酒店成本管理问题

酒店成本管理问题（精选12篇）

酒店成本管理问题 篇1

当前酒店经营的业务范围主要涉及:宾馆类和餐饮类服务。从各酒店消耗能源种类的情况分析, 其节能降耗主要包括:节电、节水两大类。文章立足于各类酒店的实际营运状况并结合个人长期的试验研究结果, 笔者从节电、节水两个方面探析当前酒店经营管理中的节能降耗, 以期对正在进行节能改造的酒店经营管理者提供经验借鉴。

1 节电改造方案的可行性分析

第一, 中央空调是酒店耗电的主要设备, 约占到年用电量的60%, 节电主要是对中央空调系统进行节能改造。一般中央空调按最大负荷设计, 且留有10%~20%的设计余量, 而实际上绝大部分时间空调是不会在满负荷状态上运行, 存在较大的冗余, 所以节能潜力很大[1]。另外空调的冷冻水泵和冷却水泵不能随负载的变化作出相应的调节, 因此不可避免地存在较大截流损失和大流量、高压力、低温差现象, 从而导致大量电能浪费。因此利用变频器和PLC的控制系统对中央空调进行节能改造, 使其更加合理利用能量, 减少能耗。下面是一个中央空调进行系统变频改造后的单位节能数据见表1。

第二, 除了改造中央空调以外, 在照明上可使用LED灯进行照明。采用LED灯照明主要有以下优点:一是使用寿命长, LED灯的使用寿命一般为10万小时。二是高节能, 电光功率转换近乎100%, 比普通光源节能70%以上。三是高亮度、低热量。LED使用冷光发光技术, 发热量比普通照明灯具低很多。四是环保, LED采用无毒材料制成, 不含水银, 不会造成污染且可以回收再利用。

下面以5 000盏为单位进行计算, 得出LED光源与普通光源相比的节电率 (见表2) 。

第三, 酒店的保温在冬夏都尤为重要, 夏天要防止户外的热量进入室内, 冬季要防止室内热量的散失[2]。通过保温改造, 可节省空调的运行费用。保温改造主要是墙体保温和门窗保温。窗户可使用铝合金窗加双层玻璃, 双层玻璃中进行全封闭、冲入惰性气体, 同时铝合金门窗四周做必要的软封闭, 可有效起到冬季保温、夏季隔热的效果。外墙体的保温板需要定期进行检查, 如出现破损应及时更换。

最后就是加强管理, 对于老化的输配电系统应多排查, 使用效率极低的部件应及时更换。同时要提高员工的节电意识, 从自身做起节约用电[3]。酒店虽然是盈利性商家, 但大多的顾客群体普遍存在给了钱就应该享受的消费心理, 因此酒店也应帮助顾客树立节能意识[4]。同时应加强酒店的用电智能化管理, 最大程度地节约能源。

2 节水改造方案的可行性分析

这里介绍一种可行的MBR (膜生物反应器) 节水系统工程设计方案[5]。MBR系统就是将膜技术应用于污水处理。酒店用MBR系统主要是回收凝结水和中水。凝结水可供给洗衣房和洗浴室使用, 处理后的中水可用于冲厕、冷水塔补水。系统的主要工作流程见图1、图2。

MBR系统通过回收再利用手段, 可节约用水15%左右, 节水效果明显, 值得推广使用。

在用水终端加装节水控制器也可有效地节约用水。节水控制器的主要作用是根据水末端的压力调节出水口径的水流量, 保证冷热水的等量混合。未安装节水控制器的酒店在用水时, 由于冷水的压力较大, 冷热水的压差高, 在兑出合适水温前会浪费一定的水, 安装节水控制器后能有效节约调节水温带来的水资源浪费。同时在客房配备节水马桶, 加强节水宣传及酒店内部用水管理, 达到节水节能的目的。

3 结束语

如今我国已经成为世界第二大能源消耗大国, 随着经济的发展, 资源越显珍贵。由于能耗大、能源利用率低, “电荒”“水荒”等现象在我国已经频繁出现。因此对于酒店应及早树立能源危机意识, 提早进行节能改造, 提高能源利用率[6]。从目前看, 酒店的节能改造, 是必要降低酒店的运营成本, 高投入低节能率的节能方案是行不通的。因此研究经济合理的酒店节能改造方案在未来很长一段时间都是重要课题。

摘要：由于全球生态环境的日益恶化, 保护环境、保障人类健康已受到全世界的关注。各国、各地区、各行业都颁布了相应的法律、法规, 出台了各种政策、措施, 制定了相应的行业准则以约束并促进组织的环境行为。文章针对当今能源紧张, 用水用电成本剧增的现状, 分析讨论几种可行性较高的酒店节能改造方案。

关键词：节能改造,酒店管理,能源

参考文献

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[2]杨光.构建和谐社会创新绿色行为[J].沈阳工业大学学报:社会科学版, 2008 (1) :33-34.

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[4]魏卫, 张文敏, 曲波.国外饭店与餐饮业发展循环经济的经验与启示[J].生态经济, 2006 (7) :78-79.

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[6]陆诤岚.饭店节能与创建“绿色饭店”[J].能源工程, 2000 (3) :33.

酒店成本管理问题 篇2

摘要：酒店营销对酒店的经济效益有直接影响，不仅要结合旅游和娱乐，还要结合当地特色，形成有品牌特点的宣传效应，才能使营销工作有事半功倍的效果。目前许多星级酒店在营销和管理中还存在一些问题。本文将系统地讨论星级酒店营销管理的意义，分析目前酒店营销中存在的问题，并有针对性地提出解决应对策略。

关键词：酒店管理；酒店营销；问题与策略

一、酒店管理与营销概述

1.星级酒店管理营销的概念。随着社会经济的飞速发展，旅游业的兴旺带动了酒店行业的发展。酒店营销是指，营销人员根据酒店的实际情况和对用户需求的详细分析，制定出一系列的优惠活动的宣传手段，对酒店的不同资源进行精准配置，降低闲置率，提升酒店的经济效益。做好营销工作十分重要，对提高酒店对风险的抵抗能力和市场竞争力有十分关键的影响。营销策略不是一成不变的，而是需要根据市场情况不断进行调整，适时推出能够迎合市场需求的营销方案可以扩大酒店的品牌影响力和竞争力。星级酒店与其他酒店的区别主要体现在功能与服务上，营销人员需要对酒店核心竞争力的精准把握打造酒店的品牌，提高用户对酒店的关注度，形成一定的品牌效应，在出行时成为用户的首选。2.星级酒店管理营销的意义。市场营销不只是酒店管理中的必备部门，也是酒店发展的整体规划和经济收益直接相关的部门。因此，做好星级酒店的管理营销工作十分重要，应该引起相关管理人员的重视。首先，营销方案的制定是面向不同的用户群体的。星级酒店不止为客户提供住宿服务，还包括了餐饮、娱乐、休闲和会议等。要求管理人员在制定营销方案之前要明确目标群体，并对其需求进行详细分析，制定出有吸引力的营销方案。其次，在营销方案的制定之前，要进行必要的可行性分析，如活动成本、可能产生的收益、对酒店品牌的影响等，防止在活动过程中出现问题。一些酒店在制定了营销方案后，忽略了酒店对用户的消化能力，导致出现了客房已满和餐饮供应不足等问题，给客户留下了不良印象。

二、酒店营销中存在的问题

1.附加服务没有特色。星级酒店的附加服务常见的有影院、温泉、足浴等，许多酒店没有开发出具有特色的附加服务，失去了核心竞争力，导致潜在客户不断流失。由于不同酒店的项目千篇一律，对于消费者而言，难以通过附加服务的优劣准确做出选择。我国目前还没有十分出色的星级酒店品牌，究其原因就是没有做到给人留下深刻印象的附加服务，导致酒店服务扁平化，没有足够的吸引力。一方面，酒店如果开设过多的项目，在设备、装修和场地上的投入较大，很容易使酒店的现金流周转出现问题。另一方面，常见的项目很容易被复制和模仿，酒店只学习到了项目的形式和数量，没有在服务和质量等方面进行提升，企业无法获得核心竞争力，对客户的吸引力会逐步降低。2.营销方案陈旧。许多星级酒店的营销方案陈旧，主要体现在广告内容空洞乏味和忽视了网络营销的重要性。首先，一些星级酒店的管理人员思想观念陈旧，盲目追求了营销广告中的视觉华丽和丰富多彩，没有对用户的需求进行仔细分析，导致广告没有起到很好的宣传作用。在广告中，只展现了住宿餐饮与休闲娱乐设施，没有将酒店的软实力，即服务质量进行宣传，忽略了对客户满意度的保温。其次，在经济与科技飞速发展的现今社会里，网络媒体资源已经成了不可忽视的力量。传统的营销手段，如广播电视和广告牌等宣传能力有限，对年轻一代的吸引力不足，导致投放的广告没有足够的受众群体。网络营销具有不可比拟的优势，其便捷性和高覆盖程度能够为星级酒店的营销带来不一样的思路。3.价格调整不科学。由于上述的种种问题，一些星级酒店试图为了占据更高的市场份额，退出了不适合自身定位的营销方案，最常见的方式就是降低价格。对于星级酒店而言，通过降价来吸引顾客的营销方式没有足够的可行性。首先，星级酒店中的设施设备配备比较齐全，每天的运营成本要比普通酒店高出许多，在能满足成本的基础上再进行价格调整，利益锐减，且降幅不具优势。其次，酒店没有对用户的心理进行分析，当星级酒店通过降价来吸引顾客时，会使顾客产生怀疑心理，对酒店的设备和服务不信任，不利于酒店塑造品牌和拓宽市场。最后，酒店价格的调整过于随意对酒店的营销会产生不利影响。从酒店经营的全局上来看，降价可能会形成行业内的恶性竞争，使星级酒店的经济效益受到伤害。

