服务技巧市场营销论文

服务技巧市场营销论文（精选8篇）

服务技巧市场营销论文 篇1

摘要：本文就大众城市云起的超市接待服务问题, 把顾客细分具体的种类, 并就每一类顾客的心理和行为都做了简明的分析, 提出了切实可行的不同接待服务方法与技巧。对提高超市接待服务质量和经营效果无疑大有益处。

关键词：超市,顾客类型,接待技巧

随着市场经济的快速发展, 超市在城市已经迅速兴起, 遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员 (其主要只能是促销, 称促销员更适当) , 必须善于观察并判断顾客的购买心理特点, 针对不同类型的顾客需求, 采取有效接待方法。

一、对不同类型顾客的接待方法

1. 慎重型:

这类顾客在选购商品时, 都是挑挑这个选选那个的, 是拿不定主意的顾客。对于这类顾客, 促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”, 而应该拿出两种以上的商品来, 以温和的态度, 察言观色, 对比介绍。

2. 反感型:对促销员的介绍, 顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客, 促销员要有足够的耐心, 不能带有怨气来对待顾客。

3. 挑剔型:

顾客对于介绍的商品, “这个也不行那个也不是”比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳, 而要认真地去听他讲, 然后有针对性地解释说明, 这是最有效的办法。

4. 傲慢型:

顾客经常在你跟前走来走去的, 意思在说:“我是你的顾客啊!”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客, 他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客, 年轻的促销员会感到不愉快。但是, 为了接待好其他顾客, 最好采取镇静沉着的态度。

5. 谦逊型:

当促销员介绍商品时, 顾客总是认真听商品介绍, 并且附和说:“真是这样, 哦哦。”对待这样的顾客, 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点, 而且说明上宾的不足。例如:年老顾客牙齿不太好, 他们购买食品时, 不仅要介绍某种食品味美价廉的优点, 而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1. 希望很快买到商品的顾客:

这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的, 他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们, 并尽快开票, 并把商品包装好送给顾客。

2. 观望的顾客:

顾客对商品不了解或不信任, 他们往往观望别人, 然后决定是否购买。对于这类顾客, 促销员不必急于打招呼, 应等待适当时机。

3. 无意购买的顾客:

顾客进店没有购买的意向, 看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼, 并适时介绍, 以刺激顾客的购买欲望。

4. 连带购买的顾客:

顾客在已经购买了某商品后, 想连带购买相关商品, 这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。

5. 希望和售货员商量后购买的顾客:

顾客进入超市后到处看, 好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼, 并说:“您来了, 您想用点什么?”或“您好, 您需要我帮助吗?”, 这时, 顾客会很高兴地说出他们的购买目标, 也很快成交。

6. 想自己挑选的顾客:

有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品, 不愿让促销员打扰。对于这样的顾客, 促销员注视并观察着顾客就行, 待有求于你时再上前服务, 此时, 主动往往陷于被动。

7. 下不了决心的顾客:

有的顾客踌躇不决, 下不了购买的决心。他们感到“买嘛, 也可以”, 但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客, 促销员应该积极地给顾客个好建议, 推荐适当的商品。

三、接待复数顾客的方法

1. 跟随的顾客:

他们多是跟随想买商品的顾客同来的, 本人并无购买商品的愿望, 但促销员如亲切地接待他, 他也可能要买点什么, 或者成为超市的回头客。如, “您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

2. 中年的伴侣顾客:

大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大, 而日用小商品, 则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断, 然后征求决策人的意见。如果没有把握, 可以面向两个人来说。

3. 年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客, 请其挑选商品。

4. 带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”

5. 和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋, 要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。

四、和顾客主动接触的时机

顾客进店后, 如遇下列情况时, 促销员应主动接待:

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品, 目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

五、向顾客推荐商品的方法

促销员向来超市购物的顾客推荐商品, 要把握以下要领。

1. 促销员要拿好商品, 尽量把商品交到顾客手里, 便于顾客观看挑选。

2. 食品一类的东西, 允许品尝的, 应尽量让顾客品尝。

3. 鞋和服装一类能够试穿的商品, 应尽量让顾客试穿—下。

4. 能够动的商品 (如儿童电动玩具等) , 应让顾客看到动态。

5. 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。

6. 一边向顾客拿递商品, 一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品, 能够促进顾客购买或让他们再回头。

参考文献

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社, 2000年4月版

[2]《商业心理学》.中央广播电视大学出版社, 2006年8月版

服务技巧市场营销论文 篇2

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币！

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万！

十一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件

十二、商务“仪表、形体及语言”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言“规范”沟通

12、商务语言“文明”沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

乡镇集市营销技巧 篇3

适合农村的品项

在乡镇农村，集市是一个极为重要的消费场所，赶集是农民的一个重要消费习惯，集市所产生的消费力，是任何一个有志于农村的企业所必须极为重视的。

农民的消费心理与城里人截然不同。指望用城市里畅销的产品抢占农村往往只能是一厢情愿。因此，参与农村集市促销，首先必须研究这些热衷于赶集的农民兄弟的心理，选择适合的品项，从产品的三个层次角度来说，城里人更加关注产品的技术性能、品位、精致性、品质、服务等。而农民往往更关注产品的实用层次和低价格，以及产品的分量够不够；城里人相对认同一两个品牌，而农民对品牌的忠诚度较低，当然如果是名牌又低价，自然是最好的选择了。

比如，卫生纸行业，在福建等地，城里人喜欢用空心的卷筒卫生纸，而农民则喜欢用无芯的长条卫生纸，因为无芯、长条、个子大，农民觉得实惠。

再比如，海尔的双动力洗衣机在大城市销得很好，但在农村却少人问津。也正因为农村的特殊性，海尔曾经生产了专门针对农村的洗地瓜洗衣机而轰动一时。

还有手机行业，大城市已经流行智能手机、手写手机，手机的功能越多越好；但在农村，1000元以上的产品就不好走货了，上网、聊手机QQ、蓝牙，甚至短信息都不是农民热衷的。当然，那种可以向别人炫耀的音乐功能与拍照功能还是需要的。

