商场行为规范服务

2024-12-08

商场行为规范服务（精选7篇）

商场行为规范服务篇1

商场服务行业规范

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

2894

安全标志及其使用导则

7718

食品标签通用标准

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

顾客满意度测评

商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。

商场行为规范服务篇2

近两年, 随着宏观经济形势发生的变化, 银行业务模式在不断发生改变, 企业和储户的需求是催生金融产品创新的主导力量, 四大国有银行、各家股份制商业银行不断推陈出新, 积极应对金融形势的变化。各家银行的目的还是开拓各自的金融市场份额, 服务好客户群体, 用新的金融产品, 满足客户需求。

总结基层行经常困惑的、或者有创新想法的行业和业务品种, 本产品方案着眼于“介入第三方工具, 抓住现金流, 做好商场现金归集, 服务中小企业, 做到“银行、商场、商户———商商盈”的特点, 业务需求已经过市场分析, 商场方可以是出租方商场或管理方商场, 或者是集团式资金管理方, 第三方 (银联公司或通联公司) , 银联介入作为第三方支付、如何入帐、二级核算的方案和对帐模式已有过实际和沟通, 希望能开发成为一款使用相对简单, 但高效率的、主要服务对象为中小企业, 但同时吸引个人刷卡客户和POS使用的综合产品, 此产品模式可复制到手机零售、商场、连锁店等结算。

1 宏观经济数据分析

根据2012年下半年中国宏观经济形势分析:受国际经济形势的影响, 当前国内经济增长仍面临很严峻的考验, 最近公布的第三季度国内生产总值增长率为7.4%, 为两年多来的新低, 还有一些数据也不甚理想, 加大了市场对中国经济”滞胀“的担忧。但总体来看, 中国经济仍处于缓中趋稳的状态, 有很多经济指标对提振信心起到了很大的作用。特别是9月份的几项经济数据环比而言有了很大的变化, 最重要的是9月份我国进出口总值为3450.3亿美元, 与去年同期相比增长6.3%, 环比增长6.1%。其中, 出口1863.5亿美元, 与去年同期相比增长9.9%, 环比增长7.2%;贸易顺差276.7亿美元。这对外向型企业来说无疑是个巨大的利好。9月份消费物价指数重新回到“1”时代, 制造业采购经理人指数也由今年的连续走低变成了回升。此外, “十二五”规划的2万亿元农田水利资金也提前投入。国家发改委批复的25个铁路、13个高速公路、7个港口等基础设施建设项目, 以及各地前期出台的一些经济刺激计划的作用也开始显现, 最明显的是前9个月全国新增就业人口达到1, 000多万, 完成了全年任务的114%。

国务院发展研究中心宏观经济部认为, 稳增长政策效果正在显现, 经济出现筑底企稳迹象, 下半年我国经济增速有可能实现稳中略有回升。随着宽松政策的持续, 预计实现温家宝总理在全国两会上所说的7.5%的目标, 基本上不成问题。

1) 中小企业在中国的地位:党的十八大正在召开, 非常期待针对非公经济出台新的利好政策。回顾前几届党代会, 党的十五大明确了“非公经济是社会主义市场经济的重要组成部分”, 这对非公经济的发展具有里程碑式的意义;党的十六大提出“毫不动摇地支持非公经济的发展”, 新阶层人士是“社会主义事业的建设者”;党的十七大提出了“两个平等”, 一是平等保护物权, 二是民营企业与国有企业要平等竞争。随后次年召开的全国两会, 全国人大常委会批准通过了具有划时代意义的《物权法》。相信党的十八大召开会进一步推动非公经济的发展。

2) 目前中小企业面临巨大问题:当前最关键的问题是, 中小企业今后如何发展?近两年来, 由于受世界经济危机的影响, 大量中小外向型民营企业关停倒闭, 一些国有企业也受到波及。如何激发中小企业的发展潜力, 把制造业提振起来, 如果实体经济振作不起来, “稳增长”的目标就不可能实现。要让实体经济振作起来, 必须大力扶持中小微型企业成长, 比如对中小微型企业减税, 对新成立的中小微型企业免税。在金融政策方面, 中国全国金融会议明确指出, 进一步加大对中小企业的信贷支持。

对于中国银行业而言, 因为信贷投放的缩减, 服务中小企业, 保持稳定增长, 控制信贷风险, 实现业务转型势在必行。中小企业市场这片“蓝海”, 已经成为兵家必争之地。在国务院一系列相关政策的引导下, 各家商业银行愈发看重这个巨大的商机, 纷纷摩拳擦掌, 寻求服务中小企业的突破口。以前, 中小型银行一直是这项业务的主角, 但近年来, 国有行也逐渐放低身姿, 加大对中小企业贷款的拓展力度。

2 同业状况

2.1 2011年服务中小企业数据分析

2011年, 哪些银行的中小企业业务取得了突出的成绩?《投资者报》对16家全国性商业银行的年报数据进行了统计。通过对比, 中国银行成为2012“最佳中小企业服务国有银行”, 兴业银行和华夏银行成为2012“最佳中小企业服务股份制银行”。

先说5家国有行, 从中小企业贷款余额来看, 2011年末, 建设银行为9, 137.58亿元, 同比增长24.6%;中国银行为3, 885.97亿元, 增长62.34%;农业银行为5, 752.19亿元, 增长24.8%。中国银行的增长较为突出。从客户数量来看, 工商银行有融资余额小企业客户为8.53万户, 比上年末增加2.22万户, 增幅为35%;建设银行小企业授信客户为7.2万户, 新增1.04万户, 增幅为17%;而中国银行小企业贷款客户数为3.86万户, 增幅达91%, 遥遥领先于同行。

再说11家股份制行, 从贷款余额来看, 兴业银行小企业贷款新增400.2亿元, 增幅达66.9%;华夏银行小企业贷款余额近1, 300亿元, 在该行贷款余额中的占比突破20%, 增速高于全部贷款增速5.55个百分点。单户授信总额500万以下小企业贷款余额较2010年末增长66.3%。小企业客户快速增长, 客户总量近16万, 小企业贷款客户突破万户。剔除有整合因素的深发展, 兴业和华夏银行的贷款余额增速在全部股份制行中分列前两名。

从客户数量看, 已披露数据股份制行中, 光大、中信和兴业银行小企业客户分别增长59.89%、46.16%和45.42%, 位列前三, 民生、北京银行分别增长43.9%、33.06%。广发银行增幅最小, 仅为6.88%。

2.2 创新产品升华服务

各家银行为了在竞争中突围, 积极通过打造创新金融产品、调整组织结构、提升服务水平等手段, 增强为小企业提供差异化金融服务的能力, 不断满足小企业各种金融需求。

身为国有大行的中国银行, 其战略目标是建设国际一流的大型跨国经营银行集团, 但其对国内中小企业的支持上也不遗余力, 2011年中小企业客户和贷款余额增速超过诸多中小型银行。中行根据小企业特点, 为高科技、文化创意、涉农等小企业量身定制“中关村模式”、“影视通宝”、“棉贷通宝”等多类专属服务产品, 基于产业链、供应链研发适用于小企业的融资产品。“中银信贷工厂”业务模式荣获2011年国际中小企业优秀服务商大会颁发的“银行类优秀服务机构”、“银行类优秀服务产品”两项大奖。