三、酒店营销的改进措施

1.找准自身定位。为了做好酒店的营销管理工作，酒店必须先对自身的发展有详细的规划，找准自身的定位，并从这个角度出发来制定营销方案。目前的星级酒店里还是有许多不同种类的，如会议型星级酒店、环保型星级酒店、旅游型星级酒店等。不同路线的酒店在制定营销方案时的侧重点也应该有所不同。一方面，酒店应该做好客户分析和市场调研工作，分析自身优势，把握用户需求，找准酒店的发展方向。通过分析调研工作，管理者能够充分了解市场现状，包括竞争度、发展程度、用户消费能力等，便于在酒店在转型和发展时有充足的事实依据。另一方面，酒店的管理人员还需要对竞争酒店的经营状况进行分析，包括酒店规模、设施条件和营销手段等，只有了解对手才能更有针对性地提高自我。精确的发展定位更利于酒店打造自身品牌，增加酒店的核心竞争力，使酒店在激烈的能够脱颖而出。2.重视网络营销。酒店在进行营销管理时，要精确把握目前营销市场上受众最广泛的平台，并以此作为切入点来制定营销方案。通过对市场的分析，目前的网络营销比重已经远远超过了传统的广播电视媒体，管理人员应该有敏锐的观察能力，根据市场变化及时调整营销方案。首先，网络营销的受众面广，且用户的消费能力强，与酒店用户之间重合率高，是理想的营销平台。其次，网络营销具有便捷性。现在许多年轻人都习惯用手机支付和预定酒店，酒店可以与一些旅游平台、支付平台进行合作，可以使用户在订购机票的同时看到酒店的营销信息，这种营销手段的用户转化率很高，值得管理人员参考。最后，网络营销具有实时性。市场是瞬息万变的，酒店的营销方案也是经常变化的，在传统的广播电视营销中，经历的环节较多，许多信息不能及时更新，为用户和酒店带来许多麻烦。酒店营销的更新更加便捷，且流转环节少，可以完成实时更新。3.加强内部管理。企业的内部管理直接体现在用户对酒店的第一印象，井然有序的工作会增加用户的信任感，对提升酒店的形象十分有利。首先，酒店的营销部门与其他部门要进行充分的信息交换工作，在每次施行新的营销方案时都要进行内部通报，使每位员工了解营销方案的内容，尤其是前台接待人员，防止当用户因为看到营销广告来酒店消费时出现实际内容与广告内容不相符的情况，会对酒店的品牌形象产生恶劣影响。其次，在酒店内部有重大活动，如会议、婚庆宴会等，要注意加强人员的管理，做好宾客的引导工作，不能因为承接活动使酒店秩序混乱，为其他客户带来不便。最后，酒店内不同的部门要制定详细的工作制度，每一项工作都要有负责人进行监管，可以制定时间表由专人定期检查，保证内部管理的高效性和责任制。4.优化设施结构。第一，在酒店的装修建筑中，要尽量选择绿色环保的建筑材料，使客户在居住时不会闻到刺鼻的气味，最大程度上保证客户的身体健康。酒店可以在大厅和客房内摆设一些绿植，吸收空气中的二手烟和有害物质，保证室内空气的清新。第二，星级酒店内会有餐厅，要求酒店做好安全工作，选择绿色健康的食物进行烹调，防止出现食物中毒等重大事故的发生。泳池内的水要定期消毒和更换，不允许循环使用，要为客户提供最优质的服务。第三，酒店设计要符合人性化和安全性的要求。如在台阶处设置地灯提醒客户注意，或在前台处放置酒店的宣传手册，方便客户查看。或在酒店餐厅内的桌脚使用包边设施，防止儿童在奔跑中摔倒或磕碰。许多细节的设计能够提升客户对酒店的好感，营销人员和管理人员可以从设施细节角度入手设计营销方案，提升酒店品牌的质感。5.加强服务质量。首先，酒店应该加强对员工的培训，使员工树立正确的服务观念，明确工作任务，做好员工的管理工作。酒店可以建立一定的考核机制，对服务质量好、客户满意率高的员工进行物质奖励，刺激员工的自我反思与提升。酒店餐饮部门可以定期组织员工进行技能学习，包括不同的菜系、中西餐等，提高员工的专业度。其次，酒店应该做好客户的回访工作。对酒店的vip用户，可以在生日时享受折扣、免单或赠送，提升客户会酒店的认可程度，提高客户黏性。对于第一次选择本酒店的客户，需要通过电话或邮件的方式对客户的满意度进行调查，对客户提出的建议进行反思与改正，以高质量的服务来留住客户。

四、结语

总之，星级酒店的营销管理工作十分重要，需要对消费群体进行仔细分析，找准自身定位和品牌优势，并将其不断放大，形成一定的品牌效应。在新时代的背景下，酒店的营销手段也应该与时俱进。网络营销有便捷性、普遍性的优点，能够有效改善传统酒店营销中后续动力不足的问题。酒店需要不断加强服务质量提升口碑，可以从结构设施和从业人员的角度入手，把握工作中的细节部分，使星级酒店在行业的竞争中能够脱颖而出，占据有分量的市场份额。

参考文献

酒店成本管理问题 篇3

【关键词】财务管理；领用管理；应收账款管理

一、酒店应收账款管理现状

酒店为了扩大产品的市场销量，争取竞争主动性的强有力的措施，为了在激烈的竞争中立于不败之地，酒店不断开拓新市场并制定新颖的营销策略维护老市场，不断在找到寻找新的出口，市场也在不断的细化专业人员也在注进新鲜血液激活带动向前进步。面对竞争，为了稳定自己的销售渠道、扩大产品销路、减少庞大的库存、增加收入，不得不面向客户提供信用业务，应收账款作为一种信用和促销在一定程度上提高了企业的竞争力，增加了销售量，促进了利润增长。酒店自己背着沉重的货款压力，对于客户账款的拖欠亦是很多企业被拖垮的重要原因之一。所以随着业务发展不断扩大，人员的不断增多，酒店内部财务管理人员增加，制度也在日趋规范、严谨，应收账款的管理制度也在不断的完善更好。

二、酒店应收账款管理存在的主要问题

酒店不断的在摸索中更新，体系还是比较全面、规范的，不过随着社会日新月异的变化，经济迅速发展，竞争压力的骤增，酒店也面临着新的挑战。酒店在应收账款方面尚存在以下几方面的问题：

1.占用大量流动资金量，降低了资金使用效率

酒店协议客户，大部分是签订了合作协议，先消费再付款，大量的流动资金被应收账款占用，造成现金流入短缺，影响该酒店资金周转，从而酒店背着大量的应收账款和短期贷款的压力，影响其正常经营。

2.经营成本增加，削弱短期偿债能力

长期的长、短赊销虽然使酒店提高了销量、增加了较多的收入，增加了利润，但现金流入并未增加，而且在应收账款引起的催收中，酒店必然要投入一定的经营成本：人力、物力、财力等等这些都加速了酒店的现金流出，也削弱了酒店的短期偿债能力，酒店背负的压力也越来越重。

3.应收账款的账龄变长，增加了坏账风险

应收账款如得不到及时清理，酒店就不能按时收回货币资金，则意味着潜在的坏账风险，账龄越长，坏账的风险越大，会增加收账成本。对于激烈竞争的环境下有些客户面对压力倒闭，无力偿还酒店货款。

4.财会人员的专业、素养

对于会计人员素质问题而言，会计人员作为主观能动性的发挥主体，自身原因很重要，但同时也是由其他多种原因所构成的。在各种内力及外力的共同推动下，才会形成全面真实的会计人员主体的素质的体现。独立部门非独立性，做好本职工作，多了解酒店经营模式及内部情况，在不懂的情况多参与其他部门并了解情况，不能干扰或自身素养问题影响款项。会计人员应敬业爱岗、熟悉法规、依法办事、客观公正、搞好服务、保守秘密，原则、严谨做事，在任职或离职之时都不得泄露单位财务和经营情况。

三、酒店应收账款管理的对策

1.认真分析应收账款的账龄，加强管理，完善收款政策

采用账龄分析，根据客户的所欠款时间统计每笔款项的回款周期。每一笔应收账款的账龄和所有应收账款的平均账龄，并以此来强化应收账款的回收工作。为了加快应收账款的变现速度，除了制定合理的奖惩措施外，也应该制定合理有效的收账程序和方法，对于账龄长或特殊的应收账款，财务人员应提醒酒店高层管理人员组织人员催收，并回大催收力度、执行强制措施等等，尽量避免再与其发生业务往来。 款项经办人、部人领导或单位负责人都应担当应收款项责任人，催收款项每月严格执行。

2.重视并做好客户的信誉评价工作

销售人员不能一味追求销售量，客户不回货款也不好意思拒绝，收款是比销售更需要管理和慎重的环节。要回避应收账款的风险，就必须定期对客户进行信用评价，并根据信用评价结果确定销售政策。在与客户建立新的合作关系的时候，事前一定要做评审，综合评价这个客户的品德、能力等，在合同执行一段时间后，就要对此客户进行一次综合评审，对于一些毛利不理想的客户，在查找自我成本控制的问题的同时，也需对确实没有合理利润同时信用也不好不能及时回款的的客户中止合同或停止供货。

3.对客户的信誉进行长期动态的管理

由于市场环境各个因素的影响，客户的经营状况、偿付能力也会随之变化，所以在与客户建立长期合作关系后，要注意后续的监督调查，根据客户的状况调整销售策略。

酒店要发展，必须扩大业务，将必然会出现赊销，应收账款回收风险以及由此而产生的财务风险总是并存，采取适当的信用政策及有效的管理方法，就能使应收账款风险降低、收益最大。

四、总结

总之，酒店的制度的越是完善、管理的良好，措施得当，应收账款就越少，酒店的经营风险也就随之降低，反之就越高。

参考文献：

论酒店成本管理中的问题及对策 篇4

1. 酒店成本管理概念简介

酒店成本费用主要是指酒店企业在日常经营活动中发生的有关成本, 包括内部成本及上游和下游的成本。酒店内部成本是指酒店在为客人提供服务时发生的成本, 即在提供住宿、餐饮、休闲、娱乐等服务时产生的成本;上下游成本是指采购成本、人力资源成本、技术开发成本、信息化成本等。酒店成本费用一般分为直接成本与间接成本、变动成本与固定成本及营业成本、财务费用和管理费用等三大类。

酒店成本管理不仅仅是单纯的降低成本费用, 而是在满足酒店整体效益和长远发展的条件下, 降低酒店成本费用, 提高企业竞争力, 降低酒店成本主要通过加强对人工成本、能耗成本和物耗成本三方面的控制进行。

2. 酒店成本管理特征

成本管理并不仅仅关注成本本身, 更需要识别企业成功的关键因素。酒店成本管理具有三个重要的特征:一是酒店成本管理具有全局性, 成本管理涉及酒店经营活动的所有方面, 应关注企业的整体长远发展而不是只关注某一个部门的成本;二是酒店成本管理具有综合性, 在决策时不仅需关注财务信息, 还应考虑非财务指标;三是酒店成本管理具有管理性, 应从战略管理层面进行成本管理, 而不仅仅一味的降低成本。

3. 酒店成本控制方法

目前, 我国酒店成本控制大致可以分为预算控制法、消耗指标控制法和制度控制法三种方法。预算控制法是指通过编制各项经营活动支出的预算数据实施成本控制;消耗指标控制法通过制定各部门消耗量指标, 对成本进行控制;制度控制法通过使用国家政策、制定内部管理制度来对相关人员实施奖惩, 从而达到控制成本的目的。

二、目前酒店成本管理中存在的问题

1. 成本管理体系不完善

首先, 我国酒店成本管理的制度不完善。我国酒店业的成本管理还停留在基础的介绍及阐述阶段, 没有形成以企业战略为核心的成本管理体系, 尤其是对外部价值链、供应及销售等环节的成本管理缺乏应有重视;在定额管理、计量验收及盘点制度等方面缺乏严格的考查和监督制度, 导致管而无效的局面。

