crm系统运行管理制度

crm系统运行管理制度（共8篇）

crm系统运行管理制度 篇1

CRM论文：CRM 学生管理系统

【中文摘要】随着高等教育的发展,高校在校学生群体不断壮大,相关的数据量越来越庞大,提供和使用学生数据信息的部门和用户群体越来越多,传统的学生管理方法已经明显无法适应现今的管理需求,利用基于网络的管理信息系统(MIS)对学生管理进行系统整合已成为必然趋势。随着高校管理体制的改革与发展,面向学生的管理理念逐步向服务理念靠拢,越来越多的CRM(客户关系管理)思想已经应用于学生管理实际工作当中,如“以客户为中心”,“注重客户满意度与忠诚度”,“延长客户生命周期”,“充分利用客户信息进行数据分析与数据挖掘”等。而现行的学生管理系统大部分还只有纯粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此许多高校需要建立一套与原有学生管理系统不同的,基于客户服务理念的拥有统一网络平台的学生管理系统。该系统的建立,可以提升高校学生管理的水平,适应学生管理工作改革的各项要求,同时也符合高校建立信息化、数字化校园的发展方向。文章对高校学生管理系统做了基础调研后,综合分析,对实现基于CRM的学生管理系统进行了需求分析,技术可行性分析。在这些前期工作的基础上,进行的系统的网络结构设计、逻辑结构设计、详细结构设计、以及数据库结构设计等。在系统的实现部分,我们有针对性的选择学生基本信息管理、选课信息管理、以及学生成绩管理模块作为实现对象,融入CRM思想,让系统能够实现学生与管理人员互动沟通,在相应的模块进行数据挖掘、分析教学成果对学生实施个性化教学等。在系统实现的基础上我们在windows环境下进行了系统的功能测试、压力测试、安全测试等,对系统的实现进行了评价,初步达到了预期。高校学生管理系统融入CRM思想是一个较新的研究领域,还有很多需要做的工作,由于时间仓促,限于个人能力,系统还有很多不完善的地方,需要进一步研究。

【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school.And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more.The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements;Use of web-based management information system(MIS)to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM(customer relationship management)thought has been used in the student management practical work.Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc.The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and

universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system.The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test，pressure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study.【关键词】CRM 学生管理系统 ASP.NET 【英文关键词】CRM student management system ASP.NET 【目录】基于CRM的高校学生管理系统研究与实现4-5ABSTRACT5-6

第一章 绪论12-16

摘要1.1 选题1.3 本文的第二章 研

2.1.1 来源和依据12-13内容和意义13-14究和开发的关键技术CRM 的概念及理论18-20结构22-23术简介23-24

1.2 国内外研究现状131.4 论文结构安排14-1616-2916-18

2.1 CRM 简介16-222.1.2 CRM 的发展历程2.1.3 CRM 的分类20-22

2.3 ASP.NET 技术23-26

2.2 B/S 模式三层体系

2.3.1 ASP.NET 技

2.4 第三章 系统

3.2

2.3.2 ASP.NET 的优点24-26

2.5 本章小结

28-29ADO.NET 技术26-28的分析和设计29-48系统安全性分析30-3131-37

3.1 系统可行性分析29-303.3 系统的总体设计3.3.1 系统网络架构31-323.3.2 系统功能模

块设计32-373.4 系统的详细设计37-473.4.1 数据库概念设计E-R 图37-3939-4147-4848-50信息50-52

3.4.2 数据库逻辑表结构设计

3.5 本章小结4.1 系统登录4.2.1 添加学生

4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 录4.5 功4.7 数据挖第五章 系统的测5.1.1 系统测5.1.3 系统测试

5.3 3.4.3 程序流程图设计41-47第四章 系统的具体实现48-684.2 学生基本信息管理

50-56

4.2.2 显示所有学生信息52-54

4.3 课程信息管理56-574.4 学生成绩管理57-604.4.2 学生成绩统计58-604.6 组权限管理

61-63询学生信息54-56改课程信息56-57入学生成绩57-58能模块管理60-61掘的实现63-67试和评价68-71试环境68

4.8 本章小结67-685.1 系统的测试68-70

68-695.1.2 系统测试方法方案的设计69-70本章小结70-71总结71文献73-75

5.2 系统的测试结果及评价70第六章 结束语

71-72

6.1 论文的工作

参考6.2 问题与展望71-72致谢72-73

攻硕期间取得的研究成果75-76

..............【采买全文】 139938848 138113721 同时提供论文写作一对一辅导和论文发表服务.保过包发.【说明】本文仅为中国学术文献总库合作提供，无涉版权。作者如有异议请与总库或学校联系。

crm系统运行管理制度 篇2

服务管理系统是通过Call Centerr系统 (即呼叫中心系统, 包括电话、传真/信件、E-mail、Web、直接接触等) 作为客户服务请求的入口, 接到客户服务请求后, 按照销售合同的承诺, 分派产品的售后维修服务任务, 根据维修的需要领取配件实施维修, 通过维修找出产品的缺陷, 分析故障的原因以便改进产品设计。下面对服务管理系统的数据流程、数据文件和功能结构进行分析, 以便于了解和掌握该系统的原理和结构, 有利于CRM中服务管理系统的维护和使用。

一、系统数据流程分析

服务管理系统的数据主要来源于呼叫中心, 将呼叫中心获取的信息, 通过系统的录入或交换, 参照销售商品文件的销售商品代码和名称, 形成服务请求文件的数据。再根据销售管理系统提供的销售合同文件对客户的服务请求进行校验, 符合要求后接受客户的服务请求。对客户的服务请求应及时进行分派, 对需要维修的产品生成产品维修文件。通过产品维修找出产品缺陷, 形成产品缺陷文件数据。根据服务请求的分派和产品的维修, 生成装箱单文件。在维修过程中, 对维修项目内容和更换配件情况生成维修项目文件和更换配件文件。从接受客户的服务请求到任务的分派、产品的维修都要进行系统分析, 形成各种分析表。服务管理系统数据处理流程如图1所示。

从图1中可以看出服务管理系统数据文件之间的关系, 以及客户的服务请求通过销售合同的校验体现销售管理系统和服务管理系统间的接口关系。也可以看出服务管理系统设置的主要功能包括:服务请求的接受、服务任务的分派、客户产品的维修、商品配件的装箱与更换、产品缺陷的查找、维修项目的管理以及系统分析等。

