网络知识服务

网络知识服务（精选12篇）

网络知识服务 篇1

网络是一个巨大的资源宝库, 在提供丰富资源的同时也给查找和获取有效信息带来了难度。传统的数据挖掘涉及的主要是结构化及半结构化的数据库, 而网上的信息变化频繁且具有动态性, 是一个巨大而又复杂的异构数据库, 对网上的信息进行挖掘要比面向单个数据库复杂得多。

网络知识挖掘是指利用数据挖掘技术, 自动地从异构数据组成的网络文档中发现和抽取知识, 从概念及相关因素的延伸比较上找出用户需要的深层知识的过程。

1 网络知识挖掘的发现技术

网上信息及其组织形式各不相同, 是一个庞大的、无序的异构型数据库, 大量信息在给人们带来方便的同时也带来了一大堆问题:信息过量、信息真假难以辨识、信息安全难以保证、信息形式不一致等问题, 难以统一处理。Data Mining (数据挖掘) 的目的就是有效地从海量数据中提取出需要的答案, 实现“数据-〉信息-〉知识-〉价值”的转变过程。对互联网上的信息进行挖掘比面向单个数据库的数据挖掘要复杂得多。网络知识挖掘是指利用数据挖掘技术, 自动地从由异构数据组成的网络文档中发现和抽取知识, 从概念及相关因素的延伸比较上找出用户需要的深层次知识的过程。目的是将用户从海量的、综合的网络信息源中解脱出来, 不考虑原始数据细节, 直接与数据所反映的知识打交道, 使处理结果以可读、精练、概括的形式呈现给用户, 使其主要精力真正能够用到分析本质问题, 提高决策水平上去。

1.1 路径分析

可以用许多曲线图解法来进行路径分析, 一个曲线代表了web页面间或者其他事物之间的一些联系。

1.2 关联规则

规则反映了数据项中某些属性或数据集中某些数据项之间的统计相关性, 基于规则中处理的变量的类别, 关联规则可以分为布尔型和数值型。关联规则用于发现数据项之间的联系, 在网络挖掘中发现某一用户的引用页面和服务器上多种页面之间的联系。

1.3 序列模式

序列模式挖掘是基于时间或者其他序列的经常发生的模式, 应用序列模式是为了发现一些交互模式, 如在一段时间内某一数据项后面跟着另一个数据项。很多数据都是这种时间序列形式的, 我们就可以用它来市场趋势分析, 客户保留和天气预测, Web访问模式预测等等。

1.4 聚类和分类

根据一些数据项的共同特征来对数据库进行分类。分类在数据挖掘中是一项非常重要的任务, 可以基于用户的一些人口统计信息和访问模式对访问某文档的用户进行偏好描述。目的是学会一个分类函数或分类模型, 该模型能把数据库中的数据项映射到给定类别中的某一个, 能对未来数据进行预测。聚类分析可以将有相似特征的用户或者数据聚集在一起, 按照相似性归成若干类别, 目的是使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小, 而不同类别上的个体间的距离尽可能的大。聚类web日志的用户信息数据可以用来制定未来市场营销策略。

2 网络知识挖掘的类型

2.1 网络知识的挖掘

网络信息的数据挖掘不仅包括对网页内容本身的挖掘, 也包括其链接模式, 以及用户访问、存取、浏览、发布、操作等操作行为、访问行为所产生的信息的挖掘。有效地研究、挖掘、利用网络信息可以增强网站的吸引力, 有的放矢地吸引用户群, 更有效地利用网络资源。找出信息分布的规律, 发现信息内在的关联性, 挖掘隐藏在网络信息中的知识并形成模型。

2.2 用户知识的挖掘

对用户知识的挖掘是指用户访问网络是的信息和用户个人信息的挖掘。网站服务器会保留用户的访问记录, 记录关于用户访问的信息活动, 了解用户的信息需求, 从中得出用户的访问模式和访问兴趣, 从而改进网站的结构, 也可以用于为用户提供个性化的服务。

3 构建知识库

知识库的构造基于信息簇, 信息簇是信息源经过整合和重组转变而成。因此知识库就是将信息网织成各种关系的模式, 如数据知识库、程序知识库、系统知识库等。

数据知识库是由经过加工、组织的信息构成的具有知识挖掘功能的数据库。知识仓库就属于这类知识库。程序知识库是由程序、规则、培训教程, 操作标准等过程知识构成的知识库。目前还没有大规模的程序知识库出现, 专家系统应属程序知识库的范畴。系统知识库是一种高级知识库, 是信息分析、只是整合的产物, 可反映知识的复杂关系, 提供知识图表、竞争分析、国际形势等复杂知识产品。

作为信息资源的知识库, 要形成一定的规模且检索便捷。内容新颖, 能够不断地更新, 以保持数据的准确、全面和及时。如当今世界上最大的图书馆网络oc Lc把互联网上的信息经过系统化的整理, 通过主题词即可搜索;且oc Lc的worldcat数据库随时更新, 每年以200多万条记录的速度增长。

4 网络知识服务的特点

4.1 从检索到解决问题

传统信息资源的不均衡性和获取信息资源的困难性, 都随着网络信息环境的形成, 通过文献检索与传递服务在用户需求中正在逐渐弱化。信息用户日益关注的不是简单得到信息文献, 而是愿意从众多文献信息中获取对自己有用和能解决问题的信息内容。

4.2 信息需求社会化

信息需求分析随着我国信息产业的飞速发展, 利用信息服务的用户日益增多。在汹涌澎湃的信息浪潮中, 信息革命是处在不同经济地位、不同政治地位、不同文化层次的人们共同创造的。因特网是一个完全开放的平台, 其涉及内容广泛差异大。信息服务必须从面向部门的信息需求向面向社会的知识需求模式转变, 建立一种个性化知识服务体系, 针对不同用户的知识取向, 提供不同的知识服务。

4.3 需求知识的讨论与分享

在现代知识经济时代, 获取信息已不是困难的事情, 信息的分析和提炼才是关键问题, 能通过自己的分析思考提炼判断, 获取自己所需的知识。其中, 思考占有重要的位置, 通过思考, 分析提炼出有用的信息。通过与人的交流和探讨, 增加人们知识结构中知识元之间的连接, 激发创造性思维。因此知识服务应立足与为用户创造一种有利于创新思考的讨论和共享环境。知识工作者必须不断更新补充增加新知识, 并运用新知识来创造新能力, 保存竞争的优势。所以现在人们的共识就是:知识就是力量, 资源共享, 才可以创造出1+1大于2的能量。

5 网络知识服务

5.1 数字参考咨询服务

这种数字参考咨询服务, 是以图书馆参考咨询服务为基础, 通过先进的网络技术, 以全球信息资源为依托, 服务与全世界的用户。为全世界各地的用户提高全方位的服务和支持。按照咨询专家的专业分工服务, 以集成化的馆内外知识资源和技术为系统交流平台。通过专家根据自身知识和可以获取的资源生成答案并反馈给用户, 并保存答案文档系统中, 以备以后查询, 形成知识资源库。如:美国教育部资助的虚拟咨询台系统 (VRD) 是一个代表性的合作咨询项目, 它以80多个专家咨询网络为基础, 提供7*24小时服务。

5.2 知识学习服务

知识学习服务是指人们提供通过对已有显性知识的学习而产生属于自己的隐形知识的各种服务。由于人们学习方式和学习习惯有很大不同, 因此, 图书馆应根据不同类型的知识为用户提供不同的服务方式。主要表现为网络自主学习、网络远程教育、开放存取带来的知识利用率。

5.3 个性化知识服务

个性化服务是更高层次的智力技术服务活动, 通过使用多种数据分析技术, 根据兴趣用户的信息及时主动的推荐用户需要的知识信息, 并根据用户信息的反馈进一步提供有针对性的个性化服务。其最重要的特点是知识增值和智能重组, 将蕴藏于海量信息中隐形有用的信息知识, 给予整理、利用, 并以全新的可运用的形式个性化的显现出来, 满足客户个性化需要, 并最终形成专业知识库和知识仓库。

参考文献

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[2]陈兰.知识管理环境下图书馆信息质量服务模式.图书馆理论与实践, 2006.5

[3]刘莉莎等.图书馆知识合集与知识管理技术.高校图书馆工作, 2006.5

[4]陈光前等.图书馆开展知识服务的途径研究.图书馆理论与实践, 2008.5

[5]郭珍华.浅析高校图书馆的知识管理和知识服务.图书馆理论与实践, 2008.6

网络知识服务 篇2

技能测试题目

1、遇到衣冠不整、欠缺礼貌的宾客来餐厅用餐时怎么办？

答：以友好的态度对待客人，用婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅规则。切忌与客人争执。

2、餐厅服务过程中，客人要向服务员敬酒怎么办？

答：应婉言谢绝并主动为其服务避开客人的注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务婉转的推辞掉。

3、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

答：应做到一招呼、二示意、三服务。给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌边时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。

4、在服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁。在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。

5、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

答：要马上用餐巾吸干台面的水分。然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

6、开餐中，饭供应不上时怎么办？

答：应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否以面食等代替。

7、开餐时，为客人撤换烟缸时应注意什么？

答：要把干净的烟缸放在要换的烟缸上面，一起撤到托盘里。然后把干净的烟缸放回餐桌，以防烟灰飞扬。

8、遇到客人点菜过多或等菜时间过长，提出不要怎么办？

答：先请客人稍等。若该菜还未做，可帮客人取消，若菜肴已做好上台，应向客人介绍菜式特点，请客人享用，若经动员后客人仍不想要，而该菜肴未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。

9、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？

答：要热情、耐心地向客人推荐特色菜肴，并根据具体情况推荐中等价格以上的菜式供客人选择。

10、客人点了无货供应、过了季节的或刚卖完的菜式品种时怎么办？ 答 ：应向客人道歉，然后主动向客人介绍其他风味或同制作方法的菜肴。

11、客人要点用菜单上没有的菜式怎么办？

答：首先要向厨师长了解该菜能否马上做，若厨房暂无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预订。

12、服务员未听清、点错了菜，客人不要怎么办？

答：应向客人标示歉意，同时汇报上级对菜肴进行处理。

13、客人急于赶车、船怎么办？

答：介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，并和厨师长联系，尽快地把菜肴做好。

14、上菜时，台上已摆满了菜肴，位置不够放怎么办？

答：切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟子，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后拿走，或改用小碟盛放。

15、中餐厅服务员应该怎样上菜？

答：上菜切不可从客人头上越过，应向客人表示歉意后才从客人旁边的空隙上菜，并报菜名介绍特色。

16、错上有猪肉的菜式给清真客人怎么办？

答：应立刻向主管汇报，由主管出面向宾客道歉并尽快给客人更换菜式，以取得客人的谅解。

17、厨房不按顺序出菜时怎么办？

答：应把好关，切不可立刻把菜上给客人，同时和厨师长联系，说明原因，请厨房按顺序出菜。

18、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？

答：应立刻征求宴会主办单位意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。征得同意后，即尽快为客人安排。

19、宴会临时加人怎么办？

答：应根据增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是否需要加菜。

20、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，应怎么办？

答：要注意把每位宾客的酒杯都斟满酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘中，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。

21、宴会临时减人怎么办？

答：如果宴会标准不高、减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，若客人的宴会标准高，减少的人数又较多客人提出减菜的要求，服务员立即汇报上级，由上级处理。

22、客人投诉食品原材料质量问题时怎么办？

答：应立刻向客人道歉，并征得上级同意立即换一份质量好的食品送给客人。若当天原料确实变质，应建议客人换一个制作或味道相似的菜式，并考虑免收该食品的钱。

23、客人提出菜已变质，而经厨师鉴别并没有变质怎么办？

答：要诚恳地向客人解释、说明。若客人坚持己见，应请上级出面解决。

24、开宴会时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办？

答：尽量满足客人要求，看是否有合适的空宴会厅，在无合适空厅房的情况下，建议主人和主要客人安排在原厅房，其他的可安排在餐厅比较清净的地方，专人服务，征得客人同意后，给予调整。另根据客人增加的人数，调整菜单金额。

