客户资信调查

客户资信调查（共11篇）

客户资信调查 篇1

客户经理拜访客户调查问卷

尊敬的客户经理：

您好！

为加强全市统一的、规范的卷烟营销客户服务体系、服务品牌的建设，这次市局（公司）决定对全市范围内的卷烟营销客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持！

1、你管辖___个（乡）镇，服务客户数量___户。

2、你每月拜访客户___天，每天拜访客户数量___户。

3、客户对于你们的拜访是否欢迎，不欢迎的原因是什么？

4、你觉得怎样做好对新增客户的拜访工作？

5、你觉得如何做好卷烟陈列，促进品牌培育？、6、指导客户经营，提高其盈利水平，你认为合适的办法有哪些？

7、对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶楼等）进行拜访应注意哪些事项？

8、拜访客户过程中应注重收集哪些营销信息？

9、你觉得如何化解零售客户对货源不足的抱怨？

10、当受到无理投诉时你应该如何处理？

11、你认为怎样提高拜访服务质量？

12、你平时与送货员、稽查员相互沟通吗？是遇到问题才进行沟通吗？

13、你认为如何培养重点品牌？

14、你认为如何提高客户满意度？

15、你认为当前影响客户经理工作积极性的主要因素是哪些？

非常感谢您的支持！谢谢！

客户资信调查 篇2

一、供电企业开展电力客户资信分析的背景

1. 供电企业电费回收状况

随着市场经济发展, 市场竞争也日趋激烈, 电力客户经营状况瞬息万变, 电费回收风险极大。

(1) 部分企业在市场经济条件下, 由于自身经营管理不善、产品缺乏竞争力、不能及时调整企业战略, 亏损或破产。成为供电企业电费回收的老大难问题。

(2) 因宏观经济调控, 银行银根收紧、信贷规模收缩, 部分企业资金缺口较大, 资金周转困难, 将拖欠电费作为降低生产成本的手段, 给电费回收构成不利影响。

(3) 供电企业对客户的经营情况缺乏有效了解途径。旧城改造、环保拆建、污染行业治理, 造成了部分用户拒交电费。虽然通过和政府、用户进行积极的协调最终也基本可以解决电费回收问题, 但往往周期较长。

(4) 缴费渠道不便利。部分用户对排队缴费有抵触心理, 借机拖欠电费。

事后催费方式很难应对电费回收的种种难题。为防止因拖欠电费造成的国有资产流失, 供电企业想方设法将电费回收工作重心前移, 变事后催讨为事前控制。对供电企业客户的信用及其信用风险进行有效的管理是供电企业所面临的一个十分重要而迫切的问题。

2. 供电企业开展客户信用管理的营销学基础

随着我国电力市场发展, 客户已经成为供电企业赖以生存的决定性因素。电力营销中的客户关系管理的理论基础正是营销学上的关系营销及客户关系管理理论。对供电企业而言, 变传统的“生产导向”型组织为“客户导向”型组织。供电企业在进行客户关系管理, 是防止客户风险转嫁、控制信用风险与应收账款风险和提升客户双赢选择。在电力营销工作中引入客户资信分析管理是营销工作的重要一环, 是实现供电企业客户关系管理的必由之路。

二、电力客户资信分析方法的发展

构建完善的电力客户资信管理是供电企业电力营销工作的重要一环, 是有效防范和控制营销电费风险的手段。开展电力营销电费风险管理是电力营销工作的战略决策。供电企业通过开展电费担保、实施电费回收预警机制、对电费欠费的跟踪分析、客户信用等级的评定等, 将电费风险防范往前提, 开展事前事中控制。电力客户资信分析管理由客户信用等级的评定向信用风险管理模型、电费风险管理系统发展。供电企业市场营销理念由传统型向新型客户关系管理营销的飞跃。

1. 电力客户信用等级的评定

2008年浙江省电力公司推出的电力客户信用等级评定。电力客户信用等级是根据电力客户在电力消费过程中是否遵守《电力法》、《电力供应与使用条例》及其配套法规以及对《供用电合同》履约情况进行综合评价。评价的主要依据是根据电力客户电费缴纳情况及用电行为规范程度来动态评价。根据客户信用评价结果, 分别采取管理措施。

2. 信用风险管理模型

2009年国网电力营销系统全省集成, 为客户信用风险评估提供了统一的平台。浙江省电力公司整合全省客户信息资源, 通过建立模型评价客户信用等级, 科学的分析客户缴费信用特征, 客户资信分析管理大幅度提升。通过采集用户样本数据, 建立评分指标体系, 确定评分指标权重, 计算信用风险得分, 划分信用风险等级, 划分客户信用等级, 完成风险识别, 风险监测及预警。

