服务技巧

服务技巧（共12篇）

服务技巧 篇1

摘要：本文就大众城市云起的超市接待服务问题, 把顾客细分具体的种类, 并就每一类顾客的心理和行为都做了简明的分析, 提出了切实可行的不同接待服务方法与技巧。对提高超市接待服务质量和经营效果无疑大有益处。

关键词：超市,顾客类型,接待技巧

随着市场经济的快速发展, 超市在城市已经迅速兴起, 遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员 (其主要只能是促销, 称促销员更适当) , 必须善于观察并判断顾客的购买心理特点, 针对不同类型的顾客需求, 采取有效接待方法。

一、对不同类型顾客的接待方法

1. 慎重型:

这类顾客在选购商品时, 都是挑挑这个选选那个的, 是拿不定主意的顾客。对于这类顾客, 促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”, 而应该拿出两种以上的商品来, 以温和的态度, 察言观色, 对比介绍。

2. 反感型:对促销员的介绍, 顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客, 促销员要有足够的耐心, 不能带有怨气来对待顾客。

3. 挑剔型:

顾客对于介绍的商品, “这个也不行那个也不是”比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳, 而要认真地去听他讲, 然后有针对性地解释说明, 这是最有效的办法。

4. 傲慢型:

顾客经常在你跟前走来走去的, 意思在说:“我是你的顾客啊!”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客, 他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客, 年轻的促销员会感到不愉快。但是, 为了接待好其他顾客, 最好采取镇静沉着的态度。

5. 谦逊型:

当促销员介绍商品时, 顾客总是认真听商品介绍, 并且附和说:“真是这样, 哦哦。”对待这样的顾客, 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点, 而且说明上宾的不足。例如:年老顾客牙齿不太好, 他们购买食品时, 不仅要介绍某种食品味美价廉的优点, 而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1. 希望很快买到商品的顾客:

这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的, 他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们, 并尽快开票, 并把商品包装好送给顾客。

2. 观望的顾客:

顾客对商品不了解或不信任, 他们往往观望别人, 然后决定是否购买。对于这类顾客, 促销员不必急于打招呼, 应等待适当时机。

3. 无意购买的顾客:

顾客进店没有购买的意向, 看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼, 并适时介绍, 以刺激顾客的购买欲望。

4. 连带购买的顾客:

顾客在已经购买了某商品后, 想连带购买相关商品, 这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。

5. 希望和售货员商量后购买的顾客:

顾客进入超市后到处看, 好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼, 并说:“您来了, 您想用点什么?”或“您好, 您需要我帮助吗?”, 这时, 顾客会很高兴地说出他们的购买目标, 也很快成交。

6. 想自己挑选的顾客:

有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品, 不愿让促销员打扰。对于这样的顾客, 促销员注视并观察着顾客就行, 待有求于你时再上前服务, 此时, 主动往往陷于被动。

7. 下不了决心的顾客:

有的顾客踌躇不决, 下不了购买的决心。他们感到“买嘛, 也可以”, 但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客, 促销员应该积极地给顾客个好建议, 推荐适当的商品。

三、接待复数顾客的方法

1. 跟随的顾客:

他们多是跟随想买商品的顾客同来的, 本人并无购买商品的愿望, 但促销员如亲切地接待他, 他也可能要买点什么, 或者成为超市的回头客。如, “您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

2. 中年的伴侣顾客:

大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大, 而日用小商品, 则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断, 然后征求决策人的意见。如果没有把握, 可以面向两个人来说。

3. 年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客, 请其挑选商品。

4. 带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”

5. 和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋, 要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。

四、和顾客主动接触的时机

顾客进店后, 如遇下列情况时, 促销员应主动接待:

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品, 目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

五、向顾客推荐商品的方法

促销员向来超市购物的顾客推荐商品, 要把握以下要领。

1. 促销员要拿好商品, 尽量把商品交到顾客手里, 便于顾客观看挑选。

2. 食品一类的东西, 允许品尝的, 应尽量让顾客品尝。

3. 鞋和服装一类能够试穿的商品, 应尽量让顾客试穿—下。

4. 能够动的商品 (如儿童电动玩具等) , 应让顾客看到动态。

5. 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。

6. 一边向顾客拿递商品, 一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品, 能够促进顾客购买或让他们再回头。

参考文献

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社, 2000年4月版

[2]《商业心理学》.中央广播电视大学出版社, 2006年8月版

服务技巧 篇2

服务技能之一：托托盘

1、概述：

托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。

2、应知部分：

托盘的分类和托盘服务：

按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等； 按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；

按大小托盘可分为大中小三种类型。

托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。

应会部分：

A、轻托的方法和操作步骤

1、理盘—— 按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。

2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便！

3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；

4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；

5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。

B、重托的方法和操作步骤

1理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。2装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。3起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。

4行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。

C、行走的步伐可归纳为五种：

①常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。

②快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。

④跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。

⑤垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。

服务技能之二：摆台

应知部分：

摆台顺序为：

⑴先铺台布；

⑵上转盘；

⑶展示碟；

⑷骨碟；

⑸翅碗；

⑹小勺；

⑺味碟；

⑻筷架、银勺；

⑼筷子；

⑽玻璃杯具；

⑾烟灰缸及垫碟；

⑿口布。

应会部分：

铺台布— —铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称；

转盘的摆放— —在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响；

展示碟的摆放— —展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下；

骨碟的摆放— —在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同；

翅碗的摆放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处；

小勺的摆放— —放在翅碗左1/2处，勺柄朝左；

味碟的摆放— —手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM； 筷架的摆放— —筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM；

筷子的摆放— —筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM； 杯具的摆放（玻璃杯）；

①水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，轻轻放下；

②红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM；

3白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米）烟缸摆放— —四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是；放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM；其余两套与其相对应；

口布的摆放— —口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘；

餐椅的摆放— —餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。

注：台面为2.2M桌面。

服务技能之三：斟酒水

应知部分：

一、酒水的准备

a冰镇（降温）

目的许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为8—12°。因此，要求队就进行降温处理。

方法：①准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果；

②用冰箱冰藏用酒。

B温烫（升温）

目的某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。

方法

水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。

火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。

二、示瓶的办法

服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。

三、开启酒水

酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：

1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。

2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。

3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。

4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。

5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。

6、香槟酒的开启的过程：

A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。

B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。

C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。

D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。

应会部分：

1、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满，二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45°，酒不滴出即可；

2、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。

3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。

4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司（有公杯时用公杯斟倒），手法同上。

5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。

服务技能之四：上菜服务

应知部分：

上菜的注意事项

上菜时要核对，切不可送错对象。

（1）认真把关，做到“五不取”：数量不足不取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐不取；器皿不洁净、破损不取。

（2）注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客人

（3）注意上菜的节奏，灵活调整

（4）中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行

应会部分：

一、中餐上菜服务

将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。

2、上菜位置

中餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，（避免与客人拿筷子的右手碰撞）。

3、选择上菜时机

上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。

中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下一半时，开始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐，请您慢用！”。

4、按照一定顺序上菜

中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。

5、上菜时的菜肴佐料的跟用

常见佐料跟用4种：放在味瓶、味碟中自己取用；将菜肴与佐料一起上，由服务员将佐料撒在菜上；将佐料放在菜肴四周，客人自己选用；即位佐料。

服务技能之五：中餐分菜

分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下：

⑴派菜服务

a派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。

b派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾客太近。

c派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。

d每道菜分完，可略有剩余，从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面子，要求全部分完。⑵分菜服务

分菜服务方法有2种：一种事台面分菜；另一种是服务台/服务车分菜

a台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，转盘中留出放菜的位置，菜上桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。

b服务台/服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意，再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序

c派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。

服务技能之六：餐巾折花

应知部分：

1、餐巾的用途

餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有3种用途介绍如下

a、宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用

b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置

2、餐巾花的种类

a、花草类b、飞禽类 c、走兽类 d、昆虫类 e、鱼虾类 f、蔬菜类 g实物造型类

注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一般用于西餐场合。近年来，由于种种原因，盘花已经渐渐取代了杯花。

应会部分

1、餐巾折花的基本手法

a、折叠b、推折c、卷d、翻拉e、提

2、餐巾折花的注意事项

a、操作前手要洗干净消毒

b、要在干净的托盘上操作

c、操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时，注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指

服务技能之七：撤台工作（应会）

1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。

2、检查是否有客人遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急，同时保管好上交管理人员。

3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。

4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善保管。餐饮服务其它服务技能（应会）

较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。

1、用餐中换骨碟

骨碟在西餐中叫餐碟。宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟摆放，然后，从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。

宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。

2、用餐中换烟灰缸

客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超过2个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下；然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。

3、送巾程序：

1、客人到达厅房即送毛巾；

2、客人入座时送毛巾；

3、第一道菜上完后送毛巾；

4、上汤后送毛巾；

5、海鲜上完后送毛巾；

6、上主食后送毛巾；

7、上水果前送毛巾；

8、就餐中途客人如离席，回来后送毛巾；

9、用过的毛巾要及时收回；

10、给客人上巾应使用托盘，将毛巾盆放在托盘上，用毛巾夹派发给客人。

4、撤菜盘

撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。

5、撤烟灰缸

收台时撤烟灰缸，应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有，应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。

6、香烟服务

服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外！当看到客人准备吸烟时，要迅速而轻快的为宾客点烟。

要领：应用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将打火机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。

6、收拾台布

收拾台布是撤台工作的最后一道程序。

浅论餐饮服务的点菜技巧教学 篇3

关键词：餐饮服务； 点菜；技巧

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2014）10-0142-03随着生活水平的日益提高和“双休日”的实行，人们外出就餐的次数不断增多。人们对餐饮的要求也在不断地变化，不仅要吃得饱，还要吃得好，吃得健康，吃得营养、吃得快乐。这就要求餐饮服务员，不仅要熟练掌握点菜和上菜服务技能，更重要的是熟悉了解菜单，主动做好推销工作。只有设身处地为客人着想，在轻松、热情、友好的气氛中，推荐有价值的菜品，才能既满足了客人的需求，又增加了餐厅的收入。