乡镇集市的特点是人流量大、辐射面广、贪小便宜的多，因此作为一个品牌去参加这种集市，目的不是和那些小摊小贩一样赚几个铜板，而是让消费者试用你的产品，宣传你的品牌。

价格尖刀

正是因为农民对品牌不敏感而对价格敏感，所以农村营销应该使用好价格尖刀。而乡镇农村集市又是农村营销的主战场，是品牌传播的主阵地，因此，价格显得尤为重要。

乡镇集市的特点是人流量大、辐射面广、贪小便宜的多，因此作为一个品牌去参加这种集市，目的不是和那些小摊小贩一样赚几个铜板，而是让消费者试用你的产品，宣传你的品牌。搞明白我们的目的之后，价格，就应该成为吸引消费者眼球的要素。

价格营销的策略很多，比如：最直接的就是针对集市期间的特价销售；限时超低价抢购；多买多折，就是买一件不打折，买两件，第二件给予打五折；捆绑销售折让，即买一件不予打折，但是捆绑购买公司的利润型产品时给予消费者折扣；现金抵用券，即消费者在本次集市期间购买公司产品，给予一定数量的现金抵用券，或者根据不同档次的产品在包装里面放置不同金额的现金券，在下次集市时再购买公司产品，或者下次在指定门店购买产品给予抵用部分货款。

比如，某卫生纸企业在参加集市时，在每提卷筒纸中置入1元和2元不等的抵用券，不少消费者成了回头客。

但是，价格战是把双刃剑，应注意几点：

1、宣传价格优势时，必须同时宣传品牌优势，加大公司的形象产品的推广。比如大家都知道海尔双动力洗衣机在农村销量有限，但企业还是必须大力去宣传，让消费者觉得你这个品牌是NO，1。

2、必须让消费者明白。价格折让仅限于集市期间，其他时间享受不到，从而保持良好的品牌形象，不会让消费者看低你这个品牌。

3、既然是“价格尖刀”，那么刀必须足够锋利，也就是价格要有力度，而不能不痛不痒，引不起消费者的关注。

当然，企业必须设定好“占位产品”(也就是树形象的产品)、利润产品和“价格尖刀产品”，并且对爆破型的“尖刀产品”必须限品种和限量。

定点促销和多点分销相结合

一场针对集市的促销必须要有根据地，即固定摊位。一个位置好的摊位，能起到多项功用：一是展示和销售公司产品，二是宣传促销活动内容，三是可以通过生动化布置吸引眼球，区别于竞争对手。

但光有定点促销显然是不够的，我们还需要多点分销，提高在集市终端的覆盖率，既增加销售，又增强消费者印象，提高品牌形象。分销点可以是公司统一安排营销人员执行，也可以选择合适的合作伙伴，我们供货。

对于多点分销应该注意几个方面：

1、价格统一，价格如果不统一将打品牌自己的嘴巴；

2、促销方案统一，避免引起消费者的反感；

3、距离不能太近。太近了将会产生内讧；

4、选择的分销点位置必须要好。位置不好还不如不要；

5、布置好分销点，使其和根据地一样能起到宣传品牌的作用。

立体化传播

集市一般都是人流熙熙攘攘，很多时候公司的摊位会被围得水泄不通，这时你在根据地摊位做的宣传不一定能让每一个人都知道，因此。立体化的传播至关重要，让消费者“有得看、有得听、有得摸、有得赚”，让每一个消费者都接触到你的品牌。

立体化的传播方式有：

1、定点摊位和分销摊位的生动化布置；

2、录制促销活动的内容不断重复播放，或者播放公司的宣传片；

3、宣传单页的广泛派发，不要求宣传单的精致，但要求体现活动内容和数量够多，像“地毯式”地派发；

4、如果条件允许，建议搞辆大篷车在集市周围巡回宣传；

5、集市所在乡镇的户外布幅，

6、路演，专门搞一辆多功能促销活动车辆，除了运输物资还可以当表演的舞台使用；同时聘请固定的主持人和演员队伍，可以在各个乡镇巡回演出；另外，虽然是针对乡镇农村的路演，但是不管舞台布置还是主持人或者演出节目都必须注意整体的效果、质量与品位，对于农民兄弟我们更不能瞎忽悠；

7、企业与品牌的摄影展或者图片展。

网络营销——低成本营销技巧研究 篇4

网络时代的营销模式相较于传统的营销模式有着很大的区别和差异。传统营销, 是在现实空间中厂商之间进行的面对面的“大鱼”吃“小鱼”的竞争。企业传达其产品信息与相关的活动内容, 在市场上投入大量的人力、物力和广告, 建立并依赖层层严密的渠道, 以此与消费者进行接触与沟通, 这样企业很难掌握客户的反应和反馈信息。在网络时代, 人员推销、广告促销、经销代理等传统营销方法与网络相结合, 形成以低成本投入, 获得高市场销售量的新型营销模式。新形态的网络营销是一种互动行为, 企业可以通过网络这个新媒体提供公司产品信息给目标用户, 消费者也可以通过将其需求和意见直接反馈给厂商。网络营销最大的优势就在于此, 可以跟踪企业潜在客户的反应, 通过数据统计分析, 可以实时改进自己的营销计划。而网络的互动性, 同时也保证了客户可以得到及时的答复。网络营销代表着电子时代的新营销观念和方式, 它可以帮助企业以低成本迅速壮大甚至进入全球市场。

