丰田汽车成本管理案例word

丰田汽车成本管理案例word（共9篇）

丰田汽车成本管理案例word 篇1

《现代物流学》课程案例研讨

合 肥 学 院 管 理 系

小组组长

小组成员

成 绩 案例题目 丰田汽车物流成本管理案例分析

系别专业 12级管理系

班 级 工商管理

完成时间：2014年 12 月 25 日

丰田汽车物流成本管理案例分析

一、简介：

丰田汽车公司，简称“丰田”，创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，前身为日本大井公司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。丰田汽车隶属于丰田财团。丰田财团是以丰田佐吉创立的丰田自动织机为母体发展起来的庞大企业集团，2006年仅丰田汽车的关联结算收入就达210369亿日元，营业额20873亿日元，净利润13721亿日元。截至2007年11月，员工总数达到30.9万人，员工总数达到317,716人。丰田财团旗下拥有5家世界500强企业，分别是丰田汽车、丰田自动织机、丰田通商、爱信精机、日本电装。十几家财团一级企业均是世界知名企业，产业链覆盖汽车产业从上游原料到下游物流的所有环节。然而丰田汽车能有今天的成就与丰田汽车物流成本管理是不可割的。

同方环球（天津）物流有限公司（Tong Fang Global(Tianjin)Logistics Co., LTD.缩写是 TFGL）是由中国第一汽车集团公司（以下简称一汽）、广州汽车集团股份有限公司（以下简称广汽）、丰田汽车株式会社（以下简称丰田）三方共同合资组建的，注册资本金是500万美金，于2007年7月在天津经济技术开发区注册，同年10月正式开始营业。TFGL 将为一汽与丰田、广汽与丰田的合资事业体及丰田在中国的全资事业体提供一流的物流服务为目的，以实现最佳物流品质、最低物流成本为目标，集合一汽、广汽及丰田长期积累的物流技术，利用丰田的先进管理方式和信息化管理方法，搭建具有国际先进水平的物流管理平台，努力将TFGL 建设成为中国汽车行业一流的物流公司。主要经营业务内容：负责丰田在中国合资及全资事业体的物流管理、物流企划、物流业务咨询等，业务涵盖商品车（在中国生产的丰田品牌车及进口车）、生产用零部件、售后服务备件。TFGL将一汽集团、广汽集团与丰田相关事业体及经营下的整车、生产零件、备件的物流业务进行一元化管理，致力于实现高效环保的高品质物流。对于作为客户的事业体与物流合作伙伴，TFGL致力于提高物流业务相关的安全、品质、交

货期、成本的综合表现。凭借一汽集团、广汽集团和丰田汽车三方长期以来积累的物流专业知识、依托计算机网络实施物流系统导入与物流技术指导、支援等业务。2007年10月成立的同方环球物流有限公司，作为丰田在华汽车企业的物流业务总包括者，全面管理丰田系统供应链涉及的生产零部件、整车和售后零件等厂外物流。作为第三方物流公司，TFGL在确保物流品质、帮助丰田有效控制物流成本方面拥有一套完善的管理机制。

二、丰田汽车物流成本控制的主要做法

1.成本

企

划

每当出现新类型的物流线路或进行物流战略调整时，前期的企划往往是今后物流成本控制的关键。企划方案需要全面了解企业物流量、物流模式、包装形态、供应商分布、物流大致成本等各方面的信息，此外，还要考虑到企业和供应商的稼动差、企业的装卸货和场内面积等物流限制条件。TFGL在前期企划中遵守以下(1)自始至

终原采

用

详

实

则可

信的数

据

： ；

(2)在综合分析评价后，分别制定一种或几种可行方案，并推荐最优的方式(3)各方案最

终

都

归

结

反

映

为

成本

数

据

；

(4)向企业说明各方案的优劣，并尊重企业的选择。

2.原单位管理

原单位管理是丰口物流管理的一大特色，也是丰田外物流成本控制的基础。丰田把构成物流的成本因素进行分解，并把这些因素分为两类，一类是固定不变(如车辆投资、人工)或相对稳定(如燃油价格)的项目，丰田称之为原单位；另一类是随着月度线路调整而发生变动(如行驶距离、车头投入数量、司机数量等)的项目。

称

之

为

月

度

变

动

信

息。

为了使原单位保持合理性及竞争优势，原单位的管理遵循以下原则：(1)所有的原

单

位

一

律

通

过

招

标

产

生

在企划方案的基础上，TFGL向TPS合格的物流承运商进行招标。把物流稳定期的物流量、车辆投入、行驶距离等月度基本信息告知承运商，并提供标准版 的报价书进行原单位询价。

由于招标是非常耗时费力的工作，因此只是在新类型的物流需求出现时才会进行原单位招标，如果是同一区域因为物流点增加导致的线路调整，原则上沿用既(2)有的定

物

流期

原

单调

位

。整

考虑到原单位因素中燃油费用受市场影响波动较大，而且在运行总费用中的比重较大，TFGL会定期(4次／年)根据官方公布的燃油价格对变动金额予以反映。对于车船税、养路费等“其他固定费”项目，承运商每年有两次机会提出调整(3)合理的利

润

空

。间

原单位项目中的“管理费”是承运商的利润来源。合理的管理费是运输品质的基本保障，TFGL会确保该费用的合理性，但同时要求承运商要通过运营及管理的改善来增加盈利。并消化人工等成本的上升。

3、月度调整路线至最优状态

随着各物流点的月度间物流量的变动，区域内物流路线的最优组合也会发生变动。TFGL会根据企业提供的物流计划、上月的积载率状况以及成本KPl分析得出的改善点，调整月度变动信息，以维持最低的物流成本。

4、成本KPI导向改善

KPI——企业关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。关键绩效指标法(Key Performance Indicator，KPI)，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、现实性(Realistic)、时限性(Time-based）对于安全、品质、成本、环保、准时率等物流指标，TFGL建立了KPI体系进行监控，并向丰田进行月次报告，同时也向承运商公开成本以外的数

据。其中成本KPI主要包括：RMB／台(台：指丰田生产的汽车／发动机台数)、RMB／km*m3、RMB／趟等项目。通过成本KPI管理，不仅便于进行纵向、横向比较，也为物流的改善提供了最直观的依据。

5、协同效应降低物流费用

TFGL作为一个平台，管理着丰田在华各企业的物流资源，在与各企业协调的基础上，通过整合资源，充分利用协同效应，大大降低了物流费用。例如，统一购买运输保险，降低保险费用；通过共同物流，提高车辆的积载率，减少运行车辆的投入，从而达到降低费用的目的。在共同物流的费用分担上，各企业按照物流量的比率支付物流费。在具体物流操作中，TFGL主要从两个方面实现共同物流：不同企业在同一区域内共同集货、配送；互为起点和 终点的对流物流。

三、丰田汽车物流成本控制的基本思想的体现

以上措施表明，丰田汽车物流成本控制的基本思想是使物流成本构成明细化、数据化，通过管理和调整各明细项目的变动来控制整体物流费用。虽然TFGL管理下的丰田物流成本水平在行业未做比较，但其通过成本企划、精细的原单位管理、成本KPI导向的改善以及协同效应等方法系统化、科学化的物流成本控制，对即将或正在进行物流外包的企业具有一定的借鉴意义。

