亲情化护理

亲情化护理（共8篇）

亲情化护理 篇1

随着医疗改革, 医学模式的更新, 病人对就医环境、诊疗水平及护理质量的期望值越来越苛刻。为了能获得更多诊疗率, 医院之间的竞争也日益激烈, 而护理质量直接影响到病人对医院的满意度, 不同程度上决定着医院在社会上的口碑。因此, 唯有从实际出发, 结合病人的生理、心理及社会地位等多方面条件, 从中制定一个切实可行的护理服务模式, 才能获取更多病人的满意评价。2014年1月—2014年3月我院内科对病人进行亲情化结合个性化护理服务模式, 并与常规护理进行比较, 效果满意。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年1月—2014年3月我院内科入院病人160例作为研究对象, 纳入标准: (1) 病人意识清楚, 无精神疾病; (2) 具有一定的语言沟通能力及文化水平, 能配合调查研究; (3) 住院至少1周以上者; (4) 病人依从性强, 同意参与调查研究。采用随机分组法分为对照组与干预组各80例。对照组男38例, 女42例;年龄21岁~78岁 (43.2岁±5.6岁) ;文化程度:大学及以上38例, 高中32例, 初中及以下10例。干预组男43例, 女37例;年龄22岁~76岁 (44.8岁±5.2岁) ;文化程度:大学及以上37例, 高中29例, 初中及以下14例。两组病人年龄、病情、文化程度等比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 护理方法

对照组病人入院后给予常规护理措施, 包括入院告知、打针、发药、测量生命体征以及辅助病人解决医疗疑难问题的服务。干预组在常规护理基础上给予亲情化结合个性化护理服务模式, 具体内容如下。

1.2.1. 1 改变传统思想观念

长期以来医务人员都误把所有就诊病人皆视为具有住院心理准备, 从而忽略了病人的角色、心理等变化。然而, 新入院病人极易产生焦虑、紧张及孤独等错综复杂的情绪变化[1]。因此, 根据佩皮劳人际关系模式, 在与病人初次见面时做好沟通工作, 给病人留下初期好印象, 有利于后续护理工作的顺利进展[2]。在平日护理工作中以精湛的操作技术结合亲情化、个性化护理协助病人进行诊疗服务, 使病人能切身体会护理人员对待其如同亲人般, 并非冰冷的应付形式及机械化的工作程序。

1.2.1. 2 加强亲情化、个性化护理模式建设和创新

实行责任制护士8h上岗, 24h负责制排班, 实施APN新老搭配排班制度, 保证护理技术力量均衡, 减少交班次数, 避免医嘱漏交、错交[3]。次日早晨实施半小时岗前培训, 学习有关科室的操作技能以及对特殊病人的身心问题进行讨论, 针对病人的问题根源实施亲情化、个性化护理, 确保在病人安全的基础上满足其个性需求。每日清单的打印一律改为15:00进行, 避免给病人休息造成影响。

1.2.1. 3 加强礼貌用语, 建立良好护患关系

病人受病痛的折磨, 情绪常易激怒[4], 护理人员应学会换位思考, 体恤病人的心情。给予病人关爱, 耐心与病人进行沟通交流, 巧妙化解矛盾, 让病人感受到不是一个孤体, 还有人很关心他。进入病房为病人做治疗时应先敲门并向病人问好, “请”字开头, “谢”字结尾。与病人进行交流时注意语速、语态, 并采用通俗易懂的言语, 适当表扬病人, 使其心情愉悦。经常鼓励病人, 为病人加油打气树立克服病魔的信心。拉近彼此之间距离, 让自身成为病人可信赖的朋友, 使护患关系更为融洽。护士职业道德教育需加强, 提倡护士“主动服务, 微笑服务”, 要求护士做好“三声”服务, 改善服务态度, 切实做好优质护理服务, 提高护理满意度。

1.2.1. 4 亲情化、个性化护理措施

病人住院后对自身所患疾病彻底治愈的期待值很高[5], 因此对自身的主管医生和责任护士都相当重视, 希望他们尽快为自己进行诊疗救护。此时, 医务人员应主动去关心病人, 指导病人正确留取标本化验, 针对疾病的不同阶段为病人进行健康教育, 内容包括病情介绍、饮食教育、用药指导、并发症处理、疾病防治知识宣教等, 让病人对自身健康更加了解, 并能积极配合医务人员进行疾病诊治。为保护病人隐私, 避免男女混居, 必要时予以屏风遮挡。微笑服务病人, 加强病房巡视, 对心理负担严重者应及时找出原因进行相应心理辅导, 避免其胡思乱想, 酝酿出不可预知的危险事件[6]。责任护士加强巡视, 呼叫铃响起时要求护士在3 min内到达床前对病人的需求进行处理, 加强护士的主动服务意识, 增加病人的安全感[7]。

1.2.1. 5 创建优质护理服务沟通园地

沟通园地的创办给护患双方提供一个交流的平台, 这是一种非语言的交流方式, 获得病人和家属的一致好评, 丰富我院护理工作的内涵建设, 为广大病人提供优质、高效、满意、放心的护理服务[8,9]。

1.2.2 评价方法

(1) 评估护理质量的各项指标:以护理部制定的基础护理、护理文书、护理管理、优质护理服务、护理安全、急救管理、医院感染7项内容的评价标准为基准, 由护理部对以上内容进行考核评估及护士长联合组长进行查房后, 对两组护理人员工作情况进行护理满意度比较。 (2) 病人出院前要求其对护理满意度调查问卷进行填写, 分为非常满意、满意、不满意, 总满意度= (非常满意+满意) ×100%[10]。

1.2.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件进行统计分析, 计量资料采取均数±标准差 (±s) 表示, 各组例数小于50采用t检验, 例数大于50则采用U检验;计数资料采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组病人护理质量评分比较

观察组病人护理后整体护理质量上优于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。

分

2.2 两组病人满意度情况比较

观察组病人对各项服务内容的总满意度均高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.01) , 见表2。提示亲情化、个性化的护理模式能更好服务于病人, 获得更多的认可。

例

3 讨论

随着人类生活水平的提高, 人们对医生技术水平的高低、护士操作技能、服务态度的好坏以及医院树立的口碑都成了进入该院治疗的选择条件[11,12]。俗话说“三分治疗, 七分护理”这说明了护理工作对病人健康恢复的重要性[13,14]。亲情化、个性化的护理服务是结合现代化医学模式及人类需求护理模式为基础的新方式。长期以来, 人们对护士的优良评价往往取决于其穿刺技术的好坏, 医嘱处理是否准确无误。然而, 随着现代医学的飞速发展, 这种观念也满足不了病人的需求。亲情化、个性化护理服务是一种融入人文关怀的模式[15], 满足病人身体、心理的需求, 着实把病人的利益放在首位的护理服务。

