电信行业社区营销

电信行业社区营销（精选6篇）

电信行业社区营销 篇1

一、整合营销的概念及背景

上世纪80年代, 美国营销大师舒尔兹教授最先提出了整合营销传播理论 (Integrated Marketing Communication, IMC) ;1990年, 美国北卡罗莱纳大学教授劳特明又将该理论进行了进一步的发展, 形成了当前整合营销理论的原型, 即4C营销模式 (Consumer wants and needs消费者的欲望和需求、Cost消费者为获取满足而支付的成本、Convenience购买的方便性、Communications沟通) , 从而将营销的重点转向了消费者, 营销理念也由“消费者请注意”转变为“请注意消费者”。

所谓整合营销, 其是指以整合企业内外部的资源为手段, 重组和再造企业的生产行为和市场行为, 并通过调动一切积极因素以实现企业目标的一致化营销行为。该营销理念主张将一切企业经营管理活动, 如采购、生产、公关、技术研发等都纳入一元化整合营销的体系中, 从而使企业无论从战略组织, 还是从具体操作环节上都达到了高度的协调一致, 以紧密配合共同完成整合营销的目标, 这也应该逐渐成为国内电信行业营销的新理念。

二、整合营销的内涵及特征

从整合营销的内涵来看, 整合营销与传统的营销方式相比具有以下几个特性, 即整体性、利益性、动态性和循环性。

首先是整体性, 整合营销需要把企业的产品、技术、管理、销售、服务等经营管理的所有方面, 整合成一个完整的、有机的营销体系, 且该体系要为同一个目标服务, 即充分满足客户的需求。从该特征来看, 整合营销着重强调了综合使用各种促销工具以使传播的影响力最大化这一功能。

其次是利益性, 整合营销作为为实现企业利益而建立的价值系统, 其不仅要关注企业的消费者, 而且还要关注企业的外部市场, 对其潜在客户及其他一些公共群体 (如商会、协会、政府、社会团体等) 的利益诉求实施重点关注, 从而使企业在内部环境和外部环境的价值系统中不断增值。

再次是动态性, 与传统营销理念下的静态特征相比, 整合营销较为强调动态的理念, 力求通过积极探索市场来挖掘市场的信息及潜力, 然后根据所获取的信息采取果断措施以尽力迎合市场需要, 进而使企业与市场之间建立起互动关系, 从而形成对市场更为准确、更为及时的判断和把握。

最后是循环性, 由于客户群体的消费能力是可再生的, 因此整合营销所强调的营销循环流通理念, 可真正实现对客户关系的营销。在该理念下, 营销活动不再被看做孤立、单一的行为, 而是一次循环流通过程, 通过市场调查等方式激发客户群体的再反应, 以实现真正的客户关系营销。

三、电信行业实施整合营销的相关策略或思路

(一) 确立整合营销基础

在实施整合营销策略前, 电信运营商应首先对企业的内部管理流程和外部相关利益群体进行整合, 确立实施整合营销的基础。就内部整合而言, 电信运营商应通过内部资源的优化利用, 打破内部各部门之间的壁垒, 创建能够对市场竞争、消费者需求作出迅速反应的灵活组织。而就外部整合而言, 电信运营商要与消费者、供应商、销售商、传播媒体等相关利益群体保持良好的互动关系, 通过这种关系的整合来使企业的营销工作更为积极、主动。

(二) 重视接触沟通管理

作为整合营销中的关键一环, 接触沟通即是将与企业品牌、产品或服务相关的信息传递至消费者或潜在消费者, 并通过该过程充分了解后者的消费需求与期望。就电信运营商而言, 其应在内部达到充分协调的基础上, 确定何时、何地以及以何种方式与消费者进行接触, 并力求使这种接触达到最佳效果, 从而可为消费者提供最为优质的服务。通过接触与沟通, 可保证电信运营商的信息在最短时间内直接到达消费者, 并引起消费者的关注与反馈。

(三) 实施营销战略整合

从理论上说, 整合营销的过程也是企业内部环境、外部条件与营销目标三者动态协调的过程。通过该过程, 可将电信运营商的产品开发、生产管理、技术改造、资本运营等工作统一至服务客户这一重心之上, 以市场营销为经营活动的主目标, 以市场营销部门为企业中心部门, 生产、技术、后勤等部门围绕该目标向市场营销部门提供服务, 再由市场营销部门将这种服务传递至消费者, 进而形成电信运营商转化为营销商的局面, 完成对营销资源的整合。

(四) 重点突出品牌管理

整合营销的另一理论优势是可以塑造独特的品牌形象, 由于电信产品的功能、种类、质量、服务等是可以被复制或借鉴的, 因此独特的品牌形象才是其生存的根本或源泉。为此, 电信运营商在整合营销过程中, 一方面需与消费者建立起良好的双向沟通关系, 使消费者可以切实了解企业的品牌信息, 增加其品牌忠诚度;另一方面, 电信运营商自身需着重突出品牌的独有特点, 使品牌趋于个性化, 营造出对消费者而言独一无二、不可被取代的特殊气质。

(五) 以3G业务为新核心

在3G通信新时代下, 电信运营商所采取的整合营销策略为互动和更新式的, 其具体步骤包括信息数据采集、营销数据库建设、构造客户细分模块、制定整合营销策略、实施整合营销传播、获取客户群体反馈、修正更改营销计划等几方面。截止目前, 国内三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信都建立起了自身的业务支撑系统, 但在3G时代到来时仍需扩容和完善, 由此就需根据上述步骤进行营销资源的再整合, 进而可满足3G时代的高标准、高质量要求。

摘要：本文从实际出发, 对整合营销的理论背景、内涵特征以及在电信行业中的实施策略或思路进行了深入的探讨, 以期可对我国电信业的稳步发展提供必要的理论借鉴或者作为相关理论研究者的参考之用。

关键词：整合营销,电信行业,营销策略

参考文献

[1]、邢光军, 电信运营企业整合营销策略初探　.[J].　中国新通信, 2007 (22)

[2]、蒋华园.雷汉文, 电信企业整合营销策略创新　.[J].　邮电经济, 2002 (02)

[3]、苏勇.李晓英, 3G时代我国电信市场互动式整合营销传播应用探析　.[J].市场营销导刊, 2009 (04)

[4]、蔡雷, 英国电信整合营销模式对中国电信的启示　.[J].　中国新通信, 2007 (22)

