客房部楼层奖罚管理制度

客房部楼层奖罚管理制度（精选4篇）

客房部楼层奖罚管理制度 篇1

客房部楼层奖罚管理制度

一、仪容仪表、礼貌礼节：

1、当班期间不按规定着工装，工装不整洁、有破损、有污渍；

2、个人卫生：当班时牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味、手指甲过长。当班期间男生留胡须、女生不搽口红；

3、当班期间不按照规定要求站立或微笑服务；

4、当班期间在宾客面前有小动作、不规范行为；

5、上班不佩戴工号牌或上、下班不走指定通道；

6、上班期间态度不认真，不在工作状态、串岗、脱岗；

7、上班期间不使用标准语言，做与工作无关事宜；

8、在酒店客用场所吸烟、在宾客面前打哈欠、抓耳、搔痒、掏鼻孔。

二、服务标准：

1、对客人不礼貌、不微笑、无礼貌语言；

2、不理睬客人，站姿不规范，工作无责任心等；

3、不按照标准摆放物品、用品，漏放物品者；

4、没服务意识，主动性差；

5、与客人争吵，说话粗鲁；

6、服务不及时者。

三、劳动纪律:

1、除按照考核执行外，凡迟到、早退未经领班允许私自下班者；

2、工作时间按无事串岗、打瞌睡、打堆闲聊；

3、工作时间按在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结者；

4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不认真、粗心大意，有无拖时现象；

5、上班时间打私人电话、看书、报、听音乐、打游戏、吃东西等；

6、不服从分配，顶撞上级；

7、在发现酒店内设施设备损坏，不及时报修工程维修，修好后不验收；

8、上班吹牛、聊天、干私活；

9、工作时间未保持工作状态；

10、上、下班迟到、早退五分钟内。

11、未经允许擅自使用客用设施，擅自将私人物品带入工作场所。

如出现以上现象，每条处罚5元—50元不等。视情况轻、重而定。

四、卫生质量：

1、房门部份

1）门铃是否有异声、请勿打扰灯是否正常、无破损、无污迹；

2）门号号牌是否松动、表面是否光亮，字迹是否清晰、无破损、无污迹；

3）闭门器是否正常、门锁开启是否正常、保险舌有无丢失、无破损、无污迹；

4）门活页是否正常、门框、门面是否干净、无破损、无污迹；

5）防盗扣是否松动、是否正常、无破损、无污迹；

6）窥视镜、火警疏散图是否完好、无破损、无污迹；

7）送餐牌是否在位、无破损、无污迹；

2、廊道部份

1）廊灯、全身镜是否完好，光亮、干净；

2）请勿打扰、请即打扫开关是否正常,其它开关是否正常；

3）大理石地面是否有积尘、杂物、毛发；

4）空调是否发出噪音、隔尘网是否有积尘、新风滤网是否关闭、有无积尘;

