购物街两侧沟通;零售商店分布在地上5个楼面及地下部分。
直通到顶的中庭大厅内,阳光透过玻璃顶盖照射下来,满园浓绿,还设有水池、喷泉、靠椅等设施。
泰国Siam Paragon购物中心“水晶”幕墙
建筑造型大胆、大气,门前的喷泉更加体现出这种感觉。极具现代风格的玻璃幕墙诠释着这座Siam Paragon将一直引领时尚潮流。
项目采用开放式设计,主出入口采用现代风格的玻璃幕墙,室内采用绿色植被垂于栏杆,绿意缓解疲劳。
海底世界坐落在东面B座下面,是东南亚最大水族馆。3000万美元的投资,占地1万平米(等于两个足球场),容水量超过400万升(相当于3个奥运会游泳池)。
韩国天安galleria centercity倾斜的“博物馆”
建筑外部包裹了双层表皮,垂直的竖框组成的trompe I'oeui图案使得这座66000平方米的建筑在视觉上产生了倾斜感。
专门制作的电脑动画与灯光设计相结合,创造了一个多媒体表皮,配合大量炫酷色彩和效果,将夜晚的建筑照亮。
为迎合亚洲商业设计趋势,内部空间如同博物馆一般的独特设计。
意大利埃马努埃莱二世拱廊街19世纪拱式建筑
拱式建筑,采用19世纪流行的设计,顶部覆盖着拱形玻璃和铸铁屋顶,两条玻璃拱顶走廊交汇于中部的八角形空间,地面用大理石铺砌。
回廊呈十字交叉,四周有象征美洲、亚洲、非洲、欧洲的镶嵌画。
拱廊内共有四层,设有如普拉达、又不失典雅。
地板上华丽堂皇的图案由彩色瓷砖拼成,具有浓郁的波斯风格,置身于这拜占庭风格商场,你会被这种艺术氛围所陶醉而流连忘返。
金碧辉煌的穹隆由大理石的石柱来支撑,柱式是古希腊经典的三大柱式之—一爱奥尼柱式,每个柱头上都有可爱的旋涡。
在这里可以找到古罗马的建筑结路易威登等许多奢侈品商店以及日常生活品零售店,是名副其实的购物天堂。
澳洲悉尼维多利亚女王购物中心华丽的拜占庭风格
长190米,宽30米,占据了整个街区。整个建筑成左右对称,顶棚覆盖玻璃,充分利用自然光进行采光。中央顶棚悬吊着一座重达一吨的皇家大钟,就是QVB的镇店之宝,这座时钟每到整点就播放英国王室成员的生活片断。
两侧漂亮的彩色玻璃窗将大楼分割成200多家店铺,显得既华丽构,哥特式肋拱,拜占庭风格穹顶,不是三言二语能说完!