电信行业社区营销 篇2

来源：【商务文库】 2010-8-2 字体大小：[ 大 中 小 ]

电信营销策划书得编制一般由以下几项内容构成。企业产品不同，营销目标不同则所侧重得各项内容在编制上也可有详略取舍。下面给《中国电信运营支撑市场分析深度研究报告》给大家详细介绍电信营销策划书的格式及范文

电信营销策划的业务

一、邮资封、明信片业务(电信充值卡明信片)：

二、邮送广告业务：

三、邮政媒体和广告业务：

四、邮政账单业务：

五、个性化邮票业务：

六、鲜花礼仪业务：

七、代办电信业务：

【营销目标】

借助世界电信日，结合我局第二季度几项重点业务，充分利用各大电信运营商举行世界电信日纪念活动的良好商机，整合各类邮政业务，精确细分目标市场，创新营销，深入开拓

【营销活动实施方案】

一、营销策划书编制得原则。

为了提高策划书撰写得准确性与科学性，应首先把握其编制得几个主要原则;

一)、逻辑思维原则。策划得目得在于解决企业营销中得问题，按照逻辑性思维得构思来编制策划书。首先是设定情况，交代策划背景，分析产品市场现状，再把策划中心目得全盘托出;其次进行具体策划内容详细阐述;三是明确提出解决问题得对策。

二)、简洁朴实原则。要注意突出重点，抓住企业营销中所要解决得核心问题，深入分析，提出可行性得相应对策，针对性强，具有实际操作指导意义。

三)、可操作原则。编制得策划书是要用于指导营销活动，其指导性涉及营销活动中得每个人得工作及各环节关系得处理。因此其可操作性非常重要。不能操作得方案创意再好也无任何价值。不易于操作也必然要耗费大量人、财、物，管理复杂、显效低。

四)、创意新颖原则。要求策划得“点子”(创意)新、内容新、表现手法也要新，给人以全新得感受。新颖得创意是策划书得核心内容。

二、营销策划书得基本内容。

策划书按道理没有一成不变得格式，它依据产品或营销活动得不同要求，在策划得内容与编制格式上也有变化。但是，从营销策划活动一般规律来看，其中有些要素是共同得。因此，我们可以共同探讨营销策划书得一些基本内容及编制格式。封面·策划书得封面可提供以下信息：①策划书得名称;②被策划得客户;③策划机构或策划人得名称;④策划完成日期及本策划适用时间段。因为营销策划具有一定时间性，不同时间段上市场得状况不同，营销执行效果也不一样。

电信营销策划书部分主要包括：

一)、策划目得。

要对本营销策划所要达到得目标、宗旨树立明确得观点，作为执行本策划得动力或强调其执行得意义所在，以要求全员统一思想，协调行动，共同努力保证策划高质量地完成。企业营销上存在得问题纷繁多样，但概而言之，也无非六个方面：

·企业开张伊始，尚无一套系统营销方略，因而需要根据市场特点策划出一套行销计划。·企业发展壮大，原有得营销方案已不适应新得形势，因而需要重新设计新得营销方案。·企业改革经营方向，需要相应地调整行销策略。

·企业原营销方案严重失误，不能再作为企业得行销计划。

·市场行情发生变化，原经销方案已不适应变化后得市场。

·企业在总得营销方案下，需在不同得时段，根据市场得特征和行情变化，设计新得阶段性方案。

如《长城计算机市场营销企划书》一文案中，对企划书得目得说明得非常具体。首先强调“9000b得市场营销不仅仅是公司得一个普通产品得市场营销”，然后说明9000b营销成败对公司长远、近期利益对长城系列得影响得重要性，要求公司各级领导及各环节部门达成共识，完成好任务，这一部分使得整个方案得目标方向非常明确、突出。

二)、分析当前得营销环境状况。

对同类产品市场状况，竞争状况及宏观环境要有一个清醒得认识。它是为指订相应得营销策略，采取正确得营销手段提供依据得。“知己知彼方能百战不殆”，因此这一部分需要策划者对市场比较了解，这部分主要分析：

1、当前市场状况及市场前景分析：

①产品得市场性、现实市场及潜在市场状况。

②市场成长状况，产品目前处于市场生命周期得哪一阶段上。对于不同市场阶段上得产品公司营销侧重点如何，相应营销策略效果怎样，需求变化对产品市场得影响。

③消费者得接受性，这一内容需要策划者凭借已掌握得资料分析产品市场发展前景。如台湾一品牌得漱口水《“德恩耐”行销与广告策划案》中策划者对德恩耐进入市场风险得分析，产品市场得判断颇为精彩。如对产品市场成长性分析中指出：

①以同类产品“李施德林”得良好业绩说明“德”进入市场风险小。

②另一同类产品“速可净”上市受普遍接受说明“李施德林”有缺陷。

③漱口水属家庭成员使用品，市场大。

④生活水平提高，中、上阶层增多，显示其将来市场成长。

2、对产品市场影响因素进行分析。

主要是对影响产品得不可控因素进行分析：如宏观环境、政治环境、居民经济条件，如消费者收入水平、消费结构得变化、消费心理等，对一些受科技发展影响较大得产品如：计算机、家用电器等产品得营销策划中还需要考虑技术发展趋势方向得影响。

三)、市场机会与问题分析。

营销方案，是对市场机会得把握和策略得运用，因此分析市场机会，就成了营销策划得关键。只是找准了市场机会，策划就成功了一半。

1、针对产品目前营销现状进行问题分析。一般营销中存在得具体问题，表现为多方面：·企业知名度不高，形象不佳影响产品销售。

·产品质量不过关，功能不全，被消费者冷落。

·产品包装太差，提不起消费者得购买兴趣。

·产品价格定位不当。

·销售渠道不畅，或渠道选择有误，使销售受阻。

·促销方式不务，消费者不了解企业产品。

·服务质量太差，令消费者不满。

·售后保证缺乏，消费者购后顾虑多等都可以是营销中存在得问题。

2、针对产品特点分析优、劣势。从问题中找劣势予以克服，从优势中找机会，发掘其市场潜力。分析各目标市场或消费群特点进行市场细分，对不同得消费需求尽量予以满足，抓住主要消费群作为营销重点，找出与竞争对手差距，把握利用好市场机会。

以上给大家介绍的是

四)、营销目标。营销目标是在前面目得任务基础上公司所要实现得具体目标，即营销策划方案执行期间，经济效益目标达到：总销售量为×××万件，预计毛利×××万元，市场占有率实现××。

