电子运营商

电子运营商（共12篇）

电子运营商 篇1

0引言

随着国内电子技术的发展以及电信网、广电网与互联网的的进一步融合, 为用户提供个性化、差异化、电子化服务已成为不可逆转的潮流。可以预见, 电子渠道将成为运营商宣传、销售产品和提供服务的一个重要途径。各大运营商都意识到, 如何充分发挥电子营业厅的服务及营销职能, 成为三网融合背景下提升企业核心竞争力的重要战略之一。在具体的建设过程中, 不同的运营商有着不同的思考, 其电子营业厅建设也是各具特色。广电网络发展自己的电子渠道已经有一段时间, 也取得了一定成绩, 但是相比市场化程度相对成熟的三大运营商来说, 还需要很长的一段路要走。由于广电与电信的业务特点不同, 广电在渠道建设方面若一味照搬电信的做法, 不但不能增强自身的竞争能力, 还会增加运营成本。而探寻一条适合自身发展的渠道体系, 才能使广电更有效率地参与未来竞争。

1建设的目的与价值

电子营业厅的最大特点在于以客户为主导, 客户将拥有比过去更大的选择自由, 他们可以根据自己的个性特点和需求选取产品, 并不受时间和地域的限制, 某种程度上来说电子营业厅是对传统广电运营渠道的颠覆。广电运营商发展电子营业厅有着深远的意义和价值。

1.1顺应三网融合的时代要求

三网融合时代各大运营商的业务种类和数量都在呈直线上升的状态, 客户需求不断增长, 也催发着新一轮的技术革命, 电子营业厅在这个时期也理应承担它独有的历史使命。

1.2有效提升客户体验和忠诚度

1.是对营业渠道的有效补充

运营商可以通过电子营业厅平台向用户提供统一的、7×24小时、不受地域限制的自助服务。实体营业厅内受理的大部分业务都可以在电子营业厅上进行。可以说, 电子营业厅是对广电运营商营业渠道的有效补充。

2.提供预约服务

电子营业厅的出现, 使预约服务成为可能, 用户可以根据自己的时间安排预约办理需要在实体营业厅受理的业务, 给用户提供尽可能的便捷和便利条件。有效提高了用户的体验度。

3.为现有客户提供增值服务

对现有用户的维护与管理, 也是提高忠诚度与服务评估质量的关键, 其中很重要的一点就是电子营业厅的出现为日益增长的增值业务提供了办理渠道。

1.3发展新型用户

在互联网基础上逐步开通手机、短信营业厅以及自助服务终端等服务方式, 满足不同用户在不同环境下服务需求。对于发展新型用户, 扩大用户群体规模, 具有重要意义。

1.4分流营业压力, 降低营销成本

与实体渠道相比, 电子渠道主要能够降低生产建设成本、降低管理成本、降低营销费用。如果客户自己在电子平台上就把业务办妥, 对于缓解实体营业厅的压力有很大作用。客户经理、营业员可以腾出更多的时间为高价值客户提供高质量服务。

1.5塑造品牌形象

电子营业厅在服务上的易用性和体验性的表现非常突出。一个顺畅的电子营业厅有助于塑造广电运营商贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强, 电子营业厅的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。

2电子渠道运营现状

从国内外运营商的发展来看, 网上营业厅大致经历了三个不同阶段:第一阶段是传统渠道的补充;第二阶段是服务类业务的主渠道;第三阶段是客户服务互动平台。目前国外运营商都早已进入第三阶段, 尽可能通过各种方式与客户沟通。而国内大多数运营商的网厅仍处于第二阶段, 以单向信息传递为主, 缺少交互式的信息共享, 网厅页面、结构、功能都是标准化的固定的, 不能根据自己的使用习惯和偏好进行定制和互动, 而广电营业厅则处于刚刚起步阶段, 是传统渠道的补充。

2.1网厅建设范围广泛

目前, 各省级有线网络公司基本上都拥有自己的网上营业厅, 虽然国内广电行业的网厅仍然只是运营商实体渠道的补充, 然而随着用户规模的不断提升, 网厅的低成本将驱动运营商采用电子渠道提升对用户的服务水平, 况且电子渠道本身的特性也使得其在推广增值业务过程中具备相当的优势。所以, 各地广电均纷纷投身电子渠道的建设。

2.2电子渠道种类多样

相对于三大运营商, 国内广电运营商在电子渠道建设方面发展相对较晚。最早开始布局电子商务是在2008年后期, 国内部分领先的广电网络开始着手建设电子渠道, 经过近五年的发展, 目前国内省级广电行业电子渠道建设已颇具规模, 包括网上营业厅、掌上营业厅、电视营业厅、自助服务终端以及电话营业厅等五大电子渠道。通过这些渠道, 用户可以实现网上交费、办理宽带和固定电话业务等近百余种业务。

以江苏有线为例, 2004年, 江苏有线96296客服语音营业厅开通;2006年, 短信定制增值套餐业务功能开通;2009年, 网上营业厅开通;2010年, 自助服务终端上线;2011年, 第三代互动电视云媒体上线, 代表着以电视为终端的电视营业厅正式开启。2012年, “江苏有线官方淘宝营业厅”正式上线开业, 标志着广电大力拓展电子渠道, 开始实质性全方位进军电子商务领域。至此, 除原有自助渠道的查询类业务功能外, 全面扩展了电子渠道的宣传、营销、业务受理、充值缴费等功能, 使广大用户可通过多种通道和简单的操作, 就可以全面、快速、简便地获得江苏有线云媒体电视的业务和服务信息。

2.3建设水平参差不齐

虽然国内各级广电企业均建设或正在建设电子渠道, 但建设水平却参差不齐, 所能支持的业务种类更是千差万别。大多数广电网厅仅能缴纳有线电视费, 一些产品订购、宽带等增值业务的受理与在线支付仍处于空白状态;此外, 仅就支付功能来讲, 用于支付的金融渠道甚少, 一般网厅仅接入一两家银行, 或者仅支持银联渠道、某第三方支付机构, 支付方式也仅限于网银支付, 相对于国内其他行业的电子支付来讲, 支付功能相对较弱, 支付渠道及支付方式亟待完善。客户无法通过电子渠道办理其主要业务, 成为现阶段广电行业电子渠道普遍存在的一大现状。

3转变和思考

3.1加强渠道营销意识

在通信运营商抢占4G业务的高地之时, 广电运营商也开始尝试着引入一些新的销售模式, 而不断完善的电子商务成为其首选。与此同时, 随着互联网等多媒体渠道的应用, 网络营销的意识也被引入, 针对缴纳有线电视费及宽带业务, 广电运营商采取多形式的营销方式, 如充值返现、抽奖送免费体验包等, 网厅的交易占比逐年提高。但此时的营销意识处于萌芽阶段, 成熟的渠道营销模式尚未成型, 在这个过程中, 运营商并没有充分发挥网厅的互联网特性, 尚未实现服务和营销的深度融合, 也未充分体现和利用互联网特色, 营销方式待开发;此外, 网厅与其他管理信息系统的接口尚未完全打通, 无法实现基于用户特征的精确业务推荐。

3.2统一渠道信息整合

网上营业厅是客户获取企业、产品及个人信息的重要渠道之一, 但客户在不同渠道获得的信息往往有不一致的情况。在实际体验中, 就出现客户通过网厅查询的账户余额和拨打热线查询的余额不一致, 网厅查询的订购详单与营业厅打印的详单有差异等, 容易引起客户误解和投诉。目前大部分运营商的渠道都是分散管理, 渠道间信息共享和协同机制尚未完善, 而且各渠道的后台支撑系统众多且分散, 产品上线更新时的技术维护相对独立, 不同渠道获取数据的来源和规则也不尽相同, 这就导致各渠道提供的信息不准确、不一致或滞后, 影响客户感知和企业形象。

3.3打造特色电子渠道

广电行业不同于传统的电信行业, 在电子渠道方面需要突出自身优势, 打造特色。立足网厅系统, 寻找适合广电行业本体发展的特色电子渠道, 成为差异化发展的捷径。根据市场运营情况, 建议分步实施。

1.将实体营业厅功能进行网络化包装, 全部上网。网上营业厅是各大运营商电子渠道服务的核心, 网厅功能上的强弱将直接关系到电子渠道服务的成败, 在尽量遵循现有业务流程规定和制度的方式下, 详细分析各类产品属性, 力争将所有实体营业厅的服务进行网络化包装, 整体上网, 让用户真正体验到网上服务的便利。同时建议运营商在网上营业厅尝试提供营销导购服务。初期阶段可以通过简单的问题调查和借助简单的套餐测算工具, 基于客户使用产品的种类和使用程度, 向客户推荐适当的套餐。等条件成熟后, 可以考虑基于客户各方面情况, 提供针对性的解决方案, 譬如通过让客户回答某些特定问题来判别客户的消费特征, 向客户推荐包括资费计划、终端产品等在内的综合解决方案。

2.培养用户使用习惯, 突出电视营业厅服务特色。随着广电网络的双向化改造不断深入, 电视的互动特性逐渐凸显, 电视营业厅这个新兴渠道进入到广大用户的使用视野范围, 让人们真正的从“看电视”变成了“用电视”。通过近几年的发展, 电视营业厅建设的速度也是突飞猛进, 除了实现了网厅上的所有服务功能之外, 电视营业厅的界面展现更加友好, 使用相对便捷, 更为重要的是, 它给一些不熟悉网络操作、不会上网的中老年用户提供了一条快捷的电子渠道, 让电视的“家”的特性得以充分的彰显, 但电视厅的普及需要用户使用习惯的改变, 这是一个长期培养的过程。

4结束语

4G技术的发展, 标志着国内电子通信技术进入了一个新的时代, 三网融合已成为不可逆转的趋势。电子渠道作为运营商沟通企业与用户, 融合营销与服务的一个重要途径, 必将成为未来广电提升核心竞争力的重要策略。以用户体验为中心, 广泛借鉴先进行业的电子渠道发展经验, 重视信息的整合与营销概念的充分运用, 打造广电自己的特色渠道, 将帮助广电运营商在竞争中尽快找准自身定位, 发展个性化服务, 开拓新的市场。

参考文献

[1]韦恩敏.广电网络渠道建设及运营浅析[J].中国数字电视, 2011, 49 (7) :47-49.

[2]谢俐.电信运营商网上营业厅服务问题及运营策略探讨[EB/OL].http://view.catr.cn/dxjg/201207/t20120703_797637.html, 2012-7-3.

[3]张秀凤, 虞苏妍.提高网上营业厅的营能力[J].通信企业管理, 2009 (5) :44-46.