本院通过开展亲情化结合人性化护理服务模式, 改变了护理工作者的服务意识, 护士由被动服务变为主动服务。建立护士以病人为中心的方式, 强调护士工作上应更多服务于病人的理念。使更多病人经过护理人员的精心照料后, 加深了对自身疾病的了解, 懂得如何从食物、运动、情志等方面进行疾病的辅助治疗。其次, 通过利用早晨半小时的岗前培训时间, 使护士的知识技能水平更加扎实, 让其能从多角度思考病人的病情及心理变化, 从而采取有效的处理措施。日常的护理工作中, 在给病人做健康指导时也巩固了科室病种知识, 以便面对病人抢救时能临危不乱, 在配合医生抢救时有条不紊, 减少了医患纠纷的发生率。从护理整体质量结果可知, 开展亲情化、个性化护理模式后护理质量明显提高, 与对照组比较, 差异有统计学意义 (P<0.01) , 验证了此护理模式的可靠性及可行性。

综上所述, 本研究采用亲情化、个性化护理服务模式后, 提高了护理人员的责任心, 规范护理基础技术的操作, 整体护理质量得以提升, 赢得了更多的满意度。由此得知, 亲情化、个性化护理服务模式能使病人更好地享受服务态度及服务措施。

写在护理日记上的亲情 篇2

子女们把这个病情记录本复印四份，各备一份。但看见它的每个人都想保留一本，甚至许多病人和家属闻讯索书，于是，这本“书”变成了铅字，109页。一印再印，成了“畅销书”。

苗爸爸汉妈妈

这是一本儿女写给父亲的书，书的名字叫《走过昨天》，书中的主人公韦寿山是一个普通的少数民族退休干部。

韦寿山生长在贵州黔东南苗岭腹地的雷山县一个偏僻的苗寨，读过私塾，1949年10月参加工作，成为一名农村基层干部。

年轻时，他与当地一位汉族姑娘自由恋爱，遭到双方家庭、家族的强烈反对。那时候，当地苗、汉通婚的非常罕见。因为对各自家庭的背叛，他们吃了不少苦头。

韦寿山的小女儿韦秋平说：“我那十分傲气的汉族外公到去世的时候都没有和我们寨子的家族来往过，爷爷和外公是相继去世的，两位老人死后，这两大家族才开始你往我来。后来，许多人跟我们开玩笑，也许正是父母当年冲破婚姻的这种束缚才有了我们姊妹这四个大学生。”

韦寿山的父亲是寨子里有名的苗医，他的为人好、好客，在远近几个苗寨出了名。岳父是汉族，也是当地有名的私塾先生，醉心《四书》《五经》，还能倒背《三国演义》和《红楼梦》。

在韦寿山的子女们如今的回忆中，他们的家庭与别家颇有一些不同。别的家庭里日常交流都讲苗语，他们家却是苗语和汉语并用；教私塾的外公尽管一直不与苗族亲家往来，但他的女儿在书香之家经受的汉文化熏陶，毫无保留的在韦寿山夫妇的四个孩子身上传承延续。苗、汉两种文化的滋养，加上对家庭教育的格外重视，使这四个孩子在“苗爸爸、汉妈妈”的家庭组合中获益匪浅。

1957年，韦寿山作为优秀苗族青年被选为贵州省少数民族参观团代表赴京参观学习，受到毛泽东、周恩来等领导人接见并合影留念。在当地，这是一件了不得的事。后来，他用这张照片来教育大女儿，希望她长大了也到北京去跟主席照相。大女儿很争气，考上了北京的大学，如愿地也得到了当时的华国锋同志的接见、照了像。如今，他的大女儿正从事着促进中国民族民间文化与国际交流的工作。继大女儿之后，他的两个儿子、小女儿也陆续考上大学。

韦寿山退休时，子女们因工作原因，分别在北京、贵阳等城市居住，他直至生病前，都没有离开雷山县城随子女居住的念头。

苏醒

2004年9月8日凌晨1点，韦寿山在雷山县城的租住房发病，突然呕吐不止。血压升高。县医院院长到家为他治疗。次日上午，他被送到县医院急诊治疗，下午，儿子韦建平、韦春平和孙子闻迅赶到医院看望。10日凌晨1点，县医院将他转往黔东南州医院。医院诊断为脑梗栓、脑萎缩、皮下动脉性脑病。一天后，女儿韦爱平、韦秋平(韦燕燕)、儿媳潘敏从北京乘飞机赶往黔东南州凯里市。

两天后，应邀前来的贵阳医学院两名专家与黔东南州医院专家会诊后，肯定了州医院的治疗方案。他们认为，韦寿山的病情很重，小脑大量积水，大面积脑梗，不适合转院到贵阳，建议请外科专家会诊，考虑开颅手术。

韦爱平送别两名专家时，说：我爸爸是个很坚强的人，文化大革命他都挺过来了(曾被撤职、押送劳动改造，记者注)，也许他会创造奇迹。两名专家对这个“也许”很有兴趣，在路上，他们议论，认为这个老头说不定真会创造奇迹，能醒过来、康复。

在医院，一家人开会讨论是否同意给韦寿山做开颅手术。打电话咨询北京专家、上网查询之后，他们没有获得一个好的答案，各种建议都有。

没有人敢作出任何肯定的决定。家人们在无望中等待、期盼着。时间一分一秒过去，病人血压越来越高、心律不好、呼吸困难、随时有生命危险。

外科主任认为，如果不动手术，病人过不了明天。离预定的手术时间还有半小时，韦寿山的妻子杨彩告诉大女儿：决定不动手术，他要走要保留完整，我不能让他血淋淋的离开我。

深度昏迷、高烧……

韦寿山的孙子韦伟守护了几个通宵之后，不得不离开——大学入学集训的最后期限到了。韦伟哭得很伤心，临行前，在场的人都哭了，因为这也许就是永别。

两个女儿一直轮流戴上口罩(防止感染)跪在韦寿山床前，用压舌板撬开他的嘴，保证呼吸。还有亲人陆续从广州、北京赶来，因为这也许就是永别。

在他身旁，小女儿不停地讲：“您的病没有生命危险，您一定能坚持住……”医生和护士说：“他听不见。”但小女儿近乎神经质地回答：“我相信他能听到。”

在黔东南州医院抢救到第5天，韦爱平一直在和昏迷的父亲说话，反复鼓励他要有信心战胜病魔，回忆他在文革中被批斗的情景，问他是否喜欢他的新房子，如果喜欢就眨眼。他眨眼了。

当天，韦爱平在护理记录中写道：我问他认识我吗?我是谁?他很吃力的说：“爱平”!虽然这声音只有我才能听见，因为太弱。但是，从他的口型判断是对的。爸爸7天不进食了!我忍不住跑到外面大哭，爸爸有意识了，我们的努力有回报了!医生和护士也激动着。

“看着爸爸求生无助的眼光，我懂得他希望我们做什么。我们必须坚持，我们不能放弃。我一直跪在他的床前用压舌板帮他取痰，我看他已合上眼，便轻轻离开床边到对面沙发上伸个懒腰，他马上睁开眼睛直直地盯着我。他害怕我离开。”

病榻旁的守候

苏醒之后，韦寿山的病情又经历了几次反复。以下是摘录自《走过昨天》一书的片段。

“这两天，他很可爱。有点爱喊回家，苗话喊完了又用客话(当地苗族对汉语方言的称呼，记者注)喊。”