二、系统数据文件分析

服务管理系统需建立的主要数据文件有:服务请求、产品维修、装箱单、产品缺陷、维修项目和更换配件等6个文件。此外, 销售合同文件应由销售管理系统提供, 销售商品文件应由服务基础模块设置完成。

1.服务请求文件是存储产品销售后客户所提出的需要服务的有关信息的文件, 详细记载客户的服务请求及为客户服务的时间和责任人情况。按服务请求项目设置记录。按服务请求编号、内容 (客户请求的描述) 、来源 (电话、E-mail、Web等) 、范围、类型 (服务请求/客户投诉) 、优先级 (高、中、一般、低) 、状态 (已分配、已挂起、已处理、已升级、无法解决关闭、关闭) 、时间 (开始、结束) 、联系方式、责任部门和人员, 以及服务请求对应销售合同等内容设置字段。

2.产品维修文件是反映客户服务请求需要产品维修情况的文件。按每一个产品维修单设置记录。按产品维修的时间、内容、状态 (故障诊断中/已派工/已关闭) 、故障诊断 (坏/好/未发现故障/托外维修) 、产品缺陷、解决方案、产品维修部门和责任人, 以及产品维修费用;与装箱单文件相关联反映是否装箱情况;与服务请求文件相关联的服务请求内容和相关商品产品等内容设置字段。

3.维修项目明细文件是根据产品维修文件的要求, 对需要产品维修的项目设置维修项目明细文件, 用以存储维修项目所需的商品、配件, 以及维修情况的文件。按维修项目设置记录。根据与产品维修文件相关联的维修单编号、所需商品组件和配件、维修级别、故障原因、维修项目内容和工种、维修车间和人员、是否更换、替代品、维修状态, 以及需要结算的费用等内容设置字段。

4.更换配件明细文件反映维修项目中确定需要更换配件明细情况的文件。按维修项目所更换配件设置记录。通过维修项目文件中维修商品的关联, 按维修商品编号和名称、更换配件的编号和名称、是否更换、是否替代, 配件的数量、单价、折扣、费用, 以及更换配件的确认状态, 配件是否装箱等内容设置字段。

5.装箱单文件是在产品维修文件和更换配件明细文件中反映需要装箱配件的主要情况的文件。按每一装箱单设置记录。在装箱单主文件中按反映装箱单各种配件的编号、状态、日期, 发送、接收的部门和人员, 以及责任人等内容设置字段。

6.产品缺陷文件是记录和反映已销售完成产品在维修过程中, 所发现的产品存在某种缺陷的文件。按产品缺陷的内容设置记录。按产品缺陷编号、内容描述, 产品名称、缺陷等级、缺陷类型、缺陷来源、严重程度 (严重、一般、轻微) 、缺陷记录和关闭时间, 以及报告人等内容设置字段。

上述服务管理系统数据文件之间的关系是:服务请求文件是服务管理系统的主文件, 是数据的源头, 是通过获取呼叫中心的服务请求信息, 再根据销售商品文件对服务商品的确认和销售管理系统所提供的销售合同文件对销售合同的校验而建立的。通过产品维修任务的分派生成相应的产品维修文件和装箱单文件。产品维修文件是服务管理系统的执行文件, 用以更新产品缺陷文件, 并与服务请求文件共同生成装箱单文件。在产品维修过程中生成维修项目文件和更换配件文件。

三、系统功能分析

服务管理系统是通过呼叫中心接受客户服务请求信息, 在校验销售合同后, 对需要维修的产品或项目提供产品或项目维修服务, 对于需要装箱的配件进行装箱处理, 对需要安装的项目还要进行项目服务的管理, 以及产品缺陷的管理。服务管理系统应设置的功能有:服务请求、产品维修、装箱单、项目服务、产品缺陷等功能。具体功能如图2所示。

1.服务请求是客户获得服务的入口, 是将接到的客户服务请求信息完整地录入到系统中, 特别对服务请求的描述、客户、联系人、客户反馈以及服务请求类型等信息录入更应全面清楚, 以便为客户提供更好的服务。系统自动生成服务请求编号, 并比较确认销售合同, 控制客户、商品、合同、时间等内容, 确保数据的准确性。同时应完成服务请求的分配, 跟踪服务请求的服务过程和服务质量, 只有收到客户反馈信息后服务请求才能关闭。服务请求模块应设置服务请求的新增、删除、修改、分配、处理、升级、关闭等功能。

2.产品维修功能主要完成产品维修单的录入和派工, 记录维修过程中产品的缺陷, 以便确定解决方案、故障原因、所更换的配件。根据需要记录维修费用、配件费用等情况。系统应准确反映产品信息、故障描述信息和故障诊断信息。产品维修模块应设置产品维修单的新增、删除、修改、派工、关闭等功能。

3.装箱单功能主要是记录产品发出过程中的产品明细, 并进行售后服务的物流控制, 明确装箱的责任部门和人员及时间等;装箱单可以直接生成, 也可以从服务请求、维修服务单生成。在维修服务的主体和配件中, 对需要装箱的那部分生成装箱单。如果维修服务的主体和配件不需要装箱, 则不能生成装箱单。一般来说, 装箱单是由服务请求驱动。装箱单模块应设置装箱单的新增、修改、删除、发送、打印、关闭等功能。

4.项目服务是指合同或订单生效后进入合同或订单的执行过程, 也就是对需要提供安装调试的项目型产品售后实施服务过程。项目服务主要适用于项目型的产品销售, 如软件项目、系统集成、大型机械电子设备等。在合同执行进程 (已签约合同) 中生成项目服务记录, 从项目状态中“未开始、执行中、暂停、完成、取消”中选取“未开始”, 系统自动生成编号, 填写项目名称, 选择当前阶段 (提供图纸、图纸会签、设备选址、施工指导、安装调试、鉴定等) , 确定负责人。然后分配工作, 实施项目服务。项目服务模块应设置项目的新增、修改、删除、分配、退出等功能。

5.产品缺陷管理主要为了反映在产品维修过程中发现的产品缺陷情况而设置的模块。产品缺陷编号由系统自动生成, 选择产品名称, 录入产品缺陷摘要, 选择产品缺陷的严重程度和优先等级等内容。产品缺陷管理模块应设置产品缺陷的增加、删除、修改、查询等功能。

总之, CRM中的服务管理系统是通过运用多种信息技术, 搜集、整理、分析、获取各种有效信息, 准确把握并快速响应客户的个性化需求, 不断提高客户服务质量。CRM的实施和应用可以为企业新的管理模式提供技术支持, 也可以改进企业管理, 使企业和客户之间形成长期的、相互信任的密切关系, 实现客户的终身价值最大化, 提高企业竞争能力。

摘要：CRM是一种新型管理机制, 作为一种管理软件和技术, 它由市场管理、销售管理、服务管理3部分组成。其中客户的服务管理部分是CRM系统中的最后一个环节, 良好的客户服务管理能进一步改善企业与客户之间的关系, 极大地提升客户的忠诚度和企业价值。本文通过对CRM中服务管理系统的数据流程、数据存储内容和功能结构进行系统分析, 这对于进一步了解CRM系统的设计原理及其结构, 对于CRM中服务管理系统的分析、设计、维护和使用, 都是十分有益的。

关键词：CRM,服务管理,系统分析

参考文献

[1]张承江, 彭加亮, 闫朝升.客户关系管理系统的研究[J].信息技术, 2007 (1) .

