运营商用户体验

运营商用户体验（精选12篇）

运营商用户体验 篇1

越来越多的运营商已认识到, 保证用户体验是留住用户和抢夺用户的关键, 也是开发管道价值的基础所在。

据咨询公司预测, 全球电信市场未来三年继续保持低于3%的低速增长, 但也存在若干增速在10%到30%左右高速增长的领域, 如宽带市场、云服务、政企网、IPTV、集团电话等。OTT在整个电信市场收入占比不足4%, 但具有战略意义。

电信业变革浪潮涌动

通信行业正在经历一场深刻的变革, 运营商面临各方面的挑战。首先是运营商企业之间的激烈竞争, 使得资费不断下降, 对运营效率要求越来越高, 运营商不断寻求将非核心业务进行外包, 正是这一趋势的体现。其次是技术的变革和演进, LTE、SmallCell的部署、100G以太网的快速增长这些技术的变化要求运营商在保持技术跟进的同时还要维护网络的健康和稳定, 其采购专业服务的需求也越来越强烈。第三个挑战来自移动互联网, 运营商传统的主导地位受到挑战, 利润下滑, 一方面, OTT企业和内容提供商推出的一系列服务, 这些服务不断改变消费者的观念和消费习惯, 冲击着运营商基础业务;另一方面, OTT企业和终端厂商逐步控制互联网入口, 终端、浏览器、应用商店这些入口对用户的抢占和重新分配, 有着重要意义。据调查显示, 68%的运营商将提升用户体验列为最高优先级的关注点, 越来越多的运营商认识到, 保证用户体验是留住用户和抢夺用户的关键, 也是开发管道价值的基础所在。

Uni Care应对产业变革与转型

针对通信行业的发展趋势, 结合运营商的实际诉求, 中兴通讯推出了Uni Care服务品牌。Uni Care代表了综合 (全方位、全流程) 、独特 (差异化、不可复制、定制化) 、一站式、联合与合作的含义, 是中兴通讯技术服务解决方案品牌, 提供的面向客户的技术服务方案集合, 包含技术服务范畴内的所有服务方案和工具平台, 旨在为运营商提供独特的一站式综合服务解决方案, 成为运营商发展与转型的积极进取的合作伙伴。Uni Care是一个逐层递进的解决方案族, 适用于不同网络发展阶段的运营商需求。主要解决运营商两个最关心的问题, 一是运营的保障, 保障网络质量, 保障业务的质量, 保障客户的体验, 降低运营成本, 提升网络对客户的粘着度, 留住客户, 二是运营的咨询, 提供新业务、新平台方面的咨询服务, 在运营保障的基础上帮助运营商进行转型, 提升收入。

相比其他服务提供商的服务方案, Uni Care实现了运营保障和运营咨询的协同融合, 其一站式的服务理念也体现了服务集约化的趋势。同时Uni Care在业务质量和用户体验领域已有丰富的实际商用经验, 建立了全系覆盖主流互联网业务的业务质量评估体系, 相应的支撑平台有独特的专利技术优势, 并且综合考虑了对运营商现有投资的保护, 在技术及实际应用上有领先优势。

●保障高效网络性能

激烈的竞争使运营商既要保证良好的网络质量, 又面临巨大的运维成本降低压力, 运营商寻求单一服务提供商提供整体解决方案, 这就要求服务需要具备端到端能力 (覆盖所有网络设备) 以及对第三方设备的支持。Uni Care的网络性能管理 (NPM, Network performance management) ) 解决方案应运而生。该方案主要立足网络设备层面, 主要解决网络的稳定性、安全性等问题, 保障网络指标良好。NPM方案在传统网优服务基础上, 融合了第三方网优能力, 同时加入重大事件保障、运维效率提升、新功能导入等运维场景, 结合专业的人员以及强大的工具支撑, 可为运营商提供基于网络层的端到端解决方案, 保障优质的网络质量, 降低运营商的网络运维成本。

●创优用户体验

对于用户体验要求不断提高而消费者忠诚度下降等问题, 运营商迫切需要引入对业务质量和用户体验的评估、提升、监控保障等服务内容, Uni Care的业务质量管理 (SQM, Service Quality Management) 和用户体验保障 (CEA Customer Experience Assurance) 方案正是聚焦解决这一问题。业务质量管理解决方案, 可以实现对热门业务 (如上网、QQ、微博等) 质量的评估, 业务质量可视以及业务质量问题的定界及解决;用户体验保障解决方案, 通过中兴通讯实践开发出的用户体验评估体系, 优化方法以及CEMC工具支撑平台, 可以提供VIP体验监控和保障、VAP用户挖掘和关怀等服务, 帮助运营商实现用户体验的可视、可管, 营造良好用户体验口碑, 提升运营商竞争力。

●助力运营商实现运维转型

数据业务增长要求更高的网络质量和带宽, 网络建设和维护成本随之增高, 但收入没有增长。增量不增收, 是后PC时代运营商的最痛之处。Uni Care的运营咨询 (OC, Operation Consulting) 服务通过运维转型咨询服务协助运营商进行内部流程梳理, 组织架构分析, 顺利完成从以网络为中心的运维模式转型为以用户体验为中心的运维模式, 更好地支撑运营商业务开展, 同时通过资费策略分析、业务套餐组合分析等手段, 帮助运营商识别业务热点, 市场热点, 并端到端的协助运营商进行新业务的开通、运营, 帮助运营商发掘新的增收之道。

Uni Care前景可期

Uni Care已经为全球超过200个客户提供技术服务, 仅去年发布的Uni Care-CEA解决方案在短短的几个月内, 就和国内三大运营商以及中国香港CSL、印度TATA、Reliance、欧洲的Telenor、奥地利和记尼日利亚MTN等开展合作。

Uni Care未来规划将坚持横向融合、纵向到底的策略。所谓横向融合, 就是在原有四大解决方案的基础上, 加强多种网络之间的融合和协同, 包括马上建设的4G网络, 以协助客户适应转型和网络变革, 应对移动互联网OTT和终端厂商的冲击, 致力于提升管道价值和创造新的盈利模式;所谓纵向到底, 就是从网络层、业务层、用户体验的全方位贯通, 既可以从用户体验着手, 至上而下的提升网络价值, 也可以从网络层面的性能开始, 至下而上的保障网络体验。Uni Care未来会针对这两个策略深化研究, 携手运营商取得更大的成功。

运营商用户体验 篇2

要想提高网站的订单转化率，最重要、也是最基础的指标就是速度。互联网产品最大的用户体验就是速度。所以在网站策划阶段需要尽可能让用户更快，更高效。再制定网站运营策略时也需要讲速度。张楠谈谈几个常见的速度要领。

第一．网页打开速度一定要快

许多数据研究都证实，用户体验中网站打开时间是在2秒以下。用户的忍受度的最长等待时间在6～8秒之间。这就是说，8秒是一个边界值，如果你的网站打开速度在8秒以上，那么用户会感到烦闷，大部分访问者最终都会离你而去。但是，如果在等待载入期间，网站能够向用户显示反馈消息，比如一个进度条，那么用户可以忍受的时间会延长到38秒。所以不管怎么用尽一切方法提高网页的速度。如何提高网页的速度？

（1）加强硬件条件：这个需要增加网站运营成本，但是从某些角度而言是相当有必要的。 投资越大，回报也就越大。

（2）给你的网页减减肥：为什么TABLE标签会被，DIV+CSS所取代，其最主要的原因就是能够降低页面的大小。 不要使用太大的图片和FLASH文件，对网页代码进行进一步的优化。

（3）合理的网页布局：这个在网站策划中就显得非常重要，在布局时不要啥都往上放，有针对性，有目的性的针对页面进行布局，布局切勿太花哨，因为这样也会增加网页的负担。

（4）网站页面静态化：静态页面总是由好处的，将页面静态化后将大大降低服务器的请求次数，也降低了数据库的承载压力。将主要的首页、二级栏目页、详情显示页等做静态化，也将提高网站的速度。

（5）页面引用文件优化：将CSS/JS使用外部引用替代。并将CSS引用文件放在网站顶部，将JS引用文件、包括统计文件放在页面底部，也是提高网站页面的好方法。

从上文中可以看出，以上的页面方法对于SEO也是相当有好处的，

参考文章《如何测试网页速度》

第二．加速用户的时间

加快用户时间，是指让用户在访问你的网站时，发现时间过得特别快。换言之就是增加网站用户的停留时间。当我们再做一件有兴趣的事情时，总是会忘了时间。所以加快用户的时间，你网站的东西就越好卖。如何提高用户黏度？

（1）关键点内容为王：让用户的时间加快，首先最主要的就是内容，电子商务网站可以通过产品数量如：淘宝网。门户类网站则以信息的速度：如新浪。信息类网站则以文章的质量，如博客；其它网站的类型就不一一列举了，总之内容是王道。

（2）合理的网站界面：我这边使用合理，而不是漂亮。因为客户类型不同，审美能力也不同，甚至不需要美，咱就用合理。相信哪个用户都不愿意在一个杂乱的空间里呆上一整天。首先合理是干净整洁，再加上点艺术渲染。

（3）分布网站相关性：除了给网站的内容之外，吸引浏览网站的其它内容也是主要方法。比如，当当网搜索引擎中会有关键词提醒，会有用户浏览过的其它书籍等等。从用户的实际使用角度出发，根据当前页面的主要内容，去设定相关性，给予用户最实际的帮助。这样才能让他留在你的网站。

（4）对比功能很有趣：这个方法要慎用，不能随便使用，只能在垂直搜索网站或者分类网站上才能使用。如果在B2C上使用太多的对比功能，是会降低订单转换率的。因为还有很多用户难以选择，最后放弃购买。

（5）评论啥的少不了：让用户可以和你的网站有互动的窗品，如论坛、评论等，现在流行豆瓣和digg模式也不错，看别人的评论也是个好方法。同样也会影响用户的购买行为。

（6）建立有效的沟通：想通过网页达到有效沟通很难，只能通过IM工具来完成，很多B2C有在线咨询服务的功能，当用户有问题时，立即解决。即能提高订单转换率，又能让用户体验到客户服务，对网站建立口碑效益，还真是一举多得。但切勿烂用，否则用户的忍受度也是有限的。

