内控机制建设探索实践与思考讲解

内控机制建设探索实践与思考讲解（通用5篇）

内控机制建设探索实践与思考讲解 篇1

根据总局关于部门内控机制建设的总体部署, 2010年,湖北省国税系统率先推行了内控机制 建设,同时选择了地级黄冈市局,县级安陆市局、曾都区局、襄阳开发区局、鄂州西城分局及洪 山区局办税服务厅六家单位, 进行三级、五类国税机关内控机制建设试点工作。在试点成功的基 础上, 总结完善相关制度办法, 在全系统推行了内控机制管理信息系统, 为在全省国税系统全面 推行内控机制建设探索了路子、积累了经验、打下了基础。

内控机制建设之主要做法

——抓住重点,分项突破,致力搭建基本框架

省局按照 “以加强权力制约为主线, 以严格风险防控为抓手, 以明确权责分配为基础, 以优 化工作流程为重点,以完善制度规定为保障”的整体思路,对内控机制建设工作进行统一部署、有序推进。工作思路上,既注重抓住重点环节、构建基本框架,体现内控整体性,又注意结合各 地实际、突出各自特色, 体现内控创新性;工作措施上, 把握 “五个基本点” , 做到 “五个到位” , 努力构建分权合理、责任明晰、流程规范、制度完备、制约有力的内控机制。从而有力促进国税 部门权力正确行使、规范行使,从源头上有效预防和减少腐败风险。

夯实落脚点, 健全岗责体系, 权责匹配到位。弄清楚国税部门权力有哪些、每个岗位的责任 是什么, 是开展内控机制建设、规范两权运行的基础。根据职权法定原则, 认真对照相关法律法 规和规范性文件, 全面梳理了国税部门拥有的权力事项, 摸清了权力底数, 明确了权力责任, 做 到权责明晰。在此基础上,准确界定部门职责,按照不相融岗位分离原则,科学设置部门岗位, 细化部门岗位职责,进一步定岗、定职、定责,将权力分解到岗,责任落实到位,逐步建立健全 了分权合理、责任明晰、权责统一的岗责体系, 防止发生有权无责滥作为、有责无权不作为等问 题。省局机关共明确处室职责 121项, 规范岗位设置 153个, 明确岗位职责 896项。进出口税收 管理处把出口退税审核权合理分解到相关岗位行使,并以文件的形式对各岗位的职责进行明确, 各岗位能做什么、应做什么清楚明晰, 促进了出口退税审核权的正确行使;安陆市局对每个岗位 的权力项开展了梳理,根据权力运行的节点,按

照税收征、管、查和行政人、财、物管理及其他 业务类别,对税收执法权和行政管理权进行全面登记,将行政管理权分为 6大类、60项,包含 计划建议、决策、实施执行、监督四个节点。将税收执法权分为 10大类、181项,包含受理、调查、审批、执行四个节点;曾都区局对照“三定”方案和科室岗位,遵循“事有专管之人、人 有专司之职”原则,确定了政务、业务、党务 3大类、14个部门、121个岗位。如明确了税政科 “基础管理岗” 在延期申报数据质量、法律依据等重要环节中担负的责任和工作目标, 做到权力 与责任、目标相对等;洪山区局办税服务厅将业务范围明确界定为 9大类、39小类,以此为基 础编制了 《办税服务厅职责权限分配图》、《办税服务厅岗责体系》 , 使岗责体系固定化、系统化。

紧扣关键点,优化工作流程,规范程序到位。按照岗位、环节之间相互关联制约的原则,合 理简并或增设工作流程,科学设计、绘制工作流程图,明确权力运行的岗位、环节、步骤、时限 和要求,编制工作流程手册,使权力运行“轨道”、工作运转程序更加清晰可见,防止权力运行 “脱轨”失控,促进权力按照科学严密的程序规范运行。省局机关各处室共制作工作流程图 134个。其中省局人事处 23个,覆盖了全部人事工作,图形科学、内容清晰、简捷实用,每项工作 做什么、怎么做一目了然,对全系统人事工作发挥了较好的规范促进作用;曾都区局共编制 178个工作流程图,其中党务类 4个、政务类 28个、业务类 146个。坚持分权控险、程序制衡,使 权力运行过程可视可控。如从政府采购计算机工作流程图上, 可以清晰地看到, 纵向上, 由区局

领导授权采购中心实施采购, 横向上, 由政府采购部门负责采购渠道和价格, 由信息中心负责设 备型号及质量,各部门在流程上互相牵制,实现了“工作有程序、程序有控制、控制有标准”;洪山区局办税服务厅共对 45项办税流程进行了清理和规范, 编制了 《办税服务厅工作流程手册》。如将普通发票管理岗的职能下放到一线窗口, 以方便纳税人根据合理的经营需求, 快捷办理普通 发票版面变更以及增减核定发票用量等手续。同时, 依靠系统后台对岗位进行全方位监控, 实时 调查处理发现的异常状况,追究相关人员的责任。优化工作流程后,窗口工作人员由人均服务 15分钟提高到 12分钟。

找准薄弱点, 排查职务风险, 防控措施到位。积极开展风险教育, 增强国税干部的风险防范 意识。全面梳理权力事项,编辑部门权力清单。认真排查岗位风险,科学评估风险等级。深入分 析风险成因, 有针对性地提出具体防控措施, 制定风险防控要点。着力构建风险识别、风险评估 和风险应对三位一体的风险防控体系。经全面排查分析, 省局机关及直属单位职务风险涉及综合 类、执法类、行政管理类三个领域,确立了“征、管、查,减、免、罚,人、财、物” 9个重点, 共排查了岗位风险点 236个。并依据发生几率、危害后果严重程度和自由裁量幅度等指标, 进行 分析和评估,划分风险类别,确实风险等级,由高到低划分为一、二、三 3个等级,其中一级风 险点 53个,二级风险点 96个,三级风险点 87个。同时对症下药,各处室共制定岗位风险防控 措施 315条;黄冈市局采取科室自查、内部互查、监察助查、专家帮查等方式,对掌握决策权和 执行权的人、财、物、税等重点岗位,全面查找出各类风险共 291个。把容易造成严重违纪违法 行为、可能出现被司法机关追究刑事责任的风险定为一级, 把容易造成一般违规违纪行为、可能 受到内部责任追究、被党纪政纪处分的风险定为二级, 把容易造成轻微违规违纪行为、被通报批 评、诫勉或提醒谈话的风险定为三级;曾都区局、襄阳开发区局在防控措施上推行计算机系统防 控,分别开发了“部门内控机制管理信息系统”和“国税风险预警信息平台”。前者主要针对市 州局税收执法权内控而设计,以综合征管软件为依托,具有预警监控覆盖面广、自动化程度高、全程监控、透明阳光等特点。后者主要针对县区局行政管理权内控而设计, 以国税局域网为依托, 嵌入“内控机制建设专页” ,设置“政策法规”、“内控建设”、“督查督办”等栏目,具有简便易 行、全面覆盖、人机结合等特点;鄂州西城分局通过推广应用税收执法监察子系统、税务纪检监 察信息管理系统 V1.0版,加强了税务违法违纪案件的管理和党员领导干部廉政档案的管理。

