客户经理拓展心得体会

客户经理拓展心得体会（通用12篇）

客户经理拓展心得体会 篇1

银行如何做客户沟通维护与业务拓展

【课程核心内容】

一.银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户销售套路

1、拜访准备

2、有效的开场白

3、了解客户的信息/对手情报

4、了解客户的意图/动机

5、了解客户的态度

6、制定有效的客户方案

7、展示自己的产品与服务等

8、说服客户接受你的建议

9、处理客户的疑虑/反对/拒绝/怀疑/误会等

二.银行客户经理的客户拓展与维护-----与客户沟通后充分理解客户的需求后量身定做的全面解决方案

1．寻找目标客户

2．开始建立客户信息档案工作概述(案例)

3．确定目标客户的方法(案例)

4．确定银行客户经理目标客户的步骤(案例)

5．确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序(案例)

6．确定目标客户--收集详细客户信息(案例故事)

7．通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率(案例)

8．通过与客户沟通后充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系(案例)

9．理解客户的需求 – 如何利用客户的联系信息(案例)

10．理解客户的需求 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入.利润信息(案例)

11.通过与客户沟通后充分理解客户的需求---如何判断商业银行对公业务大客户的开发价值

1)．案例：从行业发展判断

2)．案例：从企业运作商业模式判断

3)．案例：从企业财务数据分析判断

4)．案例：从企业经营团队能力分析判断

5)．案例：从市场倍增到资本倍增分析判断

12.银行如何设计以顾问业务为龙头带动大客户业务拓展

三.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户沟通专业法则和实操技能

1.双赢沟通法则和实操技能

2.客户沟通肢体语言运用

3.沟通冲突处理技巧

四.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----银行客户经理客户关系管理

1.银行客户经理销售自动化关系管理介绍

2.银行客户经理在销售中管理好你的几百个客户

3.银行客户经理在销售中如何进行自我管理.4.银行客户经理客户关系管理如何实现计算机管理

五.客户欺诈行为识别与防范及金融从业者的操守

1.抵押担保欺诈

2.欺诈行为人的目的因内容的不同而有所区别，有客户欺诈行为,也有金融从业者的操守问题,但最终目的均是很明确的。归纳起来有这样几类：

第一，通过设置虚假的抵押担保，使对方当事人对自己产生信任感，从而和自己订阅在正常情况下不能订立的合同。(案例)

第二，抵押担保欺诈的另一目的则和第一种目的有所不同，欺诈行为人为利用担保进行欺诈的目的是为了“偷梁换柱”，即主合同的内容是真的，只是合同义务人（设置抵押的人）欲通过抵押担保这一形式，将抵押财产真正抵押给抵押权人进行变卖或折抵在主合同中的债务。(案例)

第三，欺诈行为人利用抵押担保进行诈骗的目的是为了以小换大，不平等地获得他人的财产。从被欺诈行为人的行为过程看，是基于对抵押担保的信任而与欺诈行为人订立合同的。抵押担保欺诈的构成并不一定要以损害后果的发生为条件。(案例剖析)

【培训时间】二天

【课程特色】

1、实战性经验介绍，以案例分析为主

2、主要操作办法

3、互动、体验式交流

【培训师介绍】----袁澍老师

• 二十多年工作经验，历任跨国公司英国亚能电力（APD）、英国巴克莱金融集团、君

兰国际高尔夫总公司等单位任总裁助理、战略发展总监,中国区副总裁;现为图尔尼克企业管理咨询公司总裁、首席顾问、中国商业银行培训网CEO、首席培训师,从事

过电力、银行、房地产及医疗保健行业高层管理，在连锁经营中对银行(自营网络连锁)、医药(药店自营连锁)、医疗保健(自营及加盟连锁)、房地产(自营楼盘连锁)有较深的研究和实操经验.是北京大学、浙江大学、中山大学等国内多所高校的客座教授.擅长：企业上市、融资、银行培训.中国知名咨询专家,入选<<世界优秀专家人才名人典>>，入选<<中国100名财经名人录>>.从03年担任中国商业银行培训网总经理以来培训过银行学员上万人次,是北京大学、清华大学、浙江大学、中山大学银行培训实战专家.是每年北京大学和中金会组织的“中国金融产品营销论坛的演讲专家”。

