高端客户问卷调查

高端客户问卷调查（共8篇）

高端客户问卷调查 篇1

2010年永康建行高端客户理财报告会测试问卷

为更好地满足高端客户的投资理财需求，实现客户与银行的互利双赢，结合您的投资目标、投资风险偏好，我们对您进行一次问卷测试，本次测试以不记名的方式进行，如有不适，敬请谅解!

1、您目前家庭闲置资产中可用于个人理财的金额有：()

A、50—100万元B、100—200万元C、200万元以上

2、您是否有过投资股票()、基金()、建行黄金()的经历。

A、没有B、有，少于3年C、有，3～5年D、有，超过5年

3、您目前家庭投资理财中，已经投资的产品有：()

A、股票B、基金C、寿险D、建行黄金E、股权投资F、房地产G、期货H、建行盈系列I、建行财富

4、您是否持有我行下列产品：()，下列产品中您认为最便捷、最受客户喜欢的产品是：()。

A、钻石贷记卡、白金贷记卡B、总行级白金卡C、省行级金卡D、龙卡汽车卡E、结算通卡F、建行电话宝G、基金定投H、手机银行I、银证转帐CTSJ、网上银行K、短信通L、存贷通M、建行网络银行贷款

5、针对银行理财产品，您可接受的投资期限是：()

A、一至七天B、1-3个月C、1—3年D、3—6年E 10年以上

6、针对目前多种保险产品中，您最欢的是哪一类：()

A、银保寿险(分红型)B、银保寿险(万能型)C、市场商业险D、银保期交寿险E、银保趸交寿险

7、您是否了解基金定投这项产品？近期我行准备为你们公司员工开展基金定投理财讲座是否可行？

8、您对建行个人投资理财方面有什么好的建议？请提出宝贵意见!

高端客户问卷调查 篇2

显然, 外资银行已经与中资银行开始了广泛的业务争夺, 中资银行也必然要在包括对高端个人客户争夺等各方面展开思考并探讨应对策略。

一、高端个人客户——中外资银行的争夺重点

三十年的改革开放历程在使中国经济腾飞和持续稳定增长的同时, 也使家庭资产规模随之而增长并扩大。据相关资料统计, 在我国, 个人金融资产总量已达20万亿元人民币, 其中近一半是由20%的少数高收入阶层所拥有。招商银行和全球知名咨询公司贝恩公司联合发布的《2009中国私人财富报告》估计至2009年底, 中国个人持有可投资资产达1, 000万元人民币以上的高净值人群将达到32万人, 同比增长6%;其持有的可投资资产规模将超过9万亿人民币, 同比增长7%。

个人金融业务是商业银行的发展方向, 高端个人客户又是个人银行业务的主要利润来源。据统计, 花旗集团50%以上的营业收入来自对个人客户的服务, 香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在48%以上。人民群众日益殷实的小康生活, 高收入个人群体的壮大, 为商业银行的个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间。高端个人客户的潜力和规模在逐渐强大。中资银行能否把握个人客户资源, 将成为今后竞争成败的关键。

据此, 我们可以发现, 至少在现阶段, 中国高端个人客户正在高速成长中, 前景十分广阔, 也正因如此, 外资银行对中国个人客户的目标群体也是高端客户。

二、中资银行在争夺客户资源能力方面的不足

时至今日, 高端个人客户对金融产品的需求不再仅仅是存款服务, 银行、证券、保险、期货等全方位的服务已经延伸到更多的家庭之中。目前中资银行已经意识到高端客户的重要性, 也认识到公众对服务的需要。但目前所推出的产品还相对比较单一, 服务质量不高, 竞争能力比较弱。如果中资银行不及时改革, 高端客户将会严重流失, 并且自身的优秀人力资源也很可能被外资银行所吸纳。所以, 中资银行必须迅速行动起来, 从观念、产品、设备、人员等各方面全面提升, 提高服务质量, 来保持一定的竞争力。

(一) 理财产品方面的不足。

1.产品研发能力方面。

第一, 中资银行产品研发以移植模仿为主, 自主创新能力较差。纵观近年来中资银行推出的创新产品, 绝大部分是从国外银行模仿而来的。各家银行推出的外汇理财产品, 在发达国家也早已是相当普及。虽然模仿有利于节约研发成本, 是处于劣势的市场竞争者利用后发优势赶超目标的一种战略, 但如果只是一味地模仿, 而不增强自主研发的能力, 则永远只能扮演市场跟随者的角色。此外, 产品的外在模仿不难, 但其内在的风险控制却不是简单模仿所能轻易达到, 因此, 简单的模仿往往不仅达不到预期效果, 甚至有可能适得其反。第二, 中资银行产品研发以单一产品为主, 量身定做能力较差。由于金融产品存在易复制的特点, 一项新产品推出后, 很快就有其他银行模仿跟进, 因此, 能否提供满足客户个性化需求的解决方案 (以丰富的产品为基础) 比单一的产品显得更为重要。国外银行在量身定做和提供个性化解决方案方面已经积累了丰富的经验, 在高端客户竞争上显示出强大的优势。其个性化解决方案突出地表现在, 以一户多能为特点的账户整合和以量身定做为特点的资金管理。目前, 中资银行提供的个性化解决方案屈指可数。

2.产品创新动机方面。

与国外银行产品创新重在追求利润不同, 中资银行产品创新的动机明显地表现为数量扩张型, 注重市场份额争夺, 而忽视利润创造。近年来推出的银行卡品种虽多, 功能却比较单一, 空卡率很高。据调查, 各中资银行发行的银行卡中, 空卡和睡眠卡占比高达30%左右。2004年以来各中资银行纷纷推出人民币理财业务, 其目的并不是增加中间业务收入, 而在于争夺存款。股份制银行积极推出人民币理财产品, 并在最初的理财产品中搭售储蓄产品, 其初衷在于吸储。

3.产品竞争战略方面。

一是缺乏明确的市场定位和业务发展战略。多数银行不是根据自身规模大小和比较优势来定位目标市场, 在市场定位和产品推出上存在明显的“羊群效应”倾向, 一致将目标盯在所谓的部分客户身上, 从而造成某些市场供给过剩、争夺激烈, 而另一些市场倍受冷落、需求得不到满足。二是不能根据目标客户的需求合理配置资源, 提供有针对性的产品。多数银行抱着“人有我也要有的”的攀比思想而忽略自身优势所在和目标客户需求, 在产品开发上盲目跟风, 从而造成银行不管大小, 所提供的产品整齐划一、同质化严重。三是不少新产品的推出很大程度上只是出于宣传需要, 不具可操作性, 得不到市场认同。多数银行的理财专柜只是简单地推销各种保险、基金产品, 而不能根据客户需求提供专业的理财建议。