一、点菜是餐饮服务的重要环节

餐饮服务是餐饮部服务员为就餐宾客提供菜肴和饮品等服务的全过程。其包括四个基本环节：（1）餐前准备（物品准备、摆台、调节好室温与灯光）；（2）迎宾准备（引宾入座、端茶送巾）；（3）就餐服务（点菜服务、上菜服务、席间服务）；（4）餐后结束工作（结帐收款、拉椅送客）。

一般来说，国内酒店的餐饮收入一般占饭店营业收入总额的30%～40%。酒店餐饮部主要向客人提供菜肴和饮品等服务。点菜作为餐饮服务的重要环节，不仅影响着餐饮服务质量和客人的消费体验，而且直接关系到餐厅的总体营业额。如何通过服务员在点菜环节的有效服务说服，促使客人购买餐厅的产品和服务，使其支付合理的价格，享用到满意的菜肴、饮料和服务。同时影响更多的消费者前来消费，反复 消费，这并非易事。这不仅需要服务员对菜单有非常职业的了解并掌握一定的推销方法与技巧，更为重要的是要有善解人意、体谅并关心客人的意识。因为面对种类繁杂的菜品，不了解情况的客人往往是不理智的，这时服务员的推荐和介绍就成为其选择的主要依据。可以说成功的点菜是餐饮推销成功的一半。

二、点菜技巧在餐饮服务中的运用

为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢？简要说来，可概括为如下几点：

1.依据实际情况点菜

（1）按就餐人数确定点菜的分量

1～2人：可点2～3道菜，1个汤，例盘

3～4人：可点4～5道菜，1个汤，例盘

5～7人：可点6～7道菜，1个汤，中盘

8～9人：可点7～8道菜，1个汤，中盘

10～12人：可点8～9道菜，1个汤，大盘

以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。

（2）按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味

①港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。 ②京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。⑤老年人：松、软食品较合他们的口味。⑥赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。

（3）按顾客的特性来推销

①炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。

这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。

②茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。

这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。

（4）按顾客的年龄、身份来推销

·旅游职业教育·浅论餐饮服务的点菜技巧教学2.运用恰当的推销语言，促进客人的消费。

（1）使用婉转的口气

向客人推荐菜肴或饮品时，要使用婉转的口气，不要用定性的语言，使客人容易接受。可有些服务员缺乏推销意识。比如客人要加菜时，她上去跟客人说：加一道菜，时间X分钟，你还要不要？这明显是砸自己的生意。又如喝饮料，好的服务员会拿出几种样品让你看、挑。客人一般都会选一种。而有些服务员则酒没有拿，先上前问“先生，这酒很贵，这酒便宜，你喝吗？”这种语气还明显带着瞧不起客人的意思。

（2）服务员推销时多用疑问句，少用特殊疑问句

比如“还要不要菜，要不要饭”等很糟糕。选择疑问句问“是要香米饭或是扬州炒饭，两个味道都不错哟” “您要不要点一个试试看？”这样效果大不一样。

（3）将顾客学单一追求引导到多元化的选择上

当客人点菜没有时，服务员应如何引导呢？让我们一起来分析以下的案例，并从中寻到答案。

一天，餐厅来了三位衣着讲究的客人，客人坐定便开始点菜：“我要点xx菜，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房，再次回来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。

以上案例中服务员犯了两个错误，一是未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时，未及时指出无货；二是在语言上用词不当。如果换个方式向客人说明“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时客人会想酒店生意真不错，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他菜。

3.尽可能推荐高利润的菜肴

如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标，那就大错特错了。推荐高价菜品虽然一时提高了销售额，但却影响了二次销售。客人可能会因为一次的“割肉”而放弃下次的光顾，这时餐厅损失的是一位可有更多后续消费的顾客。而且高价格的菜肴不一定高利润，具有高利润的菜才能最大限度地增加餐厅利润。服务员要知道菜单中每道菜肴的成本和利润，并尽可能推荐高利润的菜肴。

4.熟悉特殊客人的点菜服务

对伤残客人进行服务时，餐饮服务员千万不要以奇异的目光去注视他们，也不允许在客人背后议论他们。服务员要从尊重、关心、照顾、体贴的角度出发，热情而又周到地帮助他们。如一位双目失明的客人，在点菜时，餐饮服务员应该将菜单读给客人听，告诉客人菜肴的价格、及时耐心地回答客人对菜肴的询问，尽量用描述性语言来解释菜肴的口味、份量、烹调方法。

三、服务知识和服务技能是提升点菜技巧的基础。

1.熟知点菜程序

客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜一般应从女宾开始，按顺时针方向进行。客人点菜时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并适时向客人介绍，推销菜点。当客人点菜结束后，要将记录下的菜点复述核对一遍。如准确无误，将点菜单一联送到厨房备餐。

2.熟悉菜单

作为服务人员对本店的菜单是否熟悉，直接影响着服务质量与经营效果。熟悉菜单可以方便推销，对菜单的了解将有助于服务员向客人提供建议。初到餐厅的顾客对菜肴不熟悉，有些顾客点菜时比较犹豫，这时顾客点菜就会受到邻桌、展示台、操作台上菜肴的影响，服务员此时给顾客提供帮助、建议，就显得格外珍贵和必要。因此，能否为餐厅打开销路，取决于服务员对菜单的知识的掌握。

在餐饮服务中，经常遇到客人提出有关菜肴原料、制作、典故等方面的问题。如福建某餐厅，几位外地客人点了一道福建特色菜（下转第147页）·信息荟萃·世界职院联盟2014年世界大会在京召开等会 议世界职院联盟2014年世界大会在京召开10月24日，由中国教育国际交流协会承办的“世界职教院校联盟（WFCP）2014年世界大会”在国家会议中心拉开帷幕。

本次大会的主题是“全球合作：共建美好未来”，聚焦世界职教改革发展的最新趋势和动向，由职教论坛、国际职教展、职教院校合作洽谈会以及青年领袖营等交流活动组成。大会旨在帮助广大职教院校与国际合作伙伴建立联系，相互学习，相互借鉴，加强校际合作，进一步激发职教院校办学活力，促进我国职业教育的国际化发展。

教育部副部长鲁昕出席大会开幕式并讲话。她介绍了中国职业教育改革发展情况以及中国发展职业教育的理念，肯定了中国职业教育为经济发展、促进就业和改善民生作出的不可替代的贡献。她表示，中国政府支持职教院校扩大对外交流与合作，鼓励中国职业院校与各国分享职业教育经验和成果。同时，扩大对外开放，要坚持政府合作与民间合作相结合，调动各方面积极性，全方位、多角度、深层次开展合作，还要坚持教育合作与产业合作相结合，深化产教融合、校企合作，注重发展与中国企业和产品“走出去”相配套的职业教育模式。

世界职教院校联盟是一个拥有来自全球数十个国家的高等职业院校、应用技术大学、职教机构会员自发联合起来的组织。它的活动旨在支持促进会员间的经验交流与国际合作，分享和推广职业技术教育的最佳实践案例，促进全球职业技术教育的发展。今年的世界大会是继中国政府与联合国教科文组织联合举办2012年国际职业技术教育大会之后又一次在我国举办的国际职教盛会，也是该组织世界大会首次在亚洲举行。

创新发展高职教育校长联席会议召开“创新发展高等职业教育暨全国高职高专校长联席会议2014年年会”日前在江苏泰州召开。会议以“贯彻落实职教会议精神·创新发展高等职业教育”为主题，展现了高等职业教育服务区域发展的实际成效和强化内涵建设、提升社会服务能力的活力。

会议期间，教育部有关司局负责人解读了国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》精神和现代职业教育体系的框架内容。会议设立了“激发高职院校办学活力”、“优质高等职业院校建设”、“推进职业教育信息化”等专题论坛，交流研讨新一轮职业教育改革发展中，高等职业教育在体制机制突破、办学模式创新、教育教学改革、校企深度融合、服务能力提升等方面的典型经验、实现形式和实践路径。会议期间还举行了国家示范（骨干）高职院校建设推进会，交流国家示范（骨干）高职院校建设经验，部署第三批国家骨干高职院校验收工作。会议集中展示了216个典型案例，全面反映了高等职业教育战线创新发展取得的成果。

会议由江苏农牧科技职业学院承办。来自全国近400所高职院校的900余名代表参加了会议。

中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划在京签署近日，教育部“中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划”首批校企合作项目在北京签署，山东理工职业学院等30所院校被确定为该项目的合作院校。

2013年12月，教育部职成司下发关于推荐“中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划”校企合作项目的通知，全国300多所职业院校申报了该项目，经过答辩和评审，确定了首批30所合作院校。该校企合作项目的核心是课程置换和专业共建，中德诺浩通过向合作院校赠送标准化的汽车课程资料和教学软件、“一体实训室”建设方案、专业教师的培训和认证、课程实施技术咨询和全程指导服务，助推各职业院校进行高技能汽车人才课程体系和人才培养模式改革，提升汽车专业整体办学能力，从而更好地服务当地的汽车产业转型升级对人才培养升级的需求。

中德诺浩是由清华科技园与德国F+U萨克森职教集团共同投资创办的专业教育服务机构。中德诺浩引进德国汽车职业教育资源，并结合我国实际研制开发出一套汽车职业教育课程体系和人才培养模式，为我国汽车企业和职业院校提供了相对系统的高端汽车技术技能人才培养的整体解决方案。该课程体系得到了教育部的认可和推荐。机械行业上百家校企“抱团”成立职业教育集团日前，一个庞大的“机械行业大连机床现代制造职教集团”成立。这个集团由大连机床集团牵头，联合业内近30家相关企业和近40家院校及科研院所组成，旨在实现教育链和产业链的融合，在技术技能人才培养上探索出一条新路。

机械工业是国民经济的基础性、战略性产业，论规模，我国机械企业有7.9万家，占全国工业企业数的22.46%；论实力，其资产总额、主营业务收入与利润总额在全国工业中占比约20%左右。但大而不强的问题仍很突出，自主创新能力弱，低端产能过剩，整体竞争力不强。数据显示，在我国近千万机械工业技术工人中，技师、高级技师仅占8%左右，远低于发达国家30%的比例。人才已成为制约机械企业转型升级的瓶颈。