5）空调风档是否调至最低档、温度是否调至22℃处；

6、衣柜部份

1）衣柜内外壁是否干净、合叶是否完好、无积尘；

2）衣柜门推拉开关是否正常、衣柜灯是否正常；

3）挂衣杆是否有积尘、是否完好；

4）西服架4只、裙架4只、裤架4只是否均按要求摆放到位；

5）浴衣是否按要求摆放、是否干净、无异味；

6）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放、无破损、无污迹、无划痕；

7）衣刷是否干净、有无沾上毛丝质等杂物；

8）衣柜内鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否摆好整齐、鞋筐是否有积尘；

9）鞋拔是否完好；

10）保险柜是否完好、有效，无积尘

3、行李架部份

1）行李架是否完好,无积尘；

4、电视框部门

1）电机机框是否干净、无破损、无污迹；

2）电热水壶是否完好、无积水、无水垢；

3）凉水壶是否完好、光亮、干净；

4）冰桶是否干净、无积水、无污迹；

5）茶盒、托盘是否干净、无无积尘、杯垫是否干净、杯具是否干净、光亮、无迹印；

6）茶叶、咖啡是否配齐；

7）酒水、小食品是否配齐、有无过期或被开封；

8）电视机插头是否插在规定的位置上、开关是否正常、电视屏幕上是否有污迹；

9）电视机画面是否清晰、频道是否按要求调好；

10）遥控器操作是否正常、是否有电；

11）冰箱插座是否插在规定的位置上、启动是否正常、冰箱门指示灯是否关闭；

12）检查冰箱外壳是否完好、速冻格有无结霜；

5、写字台部分

1）写字台是否干净无灰尘、玻璃是否光亮、无水垢；

2）立式文件架是否干净无污迹、文件架内的宣传品是否配齐、无破损、无污迹；

3）烟灰缸是否干净、火柴有无划痕、如有应及时更换、摆放是否端正；

4）服务指南有无破损、缺页或污迹、如有应及时更换；

5）文件夹有无破损、无污迹、无划痕、如有应及时更换；

6）印刷品(信纸、信封、电传纸)无折皱、无划痕、无破损，如有应及时更换；

7）针线包是否按规范摆放、无破损；

8）台灯是否完好、灯泡是否正常、无灰尘、是否按标准摆放；

9）网线是否完好、是否一头插在网线插口内、上网指南无破损、如有应及时更换；

10）书桌椅是否完好、无积尘、是否按标准摆放；

11）垃圾桶无污迹、无积水、无破损、无杂物；

6、窗台、阳台部份

1）窗槽、窗台、阳台门是否干净明亮、无破损、无污迹；

2）窗台、阳台门是否已经关闭好、玻璃是否光亮、无污迹；

3）阳台地面无杂物、无灰尘、无积水、地漏是否堵塞、完好、光亮；

4）阳台天花板上有无霉点、污渍、蜘蛛网、有无发出异味；

5）窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列、拉动是否顺畅；

6）遮光布是否漏光；

7）窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍；

8）沙发是否稳固、有无杂物、有无污渍、靠垫是否干净；

9）落地灯是否稳固、开关是否完好、无积尘；

10）插座电源是否完好、无污；

11）茶几是否稳固、完好、无灰尘；

12）烟灰缸是否干净、火柴有无划痕、如有应及时更换、摆放是否端正；

8、挂画部份

1）挂画是否完好、牢固、摆放是否端正；

2）挂画内装裱无污渍、无灰尘；

3）挂画顶是否有灰尘；

9、天花板部份

1）天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹、无污迹；

2）天花板是否平滑无裂缝、无污迹；

3）天花板上有无霉点、污渍、蜘蛛网、有无发出异味；

4）烟感器有无松脱或破损；

10、床部份

1）床铺是否平整无折皱；

2）床单是否平整、无污渍、床单中线是否重叠；

3）床角处是否对称、整齐；

4）被褥有无破损和发出异味；

5）枕头是否松软、无污迹、异味、高度是否适当；

6）床上有无头发等杂物、床裙是否干净

7）靠枕与床尾巾是否干净、按标准摆放规范；

11、床头板部份

1）床头灯是否完好、灯杆是否稳固,有无积尘；

2）床头灯罩是否干净无污迹、是否完好；

3）床头板开关是否正常、完好、无污迹、无灰尘；

4）夜灯是否正常；

5）床头柜是否完好、无脱漆、无灰尘；

6）电话线有无按规定绕好放置、完好、无污迹、无灰尘；

7）电话机无灰尘、无污迹、无异味、话筒音质有无杂音；

7）环保卡、电视节目单、晚安卡、无折皱、无划痕、如有应及时更换；

8）便签本无破损、便签纸是否按规定摆放、无划痕、无污迹、铅笔芯有无折断、能否书写；

9）闹钟是否完好、时间是否准确、有无电池；

10）电筒完好无破损、是否有电；

12、地毯部份

1）地毯是否平整疏松、无折皱、无破损、无线头；

2）地毯上无污迹、无杂物；

3）床底地毯上是否有杂物；

4）地毯表面是否有积尘；

5）地角线是否有积尘、无破损；

13、墙纸部份

1）墙纸无霉点、无污渍、无划痕；

2）墙纸无脱落、无破损；

3）墙角有无破损；

14、卫生间部份

1）卫生间门无破损、无变形、无污迹；

2）门锁转动是否灵活、光亮、完好；

3）浴衣钩是否松动、光亮；

4）抽风机开启是否运作正常、无噪音、无污迹、无灰尘；

5）镜前灯、顶灯、吊灯是否完好、正常、无积尘；

6）化妆镜是否光亮、无污迹、无水垢、无破损；

7）剃须刀插座是否能正常使用、完好、无破损、无污迹；

8）天花板上无霉点、无蜘蛛网、无污迹、无破损；

9）小花瓶是否干净无污迹、植物是否枯黄；

10）面盆水龙头开关是否完好、无松动；

11）面盆活塞拉杆是否失灵、无破损、

客房部楼层奖惩细则 篇2

为规范管理，做到奖罚分明，有据可依。特制定以下奖惩细则。请全体员工严格遵守，管理人员严格执行，将员工的表现在闪光栏、曝光栏中注明，做到公开、公正、公平。奖罚的情况将在效益工资中体现，同时这也将成为评定效益工资的重要依据。