听过袁老师课的单位:

外资银行:

厦门国际银行珠海分行

株式会社日联银行广州代表处

比利时通用银行广州代表处

恒生银行广州分

加拿大丰业银行广州分行

美国银行广州分行

日本住友银行广州代表处

股份制银行及商业银行.信用社

浙江省信用联社-----各地级市信用联社

湖北省孝感市商业银行

长治市商业银行

贵州省农村信用联社贵州办事处

贵州省小河区农村信用联社

贵阳市开阳县农村信用联社

河南省周口市城市信用社

湖北省鹤壁市城市信用社 南宁市商业银行

河北邢台市城郊农村信用社联社 顺德农村信用社

兴业银行总行

山西省晋城市商业银行 中国农业银行总行营业部 华夏银行总行个人业务部 大连市商业银行

临汾市商业银行

辽源市城市信用社股份有限公司 厦门国际银行

上海浦东发展银行北京分行 兴业银行上海分行

兴业银行上海洋浦支行 兴业银行上海闸北支行 兴业银行上海陆家嘴支行 兴业银行上海黄浦支行 兴业银行上海闵行支行 民生银行石家庄分行

南京商业银行

广州商业银行

广东东莞市信用社

广东顺德信用社

中国电力财务公司华中分公司国有银行:

中国工商银行多个分行和支行中国银行多个分行和支行

中国建设银行多个分行和支行

中国农业银行多个分行和支行.

客户经理拓展心得体会 篇2

《通信世界》:在当下数据时代, 中国电信的政企客户有哪些新变化?

韩臻聪:从传统来讲, 中国电信是国内运营商中做政企业务最擅长的, 这与其历史渊源有关。国内的大企业、大客户都是中国电信的传统客户, 不管行业如何变迁, 源于最初基础网络的渗透和接入, 这些客户已成为中国电信最重要的客户群体。也正是在这个基础上, 形成了中国电信的政企服务体系和销售模式。

现在, 我们讲政企业务则强调信息化应用。以前只是简单卖给客户一个网、一个管道, 单纯地提供移动业务或宽带业务, 现在我们则需要考虑, 这些信息服务究竟能为客户解决什么问题。

我认为未来政企客户要得到新发展, 需要一个细分、两个拓展、三个关联。

所谓一个细分, 就是要进行行业细分, 把政企客户分成大的行业客户、中小企业、校园市场等, 再进行针对性服务。

两个拓展是指从固定业务向移动业务拓展, 从政企的单位向政企的个人拓展, 这样就使得政企业务的销售范围得到了拓宽。

三个关联:一是手机跟工作关联, 全业务运营后, 移动业务就成为最有活力、成长性最好的业务, 我们需要研究手机和工作如何关联, 应该是帮客户解决工作中的内部沟通、产品销售、客户服务、运营监控等问题, 而不仅仅满足其通话需求;二是手机与家庭关联, 应可帮客户解决水电煤气的缴费、家庭安防的控制等需求;三是手机与生活关联, 生活中客户需要与朋友分享最新的商业资讯、重要的项目进展, 还有对一些活动的兴趣和看法等, 我们希望手机能给客户提供以上服务。

这些客户需求的核心就是信息化, 由于它是以智能终端为载体跟工作、家庭、生活相关联。因此, 通过对政企业务的拓展, 就可挖掘出我们为社会服务、为公众服务、为产业服务的大理念, 从这个意义上讲, 政企服务就变成一种公司战略, 而不是简简单单的政企渠道销售或政企业务内部的工作。

《通信世界》:目前, 运营商都在进行公司化改革, 包括政企客户部门, 您对此如何看待?