五)、营销战略(具体行销方案)

1、营销宗旨：

一般企业可以注重这样几方面：

·以强有力得广告宣传攻势顺利拓展市场，为产品准确定位，突出产品特色，采取差异化营销策略。

·以产品主要消费群体为产品得营销重点。

·建立起点广面宽得销售渠道，不断拓宽销售区域等。

2、产品策略：通过前面产品市场机会与问题分析，提出合理得产品策略建议，形成有效得4p组合，达到最佳效果。

1)产品定位。产品市场定位得关键主要在顾客心目中寻找一个空位，使产品迅速启动市场。

2)产品质量功能方案。产品质量就是产品得市场生命。企业对产品应有完善得质量保证体系。

3)产品品牌。要形成一定知名度，、美誉度，树立消费者心目中得知名品牌，必须有强烈得创牌意识。

4)产品包装。包装作为产品给消费者得第一印象，需要能迎合消费者使其满意得包装策略。

5)产品服务。策划中要注意产品服务方式、服务质量得改善和提高。

3、价格策略。这里只强调几个普遍性原则：

·拉大批零差价，调动批发商、中间商积极性。

·给予适当数量折扣，鼓励多购。

·以成本为基础，以同类产品价格为参考。使产品价格更具竞争力。若企业以产品价格为营销优势得则更应注重价格策略得制订。

4、销售渠道。产品目前销售渠道状况如何对销售渠道得拓展有何计划，采取一些实惠政策鼓励中间商、代理商得销售积极性或制定适当得奖励政策

5、广告宣传。

1)原则：

①服从公司整体营销宣传策略，树立产品形象，同时注重树立公司形象。

②长期化：广告宣传商品个性不宜变来变去，变多功能了，消费者会不认识商品，反而使老主顾也觉得陌生，所以，在一定时段上应推出一致得广告宣传。

③广泛化：选择广告宣传媒体多样式化得同时，注重抓宣传效果好得方式。

④不定期得配合阶段性得促销活动，掌握适当时机，及时、灵活得进行，如重大节假日，公司有纪念意义得活动等。

2)实施步骤可按以下方式进行：

①策划期内前期推出产品形象广告。

②销后适时推出诚征代理商广告。

③节假日、重大活动前推出促销广告。

④把握时机进行公关活动，接触消费者。

⑤积极利用新闻媒介，善于创造利用新闻事件提高企业产品知名度。

6、具体行动方案。根据策划期内各时间段特点，推出各项具体行动方案。行动方案要细致、周密，操作性强又不乏灵活性。还要考虑费用支出，一切量力而行，尽量以较低费用取得良好效果为原则。尤其应该注意季节性产品淡、旺季营销侧重点，抓住旺季营销优势。

六)、策划方案各项费用预算。这一部分记载得是整个营销方案推进过程中得费用投入，包括营销过程中得总费用、阶段费用、项目费用等，其原则是以较少投入获得最优效果。费用预算方法在此不再详谈，企业可凭借经验，具体分析制定。

七)、方案调整。

这一部分是作为策划方案得补充部分。在方案执行中都可能出现与现实情况不相适应得地方，因此方案贯彻必须随时根据市场得反馈及时对方案进行调整。

电信行业营销渠道管理优化分析 篇3

1 行业现状分析

目前通信行业的社会营销渠道承接着公司的管理和支撑, 并转化成自身的经营和服务工作, 面对来自竞争对手和同行业的竞争, 以及与运营商、手机商、集团客户的合作。在通信运营企业中起着至关重要的作用。营销渠道正在由原有的以“销售”职能为主的渠道模式转向以“销售+服务”为主的渠道模式, 并且形成了以自有营业厅、客户部为核心, 以合作营业厅、特许经营店为紧密层, 以普通代理为松散层的渠道体系。

主要存在的问题有: (1) 渠道成员缺乏服务意识, 重发展轻服务; (2) 渠道成员合作忠诚度偏低, 高度关注自身利益淡薄企业长远利益; (3) 数据新业务缺乏整合提升, 从业人员的较低素质与不断开发的新业务应用形成了推广瓶颈; (4) 农村渠道网点覆盖率较低, 对农村市场拓展力量不够。这些问题的存在主要是因为企业管理营销渠道的方法不尽科学、营销渠道掌控力度不足、缺乏退出机制等原因造成的, 如何改进也将对企业的良性发展起到至关重要的作用。

2 营销渠道管理优化

2.1 建立多纬度的渠道体系

电信行业的营销渠道要建立包含重点客户服务渠道、电子自助服务渠道、实体营销渠道、行业合作渠道、增值业务合作渠道、IT渠道等形式的立体化多层次营销渠道体系。重点客户服务渠道负责对个人客户与集团客户及重点工程客户服务。电子自助服务渠道包括互联网站、电话客服中心以及24小时电子自助营业厅等多形式的电子化服务。实体营销渠道有城区营销渠道、乡镇营销渠道和流动营销渠道, 是发展的主力军。行业代理渠道可分为便捷型合作渠道和资源型合作渠道如邮政代理。增值业务合作渠道主要对特定的细分市场客户提供专业性更强、更便捷的服务的集成商。IT渠道主要有经销IT产品的渠道, 含电脑市场、大卖场、家电连锁卖场、电脑专卖店、专业电脑维修店等。建立立体化多层次营销渠道体系可为企业全业务运营储备更大的能力, 带来更大的发展空间

2.2 运用科学的管理方法

(1) 优化渠道管理流程, 一方面要提升公司支撑能力, 在机构设置人员配备上要优先考虑, 成立乡镇片区缩短管理的半径。狠抓执行力, 在人员培训、制度建设、流程疏理、业绩通报、考核落地上形成制度实行闭环管理, 用考核牵引管理和业务人员的行为。其次建立和完善渠道信息管理系统, 把渠道的酬金信息、业务政策信息、市场竞争信息、业绩信息、目标市场信息、问题反馈等相关的所有信息全部输入到系统之中, 实现渠道信息的高效传递, 为管理和服务打好基础。

(2) 运用分层分级管理, 为做好社会渠道分层维系和激励工作, 有效储备市场竞争核心渠道资源, 要按照“分级管理、梯度激励、深层维系”总体要求。可将渠道级别分为五个级别:即准S、1S、2S、3S、4S, 其中准S级最低、4S级最高。以基本放号为先决条件, 再根据其销售业绩、服务质量、经营管理、加分项和忠诚度六个指标的综合得分进行渠道定级的综合评定, 确认该渠道网点的最终级别。结合加分项包括合作年限、渠道竞赛两个考核指标和忠诚度为否决项。通过多纬度的考核, 全面科学的评价渠道的价值, 在给予相应的补贴和报酬标准, 实现渠道管理的良性发展。