扫描遗漏点,完善规章制度,约束机制到位。对现有的制度规定进行清理、修订和补充,消 除制度盲区,堵塞制度漏洞,形成科学、完备、管用的制度体系,并着重提高制度执行力,形成 按制度管人、用权、办事的管理机制, 从而为内控机制建设夯实制度基础。省局加强了各项制度 的“废、改、立” ,各处室共清理出各项管理制度 287项,建立管理制度 20余项。同时严格制度 执行不走样, 2010年,省局机关在领导干部竞争上岗、大宗物品采购、重大项目安排和大额资 金使用等重大事项上, 均未

发生违反管理制度规定的行为;黄冈市局着力在政务公开方面实行 “ 5个 2”制度:建立两网(外网和内网、两屏(电子触摸屏和显示屏、两会(新闻发布会和内部 通报会、两栏(政务公开栏和法规宣传栏、两线(12366纳税服务热线和行风热线 ,对政策 信息、税收执法、纳税服务等,进行不同角度、不同范围的公示。实行“一卡、两书、三会、四 评议”监督制度, “一卡”即向来办税的纳税人发放“税风监督联系卡” ,请他们监督国税执法、服务及政务公开等事项。“两书”即每年内部层层签订“廉洁勤政责任书” ,与企业签订“税企相 互监督责任书” ,强化内外监督;“三会”即通过定期召开民主监督会、特邀监察员座谈会、企业 厂长经理座谈会,听取意见建议;“四评议”即定期分别邀请地方党委政府、特邀监察员、纳税 人、内部工作人员进行工作评议, 集思广益、加强约束;襄阳开发区局着力在制度全面性上下功 夫,建立健全了“五制” ,即岗位责任制、风险预警制、政务公开制、责任追究制、绩效考核制, 确保内控机有制可依、有章可循。

确定责任点, 强化监督考核, 督促执行到位。大监督推动大执行, 为了使内控机制工作固定 化、常态化,取得实效,必须建立和完善相应的检查考核制度,以确保内控机制部署贯彻执行, 内控机制任务落实到位。省局于 2010年 8月底与机关各处室全面签订了内控机制建设责任书, 将处室岗位岗位风险的表现、等级、防控要点及措施、责任人及负责人等以图表形式全部包含在 责任书中, 加强了处室内控机制建设责任和职务风险防控意识;安陆市局建立内控机制建设问责 机制, 提供工作纪律保障。针对权力运行, 明确监督事项、监督主体、监督责任、提高监督频率, 签订 《廉政防控岗位责任书》 , 加强监督力度, 强化 “一岗两责”。对廉政风险防范和处置不力的, 严格实行责任追究;洪山区局办税服务厅在每个月申报期结束后十日内, 对上个月的税务登记岗、综合办税岗、代开发票岗、发票管理岗、现金管理岗、发票实物岗等六类岗位分人、分业务、分 模块进行专项考核,通过“数据质量管理系统”、“税收执法考核系统”提示的错误指标、排查 CTAIS 内输入的数据、人工抽查纸质资料等方式,针对每个人风险点的执行情况进行考核打分, 将考核结果与个人的经济利益挂钩,共监测出各类风险点出现 138次,对 18名责任人进行了经 济惩戒;鄂州西城分局建立了绩效考核制, 将内控机制建设工作纳入单位绩效考核和公务员

个人 考核内容,形成“一人一档”的内控机制建设工作档案,作为评先选优、干部提拔使用的重要依 据。

内控机制建设之初步成效

——围绕中心,服务大局,有力推动国税工作

通过全省国税系统一年来的实践, 我们认为, 开展内控机制建设工作, 主要在促进收入增长、提升税收管理、优化纳税服务、增强队伍素质、规避廉政风险、探索问题矛盾六个方面的产生了 重要作用。

——税收收入在内控中稳步增长。更好地围绕中心、服务大局, 是国税系统开展内控机制建 设的根本原则。湖北国税内控机制建设紧紧围绕 “服务科学发展、共建和谐税收” 的税收工作主 题,与依法治税、税制改革、税收管理、纳税服务、队伍建设等各项税收工作有机融合,进一步 规范了国税部门内部管理, 提高了税收征管质量和税收服务效能, 为实现税收组织财政收入职能 提供了坚强的政治保障、组织保障和纪律保障。2010年,全省国税系统坚持组织收入原则,依 法征税、应收尽收,坚决不收过头税,防止和制止越权减免税,严格落实各项税收优惠政策,按 照科学化、精细化管理的要求, 切实提高税收质量, 确保了收入计划的超额完成。全年全省共完 成国税收入 1126.3亿元, 同比增长 24.6%, 超年初计划 10.8个百分点, 首次突破了千亿元大关。收入总量位居中部六省第一,在全省 GDP 占全国第十一位的基础上,国税收入已争先进位列全 国第九。组织收入规模的大跨越,与内控机制建设的内生动力促进是分不开的。

——税收管理在内控中日益提升。规范税收执法权、行政管理权“两权”运行,提升税收管 理质量和效率, 是开展内控机制建设的重要任务。省局把内控机制建设全面融入税收管理的各方 面,渗透到“两权”运行的全过程,不断加强税收业务、行政、人事、后勤等各方面的管理,通 过建立分权合理、权责统一、流程清晰的岗责体系,明晰权力运行的岗位、环节、步骤、时限和 要求,促进了公开示权、合理分权、规范用权,保证了“两权”科学化、严密化、程序化运行, 发挥了税收管理的整体职能。税收业务管理方面, 如针对纳税评估实地核查权自由裁量度大、无

环节制约等问题,限定了进户次数,规范了上报内容,增加了抽查复核环节;行政管理方面,如 2010年省局共组织完成政府采购项目 21次,采购预算 4469万元,实际采购资金 3845万元,节 约资金达 624万元,节约率达 13.94%,没有一例违规违纪现象发生。这与把内控机制建设融入 政府采购工作全过程, 坚持依法采购, 实行制度化、规范化、流程化的政府采购模式是不无关系 的。