“来看爸爸的人川流不息，为防止感染，我们要求值班和护理的人都戴上口罩，并且拒绝探视。为此，妈妈说我们不懂人情世故，来的人都是亲朋好友，不能得罪。为了爸爸的康复，我们执意每天派人在门口执勤，负责向来宾解释，一律不放客人进病房。医生和护士被感动了。”

“他总是打嗝，下午打得更多，一直没停。医生要给他打针来制止，正在这时严护士长领着好几个护士，抬着一个大花篮进了病房，把爸爸着实吓了一跳，爸爸很激动，打嗝终于停止了。”

“凌晨，父亲把左手输液

的针举起来，看了看，自言自语说还不到九点，他一直以为手上的输液针是手表。”

“他指了指输液瓶说喝完这点酒我就回家去了。弄得我哭笑不得。”

“为了让爸爸尽快恢复记忆，我们买了很多儿童玩具。拿小雪(韦爱平女儿。记者注)在北京买的玩具(给他)，(他)都玩了一遍，很高兴。”

“珍惜在爸爸妈妈身边的时光吧!假期结束了，10点左右，我已收拾好行李，准备出发。这几天我们不敢与爸爸提要走的事，他会很伤心。此时爸爸睡了。妈妈说。一定叫醒，要告诉他，否则他像上次你走后，一直在问你去哪儿了。”

“我叫醒了爸爸，告诉他我们要返回北京了。他欲哭，我们赶忙哈哈大笑。”

“爸爸不吃饭，把妈妈气哭了。有时候他还真是很倔强。”

“畅销书”的故事

2004年12月5日，韦寿山出院。他的子女们把这个病情记录本复印四份，各备一份。但看见它的每个人都想保留一本，甚至许多病人和家属闻讯索书，于是，这本复印“书”变成了铅字版的《走过昨天》，109页。一印再印，成了“畅销书”。

2005年8月，已被两个儿女接到北京租房居住的韦寿山再次突发心肌梗塞。经妻子和儿媳、大女儿及时发现并呼叫120，抢救成功。

2007年，韦寿山在北京天坛医院住院期间。医院其他病人家属偶然看到《走过昨天》，纷纷前来病房，向韦寿山的家人索书。他们认为，书中那些琐细的记录，对如何陪护病情相近的老年病人很有借鉴意义；一些老年病人阅读后，从中找到了战胜疾病的信心。在北京301医院住院的一位老年病人听人介绍这本书后，特意托人向书寿山的女儿索取。之后，通过他，又有许多同院的病人得到了这本诞生于护理记录的小册子。

书中的韦寿山是一位病人。为保留记录的真实性，他的子女们甚至对其中不太通顺的语句都没有作修改。韦寿山和亲人之间的很多对话都是当地的方言语气。只有他们才能全看懂。但这并不影响它的可读性，因为，在书里，亲人之间的关爱，在只言片语之间随处可见。

韦寿山夫妇到北京后，不愿与晚辈同住，两个女儿为他们租了一套住房，工作之余，两个家庭的成员轮流或一起在老人居住的地方陪伴他们。

每逢周末，女儿、女婿们陪老人到北京市区或郊外的景区观光游玩，两年多来，他们还利用长假，去了香港、河北承德、山西平遥等地。

韦寿山在担任雷山县民委主任时，曾在如今已非常出名的茁寨郎德上寨接待过一位客人——时任国家民委主任的司马义·艾买提。2007年9月。他在女儿的陪同下拜访了司马义·艾买提。两位老人对这次时隔十多年后的相见都非常高兴，相谈甚欢。

为了康复，韦寿山每天坚持出门“走路”——慢步走。一次，他出门3个小时未回，妻子、女儿分头寻找了一个多小时，又求助小区物管公司，后来，他自己走回来了，原来，他是去找当时在北京经营餐馆的自己的小弟弟。

经历了两次重危疾病，又在家人的悉心呵护和医院的抢救中转危为安，如今，无论是对待人生还是对待疾病，韦寿山的心态非常乐观。他的记忆力恢复得非常好。每天晚餐之后，女儿们陪他共同回忆他在县里乔桑公社当书记的经历，回忆他1962年上书中央建议在局部地区“包工到户”、“包产到户”，回忆文革中的那些人与事，回忆他受到毛泽东主席、胡耀邦总书记接见……

韦爱平感叹道：“一个患严重脑梗塞的病人，记忆恢复得如此的好，我很吃惊，爸爸在我心目中还是‘原生态’。”

韦秋平在一篇文章中写道：“童年的往事历历在目，父亲的故事写也写不完。而我的父亲却已经老了，特别是他得了一次脑梗抢救过来之后，就像一个孩子。我帮他穿衣服，我帮他夹好吃的，我给他洗脚，给他做按摩。哄他开心，陪他喝酒，陪他走路。在阳光明媚的北京的街头，我牵着父亲的手陪他走过一程又一程。当我看到父亲步履蹒跚地依然坚强地迈动着生命的步伐的时候。心里只有一个愿望。我一定要用我的真心陪伴我那年迈的父亲走过他生命的历程。”

双星鞋业亲情化管理留人心 篇3

面对“用工荒”, 双星集团多年来用感情留人、用机制留人、用发展留人、用待遇留人、用亲情化管理留人, 较好地适应了人力资源变化的新形势和市场发展新要求。

今年以来, 双星鞋业工业园为使双职工能安心工作, 在原有50套“夫妻房”的基础上, 于春节前又改造了30套“夫妻房”, 使外地双职工大都住上了套二房或套一房。据介绍, 在这家企业, 如今住“夫妻

房”的现已达到80家, 这一举措不仅稳定了160个重点岗位的外地员工, 并吸引更多外地员工的亲戚朋友慕名来到该企业求职务工。

2月12日, 笔者在双星鞋业工业园的“双星社区”, 遇到了来自山东泰安地区的成型车间员工张德新, 只见他开着新买的面包车, 拉着自己的媳妇和爸爸、妈妈, 从超市购回大包小包的“点心、肉、鱼”等, 准备全家聚在一起吃饭娱乐。

不一会的功夫, 成型车间的孙增永、袁红梅夫妇带着他们的女儿, 一家三口也提着刚从市场买回的青菜、肉等, 回到了自己的家……员工宿舍区外来务工者全家其乐融融的景象随处可见。

来自山东聊城的孙增永告诉笔者, 这儿的环境不错, 条件也好, 与妻子袁红梅住在夫妻房里, 女儿也进了双星幼儿园, 除了法定假日, 还有年假, 特别是在农民工返乡高峰期, 公司还给我们这些家在外地的职工统一订票或包车送回家, 火车票全额报销。当笔者问他对公司最满意的是什么, 他毫不犹豫地说:“我们在双星生活得有尊严、有希望。”据了解, 孙增永还先后将自己的亲戚、同学等十余人介绍到了双星鞋业工业园工作。