电子运营商 篇2

淘宝运营简历想要突出个人良好的沟通能力，首先需要针对个人简历内容进行细致的筛选。将各类实习经历或者能够展现个人沟通的社会阅历进行有效的展现。尤其对于很多规模较大的企业，能够在对手企业具备多年的工作经验，往往能够得到招聘单位的认可。制作个人简历之前细致的了解招聘公司，具备针对性的制作个人简历效果更好。

个人信息

yjbys

性 别： 男

民 族： 汉族 出生年月： 1983年6月6日

婚姻状况： 已婚

身 高： 176cm 体 重： 56kg

户 籍： 江苏南京 现所在地： 福建莆田城厢区

毕业学校： 浙江科技学院 学 历： 本科

专业名称： 计算机类 计算机科学与技术 毕业年份：

工作经验： 五年以上 最高职称：

求职意向

职位性质： 全 职

职位类别： 互联网开发及应用

职位名称： 淘宝运营7年多操盘经验 ;

工作地区： 福建-莆田市区 ;

待遇要求： 8000-10000元/月 可面议 ; 不需要提供住房

到职时间： 可随时到岗

教育培训

教育背景：

时间 所在学校 学历

9月 - 206月 浙江科技学院 本科

工作经历

所在公司： 第一家公司

时间范围： 203月 - 12月

公司性质： 民营/私营公司

所属行业： 互联网、电子商务

担任职位： 互联网开发及应用-网站营运经理/主管

工作描述： 我进去的时候，规模比较小，几个客服，一个店长，加老板本人。我在里面任职2年运营经理，我走的时候团队有30来人，那一年整个年度的年销售额是三千来万。

离职原因：

所在公司： 第二家公司

时间范围： 2012年3月 - 206月

公司性质： 民营/私营公司

所属行业： 互联网、电子商务

担任职位： 互联网开发及应用-网站营运经理/主管

工作描述： 2012年3月进去，店铺每天几千销售额，团队6人。2012年6月(进公司3个月后)店铺日销售额突破3万，团队11人。2012年9月份(进入公司半年)日销售额突破5万，团队17人。3月(进入公司1年) 日销售额突破8万，团队29人。到20底，整个13年年度销售额3100万，团队38人。年底(进入公司近3年)店铺的年销售做到5800多万，团队七八十人。

离职原因：

其他信息

自我评价： 本人在电商这个行业，摸爬滚打已有近8年了，一直专注淘宝和天猫这块，拥有非常丰富的天猫运营经验及团队管理经验，带过的团队，有20人、50人、70、的级别，运营过4个天猫店铺，有母婴类目、户外类目、美妆类目、家居类目，我09年开始正式运营天猫，09年之前我运营的是集市店铺也就是C店，C店在我手中运营的时候也可以达到一千多万的销售额

拓展阅读：不真实的工作经验可对简历产生影响吗

很多求职者大都会在创作简历时，以一些虚假的信息当做简历的书写方向，其中最为常见的无疑便是不真实工作经验的叙述。

现在社会比较流行一种说法，那就是求职者即便没有相应的学历作为求职的支撑，但他们也一样可以在进行简历书写时，最大程度的`凸显自己工作能力，如此一来，即可确保招聘方能够对自己另眼相待。

其实这种想法固然是正确的，但从长远的运用来看，求职者却并不能过分的进行不真实内容叙述，否则会非常容易起到相反的效果。

第一、真实性作用

若简历书写的并不真实，那么求职者即便尽量的对其进行完善，但如此还是会存在一些比较常见的差异病区，对此而言，经常关注个人简历的招聘方也能够一目了然的从中找到不真实性的存在，故而由简历可产生的影响力来看，招聘方最为讨厌的便是不真实简历，

所以它可起到的作用无疑是非常低的。

第二、尽量的避免

阜新移动电子渠道运营策略分析 篇3

关键词：移动电子渠道;运营策略;分析

1 电子渠道发展存在问题

1.1 电子渠道分流能力不足

2013年6月份阜新移动各电子渠道业务办理量1354万笔，电子渠道总业务办理量占全渠道业务量的40.16%。相比之下，电子渠道发展较好的东南沿海地市已经达到了80%以上，差距十分明显。

1.2 各电子渠道发展不平衡

阜新移动各电子渠道业务量占比不平衡。其中排名前两位的是短信营业厅45%、10086自动42%;排名后四位的是12580占0.2%、24小时自助服务厅占0.63%、网上营业厅占0.8%、WAP营业厅占1.2%。其中WAP营业厅、网上营业厅等占比较低的渠道提升潜力巨大。

1.3 电子渠道利用率偏低

目前，各电子渠道负荷普遍偏低，存在电子渠道资源利用不足的现象。究其原因，主要是电子渠道普遍处于被动等待的状态，没有根据自身剩余的资源开展主动营销，为需要的客户提供服务。

2 阜新移动电子渠道运营策略问题产生的原因分析

2.1电子渠道缺乏统一的运营机制

运营部门分散，缺少沟通和统筹。目标客户冲突，影响客户感知。省公司与地市公司发展的目标用户重叠，造成客户在很短的时间内接到两次以上推荐，影响客户感知。省公司与地市之间缺乏联动机制，没有以客户体验为中心的意识。

2.2 电子渠道缺乏精准营销

从时间上分析，电子渠道运营缺乏精准营销。从电子渠道的表现形式上分析，电子渠道运营缺乏精准的定位。从目标客户分析，电子渠道的运营缺乏针对性。因此，目前阜新移动缺乏细分市场下电子渠道的精准营销，更缺少客户对电子渠道使用习惯的认知以及对电子渠道发展道路的判断，从而影响了电子渠道的健康发展。

2.3 电子渠道创新能力匮乏

首先是促销创新性不足，各个平台的营销活动与线下营销活动不能同步。且线上营销的过程中，活动内容单一，缺少变化。其次是平台创新性不足。各个电子渠道在运行的过程中，缺少版面的变化和内容的调整。客户在利用电子渠道办理业务和参与促销的过程中，更多的希望体验过程是新奇的。最后是多渠道缺乏配合，目前，电子渠道和实体渠道的种类越来越多，但是无论哪种渠道，其营销活动都是单一的。很多大型的能够取得显著效果的营销活动，应该在不同的渠道进行开展，形成联动的机制。

3 阜新移动电子渠道运营策略问题的改进方案和措施

3.1 变“被动服务”为“主动营销”，提升分流能力

首先是针对12580综合服务平台，根据服务营销理论对信息流的阐述，对客户资料、客户需求和客户意见进行统一的梳理，并进行细致的分析，建立一套管理体制，信息源管理办法，派单流程;通过传统人工方式进行更新，与互联网搜索的方式结合。建立产品质量改进机制;开展全省信息搜集竞赛活动;打造12580综合信息服务门户。其次是利用服务营销理论中对于业务流的解释，形成一整套科学、合理的业务受理、业务办理和客户关怀流程，从而完善网上营业厅平台。建立标准化的滚动优化机制，持续改善网上营业厅UI/UE。一方面应基于客户感知建立一套评估体系，并依此持续进行优化;另一方面还要建立标准化的滚动优化机制，面向运营，可以整合各省、地市、测试基地资源，按月制订测试计划进行常规测试，监控运营质量，而面向设计和提升，还可以定期进行专题评估和优化。依托CRM建立电子渠道营销体系，提升服务营销能力。网上营业厅应支持运营商由实体营销向电子渠道营销转型。最后是服务营销理论中关于品牌流的阐述，创建知名品牌，建立客户忠诚，而短信营业厅的基本發展思路，应该以此为主。

3.2 提升短板，促进电子渠道均衡发展

渠道整合理论是根据客户行为和消费偏好整合现有的渠道资源，从而刺激消费的一种方法。利用渠道整合理论，系统整合多项电子渠道，将WAP渠道、网上营业厅、自助终端等多渠道进行系统的整合，弥补单一电子渠道发展的不足，从而促进各类电子渠道均衡发展。

3.3 完善“多级架构”体系，建立统一运营机制

利用整体客户体验理论，建立的统一运营机制，促进电子渠道广泛渗透，使得消费者全面认知阜新移动服务，有利于电子渠道的发展。“多级架构”指的是企业按照地域、层级单个组织单位进行IT系统建设的方式，具有分层性质，包括“二级架构”、“三级架构”等。这种模式的特点是IT系统的设施、团队、管理方法等相对独立，按照地域或组织分布，下级组织和上级组织均参与IT系统整个生命周期管理。

3.4 精准营销促分流

精准营销的本质在于市场的调研分析。没有市场调研分析，精准营销就是盲目的，也谈不上精准。因此，在上文中提到，科学的市场调研理论，有助于营销活动有的放矢。对市场环境、消费心理、人文环境和年龄、性别及收入等细致化调研，有助于精准营销的开展。精准营销的方法主要研究网上营业厅的触发式营销、短信的触发式营销、电子渠道与实体渠道的协同营销、四网协同营销、爬虫技术营销等。根据场景、客户渠道偏好、驻留区域网络覆盖情况、ARPU、客户通信行为等综合运用精准营销思想，引导客户升级套餐，办理业务，提升电子渠道分流比例。

3.5 电子渠道形象一体化策略扩大影响

电信运营商电子渠道发展策略研究 篇4

随着通信技术的迅速发展和终端设备价格不断的降低, 用户对于各类通信服务的需求进一步放大。移动电话用户数近5年每年增幅都在数千万户以上, 各运营商的主营业务收入也在不断攀升。但随之而来的是营业网点面临的服务压力越来越大, 营业网点的营销能力无法满足用户日益增长的对电信业务的多样化需求。对运营商来讲, 营销渠道是连接运营商与市场的桥梁。针对这些现状, 电子渠道作为一种新兴渠道营销方式, 其重要性和必要性越来越被运营商和广大企业、个人用户所关注。事实证明, 固守单一的传统渠道所面临的不利因素越来越多, 风险性也较大。因此运营商通过电子渠道与实体渠道、电子渠道与电子渠道之间的联动, 可以降低风险, 实现渠道价值。如何充分发挥电子渠道的优势, 提升用户满意度, 增强营销效果, 成为电信运营商提升综合竞争力的重要环节。

电子渠道的价值具体体现在显性价值和隐性价值上。显性价值指的是电子渠道能够降低成本、增加收入的财务价值。一方面, 由于电子渠道成本远远低于实体渠道及人工渠道, 电子渠道服务客户的综合渠道成本最低, 包括业务办理成本及客户沟通成本。通过电子渠道实施营销活动或与线下活动配合可实现营销活动的效果最大化, 并可大大降低营销成本;另一方面, 传统收入型业务通过网站、WAP (无线应用协议) 等电子渠道销售, 在降低销售成本的同时可带来更多的业务收入;同时通过网站、WAP等电子渠道发展电子商务类的新型业务, 亦将是企业新的收入和利润增长点。

隐性价值指的是电子渠道带来的品牌增值、客户维系方面的经济价值。一方面, 优秀的电子渠道将使企业品牌得到完善和巩固, 品牌得到增值;另一方面, 电子渠道满足了用户的多样化消费服务需求, 提升了客户满意度, 从而使用户的黏性更高, 降低了离网率, 实现客户维系。

作为服务和营销型渠道, 电子渠道“以用户体验为中心”的服务理念和营销方式, 与营业厅等功能型实体渠道有较大差别。这种差别已经对通信服务行业产生了重要影响, 进而改变现有的管理模式、渠道营销方式, 甚至引起市场竞争格局的变化。鉴于电子渠道的重要性, 我们有必要对其进行系统探讨。本文将从电信运营商电子渠道的发展现状、发展定位、发展策略三个方面研究运营商电子渠道的相关问题。

1 运营商电子渠道的发展现状

1.1 运营商电子渠道发展的机遇和挑战

电子渠道在我国正处于上升的趋势, 电子渠道的技术日益完善, 平台功能日渐健全。对于电信运营商而言, 存在着大量的机会, 包括:

1) 销售机会。电子渠道运营平台的建设能为电信运营商提供业务办理、业务开通、退定、业务定制四大销售机会。

2) 宣传机会。电子渠道运营平台的建设能为电信运营商提供品牌宣传、业务宣传、精确传播的机会。

3) 服务机会。电子渠道运营平台的建设能为电信运营商提供改善咨询、投诉、查询、缴费、客户关怀的机会。

4) 体验机会。电子渠道运营平台能帮助电信运营商为客户提供新业务体验、产品试用的机会。

除了上述由电子渠道本身带来的机会之外, 运营商还能获得发展电子商务的机会, 延伸产业链和价值链条, 进一步巩固和改善运营商在电子商务领域内的竞争地位和价值, 主要体现在下面两个方面:

1) 与京东、淘宝等电商网站相比, 运营商在用户、资金、品牌等方面都有先发优势。数据显示, 我国手机用户数已突破10亿户, 凭借庞大的用户数和日益高涨的网络人气, 运营商在电子商务领域已经积累了最重要的几项资源。

2) 2011年底, 三大运营商拿到了央行发布的第三批非金融支付业务许可证 (又称第三方支付牌照) 。支付是电子商务的核心环节, 消费者可以通过运营商的电商平台购买、支付, 这将增强用户的体验, 提高用户黏性, 并帮助运营商移动电子商务从传统的虚拟数字商品转向实体商品, 使运营商成为电商的有力竞争者。

此外, 通过搭建丰富的应用平台和运营商无线网络资源优势, 为移动电子商务建立全网的移动支付平台, 产业链各环节与金融服务机构相协作, 运营商可建设面向行业用户的移动电子商务信息化服务平台。