（7）小恩小惠力量大：通过利益的唆使，很多用户就会参与进来，甚至会带来更多的潜在用户。这样可以大大消磨用户的时间，也将增加网站的黏度。

运营商能否给用户一个家 篇3

电信网中的网络与业务都由电信运营商控制，运营商轻易就能获取巨额利润; 但互联网中网络与业务分开，电信运营商只能控制网络部分，无法控制由众多增值业务服务商提供的、架构在运营商基础网络上的增值业务，这部分业务为电信运营商带来的利润要低多了。

电信运营商不愿继续为这些增值业务服务商做嫁衣了，从幕后走向前台，涉足了互联网业务。2006年，“转型”一词被国内各大运营商频频提及，他们所说的转型更多是指其逐渐涉足互联网业务。

快速发展互联网业务对电信业务冲击不小，有的甚至像Email取代传统信函一样取代电信相关业务。对电信来说互联网最大的杀伤力是其商业模式比较廉价甚至免费，互联网的生命力及发展前景无需质疑，阻止其发展就如堂吉阿德大战风车一样，电信运营商只能主动拥抱互联网。

既然转型有受逼迫的意味，那么是否做了充分的准备以及能否转型成功就值得怀疑，因为转型幅度太大了。电信业务框架中，运营商是绝对的主角，运营商虽然也强调服务，但基本上出于自愿与自觉，因为用户的可选项太少; 但是互联网业务框架中，用户是绝对的主角，互联网就是为用户服务的。

随着互联网的发展，互联网服务特性表现得更加明显。Web1.0时代的互联网，感觉上像个公共社区，用户能去任何地方，但就是没有自己的私人空间。因此在Web1.0时代，互联网从业者必须依靠自己的特色服务来吸引用户，这就是“拿服务来换时间”。在Web2.0时代，互联网服务的特性更加明显与重要。

在Web2.0时代，不管采用什么技术，都要让用户有家的概念，用户要能在网站上拥有自己的小家，收集的资料、已访问的网站、原创作品都能放在“家”里，用户在其家中呆的时间更长了，这就需要把服务放在更高的位置。

运营商用户体验 篇4

近日, 关于“假宽带”的话题又再度引起热议。其主要的问题在于宽带的实际用户体验达不到用户的理想预期, 以至于用户对当前的宽带服务提出质疑。在“宽带中国战略”以及宽带普及提速工程的实施下, 国内针对宽带提速的宣传力度较大, 同时各运营商也推出了一系列的的宽带提速优惠政策, 吸引用户对原有的宽带速率进行升级, 从而进一步体验高速宽带, 由此国内用户对于宽带速率的预期也在不断提升。诚然, “假宽带”体现了普通大众对于实际宽带接入速率存在较多的认识误区, 然而也明确体现出当前的宽带用户体验较差, 需引起运营商的进一步重视。

FTTH过快推进藏“隐患”

从去年的电信、联通反垄断, 到屡次提起的“假宽带”, 宽带运营商一直处于风口浪尖之中, 由于我国的基本国情, 在具体的宽带服务方面相比其他国家有较大的差距, 尤其是与日韩等宽带速率较高的国家相比差距较大。与此同时, 我国宽带运营商的多层分级, 以及小区物业的宽带垄断都对居民的宽带接入速率造成了较大的影响, 然而不容忽视的是, 随着高清、标清IPTV等高速宽带业务的出现, 用户对于宽带速率的诉求在不断提升, 而运营商在满足用户需求上已显吃力。

自2011年以来, 中国电信就率先启动“宽带中国·光网城市”战略, 并在全国掀起FTTH建设浪潮, 而在2012年, 中国联通与中国电信都确立了年内FTTH的建设目标。整体来看, 今年中国联通、中国电信在固网建设方面投入资金较大, 与此同时, 中国移动今年也加大了对铁通网络的布局力度, 在骨干网部署、光纤网络的敷设以及城域网的改造中都有所倾向。三大运营商对于宽带提速都表现出了极大的热情, 以提升宽带速率为中心, 大规模实施网络改造。然而在“铺路”的过程中, 对于开拓新型业务模式、提升用户体验方面仍有所欠缺。

中国电信、中国联通多位高层都明确表示, 现阶段的主要任务在于先把路铺好, 继而才能进一步考虑业务层面的拓展, 然推进阻力依然不小。中国电信科技委主任韦乐平指出, 国外用了十几年的时间才完成了从ADSL向光纤网络的改造, 而我国的宽带升级周期则明显缩短很多, 这对于国内运营商而言挑战较大。FTTH的过快推进引起了一系列的连锁反应, 如何实现业务的丰富多样化, 切实提升用户的宽带接入体验, 仍需要较多的时间来完善。

资费的诟病

国内用户对于价格的敏感度一直很高, 这也是很多小区中三、四级运营商与一级运营商竞争的关键, 很多小区居民看重资费的优惠力度所以倾向于长城宽带等三、四级运营商, 然而这部分驻地运营商为降低成本, 使得用户的实际接入带宽无法达到目标要求, 引发了诸多投诉。从资费水平来看, 我国的宽带资费相比其他发达国家偏高, 其中一部分原因也在于我国人口的高度密集度增加了运营商的建网成本。

CNNIC于2008年6月曾公布我国在家上网的网民月均家庭上网接入费用为77元/月, 网民平均收入为1787元, 上网费占收入4.3%, 如果加上电话 (包括移动电话) 的支出, 通信占可支配收入达8%, 这一比例远高于发达国家水平。中国工程院院士邬贺铨指出, 中国网民宽带上网费用绝对值并不高, 但相对收入仍然高, 同时与先进地区的运营商相比, 我国的通信资费仍有下降空间。

据了解, 中国香港电讯局2010年9月对香港与哥本哈根、伦敦、纽约、上海、新加坡和东京在固定、移动和宽带电讯服务的价格进行比较, 并公布了结果:香港住宅用户固话资费为60港元/月, 相当六城市价格的8%～45%, 住宅用户移动语音资费为60港元/月, 相当六城市价格的10%～48%。邬贺铨表示, 香港电信的低资费不仅是电信运营商竞争的结果, 还是运营商控制成本包括共享资源降低成本的结果。而目前国内三大运营商在网络互联互通方面仍然存在较大的问题。

宽带用户体验不佳, 与此同时固网宽带的价格在逐步下降, 固网运营商的实际盈利依然不高, 并陷入尴尬境地。统计显示, 中国固网运营商的固话收入占比32%, 带宽占比0.7%;互联网收入占比26.4%, 带宽占比85%;大客户收入占比21.6%, 带宽占比14%。互联网的包月模式使得在包月网速或流量限度内的各种通信不再另收费。而运营商主要收入来源的话费也因微信等免费业务而被分流。

1.15Mbit/s

运营商用户体验 篇5

2011年12月12日

记者：二位都是团队的负责人，能不能介绍一下自己的团队，

李年福：我负责百度商业产品的体验团队，商业产品跟其他产品完全的不一样，服务的对象主要是40多万的中小企业，还有销售和客户服务体系，也是非常庞大的群体。我们会为此去做很多的产品和设计。还有针对消费者的研究，百度有很多的广告产品，图片的、文字的，还有富媒体的。消费者在阅读和点击广告时，会有怎样的行为，或什么样的信息会去驱动他去做出消费选择，这个是我们需要去研究的，这是我们负责的产品概况。

在团队组成方面，有用户研究工程师，她们会做几个方面的事情：1.人与人的沟通和调研，2.做行业与消费者的研究，如服装行业，消费者购买的行为有怎样的特征，什么因素会影响消费决策。3.做数据挖掘与分析，在百度有很多的行为日志，广告点击等数据。做数据挖掘是更好的支撑我们做产品与设计的决策。我们有交互设计师，最主要是改善使用上的体验，还有视觉设计师，主攻产品的品牌、风格、情感化、以及营销

记者：你给我们介绍的是你们团队的主要负责的业务方向，还有团队的一些角色，以及大家主要的工作内容， Team有多少人。

李年福：现在在40个人左右。

记者：有一个特别的职位就是广告设计师，这个有多少人。

李年福：广告产品设计师我估计有6、7个人，我们在广告方向上的人员有10来个人。

记者：那张老师这边的结构有什么特别不同的地方。

张海龙：我先补充一下，商业产品其实它有一些比较特殊的地方，用户类产品设计师、研究工程师，他本身就在用这个产品，他自己本身也是一个用户，但是商业产品很多的时候你不是，你没有办法站在客户的角度真实的体会他，这对了解客户并完成设计是个难点，需要付出更多努力。

我负责的主要是用户产品线，如果你使用百度的话，就基本都能了解到，大多数web端产品、客户端产品及部分无线App都在这个团队产出与设计完成，包括知道、百科、贴吧、文库、图片、视频、新闻及这些产品无线端App，浏览器等客户端，还有国际化版本产品设计。我们将以上产品按照类型划分为知识、垂直搜索、客户端、无线端几类，分别有团队做设计管理，产品线比较丰富一些，所以人的数量会更多一些，大概120多人专注在视觉、交互、用研、前端和内容设计几个方向上，用产品、专业交叉矩阵管理模式管理团队，leaders主要是在专业线上，产品线上主要是UE项目经理在推动，这样的模式一来可以更好的融入产品，增强归属感，又不缺失专业规划与提升。

这边难点就是不同类型专业人员的管理，多类型产品UX层面的设计管理。当然这也是优势，就是这里的平台非常宽广，可以接触到更多层面的设计，和更优秀的人一起工作，学习和成长。

记者：如何取舍用户的需求?