——纳税服务在内控中不断优化。为纳税人提供优质高效服务是国税部门的重要职责, 国税 机关开展内控机制建设, 也必须以让纳税人得实惠为出发点。内控机制建设是否真正产生了成效, 重要一条要看能否经得起纳税人和社会各界的检验。如洪山区局办税服务厅通过开展内控机制建 设试点工作, 进一步理清了办税服务厅的职能权限, 明确了办税服务厅各岗位在处理有关业务时 所具有的权力和责任,同时科学配置权力、健全风险防控、简并办税流程,对风险大、责任高的 业务流程,适当加大监控力度,增加监控环节,排除潜在风险;对非重点监控的工作环节,适当 简并步骤,对一线窗口工作人员适量放权,实现权责对等。从而减少了纳税服务工作的随意性, 做到岗责清晰、程序规范, 堵塞了管理服务漏洞, 达到了优质服务和执法规范的统一, 提高了办 税质量和效率, 减少了办税时间和成本, 纳税人满意度逐步提高。通过三个月的运行实践, 该局 办税服务厅各个岗位的风险点均得到了有效控制, 出错概率明显降低, 风险点出错个数从 8月份 的 74个,到 9月份的 44个,再到 10月份的 18个,平均下降 56.03%。办税服务质效的大提升, 与内控机制建设助力规范操作、规范服务是紧密相关的。

——队伍素质在内控中逐步增强。减少工作中人为因素, 规范人的行为, 是开展内控机制建 设的重要目标。通过明晰的岗责体系、风险点提示、防控措施以及考核评价机制, 将内控机制建 设直接融入到每个工作岗位和每一位国税干部工作中,从而使工作过程的任何一项纰漏无所遁 形,确保每个国税干部始终处在严密、有效的监督制约之中,得到有效保护。另一方面,通过设 定严格的工作岗位标准和工作流程,对工作质量提出明确的要求和规范,并实行严格责任追究, 促使干部不断增强能力意识, 自觉提高岗位业务技能, 从而促进了干部综合素质的提高。如在组 织开展全省国税系统民主评议政风行风活动中,充分尊重纳税人和社会各界对本系统的监督

权, 利用外部压力促进内部控制, 进一步规范了国税干部税收执法行为, 加强了作风建设, 优化了纳 税服务, 群众满意度进一步提高, 国税队伍形象进一步提升;全省国税系统把内控机制建设融入 人事工作全过程,促进了机构改革、人事调整制度化、规范化。2010年调整提拔省局管理干部 31人, 其中提拔 16人、交流任职 5人、平职转任 4人、即提即免 5人;探索推行了 “两推一述” 干部选拔任用方式,各地选拔干部近50人;采用“即提即免”或“即提即免即退”方式选拔了 102名干部。全系统干部选拔调整量多面广,但没有一个人事后找组织扯皮上访,广大干部群众 普遍反映良好。上与没上都心服口服, 是内控机制建设促进干部选拔任用规范化、标准化的实例 证明。

——廉政风险在内控中日趋减少。防止职务风险和廉政风险, 是开展内控机制建设的根本目 的和努力方向。通过持续开展内控机制宣传教育活动, 全面排查剖析岗位风险, 广大国税干部岗 位风险意识得到增强,逐步深刻认识到, “权力在哪里、风险就在哪里”、“慢作为、乱作为、不 作为都是风险” ,强化了“按程序执法、按制度办事、按规定取酬”意识。防御风险能力得到提 高, 逐步明白了哪些环节有风险, 知道碰了 “高压线” 后果是什么, 懂得了应该装上 “预警雷达” , 千方百计预防风险,增强了识别风险、规避风险、化解风险的能力。防范风险措施也得到加强, 对内实行流程分权、实施“巡查督管” ,对外实行特邀监察、尝试联席会议机制等,形成了内外 双重监控,改变过去重事后监管、轻事前防范的作法,实现分权控险、主动查险、适时监险、全

程防险的管理模式,提升了风险防控实效。一名基层税收管理员说:“过去由于缺少风险意识, 很多时候不能提前预见问题, 往往是模糊执法, 导致出现管理漏洞。现在, 内控机制管理信息系 统自动提示执法风险和廉政风险,知道自己的岗位风险在哪里了,对每个环节的风险了若指掌, 到了哪个环节就知道应该注意哪些问题,有效地规避了风险。”

——问题矛盾在内控中逐渐解决。开展内控机制建设工作过程中, 边实践、边反思, 边总结、边推进,逐步发现了一些共性问题,必须认真对待,不断改进:一是内控认识上,忌泛泛了解, 须深度吃透。少数单位和干部, 对内控机制建设的重要性还缺

乏真正理解。风险意识淡薄, 对风 险是什么、风险在哪里、风险危害有多大等认识还比较模糊。对内控机制的内涵, 缺乏全面深刻 的认识, 认为内控机制建设就是整几个制度文本、列几份权力清单、搞几个岗责明细、画几张流 程图表,然后束之高阁,就是建立了内部控制体系,等等。从而导致内控观念不浓、防范意识不 强、执行态度不严。必须加强内控教育,使广大国税干部对内控的认识不断加强、深入,为内控 机制建设减少阻力,增加凝聚力;二是内控筹划上,忌贪大求全,须重点突出。少数单位把内控 机制建设摊子铺得很大, 涉及面也很全, 但没有突出重点、抓住要害, 找准权力监控的关键环节。在防与控的关系上, 突破不了重事后追究的传统思路, 没有树立关口前移的意识, 狠抓事前预防、事中控制。从而导致“眉毛胡子一把抓” ,收获平平。必须既要全面铺开,又要把握重点,扣准 基本环节,提纲挈领,以点带面,推动内控机制建设;三是内控软件上,忌孤立设计,须整合协 调。目前内控机制管理软件开发已经迈开了重要一步。已有内控软件针对强、模式多、功能好。单位级别上,有针对市州局的,也有针对县区局的。业务类别上,有主要针对税收执法权的,也 有主要针对行政执法权的;操作方式上, 有自动预警提醒为主的, 也有人机互动参与为主的。但 从全系统运用着眼, 下一步应站得更高、考虑得更全, 加强软件的系统功能、应用单位级别的整 合,加强与综合征管软件等现有国税工作软件的协调,为全面推广应用打下基础。

内控机制建设之下步思路

——全面推广,加强运用,努力构建长效机制

要在试点工作的基础上, 把内控机制建设作为当前和今后一段时期内税收体制改革和党风廉 政建设的一项重要任务, 在全省国税系统内予以推广, 并不断深化、加强运用, 逐步构建内控长 效机制,努力实现全面内控、持久内控、高效内控的目标。