目前，为机械行业提供人才保障的中高职院校有400多所，这些院校迫切希望与企业对接，在人才培养上少走弯路。在这样的背景下，中国机械工业联合会联合教育部，在大连召开“全国机械行业职业教育工作会议”。近百家大型企业和数百家职业院校代表参会，共同谋划校企如何深度融合，捆绑发展。

会议上，机械行业41个专业协会、学会、事业单位发起成立了“机械工业人才培养行业联盟”；15所行业职业院校组建了“全国机械行业职业院校先进制造技术促进与服务基地”；中国第一汽车集团公司等90家机械工业企业组成了“全国机械行业现代职业教育创新实践伙伴企业”；成立了首家由机械行业骨干企业大连机床集团为龙头，相关企业、院校和科研院所共同参与的“机械行业大连机床现代制造职教集团”。

论 坛鲁昕：教育部每年扶贫投入财力超千亿10月16日，教育部副部长鲁昕在参加首届“10·17论坛——扶贫开发与全面小康”时表示，根据党中央国务院的总体战略部署，教育部面向贫困地区实施了一系列普惠性教育扶贫政策。截至目前，教育部一共实现了13项特殊扶贫政策，每年大约投入财力1000亿元以上。

鲁昕在发言中说，教育部在基础教育扶贫方面施行了农村义务教育学生的营养餐改善计划、乡村教师补助政策、农村义务教育薄弱学校改造计划、以及会同卫计委等12个部门编制国家贫困地区儿童发展规划这四项政策。

此外，2012年开始，教育部面向贫困地区实现高等教育定向招生计划的人数由1万人增加到5万人。鲁昕认为这是教育部在高等教育扶贫中采取的重要政策之一。她还表示，实施中西部高校基础能力建设工程，支持中西部高校提升综合实力，全面提升中西部高校的科研水平和人才培养质量也同样是教育部在高等教育扶贫方面做出的重要工作。

鲁昕最后说，十八大以来中央对新的历史阶段的扶贫提出了一系列新的要求，下一步教育部将按照精准扶贫的总体要求，深化教育扶贫开发的精准度，着手构建涵盖集中连片地区教育事业发展的大数据应用平台，把发展现代职业教育作为教育扶贫的重点，会同贫困地区的政府办好一批达到国家标准的职业学校，指导教育部直属的44所承担定点扶贫任务的高校，实现精准实测，把教育优势和当地的特殊产业优势进行对接，打造产学研重点项目。

文 件教育部印发《意见》整体部署现代学徒制试点工作日前，教育部印发了《关于开展现代学徒制试点工作的意见》，整体部署现代学徒制试点工作。这是全国职业教育工作会召开后出台的第一个制度性配套文件，对于深化产教融合、校企合作，推进校企一体化育人，促进我国人力资源结构优化，具有重要意义。

《意见》提出，要以推进产教融合、适应需求、提高质量为目标，坚持政府统筹、合作共赢、因地制宜、系统设计原则，以创新招生制度、管理制度和人才培养模式为突破口，通过试点总结、完善推广，逐步建立起政府引导、行业参与、社会支持、企业和职业院校双主体育人的中国特色现代学徒制。

《意见》要求各地从四个方面把握现代学徒制的内涵：一是积极开展“招生即招工、入校即入厂、校企联合培养”的现代学徒制试点，扩大试点院校的招生自主权，推进招生与招工一体化；二是引导校企按人才成长规律和岗位需求，共同参与人才培养全过程，深化工学结合人才培养模式改革，真正实现校企一体化育人；三是加强专兼结合师资队伍建设，加大学校与企业之间人员互聘共用、双向挂职锻炼、横向联合研发和联合建设专业的力度；四是推进校企共建教学运行与质量监控体系，共同加强过程管理，完善相关制度，创新教学管理运行机制。

通 知教育部要求坚持“六个严禁”规范中职学校招生9月15日，教育部下发通知要求，要做好2014年高中阶段教育招生工作，确保招生进展顺利。

通知指出，近期发现个别地区在中职招生过程中存在买卖生源等不规范行为：一些中职学校挖抢生源；一些初中学校操控毕业生源从中牟利；非法中介组织倒买倒卖生源等。这些行为严重扰乱了招生秩序，损害了教育形象。对此，中央领导高度重视，要求进一步完善招生办法，加强管理，深化改革，规范秩序。

教育部要求，中职招生工作要坚持“六个严禁”：严禁不具备办学资质的中等职业学校或其他机构招生；严禁中等职业学校进行虚假招生宣传；严禁生源学校或教师封锁中职学校招生信息；严禁生源学校或教师买卖生源，向中职学校索要、收受任何名义的经费或实物；严禁委托任何非法招生“中介”机构进行有偿招生；严禁普通高中挂靠中职学籍进行招生。违反上述规定者，有关部门将依据规定，追究相关人员的责任；对造成严重后果或恶劣影响的，除追究直接责任人的责任外，还将按照党风廉政建设责任制及党政领导干部问责相关规定，追究有关领导的责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

人 力 资 源人社部明确本学年度技校华育奖助学金为300万元人社部日前下发通知明确，2014—2015学年度全国技工院校华育奖助学金共计300万元，资助对象为品学兼优、家庭经济困难的技工院校二年级学生，以及在国家级或省级技能大赛中获奖、品学兼优且家庭经济困难的技工院校三年级学生，每人3000元。

人社部要求，各级人社部门应高度重视华育奖助学金发放管理工作，受助技工院校需与北京华育助学基金会签订协议书，严格执行奖助学金申领办法。

本学年度华育奖助学金发放地区为安徽、山东、河南等7个省份。这些省份可将边远、贫困地区的技校列入受助学校范围。

2008年，人社部与北京华育助学基金会共同设立了全国技工院校华育奖助学金。

马凯在四川调研就业工作时强调全力确保就业局势稳定近日，中共中央政治局委员、 国务院副总理马凯在四川调研时强调，要认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、 四中全会精神， 创新体制机制， 完善扶持政策， 加强职业培训， 提升服务水平， 巩固和发展就业稳定增长的良好势头。

10月24日， 马凯深入成都市人力资源市场、 青羊区少城街道办事处便民服务中心、 四川大学和成都市高新区大学生创业园调研了解就业工作情况。他指出，今年以来，各地区、 各部门认真贯彻落实党中央、 国务院决策部署， 坚持实施就业优先战略和更加积极的就业政策，齐心协力， 攻坚克难， 1-9月全国城镇新增就业1082万人， 三季度末城镇登记失业率保持在4.07%的较低水平， 提前完成全年就业目标。但也要看到， 经济增速放缓与庞大劳动力供给的总量矛盾依然存在，劳动力供给与需求错位的结构性矛盾更加突出， 就业工作丝毫不能放松。

马凯强调，就业是最大的民生。解决好就业问题，是经济平稳发展、改革顺利推进、 社会和谐稳定的重要基础。 各级政府、 各有关部门要加强组织领导， 把稳定就业作为经济社会发展的优先目标， 以改革创新的思路研究完善就业促进、 创业引领等措施并抓好落实， 全力确保就业局势稳定。

马凯指出， 要继续把高校毕业生就业放在首位， 加强就业指导，拓展就业岗位， 实施激励自主创业政策、 大学生创业引领计划和大学生就业促进计划， 实现高校毕业生就业创业比例都有所提高。 要深化教学和课程体系改革， 大力发展职业教育和职业培训， 不断提升学生就业创业能力。 要加强基层就业服务平台建设， 加快实现就业信息全国联网， 提供更加便捷高效的就业服务。 要加大就业援助力度， 把零就业家庭等困难群体作为帮扶重点，深入实施托底安置。 要规范招人用人制度， 消除制度障碍、 就业歧视和人力资源市场分割， 营造公平就业环境。

“佛跳墙”。菜上来之后，香气扑鼻，客人举筷一尝，果然味美无限。客人高兴之余，把服务员叫过来，问道：“这菜果然名不虚传，只是为什么取了一个奇怪的名字‘佛跳墙呢？”客人满怀期待地看着服务员，服务员却满面通红，抓耳挠腮了好一会才说：“这个么，我也不是很清楚，我去问一下其他人。”她离开了一阵后回来。客人满以为这次有了答案，不料得到的回答却是：“具体情况不是很清楚，可能是创作这道菜的厨师是个和尚。”客人们大失所望，顿时没了兴趣。

在餐饮服务中，经常遇到客人提出的类似的问题。服务员必须广泛学习各种菜点、酒水等和服务有关的知识，只有这样才能在为客人点菜服务时，作充分介绍；在回答客人的各种询问时应答自如。

3.了解客人就餐心理。

由于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的的不同，客人总是表现出不同的心理特征。为了向客人提供优质服务，餐饮服务员有必要了解掌握一些心理知识。只有掌握客人的饮食心理需求，才能更好地满足客人的要求，才能为客人提供优质的服务。另外，掌握了客人的消费需求也会更有利于餐厅服务员开展促销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。

4.提升灵活服务技巧

餐饮服务员在为客人服务的过程中，与客人接触时间较长，服务程序复杂，服务内容繁多，难免出现差错。即使服务员没有过错，但由于客人心情不好、误解、意外事件等，也会产生一定的矛盾，矛盾往往是无法避免的。所以，服务员一定要灵活运用服务技巧，处理并消除这些矛盾。

5.掌握语言的魅力

语言是人类用来表达意思、交流思想的工具。任何一个客人，在享受服务时，都希望能够得到尊重、关心和重视，因此，服务员要用适当的语言帮助客人满足宾客受尊重的心理。

综上所述，在餐饮服务工作中要多学习、研究、琢推点菜技巧，既更好地为顾客服务，又增加餐厅的收入。

参考文献：

[1]李勇平编著.餐饮服务与管理[M].大连：东北财经大学出版社，2002.

[2]徐文苑，贺湘辉，章建新编著.酒店餐饮管理实务[M].广州：广东经济出版社，2005.