澳洲墨尔本邮政总局购物中心世界最长的拱廊街之一
采用拱廊形式,从伯尔克大街一直连续到小伯尔克大街(Little Bourke Street),是世界上最长的拱廊街之一。
购物中心由墨尔本邮政总局改造而来,以良好的购物环境、精美的商品、热情周到的服务征服顾客,成为闻名世界的购物中心,被福布斯评为世界上最好的购物中心之一。
金宝汇殿堂级的购物体验 篇11
金宝街的建筑集群首尾高耸而中部平坦，恰如金盆聚宝。在王府井、CBD、建国门和东二环四大商圈及使馆区的围绕下，呈汇聚四方又凌驾四方之势。更为重要的是，金宝街的出现，连通了核心商业区王府井和中央商务区CBD，贯穿出一条为时代而创造的时代大道。是王府井和中央商务区，使馆区、建国门商业带的节点，疏通了各个商业地带的脉络，从而使得京城大商圈的体系构成趋于完整，给古老皇城的商业布局注入鲜活血液。
金宝汇购物中心是这商业布局中的璀璨明珠，它作为Shopping Center概念纯粹奢华的极致之作，也是金宝街第一个高端购物中心项目。金宝汇位于金宝街核心位置，为香港赛马会北京会所与超五星级励骏皇宫酒店所环抱，金宝汇总建筑面逾4万平米，地下四层，地上七层。纯净而艺术地建筑外观结合时尚典雅的内部空间，将奢华暗自张扬，又与金宝街的国际化气质相得益彰，而这里也将打造成一个汇集名牌服饰、钟表珠宝、高档餐饮、殿堂级影院的国际名品新殿堂。每到周末，便成为京城时尚名流，高端人士聚拢的约会圣地。这个周末，小编选择给自己一个大大的奖励，来此约会、释放心情。
泰廷泰式料理 位置：6F-601
推荐理由：感官的享受、异国情调、菜品优质、约会圣地。
金宝街上荟萃了许多高档餐厅，泰廷泰式料理也沿袭了此中高贵精致的做派。精致的用餐环境，即使少了一些泰国餐厅假树假花制造出的东南亚椰林风，也没有载歌载舞的表演，却提供了一个安静舒适的用餐场所，让人优雅尊贵地享受泰国美味。走进泰廷泰式料理，你会体验到环绕鼻间的柠檬草香味，那种安静祥和的感觉让你仿佛置身于“spa”当中。餐厅分为三个区域：第一部分的亮点是大金钵、铜钟、倒挂金钟和紫色枕头。还有两间明亮的壁龛让客人可以俯瞰城市风景。两个包间共能容纳25人。中间部分的吧台摆满了红酒和烈酒，让喜爱品酒的客人有多种选择。就座后，铜质的餐具彰显着宫殿般的富丽堂皇。古色古香的餐桌和椅子，四周是分隔开的独立小厅，这种环境令你相当很惬意。落座后，香茗奉上，不得不提的是洛神花水，一定要去品尝一番。泰廷的菜品绝对是视觉和味觉同时享受的盛宴，菜品色泽艳丽，酸甜辣适口，既赏心悦目，又大饱味蕾。泰国人喜欢多变样的前菜，也尤爱甜点与水果。大厨提醒我们吃完泰餐应享受椰奶相陪的榴莲。但因榴莲太易上火，所以最后要吃点温性的山竺平衡下。看来泰餐中每一种食材的配搭和吃法，都自有其道理。这里的泰式料理之所以如此精制和地道，是因为所有菜品材料都是由泰国“空运”到北京。此外，厨师精心准备的菜单上包涵了泰廷在英国、日内瓦、曼谷和新加坡最受欢迎的招牌菜。也专门为北京分店添加了一些符合本地顾客口味的新菜品。
CANALI 位置：1F-109
推荐理由：世界顶级男装品牌、环境舒适、款式众多。
意大利顶级男装品牌CANALI素以精致剪裁、优雅品味和完美风格享誉世界。75年以来，CANALI始终将卓越品质、手工定制的传统以及百分百意大利制造视为品牌的核心。所有的CANALI服装均在公司旗下的意大利工厂精心制作。经过长期内部培训的制衣师将最精湛、最专业的手工技术与最新科技融为一体，选用精心挑选的珍贵面料，方才打造出一件件CANALI男装精品。
Paraboot巴哈步 位置：2F-207A
推荐理由：环境优雅、款式经典、
工艺精制。
全手工制作，坚持着自1908年品牌创立以来维持的150段制成工法。世界上唯一一家仍坚持自己制作橡胶鞋底的生产商。无论是正装还是便装，Paraboot的男款鞋和女款鞋都十分易搭配。即使是刮风下雨的天气都可以穿着。