[2]蹇玉清, 于张红, 闫忠文, 等.客户关系管理 (CRM) 设计与研发[J].长春工业大学学报, 2006 (4) .

[3]王进华, 李耀刚.制造企业B/S结构CRM系统的研究[J].甘肃冶金, 2007 (1) .

[4]贾淑玉.论企业客户关系管理[J].机械管理开发, 2006 (4) .

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关键词：CRM，就业，就业质量

【中图分类号】G647.38

一、前言

就业问题一直是高校学生工作中的难题，因为就业的满意度，不仅要看是否满足社会需要，还要看是否达到学生及其家长的预期，是否能够实现高校的教育目标等多种因素。

虽然各高校投入大量人力物力部署就业工作，就业率不断上升，就业质量有所提高，但是我们要直视就业工作依然存在诸多问题，多数高校单独成立了就业指导中心，期望能够解决这些问题，但其工作却陷入简单的就业信息发布和办理各种毕业手续等繁杂性事务工作里，一般就业指导中心也建立了自己的信息化平台，但功能还是比较简单，只是简单的将纸质文件转化为电子文档形式。基于客户管理（CRM）理念，高校可将用人单位视为“客户”，以学生的就业预期为出发点，培养高素质符合社会需要的人才的目标，那么一个完善的高校就业管理系统应该是用人单位、学校、学生三者间的信息交流和互动的平台，另外每年高校毕业生的数据都在不断增加，数据的统计一直都是就业工作的繁杂一项，而现有的系统通常只是记录相关数据，并没有对这些数据反映出的问题进行深层次的挖掘分析，因而达不到指导就业工作开展的目的。

二、高校就业指导工作中存在的问题与不足

自1999年高校扩招以来，高等教育逐渐将成为“大众教育”，据统计，全国普通高校毕业生2011年为660万，2012年为680万，2013年为699万，2014年为727万。随着每年毕业生人数的增加，就业岗位数未相应增加的情况下，就业压力势必会越来越大。而高校作为输送人才新鲜血液的主要阵地，在教育规模的不断扩大这一压力下，其毕业生就业形势、就业质量的好坏，以及就业率的高低，将直接影响一所高校的招生数量和质量。高校就业指导工作是一项复杂的工作，是学校根据培养目标，教育、引导学生树立正确的职业理想和职业观念，全面提高学生的职业素质和职业能力，指导和帮助学生根据社会需要及其身心特点顺利实现择业、就业或升学，使其在适应社会、融入社会的同时得到发展的过程。它是沟通教育与职业、学校与社会的桥梁。【1】就业形势的不断严峻使得高校就业指导工作不断凸显，当前，高校就业指导工作存在以下几个问题与不足：

a）功能单一，内容贫乏，未实现就业行政管理向指导服务职能的转变。

目前多数高校的就业指导侧重于就业形势的介绍，就业政策的宣传，招聘信息服务、应聘技巧传授等实用性强，见效快的应聘“招数”指点，忽视了对大学生的综合素质及能力、择业心态、人生观、价值观以及生涯规划等方面的教育和训练功能。

b）就业指导专业化、职业化、专家化不够

目前我国还没有一所设置就业指导专业的高校，就业指导教师多数没有进行过专业系统的就业指导学习，目前多数就业指导教师都由学生工作部门的行政人员担任，他们或未参加过系统的就業指导培训，或未有就业指导与实践经验，上课多数是纸上谈兵，难以令人信服。

c）各高校就业市场信息网络尚未形成，缺乏信息共享和交流。目前，大多数高校的就业网站只是面向本校毕业生和用人单位，高校之间缺乏信息共享和合作，这样的信息“分而治之”的现象使得毕业生无法了解整个就业市场。

三、高校学生就业CRM系统的应用

1、CRM的基本含义：起源于美国的客户关系管理（ Customer Relationship Management，CRM） 是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理，【2】从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度。CRM在业界一般被认为有三大功能支柱，即销售、市场营销和客户服务。

2、高校学生就业CRM系统的模型构建

我们可将各高校视为“企业”，高校的产品即为“毕业生”，高校的客户为“用人单位”，因此在高校学生的就业工作中，同样可以应用客户管理（CRM）在企业管理中发挥的作用。

但是，各个行业的CRM内容及应用又存在不同，在研究了其他部分行业客户管理经验的基础上，笔者尝试提出体现高校学生就业管理工作的CRM系统模型，如图所示

3、高校学生就业CRM系统在就业工作指导的优势作用

（1）对用人单位的详细分析有利于就业指导工作更有针对性。借助于系统中的数据挖掘等技术，高校就业指导人员可以追踪分析用人单位的用人要求，寻找符合高校人才的岗位或单位，从而达到提高就业效率的目的。

（2）校企关系的建立和优化能够使双方都获得利润最大化。校企关系建立的目的是将现有用人单位的回报利润最大化，将学校同用人单位的关系向深度和广度拓展，为用人单位提供符合招聘条件的员工，同时学校可以利用规则导引预测用人单位的用工需求，进而有效决定相关专业学生的推荐，不同时间的各专业的招生量等，还可以用来评估用人单位双选活动的成效。

（3）系统中的数据挖掘和分析技术可以维持现有的，挖掘潜在的用人单位。在“客户经济学”中，有很多关于重点客户的理论，如开发新客户的费用是保留一个老客户费用的5倍，成功地保留老客户能够使高校的就业率翻番。【3】数据挖掘技术在保留老客户的同时，可以建立用人单位反应行为预测模型，预测潜在的用人单位，高校就业工作人员即可把潜在用人单位和其感兴趣的职业能力对应起来，然后有针对性的与用人单位接触，达到提高就业推荐工作的响应率的目的。

4、结语

在本科高校就业工作中应用CRM理念构建就业管理系统，还需要高校领导的重视和各部门的配合与支持，而就业指导工作的相关人员也必须提高服务意识，建立高校各方面完整的数据库和强大的核心技术，并获取有效的组织制度保证，多种条件相加，才能保证应用CRM理念来构建高校就业管理系统获得成功。

参考文献：

[1]熊婧.CRM系统在应用型本科院校就业指导中的应用研究.东方企业文化，2010（3）.