4.缺乏高素质的复合型人才, 不能满足推广开发的需要。

银行产品的开发与推广不仅仅是开发人员的事, 应该是全行员工的任务, 需要高层管理者的推动。现在开发人员多为科技人员, 不熟悉市场和业务, 产品开发可用性存在较大问题, 后期维护跟不上。而业务人员虽然了解到市场需求变化, 但缺乏开发产品的相应技术, 特别是计算机技术。目前, 由于机制上的原因, 开发部门和业务推广部门不能协调配合, 产生矛盾并互相推诿。这种二者相脱离的情况使得产品开发推广受阻。员工培训在一定程度上变成了一项福利政策, 使业务培训失去了真正的意义。

(二) 服务水平方面的不足。

银行是服务性行业, 直接面对客户, 客户对银行的选择取决于银行的服务水平, 服务质量在很大程度上决定着银行的经营。在全国范围内, 现已有大量关于是否选择外资银行的调查, 从调查结果看, 大部分人感觉外资银行服务水平和服务态度要高于中资银行。中国国情研究会所推出的“中国新中间阶层生活调查”理财专题调查结果显示:77.8%的受访者表示会选择外资银行;9%的受访者认为“国内银行服务更全面”;仅有6.9%的受访者表示不会选择外资银行, 这些拒绝外资银行的受访者中近四成是因为民族情结, 一半以上是因为“对外资银行没有了解”和“外资银行的网点太少”而暂时不选择外资银行, 他们将来很有可能也会成为外资银行的客户。

1.银行承诺与客户满意度之间存在差距。

近年来, 中资银行确定了“以客户为中心”的经营理念之后, 纷纷提出一些服务标准和要求, 甚至公开向社会承诺, 通过社会的监督、客户的监督促进银行服务水平的提高。应该说, 这是一种很好的想法, 但是却忽视了现实整体环境和理想境界之间的关系。长期以来我国的银行业处于计划经济体制下, 带有浓重的金融原旨主义色彩, 尽管经历了金融体制和机制的改革, 但是在人的思想观念上还有一定的惯性, 机构和体制的改革还有许多需要继续调整的地方。这些不尽人意之处与现代银行的服务营销要求相比, 与客户的满意度相比就显得有些滞后。而经过30多年的改革和发展, 人们对服务的期望值却远远高于银行所能提供的服务水平, 银行的承诺更加重了这种期望值的法码, 一旦人们从银行所获得的服务不能满足其预想, 就会对银行产生失望。

2.银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间存在差距。

日趋激烈的竞争使对服务的要求越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制, 通过客户经理制的实施, 实现银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行人员, 也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能, 又要有很强的沟通和协调能力, 还要有敏锐的市场洞察力和判断力。但从目前银行客户经理的整体素质看, 距离这个标准还有较大的距离, 主要表现在客户经理的专业技能比较单一, 有的客户经理多年从事一种业务, 或存款、或贷款、或银行卡业务, 无法圆满完成“一揽子”服务。

3.对外服务水平的提高需要和内部组织机构的臃肿滞后之间存在差距。

近年来随着银行“以客户为中心”经营理念的确定, 银行员工对外服务的水平得到了很大提高, 但由于一些银行没有建立起完善、合理的服务组织机构, 疏于对服务的管理, 导致了服务流程的不畅, 使服务的整体水平大打折扣。

三、中资银行的改进势在必行

外资银行全面挑战中资银行之际, 对高端客户资源的争夺将成为焦点。中资银行在理财产品和金融服务方面都处于不利地位, 必须克服自身问题, 提高竞争能力。

(一) 加强产品创新。

有效满足高端客户金融需求的银行市场营销实质就是通过服务更多地推销金融产品, 从而获得最大的收益。因此在创新金融产品上要贴近需求, 赢得市场。使客户建立起对本行产品的信任, 愿意尝试使用和放弃转换, 而且要与竞争对手的产品区别开来, 设置基本的技术壁垒, 防止对手低成本的模仿。一是改进现有服务品种, 完善功能, 使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体, 对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善, 借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、代理收付、消费信贷等各种个人金融业务的发展。二是不断开发新的金融产品, 赢得高端客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上, 结合本行实际, 积极开发有市场潜力的金融产品, 以满足客户多元化需求。在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作, 包括对金融产品的不断更替、包装、重组, 使其保持旺盛的生命力。在产品开发过程中要重视打造品牌, 因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象, 银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群。因此银行必须做好品牌的定位和形象设计, 努力推出能代表本行特色的“精品业务”, 树立安全、稳健、优质的名牌形象, 增强银行的吸引力和亲和力。

(二) 个性化满足高端客户的金融需求。

不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显, 同时, 不同类型的客户也有属于本类群体的价值取向和金融需求。分层次、个性化地对不同客户采取差异化的服务措施, 不但节省了银行内部成本, 能够提高服务效率, 而且在满足客户需求方面针对性强, 有的放矢, 能够最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。富裕客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置, 由于资金实力较强, 对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈, 对价格不敏感, 但很多又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识, 因此, 对这类客户应根据其消费心理特点来制定有针对性的策略。一是着重于满足其精神需求, 合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求。通过“一对一”甚至“团队”的服务措施, 配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合、基金投资、外汇投资等方面的辅导建议, 提供理财方案设计等, 迅速、及时、全面地满足客户的金融需求。二是进行产品组合创新, 满足高端客户个性化的金融需求。高端客户的金融需求日益多元化和个性化, 单一的金融产品已很难适应和满足这种需求。同时, 金融产品具有同质化、内部构成元素相似的特点, 这也为金融产品创新提供了较好条件。因此, 我们在针对同一客户多元化、个性化金融需求的时候, 可以有针对性地为客户提供产品方案, 对多种产品进行结构组合, 这样就能够更好地满足客户的不同金融需求。三是满足其优越感和成就感, 如在物理网点开辟贵宾区、“绿色通道”, 使高端客户享受方便快捷的金融服务;通过提高高端客户的信用额度, 适度进行价格优惠, 对其发放顶级信用卡, 增加高端客户对银行的亲和力, 形成伙伴和合作关系, 尽可能地使之成为银行的忠诚客户。同时, 针对该类客户对风险偏好相对较低, 增值需求较大的特点, 多为其提供增值性强的金融产品组合, 通过有效的理财建议和辅导, 增强其对投资理财的需求欲望。

(三) 以提升高端客户的满意度为核心, 不断改进金融服务。

1.真正树立“以客户为中心”的服务理念。

我国经过30多年的改革开放, 银行多元化的竞争格局已经形成, 特别是我国加入WTO以后, 随着金融市场的逐步深化, 外资银行接踵而至, 商业银行间竞争更加激烈, 卖方市场等客户上门的时代已一去不复返。这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识, 认识到“没有服务, 就没有市场”的内涵, 进一步树立服务观念, 并把这些观念意识贯穿到一切活动中去, 使服务成为商业银行全行上下的共识, 成为每一位员工的自觉行动。

2.尊重高端客户的个性需求。

银行在为客户服务中要以客户为本, 提供人性化服务, 让服务体现更多的人文关怀, 让客户得到享受和满足。同时要注重服务的规范化, 规范化服务是提升企业形象的有效途径之一, 规范统一的标记和业务操作程序, 会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切, 让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务。