1 建立博客

博客营销是利用博客开展网络营销, 是一种低成本但非常有效的网络营销策略。博客文章, 在一定意义上可以说是一种公关方式, 它是由企业自行操作, 无须借助公关公司和其他媒体。再者博客文章比较正式, 可信度高, 所以比一般的论坛信息更具有优势。只要你的博文够精彩, 够吸引人, 特别是当发布文章的博客在某一领域有一定的影响力的人物, 所发布的文章更容易引起关注, 那么网友会在各种各样的网站上转发你的博文, 从而达到为企业做宣传的目的。如今很多中小企业做博客营销就是通过博文内容提高关键字在搜索引擎的排名, 从而扩大企业知名度, 树立企业良好的形象, 直接吸引客户。

2 培养忠诚的客户

Write Brain Media公司的创始人、公共关系专家丹尼斯·多尔曼 (Denise Dorman) 认为, 培养忠诚计划可以带来众多的回头客。我们可以向回头客提供会员特享服务, 例如最新的购物预告、打折信息、重要的行业内部消息, 或是打折券、礼物或者其他的奖励措施。我们的产品或服务与客户之间建立感情联系, 这些忠诚的客户就会形成重复性购买。在一定期限内, 购买本公司或本店的产品, 优惠券可以充当一定的金额, 注意过期作废。这样客户就会想办法把这张优惠券用掉或者赠送给他的有需要的朋友。

3 建立客户咨询委员会

我们可以建议邀请客户组成一个咨询委员会, 这样从产品设计到最新广告方案出台的一系列过程都能够获得反馈信息。他们有可能产生新的创意提供给我们, 或者通过人脉帮助我们发掘出新的客户, 对此我们可以给予其一件小礼物或一个特别折扣作为回报。

4 挖掘数据

为了使GreenTango餐馆更有效率, 37岁的比利和36岁的艾丽萨·莫平开始提供在线订购和短信订购服务。这种方式不仅方便了客户, 增加了餐馆的销售额, 它还带来了一个非常大的潜在的好处:利用这些在线和短信订购的信息可以建立起一个数据库, 跟踪在系统上注册和消费的客户的购物习惯。正是这种营销方式使得这家由3个人经营的餐馆年销售额达到150万美元。

5 病毒式营销

病毒式营销 (Viral Marketing, 也称病毒性营销) 是一种常用的网络营销方法, 它利用的是用户口碑传播的原理。这种“口碑传播”通过网络传播更为方便, 可以像病毒一样迅速蔓延, 因此病毒式营销 (病毒性营销) 成为一种高效的信息传播方式。由于这种传播是用户之间自发进行的, 因此所需要费用几乎可以忽略, 可以说这是一种低廉高效的网络营销手段。生意通常靠的是口碑, 人多力量大, 一传十, 十传百。往往是广告内容说得再天花乱坠, 广告画面再美轮美奂, 也敌不过网友的一句话有说服力。绝大部分的人都有从众心理, 所以购买一个产品的时候, 其他购买过的人对产品的评论会对潜在客户的购买决策影响非常的大。例如我们在淘宝网上购物, 如果某商品销售量比较多, 而且客户评价还比较高, 那我们购买的可能性就比较大;相反, 没有客户评价或者是差评, 我们或许直接就放弃该商品了。

6 电子邮件营销

在内部数据库中收集了足够的有关客户的购买模式、季节性需求与产品喜好等数据, 那么这些就可以服务于营销。利用这些信息, 对其进行数据分析后, 将有针对性的电子刊物、会员通信、专业服务商的电子邮件广告等发给有关客户, 可以提高网络营销的成功率。

7 利用团体的力量

在一些社交网站, 建立一个属于自己的群并且贴出公司的简介。这样就可以免费地与同行在线交流一些信息。另外, 每当有新用户加入时, 群的名字将会在个人简介页面实时显示出来, 这样经常重复形成21天效应。通过群来发布公告是宣传自己的好方法。

8 运用好拥有的资源

作为具有传媒特性的Logo, 通过特示图案及特示文字的组合, 在最有效的空间内实现所有的视觉识别功能, 达到对被标识体的出示、说明、沟通、交流从而引导受众的兴趣、达到增强美誉、记忆等目的。因此我们可以在信封或明信片上加上Logo, 起到对徽标拥有公司的识别和推广的作用, 通过形象的Logo可以让消费者记住公司主体和品牌文化。或者在个人的电子邮件签名中加上Logo、联系方式和公司的网站上提供优惠与网页的一些信息链接。

9 利用读者来信

最近如果公司的关注度降低了, 你可以以“读者来信”的形式发表评论。你的评论将会引起编辑的注意, 从而对公司作出相关的报道, 这也是一种不错的提升公司知名度的方式。

10 贴出视频广告

我们用数码摄像机就可以制作公司相关信息的视频, 这些视频可以免费上传到YouTube、Google Video和其他一些视频网站。一个朋友以电视墙为背景, 给宝宝拍了段跳舞的视频, 发到网上后, 这段视频被下载了数百次。是宝宝舞姿优美吗?不是, 是大家都看好他们家的电视背景墙, 有好多网友都留言问他如何设计的。歪打正着, 我们在营销中也可以学这招。

11 SNS营销策略

现在最火最受追捧的社交网站当数SNS社交网站。 (SNS, 全称Social Networking Services, 即社会性网络服务, 专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。) 尽管SNS社区发展时间并不长, 全民偷菜活动使得人人网和开心网被大众所熟知。这两个网站的用户群以学生和白领为主, 随着开心农场这类游戏的流行, 同时在这类SNS社交网站我们发现了网络营销的影子。目前, SNS基础上的网络营销主要有以下几种方式:

(1) 植入游戏——悦活种植大赛。2009年时中粮集团全新品牌“悦活果汁”系列产品上市, 它锁定的目标消费群是都市白领, 这群人有一定的经济能力并注重生活品质。这恰好与开心网的用户群体吻合。他们追寻的快乐生活的主张更是与“悦活果汁”倡导的理念不谋而合。因此中粮与开心网合作, 并将其作为唯一的品牌推广合作商。

开心网花园组件中“自然种植收获”游戏成为悦活果汁产品最佳的推广平台。以自然的方式将悦活种子到悦活果汁的整个过程植入到了花园平台组件中。“悦活”代表从开心花园里长出来, 为“开心农民”带来过程的享受和收获的喜悦, 而“榨汁”, 更是调动了大家种植的热情。

据统计, 参与悦活种植大赛的人数达到了2280万, 悦活的品牌提及率从0提高到了50%多。中粮将悦活植入开心网这一案例, 荣获了互动网络广告创意大奖。案例的成功关键在于精准定位目标群体, 引导用户认知悦活新鲜自然无添加的产品概念。首次使得网友以娱乐的方式接受并且记住了悦活这个新生的品牌。

(2) 横幅广告。人人网和开心网锁定的目标群体大多是大学生和年轻白领, 他们是电子产品和网上店铺的主要客户。因此这些网站为企业提供了最精准的营销目标。凡客诚品等企业都在这些网站上投放了广告。

(3) 组织冠名活动。人人网冠名公益性的活动, 以此聚集大量的人气。

基于电子商务的网络营销以其快捷、方便、互动的优点被越来越多的企业所接受。在今后相当长的时间内网络营销与传统营销互补, 两者实现整合。因此企业只有掌握网络营销技巧并能够灵活综合地应用, 才能在激烈的市场竞争中生存发展。

摘要：计算机的普及、多媒体技术的发展以及Internet的广泛应用不仅改变了人们的工作、生活、获取信息的方式, 还对人们的购物习惯, 尤其对企业的市场营销产生了重大的影响。目前网络营销在营销实践中显示出了旺盛的生命力。然而如何高效、高质地进行网络营销成为一个难题。本文主要通过列举的方式辅以案例归纳分析了一些网络营销的技巧, 以求网络营销能够有更好的发展。

关键词：网络营销,传统营销,营销技巧

参考文献

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 篇5

【课程背景】：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装 

裙装四忌 

首饰佩戴原则

3、职业男性着装 

西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：  举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

办公小技巧,服务为生活 篇6

关键词：办公；技巧；效率；方便

中图分类号：TP316 文献标识码：A文章编号：1007-9599(2012)03-0000-02

Office Tips, Service for Life

- Tips on how to Tap the Office Software

Feng Hongchan

(Baoding Radio and TV University, Baoding,Baoding071000,China)

Abstract:In modern society, the electronic office has become the mode of people indispensable. It saves us time, improve work efficiency. It can be said that the computer has truly become the people's right hand man. White-collar workers of the commonly used computer, in addition to master the most basic use of computer software, also need to grasp some tips to further improve work efficiency.

Keywords:Office;Skills;Efficiency;Convenient

一、在长文本中迅速找到光标

小王是某复印部的打字员，有时会遇到一篇极长的word文本，在托拽浏览的过程中，有时会遗忘光标的所在位置。这对于小王来说是一件极为挠头的事。在如此长年文本中找到小小的光标，无异于大海捞针。如果此时按一下任意键，或者任意打一个数字，文本都可以自动跳到光标处，但这并不是一个好办法，有时也会导致文本错误，甚至会给客户带来重大影响或者损失。出现这种现象不要紧，我们大可不必使用那种笨办法。只要在此时按下Shift+F5组合键即可回到刚才光标所在的位置。 其实，Shift+F5组合键的功能不仅仅在于这一点，它还有更方便的功能。因为Word还可以为你记录下最后三次输入或编辑文字的位置，你也可以重复按下Shift+F5组合键以到达所需的位置。掌握了这种方法，小王在浏览较长的文本时，就方便了许多，也不会因为无意改动文本而造成不必要的影响。

二、给打开文档设置快捷指针

小李在一家单位工作，主要负责文字工作，他所遇到的难题是当Word启动后，使用“打开”命令打开文件时，Word每次最先打开的便是“我的文档”。也就是说，打开命题的默认文件夹每次都是“我的文档”文件夹。其实，大多数人对我的文档文件夹使用得并不多。因为它是默认文件夹，所以里边有许多杂乱的东西。基于此，很多时候我们需要打开的文件都存放在自己事先设定好的文件夹中。这样一来，就为我们的工作效率大打折扣了。因为我们还要绕过“我的文档”，去找自己需要的文档，这是很不方便的。为了避免这个问题，我们可以为自己的常用文档设置一个快捷指针。那么，具体应该怎样做才能让Word一步到达自己的文件夹呢？你可以按照如下步骤设置Word启动后的默认文件夹：

（一）用鼠标单击菜单栏中的“工具”菜单项，并从下拉菜单中单击“选项”命令，程序将会弹出一个标题为“选项”的对话框。

（二）在该对话框中，选择“文件位置”标签，同时选择“文档”。如图所示：

（三）单击“修改”按钮，打开“修改位置”对话框，在“查找范围”下拉框中选择文件夹所在的盘符。光标指向你希望将其设置为默认文件夹的Word文档文件夹并单击，在“文件夹名称”中即显示出该文件夹。单击“确定”按钮，此时Word的默认文件夹就指向用户自己设定的文件夹。最后再单击“确定”按钮，完成设置工作。

三、巧用办公软件实现双面打印

当前，有不少单位或个人都需要打印文件，而打印的传统方法就是单面打印。这样做即浪费了时间，又浪费了纸张，对于环保工作也是一种损害。如果需要双面打印时，我们还要手动翻页，这更增加了操作时间和规程。其实，我们的办公软件完全可以帮助我们实现双面打印。具体可以从以下几个方面入手：