李年福：我们产品的服务对象是用户或客户，让用户更平等、更快捷地找到所求。首先找到那些是主要的用户群，以及主要需求是什么?在这样基础上，还有那些次要的需求，一层一层去筛选出最主要要做什么，并且和公司的整体目标绑定在一起。

百度一方面是为网民提供信息搜索服务，另外也是媒体公司，依靠媒体的属性，来帮助企业推广产品，对于我们来讲，永远是要考虑的一个话题就是：如何让商业价值不会破坏用户体验。在做商业产品的时候，是需要实现用户和企业主之间的共赢。简单举个例子，如果企业主的广告效果得不到满足，那下一个月就会减少对百度的广告投入，另外，对于网民来讲，如果每个页面都充斥着广告，影响正常的使用体验，用户也不愿意来百度了，事实正好与之相反。

昨天我们还做了工作坊，讲述了这样一个观点，如果广告是符合给用户的信息需求的，那对用户来说，这个信息也是有价值的。百度的在搜索推广融入了质量度的概念，只有这条结果更加符合网民需求的时候，才会有可能呈现在靠前的位置，这样既能够保证网民的搜索体验，也能为企业主带来价值。我们在开发产品的时候，会去依着最大的平衡点去做，一个精准的广告对于网民来说的确是有用的信息，比如你的笔记本键盘进水了，搜索结果不仅有知道百科可以获得帮助，还有维修公司可以提供服务。

记者：李老师，因为之前因为工作坊的题目，也是非常的受关注，本次比较有创意，搞设计体验这个东西，也说广告的呈现跟产品体验从某种意义上来说是有一个冲突，或者两者之间有不相匹配的，这个怎么解决，或者说百度是怎么来做的，这个方面。

李年福：上午听到Facebook的paul adams讲的观点，在信息爆炸的时代，很多的信息过滤越来越信任朋友的推荐，比如我要买保险，听说你也买了，我就会去向你咨询。那这个信息具有很强的商业性，我们通常不会去特别的区分出来。另外一个例子，就像淘宝1111光棍节大促销，用大型的促销活动，吸引网民产生冲动的购买行为。

上面的例子说明，用户在购买商品的时候，很多时候需要一个理由。我们的工作坊也谈到了这个观点，作消费决策时，男和女有明显不同，女的重在购买未来，我鞋柜满了，这个鞋的颜色特别好看，且配短裙很适合，那么我还是会去买下来。男的呢是买当下，在缺衬衫又紧急要穿时，才会决定去买。那么在买鞋和买衬衫时，让他们做出购买的因素又是那些?我们设计广告产品时，会更好的帮助用户去过滤和筛选信息，比如买鞋注重款式、颜色、季节性以及搭配等。那在banner上最好是把这些关键信息给提炼出来呢，转化为视觉语言，用最好的方式呈现给用户。

其实终极或者理想的商业模式是实现精准的营销，考虑了用户的个性和行为特点，每个人看到的广告和信息都不同。并且不会干扰用户的主要网络行为，在潜移默化中，把商品推送给用户。那这个冲突就非常低，或者说时和谐的。当然这也要随着技术和我们对商业模式不断的发展与探索，慢慢去改变。

记者：您能举一个您正在做的案例跟我们具体来说一下，是怎么平衡的广告和产品体验的?

李年福：你昨天去参加我们的工作坊就好了。具体案例讲来还是有点复杂，这里还是讲一个思路吧。除了我们对消费者的分析外，还会研究企业主，因为企业主想披露的信息并不是完全消费者想要的，比如企业名称这样的信息，另外对媒体平台展开分析，像门户网站通过频道来区分用户群体，比如看军事频道的用户群会有怎样的商业特征。通过分析消费决策因素，企业主以及媒体平台，研究这三者的关系，使之能够达到一种相对共赢的状态。

当然就广告的研究设计只是一部分，之后还需要研究landing Page。他的设计和信息披露的不好，用户即使点击一个广告过去之后，也很快会关闭对方的页面。因为页面上没有他想要的内容。对广告的转化我们是全程的关注和研究。

这几天在UPA听到的服务设计也是类似概念，是说设计不仅在某一个环节，而是包括他一系列的整个流程，从他在网上的行为，到下单后商品快递到用户的手里，以及用户在使用商品后一系列的售后服务。都需要经过精心的研究和设计。

记者：像您做的这个东西，如果客户没有经过一系列的用户体验，他们的营业额是多少，他加入你的用户体验，他的额度能够上升到多少，能够带来多少的利润。

李年福：我们会帮助一些大客户做专项的广告优化，具体客户就不谈及了。百度的大客户在推广方面，经验很丰富。他们的广告效果也很不错。但通过我们的研究和分析，我们还能让广告的点击率很多都能提高30-50%，甚至两倍，而且还会促进ROI的提升，现在的客户要的不仅仅是点击率，更关注转化，所以客户也很乐意配合我们去做很多的实验，这样互动起来，对我们的研究也很有帮助，因为给我补充了转化方面的数据。不像淘宝，整个购物流程他都知道，也清楚在淘宝后的转化效果。现在我们通过各种研究和实验的手段，真正帮客户提升广告的ROI。

张海龙：补充一点用户需求取舍问题，最大的点在用户的需求是否被满足，被很好的满足，被创造性的满足，被企业利益与用户利益平衡的满足。这都代表不同思考维度和深度。另外一个角度来说，对需求的准确把握和设计也同样关键，听过这样一个例子，当人们双手拎满东西，走到楼道口需要进门时，他需要什么?你问用户，他们可能会说需要一个推车，或一个放东西的地方，这个是解决方案吗?错，用什么方式或解决方案满足用户这个需求，是设计师的事，而非用户的事情。因为用户的解决方案往往是根据他自身的见识和知识反映出来的，有一定局限性，而设计通过全局的思考，对需求准确判断后，给与更优的解决方案才是正解。方案提出后可以再与用户验证需求的被满足会更好。

再例如：消费行为研究表明，人们选择一个产品或服务并不是被单一的需求所驱动。大家都熟悉的通讯方式，人们具有“远距离亲密接触”的核心需求驱动着我们的行为及工具的衍化，从纸质书信到固定电话到手机通讯到电子邮件到短信、彩信到hi(即时通讯客户端)到Face Time的沟通方式的进步，这种需求在非典时期尤为明显。但是对于不同的人，在结合了自己其他需求后，最终选择的解决方案会有所不同。如，一个追求快捷的人，可能会选择手机通话和彩信;一个注重经济实惠的人，可能会选择电子邮件和短信;一个追求时尚的数字化青年可能会选择视频聊天，所以，正确的判断、分析和提取需求是取舍的关键。

记者：推进用户体验的工作遇到的一个比较大的挑战是什么?

张海龙：很多人都在讲用户体验价值，也有在说用户体验部价值，或者用户体验这个岗位在工作中的意义、地位，有很多这样的话题，到现在为止，使其它还不是一个是有结论的东西，因为这个与公司运营的策略及当下管理侧重有很大关系，还因为你所做出的可落地的成绩，及推动力等有关，所以这个方面很多公司一样，任重道远，具有较大的挑战性。说白了，我们可以用战略链接度来解释，当你的团队目标、产出与公司重要战略紧密链接，并逐级分解到位时，被重视程度也随之上升，产出和推动力也就会加强，结果影响力也就会大。我指的是正向落地成果，哈哈。

梳理清晰了，地位自然就会显现，在整个的流程中，在公司、产品向前发展的环节中扮演的角色更加清晰，更加被认同。目前百度UX(XDC)部门在做的，也就是昨天姚总分享时说的，一个是TOP DOWN，一个BOTTOM UP，我们是在2010年真正开始做Top Down的，之前更多是Bottom Up方式，做事情的时候向上的连接度不高，做得很累也成果不显现。这点上，看来我们与“联想”还挺默契的，都开始在这样做了。

所以，从上至下战略分解，从下至上战略链接，非常重要，这样你才知道分解到产品线，我们UE人员应该扮演什么样的角色，创造什么样的价值。

可能还有一些更长远的东西也是具有挑战的，需要提前规划一下，包括营销、运营，包括还有品牌化，这些东西其实很多公司还没有开始去做，但UX团队需要在完成工作之余可以开始思考了。

UX以前思路是支持产品线，对功能、样式、交互方式等思考更多，拿出更加易用好用的产品给用户。同时，还可以在一些层面做好设计驱动工作，比如说统一化、视觉化，他对用户认知和形成品牌特殊的气质有明显作用，2010年开始我们也是把它定位成我们的目标之一，可能也许这个目标比你当下实现产品目标，实现您的商业价值转化权重要低，或需要更久的时间来验证，但我们仍然会看到，公司在慢慢的往上去做，尤其像我们产品线丰富，又有不同UED管理以后，甚至发现在公司层面上，是需要有这样一个部门，有这样一些人专门去做这个事情的。

而且这样做会有很多的好处。刚才我们谈到推进和挑战。要做这个事情不只是UX的事情，也同时需要调动技术、产品一起来做，一起规划这样的事情。比如，做好标准化设计及统一化工作是对产品研发环节中，有效降低成本和提高效率的好处，避免重复造驹，反之我们每个团队造自己的车，出来以后大家一看，相同的东西，却用了不同的方法、人力、物力、成本去做，这不是好的管理，所以这些方面公司是一定看得见的，他是除了点击和商业价值外的另一种提升。同时，使得你的团队有更多的时间开发更重要的事情，像这样的东西你把它梳理清楚之后，公司会很清楚用户体验部，用户体验的设计师，重要性，同比支持产品线一样重要，

大家都知道UX有5个层面，萃取到产品上是三个层次，首先你这个东西是有用的，然后易用的，再往上就是有感情的使用它。所以目前我们将产品做到60、70分不是难事，因为我们有优秀的人，但如果我们同时可以解决第3层的东西，在UX维度，还需要在设计规划上具有远见的人，需要能从产品设计着眼品牌化驱动的人。

记者：不知道李老师，是不是遇到的挑战跟张老师这边一样的挑战?

李年福：关于拓展的影响力方面，已经讲了很多了，通俗的理解来，我认为是积攒人品的过程。只有开始做一件正确的事情，后面才有人会相信你。如何让我们UE声音传递出来，一开始很难做到这一点，只有你慢慢的做一些正确的决策，做一些正确的判断，你的人品就会多一点点，跟你合作的人也会信任你一点。地位和话语权并不是与生俱来，而至一点点积攒而来。从具体方法，海龙都讲了。

记者：二位有没有综合在一起去考虑在百度框架下、大品牌下的一致性体验?