3.处理好投诉资源。

哪里有最挑剔的客户, 就要把服务跟进到哪里, 哪里就有最优质的服务。要把客户的投诉作为改进服务的动力和契机, 视为可贵的资源来善加利用。要通过建立高效的信息反馈机制, 掌握好投诉客户的心理, 让客户体会到重要地位, 达到双赢的效果。

4.持续优化业务流程, 提高服务效率。

加强内外部客户需求信息和市场信息的收集和管理, 不断进行流程的梳理和优化, 缩短服务和需求之间的差距, 跟进市场, 走进客户, 切实解决管理环节过多、流程周期过长、具体工序繁琐等问题。在了解客户需求, 对同业同质产品进行比较的基础上对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减, 对流程的割裂、冲突环节修补弥合, 实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接, 从根本上提高服务效率和市场竞争力。

5.培训客户经理。

集中培训是对客户经理采取的最主要培训方式, 具体有传统课堂式的培训、全封闭式的军事化培训、交流式的培训、操作式的培训, 重点培养客户经理的自信心、团队合作意识、坚强的毅力。学习型培训是通过参加有关部门组织的相关学术研讨会、本银行系统的客户经理经验交流会等多种途径来实现适当走出去的一种培训方式, 通过现场考察观摩学习来吸取先进单位的先进经验做法。跟班式培训是对新加入客户经理队伍的素质较低的客户经理进行的培训, 可由经验丰富、水平较高的客户经理对其进行引领式的培训, 即在日常工作的整个环节中进行跟踪操作, 与优秀的客户经理一道去真正面对市场客户, 现场学习实战经验;对行内推行的各项业务特别是新业务, 客户经理可采取柜台实习的方式, 直接掌握具体的操作方法, 提高对该项业务的了解程度。

(四) 创造客户价值, 提高客户贡献率。

本着银行与客户共生的原则, 根据不同的客户群体, 努力开发和传递那些能向客户自身价值创造过程注入价值的产品或服务, 实现客户的良性存在和生长, 建立彼此的价值增长点, 达到互动和双赢的目的。

1.努力实现客户让渡价值的最大化。

银行要在自身价值合理实现的前提下, 尽可能地为客户创造价值, 节约成本, 提高客户的满意度。具体来讲, 就是通过服务的提高和改进、流程的优化和完善、环境的舒适和美观让客户尽可能地享受银行提供的高质量的服务, 提高产品的品牌价值和形象价值, 降低客户的货币成本, 节约客户办理业务时间、精神成本等。

2.关注客户终身价值。

客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点、客户购买产品的频度和金额等方面。关注客户终身价值的理念要求, 力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大化, 而并非使单笔交易的利润最大化。

3.挖掘客户潜在需求。

对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向。客户不可能对银行提供的每个服务项目都有了解, 银行通过对客户以往消费习惯的分析, 结合客户的工作、年龄等因素向客户推荐适合他们的其他消费项目, 从而通过挖掘客户潜在需求, 使已有客户对银行的利润贡献最大。

4.建立客户关系管理制度, 与客户保持“连续关系”。

通过有目的的客户拜访, 举办招待酒会、宴会, 邀请观看演出、运动会等, 增强与客户的联系沟通。进一步完善网点的营销服务功能, 扩大柜员在与客户接触中的个性化服务内容。在接触客户过程中, 不仅要完成对客户的交易和产品的营销, 还要完成与客户的交流沟通、信息的采集、个性化需求的设计, 由原来简单的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求, 进而推动网点和网点服务人员由“操作型”向“营销服务型”的转变。

5.建立适合客户价值管理营销机制的绩效考评和分配体系。

要建立以客户价值为中心的考评和分配机制, 改变以指标为主的数量考核方法。根据客户价值管理系统, 客户经理为银行创造价值就享受相应的收入, 真正体现以客户价值为引导的经营管理理念。

四、结语

经济的快速发展, 金融产品的需求亦会加速发展。目前正处于次贷后金融危机中, 西方银行普遍受到一定程度创伤。但满足人们各种需求的金融产品和服务依然是社会发展的方向。中资银行应该趁此机会大力开拓个人业务, 高端客户同时是个人业务利润的重要来源, 所以更应成为积极开拓的领域。

摘要：随着经济发展和金融深化, 高端个人客户是银行一个重要利润来源, 因而中资和外资银行对其都比较重视。随着国家逐步放开外资银行对个人的业务以及外资银行逐步扩张的过程进展, 中资与外资银行对高端个人客户资源的争夺就不可避免。本文提出加强产品创新、满足高端客户个性化金融需求、不断改进金融服务以提升高端客户满意度、创造客户价值以提高客户贡献率等策略来快速提高中资银行的争夺能力。

关键词：中资银行,金融创新,银行服务

参考文献

[1].郑荣年.国有商业银行中间业务的竞争战略[J].南方金融, 2006, 1

[2].张珍宇.我国商业银行中间业务市场营销策略[J].时代经贸 (理论版) , 2006, 5

[3].张国海, 高怿.商业银行中间业务的国际比较与发展战略[J].金融研究, 2003, 8

[4].邹江, 徐迎红.中外商业银行收入结构比较研究[J].国际金融研究, 2004, 12

[5].李卫民.差异化战略打造股份制商业银行比较竞争优势[J].金融理论与实践, 2006, 7

[6].王宗芳.中国银行业市场结构优化问题研究[D].中共中央党校, 2007 (博士论文)

[7].刘勇.银行业产业组织研究:综述与展望[J].财经问题研究, 2007, 3

[8].范曙光.发展商业银行中间业务的策略选择[J].金融研究, 2004, 4

高端客户签单秘诀 篇3

从花费的时间与精力来看，高端客户与普通客户的展业成本相差无几，然而带来的收益却非常可观，所以许多营销伙伴都期望能找到高端客户签到大单。但是，很多营销伙伴还是感到与高端客户交流比较难，困扰他们的主要是：如何找到高端客户？他们有什么特征与特定需求？如何与其交流，如何接近他们？如何创造他们的保险需求？如何让他们签单？我们曾经对许多签大单的营销高手进行了专访，并把其经验进行总结，力图帮助营销员找到成功签单的捷径。

如何找到高端客户

要找到高端客户，首先应对高端客户进行定义。根据目前多种统计资料分析，中国的高端客户应有如下特征：20万元以上的年收入，有较为高档的房屋，有价值15万元以上的车，而且每年会至少有一次出国休假。

这些高端客户主要分布在哪些行业里呢？

1.私营企业主与富裕起来的农民。私营企业主数量庞大，在各大中城市的批发市场或者生意档口都可以找到私营企业主的身影。他们常常以群体形式出现，大多数人文化水平不高，缺乏投资知识。

2.大型企业的管理人员。目前在一些沿海城市中有不少金领, 他们在企业中位于中高层,收入水平也较高,特别是在一些外资、合资企业。

3.各类专业人士。此类人群会包括律师、会计师、设计师、作家、艺术家等，他们有较高的专业知识与收入水平，大多数人在中年以上，工作比较紧张与忙碌。

到哪里可以找到这些高端客户呢? 有两种方法:

首先，利用现有的客户资源，通过客户进行介绍。例如：以咨询一些法津事务为由，请现有客户介绍一些律师。事实证明：通过介绍获得的客户，促成几率高，花费精力小。

其次，可以通过寻找一些高端客户较易出现的地方,然后进行陌生拜访。如各大服装专卖店、酒店、高档社区、大型美容院与健身中心、各类讲座及论坛、大学中的MBAEMBA学习班及管理培训班,都可以认识大量的高端准客户。

与高端客户接触

与签单的秘诀

根据众多营销高手的经验,我们将高端客户接触交流与签单的秘诀总结如下:

1.绝大多数高端客户身体处于亚健康状态。由于高额收入需要高额付出，高端客户加班加点是常见的事。他们没有太多的时间去运动健身，因此身体常有些疾病，与此类客户交流时，可以多谈保健健康话题。

在平时的工作中，营销员可以多学习搜集相关的知识，给客户详尽的指导，例如：如何平衡饮食，如何进行经络按摩，如何进行科学运动等，许多高端客户不一定最终听从这些方案与建议，但是他们感激你，每个人都需要关心，高端客户也不例外。这些并不是通过一些礼物可以获得的。曾经有一位营销高手，一直在业余时间里不断学习中医知识，遇到高端客户就向其介绍养生保健知识，许多企业家都因此成为他的客户，因为客户在他身上能获得超过保险本身的收益。

2.高端客户家庭生活并不一定非常完美。家家有本难念的经，高端客户也不例外，由于长时间投入到工作中，有些人家庭生活是不幸福的。如果营销伙伴在这方面多关心他们，想一些办法帮助他们，必定会产生非常好的效果。

曾经有一位营销伙伴，每次拜访一些老总，常带着自己的孩子，因为她的孩子不仅懂礼貌，而且学习成绩优秀。于是在与这些高端客户交流中，大家通过聊孩子的故事，自然而然产生共鸣。

3.高端客户一般会比较忙，因此不要一次被拒绝就放弃。高端客户一般事务繁多，营销员应尽量理解。有时候由于营销员自我保护的心理，较难承受拒绝，其实高端客户的拒绝有些可能是真实的，例如在开会、在聚会等而不方便见面。这时候，营销员更应锲而不舍，不要轻言放弃。这也是签大单的关键。其实很多大客户欣赏的是营销员的坚持与毅力,因为可以从其身上看到自己早年奋斗的影子。

4.与高端客户交流时应多了解其行业情况，多学习相关知识。据调查，许多大单高手平时都会花费大量的时间与金钱去充电，学习一些有关沟通艺术、管理培训、商务礼仪、人格分析等专业课程，广泛了解有关建筑、美学、音乐、运动方面的知识，一来通过学习提升自己的知识面，获得了成长；另一方面很容易找到沟通的话题。此外，在参加各类培训、论坛、研讨会时，会有更多的机会认识高层次的高端准客户。例如：有些大学都会举办一些MBA系列讲座，参会的大多是社会精英阶层。

5.在拜访高端客户前进行有效电话约访,在与其接触时不必紧张。许多高端客户由于工作忙，需要提前进行电话预约。同时，有效的电话约访也是成功销售的第一步。这时，可以提到推荐人，也可以提到曾在某次会议时见过面，有些问题需要请教等理由进行约访。目前，较好的办法是通过已有客户填写完紧急事件联络卡之后，需要这些高端客户亲笔签名为理由来进行约访。

有些营销员在见到高端客户前会不由地紧张,其实高端客户一般都是行业的成功人士,层次高,修养也高,接触起来会让你感到更加舒服。

6.不必与高端客户计算保险收益,多讲保险的意义与功用。据寿险公司相关数据统计，私营企业主最喜欢购买的险种并不是收益较高的理财类险种，而是理财收益较低的子女教育险。这是因为，许多高端客户有自己的理财投资方法，如果与其讲投资回报，很难算过他们。因此要与其谈保险的保障功能，谈保险的稳定性与可靠性，无论在任何有风险的情况下都可以保住财富。

与高端客户谈保险的切入点可以从财产保全、分散投资方面入手,也可以从询问客户对保险看法入手,如果客户回答不了解或者不认同时,营销员可以先从保险观念讲起,详细介绍保险的意义与功用。

7.高端客户重服务,重品质,做好服务,重点经营。收入水平可以划分一个人的生活圈，进入高端市场是一个较长的过程，可以先在客户中找几个具有影响力的进行重点跟进,把售前、售中、售后服务做好,从而赢得其信任，进入其生活圈，慢慢认识其圈子中有相似经济实力的朋友。许多高手之所以大单不断,原因也在于此，而且很多企业家疑心较重,通过其朋友介绍的效果非常好。

高端客户重品质,与其见面时应注意外表形象，不要紧张，应表现出真挚与诚恳，表达不要吞吞吐吐,以免引起疑虑，当然,与其接触时服装礼仪最好是入乡随俗,和客户保持一致。总之,要成功地开拓高端市场,方法技巧很多,但最重要的是敢于开拓，找到更多与客户共同的话题，找准其需求点，创造更多能被客户利用的价值。■

g高端客户 文档 篇4

信息来自：iPhone俱乐部发布日期：2010-8-6 14:59:51浏览次数：273作者：

临沂联通个人高端移动客户分级服务内容

服务内容简介

服务类序号 服务项目

型 1 2 3

服务经理

10010客服热线优先接入 营业厅VIP专区/专席

VIP等级

VIP卡 银卡 金卡 钻石卡 至尊卡 √√

√ √ √ √

√ √ √ √ √ √

√ √ √ √ √ √

√ √ √ √ √

为客户提供5*8小时“一对一”服务，处内容。

高端客户拨打10010客服热线，选择人工

高端客户享受营业厅专区、专席服务。通信优免费补卡、USIM卡升级

先类 5 6

免保证金开通国际漫游 紧急开机

银级以上客户每年可享受一次免费补卡。享有免保证金开通国际漫游服务。

每月享有一次紧急开机服务，每次开机时临时授信√ √ √ √

高端客户无法及时缴纳话费时，根据VIP

至尊卡、钻石卡用户300元，时限5天；

生活便利

特约商家折扣优惠 √ √ √ √ √

高端客户可享受家政、餐饮、休闲、娱乐

本省特约商家服务，金卡以上可享受全国

亲情关10

怀

节日祝福 √ √ √ √ √

在重要节假日、生日，向高端客户提供短

户每年提供一次鲜花（蛋糕）等亲情回馈

智能手机应用软件下载等服务 √ √ √ √ √

面向高端客户提供3G智能手机（如：iP

维修、数据业务推介等服务。建设iPhon

社会沟

特色活动

通交流

√ √ √ √ √

制定特色活动计划，与社会资源结合，每司内外资源进行宣传，特色活动包括：财

尊贵专享

机场/火车站VIP贵宾通道√ √ √

金卡客户可享有一定次数的本省范围内机

客户可享有一定次数的全国范围内机场、客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品

牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等。平安VIP俱乐部就是一个典型的客户忠诚度计划。关于俱乐部会员特权