根据一些双职工心系在老家的孩子而工作不安心等现实问题, 该公司在宿舍区建立了“双星幼儿园”, 专门安排有幼儿资质的人员担当幼儿教师。据介绍, 现已有17个职工的孩子入驻“双星幼儿园”, 幼儿园的作息时间全跟车间走, 晚上只要还有一个孩子, 老师也要坚守岗位照看, 很好地解决了双职工的后顾之忧。为搞好配套, 该公司根据居住“夫妻房”员工购置摩托车、小汽车的逐渐增多, 便在宿舍区为他们盖建了车辆停车区, 每家分了一个停车位, 并将宿舍区的空地进行了充分利用, 给主要骨干分了菜地, 自己耕种。

亲情化护理 篇4

服务质量是餐饮企业经营成功的关键要素之一。服务感知(Perception of Service)是顾客对服务的感觉、认知和评价,餐饮服务质量的评价是由顾客享受服务后,根据其物质和心理满足程度做出的,带有很强的个人主观性。一般而言,顾客获得满足的程度越高,其对服务质量的评价也越高。心理定势即心理上的“定向趋势”,是由一定心理活动所形成的准备状态。顾客期望与顾客满意都是顾客心理的一种感受,它会受到顾客消费心理定势的影响。本文试图通过对消费心理定势和餐饮“亲情化”服务的分析与讨论,能够对餐饮经营者提高餐饮服务质量和获得高的顾客满意度提供启迪。

在餐饮消费活动中,常见的消费者心理定势主要有首因效应、晕轮效应和近因效应。第一,首因效应,在社会心理学中,把由于第一印象的形成所导致的在总体印象形成上最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象称为首因效应。首因效应先入为主,餐厅接待服务中“客我双方”第一次服务接触的印象十分重要,一旦让顾客产生不愉快的体验,餐厅服务质量就很难再得到顾客正面的评价,可以断言,第一次服务的满意率是顾客满意的第一指标。第二,晕轮效应,指从事物的某种特征推及事物的整体特征,从而产生美化或丑化的印象。因为晕轮效应的存在,在服务过程中任何一个方面或环节出现问题都会影响到顾客对餐厅整体服务质量的评价。首因效应和晕轮效应都带有强烈的主观色彩,但顾客由此形成的印象却难以逆转。所以,在提供产品和服务时要关注每一细节,尽可能避免劣质产品及服务的出现,以防由此带来的对餐厅整体服务质量的否定。第三,近因效应,指在总的印象形成上,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象,又称末轮效应。日本餐饮企业把对顾客的尊敬、关爱、体贴贯穿于服务过程的始终。当服务结束时,服务人员不仅向顾客致以“欢迎再次惠顾”的语言告别,而且目送顾客,向远去的顾客挥手致意,直至顾客消失在服务人员的视线中。这是日本式服务的过人之处,此细节看似细小,实乃意义重大。这一点恰好符合中国人在待人接物、为人处事方面的一句至理名言,即“善始善终”。然而遗憾的是,目前国内很多餐厅服务都存在着有始无终的现象,顾客光临餐厅消费时服务人员热情有加,而当顾客消费完毕离开餐厅时却无人关注。众所周知,有始无终往往会前功尽弃,这也正是在服务行业中常提及的一个公式“100-1=0”的涵义。在为顾客提供服务时,多说一句话,多动一回手,多走一步路,都会给顾客带来心理的满足、愉悦,甚至惊喜,从而带来高的顾客满意度。

2 避免心理定势对顾客评价服务质量带来的不利

餐饮消费中顾客消费心理定势是客观存在的现象,虽然心理定势形成的印象并不全面和准确。从某种意义上说,这些心理定势并不是餐饮服务与经营者所能够控制的,但尽管这样,从餐厅服务的角度,如何来尽量减少或避免心理定势对顾客评价服务质量带来的不利影响呢?从根本上说,为顾客提供优质服务是关键。众所周知,曼谷东方酒店、希尔顿、万豪、喜来登等国际酒店及酒店集团都是造就了独特的服务文化的企业。服务是一种文化、一种艺术。当今,广泛流行于服务业中最响亮的口号莫过于“以人为本”。我们提倡人性化产品和人性化服务。同时,“宾客之上”和“宾至如归”也一直是酒店及餐饮服务业的服务口号。这些无非都是在强调把顾客放在首位,把顾客的需求作为服务活动的出发点,用心服务好每一位顾客。

“宾至如归”,“归”到哪里,“家”也!情感沟通是“家”与“店”的本质区别。需要强调的是包括中国在内的东方酒店的服务特点历来就是注重情感的。这也是为什么全球大酒店集团多在欧美,而世界最佳酒店的前10位却大多是亚洲酒店的缘故(如曼谷的东方酒店多次荣膺榜首)。当代服务理论特别强调情感的投入,就是这个道理[1]。注重亲情是中国人人际接触和人际交往的突出特征之一,笔者认为“亲情化服务”理应成为中国的服务文化,成为中国的“服务之魂”。服务过程中把顾客当成亲人的服务效果往往比把顾客当成上帝更佳[2]。为顾客提供亲情化的服务,像对待亲人一样关注顾客。用感恩的心感谢顾客的惠顾,亲情化的称呼与问候会使顾客有“回家”的温暖感觉,这是发挥先入为主的首因效应良性作用的关键时刻,是顾客产生“宾至如归”感的基础。

然而,在餐厅中让顾客常常看到的却是服务人员礼貌但机械的服务,这种缺乏情感渗透的服务难以引起顾客积极的情感反应。要为顾客提供“亲情化”的服务,对于服务者而言,首先要尊重工作,尊重自己的工作岗位,服务人员拥有积极的心态是提供亲情化服务的基本条件。“心境决定一切,态度决定成败”。著名的社会学家欧文·戈夫曼说过:“任何人在社会中都扮演着类似于舞台上的某种角色。在服务业领域,任何一位员工都像在舞台上一样扮演着一定的角色,你应该具有这种角色应该具有的素质”[2]。著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾说,“演员一进化妆室,就应该像脱掉自己的大衣一样,把个人的忧愁、烦恼全都抛在一边”。对于餐厅服务而言,也就是说服务人员忌把自己的消极情绪带入工作中,“亲情化”服务体现在发自内心的微笑服务之中。“时刻保持笑容,因为我们站在舞台上。”这句话已成为日本丽池酒店的服务基本纲领之一。

3 微笑是最真诚的服务

快乐和微笑是“亲情化”服务的基础,它可以传递更多积极的信息和情感,它传递的是对顾客的欢迎,是真诚和尊重。服务人员将真诚的微笑奉献给顾客,顾客在接受服务时,切实感受到“宾至如归”的温馨气氛。服务与被服务之间是良性互动的,服务人员快乐、愉悦的心情能为顾客营造“亲情化”的餐厅消费氛围。以香港、泰国的服务为例,每一位服务人员对顾客都是友善的,脸上永远都是笑容,“您好,有什么能帮助您?”的声音不绝于耳。当然,微笑服务并不意味着仅仅体现在脸上的笑容,潜台词应是“见到您我很高兴,很愿意为您服务”,重要的是热情地为顾客提供各项服务,服务的本质是满足顾客的需求。“海底捞”(注:国内经营火锅的连锁餐饮集团)近几年名声鹊起,留下了“好火锅自己会说话”的口碑。人均70元的消费标准,每天顾客盈门,是什么吸引了消费者?去过“海底捞”的顾客交口称赞其服务。“海底捞”餐厅除为顾客提供常规服务外,还提供各种附加服务。例如,让候餐充满欢乐的美甲、擦鞋服务;代客泊车服务;儿童天地服务;另外,还附加赠送果盘、小食品等项服务,这些都在顾客心中留下“亲情化”服务的美好印象。