张海龙：这方面还是我们蛮有默契的。我举个例子，我们做U序列职称体系，看似是梳理人才发展模型，一个专业晋升的通路，一个体系化的发展构架，但实际上最后这些人是作用在事上的，反之事情也会成就人。所以，要完成一些事情，也许是产品的目标，也许是一些设计的过程，也许是一些统一化的工作。无论商业还是用户产品、还是无线客户端产品体系，我们对事对人的规划是非常有共识的，所以一起来做了梳理，比如几条线，视觉设计、交互设计、用户研究等，对人应该是怎么样的发展通路，对事应该做到什么?关注什么?影响什么?在每一个级别有什么样的不同。比如，在其中有一个层级，在U5到U6的级别，是一个跨度，我们U5要求人员具备担当重要的核心项目的一些能力，他可以独立完成和解决一些问题，具备怎样的推动能力，更多注重专业深度。但到了U6就需要在影响他人，共同成长，以及对重要事物的判断及方向上提出建议并推动他，横向的拓展能力及影响能力加强了要求，开始强调横向的视角和全局观。

比如我们发现用户产品间某一种形态可以结合的时候，应该怎么去做，如何衔接，做到什么程度，是需要这样级别的人来思考和推动的。有了这样的默契和规划，虽然说职称是对人的规划，但其实他最后会作用到事上，只是需要一个恰当的时机，然后一起把这个事情构建出来，我们都清楚应该派一个什么样的级别的人去做。

所以，在百度框架下，大品牌下我们是有做规划的，具体事情还要找机会来做，先规划好人，后期在交互、视觉上都是可以做的。

记者：用户体验设计本身有没有这样的一些工作开展，比如说我们常见的用户体验的规范，你们都一起来做这样的工作还是分开来做的?

张海龙：现在还是分开的，产品形态差异比较大。

李年福：海龙讲的一致性和统一性，UE体系就是一个案例，我们也一直在做。另外，我们依据整体的公司的战略目标，包括百度未来更长远的发展，不同的去分解到各个部门在做不同的事情，那我们将所有的事情大的目标是一致的，其中也会有大的统一性。

我觉得规范是只是一种形式，这个形式随着产品不同变化也会很多，商业产品和用户产品面对用户群也有很大区别。我们也会由此建立不同的设计规范。也由于我们都是由一个体系(百度用户体验部)发展起来的，我们对产品有很多共同的认识，所以在产品上大感觉还是有很多的一致性的。

张海龙：之前我们在一个团队共识多年，经常都在探讨这些问题。无论用户产品还是商业产品，我们会分为不同层级来统一来规范，比如在百度品牌下，基本的视觉元素、交互体验等做共性统一。在用户产品或商业产品层面做系统化的统一规划。在同类型特征的产品群上做视觉及交互的较深入的统一。具体单个产上更多是规范化标准化。也就是说，比如相类似的产品可能不仅是产品视觉统一，在影响到用户的使用习惯上面，做到尽量的统一，使得用户认知和迁移使用经验习惯的成本降低。他也会慢慢更加深入影响用户使用的习惯，这种习惯会迁移到同品牌下不同的产品上。

同时，每一次统一化及标准化就是一个新的baseline，也是我们不断往前走的基础，每一次的建立是为了更高的目标。当你有了第一个baseline之后，会发现在下次变化升级的时候会更加容易，也越来越体系化。这就开始了一个良性的循环。

记者：因为这次的主题就是变革，我想问一下张老师跟李老师，这个团队或者您个人在两、三、五年当中，有一个什么样的改变或者是一个什么其他的创新和趋势，一个未来范围的发展趋势或者研究的趋势。

张海龙：我们常讲要“拥抱变化”，团队已经经历了多次变革，之前我们做产品线划分也是在变革，在适应公司的管理和研发节奏，适应公司的发展，不管适应开发的，还是适应某个产品线上他特殊的需要，更加专注或提高产品归属感。

我讲一下用户体验部这方面，其实之前我们在整个的设计过程中，会有很多创新及微创新的东西，有些大家看不到的。比如我们通过某一种交互或者某一种视觉去改良它现有的功能，或补充使其更加易用或满足用户需要。

随着公司整体的发展，百度产品不在只有web端，去年我们全面进入无线领域，还有不同的平台，这个时候可能再去构架的时候就需要变换一些思路，也需要更加细分专业人员去为这个平台提供设计研究。

另外因为有了新的平台，也就有了很多新的可能，在这个方面我们把之前的单一支持与产品的快速迭代扩展开来， 补充了统一化和标准化，这一块来讲是以前也在做，可能我们基于某一产品做，基于某一个产品群去做，但不是公司层面的规划，现在我们就把它提到公司这个高度上去做，这是补充的第二个方向。

第三个方向，这么多产品，我的设计不止是纯设计，还要主动挖掘探究。用户什么方法挖掘?用什么工具挖掘?搭建一些工具，捕获用户行为，用量化指标来补充和帮助产品验证策略及目标。这种工具是非常必要。这是第三个点。

最后一点就是创新了，因为平台不一样，有移动，有PAD，交互行为的改变需要我们更多的研究和积累经验，你的搜索框应该是什么样子的?应该使用触控更加方便一些。操作的行为、浏览的行为是怎样?指法应该是什么样子?这些东西都要去做新的尝试，甚至有一些可以深入到新的产品。所以这些都是在变革。

你要说未来三到五年，还没想那样远，互联网、移动互联网发展太快，能准确规划和预测1年或1.5年已经很不错了，用户体验部还是会在这四个方向上发力，比如会在一些基础原型搭建上下些功夫，提高我们设计产出和产品验证的效率，比如我们可以对无线开发一种快速原型的工具等，设计师不再用静态图，靠讲东西，用PPT简单地演示，我们的创新是什么样子，是怎么样去使用，我们完全可以通过工具直接跟开发人员实现快速原型，你拿过来就可以直接在手机里面用，直接体验它，真正的体验到了，你才能更准确的找到一些问题，所以在未来我可能会朝这个方向多做一些研究。

李年福：变革这个主题起的还挺好的，一方面是无线的发展，以及社区产品的快速变化，都已经完全改变了，对现有互联网产品的思维方式。而且这次也听到服务设计，我觉得这个词太好了，正好回去可以跟团队的同学讲讲。

变革对于UE来说，之前我们谈的多是会不会用PS、Axure，或者了不了解体验和设计的原则，而现在这些体验专业的知识可能不太重要，或者说不是根本。已经进入到下一个层次，就是我们需要对业务和用户有深入的理解。前几天，自己还在跟我们的Team讲，说微博每天都发一些怎么做好交互设计，放些案例上去，后来他们反馈说，实在想不出来有什么好的案例可以去讲，因为交互方式都已经融入到业务流程里面去了，交互可能很简单，但对于整个业务和流程影响却是很大，以及什么样的信息对客户最重要的。

我想说这是第一种变革：从技能层面已经上升到对于业务和用户真正的理解与需求的把握。

第二，也是对体验行业的从业人员来说，之前我们老在讨论怎样才会更有地位，怎样才能说服PM，是在UE聚会中长期不变的话题。当时我就发了一个微博，说PM聚会时，会不会讨论如何说服设计师，我相信可能讨论更多是如何说服RD能实现这个、那个功能。现在我们正在不断探索，我们的设计师已经完全可以驾驭一些产品了，通过前期调研，后期方案解决。拿出一部分时间和人力，去优化及创新产品，我们团队在很多方向已经有了非常不错的idea，且有几款迷你产品准备投入研发当中了。

这个变革一方面是UE融入了产品的开发流程，并有正确的定位。更重要的是UE已经具备对产品的设计主导能力，我觉得在很多大的公司应该已经在达到这个目标。

第三个变革就是服务设计，像百度的销售体系，分为在内办公客服和在外的销售，如果销售有一个GPS的信息终端，今天要去哪儿，下一个客户在哪。上级管理层要知道我的销售都在哪，要把新的业务派给谁。客服接到一个电话，马上就要调出客户相关信息，是否有更好的话术能够应对客户提出种种问题，这个后面都需要一套智能的系统以和知识体系来支撑。当前系统已经有了，之后还需要不断的优化。

对UE来说，如何利用体验设计的思路，通过对业务和流程的深入理解，从单一维度的界面设计，扩展到多维度的服务设计。我一听UPA的这个设计理念，就觉得这是对我们的工作概括，也了解了更多的理论和概念。这个变革是正在做的，也是未来几年一直要去做下去的。

张海龙：另一个变革值得提出，很早的时候就有技术驱动、产品驱动。UX也应该在专业及产品角度更多推动，主动思考产品设计和规划设计方向，做好设计驱动。首先leader要树立这样的目标，试着让UX人员从支持产品设计中大胆走出来，懂得站在公司或全局上思考，锻炼思维能力及判断力。甚至深入到产品业务逻辑的考量，有助于更加贴近产品线和换位思考，如果做到这一点，用设计去驱动产品，甚至可能会产生一些新的产品思路来。

记者：两位都是团队的管理者，请给学生们一些方法或技能上的建议，让他们有机会加入到百度这样的团队来?

李年福：一是鼓励多去实践，可以是实习，也可以是自己去研究和探索一些产品与设计，或者参加一些专业比赛。因为之前在学校学习的专业知识，就像一个固定公式等出来的结果，但在实际当中，往往会有些不一样。所以实践是非常重要的。另外，要有热情。

我觉得现在有学生能力确实不错，很多行业聚会都能看到学生的参与，他们对知识的掌握也越来越还不错了。不少团队在分享专业的知识，他们很多都会去阅读。这些前沿资讯，专业的文章有吸收和消化，对以后从事相关工作，都很有帮助。

我们在招聘时，我经常会问的一个问题，不论是视觉还是交互，随便找一个对方的作品，就着一个细节问这个为什么这样设计?很多人都回答不上来，或者当时在想一个理由，体验设计中最基本的，是每一处都要有合适的理由去支撑，像微博上的苦逼设计师，后面有很多指点江山的神，如果不去主动的思考，那就真的被指点了、苦逼了。所以作为设计师需要更多自主的思考能力。

记者：学校里面培养出来的人，作为单位里用他是比较困难一些，招人也会面临一些问题，但是学生这边会觉得这个社会上要求的人怎么会这么高，这样的问题，两位怎么看，包括公司怎么样去调整或者解决这个问题，包括我看一些微博可能都说我们这里有美女主管乱七八糟的，一方面是大家对用户体验的重视性，另一方面在这一块的发展，还是比较滞后的，不像国外的很有体系的，培养的人一出来就可以适应。

李年福：跟我们的教育体制也有一定相关性，因为之前是文理分开，而设计师多是来自美术相关的专业。这里面就有一个问题，在设计当中是文理兼要，甚至理更重，还是之前说的，设计需要有理由去支撑，要有完整的逻辑结构，设计是很理性的。