兴业银行全面推进“兴业芝麻开花———中小企业成长上市计划”服务品牌, “兴业芝麻开花”入池客户数达到2875户, 同时进一步丰富小企业业务产品线, 相继推出兴业增级贷、迅捷贷和积分贷等特色业务产品, 简化业务办理流程, 切实帮助小企业拓宽融资渠道, 降低融资成本, 并提供全方位的金融服务, 得到了市场的广泛认可和监管部门的表彰, “兴业芝麻开花”中小企业成长上市计划被中国银监会评为“年度银行业金融机构小企业金融服务特色产品”。

华夏银行则立足“中小企业金融服务商”战略定位, 全面提升小企业金融服务水平。坚持“精准营销、平台对接、链式开发”的营销策略, 明确商圈、园区、核心企业、电子交易、融资性机构、社会团体等六大合作平台, 批量服务小企业客户。持续推广以“小、快、灵”为特色的小企业金融服务品牌“龙舟计划”, 根据小企业成长周期, 深化“创业通舟、展业神舟、卓业龙舟”三个阶段的产品内容, 形成商圈贷、信用循环贷、联保联贷等15个系列小企业金融服务产品。

3 业务需求

在与“XX汽车交易市场” (简称车一家) 合作当中, 企业提出的业务需求:

2011年底, 车一家因搬迁新市场, 向我行提出对新市场做现金平台统一管理的需求。企业现状是:公司作为市场方 (商铺已出售) , 市场内有300个老商户已办理商铺购买, 整体搬迁到东三环立交桥新址, 这300个老商户都是与市场方合作10年的老商户, 主要经营洗车用品、洗车美容、装饰;二手车交易;新车4S店经营, 对我行而言, 这300个商户是银行可以认定的中小企业和小微企业群体。作为市场方, 车一家提出需求:

1) 安装300台POS机, 或者可代替POS机的入帐工具。

2) 在商户当天购买商品时, 要求我行最晚以T+1的时间, 把资金先汇总至车一家的市场方对公帐户过一下, 再划转到各个商户。

3) 市场方希望我行根据各商户一段时期的POS交易量, 分别给商户100万元以内的信贷额度。

车一家的业务需求目的是:

1) 归集商户每日销售资金, 过市场方日报表, 对外展示商场方整体形象并积蓄议价能力。

2) 对市场内商户, 以展示强大资金归集能力为背景, 与合作银行商洽, 通过简单的信贷方式、快捷的业务办理、优惠的利率统一给到商户融资额度。

就车一家提出的要求, 笔者经过大量实地调研, 流程梳理, 基本定下合作方案。

4 产品介绍

通过对车一家对银行提出的现金集中管理需求, 笔者也借鉴了今年招商银行的业务模式, 设计了商场现金集中管理的“商商盈”, 具体介绍如下:

4.1 产品定义

“商商盈”借助第三方支付公司, 可以是通联公司, 也可以是银联公司, 与我行、商场方签订总的合作协议, 在商场设置一带多式的POS机, 即银联公司新开发出的IC-POS多商户共用模式, 商场设一个总POS机, 可刷借、贷记卡, 各商户用IC卡在商场母机上为客户刷卡支付。商场开总帐户, 各商户用各自营业执照在总帐下入网开二级帐户。各商户和商场方、银联方、银行签订资金管理协议。

客户刷卡消费后, 款项于T+1天先到商场总帐户 (要与商户签约才可行) , 并在下午, 通过原来做好的代发资金协议, 发放到二级帐户。

银行可根据各商户一定时期在二级帐户累计的过帐金额, 给予一定信贷额度。担保方式可以由银行指定。

4.2 业务流程

4.3 产品优点

银行:获得商场稳定客户日结算资金沉淀;

POS机刷卡量, 实现中间业务收入

低风险发放中小企业信贷, 利率上浮, 收益率高

商场:资金过一级帐户支撑报表, 做大现金流

为商户做担保, 授信收担保费

有一定风险但有控制措施, 通过产权管理

商户:结算方便, 有专业银行服务

有快捷的融资平台, 方便、实用

4.4 第三方支付公司介绍

通联支付网络服务股份有限公司 (也可和银联公司洽谈) 为企业、个人的支付、转账等业务提供技术平台、软件开发和相关专业化服务;从事计算机软件服务, 计算机系统的设计、集成、安装、调试和管理;数据处理及相关技术业务处理服务;广告设计、制作、代理, 利用自有媒体发布广告。经济贸易咨询服务;自有设备租赁;计算机、软件及辅助设备、电子产品销售;金融自助设备运营管理维护服务及技术咨询等服务。作为一家市场化运作的第三方支付公司, 拥有广阔发展前景的金融支付产业, 紧密围绕银行、商户和持卡人的核心服务需求, 致力于为客户和合作伙伴提供安全、灵活、符合客户需求的产品及解决方案。

4.4.1 通联支付模式

1) 柜面转账:通过在银行的网点营业厅布放转账终端, 实现银行柜面理财产品跨行销售。

2) 跨行回收贷款:通过在贷款的同时签订他行自动扣款协议, 贷款到期后, 由银行向通联发起扣款指令, 向贷款人提供跨行扣划的还款方式, 免去贷款人的奔波之苦。

3) 信用卡跨行还款:通过在签订信用卡协议时绑定他行借机卡自动还款, 在还款日由发卡行向通联发起扣款指令自动还款, 方便持卡人, 也变相增加了本行信用卡的吸引力。

4) 实名终端:可为银行企业客户实现低成本、高效率的大额实时跨行转账服务。

5) 线上收付款:银行可将通联产品转化为本行产品拓展有全国资金归集与下发需求的集团客户, 客户线上操作完成有资金归集需求的集团客户。

4.4.2 产品特点及优势

1) 全国网络建设完毕:包括中农工建在内的15家全国性股份制银行、部分较大规模城商行、农信社共计25家银行已经业务上线, 实现双向交易, 且实现大行两地分行系统热备。

2) 业务优势:可以帮助区域性商业银行服务全国性客户, 将本地网点向全国延伸, 将他行网点为己所用。

3) 产品优势:通联支付已经针对不同行业实现综合型行业解决方案, 可以提供给合作银行用于营销本地同类型客户。

4) 通联可将跨行系列产品提供给银行命名, 将产品包装为银行支付产品, 通联提供后续运营支持服务。

5) 手续费大幅低于银联标准刷卡手续费, 主要应用于汽车销售、房地产销售、奢侈品等有大额刷卡需求的商户。

4.4.3 操作流程图

1) 通联支付拥有小微企业融资服务终端, 满足了小微企业全方位信息、支付、财务管理、进销存管理需求;从终端上可以直接申请贷款、查询贷款使用情况、利息、贷款还款等;对供应链客户, 可以在终端上直接用触摸键看图订货, 生成订单后选择用贷款额度向上游企业支付。

2) 通联支付可以将跨行余额查询、跨行资金代收付功能叠加在银行的现金管理平台系统内, 为银行的现金管理平台提供全国银行网络的服务, 增加本行现金管理产品的竞争力, 同时通过通联支付联合国内知名现金管理系统提供商联合为银行、企业客户提供现金管理服务。