[3]刘筏筏.为客着想用情服务[J].中国旅游报，2006（1）.

服务器安全维护技巧 篇4

一一、、服服务务器器的的安安装装

1. 服务器操作系统的选择

网络服务器的任务是提供各种网络服务,更重要的是为这些网络服务提供稳定安全的运行环境,而大多数学校服务器的重要目的就是架设学校网站和提供校园网内网办公系统服务。因此,笔者认为,在服务器的操作系统上选择的原则包括以下几点。

(1) 操作系统首先要求操作简单,程序稳定,保证安全。

(2) 操作系统要求兼容性较好,可以兼容支持多种架设网站所需的数据库,如Access,My SQL等;对于网站架设系统也要有较好的兼容性,如阿帕奇等。

鉴于此,对于操作系统的选择,笔者推荐选用Windows Server 2003,文件系统使用NTFS,因为现在服务器的磁盘容量一般都是非常大的,而NTFS不但可以很好地支持大容量磁盘,并且能给磁盘上的数据提供压缩和加密,特别是基于NTFS格式的共享和权限系统能很好地保证服务器的安全性。

2. 操作系统服务组件的安装

笔者建议不用默认配置,为了给网络服务构建更加高效的软件运行环境,我们应该遵守“从简从精”的原则, 这样才能保证服务器高速运行。其他的不必要的软件也尽量做到少安装,即使需要安全一些常用工具,也需要规划安装,不能东一个西一个,那样就不便于管理和维护。例如,如果使用第三方网络架设软件 ( 如阿帕奇 ), 那么Windows自带的II2系统就不要安装,一些内网的网关工具也不需要安装 ( 如dns和router服务 )。

3. 分区选择和文件归档

服务器分区类似于常用计算机分区,C盘主要用于服务器系统安装,其余各硬盘应该按照规划分区,提供Web服务、FTP文件服务和其他服务的硬盘空间最好单独设立分区,以便于日后维护和管理。分区的文件夹和文件名应该按照一定的格式起名,并做好日常的log归档,这样有利于日后的常规维护和备份保存工作。笔者推荐文件夹按照“英文名 + 日期”格式命名,并及时做好log日志的备注,正所谓“好记性不如烂笔头”。

二、网络服务器安全设置

1.尽量关闭不必要开的服务做好本地管理和组管理

在“我的电脑”点击右键,然后点击“管理”,展开左边窗口中的“服务与应用程序”,点击“服务” 在右边的窗口中关闭服务,如果出错也好排查恢复,关闭不必要的服务一方面是为了给服务器提速,一方面是为了减少给黑客的可乘之机,提高服务器的安全性能。 一些软件在安装的时候常常默认安装并打开相应服务, 如安全软件 ( 瑞星、360安全卫士等 ),这些服务可能造成网络的阻塞,在不需要的时候应该及时关闭。对于网络服务器,一些默认的服务也有可能造成服务器的安全隐患,例如文件共享和打印机共享服务,远程服务, 自动播放服务等,这些服务应该及时关闭或设置为手动打开。

2.账号及密码的管理

对于服务器账号权限,需谨慎控制,不要轻易设置过多的账号,或者给予过多的权限甚至管理者权限,对于Administrator的默认账号,最好定时更改密码,不要使用常用的字母和数字,例如个人的手机号码、英文名字或者生日等,以防被盗。

常用账号的密码也要慎重设置,要包含数字、字母、 特殊符号,长度超过8位,并且定期更改,如果在日志中发现密码出现多次尝试错误要立即更改密码,那可能是黑客在破译密码。

如果说服务器是一幢大楼,每个文件夹或者服务相当于大楼中的房间,那么每个账号就是打开这些房间的钥匙,设置相应的账号对应相应的服务,就相当于给每个服务设置了相应的安全锁,而管理员账号则是能开启整座大楼的总钥匙,当然不能轻易使用。笔者有一个建议,对于不同的应用可以设置不同的管理权限账号以便远程管理服务器,但是管理员账号不宜用于远程操作, 并且尽量少使用管理员账号操作服务器。

3.ASP木马防范

它是用ASP编写的网站程序。它和其他ASP程序没有本质区别,只要是能运行ASP的空间就能运行它, 这种性质使得ASP木马非常不易被发觉。就算是优秀的杀毒软件,也未必能够检测出它到底是ASP木马还是正常的ASP网站程序。这也是为什么ASP木马猖獗的原因。 在运行窗口串输入“cmd”进入dos窗口并运行以下命令。

(1) 注销此组 件命令:Reg Srv32 /u C:WINNT SYSTEMscrrun.dll。

(2) 禁止Guest用户使用scrrun.dll防止调用此组件。

(3) 使用命令:cacls C:WINNTsystem32scrrun.dll / e /d guests。

通过以上 命令可以 把使用WScript.Shell组件和Shell.Application组件进行运用的,阻止ASP木马通过这3个组件执行程序或查看计算机关键信息。

4.IIS安全设置

IIS可以设置允许或拒绝从特定IP发来的服务请求, 有选择地允许特定节点的用户访问服务,可以通过设置阻止除指定地址的整个网络用户访问网站服务器,对于只需校园内访问的网站服务器,我们可以通过IIS中进行IP地址访问限制,具体操作是在网络的属性对话框中选择目录安全性选项,在IP地址和域名地址中设置允许或拒绝访问的IP地址,域名地址,设置了访问限制后, 既可以保证学校的信息不被外泄。

三、数据备份和常用安全设置

1.数据备份

对于网络服务器而言,数据是核心中的核心。针对学校服务器而言,架设在服务器上的学校网站,校本资源库和办公系统数据都是极其重要的,虽然现阶段的服务器硬盘设置一般采用raid结构,在一定意义上避免的服务器硬盘问题造成的数据损失,但是作为服务器的常规管理工作,数据备份依然是重中之重。笔者认为,数据备份原则包括以下两点。

(1) 重要的数据要及时定期进行备份。

(2) 备份数据 的介质应 当采用光 盘和硬盘 双保险,备份方式可以采用线上和线下间隔时间备份。 即在常规在线备份 ( 定期把重要数据的备份到备份服务器 ) 的基础上,还应该定期刻录数据备份光盘以作存档。

2.设置服务器防火墙

Windows服务器都提供了功能强大的内置防火墙, 可以在控制面板中设置,Windows防火墙的设置遵循了 “屏蔽一切,允许我允许的通过”的最高原则,所以如果服务器设置了第三方的网络服务,例如ftp、邮件、阿帕奇的网络服务,就必须要在服务器防火墙的进站、出站规则中设置相应的权限,这些权限的设置主要是端口和相应的规则 ( 如,http的默认端口是80,ftp服务的默认端口是21),特别是网站架设服务器还需要给数据库软件设置数据接入输出端口。

3.安装软件防火墙、杀毒软件

虽然我们在服务器接入之前选择了硬件安全的防御系统,并对服务器自身防火墙做了设置,但是笔者还是建议安装软件防火墙和杀毒软件。对于服务器而言,多一重保护总不见得是坏事,而现在很多第三方软件可以很好地监控服务器的运行情况和网络畅通的情况,对于调整服务器设置有很好的帮助。

笔者在架设学校网站服务器的时候就遇到过内网阻塞,外网带宽被大量占用的情况。通过硬件网关发现问题出在网站服务器上,而通过360的网络监控发现使用了阿帕奇架设的网站在运行了一阶段以后,会通过httpd.exe程序大量上传数据,阻塞外网带宽,经过调整网站原码,重新设定服务项,才解决了这一问题。 可见,服务器的日常维护是建立在对服务器运行情况的有效监控上,在这一点上,一些第三方软件往往起到难以忽视的作用。

4.开启事件日志

开启日志服务虽然对阻止黑客的入侵并没有直接的作用,但是通过它可以记录黑客的行踪,维护员可以分析入侵者在我们系统上做过什么手脚,在系统上留了哪些后门,给系统造成了哪些破坏及隐患,服务器到底还存在哪些安全漏洞等,以便有针对性地实施维护。

例如,在上述提到的阿帕奇网站服务器中就有关于网站访问的log,通过log,笔者可以发现有一些IP地址的用户会在某一定时间段长时间不间断的尝试访问固定页面,通过一定时间的对比就可以确定这些IP很可能是网络黑客用来尝试攻击网站的主机IP,通过简单的ban命令就可以屏蔽掉这些IP主机对于服务器的攻击。而在维护服务器的过程中,我们常常会遇到一些特殊的情况,通过log有效的记录问题的现状和解决方法,并寻求帮助,其实就是网管人员自我提高的一种有效途径。

四、中心机房的规章管理

中心机房作为服务器的硬件存放场所,中心机房是校园网运行、控制、管理的中枢,是实现教育信息化的网络平台,是为师生提供优质教育资源和实现网络智能化的中心,对外是宣传、展示教育教学成果的窗口, 是保障校园网正常运行、集中放置校园网核心设备之重地。为了加强管理、更好地为教育、教学服务,根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》,必须要有严格的规章管理制度,这些制度不是教条,而是切实应该遵守的安全原则。

(1) 网管人员要加强业务学习,认真履行工作职责, 爱护设施设备,规划和维护网络配置,使整个校园网络系统经常处于良好运行状态,确保各项管理、教学软件正常运行、信息交流畅通。

(2) 非网管人员不得随意进入,要保持良好的网络设备运行环境,不准在网管中心吸烟、饮食、喧哗。严禁在网管室内存放易燃、易爆、有毒物品、腐蚀性物品、 强磁场物品、放射性物品。

(3) 每日检查网络中心机房线路,防止用电超负荷和电线短路。要定期做好软件备份和计算机病毒检查处理,任何外来软件必须进行计算机病毒检查,确认无病毒后方可使用。

(4) 网管中心内设备均属专用设备,一律不许外借和挪作他用。对违反规定者要追究责任。

服务意识与技巧 篇5

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时

回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时

回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”

如果客人坚持

回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”

如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”