一是进一步以提高认识为动力, 营造内控机制建设 “大氛围”。进一步统一思想、提高认识, 凝聚内控动力、形成内控活力。继续加强教育,开展以“熟悉内控、理解内控、掌握内控、参与 内控” 为主题的宣传教育活动, 采取各种行之有效的方

式方法, 充分利用各种载体, 大力宣传内 控机制建设的重要意义和作用, 为内控机制建设营造浓郁的氛围。特别是要结合全系统近年发生 的违法违纪案件开展警示教育, 教育引导国税干部职工充分认识到, 内控不力是每一起违法违纪 案件的根源, 从而不断强化国税干部加强内控和防范风险的意识, 纠正小范围内还存在的内控机 制建设无谓观、无用观、无为观、无益观等错误认识, 增强国税干部参与内控机制建设的积极性 和主动性,形成人人参与、长期开展、日常防控的良好局面。

二是进一步以强化机制为抓手,实施内控机制建设“大部署”。统筹安排、统一推进,进一 步强化内控机制建设工作机制, 做到组织周密、思路明确、实施有方, 形成推动内控机制建设的 工作合力。一要建立领导有力的内控机构, 成立由各单位主要领导任组长, 分管领导等任副组长, 各处（科、股）室具体负责的内控机制建设工作领导小组，各处（科、股）室设立兼职内控监督 专员，使内控机制建设延伸到各个层次、每个岗位和每个税收工作环节，实现内控工作机构体系 全覆盖，构建大家齐抓共管的工作格局；二要明确有条不紊的工作思路，在深入调查研究和科学 借鉴的基础上，结合实际，精心谋划，明确“一个目标，两个重点，三个责任，四项控制，五项 任务”的总体思路，即：紧扣权力正确行使这一个目标，突出权力运行重点领域和重点环节，强 化领导、部门和岗位责任，实施分权制衡、风险控管、流程制约和制度约束四项控制措施，落实 明确权力事项、健全岗责体系、加强风险防控、规范工作流程和完善制度规范五项任务；三要制 定切实可行的实施方案，内控机制建设工作实施方案要对内控机制建设的指导思想、目标任务、方法步聚和工作要一一明确，制作工作流程图和时间进度表，使工作环节、工作任务、工作内容、完成时限和责任单位一目了然。三是进一步以拓展广度为目标，达到内控机制建设“大覆盖”。扩大内控范围，总结内控机 制建设试点工作经验，在全省国税系统统一有序地推广应用内控机制建设，搞好准备启动、组织 实施、检查验收，确保长效长效运行，实现全系统覆盖。各级国税机关一要要高度重视、扎实推 行，把它作为反腐倡廉的重点工作，把它摆在突出位置抓紧、抓好、抓出成效；二要明确原则、突出重点，按照更加注重治本、更加注重预防、更加注重制度建设的要求，坚持全面性原

则，通 过设定工作目标、采取定量考核、定性评估的方法，力求做到内控机制不遗漏、不留死角；三要 要积极探索、大胆创新，在科学吸收借鉴全省国税系统试点单位及其他单位内控机制建设成功经 验做法的基础上，拓展视野，着眼长远，结合本单位实际，积极进行各种有益尝试和探索，突出 单位特点，打出工作亮点。四是进一步以完善规范为重点，组织内控机制建设“大行动”。一要健全内控制度体系，提 高内控制度建设质量，加强内控制度的评估、修改、补充和完善，重点围绕人、财、物、权、钱、事等关键环节，堵塞制度链接漏洞和薄弱环节，建立实体与程序相结合、可操作性强的刚性制度 体系。严格执行内控制度，加强制度问责，对不按制度办事，违反制度滥作为、不作为的，严格 问责；二要注意结合开展内控，不能单一就内控抓内控，否则内控机制建设就失去了活力和生命 力。要与其他各项国税工作同部署、同实施、同检查、同考核，把内控精神和要求贯穿融入到各 项税收工作当中，确保开展每项业务工作时，都有相应的内控措施保驾护航，防止少出问题，不 出大问题；三要促进内控规范开展，此前工作原则性要求多，具体明确的衡量标准欠缺，各单位 和干部往往只能凭各自对内控机制建设的理解把握开展工作，导致工作程度不一致，有的粗、有 的细，有的松、有的紧。必须通盘考虑、综合平衡，制定出量化的工作标准，为内控机制建设提 供具体明确的行动指南，并具体体现到内控机制管理信息系统当中去，保障内控机制建设统一、平衡、协调推进。五是进一步以开发软件为方向，坚持内控机制建设“大运用”。内控机制要切实发挥效力和 威力，必须走信息化之路，在信息化上做文章。重点在运用信息化手段推进内控机制建设上下功 夫，将权力运行过程变为信息处理过程，增强运行程序的严密性，弱化人为因素，遏制随意性，形成机器控权的制约机制，增强内控机制的实用性和生命力。一方面，要依托综合征管软件 CTAIS V2.0 等，逐步将以审批事项为重点的各类权力运行纳入信息化管理，实现实时监督控制和综合 分析，做到全程留痕，可查可控。整合行政、人事、财务等信息管理系统，使各类信息互融互通，便于沟通和监控。运用好现有的监控决策、执法考核、执法监察等信息系统，切实掌握各类事项 的受理、承办、审核、批准、办结等信息，做到各类事项的实时监控，全程监控；另一方面，要 抢抓时

机，按“边实践、边探索、边开发”的总体思路，组织开发好整合两权监督、涵盖四级机

关的“湖北省国税系统内控机制管理信息系统”。开发原则上，要以不加重负担、不增添麻烦为 要求，设计简洁、好用、管用，能有机融入日常国税工作中，让国税干部易于接受、乐于接受，达到春风化雨、润物无声的效果。系统功能上，要包含风险预警、统计查询、考核通报、资料查 阅、系统维护等 5 大基本功能模块。系统特点上，要体现出“四强”，即定位准确、针对性强，功能完备、实用性强，覆盖面广、通用性强，简便易行，操作性强。要争取尽快上线，在省局机 关和试点单位率先运行，再推广应有，力争走在全系统前列。六是进一步以加强执行为支撑，形成内控机制建设“大保障”。内控机制建设工作是一项系 统工程，推行起来复杂而艰巨，会受到方方面面的因素制约，出现一些意想不到的困难和问题，必须加强贯彻落实，不折不扣地执行，才能最终实现内控目标。一要坚定信心执行，做好打持久 战的准备，盯住目标不放，遇到困难不绕，碰到挫折不怕，坚持步伐不停，众志成城推动全省国 税系统内控机制建设不断朝前迈进；二要加强自律执行，工作部署靠落实，落实关键靠自律，只 有各单位和个人高度自律，狠抓落实，坚决认真按部署办事、按要求办事，才能把内控机制建设 任务落到实处。否则，部署再好、方案再完美，也只能是“空中楼阁”，起不到任何效果；三要 强化监督执行，“抓住不落实的事，追究不落实的人”，形成强有力的监督检查，促进各级各部门 真抓实干，防止任务不落实，甚至推诿塞责等现象发生。签订内控机制建设工作责任书，明确各 单位的内控机制建设工作责任。采取定期检查、群众评议等形式，并充分运用内控机制管理信息 系统的监控数据，对内控机制建设落实情况进行检查考核，把内控机制建设情况纳入综合绩 效考核和党风廉政建设责任制考核的范畴，将考核结果与评先选优挂钩。加大问责力度，对应控 未控而导致发生重大违法违纪问题的，严格追究责任，保障内控机制措施落实到位。责任编辑：刘海军