2.3 增强渠道控制力

一方面加大对渠道的利益捆绑, 针对当前在社会实体渠道中存在装修老化破损、布局无序、宣传零乱, 部分厅店整体形象差的现状, 划拔专项资金实施社会实体渠道亮化工程, 围绕“规范、优化、亮化、融入”四个目标, 开展规范统一外部形象, 优化内部功能布局, 亮化营销宣传氛围, 融入企业文化VI标志等内容。通过对渠道的装修补贴、店员补贴的方式加紧双方的合作关系, 增大渠道叛离的成本, 同时也有效提升移动渠道形象, 增强客户良好感知, 提高企业外在形象和社会美誉度。另一方面要实行优胜劣汰机制, 要在培育核心渠道、控制渠道走向上下功夫。尤其在对渠道考核的指标上, 要制定较为全面的反映渠道忠诚度、业务发展质量、新业务发展效果、服务等方面的指标体系, 建立通报机制, 实行未位淘汰制, 以有效克服渠道非正常冲突, 使渠道成员克服短期行为, 形成与移动企业共同发展的良好局面。

2.4 提升渠道能力

2.4.1 渠道营销能力提升措施

(1) 强化大市场大营业的营销观念, 让自办厅在完成本厅的营销服务的同时, 承担全县所有渠道的培训、业务指导、营业管理工作, 配置专制的营业管理人员实现自办营业厅对社会代理渠道的巡店管理。

(2) 优化实体渠道建设, 依据“硬件建设统一、VI形象统一、厅内陈设统一、功能划分统一”的原则, 在深入分析、合理规划、科学选址的基础上进行建设。发展以普通营业厅为基础, 以品牌营业厅为特色的星型网状营业服务体系。扩大乡镇实体营业厅的建设, 培养核心渠道, 要完善营业厅的职能, 将集团客户和个人高价值客户维护和拓展功能下沉到各营业厅, 推行服务营销区域化、亲情化、差异化, 实现与电子渠道的被动服务和主动服务的有机结合。增强电话营销的功能, 培养一批客户经理队伍, 扩宽渠道自身的价值链, 农村渠道要由乡镇向行政村延伸。

2.4.2 渠道服务能力提升措施

(1) 加强服务管理。

①在管理上必须严格, 要制定完善的社会代理渠道考核办法, 做到奖优罚劣, 对于优秀的合作伙伴, 要给予各方面的支持, 对于损害企业利益的, 要严厉处罚, 直至取消代理资格。

②要为代理渠道做好服务, 制定并落实相应的服务措施和服务承诺。真正把工作做细、做实, 为代理渠道解决在合作中遇到的实际问题。

③要实行渠道客户经理制, 要把渠道放到和集团客户同等重要的位置来进行服务, 设立专职的客户经理, 进行专门的服务。要引入第三方的咨询公司, 对渠道服务情况进行调查, 对于存在服务问题的单位和个人要限期整改。

(2) 加强人员管理, 对社会渠道人员要做到营销人员与营业人员分设, 从业人员要做到专业、专职、专心。对渠道进行服务酬金和店员酬金激励两个部分。给予一定的奖金激励来调动大家的服务意识, 并加强对服务酬金的考核。另外要加强对合作厅营业员的管理, 实行新进员工报备制, 新进营业员要进行培训, 获得上岗证后才可上岗, 把好人员关。

面对当前快速发展的形势和激烈的市场竞争态势, 通信企业要紧紧抓住难得的发展机遇, 把渠道能力提升作为提高企业核心竞争力、增强抗风险能力的有力手段, 认真实施和落实渠道策略, 加快提高其渠道的营销服务能力, 牢牢控制渠道, 保持又好又快的发展, 在即将到来的更加激烈的市场竞争中继续保持领先地位。

摘要：随着我国通信市场的发展, 企业竞争日益激烈, 营销渠道的地位变得越来越重要, 已成为能否在市场竞争中胜出的关键因素。因此, 对电信行业的营销渠道进行深入研究, 并对其进行优化提升已势在必行。从电信行业现状分析及营销渠道存在的问题入手, 提出对营销渠道优化的措施, 从建立多纬度的渠道体系, 运用科学的管理方法, 增强渠道控制力, 提升渠道能力四个方面重点阐述渠道管理优化。以达到提升营销渠道的营销能力和服务能力, 增强市场控制力, 建立适应全业务运营的营销体系。

关键词：电信行业,渠道管理,优化

参考文献

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[6]庄贵军, 周筱莲, 王桂林.营销渠道管理[M].北京:北京大学出版社, 2004.

电信行业社区营销 篇4

市场细分的思想和实践是随着市场竞争环境的改变, 市场营销发展到一定的阶段才形成的。所谓市场细分, 就是企业通过市场调研, 根据消费者明显的不同特性, 把整体市场分割为两个或更多的子市场, 每个子市场都是由需要与欲望大致相同的消费者群组成, 从而确定目标市场的过程。市场细分是介于大量营销与个体化营销之间的一种营销方式, 属于同一细分市场的每个购买者被假定为具有相似的需求, 然而事实上没有两个购买者是完全相同的。无论是差异化营销战略还是顾客终身化战略, 其实施前提都有待于对市场消费需求进行有效的细分。市场细分理论关注的焦点是如何对市场进行细分的问题。

市场细分的原则是研究消费者需求, 划分目标市场的根本指导思想, 也是评价市场细分方案, 确定企业市场细分战略的基本准则。大致来说, 一个有效的细分市场必须满足以下的几个基本要求:其一, 细分后的市场购买力大小具有可以衡量性。其二, 细分后的市场必须具有可盈利性。其三, 细分市场必须具有可到达性。其四, 细分市场必须具有相对的稳定性。总之, 企业实施市场细分化策略必须具备了以上条件, 才有可能得到成功而有效的细分。

2 中国电信市场的竞争态势与市场细分

我们必须承认这样一个的事实:市场细分是激烈的市场竞争环境的产物, 在垄断经营下供应商是没有动力来研究市场细分的问题。因此, 本章我们首先分析中国电信市场的竞争状况, 同时将电信市场的特点与市场细分策略联系起来, 分析电信市场细分的目的和意义。