3. 电费风险管理系统

2012年浙江省电力公司在信用风险管理模型基础上拓展营销电费风险管理系统。营销电费风险管理系统采用网省公司集中部属模式, 数据在省公司集中存储和管理。营销电费风险管理的用户基础数据包括从营销业务应用系统复制过来的抄表管理、客户档案管理、电费催缴信息、核算信息和95598业务信息等基础业务数据, 基础数据经过数据抽取和转换过程形成汇总数据, 以支持分析、查询等应用。通过对电力用户建立信用和欠费风险模型, 按科学化模型化进行评估分析, 建立健全重点用户欠费风险评分机制, 形成营销重点用户信用库。通过梳理内控制度和流程, 识别电费营销风险, 形成营销电费风险事件库。

三、电力客户资信典型分析方法

电力客户资信分析系统通过对电力客户信息的采集、存储、加工、分析、测试、传递、报告、等工作, 实现对各种风险的定量分析、定量测试;实现对实时反映风险矩阵和排序频谱、重大风险和重要业务流程的监控状态;实现对超过风险预警上限的重大风险实施信息报警;并满足风险管理内部信息报告制度和企业对外信息披露管理制度的要求。

1. 电力客户资信分析流程解析

(1) 采集用户样本数据:制定用户样本采集及质量验证方案, 从营销数据库当中采集客户的用电及缴费数据, 用于建模。采信信息包括:基本信息、用电信息、缴费信息等。

(2) 建立评分指标体系:通过分析用户的基本信息、用电行为及缴费习惯等, 构建用户缴费信用评分指标体系及欠费风险评分指标体系。

(3) 确定评分指标权重:根据或销系统标准的统计分析方法, 结合客户细分规则, 确定不同模型下评分指标的权重;通过营销系统指标计算值赋于每个用户各项指标信用分值。

(4) 计算信用风险得分:根据确定的评分指标权重, 和营销系统通过指标值计算对用电客户的缴费信用及欠费风险进行评价, 得到客户的信用评分及欠费风险评分;

(5) 划分信用风险等级:根据信用风险评分结果, 结合国家电网《营销业务应用标准化设计》关于客户评价等级的要求, 对客户信用等级及欠费风险等级进行划分。具体划分标准如表1所示:

(6) 风险监测及预警:根据信用等级, 建立各风险点的预警监测指标, 通过定期抽取营销业务系统的数据, 与预警监测指标阈值进行分析、比较, 对风险点进行在线监测;如果业务数据存在异常, 则自动进行实时预警, 预警等级分为危急、一般两种, 预警信息通过系统消息、短信等方式发送给相关岗位。

2. 电力客户资信分析运用

电力营销业务人员通过信用风险系统直观地看到用户的信用等级、信用得分、信用额度、欠费风险等级、欠费风险得分以及针对该户信用等级和欠费风险等级推荐采用的管理措施, 对预警用户更快捷、高效地采取正确、及时、有效的管理。

电力客户资信分析管理的实施激发了电力客户诚实守信、依法用电的积极性, 遏制不法客户违章窃电、恶意拖欠电费等不良现象的蔓延。在电力客户资信分析管理之前, 欠费者往往通过关系协调, 拖欠电费而不受惩罚, 及时缴电费者得不到实惠也就失去了主动缴费的积极性。实施电力客户资信分析管理政策之后, 及时缴费的客户信用等级高, 在用电政策上得到更多、更优质的服务, 有效激发电力客户缴费的积极性, 而故意拖欠电费者因受到法律、合同等约束和限制, 不得不努力提高自己的信用级别, 积极配合供电公司的电费回收工作。

四、结束语

在当前经济环境及供电企业经营方式下, 供电企业不可避免地存在来自内部和外部的经营风险。实施客户信用风险管理, 从事前、事中对来自内外部信用风险进行防范和监控, 以较低的风险扩大市场占有率、提高经济效益, 能更好地实现企业利润和客户满意双赢。

摘要：电力作为商品, 具有先消费后付款的特性, 这使得客户信用对供电企业经营尤为重要。市场经济条件下, 客户经营情况瞬息万变, 依靠电力营销人员传统催缴方法, 很难保证电费足额回收。开展电力客户资信分析管理, 将电费回收重心前移, 对电费回收进行事前事中控制, 降低电费回收风险成为供电企业确保企业经营成果的有效手段。本文就供电企业开展电力客户资信分析的背景、电力客户资信分析发展过程和电力客户典型资信分析方法展开论述, 浅析电力客户资信分析方法在供电企业经营中的运用。

关键词：供电企业,客户信用,资信分析,风险管理

参考文献

[1]汪宝明.高级营销师[M].中央广播电视大学出版社, 2006.