韩臻聪:政企客户服务公司化目前主要还是中国移动在做。其实相对来讲, 政企这条线是自成体系的, 比较完整, 并不是一定要走向公司化。

《通信世界》:您前面所讲的行业细分、两个拓展、三个关联, 主要是业务的横向拓展, 当前运营商都在提倡业务的垂直运营, 对此您有何看法?

韩臻聪:我认为从纵向垂直化来看, 重要的是进行整合。

首先, 需要能力的整合。目前的数据中心、云计算、物联网等既是前沿概念又是现实应用, 其实对这些新技术我们早已有不同层级的应用, 既有纯粹意义上对这些技术应用的理解, 也有从现实角度的具体案例。很多东西其实就是将传统实现方式变成一个概念加以包装。比如云, 实质是要将各种能力进行共享, 将分散的能力通过网络整合起来;再比中国电信对数据中心早有整体布局, 按其类别从上层进行构建, 让其服务全网, 现在则从基础设施、到平台、到上门应用服务等都进行了整体规划。因此, 对于新技术, 要从概念上务实创新, 更要分析技术演进的本质需求, 重点强调整体规划和对能力的整合。

其次, 整合需要从应用上加以迁移。能力由于不可见, 是一个仁者见仁、智者见智的东西, 对公众层面和服务对象而言, 他们感受到的是一种服务、一种应用。从这方面考虑, 我们需要构建一些应用基地, 通过基地凸显出我们在某些重点行业应用的专注, 使之成为通过一点服务全网的实践。目前, 纵向概念已经从以前的直接向下, 变成一个“瓶”的概念, 需要将关注点要放在最效的一点, 并通过这一点展开, 服务全网。

另外, 整合还需要体制上的整合。公司化这类组织架构改革是一种方式, 但不是惟一方式。因为中国的政府组织是层级式模式, 这就使我们的服务不可能以北京一地来服务全网, 因此, 最重要的还是要调动全网的激情;另外, 即使是合作本身, 它也是分不同的合作层级, 很难把所有业务都拉到总部来做, 这里面的法律风险和运营风险都会比较大, 响应速度也会有问题。因此, 关键是要把一些资源整合好。

比如体制方面要注意行业联动, 国家级的工商企业、国家级的教育部门等形成的合作和商机, 要在省、地、市逐一落实;再比如解决方案, 要从产品层面进行整合, 以前省、地、市都有自己的产品研发中心, 这没必要, 因为中国电信是全国一体的服务;另外, 在实施层面, 移动通信具有全网特性, 不能每一个省都按照自己的理解和标准去做;在售后服务方面, 用户不管是在北京、深圳等大都市还是在西藏等偏远地区, 享受的服务标准不能变。

所以, 我认为纵向一体化和公司化的体制变革, 实质也是要抓住最关键的脉络进行整合, 这样就使得我们原有体制在适应形势变化时, 更稳健、更有效, 这也是对政企客户拓展的要求。

《通信世界》:对政企客户进行垂直管理, 好处是可以全国一盘棋地做事情, 但也带来了一个问题, 就是部门协同的难度。对此您有何看法?

客户经理培训心得体会 篇3

也许，在专业金融人士这条路上，我还很不专业，金融界的蓝领民工，我曾经总是在怀疑，工作这么几年，一个文科生，到底有什么专业才能呢?汽车不会造，工程不会做，病人不会看，程序不会编，身无长处，此生到底凭什么安身立命?但是，是否有想过，金融从业人员，我做的，就是错配资源、沟通协调的能力。它是一种无形的东西，我做不出任何工科男擅长的东西，我只能说，身处百业之王，作为一名公司客户经理，我有条件去接触经济各行各业，愿意的话，我能进入每一个公司。身处平台，手握资源，试问，还有哪个行业可以如此?