四、启示

丰田汽车物流成本管理的成功案例给我国汽车行业的发展带来了很多启示，我国的汽车行业经历了爆发式的增长阶段，目前也代替美国成为世界上最大的汽车销售国，我国的汽车销售产量也非常的多，超过了美国和日本的销售总和，但是我国汽车的发展速度虽然也在增长但是开始逐步放缓，汽车市场的消费也由人们的感性消费转变为理性消费。我国汽车行业发展的现状虽然总的来说是不错的，但是其中还存在着不少的问题，像是我国居民存在着一些盲目消费现象，盲目的去购买车辆，没有充分的考虑到自身的需求问题，还有就是对我国汽车行业没有一个很好的规划，尤其是物流成本管理方面的问题，如果没有得到好好的解决，可能将对未来我国汽车行业更好的发展带来一系列不好的影响。我国汽车行业的物流成本比较高，我国汽车行业的物流成本截至2009年起，运输成本占了相当大的部分，接近于汽车物流成本的一半，其次是管理成本，占到18.9%，由此

可知，汽车行业的物流成本以运输成本和管理成本为主，仓储成本、配送成本等相对来说占了一小部分。所以，我国的物流成本管理还是存在很多不合理的现象的，为了增加企业的整体竞争力，我国必须寻找更好的发展发生来进一步缩减物流成本，尤其是运输物流成本和管理成本。我国物流费用率与发达国家还有很大的差距。据资料显示，2009年日本的物流费用率为2.97%，而我国汽车行业的物流费用率为9%[1]，相对于日本来说，我国汽车行业的物流费用率是相当高的，需要我们降低物流成本费用。我国汽车行业对物流方面认识不足而且也没有足够的重视。我国汽车行业虽然在快速的发展，但是在物流管理方面没达到更多的认识，虽然说在汽车行业迅猛发展的趋势下，各个汽车企业在努力的寻找自身发展的出路，开始认识到自身的物流成本管理，但是没有进行深入了解，也没有进行系统化的研究。我国汽车行业对物流设施建设比较盲目，没有进行统一的规划。我国汽车行业物流设施的建设缺少统一的规划，有的地方成堆建设，供大于求，有些地方则缺少，这样使用起来有些地方不方便，有些地方容易造成浪费。

然而，丰田公司的汽车物流实行JIT准时制的生产物流，提倡零库存，他们能够随着反馈客户的订购信息，使生产和销售并行，这样就大大的减少了库存成本，总体节省了物流成本。而且丰田实行准时制，还进一步的提高了物品的流通速度，也节省了由于长期停滞在某一点或者装卸搬运速度慢，而造成的库存成本和装卸搬运成本。丰田汽车使用第三方物流，帮助企业控制物流成本，制定好的方案，比如：制定月度的送货线路，寻找最佳的送货路线，并且稳定在一定的时间内，可以以此来降低运输成本和配送成本。丰田汽车在进行物流之前都会事先进行规划，规划出最好的路线，最好的运输方式。我国汽车企业应该学习丰田汽车的物流成本管理，注重第三方物流的使用，帮助企业减少物流成本，从而获得更好的发展。

丰田汽车成本管理案例word 篇2

一、关系研究

一般来说, 汽车的主要原材料是钢材, 钢材消耗约占全部原材料的70%。考虑到近几年钢材价格的变化情况, 本文用“单位成本增长率-钢材价格增长率”来反映“成本压缩程度”, 即:成本压缩程度=单位成本增长率-钢材价格增长率。

当“单位成本增长率<钢材价格增长率”时 (即:成本压缩程度<0) , 说明企业在压缩成本, 并且差值越小, 表明成本压缩得越厉害;反之, 当“单位成本增长率≥钢材价格增长率”时 (即:成本压缩程度≥0) , 说明企业未压缩成本。

表1中“钢材价格”是用我国数据来替代丰田公司的钢材价格, 所以单位用“人民币元/吨”表示。考虑到钢材属于垄断行业, 其价格一般受区域影响不大, 故本文认为采用这种对比进行研究是切实可行的。从表1可看出, 2004年由于成本过度压缩, 达到了-25.37%, 导致2005年发生了2248351辆汽车的召回;2007年成本压缩了-2.51%, 导致2008年2651430辆汽车的召回;2008年成本压缩了-9.00%, 导致2009年8159084辆汽车的召回。

同时, 还有一点需要进一步说明的是, 表1中的“总成本”是丰田公司每年的全部费用, 包括已售产品成本、销售费用、管理费用和财务费用等。既然总成本包含全部成本费用, 那么自然也包含每年召回汽车修复、赔偿等费用。由表1可知, 丰田公司在2009年共召回8 159 084台汽车。如此多的问题汽车, 别的暂不说, 单单修复费就是一笔巨大支出, 故2009年丰田汽车的单位成本增长率远远超过了其主要原材料钢材价格增长率, 这就造成丰田公司2009年汽车成本压缩程度减少的假相。

通过以上分析, 丰田公司此次召回事件的主要原因是其过度压缩成本。正如法国北部一家生产雅力士车型的丰田汽车厂工会代表布鲁诺·勒克莱克说:“为了使车更加便宜, 就尽可能地缩减成本, 问题终会到来。”

二、现象反思

要确保产品质量, 单位产品成本必然存在底线, 即产品质量合格时的最低单位成本 (简称“合格成本”) , 而在实务中, 要控制好产品合格成本绝非易事。因此, 任何一个企业都应借助如图1所示的最优质量成本模式, 促使产品质量和成本处于一个合适的水平。但大名鼎鼎的丰田公司就是忽视了此模式, 其过度压缩产品成本使得汽车合格率大幅度降低, 虽然产品的生产成本有所下降, 但事故成本却大大增加了, 故才有此次大规模汽车召回事件的发生。

从图1可知, 企业若想长期拥有最大利润, 惟有将合格率牢牢地控制在“最优质量水平”这一点上, 但在实务中这几乎是不可能做到的。因此, 企业只能将产品合格率控制在如图2所示的[A, B]区间内。然而即便是一个区间, 企业同样也不易一直做到。因为当产品合格率到达区间上限B点时, 成本最小化理念会迫使企业再次将成本压向最优质量水平这个危险点, 这正如丰田前总裁渡边捷昭所推崇的成本理念———挤掉毛巾上的最后一滴水。

当然, 如果某一个企业的成本管控能力和水平确实高, 进一步缩小[A, B]区间以实现总成本最小化本亦无可厚非。可是, 环顾世界的每一个角落, 又有多少CEO能对自己的企业作一个全面的剖析呢?即便是以精益生产著称的丰田公司, 也被成本至上理念逼到了危险的边缘, 这正如丰田现任总裁丰田章男所言的“车子已经开到了悬崖边上”了。不过, 本文认为, 一味压低成本、追求最低成本的丰田公司, 不是现在才把车子开到悬崖边上, 而是一直就行驶在成本质量的悬崖边上。只不过, 此次距离悬崖边更近了, 更感受到了悬崖边的危险了。

三、对策探讨

由上述分析可知, 在激烈的市场竞争中, 不能控制好成本, 必然会被淘汰;但是成本降低了, 如果不能有效控制好质量, 同样面临灭顶之灾。最好二者兼顾, 但是知易行难, 即使是世界的顶级汽车公司———丰田公司也未能交上合格的答卷。为了把握好成本控制的“度”, 本文主要结合丰田公司这一个案, 从财务管理角度出发提出一些解决对策, 以破解如何使质量与成本达到最优化这一难题。