[2]杜道群.CRM： 顺应图书馆发展趋势的选择[J]. 图书馆工作与研究，2006，（2） ： 82.

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一个伟大的企业是由伟大的团队创建的，而销售团队在企业中又是重要的组成部分，企业销售团队质量怎么样，从业绩上就可以看的出来，那么如何才能有效的管理销售团队，提升销售业绩？如何在维系客户的同时，方便销售人员更快地锁定目标、安排好工作计划，提高工作效率？

面对日趋激烈的竞争，企业是否拥有合格的销售团队已经成为其生存发展的必要条件，销售团队的管理归根结底也是对销售团员的管理，所以管理层要合理运用CRM客户关系管理系统做好对团队成员的销售过程的流程化，销售团队中不同职位需要客户关系管理系统的不同模块来支持，就好像生产线上有多个工种，每个岗位有自己的工具和技能一样。

一般中小企业销售团队主要由销售经理和销售人员来构建，每个岗位的职能是不一样的，这也就需要CRM系统对于不同的人员进行不同的功能设置。

作为销售经理的主要职责是充分利用公司有限的资源，带领销售队伍完成本年销售目标，并为下一个打下坚实的基础，销售经理需要精通销售也要懂得管理，并要擅长制作销售额统计、市场调查和销售管线报告。

销售经理作为团队的管理者还应充分了解销售人员的特点，销售经理在销售团队中应该像一面镜子，你的一举一动都将直接影响到你的团队，结合实际工作中的表现，使得团队中的每一个人都朝着同一个目标，各自发挥自己的专长，形成能力的互补，带领团队中的每一个成员共同进步。

作为一个销售人员，在每一个销售机会面前，决不能有一丝含糊，作为销售人员一方面要非常快捷的通过CRM系统获取相关销售技能、产品知识、服务技巧等各类有助于提升客户感受的知识，另一方面销售人员需要对客户进行区分，了解目标客户的基本信息，同类产品购买历史，购买能力等可以将目标客户转化为潜在客户的信息，而这些信息需要销售人员通过CRM系统进行快捷的记录、搜索、和修改客户和产品信息。

所以，作为企业来说，运用crm建立好一套全面的销售管理体系，无论哪个环节出了问题，都可以有根据可循。假如有业务员在销售过程中出了一些问题，也可以根据业务机会的明细设身处地的为下属分析失败的原因，并找出解决办法。

crm系统运行管理制度 篇5

随着经济的发展，客户关系管理的概念在各个领域得到了广泛的应用。企业在经营客户关系方面，将提高企业自身的顾客满意度，使企业保持更高的客户群，从而在企业中，对客户收入和潜在收入产生积极的影响。但在实践中，CRM也面临着巨大的挑战，稍有不慎就会导致严重的失败。因此，在实践中，我们需要认真研究CRM客户管理系统的开发，为企业和客户创造最大的利益。

1、CRM客户关系管理系统的内涵、定义首先，CRM客户关系管理系统是一种新的管理机制，在实践中，企业与客户之间关系的改变，这一管理制度的实施，主要是进行市场营销，在实践中提供周到、快捷的优质服务来吸引和留住客户，同时也为企业的整体业务过程管理来降低企业的成本。企业在使用CRM时，主要是通过运用CRM技术、软件和配套系统来实现的。CRM客户关系管理系统在企业中的应用有利于对客户信息进行记录、跟踪和分析,客户管理软件还是翼发云crm客户管理系统最好，并在充分了解客户需求的基础上满足客户的需求。此外，CRM客户关系管理系统还可以分析和观察客户的行为，分析其对企业利润的影响，并在此基础上，可以优化企业与客户之间的关系，促进两者结合起来，实现利益的最大化。第二，CRM CRM系统的目的是建立一个完整的系统，通过系统来协调各方之间的关系。这主要体现在企业竞争中为客户服务服务、区域销售产品和技术支持和业务对口，使企业在长期发展中具有一定的优势。CRM在企业不仅是一套完整的管理系统，是一种软件技术，该软件在企业的主要目的是使用降低企业的销售成本，缩短销售周期，增加销售收入，同时也为企业开辟新的地区市场，提高企业的竞争力。

2、客户关系管理系统的设计与分析2.1 CRM的设计理念和技术实现CRM系统的设计理念是赢得发展，维护企业客户的价值。利用企业可以实现以客户为中心，并在和客户资源开发的基础上，帮助企业维持和发展客户关系，以提高在实践中企业客户的价值，从而提高企业在市场中的竞争力，并实现以客户为中心的经营模式企业,企业销售管理软件首选翼发云crm客户关系管理系统。CRM技术主要体现在三个方面，第一是对信息管理的业务流程三部分的销售、营销、客户服务，其次是与一些客户自动化的集成需要使用通信手段，并在一定程度的处理函数中的两个部分。生产客户智能，为企业的发展提供决策支持。

2.2 CRM客户关系管理系统的实现 在企业中，要实现CRM客户关系管理系统，我们需要做两个方面的内容，首先要改进管理，其次是新的管理模式提供一定的技术支持。在这两个方面，CRM客户关系管理系统成功的必要条件是其改进的管理。在改善管理方面，具体来说有：（1）组织结构的适当调整，重新组合业务流程。因此，在实践中，有必要对企业当前的业务流程进行调查、调整和分析，并从企业的内部和外部两方面征求好意见，以促进业务流程的顺利进行。问卷和访谈可以用来改进业务流程和目标流程。（2）企业持续改进，形成企业相对稳定的文化。在实践中发现，许多企业实施CRM客户关系管理系统存在一定的差距，导致这种现象的原因很多，但毕竟可以从管理而不是技术上找到这些原因。因此，除了在企业中使用信息技术外，还要根据实际情况改善企业的日常管理，并为企业改善客户关系做出一定的努力。（3）建立企业管理的管理制度和激励机制。为了理顺业务流程的优化，在企业工作过程中客观地设置，并明确相应的岗位，改进和落实岗位职责，同时也建立岗位评价指标体系。（4）在企业管理中的管理工作，做好工作，特别是当发现在企业存在的一些问题，鼓励员工去解决，CRM客户关系管理系统在支持企业员工的日常工作，鼓励员工做细致的工作，为了促进客户企业管理系统。