张海龙：年福都讲了，我补充一下，很多校招学生都蛮聪明的，他在学校系统化的学习使得他们具有了完整流程化的逻辑思维能力，比我们之前学习上有很大的提高，但缺少的是在公司快速迭代下，筛选必要流程和判断力，当然我们不是要求刚毕业就要多强的判断力，这些来自经验和后天产品中的锻炼，但还是希望同学们在实习过程中注意这方面经验的积累，多参与实际的项目，尤其可以落地的项目，因为落地和概念有很大不同。毕竟中国整体环境还是比较务实，强调产出成果和结果导向的。

同时，同学们缺少的是一种稳定的心态，之前姚总也讲过一个“坚持”，心态很重要，我非常赞同，也是经常这样教导新同学的。到公司后不要感觉吸收完知识了，就可以走掉了，这从公司来讲我们是有损失的，培养一个人是有很大成本的，尤其百度，实习生一样接触核心产品。但实际上对个人其实损失更大，因为没有办法去真正的经历一个公司里面整个产品迭代的过程，比如从开始构架产品，到设计开发，这并不是一个完成过程，很多同学是因为完成了设计工作，认为可以交答卷了，没什么可以再设计了，走吧，实际上不是这样，后期产品上线及迭代改良很重要，这个是真正验证的时刻，你要亲身经历他，这个经验是不可复制的。社招人员也有如此问题。踏实下来，稳定的接受一个产品，并且深入的在这个产品上做1、2个过程，这样的经验积累很难得的。

之前提到我们不管是校招还是实习，都可以接触到核心产品，而一个组有三五个不一样的产品，工作时间久了都可以接触到，这个对你宽度也是有帮助的。

李年福：关于职业的选择，有的时候，只要工作久了你就会对职业发展有些深的体会，什么样的企业对你未来的是有支撑作用。什么平台可以带来帮助，个人非常看重的这个，我基本在两个公司待过，一个是三年、一个是百度待了六年。所以很赞同及建议，学生就业时要深入了解企业的文化和精华所在。

★ 餐馆转租合同范本

★ 餐馆开业标语

★ 酒馆、餐馆春联

★ 餐馆条幅标语大全

★ 餐馆辞职信的

★ 水上餐馆作文

★ 作业本语录餐馆

★ 餐馆转让协议

★ 餐馆创业计划书

重申用户体验 篇6

李维斯、耐克争“摘”苹果

著名牛仔裤品牌李维斯携手苹果公司推出了支持iPod播放器的Levi’s

Wire牛仔裤，这款牛仔裤具备“电子化”的特性。李维斯的设计师为该款牛仔裤设计了一个专门用于放置iPod的有盖掩裤袋，在这裤袋内还设计了一条末端带有插头的长绢带，连接上iPod播放器，就能通过腰部的Hip控制器实现对iPod的控制，使牛仔裤和iPod融为一体，而无须频繁取出iPod进行操作。该款牛仔裤一推出，就受到许多李维斯与iPod迷的热捧。

在此之前，耐克公司也和苹果公司联合，推出了耐克iPod运动套装。该款套装在耐克的新款Moire运动鞋的鞋底内置了一个传感器，传感器能与连接到iPod音乐播放器的无线接收器实现对接。当iPod播放音乐的时候，播放设备会发出一些信息提示音，告诉跑步者所跑过的路程和速度。而iPod在每次跑步期间，会对时间、距离和其他的信息进行记录，这些记录的信息可以通过耐克公司的网站Nikeplus.com的分析，来帮助跑步者制定相关的训练计划。

苹果公司、李维斯公司，以及耐克公司，它们的产品在功能上没有任何互补性，所处的行业也截然不同，但是它们在产品设计和市场营销上有许多的共同点：它们对产品的设计都追求美感、动感，力求极致；它们都面向一个类似的年轻消费群体，宣扬运动感、酷时尚，以及卓尔不群的用户体验。

正是基于对用户体验的完美表达，越来越多不可思议的著名品牌厂商开始走到一起，跨越了企业的界限，也跨越了产业的界限，以一种同样不可思议的方式进行协同营销：他们利用各自品牌的特点和优势，将核心的品牌元素提炼出来，与合作伙伴的品牌核心元素进行契合，从多个侧面诠释一种共同的用户体验，这种营销方式称为跨界（crossover）营销。

这些品牌分处不同的行业，并且可能都是这些行业的领导品牌，但它们不是竞争对手，甚至各自的产品，也没有功能上的任何互补关系，但它们面对的是具有同样或类似特征的消费群体，它们力求传达类似或相同的用户体验，它们共同推出的产品让消费者为之着迷，为之倾倒。这就是跨界营销的魅力所在。

Kappa中国左右出击

国际知名时尚品牌Kappa与百事可乐2007年6月份在北京签署了跨行业战略合作的框架协议，

Kappa将百事新包装的时尚元素融入运动服饰，设计并推出了Kappa-百事“影舞”运动产品系列，并同期推出了一系列的广告作品。据悉，这是百事可乐公司在中国市场首次与时尚界的跨行业合作。

“影舞系列”是Kappa结合百事今年新近推出的照片、旅行、表情、欢庆四款新包装的元素，在运动服装上进行的创意设计。这四款设计融合了两个时尚品牌对时尚、个性和流行的理解。在系列广告作品中，“照片”运用了时下最流行的人物头像图案来表现年轻人照相时的欢腾一刻；“旅行”再现了当下年轻人渴望环游世界的精彩梦想；“表情”则以常用的网络符号进行大胆的混搭和重叠，充满抽象艺术色彩的同时，更加拉近了年轻人的心；而“欢庆”展现了现代年轻人缤纷的生活状态以及对未来的美好憧憬。

这四个广告作品，同时兼有kappa和百事可乐的品牌标识，很难区别主诉求到底是百事可乐还是kappa，但两个品牌却又在传递了相同的用户体验。

同在今年6月，Kappa公司联合汽车品牌东风雪铁龙在广州举办了一场名为“ShineMe”的大型路演活动，活动历时一个月，在全国10大核心城市巡回演出。东风雪铁龙和Kappa两大知名品牌虽然分属于汽车、服装两个不同的产品类别，但由于双方在品牌文化内涵、目标消费人群上存在诸多的共通性：自信、年轻并且热爱自由，把追求运动和时尚作为一种生活态度。两个品牌终于走到一起，通过联手路演的方式，来强化各自的品牌推广力度，并获得协同效应。

耐克、别克，谁是搭便车者？

最近频繁出现在各大财经杂志上的别克林荫大道车型平面媒体广告，是另外一个非常经典的案例。

在一辆非常豪华的别克林荫大道车旁边，作为代言人的泰格•伍兹，头上戴着带有耐克对勾标志的太阳帽，身上穿着的是同样带有耐克对勾标志的短袖体恤，左手是他的标志性身份象征——高尔夫球杆，脸上笑容友善亲和——如果不是图片文字的说明，你可能很难分辨出这个广告到底是别克的广告还是耐克的广告，或者是两家企业联合推出的广告。

分析这个广告作品本身，至少从中可以找出三种元素：别克林荫大道汽车、耐克休闲运动服装、高尔夫球杆。如果再对这三种元素进行一个联想描绘，很容易就可以给出集这三种元素于一体的目标用户的特征：高端商务人士，事业有成，充满自信与活力，在纷繁的工作中，懂得寻找和发现生活的情趣。

作为最早参与职业高尔夫赛事的汽车品牌，别克与高尔夫运动有着深厚的渊源。在北美，别克品牌赞助了顶尖高尔夫赛事PGA比赛中的别克高尔夫公开赛和别克邀请赛。高尔夫球天才泰格•伍兹在2005年赢得了他的第四个大师杯冠军后，别克接着就在Gannett旗下的《今日美国》刊登广告，称“老虎，祝贺你再创辉煌。别克与你一道追求最佳”。

而早从1996年开始，泰格•伍兹就成为耐克产品的代言人之一。从最初的耐克高尔夫系列服装，到后来的耐克系列高尔夫器械。围绕着世界高尔夫界这位百年难得一见的天才，耐克公司经过超过10年的精心策划，其高尔夫系列产品逐步占领高尔夫高端市场。

别克与耐克之间，或者耐克与泰格•伍兹之间，是否有某种协议，我们不得而知。但无意中，两大毫不相干的著名品牌，别克与耐克，在很大程度上产生了一个品牌的协同效应：由耐克及别克，由别克及耐克，两种不同的品牌，从多个角度诠释了一个目标用户的特征，传达了一种共同的用户体验。

尽管这则广告的东家是通用汽车公司，但这似乎并没有影响耐克搭乘别克林荫大道品牌推广的便车（似乎也很难说是谁占了谁的光，因为二者的知名度与美誉度，难分伯仲）。

跨界营销的幕后推手

审视跨界现象的发生，不难发现，跨界的深层次原因在于：当一个文化符号还无法诠释一种生活方式或者再现一种综合消费体验时，就需要几种文化符号联合起来进行诠释和再现，而这些文化符号的载体，就是不同的品牌。

跨界代表一种新锐的生活态度和审美方式的融合。跨界合作对于品牌的最大益处，是让原本毫不相干的元素，相互渗透相互融合，从而塑造出一种更具立体感和纵深感的用户体验。

每一个优秀的品牌，都能比较准确地体现目标消费者的某种特征，传递一种独特的用户体验，但因为特征单一，往往受外界因素的影响也比较多。尤其是当出现类似的竞争品牌，这种外部因素的干扰更为明显。而一旦找到了一个互补性的品牌，就可以由多个方面对目标群体特征的诠释，形成整体的品牌印象，产生更具张力的品牌联想。

可以建立“跨界”关系的不同品牌，通常是互补性而非竞争性品牌。互补性品牌之间，更容易产生品牌联想。需要注意的是，这里所说的互补，并非功能上的互补，而是用户体验上的互补。

西方经济学对于商品“互补性”的界定，通常是指在功能上互为补充关系的，比如：相机和胶卷，计算机硬件与软件等。而跨界营销行为所需要界定的互补关系，不再是基于产品功能上的互补关系，而是基于用户体验的互补关系，在营销思维模式上实现了由产品中心向用户中心的转移，真正确保了用户为中心的营销理念。