内控机制建设探索实践与思考讲解 篇2

(1)财务管理基础薄弱,财务内部控制弱化。

目前企业财务核算或管理软件已经获得了普及,各个层次或功能的财务管理或核算软件能够帮助财务人员很好地提高效率和确保核算数据的正确性和及时性。但目前公司的基础财务管理水平却与管理层对财务数据的要求有一定的差距。比如:财务资料的内部控制标准、职位分离原则的实施、审计、权限管理、决策数据支持、战略管理和业绩管理等方面都存在问题。财务发挥的作用并没有我们期望的效果。这也是很多公司在管理过程中,认为财务并没有很好的监管及控制业务的进行,而是流于形式和只是为了完成必要的程序。

(2)财务管理功能缺乏,明显缺乏良好有效的财务管理工具及内部控制工具。

在实践管理过程中许多工具和技术并没有获得公司管理人员的执行或是运用,比如预算管理、关键业绩指标、内部控制标准、财务预警机制等。在公司实际管理过程中,财务人员耗费了大量的精力和时间在财务数据收集、整理、核算、编制财务报告方面,并没有在财务数据分类、成本削减、业绩管理、预算控制、战略管理等过程中发挥积极的作用,而是退缩于只是提供数据和信息的支持者角色。

(3)公司整体缺乏内部控制机制和标准,也没有意识到内部控制给公司带来的利益。

在很多跨国公司中纷纷建立了规范和齐全的内部控制标准,并将内部控制标准融入到流程设计和流程改进中,大量的进行员工培训和教育,将内部控制标准深入到所有员工的日常工作和行为中,以降低公司的商业风险和规避在商业中出现舞弊和欺诈等非正常商业行为的发生,从而维护良好的公司社会形象及股东利益。

(4)外部环境并没有要求公司强化内部控制标准。

这种不成熟的运营方式导致由于内部控制失效产生对公司的损害,我们从国内外众多公司财务人员违法案例中可以看到内部控制失效后对公司所带来后果。

(5)认识误区。

对内控体系建设认识不足,在企业内部,认为内控体系建设似乎只是计划财务部门的事,而其他部门参与程度不够。企业整体对内控体系建设的重要性、必要性、有益性缺乏认识,认为只是应付外部审计,满足上级监管部门的要求,与企业的运营无关。对内控体系建设认识不足,势必造成内控体系与实际管理“两层皮”,甚至存在集体舞弊的倾向,内控体系建设成了表面文章,企业运营存在很大风险。

(6)实用性不足的误区。

由于负责内控体系建设的外部专业服务机构多为会计师事务所,其控制活动基本出发点为财务角度,无法与公司战略、具体业务特点、客户需求等相结合。首先,会计师事务所秉承谨慎原则,对公司存在的风险进行评估时多过于严格,从根本上造成对风险控制的环节较多、力度过大,降低了企业运营的效率,同时对执行人员的积极性产生不利影响,下属企业、部门和员工多有抱怨,认为公司对其缺乏信任。其次,内控体系建设多从财务监控、审计角度出发,缺乏与公司业务的结合,忽略了财务职能为业务服务的功能。

(7)内控体系建设与企业遵循的其他管理体系融合度不足,甚至有较大冲突。

公交企业内部建有很多的管理体系和管理系统,安全行车管理系统、绩效考核系统、司机效益工资系统等,内控体系建设如何与在公司运行多年的企业管理体系相融合,是一个很有挑战的问题。以绩效考核系统为例,造成内控流程与考核流程相冲突,公司不仅需要重新系统建立内控流程,同时也需要对考核流程中不符合内控要求的相关内容进行修改,可谓“费时、费力、费钱”。

2 企业内控机制建设的运作及遵循

(1)内部运作流程的审视和检测。内部控制具体执行时需要相关的内部控制审计人员对公司各个运行程序进行全面的审视和检测,包括运用必要的审计手段,比如分析性测试、内部控制水平评估、调查、现场查看等,需要完备的审计工作底稿和管理报告,并对公司管理层报告审计过程中发现的问题和提出自己的管理意见。

(2)流程管理的修正器和轨道。内部控制的实施需要公司具有比较完善的运营流程和流程操作手册,在实际审计及检测过程中依据公司运营流程和操作手册能够很好地判断实际与期望及事前规定的差异,能够发现流程运营过程中的冗余和不增值部分并加以规范。

内部控制实际上是公司内部管理工作基础,公司所有运营流程和管理流程都需要纳入内部控制标准的范围内。

(3)必须遵循企业战略,正确评价企业风险;必须与企业业务特点、需求相结合;必须兼顾企业运行效率;必须加强与企业其他管理体系的融合。

3 全面内控机制建设的实现

(1)要求企业全员参与内控体系建设。

企业要想“将内控进行到底”,必须从战略上重视,将其作为一个全面系统工程贯彻到企业的每个角落和细节。内控建设必须是自上而下贯彻,从公司高管到基层的每一位员工。同时企业内部要有持续的培训和宣传,让内控部门员工建立服务意识、各职能部门员工了解内控重要性。

(2)建立良好的内部测试、评价工具和体系,便于企业正确评估和持续改进。

为满足企业内部管理的时效性和针对性,企业应当建立内部测试、评价工具和体系,借助管理会计手段,如实反映经营状况,及时披露相关重要信息。内部审计控制是内部控制的一种特殊形式,这是一个企业内部经济活动和管理制度是否合规、合理和有效的独立评价机构,在某种意义上讲是对其他内部控制的再控制。内部审计在企业应保持相对独立性,应独立于其他经营管理部门,最好受董事会或下属的审计委员会领导。内审部门负责审查各项内部控制制度的执行情况,内部审计工作越仔细,内部控制制度越健全,越能增强内部控制工作的效率与可靠性。