其一, 强化质量至上意识, 树立成本分层理念。丰田面对高速扩张造成的成本压力, 选择了对产品设计进行“强行瘦身”, 同时, 为压缩成本和争取时间, 产品设计前期的开发和试验也被简化甚至省略。这导致只要产品设计中出现一丝纰漏, 在适时制生产环境下就会被放大, 影响到最终产品的质量。因此, 企业追求质量成本最优化, 首先应强化质量至上意识, 要求企业成本管控者对产品质量时刻具有如履薄冰的高危概念, 万不可因为成本有所降低而沾沾自喜, 甚至狂妄自大, 全然忘记事故成本将给企业带来沉重的负担。其次应树立成本分层理念, 不断研究成本构成项目, 以了解更细更深的层级, 认真品味各层级成本构成项目对企业的影响, 明白哪些成本项目可减少, 哪些是高压线一触即身亡, 只有这样才能制定好成本控制的对策。显然, 质量至上意识和成本分层理念有助于企业将其成本压向最优质量水平点 (参见图1) 。

其二, 重视人本理念, 重启雇佣终身制。众所周知, 高速扩张和低成本的战略使丰田一方面不得不降低招聘门槛, 在海内外大量招聘低成本的工人;另一方面, 为了尽快收回投资成本, 丰田无暇也无力为工人提供适当的培训以使其适应适时制生产方式对人员技能的高要求, 对员工专业胜任能力的考评也流于形式, 造成了人员素质的下滑, 质量意识淡薄。再加上总部的大量人才被派往海外造成总部严重的人才断层, 难以通过老员工向新员工进行技术转移和培训, 使得以往坚持的对重要生产流程的要求和质量管理的理念未能得到传承, 影响了适时制的应用效果, 也为后期的一系列召回事件埋下了伏笔。

因此, 为了解决这一难题, 企业应高度重视人本理念。人本理念要求企业在进行成本管控时, 要特别关注企业员工和管理者的工作能力、责任心和归属感, 研究这些方面对企业成本控制的影响。同时, 应积极鼓励企业所有人员参与到企业成本的控制中去。因为这些人员认真执行企业成本制度、及时发现相关问题、主动研究相关措施、积极配合企业成本管控, 否则再好的蓝图没有人来实施也只能是空中楼阁、水中望月。故而, 企业一定要重视各层次员工和管理者的切身利益, 加大员工培训的资金投入, 实行雇佣终身制, 真正使员工无后顾之忧, 保证企业安全地处于最优质量成本水平。

其三, 打造高竞争性的供应链, 实现与供应商共赢。丰田为尽量压低进货价格, 采用了选定一家供应商供应通用零部件的方法。这种做法一方面弱化了供应商间的竞争导致零部件质量下降;另一方面, 选定一家供应商增加了企业面临的系统性风险, 一旦其供应的通用零部件的质量下降则企业多种产品的质量都会受到影响。例如今年召回的新凯越、福克斯、蒙迪欧制胜、马自达2、马自达3和奔腾这六款车, 就是因为同一供应商提供的天窗玻璃受到污染而存在松动、脱离的隐患。

由上述分析可知, 丰田公司因为采购管理的质量保证体系出现纰漏, 以及过度依赖低成本, 致使零部件质量出现问题, 从而带来了灾难性的后果。而高竞争性的供应链能降低质量风险, 进而减少企业的事故成本, 对提高企业的经营效益大有好处。同时, 采购成本控制必须适度, 实现与供应商的共赢、和谐共同发展是基本原则。反思广大企业的采购工作, 一方面必须建立起供应商质量保证体系, 另一方面在采购过程中, 最大限度降低采购成本的同时, 也必须考虑供应商的合理利益。

参考文献

[1]黄维明, 梁国明:《企业质量成本管理方法与实践》, 中国标准出版社2007年版。[1]黄维明, 梁国明:《企业质量成本管理方法与实践》, 中国标准出版社2007年版。

丰田汽车成本管理案例word 篇3

供应链整合的挑战

近期IT界发生的一系列事件让大家把目光再次聚焦供应链。联想收购IBM的PC业务后，立即面临供应链整合的挑战，如何把中国低成本制造的制胜基因融合在蓝色巨人的高贵血液里，成为摆在新联想面前的最重大课题；明基这边刚刚收购西门子的手机部门，那边马上开始对原西门子中国的渠道部门进行裁员，明基如何重构其供应链、理顺上下游方方面面的关系令人拭目以待。

苹果最近宣布，中止IBM向其供应台式电脑微处理器的关系，转而指定世界最大的半导体公司英特尔作为新供应商。对于苹果和英特尔来说，这一供应链调整带来的挑战，绝不亚于上面两起并购后供应链整合所面临的压力。苹果能在多大程度上管理好新供应商的转换(这一过程将持续长达2年)？苹果能否如愿以偿地从新的供货关系中获利？

供应链管理的3大核心领域分别是成本、质量和时效，三者互相关联且互相制约。成本和质量通常是大多数传统公司决策时的第一考量；但在新经济“快鱼吃慢鱼”的背景下，越来越多的公司开始关注时间的重要性。

波士顿咨询的乔治·斯托克在其《与时间竞争》一书中指出，顾客对企业迅速响应其需求有着越来越高的要求，如果企业能比行业平均水平更快地响应客户需求，就有望获得2倍于其竞争对手的利润，增长速度最多也可以快3倍。英国《金融时报》认为，成本、质量和时效性都是苹果公司决定放弃IBM转投英特尔的原因。苹果期望借助新的供应商关系降低成本，进而降低价格、提高竞争力。

但如果为了追求交货时效和降低库存而影响到质量，那么是否能够真的争取到市场、降低成本就很难说了。单就实现高时效本身来说，它需要整个供应链上下游的通力协作，任何瓶颈都会使企业降低生产和交付时间的目标付之东流。

实现供应链管理的终极目标

为了在供应链管理的3大核心领域实现突破，企业可以选择“自己做”，即尽可能把供应链纳入本公司内部管理；也可以选择“一起做”，即通过市场构筑广泛的上下游供应链，建立合作伙伴网络。两者孰优孰劣，并没有必然论断，需要根据特定的环境背景具体分析。

某些时候，“自己做”可能是惟一选择，尤其在大工业化早期，供应链网络还很脆弱，市场对很多新行业的涌现尚手足无措。早期的汽车公司选择自己轧制钢板、自己种橡胶，甚至自己炼油，在当时的经济背景下可能都是比较明智的做法。

随着专业分工和全球化贸易程度的加深，企业开始关注其核心竞争力，上下游一体化的供应链管理成为市场的主流，企业逐渐更青睐从独立的专业供应商那里采购组件和原料。但这也带来了新的问题：引入外部供应商后，一旦缺乏对供应商的控制，就更难保证供货质量和及时性。丰田汽车得出了该问题的解决方案——与供应商发展紧密的合作伙伴关系，并逐步加以完善。

为了支持其及时制（Just In Time，简称JIT））系统，丰田公司需要确保供应商按照成本、质量和及时性这3大标准供货，因此选择供应商的标准极为严格和细致，目的是将选定的供应商整合为一个“企业家族”，使其内部所有相关企业的利益和目标完全一致。精确准时的送货和生产，苛刻的质量控制体系帮助丰田把库存和成本降到了最低；丰田能够最终击败底特律的美国汽车军团，坚如磐石的供应链居功至伟。