（一）利用word07直接选择进行双面打印

这一步比较简单，因为在Word2007中有现成的软件。我们可以单击Office按钮，在下拉菜单中选择“打印”选项，然后出现打印对话框。在“打印”对话框中选择“手动双面打印”复选项，然后再点打印按钮进行打印。如图所示：

Word会先把奇数页的内容发送到打印机进行打印，打印完奇数页之后，便会弹出一个对话框，这是一个自动提醒，让我们进行另一面的打钱。按照对话框中提示，将出纸器中已打印好一面的纸取出并将它们放回到送纸器中，然后按下“确定”，则可打印出双页内容。

（二）利用打印机的驱动也可实现双面打印

在当前人们常用的打印机驱动程序中，有许多自带的双面打印功能。我们可先找出打印机的设置，这个要在控制面板的“打印机和传真”里找，然后调出安装的默认打印机，右键单击默认的打印机图标，选择“属性”，打开该打印机的属性窗口，在这个窗口中一般就可以找到设置双面打印的项目了。以爱普生ME200来说，在打印机属性窗口的“页面版式”选项下就有一个“双面打印”复选项，选中此项即可进行双面打印。而佳能IP1600的双面打印选项则是在“页设置”选项下。

四、微移技巧实现精密排版

在word中插入了图片以后，有时我们需要运用光标对图片进行移动操作。可是在移动图片的时候就会发现，每一次都是一个字符一个字的移动，无法实现精确排版。这就难以满足我们的需要。

比如在Word中绘制图形时，你可能会发现图形的位置是按照某个固定间隔变化的。于是在需要精确配合的地方，所绘制的直线不是画长了就是画短了，这时很需要一种微调(微移)措施。无独有偶，在绘制表格及调整缩进标志时，我们也都很需要有微移的效果，虽然你可以借助“Alt”或“Ctrl”键去一点点实现，但如果可以通过设置达到一劳永逸的效果，我们何乐而不为呢？

要解决这个问题不算难，只要在应用word的过程中，想要移动图片的时候，只要按下Ctrl键，然后在用方向键来移动，这样就可以精确地移动所选图片了。

Word文档中默认有一个坐标网格线，不论上述何种移动，都是按照单位坐标来执行的，我们可以人为地设置坐标线的垂直和水平间距。首先单击“视图→工具栏→绘图”，调出“绘图”工具栏，然后单击“绘图”按钮，在出现的菜单中点击“绘图网格”，出现一个对话框后，改动“水平间距”和“垂直间距”选项值到最小值0.01(或根据需要其他值)即可。如果你想一直用这样的设置，可点“默认”按钮，把设定的值作为Word的默认值，这样建立其他文档时就不需要重复设置它了。

经过上述改动后，再试一试，上面那几种情况，不用借助键盘，直接用鼠标就可以实现微调了，而且大大增加了绘图的精确度。

五、如何在word中快速输入ABCD

张老师是一个中学英语老师，他常常要在电脑上为学生出试卷。一份英语试题主要由选择题构成，因此这就需要大量的输入ABCD。如果每输入一次都要进行中英文切换，这无疑会增加工作量，同时也会降低工作效率。因此，需要探索更方便，更快捷的方式来进行。其中一个方式就是按住shift键，然后按ABCD即可实现快速输入。另外，我们还可以开动脑筋，运用其它小窍门。比如在使用word制作有四个选项的选择题的试卷时，在第一个选项前输入Z，在第二个选项前ZZ，在第三个选项前输入ZZZ，在第四个选项前输入ZZZZ。然后在试卷制作完成后，使用“查找替换”功能先后把z、zz、zzz、zzzz分别替换成A、B、C、D（注意此处的先后顺序不能反）。如图所示：

六、用定位快速填表

小叶在一家公司做文秘工作，他所遇到的困难是在word文档中找表格比较麻烦，且容易丢掉。比如有些word文档里面有多个表格，更为不幸的是这些表格又分布在不同的页面，当然，小叶以前最常用的办法就是用拖曳滚动条的方式寻找各个表格，这样做的速度非常慢，而且还容易遗漏需要填写的表格，甚至造成不必要的损失。

为了解决这个问题，有一个小窍门需要注意一下。在遇到这种情况时，我们不妨使用word自带的定位表格功能。具体应按如下步骤操作：

打开编辑下拉菜单，然后选择“定位”命令，在“定位目标”中选择“表格”项，然后点击“下一处”按钮就可以依次找到要填写的表格了。如图所示：

以上是本人在工作和生活中对计算机办公的经验总结，现在拿出来与大家分享，希望与各位同仁共同交流，共同挖掘计算机的实用功能，让计算机更好的为我们服务，为每一个人服务。

服务器安全维护技巧 篇7

一一、、服服务务器器的的安安装装

1. 服务器操作系统的选择

网络服务器的任务是提供各种网络服务,更重要的是为这些网络服务提供稳定安全的运行环境,而大多数学校服务器的重要目的就是架设学校网站和提供校园网内网办公系统服务。因此,笔者认为,在服务器的操作系统上选择的原则包括以下几点。

(1) 操作系统首先要求操作简单,程序稳定,保证安全。

(2) 操作系统要求兼容性较好,可以兼容支持多种架设网站所需的数据库,如Access,My SQL等;对于网站架设系统也要有较好的兼容性,如阿帕奇等。

鉴于此,对于操作系统的选择,笔者推荐选用Windows Server 2003,文件系统使用NTFS,因为现在服务器的磁盘容量一般都是非常大的,而NTFS不但可以很好地支持大容量磁盘,并且能给磁盘上的数据提供压缩和加密,特别是基于NTFS格式的共享和权限系统能很好地保证服务器的安全性。