25、按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？

答：应向客人表示歉意，并根据客人提出的意见，当好客人的好参谋。

26、服务员上菜前如何把关？

答：菜不熟不上，量不够不上，不符合卫生不上，菜不够热不上。

27、餐饮服务中对服务员的基本礼貌礼节要求有哪些？

答：服务态度好，讲究语言艺术，注意仪表仪容，正确地运用形体语言。

28、在中国八大菜系中，影响较大的四种菜系是哪些？

答：川菜 粤菜 鲁菜 淮扬菜

29、中国最著名的三种白酒是什么？它们的产地在哪里？

答：茅台 贵州茅台镇

五粮液 四川宜宾

汾酒 山西省杏花村

30、餐厅服务员个人卫生的“五勤”指的是什么？

答：“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。

31、什么是中餐宴会？

答：按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节，是中国传统的具有民族形式的宴会。

32、中餐宴席对整鸡、整鸭和整鱼类菜肴上菜有何特殊要求？

答：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊。

33、怎样为客人斟茶？

答：量要有度，七分满；上茶时，杯把应偏右，先宾后主；斟茶要一手端壶把，一手按壶盖。茶要有热度，不得斟凉茶。

34、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

答：一是对主人的尊敬，二是核实选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。

35、上菜、撤盘的礼貌要点是什么？

答：一是上菜不准推，二是撤盘不推拖。

36、分菜为什么要站在副主人右边？

答：因为正主人身份一般较高，席间又要多陪主宾，而副主人多负有处理席间事务的责任，所以服务员在副主人的右边最为适当。

37、服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品？

答：对顾客遗忘的物品，服务员收检后，应为其妥善保管。如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量、然后办理认领手续、无人认领时，要及时上交领导。

38、服务员为什么要懂得烹饪知识？

答：熟悉烹饪菜点，是服务员的基本功。不懂烹饪知识，就无法热情为顾客介绍其风味和特点情况，顾客得不到消费前对菜点的第一印象，心里就没底，就不会花“冤枉”钱买你的菜点，企业的效益也不可能好。

39、伊斯兰教人在饮食上有哪些忌讳？

答：忌食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉，不吃动物血以及牛羊肉罐头和黄油；不吃无鳞鱼等。

40、世界三大烹饪国是指哪三个国家？

答：中国、法国、土耳其。

41、世界三大饮料是什么？说出它们的主产地？

答：咖啡、可可和茶。茶中国，咖啡巴西，可可非洲。

42、分菜为什么要先宾后主？

答：因为服务员分菜是代表着主人的心意的，先宾后主表示对宾客的尊重。

43、菜品上桌后服务员为什么不能扭头就走？

答：扭头就走显得呆板冷淡。服务员将菜送上桌，同时立即报菜名，然后稍停片刻，必要时简要介绍所上菜品典故，风味特色和使用方法；另一目的是为了观察席间情况，听取客人意见，及时处理解决。

44、我国四大淡水经济鱼是什么？

答：青鱼、鲫鱼、鳙鱼、鲢鱼。

45、啤酒、白酒和葡萄酒标示度数分别是什么？

答：啤酒标示度数为麦芽汁的浓度，白酒和葡萄酒标示的度数是酒精浓度。

46、餐巾的主要作用是什么？

答：主要有两条：其一是宾客使用，可防止汤汁酒液滴洒到衣服和揩手擦嘴用。其二是折成口布花，有美化席面，渲染气氛的作用。

47、服务员的业务素质有哪些基本要求？

答：①熟练掌握专业操作技能； ②熟练掌握各种服务礼节； ③具有良好的文化修养。

48、江苏菜分哪几种地方风味？

答：分淮扬、金陵、苏锡、淮海四大地方风味。

49、菜肴摆放的基本要求是什么？

答：要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用。50、中餐宴会上菜顺序是怎样的？

答：第一道凉菜，第二道主菜，第三道热菜，第四道汤菜，第五道甜菜及点心。

51、铺台布有哪三种方法，请回答？

答：推拉式、抖铺式和撒网式。

52、一般情况下酒席斟酒的顺序是什么？

答：酒席斟酒应从主宾位开始，再斟主人位，然后顺时针方向依次为客人斟酒。

53、中餐宴会上菜需掌握的原则是什么？

答：原则是先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般（答对5个即满分10分）

54、淮扬菜是八大菜系之一，请列举4道名菜？

答：软兜长鱼、水晶肴肉、清蒸鲥鱼、蟹粉狮子头、藕粉圆子。

55、中国名茶龙井、碧螺春、毛峰分别产于什么地方？

答：龙井产于杭州，碧螺春产于苏州，毛峰产于黄山。

56、茶叶共分几大类？

答：绿茶、红茶、花茶、乌龙茶、紧压茶。

57、请列举全国八大名酒中的五种品牌？

答：茅台、五粮液、汾酒、剑南春、洋河、古井贡、泸州老窖、郎酒。

58、葡萄酒开瓶、斟酒服务中需要注意哪些细节？

答：开瓶时不能钻通软木塞，开瓶后用餐巾擦拭瓶口，握瓶时商标朝外，斟酒入杯七、八分满。

59、红葡萄酒分干红、半甜红、甜红三种，请说出其区别？

答：干红提取糖分基本无甜味；半甜红含糖较低，微甜；甜红未提取糖份较高含糖较高，含糖在4％以上。

60、请问五粮液、郎酒、汾酒、洋河大曲分别为什么香型？

答：五粮液为浓香型，郎酒为酱香型，汾酒为清香型，洋河大曲为浓香型。61、请问如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主宾、第二主宾应坐在什么位置？

答：第二主人坐在第一主人正对面，第一主宾坐在第二主人的右手位置，第二主宾坐在第二主人的右手位或者第一主人的左手位。

62、中国白酒有几种香型？并列举出各种香型的一种名酒？

图书馆知识服务与信息服务探索 篇3

关键词：知识服务；信息服务；图书馆服务

收稿日期：2010-09-10

作者简介：杨静（1976-），女，内蒙古包头人，内蒙古科技大学包头师范学院，中级职称,研究方向：学科馆员。

一、知识服务的内涵及特点。

知识服务是一种新的服务理念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务是向用户提供知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案的服务，它以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。传统信息服务的最大不同是：知识服务不只停留在简单的信息积累、加工和传递的低层次上，而是转向了高层次的知识开发与利用。在实现这些服务功能中，人们充分重视信息服务中的智力参与，增加服务中的知识因素，使服务成为发现和培育新想法、新思维的过程，实现服务增值。

（一）知识服务是以用户目标驱动为中心的多元化的服务

传统的信息服务关注和最终的评价是“我是否提供了你需要的信息。它只是通过信息搜索、组织、传递，不需要对信息内容进行分析和提炼，即只是把素材化的材料直接提供给用户。传统信息服务的基点、重点和终点是信息资源。而知识服务是以用户目标驱动的服务，是面向知识内容服务，为用户的决策提供解决方案，贯穿用户解决问题的全过程。由于知识资源与与载体形式的多样化、用户需求的多层次化和服务手段的现代化，促使知识服务的方式多元化。因此，要求图书馆的知识服务以用户目标驱动为中心，针对用户的知识需求，提供个性化的知识服务，并要求采用新的服务手段，拓宽服务范围，形成集目标服务、专业服务、直接服务、全程服务、远程服务和创新服务等多种方式为一体的多元化服务体系。

（二）知识服务是围绕知识增值和创新为目标的服务

与信息服务相比，知识服务更注重文献的深层次开发。知识服务要求根据用户的实际任务搜集选择各种信息，对信息客体中的知识要素进行结构上的重组，为用户克服因信息分散而造成的检索困难提供索引指南，为用户便于理解和吸收知识提供评价性和解释性知识；为用户解决难题提供经过加工整序后的新的知识产品，这都是知识信息增值的结果。知识服务关注和强调的是：自己独特的知识和能力，对信息进行加工形成的具有独特价值的信息产品，为用户解决其所不能解决的问题，通过知识和专业能力为用户创造价值，通过提高用户的知识应用和知识创新效率来实现价值。

（三）知识服务是贯穿用户解决问题过程的服务

知识服务是为用户解决问题的服务，它贯穿用户的知识捕获、分析、重组，应用过程，并根据用户要求动态地和持续地组织服务。它是围绕解决方案的形成和完善而开展的，而不像传统信息服务是基于固有过程和内容的服务。

（四）知识服务是基于专业化、个性化和时效性的服务

知识服务要求按照具体专业或课题项目来组织和开展服务，其特点主要是在专业信息内容方面。科研人员希望能获得针对性更强、专业化更高、便捷性更强、更省钱的基于专业内容的服务，按照不同的专业建设相应的专业网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专题文献报道和专业咨询频道集成到这个网站上，做到对用户问题和用户环境的准确把握，及时跟踪，提高服务质量。

二、信息服务的内涵与特点

“信息”是个外来词，经英文词information翻译而来。而information来源于动词inform(意为“告知”)，可见其与某种可被告知的事实密切相关。“信息”的概念应该放在数据和知识诸概念之中加以考察。数据时有关某一事件的一组特殊的、对象化的事实。[1]信息是被赋予相关性和目的性的数据。其相关性和目的性是就信息被组织而具有潜在意义而言。信息向知识的这一非常复杂的转换过程是信息的质的飞跃，说明信息已实现从事实特性向智慧和观念特性的转换。这也可反证信息原来就具有事实和资源的特性。台湾大学胡述兆教授为图书馆提出的定义是：“图书馆是为资讯建立检索点并为使用者提供服务的机构。”[2]郭依群先生从图书馆的职能角度来定义图书馆，认为图书馆具有“开发信息资源的职能”、“传递文献信息的职能”，“参与社会教育的职能”[3]。前两项职能无疑是图书馆的基本职能。沈国弟先生所给的图书馆定义为“系统地收藏文献并提供文献信息服务的机构[4]。以上这些关于图书馆的定义，既可指称文献的分类，编目和排架等传统的和初级意义上的图书馆读者服务，也可指称运用现代技术手段进行文献信息的加工、组织、推送发布之类的现代的和高级的图书馆信息服务。因为这些都是属于“为资讯建立检索点”、“提供文献信息服务”之列。我国近年来在个性化服务方面的提法则更进一步：“根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等充分激励用户信息需求，支持用户习惯行为方式、促进用户对信息的应用和在此基础上的知识创新；凝聚与个人相关的信息资源，通过基于灵活分析的个性化资源组织机制，形成针对个人需要的虚拟信息资源[5]。

三、图书馆服务的知识化——知识服务

第一，知识服务是高层次的信息服务。信息服务讲究的是信息资源规范化的组织和服务，而知识服务要求每一项服务当中强调它的知识含量。知识服务就是要求把这本书提供给读者的时候，要根据对象增加知识含量。可以向他推荐和这本书相关的

参考文献，读者会更好地理解它。在这个推送过程中，我们要了解文献，了解专业的知识，就具有相当的知识含量。图书馆的阅览服务要向知识服务发展，这就需要研究读者的阅读兴趣，每天统计来馆读者的类型、年龄等；关注读者阅读的心理状态，与读者交流，这就需要具有一定的知识含量。图书馆的每个部门、每项工作都可以提供知识服务，如采访、编目、流通阅览、办公室等。这种知识服务实际上是用智慧结合读者的需求所做的知识含量比较高的信息服务。

第二，知识服务是以用户为中心的人性化服务。目前，图书馆的知识服务有三种：第一种叫结构化的服务。比如说将图书馆的数据库整理成特殊数据库，将采访的书进行分类、编目、归架，进行新书的通报和内容报道，发布在图书馆的网站上；第二种叫专业化服务。知识服务说到底一定要面向学科，深入到每个专业，每个方向。第三种叫个性化服务。个性化是考慮每一个人的需求。信息服务的方式大部分是一对一的方式；知识服务主要是考虑价值和效用，要发挥图书馆的价值，使用户的创造性成果能提早实现。由于图书馆的知识服务，使用户的研究水平从国内先进提升到国际先进，这就是知识服务和信息服务不同的地方。信息服务只向用户提供所需信息，而不管它有无用处，所以信息服务讲究广、快、精、准。而知识服务是以效用为标准，提供的都是有价值的知识。具体地说，知识服务有几种模式：第一种是参考咨询中心模式。第二种是门户网站的服务模式。第三种是个性化服务模式。第四种是团队服务模式。第五种是协同沟通的模式。