为所用，去所学。大学教导的知识，几乎完全不适用实际工作，但是，大学所学的学习方法、所锻炼的的心性品质，所形成的价值体系，却是可以一以贯之、不断完善的。自今而始，学习我要做的，喜欢我所做的，提高我能做的，玩，也要玩出水平。

科比说，总有人会赢，为什么不是我?我说，总有人要升职加薪的，为什么不是我?

保持谦虚谨慎、不断学习之心，再说一遍，不要闭门造车，更不要自鸣得意，不要看轻身边的人，他们，总有你所不及的地方，团队的力量永远会大于个人的水平，团队的进步会更促进个人的进步，沟通、共担、分享、共进。把所学所知转化为专业知识，不断去练。

保持学习，保持进步，保持信心。

2022银行客户经理心得体会 篇4

首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了_支行转型以来第一笔授信业务，截至20__年末，总授信额度_亿元，带动对公存款_多万元，利息收入_多万元，中间业务收入_万元。个人管户企业_成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批_下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家_企业，利用交叉营销，年末新增对私存款_万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前_名。

其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了_银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

客户经理学习心得 篇5

2011年10月18日至24日，本人参加了营业部组织的对公客户经理二期培训班。通过本次准军事化培训，既提高了身体素质又培养了精神面貌，更为重要的是全面、系统地学习了对公客户经理必须熟练掌握的规章制度以及各类业务的操作方法、营销技能、团队管理等，职业素养得到提升。本次培训本人最深刻的体会有如下几点：

一、认真聆听与学习了金总报告，对目前我部对公客户经理的地位、成绩、存在的问题以及如何提高整体水平有了初步了解

开学伊始，金总就在报告中客观分析了目前营业部对公客户经理队伍的现状、成绩与问题。对公客户经理是我行业务拓展和价值创造的主题，是适应市场需求与防范风险的先锋、是提高我行核心竞争力的关键。目前我部对公该客户经理管理体制与机制已初步建立，基本建成了客户分层分类管理以及对公客户经理考核激励机制，但仍存在观念不新、体系不优、机制不够灵活、素质有待提高、作风不实等为题。需要通过提高规范化水平，全面推进对公业务发展；大力提升包括职业素养、专业水平、沟通技能、确立明确工作思路、高效的执行力等在内的综合业务素养；着力改善工作作风等措施提高对公客户经理的整体水平。

二、更新了规章制度知识，掌握了更多业务与产品操作方法，加强了防范风险防范与规避意识

（一）通过学习最新的客户分类管理办法、非零售客户信用等级评定办法、担保实施细则、押品管理办法、小企业管理办法等，与以前的版本进行比较分析，有关信贷业务基本规章制度的知识得到更

新。

（二）学习了非标仓单质押、多户联保、汇付通、结汇宝、贷付宝、购付宝等新业务、新产品的基本概念与操作流程等，产品知识更为丰富，为今后工作中的综合营销奠定了基础。

（三）在学习信贷调查、流动资金管理办法、项目贷款评估以及财务报表分析等课程中，掌握了更多防范与化解风险的方法、如何识别虚假报表、撰写项目评估结论中的注意事项等等。

三、思考了如何进行高效团队管理

（一）目标管理：首先、团队目标一定要明确、要数字化、有计划有步骤、有时间限制。团队目标是团队主管根据团队的实际情况而制定的通过团队拼搏能完成的目标。以一个长期目标为导向，以不同时期的短期目标为实战任务，短期目标的总合要大于长期目标的20%，长期目标才能完成。其次为个人目标，是以团队成员个性化条件为基础、引导成员制定比他平时成绩高出20%以上的目标，才能完成团队主管制定的团队任务目标（任务目标不能提前让队员知道）。所有队员的任务目标总和要大于单次短期目标。

（二）技能培训：队员可分为两类：一是有经验的、二是无经验的；培训也分为两类：一是心态培训、二是技能培训。对于有经验的员工首先要对其进行心态调整，最重要的是在监督过程中及时找到这人的技能不足之处，助其提高业绩，全身心投入工作、并带动其他人工作。对于无经验的员工、先摆正心态再详细培训沟通技能，包括产品知识、与其它同类产品对比的优势、卖点。