亚瑟：挑战你的客户调查程序 篇3

客户调查是销售过程的一个重要环节，一般从四个方面着手：客户的公司、行业、竞争对手，以及这个客户的产品。

但最重要的环节，是了解客户的市场定位和竞争对手情况。优秀销售人员与普通销售人员最大的区别在于，优秀的销售人员会调查客户的竞争对手，并在帮助客户夯实市场定位的基础上，与客户“站在一起”，战胜竞争对手。

与客户“站在一起”

要想了解一个公司的定位，首先，要看其运营效率。如果一个公司的运营效率非常高，它通常会采取低价策略，比如：沃尔玛。

其次，看这个公司是否把时尚或技术领先作为自己的定位，比如：阿迪达斯。

再次，看一个公司是否把高客户黏性作为自己的市场定位。高端商业企业往往以此为定位。

绝大多数公司的定位，源于这三种战略中的一种。曾经有一些公司希望自己既低价，又时尚，还有高客户黏性，结果败得一塌糊涂。

而销售人员要把客户拿下，就必须搞明白这个客户在市场上是靠什么取胜的。比如，如果一个培训公司要把客户服务技巧培训卖给沃尔玛，那很难成功。因为沃尔玛不会花一分钱在与市场定位不吻合的项目上。但如果有家公司能够把商品包装的成本降低，沃尔玛一定会感兴趣。

如果销售人员能够帮客户发现自己没有认识到的问题，并且提出解决方案，那客户就会对其刮目相看。

为挑战提供“弹药”

还有一个领域是把优秀销售人员与普通销售人员区分开的，这基于美国如今正流行的一本畅销书：《挑战式销售》（意译）。

传统上有一种“关系型”销售，比如：一家提供配件的供应商与厂家购买决策者合作时间很长，关系很好，一起吃饭，一起打高尔夫球，产品也一直能满足厂家要求，这样的情况下，其他供应商是很难插进来的。

但是，如果另外一家供应商不仅能提供配件，还能提供库存管理系统——要知道，工厂是需要提前储备大量配件的，以便需要时使用。这个销售人员说：让我们成为供应商，你们根本不需要仓库，而且只在需要时下单就可以了。

这就会形成很大的节约。因为仓库是工厂的巨大成本，仓库管理也往往是工厂的麻烦。这对客户来说很有吸引力。

所以，如果原有供应商之前只是把“宝”压在关系上，那么这时就会非常被动，客户被新供应商抢走的概率极大。

这就是“挑战式销售”。基于客户调查和新科技、新商业模式展开销售挑战。

而客户调查就包括：调查客户所在领域有哪些新科技，可以挑战它的传统供应商，让它选择你。

在中国，很多企业都认为其所在的行业，关系维护很重要。我不否认这一点，但如果你在拥有关系的基础上，技术更领先，服务更领先，那岂不是胜算更大？如果纯粹只把业务建立在关系的基础上，总会有关系更好的人出现。

所以，客户调查的一个重要方向是：搞清楚你有什么办法去挑战客户已有的供应商。

市场调查不是销售员的事

对于客户调查，公司能够从流程上给销售人员哪些支持？首先，公司要提供客户调查工具，一些CRM软件有进行客户调查的功能模块，可以很容易地调查到客户的财务状况、市场定位、公司新闻等。如果要更专业的，就需要市场调查公司来帮忙。

但是，在流程上更需要强调的是：在很多国际公司里，市场调查工作是市场部门来做的，而非销售部门。市场部门调查之后，会把这些信息给销售部门，销售人员只要会运用这些信息，就可以提高销售效率。

其实在理想的流程里，新客户都是由市场部门产生的。

泰罗制强调的就是人员分工，以创造最大的价值。与其让销售人员自己调查客户，不如公司专门聘请几个市场调查人员，去调查客户。因为市场部门人员的薪水一般会比销售人员低，等于同样的工作，公司能够花更少的钱完成，而让薪水更高的销售人员把更多的有效时间花在最有价值的事情——创造订单上。

市场部门调查客户，销售部门跟进客户，这种模式在美国是非常普遍的。这是一个比较合理的销售流程。至少在我们公司里，销售人员从来不打陌生电话，而首先让市场部门调查对方是否是潜在客户，筛选后才交给销售人员。

泰罗一直讲科学管理，而科学管理根本上是“科学的人的管理”。一个好的销售人员，往往是擅于与人打交道的性格类型，而非坐在办公室里做客户研究，如果把调查工作强行安排给销售人员，这就是本末倒置了。所以就应该让适合做调研的人才，专门做调研；适合做销售的人才，则专门做销售。这才实现了泰罗提倡的“科学分工”。

虽然在不少中国传统企业中，销售人员既要做销售工作，又要做客户调查，但这正存在着传统企业销售水平提高的巨大空间，它们需要的只是挑战自己！

（本文译者系亚瑟国际管理咨询公司亚太区总经理。深入探讨请致信lijing@188.com，本刊将代为转达）

责任编辑：焦晶

客户调查问卷 篇4

1.请问您目前经营的铺位来源是？单选)A 租用B 自购

2.您有考虑换更合适的地点开店么？(单选)