其次, 目前我国大多数的酒店企业既没有制定成本预算指标, 也没有下达相关项目的消耗定额;某些酒店即使制订了成本预算指标, 也是一种粗放的管理模式, 指标很笼统, 缺乏精细化的科学成本预算体系。同时, 很多酒店没有编制采购成本预算、现金收支预算、餐饮成本预算、每一房间消耗定额及各部门物料消耗定额等, 编制了现金流量预算表和利润预算表的酒店企业在我国更是少之又少。

再次, 酒店成本管理过分依赖于会计系统, 不能满足全面成本管理的需要。现有酒店成本管理体系缺乏灵活多样的成本管理方法, 对实际营运中的财务问题缺乏足够重视, 不能全面反映经营过程, 无法提供各个环节的具体成本信息, 导致管理人员无法获取决策所需的准确、详细的成本信息, 从而致使酒店企业面临着经营战略失败的危险。

2. 成本管理意识淡薄

我国酒店企业成本管理意识淡薄, 员工普遍认为成本管理仅仅是管理层和财务部门的工作, 其他部门的员工对成本管理无需也无力过问。大多数员工认为成本费用高低与自己没有直接关系, 感受不到市场压力, 没有发挥参与成本管理的主观能动性, 浪费现象严重。在酒店企业中没有形成全员参与成本管理的氛围, 导致成本管理目标不能得到企业全体员工的积极响应, 成本管理制度也无法在企业中有效贯彻执行, 成本管理只能沦为空谈。

3. 成本管理内容片面

我国大多数酒店企业的成本管理仍局限在传统的狭窄、简单的管理理念, 只将人工成本、材料成本等短期、有形成本项目作为成本管理对象, 对于信誉成本、时间成本等长期、无形成本项目则缺乏考虑, 成本管理对象片面化, 忽视了潜在损失, 没有实行对成本的全方位管理。酒店作为服务性企业, 服务质量是其核心竞争力, 而服务质量取决于员工的服务意识和素质。一般酒店企业尚未将人员配置、员工培养、薪酬制度等人力资源耗费纳入成本管理的重点关注范畴, 人员配置不合理、员工职业培训学非所用、薪酬制度不合理等问题导致服务人员业务不熟练、工作效率低下、人员流动性大, 不仅直接影响了酒店的服务质量, 而且造成酒店的人工成本过高, 人力资源这一重要的无形成本耗费严重。

4. 考核及奖惩制度不健全

酒店企业的成本考核一般局限于企业内部考核范围里, 考核制度没有很好的与市场情况相衔接。酒店企业一般是在上年实际成本的基础上增加一定比例即构成下一年度的成本考核指标, 不能及时根据市场情况进行调整, 导致考核指标与实际情况存在一定偏差。同时, 对考核结果的奖惩力度不够, 无法有效的调动员工积极性。某些酒店企业的考核只落实到部门级别, 没有具体到员工个人, 对考核结果的奖惩不分明、奖励和惩罚力度不够, 导致搭顺风车、蒙混过关的现象较为常见, 员工自觉遵循企业成本管理制度的积极性不高。

三、加强酒店企业成本管理的对策

1. 建立健全成本管理体系

现代酒店成本管理是对酒店的成本进行全过程、全环节及全员的管理, 是将流程与价值、信息和技术相结合的管理。现代酒店成本管理体系应综合运用战略定位分析、成本动因分析、价值链分析等战略成本管理工具, 对酒店的资金流、物流、价值流、信息流等进行全方位的成本分析与管理, 以提升现代酒店成本管理效益、促进酒店企业的快速发展。

战略成本管理是加强现代酒店成本管理的重要手段, 将大大丰富现代酒店成本管理的内容, 拓宽酒店成本管理的领域, 提高酒店成本管理的水平。战略成本管理在现代酒店成本管理中占有非常重要的位置, 传统成本管理仅仅局限在微观层面, 战略成本管理则将重心转向酒店的整体战略, 通过对外部采购的模式、内部物资流程、服务产品的定位、财务运作形式、市场环境及竞争对手等进行成本分析, 能有效促进酒店正确进行成本预测及决策, 进而促进企业选择正确的经营战略, 正确处理加强成本管理与酒店发展的关系, 提高酒店收益。

2. 加强酒店人力资源成本管理

优秀员工是服务性企业最有价值的资产, 提高员工绩效是企业未来发展的关键性决定因素。员工对企业的满意度将直接影响到其工作态度和提供的服务质量, 进而影响顾客满意度, 最终对企业经济效益产生重要影响。酒店成本管理需要全体员工的积极参与、充分发挥主观能动性才能达到预期目标。

作为服务性企业, 酒店加强人力资源成本管理时, 在控制人工成本的同时应兼顾稳定员工队伍、调动全体员工参与成本管理的积极性。除了积极宣传成本管理对酒店的重要作用外, 还应加强员工职业培训, 关心员工职业发展规划并建立科学合理的薪酬制度和考核指标、将成本管理效果与员工的薪酬挂钩。在酒店内部营造以人为本和全员参与成本管理的工作氛围, 建立科学有效、富有激励性的薪酬制度, 提高员工的满意度和忠诚度, 减少员工流动性、降低新员工培训费用, 并激励员工提供优质服务、提升酒店市场竞争力。

3. 加强经营成本和采购成本管理

酒店业是敏感的行业, 提供的服务需符合消费者的生活方式和价值观念, 并随着人们消费方式的变化而不断改变。信息技术及网络的快速发展为酒店企业成本管理提供了技术支持, 通过加强信息系统的建设, 可以准确把握市场需求, 更好地满足客户需要, 提供人性化的贴心服务;而且引入信息系统能够提高酒店的经营效率, 降低酒店经营成本。

采购的物品价格和质量将对酒店的经营成本产生深远影响, 因此, 采购成本管理是酒店成本管理中的一个重要环节。建立完善的采购制度是有效进行采购成本管理的重要前提, 应包括岗位设置、责权分配、奖惩制度等内容, 以规范采购人员行为, 在保证物品质量的条件下降低成本, 激励采购人员进行高效率的采购。同时, 采购批量的决策不仅需要考虑采购成本还应关注储存成本, 最优采购批量应使得采购成本与储存成本之和最小, 因此, 采购成本管理需要采购部门与仓储部门密切配合, 才能切实控制采购成本。

4. 合理设置机构, 加强监督

成本管理的机构设置主要涉及采购部门、仓储部门、财务部门等, 采购部门和仓储部门应直属财务部门, 而财务部门应由财务总监直接领导;有利于财务总监及时获得市场信息, 有利于财务部门及时调整采购物品的种类及其比重, 提高资金的使用效率、减少物资积压。这样既能通过财务部门、采购部门的共同决策来控制采购成本;财务部门也能通过分析存货情况和采购成本以调控餐饮成本率。

酒店成本管理是一项系统、长期的工程, 涉及酒店企业的各项业务、每个部门和员工, 需要设立专门的监督机构来监督成本管理制度的贯彻落实、考核成本费用的预算编制及执行情况、实时监控材料采购、设备维护等, 通过及时发现和处理成本管理中存在的问题, 来不断完善成本管理制度、有效推进成本管理进程。

总之, 成本费用是影响酒店发展的重要因素, 在激烈的市场竞争中, 酒店需要加强成本管理来提高经营管理水平、增强市场竞争力。只有建立健全成本管理制度, 加强人力资源、采购、经营等各项成本管理, 并对成本管理制度的实施进行有效监督, 才能控制酒店成本、提高酒店经济效益, 促进酒店企业的长远发展。

参考文献

[1]邵静.论现代酒店企业的成本控制管理[J].现代信息经济, 2011 (21)

[2]何兵.对我国酒店业成本控制问题的探析[J].时代金融, 2011 (18)

酒店厨房管理面临的问题培训 篇5

在市场激烈竞争的大趋势下,要想在餐饮经营中获得较好的利润,必须把目光投向厨房这块阵地.厨房每天进出的都是成本和费用,稍有不慎,就造成利润的浮动.厨房,作为餐厅最核心的部分,其管理的好坏,往往决定着餐厅经营的成败,要想对厨房实施有效的管理,以我个人多年对厨房管理经验来看,我总结以下八条,是对酒店管理必须弄清楚观念问题.一:何谓管理?

其实,管理说起来非常简单,无非就是“管人理事”------人管好了,事情就能理清弄顺.因此,管理的要点首先应以人为对象.但是,在我们现行的管理中，几乎全习惯于对事的注意,所以, 制定各种各样的规章,制度并一切照所谓“规矩”办,却忽视厨德的教育,员工的思想素质提升,亲情管理的导入,从而导致工作效率的低下,产品质量不稳,浪费现象严重,创新欲望不强,同行相轻盛行,行政管理阳奉阴违~~~~~~~~~~

因此,真正的有效的正确的管理，应首先注重厨房员工,尤其是师

傅们的思想培训,人性化理念培训,职业道德培训和大局意识培训,解决了的问题,我们才可能依法行事,照章办事并尽职尽责。这就是我的“以人为本”的管理观念，多年来都是以此作为指导思想进行管理的，并取得良好的效绩。

二，技术不等于管理

就全国范围来说，出色的知识全面的，懂得管理的“大厨”还不是太多。谁的技术好就是厨师长——这是我们常见的厨房人事安排，其带来的后果往往严重影响着餐厅的效益和存亡。厨房的政务十分复杂，人员较为庞大，稍有不妥，浪费，混乱，埋怨，斗气的现象就会出现。管理厨政，技术好当然可贵，但品行高，有威望，善组织，勤思考，会安排。敢于吸收新鲜事物，讲计划，积极执行上级交给的各项任务的人更重要。90

十个厨师在开店九个失败——此现象恰好证明了技术不等于管理也不等于经营的道理。因此，如何让技术好的厨师身于组织，计划，执行能力强的领导之下，这才是以人为本的管理原则和要点。

三：不要形式主义的开会

经过多年的管理经验告诉我，形式主义的东西最害人，眼下许多就和餐厅各部门盛行开会；上午晨会，晚上夜会，三天一小会，一周一大会~~~~~~~~~~~~~边面上是总结工作，实质上是走过场，形式上对工作负责，暗地里是过会瘾，并介词显示自己的地位和权威。

会要不要开？当然要开，但必须有个原则，必要的才开，没有必要的不开，发现问题及时开，没有发现问题或者可能会有问题的之类就借各级管理者相互提醒，点名时晨会讲清每天的工作要点和前一天客人反馈建议，加以交代就可以了。