5 业务效益

5.1 直接效益 (或经济效益)

1) 存款沉淀

2) 刷卡交易量

3) 利息收入

5.2 间接效益 (或社会效益)

从银行合作成熟的商场或者集团推广, 使用该产品, 可以抛弃以前与其它银行分羹的模式, 从商场现金管理做起, 公司、个人、中小客户、中间、贷款、存款业务。

结合银行已开发的现金管理平台, 可以把个人收单客户、中小企业客户群体包罗进该平台, 利用现成的结算平台, 补充第三方支付的优势、能够代发到个结户的效果更好, 并补充小额授信的优势, 吸引客户, 留住市场。

风险:签约内容较细致, 包括结算制度方面、POS收单要求、代发方式、授信担保落实和额度评估等内容, 需要细细编制、审阅、测试, 但是可以实现的。

6 产品评价

试论商场服务人员的高效沟通篇3

[关键词] 商场服务情感交流高效沟通有声语言无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04

关于图文商场员工行为规范篇4

为了规范图文商场员工行为，严肃工作纪律，维护良好的企业形象，现规定如下：

一、工作期间应着正装，大方得体，夏天以商务衬衫为主，禁止穿

拖鞋、短裤和背心，奇装异服；

二、员工头发应保持整洁，发型朴素大方。男员工不留长须、不烫

发染发；女员工不得穿超短裙、着浓妆；

三、工作期间禁止睡觉，漫不经心；

四、工作期间禁止浏览、下载视频与电影，禁止浏览与工作无关的网页。

五、禁止在办公区大声喧哗、嬉闹，打架骂人；

六、爱护公司公共财产及其他私人财产，禁止损坏办公设施、财产；

七、维护办公环境清洁、舒适，禁止随地吐痰、乱扔垃圾；

八、禁止工作时间内，私自外出办理个人私事；

九、以上一经发现或举报属实，第一次警告，再次通报批评，累计

三次（含）以上，处于20元至100元罚款；影响恶劣者，按照员工奖惩管理办法处理；

十、本规定自2012年7月23日起正式生效。

行政管理中心

商场装修规范及日常管理篇5

1.临时用电管理规定：

进场前必须先申请用电，并说明申请电压及使用的电气设备，报电工班备案。

由商场专职电工负责安装临时用电电源，严禁私接乱接，违者停止供电。

各装修队自配临时用电箱，箱中必须配备匹配的数字电表、漏电保护装置，总开关应使用带有漏电保护装置的空气开关。临时用电设备应性能可靠、绝缘良好、配套齐全。严禁电气设备带病工作，一经发现立即停用。

手持移动式工具的金属外壳必须做好可靠接地、接零保护，用电设备的安全防护罩要齐全有效。搬动移动式电气设备时，必须先切断电源。电源线不准在地上随意拖动。

装修现场绝对禁止使用电热壶、电炉、热得快、微波炉、点钨灯、电动车电瓶存放及充电等危险性大的大功率电器。

临时用电电源线只可采用软线护套线或三芯电缆线。所有装修使用临时用电接线板电源线不得有破损和接头。严禁使用麻花线、平行线、音响线、电话线、护套线等做电源线。各种用电线路需架空处理，高度不低于1.8米，不得在地上随意拖拉。

所有临时用电插头应完好、无破损，应采用单相二眼、三眼或三相四眼标准插头。严禁引线不用插头，一插多用或直接将线头插入插座孔内使用，违者必罚。

所有装修使用临时照明灯具应采用成套的手持胶木防爆手灯、日光灯。严禁采用100W及以上灯泡、碘钨灯、金属卤化灯、钠灯等大功率及高热量灯具。

商场营业时间内不允许动用电刨、电锯、电锤等高噪音设备，特殊情况可与商场总经理协调限时使用。

展位内设备开关与设备水平距离不能大于3米，分配电箱至开关箱相距不能大于30米，临时用电总功率不得超过3千瓦，如不能满足时，必须增加转接箱。

临时用电拖线板及电线接头处不能靠近可燃、易燃物品（木屑、包装纸盒、汽油、酒精、松香水、油漆等），至少保证1米以上的安全距离。

装修现场电线、照明灯具不能紧靠围挡，距离在50公分以上。

各装修队应使用各自独立电源，严禁各队互借电源，现场严禁跨工种作业。

当日施工完毕后必须关闭所有电源方可离场。

必须服从商场人员，有关临时用电的安全、规范管理，违者当即请出场外，不得参与工程施工。

2.地面施工规范：

地面面层为水泥类材料时，不允许破坏原有的地面面层，水泥沙浆搅拌不允许在原商场的公共走道地砖上进行，搅拌后立即铺设，不允许在原地面堆放超过12小时，因施工需要，在场地堆放水泥、黄沙等建筑材料，不允许在同一地方堆放过多（少于400Kg/m）。

当水泥沙浆面层内埋设管线时，需要向电工班特别申请，作为隐蔽工程处理。

地砖面层、塑料地板面层、硬木地板面层、硬质纤维地板面层施工的质量要求。

清除基层垃圾，并清扫干净；严禁在地面大面积泼洒大量施工用水,造成楼下装修设施和成品受损,否则,全额赔偿。

外观质量，表面平整，边缘整齐一致。

铺设地板时，应考虑预留1.5mm-2mm的伸缩缝，以防地板变形。

3.涂料工程施工规范：

涂料施工前,基层应干燥、整洁，工程使用的腻子应满足工程要求，不得粉化起皮和开裂。

涂料的施工必须严格控制，以不流淌、不显刷痕为宜，不得任意稀释，为免影响表面质量。

涂料表面应平整光滑、色泽均匀一致，严禁起皮、掉粉、脱皮、漏刷、透底、反锈和斑迹。

木材面涂料施工，根据防火规范要求，所有木材的表面（除装饰表面）表面均必须刷防火涂料(三次)。

涂料施工时，现场应配备灭火器材,不少于2具（灭火器ABC）。

在靠近公共走道粉刷涂料或油漆时，应做好地面防护，避免污迹溅落影响商场卫生。

4.玻璃工程施工规范：

为确保人身安全，门厅及出入口应采用安全玻璃，无框架玻璃应采用厚度不小于10

mm的钢化玻璃，有框架玻璃小于5mm且玻璃两面有保护设施或玻璃厚度不大于10mm的可用半钢化玻璃。

玻璃安装必须平整、牢固、不松动、无裂痕、缺角等现象。

压条和裁口边缘紧贴齐平，割角整齐光滑，连接紧密，不露钉帽，密封条与玻璃、槽口接触紧密，粘贴牢固。

玻璃就位后，应将玻璃摆在槽中央，内外间隙不大于2mm，避免受挤压时，由于间隙太大造成移位而使玻璃损坏，玻璃用螺栓或挂钩固定时，应用橡皮或软物衬垫，以免玻璃孔部位受损断裂。