A考虑B不考虑

3.若选择租用本购物中心铺位，您希望在地点经营？(单选)

A 沿街店铺B商场内铺位4.若选择进驻本时尚城，您打算经营业态？(单选)

A 餐饮B休闲饮品店 C 服装类 D精品饰品E其他

5.若您租用铺位的最为合适的楼层为？(单选)

A 第一层B 第二层

6.选择标准商场铺位，您所需经营面积为平方米？(单选)

A 10㎡以下B 11-30㎡C 31-50㎡D 51-80㎡E 81-100㎡F 100㎡以上

7.您认为若在阳光时代广场一带新建时尚城，它有哪些商业优势：

排名：123（多选）

A交通改善B人口稠密、消费总量高C居民收入高、消费力强D弥补现

有商业不足、有发展空间

E选择地点之商业形象好F未来发展潜力大G其他，请注明

8.您认为成功商业点的要素排名依次为：1.___2.______3.______（多选）

A.地点B.档次C.舒适购物环境D.交通方便E.独有品牌/产品F.一站式多元化购物G.多变商业推广活动H良好管理I足够停车场

9.对不同楼层每平方米的租金接受上限（可选不同层数，每层数单选）

A.￥30以下B.￥31-￥50C.￥51-￥80D.￥81-￥100

E.￥101-￥120F.￥121-￥150G.￥151-￥200H.￥201-￥250

I.￥251-￥300J.￥301-￥350K.￥351-￥400L.￥401-￥450

9.1首层街铺9.2首层商场内9.3二层

10.你考虑租用的年期(单选)

A.1年B.1-2年C.2-3年D.3-5年E.5年以上

11.您觉得目前万新时尚城的商业档次为：(单选)

A.大众化商品B.大众化娱乐/服务行业C.餐饮业D.中高档消费品E.中高档娱乐业F.中高档餐饮业G.其他（多选）

12.您的年龄：(单选)

□18—25岁□26—35岁□37—45岁□46—55岁□56岁以上

13.您的籍贯：(单选)

A本地B外省

14．您现时店铺月租金价格在哪一个区间范围？

A1500以下 B1500-2000 C2000-2500 D 2500-3000 E3000-3500 F3500-4000

G5000以上

15.您现时店铺租金占总营业额的大约比例？（单选）

A.10%B.11%-15%C.16%-20%D.21%-25%E.26%-30%F.31%以上

16.您获取商铺招商信息的最主要媒介次序排名： 123（多

选）

A.报纸B.电视C.电台D.网站E.地产中介F.户外广告G.朋友介绍

17.您希望阳光时代广场商圈及周边地区增加哪些餐饮设施（最多可选3项）

□A中式正餐□B中式快餐□C西式正餐

□D西式快餐□E日韩料理□F东南亚风味餐厅

□G风味小吃/简餐□H酒吧/咖啡吧/茶室□I甜品铺/冷饮铺/果汁

□J其他

18.对于万新时尚城的开业及招商，您的意见与期待：

被访者姓名：(被访者填写)

被访者电话：（注明：家庭或单位或手机/传呼）

被访者详细地址（访问员填写）：市区/县路

详细住址：

今天的访问就到这里，谢谢您的合作！

银行客户调查报告 篇5

摩根大通与Markit联合编制的10月份全球所有产业产出指数从9月份的53.6上升至55.5，比50的荣枯分水岭高出一段距离，这也是20**年2月以来最高。全球经济在最后一季度稳步开局。各产业产出在10月加速，表明全球GDP有望在第四季度取得不错的表现。摩根大通一位主管DavidHensley表示。

摩根大通日前发布报告显示，10月份受新订单激增、工厂雇佣人数增加等因素推动，全球制造业活动以逾两年来最快速度增长。摩根大通全球制造业10月份采购经理人指数(PMI)从9月份的51.8升至52.1，连续11个月高于50的景气荣枯分界线，达到20**年5月以来的最高水平。

最新公布的各国制造业数据也显示，全球制造业仍处于回暖之中，大部分地区制造业数据在荣枯线之上。数据供应商Markit提供的数据显示，10月份欧元区制造业PMI终值为51.3，与初值持平，和预期保持一致，高于9月份的51.1，连续第四个月实现扩张。Markit首席经济学家克里斯威廉森表示，欧元区制造业正在经历两年半来最强劲的增长时期，今年年初调查显示工业产品以2%至3%的年率下滑，而如今则出现年率2%至3%的扩张信号。

美国虽然10月上旬经历了联邦政府关门的冲击，但相关制造业指数受到的影响有限，美国制造业仍维持在荣枯线上运行趋势不变。美国供应管理协会(ISM)公布的10月份制造业调查报告显示，美国10月份ISM制造业指数为56.4，高于预期的55.0。9月份，该指数升至56.2，当时创下20**年4月以来新高。