厨房工作环境噪音大，温度高，时间长，员工工作很是辛苦，不细心体贴部下而借口开会表明自己是一个管架子的典型的官场作风。

四：营造健康氛围

自古以来，国内的各行各业尤其是手艺业都残留下许多“帮规陋习”如何以时俱进，改变厨师员工的就业观念和人品素质，营造一种健康的积极向上的工作氛围，是管理中的最重要的手段之一。

何谓“健康氛围”？又怎样营造之？

就是坚持“严明的纪律和厚重的人情”的管理原则。也就是说，工作时一切以纪律为准则，平时里尊重部下爱护员工，听从领导，这还不够，我们还要提倡高尚的追求和向上的行为，赞美创新和热爱生活的态度，杜绝开口闭口以“吃喝嫖赌”为主题的谈笑风气，这样，我们的健康氛围就产生了。

五，如何进行前厅，厨房的沟通

这一概念和原则，其实人人都心知肚明的，关键是如何能够摆正各自心态，进行实实在在的沟通。这如同我们要求前厅服务员“要让顾客满意”，都不知道怎样做顾客才能满意一样。要解决沟通的问题，必须让厨房各级者和每位员工明白一个目标，我们到底为谁工作？弄清了工作的最终目标是为顾客，为自己而不是为了前厅，厨房的员工就不会心中失衡，沟通起来就能达到预期的效果，如果连厨政的管理者都忘记了服务的最终目标，怎么不会藐视一线仅反馈的信息呢？怎么会顾及前厅的团结协作呢？

要让前厅厨房达到沟通和谐，首要的问题必须解决我们的厨房管理者和大厨们“老子有技术，前厅的服务员，服务生们算什么东西”的自大作风以及“老子工资比你高一截，你也来指点我”的草头思想。所以，在前厅厨房的交流沟通中“顾客”意识，才会达到预期的效果。

六：关于厨房成本管理

每个厨房的成本控制，是厨房工作的一个中心。这不仅仅是厨师长一个人的事情，它需要大家的共同努力。在这个问题上，我个人的看法是：让每个岗位的人员都要有成本的意识，这需要大家一起来控制成本和费用，厨房管理者要向所有员工灌输以店为家的思想，也就是酒店的利益放在首位。酒店盈利高了我们奖金才会更高。所有来酒店工作的员工有两个目的，1）是为了钱，2）是为了学习，只有把他们目的搞清楚了，才能对症下药，让他们清楚自己来酒店工作，及是为酒店也是为自己，他们目的明确了，在加上厨房各级管理者的教导和自身影响下，对厨房间的一点水，一滴油，一粒米，一度电，一方气，看在眼里，记在心里，动在手里，只有平时大家的主义，才能使费用控制到最到底点。

另一个要点，就是采购的重要性，和菜单的标准化。采购会直接影响成本底线。一个有效的采购节省下来的每一元钱将以为着为企业增加一元利润，所以说，采购对市场有充分的了解。进货时要多方比较，以最底价购入最好的原料。但是有不能够 购太多，以至于造成存货沉淀占用资金。作为厨政管理者即要协助采购又

要时时对市场进行了解监督采购。一个标准的菜单，会有效的控菜品的品质，质量，成本，及厨房人员流动带来的负面影响。比如说一个菜的口味统一，数量统一，配料统一。

七：厨房间的安全与隐患

我是从两方面看安全与隐患的：1，防火，防水，防盗。防火防水只要平时全体厨房员工多留心，多走动，多检查，多培训，把隐患消灭在萌芽状态。

酒店的偷盗现象是每个酒店的普遍情况，如何解决这一问题，我个人开看除了抓住严加惩罚外，平时多加强思想教育和人情感化。

2，就是食品安全防范，采购不进过期变质食品，厨师不做违反食品卫生法的食品，一切食品的储存，做法，运输，保管，都要按食品卫生法的标准做法进行。

管理是科学又是艺术，即简单又复杂，但是综上所举，我个人以为厨政管理精要在于管理者要对管理有深刻的认识，不仅仅需要技术和简单的按"规章制度“办事，更主要的是：要以正确的观

念，方法引导员工指挥员工并激励他们的热情和斗志，为酒店献现出他们的一份热一份爱。如此才是厨政管理的真谛。

酒店成本管理问题 篇6

【关键词】酒店管理专业 顶岗实习 存在问题 解决方法

酒店管理专业综合性较强，不仅对学生的理论知识提出了较高的要求，还要求学生掌握足够的操作技能。为了让每个学生都能体现自己的学习价值，安排学生参加顶岗实习是很好的锻炼机会，而酒店为了降低管理成本，通常都会接受学生顶岗实习的要求。但从近几年的顶岗实习情况看，存在的一些问题常会导致酒店、学校、学生多方面的利益受到损害。本文针对这些问题进行了深入分析，并提出了一些有效的解决方法，对促进酒店管理专业学生顶岗实习有一定的指导意义。

一、顶岗实习期间存在问题

（一）学生方面存在问题

1.心态不正。学生在校期间没有认清就业形势，对于顶岗实习工作每天不能保持端正的心态。学生认为自己顶岗实习与酒店的经营效益关系不大，因而在实习期间没有全心投入工作，这直接影响了实习目标的实现。

2.期望过高。一方面，工资待遇相对较低，对于顶岗实习期间的待遇，学生不满意，他们认为起码要与老员工“同工同酬”；另一方面，职位要求过高，很多学生梦想着一工作就能坐办公室，没有想过做一切事情都必须要从底层做起。

（二）酒店方面存在问题

1.重视不够。很多酒店仅仅把顶岗实习学生当成酒店的全职顶岗服务员或廉价劳动力， 顶岗实习期间，对学生的日常工作没有给予正确的指导，对学生今后的职业发展没有给予很好的规划和指导。

2.所给待遇较低。影响顶岗实习生工作积极性的最大因素还是由于薪酬问题。酒店认为实习生还不是酒店正式员工，还要花费大量精力培养他们，所以给学生的待遇相对较低。

3.工作岗位启量低。就目前的酒店顶岗实习工作看，学生基本上都是从事客房服务、前厅服务、宾客接待等方面的工作，无太多的技术含量，造成学生缺少挑战性心理，觉得这份工作谁都可以胜任。

（三）考核方面存在问题

1.酒店实习管理人员对实习生只注重培训，缺乏业务考核。

目前，大多数酒店在培训的过程中缺乏相应的业务考核制度。酒店实习管理人员虽然实行了一系列培训项目，但对于实习生来说收效甚微。如果酒店还是继续实行一成不变的实习管理模式，会造成大量实习生流失，同时造成职业院校招生困难。

2.实习指导老师对实习生只注重安全教育，缺乏业务指导与评价。

大多数职业院校老师紧缺，部分实习指导老师没有实践经验，业务知识也不够熟练，在对实习生指導的过程中，只是安全教育偏多，而业务知识和操作显得偏少，甚至没有，实习生便觉得茫然，不知所措。

二、解决方法

（一）加强学生职业指导工作

1.提升学生职业认知。职业认知是影响学生实习的首要因素，此项工作应从教学入手，应制定科学的人才培养方案，根据学生的层次，真正做到科学地培养、人性化地教育。

2.提升学生职业道德。职业道德是学生顶岗实习及将来就业的操守与准则。在树立学生良好思想、优秀品德的同时，应从专业的角度入手，加强对学生的职业道德教育。

3.提升学生职业技能。职业技能是学生顶岗实习及就业的保障。首先，学校应增加校内实践机会；其次，专业课程与实际工作相结合，真正做到“工学结合”。

（二）酒店方面的解决方法

1.个性管理。根据顶岗实习生的特长与兴趣爱好，安排学生到不同的工作岗位。日常管理中，应倡导酒店职员与实习生之间建立良好的工作关系，鼓励酒店员工与实习生多交流、多沟通、多指导。

2.提高待遇。学生顶岗实习期间的工资待遇以及福利待遇需要适当提高，酒店最好直接与学校联系，定期提升实习生的实习工资标准。实习生与老员工的技能水平刚开始肯定有所差异，经过一段时间学生能独立上岗后，适当给予实习学生一些提成和奖励。

3.人才计划。学生进入酒店前期宜采用轮岗实习，了解和熟悉酒店经营、管理和服务的概貌，使他们对酒店的硬件和软件首先有一个比较全面的认识；在实习后期宜采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又提高了服务质量。

（三）完善顶岗实习管理制度，加强管理

1.建立、完善酒店专业实习大纲。为确保学生顶岗实习的顺利进行，要制定顶岗实习大纲，让学生熟悉现代酒店的组织及整体运作模式，掌握酒店企业主要业务部门的工作程序与操作方法，提高学生对相关问题的分析和解决能力，从而培养学生良好的职业素质和团队合作精神。

2.健全、细化顶岗实习学生评定考核制度，并与企业相衔接。依据现今酒店专业学生顶岗实习的状况，制定相关的评定考核制度，如《顶岗实习学生鉴定》《顶岗实习报告》等，以上制度由院系领导、指导教师和酒店三方共同进行执行与管理，并由实习指导教师具体负责实施。

【参考文献】

[1]贺昌文.酒店管理专业学生顶岗实习的现状分析与思考[J].管理观察，2011（07）.

[2]胡焱.酒店实习指导书[M].杭州：浙江大学出版社，2006.

酒店成本管理问题 篇7

一、酒店成本管理的涵义

酒店成本是指酒店运营的成本, 也就是酒店日常经营时产生的成本费, 它包括酒店前期的建造成本及酒店后期的终结成本等。不仅有酒店实体内的消费, 而且还有上游与下游成本费。酒店成本管理要强调的是它本身并不同于成本的单纯降低, 而是以最小化成本为目标, 从而控制住成本, 一降再降。对酒店成本的关注是有利于其整体经济效益及长远发展。

二、酒店成本管理面临的问题

1. 酒店成本管理的体系不够严谨、完善。

大多数酒店自从经营开始就没有对成本预算指标进行制定, 也没有规定消耗额度, 或者是成本预算指标制定地很笼统, 酒店成本的管理粗放, 没有合理、科学、完整的管理体系。此外, 还有部分酒店存在没有对餐饮成本、采购成本、现金收支、及客房消费及其他各种物资的消费进行一定的预算, 所以更谈不上利润预算表和对现金流量预算的编制了。

2. 酒店成本管理的意识不强。

(1) 酒店缺少前瞻性和成本意识的战略规划。企业的管理方式较为粗放, 其管理范围也比较狭窄, 而酒店也只是对客户服务过程中也就是直接性的生产实行成本管理, 而不对其他有关的环节过多地考虑, 从而忽略了酒店的外部价值链。 (2) 酒店管理思维缺乏创新, 其成本的管理制度也就不能有效实施。酒店业的成本控制与管理始终停留在介绍与阐述的层面, 而没有按照有战略目标而建构的管理框架进行管理工作, 另外, 酒店工作人员对成本管理的重视程度还远远不够。