5.吊顶工程施工规范：

所有吊顶绝对禁止固定在商场葡萄架及原有各种管路、设备上。

必须采用轻钢龙骨加石膏板面层的吊顶，使用非阻燃材料要按规范进行涂刷防火涂料。

轻钢龙骨安装应采用自攻螺丝或吊挂件等柔软性连接，不得采用电焊等钢性连接；必须使用金属吊杆支撑，绝对禁止使用率铁丝、木棒等作支撑物，金属吊杆要作防腐处理，吊杆及节点有足够承载能力，吊杆严禁使用朝天钉或朝天射钉固定，吊杆间距离应控制在1m之内，在风口孔及上人孔等罩面开孔周围应附加龙骨加固，以免洞口破损、塌陷。

吊顶施工打孔、钻眼时必须避开商场原有暗埋管线，如有破坏必须及时恢复。

吊顶时，为便于检修与消防安全。两道大梁之间最少预留一处检修口，全封闭吊顶顶部开关箱、表箱、阀门、空调风道口下方必须预留风口孔、检修口。且尺寸不小于60cm×60cm，同时按照消防要求，必须将消防喷淋头和烟感温感探头移至吊顶下（有关事项与安保部联系）。

吊顶特殊情况小范围顶部造型须申报，经商场总经理批准后可以使用少量木龙骨顶，但主龙骨得截面尺寸不得小于50mm*70mm,吊杆截面尺寸不小于40mm*40mm，且要按规范进行涂刷防火涂料。

封闭吊顶工程（含隐蔽工程）封顶前，必须让相关部门对顶部各类工程验收合格后才可以施工，方可封顶。

6.消防安全施工规范：

装修展位厂商与厂商之间防火隔断墙，其做法为：（1）用轻钢龙骨从地面到屋顶做隔断主体（2）用30mm～40mm角铁加固，左右间距为2米上下为1根角铁均分固定（3）中间用防火岩棉填充后用石膏板封面。（4）展位大于100平方米必须要做防火隔断墙。

商家装饰,分隔的房间大于60平方米疏散距离超过15米必须开两扇疏散门,大小不小于1.2米,其门与门之间的距离小于5米。

商场进场装饰的分隔房间有大于100平米必须要增加或在分隔墙上增加排烟口,排烟口大小不小于地面积的2%。

装修厂商封闭吊顶所有喷淋全部下移，喷淋头应露出吊顶，喷淋底部应与展位吊顶平行。石膏吊顶所有烟感必须下移。非封闭吊顶喷淋头采用上喷。

在装修施工期间，商场消防设施（防火卷帘门、消火栓等消防报警按钮、警铃、感烟探测器、喷淋等）禁止封堵、遮挡、拆改、移动。如果装修时需要移动警铃、手报、烟感、温感、喷淋、卷帘门开关等消防设施，必须通知商场消防人员，由商场专业人员进行移动，绝对禁止私自改动消防设施。造成损失由厂商负责赔偿并追究其法律责任。

安装照明灯具与消防喷淋设施距离不小于60厘米（灯具区除外），与烟感不小于20厘米（灯具厂商除外），烟感50厘米周围不允许有任何遮挡物。

不能覆盖遮挡空调新风机进口；违反规定由此造成的损失由施工方负责，严重者追究其法律责任。

消防管道绝对禁止吊挂任何物品（如铁丝、吊筋等），不准喷涂其他颜色。

商场内绝对禁止使用明火，施工期间如需动火（电、气焊、使用喷灯作业），必须经过安全部允许。然后到消控室办理动火手续审领动火许可证，经审批同意并落实各项安全措施后方可施工。现场做好防火处理，设专人防火监护。施工地点距离易燃物品要大于15米，易爆物品距离大于20米。

装修过程中要留下卷帘门启闭空间，两侧不小于10cm，禁止卷帘门下堆放任何物品。

厂商装修使用可燃材料不允许超过所使用全部材料的20％。

所有木质装修材料必须按规定涮3遍防火涂料。

装修展位内各消防控制箱、阀门、开关下应预留60cm×60cm检修孔。

6.电气工程施工规范：

厂家在装修前须将电气装修计划、方案、图纸报商场有关部门审核、批准、签字，并按规定缴纳电气施工质量保证押金。电气装修结束验收合格后，押金退还厂家。

凡进入商场电气施工人员，必须持有有效操作证上岗，并提供复印件一份，商场内原有电气设备箱，非本商场电气工作人员严禁开启操作。绝对禁止酒后施工、严禁违章操作。进场装修前申请临时用电。

现场临时用电绝对禁止使用大功率电器和高热量灯具。临时用电电源线只可采用软线护套线或三芯电缆线。所有临时线路不得有明显破损和接头。照明线路悬挂不得低于1.8米。现场临时用电电气设备插头、插座应完好、无破损，总开关必须为有效的漏电保护器。电器设备金属外壳必须做好可靠保护接地。（具体参照“临时用电规范”）

电气施工人员必须参加本商场的各项管理规定的培训，了解相关规范、细则及材料选择等技术交底，并在现场施工过程中服从本商场电工管理。严禁违章操作。

施工前由商场楼层电工对电路图纸进行系统图审批，施工人员必须严格按审核合格的图纸施工，电表开关容量及线径要求合理配置，不允许私自加大减小，电表必须为电子式电表。根据负荷选择单相或三相电子式电表。

装修施工中，所有电气材料必须是国家认可的合格产品，施工前需要提供材料合格证书或检测报告。电线必须为单芯阻燃线，电线外皮必须标有ZR-BV字样，必须使用指定的“

天津津成”品牌。

绝对禁止混用其他品牌的线材（一经发现重罚），采用黄、绿、红色做为电源火线，采用黑色或蓝色做为电源零线、黄绿双色线做为电源地线，不得混用，不得使用其他线色代替，电源线必须按照审批图纸线径配置，各分支回路采用3*2.5平方ZR-BV线。灯具电源线采用3*1.5平方ZR-BV线。主电源线根据审批容量要求采用阻燃电缆线或同等截面积单芯阻燃线。

配电箱必须采用铁质的国标PZ-30箱开关箱，箱内必须配有镀锌加厚的标准零排地排，零地接线排上各接线端子接线不得超过两根导线。配电箱严禁直接安装在未做防火隔热处理的可燃物上,否则必须作防火、阻燃措施。箱体必须固定牢靠，有可靠保护接地，箱体门盖应完好无损，并接有接地线。开关箱不可设在储物间、仓库内，应安装在醒目、通风便于操作的位置，箱体下口距地1.4—1.6米。开关箱前0.6米不得有任何物品阻挡，进出管均为铁管，必须采用锁母连接，护口齐全（可使用封闭式铁线槽）。

配电箱内电源总开关必须使用带有漏电保护装置的空气开关。配电箱内分路空气开关不得大于10A，照明支路每一单相回路所接灯头数不得超过25个、所接功率不得超过1.5KW，对于灯具厂商回路允许增大到2.5KW，空气开关不得大于16A。使用16A单极漏保开关控制插座回路，每5个插座为一回路。各分支回路进箱均为3×2.5平方ZR-BV线。

开关箱内各种开关必须使用“ABB、梅兰日兰、正泰、德力西”等指定品牌，线路力求横平竖直、整齐美观。除开关箱内有开关外，隔断、墙壁上禁止使用面板开关作为控制。

线管为金属铁管，铁盒、铁盖板，软管为包塑金属软管，软管长度不超过1米。所有管口必须有护口保护，所有接头必须在接线盒或灯具内，T4灯管接头可以采用包布错位连接后用黄腊管保护到位或可以采用瓷质接线柱并固定可靠。T4灯具必须带有接地线。所有管内不允许有接头，软管与铁管连接时必须使用专用接头或加设分线盒。所有电线必须穿管到位，不得外露，不得无管保护穿入木材孔洞。灯具插座均需做接地保护，且不得互相混接电源，插座接线使用“左零右相上保护”。三相照明回路中各相颜色必须符合国家规定。