(3)推进信息化建设,提升基于流程的监管水平。

企业的流程和风险点是纷繁复杂的,仅靠人工的识别相当有限,不仅带来巨大的成本,也可能使得某些关键风险点遗漏。信息化建设能够在优化流程的基础上实现监管业务流、信息流、资金流等的信息化管控,同时实现信息共享,不仅大大节约了成本,也使得监管的触角无所不在,更利于风险防范环境的形成。

内控机制建设探索实践与思考讲解 篇3

部门权力内控机制，是指以岗位权力运行要素规范化管理为基础，以现代网络技术为依托，以风险管理和全程监控为手段，以制度规范和责任追究为保证，在部门内部形成决策权、执行权和监督权相互制约相互协调的权力结构与运行机制。不断完善权力内控机制，将对基层国税部门的党风廉政建设起到积极的推动和促进作用。为此，笔者进行了一些调查和探析。

一、坚持合理分权，形成科学的权力运行制衡机制

（一）在税收征管上，实行“征收、管理、稽查”相分离。按照相互分离、相互制约的原则，合理设置专司税款征收的征收部门、专司税源管理的管理部门、专司税务稽查的稽查部门和专司纳税服务的纳税人服务中心，使征管组织架构实现科学分权和扁平化管理，确保核定税额的不管征税、征收税款的不管查税、稽查税收的不管执行。同时，对税务稽查内部工作，实行选案、检查、审理和执行“四权分离”，避免因权力集中、权责脱节、权力滥用而导致的腐败问题的发生。

（二）在选人用人上，做到推荐权、考察权、监督权、任用权相分离。坚持群众推荐、组织考察、党组任用，把群众认可度放在首要位置，群众测评满意率超过一定比例的人选才有资格参加公开竞选。通过组织考察，全面了解拟任人

选的德能勤绩廉情况，尽最大可能将想干事、能干事、干成事和群众公认的同志挑选出来。纪检监察部门对人员任免实行全程监控，对党风廉政方面存在问题的一律“一票否决”，杜绝带病上岗和带病提拔。坚持党组集体研究制度，推行和完善票决制，防止“一言堂”现象的发生。通过权力的合理分配，在系统内形成公平竞争，能者上、庸者下、平者让的用人机制和环境。

（三）在大宗物品采购和基建项目安排上，实行“立项、审批、招标、实施、审计”相分离。按照项目金额，确定不同层级国税机关的立项权限，所有大宗物品采购和基建项目由项目单位提出采购（基建）申请和需求，逐级上报有权机关审批。财务部门或采购部门组织招标工作，纪检监察部门负责监督，防止暗箱操作。采购（基建）验收由技术部门或外请具有相关资质的中介机构进行审核把关，达到验收标准的，财务部门才能按合同予以付款。整个采购（基建）项目完成后，内审部门要组织全面审计，同时监察部门也可有针对性地进行专项执法监察。

（四）在财务审批管理和资金使用上，实行“申报权、审批权、办理权”相分离。坚持收支两条线，资金管用分离，定期稽核。可考虑将大额费用支出在税务部门局域网上进行申请、审核和审批，基建投标项目、资金、审计一律在局域网上予以公开，既可实现各环节的相互监控，又便于广大群众监督。如我州国税系统就通过自主开发的“绩效管理系统”

实行财务管理网上公开审批，全局发生的每一笔支出均通过绩效管理系统，在局域网上进行流程化操作，支出部门、用途、经办人、审批人、监察部门参与情况等一目了然，效果很好。

二、坚持监督制权，建立多元的权力内控方法体系

（一）事前监督。首先，强化标准指引。科学分解权力，明确各岗位内容、责任和要求，建立科学的岗责体系；优化业务流程，细化管理环节，明晰管理标准，建立管理流程及标准体系；加强配套制度建设，建立健全权力内控制度体系。通过合理的职责定位、科学的流程设置、严格的管理标准、完善的配套制度，达到规范、约束和指引作用。其次，提高素质支撑。通过加强对国税人员理想信念、职业道德观和勤政廉政的教育，促使干部职工树立正确的权力观。加大技能培训力度，采取业务培训、以案说法、专家讲座以及自学等形式，增强税务人员规范用权意识。再次，加强信息预警。对照税收执法权和行政管理权的运行，开展廉政风险排查，找准容易引发职务犯罪的重点岗位和薄弱环节。加强各类信息分析和运用，通过异常信息的分析和传递，及时进行预警提示。如办税服务厅通过普通发票开具情况的审核，对开票超定额补税信息及时向税源管理部门传递，提醒税收管理员调整税额，防止人情税、关系税的出现。

（二）事中监督。重点搞好流程环节控制。一是要明确环节监控的职责，在建立规范的管理流程体系基础上，对流

程中下一个管理环节设定对上个环节进行监控的职责。如税务稽查，检查环节就必须监控选案环节是否准确，审理环节就必须监控检查环节是否合法、规范，等等。二是要明确监控重点，对管理流程环节进行全面梳理，将自由裁量权大、容易产生廉政风险的环节纳入监控的重点，实施重点监控。如一般纳税人审核、所得税减免，个体税收核定、税务稽查等。三是要规范监控方法，对一般性监控点，只对其传递资料的完整性、法律条文适用的准确性、程序的合法性、数据之间逻辑性进行书面审查；对纳入重点监控的环节，在进行书面审查的同时，还要采取实地调查核实、检查原始记录、进行数据信息分析对比等办法进行重点监控。

（三）事后监督。一是日常工作复查。各部门按内控职责范围，采取资料文书调阅审查、实地调查核实、人员谈话询问等多种方式，按比例对权力运行事项的规范性、合法性、准确性进行日常检查。二是开展集中检查。人事部门定期实行绩效考核，法规部门定期组织执法检查，监察部门、审计部门适时进行执法监察和内部审计，其它业务部门按照内控职能组织开展专项工作检查，通过集中、全面检查，及时发现和堵塞漏洞，预防腐败发生。三是实行动态巡查。通过巡视部门实施多元化巡查、监察部门进行明察暗访、以及人事部门开展班子考察，对各级国税领导干部和工作人员的职责履行、工作纪律、廉政建设进行不定期的动态监督。四是推行“一案双查”。将“一案双查”从稽查环节延伸到税收管理环