能够在和平时期维系这样的准军事化供应链，很大程度上凸现了日本的民族特性。如此近乎疯狂的库存控制和精确生产，建立在供应链上下游企业的紧密协作基础上，需要极其坚强的纪律保证和利益纽带。但一旦构建起这样强大的供应商合作关系网络，其意义就非同小可。它不仅仅是对供应链本身进行控制的一种方式，还可能发展成为核心竞争优势，且竞争对手几乎无法复制。

丰田汽车成本管理案例word 篇4

一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 2

一、情景回放 某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手 电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只 能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生 不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。

二、案例分析 从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：

1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及 内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；

2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理 方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。

三、正确做法

1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；

2、做好礼品发放数量明示；

3、做好沟通解释补救工作。

四、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：

1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；

2）当事人与客户沟通致歉；

3）寻求补救解决措施；

4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。

2、内部改进措施 针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：

1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；

2）完善预约登记管理流程。

SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 3

一、情景回放 某客户车辆发生事故后，在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安全气囊 灯报警。维修站接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线 接线方式错误所致。于是维修站更换副气囊连接线，之后安全气囊灯报警现象未再出现。并要 求用户支付抢修费用。但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修 费用等，并向上海大众投诉。

二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因：

1、维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户 对维修质量产生质疑抱怨的 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 4

一、情景回放 某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月，2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修 站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件。后客户咨询 后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期，故投诉维修站并要求退还费用。维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶 而一直没有退还费用。直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题。

二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因是：

1、业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；

2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧 件为由不退还费用，导致客户继续投诉。

三、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户的主要不满在于维修站的不合理收费，及因此产生对维修站的不信任，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：

1）及时退还多收费用；

2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良 印象；

3）上门道歉沟通；

4）对当事人内部教育（或处罚）处理。

2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：

1）加强当事人专业知识及责任意识的培训；

2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 5

一、情景回放 2006 年 11 月 27 日，一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区 甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶，故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”。客户在联系乙维修站后被告知，）请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺 进行了修理。客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒 绝索赔。之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。

二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因是：

1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不 符合质量担保而造成客户的损失；

2、甲维修站 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料 严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

1.00 案例分析汇编 6

一、情景回放 某客户到维修站进行车辆保养，询问保养所需的大概时间，维修站告知约 1 小时。后客户等待 了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。

二、案例分析 造成本次客户不满而投诉的主要原因是：

1、结合服务核心流程，主要是维修站在服务准备工作过程中，由于安排不合理导致客户等待 时间过长；

2、没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。

三、正确做法

1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；

2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。

四、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理： 本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养，所以，作为维修站应采取的 处理方式和态度是：

1）服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解 释说明；

2）适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；

3）告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养；

4）把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约。

2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：

1）加强服务接待人员服务责任心教育和培训；

丰田汽车全面招聘体系 篇5

丰田公司的“全面招聘体系”
丰田公司选拔计划的目的就是招聘最优秀的有责任感的员工, 为此公司做出了极大的努力.丰 田公司招聘大体上可以分成 6 大阶段,前 5 个阶段招聘大约要持续 5~6 天.第一阶段丰田公司通常会委托专业的职业招聘机构, 进行初步的甄选.应聘人员一般会观看丰 田公司的工作环境和工作内容的录像资料,同时了解丰田公司的招聘体系,随后填写工作申请表.1 个小时的录像可以使应聘人员对丰田公司的具体工作情况有个概括了解, 初步感受工作岗位的要 求,同时也是应聘人员自我评估和选择的过程,许多应聘人员知难而退.专业招聘机构也会根据应 聘人员的工作申请表和具体的能力和经验做初步筛选.第二阶段是评估员工的技术知识和工作潜能.通常会要求员工进行基本能力和职业态度心理测 试,评估员工解决问题的能力,学习能力和潜能以及职业兴趣爱好.如果是技术岗位工作的应聘人 员,更加需要进行 6 个小时的现场实际机器和工具操作测试.通过 1,2 阶段的应聘者的有关资料 转入到丰田公司.第三阶段丰田公司接手有关的招聘工作.本阶段主要是评价员工的人际关系能力和决策能力.应聘人员在公司的评估中心参加一个 4 小时的小组讨论, 讨论的过程由丰田公司的招聘专家即时观 察评估, 比较典型的小组讨论可能是应聘人员组成一个小组, 讨论未来几年汽车的主要特征是什么.实地问题的解决可以考察应聘者的洞察力,灵活性和创造力.在第三阶段中,应聘者需要参加 5 个小时的实际汽车生产线的模拟操作.在模拟操作过程中,应聘人员需要组成项目小组,负担起计 划和管理的职能,比如如何生产一种零配件,人员分工,材料采购,资金运用,计划管理,生产过 程等一系列生产考虑因素的有效运用.第四阶段应聘人员需要参加一个 1 小时的集体面试, 分别向丰田的招聘专家谈论自己取得过的 成就,这样可以使丰田的招聘专家更加全面地了解应聘人员的兴趣和爱好,他们以什么为荣,什么 样的事业才能使应聘员工兴奋, 更好地作出工作岗位安排和职业生涯计划.在此阶段也可以进一步 了解员工的小组互动能力.通过以上 4 个阶段,员工基本上被丰田公司录用,但是员工需要参加第五阶段——一个 25 小 时的全面身体检查.了解员工的身体一般状况,和特别的情况,如酗酒,药物滥用等问题.最后再第六阶段,新员工需要接受 6 个月的工作表现和发展潜能评估,新员工会接受监控,观 察,督导等方面严密的关注和培训.讨论:丰田公司将面试技术与其他测评方法结合的特点是什么? 丰田公司将面试的结果应用在那些方面? 丰田公司在面试环节侧重测查应聘者的那些素

丰田汽车网络营销方案 篇6

1.公司简介

丰田汽车公司，简称‚丰田‛（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。

丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。丰田汽车公司1895年，丰田喜一郎出生于日本，毕业于东京帝国大学工学部机械专业。1929年底，丰田喜一郎亲自考察了欧美的汽车工业。1933年，在‚丰田自动织布机制造所‛设立了汽车部。

早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。丰田公司的三个椭圆的标志是从1990年初开始使用的。标志中的大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一个T字，代表丰田公司。它象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心。

2.现状分析

受2008年全球性的金融危机影响，世界汽车工业正面临着严峻的考验，从北美的汽车巨头通用、福特、克莱斯勒走向破产的边缘，到09年亚洲汽车业老大丰田汽车出现71年来的首次亏损……，全球汽车行业正面临着前所未有的剧烈震荡。

这几年经济形势一直都是不太乐观，汽车行业自然受到不小影响。每个汽车企业都在想尽办法在保证质量的情况下压缩成本。

但是又不能缩小对于品牌宣传，网络的发展对当今企业发展越来越重要了，企业离不开网络，然而企业需要做网络宣传，进行网站推广，目前来说对于企业，利用软件推广则是最好的方式，省钱，效果又好。3.汽车网络营销前景光明

前不久，就汽车经销商分级制度和‚2S店+维修站‛经销模式的探讨，引起了业界对于汽车经销商营销形式变化的思考。于是，尽管不是刚出现，网络营销模式还是再一次被人们提起。与4S店的‚坐销‛模式相比，网络营销的主动性和互动性是一个很大的进步。

3.汽车网络营销前景光明

早在2005年的统计中，中国互联网用户就已经突破1亿，并保持每年25%以上的增长速度，网民平均每周上网12.3个小时。其中，北京、上海、广州等地区，在已经形成对互联网信息依赖的网民中，大专以上文化程度的占56.8%，已婚网民占39.9%。网民已经是消费能力很强的主流人群。