隐蔽工程及封闭吊顶前必须得到电工班验收合格书面签字同意方可继续施工。

三相电表电源相序按规定线色排列，电表、总开关及各开关跨线线色按规定分清。各开关电源跨线线经按规定合理配置，配线力求横平竖直、整齐美观。各开关压线处必须用绝缘物进行处理保护。各接线端子接线不得超过两根导线。除开关箱内设有开关外，隔断、墙壁上禁止使用面板开关作为控制。

各类电气线路应采用穿金属管或封闭式铁线槽保护方式明管敷设，使用材料均为金属铁制（铁管、铁盒、铁盖板、弯头、管接、锁母），铁管壁厚1.0以上，管径为Φ20及以上。锁母与铁管之间、铁管与弯头之间的连接需采用螺丝紧固或扣压钳子紧压连接，并做相应的地线跨接。

在线路施工中必须先安装管路，后穿线路，不得同时进行。线管必须用专用管卡固定在金属吊杆上，吊杆距离1米以内，所有线管布线必须横平竖直、整齐美观、安全可靠。

线管不得固定在消防管道通风管道上，消防喷淋下方周围60CM内不得有接线盒和灯具。

管内线径总面积不许超总管径的40%。

线路应避开热源，如必须通过应做隔热处理，遇到某些硬管无法弯曲通过的可适当采用少量的金属软管或黄蜡管作弯曲处理，但长度不能超过60㎝，软管与铁管连接时必须使用专用接头或加设分线盒。消防喷淋下方周围500mm内不得有接线盒和灯具。

所有管口、线盒内必须有护口齐全保护到位，线盒、盒盖必须齐全，每个线盒只允许分接两个灯头，不允许在此灯具上在跨接灯具。石膏顶分线盒、盒盖必须朝上，铝格栅顶线盒必须朝下便于日后检修。

灯具电源使用包塑金属软管（线盒与灯具之间），长度不超过600mm,软管与灯管出口处加15㎝以上石棉管保护。

照明支路线管内导线只允许穿三根阻燃线（零、火、地三根线），所有管内不允许有接头，不得采用共用零线方式及多路共用地线方式连接布线，不得无管保护穿入木材孔洞，所有电线必须穿管到位，不得外露。

电源接头必须在接线盒及灯具内完成，线头连接可采用搪锡后用压线帽压接，亦可采用缠绕法，即线头缠绕六圈以上搪锡，绝缘胶布绕紧两层以上。

三相照明回路中相序及各相颜色必须符合国家规定。零线回路不得加设开关。各相回路电流必须考虑

平衡，上下偏差不得大于10%。

当水泥沙浆面层内埋设管线时，地下埋线管必须做防水防锈处理，需向电工班特别申请，作为隐蔽工程处理。

进行隐蔽工程及封闭吊顶施工前，必须让电工班验收线路合格后才可以施工。

各类电气设备的金属外壳都应以单独的接地支线予接地干线相连，不得将几个电气设备的金属外壳用接地支线串接

灯具安装必须有固定吊点，禁止借助消防管道通风管道及自身电源线管悬挂。

各电器设备、设施(特别是日光灯光带、灯箱、射灯与金卤灯相配置的变压器、镇流器等)，均不得靠近可燃物，否则均应加垫石膏板做防火隔热、散热、绝缘等各种保护措

日光灯具（包括灯箱内）必须采用成套灯具；使用国家标准电感型或电子型成套日光灯具，必须使用飞利浦、佳美、欧普、四通等国家认可质量过硬的合格品牌，不可使用非一体化灯具(含超薄型电子灯具、简易环型日光灯具、简易电子灯具、环型灯管)。T5灯具必须采用带有地线的灯具，即采用类似与“欧普“牌T5紧凑型支架格式。T5灯具接头，应采用接线瓷质端子连接后，再用石棉管保护到位并固定可靠。各类灯具不允许直接安装在可燃、易燃物上，应采取防火、隔热、绝缘等各项保护措施，且一般大功率灯具要与可燃物保持不小于500mm的安全距离。各灯具均需做接地保护。

展位内不得使用大功率灯泡。严禁使用遥控器控制灯具（灯具展厅除外）。由于单头牛眼射灯插头部分温度较高不好进行防火、隔热处理，故装修展位禁止使用此类灯具。

轨道射灯安装为每0.5米一盏射灯。每单支回路只能控制6只导轨，严禁超出。

插座每只按1OOW计算，单回路不允许超过五只，超过五只按实际数量计算负荷，并另增加回路，不足五只按五只计算负荷。地面插座必须使用国家规定的专用地面插座，严禁用普通插座代替。展位内插座的预留应考虑日后活动线板不应超出5米的规范要求。拖线板总功率不待超过插座的额定功率。插座按“左零右相上保护”规范方式接线。灯具与插座不得互相混接电源使用

移动式灯箱或插座可采用软芯护套线或电缆线作主电源进线。灯箱通电、封闭前必须让商场电工验收合格。所有拖线板和移动式灯箱的电源线从固定插座引出不得超过5米。拖线板总功率不得超过插座的额定功率。如有损坏必须及时更换或修理后方可使用，禁止一插多用或无插头使用。

灯箱的制作安装必须向商场企划部报批，未经允许不得擅自制作安装。门头、立面灯箱不得占用公共走道、吊顶面积。

灯箱内光源必须使用成套灯具，各类电源线均须穿管保护，电线接头必须在灯具或接线盒内完成。灯箱内部木料部分均须涂刷防火涂料

(三遍)做好防火、隔热处理，且要留有足够的散热孔。固定式灯箱必须预留活动检修口，尺寸大小以适合维修人员操作为宜。灯箱通电、封闭前必须由商场电工班按照商场规定进行验收合格，未经验收合格的灯箱严禁封闭和使用，并拍照存档。灯箱超过500W功率的必须加装排风扇进行散热。