2. 操作系统服务组件的安装

笔者建议不用默认配置,为了给网络服务构建更加高效的软件运行环境,我们应该遵守“从简从精”的原则, 这样才能保证服务器高速运行。其他的不必要的软件也尽量做到少安装,即使需要安全一些常用工具,也需要规划安装,不能东一个西一个,那样就不便于管理和维护。例如,如果使用第三方网络架设软件 ( 如阿帕奇 ), 那么Windows自带的II2系统就不要安装,一些内网的网关工具也不需要安装 ( 如dns和router服务 )。

3. 分区选择和文件归档

服务器分区类似于常用计算机分区,C盘主要用于服务器系统安装,其余各硬盘应该按照规划分区,提供Web服务、FTP文件服务和其他服务的硬盘空间最好单独设立分区,以便于日后维护和管理。分区的文件夹和文件名应该按照一定的格式起名,并做好日常的log归档,这样有利于日后的常规维护和备份保存工作。笔者推荐文件夹按照“英文名 + 日期”格式命名,并及时做好log日志的备注,正所谓“好记性不如烂笔头”。

二、网络服务器安全设置

1.尽量关闭不必要开的服务做好本地管理和组管理

在“我的电脑”点击右键,然后点击“管理”,展开左边窗口中的“服务与应用程序”,点击“服务” 在右边的窗口中关闭服务,如果出错也好排查恢复,关闭不必要的服务一方面是为了给服务器提速,一方面是为了减少给黑客的可乘之机,提高服务器的安全性能。 一些软件在安装的时候常常默认安装并打开相应服务, 如安全软件 ( 瑞星、360安全卫士等 ),这些服务可能造成网络的阻塞,在不需要的时候应该及时关闭。对于网络服务器,一些默认的服务也有可能造成服务器的安全隐患,例如文件共享和打印机共享服务,远程服务, 自动播放服务等,这些服务应该及时关闭或设置为手动打开。

2.账号及密码的管理

对于服务器账号权限,需谨慎控制,不要轻易设置过多的账号,或者给予过多的权限甚至管理者权限,对于Administrator的默认账号,最好定时更改密码,不要使用常用的字母和数字,例如个人的手机号码、英文名字或者生日等,以防被盗。

常用账号的密码也要慎重设置,要包含数字、字母、 特殊符号,长度超过8位,并且定期更改,如果在日志中发现密码出现多次尝试错误要立即更改密码,那可能是黑客在破译密码。

如果说服务器是一幢大楼,每个文件夹或者服务相当于大楼中的房间,那么每个账号就是打开这些房间的钥匙,设置相应的账号对应相应的服务,就相当于给每个服务设置了相应的安全锁,而管理员账号则是能开启整座大楼的总钥匙,当然不能轻易使用。笔者有一个建议,对于不同的应用可以设置不同的管理权限账号以便远程管理服务器,但是管理员账号不宜用于远程操作, 并且尽量少使用管理员账号操作服务器。

3.ASP木马防范

它是用ASP编写的网站程序。它和其他ASP程序没有本质区别,只要是能运行ASP的空间就能运行它, 这种性质使得ASP木马非常不易被发觉。就算是优秀的杀毒软件,也未必能够检测出它到底是ASP木马还是正常的ASP网站程序。这也是为什么ASP木马猖獗的原因。 在运行窗口串输入“cmd”进入dos窗口并运行以下命令。

(1) 注销此组 件命令:Reg Srv32 /u C:WINNT SYSTEMscrrun.dll。

(2) 禁止Guest用户使用scrrun.dll防止调用此组件。

(3) 使用命令:cacls C:WINNTsystem32scrrun.dll / e /d guests。

通过以上 命令可以 把使用WScript.Shell组件和Shell.Application组件进行运用的,阻止ASP木马通过这3个组件执行程序或查看计算机关键信息。

4.IIS安全设置

IIS可以设置允许或拒绝从特定IP发来的服务请求, 有选择地允许特定节点的用户访问服务,可以通过设置阻止除指定地址的整个网络用户访问网站服务器,对于只需校园内访问的网站服务器,我们可以通过IIS中进行IP地址访问限制,具体操作是在网络的属性对话框中选择目录安全性选项,在IP地址和域名地址中设置允许或拒绝访问的IP地址,域名地址,设置了访问限制后, 既可以保证学校的信息不被外泄。

三、数据备份和常用安全设置

1.数据备份

对于网络服务器而言,数据是核心中的核心。针对学校服务器而言,架设在服务器上的学校网站,校本资源库和办公系统数据都是极其重要的,虽然现阶段的服务器硬盘设置一般采用raid结构,在一定意义上避免的服务器硬盘问题造成的数据损失,但是作为服务器的常规管理工作,数据备份依然是重中之重。笔者认为,数据备份原则包括以下两点。

(1) 重要的数据要及时定期进行备份。

(2) 备份数据 的介质应 当采用光 盘和硬盘 双保险,备份方式可以采用线上和线下间隔时间备份。 即在常规在线备份 ( 定期把重要数据的备份到备份服务器 ) 的基础上,还应该定期刻录数据备份光盘以作存档。

2.设置服务器防火墙

Windows服务器都提供了功能强大的内置防火墙, 可以在控制面板中设置,Windows防火墙的设置遵循了 “屏蔽一切,允许我允许的通过”的最高原则,所以如果服务器设置了第三方的网络服务,例如ftp、邮件、阿帕奇的网络服务,就必须要在服务器防火墙的进站、出站规则中设置相应的权限,这些权限的设置主要是端口和相应的规则 ( 如,http的默认端口是80,ftp服务的默认端口是21),特别是网站架设服务器还需要给数据库软件设置数据接入输出端口。