作为平安VIP俱乐部会员，客户将自动享有平安集团旗下任一专业子公司的VIP特权，同时客户将自动享有各层级相对应的增值服务。

平安VIP俱乐部会员将全面覆盖中国平安集团旗下产险、寿险、银行、证券、信托等各专业子公司的VIP客户，并将为每一位俱乐部的会员提供全方位、高价值的综合金融服务，实现“一个客户，一个账户，多个产品，多种服务”，只要客户符合平安旗下的任意一家专业子公司的VIP会员标准，都将会享有来自整个平安集团VIP体系的服务。平安VIP俱乐部是平安集团所有高价值客户的集合，贯穿了平安旗下各专业子公司的客户服务平台，通过个性化综合理财服务及会员增值服务回馈客户，使客户真正体验到中国平安综合金融服务平台的优势和便利。此举不仅为金融行业优化客户体验、提升客户服务水平提供了样板案例，也为未来国内综合金融领域的技术升级与产品创新提供了新的解培养忠诚客户抑制对手成交(2009-04-05 13:52:53)

转载

标签：电信

大客户

万客会

转移成本

顾客

杂谈 分类： 其它培训

一、看紧客户，拥抱客户，让对手无机可乘1巩固大客户的忠诚度客户满意度不等于客户的忠诚度。客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为。巩固客户的忠诚度，是为了促进客户重复购买的发生。

衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度和客户占有率。客户保持度，即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率，即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅拥有客户的满意还不够。当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。如在一项消费品满意的调查中，有44%比较满意的客户仍然会经常变换品牌。

在营销实践中，大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等。

美国纽约州锡拉克斯市有一家“青山农场”（Green Hills Farms），但它不是真的农场，而是一家蔬果食品店。这是一家将近70年的老店，大约只有2200平方米，门脸陈旧，但几年来却被誉为全美最好的小蔬食店。多年来，青山农场能在市场上保持骄人的记录，离不开它独特的忠诚计划。

青山农场与众不同的地方，在于它真正地了解它的大客户在何处，并且真正为他们提供令人满意的服务。其实，青山农场的顾客中只有300多人够得上钻石级的大客户，创始人霍金思刚开始的时候以为随着时间推移，越来越多的顾客会不断升级，但他后来意识到世界上有大量只看价格不看服务的顾客，要想打动他们的情感实在不易。正如青山农场负责信息服务的董事莉萨·裴隆说的：想让低消费家庭增加支出吗？你没有多少点子可琢磨的。为了保证每一位消费大户都得到相应的回报和奖励，她甚至把商店每个部门的消费大户都作了统计和编排，亲自给他们写感谢信和寄上为他们个人定制的礼品通知；礼品篮内分别放入他们最中意的商品，由部门经理亲自把礼品篮交给有通知的顾客。青山农场每年能保持96%的钻石级顾客，以往多年来的顾客保有率达到80%。不仅如此，它每年还能从对手那边挖过来几个大户（一个大户就足以让它自豪）。良好的顾客保有率甚至还为青山农场赢得了供货商的赞许。

由此可以看出，大客户才是企业宝贵的客户资产，企业为了维持与他们的关系往往付出了极大的成本，比如为他们建立专门的生产基地，引进专门的生产线，采取新的服务系统，进行企业结构改组等。大客户的流失将给企业带来极大的损失。Frederich FReichheld与WEarlsasserJr在《哈佛商业评论》发表的“零流失，品质由服务来”

文章的调查结果显示：减少5%客户流失，利润可以提高25%~85%。因此，巩固大客户的忠诚度应该被企业当做一项重要的营销管理策略。

2企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点企业营销的目的是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。培养顾客的忠诚度体现了营销的宗旨，也是企业的奋斗目标。但理想和现实往往是有差距的，企业必须花大功夫，下大力气，才能接近或达到这一目标。

顾客的忠诚代表其对企业及产品的偏好，这是基于满意的程度上的。而顾客的满足感分三个层次，与整体产品概念的三个层次有关：核心产品，满足基本效用；形式产品，满足使用价值；扩增产品，购买产品时得到的附加服务和利益。现阶段价格、性能等因素对顾客的满意度影响较大。

1998年，在持续了两年的概念炒作、广告大战后，为了吸引客户的眼球，深圳地产界开始热衷于促销，买房子甚至送出了宝马汽车，一纸博士文凭可获10万元优惠等各类新招层出不穷。而此时，深圳万科地产有限公司却推出了“万客会”，在地产界率先推出了“忠诚计划”。1998年8月15日和9月1日，万客会招募会员的广告在《深圳特区报》刊出两期，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，均可入会。入会并不收取任何费用，条件是必须填写一份精心设计的包括有职业、年薪等情况的个人资料和现居住状况、购房置业理想的问卷。万客会为会员提供了近十项优惠，包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；可以得到优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠价格等。

在成立短短四个月之内，万客会吸引了近2000名会员。随后，万科地产减小了万客会广告推广的力度，进入了对俱乐部的维护建设阶段，推出了定期的业主运动会、一系列的沙龙与茶话会及对会员的各种奖励措施。与此同时，万科的顾客忠诚度也在不断增加。

因此，企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点，按照三个层次逐步实现，不可本末倒置。企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。

3企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚。

要培养忠诚的消费者，营销人员首先应该注意以下几个方面：（1）忠诚。要培养忠诚的顾客，首先我们要对顾客忠诚，将心比心，了解他们的需求，想顾客之所想，给他们介绍产品

知识，并提供一些必要的帮助和指导，而不能只盯着他们的腰包，急功近利地“开发”有限的顾客资源。

（2）人性。顾客接受产品，是从接触该产品的销售人员开始的，如果业务员衣冠不整，随随便便，待人傲慢，自然会给顾客留下不好的印象，顾客也会因此认为他所销售的产品及其公司形象不好。从这个方面看，培养忠诚的消费者，必须从培养公司员工的一言一行开始。

（3）耐性。需要向顾客耐心解释产品特性，需要一次次走访顾客，需要为解决顾客的难题而上下奔波。培养忠诚的顾客，没有耐性是不行的。

（4）服务。服务是更高层次的竞争，打“服务牌”已成为许多商家行销至上的杀手锏。产品由于涉及到使用方法的个体差异、适用性等方面，会给顾客带来各种反应，这就需要公司的服务人员细心解释，以消除顾客的顾虑，促使其重复购买。

（5）守诺。说话要算数，许诺要守诺。培养忠诚顾客，尤其要言必行，行必果。守诺，既是我们对顾客应尽的义务，同时也是树立产品品牌形象的机会。

二、维护铁定的大客户关系与客户搞好关系，其实就是“诚”、“信”两个字。“诚”首先就是做人真诚，其次是生意真诚；“信”就是信守服务、信守原则、信守合同。

有句话讲的是：“商道即人道。”其实这句话就告诉了我们全部的生意经。具体说来，包括以下几点：1不因强人所难而丧失与客户继续交往的可能性谈合作、谈项目一定要讲究时机。时机不好，再好的合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正好有事，他认为不合适或不能做时，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就会不忘补偿你。你也不至于因为强人所难而丧失与这位客户今后继续交往的可能性。