服务人员发自内心的快乐、微笑服务是内在美与外在美相结合的亲情服务;多一次微笑,多一句问候,多为顾客做一点,都是在向顾客多传递一份亲情。以“亲情化”服务蕴育顾客忠诚,以“亲情化”服务培养忠诚顾客。奉行“顾客至上,服务至上”的理念,让每一服务环节都洋溢着亲情化服务的光辉,以贴心、周到的服务赢得顾客的满意和忠诚,才能赢得经济效益和长远的品牌效益。餐饮经营者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价;更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见,尽管由于消费心理定势带来的一叶障目的现象不可避免。但可以肯定的是,为顾客提供全方位的“亲情化”服务,无论是在服务项目或服务深度,还是在满足顾客心理需求方面多做一点,都会减少因顾客消费心理定势带来的餐厅服务质量评价“100-1=0”的现象的出现,进而做到“赢利赢心”,实现顾客满意和餐厅经营效益的双赢。

摘要：从餐饮消费中客观存在的顾客消费心理定势现象分析入手,进而深入讨论餐饮“亲情化”服务,提出“亲情化”服务应成为中国“服务之魂”的论点,以期对餐饮经营者提高餐饮服务质量和获得高的顾客满意度提供启迪。

关键词：餐饮消费,心理定势,“亲情化”服务

参考文献

[1]王大悟.“宾至如归”析—关于酒店服务产品与时俱进的认识[J].桂林旅游高等专科学校学报,2004,2:14-17.

亲情化护理 篇5

1. 资料与方法

1.1 一般资料选取:

2011年2月-2013年6月收治的55例焦虑症患者进行相应的护理, 实验组29例患者, 17例男性, 12例女性, 年龄范围:20-51岁, 平均年龄为38.9岁。7例为轻度焦虑, 13例为中度焦虑, 9例为重度焦虑。对照组26例患者, 16例男性, 10例女性, 年龄范围:22-491岁, 平均年龄为38.4岁。6例为轻度焦虑, 12例为中度焦虑, 8例为重度焦虑。两组患者在基本资料上差异较小, 无统计学意义 (P>0.05) 。

1.2 方法

对照组患者接受常规护理, 实验组患者接受亲情护理。

1.2.1 常规护理

对患者提供相对安静的住院环境, 保证患者得到高质量的休息, 以及健康的饮食, 进场采取一些适当的娱乐活动, 是患者的注意力得到转移。

1.2.2 环境护理:

首先护理人员要对患者的病房进行清洁打扫, 以及开窗通风, 使患者的住院环境保持干净舒适。同时还要注重住院的人文环境。护理人员要进行统一的着装。要保持统一的床单、被套以及枕套, 在消毒时尽量选择刺激性气味较小的消毒液, 避免患者因为不好的气味而出现焦虑、烦躁的情绪[1]。可以在病房中摆放适当的花草、绿植, 一方面可以净化空气, 一方面可以缓解患者的不良情绪。护理人员在与患者沟通时, 要了解患者的喜好以及兴趣, 根据患者的要求, 可以进行在病房中置放一些书籍, 小鱼缸等。使患者在温馨的环境中进行治疗, 能够促进治疗的效果。

1.2.3 心理护理

护理人员每天都要与患者进行适当的沟通与交流, 包括语言性以及非语言性。可以进行病情上的交流, 告知患者该种疾病的发病原因以及治疗方法, 还有患者每天病情的变化, 使患者对自己疾病的治疗具有较大的信心[2]。还可以与患者进行生活、工作上的交流, 护理人员要对每位患者的基本资料以及文化程度进行大致的了解。根据不同的情况选择相应的话题, 使患者能够将对疾病的注意力得到尽快的转移其他方面, 减少焦虑的发生。还可以与患者家属进行相应的沟通, 使家属能够较好的对患者进行陪伴。同时护理人员还可以引导患者将所忧虑的事情讲出来, 护理人员当一个良好的倾听者, 在患者的情绪极其低落时还可以对患者进行安抚, 或者带患者到室外进行适当的户外运动。

1.2.4 娱乐护理:

医院要专门为患者准备相应的活动室, 每周为患者进行一次座谈会, 进行相应健康知识的讲解, 使患者能够较好的对待自己的疾病, 不要产生过分自卑和忧虑的情况, 否则会增加患者的病情[3]。还可以每周组织患者在活动室中进行相应的娱乐活动, 建立棋牌室, 使爱好下棋的患者能够得到较为休闲的娱乐, 也可以定期组织该类患者们在一起聊天, 排解心中的忧虑。

1.2.5 药物护理:

护理人员要认真为患者介绍每一种药物的服用剂量以及服用次数, 以及每种药物的治疗效果。若患者对服药有相应的抵触心理, 护理人员一定要将暂停服药的危害, 以及服用药物的重要性都进行良好的阐述[4]。甚至可以在每次服药时, 护理人员对患者进行发药, 要求患者进行按时的服药。有时也可以要求患者的家属对其进行监督, 保证药物良好的依从性。

1.3 统计学分析:

对本文出现的数据均采用SPSS 14.0统计学软件进行检验, 采用t对计量资料进行检验, 采用X2计数资料进行检验, P﹤0.05有统计学意义。

2. 结果

在一段时间的护理后, 实验组患者有29例, 有28例患者对护理过程满意, 护理的满意度为96.6%;对照组有26例患者, 有21例患者对护理过程满意, 护理的满意度为80.7%。两组患者的护理满意程度差异较大, 有统计学意义 (P<0.05) 。

3. 讨论

焦虑症为焦虑性的神经官能症, 患者会出现持续性的焦虑, 以及惊恐不安, 而且该种疾病容易出现反复发作。主要的临床表现为心悸、头晕、肌肉紧张、胸闷。若患者经常在焦虑的状态下, 还会出肠胃不适、免疫功能下降的情况。因此对于焦虑症的患者不仅要进行药物的治疗, 还要进行良好的护理, 使焦虑、烦躁的情况得到较好的改善。而在对患者进行护理时, 选择亲情护理, 能够使患者得到更好的护理效果, 该种护理模式主要使患者在住院期间, 在家居环境中, 使患者得到精神上的放松。还要对患者进行心理方面的疏导, 引导患者减少心理上的负担和焦虑, 转移注意力, 使患者能够正确的看待自己的疾病。同时为患者安排相应的娱乐活动室, 使该类患者在一起交流、娱乐, 增加住院期间的娱乐活动。进行相应的药物指导, 使患者能够按时服药。综合护理后, 实验组患者得到96.6%的护理满意度。

综上所述, 对焦虑症的患者采用亲情护理的护理模式, 能够提高患者的满意程度, 减轻焦虑的程度。

参考文献

[1]魏惜晨, 张建业, 赵艳红.综合护理干预对焦虑症患者生活质量的影响[J].齐齐哈尔医学院学报, 2013, 32 (15) :120-121.