节，税源管理部门除了对税收管理员的执法行为进行日常检查外，还要对其廉政情况进行监督，发现违规违纪行为的，及时向纪检监察部门通报，并由纪检监察部门依纪处理。

三、坚持科技控权，发挥信息技术对权力运行的监控作用

（一）整合现有征管系统。充分利用税收综合征管软件系统(CTAIS)所具有的系统日志、流程自动跟踪等，定期对系统的操作过程进行适时监控；利用软件系统的智能分析功能，定期对纳税人的涉税信息和税务人员的操作行为进行信息检索、数据挖掘，并把税源监控、税款征收、会统核算、税收票证、发票管理、税务稽查等征管工作所有环节纳入到系统中，逐步实现机器管事、人机结合、机控人防。大力推进金税工程建设，充分发挥开票、认证、稽核、协查四个系统的功能，通过金税信息比对有效防止虚开、假开增值税专用发票现象，打击偷骗税行为。不断扩大“财税库行”横向联网应用范围，减少现金缴税，杜绝税务人员直接经手税款而引发的贪污、挪用。积极推广应用税控收款机，真实掌握纳税人涉税信息，最大限度地防止管理员任意行使自由裁量权，以税谋私。完善税收管理员工作平台，扩大管理员平台的运用范围，通过平台操作，全面掌握和监控税管员的管户信息、工作办理、税源分析、纳税评估以及监督预警等情况，杜绝税管员权力滥用。

（二）强化行政决策系统。根据国税机关行政管理的内在规律和总体要求，统筹考虑综合办公、财务管理、人事管理、资产管、后勤保障等行政管理软件系统建设，并注意搞好各行政管理系统和征管系统的信息联通，对独立的计算机软件进行有效整合和对接，拓宽机控范围。加快税务决策支持系统建设，全面整合税务部门各种内部数据，认真做好与工商、地税、统计等部门外部数据的集成、共享，完善数据仓库，建立通用的数据分析指标和分析模型，加强数据统计、查询、分析、预警，推进数据综合应用，为行政决策提供有力的信息支撑，促进民主决策、依法决策、科学决策。

内控机制建设探索实践与思考讲解 篇4

关键词：油公司；体制机制；质量效益

建立油公司体制机制，是集团公司深化改革的战略部署，也是油田企业持续发展的必由之路。面对资源接替不足、油气产量持续下滑、成本费用高等严峻形势，老油田如何加快油公司体制机制建设，推进管理职能转变和业务流程再造，显得尤为迫切与重要。

一、工作目标及思路

工作目标：通过转变职能、优化流程、分级决策，提升油气勘探开发核心业务的管理效能，提高油气藏经营水平和效益；同时发挥好老油田各种资源资产的优势，优化资源配置，提高劳动生产率。

基本思路：在现行“油田分公司―采油厂―油藏经营管理区”三级管理体制基础上，重新调整管理职能，重新明确分级责任，重新优化业务流程，改进完善管理制度，实现责权利相统一，最大限度发挥各级主观能动性，提升老油田发展质量和效益。

围绕上述目标和思路，理清了自上而下不同层级的定位和职责。分公司侧重于宏观管控，谋长远、抓规范、夯基础。重点把握油气勘探、油气藏评价、产能建设、科技攻关、先导试验，做好中长期规划、年度计划、基础研究和重要事项的组织管理。建立完善以效益最大化为核心的勘探开发投资决策管理体系，对油气勘探及产能建设的投入产出效益负责，同时监控好存量资产和资源的运营状态。采油厂作为老油田存量资源和资产的经营主体，突出采油区油藏经营管理的核心地位，赋予自主决策、自主经营的权利，提高油藏经营管理的能力和开发生产运营效率；转变经营管理方式，全面推进内部市场化运作，建立以采油气管理区为核心的地质研究、技术应用、作业配套、后勤服务保障体系，激发生产服务单位经营活力，提升内部服务效率和外闯市场能力，解决采油服务队伍保障有余、经营不足、资源资产配置利用效率低等问题。采油气管理区突出做实做优，提高技术分析、经营决策和精细管理能力，真正成为油藏经营管理的实体。以联合站为中心，对现有油藏经营管理区进行整合归并，组建新型采油气管理区，实现注采输一体化管理；依托信息化提升，改变传统的生产组织方式，变死看硬守为信息监控，改普遍撒网为精确指挥，降低劳动强度、提升管理效率、压减一线用工；健全制度体系，落实基层管理责任，实现制度落地、责任生根。

二、具体做法

（一）做实做优采油气管理区，建立精干高效的油气主营业务运营机制

1.整合组建采油气管理区，提高油藏经营管理能力。按照注、采、输一体化原则，整合组建采油气管理区，专注于采油、注水、集输、污水处理与回注等业务。建立地质、工程、采油一体化分析管理体系，把地质研究所、工艺研究所的动态分析和技术管理人员组合到采油气管理区，开展动态分析、技术研究和方案编制，落实油气藏动态管理与调整责任。赋予采油气管理区老油田动态监测、油气藏动态分析、注采调整、技术改造等方案优化决策权，以及队伍选择、质量管控权，进一步凸显了油藏经营管理的主体地位。

2.推进信息化技术改造，转变生产组织管理方式。应用信息化技术，对联合站、计量站、集气站、油气水井及重点设备进行数字化改造，形成以生产运行中心为核心的数字化采油气管理区运行模式，实现自动采集、无线传输、视频监视、遥控指挥、无人值守。建立生产监护与治安保卫一体化实施运行体系，整合巡检和治安保卫业务，组建巡检队，负责注采设备、集输管网、低压电路巡回检查、日常维护、治安保卫，24小时巡检，提高应急处置能力。

3.梳理优化管理流程，建立完善制度体系。重新梳理优化17项业务流程，制定完善技术管理、生产管理、设备管理、信息化管理、经营管理、绩效考核、安全环保、质量管理、人力资源管理、精神文明建设等规章制度，保障油藏管理、队伍管理、安全环保等业务规范有序高效运行。编制采油气管理区30个岗位的9项岗位责任制度，确保每一名员工都能接标准班、上标准岗、做标准事，很快适应了油藏经营管理的新要求。按照必须、实用、精简的原则，将基础资料由12大类288项整合归并为5大类83项，并开发应用基层管理信息平台，实现了一套资料体系支持多个管理系统，提高了管理效率，降低了管理成本。

4.全面落实管理责任，建立完善核算与考核体系。以油藏经营管理单元为基础，构建采油气管理区成本预算、财务核算管理体系，按照全口径成本管理的要求预算、核算到区块，建立财务管理报表，全面反映采油气管理区经营情况，实现了油田直接核算到采油气管理区的目的。建立采油气管理区的经营考核机制，绩效工资依经营指标、管理指标和约束性指标考核情况确定。经营指标为内部利润，按超额利润的50%兑现绩效工资；管理指标包括油气商品量、自然递减率，按年度完成情况考核兑现；约束性指标包括安全、环保、质量、节能、党风建设和反腐倡廉、信访稳定，按年度完成情况考核兑现。