（三）团队凝聚力的营造：团队首先要调节情绪达到巅峰状态，每个人都有拼命三郎的精神，每天都要开晨会15分钟；其次、始终相信队员能够成功，经常以成功的字眼，肯定的语气负相交流；第三、主管要将自己树为标兵；第四、主管要帮助员工完成目标；第五、要

将目标作为团队的使命；第六、团队领导要有将所有员工劲往一处使的号召力。

（四）奖罚分明：所未重赏之下必有勇夫。制定一个让个别员工拼命就能完成的最高个人目标奖，再下设两个二等奖。有完成奖项目标的马上公开颁奖，最好是当众发奖，并让获奖员工激情发言。人最大的特点是逃离痛苦。制定一个末尾淘汰制，形成向前可得丰厚的奖励，后必须逃离失去痛苦的竞争机制。

（五）经常召开员工成功案例技能交流会，让成功员工将成功的经验及话术教给大家、并在公众面前许下承诺、只好更加努力，也能让后进员工学到经验，让后进员工知道成功并不难。

浅谈VIP客户的拓展与维护 篇6

近年来, 随着金融机制的改革和不断发展, 各个银行对高端客户的竞争格外激烈。那么如何让“一对一”服务吸引和保持更多的客户, 改善银行与客户之间的关系, 提高客户的满意度和忠诚度, 具体提出以下三点建议:

一是加强学习, 切实落实拓展维护基本功。基层行长要负责激发、调动员工积极性、主动性, 为基层员工明确了营销的目标和方向。指导如何联系客户, 探索客户需求以及完成客户需求登记等, 通过自己努力维护发展客户。二是加快网点转型建设。应加快自助设备的投入使用, 加大社会推广力度, 印发宣传资料, 增强客户对我行产品和服务的认知度, 以电子化手段为支点, 用大众化的电子产品锁定年轻的客户。三是建立科学的运营管理机制。要制定完善的全行统一的VIP客户管理机制, 善用我行的PCRM系统进行删选客户, 选定合适产品, 对目标客户, 我们灵活运用我行的大户定制产品, 打出组合拳, 为VIP客户提供我行特色业务支撑。

公司客户经理培训心得 篇7

公司客户经理培训心得

公司客户经理培训心得

为提高客户经理履岗能力，8月6日，省分行公司部为全省公司业务线条客户经理精心组织了第三批客户履岗能力培训班，我有幸参加了此次培训班，在三天既充实又丰富的培训中，无论从建行知识，还是工作热情，我都获得了很大的收益，因此，我感谢上级行为大家提供的学习机会。对于此次学习，我有以下心得： 第一、建设银行的业务是很广泛的，总、分行根据客户需求设计出很多相关金融产品，但我们在日常工作中有很多产品都未开展起来，还局限在传统业务上，那么我们该反思一下，究竟是客户不需

要，还是我们知识掌握得不熟练，没有替客户想到等等。总之，有很多的好产品，我们都需要认真学习，只有在深谙业务知识的同时，才能更好地开展客户营销工作，这就是维护好客户的纽带。就好象一栋建筑物，基础打得好，那么上层建筑就会越坚固，也越容易拔高，客户经理的业务知识好比建筑物的基础，底层基础越好、业务能力越完善，那么工作开展的“加速度”就会越快。第二、要做好风险防范就需要学习各项知识，此次培训我们学习和观看了很多案例，这些案例教育了我们要按章办事，其实建总、分行对很多业务制定了相关政策和规章制度，仔细阅读后就会发现总、分行对一些风险点早已做了规避控制，但由于不去学习这些条文，所以造成了风险产生。由此可知，我们工作之余还是应该抽大量时间来关注上级行的发文，不断积累知识，随时掌握当前的政策，从源头上就规避好风险。第三、经济是一个国家的重要基础，金