四、图书馆服务信息化——信息服务

传统图书馆和数字图书馆的区别只是图书馆在发展阶段上的区别，并不是本质意义上的区别。因为计算机的大规模普及和Internet的畅通为数字图书馆的产生和发展提供了前提条件，而传统图书馆的馆藏、分类、编目、查询、资源共享、传递等固有的模式，则是数字图书馆产生与发展的坚实基础，没有传统的图书馆，就没有日后的数字图书馆，传统图书馆和数字图书馆的这种既有区别又有内在发展联系的特征使图书馆人认识到，传统图书馆和数字图书馆技术融合是现代图书馆发展的主导方向。

图书馆的传统服务内容包括外借服务、阅览服务、宣传报道服务等。传统服务功能是图书馆建设的重要一环，同时也是网络环境下图书馆实际工作的基础。网络环境下，图书馆的传统服务内容并没有改变，只是由于各种类型的电子图书、光盘数据库、数字化期刊等的出现，使图书馆的服务范围发生了变化。

(一)网络信息服务

通过校园网及因特网、OCLC服务中心等为读者提供原始文献、电子期刊以及通过网站获取加工整理的信息动态、网上学术交流、E-mail等项服务。其中OCLC（On line Computer Library Center, Inc.）即联机计算机图书馆中心，是当今世界上最大的提供文献信息服务的机构，它是一个综合性强、信息量大、收费低、操作简便的联机信息检索系统，以实现全世界的资源共享为目的。目前全世界范围内已有86个国家和地区的43559所大学、研究机构及公共图书馆使用这个系统。

（二）数据库检索

数据库是文献资源保障系统的重要来源，具有访问量大、检索速度快、增量实时索引、检索功能全面等特点。图书馆可利用本地信息资源，根据读者的需求情况，开发建设有地方特色的数据库，在网上向人们提供以科技信息为主体的信息资源。

（三）网站导航

任何一个图书馆的馆藏资源都是有限的，有限的馆藏是不可能满足读者无限的信息需求，开展网站导航的目的就是使网上用户能从一个网站直接漫游到导航链接的互联网的各个角落，帮助读者查找所需信息资料。咨询员作为导航员，根据读者的实际需要，利用网络导航器引导读者快速找到关于某一专题的网址或数据的集合。

（四）网络阅览

网络阅览是为缓解图书馆藏书复本有限、人多复本少的矛盾，为适应当代文献呈现出多类型、多媒体、非规范的发展趋势，通过互联网的网上服务，为用户提供电子图书、电子期刊、电子新闻、光盘数据库等各类电子读物资料的在线阅读服务。

（五）网络用户培训与教育

为读者提供关于网络信息资源及其查询技术的教育，以促进网络资源利用率的提高。通过在线帮助或在线教学的形式分专题对网络用户进行培训，使用户掌握网络查询、信息资源检索等方面的基础知识及如何使用搜索引擎、如何进行光盘数据库检索等实际操作技能，以提供读者的查询效率。

图书馆读者服务应切实进行信息服务，最大限度地发挥馆员加工和组织信息这一核心能力，最大限度地满足读者对信息的需求，最大程度地扩大他们的自由选择。图书馆应该本着对真理、公正和美的根深蒂固的忠诚来发挥其教化作用。从而更加关注的不是图书馆的内在价值和功能，而是个人的需要和权力；不是图书馆教化育人的使命，而是它满足个人需要的责任；不是图书馆与道德、秩序的关系，而是图书馆与自由、民主的关系。

参考文献

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[3]郭依群.应用图书馆学教程[M].北京：清华大学出版社,2002,(6).

[4]沈国弟.对图书馆定义的反思[J].图书馆理论与实践，2005,（1）.

[5]刘广明等.信息时代大学图书馆读者服务工作理论与实践[M].北京：北京图书馆出版社，2004.

网络知识服务 篇4

人类社会经历了传统的农业经济时代和工业经济后, 现今正迈入一个新的社会经济发展形态——知识经济的时代。知识经济是以知识为基础, 以知识的不断创新为发展动力的经济。知识已经超越了土地、劳动力和资本, 成为企业的关键资源和新的经济增长点。越来越多的企业认识到合理利用知识资源, 并不断的进行创新是保证企业可持续发展, 增强企业核心竞争力的重要手段。

对于供应链来说, 供应链上主体众多, 各自拥有不同种类的知识资源, 可以说供应链是个巨大的“知识库”, 因而是企业获取外部知识的重要源泉。在竞争日益激烈的今天, 企业需要不断的获取新知识来维持自身的发展和核心竞争力, 但自主创新风险高、成本大, 因而在企业自身能力受限的情况下, 就可以借助供应链获取企业外部的先进知识, 从而提高企业的知识水平。但是, 知识的获取、编码和转移也并非是一件容易的事, 往往这个过程是比较困难的, 需要专门的服务机构进行知识的获取、转移、编码等。

达文波特首次提出企业内部知识市场概[1], 强调知识流动很大程度上是在市场的作用下进行的, 在企业内部存在一个“知识市场”, 这个市场与有形商品的市场一样, 有买方和卖方, 市场机制像作用于有形商品一样推动着知识市场的运行。敏捷供应链知识服务网络同样处于知识市场的环境之下, 交易的客体 (即交易对象) 为知识, 若知识能够被交易, 知识首先要有价值。对知识服务网络来说, 有价值的知识能够被交易成功, 还要对知识的价值以及服务功能进行合理的定价, 也就是说, 符合市场规则的知识定价是完成敏捷供应链知识服务网络交易的前提。

国内外许多学者对知识定价进行了研究, 对知识定价的分析主要从三个角度:成本加成路线、价值路线和博弈论路线[2]。汪澄清从社会劳动的角度和成本的角度研究了知识定价[3,4], 并给出知识定价公式。陈博引入知识距离的概念[5], 研究了影响知识定价的买卖双方的信任关系、知识距离等因素, 分别研究了知识买方定价和知识卖方定价[6]。

以上研究均未考虑知识商品本身的内部价值, 而仅仅考虑了影响定价的外部因素, 而知识本身的价值是知识定价的基础, 在本文的研究中, 我们认为知识提供方与知识需求方形成知识交易, 知识价格是知识价值的表现, 也是进行知识交易的前提, 知识价值是进行知识定价的基础。

本文首先对知识价值的概念进行了探讨, 阐述了知识价值的形成过程, 提出敏捷供应链知识价值公式。然后研究了知识粘滞性、知识距离和信任度对知识定价的影响, 最后建立了知识定价模型。

1 敏捷供应链中知识价值

知识服务是指知识服务方为知识需求方提供知识、挖掘知识的手段以及解决问题的方法的过程。知识服务的参与主体是知识服务的提供方和知识的需求方。知识服务是一种目标驱动的服务, 其驱动力来自于用户。在本文中, 敏捷供应链知识服务是指在敏捷供应链中, 由知识服务方依据知识需求方的需求, 向其提供知识服务的过程。敏捷供应链知识服务网络为由提供知识服务的供应方和敏捷供应链上知识需求方以知识交易和服务为目的而形成的网络结构。当缺乏经济激励的情况下, 在供应链中难以实现有效的知识传播, 因此在供应链中引入知识交易机制是必要的[7]。

知识交易能够形成知识的转移, 并非所有的知识活动都能够形成知识交易, 知识交易是指知识需求方以一定的激励为代价获取知识服务方提供知识, 实现知识从服务方向需求方转移的活动, 比如知识产权交易、培训活动、咨询活动等。知识交易的过程伴随着知识的转移, 知识转移需要交易双方某领域知识存在着知识势差, 知识总是从势能高处流向势能低处。

在敏捷供应链中, 知识需求方为了在合作与竞争中处于有利地位, 对知识的需求是必要而迫切的, 因此需求者愿意以一定的代价获取所需知识。在知识的提供方中, 有原始知识的创造者, 还有对原始知识进行转化、加工、编码以及转移的服务者, 由知识的需求方、知识的提供方以及经过加工、编辑和传递的知识组成的网络系统, 最终完成知识交易。

知识价值是知识定价的内在主要影响因素。知识价值是指知识商品的价值, 这里的知识商品包括以人为载体的知识商品和以物为载体的知识商品, 它们都是人类知识性和智力性劳动的结果。

知识本质上是人类对客观世界的认识, 是对认识客体某一方面的本质和规律的总结。人类在获取知识的过程中进行了一定的脑力劳动和体力劳动。从知识服务方的角度来说, 知识的价值主要体现以下三个方面:

1) 知识获取价值

知识是人们在劳动中获取的, 在获取过程中, 人们付出了一定的脑力劳动和体力劳动, 这一部分劳动附着在知识中, 就是知识的获取价值。

2) 知识使用价值

当知识在有市场需求的情况下, 就可以转化而形成知识商品。知识商品能够满足社会的需求, 从而可以进行交易, 这就是知识的使用价值。

3) 知识载体的转移价值

知识最先形成于人脑, 因而人脑是知识最初的载体, 但要想实现知识的转移, 并达到知识需求方能够接受的方式, 有时需要借助硬型或者软型的方式, 如科研设施、物质材料、传授等途径得以实现, 这就形成了知识的转移价值。

知识价值的评价方式主要有两种[8]:第一种从知识形成的角度, 主要衡量知识形成过程的劳动消耗量, 是在知识使用前, 对生产知识所耗费的人力物力进行计量, 也称为“事先计量法”;第二种方式是从知识的使用价值着手, 主要考察知识使用后带给个人、集体和社会的价值增值, 也称为“事后计量法”。本文对知识价值的评估采用事后计量法。

从知识服务方的角度来说, 当需求方提出对某种知识的需求后, 知识成为被交易的对象, 也即具有了商品的属性, 知识服务方为了完成服务需求, 或者通过创造的方式, 或者通过购买的方式, 获得所需要的知识, 并能对这些知识进行显性化处理、编码, 使这些知识能够被需求方理解和识别, 并通过一定的方式传递给知识需求方。

对于敏捷供应链来说, 知识商品的投入使用, 能够提高供应链整体运作效率, 帮助供应链中的企业获取超额利润的。在此, 本文采用事后计量的方法——收益现值法来衡量知识的价值。

收益现值法是指某一知识产品投入使用后, 在规定的收益年限内, 按照一定的贴现率来计算收益折现值的方法。在敏捷供应链中, 知识的载体可能是人, 也可能是通过知识转化成的实际产品。例如, 在敏捷供应链中的某一企业, 通过雇佣某一高级管理团队, 实现了销售收入和利润率的增长, 如果在企业其他条件 (比如技术、产品、竞争条件等) 都未发生变化的情况下实现的以上增长, 那么就可以说明, 该管理团队以其适合本企业发展的专有知识实现了企业利润的增长, 该企业利润增长的价值即为该管理团队的知识价值。

在敏捷供应链知识服务网络中, 知识价值的计算既要考虑该项知识对本企业价值的影响, 还要考虑该项知识对整个供应链的影响。根据采用收益现值法, 知识价值的计算公式为:

其中V为知识价值, N为知识产品的使用年限, N的确定方法为本领域知识的更新速度, 可由本行业专家根据行业发展状况、发展前景等因素做出科学的判断。i为贴现率。t为知识产品投入使用的年份。tP为第t年实际知识投入企业的新增收益。tQ为第t年企业将知识产品投入使用后, 供应链其他成员企业获得的新增收益, 这部分的收益可能是随着该知识产品的应用, 供应链其他成员企业间交易成本的降低, 也可能是利润的提高, 总之是对供应链其他企业的影响。

2 知识定价的影响因素

与其他的有形商品相比, 知识的价格是非常难以衡量的, 它受到很多因素的影响。根据对敏捷供应链知识服务网络知识价值的分析以及已有文献的研究结论, 本文认为知识价格主要受知识粘滞性、知识距离和交易双方的信任程度三个方面的影响。