而除了制造业，全球服务业同样处于逐步回暖的过程中。10月份汇丰新兴市场服务业和制造业综合指数从9月的50.7升至51.7。汇丰表示，调查追踪的18个新兴市场中，有15个产出扩张，其中中国、巴西和俄罗斯行业活动增长强劲。许多国家都显示出情况改善。汇丰驻纽约的新兴市场研究全球主管PabloGoldberg称，中国、美国和欧元区等新兴市场贸易伙伴前景转佳。

客户资信调查 篇6

一、当前客户满意度统计调查中的问题

(一) 认识上存在偏差

当前, 很多企业都反映进行客户满意度统计调查要投入大量的时间、精力和财力, 并且统计调查也存在较大的难度。企业在经营管理过程中, 有大量的工作要管, 所以无暇顾及客户满意度统计调查工作, 就算有开展这项工作, 也只是简单的走走形式, 随意操作一下即可, 不关注最终结果是否准确、客观。此外, 个别企业表面上看起来对客户很重视, 但仅仅只是将“顾客就是上帝”挂在嘴上而言, 现实中却是不断降低生产成本, 不重视质量与售后服务, 忽视客户的切身利益。而所开展的客户满意度统计调查仅仅是应付审核, 无论是主观上, 还是客观上都不愿意开展这项工作。

(二) 采用的方法不恰当

企业在进行客户满意度调查过程中, 采用的方法不科学, 对于调查指标、量化和权重的方法、调查方法、问卷的设计、抽样方法、调查过程以及最终结果分析等方面, 都有着很多的漏洞, 这样造成客户满意度统计调查成效不大, 无法发挥出其应有作用。

(三) 结果分析总结不到位

虽然很多企业进行了客户满意度统计调查, 但是却忽视了对调查结果的分析和总结。通常都是由调查人员撰写调查分析报告, 并将其交给上级部门或相关领导, 很少对调查结果进行认真的统计, 也没有持续进行质量改进, 未建立起完善的质量信息网络和处理机制。同时对重要客户信息的整理、传输、处理、反馈、存档、管理和考核等工作做的不到位。

二、基于客户满意度统计调查的应用分析

(一) 确定客户满意度统计调查内容

进行客户满意度统计调查, 先要了解客户的需求结构, 确定统计调查内容。对不同企业或产品而言, 其客户是不一样的, 同时需求结构侧重点也不同, 比如分别侧重于价格、服务、性能、功能等方面内容。

(二) 量化和权重客户满意度指标

客户满意度统计调查属于定量分析的过程, 就是通过数字将客户对测量对象属性的态度反映出来。所以, 客户满意度统计调查主要是掌握客户对产品、服务以及企业的态度, 也就是满意态度等级, 包括很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意, 并分别赋值为7、6、5、4、3、2、1。

产品和服务的不同, 相同指标对客户满意度有着不同程度的影响。例如:在消费品行业中售后服务是重要的影响因素, 但快速消费品行业则完全相反。所以, 在不同指标体系中相同的指标的权重是不一样的, 只有合理赋予权重, 才能将客户满意度真实、客观的反映出来。在确定权重时可使用台尔斐法, 邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重, 并请他们将各自的权重结果发送给调查者, 调查者将综合后的结果再返还给专家, 他们利用这一信息进行新一轮的权重, 如此往返几次, 直到得到稳定的权重结果。各项客户满意度指标得分结果计算公式为:得分=权重*评分值。

(三) 明确统计调查方法

第一, 问卷调查。这是当前普遍采用的客户满意度统计调查方式, 在问卷调查中, 包括有很多个问题, 被调查可以按照表格中选择该问题相应的答案。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。此外, 被调查者还能够以开放的方式回答问题, 这样有利于企业更好掌握客户的真实想法。

第二, 二手资料收集。主要通过网络、调查公司及公开发行的刊物来收集二手资料, 虽然资料可能不太详细, 或者是有用的不多, 但是可以作为深度统计调查前的重要参考资料。尤其是在问卷设计的过程中, 二手资料可以提供出大致轮廓, 帮助设计人员更好的把握拟调查问题。

第三, 访谈研究。主要有内部访谈、深度访谈、焦点访谈三种形式。其中内部访谈主要是确认收集到的二手资料, 并适当进行补充。进行内部访谈, 能够掌握企业经营者对将要开展的项目的大致想法, 并且也有利于将企业存在的问题找出来。深度访谈能够让问卷调查中的不足得到弥补, 可以对典型客户进行深度访谈, 就某个论点开展一对一交谈, 并提出一系列探究性问题, 以便了解被访问者就此事发表的看法。通常在访谈前要列好谈论提纲, 讨论的问题要有代表性。而焦点访谈主要通过间接提问方式, 促使与会者自行讨论, 同时将其灵感激发出来, 并在此氛围下畅所欲言, 最后发现重要信息。