2让客户也能漂亮地向上司交差，追求彼此的双赢我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情做得漂亮。

因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，这样客户也会节省你的投入。

3客户需要我们的尊重和认可每个人都需要被尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作机会，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的谢意；而对于客户的失误甚至过错，则要表示出宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底感激你。

4信守原则，才能赢得客户的尊重和信任一个具有信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

5多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却没有好机会。此时，如果我认识那个人也有机会，我就会为他引荐。再比如，客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到，甚至他们在生活中遇到一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们。

这样，我与客户就不只是合作的关系了，更多的是朋友关系。一旦做到这一层面，客户一有什么机会，就一定会首先想到你。

6让朋友推荐你，你的生意就犹如原子弹爆炸如果前面的要诀你都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的朋友就会在他同行的朋友面前推荐你。那么你的生意就犹如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。

你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

7不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，那么，这是不是表示销售工作终结了呢？也许这是大部分业务员处理事情的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。

事实上，这次生意结束时，也正是创造下一次机会的最好时机，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。

让每笔生意有个漂亮的收尾，带给你的效益不亚于你重新开发一个新客户。如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，此时这么做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。

因为大部分人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，会让他们马上把你从合作关系提升到朋友关系上来，那么下次再有需求时，肯定就是你的。

三、以客户服务为中心的五大方法和技巧1情感维系、贴身服务企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素，包括以下几个方面：（1）建立客户资料库。如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。

一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说：“我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。”

（2）制定对大客户进行关系维持的具体措施。如定期与大客户交流，利用大客户档案投其所好等；大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。

中国移动的目标VIP大客户的判断标准是一个月的话费在1000元以上。通过调查分析，移动公司发现这些大客户大都是“空中飞人”，经常出差，漫游费很高。

针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动VIP客户休息室，让自己的大客户可以享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。

（3）通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求。应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务作相应的调整。

迪斯尼乐园有2000名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每天都至少要和5位游客交流。通过这种交流，迪尼斯收集了大量的顾客信息，获得了许多建议和反馈，这也是迪斯尼能长盛不衰的重要原因之一。

（4）定制化销售。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。

2提高大客户的转移成本在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。

这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户提供免费网络软件，引导其使用他们所提供的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。

所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失。这是一个加强大客户忠诚度的好办法。那么，具体该怎么操作呢？具体说来，常用的方法有：（1）利用契约关系锁定客户。很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。

比如，银行向客户提供一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。

（2）频数营销。紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。

比如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等。

（3）捆绑式销售。客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。

比如，中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。联通将移动电话与固定通信产品进行捆绑，宣传其全业务的优势；中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但可以使客户实现一站式购齐，而且捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。

感恩节高端客户活动方案 篇5

活动流程：萨克斯迎宾（温馨舒适轻音乐）

桌上摆放感谢卡西式茶点及热饮

萨克斯演奏（表演引出开场）

主持人开场

发放贵宾礼品（与感恩节相应礼品）

领导致辞

客户代表发言

感恩节趣味游戏（赢得比赛的客户可获得砸金蛋的机会）

专家讲座

真情交流

抽奖

西餐（火鸡及红酒品鉴）

关键要点：

1、餐厅入口处铺设崭新红地毯，感恩节装饰，体现高贵及温馨；

2、酒店入口处悬挂横幅及X展架，体现专属；

3、桌上摆放感谢卡，茶点及热饮，体现国寿人性化

4、设置萨克斯演奏，贵宾入场全程萨克是轻音乐伴奏，制造优雅温馨氛围；

5、会场内显眼位置悬挂横幅，进餐时专门红酒品鉴，意在传达高贵生活理念，尊享品质内涵；

6、活动以放松愉快为主，制造尊宠浪漫氛围，中间穿插节目、游戏及抽奖调剂气氛；

7、提供的感恩节套餐，旨在让到场客户感受和沉浸在温馨愉快节日的气氛中；

8、体现尊宠，每位到场的贵宾均可获赠提供的贵宾礼品一份，最好是较使用的礼品。

趣味游戏

1、蔓越桔竞赛，是把一个装有蔓越桔的大碗放在地上，4-10名竞赛者围坐在周围，每人发给针线一份。比赛一开始，他们先穿针线，然后把蔓越桔一个个串起来，3分钟一到；谁串得最长，谁就得奖。至于串得最慢的人，大家还开玩笑地发给他一个最差奖。

2、玉米游戏，游戏时。人们把五个玉米藏在屋里，由大家分头去找，找到玉米的五个人参加比赛，其他人在一旁观看。比赛开始，五个人就迅速把玉米粒剥在一个碗里，谁先剥完谁得奖，然后由没有参加比赛的人围在碗旁边猜里面有多少玉米粒，猜得数量最接近的奖给一大包玉米花。

高端客户答谢会主持词 篇6

大家上午好！欢迎光临太平洋寿险“感恩客户答谢会”，会议将在10分钟后准时开始。为了使您能享受到良好有序的会议氛围。特别在此做几点温馨提示：进入会场后，请您在礼仪人员的引导下就座。为了保证会场的空气环境，维护您和他人的身体健康，请勿在会场内吸烟。同时，请将您的手机调至震动或静音状态，以保持场内安静。感谢您的支持与配合。谢谢！

为了保证会议能够顺利的进行，请我们所有的业务同仁将手机关闭，请各位尊贵的嘉宾，将手机调至振动档；同时，为了保证各位朋友在接下来的时间里能够安心、舒适的与我们共度欢乐时光，请嘉宾不要吸烟、随意走动或大声喧哗。如果您有任何的需要，请示意我们工作人员，他们将为您提供最专业的服务。谢谢您的配合！

一、开场

尊贵的各位来宾，女士们、先生们，大家上午好！我是本次活动主持人XXX，非常荣幸能有机会与各位嘉宾在此相识相聚。

金风送爽，丹桂飘香，时光的年轮碾过一道深深的痕迹，寒来暑往，春华秋实，今天我们迎来了金秋的收获。真诚的希望通过此次活动我们能够宾主同欢，共同度过一段美好而难忘的时光。下面请允许我宣布：中国太平洋人寿保险股份有限公司“百强的精英客户体验活动”正式开始！

首先，请允许我为大家介绍下我们今天活动的地点――太平洋寿险全国首家“坐享服务”门店长春客户体验中心；

20**年7月5日，太平洋寿险全国首家“坐享服务”门店长春客户体验中心正式启用，这是一种“开放式的坐享服务”新模式和iPad平板电脑智能化移动终端的有机结合。体验中心在三个月运行过程中接待了来自省市政府、金融工委、保监局、保险行业协会各级领导的莅临指导和嘉奖。并号召全金融系统进行积极推广。以“客户感受良好”为服务准则是太平洋人的承诺，为了更好的推广太平洋先进的服务理念，提高公司品牌知名度，公司邀请长春各界高端人士进行现场体验，交流家庭投资理财话题，并给我们提出宝贵的建议。