2.1 知识粘滞性

粘滞信息 (sticky information) 的概念是Von Eric Hippel提出的[9]。Hippel在研究技术创新中解决技术问题的过程中, 认为信息的转移是需要成本的, 当信息的获取、转移和使用需要成本的时候, 就称这个信息是粘滞的。结合Hippel的研究结论, 本文认为知识具有粘滞性是指知识在获取、转移和应用的过程中的难易程度, 当知识粘滞性大时, 则获取、转移和应用是困难的, 付出的成本也是较大的, 当知识粘滞性小时, 即比较容易获取和转移, 付出的成本也会相对较少。影响粘滞性的因素主要有知识本身的特性、知识转移所处的环境和知识接收方的特性。

Nonaka对隐性知识和显性知识的相互转化进行了深入研究, 提出了SECI转化模型[10]。显性知识是能够明确表达的知识, 隐性知识是具有自身特点的难于明确表达的知识, 包括主观的理解、直觉和预感等。无论显性知识还是隐性知识均具有粘滞性, 以下通过分析显性知识和隐性知识的粘滞性来进一步明确粘滞性的本质和表现形式。

1) 显性知识的粘滞性

显性知识一般而言是可编码的, 因此显性知识的粘滞性主要体现在难以流动上。显性知识的粘滞性形成一方面由于客观上这部分知识依附于特定的环境而很难直接移植到其他组织, 另一方面由于知识拥有者由于主观因素不愿与他人共享[11]。

2) 隐性知识的粘滞性

隐性知识难于编码, 或直观显现, 例如长期从事某一领域研究的专家学者在进行本领域研究工作时所积累的经验和直观感受, 这些知识本身是抽象的, 难于表达的;再比如, 某些企业经过多年的发展, 形成了自身的组织文化和经营策略, 其他企业很难直接借鉴这些企业的成功经验。因而隐性知识的粘滞性不仅体现在显性的困难上, 更体现在转移的困难上。很多学者和专家对隐性知识的显性化进行了多方面的研究。

由于知识商品的粘滞性大小不同, 导致知识获取、转移的成本差异不同, 因此在研究知识价值时引入知识粘滞性因子。在此, 知识商品的粘滞性因子主要衡量知识获取、转移的困难程度, 粘滞度用S表示, 知识粘滞性通过设定知识粘滞性指标进行测评。

2.2 知识距离

国内外学者对根据需求赋予了知识距离不同的内涵, 一般来讲, 知识距离主要可以从以下三方面来理解:一是知识距离是知识的提供主体和知识的接受主体之间的差距, 即就某一知识而言, 知识提供方和知识需求方之间存在知识存量的差距;二是知识本身所包含信息量之间的差距或距离;三是知识在知识服务方和知识接收方之间传递时的测度值, 测度值是通过知识梯度差与知识状态转移概率来获取的。

在本文的研究中, 采用知识距离的第三种定义, 并采用张喜征关于知识距离的测度模型[12]。知识距离的测度模型如下:

其中D表示知识服务方和知识需求方的知识距离, DIT (7) lm (8) 表示信息转移距离, DIT (7) lm (8) 的具体定义为:

其中plm的含义为:知识存在多种表达形式, 其中必然存在一种最为接近知识需求方的表达形式mx, 而lx为知识服务方提供的知识表达形式, plm即为从一种信息表达状态lx转移到另外一种信息状态mx的转移概率。

T表示知识需求方j和知识服务方i之间的知识存量差距, T的测度模型为:

其中K表示研发与创新投入, L表示人力投入, a为研发与创新产出的弹性系数, b为人力产出的弹性系数。

根据张喜征的研究结论, 知识距离的测度可以定义为:

2.3 信任程度

信任是知识需求方和知识服务方达成交易的基础。在知识交易的过程中, 信任是双方面的, 信任减少了交易费用, 有利于形成良好的互动关系。信任对于知识需求方来说表现为一种消费偏好, 知识需求方会随着对知识服务方的信任程度的增加而愈发认可服务方知识产品的价值, 信任会增加双方的知识交易次数, 而随着知识交易次数的增加, 双方的信任程度也会不断的增加, 交易的知识也逐步由显性知识深入到隐性知识。本文中知识需求方对知识服务方的信任程度设为R, R对知识价值起到正向的推动作用, 通过信任度指标进行测评。

3 知识定价模型

3.1 知识定价模型的构建

从前面的讨论中可以看出, 知识价值是知识定价的根本, 同时知识价格又受到知识粘滞性、知识距离和交易双方信任程度的影响。知识的转化难易、转移的困难程度决定了知识粘滞性高低, 知识服务方要花更高的成本去获取粘滞性高的知识, 因此粘滞性正向影响知识价格。同时知识定价也受到知识距离D和交易双方信任程度R的影响, 知识距离大意味着知识从服务方到需求方的流动是比较困难的, 知识需求方较难接受知识服务方提供的知识表达形式, 因而知识的价格受知识需求方主观认识的影响会较低。而知识交易双方的信任程度则决定了需求方对服务方提供知识的认可程度, 信任度正向促进知识定价。

综合以上的分析, 可归纳总结出基于知识价值的知识定价公式为:

其中P表示完成知识交易的知识价格;T为双方的信任程度, 可以通过信任度评价矩阵进行量化, T的取值范围为0T1;S为知识粘滞度, S通过知识粘滞性判断指标取值计算得来, S的取值范围为0 (27) S (27) 1, 因为知识转移困难而使知识的粘滞性增大, 知识的价格因为粘滞性的增大而降低;D为知识距离, 且D (29) 0, 知识距离大将会导致知识价格的降低;V为知识商品本身的价值, g为知识价值的调节系数, 知识拥有方为了达到理想的知识交易价格, 在报价阶段, 通常用超过知识价值的价格进行报价 (议价空间) , 因此可以假设g1。

实际上, 知识的价值体现在知识运用于实际之后产生的收益, 但要完成知识交易, 则知识定价必须在知识交易之前完成, 对于供应链上知识交易双方来说, 知识定价是双方共同协商并在各自的预期收益的基础上基本达成一致时才能确定。

3.2 知识定价模型算例

某彩电制造企业计划引入ERP系统。据预计, 该企业引入ERP系统后, 其运营效率将明显提高, 而且能够解脱原来需要大量手工操作的报表及记帐凭证, 很多信息及指令能实现实时传输, 为企业节省大量成本。ERP运行当年, 预计能够为公司多增收利润60万元, 该套系统计划运行5年, 资金的年收益率为8%。在不考虑该系统对供应链整体影响下, 该套系统共为公司增加的利润收入如表1所示。

该ERP系统由知识服务提供方提供现场培训, 并且该服务公司技术支持人员入驻企业三个月, 免费提供技术咨询。但是由于彩电企业原有员工知识水平有限, 即使通过培训, 最终也只能实现该系统75%的功能。据ERP企业介绍, 该系统的知识存量差为3.2, 则根据公式 (5) 可得知识距离为:

另外, 经过专家评价, 可得知识信任度为0.8, 知识粘滞性为0.3, 如果知识服务方认为g系数为1.5 (即增加50%的议价空间) , 则利用公式 (7) 计算该ERP系统知识定价为:

该价格是知识提供方根据其自身对EPR系统的认识理解以及系统开发的劳动投入进行的定价, 但是最终彩电企业能否接受以上价格, 双方还要进行协商, 但有一点比较明确, 即无该怎样协商最终的交易价格一般要小于该知识为彩电企业所带来的收益239.56万元。

4 结论

知识定价是敏捷供应链知识服务网络中的一个重要的现实问题, 合理的定价是供应链中各个主体进行知识交易的前提。本文通过探讨敏捷供应链知识服务知识价值的构成, 发现知识价值是在有效期内知识购买方因知识而获益的累积折现值, 并据此提出知识价值公式。为了深入研究知识定价, 进一步分析了知识价格的影响因素。根据知识价格围绕知识价值波动的原理, 本文认为知识价格除了受知识价值影响之外, 还受知识服务网络中知识粘滞性、知识距离、以及交易方的信任程度等重要因素影响。结合已有研究结论对这些影响因素的数理分析, 进一步对这些因素整合量化处理, 最终构建了敏捷供应链知识服务网络知识定价模型。通过应用具体的案例对定价模型进行检验, 发现本文提出的知识定价模型能够科学合理地为知识定价, 并且具有较强的可操作性。

参考文献

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[11]常宝, 储雪林, 李红艳.试论粘滞知识及其管理对策[J].科学学研究, 2005, 23 (2) :249-252.

服务礼仪知识 篇5

一、物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业客服礼貌用语

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止

站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

五、物业客服8大情境

1、接听电话时：

您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗?

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

先生，您还有别的事吗?

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

谢谢您，再见。

2、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗?

谢谢您，再见

3、用户电话投诉时

先生，您好!**管理公司。

请问您是哪家公司?

先生，请问您贵姓?

请告诉我详情，好吗?

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

先生，请问您贵姓?

您能把详细情况告诉我吗?

对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

6、收费管理时

先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

7、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

一会儿见。

8、催收管理费

先生，您好!

探索知识服务商业模式 篇6

知识服务的本质是基于海量的、权威的、系统的科技内容资源，通过对内容资源的碎片化、标引、语义关联、深度挖掘和统计分析，为科研用户提供面向科研立项、文献检索分析、实验模拟、文献撰写与成果发表、学术传播交流、生涯评价等整个科研生命周期的多元化、立体化、定制化服务。简而言之，知识服务提供的是一种科研决策工具，是一种面向科研用户的、针对科研创新全过程的、系统化的“科研解决方案”。

知识服务既然名叫“服务”，那首先明确的是服务业，要跳出传统的出版概念，要遵循现代服务业的商业模式和运作方式，也就是说要用信息技术和知识经济来创造需求，引导消费，向目标群体提供高附加值、高层次、知识型的服务。因此，知识服务的商业模式必将打破并大大拓展传统出版“编-印-发”的线性商业模式。

知识服务的商业逻辑应该是通过平台建设，在提供科研服务的前提下，连接与科研、出版相关的目标群体，不仅有政府科研管理机构、技术研发公司；还包括社交媒体、大众读者以及其他广告商等各个种群，正是通过各自的价值共享，推动了不同关联方的融合发展，从而形成一个基于学术生态圈的商业生态系统。

本文将基于平台商业模式的理论，结合知识服务相关各方的需求分析，对未来知识服务的商业模式做以下几方面的探索和思考。

一、学术业务

知识服务的核心目标是服务学术创新，因此，服务于科研用户的学术业务是其核心业务类型。而且对于知识服务企业而言，科研工作者乃至专业从业人员，既是用户，也是客户，更是住户。因此，知识服务平台的首要功能就是要为科研工作者提供便捷的内容生产平台、内容获取平台以及交流分享平台，从而吸引更多的作者来此发布内容，更多的读者来此购买内容，更多的学者来此交流内容。为此，要开发提供以下几类产品或服务：

（1）出版发布服务。出版发布服务即通过内容的收集、整理、出版和发布，收取出版服务费、文章处理费等来实现盈利，具体包括三种模式：第一，线下的图书、期刊传统出版模式；第二，线上的数字出版、在线优先出版、开放获取等新兴出版模式；第三，提供定制化的按需印刷服务，包括预印本、单行本、抽印本等。具体操作模式可以线上线下互动，类似于O2O的商业模式，但未来应该以线上为主，线下是线上的辅助。

（2）内容产品服务。内容信息服务主要是通过销售图书、期刊乃至数据库等不同形态的内容来获取收入，实现盈利。一方面，可以通过电子商务平台向个体用户销售图书和文章实现盈利，包括线上线下两种渠道，并可提供碎片化、定制化的内容购买服务；另一方面，可以通过数据库技术，集聚相关内容，建成专业数据库，并通过信息管理系统和智能分析技术形成内容仓库，基于该仓库，用户可个性化选择或定制对应的数据库产品组合，主要盈利模式是向机构用户出售所需的专业数据库产品和服务。

（3）科研智能服务。通过语义关联技术、主题标引技术、知识挖掘技术、大数据分析等知识服务的核心技术，开发科研决策分析工具，将各类科研内容、信息转化为针对每个科研个体的科研智能服务，帮助科研工作者确定研究方向，找寻最佳项目，申请合适基金，智能推送最需要的文献等，其后端还可接驳出版发布服务。该服务将会极大地提升目标群体的用户体验，在部分功能实现销售收入的同时，还可以在过程中通过其他对接收费项目获取收入。