2.1 市场细分是电信产业发展的必然要求

一直以来, 中国电信行业实行的都是垄断经营, 由于缺乏竞争环境, 助长了行业经营的惰性, 导致服务差, 管理水平低, 技术落后, 人浮于事, 成本居高不下等等弊病。目前, 国内电信市场共有中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通和中国卫星通信公司六家基础电信企业。尽管电信用户在增加, 但是由于费率的调整、价格竞争等因素, 导致ARPU值不断下降, 业务收入增长缓慢。以移动通讯为例, 在2002年以前的移动通信领域, 中国基本形成了由中国移动和中国联通的双寡头垄断竞争局面, 双寡头是一种不稳定的格局, 竞争双方的任何一种增强实力、吸引客户的举措, 均被视为直接针对对方的竞争行为。2002年开始, 中国电信和中国网通的小灵通异军突起, 以其低廉的价格、贴近用户的需求等竞争优势在移动通信领域占据了一席之地, 中国移动通信市场形成了三足鼎立的格局, 2004年移动、联通、小灵通的新增用户市场占有率将分别为:45.9%、27%、27.1%, 市场竞争空前激烈。激烈的竞争使得电信运营商提供的服务的价格不断地下降, 吸引了大量低端用户的19进入, 使得ARPU (人均话费贡献) 不断下降。截至2003年12月底, 我国移动电话用户总数已达3亿户, 但是低端用户的比重较大[21], 移动通信市场利润空间越来越小。从以上的分析可以看出, 在电信业发展之初, 营销并不重要, 运营商提供什么业务, 用户就消费什么业务, 大众化消费很明显。然而, 电信业发展到现在, 差异化需求越来越明显, 市场细分的程度越来越深。面对分外激烈的市场竞争, 任何一家电信企业要想在电信市场中保持竞争优势, 就必须从市场细分入手, 通过市场细分, 明确营销方向, 协调产品、定价、渠道、促销、服务等领域, 形成独特的竞争优势。尤其是在目前电信行业寡头垄断的市场形态下, 争夺客户比简单地获取利润更为重要, 电信运营商需要解决的是个性化服务问题, 即按照客户的通话特点进行市场细分, 并进行资费组合, 这才是电信行业客户关系管理的关键所在。

2.2 电信市场细分

国内电信运营企业的竞争日趋激烈, 价格大战此起彼伏, 但就其竞争的根本而言, 实质上还是对顾客资源的竞争。因此, 如何对本企业的顾客资产进行客观的分析和评价, 并在此基础上更好的保护、使用本企业的顾客资产, 是电信运营企业可持续发展的前提, 也是电信运营企业取得良好经济效益的根本保证, 更是电信运营企业核心竞争力的所在。电信运营企业的经营思路要从经营产品和服务发展为经营顾客, 企业内部专有资源开发和运用的核心就是实现企业顾客资产的保值增值。为此, 我们应该明白市场细分是基于客户需求的细分, 而非基于产品的细分, 产品细分是市场细分的结果。

3 电信细分市场与企业营销策略

3.1 电信市场动态细分的三个基本环节

市场细分、目标市场选择和市场定位被称为STP营销, 是决定营销成败的关键。市场细分、目标市场选择和市场定位三者相互联系、不可分割, 市场细分是目标市场选择和市场定位的基础和前提, 目标市场选择和市场定位是市场细分的深化和继续。没有细分的选择和定位是盲目的;没有目标市场选择和定位, 细分也就失去了意义。三者实际上构成了一个完整的过程, 我们可以将其称为市场细分的动态过程。

动态市场细分的完整过程包括:

第一步:确定电信企业的营销目标。在实际应用中, 细分化策略往往是在一个已经划分出来的“局部市场”上进行的, 或者是企业在新产品将要上市前进行的。为此, 企业必须开展市场调查, 分析市场动向, 相应做出决策。例如, 电信企业是为了抢占潜在客户或是加大老客户的忠诚度, 是制定差异化价格还是差异化服务, 这是在市场细分之前必须考虑的问题。

第二步:依据营销目标确定细分变量。在这一步骤中, 要挑选出具体的细分变量作为细分形式的分析单位, 从而将企业的营销目标具体化、数量化。

第三步:深入市场调研并收集数据。这一步的首要工作是设计调查表并组织调查工作, 取得与已经选定的细分变量密切相关的数据以及其他相关资料。

第四步:市场细分。找出各类消费者的典型, 分析他们的需求情况, 从中找出最迫切的需求, 然后按照细分变数进行初步细分。

第五步:筛选细分市场、确定目标市场并描述市场特征。将企业的实际条件同各细分市场的特征进行比较, 以剔除企业无条件拓展的市场, 筛选出最能发挥企业优势的细分市场。通过调查, 各细分市场编排完成, 接着就应该认真审查各细分市场的规模、竞争状态、发展潜力等, 然后为细分市场命名, 尽量用形象化方法表示。

第六步:设计营销组合策略。分析细分市场上消费者潜在购买力的大小以及需求发展程度, 决定各细分市场规模, 并结合本企业资源选定目标市场。然后, 为选定的各个细分市场, 有针对性地分别设计市场营销组合策略, 如产品开发策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略, 使企业可以顺利进入该目标市场。

3.2 电信运营商的营销策略

运营商所面对的用户对电信服务的需求形态千差万别, 如何在市场细分的基础上, 根据公司自身特点和优势, 进行目标市场选择和市场定位, 为目标市场的用户提供满意的电信服务, 是公司取得竞争优势地位的前提条件。本节将市场细分与电信运营商的营销组合策略 (即产品、价格、渠道和促销营销组合, 简称“4P”) 结合起来考察, 说明市场细分在电信市场营销中的具体运用。

(1) 电信细分市场与产品策略。

电信产品主要的是无形服务, 并且这种通信服务的质量具有技术性质量与功能性质量双重属性。电信运营企业应该为顾客提供以下四个环节的方便:顾客容易进入通信服务场所 (便于接触) ;顾客容易找到自己需要的服务 (便于寻找) ;顾客能够迅速享受相关服务 (便于获得) ;顾客能够快速付款、容易办理相关业务 (便于交易) 。基于电信运营企业的价值资产的分析, 电信运营企业应着重提高服务质量, 方便顾客消费服务, 而不是强调依靠价格优惠来增加企业的价值资产。由于顾客对电信产品的需求存在差异, 而电信企业由于资源有限, 又不可能满足各种顾客的所有需求, 因此, 就有必要对电信市场进行分类, 有选择地进入。