2.3 CRM客户关系管理系统软件设计与分析在CRM的设计中，首先要注意的是这是一个产品的应用，其实不能由技术来指导，因此，应用应该应用于领导。这是因为CRM本身也是一种软件产品，所以在设计时很容易被技术所支配。任何技术的突破都会带来应用上的一些变化，而CRM是一种应用产品，它应该作为设计中的主导因素。特别是这些通信产品，由于技术的进步，会导致更严重的市场竞争。其次，要考虑CRM客户管理系统的集成应用。随着中国的经济发展越来越快，更可能的是，经济一体化发展。因此，在考虑CRM客户管理系统时，不能只从软件本身来考虑，还要考虑使用库存、财务等模块的可能性。否则就会有企业在不买金融软件的情况下，购买CRM软件，如果两个没有连接就不会连接，所以在设计CRM软件时，你需要了解目标客户的企业，整个公司的目标群。在调查研究客户需求后，在基本定义的基础上进行调查，制定产品，如产品，解决什么问题，如何解决以及如何解决这些问题，有针对性地建立起客户的具体框架产品。然后根据客户的需求来设计产品，使产品的编码和测试工作，完成产品的版本，同时，软件厂商应该注意收集客户意见的同时，产品的升级，通过销售和服务的企业，销售给客户的产品。

三、CRM客户管理系统的实施要求在CRM客户管理系统的设计中，首先要确保产品的易用性。在现代条件下，软件的操作一般都比较简单，但也需要根据企业的特点，提出一些具体的个性化设置，根据角色设定客户的作用，对早期实施CRM客户管理系统的困难障碍，最大限度的降低。第二种是配置，根据角色的要求提供个性化，使每一个用户都有使用软件的能力，所以当我们需要考虑软件功能的设计时，要根据字符集进行设计。最后，它是为企业提供相应的服务。在企业尚未完全转变一些习惯和观念的情况下，有必要为企业提供一定的服务，在培训和实施过程中为企业找到合理有效的使用途径。

电信CRM系统研究报告 篇6

摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。关键词客户；管理软件；系统；

1引言

CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策；系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。2 中国电信业CRM系统实施现状分析

随着国内外的环境变化，在中国加入WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。

中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言，电信企业在CRM的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟，具体体现在：

·缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划； ·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统； ·现有的与CRM相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门；

·对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低；

·缺乏支持CRM的绩效考核系统。

如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的CRM体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。3电信企业CRM系统的规划 3.1 CRM系统建设目标

企业的一切活动都是以赢利为目的。电信运营企业实施CRM也是为这一根本目的服务的。因此可 以确定电信企业实施CRM系统的具体目标有以下几点：

（1）保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，从而保持业务消费的增长。在电信运营业竞争日益激烈的今天，用户可以自由转网，随时选择满意的电信服务提供商，因而能够提供令客户满意的服务，提高客户忠诚度，保留客户就成了企业在激烈的竞争中立于不败的关键。实施CRM后，客户可以选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取各种信息，客户的满意度得到提高，企业可以保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。

（2）对市场活动提供可量化的准确评估，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，提高企业开

拓市场的能力。从竞争的市场中争取客户，将客户吸引到自己的通信网中。目前，我国电信服务市场潜力巨大，运营商间对客户资源的争夺更是异常激烈，而且电信服务种类众多，层次分明。面对巨大的有通信需求的潜在消费群体，不可能一次性普及各类电信服务。

（3）通过全方位的数据分析和统计，充分利用客

户信息，并开拓新的渠道管理，达到一对一个性化服务刺激客户消费量，增加客户对企业的利润贡献。业务量不提高，巨大的电信基础网络设施的利用率得不提高，则用户数再多，也无法为企业带来利润。因而，刺激客户消费，提高通信网络利用率，才是电信运营企业CRM系统的重要目标。

（4）对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。使电信业务的各个环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性。3.2 CRM系统设计的原则

首先，CRM系统设计应符合高效益原则。如前所述，电信企业经过多年来的信息系统建设，已建立起包括电信业务综合管理、网管计费、客户服务系统、办公自动化系统等等，其中客户服务系统本身就是CRM系统的一个组成部分，因此，CRM系统的设计应该充分利用企业现有的资源，通过对企业现有资源的整合而设计CRM系统，有效地控制企业运作的成本，进而提高效益。

其次，CRM系统设计还要遵从适度超前和创新的原则。今后，中国电信将是经营综合性业务的电信运营企业，CRM系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，可以进行外延式和内涵式的双向拓展满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的技术基础。

另外，系统还应具备开放性，即系统应与平台无关，数据可以在异构操作系统、异构数据库、异构应用系统间无缝集成与共享；易用性，即容易学习，操作简便，流程科学，方便业务人员使用并能提高工作效率和效能；安全可靠性，即整体系统运行稳定可靠，局部系统的故障基本不影响其它系统和全局系统运行，通过多种安全机制，保证系统的安全。

4构建电信ＣＲＭ系统 4.1 电信CRM系统架构

电信企业CRM系统的主要功能是建立客户关系管理系统平台，并在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为公司决策提供必要依据。CRM系统进行管理和分析的重要内容包括：企业现有系统（包括业务系统、计费系统、网管系统、客户信息系统等系统）的重要信息、市场信息、接触中心（包括客户服务中心、营业厅、客户经理、传真、网站等）的信息、企业内部相关信息等。这些信息通过适当的方式进入公司CRM系统，供CRM系统管理和分析。

4.2 CRM系统的种类

从总体上说，ＣＲＭ平台是一个不断改进的知识学习系统，按照系统功能可划分为两种：业务型（运营型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ两种。业务型ＣＲＭ的主要作用是直接为客户提供电信业务日常运营和服务的支撑系统；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客户消费行为，为企业开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具。二者互相渗透，密切关联，共同组成了统一的电信ＣＲＭ平台。4.2.1业务型CRM系统

业务型ＣＲＭ是电信日常经营的主导部分，它遵循着三个基本的处理流程，包括 “接受客户需求-系统后台处理-决策反馈用户”。与此相对应，ＣＲＭ系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。