（4）学术评价服务。学术评价可包括各类学术评价体系的建立，文献引用数据统计分析、学术评价报告的研究和出具等。该服务不仅可以扩大知识服务平台的影响力，还可以通过一些定制化的学术评价服务功能实现收费和盈利。

学术业务的主要目标是在于集聚内容和核心客户（或目标群体），并不断提升客户体验，快速形成集聚效应，为接下来的前向收费和后向收费夯实基础，这也是知识服务第一阶段必须要做，也必须要做好的工作。

二、技术服务

知识服务平台的建设需要一支专业化的技术团队，从而保证企业可以掌握知识服务的关键和核心技术，并且能够根据用户需要及时地对功能进行升级和完善。因此，未来的知识服务企业必将会是一个“内容+技术”的平台型企业，一边是文化属性，一边是科技属性。因此，从科技属性出发，可探索开展以下业务：

（1）平台租赁业务。知识服务的实现需要一个专业化的技术平台体系，其中将会包括知识发现、知识加工、知识管理、数字出版、数据挖掘、分享社交、科研评价等各个专业的子平台，这些子平台不仅可以为自身实现知识服务所用，还可适用于其他有同类需要的企业，尤其是可从事某一类服务的企业。因此，可以通过向机构用户提供技术平台的租用或合作业务来实现平台租赁和技术服务收入；主要目标收费群体为出版机构、科研机构以及其他合作伙伴等。例如，可以考虑向其他出版机构租赁或授权其使用在线编辑出版、知识加工等知识服务子平台，运转相对成熟规范的平台将有助于他们减少自行研发的成本投入和风险；同时，还可以通过项目合作或资源合作，建立利润分成模式，从而充分发挥其内容资源的价值。对于基于云计算和大数据等技术实现的知识服务平台产品而言，更多的内容提供商和终端加入会让平台成本更低廉、效率更高，服务更便捷。

（2）研发和咨询服务。在建立专业化的技术团队基础上，可以面向各科研机构、各出版机构提供技术开发服务或技术咨询服务，可以根据这些机构的特殊需求，提供定制化的平台研发服务；例如，通过开发针对各个目标群体的、满足不同功能的App产品，实现移动互联的全方位立体化服务。这些App可通过个人注册或个人账户云服务的收费来获取收入，还可通过将产品租赁给机构用户的方式来实现收入。除此之外，还可以提供知识服务相关的技术或运营管理咨询服务，从而获取收入。

三、增值服务

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增值服务主要是在提供核心业务的同时，向平台的终端用户提供即时即刻的、特色化的服务，主要目的是提升用户体验，提高用户粘性，主要盈利方式为通过满足终端用户的个性化定制来实现后向收费。同时，一旦平台聚集了一定规模的目标用户群体，也就具备了开拓其他商业业务的基础，就可以针对这些相对集中的目标群体，来开发一些周边产品或第三方服务。

（1）信息定制服务：通过平台网络，收集、整理和汇总各类科技信息与科研动态、所关注学科的新书或新发表文章信息、基金申请通知、相关产业动态等各类信息，从而形成分门别类的垂直信息门户网页，供各类用户浏览，为他们免费提供各类海量信息。此外，还可以在平台中提供个人中心，为个体或企业用户提供独立空间，存储用户的阅览记录、下载记录、购买记录等个性化设置。

（2）在线社区服务：通过搭建创作、阅读与社交相结合的学术交流平台，形成用户参与的新模式，带给用户更好的阅读和创作体验。例如，可以为读者提供评价和反馈交流功能，让读者直接可以在电子书或期刊文章进行分享和评论，不仅实现读者之间的互动，也可实现读者与作者之间的互动，还有编辑的互动参与。

（3）广告和招聘业务。基于RSS和web2.0等技术，为各相关企业、电商等提供产品的广告投放和定向推送服务，从而向广告商收取广告宣传费用。同时，当集聚了广大的科研机构或院校时，由于学科分类的精准化，可以在知识服务平台周边建立招聘信息发布平台，开展招聘业务。

（4）电子商务业务。第一，通过电子商务平台实现图书、期刊等产品在线销售；第二，通过与其他出版机构或科技创新企业合作，代理销售一些针对科研用户的图书、科研设备等相关或衍生产品，通过产品销售分成实现收入；第三，通过搭建内容版权或知识产权的交易平台，获得“中介”收入。

（5）会展业务。基于知识服务平台集聚的用户以及由此产生的大数据，知识服务企业还可以为学术会议以及其他各类会展提供包含会议策划、信息发布、组织、会务、后期宣传、会议成果发布等各环节的一条龙服务。该业务成功的基础是用户对于知识服务平台的信任度和依赖性，用户黏性越强，组织会议或会展等学术交流活动的组织就会越成功，也就越发具有行业影响力。

（6）教育培训业务。由于知识服务企业基于平台可以集聚专业领域具有权威性的专家以及系统性的知识图谱，因此，可针对不同的专业方向开展教育培训业务。

（7）多媒体业务。利用专家集聚的在线社区，打造科技类访谈节目、专项调查栏目、科技新闻等复媒体项目，实现跨界融合，从而开拓新的业务方向。例如，可以针对热点病例开发的专家视频讲坛，还可以针对热点科学事件开发科普讲座视频产品。

（8）金融业务。产业发展需要技术创新，因此，在集聚广大专业科研人员的基础上，可以引入相关企业以及金融机构，从而形成科技、产业、资本三者的联动机制，推动科技与经济的融合与共同进步。

不同的出版企业在其转型升级过程中，由于自身资源条件的特殊性，可能会对以上几种知识服务业务模式有着不同的选择或有着不同的侧重点，但要真正实现知识服务，并获得商业成功，从而达到可持续发展的良性循环，还需要这多个业务模式的共同发力，方可打造一个共创、共享、共赢的学术生态圈和商业生态系统。

（作者单位系中国科技出版传媒股份有限公司）

网络知识服务 篇7

1 知识产权服务体系之构建

知识产权服务业是新型的业态, 为各类知识产权的创造、运用、管理和保护提供专业服务产品的高技术服务业。知识产权服务体系, 又称知识产权服务业体系。知识产权服务体系, 是以知识产权法律为基础, 以为知识产权创新主体 ( 企业、高校、科研机构、非职务发明人) 提供各类知识产权 ( 专利、商标、著作权、植物新品种和其他知识产权、特定领域知识产权) 确权、用权和维权相关服务, 以知识产权服务机构、社会组织 ( 包括产业联盟) 为主体组成的各类机构和社会资源的系统。知识产权服务业, 在西方发达国家属于知识密集型服务业 ( Knowledge - intensive Business Service, 简称KIBS) 。知识产权服务业是高技术服务业发展的重点领域, 是知识产权制度有效运转的重要支柱。知识产权服务体系可以看作是知识产权服务市场体系, 由服务的提供者、需求者、中介机构、自律组织和监管部门构成的系统。知识产权服务体系以知识产权体系为基础, 其发展完善的关键在于发展知识产权服务业。

1. 1 从服务对象来看

知识产权服务业的活动是为了满足知识产权权利主体的需求。服务对象主要是进行知识产权创新的主体, 如高新技术企业、高校和科研机构等。

1. 2 从服务的提供者来看

政府部门、知识产权服务机构、大学和科研机构、图书情报机构、行业协会 ( 又称知识产权服务联盟) 等各类组织是知识产权服务产品的主要提供者。

1. 3 从服务的性质看

知识产权服务包括公共服务和市场化服务。知识产权服务体系是由政府服务体系和中介服务体系两部分构成的系统。知识产权公共服务是指政府知识产权管理部门行使其服务职能, 使用公共权力或公共资源为知识产权创新主体提供的知识产权服务产品, 也包括行业协会和事业单位不以盈利为目的提供的知识产权服务。知识产权市场化服务是指为满足知识产权创新主体的市场需求, 主要由知识产权服务机构提供的个性化、高附加值的知识产权服务。

1. 4 从服务的功能看

知识产权服务包含知识产权代理服务、法律服务、信息服务、商用化服务、咨询服务和培训服务。知识产权代理服务主要是指提供各类知识产权的申请注册、登记复审、无效异议等代理服务, 也包括知识产权涉外代理服务。知识产权法律服务是指为企业上市、并购、重组等提供知识产权尽职调查服务, 为中小微型企业提供知识产权法律援助服务和涉外知识产权维权服务。知识产权信息服务是指提供知识产权信息检索分析、数据的深度加工、管理等软件工具和平台的研发等服务。知识产权商用化服务是指提供知识产权价值评估、交易转化、质押融资、运营托管、保险证券化等服务。知识产权咨询服务提供知识产权战略咨询、政策咨询、专利运营咨询、企业知识产权管理顾问、实务咨询等服务。知识产权培训服务是指提供知识产权管理、运营、实务技能等培训服务, 提升知识产权服务业人员的专业素质。

1. 5 从服务提供的层次来看

知识产权服务是由知识产权管理服务层、知识产权中介服务层、企业内部知识产权服务层所提供的。知识产权管理服务层是指知识产权政府管理部门、行业协会、公共服务平台所提供的知识产权服务的机构总称。知识产权中介机构层主要由综合性或专业性知识产权服务机构提供的知识产权代理、咨询、法律和投融资等服务的组织。企业内部知识产权服务层是指由创新主体自己设置的为其知识产权创新活动提供申请、跟踪、分析和策略等服务的机构。

1. 6 从知识产权服务业产业链的视角来看

知识产权服务包括产业链前端的获权服务、产业链中断的用权服务和产业链后端的维权服务。知识产权服务业产业链前端的获权服务包括知识产权信息检索、获权代理和培训服务; 知识产权服务业产业链中端的用权服务主要是指商用化服务; 知识产权服务业产业链后端的维权服务包括咨询服务、维权保护和纠纷诉讼。知识产权法律服务贯穿于知识产权服务业产业链的全过程。

2 我国知识产权服务体系存在的主要问题

我国知识产权服务体系还不够健全和完善、服务业的体系相对割裂、服务的功能较弱、知识产权服务业的立法还比较滞后。这些问题的存在与我国发展和培育知识产权服务业的趋势极不相称, 需要发展和完善。

2. 1 知识产权服务法律政策体系不健全

2008 年6 月颁布的 《国家知识产权战略纲要》明确提出了扶持自主知识产权成果产业化, 加强专利信息公共服务, 促进专利信息传播利用, 大力发展知识产权中介服务等内容, 确立了中介服务机构和行业协会的发展目标, 中介服务机构要向市场化、专业化、规范化. 规模化的方向发展。2009 年, 《专利代理行业发展规划 ( 2009 年—2015 年) 》 发布, 这是我国推进专利代理行业发展的一个纲领性文件。2012 年的 《关于培育和发展知识产权服务业的指导意见》, 是我国首个指导知识产权服务业发展的政策文件, 但还比较原则和笼统。通过30 多年的努力, 我国知识产权法律制度体系已经建立和相对完善了, 但知识产权服务业的发展还处于政府主导和市场培育期, 与政府引导和市场运作期的发展目标还有相当大的差距。我国的知识产权立法和知识产权工作, 应由重视知识产权制度本身向尊重知识产权创造和商用化运营方向转变。

2. 2 知识产权服务业的体系相对割裂

众所周知, 我国的知识产权服务业受到知识产权类别管理归属的制约。知识产权服务业的行业范围是由知识产权的类别属性直接决定的。我国的专利工作由国家知识产权局负责, 版权的执法由国家版权局管理, 商标的申请授权由国家工商行政管理局负责, 植物新品种由农业部和国家林业局管理, 地理标志由农业部、国家工商行政管理局和国家质检总局分别负责, 更遑论遗传资源及传统知识的管理保护了。我国知识产权服务业的体系相对割裂, 各类职能部门因协调沟通机制不完善, 服务于知识产权服务业的共识难以达成。