(2) 电信细分市场与价格策略。

通信服务的价格指客户为通信消费所支付的货币代价。客户付出的总代价不仅包括货币代价 (经济价格) , 还包括非货币代价 (顾客付出的时间、精力) 。在现代社会中, 随着人们时间观念的加强, 非货币代价越来越受到顾客的重视。电信运营商应根据市场细分对不同价格偏好的消费者进行整合, 采取差异化价格策略, 即根据不同的用户群、不同的消费时间等采取不同的资费价格。依据微观经济学的原理, 企业要实行差异化价格策略必须满足三个条件:其一, 企业对价格至少有一定的控制力;其二, 有可能根据价格弹性的不同把企业的产品市场划分为几个不同的市场;其三, 企业的市场必须是能分割的。对于电信行业来说, 由于事实上存在一定程度的垄断经营, 因此电信企业具有一定的价格调整能力。电信运营商必须了解和掌握用户的消费需求和消费特征, 以便制定不同的资费模式和标准, 实施更多的价格优惠, 争取更多的用户。目前, 电信运营商的市场细分并不清晰, 因此要实行差异化价格策略, 电信运营商必须整合现有细分市场, 使价格策略真正体现出“差异化”。

(3) 电信细分市场与促销策略。

对客户的争夺, 是近年来电信运营商竞争的焦点, 随着市场发育的逐步成熟以及竞争的加剧, 对客户的增量竞争又转向存量竞争, 客户经营成为当前电信业的业务竞争重心。国内的通信运营商为了提高竞争力, 争夺用户和利润, 纷纷使出了浑身解数。中国移动提出了“服务领先、业务领先”的双领先战略, 小灵通推出了号机分离、短信互联、业务捆绑等市场手段, 而中国联通, 则针对不同的细分市场, 推出了不同的市场战略, 如:联通无限定位时尚、高端用户, U部落打造为年轻人的品牌等等。面对市场竞争的加剧, 企业利润率的降低, 以及各种利益的交错博弈, 电信运营商如何应对话务量的分流、对年轻客户群的争夺、数据业务的开展、高端和商务用户的保留。而解决这些问题的关键之一, 在于客户细分, 可以说客户细分是一切客户关系管理的基础。同质化特征明显的电信市场, 服务经营水平是竞争优劣的关键, 不断进行业务创新和服务创新, 通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋, 高水平的客户服务是电信运营商做优做强的重要保证。

(4) 电信细分市场与渠道策略。

一般来说, 营销渠道可以分为实体渠道、直销渠道、电子渠道、普通代理渠道和增值合作渠道。电信运营商属于通信服务提供商, 它具有很强的行业特点, 所以在对电信运营商的渠道进行设计的时候应充分考虑到其行业特点, 分析其用户和业务特征, 从市场细分的角度全面考虑不同渠道的适应性。

①业务细分导向。

对业务细分导向, 可以更多考虑以客户接触的频度划分来对每一种电信业务进行细化分析, 根据不同业务的使用特点和主体用户分析, 选择其适应的渠道类型。

②用户需求细分导向。

用户需求细分导向是指要分析电信服务用户某特定情况下更愿意在什么地方、什么时间、以什么方式、从什么界面、接受哪种服务。根据用户消费行为的分析, 电信运营商应建立一个立体化的渠道组合, 可以使大多数客户以他们认为最便捷的方式接受运营商的服务。

③用户价值细分导向。

对于电信运营商来讲, 不同用户对收入的贡献度存在着很大差异。从用户的角度来讲, 高低端用户对服务的期待值和关注的重点不尽相同:高端用户对价格敏感度较低, 更注重服务体验、身份体现和时间价值等附加价值, 这就需要运营商以最能体现这种价值观的渠道形势与之相适应;低端用户更加注重价格是否低廉, 如果在低价、简单服务和较高价格、便捷服务两种组合中做一个排他选择的话, 低端用户会更倾向于前者。另一方面, 从运营商的角度来讲, 应符合投入与支出相符的原则, 对于高价值客户应该提供高服务含量的服务并以成本较高的渠道来承载, 这样也有利于高端客户市场的维护竞争;对于低端客户应争取采用低成本渠道提供服务, 同时将节省的成本体现到使用单价的优惠中, 这也是低端用户更容易接受的方式。

④品牌细分导向。

随着市场竞争的加剧, 新业务种类不断增多, 电信运营开始不断在市场方面加大研究力度, 通过对用户使用行为和偏好的研究, 将不同的业务和资费有机地组合并赋予其文化等诸多方面的附加价值, 形成了多种多样的电信业务和用户品牌。业务品牌的渠道选择与业务细分导向相同。用户品牌则体现了针对某一特点用户群的业务组合设计, 它的品牌内涵设计集中体现了这一特定群体的价值取向和共同的文化、经济背景。针对于这部分特定用户, 在对他们提供普遍的同质化服务的同时还要关注其共同的价值观, 使其对品牌产生共鸣和归属感, 这就需要有相应的特定渠道与之相对应。

摘要：随着竞争机制在电信市场的引入, 激烈的竞争环境使电信运营商认识到忠实的客户才是企业生存和发展的根本, 而在市场细分基础上的目标市场选择和市场定位将是电信运营商最有效的竞争策略。通过理论分析和翔实的案例研究, 详细地阐释了电信市场细分的基本原理、方法程序以及具体应用, 对电信市场的发展和电信企业的经营管理具有一定的指导意义。

电信行业社区营销 篇5

随着3G时代的到来,国内电信市场竞争日趋激烈,电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。这就要求运营商要采取以客户为中心的策略,根据客户的实际需求提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案。

电信增值业务是凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信业务,其实现的价值使原有网络的经济效益或功能价值得到进一步提升,是运营商提供给消费者的信息服务。增值业务的种类很多,例如短信、彩信、手机上网、电子信箱、可视电话、手机电视等,多以语音、文字、图形、图像等多媒体形式生动、直观、形象地表示和传递信息。

增值业务是运营商提供给消费者的更高层次的信息服务,要求运营商提供的产品应符合不同消费群的个性化需求,这使得传统的电信增值服务行业的大众营销策略已很难适应新形势的发展要求。充分获取并利用相关数据信息,使用数据挖掘方法发现潜在客户并展开针对性营销,已成为运营商重点关注的市场拓展方法之一。