以别克和耐克为例，两者在功能上，并没有任何互补关系，分别属于完全不同的产品类别。但是从用户体验上来看，两者却具备了明显的互补性：别克林荫大道车型，诠释了用户对驾驭车辆方面的特征，而耐克服装，则诠释了用户对着装方面的特征。再配以高尔夫球杆，一个很鲜明的用户体验情景就跃然纸上，三种元素组合了一个比较完整的用户体验。

我们不难想像，在这用户体验中，除了别克与耐克的品牌元素之外，还可以再添加其他品牌的元素，互为补充。事实上，泰格•伍兹同时也是著名手表品牌豪雅表的形象代言人，而豪雅表的目标用户群和别克、耐克也非常贴近，三个品牌完全有可能实现跨界营销。

营销思维需要转变

其实，“跨界”营销在营销界早已不是什么稀奇的事情。只是到了如今，营销人士对于“跨界”营销的重视，已经远远超越了以往。越来越多的著名品牌，开始借助“跨界”营销，寻求强强联合的品牌协同效应。然而，在这个领域，除了这些频繁发生的案例之外，并没有太多系统的经验可供借鉴之用。

经过对众多跨界营销案例的分析，我们可以得到很多营销上的启示：

第一，跨界营销，意味着需要打破传统的营销思维模式，避免单独作战，寻求非业内的合作伙伴，发挥不同类别品牌的协同效应。跨界营销的实质，是实现多个品牌从不同角度诠释同一个用户群体特征。

第二，跨界营销策略中对于合作伙伴寻找的依据，是用户体验上的互补，而非简单的功能性互补。可以肯定，跨界营销和近年来逐渐盛行的用户为中心的营销理念暗合，并非偶然。

第三，跨界营销面向的是相同或类似的消费群体，因此企业在思考跨界营销活动时，需要对目标消费群体作详细深入的市场调研，深入分析其消费习惯和品牌使用习惯，作为营销和传播工作的依据。

第四，跨界营销，对相互合作的企业而言，在营销能力上提出了很多挑战。以往企业的营销战略，只需要考虑如何使用好企业自身的资源，而由于联合，企业需要考虑如何通过战略上的修正，在与合作伙伴的联合中，获得资源利用上的协同效应。

第五，需要注意的是，当品牌成为目标消费者个性体现的一部分的时候，这一特性同样需要和目标消费者身上的其他特性相协调，避免重新注入的元素和消费者的其他特性产生冲突，以避免造成品牌印象的混乱。

除了对用户体验的多面诠释之外，跨界营销还兼有联合营销的诸多优势，比如：不同品牌营销资源的共享、营销成本的降低，以及营销效率的提高。跨界营销受到越来越多的重视，还在于它提供了一种全新的营销思维模式，从产品提供转向体验的提供，进一步贴近营销的本质。

运营商用户体验 篇7

引入新技术提高网速已成为领先移动运营商提升品牌竞争力的重要手段, 因为新技术引入不仅给用户带来更高速、更丰富的业务体验, 也带来了数据流量的爆发式增长, 从而提升运营商的经营效益。

在我国, 随着2015年LTE FDD牌照向中国联通和中国电信发放, 三大运营商4G市场竞争全面展开。在网络建设方面, 中国移动宣布将在今年底建成100万座4G基站, 今年5月中旬统计数据显示, 中国移动4G基站数已经超过86万;中国电信加速4G网络部署, 计划在年底建成46万座基站;而中国联通也制定了雄心勃勃的建网计划, 今年年底前实现30万座左右4G基站的建设。

可以看到, 在全球4G市场上三大运营商虽然起步较晚, 但已全面领跑“风景独好”。目前, 三大运营商除了进一步扩大4G网络覆盖, 还在试验和试商用载波聚合等新技术, 从网建和网优两大角度提升网络性能。

CA (载波聚合) 、Vo LTE、LAA、小基站等技术和产品能够进一步助力运营商提高网速, 提升网络容量, 改善室内覆盖, 实现精品网络的构建。这里, 我们将详细介绍上述几种技术的作用和目前的进展。

要点一:CA (载波聚合)

CA能够帮助运营商获得速率、效率、覆盖上的全面提升:由于聚合, 峰值速率和边缘速率得到全频段提升;在效率上由于实现了毫秒级负载均衡, 小区容量得到明显提升;另外借力于低频段的上行覆盖优势, 载波聚合会带来高频段下行覆盖的显著增强。

今年7月初, 中国电信正式发布“天翼4G+”品牌, 并宣布将于8月1日在部分重点城市正式上市。“天翼4G+”采用CA技术, 下行峰值速率可达300Mbit/s (目前FDD峰值速率为150Mbit/s, TDD峰值速率为100Mbit/s) , 上行峰值速率可达50Mbit/s。

此次发布让CA一时间成为各方关注的重点。中国电信很早就开展CA试验, 去年12月, 中国电信基于现有频段, 携手合作伙伴在业界首次成功展示了最新的FDD1800MHz/2100MHz/850MHz三载波CA技术。

事实上, 中国移动和中国联通同样也在大力推进CA网络的建设。去年9月, 中国联通在中国联通网络技术研究院的商用设备上成功展示了TD-LTE与LTE FDD载波聚合, 这意味着中国联通可以通过现网软件升级, 在条件成熟时快速实现TD-LTE和LTE FDD的载波聚合及更深入的融合组网。

而今年1月, 爱立信向中国移动展示了最新的TD-LTE三载波聚合技术, 进一步提高了TD-LTE峰值速率, 可以达到334Mbit/s的下行理论极限速率, 这也是业界首次采用商用基站软硬件产品以及商用终端芯片进行TD-LTE三载波聚合技术的展示。

要点二:Vo LTE

Vo LTE, 即Voice over LTE, 是一种IP数据传输技术, 它基于4G LTE网络的高清话音视频通话技术。因为全部业务承载于4G网络上, 可实现数据与语音业务在同一网络下的统一, 所以带给4G用户最直接的感受就是接通等待时间更短, 以及更高质量、更自然的音视频通话效果。

作为融合通信核心技术之一的Vo LTE, 具有永不掉线、低延时、高清通话的优点, 是运营商反击OTT业务的利器之一。

业内人士认为, Vo LTE与互联网业务进行有机融合, 将带来高清广播、高清语音视频会议、高清环绕影音体验等远比窄带语音业务丰富的融合业务, 并为相关上市公司带来机遇。

中国三大运营商在Vo LTE部署上都非常积极, 中国移动已经在中国内地5个城市完成了Vo LTE通话技术的准备, 预计今年年底之前Vo LTE网络正式商用, 届时全国可享受相关服务。

中国电信则计划于2017年底使4G网络达到天翼3G网络同等覆盖的水平, 实现Vo LTE商用, 并推出明确的商用时间表。中国联通去年已经开展了大量的Vo LTE内场试验, 今年将选取试点城市进行外场验证, 为适时的商用做准备。

业界预测, 在2015年全球将有20多个运营商进行Vo LTE部署。

要点三:LAA

消费者、企业和行业都在借助移动网络进行转型, 因此对有限频谱资源的需求越来越大。业界非常关注如何通过创新的方式, 在高效利用频谱资源的同时改善应用覆盖。

LAA是LTE-Advanced的一项技术, 其一大优势就是“涨潮”效应, 可提高系统容量, 并为该区域内的所有用户提供更好的服务, 无论他们是否拥有支持LAA的终端, 或正在使用Wi-Fi、蜂窝网上网。

据了解, LAA仅使用4%的5GHz频段, 就能为智能手机用户提供高达150Mbit/s的速率。每增加4%的可用频谱, 就会进一步提高智能手机数据速率。此外, LAA在5GHz频段内与其他技术公平共享, 不会影响传统Wi-Fi用户。公平共享的原理就是Wi-Fi和LAA用户将拥有平等接入频谱的权利。

目前一些厂商已经规划推出LAA产品。比如爱立信LAA技术可实现授权频段和非授权频段的载波聚合, 有效满足室内数据流量的增长, 其产品将从2015年第四季度开始应用于小型蜂窝产品组合。

要点四:小基站

对于运营商而言, 小基站的推出意义非凡——建筑物内的环境往往比较复杂, 运营商在室内部署网络有很多困难, 成本也比较高。如果使用小巧的基站, 安装将变得灵活、便利, 室内覆盖的门槛将大幅降低。

目前已有众多厂商推出小基站产品。比如2014年2月, 爱立信针对室内覆盖推出一款革命性产品“无线点系统”, 该系统已经得到了多家运营商的支持, 包括AT&T、Verizon、MTN、新加坡电信、软银移动、瑞士电信、澳洲电讯、沃达丰等在内的运营商。

为了让业界更多了解这些技术要点的发展现状和未来趋势, 蓝戈智库将于2015年7月23日 (星期四) 下午在人民邮电出版社一层咖啡厅举办沙龙进行探讨。

运营商用户体验 篇8

互联网技术的发展和应用的普及使得同质化业务竞争愈演愈烈, 业务功能的多少已不再是衡量业务优质与否的惟一标准, 消费者在希望业务功能满足其需求的同时, 更加注重使用业务时的体验和感受。

CEM的三个常用量化指标

用户体验 (User Experience, 简称UE) 是用户使用产品或服务过程中建立起来的主观心理感受。当同类竞争产品功能差异不大时, 用户体验将成为提升产品核心价值的重要因素, 因此, 用户体验也成为企业产品竞争的焦点。

用户体验管理 (CEM) 是电信运营商业务管理的一种方法, 实时检测用户体验的质量, 可以起到优化和增强用户体验的作用, 通常以管理平台的形式布放在网络侧。在用户体验管理系统中, 涉及到的常用量化指标有以下三个:QoE (用户体验) 即终端用户对通信网络提供业务性能的主观感受;KQI (关键质量指标) 是主要针对不同业务提出的业务质量参数;KPI (关键性能指标) 是针对业务承载网络提出的网络质量参数。

这三个指标可以通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受, 并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。 (如图1所示)

运营商需专注用户体验研究

移动互联网时代, 电信运营商面对来自终端厂商、互联网企业等产业链不同环节的激烈竞争, 更需要重新思考自我价值及定位。运营商的价值就在于拥有众多的用户, 但如何留住用户并挖掘更多的价值则需要运营商深入思考和研究。