然而在迎接机遇的同时, 若要涉足电子商务的相关业务, 电信运营商也面临着来自诸多方面的挑战:

1) 国家政策。由于运营管理水平良莠不齐, 很多电子渠道的品牌声誉受到影响, 使得政府有可能会对电子渠道加强管制。比如短信、WAP push等电子渠道受到垃圾短信的影响, 小区短信受到国家政策制约。

2) 互联网运营商。许多互联网运营商业纷纷开展电子渠道营销, 建立属于自己的电子渠道运营体系, 是运营商在该领域主要的竞争对手。这些会逐渐削弱运营商电子渠道的影响力, 使得电子渠道的功能发挥受到影响。

3) 终端厂商。终端厂商纷纷开始建立应用商店, 通过应用商店来销售SP/CP (服务提供商/内容提供商) 的增值服务, 运营商的自有业务, 以及大量的手机软件。一旦这些电子渠道做大, 也会削弱运营商电子渠道功能的发挥。

1.2 国内各运营商电子渠道发展情况

目前国内三大电信运营商都在大力进行电子渠道的建设和推广工作。由于各运营商建设电子渠道起步时间不同, 建设目标和建设方式不同, 所以各运营商电子渠道呈现不同的运营状态。

1.2.1 中国联通电子渠道建设情况

中国联通各省公司在2007年以前就开始建设省级电子渠道, 2008年, 联通集团成立了专门的部门来负责电子渠道的统一建设和运营管理运作, 其电子渠道主要包括:网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、客服电话、自助终端、联通企业门户。其中, 联通把企业门户和网上营业厅分成两个渠道, 前者主要针对集团客户, 后面更多针对个人用户。

2008年4月, 中国联通网上营业厅 (www.l00l0.com) 正式上线运营。这是国内运营商中首个采用全国集中方式建设的网上营业厅系统。集中方式建设的好处在于保持整个网上营业厅从结构、风格、内容、入口、功能、服务和营销策略上都做到统一。这样, 既给用户带来一致的体验效果, 又保持企业统一的形象。用户登录网上营业厅后可进行话费、账单、详单、积分的查询, 以及自助缴费、网上购物等功能[1]。

1.2.2 中国移动电子渠道建设情况

中国移动公司从2001年开始就逐步把电子渠道引入到中国移动的服务体系中。经过10年的建设和运营, 中国移动电子渠道由最初单一的营业网点网络化, 发展到包括客服电话、网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、自助终端等5种电子途径相结合的一体化电子渠道体系。目前, 在中国集团公司对电子渠道发展策略的统一指导下, 各省公司根据自身情况, 并结合当地用户对电子渠道的偏好情况, 制定各自的电子渠道发展策略, 建立差异化的营销服务。

中国移动目前将电子渠道的发展提到了前所未有的新高度。中国移动与京东商城近日达成战略合作协议, 共建营业厅合作、定制机合作等8种创新运营平台。

1.2.3 中国电信电子渠道建设情况

中国电信的电子渠道分为网上营业厅、客服热线、掌上营业厅和自助终端4类电子渠道。其中, 掌上营业厅渠道整合了短信渠道和WAP渠道。目前中国电信已经建立起以中国电信网上营业厅 (www.ct10000.com) 为核心的电子渠道, 用户登录后可以实现产品浏览、自助服务、手机购买等主要功能。

目前, 各运营商的电子渠道运营已初见成效。以中国移动为例, 电子渠道业务办理量已经超过70%, 电子渠道缴费金额已经超过30%, 电子渠道的终端销售占比也接近10%[1]。

1.3 电子渠道存在的问题及改进

从目前电子渠道的发展情况来看, 运营商电子渠道在功能建设、运营管理和宣传推广等多个方面还有较大提升空间。

1.3.1 功能方面

虽然目前各运营商的电子渠道的功能已比较完善, 但在服务细节上还有很大提升空间, 主要表现在两个方面:

一是操作的简易性不够, 直接影响了使用效果。如有的短信平台, 需要发送一串符号, 一旦符号不正确, 将影响业务受理, 用户难以记住符号编辑规则;还有的网上营业厅的业务入口难以链接, 不便吸引客户尝试等, 这些问题都在影响着电子渠道的便捷性。

二是现有的电子渠道普遍缺乏用户业务定制功能, 不能根据用户消费习惯、消费水平和消费需求利用电子渠道进行收集和分析, 进而提供最能满足用户需求的定制业务。

1.3.2 运营方面

电子渠道的运营问题主要是运营商内部组织结构和业务流程对电子渠道的运营支撑不够的问题。

电子渠道由于采用电子化销售方式, 在市场推广、渠道管理、业务支撑、电子支付的财务处理、佣金结算、客户服务等多个方面, 与传统渠道的管理有巨大的区别, 传统的有效的渠道管理办法不能简单复制到电子渠道的管理中。因此电子渠道的运营, 需要各相关部门重新制定相应的支撑流程和支撑方式才能够保证。

1.3.3 推广方面

由于电子渠道技术依赖的特点, 其使用者不可能是全部的用户, 因此在营销推广中就面临着怎样针对有效用户群进行精准化营销的问题。

传统的广告宣传方式成本大、见效低, 因此推广时必须锁定具备电子渠道自主操作能力的目标群体, 通过分析不同电子平台的用户接受度, 在不同的用户中推广相应的电子平台。通过对细分市场的差异化营销, 促进电子渠道在用户中逐步普及[2]。

2 运营商电子渠道的发展定位

清晰的定位是电子渠道成功的前提。运营商的电子渠道建设上存在一个做“厚”还是做“薄”的问题。做“薄”, 意味着侧重于电子渠道的存在, 将电子渠道作为实体渠道的一种补充手段;做“厚”, 则意味着完全的电商模式[3]。在电子渠道发展的最初阶段, 它是作为传统渠道的补充而存在的, 是各种渠道的铺设, 要求实现简单的功能即可。2007年, 中国移动在《电子渠道工作指导意见》就提到, “电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道, 是公司整体渠道体系的重要组成部分, 与实体渠道互为补充、相互结合, 形成多层次、立体化的服务营销渠道体系”。随着进一步的功能开发, 电子渠道发展成为电信运营商“服务的重要渠道”, 这仍然是把它定位在减缓实体营业厅业务压力的辅助手段上。

随着竞争的加剧, 加上电子渠道本身具备的实时、低成本、可互动的渠道特点以及提升品牌形象、增加客户黏性、改善客户体验等独特作用, 运营商已不再把电子渠道仅仅当成传统渠道的补充形式, 而是努力开发电子渠道的“营销功能”, 使其成为营销的新渠道。

三大运营商在电子渠道的业务定位上各具特色。

中国移动电子渠道建设主要强调“业务100%承载”, 在电子渠道全面实现信息传播、信息查询、资费套餐、增值业务、服务功能、营销活动、充值交费、积分兑换、卡号销售、终端销售、咨询投诉、业务预受理、密码服务等13项功能, 并通过网站、短信、WAP、电话、自助终端为载体的电子渠道匹配承载。

中国联通以终端销售为抓手, 推动电子渠道整合, 并由总部统一安排, 改版门户网站信息架构, 实现统一入口、统一信息发布、统一认证, 以及采取措施优化和聚合在线客服、在线投诉、全网标准套餐办理等通用功能。

中国电信最早实现对集团业务和家庭业务的支持, 主要体现中国电信的全业务服务能力优势, 在电子渠道可实现集客业务和家庭业务的用户自维护和自服务功能。中国电信对电子渠道的远期规划是将其打造成“客户体验中心”, 使它成为客户金融、购物、生活的体验中心。

可以看出, 运营商已经把电子渠道视作一种战略渠道。随着电子渠道的逐渐成熟, 运营商对电子渠道的“功能”之争会逐步被“情感体验”之争取代。在操作层面, 运营商正在继续加强电子渠道流程优化, 统一业务办理界面实现一站式办理。比如, 中国电信对网上营业厅的定位就是“作为用户的综合门户, 在实现企业品牌形象传播、综合业务体验、标准化产品销售和提供便捷高效的服务四大核心功能基础上, 打造成为客户的‘一站式’商务平台”。

3 运营商电子渠道的发展策略

随着电子渠道的地位与价值的不断提高, 如何进行电子渠道建设, 对运营商的品牌建设和服务提升就是一个重要的研究课题。下面从电子渠道的发展思路和发展策略两个方面探讨运营商的电子渠道建设问题。

3.1 运营商电子渠道的发展思路

为了解决电子渠道发展中遇到的功能建设、运营以及推广问题, 实现电子渠道由实体渠道的补充手段向服务营销型转变, 并逐步发展成为“客户体验中心”的目标, 运营商可以按照以下思路发展电子渠道:

1) 以“服务营销”为方向, 加快渠道转型;

2) 以“客户体验中心”为目标, 客户体验与业务营销相结合, 打造差异化服务;

3) 电子渠道与实体渠道协同配合, 实现多渠道发展, 全部业务承载。

因此, 运营商应该围绕提升客户体验来推进电子渠道发展, 构建用户体验、营销推广、业务运营、合作拓展、技术支撑等5个方面的核心能力, 如图1所示。

3.2 运营商电子渠道的发展策略

根据发展要求及核心能力构建方向, 运营商可以采取以下策略发展电子渠道:

1) 根据电子渠道的定位, 加强渠道协同营销能力。注意电子渠道与实体渠道的区隔, 避免发生直接的渠道冲突。在产品开发、经营优先权 (某项业务在不同渠道经营的先后顺序) 、宣传手段和途径等方面做到有所差异。

2) 以用户为中心, 统一客户界面和使用流程。通过对用户浏览体验、购买体验、物流体验、商品体验及信任体验的全程持续优化, 建立标准化的服务流程以及流程监控机制。向各渠道、各业务、各类客户设计统一风格、统一色调、统一文字的客户界面及统一的使用流程, 降低客户的学习成本, 提升客户的使用感知。

3) 提升门户网站业务运营能力。在服务过程中, 突出互联网体验的改善, 针对搜索引擎、访问终端等进行页面优化, 简化操作步骤和认证过程, 压缩办理业务的选择和等待时间, 以“易用性”作为改善体验的重点;通过个性化营销、网站导购、统一营销、广告营销等举措, 建立门户体系, 持续提升服务营销能力。

4) 分析用户体验感知需求, 综合制定针对不同用户群的差异化宣传推广方式。力求实现个性化的体验式营销, 优化用户体验。例如, 在高校校园内, 网上营业厅的强大功能对学生有很强的吸引力, 而且高校学生对网络应用熟练, 因此可以大力推广网上营业厅;而对于比较关注话费余额与月消费金额的商务人士, 可以采取短信平台, 客户发送短信到指定号码, 将得到月度话费情况的反馈。

5) 随着电子商务市场快速发展, 产业价值链的改变, 运营商为快速实现电子渠道的核心能力提升, 推动业务的创新和发展, 需整合外部资源, 规范合作伙伴的管理。通过建立良好的合作管理机制, 促进合作伙伴的健康发展, 借助合作伙伴的特色优势, 通过合理规划, 有序地制定优秀合作伙伴深度合作策略和计划以及合作伙伴的进入退出机制。

6) 从制度层面总体考虑, 建设强大的IT支撑系统, 保证各渠道间的有效协同。修订各渠道管理办法, 增加对跨渠道协同能力的监督。同时, 明确在渠道协同过程中产生冲突后的解决流程和责任人, 通过制度来保证渠道协同机制的长期有效。

4 总结

目前来看, 我国运营商电子渠道尚处于发展的初级阶段, 快速占领电子渠道对提升未来市场竞争能力至关重要。运营商可以采取一系列措施, 以求更快更好地发展电子渠道。例如, 培养用户对电子渠道的使用习惯, 增强用户使用黏性。同时, 强化IT (信息技术) 支撑系统以及物流配送环节的建设等等。采取这些措施的最终目的是逐步将电子渠道从“服务型”向全功能“价值型”的渠道转变, 快速健全其电子商务功能, 更好地服务用户。通过“精耕细作”, 相信电信运营商能够实现电子渠道的最大收益。

摘要：国内电信运营商已经形成了一定的竞争局面, 如何实现高效低成本运营是各大运营商的目标, 目前国内各大运营商都在大力发展电子渠道。通过对运营商电子渠道发展现状的分析, 力求找出发展关键问题, 以及基于电子渠道的发展定位和发展思路, 提出其核心能力构建思路, 探讨其发展策略, 为运营商电子渠道的建设提供一定的借鉴。

关键词：运营商,电子渠道,发展策略

参考文献

[1]李欣.中国移动电子渠道营销研究[D].北京:北京邮电大学, 2011.