倍丽莎美发沙龙 位置：4F-408
推荐理由：打造全新的你、环境舒适、私密性强、服务优质。
店内发型师均是经过严格的培训与考核，致力于将最好的技术与理念传达给每一位来到倍丽莎的顾客。LA BELLEZA传递给各种精英女性一个观念：要设计适合自己脸型与生活风格的发型，才是好的发型设计。LA BELLEZA认为，发型设计应视为整体造型的一部分，真正符合个人风格的发型设计，绝对可以突显出一个人独一无二的风采。
百丽宫影城 位置：7F
推荐理由：环境佳、VIP休息室、座椅舒适、多种观影体验空间。
购物体验 篇12
关键词：顾客价值,顾客价值链,旅游购物,体验
一、引言
旅游购物是游客在旅游目的地的购买行为。一方面，在旅游目的地，由于游客的所有行为都笼罩在由旅游需求构建的主观旅游氛围情景即旅游世界中，[1]旅游购物具有特殊的意义，游客的价值期望和行为表现与日常购物有很大的差异。另一方面，旅游购物活动本身与体验具有天生的契合点，[2]无论游客是否获取了商品的使用价值，他们都经历了一次对目的地文化和民俗风情的深入探寻和体验。这种体验是游客旅游体验的重要组成部分，如若缺失，游客的旅游体验就是不完整的。因此，游客对旅游购物的体验价值抱有很高的重视程度和期望。然而，我国旅游目的地普遍存在旅游购物体验性差、满意度低的问题，游客需求难以满足。鉴于此，本文基于体验视角，对旅游购物的顾客价值进行分析，并在此基础上构建顾客价值链。这一研究有助于深入了解旅游购物中顾客价值的构成及动态变化，有助于经营者在价值的创造活动中更具有针对性，从而更好的满足游客的需求，提高游客购物消费，促进目的地旅游购物业发展。
早在1954年，德鲁克便指出顾客价值对企业竞争的意义，认为顾客真正购买和消费的是价值而不是产品，因此企业拥有的唯一战略武器就是创造和交付优异的顾客价值。[3]20世纪80年代末期，顾客价值理论兴起并成为研究焦点。学术界普遍认同顾客价值（Customer Value）实际上是顾客的感知价值，核心是感知利得与感知利失之间的权衡，[4]它具有层次性、动态性和关系性等特征。[5]顾客价值链（Customer Value Chain）一词由波特1985年在《竞争优势》一书中首次使用，但波特没有画出明确的顾客价值链。其后，国内外学者对顾客价值链理论进行了丰富和完善。在国内，游明忠（2005）[6]和闵梅梅（2007）[7]分别构建了顾客价值链。20世纪90年代以来，顾客价值理论在旅游领域的应用逐渐兴起，研究对象比较广泛，研究内容也比较丰富。[8]然而，笔者在文献搜索中发现，旅游购物领域的顾客价值和顾客价值链研究较少，仅有黄鹂等（2009）提出旅游购物过程中的顾客价值由旅游体验价值和商品感知价值两部分构成。[9]黄鹂等的研究主旨并不是进行顾客价值分析，因而对旅游购物体验要素构成的分析是比较简单和笼统的，需要做进一步的深入探讨。
二、旅游购物顾客价值分析
学者们对顾客价值的构成有不同的看法，如Sheth、Newman、Gross(1991）认为顾客价值由社会价值、情感价值、功能价值、认识价值和情景价值构成；Sweeney(2001）提出PERVA模式，认为顾客价值包含功能价值价格因素、功能价值质量因素、情感价值、社会价值四个维度；闵梅梅、罗新星（2007）则认为顾客价值由功能价值、情感价值和社会价值构成。[7]旅游购物与普通购物活动相比，其相同之处在于以耗费成本为代价购得具有某种效用商品；其不同之处在于对"过程"的关注和重视大于"结果"，游客期望获得更高的附加价值，即更丰富和更深刻的体验价值。因此，体验价值是旅游购物顾客价值中非常重要的组成部分，也是关键价值点所在。由此，旅游购物顾客价值可以解析为实用性价值、情感性价值、社会性价值和体验性价值四个维度，具体如下：