[2]周小亚, 王君梅, 肖向荣.亲情护理在焦虑症患者中的应用[J].当代护士 (学术版) , 2012, 19 (11) :149-150.

[3]陈尚英, 刘凌志, 沈冬梅.亲情护理在心肌梗死患者治疗康复中的作用[J].齐齐哈尔医学院学报, 2012, 32 (17) :157-158.

亲情化护理 篇6

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择齐齐哈尔医学院附属第三医院普外科住院的≥3岁的患儿300例为研究对象。

1.2 方法

1.2.1 设置适合儿童就诊和住院的环境

环境是快乐的土壤, 良好适宜的环境, 可使患儿产生安全信任和愉快感;南丁格尔也早在“护理札记”中就明确阐述了环境与疾病发生、发展的密切关系。 (1) 提供舒适安静、色彩鲜艳、温馨童趣的就诊和住院环境;门诊预诊处及各诊疗区采用动物图案标牌吸引患儿, 病区护士站张贴大幅圣诞老人头像, 病室间的玻璃隔墙上喷绘草地和大海, 监护室房顶的天花板上悬挂星星和月亮, 活动区设置滑梯和小屋等;儿童乐园式的环境可减轻患儿紧张恐惧心理, 对患儿的心理发展起着积极的作用, 有利于疾病的康复。 (2) 选择色彩柔和的护士服, 使用童趣化的发夹固定护士帽, 粘贴各类有趣的卡通装饰在胸牌上, 以此吸引患儿的注意, 诱发患儿的兴趣, 分散患儿对疾病和治疗的关注, 从而消除其紧张恐惧心理。 (3) 使用儿童化的语言和沟通方式强化患儿的信赖, 构建和谐的护患关系, 融洽的护患关系是使儿童快乐的基础。 (4) 运用亲切的微笑和拥抱营造患儿快乐的休养氛围, 因为快乐是可以相互感染的, 而笑又是快乐的外在音符。

1.2.2 制造适合儿童心理需求的快乐方法

快乐不是自来水, 拧开龙头就能自然流淌, 快乐需要科学引导。 (1) 设立方便凳、规范入院接待礼仪。在护士站设立方便凳, 并以“一个微笑、一句问候、一声请坐”作为入院接待礼仪, 让怀抱患儿慌乱焦急的家长坐下来, 既可减轻家长的心理压力和烦躁情绪, 还能让患儿与医护人员很快地熟悉起来, 消除患儿的陌生感。 (2) 建立名称各异的“医患之窗”沟通园地。为激励患儿展示自己, 并提供适合儿童沟通的平台, 病区建立了温馨的“医患之窗”沟通园地, 让医、护、患儿、家属在这方寸之地通过文字、绘画、照片等进行互动和情感沟通;“医患之窗”里张贴患儿的作品和奖状, 不仅能让患儿的学习得到延续, 还能让他们感受到被祝福的愉快。 (3) 举办丰富多彩、形式多样的医患联谊活动。“六一”是世界儿童的节日, 同样, 也是生病儿童的节日, 他们同样享有过节的权利, 尤其是住院的患儿, 他们更希望能过上自己的节日, 并得到节日的祝福。为此, 每当“六一”、“圣诞”等节日和患儿生日到来之际, 病区都会举办丰富多彩、形式多样的庆祝联谊活动, 满足住院患儿对节日的渴望, 增强他们战胜病痛的信心, 并让他们感受到被尊重的快乐。且在联谊活动的游戏中更多地融入了健康教育元素, 如护士们精心制作了鱼、蛋、西瓜等各种食物图案的头圈, 让患儿挑选自己禁食的食物戴在头上做游戏, 以强化饮食治疗原则, 起到了寓教于乐的效果。 (4) 发放各类“奖状”、“贴画”, 将赏识教育移植到护理中。为鼓励患儿积极勇敢地配合治疗, 给患儿提供一个愉快的住院环境, 每次治疗时, 尤其是在进行创伤致痛性操作时, 都会给配合治疗的患儿发放“勇敢小朋友”奖状或贴有机器猫的“快乐宝宝”、蜡笔小新或樱桃小丸子的“可爱宝宝”等小贴画作为对患儿配合治疗的奖赏;患儿获得的“奖状”和“贴画”, 有的贴在床头或“医患之窗”里, 有的带回家珍藏;“奖状”和“贴画”的发放, 既激发了患儿的勇敢、自信心和荣誉感, 又使患儿的童心、好奇心得到充分的展示, 并让他们感受到成功的喜悦。护理部还将此项活动推广到门诊换药室、注射室和输液室, 同样受到门诊患儿和家长们极大的喜爱, 既消除了孩子们在换药、打针时的恐惧感, 也大大缓解了医患矛盾。在“儿童亲情快乐护理模式”的临床构建过程中观察记录患儿: (1) 入院、出院以及致痛性操作 (包括手术) 前后生理反应指标和面部表情、动作反应、情绪等心理反应指标以及治疗依从性的变化来评估恐惧程度的变化; (2) 疾病康复时间; (3) 家长和医师的满意度。

1.3 数据处理

研究数据进行统计处理, 其中计量资料采用t检验, 满意度调查用百分率表示。

2 结果

研究表明, “儿童亲情快乐护理模式”的实施, 使患儿恐惧程度明显降低, 即患儿在住院以及接受致痛性操作时生理指标变化在正常范围、面部表情和动作反应如常并以积极情绪为主, 治疗的配合程度和依从性大大提高;疾病的康复时间不同程度地缩短;患儿及家长对开展“儿童亲情快乐护理”热切赞同度达100%, 家长和医师满意度≥98%。“儿童亲情快乐护理模式”的实施在让患儿体会到家的温馨的同时, 也让医务人员热爱珍惜了这份工作, 懂得了其中的快乐与责任, 从而营造快乐的工作氛围。

3 讨论

3.1“儿童亲情快乐护理”是整体护理和舒适护理理论在儿科临床护理中的具体应用。“儿童亲情快乐护理”就是指在患儿住院的整个医疗护理过程中, 以恢复患儿身心健康、满足其健康需求为内容, 以帮助患儿减少痛苦和增进快乐为目的的过程。其实质是整体护理和舒适护理“使人无论在生理、心理、社会、灵魂上达到最愉快的状态, 或缩短、降低其不愉快的程度”这一核心理论在儿科临床护理中的具体应用;儿科护理的原则是“以儿童及其家庭为中心”, 营造家的亲情和温馨更有利于患儿生理、心理的康复。尤其是具有赏识作用的“奖状”和“贴画”的适时发放, 使儿科心理护理更加生动、具体和实实在在, 而不再是仅仅停留于抽象、单调的语言疏导状态。