[2]虞崇波.电信运营商电子渠道建设[D].北京:北京邮电大学, 2009.

电子商务运营模式 篇5

定义：使用Intranet和Internet技术，整合系统内部各构成要素，通过Extranet技术实现企业业务系统与合作伙伴、供应商和服务提供商的业务系统的互联集成形式。

1）内部运营模式

a)客户关系管理（CRM）模式：客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助

于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用通过全面优化面向客户的业务流程使保持老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

b)知识（信息）管理（KM）模式：在扩展的企业中利用知识资产的能力，它可支持人们

做出最佳决策，并实现最大竞争优势。

c)协同生产管理模式：一种基于多代理、分布式网络化的协同生产体系。这一协同生产管

理体系可根据目标和环境的变化进行再组合，动态调整企业的组织结构。

d)全球价值链（GVC）模式 ：价值链管理就是在顾客、企业、供应商以及其他商业伙伴

之间，实现经营流程和信息系统的融合及连续性，以达到经营运作一体化。电子商务企业价值链管理模式，可以在资源重整与管理革新的基础上，结合电子商务企业发展的层次与状况，从微观、中观和宏观三个层次来实现。

电子运营商 篇6

[关键词] 当当 亚马逊 电子书 网络书店

[中图分类号] G239 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2013） 03-0098-05

2011年12月21日，当当网“数字书刊”频道开始公测。当当网的进入，标志着市场上最具价格杀伤力的电子商务企业进入电子书市场，同时，也代表着亚马逊模式正式进入国内。自1995年创建以来，亚马逊靠网上的传统图书销售发家，然后迅速壮大，2008年进入美国电子书市场并取得了成功。 在国内 ，虽然电子书市场的潜力已经被认识到，可一直没有出现真正成功的电子书运营企业。作为与亚马逊最相似的企业，当当网能否真正给电子书市场带来希望？在此，将通过对两者的电子书服务、品种和价格进行对比，总结其优劣，供大家参考。

1 信息服务比较

一个企业的成功不仅要有好的产品，还要有好的服务。服务水平也不只体现在销售时的服务这一环节上，更体现在企业的整个运营过程中，主要包括售前咨询、售后安装维护以及信息反馈等。这里，主要对两家企业提供的信息服务进行比较。

1.1 图书分类信息服务

当当将数字图书分为两大类：一类传统图书，一类网络文学。其中传统图书下分人文、社科、小说、文艺、青春、美食、教育、生活、亲子、经管、科学、两性、政治和军事、进口图书和港台图书14个类别，每一类别下再细分数量不等的类目。如在小说类中分都市、情感、财经、历史、社会和悬疑等；青春类分动漫和青春文学。但由于网页空间限制，每大类只显示部分二级类目， 如“小说”大类只显示悬疑、言情和历史等二级类目。按一般读者认知习惯，一二级类目都应链接到相应网页，但实际上“青春”类目无法点击打开。

亚马逊则将电子书分为虚构类小说、艺术和娱乐、自传、商业和投资、少儿、计算机和互联网、烹饪、食物和酒、历史、幽默、生活和家庭、政治和热点事件、自然科学、科幻、文学小说、自然科学小说、运动、旅行等24个类别。每类别下再分多个小类。

对比当当与亚马逊的图书分类，亚马逊的图书分类更精细。书店的图书分类本没有固定标准，可以根据各国文化差异和读者阅读习惯不同而有所变化。但图书分类应以方便读者寻找图书为原则，做到准确、简洁、清晰。当当网在这方面似有瑕疵，主要是一级类目分类不明且杂糅，如“文艺”分为文学、传记和艺术，可点击“文艺”标签后出来的却是文学馆；下面再分小说和文学，可小说是与文艺平行的一级类目，被分为悬疑、言情和历史；传记和艺术类，也不能通过点击“文艺”找到。此类问题在“经管”等分类中也存在。虽说大多数网上用户习惯于使用搜索引擎，分类对其寻找电子书影响不大，但书店也不应忽视这一问题。

1.2 图书检索信息服务

方便快捷的图书检索，不仅能为顾客节省搜索时间，使其迅速找到需要的信息，更能让顾客心情轻松愉快，从而对企业产生好感。这就是无形的服务产生的价值。

当当网的信息搜索主要分为两种：一种是在网站上方的搜索栏里输入关键词。一般来讲图书的主要信息如书名、作者、出版社等关键词都适用，但当当网没有任何有关可以输入的关键词的提示。另一种是高级搜索 ，可以输入的信息是书名、ISBN、著译者和出版社的其中一项或多项，除了有这些关键词的提示外，与第一类搜索并没有太大区别。无论是关键词搜索还是高级搜索，均不支持逻辑运算搜索。但在关键词之间输入空格（一个或多个无分别）可产生类似但不严密的“或”运算检索效果。

亚马逊网站的信息搜索也分两类：第一类是在网站上方的搜索栏里进行搜索；第二类是高级搜索。在高级搜索中，可以填写关键词、作者、书名、ISBN、出版者、主题等，还可以选择图书形式和格式（如精装，平装、有声书、PDF、HTML等形式和格式）、读者适合年龄段、出版语言、出版时间（某个时间点之前、之后，某段时间区间等），最后结果可按不同选项（价格、畅销度、出版时间等）排序呈现。不论是一般搜索还是高级搜索，亚马逊均支持逻辑运算检索，并在高级搜索界面下方给出了一个例子，如要搜索某位作者的自传以外的作品，可在作者栏输入姓名，并在关键词栏输入“-autobiography”实现目的。

对比当当和亚马逊的信息检索服务，很明显亚马逊在高级搜索方面更细致、更具体，不论是设置的诸多搜索条件，还是对逻辑检索的应用，都更能满足用户的多样化需求。如搜索2010年至今在售畅销排行榜上的电子书，在亚马逊网站就能轻松实现。

1.3 图书推介信息服务

当当网在“数字馆”页面上方专门制作了FLASH动画，做电子书宣传。其次，在下方设置了优惠区、新书推荐、当当独家、特色商品、经典热销、畅销书免费试读等栏目。这些信息都是一种主动推荐，以吸引读者注意力，刺激购买欲望。

亚马逊网站电子书店的整个页面则显得简洁大方，没有任何推介信息。但是，顾客可以主动去寻找。比如寻找任何一个主题的畅销榜、顾客评论榜。亚马逊网站通过高级搜索或图书分类信息排序等方式为这种寻找提供了便利条件。

通过上述比较可以发现，当当网是主动推介，顾客在某种程度上是被动的，亚马逊网则需要顾客主动。形成这种差别的原因可能跟两国文化的差异有关，当然跟两家公司在图书分类信息和检索信息上所能提供的服务及其水平也不无关联。如当当网的“数字馆”只提供前10名畅销书排行，暂时还不能提供分类畅销排行和更多的上榜电子书。而亚马逊可以提供任何一本书在销售排行榜中的位置，哪怕它排最后一名。

2 电子书品种数比较

经过对比表1和表2，可以很清晰地看出一些端倪。

第一，当当网电子书品种数远落后于亚马逊网。根据笔者的统计数据，当当网除生活类电子书（生活馆内电子书品种数实在不便统计），其他各类电子书品种数为40088种，其中包括网络图书2159种，传统小说类品种数最多，达到5365种。据此推断，即使加上生活类电子书品种，其总品种数仍停留在5万种左右。相对于亚马逊100万以上的电子书品种，差距实在太远。如从分类统计数据上看，当当网的文学加上小说类不过8000种左右，亚马逊则有近50万种。当然，电子书品种不足并非当当网一家企业所面临的困境，而是国内众多电子书企业共同面临的问题。

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第二，与亚马逊网相比，当当网新书品种极少。如表1所示，在当当所售电子书中，最近一月出版的新书极其稀少，最近三个月出版的新书占总的品种数也不足1%。这与我国图书市场的出版周期及选择新书上市的时机有一定关系。但据笔者统计，从总体来看最近半年出版的新书品种也仅占总品种数的1%左右，最近1年仅占4%左右。换句话说，就是在当当在售的100本电子书中，只有4本是最近一年出版的。怪不得读者抱怨买不到新电子书。这不能不引起当当网甚至整个行业的重视。

亚马逊网新书品种则极丰富。近一个月出版的新书占比达3.9%，近三个月的新书占比达10%，近半年内的新书达18%，最近1年的新书达34%。为验证这组数据，笔者将亚马逊所售电子书按出版时间排序，结果如表3所示。电子书出版时间在2008年及以前的为26万多种，而在2010这一年则增加了33万多种，出版时间在2011年的更有将近40万种，这种趋势至少2012年还在延续。

造成当当网与亚马逊网电子书总品种数和新品种数差距如此之大的原因是多方面的。主要为：第一，市场发展阶段的不同，影响总供给。美国电子书市场已经快速崛起并臻于成熟，由此带动供需两旺，出版商愿意出版电子书，读者也愿意为电子书买单。在发展初期，纸书电子化是电子书的主要来源；随着市场的快速发展，吸引着越来越多的出版商和作者选择纸书和电子书同时出版；随着市场发展的成熟，自助出版成为新的电子书来源，且在亚马逊的推波助澜下快速发展。而我国电子书市场还处于培育阶段，容量有限，盈利模式有待挖掘，使得出版商对电子书市场持较保守态度，因此，电子书主要来源于已有纸书的电子化，同步出版或纯电子出版较少。带有纯电子出版和自助出版基因的网络文学，由于受主题、形式所限且质量参差不齐，市场认同度不高。因此，电子书来源较单一，总供给不足。第二，市场结构影响资源的集中度。我国的电子书市场结构是资源分散与资源垄断并存。一方面我国传统图书内容资源分散在500多家出版社手中，造成当当在获取资源过程中困难重重。先不谈价格，仅是与各家出版社谈判，就是一项耗时费力的工作。另一方面，不论是出版社还是IT企业，想做或正在打造内容平台的已有不少，如上海世纪出版集团、中国出版集团、汉王、方正等，因此电子书分销领域可谓竞争激烈。各出版企业开放心态不足，垄断心态常有，加上网络文学内容资源产业链主要被盛大占据或控制，这种状况不仅限制了包括当当在内的电子书分销商的规模，也增加了电子书的开发利用成本，造成了本就有限的资源的浪费。美国图书市场则不同，一方面内容资源多集中在五大出版商手中，而在电子书分销领域亚马逊一家独大，基本处于垄断地位。综合以上两方面原因，也就不难理解为何当当网与亚马逊总品种数和新品种数有很大差距。

3 电子书价格比较

电子书价格一直是人们争论的一大焦点。有人认为电子书价格过高阻碍了电子书的普及；也有人认为电子书价格过低将影响出版商和作者收益，进而不利于整个产业发展。当然，由于每个人的出发点和看问题的角度不一样，难免会出现不一样的结论。也许通过对当当和亚马逊电子书价格方面的数据比较会有比较直观的认识。

表4显示，当当网最受顾客欢迎的电子书平均价格在7.2元左右，其中经济管理类电子书价格最高，超过9元；文学类书籍最低，不到6元。同时，新书在定价上有着比较明显的上升趋势，平均定价为8.7元。电子书与纸质书售价的平均比率为36%。如果按照纸书售价为定价的75%来算，电子书价为纸书定价的27%，接近3折。

表5和表6显示，总体来看亚马逊电子书售价为纸质书售价的50%左右。其中，以小说类为代表的大众类读物，其电子书售价与纸质书售价最接近，甚至与平装版纸质书售价不分伯仲，算上精装版图书，总体来看电子书售价达到纸质书售价的74%。而需配以精美图片，讲求图书品质的旅游和烹饪等类别图书，其电子书价格较低，纸质书价格较高，价格比在38%左右。