如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露

回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元；

2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例

KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

服务技巧 篇6

关键词：服务器；安全维护；技巧；探讨

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 06-0092-01

由于恶意网络的攻击，网站服务器的安全维护就显得至关重要，要打赢这场仗就一定要了解恶意网络攻击的行为，恶意网络攻击的行为主要包括两方面，第一方面是指恶意攻击的行为，例如网络病毒等，严重影响了服务器的正常工作。另一方面指的是恶意入侵，这种恶意入侵会导致服务器的信息被盗，入侵者进入到服务器的时候会肆意的篡改服务器的信息，为了避免这些影响，就一定要做好服务器的安全维护。从一般高职校园网网站维护的流程及内容来说，主要包括以下几个方面：

一、网站服务器安全维护技巧要从最基本的做起

凡事都要从基本的最起，只有将最基本的事情做好，才是避免侵害的有效方法，在网站服务器安全这一块也一样，首先，应该将服务器上比较重要的数据转换成NTFS格式，还有就是网站的防御系统要定期检查、更新，笔者建议安装三个防御软件，一个是安装在电脑桌面上，还有就是安装在所在的网站服务器上，还应该在多有外来的信息系统中安装防御软件，例如邮件服务器上，因为病毒有可能以别的形式进行入侵，还有一个非常好的方法，就是限制登录权限，在正常上班的时候员工可以正常登录，禁止在非上班时间登录服务器。

二、让管理者站在入侵者的角度想象可能的入侵途径

如果管理者总是从自己的角度考虑如何防御非法入侵的方法，那么通过这样的想法所思考问题，答案一定具有局限性，所以建议管理者站在入侵者的角度来考虑问题，就有可能想出很多入侵形式，从而想出防御的方法，所以说反向思维在网站服务器安全维护上具有良好的应用，如果管理者站在入侵者的角度，一定会从服务器的各种漏洞进入，实施非法入侵，所以管理者应将想到的漏洞一一做好修补，避免病毒攻击，宏观的观察自己的服务器，看看有没有安全漏洞，如果有应及时的修补，做好这些以后，最好的检验办法就是让自己变成黑客，攻击自己的服务器，并运用一切可以运用的工具进行扫描，经过扫描就会发现一些漏洞，如操作系统自动安装的一些软件，这些软件都是没有用的，也是网站服务器的安全隐患，扫描之后应该及时清理，这样的反向思维检查网查服务器是最可行并可靠的，所以建议经常做这样的检查，以免不法分子有可乘之机。

三、网站服务器事件日志的开启

将网站服务器的事件日志开启，可以有效的记录黑客的行踪，网站服务器安全管理人员可以通过黑客的行踪估计黑客今后下手的途徑，例如在哪个系统上留下漏洞，以便日后进攻等，这样就可以有针对性的对网站服务器进行防护和管理。

四、服务器脚本的安全维护

服务器的脚本是很重要的一个环节，有很多网站被攻击都是因为其不良的服务器脚本，尤其是CGI和PHP脚本。一般情况下，如果想要访问网站，都需要两者参数，这两个参数主要指的是值得信任的参数和不值得信任的参数，一般情况下，在防火墙内部的参数是可靠的、值得信任的，在防火墙外的一般为不值得信任参数，但是这种说法不是绝对的，但是为了安全起见，使用不信任参数的时候一定要小心，这一点可以通过程序编写的时候加入其中，一旦有异常情况发生，第一时刻通知网站安全管理人员，管理人员好采取措施进行有效的防护。

五、网站服务器的防火墙

服务器的防火墙是网站防御的中很重要的一部分，因为它能有效的防止外来的恶意侵害，网站可以公布对外的IP地址，其它的IP地址没有必要对外公布，因为黑客可以通过这个非法入侵到网站，所以平时应将不常用的关闭，例如，TCP/Ipport80是用于HTTP流量，所以不能关闭，但是用不到的port81就应该及时关掉，管理者可以在网络上查到每个端口的详细用途，以便更好的应用。

六、适时的做好备份工作

经常备份是一个很好的习惯，因为谁也说不准什么时候网站服务器将会被入侵，万一遭到破坏就会追悔莫及，但是备份却存在着巨大的安全隐患，如有人将备份的磁盘窃取，就会造成严重的损失，所以为了阻止这一类事情发生，就一定要将自己的磁盘设置密码，这样可以有效的防止以上事情的发生。

七、网站服务器权限的设定

上文提到过关于权限的设定，就是根据员工的上班时间来设定权限，以下再介绍一种办法，一般情况下一台服务器不仅运行了网站的应用还包括很多网络服务，这样就很容易造成感染，如果其它网络服务遭受到攻击，我们的服务器也会受到牵连，所以要根据不同的服务来安排服务器，这其中包含传统服务器、FTP服务器和流媒体服务器，由于配置比较高，所以同时运行也不会受到影响，这样就要求管理者采用FAT或者是FAT32.在NTFS中设置访问权限，将危险的信息单独放在一个磁盘里，这样黑客没有访问权限就无法进行攻击，一般情况下，NTFS分区比FAT分区安全性要高，所以将NTFS应用其中，这样一来，就算危险性较高的磁盘出现问题，也不会影响其它服务器正常工作，不会给网站造成较大面积的影响，有效的防护了网站服务器的安全。

八、总结

虽然黑客的攻击是极其可怕的，但是只要我们努力的做好基本的防护措施，避免通过任意一种渠道感染计算机病毒，还是可以有效的保护网站服务器的安全，在防护网站服务器的安全维护时要做到以上论述的几点内容，还要配合网站管理人员的细心和谨慎，遇到问题及时想出对策，要具有清晰果断的头脑，不让黑客有可趁之机，一定会建立一个健康向上的网络环境。

参考文献：

[1]郭静博,高蕾.浅谈网站服务器安全维护技巧[J].黑龙江科技信息,2011,23

[2]王荣福.为网站“扩容”——动态管理您的服务器磁盘[J].电脑知识与技术(学术交流),2006,31

[3]陈雷,姜琳,刘新,叶德建.流媒体服务DoS及DDoS攻击分析[J].计算机工程,2010,6

浅析客户服务的沟通技巧 篇7

那么如何进行有效沟通呢?

1、首先应当学会做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。

我们和顾客之间的沟通障碍很多时候是缘于我们自身的沟通能力欠缺，并不能完全归咎于顾客没有反映他们的真实想法。因此我们在服务中应当学习并掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融合顾客和我们的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。一个好的客户服务人员首先要做好沟通前的各项准备：第一，从自身外在做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象：面容要整洁清爽并保持良好的精神状态，让人感觉你的亲切可信;衣着得体，整洁干净，(如果条件允许的话可以穿着统一的职业装)，给人感觉职业性较强。工具配备齐全恪守行业规范。第二，树立良好的心态，做到心情平和，举止不卑不亢。在服务内容没有达成一致的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪反应如何，可能遇到的问题，做好心理应对准备。第三，熟悉自己的产品情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分。此外，对沟通的目标也一定要明确，否则谈了几个回合仍不知自己希望顾客做什么、自己要达成什么目的岂不枉然。第四，善于利用言语、肢体语言等沟通技巧提高交流效率。比如，我们在客户服务中应该尽可能学会倾听，让顾客把真实的要求表达出来，并且做好记录工作，在确认自己真正了解对方意图后，在用语言或者点头、颔首示意对方继续进行下去，也可以结束谈话时总结对方的观点加以确认。

2、做到沟通与服务相互融合，扩大沟通的范围，增加服务的内容。

把与客户的沟通真正落实到具体服务中去，在客户服务中真正实现沟通。青岛海尔正一步一步发展成为中国乃至世界的著名品牌，但是它的沟通始终没有停止，它的服务也始终没有丝毫懈怠。从“顾客永远都是对的”到“用户打一个电话，剩下的由海尔来做”，从“真诚到永远”到“用户的难题就是海尔的课题”。”海尔的沟通理念一直融入到它的服务当中。海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从服务规范、服务礼仪、规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等等都一一规范清楚并要求严格执行。与其说海尔对待服务一丝不苟，不如说，海尔把沟通中可能出现并应当考虑的一切相关问题都融合到了服务当中，此外，为了保证公司内部的沟通通畅，减少公司内耗，提高外部服务效率，海尔把沟通从针对外部的客户服务引入到了对内的员工以及部门管理当中，真可谓：服务无所不在，沟通无所在。学会在服务中表达真挚的情感。我们在多年的实践中了解到：顾客的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，因此，近些年来，很多企业在市场营销中都十分重视服务这个环节。但是，大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个企业传递给顾客的真正名片。“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。“微笑服务”所表达的不是嘴角上扬的简单符号，微笑的含义归根到底，它是要求我们在服务过程中体现出来的那份对客户的善意关怀。如果仅仅把“顾客是上帝”、“服务第一”挂在嘴边上，不把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的上帝，我们的上帝恐怕永远不会明了我们的决心和诚意。服务是真实了解顾客的需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”人对人的情感沟通。无论顾客对我们的服务是如何的回应，我们都应该》转173页以最大的耐心象对待亲人一样给予他们帮助。把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注客户，善待客户，客户关系自然就会和谐融洽。