3. 酒店成本管理的对象比较片面。

大多酒店只是在狭窄、传统的模式之内进行酒店成本的管理, 将人工费、材料费以及短期性的成本费用等有形的成本定为管理的对象, 反而忽略了信誉、时间、长期项目等无形成本的管理, 从而导致了成本管理的片面化, 为企业管理造成了潜在的损失。

4. 酒店成本管理人员的素质不高。

财务人员是酒店成本管理的重要人员, 对成本管理的质量有很重要的作用。在大多数酒店, 财务人员的地位相对较低, 因此不能参加其内部的经营与决策, 知识通过后勤人员对酒店成本进行控制, 因此酒店的成本管理没有起到实质性的作用。

三、酒店成本管理的有效控制措施

1. 引进严谨、完善的酒店成本管理体系。

在现代酒店的成本管理中, 其战略成本有很重要的地位。通过内部的采购模式、物资流程、运作模式、市场分析以及服务的产品定位等进行有效的分析, 帮助酒店进行正确的成本是预测和决策, 更好地选择经营战略, 从而很好地处理成本管理与酒店发展之间的关系, 最终获得最佳的经济效益。

2. 更新酒店成本管理的理念。

库房与采购部同属于财务部门, 而财务总监直接掌管财务部, 机构的合理配置有利于市场行情的了解, 从而有效降低酒店经营的成本, 可以很好地调整各个方面的采购比重, 避免物资的积压, 利于酒店的发展:

(1) 利于控制酒店的采购成本。采购成本由财务部与采购部一同调查并确认, 对采购的物品货比三家, 由财务总监做最终决定。

(2) 利于酒店餐饮调控的成本率。餐饮的成本率及其变化与物品的进货价格有着密切的关系, 所以餐饮的成本率一旦发生异常现象, 财务部就要迅速做出反应:第一, 对存货周转率及库存的数量进行科学的分析;第二, 对采购的成本进行合理性分析, 甚至可以较少采购的数量及品种来控制餐饮的成本率和采购价格, 从而达到控制的目的。

3. 明确酒店成本管理的内容和对象。

成本预算是对成本管理进行的具体量化工作。因此, 只有对成本项目进行合理、科学、完整的指标制定, 同时进行适当的考核, 才能实现成本控制的现实意义。在对成本进行预算时, 要坚持合理、科学、完整、挑战与执行等原则以实际指标激发工作人员的动力, 可以在实践中通过努力完成。而指标定得过于延边客或过于宽松都将会失去成本控制的真正意义。

4. 制定酒店成本的科学化考核指标。

酒店管理人员可以根据同一行业的平均水平作为参考, 有效结合自身的实际情况, 进行切实的调查研究, 从而建立合理、科学的预算管理及成本费用体系。从酒店的长远发展来看, 细化、科学的成本核算目标的管理是要追求整体成本的不断降低。

5. 有效提高酒店成本管理人员的素质。

酒店成本的管理是需要所有员工的参与才能够完成。因为, 优秀的员工是酒店服务的宝贵无形资产, 所以要充分发挥员工的主动性和参与性, 努力做好人力资源的开发和管理工作, 进而提高员工的敬业精神和工作满意度, 最终鼓励员工为每位顾客提供最优质的服务。

6. 运用新技术, 降低酒店成本费用。

随着社会的发展, 信息技术逐渐深入各个行业领域。所以高科技的运用可以有效降低人力成本和提高人力素质。可见, 酒店需要强化现代信息化的建设与管理, 从而提高酒店的运营效率, 有效了解和掌握当前市场的需求与变化, 进一步加强酒店的陈本管理, 最终提升自身的市场竞争优势。

四、总结

总而言之, 在市场经济的大环境下, 酒店的成本管理与其发展密切相关。所以, 酒店应根据科学的成本管理进行有效的预算和战略决策, 从而实现控制并降低酒店成本, 提高就定的经济效益和酒店的市场竞争力, 最终保证酒店的健康、可持续性发展。

摘要：成本控制作为酒店管理的重要环节, 是其经营战略与竞争力的重要部分, 影响着企业的健康发展。成本控制的好坏是一个酒店管理水平的体现, 并直接影响酒店的整体经济效益与市场竞争力。本文旨在对酒店成本的概念及当前酒店成本管理面临的问题进行阐述, 并提出了相应的解决措施, 有效保证企业的良好运作。

关键词：酒店,成本管理,问题,措施

参考文献

[1]张颖.基于价值链的酒店成本管理优化方案的探讨——以浙江CW大酒店为例[J].中国商贸, 2011 (14) [1]张颖.基于价值链的酒店成本管理优化方案的探讨——以浙江CW大酒店为例[J].中国商贸, 2011 (14)

[2]施芬芳.如何加强酒店成本费用的管理和控制[J].财经界 (学术版) , 2011 (07) [2]施芬芳.如何加强酒店成本费用的管理和控制[J].财经界 (学术版) , 2011 (07)

酒店成本管理问题 篇8

一、酒店绩效管理沟通问题的现状分析

1. 员工与上级之间沟通存在问题。

在经济全球化的大趋势下, 企业之间的生存竞争变得越来越激烈。酒店业作为服务行业的重要组成部分, 同行业之间的竞争也同样变得日益白热化。一个酒店企业能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展, 很重要的一点就是要靠酒店管理层出色的管理与领导能力。酒店管理层中各部门管理人员一言一行所传达出的讯息, 都会对员工的行为产生很大的影响。管理既需要过硬的管理技术, 同时也需要高超的管理艺术。在各级管理层的工作中, 沟通能力都是管理人员所必需具备的基本能力之一。在一个企业中, 员工来自不同的地方, 受不同地域文化背景等方面因素的影响, 企业的各类上级人员在与员工交流时, 往往会出现员工理解上偏差, 从而导致沟通进行得不顺畅, 并且最终会影响到企业工作的正常开展。

2. 员工与员工之间的沟通存在问题。

员工作为酒店经营和运作的重要组成部分, 能否出色地完成各项任务直接关系到酒店能否正常经营和运作。而要保证员工都能积极地投身到酒店的各类工作中, 员工之间的有效沟通就是很重要的一个方面。但是, 在当前的酒店绩效管理中, 员工之间在沟通方面存在许多的问题, 其最主要的是认识上的误解。就沟通而言, 其中有一点极为明确, 这就是沟通的目的在于实现其思想求得一致、感情得以通畅的最终目的。因此, 沟通不是诸如员工与员工之间聊聊天、谈谈家庭琐事之类的“沟通”, 沟通是员工之间围绕企业的经营、管理以及自身工作的具体情况彼此之间交换意见, 求得思想上的一致, 进而更好地为企业的发展贡献自己的力量的行为。然而, 现实中许多酒店的管理层人员和各类员工对沟通的认识并不到位, 有的甚至曲解了沟通, 这种认识上所存在的问题直接导致员工与员工之间沟通的不畅。同时, 有的酒店很少有意识地创造条件来实现员工之间的沟通, 这种情况的存在, 使得广大的酒店员工不知晓或不善于彼此之间进行有效地沟通。此外, 酒店管理层对员工之间沟通的重视不够, 也是导致员工之间沟通出现种种问题的重要原因。

3. 员工与顾客之间沟通存在问题。

为顾客提供优质的服务, 是一切服务类行业赖以生存的法宝, 对于酒店业来说尤其如此。服务质量的优劣, 直接关系到酒店的生存和发展。而作为直接与顾客打交道的酒店员工来讲, 如果没有很好的沟通能力与技巧, 就会给酒店的生意带来很多的麻烦。

具体来讲, 员工与顾客之间沟通存在的问题有:员工面对顾客时有时表现得过于热情, 不懂得随机应变。客观来讲, 酒店顾客的流动性很强, 不同的顾客在性格方面一定会有所不同。有的性格较为内向的顾客, 不太容易接受员工过于热情的接待。服务热情是必须的, 但是必须掌握一个度, 一旦超出这个度, 许多人就会不好接受, 严重的甚至会产生反感情绪, 这样就会导致这类顾客再次光顾酒店的几率大大降低;在语言方面, 有的员工语言能力不过关, 这一点突出地表现在员工的普通话水平上。对于一家酒店而言, 不是要求大堂接待人员的普通话出色就可以了, 在普通话方面对所有的员工都要严格要求。即使是清洁人员, 也要具备基本的普通话能力, 这样才能保证顾客 (特别是外地顾客) 在有问题时, 随时随地都可以在酒店内找到可以沟通交流的人员, 而不至于出现因为语言不通给顾客造成一些不必要的麻烦。有些酒店的员工在精神面貌方面存在问题, 微笑服务不够。有些酒店员工对顾客一而再再而三地询问一些问题, 特别是无关酒店的问题表现出不耐烦, 甚至有的员工给顾客脸色看。在接待顾客时, 有的员工会将顾客分为三六九等。对看上去有身份、有地位的顾客服务热情周到, 而对一些看似较为普通的顾客则表现出态度冷淡。这种情况的存在, 会严重影响到顾客对酒店服务的整体评价。顾客之间进行交流, 或顾客离开酒店之后和其他人介绍中都会对酒店服务评价不高, 长远来看, 必定会影响到酒店的发展。

4. 沟通作用的发挥存在问题。

在酒店的绩效管理中, 必须高度重视沟通的作用。但同时, 沟通必须能够起到提高酒店绩效的作用, 才可以说沟通的目的实现了。现实中, 很多酒店的绩效管理过程在沟通方面, 存在着为沟通而沟通的认识误区。无论是在员工与员工之间、员工与上级之间, 还是在员工与顾客之间, 有些问题出现了, 彼此之间也注重及时的沟通与交流, 但是, 很多时候沟通、交流过就认为万事大吉了, 很少去关注沟通与交流之后的效果。没有效果的沟通, 与不沟通没有什么两样, 甚至还不如不沟通。因为沟通是要耗费一定的时间和精力的, 而如果通过沟通却收不到预期的效果, 就等于白白浪费了时间和精力, 可以说是得不偿失。

二、影响酒店绩效管理沟通的原因分析

1. 对绩效考核与沟通的意义认识不足。

首先, 在酒店的经营与管理中, 很多人对酒店绩效考核的目的认识不准确, 存在一定的偏差, 严重的甚至还有一些误解。在相当数量的酒店中, 许多人错误地认为绩效考核的最终目的就是为了发奖金。特别是酒店的一些基层员工, 他们对绩效考核的作用认识更是模棱两可。由于现实中, 绩效考核在执行中也出现了一些偏差, 这也就导致酒店的员工甚至一些管理人员认为考核无非是走走过程, 没有什么实际的意义。这种情况反映到员工的意识层面, 就表现为对考核的不信任、不认可;其次, 酒店中很多人对绩效沟通的目标并不明确。这一点, 在前面已经提到。这就是很多酒店的绩效管理过程在沟通方面, 存在着为沟通而沟通的认识误区。正是由于上面酒店人员对绩效考核的认识存在偏差, 很多人认为考核无非是走过场、装样子, 因此也就难免要对其存在的价值产生疑问。