调查结果显示，去年，有57%的中国车主选购新车前会上网查询相关信息，比2005年高7个百分点。在过去的4年中，这一比例增长了近4倍。在北京，60%以上的用户在买车前会先上网查询有关信息。新购车用户通过互联网了解车市行情、选择车型与商家，有的用户甚至要在网上比较半年。在购买新车前上网咨询的消费者中，有42%的人得到优惠，不上网的用户仅有34%的人获得折扣，上网消费者获得的折扣，比不上网的平均多出至少700元。

这些数字都表明，网络对于人们购买汽车这种消费行为的影响已经不可小视。网络是一个相当便利的平台，可以提供很多资源，同时也是一个很好的传播方式。开车的人很少有不上网的，越来越多上年纪的人也开始上网浏览信息，网络营销已经不是年轻人的专利了。

网络营销能够充分发挥企业与客户相互交流的优势。企业可以利用网络为顾客提供个性化的服务，是一种新型的、互动的、更加人性化的营销模式，能迅速拉近企业和消费者的情感距离。只要看到目前网络媒体的扩张性，就可以想见，网络营销模式必将是未来的发展趋势。

当然网络营销并非完美，网络进入人们生活的同时，网络营销就已经被商家所关注。业界普遍认为，这种电子营销模式极具发展潜力，但也有一部分人担心它会‚水土不服‛。首先就是消费观念的限制。中国人的消费习惯和消费观念有很大的关系。在中国，汽车是个‘大件’，购买汽车还是一个家庭的大事情，虽然可以在网上了解些信息，但真正要买的时候，有谁能不看实体就交款的呢？还是要到专卖店去看看。

尽管网络营销有这样那样的便利之处，由于网络媒体的特性，信息来源不受限制，信息的可靠性和真实性没有切实的保证。典型的就是报价问题。很多网上的车型报价都有很大水分。尽管仍有不足，网络营销作为新兴的营销模式依然受到业内的追捧，虽然还是有很多人对汽车网络营销还是持保留意见，但这是大势所趋，做销售的就是应该要比同行业的竞争者提前一步。

4.网络营销策划方案

新闻通告类

找一家代理公司有多年资源的积累，与全国各大网站有良好的合作关系。并且将所撰写软文广告发布在新浪、网易、SOHU、新华网、21世纪、IT世界等上千家网络媒体，从而增强您产品的销售力，提高产品的美誉度，并且在软文的潜移默化下，达到产品的策略性战术目的，引导消费群的购买意向。相关网战

门户类：人民网、新华网、新浪、搜狐、网易、雅虎、TOM、腾讯等 汽车类：中国汽车网、中国汽车新网、中国商用汽车网等

微博类营销

微博营销是刚刚推出的一个网络营销方式，因为随着微博的火热，已经开始由企业在微博上做广告，也就是微博营销。每企业都可以在新浪，网易等等注册一个微博，然后利用更新企业的微型博客。每天的更新的内容就可以跟大家交流，或者有大家所感兴趣的话题，这样就可以达到营销的目的，这样的方式就是新兴推出的微博营销。

目前Google、HTC、DELL、福布斯、通用汽车等很多国际知名企业都

有在微博上进行营销和与用户交互。

微博营销特点

1、立体化

微博营销可以借助先进多媒体技术手段，从文字，图片，视频等展现形式对产品进行描述，从而使潜在消费者更形象直接的接受信息。www.taoq.net

2、高速度

微博最显著特征之一就是其传播迅速。一条关注度较高的微博在互联网及与之关联的手机WAP平台上发出后短时间内互动性转发就可以抵达微博世界的每一个角落，达到短时间内最多的目击人数。

3、便捷性

微博营销优于传统的广告行业，发布信息的主体无须经过繁复的行政审批，从而节约了大量的时间和成本。

图片营销

图片营销是常用网络营销方式之一，图片营销比视频更简洁，比文字更形象，比声音更具体，如体开展图片营销。在研究网络营销案例中发现 Google、百度等知名搜索网站，是用户使用图片搜索时常用网站，为用户提供最佳和最相关的图片资讯搜索结果。相信会增加网站的图片出现在这些知名搜索网站搜索结果中的几率。

图片名称营销指导规范建议：

1）标准英语最佳； 2）拼音全拼其次；

3）字母小写优势与大写；

图片格式营销指导规范建议： 4）网站中普通图片‛.jpg‛为最佳;5）‚.jpg‛小写优势与大写

图片大小营销指导规范建议： 6）大小不超过100K为佳； 7）尺寸大小小于600*450为佳；（如超过这个大小，建议采用照片营销为佳）

图片的优化主要还在图片本身是否有吸引力，视觉冲击力，增加用户体验，还要对图片尽行压缩处理，使图片体积更小，更方法传播下载，主要就采用图片营销方式，达到了不一般的网络营销效果。

贴吧营销

这几年在网络中悄然兴起贴吧营销行。所谓贴吧营销，是一种基于关键词的网上主题交流社区，它与搜索紧密结合，准确把握用户需求，具有针对性强、粘性高和互动功能强等特点和优势。

贴吧营销,以贴吧为载体的一种营销方式.贴吧，是一种基于关键词的网上主题交流社区；它与搜索紧密结合，准确把握用户需求，通过用户输入的关键词，自动生成讨论区，使用户能立即参与交流，发布自己所拥有的其所感兴趣话题的信息和想法。这就意味着，如果有用户对某个主题感兴趣，那么他立刻可

以在贴吧上建立相应的讨论区。

一、怎么样选择好的宣传素材

首先你要去了解现在的网友们最喜欢看的什么，现在最流行的是什么。什么最能吸引观众眼球。效果要求是一发出去，马上就吸引了大多数网民的眼球，自然带来了不错的流量效果。如果家无法判断什么是现在是最火的，最简单的办法就是，去参照 百度 雅虎 搜狗 的关键词排行榜。什么最流行，在那上面都能找到答案。

二：怎么样选择最好的宣传地点

通过自己的宣传的实践过程，感觉好的宣传地点，是贴吧宣传过程中，最重要的一点。如果去宣传的地方，人气很低，一个版区没几个在线，甚至一天都没几个新贴。素材再好，再熟练的发贴回贴技巧，都没有用。怎么样寻找的好的宣传地点了，有以下几点建议。

1：要有个好的流量统计软件 能够统计到一天的流量是从哪些贴吧来的，哪里来的流量比较多，哪里的流量比较少。统计软件是做网站宣传的必需工具。个人推荐51LA（统计功能强大，又比一般统计的流量少点，能促使企业努力宣传）

2：多找点大贴吧做实验 在中国社区BBS排名前20的贴吧都有注册ID，每个贴吧都选择了相关的版区进行发贴宣传。经过一段时间的观察和统计。利用流量统计软件从中选择出带来流量最大的三个大贴吧。以后就把宣传力度主要放在这三个贴吧上。