（１）前台部分用于接受客户需求，受理具体业务，提供服务咨询和收集客户信息，客户与企业的大部分交互通过这个子系统来完成，所有信息经过处理后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心处理平台。

（２）后台部分是业务型ＣＲＭ系统的核心部分，它提供了简单的决策支持和完善的流程管理。后台子系统接受来自前台系统的业务需求，查询并调度各项资源，生成业务工单，完成内部业务流程，生成前台系统查询所需的反馈报告；它分析客户的资信状况、历史消费及公司近期的优惠信息，提供给客户最优的合乎所需的解决方案；它同时还将客户更新的基本信息、消费信息、账务信息等相关资料经过筛选分类，存入公司的统一客户数据仓库里，用于ＣＲＭ的决策分析。

（３）决策反馈是另一个关键组成部分，营业厅九七系统可以为客户提供个性化的、用户所需的一揽子业务配置；客服中心可以提供全面的业务咨询和自助服务；ＷＥＢ门户可以提供完善的计费查询、在线交费和优惠指南；客户服务部门则可通过邮寄信息、节日问候、客户调查等形形色色的互动方式增进客户与公司之间的理解。4.2.2 分析型CRM系统

分析型ＣＲＭ的核心作用，在于通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客户关系

管理较高层次的应用，它能够为企业营销和服务带来增值效益。以下是对电信分析型ＣＲＭ的一些典型应用实例：

（１）消费行为分析：可以根据电信业务的价格、特点、物理便利性和使用习惯分析用户的购买对象，按照人口统计特征、社会经济特征、品牌忠诚度、消费个性、生活形态等分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析用户选择电信服务的原因。

（２）营销行为分析：分析电信业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的产品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。

（３）竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、竞争对手客户的消费习惯、与本系统客户的联系行为、竞争对手的大客户跟踪、竞争对手的决策变动等信息，及时对获知的竞争对手数据进行统计分析，掌握对手的经营现状和发展趋势，以利于本企业的决策者及时调整经营战略，保证在市场竞争中的优势地位。

（４）反欺诈分析决策：在数据仓库的基础上建立客户信用度管理，完善电信消费欺骗行为和欠费行为的规则库，通过主动地汇总统计和预防分析，一旦发现用户的话费行为与该库中规则吻合或相似就发出告警，同时通过自学习功能，能够分析和演绎出可能的欺骗和欠费行为，并且自动加入规则库。

（５）网络运营分析：电信传统的网络分析大多数是站在网络运营者和管理者的角度，从网管系统进行的性能和故障分析，并非从用户视角感知的网络质量，而运营视角和用户视角的标准和敏感程度的不一致，经常导致发生故障时用户投诉强烈而网管系统却未察觉的情况，ＣＲＭ的网络分析则是有针对性地从用户的服务使用者角度感知网络，是网络分析的最终阶段。（６）财务状况分析：财务分析包括两个部分，一是企业的营收分析。从计费数据库和用户信息库中提取数据，对用户的电信消费费用、企业的营业收入进行分析，如分析电信帐务的客户分布、结算状态、变化趋势等。二是企业的投资、决策、成本分析。包含收益的主要来源、发展趋势、各种运营行为对总收益的影响、过去的决策和政策对收益的影响、各期工程实施后收益的变化、需投资的地区、投资的利率回报率等。

5结束语

通过本论文设计提供的电信CRM系统的整体解决方案，将遵循“统一规划，分步实施，数据共享，应用导向”的原则，以中国电信集团CTG-MBOSS规范为指导，并结合电信支撑系统的现状，对九七系统前端和后端的数据、应用和流程进行的全面改造，实现从传统的以产品为中心向以客户为中心的运营理念的转变，全面支撑宁夏电信精确化管理和企业战略转型的目标。

本文对电信CRM系统启动到实施阶段的工作进行总结汇报，对CRM系统试点割接过程中演进模式、上线阶段计划、割接组织策划、数据迁移割接、系统并行、割接步骤及上线后工作等方面给出实施方案。

论文所设计描述的软件只是满足现阶段的电信发展业务，但为了适应电信市场的不断发展和激烈竞争，提高宁夏电信的运营服务水平和服务质量，增强对新业务的支撑能力和对市场的反应速度，满足客户需求的不断变化，电信需要在中国电信集团CTG-MBOSS规范的总体框架下，按照新思路改造现有的九七系统，建设CRM系统，实现运营商业务支撑的跨越式发展。

参考文献

[1] 电信CRM系统简介

[2] 电信CRM系统建设策略与实践 作者 谢青宇 [3] 银川电信CRM系统应用与研究

[4 ] CRM系统：打造MBOSS重要角色——上海电信CRM

项目实施经验

crm系统运行管理制度 篇7

客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析、处理的新型应用系统。它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面,CRM具有很广阔的应用空间。

1 CRM系统的国内外研究现状分析

CRM(Customer Relationship Management)作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。CRM作为解决方案,集合了当今最新的信息技术,如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等。CRM作为一个应用软件系统,凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。自1997年开始,全球的CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。随着中国改革开放的深入、市场化的发展、WTO的加入,市场上的产品竞争日趋激烈,市场趋于饱和,厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况,互联网增加了市场供应商的透明度,降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐,引发了中国企业对CRM的研发与应用。

目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟,而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步,中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈,越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统。国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场,而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM,提升企业竞争力,05年中小企业掀起了CRM应用热潮。这个热潮是水到渠成的,是时机成熟的必然结果,诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。

随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争,特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务,从而迅速提高市场占有率,获取最大利润,增加企业核心竞争力。

中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展,除了国外的CRM提供商的积极介入,国内的软件开发公司也各施其能,为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进,目前CRM市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场,各大CRM提供商占有稳定的市场份额。

2 CRM系统研究目标

CRM系统研究最核心的目标在于收集、整理、提炼客户信息,以帮助企业更多地挖掘潜在客户,获取更多的客户需求,保持并进一步提升与客户之间的关系。

3 技术背景

3.1 ASP.NET

ASP.NET是一种建立在公共语言运行库上的编程框架,可用于在服务器上生成功能强大的WEB应用程序。与以前的WEB开发模型相比,ASP.NET提供了多个重要的优点:

(1)增强的性能;

(2)世界级的工具支持;

(3)威力和灵活性;

(4)可管理性;

(5)自定义性和扩展性;