3.2“儿童亲情快乐护理”符合儿童患者身心发育特点, 并可促进患儿的身心康复。艾瑞克森心理社会发展理论认为, 儿童的神经系统有巨大的可塑性, 赞美是儿童心理发展最好的催化剂, 夸奖和鼓励可强化儿童的独立性, 对疾病或治疗引起的一些不愉快联想起到抑制作用。儿童对“快乐”感受的依赖性较强, “快乐”情绪可使儿童暂时忘记痛苦 (如疾病痛、治疗痛等) , 且“快乐”情绪可激发免疫功能;快乐本身就是一种免疫力, 可提高机体的抗病能力, 利于疾病的康复。生病的孩子, 他们的首要角色是“儿童”, 其次才是“患儿”, 童年的快乐, 不能因为生病住院而搁浅;生病住院的患儿, 他们需要对疾病的治疗, 需要父母的宠爱, 更需要童年的快乐。这就需要医护人员在为患儿提供良好医疗照顾的同时, 制造快乐, 调动患儿自身“快乐免疫力”, 达到找回健康快乐的目的[3,4]。

3.3 本课题“儿童亲情快乐护理模式”的临床构建仅研究了住院患儿, 而对于慢性病患儿在长期的居家照护中如何“使其最大限度地达到愉快状态”尚有待于进一步的研究。

摘要：目的 通过“儿童亲情快乐护理模式”临床构建, 缩短或降低患儿就医过程中的不愉快程度, 最大限度达到愉快状态。方法 在设置适合儿童就诊、住院的环境和制造适合儿童心理需求快乐方法的临床构建过程中, 观察、记录并分析患儿入院、出院以及致痛性操作 (包括手术) 前后生理反应指标和面部表情、动作反应、情绪等心理反应指标以及治疗依从性的变化来评估恐惧程度的变化, 疾病康复时间, 家长和医师满意度。结果 患儿恐惧程度明显降低, 治疗配合程度和依从性大大提高, 疾病康复时间不同程度缩短, 家长和医师满意度≥98%。结论 “儿童亲情快乐护理模式”可以降低患儿就医过程中的不愉快程度, 使其最大限度地达到愉快状态。

关键词：儿童,快乐,护理,临床构建,恐惧

参考文献

[1]周花, 苏小茵, 高玲玲.住院学龄期患儿医疗恐惧状况及护理对策[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (4A) :68.

[2]王水嫩.医院管理新理念“快乐医疗”[J].当代医学, 2004, 10 (9) :50.

[3]杨秋华, 陈秀芳, 陈丽娜.儿童乐园式住院环境对患儿康复影响的研究[J].护理研究, 2002, 16 (6) :357.

亲情化护理 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择自2012年12月-2013年12月来院行心脏外科手术的60例患者, 其中男24例, 女36例, 年龄3~65岁, 平均年龄 (39.2±5.2) 岁。其中瓣膜性心脏病行瓣膜置换术41例, 先天性心脏病行矫治术19例。随机分为观察组和对照组各30例, 两组患者在性别、年龄、病情、手术方式等方面比较无统计学意义 (P>0.05)

1.2 方法

对照组30例患者采用心脏外科常规护理, 观察组在此基础上增加亲情护理, 比较两组的满意度。采取现场填写问卷方式, 在所有患者出院前, 发放满意度调查表, 共60份, 答卷完毕后即收回, 共收回60份, 有效率为100%。对调查表进行统计分析。

1.3 亲情护理模式

1.3.1 病室环境管理规范化。

优质的医疗环境可以使患者产生并保持良好的愉悦心情[3]。要在病房及医院内建立一个温馨的环境, 采取病房内统一化, 被套、被单、枕头清洁、干净、无异味。保持病房安静、整洁、温馨、舒适、无异味。病室内每天开窗通风, 保持室温在18~20℃, 湿度保持在60%~70%。在病房、护士站及走廊上摆放鲜花及绿色植物, 病房内悬挂风景壁画, 使患者在住院期间感到家庭的温馨[4]。建立便民措施, 为患者提供生活日常用品, 节假日为患者送上节日祝福, 患者出院时为患者送上出院指导爱心卡, 方便患者在家自我保健。设置患者活动室, 对患者及家属开展健康教育及知识讲座, 提高患者的康复质量。

1.3.2 护士语言行为规范化。

以科室为单位进行全科护士文明用语和礼仪服务规范化培训。亲情护理离不开护士和患者之间的交流沟通, 在日常用语中突出“文明性、礼貌性、规范性、情感性, ”交流中适时应用“您好、请、谢谢、对不起、打扰了、多保重、请慢走”等礼貌语, 使患者得到被尊重的感觉, 同时也赢得患者对医疗工作的支持。总之在护理过程中始终要树立“以患者为中心, 把患者当亲人”的观念[5]。

1.3.3 建立科学、合理的护理治疗时间。

在对患者治疗期间要体现出亲情关爱, 做到微笑服务、细致服务、舒适服务、超前服务, 尽自己最大的可能满足患者的需求。在早晨治疗时尽量在5:30~6:00开始, 避免影响患者休息, 上午输液尽量做到9:00开始, 午休时尽量避免一些不必要的打扰;日常活动安排在下午空余时间, 晚上夜班查完房后, 一切治疗性操作在21:00~22:00之前完成, 避免打扰患者休息[6]。

1.3.4 心理护理。

术前护理人员对患者及家属进行双重术前指导和心理疏导, 在生活上关怀体贴, 态度上和蔼可亲, 积极调动患者的积极性, 增加互换的感情, 消除患者及家属的陌生感, 减少紧张、恐惧等不良情绪。用通俗易懂的语言耐心地向患者讲解手术治疗的必要性和过程, 告知其医生医技及院内的先进设备, 树立战胜疾病的信心。术后医护人员密切观察患者的生命体征, 适时鼓励患者, 和患者交流, 让患者听音乐, 看书、看报纸等减轻术后带来的疼痛, 给患者无微不至的关怀和照顾, 满足其亲情需求, 使患者尽快痊愈。

2 结果

本次调查回收有效问卷为100%, 对照组的满意度为80%, 观察组的满意度为100%。通过实施亲情护理模式, 有效地减少了患者术后疼痛和并发症的发生, 提高了患者的满意度, 达到预期治疗的目的。

3 讨论

新的医学模式对护理工作提出了新的挑战, 护理工作更注重“以人为本”的护理过程。亲情护理模式的实施是整体护理模式的延续和升华, 体现了人性化关怀和服务, 使患者在院治疗期间有宾至如归的感觉, 使患者更放心、更满意。通过对患者提供“心理、生理、社会、精神、文化、角色适应和生活照顾”等一条龙优质护理, 把患者当亲人、朋友, 给患者输注信任、自信和希望, 使患者建立战胜疾病的信心。本组患者通过亲人般的照顾, 人性化的关怀, 减少了并发症的发生, 提高了护理满意度和护理人员综合素质以及医院的美誉度, 值得临床推广应用。

参考文献

[1]叶曙光.135例老年心胸外科患者围手术期护理分析[J].医学信息:上旬刊, 2011, 24 (6) :3880-3881.

[2]陈谷霖, 李才平.全程优质亲情护理工作模式的构造与实施[J].中华护理杂志, 2005, 40 (1) :52-53.

[3]贺红梅.夯实基础护理提供优质护理服务[J].中外健康文摘, 2011, 8 (10) :301-302.

[4]张宏, 朱广君.舒适护理的理论与实践研究[J].护士进修杂志, 2001, 16 (6) :409-410.