(四) 选择统计调查对象

很多企业在确定统计调查对象时, 通常只会选择忠诚客户, 而排斥满意度不高的客户。并且一般都是在召开产品产销会、订货会的过程中会开展客户满意统计调查, 而被调查可能有求于企业, 说好不说坏。此外, 因为这些座谈会局限在经销商, 并非产品最终使用者。因此, 建议若是客户不多, 要采用全体调查的方式, 不过对大部分企业而言, 开展总体调查难度较大, 所以要采用随机抽样调查的方式。

(五) 客户满意度数据收集

客户满意度数据收集方式有很多, 比如书面问卷、口头问卷、 电话访谈和面对面访谈等, 如果有网站, 还可以在网上调查客户满意度。调查中一般包括很多问题或陈述, 被调查要根据预设表格, 选择出相应的答案。或者是让被调查以开放的方式回答问题, 这样可以得到更加详细的资料, 并了解到与客户满意度相关的信息。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。

(六) 科学分析

当前很多企业在开展客户满意度统计调查后, 只是简单的按照公司执行的测量与计算方法, 计算均值, 然后进行比较。如果在此过程中, 选择使用更加合适的分析工具和方法, 那么企业能够在客户满意度测量结果中得到更多有价值的信息。在分析客户满意度统计调查结果时, 方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等是当前常用的几种方法。所以, 为将客户满意度真实、客观、准确的反映出来, 企业在收集与分析客户满意度数据的过程中, 还要采用科学合理的统计分析方法, 从而证实质量管理体系的有效性和适宜性, 同时评价出需要不断改进的地方。在分析客户满意度数据的过程中, 能够提供以下几点信息:一是客户满意;二是与服务要求是否相符;三是过程与服务的特性和趋势, 比如采用预防措施的机会。四是对产品进行改进, 实现提高, 或者是具体服务过程和结果。五是不断识别客户, 对客户需求变化情况进行分析。企业要建立完善的分析系统, 在数据库中输入更多客户的资料, 努力采集到更多客户相关信息, 同时对客户信息进行验证和更新, 及时删除已经过时的信息。此外, 还要采用科学合理的方法, 对客户变化的情况及趋势。对客户消费的变化情况及规律进行研究, 从而保证实现客户满意度和忠诚度提升。

(七) 改进计划和执行

在科学分析收集到的客户满意度信息后, 企业要第一时间对自身工作流程进行检查。在此过程中, 要遵循“以顾客为关注焦点” 的原则, 积极进行自查和自纠, 找出与客户满意不符的管理流程, 以此制定详细、可行的改进方案, 并严格进行执行, 提高客户的满意度。

三、结语

总之, 在市场经济发展与完善的过程中, 关注每一个客户, 建立以客户为导向的经营管理体系, 积极改进产品、提高服务质量, 从而提升客户的满意度和忠诚度, 掌握市场竞争的主动权, 这是现代企业管理中的重要内容。因此, 企业必须对客户满意度统计调查予以重视, 明确要求, 严密计划, 合理安排, 正确实施, 才能保证这项调查活动取得实效, 到达预期目标, 并为企业指明今后的发展方向。

参考文献

[1]史晓丹, 贾红艳, 孙得友, 温德成.基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究[J].标准科学, 2013, (07) :15-20.

[2]唐红喜.基于TQM的宾馆业顾客满意度评价方案研究[J].甘肃科学学报, 2013, (03) :154-158.

[3]周佳莹.啤酒企业顾客满意度评价体系的构建[J].商业经济, 2014, (24) :42-128.

客户资信调查 篇7

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户滿意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 調查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

[2] 李杰.汽车营销客户关系管理实战[M].北京：化学出版社，2014.

客户满意度调查方案 篇8

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有：

（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知（Perceived Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主

要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象

（一）调查范围

北京市18个区县。

（二）调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法

（一）调查方式

本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

（二）调查方法

1.文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

（三）分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：

（一）第一阶段（2010年7月19日～7月25日）：初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（2010年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（2010年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

（四）第四阶段（2010年8月9日～8月15日）：实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

（五）第五阶段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

（六）第六阶段（2010年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1．前期规划、咨询费1500元

2．调查问卷设计、制作及打印费1000元

3．调查人员培训费500元

4．实地调查组织实施费2000元

5．交通费1000元

6．调查数据资料的编码、录入1000元

7．调查数据的统计处理、资料分析5000元

8．调查报告撰写、打印费5000元

9．礼品费1000元

10．学生管理费（企业管理费）2000元

合计20000元

八、附录

1．文献综述——参考资料（略）

2．问卷（略）

客户面访调查问卷 篇9

客户姓名：___________

性别：___________

联系方式：___________

生日：___________

CRM客户面访调查问卷

1.现居地址：__________________________ 2.家庭成员数：____________ 3.请问您从事什么行业？__________________ 4.请问您的年龄_____岁？