商户储物间内避免使用插座，使用照明时根据要求安装防爆灯具。

厂商电话线及音响线必须单独穿管保护、加装接线盒，布线要求整齐美观。不允许与强电混穿同一根管布线。

展位内跨越走道地面的活动线板及电话线需加铝线槽保护。

8.防火隔断施工规范：

为切实提高商场的消防安全防范等级，商场厂商间隔断必须落实防火隔断标准。

防火隔断使用轻钢龙骨双面石膏板从地面到屋顶做隔断体，中间用岩棉或其它阻燃材料填实。

主龙骨宽度不得小于75mm，副龙骨宽度不得小于50mm。

防火隔断间增加角铁加固，角铁必须与上下屋楼板(顶、地面)固定。

角铁加固标准为8m到10m左右用四竖一横，施工时采取用膨胀螺丝固定，非动电焊不可时，必须在非营业时间，且做好必须的防火措施，由商场专人管理和监护。

如遇水、电、暖通空调、消防水、消防电、通讯设施等管线穿越时，应用防火材料将孔洞或缝隙填实，不能留有孔洞或缝隙。

如隔断影响消防排烟系统功能，则按消防枉准要求预留相应尺寸的排烟口。

如展位面积小无消防排烟系统的，防火隔断可以不封到屋顶，但商场应将有排烟系统内的几个展位并成一个防火区，按一个展位标准与相邻展位做防火隔断。

商场进场装饰的分隔房间有大于100平米必须要增加或在分隔墙上增加排烟口,排烟口大小不小于地面积的2%。

9．装修验收

厂商装修隐蔽工程在封闭前必须经过商场相关部门验收后方可继续施工。

厂商装修结束后，报商场相关部门验收，全部验收合格后方可送正式电。

厂商装修结束后，商场新开业时相关部门必须在四周时间内完成初次验收。商场正常运行时相关部门必须在一周时间内完成初次验收。

验收后四周月时间内对本装修厂家进行二次验收，如二次验收不合格需按商场下发的整改内容按时整改。

商场给每一个二次装修的展位建立二份二次装修档，厂商装修结束后所有相关材料一份由物业部存入档案封存安排专人保管，另一份交本区域物业部保存。只有当本展位重新装修验收合格三个月后，原有装仍修档案才能销毁。

装修工程处罚奖励细则

1.消防、安全处罚规定：

装修展位应按相关规定配备灭火器材，违反规定处罚200—500元，配备完毕后方可施工。

在商场内禁止吸烟、使用蜡烛、蚊香及其他明火等一经发现，根据情节轻重对违规方处罚200—1000元不等（有遗留烟头每只扣除违约金50元，以次类推）。

装修展未使用防火阻燃系列环保材料偷工减料弄虚作假、装修中使用的木工板防火涂料涂刷不到位，不合格每处罚款100—500元，并限期整改。

展位之间未按规定建防火墙，每处对装修队处罚1000元，并限期整改。

装修展位未按规定下移喷淋烟感，对装修队处罚200—500元，并限期整改。

私自封堵、拆改破坏商场消防设施（防火卷帘门、消火栓等消防报警按钮、警铃、感烟探测器、喷淋等），违反规定对装修队处罚500—10000元，并限期整改，严重的追究法律和民事责任。

消防、通风管道使用铁丝、吊筋悬挂吊顶灯具一经发现违反规定对装修队处罚100—500元,并自行拆除。

如未经允许私自动火施工，一经发现对装修队处罚1000—2000元。违反动火管理规定、动火现场无监护人、动火现场有洞、无防火措施，一经发现对装修队处罚1000元。

影响卷帘门正常启闭（卷帘门下摆放物品、两侧启闭空间不够或有其他遮挡物以及卷帘门开关遮挡无法操作等）一经发现对装修队处罚200—1000元,由于装修展位过失造成商场设施损坏需照价赔偿并接受处罚。

装修施工现场所使用的油漆、稀释剂、香蕉水等易燃品存放超过规定每两罚款200—500元，并予以没收。每天施工结束将所有易燃易爆物品清理出商场，绝对禁止易燃易爆物品在商场内存放。

使用危险大功率电器每次对装修队处罚金500元—2000元，并于没收相关物品。

营业时间内动用高噪音电动设备，影响商场正常营业秩序，对施工方每次处罚100—200元。

利用观光电梯、扶梯上、下货物，货梯运货物时若厂商或个人强行超载运货一经发现处以200元—500元罚款，造成货梯故障损坏经维修单位鉴定，按实际发生费用计算照价赔偿。

装修工人严禁乘坐观光梯、扶梯，必须走消防疏散走道，违反罚款100元。商场各电梯在非运营时间处于停运状态下，任何人不得攀爬扶梯，翻越各通道护栏违反规定罚款200元

装修人员留宿商场、酒后施工、打架滋事、无事到其他无人展位走动罚款200—2000元，并对情节严重者驱逐出场，禁止当事人再参加装修。造成严重后果的追究法律和民事责任，移送公安部门处理。

装修现场易燃垃圾厚度达2公分，面积超过3平方米，罚款200元，每增加1平方米，加罚200元。如留在现场过夜的易燃垃圾厚度超过1公分*1平方米，罚款200元。每增加1平方米，加罚200元。未使用蛇皮袋将垃圾运送到甲方指定地点处罚100—500元。

装修过程中如乙方造成消防设施设备、线路等故障或损坏，须按价赔偿，并视情节处以1000-20000元罚款，后果严重将追究法律责任。

2.电器安全施工管理处罚规定：

未办理任何装修手续及手续、图纸不全私自进行施工将对装修队处罚200—500元，并停止施工。

未经商场电工同意私接临时电，未经商场装修验收，私自拆除临时用电、私自接通展位正式电源;未经商场电工允许，私自开启商场原有电气设备箱，每次对装修队处罚500元。

装修期间临时电源线、各种电动工具不得使用麻花线，平行线，独心线、音响线等违规线材。违反规定对装修队处以200—500元罚款。

临时用电无有效漏电总开关或不符合规定，电源线未按规定悬挂、随意拖拉线路混乱、有明显接头破损以及临时电源超负荷使用的每次对装修队处罚200元—500元。

电源线不采用插头，直接将线头插入插座孔内使用、一插多用，每次处扣除违约金200元—500元。

装修展位未按规定使用临时照明灯具或照明灯具超出60W灯具不使用瓷质灯口；插头、插座、灯口损坏不及时拆换(12小时内)每次、每处对装修队处罚100—200元。

装修现场电线、照明灯具紧靠围挡，距离在小于50公分插座及大功率灯具，与可燃物距离小于1米的对装修队处以100元罚款。

装修队未使用各自独立电源，相互借用电源，跨工种作业对装修队处以100—500元罚款。

在乙方装修施工期间，因违反规定操作而引起展位线路短路、停电等事故;引起附近的展位停电、通讯故障的；未经允许私自拆除原有电气设备箱、线路、管路、通讯等商场设备，每次对装修队处罚1000元，并限期恢复。

当日施工或营业完毕后未关闭总电源离开展位一经发现对其展位处罚200元

未申报私自改动原有线路，无正式有效电工操作证施工，每次扣除违约金500元。不听警告仍然继续施工的对装修队处罚1000元。

电路施工未按商场规定使用指定合格材料，一经发现处以200~500元处罚，并限期整改。

未按商场规范进行电路施工，经楼层电工提醒无效的将对装修队处以200~500元处罚，并限期整改。

电路设施弄虚作假，一旦发现除返工外视情况对装修队处以200~500元处罚。特别严重清除出场。

现场装修施工灯箱未使用成套灯具、未按规定安装、未作防火处理、未经电工验收私自封闭，不及时拆除更换(6小时内)每处对装修队处罚200—500元，并对不合格的部位进行拆除。

私自拆启电表铅封对相关人员处罚200元，有窃电行为根据实际情况进行追加处罚。

3.装修工程规范及现场管理处罚规定：

厂商装修期间未按商场规范要求制作围挡影响美观及施工时间尘土飞扬，影响其周边环境卫生及商场正常营业。将对装修队处以200~500元罚款，对走道造成严重影响的处罚1000元—2000元。