[5]卓丽春.手术室护理中对病人的人文关怀[J].家庭护士:专业版, 2008, 6 (9) ;814-815.

亲情化护理 篇8

前段时间参加在南京举办的为期18天的省三级医院护士长管理培训班, 聆听了各位护理界的专家精彩的讲课, 并且有幸到了中大医院和南京医科大学第二附属医院进行了四天的实习活动。学习完毕感觉受益非浅。获得了许多关于管理方面的理念和实际的管理技巧。回到单位, 立即整理思路, 找出科室目前存在的问题和差距, 并且制定了系列近期及远期改进计划, 目前已经着手开始从以下几方面抓提升服务内涵及提高护理质量建设。

1 开展了“亲情病房我的家, 亲情连着你我他”“病房处处有亲人”活动

1.1 召开全科护理动员会议, 介绍亲情病房概念, 设立亲情护士。要求病房每位护士都是亲情护士, 包括护士长。

1.2 每位亲情护士分配一到两个房间做自己的亲情病房, 在与原有工作分工不冲突的情况下, 为亲情病房的患者提供更细致的亲情关怀, 要求每位亲情护士每个在班工作日至少到床边关心慰问亲情患者3次 (上班前, 上班期间, 下班前) , 帮助患者解决心理上的疑惑、费用上的疑问等问题, 使患者感觉到病房里始终有自己的亲人关心, 有自己的熟人, 朋友帮助自己。弥补了因病房责任护士治疗工作量大, 而难以为患者提供更细致的服务的缺憾。

1.3 亲情护士休息时, 要求责任护士监管此护士负责的亲情房间, 晚夜间由夜班护士统一管理。做到亲情护士休息, 亲情岗位不休息。亲情时刻在病房。

1.4 经过近一周的前期动员、准备、检查、规范阶段, 现亲情病房已经顺利开展起来。并且取得较好的效果, 护士由初始的不适应, 变得很自然的去关心患者, 而且也将这份热情延伸到其他亲情病房的患者, 有时亲情护士不在班, 还特意交代其他护士帮助照应自己的“亲情患者”, 或者交代管床医生注意关照自己患者的病情。患者也由初始的怀疑到接纳, 到感激, 科室里护患氛围良好, 甚至也优化了医患氛围、医护氛围, 使得科室真正有了家的感觉。

2 设立了科室组织文化, 营造科室文化氛围

2.1 召开科室护理会议, 提出建立科室组织文化概念。每人提交一份科室文化定位, 经过大家筛选评定。

2.2 解读科室文化定位的内涵和意义, 引导大家正确的价值定位和价值取向。并且以此指导实际工作。

2.3 不断巩固科室文化氛围, 强化科室环境布置的人文气息, 从环境布置等方面凸显科室组织文化。

2.4 扩大科室组织文化的影响力, 力争辐射到科室每个人。

3 抓服务的同时, 护理安全也不能忽略

3.1 完成了各种工作流程的对照和补充, 引导各级护理人员学习流程, 培养执行流程的习惯, 并且在实际工作中研究, 修订不合理流程, 以减少人力资源浪费, 提高工作效率和工作安全性。

3.2 跟班每个班次每项护理工作, 检查各环节是否合理, 各规章制度是否执行, 并不断完善工作细则, 减少差错事故的发生。

4 加强与护士的沟通, 深化对护士的人文关怀

4.1 继续与每位护士的谈话制度, 内容不局限在指导工作缺点等方面, 多听听护士在生活、工作上的困惑和苦恼, 尤其是针对年轻护士。因为年轻护士要面临工作压力, 规范化培训的压力, 再加上夜班比较频繁, 难以一下适应这样的生活节奏, 心理容易产生波动。所以采取了不定时的与护士谈心, 而且避免正式、刻板说教方式的谈话, 拉近了与护士的距离, 舒缓了护士的心理压力, 也有利于各项工作的顺利开展。并且鼓励护士参与到科室的管理工作中来, 积极表扬年轻护士的点滴进步, 极大的调动了护士的积极性。对于年资较长, 且思想难以转变的护士, 采取单独谈话的方式, 帮助其转变思想观念。

4.2 继续执行排班的人性化制度, 每位护士在排班前仍然将自己希望下周得到的哪天休息写在联系本上, 护士长会按照各位护士的愿望, 尽量安排。如果难以安排, 会与护士协商, 找到妥善解决的办法。一般情况下, 排班结束后不允许换班, 但如果是护士确实临时有紧急事情, 并能和其他护士协调换班, 向护士长说明后就可更改。因为护士是我们工作质量提升的保证, 是她们的付出促进了我们各种工作的顺利开展, 所以, 我们要在爱护我们患者的同时, 更要真心的去爱护我们的护士姐妹。

通过这段时间科室开展优质护理服务工作的实践, 对护理管理工作有很多的感受: (1) 护理管理工作可以做很多事, 或者说可以有很多事情能做的更细致, 要想抓好护理质量和服务质量, 不是单依靠住哪个环节就可以, 也不能样样都抓, 否则容易样样都抓不到位, 反而将管理流于了形式, 必须是分清主次, 抓大放小。重要的事情亲自去抓, 次重要的事情分权去抓。 (2) 护理质量管理和护理服务管理都是一件长久的事情, 质量的保证和持续改进就需要一个系统的管理体系的长期高效的运转, 并且在运转过程中不断的检查, 不断的总结, 不断吐陈纳新, 不断的在新环境, 新形势下调整工作模式, 保持管理系统的先进性和时效性。 (3) 管理工作管的不仅仅是工作, 主要还是对于人的管理, 这里包括对患者, 对陪人, 对工作人员——护士的管理。规章制度在管理中固然重要, 但人文精神在管理工作中也极其重要, 因为精神的影响力和自我约束力远比规章制度要牢固的多, 长远的多。

最后, 借用某位护理专家老师的一句话结束本文——护理工作没有最好, 只有更好, 只要努力, 就能变好!

摘要：2010年1月底, 卫生部在南京召开全国护理工作会议, 对护理工作提出了“服务改革大局, 夯实基础护理, 改善护理服务, 树立行业新风, 促进医患和谐, 提高患者满意程度”的总体要求, 把强化基础护理, 改善护理服务作为今年工作的重中之重。我们科室一直在尝试真正将优质服务做细致的方式方法。目前已经着手开始从以下几方面抓提升服务内涵及提高护理质量建设:①开展了“亲情病房我的家, 亲情连着你我他”“病房处处有亲人”活动。②设立了科室组织文化, 营造科室文化氛围。③抓服务的同时, 也要抓护理安全。④加强与护士的沟通, 深化对护士的人文关怀。通过这段时间科室开展优质护理服务工作的实践, 对护理管理工作有很多的感受:①要想抓好护理质量和服务质量, 不是单依靠住哪个环节就可以, 也不能样样都抓, 否则容易样样都抓不到位, 反而将管理流于了形式, 必须是分清主次, 抓大放小。②护理质量的保证和持续改进需要一个系统的管理体系的长期高效的运转, 并且在运转过程中不断的检查, 不断的总结。③规章制度在管理中固然重要, 但人文精神在管理工作中也极其重要。