2. 3 公共服务与市场化服务的发展不够协调

国家基础知识产权信息公共服务平台具有公益性和综合性, 但其建设还不够完善。公益性服务领域政企不分, 营利性和非营利性不分, 提供的产品内容单一, 公益服务产品有效供给不足[1]。市场化服务严重不足。知识产权服务机构规模小、业务层次较低、服务功能较弱。我国知识产权服务多集中在产业链的低端环节, 如法律代理、资格审查、纠纷诉讼; 而知识产权的高端服务, 如知识产权的价值评估、战略咨询、产权融资、预警分析, 还严重缺乏; 能提供高附加值服务的商业化知识产权服务机构数量少、能力弱、竞争力不强[2]。我国 “走出去”战略所需要的涉外知识产权服务付之阙如。公共服务与市场化服务发展的不协调影响了知识产权制度的有效运用和知识产权产业的整体发展。2008年, 国家知识产权局调查表明, 专利转移比重偏低, 转让和许可的比例均不到10% ( 分别为4. 1% 和5. 8% ) ; 实施收益低, 收益水平超过500 万元的总计为9. 8% , 不到10%[3]。

2. 4 知识产权服务行业协会 ( 联盟) 作用有待发挥

中华全国专利代理人协会会员由专利代理机构和专利代理人组成。中华商标协会的会员由有志创立驰名商标的企业、商标代理机构、地方商标协会和商标方面的学者、行政执法官员和相关司法人员组成。中国版权协会 ( Copyright Society of China) 下设学术委员会、反盗版委员会、鉴定委员会、版权贸易委员会和版权产业委员会。我国的知识产权服务行业协会虽然是民间社会团体, 但隶属于相关政府部门, 其 “中立性” 非常稀薄, 其服务、监管和自律职能有待培育和发挥。

3 美日韩发达国家知识产权服务体系运作的特点与启示

3. 1 美国知识产权服务体系运作的特点

3.1.1知识产权法律保障体系健全。

美国颁布和实施了《技术转移商业化法案》、《小企业创新发展法》、《史蒂文森一威德勒技术创新法》、《联邦技术转移法》等法律。这些法律保障了企业科技计划的实施、技术转移和运用、以及知识产权的保护等活动。

3.1.2知识产权公共服务体系健全。

知识产权公共服务机构主要包括国家技术信息中心、大学一产业合作研究中心、高科技园区与孵化器、国家技术转移网络和国家实验室技术转移联合体等组织[4]。1992年, 美国成立了国家技术转移中心 (NTTC) 。国家技术转移中心通过全国6个区域性技术转移中心 (RTTE) 提供技术评估、市场调查及技术中介等服务。

3.1.3知识产权相关的行业协会完善。

美国与知识产权相关的行业协会, 主要包括:国际知识产权联盟 (International Intellectual Property Alliance, 简称IIPA) , 美国律师协会知识产权部 (America Bar Association, Section of Intellectual Property Law) , 美国知识产权法律协会 (American Intellectual Property Law Association) , 国际反假冒联盟 (International Anti-Counterfeiting Coalition) , 知识产权所有人协会 (Intellectual Property Owners Association) 等。国际知识产权联盟由美国出版商协会、商业软件联盟、独立电影电视联盟、娱乐软件协会、美国电影协会、全国音乐出版商协会、美国录音产业协会等7个会员组成。

3.1.4知识产权服务市场发达, 有知名品牌和国际影响力的知识产权服务机构。

美国有多家国际性的知识产权服务机构。著名的Dialog公司、Delphion、Thomson公司和STN检索系统均提供专利信息的专业检索及相关服务。2000年成立的高智发明公司 (Intellectual Ventures) 专门从事发明及与发明相关的投资业务。高智发明的主要投资人包括比尔盖茨、杜邦家族基金、惠普家族基金, 以及英特尔、苹果、谷歌、索尼和诺基亚等知名的高科技跨国公司[5]。

汤森路透公司 ( Thomson Reuters) , 全球知识产权以及科技文献信息领域的领先者。其拥有知识产权管理平台Aureka、专利检索分析工具Delphion、世界最大专利数据库DWPI和最大的联机检索平台Dialog[6]。汤森路透结合专业知识与创新技术, 为决策者提供金融与风险、法律与财税、知识产权与科技等领域的信息服务。

3. 2 日本知识产权服务体系运作的特点

3.2.1知识产权服务法律体系健全。

日本制定和实施了“知识产权立国”战略。为了促进研究机构与产业之间的技术交流与转化, 鼓励基础研究服务产业发展, 日本制定了《知识产权基本法案》, 把创造、保护、运用知识产权确立为国家知识产权战略目标。

3.2.2强化知识产权产、学、官合作机制。

日本支持大学等研究机构的知识产权运营体制改革, 大学可以自主设立知识产权管理部门和技术转让部门, 充实知识产权人才信息, 明确处理知识产权纠纷的程序制度。日本建立知识产权产、学、官合作法规, 明确共同研究和委托研究的程序, 国立大学法人可以其开发的专利入股从而取得经济利益, 促进大学创建高科技风险企业。

3.2.3重视知识产权信息的传播交流。

日本重视知识产权的普及和宣传教育, 建立知识产权数据图书馆, 在全国设立50多个知识产权中心, 为知识产权创新主体提供全面的知识产权信息服务。同时, 注重促进知识产权项目的流通。由政府提供资金, 工业所有权综合情报馆进行项目委托, 实施专利流通促进项目。

3.2.4注重知识产权的运用。

为了促进企业运用知识产权战略和企业经营战略, 日本强化并支援企业实施国际标准化活动。政府部门主动向中小微型企业和风险企业提供知识产权信息, 接受咨询, 支持他们投资、研究开发及获取知识产权。日本政府对风险企业的优秀技术及时进行表彰, 支持其向海外发展。日本重视通过知识产权制度的运用达到发展地方经济的目的。

3. 3 韩国知识产权服务体系运作的特点

3.3.1知识产权服务法律法规体系健全。

韩国制定和实施了《研发促进法》、《科技创新特殊措施法》、《发明促进法案》、《工业、教育产学联盟促进法》、《技术转让促进法》等法案, 其立法目的在于激励企业和高校等科研机构的创新活动, 促进技术的实施和转化。

3.3.2公共服务比较完善。

韩国知识产权局KIPO的主要政策工作在于知识产权的运用和为知识产权的创立提供强大的基础设施。韩国通过知识产权信息的系统使用形成高效的研发能力。目前, 韩国有69家受到批准成立的技术转让中介机构, 其中32个是公立的, 37个是私立的。在2010年56.5%的专利是通过企业进行交易, 30.3%的专利是通过高等院校和公立研究机构进行交易[7]。

3.3.3注重知识产权的运用。

韩国通过建设专利技术市场, 从而促进技术的实施和转让。韩国政府竭力扶持专利信息服务机构, 给予其政策指导和财政支持, 通过筹建“数据库振兴基金”, 主要用于资助数据库加工生产, 促使韩国知识产权信息服务业快速发展。

3.3.4知识产权服务以市场需求为导向。

在2009年之前, 韩国把知识产权工作的中心放在知识产权供应方上, 而现行韩国的知识产权转让系统以需求方为中心, 建立了专利拍卖系统, 围绕知识产权创新主体的市场需求进行知识产权尽职调查, 根据知识产权交易的增加量来帮助并且推动知识产权交易的完成。

3. 4 对中国的启示

从主要发达国家知识产权服务体系运行的特点来看, 其知识产权服务法律政策体系健全; 知识产权公共服务和商业化服务体系基本完善; 政府开发的知识产权基础信息资源面向社会开放, 政府积极主动为中小企业和风险企业提供知识产权运营基金和知识产权信息服务; 知识产权行业协会, 发明协会等社会团体作用突出; 知识产权服务市场发达, 有知名品牌和国际影响力的知识产权服务机构, 知识产权管理工程师或专利信息分析师为高科技公司提供着高端的知识产权服务。在建立和运行我国知识产权服务体系方面, 上述做法和经验值得我们学习和借鉴。

4 我国知识产权服务体系发展的对策

4. 1 尽快健全知识产权服务的法律政策体系

知识产权服务业的发展, 一方面受到知识产权产业化发展水平的制约, 另一方面与相关法律政策体系的健全与否休戚相关。在重视知识产权法律制度和政策体系完善的同时, 更要建立和健全知识产权服务相关的法律政策体系。应尽快建立和完善知识产权服务业发展的法律法规, 建立不同层次、内容详尽的知识产权服务业法律体系。加快修订 《专利代理人条例》等法律法规, 强化产业、科技、区域和贸易等政策与知识产权政策的衔接和配套。及时制定有利于知识产权服务业发展的金融、财政和税收政策, 切实让知识产权服务机构享受到相关的税收优惠政策和措施。

4. 2 建立部门之间知识产权服务业发展的协调协作机制

针对目前知识产权服务业体系的相对割裂, 应当从筹划知识产权服务业整体发展的高度, 建立部门之间知识产权服务业发展的协调协作机制。国务院有关部门和地方政府也要因地制宜, 制定推进知识产权服务业健康发展的实施意见。《关于培育和发展知识产权服务业的指导意见》就是在国家知识产权局、国家发改委、科技部等9个有关政府部门联合制定的政策, 这是建立部门之间知识产权服务业发展的协调协作机制的明证。2013年1月, 《关于进一步加强农业知识产权工作的意见》是由科技部、农业部和国家知识产权局联合发布的文件, 对农业领域知识产权服务业的发展进行了规划和沟通协调。

4.3构建公共服务和市场化服务协调发展的知识产权服务体系

4.3.1完善知识产权公共服务体系。

现阶段, 应当坚持政府引导、市场驱动的原则, 充分发挥政府的引导作用, 完善知识产权公共服务体系。国家应当继续加强知识产权基础信息资源和公共服务平台建设, 推进知识产权信息公共服务工程重大项目建设, 创新知识产权公共服务平台运行机制和服务模式。2009年11月, 国家知识产权局发布了《全国专利信息公共服务体系建设规划》, 确立了三级专利信息公共服务体系框架, 该框架由国家专利数据中心、区域专利信息服务中心和地方专利信息服务中心组成, 设想到“十二五”末期, 建成全国专利信息公共服务体系。政府应不断提升其知识产权信息公共服务能力, 知识产权基础信息资源应当实现有序开放共享。政府应当完善知识产权服务公共设施建设和标准化建设, 建设和管理好全国性专利技术运用转化平台。此外, 行业协会、高校、图书情报机构等机构可以提供知识产权公益性服务。

4.3.2培育知识产权服务市场, 建立服务主体多元化的知识产权市场化服务体系。

政府和社会应当积极培育知识产权服务市场和服务机构, 发挥市场在资源配置中的基础性作用, 推进发展社会化、专业化和规模化的知识产权服务机构, 不断提升知识产权服务机构的品牌和国际影响力。建立政产学研金介用协同发展的知识产权服务和运用机制。政府应当支持有条件的知识产权公共服务机构进行企业化转制试点改革。在公共服务领域, 实施政府采购, 由政府和社会合作供给公共服务, 促进服务主体的多元化。鼓励科技企业孵化器、大学科技园区、技术转移机构和生产力促进中心等机构提供知识产权服务, 以实现知识产权与科技的深度融合, 促进自主知识产权的创新。

4.3.3应当重视知识产权的转化运用。

发达国家无不重视知识产权的转化运用, 知识产权的运营是实现知识产权价值的必然选择。应当探索设立知识产权运营资金, 该资金可由国家引导、社会多方参与构成, 其目的在于促进知识产权的运用。应当积极发展知识产权价值评估服务和投融资服务。政府应当支持金融投资机构对知识产权实施和产业化的投资, 推进知识产权创业, 促进知识产权的交易、许可和转化。培育和发展知识产权证券化、知识产权托管、知识产权保险和知识产权经营等新兴服务模式。

4. 4 充分发挥知识产权服务行业协会 ( 联盟) 的作用

知识产权服务体系的健康发展, 离不开知识产权行业协会 ( 联盟) 的服务、监管和自律。知识产权服务业行业协会应增强其服务功能。知识产权行业协会 ( 联盟) 应当支持和鼓励专利信息服务、知识产权预警、资产评估等新兴服务行业的发展。国家应当赋予知识产权行业协会 ( 联盟) 在从业人员资格考试及其资质认定中发挥应有的作用。同时, 知识产权行业协会 ( 联盟) 应当在行业自律、标准制定、产品推广等方面发挥积极的作用, 建立合理的知识产权服务市场准入制度、知识产权服务标准规范体系和知识产权服务机构分级评价体系, 加强对知识产权服务机构和执业人员的监督与管理, 鼓励知识产权服务机构设立区域性服务联盟。