(6)安全性。

3.2 Microsoft SQL Server 2000

数据库服务器系统作为微软在Windows系列平台上开发的数据库,是一个功能完备的数据库管理系统。SQL Server 2000还具有可以迅速开发新的因特网系统的功能,尤其是它可以直接存贮XML数据,可以将搜索结果以XML格式输出等特点,有利于构建异构系统的互操作性,奠定了面向互联网的企业应用和服务的基石。在使用由Microsoft SQL 2000关系数据库引擎的情况下,XML数据可在关系表中进行存储,而查询则能以XML格式将有关结果返回。此外,XML支持还简化了后端系统集成,并实现了跨防火墙的无缝数据传输。用户还可以使用Hypertext Transfer Protocol(超文本传输协议,HTTP)来访问SQL Server 2000,以实现面向SQL Server 2000数据库的安全Web连接和无须额外编程的联机分析处理(OLAP)多维数据集。Microsoft SQL 2000增加了OLAP联机分析处理功能,这可以让很多中小企业用户也可以使用数据仓库的一些特性进行分析。

3.3 XML语言

XML(Extensible Markup Language,可扩展标记语言)是SGML的一个简化子集。它将SGML的丰富功能与HTML的易用性结合到Web应用中,以一种开放的自我描述方式定义数据结构,在描述数据内容的同时能突出对结构的描述,从而体现出数据之间的关系。

4 CRM系统研究内容

围绕CRM系统研究最核心的目标,需要从各方面收集客户相关的信息,如客户基本信息、客户拜访信息、客户服务信息以及与客户之间发生的业务信息等。这些信息并不是单独存在的,必须与客户建立相应的关联,犹如一条链子,一头是客户,无论这条链子有多长,无论这条链子与其他链子缠得有多紧,都能顺着链子找到链子的源头,即客户。

CRM系统主要需要五大模块功能,分别为:客户管理、客户服务、产品信息、工作计划、系统维护,如图一所示。

(1)客户管理模块。主要用于管理客户基本信息,具体包括添加客户、客户维护、客户走访、客户反馈四项子功能。

(1)添加客户

该功能主要用于维护、更新客户基本信息,如客户名称、性别、联系电话、联系传真等。同时,还可以对客户进行基本划分,如按客户级别(普通客户、重点客户)进行划分,通过添加客户功能,还可以建立起一个客户基本信息库,为系统其它功能提供数据支持。

(2)客户维护

该功能主要用于维护、更新客户信息,如进行修改、删除、查询等操作。现实中,客户信息经常会发生变更,当实际客户信息发送变化时,系统中的客户信息也应相应进行更新。

(3)客户走访

该功能主要用于记录客户走访信息,如走访客户基本信息、走访时间、走访事由、走访结果等。该功能基于客户基本信息库进行了功能扩展,将客户基本信息、走访信息通过条件关联起来,这样,所提供的信息量更大,对于了解企业与客户之间的联系情况具有更大的参考价值。

(4)客户反馈

该功能主要用于记录客户的反馈信息,包括反馈客户基本信息、反馈时间、反馈意见、备注等。通过客户反馈信息,可以更好地了解客户需求、产品或服务优、缺点,也是增进企业与客户交流的渠道之一。

(2)客户服务模块。主要用于管理客户服务信息,简称客服,具体包括客户服务、服务维护、客户关怀、关怀总结四项子功能。

(1)客户服务

该功能主要用于登记为客户提供服务的相关信息,如服务客户基本信息、服务时间、服务内容、服务方式、服务结果等。

(2)服务维护

该功能主要用于维护、更新客户服务信息。(3)客户关怀

该功能主要用于管理客户关怀计划整个流程,包括关怀计划制订、执行、查看执行结果等。

客户关怀功能是系统特色功能,整个流程实现过程相对比较复杂。

(4)关怀总结

该功能主要用于记录针对客户关怀计划的总结和评价。

(3)产品信息模块。主要用于管理企业产品相关信息,具体包括产品类别、产品信息、信息维护、产品广告、产品赠送五项子功能。

(1)产品类别

该功能主要用于维护产品类别信息,包括添加、修改和删除等操作。

(2)产品信息

该功能主要用于登记产品基本信息,如品名、规格、单位等。

通过产品信息模块,可以建立一个产品基本信息库,为系统中与产品相关的功能提供数据支持。

(3)信息维护

该功能主要用于维护、更新产品信息。(4)产品广告

该功能主要用于产品广告指定、存档,以备查询。广告是企业产品、服务的有效宣传手段之一,加强这方面信息的收集、整理,有助于客户更加全面地了解企业,以及企业所提供产品和服务的情况。

(5)产品赠送

该功能主要用于登记产品赠送信息。

(4)工作计划模块。主要用于管理企业内部制定、实施的与客户相关的计划信息,具体包括计划编制、计划维护、计划检查、计划总结四项子功能。

(1)计划编制

该功能主要用于登记计划信息,如计划名称、制订人、计划目的等。

(2)计划维护

该功能主要用于维护、更新计划信息。

(3)计划检查

该功能主要用于登记计划检查信息。

(4)计划总结

该功能主要用于登记计划总结信息。

(5)系统维护模块。主要用于管理系统基础数据以及登录用户信息,具体包括用户信息、部门信息、员工信息、用户设置四项子功能。

(1)用户信息

该功能主要用于登记系统登录用户信息等。

(2)部门信息

该功能主要用于登记、维护部门信息。

(3)员工信息

该功能主要用于登记、维护员工信息。

(4)用户设置

该功能主要用于更改用户自定义设置信息

5 CRM系统拟解决的关键问题

CRM系统拟解决的关键问题是:在CRM系统诞生之前,很多企业通过人工管理的方式建立了客户档案,由于数据处理上的种种限制,客户档案相对比较简单,主要用于记录简单的客户基本信息。在日常工作中收集、整理这些客户档案成了一件麻烦事,特别是对于一些客户量大的企业,更是拥有无法想象的工作量。CRM系统完美地解决了以上所遇到的问题,并凭借其数据处理量大、执行效率高、信息反馈及时等特点赢得了众多企业的青睐。特别是现在全球金融危机的大环境中,我国的中小企业要立于不败之地,完善的CRM系统能够为企业提供很强的竞争力。

参考文献

[1]张卓其.客户关系管理的中国之路[M].北京:机械工业出版社,2001.