3.安装软件防火墙、杀毒软件

虽然我们在服务器接入之前选择了硬件安全的防御系统,并对服务器自身防火墙做了设置,但是笔者还是建议安装软件防火墙和杀毒软件。对于服务器而言,多一重保护总不见得是坏事,而现在很多第三方软件可以很好地监控服务器的运行情况和网络畅通的情况,对于调整服务器设置有很好的帮助。

笔者在架设学校网站服务器的时候就遇到过内网阻塞,外网带宽被大量占用的情况。通过硬件网关发现问题出在网站服务器上,而通过360的网络监控发现使用了阿帕奇架设的网站在运行了一阶段以后,会通过httpd.exe程序大量上传数据,阻塞外网带宽,经过调整网站原码,重新设定服务项,才解决了这一问题。 可见,服务器的日常维护是建立在对服务器运行情况的有效监控上,在这一点上,一些第三方软件往往起到难以忽视的作用。

4.开启事件日志

开启日志服务虽然对阻止黑客的入侵并没有直接的作用,但是通过它可以记录黑客的行踪,维护员可以分析入侵者在我们系统上做过什么手脚,在系统上留了哪些后门,给系统造成了哪些破坏及隐患,服务器到底还存在哪些安全漏洞等,以便有针对性地实施维护。

例如,在上述提到的阿帕奇网站服务器中就有关于网站访问的log,通过log,笔者可以发现有一些IP地址的用户会在某一定时间段长时间不间断的尝试访问固定页面,通过一定时间的对比就可以确定这些IP很可能是网络黑客用来尝试攻击网站的主机IP,通过简单的ban命令就可以屏蔽掉这些IP主机对于服务器的攻击。而在维护服务器的过程中,我们常常会遇到一些特殊的情况,通过log有效的记录问题的现状和解决方法,并寻求帮助,其实就是网管人员自我提高的一种有效途径。

四、中心机房的规章管理

中心机房作为服务器的硬件存放场所,中心机房是校园网运行、控制、管理的中枢,是实现教育信息化的网络平台,是为师生提供优质教育资源和实现网络智能化的中心,对外是宣传、展示教育教学成果的窗口, 是保障校园网正常运行、集中放置校园网核心设备之重地。为了加强管理、更好地为教育、教学服务,根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》,必须要有严格的规章管理制度,这些制度不是教条,而是切实应该遵守的安全原则。

(1) 网管人员要加强业务学习,认真履行工作职责, 爱护设施设备,规划和维护网络配置,使整个校园网络系统经常处于良好运行状态,确保各项管理、教学软件正常运行、信息交流畅通。

(2) 非网管人员不得随意进入,要保持良好的网络设备运行环境,不准在网管中心吸烟、饮食、喧哗。严禁在网管室内存放易燃、易爆、有毒物品、腐蚀性物品、 强磁场物品、放射性物品。

(3) 每日检查网络中心机房线路,防止用电超负荷和电线短路。要定期做好软件备份和计算机病毒检查处理,任何外来软件必须进行计算机病毒检查,确认无病毒后方可使用。

(4) 网管中心内设备均属专用设备,一律不许外借和挪作他用。对违反规定者要追究责任。

英文工程服务合同解读技巧 篇8

国际项目的运行在很大程度上是合同的签订与执行过程,对于走出国门不久的部分油服企业,要干好国际项目,签好合同乃是重中之重,那么理解合同则是签订与执行的重要前提。理解有两个层面,首先要从字面以及条款的层面懂得文字意思,更重要的是从技术以及商务层面把握业主的意图,尤其对于第二层面,我们在合同谈判的时候就要注意,力求在这一阶段维护自身利益并规避风险。

英文合同在国际贸易中目前占主体地位,尤其对于油服项目,几乎全部采用英文合同。英文合同实际传承英美法系的理念,贯穿着许多英美法的概念和思维,这与理解中文合同不但存在语言的隔阂,文化上的差异更需要注意。油服项目的英文合同多由行业内的主要业主与承包商起草,历经长时间的磨合,形成了许多格式化的语言与条款,主要内容其实大同小异。下面就英文工程合同主要条款进行分析。

一、定义

出于合同语言精确的特点,多数合同都包含定义条款,明确合同中涉及的重要概念,比如工作范围、工作地点等,虽然不涉及风险,但为保证吃透合同,精确理解合同,仍然要仔细阅读。

二、合同期限

合同期限主要涉及合同生效日期与终止日期。

合同的生效问题我国合同法有明确规定。《合同法》第44条规定:依法成立的合同,自成立时生效。这里的成立是指双方通过协商一致完成签字。有些合同在正文的条款中规定了合同的开始时间,这与我国《合同法》第46条规定是一致的,即当事人对合同的效力可以约定期限。

合同终止是需要特别注意的问题。由于油服业务尤其是钻井服务面临诸多风险,有来自地层的原因,有来自操作的失误,有来自恶劣天气的破坏,也有来自设备的故障,甚至来自战争冲突。无论是什么原因,都会造成施工中断、工期延误、井喷等污染事件甚至会对整个社会造成很大影响,这都是双方不愿意看到的事情,有些也会使项目失去意义或导致项目亏损,此时,一方或双方都会想到终止合同。

三、钻机检验

油服行业尽管可以细分为几十个分支行业,但钻井业务绝对是不可或缺,正是由于钻井业务处于油服行业的基础层面,钻机在一定程度上也是油服行业的基础设备,因此,业主非常重视钻机检验环节也就不足为奇,很多合同对钻机检验环节有着丰富的规定。