2. 对影响员工绩效的因素认识模糊。

要想与员工之间有顺畅的沟通, 企业的管理人员就必须对影响员工绩效的各种因素有一个清晰的认识。在这方面, 很多酒店往往忽视影响员工绩效的各种因素, 比如员工的兴趣爱好、对岗位的适应性、工作中的公平感以及酒店管理体系方面的影响等等。很多酒店仍然没有建立起真正适合自身实际的绩效考核体系, 这也就使得绩效考核不能很好地发挥奖勤罚懒的功效, 从而导致员工在工作中不积极、不主动的行为和现象越来越多。在酒店绩效管理中, 不能很好地了解影响员工绩效的各种因素, 也就无法与员工之间进行良好的沟通, 从而也就无法保证酒店的绩效管理能够收到预期的效果。

3. 不能熟练运用绩效沟通技巧。

这主要包括两个方面:一是言语性沟通的能力较差。一些酒店主管在对做出绩效评价时, 态度往往过于直接, 评价总结过于笼统。这些都使得员工对其评价的可信性产生怀疑。有的主管在评价时, 过多地注重批评, 不考虑员工的感受, 从而使其产生种种抵触情绪;二是对非言语性的沟通重视不足。非言语性的沟通是言语性沟通的有益补充, 离开了有效的非言语性沟通, 就会使管理者和员工之间彼此出现理解上的偏差, 从而制约沟通效果的实现。

三、提高酒店绩效管理沟通的对策分析

1. 充分发挥沟通在酒店绩效管理中的作用。

要想提高酒店绩效管理的整体水平, 就必须高度重视沟通。在酒店绩效管理的整个过程中, 从一开始的绩效目标设定到最后的绩效考评, 都必须充分发挥沟通的作用。离开良好的沟通, 酒店的绩效管理也就很难收到良好的效果。从这个意义上讲, 一支具有良好沟通能力的管理层, 是实现酒店高绩效管理最为重要的基础。

2. 加强酒店横向和纵向的沟通。

要实现酒店绩效管理中良好的沟通, 就必须加强其横向和纵向的沟通。在横向上, 就是要加强部门之间的协作。就酒店的具体工作而言, 就是要加强酒店不同部门的员工之间的配合, 使之共同协作来完成相应的工作。加强酒店横向的沟通, 可以使员工与员工之间更好地开展工作, 通过彼此的共同努力, 提高酒店的整体绩效。也可以创造各种条件使员工更好地为顾客服务, 尽可能满足其对酒店服务和管理的要求。酒店各部门之间协调配合, 可以创造出一个高服务质量的酒店形象, 增加其对顾客以及外部市场的吸引力。在纵向上, 就是要理顺酒店上下级之间的关系。在酒店内部要努力构建起良好的沟通平台。可以通过采取一些形式多样、内容丰富的沟通交流方式 (员工会议、员工座谈会等) 来及时了解酒店员工对酒店工作的各种诉求, 并且通过座谈等形式将员工对酒店的一些合理化建议集中起来, 并在今后的工作中将之转化为现实, 使员工切实感受到自己在酒店中工作的价值和意义。通过诸如此类的方式, 来尽可能地实现酒店上下级之间顺畅的沟通, 实现提高酒店绩效的最终目的。

3. 掌握良好的绩效沟通技术。

沟通技术对绩效沟通最终目标的实现具有十分重要的意义。在这方面, 作为酒店的管理层, 要努力提升言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧。在与员工沟通的过程中, 要充分考虑员工的切身感受, 晓之以理, 动之以情。在进行言语性沟通的同时还要注意适时适度地运用一些非言语性沟通技巧, 增加沟通时的说服力和信服度。通过这两种技巧的运用, 使员工切实知晓自身工作存在的问题对酒店整体绩效提升所造成的影响, 从而激励其在今后的工作中努力加以改进。

参考文献

[1]刘华.人力资源管理中的沟通问题[J].现代企业, 2007, (7)

[2]肖晓.酒店员工沟通中问题分析及对策探讨[J].现代商业, 2007, (27)

[3]王建军.绩效考核管理中的沟通问题研究[J].中国人力资源开发, 2007, (12)

酒店成本管理问题 篇9

关键词：酒店管理,成本管理,问题原因

H酒店为河北任丘地区唯一的旅游涉外星级饭店, 隶属于华北油田, 系中国旅游饭店协会会员单位, 中央国家机关烹饪协会理事单位。拥有各类客房276间, 具备住宿、会议、培训、餐饮、娱乐、商务等多种接待能力。宾馆有大、中、小型会议室20间及会议厅、报告厅。可同时接待500人左右的各种会议。设有KTV包房、歌舞厅、棋牌室、台球室、乒乓球室、健身房、网球场、商场、酒吧等娱乐、购物设施, 可为宾客提供各种休闲服务。洗衣房先进的干洗、湿洗设备, 为宾客提供快捷服务。商务中心代订机票、车票、办理打印、复印、传真业务, 可满足宾客商务旅游的多种需求。

一、H酒店成本管理存在的问题

论文从采购、餐饮、客房和库存等4个成本费用发生方面, 对H酒店成本管理存在问题进行了系统分析与总结整理。

(一) 采购成本管控体系不健全

由于酒店采购的特点, 采购工作涉及的物品种类繁多, 尤其是食品类原料需要每天采购, 这都增加了采购工作量和成本。依据《H酒店食品类采购管理办法》、《H酒店物资采购管理办法》等, H酒店建立了采购环节的成本控制管理体系, 但是在成本管控过程中依然存在下列问题:

1、采购随意性较大。

由于食品原材料的特殊性, 很多原材料都需要在农贸市场或是早市等场所购买, 这些地方需要采取现金购买, 并且难以索取发票和收据等, 而目前H酒店虽然对此类采购进行了AB分类, 但是相应的制度约束体系还不够健全, 容易导致采购价格和采购质量达不到成本控制要求, 同时, 还有可能产生贪污问题。

2、采购批量缺少量化方法。

H酒店一次性用品需求量很大, 并且其需求具有一定的可预见性和阶段性。但是, 在实际管理中, 由于缺少科学合理的订货分析, 为了贪图简便省时, 采购人员一次采购数量过多, 这样不仅造成了流动资金挤占, 还容易由于产品过期而导致不必要成本的发生。也有订货和库存衔接不紧密, 导致库存数量不足, 为保证酒店正常经营, 采取紧急采购, 导致成本升高。

3、采购部门的内外监督体系不健全。

H酒店中采购部隶属于财务部, 但是采购部门掌握了整个酒店的采购大权, 同时, 没有相应的采购监督机构进行制约, 成本会计仅仅是对采购后的物资质量和数量进行核查, 约束作用不大, 这也使得采购人员容易与供应商等形成舞弊合作关系, 从而产生灰色寻租空间。

(二) 餐饮成本控制分析较薄弱

餐饮收入依然是H酒店营业收入的重要来源, 餐饮服务水平的高低直接关系着酒店品牌美誉度和经营效益, 对酒店核心竞争力构建也关系重大。H酒店餐饮部提供的服务比较复杂, 这是由于酒店有西餐厅、中餐厅、宴会厅及各种包房等构成, 餐饮需要原料由采购部和餐饮部共同负责, 餐饮收款及成本控制由财务部和餐饮部共同执行。同时, 餐饮服务作为劳动密集型服务还具有不确定性, 无法对产品和服务销售数量进行预测, 因而, 对于物资库存也难以合理控制。结合H酒店餐饮管理的实际情况, 其餐饮成本管理还存在下述问题:

1、餐饮成本控制环节不明确。

H酒店餐饮部的主要生产单位是厨房, 由于厨房生产的产品——餐饮食品, 多属于单一订制产品, 产品数量少, 保存时间短, 且难以预测需求量。在餐饮成本控制过程中, 原料加工和烹饪生产过程往往难以控制, 由于厨房人员多属于专业技术性人员, 对产品质量和技术要求较高, 而对成本要求反而不高。所以原材料从进入厨房到最后菜品端出, 这个过程属于成本控制的“灰箱”过程, 如果厨房生产成本过高, 都无法查找成本出现问题的原因所在。

2、餐饮成本控制系统不完善。

H酒店在管理信息系统建设方面还比较薄弱, 在餐饮成本控制信息化建设方面还处于空白状态。目前, H酒店上线的系统主要有用友的财务管理系统和金蝶的客房管理系统, 正在积极推进油田公司的ERP系统, 以便实现企业资源信息的整合。但是, 在企业信息尤其是餐饮信息管理制度方面, H酒店还缺少系统化、规范化的操作规程和标准, 这也使得数据信息无法流动, 形成“信息孤岛”, 影响了酒店或部门管理人员的决策。

3、餐饮成本差异分析较薄弱。

餐饮成本差异分析主要用以实际发生成本与核定标准成本之间的差异分析, 当成本差异明显时, 需要对成本控制环节进行梳理, 分析发生成本异常的具体环节, 找准问题、查明原因, 实施有效措施予以控制。H酒店目前负责餐饮成本控制的核算会计只有1人, 没有专门的餐饮成本控制监督部门, 无法对成本进行计划、预算和控制, 缺少必要的成本控制信息反馈通道。

(三) 客房成本支出构成不合理

客房收入是H酒店营业收入的重要组成之一, 酒店客房部负责所有客房的保洁工作, 并保障各种客房物品的供给与配置, 以提供优质的客房服务。由于H酒店客房成本管理涉及的环节众多, 因而其酒店成本管理存在的问题隐患也较多, 具体如下:

1、客房物品采购量点控制不合理。

客房物品采购的有序安排是保障酒店客房服务正常进行的基本保障。如果不能合理确定物品采购数量规模、资金价值、采购时间和产品质量等, 就容易导致不必要的成本发生。H酒店客房一次性产品需求量和使用量较大, 这给采购工作带来了一定的压力, 一次采购数量大, 容易导致库存积压和资金占用;多次小批量采购, 虽然节省了资金, 但是会导致运输成本的增加。

2、客房人工成本支出比例较高。

客房服务是酒店服务的基本组成, 在H酒店中客房面积占据了总面积的55%, 而员工数量则占了总体的46%, 所以客房人工成本支出是酒店成本控制的重要内容。但是由于酒店经营的特性, 客房使用率具有阶段性和季节性, 这给客房成本控制带来了很大的困难。同时, 人力资源尚未实现市场化配置, 不能根据酒店客房淡旺季需求和劳动力市场变化, 实行弹性工资和人员配置。

3、客房能源消耗成本浪费较严重。

客房每天都需要耗费大量的水电等能源, 这里面有些是必须的, 但是也有因疏忽或是失控导致的成本浪费。虽然H酒店已经出台了《H酒店能源管理办法》, 2013年用电1013480度, 同比增加2186度, 用水56584立方米, 同比减少4753立方米, 用天然气350389立方米, 同比减少5368立方米。但是, 酒店客房中“跑冒滴漏”等现象时有发生, 长明灯、空房开空调等情况, 都增加了客房的运营成本。