今天在座的各位嘉宾，正是我们客户体验中心对外开放的首批客人，为了今天体验活动，公司在1200名营销精英中选拔出业务品质优秀，个人业绩前100名的“百强的精英”，只有百强的精英才拥有今天带领客户参加此次活动的资格，这也是公司对百强的精英的嘉奖。让我们也认识一下今天到场的前25强。（念名单）。他们在为千家万户送去保障的同时，又在千余人中为您争取到了今天这样难得的一次机会，为此，我提议给我们前25强的精英们一个热烈的掌声。

近年来，太平洋寿险以靓丽的.身姿，矫健的步伐引起了世人的瞩目，在骄人业绩的背后，我们看到了中国太平洋寿险的优势和实力。更看到了广大客户朋友的信赖和支持。在稳健发展的中，太保公司已经稳居国内保险业前三甲，并取得了数不尽的荣誉：（荣誉讲解）

一握太保手，永远是朋友。今天我们百强的精英邀请的都是他们最尊贵的新老客户。今天您来到我们的会场，幸福吉祥会在壬辰龙年接踵而来。接下来就是见证奇迹的时刻。我们现场将抽出三个奖项，分别是

三等奖3名，将获得龙年标志手电一个

二等奖2名，太保专属龙年纪念币

一等奖1名，盛世珍藏1角金砖一个

接下来有请我们的礼仪人员，将奖券注入奖池。

我们也请出第一位到达会场的嘉宾先生，女士为我们抽出2位三等奖，三等奖的幸运嘉宾已经产生，他们分别是，请以上各位嘉宾到台前领奖。请杨总颁奖（抽出二等奖2个，一等奖1个）

二、专家时间

通过刚才小小的互动，让我们明白一个道理，在座的各位一生中都会有好运，只是早来迟来的问题，因为好运也是有几率的，但我相信好运一定会降临到您的身上。此时我想起了鲁迅的一句话：一分为二看历史。事情都是有两面性的，好运的降临有几率，同样我们的健康、养老、理财也有一定的风险几率，这是我们必须要面对的问题，那么将这些风险来临时，处乱不惊呢？在进行客户体验的同时，我们今天借此机会给大家奉送一堂关于家庭投资理财的主题演讲。接下来就有请一位理财专家为我们分析一下，如何运用您现有的财富，做好健康、养老和理财的合理分配。下面请允许我隆重为您介绍今天的主讲嘉宾王岩老师（讲师介绍）。

三、奖品介绍

再次感谢**老师的精彩讲授。

相信今天的讲座能让大家对于生命价值保障、家庭财务规划有了一些新的思路和感悟，生活中不缺少财富，而是缺乏发现财富的眼睛。只有让金钱“动”起来，才会增值。理财是人生的一场马拉松比赛，而不是百米冲刺。世界上没有财富的传奇，只有越早越好的理财智慧，以时间累积财富，以复利倍增金钱，人人都可以成为富翁。这款产品对于生意人，它是稳定的现金流，只赚不赔的金账户；对于工薪层，它是家庭理财保本增值的贤内助；对于中年人，它是还本无忧，资产传承的最佳选择；对于少儿，它是解决人生规划和解决两代人养老的亲情与关爱，可以为孩子创建一条与其生命等长的现金流！

今天我们邀请的都是太平洋寿险的新老客户，如果今天您在现场意向投资此险种，我们还为您准备了丰厚的奖品！

今天凡现场意向投资1万以上的客户，公司即为您赠送“财富世界”纪念币一套，本册收录了记载世界各国纸币、硬币、以及极具收藏的老票证，图文并茂的展现名人风采的同时忠实的记录了他们的人生经历，极具收藏价值及观赏价值！

今天凡现场意向投资2万元以上的客户，公司即为您赠送“十全十美”人民币珍藏册！（该珍藏册收藏了彩银箔片纪念张一枚、连号5角第五套人民币10枚，连号1角第五套人民币10枚，及各地粮票10枚。物以稀为贵，其收藏价值自然不言而喻

凡现场意向投资3万元以上的客户，公司即为您赠送“财富珍钞”人民币珍藏册！（该珍藏册收藏了10张5元第五套人民币豹子号。全套十张豹子号实数罕见，是难得的收藏佳品；

凡现场意向投资5万元以上的客户，公司即为您赠送“财富至尊”纪念币珍藏册！（该珍藏册收藏了国际主要流通货币纸币18枚，各大洲硬币20枚，精美邮票20枚，配合精美绝伦的传真，使其极具欣赏性、知识性、收藏性和增殖性；

凡现场意向投资10万元以上的客户，公司即为您赠送锦绣中华第五套人民币豹子号珍藏册一套，其中人民币末3位完全相同，如666、888、999、作为正在流通流通的币种来讲，其见证了伟大祖国不断迈进的历史印迹，是不可多得的收藏品。

凡现场确认投资理财并且现场刷卡的嘉宾，除了获得以上奖品。您还将获得盛世珍藏1角金砖一个，心动不如行动！

由于我们的人民币纪念册非常昂贵，在您领取奖品时请缴纳诚意金。

四、财富之门

财富之门已向您敞开。针对您的理财规划和理财需求有任何疑问，太平洋寿险专业的理财规划师会为您做出专业的解答，助您理财成功。

五、报单

告诉大家一个好消息，今天我们“百强的精英客户体验活动”的第一张保单已经出现，XX先生女士非常认同专家的养老投资理财规则，为他XX投保了一份保险，保费XX元，恭喜您和家人拥有了保障，看得出您是一个非常有责任心的男士女士，XX保险将一如继往地为您提供优质的售后服务，让我们掌声祝贺。

喜讯传来，又有一位贵宾作出明智的选择，年交保费XX万元。向您表示祝贺！

芝麻开门节节高，一个XX先生，选择年交保费XX万元，恭喜这位先生拥有了一份保障。向您表示祝贺。祝愿您身体健康、万事如意。

各位来宾，我们现场签约还有5分钟时间，有投资合作意向的嘉宾请抓紧时间办理。

六、结束

各位来宾，今天，我们相聚在一起，是一种缘分，更是一种情谊，缘分和情谊紧紧地把我们连在了一起，随着时间的推移，我们的友谊将会更加深厚，更加牢固。

今天因您的到来而蓬荜生辉，因您的光临而星光灿烂。今天充满温馨，今晚充满真情，空气中也飘荡着所有良好的祝福。

真诚的祝愿大家未来的事业蓬勃发展，生活美满幸福。

高端客户问卷调查 篇7

一、新疆地区发展个人高端客户面临重大发展机遇与挑战

1. 个人高端客户的发展面临重大政策机遇。

从国内来看, 党的十八次全国代表大会报告中明确提出, “到2020年实现全面建成小康社会宏伟目标, 实现国内生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番”, 这必将会使人均收入与个人财富的集中化趋势不断加速, 高端客户快速增加。而自我国实施西部大开发战略, 尤其是中央新疆工作座谈会以来, 确立了“到2015年新疆人均地区生产总值达到全国平均水平, 城乡居民收入和人均基本公共服务能力达到西部地区平均水平”的目标, 这为提高新疆地区城乡居民收入, 加速财富聚集效应提供了强大动力。