1 数据挖掘及其在电信行业的应用

数据挖掘是从大量的、不完整的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先并不知道的、具有潜在价值的信息和知识的过程。它的出现为自动和智能地把海量的数据转化成有用的信息和知识提供了手段。

数据挖掘在电信行业的应用包括如下几个方面:

1)关联分析:其目的是挖掘出隐藏在数据间的关联关系。例如,订购手机视频通话包月套餐的顾客同时订购手机电视套餐的概率较高,这就是一条关联规则。

2)分类/预测:其目的是产生一个分类模型,该模型能把数据库中的数据项映射到给定类别中。分类数据挖掘主要利用历史数据找出规律,建立模型,并应用模型预测未来数据的种类、特征等,可用于电信行业的潜在客户发现。

3)聚类:聚类是把一组个体按照相似性归成若干类别,使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能小,而不同类别个体间的距离尽可能大。聚类通常用于根据客户消费行为特征划分为不同的用户群,开展针对性营销。

4)偏差分析:从数据库中找出异常数据,如短信群发、欺诈行为的发现。

5)时间序列:从序列数据库中发现相对时间或者其他顺序所出现的高频率子序列。其最初是通过在带有交易时间属性的交易数据库中发现频繁项目序列,以发现某一时间段客户的购买活动规律。

2 增值业务潜在客户挖掘分析思路

增值业务精确营销是通过分析现有的增值业务订购关系数据,使用统计分析或数据挖掘方法找出针对不同业务具有潜在营销价值的目标客户。

数据挖掘方法可以从两个方面发现增值业务的潜在用户:

2.1 用户消费能力和消费行为差异角度

通过分析使用某增值业务的用户和未使用用户的消费行为数据,找出两者的消费行为差异,寻找和探索表征客户使用习惯的指标变量,以建立客户的特征模型。从现有未使用该增值业务的客户中筛选出符合此特征模型的用户群,并预评估其营销成功的概率,对其中营销成功概率较高的潜在用户开展有针对性的营销服务,使之发展成为该增值业务的用户。

2.2 增值业务交叉销售角度

交叉销售是一种以企业和客户的现有关系为基础去推销另一个产品的营销策略,是通过对现有客户扩大销售来增加利润的一个有效手段。运营商通过收集和积累客户大量的购买信息,并对相关数据进行处理、统计和分析,在全面掌握客户消费能力、消费习惯、信用情况等信息后预测客户下一步要购买的产品和服务,从而有针对性地向客户推荐特定的产品,以便提高产品的营销成功率。

增值业务交叉销售通过分析现有客户对增值业务订购和使用信息,分析同一业务不同产品之间的内在联系,掌握客户使用偏好,对于某特定产品筛选出具有潜在价值的客户,使营销服务更具针对性,扩大产品的用户群体。

3 基于决策树的分类模型

以机器学习的观点,分类是一种有指导的学习,即每个训练样本的数据对象已经有类标识,通过学习可以形成表达数据对象与类标识间对应的知识。从这个意义上说,分类的目标就是根据样本数据形成类知识,并对源数据进行分类,进而预测未来数据的归类,可用于潜在客户的挖掘。

目前常用的分类器构造方法包括:基于决策树模型的分类器构造方法(如ID3、C4.5、IBLE、SLIQ、SPRINT等)、基于统计模型的分类器构造方法(如贝叶斯方法)、基于神经网络模型的分类构造方法、基于遗传算法的分类器构造方法、基于粗糙集的分类器构造方法等。由于电信企业的用户资料存在非数值类型数据,相对于神经网络算法而言,使用决策树算法可免去许多预处理工作,且模型结果易于解释。针对电信业超大规模数据量,决策树C5.0算法具有很高的执行效率,并且在面对数据遗漏和输入字段很多的问题时非常稳定,故本文采用C5.0算法创建决策树。建模过程如图1所示。

C5.0算法根据能够带来最大信息增益的字段拆分样本。其算法思想是:第一次拆分确定的样本子集随后再次拆分,通常是根据另一个字段进行拆分,这一过程重复进行直到样本子集不能再被拆分为止。最后,重新检验最低层次的拆分,那些对模型值没有显著贡献的样本子集被剔除或者修剪。

以某运营商“手机报潜在客户挖掘”为例,通过该运营商用户使用电信业务的一些基础数据资料,包括用户资料(如客户类型、入网时长等)、用户业务使用信息(如月均彩信条数、GPRS流量等)、用户消费信息(如ARPU、增值业务费用等),终端支持信息、用户手机报订购信息(是否订购手机报)等。这些数据清洗工作完成后,抽取连续三个月的数据进行数据探索,掌握各因子的数据分布情况,并结合业务经验设计反映预测结果且与结果直接、间接相关的衍生因子。然后,取10万名连续使用三个月手机报的在网用户和1万名最近两个月未使用手机报的用户作为训练集,使用C5.0算法对训练集数据建立预测模型,以“是否手机报用户”为输出变量,其余为输入变量。训练结果为用户手机报业务用户特征的决策树。

4 基于Apriori算法的关联规则模型

Apriori算法是一种最具影响的挖掘布尔关联规则频繁项集的算法。其基本思想是把关联规则挖掘分为如下两步:

第一步:从事务数据库中找到所有支持度不小于用户指定的最小支持度阈值的频繁项目集。在数据挖掘中,支持度不小于用户给定的最小支持度阈值的项目集简称频繁项目集。

第二步:使用频繁项目集产生所期望的关联规则。关联规则的置信度不小于用户指定的最小置信度阈值。

以手机报深度营销为例(指向目前使用手机报的用户推荐其它不同类型的手机报),交叉销售挖掘的研究思路为:分析各种手机报之间的关联程度,筛选使用了较强关联中后项的用户。建模步骤如下:

1)根据客户的手机报订购关系,分析挖掘客户同时订购多种手机报的情况,根据关联度判定规则,对订购各手机报产品进行关联度计算,判断出哪些手机报之间具有较高的支持度和可信度。

2)从多种视角分析不同手机报之间关联度高的原因,例如哪类用户同时订购了新闻早晚报和凤凰时事周刊,为优化产品结构和捆绑营销提供支撑。

3)选择订购了某种手机报,但未订购和该种类型关联程度较高的手机报的用户,作为该手机报的潜在用户。

5 模型验证与效果评估

1)模型验证

分类模型的验证方法是对检验集数据应用模型结果规则集,用命中率、查全率、Gains图、Lift图等对应用结果进行准确性和模型效果评估。关联规则模型通过多期数据的支持度、可信度、提升度等指标衡量。此外也包括通过多期历史数据进行验证,以确定模型的表现是否稳定。模型的稳定性主要用于测试模型是否在未来具有较好表现,是否符合预期。