参考文献

[1]刘菊芳.发展知识产权服务业的关键问题与政策研究[J], 知识产权, 2012 (5) :67-74

[2]刘菊芳, 马斌.我国急需加快培育知识产权服务业[J], 中国发明与专利, 2012 (5) :55-56

[3]国家知识产权局规划发展司:我国知识产权服务业现状研究报告[J], 专利统计简报, 2010 (22) :1-24

[4]赵意焕, 专利运用与产业化服务体系建设对策研究[J], 中国科技论坛, 2008 (6) :36-40

[5]刘彬, 粟源.Intellectual Ventures是机会还是威胁一关于“高智发明”现象引发的思考[J].中国科技产业, 2009 (5) :58-6

[6]曹星晶, 罗凌云.依据专业特色选购Dialog与STN系统[J], 现代情报, 2005 (9) :64-66

网络知识服务 篇8

一、图书馆知识导航概述

在信息数字资源环境下,知识导航以前所未有的速度向前发展。 知识导航是指通过Internet将分散在各站点的相关数据库,以逻辑的方式联系起来,并建立专业导航系统。 在当前流行的大数据时代,可以充分利用知识挖掘、分析和推送等技术,建立基于用户检索行为的大数据分析系统,对国内外各种学科专业数据库进行搜集、整理和评价,并对其主要内容、研发单位、类型、收录年限及检索方法进行简明扼要的介绍和主题标引,为用户提供网上学科专业数据库知识导航系统[2]200。

图书馆知识导航的构建就是通过知识的开发、利用、传播、共享等一系列工作,使读者从文献中获得丰富的信息资源,再通过读者的思考及反馈,达到知识创新的目的,同时图书馆根据读者的反馈意见,进行分析、研究,有针对性地继续对网上信息资源进行挖掘、整理,从而继续为读者提供知识导航服务,形成一个循环往复的过程,使知识导航服务的构建过程既有读者的参与,又避免了盲目性及资源的浪费[3]63。

二、建立高校图书馆知识导航的重要性

1.开展知识导航服务体现图书馆以人为本的服务理念 。 坚持以“ 读者服务”为第一要务,从师生需要出发,想师生之所想,为师生提供最有效的信息服务。 图书馆的服务理念已从过去的以纸本图书为中心向以读者为中心转变[4]86。 图书馆要以读者需求为导向,探索读者服务的发展趋势,建立科学的知识导航服务机制。 随着网络各种资源的不断丰富,内容的多样化,使读者很难进行有价值的信息选取,图书馆如何根据读者的个性化需求,对信息资源进行甄别、选取、导航,提高读者对信息资源的利用率,充分发挥以人为本的服务理念,成为当前图书馆需要解决的重要问题。

2.开展知识导航服务深化图书馆信息服务的层次及水平 。 知识导航服务通过向师生提供深层次的参考咨询和个性化的主动服务,可以有效地提升图书馆在学校的地位与价值。 图书馆的信息服务不应仅停留在信息咨询、检索、科技查新,还应向更深、更细、更广的方向发展。 信息化时代,读者急切需要大量的、准确的信息,不再满足于简单意义上的文献和信息,而传统文献信息服务已无法满足这一需求。 因此,图书馆的信息服务工作必须进一步深化,帮助读者发现、获取和利用知识。 利用网络已有的丰富资源,充分挖掘重要信息内容,开展知识导航服务,除了更好地为读者服务外,也更能体现图书馆的价值,深化图书馆信息服务的层次及水平。

3.开展知识导航服务是图书馆自身发展的需要。 随着高校图书馆引进的电子资源和网络资源逐渐增多,使高校图书馆所拥有的资源量是企业及其他相关机构无法相比的,从而会有更好的基础与条件开展知识导航服务[5]56。 图书馆在拥有自身资源优势的基础上,利用网络资源,要开展更加有效、多样化的服务方式,加强其创新服务及扩展服务的能力,图书馆不仅为读者提供高水平的信息资源服务 ,而且是图书馆自身可持续发展的需要 。 图书馆只有充分开展知识导航功能,使导航服务更加完善,才能满足读者多样化的信息需求,才会得到读者的支持与信赖,只有让更多的读者充分利用图书馆,图书馆才能取得前所未有的发展[6]73。

4.开展知识导航服务是文献检索教学模式多样化的需要 。 知识导航服务可以使教师文献检索教学方式多样化。 文献检索在课堂教学中应打破传统的单一教学模式,可以运用人本主义心理学中的任务趋动法、 问题探究法等方法充分调动学生的主观能动性,鼓励他们负责任地参与到文献检索学习的活动中来。 例如在任务趋动法时,在讲解某一数据库使用方法前,可以按小组进行任务分配,一个小组负责数据库具体使用方法、一个小组负责数据库个性化信息服务的介绍、一个小组还可以结合数据库进行专业数据分析。 这样进行任务分配,学生既完成了一种学习实践活动,又收到良好的教学效果。 在此过种中学生会充分利用图书馆的知识导航服务完成自学实践的过程。

在问题探究法使用时注意给出的问题要真实并具有开放性。如进行材料学的讲解时可以用石墨烯的研究为例子,提前布置给学生石墨烯在哪几个常用数据库中检索的结果较多?通过SCI数据库的分析检索结果功能,同学了解到石墨烯哪些国家、哪些人研究的最多等。 注重学生创造精神和实践能力的培养,进而引发进取心和求知欲,这一探究过程既充分发挥学生的潜能,又挖掘、激发学生的内在价值。知识导航服务可以让学生在问题探究方法时把理论与实践相结合,使学生不再迷茫于如何查找自己需要的资料。

三、高校图书馆知识导航服务的创新方式

1.图书馆已购实数据库导航建设 。 高校图书馆购买的电子资源比较丰富,涉及各个学科,读者在查找资料时,不能确信数据库所包含的学科范围、收录出版物类型等信息。 为了让读者使用数据库时能熟练、快捷地找到所需要的资料,一部分高校建立了数据库导航, 哈工大图书馆最新版的数据库导航已经建设完成,可以按以下几种方式进行检索或浏览:( 1) 按数据库名称进行检索, 直接输入所需要的数据库名称即可进入到所需要的数据库。 ( 2) 按字母顺序浏览,即按英文字母从A- Z进行数据库浏览。( 3) 按学科浏览数据库,详细了解数据库所包含的学科后,可以分别按物理、化学、航天航空、材料等学科进行分类,学科分的要细致、全面。( 4) 按数据库类型检索,类型包括期刊、图书、报纸、论文、参考工具书等,通过数据库导航,读者可以清晰地查找到最需要的数据库类型。 数据库导航的建立可以节省读者查找所需信息资源的时间,还可以提高图书馆购买电子资源的使用率。 另外,哈工大图书馆购买的SUMMON一站式检索系统也提供了期刊导航服务, 可以查找到图书馆购买的所有电子期刊,从而为广大师生提供更精准的信息服务。

2.开展网络免费资源知识导航服务 。 积极开发利用网上免费数据库,并及时推荐给读者,哈工大图书馆已经把几个开放获取期刊检索平台、High Wire Press电子期刊、 高校专利信息服务平台等免费数据库放到图书馆网站上供读者查询。 网上有许多电子资源可免费查询, 这些信息以网站所提供的文献最新目录为主, 也有提供全文服务的。 如网上有许多全文期刊,是由各出版社、大学和图书馆提供的,这些全文期刊,一部分是免费的,可供所有网络读者免费使用[7]167。 图书馆员要在读者查找资源之前对这些免费的内容及质量进行详细的考察,选择符合本学校专业特点的高质量数据库。

哈工大图书馆参加了DRAA资源开发获取研究课题,课题内容是“ 基于SUMMON发现系统的OA资源获取与分析平台的设计与实现”,为了解决不同OA网站无法进行一站获取的问题,课题研究发现系统的知识库索引开发资源的情况。 利用发现系统获取OA资源 ,可以使师生更全面充分的利用OA资源 ,提高教学科研水平。 依托SUMMON发现系统的检索结果与OA资源库的对比, 进行OA资源提取,可以为读者提供投稿指南,提高图书馆电子资源的服务水平与资源配置,为电子资源采购提供了依据。

网上还有一些权威部门及政府网站建立的专题数据库、统计数据库等,可免费查询,例如管理学院对统计数据库的需求量比较大,可以让学科馆员到管理学院与教师进行交流、沟通,选择管理学、统计学需要的数据库[8]256。 另外要做好与国内其他图书馆站点之间的链接及国际知名图书馆网址的导航,实现馆际间的资源共建共享。 网络免费资源的开发不仅可以节省图书馆的采购经费,还能更全面、更细致地为读者提供多样的信息资源服务。

3.提供专业化、个性化的知识导航服务 。 图书馆要安排学科馆员到各院系作为图书馆信息服务的专门联系人,负责全面深入了解有关院系的教学、 科研任务及其对图书馆服务的信息需求,在各院系网站主页上提供学科知识导航服务,并逐步向重点学科开展门户网站并进行学科信息推送服务,为重点学科建立专业资源学术信息导航网站,使专家学者能够通过专业导航网站,迅速、快捷地利用网上丰富的信息资源, 掌握学科前沿和最新学术动态, 利于教师的学术研究及专业知识的及时获取。 哈工大图书馆已选出几个 重点学科 , 进行专业 化知识导 航网站的 建设 , 并利用SUMMON资源发现服务中的学科服务为建筑学院提供了专业化资源导航服务, 接下来还要把专业导航服务扩展到其他学院,争取覆盖整个学校。

图书馆员要全面分析师生的个性化服务需要,对各种网络信息资源进行检索、选择和加工,实现信息的完整性、有效性,并通过微信、知识交流平台、电子邮件、个人网页等方式传递给读者, 为其提供个性化的全面的信息服务。

4.通过馆员的知识创新做好图书馆的知识导航服务 。 网络信息时代图书馆的地位与价值得到了提升,也对图书馆员提出了较高的要求和挑战。 图书馆员只有不断提高自己的综合素质,完善业务水平和专业技能,钻研信息导航知识,才能提供令读者满意的信息服务。 图书馆员不再拘泥于提供简单的检索与文献传递等服务,而要成为知识的管理者和组织者、知识的导航者和知识的推动者。

图书馆的领导也要高度重视,努力培养一支主动学习的图书馆专业队伍,加强知识创新,利用每个人的优势,指导并为读者提供有价值的信息资源,针对读者的科研课题及教学内容提供有关电子资源、书目、参考工具书及最新的学术动态。 图书馆员要教会读者在哪些地点通过何种方式和手段获取所要的知识信息,让读者充分感受到图书馆员的重要作用。 只有不断提高自己的业务能力、不断充实相关的学科知识,使自己成为一个全面发展的知识导航员,才能更好地为读者服务,图书馆员的社会价值才会得到更充分的体现。

5.建立各种实用数据库、专题数据库。 图书馆要根据学校的学科特点及专业特色,建立各种实用数据库、专题数据库,特别是具有地方特色的数据库,并挂接到图书馆主页,为读者提供网上电子信息服务。 在特色数据库的建设上,要充分运用共建共享机制, 以合作共建的方式共享各个图书馆的独特信息资源。 每个高校图书馆都有属于本校的馆藏特点, 在某些专业方面有其独特的优势。 图书馆要由专人负责,开发利用馆藏资源,要有重点、有针对性地、逐步地将最有本馆特色的、最有使用价值的馆藏资源转化为电子资源,建立体现本馆馆藏特色的数据库,如馆藏电子图书、 报刊资源、会议论文、毕业论文的专题数据库等。