1.钻机验收检测,是指开钻前业主依据合同工作范围对钻机的检测,目的是为保证钻机运转正常操控得当,并检验承包商人员是否合格,是否按规定程序恰当操作。业主对于检测到的所有问题将记录在案,承包商应及时整改,并应在开钻前达到业主的满意。

此处应注意,对于业主提出的整改要求,作为承包商,我们要想到,完成整改后,业主应及时验收,以避免由于业主拖延验收,耽误开钻时间,影响工期。

2.作业期间的验收。业主将根据合同相应条款在作业期间开展钻机检测,主要是针对安全、机械、电力系统,以确保工作安全高质量运行。

当然承包商要根据合同要求配合业主,并及时整改业主发现的问题。这时如果业主发现问题,将对承包商非常不利,有些合同规定此时发现问题,如果对于大包项目,承包商无权要求额外工作时间;如果对于日费项目,承包商整改期间将适用零日费;但此期间的检测费用由业主承担。

四、责任与赔偿

这部分内容非常重要,而且突出体现了英文合同的专业性语言。责任与赔偿条款不仅在形式上专业,内容上也很专业,集中了作业中的主要技术风险,如钻井作业中的井下工具、井喷、污染及油层损坏等。这部分内容之所以重要,不仅在于其专业性,这部分内容所涉及的事件,比如事故亡人、工具损坏甚至井喷事故,都足以使项目一亏到底甚至酿成像2010年BP墨西哥湾漏油那样的全球瞩目事件,当然也有巨额亏损与赔偿。

1. 人员与财产。

承包商将免除业主所有责任,包括法律成本,与执行合同有关的下列事件:承包商及其人员的财产损失,承包商人员伤病死亡,承包商过失造成的任何第三方人员伤亡与财产损失。同样,业主也将免除承包商任何责任,包括法律成本,与合同有关的下列事件:业主财产及业主人员财产的损失,业主人员伤亡,业主过失所造成的任何第三方人员伤亡和财产损失。

2. 井下工具。

在日费作业过程中,如果承包商井下工具发生损坏,而且由承包商之外的原因导致,业主应当赔偿其损失,当然要扣除正常磨损。由于业主过失所造成的承包商设备的损失,业主将负责赔偿,扣除折旧,业主将自行选择赔偿维修或替换二者中的较小额度费用;但每次事故赔偿额不超过上限。

3. 业主物品。

承包商应采取必要措施确保其保管的业主设备免受损害,对于由其过失所导致业主设备的损害,承包商将负赔偿责任,但要扣除折旧,而且每次事故赔偿额最多不超过上限。

4. 污染责任。

承包商对于其执行合同过程中产生的与任何污染有关的损害、赔偿、责任将豁免业主,污染漏油、漏气以及管线破坏等多种形式。相应的,业主的污染责任与承包商相对称。

5. 油层损害。

业主对于作业过程中油层或其他矿藏的损害导致的赔偿、责任将豁免承包商。

6. 井喷控制。

井喷可谓是钻井服务中甚至是整个油田服务中最大的风险,后果不堪设想,损失不计其数,在合同中必须要有明确约定。如果在大包作业中发生井喷,包括但不限于由承包商过失导致,或在日费作业中全部或部分由承包商过失导致,承包商将对此负责并免除业主赔偿责任,而且应当承担封井或其他控制措施,但每次井喷事故的赔偿额不超过上限,这体现了大包服务的高风险特点。

如果在日费作业中发生井喷事故,业主将承担责任并对承包商豁免,而且承担封井或其他控制措施的全部费用。但对于全部或部分由于承包商过失导致,业主将只负责超过承包商上限部分赔偿。

当今世界环境保护意识早已深入人心,尤其在石油行业,资源国对环境的重视大大超过了对利益的重视,业界早已形成了共识,重视环保是公认的准则。这一观念需要中资企业理解并接受,这也要求我们在投标以及预算过程中事先纳入环保理念与成本,在合同谈判中明确污染和井喷等与环保相关事件的处理思路。

五、知识产权

对知识产权的重视早已成为国际贸易的显著特点,在油服业务中也不例外,合同中一般规定,任何一方无权使用另一方提供的知识产权,包括商标权、专利权、商业秘密等,无论直接还是间接,用于执行合同之外的目的。

对于一方在合同开始后或在合同之外产生或改进的知识产权,完全使用其自身的数据、设备等条件,由其享有该项权利。

一方要免除另一方的责任,针对其在执行合同过程中由于违反知识产权所导致的损失,除了这种违反是由于另一方提供的信息或指导。

六、适用法律及争议解决

国际贸易本就发生在不同国家之间,很多时候双方的文化理念与风俗习惯甚至宗教信仰千差万别,出现争议纠纷无可避免,所以纠纷解决机制也有重要意义。合同中一般规定,承包商要遵守项目所在国法律法规,依法获取当地法律要求执行项目所必需的各种许可,并自行承担有关费用。承包商在执行合同过程中要遵守当地关于反腐败以及反洗钱法律,除此之外,还要遵守英国以及美国的反腐败和反洗钱法律。

很多合同都有类似说法,双方应本着诚实信用原则通过友好协商解决争议,如果协商不成,要向英国或美国法庭提起诉讼,有的合同也以欧美商业中心的仲裁庭作为最终争议解决途径。

从以上合同内容不难看出,国际贸易的话语权还掌握在行业巨头手中,发达国家仍为国际贸易的强势群体,中资公司要想在国际贸易舞台上获得一席之地还有很长的路要走,在合同与商务规则把握方面肯定还需要下更多功夫。

摘要：近几年,中资油田服务企业不断进入国际市场,与国际接轨的层次有了前所未有的高度。众所周知,国际贸易最显著的特点在于合同的签订和履行,而这在油田服务领域更是显露无遗,所以在油田服务项目中,对于合同的理解与把握对于项目有至关重要的作用。