单从绝对数值来看，当当网电子书确实便宜不少，但由于各国人均收入、物价水平等因素不同，所以也无法判断究竟谁更便宜。重要的还是看读者对价格的接受程度。据中国新闻出版研究院第九次国民阅读调查进行的研究，结果显示大多数中国读者对一本电子书能够接受的平均价格是3.5元，主要原因是中国读者大多对电子书成本有个误区，认为电子书成本几乎为零，所以对价格的期望值较低[1]。由此看来，相对于读者心理预期来说，当当的电子书价格还是比较高的。反观美国的情况，英国《书商》杂志联合西蒙—库彻尔咨询公司的一项调查显示，美国读者对电子书的期望价格是实体书的70%[2]。虽然表6显示，在销售最佳前10名中，电/纸书价格比达到74%，但随着样本扩大，到最佳前50名的时候，电/纸书价格比已经降到56%。因此，对于美国读者来说，亚马逊的电子书价格并不高。

4 发展建议

通过以上比较，笔者认为，对于当当网来说，以下几点是值得注意的。

第一，提升基础服务。虽然我国电子书市场还处于探索期，但已显群雄逐鹿之态。在资源同质化严重且质量普遍不高的情况下，优质的基础服务显得越发重要。仅从本文的分析来看，当当网在电子书分类信息和检索信息方面就需不断提高。当然，真正树立并践行一切为顾客着想的理念需要从每一个细节着手，包括当当在内的每一个企业都需努力。

第二，以开放与合作的理念做大做强。我国的电子书市场发展困难重重，问题不是单个企业所能解决，其中既需要政府和行业管理部门的支持，更需要各个市场主体胸怀开放与合作的理念，共同引导读者、培育市场，将电子书市场做大。资源垄断与恶性价格战都不利于产业发展。以本文提到的问题来讲，一方面当当可以与更多内容提供商和分销商合作，扩大图书品种；另一方面也可与合作企业联合开展活动，以扩大电子书阅读群体，培养阅读习惯，增强国民版权意识。当然，合作范围不限于这两方面。

第三，在电子书定价上，当当很少有定价权。但是，至少可以采取一些公关措施，让读者对电子书成本有一个合理认知。当然，这不只是某个企业的义务，而是整个产业所应做的事情。

一个市场的崛起，不是某一方面做好了就能够快速发展的。它需要各方面条件都达到相当的合格水准，然后由某一因素引爆。美国电子书市场的发展轨迹就是如此。如此看来，我们要做的事情还有很多。当当需要做的事情，行业内其他企业更需要去做。如何提升服务水平，如何平衡版权保护和阅读体验的关系，如何培养读者，如何构建盈利模式等，都是需要继续思考和摸索的事情。

运营商电子渠道系统部署架构探讨 篇7

随着计算机和通信技术的发展, 互联网成为人们最主要的通信方式之一。2010年上半年, 中国网民总数已经达到4.57亿人, 网络购物使用用户超过1.42亿。各行各业都从战略层面高度重视电子渠道的发展。电子渠道已经成为各行业提升客户满意度, 促进营销与渠道变革、创新的主要推动力。随着电信市场日趋饱和, 电信运营商的竞争焦点从原有

间切换次数进行统计, 计算小区A与其邻区的切换比例=小区A与某一邻区的切换成功次数 (包含切入和切出) /小区A与所有邻区的切换成功次数。如果获得的小区A与其邻区的切换比例小于系统设定的切换比例门限, 则建议删除。

2.3.2漏配添加判决算法

邻区漏配添加采用基于切换权值的判决算法, 切换权值=切换次数*距离权重。根据源小区和目标小区的地理位置距离的不同, 距离权重经验取值如下表:

如果虚拟邻区A小区的计算切换权值大于真实邻区切换权值的最小值, 则可判定为漏配邻区。

3具体应用

选择具有代表性的三亚河东河西路区域采用虚拟测量邻区优化方法进行测试和验证, 由于三亚河东河西路完全被河道隔开, 地域空旷且信号经河面反射, G/T两网的信号重叠覆盖严重, 经常因邻区配置不合理导致掉话, 严重影响用户的业务感知, 虽经过多次优化调整, 但邻区漏配现象一直难以解决。

为此, 从2011年8月30日开始, 我公司采用虚拟测量邻区优化方法对三亚河东河西区域进行了邻区专项优化, 全面验证了该方法的正确性、合理性及有效性。9月22日, 完成412对漏配邻区的添加及89对真实邻区的删除, 9月23日-29的网络竞争、产品竞争向服务质量竞争过度, 运营商电子渠道因应形势发展, 成为各大运营商展示形象, 提高服务的竞争焦点。

在上述背景下, 各大运营商电子渠道系统发展迅猛。原有的电子渠道系统只是CRM系统的一个分支, 作为客户接触层和辅助渠道, 一般只具备展示、查询以及简单的业务受理等功能。而今运营商的电子渠道系统已经发展成为服务功能齐备, 服务手段多样的重要营销渠道, 成为营销渠道变革、创新

日对网络指标进行观察, 通过话统统计并与虚拟测量开启前2周的网络各项切换成功率指标进行对比:

从对比结果可以看出, 采用虚拟测量邻区优化方法进行优化, 准确发现邻区冗余及邻区漏配, 通过邻区的删除和添加后, TD网络的各项切换成功率指标均有所提升, 尤其是小区间同频切换成功率较为明显。

4结语

利用TD用户的测量报告作为分析的依据, 并采用距离权值的判决算法, 增加了邻区分析结果的科学性, 实现了TD邻区的自动查冗和实时检漏。

随着TD网络的大规模商用, 基于虚拟测量的TD邻区优化方法不断应用于现网优化中, 分析表明该方法的应用能明显改善网络的切换性能指标, 同时能提高工作效率、降低优化成本 (预计可以替代70%的邻区优化中路测费用) , 更为重要的是此方法能先于用户主动发现网络的邻区问题, 对于提升用户感知、增强用户忠诚度、树立公司品牌形象具有重要的意义。

参考文献:

[1]彭木根.TD-SCDMA移动通信系统[M].北京:机械工业出

版社, 2009

[2]赵皓然.基于TD-SCDMA网络切换的优化[D].云南大学

电子与通信工程, 2009

[3]张弋鹏, 李金鹏.TD-SCDMA网络优化研究[J].中国新通

[4]谢健, 周兴社.TD-SCDMA邻区优化算法及实现[J].微处理

[5]郭靖.TD-SCDMA网络优化[J].现代电信技术, 2009 (4) 的主要推动力。与之相适应的是, 各大运营商都迎来了一波电子渠道系统建设高潮, 力图在互联网时代抢占这一战略制高点。

本文力图梳理运营商建设电子渠道系统的发展环境和驱动力, 探讨当前电子渠道建设的两种主要思路和模式。

2 运营商电子渠道发展环境分析

2.1 运营商的发展战略支撑电子渠道的发展

运营商电子渠道的发展与各大运营商的发展战略紧密相连, 全球运营商的发展战略基本都是从两个维度来制定的, 一是充分挖掘已有的网络资源、业务资源以及用户资源的潜力, 扩大收入并提高利润率;二是拓展自身的业务, 能够在新的业务领域形成运营商新的竞争优势。

具体到国内的三大运营商, 都从自身的角度提出了向信息服务转型的战略目标, 无论是中国联通提出的“国际一流的综合通信和信息服务提供商”, 还是中国移动提出的“移动信息专家”, 亦或是中国电信提出的“现代综合信息服务提供商”, 都彰显出了运营商从通信提供商向信息服务提供商转型的意愿。

电子渠道系统恰恰是信息服务提供的最好载体, 一是其覆盖面广, 凡是能接入到Internet网络的客户均可享受电子渠道服务;二是其服务成本低, 相对于传统营业厅的房屋成本、人员成本、运营成本, 电子渠道具有巨大的成本优势;三是以客户自服务为主的服务方式, 为客户带来了较为一致的客户体验;四是新业务部署方便, 快速响应前端市场的需求。

2.2 业务同质化促使运营商发展电子渠道, 提高客户体验

随着3G牌照的发放, 三大运营商的业务和产品越来越同质化, 而经过多年的降价, 从资费上来讲各运营商的服务价格也所差无几, 这就导致竞争的焦点由比拼产品和网络逐渐向品牌的打造和服务的提升转移。

电子渠道的核心任务正是提升客户体验, 相比传统渠道, 电子渠道有其特有的优势。首先, 它能够做到随时随地的服务, 任何时间、任何地点、任何人、使用任何设备均可以访问电子渠道系统, 享受电子渠道系统的服务, 这是传统渠道无论如何也做不到的;其次, 在宣传推广上电子渠道也具有无可比拟的优势, 传统渠道的影响范围有限, 仅限于其所在地的几个街区, 而电子渠道的宣传推广是覆盖整个互联网的, 从这个角度说它可以覆盖全球。

2.3 信息服务产品的生命周期需要电子渠道的发展

运营商的传统业务其生命周期很长, 如话音业务、短信业务、宽带业务等, 从产品酝酿、产品爆发到产品衰退长达十数年时间, 其服务模式固定, 营销方式单一, 对信息系统的支撑力度要求不是很高。

随着运营商向信息服务提供商的转型, 运营商推出了大量信息服务产品, 这类产品受众群体更加细分, 产品推出的速度很快, 强调创新能力, 并且针对客户需求进行提供, 大大地缩短了产品的生命周期。例如推出一款手机音乐, 或者一本手机杂志, 其流行期很短。

电子渠道的自身特点正好因应了信息服务模式下运营商的需求, 首先其以客户自服务为主, 所有信息服务产品均可通过客户自行订阅, 避免了新业务推出时对客服人员的大量培训, 降低了业务推出成本;其次, 电渠系统的快速和统一部署能够满足新业务推出的时效要求和低成本要求;再次, 电子渠道系统对客户反馈和产品收益的强大分析能力, 为业务的开发和评估提供了条件。

2.4 产业链发展呼唤电子渠道的发展

随着产业链的发展和不断延伸, 运营商的服务层面不断拓展, 电子渠道成为了运营商产业链拓展的桥头堡和先锋队, 对于上下游合作伙伴的拓展, 电子渠道是必不可少的条件, 在产业链的发展及上下游的合作中, 电子渠道所扮演的角色包括了业务门户、内容与服务集成、内容与服务提供、售后服务、收费与支付、受理与开通等等。

3 电子渠道主要建设思路和模式

目前国内运营商建设电子渠道系统的模式主要有两种, 中国联通的“一级架构”模式和中国电信及中国移动的“二级架构”模式。一级架构通过一套系统服务全国, 统一展现、统一模式、统一功能, 是近两年联通在电子渠道领域所做的大胆尝试;两级架构模式以省公司为单位建设电子渠道系统, 每个省一套系统服务本省客户, 是一直以来电信运营商所采用的传统建设模式。

3.1 一级架构的电子渠道建设模式

“一级架构”电子渠道系统基于二级架构的运营支撑系统 (BSS系统) , 通过联通一级汇接枢纽和31个省的BSS互联, 获取各种用户和运营数据, 对外通过互联网、手机、短信、自助服务终端等为全国用户统一提供跨区域的查询、业务办理、交费充值、客户服务等各项服务和营销功能。

该模式依托于总部一级汇接枢纽与省分BSS进行交互, 电子渠道业务支撑体系中涉及到的系统定位如下:

(1) 总部电子渠道系统:作为电子渠道业务的受理方与发起方, 向总部一级汇接枢纽发起业务请求, 并从总部一级汇接枢纽接收来自省分BSS系统业务处理结果。端到端整体系统业务流程逻辑控制由电子渠道系统负责。

(2) 总部一级汇接枢纽:总部一级汇接枢纽是总部电子渠道系统与省分BSS系统联系的纽带, 总部电子渠道系统向一级汇接枢纽提交业务请求, 一级汇接枢纽将相应的请求路由到省分BSS系统。一级汇接枢纽与省分BSS系统通过冲正、重发等机制, 保证电子渠道业务交易的完整性。