（二）调整内部经营方式，建立以采油气管理区为核心的市场化运作机制

1.推进内部市场化运作，激发经营活力。将测井测试、地质研究、技术应用、井下作业、生产准备、生产维修、生产运输、供电管理、治安保卫、后勤服务、信息管理等11大项专业化服务业务，全部纳入内部市场管理，建立起以采油气管理区为甲方，科研技术、生产辅助和后勤服务单位为乙方的内部市场，油田统一确定内部劳务价格，倡导实施优质优价浮动结算，有效发挥了市场调节作用，形成了“算细账、干细活、提效率、保效益”的生动局面，经营主动性大大增强。

内控机制建设探索实践与思考讲解 篇5

与实践探索

随着信息技术所催生的经济全球化格局日益显现，中国企业和全球一流企业在技术上的差距正逐渐缩小，最大的差距来源于对企业基层的管理。“一般企业看高层，优秀企业看中层，卓越企业看基层”，加强班组建设正逐渐成为各大企业发展的共识。

一、班组建设与工会组织的关系

班组建设是对企业细胞的建设和维护，只有抓好班组建设，企业才会有旺盛的生命力和战斗力。作为企业生产管理的最小细胞，班组是维系企业和职工关系的纽带和枢纽。对企业来说，班组是企业用来凝聚职工的第一团队、培育职工的第一摇篮、实施战略的第一阵地。班组代表了企业最基础的阶层，拥有非凡的生命力和创造力，只要给予适当的条件，就可以萌发新绿，为企业大树的成长提供充沛动力。工会作为企业的重要组织之一，由于其得天独厚的群众基础，在促进企业发展、营造和谐氛围当中发挥着不可替代的 重要作用。可以说，企业发展为工会发展注入动力，工会发展为企业发展注入活力，两者相辅相成，相互促进。

班组是了解、关心职工的第一窗口，也是工会组织建设的第一基础，更是工会开展工作的第一现场。呼叫中心十分关注职工生活，把职工的冷暖放在心上，为职工庆祝生日，凡职工生病住院，家里的红白喜事，工会及时进行慰问，让职工们找到家的温暖和感觉，并在该活动中融和人心，凝聚团队战斗力。工会与职工有着密不可分、水乳交融的关系。

二、工会在班组建设中的作用和任务

工会是联系班组成员最直接、最亲密、最基本的组织，是群众组织，代表和关心广大职工的利益，它的工作对象是广大职工。工会组织通过组织和参与班组活动,及时了解、掌握呼叫中心职工的思想脉博和生活、工作、学习状况，加强职工内部的团结，更好发挥职工群众的积极性、智慧和创造力，促进企业的发展。

工会作为班组建设领导体系中的重要一员和主要推动者，主要任务有：

一是发挥桥梁纽带作用，使广大职工了解公司发展方向，树立危机意识、竞争意识，转变工作态度；开展献计献策活动，广纳良言，为公司发展征集好建议、好点子，推动企业持续健康发展。呼叫中心工会根据公司开展的“您为客户做了多少，您为客户经理做了多少”大讨论活动，组织职工展开讨论，让职工从思想深处进行了反思和分析,让职工认识到服务心态决定服务质量，并将服务的理念融入意识，用心的服务每一位客户。

二是配合公司目标搞好班组培训，提高班组骨干素质,增强职工优质文明服务意识。呼叫中心倡导“以服务带动营销，以营销促进服务”，推动职工积累更多的服务经验，发挥好“客户顾问”作用，努力为客户提供有价值的服务，把深化学习作为加强班级建设一项重要工作来抓，不断加强职工的政治理论、专业知识和服务技能学习，引导职工始终保持昂扬向上、积极进取的精神状态，激励职工在平凡的岗位上作出成绩。针对新员工和在职人员制定了一系列的培训计划，对“营销技巧、处理技巧、电话礼仪、企业文化、宽带技能”等知识进行分层次、交叉式培训。利用晨会、班前会、班后会、周会进行疑难问题巩固培训，通过案例分析，模拟演练，互动式培训来增强职工的服务意识。

三是呼叫中心开展创建“学习型标兵班组”活动，多渠道、多形式开展业务技术练兵和技能大赛,每月开展短期劳动竞赛、在线营销竞赛、提升服务质量、降低客户投诉劳动竞赛等活动，设立竞赛展台，树立先进典型推广经验；鼓励职工向“服务之星”学习，形成了“比业务、比营销、比服务”的拼搏氛围，客户服务的质量和水平不断提升。以发展为中心，促进企业效益的提高。

四是组织开展班组创新活动，把职工的积极性、创造性更好地组织和引导到推动企业的中心任务上来。呼叫中心积极打造创新服务型班组，探索制度、技术、服务创新，不断激发职工的工作热情和创新热情。随着企业精细化营销工作的开展，针对不同客户群推出了一系列新服务措施，如为方便客服代表在服务时能帮助客户迅速从众多通信服务方案中选择到合适的项目，提高应答速度，中心根据年、月、周汇总的知识点、优秀脚本、案例，建立起了界面简单、覆盖面广、内容详细的业务知识库，并及时更新，提高客服代表解释业务的全面性和准确性。近年来，呼叫中心先后有38项创新成果获奖，其中宽带博士的“驱动精灵”、“QQ远程指导”、“制作U盘启动盘”等创新项目，快速为客户解决了问题，深受客户的欢迎和赞扬。五是组织开展安全建设活动，提高班组安全意识和安全生产水平。呼叫中心60多名职工，40多台电脑，做到常检查、常督促。还开展了“安全发展，预防为主”为主题的职工签名仪式和消防事故应急预案演练活动，增强了职工应对突发事故的应急处理能力，抓好了安全工作督查，确保了职工安全和通讯畅通。

六是建设“职工之家”，开展互帮互助和文体活动，释放职工压力。呼叫中心十分重视企业文化和团队建设，以“让工作变得更快乐”为目标开展各种文艺活动，召开生日会庆祝职工生日，利用业余时间到八里沟、龙潭峡、驼鸟园、海洋馆等地游览，放松职工心情，营造积极、健康、朝气蓬勃的工作环境。组织青年职工参加3月5日学雷锋活动，为患有白血病的职工关倩捐款，为四川灾区多次捐款，以自己的行动帮助困难群众。在“除夕”和“冬至”节日里为值班职工送饺子，让值班的职工也感受到家的温暖。这些健康、积极向上的活动，增进了职工团结、奋进、拼搏、进取的“团队”精神，增强了凝聚力。

三、班组建设的务实与创新

班组建设是一个系统工程，是一项长期任务。在班组建设和管理中，如何打破传统的管理方式，建立起科学、有效班组管理模式，成为呼叫中心思考的重点。