1. 实用性价值。
实用性价值是指游客对所购商旅游品的基本效用和成本的感知，建立在功利性认识的基础之上，由商品的功能、特性、品质、品种与式样等要素产生。在普通购物活动中，实用性价值是满足顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而是决定顾客价值大小的关键要素。然而在旅游购物中，实用性价值通常只占顾客价值的很小一部分。现实中往往出现游客只逛不买却满意而归的现象，在这种情况下，旅游购物的实用性价值为零，由此可见，实用性价值不是旅游购物顾客价值的必要性构成要素。
2. 情感性价值。
旅游购物活动或所购的旅游商品能引发游客某种稳定和持久的心理倾向或心理活动，如愉快、赞叹、感觉、烦闷、恐惧、激情等。游客对这些心理倾向或心理活动的感知就是旅游购物的情感性价值。情感有积极和消极之分，旅游购物的情感性价值也可以分为正向价值和负向价值。正向情感价值是顾客所得，负向情感价值是顾客所失。此外，旅游购物的情感性价值还具有长期存在性，凝结在具有收藏意义和纪念意义的旅游商品中。这些旅游商品是游客持有的关于旅游经历的凭证，能唤起他们对目的地的情感反应。
3. 社会性价值。
通过旅游购物，游客能获得社会交往或社会地位方面的满足。游客对这种满足的感知是旅游购物的社会性价值，主要体现在三个方面。第一，旅游购物是一种社会交际过程，游客和游客、游客和购物服务人员之间存在社交关系和社交活动。第二，游客购买旅游商品的主要目的之一是馈赠亲友，通过馈赠可以维系和增强游客与其亲友之间的社会关系。第三，旅游商品往往成为游客对其旅游经历进行炫耀的工具，从而使其获得自尊和受到他人尊重的满足。
4. 体验性价值。
体验性价值是指游客对从旅游购物过程中获得的超功利性满足的感知。体验基于人的高层次精神追求，是内心与外在世界达到契合而出现的一种深层次的、高强度的感悟。约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》中提出"体验王国"的概念，将体验划分为审美体验、娱乐体验、遁世体验和教育体验四种类型。[10]结合旅游购物的特点，旅游购物的体验价值可以进一步划分为审美体验、认知体验和娱乐体验三种类型。
(1）审美体验价值。指游客对旅游购物过程中由美的观赏和享受而获得满足的感知，产生于游客在旅游商品、旅游购物服务、旅游购物环境、目的地风土人情等要素中对美的认识。美和崇高是审美的正向价值；丑和卑劣是审美的负向价值。例如，令人赏心悦目的购物环境、美轮美奂的商品陈列、优美的背景音乐、热情友好的销售服务等元素属于审美的正向价值，能增加顾客感知价值；相反，各种视觉污染、嘈杂的噪音、粗制滥造的商品、冷漠的销售服务等元素属于审美的负向价值，会降低顾客感知价值。
(2）认知体验价值。指游客对旅游购物中获得相关信息、知识或者技能的感知。在旅游购物过程中，游客会发现新事物、增长新见识、体验新文化。例如，珠宝饰品制作工艺流程参观和鉴别技巧指导、茶道表演和茶叶知识讲解等，既能让游客增长知识和技能，又增强游客的信任度并促进购买，提高了顾客价值。
(3）娱乐体验价值。指游客对旅游购物中由参与娱乐活动而获得满足的感知。如果旅游商店能够提供戏剧化的"舞台"，并以旅游商品为"道具"，让游客和销售人员作为"演员"共同完成一次戏剧"演出"，游客将获得独特的个人经历和体验，从而获取旅游购物的娱乐体验价值。这种深度体验游客感受越"真实"，游客收获到的附加值越大，顾客价值越大。
三、旅游购物顾客价值链的构建
旅游购物的顾客价值链是游客在旅游购物过程中获取价值的各种活动的组合，这一概念与波特所提出的企业价值链的概念相对应。可以以旅游购物顾客价值分析为基础，通过对游客获取旅游购物价值的各个活动环节进行识别和分解，构建旅游购物顾客价值链，进而分析游客获取价值的关键环节。笔者对此进行思考和探索，将旅游购物中为游客创造价值的活动分为交易活动和体验活动，并做进一步分解。