(3) 省分BSS系统:与总部一级汇接枢纽相连, 从总部一级汇接枢纽接收来自总部电子渠道系统的业务请求, 并根据请求做出相应处理, 向总部一级汇接枢纽返回相关处理结果。

一级架构的建设模式不仅仅要求系统建设上遵照一级架构进行建设, 同时也要求运营商在管理、服务、业务流程等方面同时进行变革, 以适应一级架构的管理模式。例如在营销政策上更加强调集团统管和政策统一;省分地市公司需要将系统需求直接提交总部开发部门等等。

3.2 二级架构的电子渠道建设模式

二级架构的电子渠道建设模式是运营商传统的系统建设模式, 系统分为两级建设, 即集团级——省级两级系统, 集团级系统面向全国客户提供集团级业务与服务, 并提供省公司电子渠道的转接入口或地域导航;省公司电子渠道系统是电子渠道服务的主体, 为本省客户提供各项电子渠道营销服务功能。此种建设模式下, 省分公司作为电子渠道建设的主体, 负责本省电子渠道系统的建设、运营和日常维护, 制定本省业务流程、服务维护标准的实施细则, 指导各地市分公司对网上营业厅进行业务支撑。而集团公司主要负责电子渠道系统的统一规划、规范管理, 制定电子渠道系统中所需数据、接口、架构等的标准规范, 并指导各省分公司开展电子渠道系统的建设。

电磁波信号测试系统中的误差分析与控制方法

张福强

(天津电子信息职业技术学院, 天津300350)

摘要:在实际实验测量工作中, 由于外界条件、仪器本身和观测者技术水平等的差异, 必然导致对同一测量对象进行的若干次测量所得到的结果彼此不同, 或在各观测值与其理论值之间仍存在差异。也就是说, 测量结果含有误差是不可避免的。为了消除或减少误差, 需要对误差的来源、性质及其产生和传播的规律进行分析研究, 来解决测量中经常遇到的一些问题。关键词:电子测量;数据分析;数据处理;误差控制

中图分类号:TM931文献标识码:A

1测试系统的静态特性

当测试系统的输入x (t) 和输出y (t) 之间可以用下列常系数线性微分方程来描述时, 即

测试系统的静态特性就是在静态测量情况下描述实际测量系统与理想线性时不变系统的接近程度。此时, 测试系统的输入x (t) 和输出y (t) 都是不随时间变化的常量 (或变化极慢, 在所观察的时间间隔内可忽略其变化而视作常量) , 因此可知式 (1) 中的输入和输出各微分项均为零所以公式变成为

该式表明理想的静态量的测试系统其输出与输入之间呈单调、线性比例关系, 即斜率S是常数。

但实际的测试系统并非理想的线性时不变系统, 二者之间就存在差别。所以常用灵敏度、非线性度和回程误差等主要定量指标来表征实际的测试系统的静态特性。

3.3 两种建设模式的比较

一级架构模式建设的电子渠道系统有非常鲜明的优点, 一是集中建设节省投资, “一级架构”电子渠道只建设一套系统, 虽然难度较单个“二级架构”电子渠道大, 但是“二级架构”电子渠道需要建设多套系统, 而“一级架构”电子渠道可集中建设资源, 节省大量财力、人力、物力;

二是运行维护成本低, “一级架构”只需要维护一套系统, “二级架构”需要维护多套系统, 虽然“一级架构”电子渠道较“二级架构”单个省分电子渠道系统规模大, 但运行维护成本相对会比较低;

三是用户体验统一, “一级架构”电子渠道只有一套系统, 是完全统一的;“二级架构”电子渠道基于厂家不同、业务规则、功能流程不同等因素, 很难实现统一性;

四是系统影响力大, 有利于对外合作的展开, 二级架构下各省公司单独作战, 影响力有限, 一级架构下全集团统一面孔, 形成合力, 面对银行、全国性代理商等大型合作伙伴有较强的话语权, 在合作谈判中处于有利的地位, 便于合作工作的开展。

然而二级架构的电子渠道系统其长期存在也是有其必然性的, 首先, 二级架构电子渠道系统对需求响应迅速, 省公司更接近市场前端, 在市场需求快速变化的背景下, 省公司自行建设的电子渠道系统更容易调整以满足本省需求, 响应本地

文章编号:1673-1131 (2012) 03-0245-04

1.1灵敏度

灵敏度表征的是测试系统对输入信号变化的一种反应能力。一般情况下, 当系统的输入x有一个微小增量x时, 将引起系统的输出y也发生相应的微量变化y, 则定义该系统的灵敏度为S=, 对于静态测量, 若系统的输入/输出特性为线性关系, 则有

S===00=常数 (3)

可见静态测量时, 测试系统的静态灵敏度 (又称绝对灵敏度) 也就等于拟合直线的斜率。而对于非线性测试系统, 则其灵敏度就是该系统特性曲线的斜率, 用来表示系统的灵敏度。灵敏度的量纲取决于输入/输出的量纲。

若测试系统的输出和输入不同量纲时, 灵敏度是有单位的。

在选择测试系统的灵敏度时, 要充分考虑其合理性。因为系统的灵敏度和系统的量程及固有频率等是相互制约的, 一般说来, 系统的灵敏度越高, 则其测量范围往往越窄, 稳定性也往往越差。

1.2非线性度

非线性度是指系统的输出/输入之间保持常值比例关系 (线

市场前端的需要。

其次, 二级架构下更易于对省份个性化需求的满足, 作为一级架构下的电渠系统, 其面对数以千计的31省的业务需求, 必然要做出甄选, 优先满足适用面广, 有普适性的需求。而二级架构下的电子渠道系统, 只针对本省的建设需求, 因此可以满足的范围和数量自然增加, 有利于提高本省用户的客户体验。

综上所述, 电子渠道系统的两种建设模式各有优缺点, 采用哪种模式, 与运营商的管理思路, 发展目标, 运营策略息息相关, 需要具体问题具体分析, 总的来说, 一级架构统一性强, 对管理要求高, 话语权强, 建设受领导重视;二级架构业务灵活性好, 对市场前端反应灵敏, 对省份个性化需求满足情况好。

参考文献

[1]陈航.全业务运营背景下电子渠道建设研究[J].广东通信技术, 2009.

电子运营商 篇8

首先, 从内部的推力来看。面对市场增长趋缓的压力, 内部挖潜、降低成本成为运营商保持利润增长的关键所在, 而在诸多渠道类型中电子渠道的效能无疑最高。同时, 各运营商目前均在向综合信息服务提供商的方向发展, 所提供的各项产品和服务具备了较强的标准化, 不仅是面向公众客户的产品与服务高度标准化, 面向政企用户, 尤其是中/小/微型企业用户的产品与服务也越来越具有高度标准化特征, 这些为电子渠道发展创造了有利条件。

其次, 从外部的拉力来看。随着互联网发展, 逐渐形成了一批对电子渠道依赖性非常高的用户群体, 包括部分20～40岁的消费主力军, 他们已习惯在互联网上购物、缴费、办理业务、查询信息等。另外, 中/小/微型企业的采购等行为模式同公众用户并没有本质的差别, 他们也是电子渠道的主力客户群。

因此, 近两年来, 国内电信运营商纷纷强化自身的电子渠道建设。从功能上来看, 从传统的以服务为主, 向销售和服务并重方向转型, 力图将终端、号卡、数据业务等均纳入电子渠道;从类型上来看, 不仅仅是Web网站, Wap、客户端、短信、甚至智能电视等均成为电子渠道的载体;从营销上来看, 互联网化、电商化成为发展方向, 爆款、大促、团购等电商所使用的营销方法均被运营商所采纳, 同时, 为配合电商模式的应用, 内部审批等流程也正在逐步变革;从服务上来看, 在线客服已成为运营商们推崇的方式;从形式上来看, 除了自建渠道, 各运营商还纷纷加强互联网分销渠道的建设, 在淘宝开店、与京东合作等均成为电信运营商重要方式;从架构上来看, 传统的分省架构已不适应发展的要求, 各运营商正将电子渠道予以集中, 以实现单点登录、全网服务。

电子运营商 篇9

互联网的迅速发展正改变着当今社会的商务模式, 互联网+ 在为电信运营商带来巨大发展机遇的同时, 也使其面临着ARPU值增长缓慢、逐步被管道化、利润空间下降的困境。 某运营商应势而动, 努力实现销售、服务快速向电子商务转移, 推进向电子商务渠道的转型。

电子商务的发展, 亟需实现从业务模式到技术平台的多方面突破。 对电信运营商而言, 发挥自身优势, 创新互联网营销模式, 对于业务发展起着十分重要的作用。 本文基于电信运营商发展现状, 遵循面向服务的体系结构 (SOA, Service-Oriented Architecture) 的架构设计思想, 以建设轻量化电商平台为着力点, 针对建设过程中面临的业务、技术挑战进行研究, 围绕业务架构设计与平台性能、扩展性、安全性等方面, 提出了网盟平台设计方案, 应用后取得了显著效果。

2 SOA技术方案研究

SOA是近几年兴起的关于软件规划、 构建的一种新方法, 从业务着眼, 基于标准化技术手段, 以“服务”为基本元素构建或整合适合于各行业应用需求的信息系统, 以提高信息系统的开发效率。 SOA目前在业界没有统一的定义, 本文将其定义为:SOA是一种可以根据需求并通过网络对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、 组合和使用的软件系统结构, 包含四部分主要内容———应用程序前端、服务、服务库和服务总线。

2.1 技术需求点

(1) 性能需求

进入移动互联网时代, 高效性、开放性给信息通信系统带来了新的技术挑战, 如典型的用户高峰时段, 团购、秒杀等网络营销模式。 随着业务的拓展和使用粘性的增加, 用户会利用各种碎片化时间发起访问, 并发连接数将维持高位, 且在集中访问高峰期存在并发量突发的情况, 对平台性能形成严峻考验。

(2) 安全性需求

平台要为多方用户、合作伙伴提供良好的应用接入环境和健康的运营管理服务。 由于电子商务平台是在互联网中开放运营, 运营后在身份认证、应用接入认证、传输安全、业务数据安全等方面都将面临挑战, 主要体现在:

1) 传输过程数据的机密性;

2) 接入应用的合法性;

3) 用户的真实性和有效性;

4) 业务数据的完整性和可追溯。

(3) 扩展性需求

扩展性体现在两方面:业务处理能力的可扩展性和系统技术本身的可扩展性。

1) 业务处理能力的可扩展性。 业务对系统处理能力的需求不是一成不变的, 随着业务的不断拓展, 业务对系统处理能力的要求也会越来越高。 系统的设计必须在满足现有业务量需求的基础上, 对今后业务发展进行有效评估, 使系统处理能力在一定的时间内能够满足业务增长所带来的处理能力增长的需要。 业务处理能力的可扩展性有效保护了用户投资, 同时保障了系统的稳定。

2) 系统技术的可扩展性。 为实现“信息共享, 协同运营”的目标, 必须在系统建设的各个阶段保证充分的向前可扩展性, 使整个系统成为一个有机整体, 避免出现“信息孤岛”。 技术层面的扩展是建立在统一的标准和统一的规范之上的, 以开放的系统架构和组件化的设计思想, 使系统能够兼容已有系统, 同时兼顾将来的系统建设。

2.2 安全控制策略

安全保障方案主要从以下三方面考虑:

(1) 单点登录

单点登录 (SSO, Single Sign On) 功能使用户只需登录应用程序一次, 便可获得对许多不同应用程序组件的访问权限, 即使这些组件可能具有它们自己的身份验证方案。 通过单点登录, 用户只需使用一个标识即可安全登录到所有的应用程序、网站上与主机进行会话。

(2) 用户授权

授权是对合法用户分配资源访问许可权的过程。授权通常与用户身份认证相结合, 共同保证合法用户对资源的正常访问, 尤其是可以限制用户对关键资源的访问, 防止非法用户的侵入或者因合法用户不慎操作所造成的破坏。