3、沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动。

沟通实际上是以理解为基础的，而我们称“理解万岁”，是因为理解是双向的，因此我们在与客户的接触过程中应当做好及时的互动。那么如何实现无障碍的互动呢?如何真正做到尊重顾客，理解顾客呢?只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的出发点，而单方面的理解是徒劳无效的。从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户贴心的服务，而顾客也因为体谅我们的工作回报以真诚的理解。但实际上，这不是一个常规的状态。因为每个顾客都是独一无二的，这需要我们的人员具有特别的耐性和超人的理解力;而从另一方面来说，顾客也不可能把他的全部时间和精力放在主动与你的沟通上，因此如果寄希望于顾客能充分理解你那简直不可能!所以沟通首先应当树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。因此沟通就是要我们需要顾客真实的想法。其次，了解到了顾客的想法是否就能真正提供给他们所希望的服务呢?在营销和服务过称中，我们发现，很多服务内容往往是我们事前没有设计或者安排的，甚至是超出我们能力范围的，这样一来，我们和顾客之间存在了服务断层，导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。那么在处理这些实际情况的时候，我们该如何进一步做好工作呢?我们的根本出路就是在于努力做好最大可能的互动。所谓的沟通无极限，意义恐怕就是在与此。互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与他更多的参考建议以供选择，学会在对话中进行启发引导。但注意在我们提供建议的时候必须考虑到这些建议的切实可行性。在顾客给我们回馈以后，我们不应当拖延，应当给与其最快的回应以示明我们对顾客的重视。无论我们的工作做到了哪个环节都应该随时让我们的顾客了解事情的发展动向，让顾客明白这么做对他们自身的益处，提醒他关注的同时也是确认我们的服务是否具有有效性。一旦发生顾客的要求不能达到也应立即向顾客说明，恳请得到顾客的体谅。正如某位足球教练所说，“态度决定一切”只要在沟通中真正保持这种迅速、灵敏的互动，那么及时的互动就是在处处体现我们对待顾客高度负责的态度，而这样的服务态度最终会深深地打动每一位顾客的心。

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。

总之，沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务，这也是我们每一个营销人员责无旁贷的职责和光荣使命。

参考文献

[1]、柳青, 有效沟通技巧, 中国社会科学2006-06

[2]、宋学军, 有效提高表达与沟通技巧, 地震2007-06

[3]、 (美国) 罗伯特.莱夫顿等著、马燕译领导沟通力华夏出版社

[4]、黑贝尔斯威沃尔, 有效沟通, 华夏出版社2003-01

客舱中的服务语言技巧 篇8

首先是礼貌用语, 礼貌用语是增进空乘服务人员与乘客之间沟通的基石, 也是赢得乘客第一印象的关键。在服务的过程中, 多使用“谢谢”和“请”。“谢谢”并非客套话, 这是个很有魅力的词语。正确的运用这两个字能使你的语言充满魅力。“谢谢”必须是真诚的, 你确实有感谢对方的愿望时再去说它, 并赋予它真挚的情感。在对乘客的道谢时要有回复, 回复乘客道谢时的措辞, 有以下几种:“没什么, 别客气。”、“这是我应该做的”、“我很乐意为您服务。”;对于“请”字, 几乎在任何需要麻烦他人的时候, “请”都是必要的礼貌语, 比如“请问”、“请原谅”、“请稍候”。在敬语中使用频率最高的也是“请”字。这些用语中的“请”字并非是多余的, 有了这个“请”字, 话语会变得委婉而礼貌。客舱服务是建立在飞行安全基础上的, 在客舱中当我们要告诉乘客影响飞行安全不允许做的一些事情时, 这时的命令性口吻中运用“请”字, 就表明你没有凌驾他人之上的意思, 而且还会使你显得有素养, 使得对方非常愿意配合你的工作。如:“请您将手机等通讯设备至于关断状态。”、“请您不要抽烟。”、“请您系好安全带。”。“请”字的运用是比较自然的把自己的位置降低, 而把乘客的位置抬高。在服务的过程中, 多讲几次“请”、“谢谢”, 乘客不但不会觉得重复啰嗦, 反而会心情愉快, 高度评价你的说话水平和服务质量。由于空乘的服务工作受到了时间和空间的限制, 所以基本礼貌用语要简洁、明了。如:“您好”、“欢迎您乘坐本次航班。”、“您走好, 下次再会。”。这些简短的语言, 对于乘客而言是得到了充分的尊重, 对公司来说影响久远。

其次是称谓, 也就是对乘客的称呼, 一个得体的称呼, 会令乘客如沐春风, 既能体现出空乘人员的个人礼貌修养, 又能体现出对待乘客的态度, 为后面的交流打下良好的基础。在称呼用语中我们可以根据年龄、性别称其为“同志”、“先生”或“小姐”。对男士可称为“先生”。对未婚女士可称为“小姐”。已婚女性可称为“夫人”、“太太”。 (注意:当不能确定该女性是否已婚时, 我们通常称呼为“小姐”、“女士”) 也可根据双方的年龄差距、性别等具体情况进行分析, 然后使用亲属称谓, 如:“阿姨”、“老爷爷”。对于头等舱的乘客, 要注意姓氏服务, 如王先生、李女士。这样会使他们有一种受到重视和礼遇的感觉, 并能使他们对你的服务给予认可。另外, 对重要的乘客应在姓氏服务的基础上加上其职务, 如王市长、张院长。在称呼对方时要加重语气 (认真、清楚、缓慢) , 称呼完了停顿一下, 显现出对对方的尊重。这样既能吸引乘客的注意力, 也会使乘客认真的听你说下去。

最后是要学会赞美, 在客舱中对乘客说一些赞美的话, 虽然这只需要很短的时间, 但却能够增加人与人之间无限的善意。赞美是表达自己内心感受的一种语言行为, 它对人, 对物都是可以的。人都希望得到赞美, 因为赞美是对人和事物的肯定。在客舱中巧妙的赞美乘客, 不仅会赢得对方的尊重, 还会提高你在乘客心目中的地位, 只要是乘客的优点、长处, 对乘客没有害处的, 就可以尽情的表现出你的赞美之情。运用赞美会给空乘在客舱中的工作带来意想不到的良好效果。除了以上几个基本要点, 在表达语言时还要注意言谈的仪态, 空乘人员不论是作为表达者还是倾听者, 交谈时必须保持精神饱满、表情自然、目光温和、正视对方。同时在客舱中遇到不同的乘客还要学会随机应变, 具体问题具体分析。从某种程度上来说, 空乘一句温暖人心的话语, 就是在提升公司的服务质量和公司的整体形象。

但是, 良好的服务语言能力不是一朝一夕的事, 想要提升语言能力, 关键是平时的学习, 生活中知识的积累和口语表达能力的练习, 在此基础上我们才能自如的运用各方面的技巧, 才会使我们的语言适当、得体、清晰、悦耳, 从而让乘客感觉到亲切、温馨和宾至如归。

参考文献

[1]刘永俊、陈淑君:《民航服务礼仪》, 清华大学出版社, 2009年。

探讨体检现场服务补救技巧的应用 篇9

目前, 科室是医院窗口的一个形象模范, 科室医务人员服务环节的好坏, 直接影响了客人对医院的第一印象及评价。我院健康管理中心特别注重医务队伍内涵及服务的建设, 提倡全员时刻保持一张笑脸、一声问候、一份热情、一份主动、一份留心、人人参与。实行首问责任制、人人是导医, 并制定相关服务补救措施来发扬员工工作中的实事求是精神、主人翁思想, 提高客人的满意度。

1 体检流程中服务失误原因分析

(1) 我院健康管理中心的大楼是由旧礼堂改造的, 其规格、布局标识不够完善, 部分检查室位于角落, 客人常因找不到体检诊室而引发急燥情绪。

(2) 体检项目安排存在的瓶颈:

(1) 体检流程不够通畅, 部分体检项目候诊时间长, 没有相应娱乐场所及工具以供消磨时间, 易使客人心情烦躁, 情绪激动引发吵闹及纠纷。

(2) 彩超体检项目部位较复杂, 部位复查2~3次, 复查的客人影响正常叫号系统的顺序, 导致客人误解插队行为, 激怒客人的情绪。

(3) 普检项目细查化, 服务要求人性化。部分医生沟通时间过长, 导致站着排队的客人不满引发纠纷。

(4) 部分项目仪器只有单台, 在人数过多时, 体检项目少, 难以疏通解决。

(3) 医务人员的自身素质欠佳, 服务意识不强, 法律法规知识薄弱;年轻人多, 处理问题简单化、情绪化、善变化、急躁化, 激发了客人的情绪[2]。

(4) 部分体检项目对成年未婚女性妇科检查未履行充分的特定告知, 只是口头交代却没凭证证明已告知。

(5) 特殊部位项目检查不同科室, 不同服务人员, 不同检查流程, 候检时间过长或无法当天约到, 未能当天完成体检而造成客人的不满, 影响客人的满意度。

2 服务补救措施

(1) 纠纷出现时, 转为第三者处理现场服务补救的技巧, 具体方法如下:

(1) 恰当的称呼。对客人选择恰当的称呼很重要, 可增进彼此间的亲切感。可以从年龄、身份、职位等方面选择称谓。以礼相待、以称为尊, 满足客人的心理需求。

(2) 真诚聆听, 诚恳的眼神, 非语言的行动, 技巧解答。在思想上与行动上处处体现“以客人为中心, 以换位立场为辅”的服务理念, 感化客人的心理, 树立缓解意识。

(3) 营造清静、温馨的交流环境。把客人带离繁杂吵闹的现场, 让其情绪得到平静, 缓解紧张气氛。

(4) 创造有利的沟通角色。角色是影响有效沟通的一个重要因素。短暂性让其发泄, 使客人的精神需求得到安慰, 易于后面事情的解决。

(5) 协调者待时机进行解说、劝导, 但注意语言上尽量以我方辩解行动上似于对方立场考虑, 尽能一举两得, 巧计当中间人交流的态度。

(2) 现场纠纷情节严重不配合协调时, 可进入第二方案按级上报协调, 即主管—部门领导—副主任—科主任。

(1) 树立主动协调意识, 保持双向的交流, 主管者要想尽办法了解客人存在的不满和需求。主管在表达自己建议的同时, 给予客人由衷表达意见及发泄的机会, 让客人感到自己的委屈被重视, 从而培养里外整体利益观念, 强化了客人的归属感及和解的向心力。

(2) 注重语言与非语言沟通的作用, 提高语言与非语言沟通的比重, 树立领导与众不同的风度形象及处理态度。语言沟通会使人产生被理解的感觉, 并使客人产生信任感和联系感。同时客人在进行语言沟通的同时, 必然离不开非语言沟通。这种非语言沟通具有非比寻常的影响力。当一位领导用热情的态度、亲切的语气、平等的态度与客人交流谈心时, 易使客人体会到领导的诚恳、友善和信任, 促进客人配合协调。