1. 交易活动。
交易活动是购物活动中顾客价值实现过程的流程分解，包括购前了解、购买、使用、弃置四个阶段。旅游购物价值链的交易活动的流程与一般购物活动没有太大差异，在每一阶段游客根据感知利得和感知利失进行权衡，判断其可能获取价值的大小，从而决定是否进行交易。
2. 体验活动。
体验活动是旅游购物活动中游客获取完整的顾客价值，尤其是获取体验性价值的重要途径，体现了旅游购物活动的独特性。根据上文的分析，正是通过体验活动，没有购买旅游商品的游客获取了体验价值，从而获得了满足。具体而言，旅游购物的体验活动包含四种类型：一是观赏活动，指在旅游购物中，游客通过视听感官对美的形态和意味进行欣赏体验的过程。这种美的欣赏对象，既可以是琳琅满目和精美绝伦的旅游商品，也可以是当地绚丽多彩的服饰和建筑，还可以是别具意趣的方言土语。二是交往活动，指在旅游购物中，游客通过情感上的沟通或物品交易为主要内容的活动。通过交往活动，游客不仅能获得一定的社会性价值和情感性价值，还可以获取对目的地风土人情的深度体验。三是学习活动，指在旅游购物中，游客获取信息、知识和技能的活动，主要目的是获取认知性体验价值。四是参与活动，指在旅游购物过程中，游客扮演某些"角色"，参与"戏剧"的"表演"，或参加游戏活动，目的是获取娱乐体验价值和文化的"真实性"。
旅游购物顾客价值链的建立，有助于旅游企业从游客的角度准确地分析各个环节所增加的价值。事实上，游客的某一次旅游购物活动未必包含上述所有的价值活动，也并非每个环节都能够创造价值。其中能够使游客获取最高价值和最重要价值的环节就是价值链的关键环节。虽然不同类型的旅游购物的活动组织和程序有所不同，但由于旅游购物顾客价值中最重要的是体验价值，能使游客获取体验价值的一系列体验活动就不可否认地成为旅游购物价值链的关键环节。因此，旅游企业应更加注重旅游购物的体验活动，通过为游客创造更高的体验价值来获取核心竞争力，以形成和巩固其竞争优势。
四、结论与讨论
本文结论：其一，旅游购物顾客价值由实用性价值、情感性价值、社会性价值和体验性价值四个维度构成；其二，旅游购物顾客价值链包含交易活动和体验活动两类，其中体验活动是旅游购物顾客价值链的关键环节。这一研究体现了旅游购物过程中顾客价值构成的多维性和实现的动态性。但是本文对所购建的顾客价值链并未进行实证验证，这是进一步研究的方向。
参考文献
[1]谢彦君.旅游体验研究——一种现象学的视角[M].天津:南开大学出版社,2005:58-59.
[2]黄丹.基于体验经济视角关于旅游购物发展的探索[J].企业活力,2008,9:34-35.
[3]杨龙,王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[J].管理世界,2002,6:146-147.
[4]王乃静,杜涛.顾客价值及顾客价值链的构建[J].价值工程,2004,4:28-31.
[5]白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论,2001,2:51-55.
[6]游明忠.顾客的价值活动识别与顾客价值链构建[J].商场现代化,2005,28:74-75.
[7]闵梅梅,罗新星.基于顾客价值构成维度的顾客价值链的构建[J].价值工程,2007,5:60-62.
[8]李佳,成升魁,钟林生.顾客价值理论在旅游中的应用研究进展[J].人文地理,2009,5:21-24.
[9]黄鹂,李启庚,贾国庆.旅游购物体验要素对顾客价值及其满意和购买意向的影响[J].旅游学刊,2009,2:41-45.