总体而言, 用户体验研究涉及到三个不同层面的内容。

一是界面用户体验研究, 着重关注和研究客户端的图形化UI和功能操作的便捷性。这是单一的界面设计与实现, 从事这方面研究的主要是互联网应用开发者和浏览器软件开发商。

二是产品用户体验研究, 重点关注应用产品是否满足用户的需求和是否具备良好的操作体验。这一层面既要研究客户端界面的设计, 又要研究符合用户需求的应用业务, 从事这方面研究的主要是终端厂商和互联网运营商。

三是整体用户体验研究, 主要关注端到端的用户体验。具体包括应用的客户端界面、用户终端、业务平台、承载网络等环节, 从事这方面研究的主要是电信运营商。

因此, 电信运营商若想赢得新形势下的竞争, 就必须做好与用户体验相关的各项工作。在这方面, 香港和黄公司是业界范例。香港和黄公司依托客户资源, 深入研究用户体验的需求, 设计满足用户体验的全业务解决方案, 通过自有及合作资源, 把电信运营商的传统业务与互联网流行的业务, 如社区、游戏、内容等进行整合, 借助自有手机终端平台推荐给用户, 成功转型为移动互联网领域的融合业务创新者。

另外, 韩国SKT联合终端厂商对用户体验的出色把握也值得借鉴。SKT早在2G时代就与终端厂商展开紧密合作, 1998年成立专业手机生产企业SKTT, 定位于SKT新业务发展的战略支持部门。SKTT的用户体验研究部门与SKT终端产品管理部门互相配合, 完成终端产品的研发过程 (如图2所示) , 同时, SKT还依据用户体验的研究成果, 制定了详尽的终端产品研发规范 (如图3所示) 。

建立端到端用户体验评估体系

成功的用户体验应能事先预判用户的期望, 这是运营商关注、研究用户体验的目的, 因此, 运营商加强用户体验评估体系的研究可从以下三个方面着手。

第一, 关注Qo E管理方面的研究。跟踪国际标准化组织关于QoE管理方面的研究动向, 逐步建立自己的QoE管理体系架构, 研究、讨论制定相关的技术规范和业务流程;针对主流业务和应用, 整理和分析用户层面的需求, 积极开发专用的Qo E管理平台, 建立基于Qo E的端到端的终端产品用户体验评测体系。

第二, 制定企业UE工作流程。通过明确各环节的工作目标及考核标准, 以保证终端产品的准确定位, 提高用户的忠诚度和应用业务的使用率。

第三, 细化终端或业务的定制策略。通过推出定制终端或业务, 使数据业务与终端用户体验达到深度结合, 并由现在的UI界面、LOGO和部分3G特色业务的中度定制逐步转变为涉及浏览器、中间件和操作系统等的深度定制。

移动互联网时代, 用户体验元素已渗透于移动互联网业务运营的全过程。但现阶段电信运营商进行网络分析、优化仍主要依靠网络KPI, 这并不能反映实际的用户体验, 在多业务的移动互联网时代, 要从用户层、业务层、网络层来综合建立端到端的用户体验评估体系。

通常的做法是将用户体验 (QoE) 、业务质量 (KQI) 、网络性能 (KPI) 的主要指标参数集中起来, 通过某种优化算法, 建立实时数据采集、分析及业务质量提升的辅助决策系统, 协助运营商运维部门监控网络运行中的质量状态, 并对不同状况的业务质量问题进行定位分析, 并提供解决方案。同时, 根据用户需求提供服务, 对不同级别用户 (如VIP用户和普通用户) 、不同业务、不同网络的服务要求, 实现端到端的用户体验解决方案。另外, 在合理、有效的评价体系基础上, 通过在线实时监测系统, 基于Qo E的无线网络优化, 以解决有效接入无线网络和有效分配无线资源等问题, 从终端用户体验的角度提高网络整体性能。

运营商用户体验 篇9

在苹果公司公布将于9月12日在美国推出新一代产品iPhone 5之际, iPhone 4合约机即将陆续到期, 对于这些高ARPU值明星机的合约用户, 运营商将推出怎样的挽留措施呢?

联通无意回购i Phone

在记者调查多个运营商的营业厅后发现, 对于这批用户, 运营商的针对性挽留手段普遍匮乏。

“用户合约计划到期后可以继续使用原来的套餐也可以选择新的资费套餐, 还可以参与新的合约机计划, ”一位营业厅的工作人员向记者表示, 不过, “这些合约计划到期的用户在面临新选择时, 与其它用户处于同一起跑线, 目前并没有收到对这部分用户的特别优惠通知”。也就是说, 这些用户若继续使用原有套餐, 则同普通用户一样, 需缴纳全部套餐费用, 以往合约计划进行时的话费返还活动将取消, 而用户虽也可更换套餐或参与新的合约计划, 但并没有特别的优惠。

关于国外报道的苹果公司回收iPhone 4等产品的活动, 某运营商内部人员对记者表示:“目前这个活动还不涉及中国市场, 并且联通等中国运营商也没有就此事与苹果公司进行商讨。”一位业界分析人士也对记者表示:“一方面就联通和电信的现金实力来说, 可行性不大;另一方面, 他们也缺少动机。”

因为对苹果公司来说, 回收iPhone机一方面可以使得其部分零配件重复利用, 降低生产新机的成本, 另一方面也是为其新机iPhone 5开路。“而对运营商来说, 一方面由于运营商没有自己的终端生产基地, iPhone回收后没有出路, 另一方面更重要的一个因素是联通正在努力弱化iPhone对其的影响。”该分析人士表示。

究其原因, 主要是经过这两年的培育, 入网用户已经基本稳定, 同时iPhone的终端补贴也对运营商盈利造成了很大影响。

挽留率不得低于95%

虽然中国联通近来一直致力于“去苹果化”, 不过, “弱化iPhone机并不等同于打压和不重视i Phone用户”, 一位运营商内部人士表示。

据记者调查, 由于iPhone用户价值普遍很高, 因此三大运营商都非常重视, 中国联通对这些iPhone用户更是十分“宝贝”, 早在一年前, 中国联通就做好了合约到期后的预案。该运营商人士表示:“对iPhone合约机用户的挽留, 已经被计入KPI考核指标, 要求这部分用户挽留率最低达到95%。”

“虽然其它明星机合约用户也会有类似的待遇, 不过iPhone仍是中国联通吸引高端用户的核心机型, ”某运营商人士表示, 比如在套餐资费设计方面, 只有iPhone设有专用资费套餐, 其它明星机就算再贵也没有这种待遇;在客服系统, 也只有iPhone机特设了终端技术支持服务。

据了解, iPhone用户在到期前6个月, 就会收到中国联通客服通知, 而用户若有新的合约意向, 此时就可以办理, 即可以提前半年享受新的合约计划。此外, 还有可以享受流量和应用的赠送等。

但与严格的KPI考核指标不同, 记者调查发现营业厅工作人员很少向用户主动介绍iPhone套餐续约事宜, 用户知情度也不高。因此, 目前这些挽留措施对客户的吸引力有多大, 还有待考证, 特别是对iPhone用户的其中一部分, 即自购iPhone机并未参与合约机计划的用户而言, 吸引力更为有限。一位自购i Phone 4S的联通用户就对记者表示, 因为并未感受到联通的福利, 所以若是其它运营商有更好的资费和优惠活动, 转网的可能性很大。

挽留需体现柔性关怀

其实, 对于高端明星机客户的挽留, 国内外都有很多的措施值得借鉴, 德国电信高级顾问谭炎明表示, “纵观国内外电信运营商的实践经验, 对中高端合约用户到期后的挽留基本围绕两个层面展开:一是保证用户在合约到期之后的持续在网, 二是确保用户在合约期满之后的用户价值保持稳定”。

具体而言, 对合约即将到期或者已经到期的中高端用户维系挽留手段主要有以下几个方面。

第一, 引导用户签订新的合约计划。合约期满时, 原来的合约终端往往已经不再流行, 此时运营商往往会通过与用户进行直接沟通, 利用当前最流行的终端吸引用户签订新的合约计划。这种是目前国内运营商普遍采用的方式, 能够在一定范围将用户留在网内, 并有效稳固用户的价值贡献。比如中国联通对iPhone 4到期后的合约用户, 就采用了通过最新的终端如iPhone 4S, Samsung GALAXY SⅢ等进行挽留, 甚至还有可能利用iPhone 5的优先购买权吸引用户签订新的合约计划。

第二, 针对老用户提供合约专享优惠。对那些合约到期并不急于签订新合约计划的用户, 运营商可为其提供一些专享的优惠计划, 对他们实施独特的客户关怀, 如老合约用户专享的数据流量套餐, 专享的积分回馈方案等。

第三, 通过客户经理等渠道, 为客户定制个性化的通信方案。为保证合约到期用户的价值稳定, 运营商往往还会通过客户经理与客户直接进行点对点沟通, 并基于客户历史在网消费行为, 为客户研究定制个性化的通信方案或套餐。这种方式虽成本较大, 但能有效提升客户的满意度并最大限度稳定客户价值贡献。

第四, 优化调整客户在网方式。对于部分全业务运营商而言, 当移动用户终端合约计划到期时, 运营商还可考虑引导客户使用全业务融合套餐, 通过固移融合的方式将用户留在网内。这种方式不仅能够有效挽留用户, 更可能实现交叉营销的成功率提升。

叉车用户体验专刊 篇10

随着我国经济的快速发展,制造业和物流业对于机械化作业的需求也在不断增加。目前,我国物流业已完成了用叉车替代人工进行物料搬运作业的机械化进程,物流业成为叉车使用的巨大客户群体。我国作为制造业大国,这个行业本身对于叉车的需求量也是相当可观的。

物流业与制造业这两个巨大的市场,吸引了众多叉车生产企业的关注,其中既有实力雄厚的国企民企,也有积淀厚重的外来品牌。在这些叉车制造企业所推出的产品中,既有强悍耐用的高端产品,也有经济实用的经济型叉车。各种类型的叉车不同的技术参数、标准和售后服务的状况,并不为用户所详知。