(3) 做好客人心理疏导。化解体检中的误区, 鼓励客人以客观的态度对待事情的发生, 以换位思考去化解误区, 融洽彼此间的关系。

3 讨论

(1) 当事人对现场服务补救的认识不正确, 服务补救效果差。当事人抱怨管理不严, 持“不抱怨, 不处理”态度, 只有客人抱怨发生后, 才对抱怨进行处理, 而现场服务补救则是通过现场视察在客人抱怨之前, 员工提供的服务失效后, 现场立即进行服务补救。

(2) 重视内部服务补救, 避免挫伤员工积极性。当事情发生时, 客人在激怒中, 当事人想方设法离开现场, 移交于第三者处理, 做好现场服务补救策略。因此, 进行内部服务补救很重要, 只有员工满意了, 才能提供高质量的服务, 使客人满意。

(3) 主动鼓励和引导不满的客人, 向科室投诉。有时客人对许多服务具有不明确的期望, 不清楚自己该得到何种程度的服务。在不满意的客人中, 抱怨者只是少数, 大部分不愿直接说。但还是鼓励不满意的客人说出他们的不满, 重视在处理客人投诉中获得宝贵的信息建议, 利用这些信息建议整改, 避免类似问题发生。从而提高客人的满意度和忠诚度。

(4) 如何高效解决现场服务失误。道歉争取理解是服务补救的起点, 积极解决问题现场是服务补救的核心。提供补偿, 使客人满意是服务补救的关键。

(5) 对某些服务失败时仅向客人表示道歉理解或同情, 并提供协助, 只能缓解或者消除客人的不满情绪, 但不能超出客人预期的期望。

4 总结

体检行业现场服务补救策略应该尊重全程性、全方性、全员性的特点, 及在行业管理中, 通过现场服务补救措施中得到学习, 提高自身素质, 在行动中积累经验, 有效的服务补救在客人的心中树立起诚实、守信、负责的形象。如补救措施不当或不及时, 不管是什么原因导致的服务失败, 客人都会直接归罪于体检中心。因此, 当现场服务补救失败时, 体检中心应该承担责任, 按照服务补救策略实施服务补救步骤。尽最大的努力让客人满意, 才有可能挽留客人的负面影响情绪, 使客人满意, 最终才能实现利润的持续增长。

参考文献

[1]李美华, 谭惠仪.细节流程再造效果的影响[J].中华护理杂志, 2006, 41 (9) :826-827.

[2]康英.善解人意在特殊服务中的应用[J].现代临床护理, 2010, 9 (12) :55-57.

[3]罗美.护士与客户沟通在健康体检中的作用[J].华北国防医药, 2010, 22 (3) :296-297.

[4]袁红, 李玉肖, 李俊, 等.全程无缝隙服务模式在健康体检中的应用[J].护理实践与研究, 2010, 7 (21) :4-6.

[5]楼慧萍, 许莹, 莎仁高雄, 等.体检中心满意度调查[J].中华健康管理学杂志, 2010, 4 (4) :249-250.

物流服务的定价技巧与策略 篇10

1 物流服务定价的概念及意义

物流就是围绕消费者的需求,将运输、仓储、装卸、加工、配送与信息等活动有机结合起来,形成一条完整的供应链,为用户提供多功能、一体化的综合性服务。物流在本质上属于服务,与实体产品有较大差异,其重要特点之一就是物流服务往往是无形的,顾客很难直接感觉到。为了减少不确定性,顾客往往把服务价格、企业知名度等因素视为物流服务质量的代言人,以价格高低来判断物流服务质量的好坏。若定价过低,会导致顾客误认为物流服务水平不高,影响消费者的购买信心。若定价过高,则会使顾客形成服务过程中难以达到的期望,不利于物流服务的开展。

物流服务的价格直接影响着物流企业的市场份额和盈利能力。物流企业要提高竞争水平,吸引更多的消费者,就必须重视物流服务的定价。通过对物流服务的定位,选择适当的定价策略,制定合理的价格,保证物流服务能够最大限度满足顾客需求,同时又保证企业的利润空间。

2 物流服务定价的相关影响因素分析

物流服务的价格制定对于物流企业十分重要,但同时又比较敏感,难以控制。物流企业在选择定价策略进行定价之前,首先应综合分析企业战略目标、服务价值、服务成本、市场需求、竞争状况等因素对物流服务价格制定的影响。

(1)企业战略目标。物流企业的战略目标在很大程度上决定着物流服务的定价。如果物流企业的目标是尽快打开以仓储、运输、货代服务为主的低端物流市场,提高市场占有率,就可以考虑采取低价策略,以较低的价格在短期内吸引众多客户,争取实现规模效益。如果物流企业是为了塑造品牌形象,抢占高端物流市场,为世界500强等大中型企业提供高端物流服务,就应考虑实行高质量、高价格的定价策略。

(2)物流服务价值。产品或服务的价值量的大小决定着其价格的高低。根据马克思的价值理论,价值反映社会必要劳动消耗,而社会必要劳动消耗是由生产资料消耗价值(C)、活劳动消耗价值的补偿价值(V)、剩余产品价值(M)所构成,即价值=C+V+M。因此,物流企业在定价时必须首先考虑物流服务价值的三个组成部分。

(3)运营成本。成本是物流服务价值的基础部分,它决定着物流服务价格的最低界限。物流服务的成本包括物流企业设施设备的建设养护、人力、能耗、管理等成本。物流企业在制定价格时,必须考虑不同成本的变动趋势。近年国内油价不断上涨,油费所占比重高达物流企业总成本的50%左右,导致物流企业的运营成本大幅攀升[2]。如何根据成本不断上涨趋势,综合考虑内外部因素的影响,对物流服务进行重新定价,成为物流企业亟待解决的难题。

(4)市场需求。市场需求影响着顾客对物流服务价值的认识,决定着物流服务的最高价格。不同地点、不同时间、不同消费者对物流服务的需求并不一样,对物流服务的价格反应也各不相同。企业在物流服务定价时应对物流市场进行充分的调研,掌握顾客的真实需求及差异,在此基础上进行定价。

(5)竞争状况。市场竞争状况直接影响着物流服务定价策略的选择。物流市场的竞争程度和竞争对手的营销战略、产品服务、价格策略等因素都会影响物流服务价格的制定。目前我国物流市场自由化竞争程度较高,市场竞争异常激烈,企业在对物流服务定价之前,应做到知己知彼,充分考虑所处领域竞争对手的规模、战略、优势、产品价格等因素。

3 物流服务的定价技巧与策略

实行合理的定价技巧和策略,既能满足物流消费者的多样化需求,促进物流服务的销售,又能帮助物流企业改善与消费者的关系,提高企业的综合竞争力。

3.1 采取差别定价,满足不同类型客户的多样化需求

差别定价就是物流企业根据消费者需求特点将物流市场细分为若干不同的子市场,并在各个子市场上实行不同的价格。由于货主、货物、运输线路、时间等方面的不同,物流市场需求不均衡的现象比较突出,导致物流企业经常出现某些市场的物流设备总是超负荷运转、而其他市场的物流设备却大量闲置的现象,给企业造成较大的损失。要解决这种市场不均衡状况,物流企业应充分调研市场的需求差异,选择适当的差别定价策略:(1)相同的物流服务在不同的地区销售,采用不同的价格。例如,敦豪物流公司将全球228个国家和地区划分为10个区,每个区的物流服务价格各不相同,而区内的各个国家和地区则实行同样的价格,这样操作起来很方便[3]。(2)对不同的顾客采取不同的价格,比如仓储物流服务,对大型客户和中小型客户采取不同价格和优惠。(3)相同的产品在不同时间销售其价格可以不同,物流需求旺季的价格可以适当高出需求淡季的价格。比如,中远集团集装箱运输实行淡季低运价、旺季高运价策略,这样使得公司在激烈的航运市场竞争中游刃有余。

3.2 实行关系定价,与客户保持良好的合作伙伴关系

与客户保持稳定良好并持久的合作关系,是物流企业实现可持续发展的关键。为了维系与客户的合作关系,物流企业应考虑实行创造性定价策略,即根据顾客的重要性给予其适当激励,比如提供长期合同、增值服务、多购优惠等措施,增强顾客的忠诚度,防止顾客“跳槽”而改投竞争对手的“怀抱”。物流企业可以借鉴电信、银行等行业做法,开展类似“忠诚者奖励计划”的活动,顾客只要重复购买就可以获得一定的奖励,逐步形成良性循环。这种活动把一次相对独立的交易活动变成一系列持续的互动行为,能为物流企业带来稳定的客户群和收入流,这样物流企业能够集中更多资源为这些客户提供更高价值的服务,从而与竞争对手拉开距离。

3.3 实施捆绑定价,在吸引消费者眼球的同时不断降低销售成本

企业营销中经常以富有吸引力的价格出售一组相关的产品或服务,例如旅游公司将机票与饭店房间捆绑销售。这种价格策略使顾客相信,一起购买这些产品或服务比分别购买便宜。当顾客发现一组相互依赖和互补的服务中的价值时,捆绑价格是恰当的策略。捆绑式定价有助于各种物流服务产品的交叉互补销售,为顾客提供一组定制化的服务,而价格却大大低于各部分的单价之和。例如,一家运输型物流公司为了吸引顾客的眼球,扩大业务范围,计划将货物包装和运输配送以优惠价格进行捆绑销售,基于成本比较因素,那些本来只打算购买其运输服务的顾客很可能会考虑同时购买该物流公司的包装服务。捆绑定价不仅能降低销售成本,而且能增加企业与顾客的关系,更多掌握顾客的信息,发掘顾客的需求。

3.4 应用竞争导向定价,提高企业的综合竞争能力

竞争导向定价是根据竞争对手的价格来确定物流服务的价格。随着物流业的快速发展,越来越多的企业进入物流市场,并提供同质化的物流服务。借助于信息技术和通信手段,竞争者彼此之间往往都十分了解,同时顾客也都很熟悉物流市场行情。如果物流服务的价格稍有波动,顾客都很可能会涌向价廉的竞争对手。因此,物流企业应时刻关注竞争对手的价格变化,并采取适当的价格调整以确保自己的服务价格与竞争对手相比具有竞争优势。在采取竞争导向定价时,物流企业应综合考虑消费者需求、企业发展目标和运营成本、与竞争对手的实力对比等因素,避免盲目消极地追随竞争对手升价或降价,陷入价格大战,导致两败俱伤。

摘要：阐述物流业的发展现状和物流服务的特点,指出物流服务定价的重要意义。基于对物流服务定价相关影响因素的分析,提出物流服务的定价技巧和策略,并说明各策略的特点和适用范围。

关键词：物流服务,影响因素,定价策略

参考文献

[1]何黎明.在中国物流与采购联合会深入学习实践科学发展观活动动员大会上的讲话[EB/OL].(2008-10-24)[2009-03-02].http://www.chinawuliu.com.cn/cflp/newss/content/200810/37_7080.html.