[2]田同生.CRM的中国之路[J].销售与市场,2000,(4):21.

crm系统运行管理制度 篇8

关键词：云计算；CRM；电子商务

中图分类号：F241.4文献标识码：A文章编号：1007-9599 （2010） 13-0000-02

The Cloud CRM System for the Clothing E-commerce Small Sellers

Liu Na

(Capital University of Economics&Business,Beijing100070,China)

Abstract:Enterprise applications of E-commerce services are based on the new trend of electronic cloud computing technology outsourcing.E-outsourcing is actually a form of e-commerce called " change on demand ",this model is the use of cloud computing,allows businesses to use the network architecture,the application can be like the use of electricity and other general public services as convenient.The project is to be achieved by the CRM system based on cloud computing,e-commerce platform designed to help existing small and medium sized sellers in the garment industry to realize the customer information management,streamline workflow,improve customer satisfaction and achieve potential customers conversion rate,thereby achieving a low cost high return on investment.

Keywords:Cloud computing;CRM;E-commerce

云计算的出现，伴随着浓厚的经济和商务气息，基于云计算的电子商务模式就是云计算与经济、商务、管理，应用领域交叉和碰撞而导致企业的组织形式、盈利方式、市场营销、知识管理等发生重大变革的电子商务活动的新模式，是各种具有商务活动能力和需求的实体为了跨越时空限制，提高商务规则下，充分利用云技术在商务领域的应用特点，有效的地利用资源，降低成本，从而提高企业的核心竞争力，最终完成商品和服务交易的贸易形式。

本项目所要实现的是基于云计算的CRM系统，旨在帮助现有电子商务平台上从事服装行业的中小卖家，这里所说的服装电子商务主要是指以计算机网络为基础所进行的各種针对服装产品进行的商务活动，重点限定于网络购物，即B2C（企业对消费者）和C2C（消费者对消费者）。使卖家实现信息化的客户管理，简化工作流程，提高客户满意度，实现潜在客户的转换率，从而以低成本实现高的投资回报率。

一、背景和目标

随着电子商务的发展，有越来越多的人到网上开店，据淘宝发布的最新数据表明，淘宝网通过卖网货实现就业的人数达到106万，购买网货的消费者2009年达到1.1亿人，这意味着全国人口的10%，以及中国网民的1/3，成为网货消费一族。这就说明在电子商务平台上存在大量的C卖家，以及庞大的客户群。

电子商务平台上大量的大C他们在客户管理方面存在的问题，主要表现在以下几个方面：

（一）资金不充足，无法对客户进行信息化的管理；

（二）客户信息太凌乱；

（三）客户资料常流失；

（四）销售过程难掌握；

（五）客户跟进不及时。

我们可以看出，他们有在客户管理方面的需求，但由于资金的限制，使他们发展受到了限制，成为经营过程中的瓶颈。

CRM软件的云计算方式的出现，可以很完美的解决中小卖家资金不足的问题，是软件市场重购买所有权转向租用模型，免去了软件购买、部署和维护的困扰和费用。

本项目致力于给出一个基于云计算的面对服装行业电子商务平台上的中小卖家的云CRM客户关系管理解决方案，有助于电子商务链条中的小B和大C借助于该云CRM确保客户服务，销售，市场营销和支持工作都集成于一个载体朝着一个共同的目标奋斗，可以将业务成果提升到一个新的高度。使用本项目提供的云CRM解决方案，可以在享受传统CRM软件带给您的流程自动化，客户管理信息化及深入分析支持外，以更低的成本感受到云计算带给您的更加快速便捷高效的服务。

二、云CRM客户关系管理系统

（一）云CRM的体系架构

云终端：云用户请求服务的交互界面，是云的入口，电子商务卖家通过WEB浏览器注册，登录并使用系统。

CRM应用系统：一套为电子商务环境中的C2C卖家定制的CRM系统，提供基本的客户管理，销售管理和统计分析功能，用户可在该系统管理自己的庞大客户群。

部署服务器：处理用户发来的请求并转发到相应程序，动态的调度，配置并回收资源。

服务器集群：由一组物理的或者虚拟的服务器组成，可以处理高并发的用户请求和WEB应用服务，跟数据存储中心进行数据交互，可以并行处理大量的上传和下载数据的任务。

数据存储中心：用于存储所有WEB应用服务需要的数据，可存储海量数据。

EC—CRM是基于云计算的专门为C2C商户提供的客户关系管理系统，用户可以在任何带有WEB浏览器的终端注册登录并使用该系统维护自己的客户关系，不论客户群大小，EC-CRM都会在最快的时间内以最优的方式为用户分配资源和服务，可以在线管理商机，订单，客户并及时处理反馈，系统还可以为用户生成分析报表，协助发现销售线索，维护大客户，开发潜在客户，对即将流失的客户预警提示。该系统是一个云计算应用系统，计量收费，用户不必担心产生庞大的费用，而只在需要的时候使用并缴纳服务器租赁费，也无需担心系统升级和维护，这些都是在云中进行的。

该系统以客户管理为中心展开，涉及相关的销售情况，营销策略，售后反馈等方面。

（二）模块描述

系统共分为四大模块：客户管理，营销活动管理，售后反馈管理和统计分析。

1.客户管理：包括客户基本信息管理，客户分类管理，联系人管理和销售记录管理。

（1）客户基本信息管理：主要记录客户的基本信息供用户查看和分析，包括客户姓名，电话，Email，生日，所在地，衣服尺寸，个人喜好等。

（2）客户分类管理：将客户分为四类：大单VIP，普通用户，潜在客户和流失客户，对每类客户进行个性化管理，比如到客户生日时会发邮件送去祝福，普通用户可以转化为大单客户，挖掘潜在客户成为普通用户以及在普通客户很长一段时间内（比如6个月）都没有任何成交记录的情况下提醒用户这是个即将流失的客户，需要采取措施。

（3）联系人管理：联系人是该系统的使用者，每个联系人名下都有需要维护的客户关系，联系人可以根据客户名单完成客户开发和维护工作。

（4）销售记录管理：每个成功的交易都会生成一条销售记录，可以查看编辑。系统也可以选择生成销售订单供客户打印使用以及查询查看商品基本信息及库存量等。

2.营销活动管理：包括商机管理和营销策略管理。

创建修改商机信息，商机转化为实际交易后添加一条普通客户记录。针对不同的新老客户群制定合适的营销策略，对这些策略进行管理，锁定每个策略的客户群，群发电子邮件进行营销。

3.售后反馈管理：可以查看客户对商品销售的反馈信息，并对用户咨询进行解答，对投诉进行处理。

4.统计分析：包括统计每个客户的订单总额，发现大客户，分析客户的构成以便推出准确搞笑的销售策略，统计客户流失记录，分析流失原因协助用户改善客户关系。

三、结论