为此,本刊在本期“物流装备”栏目中,推出叉车用户体验专刊。希望通过一些叉车用户的使用体会,使关注于此的读者了解一些品牌叉车的适用范围、使用特点、售后服务等情况,从而得到这些叉车用户提供的使用经验和采购建议。同时,也希望通过本刊对用户的采访,使叉车制造企业更好地了解用户在型号、操作、价位,以及售后方面的要求,使叉车制造企业研发的新产品,更切合用户的需求,服务品质更上一层楼。

注重用户体验 篇11

LG的智慧技术是继LG锐比(DFC)技术之后的又一大创新性技术，它展示了LG显示器专业的技术研发实力和积极关爱人类健康的意识。

LG电子(中国)有限公司IT营销总部总经理朱成奉表示，在目前产品同质化极其严重的今天，一味拼“高标称”的竞争只能令企业陷入血腥的“红海”。作为行业的技术领跑者。LG超越业界竞争尴尬，真正从消费者的需求角度出发，大力研发，从“蓝海”中拓展出新的非竞争性的市场空间。在智慧技术发布会现场，海军总医院眼科主任医师樊郑军教授也对LG智慧技术及相关系列产品给予了高度评价。

据LG电子南京工厂工程师张晓勇介绍，最新研发的慧智(Smart Package)技术能够根据环境光源的变化，智能地调节显示屏的亮度，将亮度舒适度维持在最佳，彻底解决了目前主流液晶显示器屏幕刺眼或黯淡的“顽疾”。张晓勇指出，屏幕亮度是否适当是非常重要的：屏幕过亮常常会令人感觉不适，容易引起眼疼、头疼甚至恶心、呕吐，而屏幕过暗又会影响色彩表现，同时也会引起视觉疲劳。可以说，亮度是所有显示器功能指标中，最能够直接影响用户眼睛健康以及视觉体验舒适度的指标。

LG智慧(Smart Package)技术由四部分核心功能组成，分别为自动亮启(Auto bright)、时间控制(Time control)、电影模式(Cinemamode)和实时感应器(Live sensor)，从各个角度为用户提供人性化的智能调节技术。

为消费者服务

每当一种新技术推出，我们很自然地就会想到它的成本问题。新技术是否会带来新产品的成本增加。增加的部分消费者是否能够承受从而接受这一新技术?对于这个问题，朱成奉总经理表示。LG智慧技术的推出，是在做了大量用户调查之后，为了满足消费者的需求而研发的，因此它是为消费者服务的，虽然新技术的加入，使得显示器产品的功能增加了，但是成本却不会增加。而从近期LG上市的几款搭载有智慧技术的新品来看，我们发现它们的价格只是略高于普通中低端产品，完全在消费者可以接受的范围内。

同时，朱成奉总经理指出，LG的W53/W54系列只是LG 2009年系列新品中的一部分，针对不同的消费者，LG还会推出锐比系列、广色域系列、低功耗系列以及网吧系列。可以说，不论你有什么需求，总能在LG的齐全的产品线中找到一款适合自己的产品。

虽然16:9规格的显示器是2009年的一大趋势，但是从发布会上展示的系列新品中，我们可以看到其中既有16:9的产品，也有16:10的产品，对于这一点，LG电子(中国)有限公司IT营销总部副总经理李众烈表示，这也是出于对消费者的应用习惯而考虑。他指出，原来用惯了4:3显示器的消费者可以使用16:10的，这样的规格更加适合看文档等应用，如果喜欢看电影或者玩游戏的消费者，那么可以选择16:9，因为对于玩游戏和看电影的消费者来说，16:9更能满足他们的需求。所以针对不同的需求，消费者可以自己选择16:9还是16:10。

点评

运营商用户体验 篇12

凯文·凯利在《技术元素》一书中阐述了“一千个铁杆粉丝理论” (1000 True Fans) 。“铁杆粉丝”是指, 无论你创造出什么作品, 他 (她) 都愿意付费购买, 而且他们总是迫不及待要欣赏你的下一部作品。这样的“粉丝”有1000个足以养活一个原创作者。因此, 我们就不难理解以下现象:网红papi酱凭借1200万“粉丝”的支持, 一个贴片广告就可以拍出2200万人民币;小米在1.7亿“米粉” (MIUI激活用户) 的支持下, 5年销售1.6亿部手机;苹果在10亿“果粉”的狂热拥护下, 公司市值连续5年全球第一。

在“用户竞争”时代, 运营商如同“流血奔跑的大象”, 不堪其苦!现在, “粉丝经营”时代已经全面到来, 而运营商却在“用户竞争”的“红海”中苦苦挣扎。2015年全行业移动用户新增5.7亿户, 流失用户5.5亿户, 真正净增的用户不足2000万。如今通信业的过度竞争, 已经导致移动用户“大进大出”的恶性循环。如何将“流动的用户”培养成“忠诚的粉丝”, 是运营商走出困境的关键。

在“粉丝经营”时代, 互联网思维颠覆运营商传统营销模式立竿见影。Google光纤也是一项电信基础业务, 互联网思维的引入使得营销推广事半功倍。Google要求只有小区申请比例达到5%~25%时才会提供接入服务。为此很多“谷粉”成为Google Fiber的推广志愿者, 积极游说小区的邻里, 推动小区接入申请率提升, 促进了Google Fiber的快速普及。狂热的“谷粉”不仅是Google产品的使用者, 更是Google产品的推广传播者。

从“用户竞争”到“粉丝经营”, 电信运营商需要经历三步跨越。

Step1:关注安全, 赢得信任

中国移动因为“自助换卡”的验证漏洞, 被社会舆论推到风口浪尖。今年4月8日电信诈骗者利用北京移动网上营业厅“自助换卡”的验证漏洞, 用自己手中空白的SIM卡替换了用户的手机卡, 将用户的支付宝、3张银行卡、百度钱包里的所有财产洗劫一空。电信诈骗已经不是偶然事件, 仅2015年, 全国公安机关共立电信诈骗案件59万起, 同比增长了32.5%, 共造成经济损失高达222亿元。如果运营商让用户在恐慌中使用业务, 他们有什么理由成为“粉丝”呢?因此, 中国运营商的“粉丝经营”必须从保证用户安全做起。

全力以赴, 苹果公司面对FBI解密要求, 严词拒绝, 深得人心!正如库克所说“事关长远, 决不妥协”, 10亿“果粉”对苹果公司誓死相随;无独有偶, Google的“Don’t be evil (不作恶) ”价值观也深得“谷粉”的认同。Google人相信:作为一个为世界做好事的公司, 从长远来看, 我们会得到更好的回馈——即使我们放弃一些短期收益。”

知我者谓我心忧, 不知我者谓我何求?在马斯洛的需求层次论里, 安全需求是人类的基本需求。但是, 用户不会主动索要安全, 因为用户认为安全理所应当。安全的产品也许不会令我们满意, 但是不安全的产品将会让一切其他努力都付诸东流。

Step2:尊重个性, 赢得认同

千篇一律:运营商忽视用户个性, 昔日风靡的业务惨遭抛弃。运营商手机报在彩信刚刚兴起的时候曾经风靡一时, 由于和短信相比, 彩信手机报图文并茂, 信息量大, 因此深受用户欢迎。现在随着互联网新闻客户端的兴起, 运营商手机报渐渐被用户抛弃, 其最主要的原因是互联网新闻客户端提供的是“个性化”新闻服务, 而运营商手机报一直沿用“无差异化”的普遍推送。例如:《今日头条》的个性化推送就是根据用户的大数据精准计算出来的。当用户登录《今日头条》, 后台根据其社交行为、阅读行为、地理位置、职业、年龄, 可在5秒钟内计算出用户兴趣。用户每次有动作后, 系统10秒内更新用户模型。目前《今日头条》累计激活用户数已达4.7亿, 日活跃人数超过4700万。

身临其境:小米公司让用户参与产品的设计和推广, 大量用户转化为“粉丝”。小米手机的社区拥有5800万成员, 每天活跃着上百万“米粉”。20名专职人员主持论坛, 开展“粉丝活动”并收集反馈信息。小米还邀请粉丝们参加“爆米花”活动。社区成员一年内在120座城市自发组织了六七百次小活动。小米的这种模式在全球引起强烈反响, 《连线》杂志发表封面文章《It’s time to copy China》。如果运营商数以亿计的庞大客户群参加产品设计和推广的过程, 他们的套餐选择从“被算计者”变成主动的“自我计算者”, 那么运营商获得“粉丝”的认同就指日可待了。

Step3:创造惊喜, 赢得忠诚

针锋相对:运营商全面卷入了与BAT的正面战争!“蜂蝶纷纷过墙去, 却疑春色在邻家”, 在互联网应用的冲击下, 运营商无法按捺心中的焦虑, 从即时通讯、支付、电子商务、视频、音乐等领域与BAT全线拉开阵地战。运营商发挥用户规模、终端补贴等优势, 通过预装APP、捆绑销售等形式向用户推送。运营商美其名曰“价值填充”, 但是运营商的“慷慨”反而引起更多客户的反感。许多用户拿到运营商补贴的定制终端后, 马上就开始卸载、刷机。其实道理很简单, 在互联网时代, 只有“尖叫体验”才能赢得客户的芳心, 简单的模仿跟随只能适得其反。互联网应用“价值连城”与“一文不值”只是一步之遥, 超越用户的期望“价值连城”, 否则“一文不值”。简单跟随, 永远无法超越用户期望, 因为用户的期望随着需求的满足也会水涨船高。

扬长避短:用自己的优势创造“尖叫体验”, 才能赢得粉丝的忠诚。正如华为总裁任正非所说:“不要有那么多的互联网概念与冲动。互联网是工具, 我们的目的是发展实业, 实业才是解决人们幸福的根本。”华为在互联网时代看到的是数据洪流中管道迎来的巨大机遇。华为的管道战略, 赢得更多“花粉”的认同。其实, 运营商也不需要对自己求全责备, 应该用自己的方式拥抱互联网, 为用户创造“尖叫体验”。在互联网时代运营商的优势资源是海量的连接, 以及在智能管道上流动的滚滚数据。例如:用户的定位数据、用户的社交数据、甚至用户偏好数据, 这些优势都是互联网公司梦寐以求, 而又望尘莫及的。更加关键的是, 这些数据直接与用户的实名信息映射, 可以通过准确分析, 提供精准服务。基于这些优势所创造出来的“尖叫体验”, 绝对是其他竞争者无法模仿的。