2. 个人客户数量和资产的增加, 为新疆带来巨大的市场机遇。

中央新疆经济座谈会以来, 援疆项目大量落实, 很多内地和国际性大中型企业落户新疆, 从而带动了高收入群体的不断增大。2013年, 新疆人均GDP突破1万美元, 达到11346美元, 按照世界银行划分各国贫富程度的标准, 新疆已经达到中等偏上收入, 进入了追求生活质量的新阶段, 汽车、房产、奢侈品、出境旅游、高端消费、高端理财、个性化需求等已经成为人们生活和消费追求的主流。

3. 同业对高端客户的白热化竞争使商业银行面临重大挑战。

从市场方面来看, 近年来如东亚银行、浦发银行、兴业银行、广发银行、中信银行等已经陆续进入新疆, 股份制银行、外资银行, 以及城市商业银行都已加快登陆新疆的步伐, 而上述机构进入新疆后为了弥补在网点数量上与大众客户方面的差距, 加快个人业务的创收能力, 都把重心放在了抢夺高端客户上;截至目前, 仅新疆地区同业设立的财富中心、私人银行已达到7家, 同业竞争已趋于白热化。

二、个人高端客户发展存在的主要问题

1. 对现有客户数据挖掘不足, 分层管理和维护不到位, 容易造成客户资产下降, 最终导致客户流失。

2. 在产品销售过程中, 只有单一产品的销售, 忽视了因客户需求的升级而制定一揽子的、全方位的、终身的财富解决方案, 销售的观念和行为模式需要尽快转变。

3. 综合金融服务能力优势不突出, 客户质量有待提高。

4. 银行内部联动尚有较大潜力, 营销合力有待进一步提高。在客户资源共享不足, 尤其是在识别客户、拓展客户和维护客户时, 银行内部信息共享不足、沟通不足, 不能对高端客户形成强大的营销合力。

三、个人高端客户服务与发展的对策

1. 迅速提升个人高端客户规模和质量。

抓住目标客户群体, 建立客户名单与客户推荐机制, 迅速扩大客户规模是银行拓展个人高端客户的重要手段。一是在分析客户群体的基础上, 可将个人高端客户分为不同群体, 并对相同类型客户做出具体的营销方案;二是加强与政府、行业协会、商会、学校及企业等相关机构的联动, 做好批量化营销。三是加大对存量客户挖掘, 不断推进客户晋级和客户推荐工作。

2. 加快重点产品销售, 提升综合金融服务能力。

加大银行卡、保险、基金、贵金属、理财产品等产品的销售力度, 通过产品实现与客户的联系, 提升客户的粘性。实践证明, 一个客户使用银行产品越多, 其对银行的贡献度就越大, 转移成本就越高, 对银行的忠诚度也就越大。

3. 加快完善客户管理和服务渠道体系。

一是重点推进分层管理与维护, 提升对高端客户的精细化管理能力。二是加快个人客户经理队伍建设, 突出个人客户经理的营销力量。首先要稳定个人客户经理队伍, 充实个人客户经理数量;其次要提高个人客户经理的素质和业务能力, 举办有针对性的培训;三是还应完善考核机制, 充分调动客户经理的积极性。

4. 丰富非金融服务种类, 完善非金融服务流程, 建立具有区域特色的专享增值服务体系。

商业银行除了将合适的产品销售给高端客户, 还可以根据客户的特点、爱好, 安排健康养生、鉴赏、投资类等非金融服务讲座, 实现对高端客户的人文关怀和情感挽留。

5. 尝试建立新疆地区高端客户专营机构的推进策略。

一是可以在乌鲁木齐地区建立专供高端客户体验的专营机构, 提升对乌鲁木齐市区内不同客户的覆盖;二是可在巴州、克拉玛依、伊犁、喀什、石河子等中等规模地州建立专营机构, 初步形成覆盖首府和南北疆高端客户的服务核心地。

6. 加强银行内部之间的联动机制, 提高客户质量。

一是对私业务部门方面, 加大如电子银行、信用卡等部门的联动;二是加强公私联动, 可以实现与公司、集团小企业、部门的联动, 加快高端客户的发展。

7. 加大产品宣传, 提升银行品牌影响力。

主顾开拓与高端客户经营 篇8

导语：学会包装自己的服务，要有投入经营的意识。

主顾开拓，顾名思义就是用一种有系统的方法来决定该跟谁接触，寻找符合条件的销售对象。保险的主顾开拓首先要罗列准客户名单，将准客户分类，分为A、B、C三类。对于A类准客户，合理安排时间，尽快拜访。对于B、C两类客户，需要透过我们持续的服务将其慢慢培养成为A类客户。

在主顾开拓过程中如何来合理制定计划与促成目标的达成也很重要。达成目标源于有效跟进，要注重有效跟进的技巧，要留下好的第一印象，将陌生客户缘故化，创造被利用的价值,用心服务学会舍得，提供个性化的服务。把握促成时机：察颜观色,关注细节,学会倾听,少说多问,判断异议,及时处理,坚持促成。

学会包装自己的服务，要有投入经营的意识。我的服务：基础服务（保全变更、交费提醒、提供资讯）；期望的服务（短信、客服报、生日祝福、寄贺卡、电话问候等）；满意服务（特殊节假日问候并赠送精美礼品、保单年检）；增值服务（整合资源、急客户所急）。

高端客户的经营要讲究方法与技巧，首先要对客户做层次分析，年收入为2万-5万属低等层次；5万-10万属中等层次；10万-50万属中等偏上；50万以上属高端客户。注重提供个性化服务：帮客户所需和所急；赠送特殊的精美礼品；帮其解决孩子学位的问题；定期给其公司员工提供培训；整合资源帮客户促成多宗生意；给客户公司提供上市前的辅导培训。

掌握中高端客户服务技巧：罗列名单及时跟进；了解客户群体特质；形象包装分享荣誉；诚实守信投其所好；持续服务真诚关心；做百宝箱获取信任；保单年检诚恳建议；综合金融平台优势；整合资源增值服务；关注细节学会舍得；建QQ群锁定客户。解析中高端客户的特质：有钱，但内心孤独；有固定的办公场所；比较关注子女教育；有较强的风险意识；追求高投资回报率；非常关注税赋问题；比较担忧遗产问题；应酬多身体亚健康；爱攀比有跟风情节；平时忙不容易接触。

明白并且能够准确讲解高保障的沟通理由：有利于资产配置；助于规避风险；对于保全资产有帮助；可避债避税；是累积财富的手段；是传承财富的好方法。

在高端客户的经营方面我的心得——“三敢三真”：敢想即设定清晰目标、敢说即推荐高额保障、敢做即马上付诸行动，目标当真、个性率真、做事认真。

王萍

中国平安人寿深圳分公司营业部经理

2010年创下深圳平安历史上最大保单的记录

高级国家理财规划师

国际私人银行家

《专家在线》下期嘉宾介绍：