三：怎么样发贴顶贴

发贴和顶贴也是一门学问，有了好的素材，好的宣传地点。熟练掌握发贴和顶贴的技巧，就是为了让你的宣传素材达到最理想的流量效果。

还有注意顶贴，顶贴的两个作用，1.是把自己被沉下去的帖子，顶到首页，让更多网民看见。

2.自己跟自己对话，在网友面前唱独家戏。起到一些独特的效果。视频营销。

具有感染力强、形式内容多样、肆意创意、互动性、主动传播性、传播速度快、成本低廉优点。

视频营销

通过数码技术将产品营销现场实时视频图像信号和企业形象视频信号传输至互联网上。客户只需上网登陆企业网站就能看到对企业产品和企业形象进行展示的电视现场直播。是在网站建设和网站推广中、为加强浏览者对网站内容的可信性、可靠性而独家创造的。在这以前，所有的网站建设和网站推广方式所能起的作用只是让网民从浩如瀚海互连网世界找到您；而‚网络视频营销‛使找到您的网民相信您。

第一部分，企业视频策划

企业开展视频营销，首先要由一个详细的视频营销策划，其中最重要的就是视频的内容。很多企业的产品通过文字和图片来介绍很难在感官上给访问者直观的感觉，视频恰恰正好能弥补这一点，可以非常形象展示产品，在配上说明，和音乐，能比单纯的文字图片介绍更能给访问者带来好的体验。另外一部份是企业形象的展示视频，这样的视频，需要更好的策划，犹如在电视上的形象

广告一样，必须要有很好可看性，结合到网上用户的特点，最好能采用一种幽默、独特的方式来展示企业形象。

第二部分，企业视频制作

在对企业视频前期策划的基础上，就要考虑视频的制作。现在互联网上很多视频、短片，质量高低不齐，往往只要那些高质量的视频才能获得用户的关注。所以企业在视频制作的时候也要尽量做高质量的视频，不论是放到企业网站还是其他视频网站，高质量的视频才能给用户带来好的体验。对于一般企业而言，制作视频相对来说是一个比较复杂的项目，这个可以外包给其他企业，相信在不就的将来，专门为企业制作营销视频的企业将会诞生，能更好的企业服务。

第三部分，企业视频推广

这是企业视频营销的关键所在，高质量的视频需要推广，才能在互联网中快速传播。对于企业视频，可以根据视频的不同内容放在不同的位置，只是简单介绍企业产品的视频就放在企业自己的网站上就行，这里注意一点，不要单独把视频放在一个页面，最好结合图文介绍放置视频，一方面有助于网站的推广，另外在网速限制的情况下，不影响访问者体验。

百度百科营销

百度百科：是一个互联网所有用户均能平等的浏览、创造、完善内容的平台。所有中文互联网用户在百度百科都能找到自己想要的全面、准确、客观的定义性信息。目前，百度百科在国内市场具有比较高的权威性，比较多的用户信任百度百科的内容，我们将客观、公正的利用百度百科 进行企业品牌、企业公关进行推广，让更多的用户了解您的企业、了解您品牌，进一步加大用户选择贵公司的产品和服务。

百度百科营销是一种基于百度搜索引擎的营销方法，百科如果被收录成功，那么你通过搜索引擎搜索关键词的时候，百科提供的内容就会出现在最前面，这可能就是百科营销的关键了。

百科营销举例说明一下，举例就可以说明更清楚，更直观，更容易懂，在网络营销方法中，我们一直在寻找适合自己的方法，然后有的方法一定要操作的，而更多方法我们在实践中，慢慢的发现和运用，而百科营销也是一种新型网络营销方法。

首先就是登陆百度百科-然后搜索一下你需要的关键词或者你想添加的内容-写好后提交内容-等待审核-审核成功-百度搜索你的内容-就会看到百科排列在前面了。而在百度百科中可以输入参考资料，那么参考资料就可以是你自己的网站，这样百度百科中就多了一个链接指向你的网站，同时当别人搜索该关键词的时候，你提供的百科内容会在前面（只针对百度搜索），这就是百度百科营销方法。

制作创意广告

一个好的创意，是要创造一个概念。因此必须要具备两个因素，一是与所要传达的目标有相关性，让消费者容易理解；二是要能表现出品牌的价值。否则再出奇再抢眼的创意，也只能说是喊出了很大声，但结果却没人能听得懂你要说

什么。

广告的最大风险是没有效果、默默无闻，其次才是由于某个环节上的创作失误引来的负面争议。因此，企业往往更注意由广告创意带来的知名度。在此，必须正确处理短期效果和长期利益的问题。一些被争议的广告在短期可能对企业知名度或产品销售等方面产生效果，但长期看可能对企业的品牌有破坏性，因此不能说广告有效果就是好广告。如果将广告中负面的东西逐渐上升到品牌中，就很麻烦，可能将来需要更大的投入才能补救。

网络合作伙伴

即时通讯，即利用互联网即时聊天工具进行推广宣传的营销方式。例如QQ，MSN，taobao的旺旺等等，使用即时通讯营销的优点是可以很方便与客户沟通，维护客户关系，并且可以迅速带来流量。

做了网络营销的都知道，网络营销的收效是比较忙的，尤其是博客营销和会员营销等，一般计较见效的来的快的是竞价排名，如果从网络的流量的效益来说，竞价排名也许是最明显的了，只要投钱的，一般来说，流量是明显的增加的，这个是不可否认的，但是，从利益的角度来说，竞价排名并不一定是最明显的，当然不可否认有些网站例外；但即时通讯营销的效果是最明显的，而且是直接表现出来的，如果你是做流量的，浏览肯定会的短时间内剧增，如果是做销售的，效益也会在短时间内表现出来，只要方法得当，即时通讯营销是最能见效的一种网络营销的方法；投资少，见效快；

凡是大众化并带有特殊性的产品，即时营销是比较见效的，如果是冷门的，或者竞争比较小的，那就更容易上手了；

而对于特殊人群的产品或者服务，即时营销的效果是比较慢的，但也不是不能用，最主要的是对于这特殊人群的把握，因为不是大众的，所以在即时通讯这方面，要寻找特殊人群是比较困那的，这是特殊产品的弊端。

即时通讯营销作用

首先，一个企业的品牌和产品锁定的目标群体，一定是某个‚圈子‛的人群，只不过有时候这个圈子是真实的，有时候这个圈子是虚拟的。因此，企业不仅要研究客户群，还需要关注客户的圈子，找到目标客户群体生存的各类圈子，就可以找到很好的信息传播和互联网营销的渠道，利用圈子之间的人际互动来进行互联网营销。淘趣网 网络营销

其次，一个圈子由于在偏好、兴趣追求等方面的共同性，也同样影响到他们在品牌选择、消费行为上的某种同质性。挖掘和了解圈子里面这些人的喜好能够更好的对产品和品牌的诉求点进行定位。

再次，圈子意见对于圈子内外的消费者的影响力都是巨大的。现在很多人要购买一个产品，都会上互联网对信息进行收集，有很多消费者都会到各类论坛上去寻找其他人的使用感受等，因此，各种由网友自行组建的BBS就成为了这些信息的聚合点，而这些信息不仅对于圈子内的人影响力巨大，对于圈子外的

目标客户影响力也是巨大的。而由此发展出来的各种社区网站专题论坛网站就成为了圈子生态的重要组成部分。

口碑营销 口碑营销第一步——鼓动

赶潮流者，产品消费的主流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效，或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。

比如和氏璧传媒为某知名凉茶品牌做得封杀类广告，大范围的吸引了网民的眼球，有效的提高了品牌关注度。

又如宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论，我们觉得在口碑营销上Tremor广告做足了‚势‛，靠大家的鼓动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定时间和精力，但实现了口碑营销的低成本策略。