□18-25

□ 26-30 □ 31-35 □ 36-40

□41-45

□ 46-50 □ 51-55 □ 56-60 □ 61-65 □ 66岁及以上 □ 拒答 5.请问您有什么兴趣爱好

6.请问您是通过什么渠道了解本店的？

□ 朋友介绍 □ 网络 □ 地推 □广播

□ 路过

□ 广告宣传

□ 活动

□其他__ 7.请问您的爱车一年大概跑多少公里呢？

□ 5000

□ 10000

□ 15000

□ 其他_________ 8.请问您的爱车大概多少公里保养一次呢？

□ 5000

□7000

□8000

□

10000

9.请问这辆车是私家车，还是完全勇于商业用途或公务车或私用、商务兼顾？ □ 私家车

□完全商业用途或公务

□ 私用和商用兼顾

10.请问您这次来是做哪些维修/保养项目呢？

□ 定期保养□ 一般维修（包括车辆抛锚/事故等急修）□ 钣喷 □ 其他（请注明：_______)11.请问您对本店设施的满意度评价如何？（请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好）

开车进/出本店的容易性

_____分

本店所处位置的便利性

_____分

本店的干净整洁度

_____分

顾客休息区的舒适度（包括座椅、娱乐设施、饮料点心等）

_____分 12.请问您对本店的整体服务流程以及技师专业性是否满意呢？ □ 是

□ 否

13.根据您在本店总体的经历，您会向亲朋好友推荐本店吗？ □ 一定会

□ 可能会

□ 可能不会

□ 一定不会

14.请问您对本店的售后服务还有什么意见或者建议吗？

_____________________________________________________________________ □ 高尔夫

□ 游泳

□ 健身

□

唱歌

客户资信调查 篇10

在此次调查中，富士施乐在“产品”和“销售代表及装机服务”两项直接影响整体客户满意度分数权重的指标上均获得了最高分。

富士施乐始终视客户满意为企业经营的基础。早在2001年，富士施乐便制定了《客户满意行动指南》，这不仅令每位直接面对客户的销售，甚至连研发部门以及总部的所有员工都能为实现客户满意而努力行动。

富士施乐将继续为客户提供具有行业最高美誉度的产品，并致力于成为客户最信赖的合作伙伴，以最优的解决方案和服务帮助客户创造更多价值。

此次报告是J.D. Power亚太公司于今年5月在日本进行的年度调查成果。调查主要面向日本国内30人以上规模的企业。针对彩色复印机和彩色打印机的调查分别收到了6688份和2396份有效回复。J.D. Power目前还未在日本以外的其他市场进行该调查。

基于客户价值评价的客户细分 篇11

1.1 客户价值评价指标体系的设计

在整个客户生命周期上, 客户价值由三个模块构成:客户历史价值、客户当前价值和客户潜在价值。而对于客户价值评价指标体系的设计, 国内外学者对此已有较多研究, 如“客户净现值”评价指标体系[1], “客户权益”评价体系[2]、“利润价值—潜在价值—形象价值—稳定价值”评价体系[3], 齐佳音模型评价体系[4]。但从客户生命周期的角度看, 客户的历史价值并不是很重要的。企业在评价客户有价值与否时, 不仅要参照该客户当前的价值表现, 更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。因此, 客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。

当前价值可以用总利润、销售量两个指标来间接描述。对客户潜在价值来说, 可以从满意度、忠诚度、信任度等方面来预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。其中对企业来说, 客户的忠诚度和信任度是最主要的[5]。

直接计算客户当前价值和潜在价值的运算过程繁杂[6], 因此可以通过对当前价值和潜在价值的间接评测, 方便、有效地对客户价值进行评价。

1.2 评价体系指标权重设置

客户价值可以用公式1来得出。

其中, 公式中各变量含义表示为:

Y—客户价值;

Xi—各分指标赋值结果;

Ri—相应指标权重;

n—指标数。

说明:其中各分指标的权重总和为1, 即。

为不同的指标赋予不同的权重, 各指标中预先设定连续性取值, 并为不同指标设定相应的分值范围 (采用百分制) , 并通过函数映射的方式确定客户在该指标下的取值。通过对各指标进行加权求和得出客户的价值。而指标权重是指一项指标在整体评价体系中的相对重要程度, 客户价值评价体系中各指标权重的设置可以通过层次分析法得出。

应用层次分析法确定客户价值评价指标体系各指标权重步骤如下:

(1) 建立层次分析结构图, 如图1所示。

(2) 构造判断矩阵。建立层次分析图后就要对同一层次下的指标构造判断矩阵, 判断矩阵表示针对上一层次某一指标, 确定本层次有关指标之间的相对重要性。即以上一层次某指标为准则, 通过对下一层次同一准则下的指标两两相互比较, 以确定彼此间的重要性, 并赋予一定的分值。本文采用1~9标度对指标的重要性程度赋值。

(3) 计算各层次中指标的权重。通常确定权重的方法有和法、几何平均法、特征根法, 其中特征根法最受人们推崇。

(4) 一致性检验。由于人的判断力误差, 在构造判断矩阵R时, 对两两因素进行比较, 可能会出现一些判断上的矛盾。在层次分析法中, 为了得到科学合理的结果, 需要进行一致性检验, 计算检验数C.R.。

当C.R.=0时, 判断矩阵R具有完全一致性;当C.R.<0.1时, 判断矩阵R具有满意一致性;当C.R.≥0.1时, 则认为判断矩阵R系数存在矛盾, 应予以调整, 重新计算权重。

(5) 计算各层次指标对系统的综合权重。

2 客户价值评价过程流程

为了得到有价值的客户, 可以建立如图1所示客户价值评价流程:

通过客户价值评价流程, 可以对客户进行评价、分类, 从中找到最有价值的客户, 从而提高企业的竞争力。

3 算例

某润滑油有限公司是一家专门经营润滑油的企业, 拥有众多客户, 本文从中选取了7名客户, 以下有关客户的具体数据均来源于此润滑油公司。该公司客户价值评价指标体系如图1所示。

根据层次分析法的基本原理和方法, 对图1建立的客户价值评价指标体系的权重按照1~9标度法进行量化, 其步骤如下:

(1) 构造判断矩阵并一致性分析

影响总利润诸因素的权重为 (0.6095 0.1842 0.1231 0.0832) , 影响销售量诸因素的权重为 (0.1634 0.2970 0.5396) , 影响忠诚度诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响信用诸因素的权重为 (0.5278 0.13960.3325) , 影响当前价值诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响潜在价值诸因素的权重为 (0.75 0.25) , 影响客户价值诸因素的权重为 (0.66670.3333) , 以上C.R.都小于0.1符合一致性要求。最后, 将各级指标的权重相乘得到相对于客户价值的各级指标的综合权重为 (0.32510.0982 0.0657 0.0444 0.0218 0.0396 0.0719 0.2000 0.0500 0.04400.0116 0.0277) 。

在评价客户价值之前先对不同量纲的数据进行无量纲化处理, 即先将它们分别标准化, 转化成无量纲的标准化数据, 从而消除数据量纲的影响。通过SPSS软件可以对数据标准化。将指标权重与客户经过标准化之后的数据相乘.根据式 (1) , 计算客户价值。

将每个客户的两个细分指标 (当前价值、潜在价值) 与该指标的均值分别进行比较, 大于均值则评价为“高”, 小于均值则评价为“低”, 得到客户在两个细分指标上的评价, 如下表:

根据表1所示, 运用当前价值、潜在价值可以建立二维客户价值细分图, 它的两个轴分别代表了客户当前价值、客户潜在价值, 可以看出, 客户1、5、7属于高价值的客户, 是企业应当予以重视的客户;客户3属于低价值的客户, 企业不再投入资源;客户2、4、6属于中间部分, 企业要根据具体情况适当投入资源。由此方法可将企业的所有客户进行细分, 并利用客户价值细分结果实施相应的客户关系保持策略, 优化配置企业资源, 从而实现企业利益的最大化。

4 结语

本文从客户当前价值、潜在价值两个方面对客户价值进行了透彻的分析, 构建了客户价值评价指标体系, 同时给出了客户价值评价流程。通过运用层次分析法 (AHP) 确定指标权重并进行了应用分析, 对客户进行细分, 从中找出最有价值的客户。

摘要：随着以客户为中心的商业模式出现, 客户成为企业最重要的资源。然而, 其在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中, 客户当前价值决定了企业当前的盈利水平, 客户长期潜在价值关系到企业的长远利润, 因此, 对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分, 对提高企业效益具有重要的研究意义。本文从客户的当前价值和潜在价值两个方面建立了一个客户价值评价指标体系, 给出了客户价值评价流程, 并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算, 由此对客户进行了细分。

关键词：客户价值,评价指标,客户细分

参考文献

[1]罗伯特.韦兰, 保罗.科尔著, 贺新立译.走进客户的心[M].北京:经济日报出版社, 1998:1～69.

[2]王爱玲.客户资源价值评价与营销资源配置[D].河北工业大学硕士论文, 2002:15～40.

[3]齐佳音, 舒华英.客户价值评价、建模及决策[M].北京:北京邮电大学出版社, 2005:26～36.

[4]陈明亮.客户保持与生命周期研究[D].西安交通大学博士论文, 2001:16～18.