12个物业服务理念

2024-07-30

12个物业服务理念（精选3篇）

12个物业服务理念篇1

创新物业服务的12个理念与技巧

发布: 2008-6-12 11:35 | 作者:| 文章来源: 中国物业管理协会 | 查看: 974次

.创新物业服务的12个理念与技巧

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道

德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

12个婚礼创意篇2

1．新郎也抛“手捧花”；新郎用神奇的魔术之手变出漂亮新娘；钻石婚戒从空中滑落至新郎手中„„这些令你意想不到的事情在婚礼上恰恰是别具匠心的亮点。厌倦了千篇一律的婚礼模式，想让自己的婚礼张扬个性、不落俗套？小创意会让婚礼的每一个环节充满新意，莎啦婚嫁网推荐12个创意小点子，让你的婚礼不落俗套、与众不同！

2.小型迎宾酒会：新人在仪式正式开始之前安排一个小型的迎宾酒会，基于这样一个西式酒会理念，宾客们能够轻松地交流，此外有温婉悠扬的长笛演奏作为背景音乐。大家在谈笑风生的自由氛围中等待着婚礼仪式的到来，一个简单的就会让意识的到来不在显得突兀，同时还能提升婚礼的品味。

3.退翅膀仪式：新娘被装在一个巨大的纸盒当中，由身穿印有“lver express”字样制服的工作人员用推车推入，新郎签收这份他一生当中最重要的一份快递。新娘打扮成天使模样，背后摇摆着一对翅膀，出现在新郎和大家的面前。新朗替新娘摘去翅膀，将她温柔地搂在怀中。还有什么入场仪式比它更感人！

4.感恩仪式：深情凝望，感恩的拥抱：传统的拜高堂仪式总是显得俗气，怎样能够不落俗套地表达感恩之情，又让这个仪式不显得做作呢？

经典案例回放：新人静静地端详着饱经风雨的父母，岁月的年轮布满脸庞、皱纹爬上额头、白发布满双鬓„„想起二十余年来父母对自己的养育和教诲，再端详他们苍老却满带笑容的脸庞，心中顿生一股感激，此时新人深情的拥抱着自己的父母，“感谢你们的养育之恩。”当新人与父母相拥的一刻，现场响起了《感恩的心》，全场嘉宾都为这一幕而感动。

5.奥斯卡颁奖经典礼：一年一届的奥斯卡颁奖典礼在人们心目中留下了深刻的印象，婚礼上的感恩仪式可以借用奥斯卡颁奖的形式来为父母和亲友半径，比如说把小金人也请进自己的婚礼，设置“终身成就奖”颁发给父母，对于其他的亲友也可以适当设置奖项。

莎啦婚尚：由此创意点，可以延伸至诺贝尔奖等重要的奖项，目的是为了在婚礼上表彰和感谢亲人和朋友。

6.东方雅韵，茶文化：对于书香门第或崇尚中国文化的新人，莎啦婚嫁推荐一种有文化意蕴的敬改口茶仪式——东方茶艺。

经典案例回放：新郎、新娘身着中国传统汉服，在舒缓悠扬的古筝声中缓缓步入舞台，渐渐地琴声愈加舒缓，美轮美奂的灯光下，新娘娴熟地展示着泡茶技艺。新人恭敬地来到双亲面前，双手敬献自己亲手泡制的香茶，伴随着优雅的琴声，新人虔诚地大礼跪拜父母，茶香沁心脾，温情暖人心，这个独特的敬改口茶环节在这里演绎出一段别具匠心的礼仪佳话。

7.酒知人生五味：新人的两位父亲走上舞台，在舞台中央摆放着五支杯子，杯子里分别装有五种不同颜色的饮品，寓意为酸、甜、苦、辣、咸人生五味，双方父亲携手将这五味混合在一起，并分别装在两支杯子当中，亲手交给新人，新人将人生五味一饮而尽。这是一个饱含寓意的交杯酒仪式，新人在这个仪式中体味着人生的意义。莎啦婚尚：能够真正体现婚礼的内涵和人生意义的创意才是今后婚礼的发展趋势。

8.客人共同点燃蜡烛，表达祝福：西式婚礼中的蜡烛分别代表新郎和新娘各自家庭，首先分别吹灭代表新郎和新娘各自家庭的蜡烛，然后共同点燃摆在中间的一根大蜡烛，表示他们从今以后就脱离他们原来的家庭，组成他们自己的家庭。如今很多婚礼上新人们使用同样的道具，款式与颜色有很多与婚礼不协调的地方，这样的仪式反而是婚礼给人一种不伦不类的感觉。莎啦婚嫁建议在婚礼现场的空地或婚桌上防止若干小蜡烛，当客人刚入场时就让来客分别点燃一支蜡烛，这样当所有的客人到来是，婚礼的每一个角落都会亮起祝福的烛光，这样有意义的点蜡烛仪式值得推荐。

9.宠物也是我们的家庭成员：现在的都市家庭常常有宠物为伴，作为整个家庭的一份子，这些小宝贝们当然不能错过这样一个对于全家如此重要的时刻，让它们担负起传送对戒的职责。婚礼漂亮的会场提供的是家的环境，而可爱的小宠物们则更加带来了家的感觉。

莎啦贴士：这个仪式不适用教堂婚礼。

10.新人播种爱的参天大树：除了在婚姻证书上签字可以作为婚礼的见证外，还有很多方式，比如，利用会场拥有的花园优势，新郎新娘共同种下一颗小树，在树上刻上两人爱的誓言。小树将在一对新人爱的呵护下茁壮成长，而两人的婚姻，爱情，家庭，事业也一天天枝繁叶茂，终有一天绿树成荫。

11.新郎抛袜带仪式：西式传统婚礼习俗中有一个抛手捧花的仪式，新娘背对大家抛出捧花，接住捧花的幸运女士将被认为是下一位即将成为新娘的人。为何男士们没有机会拥有同样的幸运呢？一个异曲同工的抛袜带环节中，谁接住新郎抛出的袜带即将娶到美丽的新娘。