我们深信，鼓动消费精英群体，口碑组合化、扩大化，就能拉动消费，使产品极具影响力。的确，像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司，在口碑营销上一直在努力，一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲；另一方面，大打口碑营销组合拳，千方百计扩大受众群，开展‚一对一‛、‚贴身式‛组合口碑营销战术，降低运营成本，扩大消费。

口碑营销第二步——价值

传递信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的，失去了口碑传播的意义。任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑营销的最佳效果。

当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗？’ 有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因而他们所‚口碑‛的必须是自己值得信赖的有价值的东西。‛

当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值，因此也易于口碑的形成。

口碑营销第三步——回报

当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值，进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的。

口碑荥的法则 第一法则：要有趣

在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。

第二法则：让人开心

开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。

借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。

第三法则：赢得信任和尊敬

做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。

第四法则：要简单

口碑很懒惰。要发挥它的作用，必须帮它一把。必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。

网络也传统的营销，其实也是相通的，就是眼球效益；

有句话说的好，天下没有免费的午餐，其实是说的很对的，就算是现在的网络时代，免费的午餐到处都是。

网络更是如此，谁吸引了你的眼球，谁就是胜利者；

因为你已经成了他的潜在客户了；

那么即使通讯营销怎么吸引眼球了，方法有二：

1、主动，主动去寻找你的潜在客户

2、被动，通过传统的和网络的其他营销方式，让潜在客户来找你 淘趣网 网络营销

可能有些废话，但最主要的就是主动了，因为往往被动不能得到足够多的客户，毕竟如果想短时间内看到效果，主动是最能缩短时间的方式了，那就是不断的主动的寻找你的潜在客户；

方法：

1、获得足够多的眼球。

2、排除非潜在客户。

3、把精力放在有可能的客户上以上说的还是存在于眼球效应的层次，接下来，我们谈谈如果成功运用即时通讯：

不同的行业，有不同的方法；不同的人也有不同的方法，这种方法不是唯一的，它是一种特殊产品，会随不同的人，而拥有不同的方法，相同的是：

1、你对你所在的行业足够了解

2、你对你的产品足够的了解

3、你对你的客户足够的了解

丰田汽车(中国)投资有限公司 篇7

丰田自创业以来,一直以“通过汽车,创造富裕社会”为基本指导方针。在中国,丰田除了致力于与一汽合作的在天津、成都、长春,与广汽合作的在广州的汽车生产事业以外,在汽车技术和相关政策领域,以及包括传授丰田生产方式(TPS)和智能交通系统(ITS)、绿化事业等诸多领域,积极、广泛地开展与中国的交流合作。

作为一家受社会信赖的“优秀企业市民”,丰田将汇集集团之综合能力,在努力协调人类、社会和环境关系的同时,力争与中国社会同步发展。丰田今后将一如既往地尽最大努力,为中国经济和社会的进一步发展作出贡献。

主要产品:

雷克萨斯进口车品牌:

LEXUS LS4 60L /LS60 0h L、LEXUS GS250/ G S 3 0 0 h / G S 3 5 0 / G S 4 5 0 h 、L E X U S E S 2 5 0 / ES300h/ES350、LEXUS IS250/IS250C

L E X U S L X 5 7 0 、L E X U S G X 4 0 0 、L E X U S RX270/RX350/RX450h、LEXUS NX200/NX200t/ NX300h、LEXUS CT200h、LEXUS RC F

丰田进口车品牌:

86、FJ CRUISER(FJ酷路泽)、PRADO(普拉多)、 PREVIA(普瑞维亚)、HIACE(海艾士)、VENZA(威飒)、ALPHARD(埃尔法)

丰田汽车顾客服务中心电话: 800-810-1210 400-810-1210(一汽丰田顾客)

800-830-8888 400-830-8888(广汽丰田顾客)

丰田汽车国际市场营销调研 篇8

一、调查背景：

进入二十一世纪来，随着我国加入WTO逐步深入以及消费能力的提高，汽车行业得到了突飞猛进的发展，汽车产业已成为是支撑我国经济发展的支柱产业。本世纪初，随着我国汽车商业的环境改进，我国汽车行业得到了快速的发展。由于大量的竞争者纷纷融入中国，尤其以宝马、奔驰、标致、丰田等国际汽车巨头为代表的汽车大鳄在中国的战略投入和发展，使得中国国内汽车竞争日益残酷。然而丰田汽车日益追赶，毫不逊色。

自2008年起，丰田汽车公司逐渐取代通用汽车公司成为世界排行第一的汽车生产商，旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。2012年10月10日，丰田宣布在全球召回743万辆汽车，涉及其品牌下大部分车型。这是继1996年福特召回790万辆汽车后规模最大的单次召回事件。2012年11月，丰田在华称谓将由“丰田中国”改为“中国丰田”丰田财团旗下拥有5家世界500强企业，分别是丰田汽车、丰田自动织机、丰田通商、爱信精机、日本电装。十几家财团一级企业均是世界知名企业，产业链覆盖汽车产业从上游原料到下游物流的所有环节。不仅如此，丰田还立足于汽车产业的未来，不断在环保和新能源领域投资，成为环保汽车的领军者。

二、调查目的：

（一）了解丰田汽车在中国市场的销售情况。

（二）了解丰田汽车的市场占有率。

（三）分析丰田用户的购买行为和习惯。

（四）了解用户对丰田汽车装备的意见和建议。

（五）综合调查市场上各种汽车的市场占有率，以及竞争情况。

三、调查对象：中国消费者

（一）消费者的对丰田汽车的评价和建议

（二）消费者的消费行为习惯以及消费心理

（三）产品在市场上的销售情况

四、调查方法：

（一）网上问卷调查

（二）二手资料调查法：

1、通过搜集和分析研究各种现存的有关文献资料，从中选取信息，已达到获取调查的信息，并对这些资料做出恰当的分析和使用。

2、通过网上查找资料的方法，从中查找丰田公司近几年的资料和信息，获取准确的资料，加以分析

3、通过查看报刊杂志，观察丰田汽车的广告，和销售信息，加以概括分析

五、问卷调查情况：调查问卷总共21道选择题，有7道多选题，14道单选题。丰田汽车调查问卷总共150份。男的占88份，女的占62份。21—25 年龄段的占35份，26—30 年龄段的占50份，31—35 年龄段的占44份，35以上年龄段的占21份。

六、调查结果分析： 丰田汽车中国市场调研问卷

(一)买车的主要用途:

根据调查数据，我们可以看出大部分人买车都是家用，一部分人因为工作需要，小部分人认为买车是身份的象征。

（二）怎么了解到丰田:

调查数据显示，大多数人都是通过杂志、网站和电视了解到丰田。

（三）在买车时会考虑哪些配置因素：

现在，大部分人买车的时候会更注重安全气囊，一部分人注重防盗系统、儿童安全装置和空调。

（四）知道的丰田品牌:

调查数据显示，对丰田旗下品牌真正了解的人并不多。

（五）丰田的售后服务：

由售后服务结果所知，有大部份消费者对丰田汽车的售后服务还是比较认可的。

（六）比较喜欢什么品牌的汽车：

由上图可知，丰田在中国市场销售情况还是比较乐观的，丰田汽车在中国汽车市场还是占有重要地位。

2009年2月，在北京亚运村汽车销售市场，随着国家对1.6升以下的小排量车在购入时给予优惠，1.6升以下排量的轿车，招来了大量的欲购者。同样属于日系汽车的本田飞度、日产骐达、铃木雨燕等均有众多的消费者在围观、询价。在本来是日本企业老大的丰田那里，新推出的雅力士似乎没有太多地招来人们的青睐。丰田在霸道等大型车的制造方面，有一定的优势，也有自己的口碑，采用步步为营，稳扎稳打的战略，通过一汽丰田把威驰、花冠、皇冠、锐志做好，再把广州丰田的凯美瑞、雅力士做上去，加上从日本可以按中国市场的需求，随时提供最新款式的各种型号的轿车，丰田有信心在中国获得新的成绩。