网络知识服务 篇9

乌镇地处桐乡市北端, 京杭大运河西侧, 西临湖州市, 北界江苏吴江县, 为二省三市交界之处。乌镇具典型江南水乡特征, 完整地保存着晚清和民国时期水乡古镇的风貌和格局。以河成街, 街桥相连, 依河筑屋, 水镇一体, 组织起水阁、桥梁、石板巷、茅盾故居等独具江南韵味的建筑因素, 体现了中国古典民居“以和为美”的人文思想, 以其自然环境和人文环境和谐相处的整体美, 呈现江南水乡古镇的空间魅力。走进乌镇, 走在那用青石板铺成的狭窄的小街上, 看到两边各式各样的民居和仍居住其中的乡民, 就会让人有一种亲切自然的感觉。漫步于古镇绵延一里多长的石板小街上, 可以倾听脚步在另一小巷上的回音。“中国知网”创始于1995年, 由清华大学、清华同方共同发起, 是以实现全社会知识资源传播共享与增值利用为目标的信息化建设项目。目前已建成了世界上全文信息量规模最大的中国知识资源总库, 囊括了中国90%以上的知识信息资源, 是目前资源类型完整、内容全面的国家知识资源保障体系。面向中小学教师教学、学生学习需要, 依托“中国知网”先进的知识整合挖掘技术, 开发建设了“中小学电子期刊阅览室”、“CNKI中小学数字图书馆”等数字阅读工具。由中国教育部教学仪器研究所、中国图书馆学会中小学图书馆委员会主办的2012年“中国知网杯”数字阅读活动, 引起全国各地教育装备部门、电化教育部门和广大中小学校的强烈反响, 全国22个省市组织2万多所中小学校参加活动, 阅读各科教学、科普、文艺、文化等各类精品文章120多万篇, 撰写校本课程、课件设计征文5800多篇, 在全国各地中小学校掀起“数字阅读”热潮。教学参考资料免费赠送火热进行中, 为庆祝教师节来临, 即日起全国中小学教师可以通过拨打服务电话010-62701063、010-80895056-8425, 免费申请50元由“中国知网”提供的教学资料费, 每个学校限额3名。“CNKI中小学数字图书馆”网址:http://www.cfed.cnki.net

网络知识服务 篇10

面同中z|?学敎师敎学、学生学习需要, 依托“中国知同”先进的知识整合挖掘技朮, 开发建设了“中+学电子期刊阅览室”、“CNKI中」、学数字图书馆”等数字阅读工具。

由中国敎育部敎学仪器研究所、中国图书馆学会中+学图书馆委员会主办的2012早“中国知同杯”数字阅读活动, 引起全国各地敎育装备部门、电化敎育部门和广大中+学校的強烈反响, 全国22个省市组织2万多所中 +学校参加活动, 阅读各科敎学、科普、文艺、文化等各类精品文章120多万篇, 撰写校本课程、课件设计征文5800多篇, 在全国各地中+学校掀起“数字阅读”热潮。

敎学参考资料免费赠送火热进行中, 为庆祝敎师节来临, 卽日起全国中 , 丨、学敎师可以通过拨打服务电话010-62701063、010-80895056-8425, 免费申请50元由“中国知同"提供的敎学资料费, 毎个学校限额3名。

网络知识服务 篇11

摘 要：21世纪是一个信息爆炸的时代，为了提高学生对于信息的吸收，提高信息质量，高校图书馆就要加强对学生的需求分析，加强对学生开展基于知识创新的知识服务研究。因此，本文通过对高校图书馆的用户需求、知识服务体系的组成内容以及实现知识创新服务的途径进行了以下的分析。

关键词：知识创新；高校图书馆；知识服务

中图分类号： G25 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-110-2

0 引言

随着我国信息技术的发展以及用户对于知识信息需求的增长，高校图书馆应该通过完善自身的知识服务系统，更好地实现信息收集、整理、储存和传播的功能。根据相关的调查研究。目前高校图书馆用户的需求呈现出主要的三个特点，分别是用户需求的知识化、用户需求的专业化和综合化、用户需求的网络化和电子化。结合学生用户对于知识的需求特点以及图书馆知识管理的内容，本文提出四个关于加强知识创新的高校图书馆知识服务的策略，分别是图书馆要开放学生获取信息的服务、图书馆要开展摄像头在线直播的知识服务、图书馆要开展3D虚拟资源的服务以及实现外文资源中文化的知识服务，通过实现以上所说的四个服务，才能有效地提高学生用户对于图书馆知识服务的满意度，才能有效地调动学生的阅读兴趣，提高全民的阅读意识。

1 高校图书馆用户需求的特点分析

1.1 用户需求的知识化

21世纪是信息爆炸的时代，网络上的信息多种多样，但是由于网络信息缺乏一定的有序性，给用户信息的获取带来一定的困难。因此，高校图书馆应该对分散的各种信息进行整合和重组，然后构成具有系统性的知识体系，从而为学生提供更加全面、系统化的知识信息。通过实现知识的系统化，用户可以更加方便地搜索所需的信息，提高用户获取信息的效率。

1.2 用户需求的专业化和综合化

随着用户对于知识研究的深入，其所需求的信息的专业性也越来越高，因此目前我国大学生对于知识需求也逐渐呈现出专业化。然而由于我国所设置的专业众多，其中许多专业都会出现交集的现象，因此学生对于知识的需求也逐渐地呈现综合化。

1.3 用户需求的网络化和电子化

随着网络技术的发展和普及，大部分用户都拥有个人的计算机，用户获取信息的途径也逐渐向网络化的方向进行发展。要想更好地提高图书馆知识服务的质量，图书馆就要实现知识信息的网络化和电子化，通过开放性的互联网系统来为学生提供更多的知识信息的搜索、阅读和交流的平台，让学生能够更加及时全面地了解社会的各种信息。

2 高校图书馆知识管理的内容分析

2.1 知识的组织

图书馆的知识服务系统包含的内容有很多，首先是图书馆知识的组织，图书馆的知识信息资源是图书馆组织的财富，图书馆组织通过知识的累积从而形成具有极大价值的知识链，如进行知识的储存和积累、进行知识的采集和加工、进行知识的传播和分享、进行知识的使用和创新。因此，知识的组织可以说是高校图书馆知识管理的基础内容，也是重要的组成内容之一。

2.2 知识的挖掘

在高校图书馆知识服务系统中，图书馆可以通过使用智能化的手段来对各种隐形知识进行挖掘，例如对各大数据库的期刊或者引文进行挖掘，通过挖掘专业的期刊和引文可以对专业的学科知识进行有效的指导。其次，高校图书馆通过对各种信息资源进行类聚或者链接，可以为用户提供更加专业化、具体化、个性化的知识服务。比如，学生在进行论文写作的时候需要进行文献的参考，则可以通过在相应的数据库上进行文献和期刊的搜索，这就是用户对于知识的挖掘。

2.3 知识的导航

随着网络的发展，网络信息资源的种类和数量都非常多，为了更好地帮助学生在众多的信息资源中查找到自己所需要的信息，这也是图书馆的服务目的之一。高校图书馆知识服务体系中还应该包括知识的导航，通过构建相应的导航系统，学生可以在图书馆图书系统中开展检索，而图书馆的管理者则兼备了网络导航员的职能。

2.4 知识的评价

虽然网上的知识信息数量众多，但是知识信息的质量是得不到相应的保障的，网上的信息良莠不齐，要更好地为学生提供更加有效、质量更高的信息，图书馆就要实现对知识的评价，通过评价来对知识信息进行筛选。首先，高校图书馆要对数字信息资源进行评价和筛选，进行数据信息的评价要做好评价标准的制定和评价工具的使用，比如高校图书馆可以使用Yahoo来实现对数字信息的评价。

2.5 知识的应用

学习知识的目的是将知识运用到生活中，因此高校图书馆在构建知识服务体系的时候，一定要将知识的应用纳入到服务系统当中。通过实现对知识的运用，可以更好地提高知识信息的功能和效益。故此高校图书馆在构建知识服务体系的时候，不仅要重视知识信息的获取和组织，还要注重对知识的应用。

3 基于知识创新的高校图书馆知识服务策略分析

3.1 图书馆开放获取知识信息资源的服务

图书馆的经营目的是通过提高学生的阅读程度来提高学生的知识丰富度，图书馆的主要功能是为学生提供知识服务，为了有效地减低图书馆的服务成本，高校图书馆可以借助互联网的帮助来实现获取信息资源的服务。在基于知识创新的前提下，高校图书馆实现免费知识信息资源的获取不仅可以有效地提高学生的阅读兴趣，还能有效地提高阅读的简便性。为了更好地提高图书馆的信息资源数量，图书馆应该快速增加电子信息资源的数量和类型，形成更加全面、类型更加丰富、格式更加多样、获取更加方便的信息获取体系。

3.2 图书馆开放摄像头在线直播资源的服务

图书馆开放在线直播的服务具有良好的优势，因为通过在线直播，学生可以更加真实、及时和直接地感受各地正在发生的视频信息，提高学生的信息吸收程度。高校图书馆可以通过结合传统的摄像头和先进的网络技术来实现在线直播的服务，实现在线直播服务后，学生则可以通过图书馆来浏览世界各地的信息，进而更好地通过图书馆信息资源的丰富程度，提高学生的阅读兴趣。

3.3 图书馆开放3D虚拟资源的服务

随着信息技术的发展，3D虚拟技术也逐渐被广泛利用，所谓的3D虚拟显示技术是通过借助计算机技术的帮助，从而将现实中的三维物品进行三维的展示。由于利用3D虚拟技术可以让所呈现物品的视觉和音效都实现立体化，可以让人们更加直接地感受，故此，为了进一步地提高学生的阅读效果，提高学生的阅读兴趣，在知识创新的前提下，高校图书馆的知识服务体系就要加强开展3D虚拟资源的服务内容。比如虚拟校园，高校图书馆可以通过建立虚拟校园来实现图书馆的3D虚拟化服务，通过虚拟校园，学生可以通过相应的平台来游览校园，在平台上，学生既可以对学校的校园场景进行规划，还可以通过自身的技术来建立三维的虚拟大学。除了虚拟校园，目前我国已经建立的3D虚拟资源服务还有河北省的虚拟图书馆、珠穆朗玛峰的虚拟登山等。

3.4 图书馆的外文信息资源实现中文利用的服务

随着经济的全球化，文化也逐渐在实现全球化，越来越多的外文信息涌入到我国，据统计，在全世界中的网络信息资源中，我国的中文信息资源仅仅占到总资源数量的百分之二，因此要提高图书馆的图书资源，图书馆就要实现外文信息资源为中文利用的服务。外文信息资源具有众多的优点，例如服务形式多样、所涉及的范围比较广泛、资源所获取的方式比较简便等。然而由于我国大部分人民的外语水平有限，无法直接阅读外文信息资源，故此为了提高对外文信息资源的利用程度，图书馆应该借助自身的技术优势，来为我国人民提供便捷的自动翻译服务，让我国人民可以更加直接地阅读外文信息资源。

目前，实现知识服务是高校图书馆的发展趋势，要想更好地提高图书馆的服务质量，提高学生的阅读效率，图书馆就应该更新自身的服务理念，加强对各种信息技术的应用，从而更好地构建完善的创新的知识服务体系，为学生提供更加优质的阅读服务。

参 考 文 献

[1] 侯家麟.知识服务模式下高校图书馆绩效及价值评估研究[D].天津大学，2012.

[2] 周瑛，刘天娇.基于神经网络的高校图书馆知识服务评价体系研究[J].情报理论与实践，2013，02：55-59.

[3] 王海霞.基于知识管理的高校图书馆学科服务研究[D].郑州大学，2013.

[4] 张蓓蓓.高校图书馆知识服务研究思考[J].现代情报，2010，04：165-168+174.

网络知识服务 篇12

面向中小学教师教学学生学习需要, 依托“中国知网”先进的知识整合挖掘技术, 开发建设了“中小学电子期刊阅览室”“CNKI中小学数字图书馆”等数字阅读工具。

由中国教育部教学仪器研究所、中国图书馆学会中小学图书馆委员会主办2012年“中国知网杯”数字阅读活动引起全国各地教育装备部门、电化教育部门和广大中小学校的强烈反响, 全国22个省市组织2万多所中小学校参加活动, 阅读各科教学、科普、文艺、文化等各类精品文章120多万篇, 撰写校本课程、课件设计征文5800多篇, 在全国各地中小学校掀起“数字阅读”热潮。

教学参考资料免费赠送火热进行中, 为庆祝教师节来临, 即日起全国中小学教师可以通过拨打服务电话:010-62701063、010-80895056-8425, 免费申请50元由“中国知网”提供的教学资料费, 每个学校限额3名。