(3) 服务的访问控制

服务的访问控制仅限于用户访问特定服务的时候。 对于已授权的、带有角色信息的用户, 按照既定逻辑进行判断和决策, 向任务服务发起请求或拒绝请求。 较之用户授权, 服务的访问控制更多的是一种控制机制, 偏重于策略的执行和实施点, 而授权则更偏重高层的指导作用。 用户身份认证、角色授予和访问控制三者之间的关系如图1 所示。

3 基于SOA的网盟平台构建与应用

某运营商的网盟平台是一款兼具B2B (Business to Business) 与B2B2C (Business to Business to Customer) 两种商业模式的电商平台, 是发展电商业务的一个重要平台和渠道。 在本项目建设过程中, 从业务设计到技术实现均应用了SOA设计思想, 完整设计出了一款基于SOA的电信运营商电子商务平台, 期间逐步形成了一套对基于SOA思想进行系统架构实现的方法体系。

3.1 平台构建目标

随着国家“互联网+”发展战略的提出, 传统垂直产业链与互联网有机结合, 传统垂直产业链将会彻底重构。 一方面电信运营商需要聚焦从目前重视通信的底层流量向重视信息内容与客户服务的顶层流量的迁徙;另一方面, 业务支撑将与运营紧密结合, 实现由IT向BT (IT is Business) 的变革。 因此, 运营商业务发展的整体目标是以聚合、开放为核心, 构筑以运营商为依托的一体化生态体系, 借助并撬动圈内其它参与者的能力, 将各类渠道、公司、厂商、客户等角色进行有机融合, 形成互利共赢的局面。

生态圈具有开放、共生、互生、再生的特性, 强调企业通过建设一个价值平台, 通过平台借助、撬动圈内其它参与者的能力, 从而形成竞争优势。 生态圈的构建是一个复杂的系统工程, 网盟平台作为构建生态圈的基础平台, 旨在着力推动电信业务商品化, 促进产品与渠道整合, 推动互联网营销, 提升运营支撑效率。 重点打造以下三方面的运营体系:

(1) 互联网化的商品销售体系

坚持业务商品化原则, 将销售环节和支撑环节分离。 销售环节将现有纵深式的业务受理方式转变成扁平化的商品销售模式, 简化销售过程, 实现由业务支撑型平台向互联网营销服务型平台的转变。

(2) 高效的辅助运营支撑体系

销售环节和支撑环节分离后, 前端销售过程得到简化、专注于营销。 同时, 支撑过程必须要强化提升, 必须要打造全流程一体化的辅助运营支撑体系, 重点完善集中订单管理中心、业务运营监控中心、客户和渠道管理中心, 以提升运营支撑效率。

(3) 创新的产品和渠道整合体系

整合运营商内外部渠道: 内部渠道包括电渠、销售、客服、产创、集客等;外部渠道包括商户、企业、银行、代理商等。 协同渠道发挥各自优势, 丰富产品种类, 创新业务模式, 打造生态圈产品聚集平台。

因此, 网盟平台的构建目标是打造一个兼具多种业务模式 (B2B、C2B和B2B2C) 的电商平台, 有效支撑多样化产品销售和营销模式的运作, 同时具备全流程的运营支撑能力。

3.2 总体架构设计

平台架构设计以SOA理论为指导, 坚持服务化设计原则, 以“服务”为基本元素来构建业务平台, 将各种业务单位设计成一个个微服务, 实现服务和技术的完全分离, 从而在最大程度上实现服务的集成和重组。

(1) 业务架构

业务架构整体划分为营销域和支撑域。 营销域重点构建混合业务模式 (B2C, B2B2C) 的互联网化营销系统;支撑域专注构建全流程、一体化的统一管理支撑平台。 总体架构如图2 所示。

(2) 技术架构

按照SOA的架构设计思想, 结构分层控制, 并将业务功能服务化。 总体技术架构如图3 所示。

1) 前端访问层

与用户交互的界面, 前端界面除了具有良好的视觉与交互体验外, 还应支持主流的浏览器, 如IE、Chrome、Firefox、Safari等。

2) 负载均衡层

运用Nginx ("engine x") 作为反向代理的Http Server。 Nginx是一款高性能的反向代理服务器, 实现Web服务的负载均衡和Web资源的动静分离。

内测数据库运用Redis技术作为内存数据库, 实现数据的冷热分离。

3) 服务总线层

提供一套开放的、基于SOA标准的消息机制, 完成服务与服务、服务与其它组件之间的互操作。

4) 业务服务层

微服务部署:将业务逻辑层分为核心业务服务和基础业务服务两类。在每一层分成多个微服务, 每个微服务小并专注于做一件事, 运行在独立的进程中;服务与服务直接松耦合, 采用轻量级的通信机制 (HttpWebserviceFTP) 。

5) 数据持久层

持久层采用My SQL数据库。My SQL是一个关系型数据库管理系统, 较为小巧、实用, 性能比较高;适合中小型软件开发, 开发和实用成本较低。

(3) 功能架构设计

业务功能总体分为营销域和支撑域, 其功能架构如图4 所示。

营销域将构建混合商务模式 (B2B, C2B, B2B2C) 的电商系统, 主要功能包含商品订购、商品定制、交互推送、推广链接、微渠道空间、个人中心、支付中心、物流中心等。

支撑域将构建全流程、一体化的统一管理支撑平台, 主要功能包括订单管理、商品管理、客户管理、系统管理、佣金管理、流程管理、报表管理、服务接口管理等。

3.3 网盟平台应用效果

平台建成后, 如何快速运营并收到成效成为首要问题。 为显现互联网的长尾效应和电商的生产效率, 某运营商从渠道招募和集中生产两方面入手, 利用活动引领来推动平台应用。

(1) 渠道招募

安排专职人员负责渠道招募, 包括线上、线下两部分:线上主要利用网厅、微信, 把招募网盟微信公众号作为种子基地来发布互联网语言的招募广告;线下主要是寻找行业合作伙伴拓展以解决人员不足的问题。

(2) 集中生产

为提升人均生产效率, 解决区域订单不平衡的问题, 将网盟平台的订单全部集中在济南进行生产配送和业务支撑, 并为网盟平台配置了400 电话和QQ企业服务号。 建立流水化作业流程, 即委派2 名人员对微渠道进行支撑、订单实名制审核等工作, 确认信息后直接派发至开户人员进行回访开户。 订单集中后生产人员由原来的30 人缩减到10 人, 人均订单处理能力达到600 户/ 月, 比原模式提升了2 倍以上。

(3) 活动引领

为烘托气氛, 形成热点, 抓住重点, 打通难点, 策划“汇聚众智与我共赢”网盟平台提升活动, 利用红包飞、首单奖、达量奖、贡献奖等以加速微渠道招募、鼓励放号。

经过3 个多月的开发, 网盟平台项目于2015 年6 月建设完成并上线, 总体运行平稳, 实现了建设目标, 验证了SOA架构的优势。 经过半年多的运营, 已加盟微渠道目前超过3000 个, 月活跃微渠道数量超过300 个, 月销量突破5000 户, 成本占收比相对全渠道下降30%以上, 创收突破500 万元, 运营效果初步显现。

4 结束语

本文在研究SOA理论的基础上, 重点探讨了如何将SOA思想应用于具体的业务系统中。 在设计系统架构时, 以用户的使用为出发点, 重点考虑系统的可扩展性、性能和安全性, 提出了适合网盟项目的轻量级SOA架构设计思路和相应的实现方案。 另外, 本文提出的生态圈业务构建思路实现了基于网盟的基础平台搭建, 积累了一定的平台建设和运营经验, 未来将按照业务规划不断向前探索和演进。

参考文献

[1]单建洪卢中延主编.SOA整合之道.北京:电子工业出版社, 2008

电子运营商 篇10

C2C电子商务, 即个人与个人之间的电子商务, 其主要内容是以网络终端为运营商从事生产、销售及流通等各种商业化服务。C2C电子商务便捷、成本低、效率高及选择性强, 这些特征有利于电子载体记录取代运营过程所涉及的合同、票据等各种书面的商务记录, 使商务活动和交易趋于无纸化、隐性化、直接化以及电子化。因此, 发展十分迅猛, 对各个行业的影响十分深远。

2 C2C电子商务模式下运营商与传统运营商的区别

C2C电子商务模式下运营商与传统运营商的区别主要体现在企业形式、生产方式、核算方式以及经济方式上。

2.1 企业形式上的区别

在C2C电子商务环境下, 企业的经营者大部分是可以在线完成。运营商可以是临时的, 不限制于固定的形式或明确的空间, 可配合商务运营的需求, 由多个独立的运营商进行整合重组, 或随着交易活动的结束而终止。

2.2 生产方式上的区别

在C2C电子商务环境下, 运营商通过网络进行信息流转, 在网络下进行实物生产流转过程。信息的在线数据交换, 节省了大量的人力资源和物力资源, 降低了运营成本;同时, 网络的实时性有利于实现零存货。

2.3 算方式上的区别

随着计算机技术和网络技术的快速发展, 电子数据交换方面人们日益注重其安全性的提高, 由电子支付系统实现自动划转, 记账凭证也可实现自动生成, 可同时完成运营商的发货、收款及记账。

2.4 经济模式上的区别

C2C电子商务缩短了供应链, 使运营商直接面对消费者, 经济模式以消费者为中心, 而不再以制造商为中心。

3 C2C商务模式对运营商财务报表的影响

C2C电子商务和传统行业非常不一样, C2C电子商务模式下企业固定资产投入较小, 折旧较小, 无形资产明显比有形资产大等。因此, 传统行业所采用的财务报表设置并不符合C2C电子商务模式下运营商的财务和经营状况, 不够全面, 不够准确。

3.1 报表结构的影响

对于现行的财务报表体系结构, 资产负债表就是损益表的衍生品, 很多项目也不是一种经济资源和债务, 仅是收入减去费用后的余额, 如待摊费用、递延费用和递延收入等。在竞争日趋激烈的宏观经济环境下, 无形资产务必建立起一个新的报表体系结构。当前的报表体系中, 包括资产负债表、损益表以及现金流量表。损益表和现金流量表都是动态报表, 前者基于权责发生制, 后者基于收付实现制。因此, 可考虑增加第四张报表、资产负债表一同作为静态报表。资产负债表依旧计算历史成本, 第四张报表则体现公允价值下运营商资产的增值情况。

3.2 报表披露时间的影响

在C2C电子商务环境下, 信息技术缩短了披露时间的间隔, 可是提供实时财务报表也具有非必要性:一方面, 原始数据需要根据财务报表进行分析从而进行分类汇总, 计算机又不能自动完成这一步工作;另一方面, 如果不能实现实时财务报表应实现的披露效果, 那么年报、季报、月报及周报等可通过实时提供运营商原始信息和财务报表对此进行弥补, 由用户实现部分分析工作。由于C2C电子商务使企业的发展全球化、个性化, 企业的报表信息具有差异性和范围广的特性, 直接向用户提供原始数据的方式也能满足信息使用者的要求。

3.3 会计信息共享的影响

传统会计中, 对会计信息的处理和加工属于封闭式处理, 而在C2C电子商务模式下多采用互联网技术以及会计实时报告系统, 会计信息的获取不再是期间分割, 而是链状的滚动循环, 核算模式也不再静态, 而是趋于动态。运营商的高级管理层与各下属层、各职能部门之间都可实现更方便快速及时的信息沟通, 可实现更集中的会计核算, 大大提高了财务信息的全面性、及时性及完整性, 有利于实现信息对称、不滞后的双向交流。

4 C2C电子商务模式下运营商财务报表的改革趋势

C2C电子商务给传统财务报表带来了许多影响, 传统会计在C2C电子商务环境下已不相适应, 迫切需要一种新的、适应于C2C电子商务的模式。应对传统的财务报表体系, 结合C2C电子商务行业特征, 做出符合国际会计准则的更新修改, 以更好地反映其行业特征和运营商的真实经营状况。