（七）哪辆汽车性价比最高：

对于整个汽车行业，丰田汽车公司面临的主要竞争者： 通用汽车（GM）、福特、大众、雷诺、本田、日产。现有竞争方式和状况：产品开发、全球化、水平整合为策略方向；以速度和低成本竞争基础；以合并与联盟为最重要的方式；发展中国家的国家扶持和市场壁垒。

七、调查结论：

丰田汽车作为汽车行业的领先者，是全球实力最强的汽车生产商，丰田从一家名不见经传的纺织机制制造商发展成为汽车行业的领军者，是企业长期管理的最佳典范。丰田汽车的发展道路也不是一帆风顺的，甚至在上世纪八十年代初，丰田都没有显示太大的优势，面对今天的丰田公司经过各种困难，在行业中稳稳立足，是一种天翻地覆的变化。今天的丰田公司，涉及的种类繁多。1993年，总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4%。目前，丰田是世界第一大生产汽车公司，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。

建议：

1、丰田应该适应地放慢脚步，思考一下自身的优势和不足。

2、不要过分地控制成本，大胆地采用新的技术。

3、大量引进原产高端车，增加销量。

4、设计一些实用的车，以便符合中国大众生活的习惯。

5、注重车的质量问题，安全第一。

6、注重节能环保，方便人们生活工作的同时，也注重环境保护。

附、调查问卷

丰田汽车中国市场调研问卷

1、您的性别？ □、男 □、女

2、请问您的年龄？

□、21—25 □、26—30 □、31—35 16 □、35以上

3、你买车的主要用途？

□、家用 □、工作 □、身份象征

4、您是怎么了解到丰田的？（多选）

□、杂志 □、网站 □、电视

5、您在买车时会考虑哪些配置因素?（多选）

□、安全气囊 □、防盗系统 □、儿童安全装置 □、空调

6、请您说出您知道的丰田的品牌？（多选）

□、皇冠 □、普锐斯 □、卡罗拉 □、威驰 □、普拉多 □、锐志

7、您觉得丰田的车怎么样？

□、很好 □、还行吧 □、一般

8、您觉得丰田的售后服务怎么样？

□、非常满意 □、满意 □、不满意 □、非常不满意

9、您还会买别的品牌的车吗？ □、会 □、不会 □、不一定

10、你所关注的车型？

□、日系车 □、德系车 □、其他

11、您的月收入？

□、3000以下 □、3000-6000 □、6000以上

12、你是否有购车的打算

□、是 □、否

13、您比较喜欢什么品牌的汽车（多选）

□、丰田 □、本田 □、别克 □、日产 □现代

14、您对本田汽车的性价比怎么看？

□、满意 □、一般 □、不满意

15、您有购买丰田的打算？

□、有 □、没有

16、您在购车时会着重考虑车的哪里性能？（多选）

□、操作性 □、油耗量 □、动力 □、外形

17、您有购买本田的打算？

□、有 □、没有

18、您对本田的售后服务怎么看？

□、满意 □、一般 □、不满意

19、您对丰田汽车的内饰怎么看？

□、满意 □、一般 □、不满意 20、您对丰田的安全性能怎么看？

□、满意 □、一般 □、不满意

21、下列汽车您认为哪辆汽车性价比最高？（多选）

丰田汽车公司的能力薪酬制 篇9

丰田汽车公司为加强内部人才培养，提高组织运行效率，以适应国内市场饱和、业务全球化等挑战，开展了以“培养能在多领域发挥创造性作用的人才”为主题的“挑战计划”活动。为了配合该计划的实施，公司引入了能力工资制，为其全面推行能力标准、有效激发职工潜能提供了强有力的保证。

一、做法简介

丰田公司原来实行的是支持终身雇用制的年功序列工资制，它规定职员工资随其年龄增长和参加工作年限的延长而增加。公司人员的工资由基本工资和加班费组成，加班费由加班工资率乘以加班时间求得，而基本工资由年龄、进入企业年限和学历等因素确定。随着职工企业工龄的增长，薪酬每年都有所增加。

公司引入能力工资制后，工资的构成发生了变化。公司按照人员的职务分工将他们分为事务职员和业务职员两种。前者属管理部门和间接部门，后者属生产部门和技术部门。对事务职员，新工资制度下工资总额的60％由基本工资构成，再加入40％的能力工资。其能力工资主要由以下五个要素组成：创造力，占能力工资的20％；决策的贯彻能力，占能力工资的30％；组织能力，占能力工资的20％；人力利用能力，占能力工资的20％；声望，占能力工资的10％。对业务职员，新工资制度下工资总额的80％由基本工资构成，再加入20％的能力工资。其能力工资中50％由其专业知识与能力确定，而余下的50％与事务职员考核指标相同，只需进行等比例缩小即可。

工资的构成确定之后，其实际发放由职员工作目标的完成程度来确定。其具体做法是事先由职员提出自己一年的工作目标，然后根据这个目标的完成程度确定能力工资的发放百分比。工资考核是逐级分层进行的。工人由系长(相当于工段长)考核，系长由其部门领导考核；这两者以考核其基础能力的提高为重点。课长一级(相当于生产车间负责人等职)的工作计划由其上司过目，工作年度结束后先由其进行个人总结，再与上司以面谈方式讨论工作计划的完成情况以及对未完成部分的原因进行解释，实发能力工资百分比由双方商定。对副部长和部长一级(相当于部门经理等职)，其工作计划由公司相应的责任董事审批，工作年度结束后，由公司最高管理层根据其所在部门的业绩，综合其下属和其他部门的意见给予评价，确定实发能力工资百分比。

公司确定了职员工资构成和能力工资实发百分比的考核办法之后，就形成了以能力为导向、纵(层级)横(职能部门)定位明确的能力工资体系。它具有以下两个特点。

第一，能力工资构成明确、科学。首先，年龄和进入企业的年限在工资中的权重减小了，而引入的工作表现和工作能力等要素将职员的工资收入与其为公司所作的实际贡献紧密联系起来，充分体现了投入——产出分析的思想。其次，对事务职员和业务职员，他们的能力工资占工资总额的比例不同，能力工资的构成要素及权重也不同，这表明公司充分考虑了能力因素在不同职员对公司的贡献中所起到作用是不同的。另外，这些能力要素看似抽象，但一经与工资考核办法结合，就能够得到明确客观的评价。

第二，能力工资制度具有明显的激励效果。丰田公司将能力工资的考核与发放和人事制度结合起来，打破了原来员工每隔一定时间才有升迁机会的逐级提升制度，使能力较强的工作人员尤其是年轻人可以随时脱颖而出。能力工资的构成要素是员工提升的决定因素，从而将物质激励与权力激励直接地结合起来，充分调动了员工的工作积极性。引入能力工资制后，公司资深工作人员的工资在基本工资方面有所损失，但由于其长期积累的工作经验能够在能力工资中有所反映，其收入在新的工资制度下并不会有太大的变化。只是员工相互间的竞争

意识增强了，能力主义的提倡逐步改变着企业传统的价值观。