一、奖励细则

1、拾到贵重物品及时上交，视其价格给予奖励

2、每月各项考核综合成绩前三名 +1

3、积极投稿，被相关刊物采用 +2

4、积极推销，取得优异成绩，视其情况给予奖励

5、受到客人书面表扬或多次口头表扬 +1

6、团结友爱、助人为乐，积极参加酒店或班组组织的活动 +1

7、积极参加各类活动受到表彰 +2

8、上班严格按照工作程序，完成较好，表现突出 +2

9、关心工作，提供合理化意见被予以采纳者 +2

10、抽查各项知识掌握好者 +1

11、员工义务加班，主动加班的视情况给予奖励 +1至3

12、发现隐患及时采取措施，为酒店挽回损失的，视情况给予奖励

13、老员工带新员工责任心强表现突出 +2

14、被（评为优秀楼长）区域评为优秀员工者 +2

15、个性化服务具有特殊性及创新的视情况给予奖励 +2至5分

16、参加集团组织各种活动，取得前三名的奖励 +3至5

17、成本控制做得好（以区域为单位以成本核算组为准）+2

二、处罚细则

（一）轻微触犯（-1分）

1、各种单据表格（如工作表、楼层动态表）填写不规范

2、休息或下班时间在楼层闲逛

3、在楼层，工作区域奔跑、大声喧哗

4、当班时间未经管理人员批准，私自串岗

5、上班时间未化妆上岗、衣着不整

6、当班时间内在布草房休息

7、不按程序做房

8、当班时间与其它员工在楼层闲聊

9、不按时签到、签退或代签

10、未使用专用取电牌取电

11、下班不补布草车、吸尘机不倒尘，使用吸尘机时，拖拉吸管、电线

12、内务不整，工作台面、布草房零乱

13、所属公共区域维护不到位，如：立式烟盅不干净，烟头超过3个

14、部门、班组内部抽查各项知识掌握不好

15、不按时与客务中心核对房态

16、查房间卫生出现三个小问题

17、工作停止时未将清洁用具放入指定位置

18、当班时间看书、看报纸

19、未经管理人员允许私自下班 20、跑单物品未在第一时间领回

21、对交待的事情未及时落实

22、空房开夜床未交班

23、节能意识不强，做房间卫生未关灯、空调未将窗户打开

24、接听电话程序不标准

25、房间维修未及时发现并报修，修好后未检查就在维修单上签字

26、对楼层房态住客情况不清楚

27、未按时上交总结、案例等

28、开会、培训等迟到或早退，上班迟到按《员工手册》处理

29、做住人房未将酒水饮用情况，记录在工作表上，未登记酒水单并请客签字 30、各项工作未按标准和程序操作。（指单项：不用拖盘，查退房不开窗透气等）

31、不按正常程序及时报修或修好后不检查就签字

（二）一般触犯（-2分）含轻微触犯第二次

1、信息传递出现问题

2、当班时间抽烟、吃东西

3、床底不吸尘、少补毛巾、茶杯内水、毛发多等

4、用布草做抹布

5、未在规定时间内用餐或用餐时间超过30分钟

6、未经请假，无故不参加培训和各种会议

7、交接班不清，造成工作被动

8、安全隐患未将布草房、消毒间门锁好

9、未按程序请假或私自换班，发现问题不反映

10、固定物品，酒水交接出现问题（漏交或不交）

11、工作程序不到位、不规范

12、酒店各项检查中抽查知识不熟

13、未交酒水单或酒水单出现问题

14、下班不交对讲机，未交钥匙

15、未保管好钥匙，导致钥匙留在房间

16、查房不仔细遗留物品未查出

17、遗留物品未按规定时间汇报客务中心或未在交接班本上记录

18、未经管理人员同意，私自将“000”房、空房物品撤出

19、在住人房接打内线电话

20、各项考核成绩后三名 1—3分

21、未保管好对讲机，导致对讲机遗留在其它地方

22、私自翻看客人书籍、物品

23、玩电游、上网被发现

24、卫生打扫不及时（住人房）

25、违反宿舍管理规定 A：私拿酒店易耗品的

B：人走未灯关，空调不关，插座不拨等 C：寝室卫生不达标，不叠被子，不倒垃圾等

（三）较大触犯扣除月奖10-50% 轻微触犯第三次、一般触犯第二次