4.1 会计主体假设调整

会计主体假设调整主要针对C2C电子商务模式下会计主体确认模糊的现状, 用相对会计主体替代现行的会计主体假设。C2C电子商务模式下, 运营商多在网络上实现其交易活动。网络企业作为一种虚拟企业, 不被形态和空间范围所限, 为完成经营目标而在短时间内临时结盟于计算机网络, 可根据经营目标的变化改变其联盟的组合方式, 导致会计主体动态变化, 加大了确定会计核算空间范围的难度。会计主体难以明确, 相应的各种会计要素就无法明确规定, 财务报表就难以准确反映出易于理解的财务信息。因此, 建议弃用现行的会计主体假设, 选择相对会计主体, 明确规定出会计核算的空间范围, 从而明确规定会计资产、负债、收入等各种必要的财务会计信息要素, 向会计信息使用者提供易于理解的财务报表和会计信息。

4.2 以现金流量表为主

现金流量表, 基于收付实现制下的凭证和账簿, 体现现金流入和流出的财务报表。权责发生制使利润和现金发生背离。而利润可能只是大笔账款堆在账面上, 现金流量表对此却没什么效果。基于权责发生制, 运营商增加的是债权资产。收不回的债权资产一旦作坏帐处理, 将导致下一期利润的减少, 但若不作坏帐处理, 将导致运营商资产和利润的虚增。现金流量表以收付实现制为编制基础, 将更符合C2C电子商务模式下运营商的特点, 可更准确地反映其经营状况, 更能客观反映真实情况。

4.3 资产负债表重组

资产负债表的重组可根据运营商规模的大小来分类。C2C电子商务模式下资产负债表的局限性主要表现在:第一, 资产负债表没有完全反映运营商的资源, 如人力资源、管理能力、研发水平等;第二, 由于资产负债表账面价值和现行价值可能相差很大, 按照资产的账目价位进行分析, 可能歪曲运营商的损益。因此, 有必要根据C2C电子商务模式下运营商的特点, 采用业务流程重组的方法, 对资产负债表进行重组, 与现金流量表、损益表一起构成完整的C2C电子商务模式下运营商财务报表体系。

对小规模的运营商, 资产负债表改为资金平衡表, 无形资产根据有形资产的市场价值和现金流量表中的现金流量和损益表中的盈利情况来客观反映。

4.4 财务报表编制方法和形式重组

财务报表编制方法重组主要是在会计实践中强调对财务会计数据的存取控制上。由于计算机网络技术的广泛应用, 运营商内部使用网络化集成管理, 在线输入电子合同和电子单据, 实现电子货币自动划转, 实时转化各类业务信息, 自动生成会计信息, 提供动态的财务会计信息。

5 结语

在当前信息技术发展的C2C电子商务时代大环境下, 传统会计已不相适应, 迫切需要一种新的、适应于C2C电子商务的会计模式, 应对传统的财务报表体系。据C2C电子商务的行业特点, 进行符合国际会计准则的更新修改, 以更好地反映行业特点和运营商的真实经营状况。将计算职能交由计算机, 而人工工作则集中到对财务会计数据的存取控制上。

参考文献

[1]黄云鹏.TCL-罗格朗电子商务与传统商务融合发展战略研究[D].北京:北京交通大学, 2013 (6) .

[2]黄波.电子商务对财务报表的影响[J].合作经济与科技, 2008 (7) .

[3]陈康懿.基于淘宝的社交化B2C电子商务探索[D].上海:上海外国语大学, 2013 (5) .

[4]程菲菲.电子商务领域税收法律问题研究[D].石家庄:河北经贸大学, 2013 (5) .

电子运营商 篇11

关键词：电子商务 网络营销 风险管理 法律框架

一、引言

本文主要研究企业开展电子商务和网络营销活动所面临的法律风险，并对这些法律风险进行管理。为了完成这一研究成果，我们设定了如下具体目标：选择风险管理模式；识别、评估和分析法律风险；研究围绕企业电子商务和网络营销活动的法律法规现状，提出一种方法来提升企业内部的法律风险管理。

二、法律风险管理

风险管理广泛应用于各种经营活动之中，当前，法律风险管理方面的研究在飞速发展。法律风险不是孤立的，还会受到其他的商务和技术风险的影响。在本课题的研究过程中，我们采用了法律风险识别、法律风险评估、制定法律风险管理措施、实施该法律风险管理措施、法律风险措施改进与评价这样一个五步法律风险管理模式。

三、法律风险的识别和分析

企业从事电子商务和网络营销活动的主要法律风险有：销售合规性、知识产权、网络营销、信息安全和数据资料保护。

（一）销售合规性

无论何种方式的销售和购买活动都是受相关法律法规所规范的。在中国，通过互联网销售产品和服务，公众的利益受多种法律法规的保护。如根据国家药监局2005年9月下发的《互联网药品交易服务审批暂行规定》，从事互联网药品交易服务的企业必须经过审查验收并取得互联网药品交易服务机构资格证书。

另外，在产品配送和服务方面违规可迅速成为电子商务企业的法律风险，很容易让企业失去客户信任、遭受财务损失甚至在市场上丧失信誉。

（二）知识产权

知识产权主要包括著作权、专利、外观设计权和商标，对知识产权是关注由来已久。随着计算机技术、软件开发和互联网的飞速发展，企业法律策略的一个重要方面是必须遵守知识产权法律法规。

对于知识产权，企业要从两个维度来考虑：一方面，必须确保电子商务和网络营销活动遵守有关知识产权的法律法规；另一方面，要有一套程序来监管本企业的知识产权，保护其不受侵害。

（三）网络营销

营销是商务活动的核心，营销有助于品牌认知、创造收入和产生客户群。企业在营销的时候，要保证所有的营销活动是合法的，这是企业必须承担的义务。

在互联网环境下，企业通过搜索引擎、电子邮件、社会媒体等工具开展营销。不同企业的网络营销策略不尽相同，但无论网络营销策略包含何种具体网络营销方式，都必须遵守法律法规，并符合消费者行为。

（四）信息安全和数据保护

对于企业来说，确保商务通信的安全及保护客户信息的安全和完整是保持竞争优势的要素之一。商务信息被人知悉，就可能丧失商机，因此首先必须保证信息除了发送方和接收方外不被其它人窃取，要确保信息的保密性。其次还要确保信息在传输过程中不能被篡改，保证商务信息的完整性。此外，商务信息的发送方要能够确认接收方的身份，确保交易方身份的真实性。最后，双方对于自己的信息不能抵赖，确保交易的不可否认性。

要想在商业道德方面获得竞争优势，同时做到遵从法律法规，维护信息安全是非常重要的。企业如果无视信息安全和合法的数据保护的要求就会面临法律风险。电子商务具有全球性，企业从事国际电子商务除了要遵守中国的法律法规，同样应该保持对国际和相关国家或地区法律法规的遵从。

四、一种法律风险管理方法

前文中，我们对企业开展电子商务和网络营销活动的主要法律风险进行了识别和评估，指出了法律上需遵从的方面，本节我们提出一种方法来制定、实施、监测与评价法律风险管理措施。

首先，要增强员工的法律意识，员工要清晰地认识到企业内部业务的法律问题。企业要根据员工的角色开发一套策略来引起员工的法律意识，这套策略要涵盖到企业的每个人。基于员工角色和职责的层次结构来开发管理策略是个很好的方法。对营销人员应该增强营销相关法律问题的意识，对信息技术支持人员应该增强《电子签名法》等信息安全方面的法律意识。企业还要周期性地举办一些活动来提升员工的法律意识。

其次，企业高层管理人员可在法律专家的帮助下，制定一套标准的规程以确保合规性。按照这套规程，员工在进行业务操作之前先要完成核查表，确保法律规定得以满足。信息管理系统的应用可使企业内部信息处理更加高效，这样既节约成本，又可有效促进守法要求。目前市场上有许多成熟的信息管理系统商业解决方案，如客户关系管理系统（CRM）、企业资源计划（ERP）等。信息技术支持主管要确保企业内使用的信息系统是合法的。通过使用合法的信息管理系统，企业可以对业务环节进行有效的监控，利于明确责任和提高效率。

再次，企业还可以引入员工激励系统，来激励那些达到最低合法要求并使企业业务活动不受潜在法律风险影响的员工。激励可以以奖金、礼物、积分等形式来体现，最重要的是在精神上给员工以认可和欣赏。

五、结论

法律风险管理当前正处于初期，但是其发展演进非常快。本文从法律的角度来讨论企业开展电子商务和网络营销活动面临的风险。企业要开展电子商务和网络营销，需要有一套风险管理策略，这是非常重要的。

未来，互联网和电子商务的法律还在演进，新的技术进步会为企业和消费者带来法律保护的新需求。电子商务环境下，任何企业都可以从事全球贸易和营销，保持法律的协调和一致性将会给企业一个公平的平台。

参考文献：

电子运营商 篇12

2015年3月5日上午十二届全国人大三次会议上, 李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。借助国家战略东风, 紧抓历史机遇, 各行各业一起推动互联网+事宜, 势必可以的到达事半功倍的效果。

二、企业发展趋势

(一) 企业运营成本方面对于银行业来说, 高昂的柜台人工成本是个不争的现实。

有数据显示, 物理银行网点每笔交易的费用为1.07元, 电话银行为0.45元, ATM自助银行为0.27元, 而手机和网上银行仅为0.01元。网上银行不仅提高金融服务效率、节约运行成本, 更重要的意义是分流了柜台压力, 解放了营销人员。

(二) 客户满意度方面客户到银行网点办理业务涉及交通、停车、排队等候等诸多环节。

客户通过拥塞的交通、停车位的紧张找寻后来到银行网点, 还需要漫长的等待, 且目前办理业务最快需要30分钟以上, 甚至更长。客户排队时间越长满意度越低, 对企业的影响力和口碑均有影响。

三、满足客户需求

银行目前已经丰富了自己的代理业务, 即通过银行可以缴付电话、水、电, 购买理财产品等等, 在划转前一般要经过客户确认。由于手机银行采用短信认证方式, 客户随时开机都可以收到银行发送的信息, 从而可在任何时间与地点对划转进行确认, 手机银行方便便捷, 考虑排队等候、交通成本、时间成本、停车位等因素, 客户更容易接受手机银行办理方式。

四、跨界合作的趋势

银行业电子渠道的发展, 基础硬件的支撑就是客户必须拥有一部智能手机、开通4G功能, 选择4G资费, 那么拓展电子渠道根本条件之一就是需要与运营商强强跨界合作。而运营商具备如下的先天合作条件:

(一) 超大的通信客户群体支撑

移动银行 (Mobile Banking Service) 也可称为手机银行, 是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。发展手机银行的第一步就是客户要拥有一部移动终端, 而移动终端所独具的贴身特性, 使之成为继ATM、互联网、POS之后银行开展业务的强有力工具, 越来越受到银行业者的关注。

目前在三家运营商中移动客户占比在70%以上, 地市公司都拥有百万级移动客户, 优质的4G网络资源, 庞大的移动电话客户群体是银行业发展手机银行的基础。

(二) 云数据共享

移动有超大的手机客户群, 在客户信息安全的基础上可以与银行业共享客户数据, 比如移动客户提供客户终端型号、年龄、活动轨迹、通信消费行为、流量消费、手机上网行为等数据资源, 可以供银行找准目标客户开展电子银行营销。

(三) 通信产品的支撑

移动拥有流量统付、APP工厂等优质的适合互联网方面拓展的集团产品, 在运营商和银行业逐步合作磨合的过程中, 可以第一时间结合银行业的发展需求进行灵活的配置使用。

(四) 企业微信公众号内嵌营销

目前地市移动均已开发地市级微信公众号, 通过移动先天优势及资源已经拓展较大的客户群, 且已经培养为稳定的电子渠道客户 (即使用手机办理移动业务) , 通过对移动电子渠道的使用, 已经对电子商务做到了熟悉, 并成为一批电子渠道使用的“引导者”, 该部分客户可以直接转换为银行方的电子渠道客户。

五、联合营销, 做势做强电渠

虽然多家银行都已开展手机银行业务, 但由于公众的认知度和市场的发展度不高、客户对移动网络操作不熟练, 还被视作新生事物, 乐于接受这种金融服务的公众尚未形成规模, 实际的客户比例更是无法与手机客户数量匹配。同时移动方面也受运营成本、排队等候等因素影响, 也在大力全面发展电子渠道, 培养客户手机消费习惯。