[2]孙韩高,赵正博.物流业旺季提价:以6月20日前运价为基础,提价不超过12%[N].齐鲁晚报,2008-09-23(C20版).

服务技巧 篇11

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来，医院在门诊窗口下了很大的决心，并在门诊开展了优质服务活动，这样护士与患者接触更频繁，因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾，建立良好的护患关系是非常重要的。

护士应该具有自我形象

良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用，护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中，护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者，从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点，它使患者对护士有一种亲切感，有利于护理工作的开展。

沟通技巧

学会倾听：倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心，专心去听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听着，从而做好患者的诊前分流。

运用语言技术：①语言是交流的工具，是一门科学，也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式，对文化程度不高的解释，要用通俗易懂的语言与其交流，对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引，使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言，首先要尊重患者，礼貌用语，主动上前迎接患者并问一声：“同志，您哪儿不舒服”当患者多时，要做好就诊秩序，应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言，并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调，护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调，对老年人语速要慢，声音要大，对年轻人说话语调勿过硬过高，否则会影响护患沟通，甚至加重患者的病情，正是语言可治病也可致病^[1]。

非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为，也称为体态语言^[2]。在门诊护士工作中，患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息，因此护士要提倡微笑服务，以微笑接待每1例患者，从而更好地了解患者的身心要求，改变服务态度，缩短护患距离，特别是对儿童、老人给予必要的触摸，来体现对患者的关怀，从而对沟通交流都有促进作用。

在护理学飞速发展的今天，在与患者沟通时，一定要抓住不同的沟通契机，恰当地应用语言或非语言沟通技巧，对提高护理质量，减少护理纠纷都起着重要的作用。

参考文献

1 张楠.护患沟通在护理工作中的重要性.中外健康文摘,2009:29.

2 赵景国,侯英兰.门诊护士与患者的交流［J］.郴州医学高等专科学报,2003,5(1):74.

浅谈网站服务器安全维护技巧 篇12

1 网站服务器安全维护内容

为确保网站服务器的正常运行及使用应及对服务器进行及时的更新, 及时对服务器上各种应用程序的安全补丁、安全隐患进行合理配置, 及时修补服务器的安全漏洞, 并及时解决服务器的相关不安全因素, 通过这些手段使服务器的安全风险降底到最小。对网站服务器进行定期安全性设置、检查, 对服务器上系统存在的各种木马、后门进行全面防御, 让所有系统级、内核级感染的恶意黑客软件都无法正常使用, 从而保障主机的安全稳定运行;避免网站服务器发生不安全的现象。具体的维护内容包括网站安全评估、网站安全检测、网站安全加固、网页木马检测、网页病毒清除、网站中毒解决方案、防sql注入、sql漏洞、清除木马、去除恶意代码、木马检测、木马检测工具、流氓软件清除、清除恶意软件、清除木马、网站程序漏洞修复、数据库漏洞处理、数据库漏洞加固、防数据库木马注入、网页病毒处理、挂木马、网站挂马、恶意代码清除、网站安全、病毒处理、病毒清除、病毒防范。本地帐户系统维护, 包括帐户开通、停用及密码更改、本地日志维护、审计。本地安全策略维护, 包括安全策略的启用、停用流量、服务及性能监控信息检查、系统配置维护、系统配置及注册表备份、故障排查与处理、系统崩溃状况下的系统重装及配置恢复、软件安全隐患排除、服务器系统木马防御。

2 网站服务器的安全维护技巧

2.1 应用脚本注入防御插件进行漏洞修补。

对指定web系统进行脚本注入的漏洞防御和修补, 可杜绝SQL injection攻击、上传漏洞攻击。脚本注入防御插件可以提供一个用于Asp、Jsp等环境的不可视组件集, 使用它具有以下的优势:可以使用任何的工具来开发Web、客户/服务器应用程序;引入了Set Param方法, 使用这个方法之后将可以彻底的杜绝在网页中使用SQL注入等漏洞;支持sql server的特殊功能:windows验证, 元数据, unicode字段, 手动刷新数据集中的记录, 自动使用触发器中来保持数据的一致性, 以及其它等;进行简单的数据更新、高速数据库记录存取、提供记录自动刷新、高级设计编辑器;提供Web Db组件的接口 (方法, 属性) 与标准的Ado数据存取组件非常相似, 从而使现有的网页程序改造将非常简单;支持所有的数据集组件。从基本服务器维护的基本工作做起, 及时安装系统补丁, 不论是Windows还是Linux, 任何操作系统都有漏洞, 及时的打上补丁避免漏洞被蓄意攻击利用, 是服务器安全最重要的保证之一。

2.2 账号和密码保护。

对服务器设置账号和密码保护是服务器系统的第一道防线, 目前网络中对服务器系统的攻击方式大部分都是从截获或猜测密码开始。一旦黑客进入了系统, 那么前面的防卫措施几乎就失去了作用, 所以对服务器系统管理员的账号和密码进行管理是保证系统安全非常重要的措施。因此应建立健全服务器管理相应制度, 确保服务器账号和密码安全。

2.3 采取相应的防御措施避免服务器受到攻击。

针对服务器所遭受的DDo S攻击进行有效的防御, 对网络上所有的DDo S攻击均有非常优秀的防御效果。提前做好防止DDo S攻击的防御措施, 会得到更佳的防御效果。通过以网络协议层和系统通信层防御相结合的方式, 对任何基于TCP/IP协议的DDo S攻击可以产生毁灭性打击。比如解决挂链接删除又恢复的问题, 最快速简单的办法就是修改服务器密码, 重新上传备份。当然, 这是最快速的办法。但这个解决方法只能解决暂时的隐患, 如果没有良好的硬件防御, 你今天改了密码, 不定别人明天就能给你破译出来。关键是看服务器上面有没有阻挡外来攻击的手段, 比如防火墙、防病毒系统等等预防措施, 这些用得好可以对服务器进行很好的预防。现在有许多基于硬件或软件的防火墙, 很多安全厂商也都推出了相关的产品。对服务器安全而言, 安装防火墙非常必要。防火墙对于非法访问具有很好的预防作用, 但是安装了防火墙并不等于服务器安全了。在安装防火墙之后, 你需要根据自身的网络环境, 对防火墙进行适当的配置以达到最好的防护效果。现在网络上的病毒非常猖獗, 这就需要在网络服务器上安装网络版的杀毒软件来控制病毒传播, 同时, 在网络杀毒软件的使用中, 必须要定期或及时升级杀毒软件, 并且每天自动更新病毒库。另外应及时经常的对服务器进行维护, 如果维护间隔的时间过长, 网站服务器很难有好的运营环境。为确保网站服务器的长期安全稳定运行, 维护人员应仔细认真, 留心多看看多查查一些其他网站所发生的案例, 针对本网站的具体情况做到及早采取措施加以预防。

2.4 数据备份。

如果服务器出现不可预料的系统故障或者由于人为的非法误操作, 就会对系统造成非常严重的损失, 使数据严重丢失, 甚至无法找回。为避免这种情况的发生, 对系统数据进行安全备份是非常必要的。应每月对全系统数据进行一次的备份, 另外对修改过的数据应每周进行一次备份。同时还应该将修改过的重要系统文件存放在不同服务器上, 以免出现系统崩溃时 (通常是硬盘出错) 造成数据丢失, 并为将系统及时地恢复到正常状态创造条件。

2.5 关闭不需要的服务和端口。

网站在安装服务器操作系统时, 会启动一些不需要的服务, 这样即会占用服务器系统的资源, 而且也会增加服务器系统的安全隐患。因此应对服务器应用端口进行检查, 对于一段时间内完全不会用到的服务器和端口, 可以采取完全关闭的措施;对于应用期间要使用的服务器, 如果有不需要的服务也应该给予关闭, 如Telnet等。另外, 还要关掉没有必要开的TCP端口, 不给不安全的因素留余地。

2.6 对服务器系统日志进行监测。

通过运行系统日志程序, 系统会记录下所有用户使用系统的情形, 包括最近登录时间、使用的账号、进行的活动等。日志程序会定期生成报表, 通过对报表进行分析, 你可以知道是否有异常现象。通过对系统运行日志的检测, 可以及时发现服务器存在的不安全因素, 做到及时发现, 及时清除安全隐患, 为服务器的安全运行提供保障。

3 结论

服务器安全问题是网站安全运行的关键, 我们都不希望网站的重要数据受到病毒或黑客的攻击或破坏, 所以做好网站的维护工作是非常有意义的。网站服务器维护的重点主要是做好安全方面的工作, 和普通意义上的设备维护是不同的。因此我们必须针对网站的特点, 采取有效的措施 (比如应用应用脚本注入防御插件进行漏洞修补, 设置账号和密码保护, 避免服务器受到攻击, 做好数据备份, 关闭不需要的服务和端口, 监测系统日志等) , 缩短维护的间隔时间等把确保服务器的安全作为维护工作的首要任务。

摘要：做好服务器的维护工作是确保网站安全运行的关键, 网站服务器的维护工作内容很多, 但是最关键的也是最根本的内容就是确保服务器不受到恶意的攻击和破坏, 保证数据不丢失。因此作为网站服务器的维护人员应掌握服务器的维护技巧, 做好服务器的维护工作, 为网站的安全运行创造条件。