(四) 库存成本管理内容不明确

H酒店经营涉及的物资、商品等数量众多, 并且各个品种之间差异很大, 有的需要冷藏保管, 有的不需要经过库房直接进入厨房, 有的则需要大批量购进, 这给库存管理工作带了很大难度和问题。

1、仓库保管制度不健全。

考虑到酒店经营的特性, 每天出库物资数量很大, 这给酒店库存工作带来了很大压力, 物资盘点和保存都有困难, 这在无形中增加了损耗。由于库管员工作量大和盘点失误等主客观原因, 造成库存物资发生损耗的情况也是时有发生的, 这都增加了H酒店库存成本的支出。

2、物资入库管理不完善。

H酒店物资入库管理制度还存有漏洞, 在检验过程中, 只有成本会计和库管员进行相关的凭证及物品核对, 这不仅给入库工作带来了很多的工作压力, 而且由于缺乏有效的监督管理体系, 很容易导致物品质量不达标、账实不相符等情况的出现。质量不合格的产品使用不仅可能对客户造成不良影响, 更会直接影响到H酒店的品牌声誉。

二、H酒店成本管理存在问题的原因分析

通过对H酒店成本管理存在问题的分析, 可以看出H酒店在采购、餐饮、客房和库存等方面还存有较多尚待改进和提高的空间。这些具体问题都是由深层次的影响动因产生的, 因而, 还需要透过问题现象, 去挖掘深层的成因分析, 只有这样才能对症下药, 采取有针对性的成本管理措施。

(一) 企业成本管理缺乏战略规划

随着H酒店经营管理体制的改革, 酒店逐步开始市场化经营, 近些年酒店开始重视企业自身发展战略问题, 但是由于经营和发展规模尚还比较小, 企业在战略规划和执行方面尚未建立专门机构, 也没有深入研究酒店的成本管理战略问题, 酒店的市场经营定位模糊导致了H酒店目前缺少系统的理念指导和长远的发展规划。

(二) 成本管理责任主体目标不明

H酒店中高层管理人员多属于油田正式职工, 属于委任制, 部分管理人员对酒店管理并不熟悉。同时, 由于H酒店属于油田公司后勤保障体系的组成, 长期以来盈利并不是其核心目标。这也是的酒店管理人员的工作重心主要放在更好的为其他协调单位服务, 以及提高内部员工的满意度, 以维持酒店的平稳运行。对于如何扩大市场份额, 提高经营收益, 加强成本管理等工作, 反而认识不足, 这也使得酒店内部成本管理长期处于落后状态。

(三) 成本控制关键环节认识不清

H酒店在成本控制方面还存在“头痛医头、脚痛医脚”的问题, 尚未实现对成本管理的全过程控制。酒店对成本控制还局限于传统的诸如原料支出、人工费用等成本科目的管理, 没有从战略成本管理或是成本环节价值链角度去分析成本内容, 这也导致H酒店的成本管理过于表面化和局部化。酒店在成本控制环节方面还存在盲区, 对成本发生的链条认识还不够。

目前H酒店成本控制主要集中在节约能耗、降低成本方面, 侧重于对酒店产品和服务的核算分析, 这属于短期的显性成本控制管理, 缺少长远的低成本战略考虑。同时, H酒店的成本控制多集中在酒店内部的生产服务过程中, 对上下游的协作单位关注较少, 也就是对酒店外部价值链关注不够, 当前的着眼点主要是为提高酒店经营效益、打开市场局面, 对企业的核心竞争优势考虑不够。

(四) 成本管理措施执行力度不够

H酒店目前在餐饮成本控制、仓储物品管理和入库验收等方面的管理措施还比较薄弱, 部分管理措施制定缺乏依据和具体标准, 使得相关部门执行起来存在困难, 多是依据经验进行操作。从财务管理的角度, 目前H酒店实施的是绩效成本考核和预算管理, 由于预算过程缺乏市场调查和相关依据, 使得其指导地位大打折扣, 降低了其引导价值。同时, 绩效考核指标多是自上而下影响分解, 指标的确定随意性大, 这也影响员工执行措施的积极性和主动性。

参考文献

[1]刘宏兵, 吴力.中外典型经济型酒店管理比较[J].科技广场, 2013 (1) :208-213.

酒店实习生管理问题研究及对策 篇10

一、酒店专业学生实习情况概述

高职教育有着其自身的特点。对于高职院来说, 其核心竞争力在于培养高质量的学生, 而高质量的学生, 其核心应该是以客户为目标。“培养被需要的学生”是高职院的责任。因此, 在高职院校的专业教学中, 实习实训教学占有非常重要的比例。以我校2014 年旅游管理专业人才培养方案为例, 在方案中, 明确指出, 学生的毕业条件包括18 周的毕业实习。因此, 可以说, 专业的每名学生都需要参加到实习中来, 这也早就了每年实习生的基本规模。

学生的实习按照实习形式来分, 基本分为轮岗实习、顶岗实习两种。由于酒店工作的特殊性, 酒店专业的学生的实习方式基本为顶岗实习。从酒店方面来讲, 吸纳高职院校酒店专业的学生来本酒店实习, 也有诸多好处。比如, 更容易吸纳优秀人才的加盟、解决劳动资源紧张等等。在这样的大环境下, 每年参加酒店实习的实习生规模巨大。

但是, 随着学生实习时间的延长, 各个酒店都会出现这样那样的问题。学生会对酒店的实习生活、酒店对学生的实习态度的不满意程度会随着时间的延长而加深。最终结果, 造成酒店实习生的流失, 甚至造成学生、家长、社会的不满, 达不到学校培养学生的最初目的。

二、酒店实习生在专业实习中存在的问题及原因分析

学生的实习实训教学, 其出发点, 本意是学校、学生、酒店三方共赢的。但是, 出现各种问题的原因在哪里?笔者认为, 主要有以下几个方面:

1.从学生的角度, 角色转换不及时, 态度不端正, 心理调整不到位

学生在进入酒店实习之前, 一直以来, 扮演的都是学生的角色。自己的所有的任务, 只是学习。可以说, 学生从来都没有对“工作者”——这一社会角色有所了解。学生走上实习岗位, 没有意识到实习与在校学习的不同, 没有意识到实习对自己能力培养的重要性。如果学生不能及时调整自己的心理和角色, 极易造成对企业的反感。同时, 有的学生步入实习企业的时候, 抱着“挣工资”的目的, 一味的追求自己的劳动报酬, 而不是关注自己技能的培养, 迷失了实习的正真目的和方向。另外, 由于酒店的管理特点, 实习生的岗位大部分分配的是诸如餐饮服务、客房管理等岗位, 与学生的心理有一定的落差, 学生对自己的心理调节不充分, 也容易造成学生的失落感, 丧失积极性, 最终离职。

2.从酒店的角度, 对实习生定位不准, 与学生和老师沟通缺乏, 没有针对性的管理措施

从酒店的角度, 酒店招聘实习生, 一方面出于节省人力成本的考量, 另一方面, 出于遵循国家政策, 征求国家政策扶持的考虑。因此, 酒店对实习生的定位, 还有有一部分“廉价劳动力”的想法。这样带来的后果, 自然是把实习生安排到正式员工容易流失, 劳动密集型强的岗位。殊不知, 这样反而容易造成实习生的流失。同时, 酒店对实习生的管理缺乏与学校和老师的沟通, 或者等到出现问题了才进行沟通, 对学生的要求和管理没有专门的机制, 简单等同于自己的普通员工。这样的后果, 一方面对学生个体的思想、诉求没有充分的了解。另一方面, 没有能够根据实习生的特点开展管理和培训。更有甚者, 在实习生管理的时候, 劳动强度的要求等同于正式员工, 但是待遇却不一样, 造成实习生的不公平感, 导致学生产生厌倦情绪, 对工作丧失热情和信心。

3.从学校角度, 准备工作不足, 跟踪管理不够, 缺乏个体的引导和关爱

学校为实习生联系实习单位, 让学生尽早融入社会, 出发点是好的。但是, 学校对学生走向实习岗位的准备工作往往不够全面。学校对实习生虽然开设了职业生涯规划与指导、就业心理等课程, 但是学生在学习这些课程的时候往往走过场, 没有认真思考, 没有认真实践。在学生走入实习岗位之前, 也仅仅介绍相关情况, 对学生的心理疏导、心理预期没有认真面对。甚至可以隐瞒实习的困难。这些, 容易造成学生的反差, 产生对学校的不信任感。同时, 毕业生走入实习岗位以后, 学校的跟踪管理不够, 即使有也是针对群体的跟踪, 或者针对学生成绩的考量, 对于学生的心理、诉求, 特别是学生个体的一些情绪不能够及时的掌握和开导, 使学生有孤独感, 造成学生的流失。

三、解决实习生在专业实习过程中出现问题的对策与建议

1.对于学生, 摆正思想, 明确方向, 及时沟通, 做好客服困难的心理准备

首先, 学生要明确到酒店实习的目的。实习, 一方面要取得相应的报酬, 更重要的, 是在实践中培养和锻炼自己的专业能力和沟通技巧。到酒店的岗位实习, 是学生第一次真正意义上的走向社会。应该从工作态度、工作方法等方面全面提升自己。

其次, 要及时沟通。在实习的过程中会出现各种各样的问题。要善于交流, 及时与自己的同事、上级、老师、同学等身边的人进行交流, 找出处理问题的方法, 解决自己的困惑。

最后, 要给自己明确的目的和策划, 在实习的过程中要培养自己哪方面的能力, 要如何完成自己的目标要有计划。要按照自己的计划去努力实现, 努力使自己在半年的实习后能够按照自己的计划达成自己的目标。

2.对于酒店, 明确目标, 善于疏导, 平等对待, 建设针对实习生的培训提升计划

一方面, 酒店不能把实习生当成廉价的劳动力, 要明确自己招收实习生的目的和责任。酒店要对实习生的成长肩负更大的责任。酒店应当明确实习生在酒店实习期应该提升的技能和素养, 并在工作岗位安排、实习生培训、薪酬考核等各方面加以体现。

同时, 酒店要根据实习生在实习期间出现的问题及时与实习生进行沟通。第一时间了解实习生在实习过程中出现的困惑和困难, 并及时解决。实习生不同于正式员工, 他们大多数是没有社会经验的学生。对他们严格要求的同时要考虑他们的特殊性, 对他们在各个方面给予关照, 提升实习生的认同感和归属感, 才能留得住学生。