公共设备、设施(吊顶、地面、玻璃、通风道等)未经物业部批准，严禁拆改。如私自拆改、损坏、丢失。按损坏、丢失程度照价赔偿。地砖按每块100元计算。吊项按每平方米180元计算。钢化玻璃按每块1000元计算。通风管道每延米500元，散流器按每个150元计算。

装修展位未按规定开启检修孔每违反一次对装修队处罚100元。

在商场营业时间喷涂刷漆及打磨作业造成影响对装修队处罚200—500元。

封堵机房回风设施及机房通道门，违者处500元罚款，并自行拆除。

装修厂家往卫生间下水设施乱道杂物（水泥、砂子、石膏、腻子膏等），一经发现处200元罚款，并负责疏通。卫生间内不得随意倾倒脏水、装修垃圾、茶叶、果皮等杂物，违反者处以50~200元罚款。造成卫生间下水堵塞不能正常使用，情节严重者处以500以上罚款。对于损坏卫生间设施者处以100—500元罚款，损坏设施照价赔偿。

任何厂商和个人在卫生间使用水源期间不得在水源开启的情况下长时间无人看管，造成水源浪费,一经发现处以100—200元罚款。装修或做卫生时使用的自来水，不要将水滴洒在走道内违者处以100—500元罚款。

禁止将水，茶叶等泼在走道卫生筒上面的沙石上，违者处以50元罚款。

严禁将展位内的垃圾，货品堆扫在走道内，影响商场整体形象。违者处以50~100元罚款。在展位随地大小便和就餐一经发现将处以五百元的罚款。

禁止在卫生间洗涤衣服，使用烘干机，烘烤其他物品违者处以100元罚款。

禁止在商场通道墙面及外墙乱涂乱画，一经发现处以100元罚款。情节严重者将处以100以上罚金。

厂商和个人在商场范围内运输货物造成地砖破裂，墙面污损及设施损坏者罚款100元，损坏严重者照价赔偿并处以100罚款。

厂商对展位内商场设施有保管责任，如有丢失损坏设施现象一经发现处以相应罚金。（散流器一个200元，展位玻璃大块600元，小块400元）

爱护商场的公共设施、花草树木，对损坏公物者处以50—100元罚款。损坏设施照价赔偿。

厂家及装修人员应服从商场管理，不听劝阻处以100~500元罚款及停电处理。

装修展位内，因装修施工原因，造成吊顶坍塌等形成的商家财产损失和人员伤害由装修队负全责和商场无关。

对上述违规内容，一经发现，由安保、物业等职能部门向乙方下发“处罚通知单”并向财务部门备案(无须当事人签字)。经商场监督管理人员口头警告(2次)，不及时(2小时)整改违规内容的；经商场电工书面警告(1次)，不及时(6小时)整改违规内容的，加倍处罚。

奖励条例:

对于商场安全问题，发现并协助处理得当的商场给与奖励。

发现盗窃者及损坏商场和厂家物品、设备者，抓住或举报者予以奖励。

及时举报坚守自盗者，视情节严重予以奖励。

及时制止影响商场正常营业及有损商场形象、声誉事件予以奖励。

及时帮助商场处理应急故障，视情节加以奖励。

商场电梯、坡扶梯保洁作业规范篇6

一、直升电梯清洁规程

电梯轿厢的日常清洁和保洁工作指电梯外观的可视部分（非设备内部运转部分），主要包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的清洁等，不含机房、基坑等。清洁频率为每日一次，营业期间巡回保洁。<一>、清洁方法

电梯轿厢的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，在电梯轿厢的清洁过程中，应确保电梯处于停止状态，从上到下，从里到外依次进行，先清洁电梯，再清洁与之相连的楼层清洁。操作方法如下：

1、准备工作

①准备好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、喷壶、吸尘机、清洁提示牌等。

②通知技工停止电梯运行，切断电源，摆放清洁提示牌。

2、清洁轿厢内壁

①将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下抹擦涂湿。②将兑好的清洁剂用喷壶或毛巾均匀涂抹在轿厢内，用抹布来回擦拭。注意清洁剂不能喷拭太多，避免液体流到轿厢地面。

③用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清永后用力拧干，再彻底清抹一遍。④用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。

⑤轿厢天花板每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。

3、清洁轿门内槽、轿厢地面

①轿门内槽的杂物用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。遇特殊硬物无法吸除时，应通知工程部协助。

②轿厢地面为石材地面，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干，每15天对地面进行抛光维护。

4、清洁电梯轿厢门

①电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮。

②清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有应立即补做，最后通知技工重新启动电梯。

5、巡回保洁方法

在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用于毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。<二>、验收标准

1、轿厢内无异味，空气清新；

2、轿厢内及电梯门无垃圾、无杂物、无尘；无未经允许的张贴物；

3、不锈钢面手拭无尘、无暗影；无可视不锈钢油，无保洁擦痕。<三>安全规定

1、确保电梯停止状态下清洁，严禁清洁过程中突然启动电梯；

2、清洁剂、水量适中，避免影响电梯侵水；擦拭灯壳时使用干毛巾；禁止使用刀片或钢丝球刮擦不锈钢表现。

3、清洁过程中摆放工作提示牌，清洁过程中注意无行人和乘客。

4、清洁轿厢顶需要搭梯时，应第二人协助。

二、自动坡扶梯清洁流程

自动坡扶梯清洁、保洁工作主要包括踏板、步梯、扶手带与两侧护板的清洁等，每日清洁一次，并进行每日巡回保洁。<一>清洁方法

自动步梯的清洁工作应该安排在晚间电梯停止时进行，遵循从上到下的原则依次操作，即由上着陆区开始到步梯到下着陆区，先扶手带后的护板再步梯的顺序进行。

1、准备工作

①准备好所需的工具与用具。如扫把、地拖、抹布、干毛巾、水桶、喷壶及清洁剂、清洁提示牌等。

②通知技工关自动步梯，切断其电源。在上、下着陆区前放置“正在清洁’的标志牌。

2、由上着陆区开始至步梯到下着陆区用扫把进行清扫垃圾，齿缝灰尘用吸尘器吸尘，遇特殊硬物无法处理时，应通知工程部协助。

3、抹净扶手带以及两侧护板

①扶手带、玻璃、不锈钢与皮制品等喷洒上适量的清洁剂，然后分类依次先用湿抹布用力的擦拭，过清水之后再用湿抹布抹擦，最后用干的毛巾擦净水迹。

②拖抹着陆区、步梯

将毛巾浸入已配制好清洁剂的水桶中，拿起拧干，用力拖抹着陆区、步梯，再将毛巾浸入另一桶清水中，拿起后用力拧干，重复拖抹着陆区、步梯。注意将拖把的水拧至不滴水为宜，以防止水渗入机厢，造成电动机受潮和机件损坏。

③检查、整理

清洁作业完毕，应环视整个自动步梯一遍，检查是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做。最后收起“正在清洁”标志牌，通知技工重新开启自动步梯。