1、安全隐患：未将客房门锁好

2、当班时间内睡觉，在房间看电视（视情节严重给予处罚）

3、私自保留客人的遗留物品，拾遗不报

4、对上级不诚实、散布谣言，在员工中造成不良影响

5、擅自离开自己的工作区域长达半小时以上

6、偷打客房内外线电话

7、以消极的方式怠工或损坏工具设施

8、私自将钥匙交给其他无关人员，造成不良影响

9、利用工作之便谋取个人利益 如：查退房多报酒水等

10、对客服务中使用不文明语言引起客人不满

11、私自将酒店物品带离工作区域

12、未经许可私自配制酒店钥匙

13、工作失误引起客人投诉

14、违反操作规程造成损失

15、拒绝上级指派的工作

16、旷工半天

17、私自涂改办公用具，交接班本内容的扣除30%月奖

（四）严重触犯：根据情况轻重扣除月奖50%—100% 或开除；（较大触犯第二次或情节严重）

1、所属区域发生安全事故

2、侮辱漫骂恐吓他人或殴打他人

3、私拿酒店物品且劝说不改，意识浅薄

4、故意破坏酒店客人或员工物品

5、偷窃酒店以及员工财物

6、以货币为交易与客人在房间进行不正常的行为

7、私自配制办公桌、文件柜钥匙

8、遗失酒店磁卡万能钥匙

9、故意不服从工作安排，破坏工作程序

10、挪用消防器材作为它用

11、无保密意识透漏保密资料

12、为客人介绍小姐

13、向客人索取小费、物品或其他报酬

14、有赌博行为

15、组织煽动员工，有意搬弄事端

16、从事第二职业

17、私开房间住宿

18、旷工一天

（五）罚款

1、私拿酒店物品，按原价10倍处罚

2、烟洞一个未查出50元/个，依此类推

4、部门检查违反食堂、更衣房、宿舍管理规定50元/次

5、面盆、坐厕、吸尘机破损未查出，由当事人按成本价赔款

以上规定请各位员工认真遵守，如犯其它错误的按《员工手册》有关规定进行严肃处理！

客 房 部

客房部楼层领班年终工作总结 篇3

一、工作总体回顾:

企业的利润是第一目标，也是企业生存的保障。一个部门的工作也要围绕企业的中心工作。

客房部作为服务部门，做好清洁工作，为客人提供干净、安静、舒适、温馨的休息环境。但同时我们也要为企业创收，节约开支。

一年来，通过全体员工和部门经理的共同努力，所有有经营指标的部分都完成了去年工作会议上维拉领导交给我们的任务。在努力创收的同时，我们也不忘节约。部门全年保持节约，在保证工作质量、不影响客户服务的前提下，尽一切努力降低成本。我们知道省下的每一分钱都是集团的利润。

二、在20xx年，我完成了以下工作:

1.学习和规范岗位服务条款，努力提高客户服务质量。

为了体现酒店工作人员的专业性，针对我在各岗位服务用语不熟悉、不规范的情况，我在同事中、在集团客房主管经理的培训中学习了岗位服务用语，并加以提炼、提炼，然后吸收使用，作为我与客人沟通的语言指南。

自从我规范了服务条款的执行，我在客户沟通方面取得了显著的进步。由此，在任何一个工作时期，坚持好的事情很重要，吸取过去的教训，学习新的东西很重要。我会加大力度学习这个(分阶段两学一总结)。

2.开源节流，降本增效，从零开始。

客房部是公司的主要创收部门，笔记本成本也很高。本着节约就是创造利润的理念，我和我的同事们致力于从自己做起，从点滴做起，杜绝一切浪费，主要体现在以下几个方面:

①为客户回收一次性低值易耗品，如牙膏，可用作洗涤剂。

(2)每天早上要求关落客层的走道灯，夜班六点后再开;退房后拔掉电源卡;这个房间日复一日实施，可以为公司省下不少电费。

3.为了做好房间卫生和服务，领导经常对我们的房间清洁技能和查房技能进行考核和评估。

发现我们的操作中存在一些不规范、不科学的问题。针对存在的问题，区级以上领导召开专题会议，分析存在的问题，对员工进行再培训，纠正不良操作习惯。我们还利用淡季不断练习，认真打扫和检查每一个房间，通过检查，取得了一定的效果，房间卫生质量得到提高，查房超时现象减少。