2)模型调优

模型调优的目标是根据模型评估结果,对模型进行优化,使检验指标具有较好的综合表现。模型调优可以通过设计合理的衍生因子、调整平衡节点、修改挖掘方案等实现。

3)营销效果评估

该某运营商“手机报潜在客户挖掘”案例为例,使用手机报数据挖掘模型从样本数据中发现8903名目标客户,通过客服人员电话营销,实际呼通4741人,实际订购1238人,营销成功率为26%。而此前该运营商手机报外呼营销成功率在9%-11%之间,挖掘模型提供的数据营销效果明显,营销成功率约是原来的2~3倍,取得良好的经济效益。

6 结论

本文从用户消费行为差异角度和增值业务交叉销售角度建立了精确营销模型,分别应用于潜在客户的挖掘和对同一种增值业务不同产品的深度营销,在某地市的手机报营销中取得了预期效果。

在3G时代,增值业务已成为各大运营商市场争夺的焦点,使用数据挖掘方法实现增值业务精确营销已成为拓展客户的重要途径。然而数据挖掘的特殊性在于模型的调整、优化是一个持续改进的过程。随着增值业务产品的不断丰富,建立多种业务交叉销售的模型成为下一步需要重点研究的内容。

参考文献

[1]段云峰,等.数据仓库及其在电信领域中的应用[M].北京:电子工业出版社,2005.

[2]王肇刚.基于网络拓扑约束的时序数据挖掘算法研究与应用.北京邮电大学,2009.

电信行业社区营销 篇6

关键词：触摸屏,服务营销,双屏互动平台

电信行业的营业厅是最传统的客户接触渠道,主要的功能是面对面的向客户提供服务。其他类似电子渠道的服务热线、网上营业厅、短信营业厅、掌上(WAP)营业厅虽使用越来越广泛,但传统的实体营业厅仍然有着不可替代的重要作用,在营业厅内拓展服务与营销的功能、增强客户体验,成为一项非常有必要的工作。

在营业厅内营业员操作的电脑上增加一个触摸屏式的显示器,在客户等待办理业务过程中有针对性的推送各类宣传动画图片,增加互动,就是一个良好的拓展服务与营销的手段,以此为基础,可以实现个性化的业务推荐、将台席信息电子化、针对性的满意度调查问卷等多项功能,我们称这样一个平台为双屏互动平台。

所谓触摸屏,是指用手指点击就可通过显示屏对计算机进行控制的操作设备,由于它良好的人机交互性和直截了当的图形界面,非常适合于在营业厅等场所面向客户提供查询、交互等服务。

触摸屏可以用来代替鼠标和键盘,它感应触摸在表面屏幕上的物体,根据模出的图标或菜单位置在定位选择信息输入。触摸屏由触摸检测部件和触摸屏控制器组成;触摸检测部件安装在显示屏幕前面,用于检测用户触摸位置,接受后送触摸屏控制器;而触摸屏控制器的主要作用是从触摸点检测装置上接收触摸信息,并将它转换成触点坐标,再送给CPU,它同时能接收CPU发来的命令并加以执行。

触摸屏按技术类型可分为四种,分别为表面声波式、电阻式、电容感应式以及红外线式;表面声波式触摸屏相对于其他几种类型来说,具有清晰度较高、透光率好(90%以上)、反应灵敏、5000万次点击寿命、指针没有漂移,只需安装时一次校正、不受温度,湿度等环境因素影响的优点,比较适用于公共场合,故本次营业厅内加装的触摸屏显示器选用此类型。

电信行业各运营商都各自一套业务支撑系统平台,用以存储客户的信息,管理和开通客户使用的套餐和功能,计算客户已使用的费用,并在出账后邮寄账单给客户。在移动通信行业内,这套系统一般被称为BOSS (Bussiness Operation Support System)。

双屏平台定位为BOSS系统的外围补充,可以承担很多核心业务以外的功能,通过松耦合的方式与BOSS系统相连,作为用户与系统间一个交流接触的桥梁,目前双屏平台已开发以下几项功能:

1、台席信息电子化

通过双屏平台可以将原先台席上零乱放置的各类功能牌号、点按器具进行整合,包括工号牌、席位功能牌、点钞机信息牌、密码小键盘。通过电子化的管理,在员工一登陆BOSS系统时,就可以获知其姓名、工号等信息,并配以照片,在触摸屏上直接显示;席位功能牌也只需通过勾选即可直接展示不同业务功能。

2、满意度调查应用

随着双屏平台的引入,还可以将一些过去较难推动的问卷调查变为一个美观具体的屏幕界面,让客户充满兴趣的参与过程,以提高问卷调查任务的完成率。特别是对于服务满意度调查,借助双屏模式,能够很好的屏蔽营业员可能对客户带来的影响,让客户在相对私密的情况下,公平的对营业员进行评价。

3、广告宣传滚动播放

双屏方式不光能够较好的提升业务受理效率,改善客户服务感知,还可以为业务推荐提供一个全新的空间——在营业员进行业务操作的同时,可以在客户屏幕端显示一些热点广告信息,在进行滚动播放的同时,允许用户以互动方式深入了解相关业务细节,在充分吸引客户注意力、降低客户因等待而可能产生的焦躁不满情绪的同时,也为向客户提供交叉销售提供了可能。

4、业务推荐个性化

根据由BOSS系统获知的具体客户信息,借助经营分析系统的分析匹配,实现精准的定向营销,从而直接向客户推荐有针对性的营销业务,直接带来经济效益。这其实就是交叉销售功能在双屏平台上的应用拓展。

基于触摸屏技术的双屏显示目前在电信行业内也是一项崭新的创新应用,根据目前在部分营业厅的试用效果来看,达到了良好的反响,客户普遍反映形式新颖,可接受性强;营业员也反映双屏系统在不增加他们工作量的情况下,达到了良好的推广业务和客户交互作用。随着电信行业的快速发展,各类新业务的不断推广,双屏平台上也将开发出越来越多的功能,在营业厅渠道中发挥越来越重要的作用。

参考文献

[1]李方圆．触摸屏工程应用．第1版．北京：电子工业出版社．2008；8—17