4、巡回保洁

日常营业过程中，应对自动扶梯进行巡回保洁，发现扶梯有污渍或异物时，应立即通知工程停止电梯，摆放“正在清洁”的提示牌，然后进行清洁。

<二>、清洁标准1、2、3、电梯整体清洁、表现无尘、无污染；

齿缝无尘、无异物；扶手带无尘、无手印，无油渍；玻璃无尘、无手印；踏板无尘、无异物。

<三>安全规定

1、确保电梯停止状态下清洁，严禁清洁过程中突然启动电梯；

2、清洁剂、水量适中，避免影响电梯侵水；禁止使用刀片或钢丝球刮擦不锈钢表现。

商场行为规范服务篇7

一、RFID的综述

1. RFID的原理

RFID (Radio Frequency ldentification) 是无线射频识别技术的简称, 其主要是利用射频信号在空间传递的过程中, 与空间耦合发出的特殊性, 在没有与物品进行实质接触的情况下, 实现对物品的自动识别。RFID主要的系统构成部分便是能够识别存储信息的芯片, 同时也包括用于输入和输出的数据读取器, 为了保证对标签数据进行实时的监测与处理, 一般在运用RFID技术时, 需要与计算机系统相连接。RFID的工作原理可以概括为:将RFID的电子芯片安装在物体上, 形成一个电子标签, 当带有该标签的物体进入到数据读取器的电波覆盖范围内, 标签便能够接收到来自读取器的信号, 并且通过天线厂获取相应的工作能量, 向读取器发出识别所需要的数据, 以此来实现对物品的管理。

2. RFID的优势

第一, RFID的数据读取方便, 不需要接触到实际的物品, 便能够快速而且准确的处理多个标签信息;第二, RFID具有很强的穿透性, 在识别读取器的覆盖信号时, 即使物品外部包含着纸张、塑料等物品仍然能够实现有效的通信;第三, RFID具有较大容量的记忆空间, 当前市场上的RFID标签芯片都具有较大的容量, 即使是级别较低的, 也人仍然具有17位二进制数, 这与传统的条形码相比, 无疑是巨大的扩展;第四, RFID具有小型化和多样化的特点, 可以按照不同的商场规模, 根据不同的使用要求, 选择不同的信息识别功能;第五, RFID可以重复性使用, 由于RFID内部数据以信息的方式存储, 因此可以实现反复的重写, 这样标签便可以重复使用, 有利于成本的降低。

二、RFID在商场顾客自助服务中的创新应用

当前, 在商场中以已经有很多的传统应用, 如商品的防伪、商场货架的辅助补货、防止商品的丢失等等, 这些传统的使用技术已经发展的较为成熟。而随着科学技术的不断发展, RFID也不断的发展与创新, 在近些年来的商场顾客自助服务中也有了创新应用的空间, 主要有以下几个方面:

1. 自助导购服务

在商场中运用RFID技术, 能够有效的实现商场的自助导购服务。顾客可以根据自己的需要, 从货架上寻找自己感兴趣的商品, 然后放到自助导购计算机前, 系统则会根据该商品的编号, 从产品资料库中读取该商品详细的信息, 然后通过以下的几种方式为顾客提供自助导购的服务: (1) 通过计算机系统的语音功能或视像功能, 直接与顾客进行交流, 介绍产品的规格、属性等详细的信息; (2) 通过仿真系统, 为顾客提供在计算机系统中模拟使用该物品的服务, 这样便能够使顾客对该商品有进一步的了解, 确定其是否是自己所需要的商品; (3) 通过自助导购系统, 能够根据顾客选择的商品查找与之相似的、或者是具有很强互补性的其他商品, 并且向顾客推荐, 为顾客提供更多选择的同时, 也有助于增加消费。

2. 路径指引服务

路径指引系统的构建, 可以帮助顾客顺利的找到其所需要的商品。通常, 顾客想要想要找到某一商品时, 会来回的搜索, 甚至会反复的重复相同的路线, 浪费了很多精力。运用RFID技术, 能够在短时间内, 根据顾客的需求, 引导顾客快速的找到其所需要商品的位置, 节省顾客用来搜寻商品的时间。同时, RFID可以根据顾客提供的货物清单, 将与该清单中物品相近的其他商品的相关信息所在的位置进行判断, 如果存在缺货等现象, 则会发出提示, 提醒管理人员补货。该服务的实现, 主要是利用RFID读写器发射无线信号的方式, 对商场内的所有商品进行定位和识别。

3. 智能购物服务

智能购物服务主要体现在帮助顾客选择合适的商品。RFID技术会即时显示顾客把哪些商品放入购物车, 智能购物系统首先读取会员顾客信息数据库, 了解会员顾客的一些消费偏好或禁忌, 然后再读取商品属性数据库, 了解商品的属性特征, 再判断该商品是否适合某位会员顾客。例如, 过于肥胖的会员顾客在取走高热高脂肪的食品时, 智能购物系统会做出该顾客不适合使用该商品的判断, 建议他放弃购买, 转而推荐口味相似的减肥食品。除此以外, 购物车里的商品组合是否匹配也可以通过RFID技术来实现, 例如某一款数码产品只能使用某一信号的电池, 如果发现顾客的购物车内有与该产品不匹配的电池, 则会发出提示, 减少顾客购买错误商品的几率。

三、结束语

以上笔者分析了几种RFID在现代商场顾客自助服务中的创新应用, RFID的应用, 能够有效地提高商场的销售额, 同时也能够促进顾客满意度不断的提升, 以此来实现商场持续、稳定的发展。随着科学技术的不断进步, RFID也将向着更加科学化的方向发展, 芯片的制作水平不断提升, 管理系统开发的效率不断加快, 在现代商场管理中的应用也将愈加的广泛, 最终将彻底取代条形码技术而成为新时期商场管理中的主流技术, 在促进我国商场服务质量的全面提高方面, 发挥十分重要的作用。

摘要：随着市场经济的不断发展, 人民生活水平也不断提高, 与此同时, 现代商场也逐渐向着多样化和功能化的方向发展, 在生活节奏加快的今天, 大部分的商场都将一站式服务作为根本的服务思想, 因此商场中的商品种类繁多, 为了满足不同顾客的需求, 需要进行大量的物流和仓储, 这无疑增加了现代商场的经济活动。而传统的在商品管理中使用条形码的技术, 无论是从信息的容量方面, 还是从信息的保密性方面, 显然都无法与当前的商场管理相适应, 因此, RFID作为一种全新的管理技术, 被现代商场广泛的运用。本文将针对RFID在商场顾客自助服务中的创新应用进行简单的探讨。

关键词：RFID,商场顾客自助服务,商场管理,创新应用

参考文献

[1]陈婀娜.RFID射频识别技术--未来商场实现的关键技术[J].商场现代化, 2006 (05)

[2]陈志刚.基于RFID技术的商场智能管理模式研究[J]商场现代化, 2008 (07)

[3]陈志刚.RFID在商场顾客自助服务中的创新应用[J]商场现代化, 2008 (06)

[4]基于RFID的商场现代化营销新模式[J].商场现代化2005 (08)

[5]杨小劲, 潘矜矜.RFID技术在现代商场管理中的应用研究[J].商场现代化, 2006 (16)

[6]曾庆良, 郗海龙, 刘文利.基于RFID技术的商场应用研究[J].商场现代化, 2007 (01)

【商场行为规范服务】推荐阅读：

商场保洁规范09-01

商场超市行业规范08-28

商场联营管理规范08-22