另外, 酒店要根据实习生的特点制定相关的实习生培训计划。实习生不是简单的机械劳动, 要给实习生感觉到酒店是真正在为他们考虑, 为他们能够在工作的同时提升自己的能力和素养出力。从实习生走入酒店开始, 就应该对整个实习期的安排、培训计划、奖惩机制做出明确的告知, 给实习生对于半年的实习有一个全面的了解和认知。

3.对于学校, 充分准备, 勤于交流, 增加关爱, 建立实习生的全程管理体系

学校把学生送往企业的出发点是好的, 但是对于学校, 在实习生走上实习岗位之前、实习生实习过程中、实习生实习之后都应该有详细的规划和考核。

在学生到酒店实习之前, 学校除了在理论上培养学生的基本素养之外, 要对学生可能出现的情况做出充分的准备。要告诉学生在实习期间可能遇到的困难以及处理困难的方法。同时, 在选定合作酒店的过程中, 要全面考察酒店对实习生的管理、跟踪、考核以及酒店环境、岗位设定等各方面的情况, 保证学生的实习能够达到专业实施方案的要求。

在学生在酒店实习的过程中, 要做好跟踪, 做好交流。特别对于个体, 要落实到具体的每一个学生。让学生在实习的过程中深刻的感受到学校的帮助。努力提高学生对学校实习安排的认可。对出现问题的或者有打退堂鼓的学生要及时沟通和交流, 消除学生的不满和疑虑, 让学生能够安心。

在学生实习之后, 要全面考核学生的实习情况和实习效果, 总结经验和教训, 完善学校对实习生的管理体系, 从制度层面, 从顶层设计着手, 健全相关规章制度, 使学生的实习机制常态化。

总之, 作为旅游专业教育中非常重要的一环, 学生的酒店实习有着重要的意义。学生、酒店、学校三方面应该通力合作, 本着共赢的原则, 从细节入手, 紧密联系, 制定科学合理的规划和方案, 实现学校的培养和企业用人需求之间的无缝对接, 完成高职院的人才培养目标, 培养高质量的专业人才。

参考文献

[1]石莹.酒店实习生管理问题研究[J].经营管理者, 2012, 24:232.

[2]庞菲.酒店实习生管理中的问题与对策[J].中外企业家, 2013, 31:145-146.

酒店成本管理问题 篇11

[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

2.前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。

酒店成本管理问题 篇12

1高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题

1.1酒店管理培训不到位

在酒店实习管理中,酒店主要是从自身发展的经济角度出发,根据不同部门的需求进行实习工作分配,一般是按照师傅带徒弟的模式进行岗位管理。加之酒店是服务型的且劳动密集型的行业,因为对技术要求不高,但人员数量需求量比较大,所以为了降低成本,酒店一般不对学生的学历做硬性要求,因此也不会特别注重培养学生的忠诚度和能力,简言之学生是“廉价劳动力”。从学生的角度看,学生在实习期间,对酒店军事化的管理和复杂的分工工作缺少团队合作精神和执业医师,很难适应劳动强度大的岗位,一般酒店的管理者学历不高,所以在实习生掌握基本的技能之后会与之产生一些不可调节的矛盾,管理者会避免一些实习生留下转为正式员工。

1.2高职院校没有及时跟踪指导

高职院校为学生提供一定的实习机会,主要是为了培养学生的自觉性和独立性,但是在实际的实习过程中,学校却没有及时进行跟踪和专业指导,同时也没有高度重视学生在实习过程中遇到的问题和困难,导致整个实习没有取得较好的效果。目前高职院校、学生、实习企业之间存在着严重的矛盾,例如,酒店希望学校能够安抚实习生的情绪,使之尽量不要干涉酒店内部的管理,而实习生希望学校能够出面协调,维护学生的利益,减少实习期间的工作量。学生在实习过程中缠身的逆反心理以及不适应心理没有得到及时的排解,学校、实习单位以及学生之间未能及时进行沟通和调解,最终导致学校与实习单位之间关系逐渐紧张起来。

1.3学生职业转变观念缺乏

学校组织学生在酒店实习主要是为了使学生能够系统了解和熟悉酒店的实际运营情况,使学生能够将自身的专业技能和知识运用到实际的操作中中,进而不仅拓展学生的知识面,同时也能为学生进入社会打下坚实的寄出,但是在实际的实习过程中,因为学生眼高手低,对实习的岗位主要是一些条件比较差的部门不满意,缺少吃苦耐劳的精神,缺乏职业转变观念,对酒店的工作认可度低,无法正确定位自己,同时对酒店的组织结构、管理制度具有较大的抵触和抱怨情绪,甚至有些学生在强烈的心理落差之下开始逃避现实,中断了实习。

2高职旅游管理专业酒店实习管理存在问题的原因

2.1行业需求

服务性企业酒店的科技含量比较低,自身属于劳动和资金密集型的企业,因为对工作人员的学历要求不高,因此对管理专业的高材生,酒店有很高的期望,希望他们能够在不同的岗位中发挥自身的优势,但是在实际的工作中,许多被录用的学生的实际操作能力弱,并且还需要进行新的培训,因此许多酒店企业不喜欢聘用大学生。酒店的岗位多、分工复杂、生产综合性以及操作的连续性等特点要求酒店的各个环节之间要进行相互配合,并作出合格的服务产品。所以酒店需要的是具有团队合作意识的员工。加之在实际的实习过程中,酒店主要是对学生进行半军事化的管理和组织,在服务过程中强调命令、等级以及服从,因此刚开始学生实习过程中角色转换比较慢,没有职业技能和相应的服从意识,在实际的实习中,酒店对实习生的岗位安排一般只是些具有较大强度的客房部或者是餐饮区等,使实习生有很强的心理落差。

2.2学院供给

许多高职旅游管理专业尤其是酒店管理中采用的人才培养模式是两年内在学校进行理论知识的教学,辅之以基本的实践教学,安排学生在酒店实习1年,即“2+1”的教学模式,它主要是为了培养学生的综合素质、问题解决能力以及操作技能,但是在实际的课程设置中,学校更多地重视学生的理论知识的教学,忽视了实践教学内容,大多数技能上的训练是在1年的实习中,这样就导致学生无法在学校提高自身的实践能力,出现这种情况的原因找事学校的实训基地建设落后,缺乏相应的资金,学校重视程度不够,同时老师的素质有待提高,缺少具有行业经验和综合学历的教师队伍。众所周知,教师的能力将会直接影响到实际的教学水平和内容,同时也会影响到学生自身能力和素质的培养。尽管一些高职院校开展了相应的例如心理学等课程,教导学生如何培养自身的情商、调整心态、学习人际关系和沟通方法等,但是学生还是未能真正做好走入社会的准备。

2.3学生态度

在酒店实习,许多学生无法激发自身对酒店管理的热爱,他们更多关注的是自己的兴趣和工资的高低,这样就无法将自身的专业与实际的工作相结合,许多酒店管理专业的学生标明不愿意进入酒店这个行业就业,即使进入酒店行业,由于学生自身自视清高,在实际的工作中无法正确定位自己,导致在实际的工作中不愿意从基层做起,眼高手低这种现象十分严重。学生的态度直接影响到学生在实际的实习或是以后的工作中的表现。

3解决高职旅游管理专业酒店实习管理问题的对策

3.1选择合适的实习酒店

为了解决高职旅游管理专业酒店实习管理中出现的问题,首先高职院校要提前与学生实习的单位建立良好的合作关系,选择合适的实习单位,这样能够减少甚至是避免实习单位、学校与学生之间出现的矛盾,确保实习效果。在选择实习酒店时,学校首先应该要选择管理规范、福利待遇好、具有人性化管理制度、档次高、客源充足的实习酒店;其次是在与相应的实习酒店签订协议之后,要对其中的一些制度做出明文规定,保证各方的权利和义务到落实;最后学校要与一些知名的酒店保持良好的关系,不仅要树立自身的学校声誉以便赢得实习单位的信任,同时也要统一培养目标,确保学生在学校实践教学中培养自身的实践技能。

3.2学校完善实习审核制度

一般来说,学生在实习结束之后,实习单位会针对学生在实习过程中的工作表现做出一定的评价,学校通过实习单位给的评价将其计入到学生的实习成绩中去,并在学校的档案中记录。学校对学生的实习审核制度应该要与实习单位的实习评价制定相衔接,这样才能够对学生的理论知识以及实践知识做出一个综合的评价。因此学校要努力完善实习审核制度,建立相应的反馈支队,可以与学生、实习单位开展三方座谈会,不仅要了解学生在实习中的收获和感悟,同时还要对实习单位有一个实际的考察和了解,及时解决学生与实习单位之间出现的问题,进一步完善世袭制度。同时,在制定相应的制度和方案时,学校要组织一些工作认真、专业性强的老师进行随时的实习跟踪和指导,确保学校向实习单位输送高质量的管理型人才。

3.3树立学生正确的职业观念

学生在接受学校安排的实习单位时要有一个大局的意识,要在争取到的实习机会中努力提高自身的综合素质,树立正确的职业观念。学生首先要了解到实习对于旅游管理专业具有非常重要的作用,实习不仅能够巩固学生的理论知识,同时还能够为学生日后走入社会打下坚实的实践基础,因此学生在实际的实习过程中要动脑思考和观察,不要好高骛远;其次学生在实习之前要与学校进行沟通,要对即将进行实习的单位有一个基本的了解和认识,理性面对即将到来的实习工作,并且在实习单位中自己的岗位中摆正态度,认真工作,负有责任;最后,学生进行实习单位要尽快了解实习单位的相关制度和规范,尽量调整自身的负面情绪,学会纠正自己的缺点,学会忍耐,在工作中出现问题要及时与实习单位或学校进行沟通和问题解决。

4结语

高职旅游管理专业的学生在实际的酒店实习管理中都会遇到不同的困难,如何能够解决遇到的问题是学生在实习中需要学习的,无论是学校,还是酒店、学生都应该要不断完善自身的硬件条件。学校和酒店企业之间要建立良好的关系,并且要制定有效的制度进行管理,确保学生在实际的工作中遇到问题能够得到及时的解决。同时学生也应该要在实习中摆正自己的态度,确立正确的职业观念,在实习中提高自身的素质和能力。

摘要：我国的高职教育中教学计划的一个重要组成部分就是高职院校的专业实习,其中旅游管理专业具有较强的操作性,组织学生进行酒店实习对企业、学校以及学生自身来说都是很有意义的。目前我国的旅游行业对人才的需求量非常大,但是人才流失十分严重,高职院校组织学生在酒店实习中也没有取得较好的实习效果。本文就高职旅游管理专业酒店实习管理中存在的问题以及相应的解决对策进行分析和讨论。

关键词：高职,旅游管理专业,酒店实习管理

参考文献

[1]刘颖异.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].旅游纵览(下半月),2015.

[2]罗春燕,王小琴.高职酒店管理专业顶岗实习存在的问题及对策分析[J].吉林广播电视大学学报,2012.