4.领导对员工采取集中培训、专题培训、个别指导培训等方式，极大地提高了员工的酒店意识，深化了服务理念，让微笑成为员工的自觉行动。

什么是个性化服务，从感性到理性，已经被大家认识的惟妙惟肖，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而深化了员工对岗前培训、部门培训、团队培训从理论到实践的全面梳理和提升。

三、由于各种原因，我的工作中存在一些问题:

1.容易把个人情绪带到工作中，开心时热情周到，不开心时疏忽大意。以后在工作中尽量克服这种情况，真正在头脑中建立起:客户是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁度需要进一步提高。

3.每个岗位的服务标准需要进一步加强。

4.设施设备维护计划不到位。

5.由于交接时考虑不周，认为小问题不用交接清楚，导致出现这样那样的问题。学校不知道小事容易酿成大错，以后一定要严加防范，避免出错。

四、关于明年，我的计划是:

1.认真做好每一天的每一项工作。

2.完善服务措施，提高顾客满意度。

3.加强教育培训，强化员工素质。

4.规范管理促进企业健康有序发展。

5.加强营销，不断调整客户结构。

6.认真做好上门销售工作。

7.旺季合理预订，将销量提升到极限。

8.规范留言服务，让客人感受到我们的专业管理水平和酒店服务水平。

9.多了解一些其他的东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的余地更大了。提高酒店的“营销竞争力”，首先要创新理念，及时调整经营策略和政策，优化设计自己的产品，做到策略创新多变，经营政策根据不同季节不断灵活创新，使客房出租率在严峻形势下也能继续保持较高水平。

在即将到来的20xx年，我们将再次起航，踏上新的征程。我将以更高的标准要求自己，努力为公司创造新的效益。

韦标客房部楼层领班主管岗位职责 篇4

工作职责： 1.负责楼层的客房检查工作，对驻店经理请示及报告工作。2.负责培训新员工,参与评估员工表现及提升、奖励等计划。

3.同其他部门保持合作。4.提供准确的客房状况资料。5.根据会馆的标准检查客房、走道、楼梯、电梯及服务场所，保证它们处于干净、良好的状态。6.培训新员工并监督他们的工作表现，指导楼层服务员的工作，领导和帮助安排工作给所有楼层服务员。

7.督导所负责楼层的各类物品存储量（包括客房物品、布件和房内小型饮食品）

8.正确了解房间情况并做出正确报告。准备房间差异情况表格。

9.根据客房部服务或设备情况查看是否满足了客人的要求，做出正确的维修申请。

10.把当班期间客人投诉及其他不符合要求的问题报告给上司，在事情紧急情况下，应汇报大堂副理，以求得帮助。在上司不在时，有客人投诉时，要与大堂副理一起解决。11.保证所有房间已打扫干净，布草放置合适，环境等符合酒店标准。

12.检查所有紧急出口和楼梯不存在火警危险。留意住客的特殊

行为，处理所负责楼层的住客投诉。

13.填写主管报告和本区域客房报表，并检查客房的维修保养事宜。

14.报告入住客人物品的遗失和损坏。按照规章制度记录失物情况，并交客房部办公室。

15.安排所负责楼层的客房卫生计划，确保清洁剂的正确使用。

16.完成客房部经理或助理安排的其他任务。

1.负责管理并督导下属的工作，直接对商务楼层经理负责。

2.了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客的情况。

4.安排下属的班次，布置任务。

5.检查接待员，服务员的的工作程序、标准。

6.直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住结账。

7.搞好与其他各部门的协调工作。

8.处理客人投诉及紧急情况。

9.商务楼层经理部在时主持列会。

10.负责本部下属的培训工作。

11.认真完成商务楼层经理指派的其他工作。

1.协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。

2.了解客，客房的情况及有关的信息。

3.检查服务员的仪容仪表、出勤情况。

4.做好客人到店前的准备工作

5.迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。

6.组织并为客人提供早餐、下午茶。

7.检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。

8.保管好各类物品。

9.提出每周的酒类库存每日鲜花水果申请。

10.处理客人的委托代办事项。

11.完成经理或主管分派的其他工作。

楼层领班的素质要求 领班必须有客房服务经验，熟悉客房业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。

1.能吃苦耐劳，工作认真负责。

2.熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。

3.有一定的英语水平。

4.有督导下属的能力。

5.具有本岗位较强的专业知识。

6.有良好的人际关系能力和品质。

7.有良好的个人品质，办事公平合理。

以上内容本人已阅、本人愿意接受所有的管理条例规定，签名：