融作为经济的中心，我们金融工作者更需要把视野打开，关注国家大政方针政策、经济形势及国际金融领域各种信息，如果单单只把注意力放在每天琐碎的事务中，或只是替客户送单，那只能是闭门造车，所做出来的工作将远远脱离实际发展需求，甚至是背离发展方向。另外，了解宏观经济知识也有利于提高客户经理素质，给客户经理提供更多与客户交流的平台。第四、三天的学习时间是很短暂的，对于一个客户经理来说，要实现系统的学习，达到质的飞跃光依靠单位组织培训是不够的，更重要的是自己形成一个学习意识，理解不断学习的重要意义，这不仅是要做一名优秀客户经理所需要的意识，也是做人的更高要求，它适用于全社会各行各业。我们建设银行的战略愿景目标是这样说的：“把建设银行建设成为为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流商业银行。”这都需要以不断的

烟草客户经理十九大心得体会 篇8

2017年10月18日，举世瞩目的中国共产党第十九次全国代表大会在北京开幕。党第十九次代表大会总结了党的十八大以来5年的工作，回顾总结了34年来改革开放的伟大历史进程和宝贵经验。通过收听收看学习总书记作的报告，使我感觉深刻，报告催人奋进、鼓舞人心，让人热血沸腾、豪情满怀。作为一名烟草人，我一定要不忘初心，牢记使命，砥砺前行，在以后的工作中，我要做好以下几点：

一、学习好、领会好十九大思想

学习贯彻十九大精神，要继续把学习贯彻十九大精神作为当前和今后一个时期的头等大事抓紧抓好。党的十九大精神特别是习总书记的报告，博大精深、意义深远，要学习好、领会好、贯彻好，必须花的时间，下更大的功夫。继续深入学习十九大精神，认真研讨十九大报告中的新思想、新观点、新论断，尤其要把握好报告的主题和灵魂，进一步提高认识，统一思想，把自己的的思想和行动统一到十九大精神上来，统一到“科学发展观”重要思想上来。要采取“紧扣主题、分层实施、联系实际、强化落实、加强监督”等手段提高学习效果，做到保质保量地完成学习任务，提升自身修养。

二、学以致用，提高工作能力

学习贯彻十九大精神，要大力发扬理论联系实际的学风。这是学习和贯彻十九大精神的根本保证，只有学以致用，坚持用十九大精神指导实践，同时在实践中不断加深对十九大精神的理解，才能真正把十九大精神落到实处。在深入学习上求“精”，在理论研究上求“实”，在学用结合上求“广”，要按照十九大精神的要求，坚持科学发展观，以创新的理论和方法，联系实际，积极拓展理论研究的空间。我在工作岗位上如何做好和开展工作，深入研究。同时，要坚决反对那种脱离实际，墨守成规，浅尝辄止，急功近利的浮躁心态，要大力倡导增强“六种意识”即机遇意识、创新意识、发展意识，大局意识、责任意识、忧患意识。真正将“科学发展观”重要思想所提出的“人民群众的根本利益”落实在为人民服务的工作实践当中。

三、端正工作态度，养成艰苦奋斗精神

十九大报告全面总结了五年来党以与时俱进的执政理念和制度实践引领中国取得的巨大成就和重要变革。我们要深刻领会举什么旗、走什么路,始终坚持中国特色社会主义伟大道路,始终坚持党的领导, 本次大会确立了习近平新时代中国特色社会主义思想,高扬起了引领中国特色社会主义从胜利走向胜利的伟大旗帜,指明了实现中华民族伟大复兴中国梦的前进方向，我作为一名烟草员工，要把学习党的十九大精神作为当前和今后一个时期的首要政治任务，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立政治意识、大局意识、核心意识，看齐意识，个人认为重点要把学习成果转化为动力投入到工作中去，思想上要有全局一盘棋的思想，踏踏实实做好本职工作，严格要求自己，努力做到立足本职，提高业务能力，使自己能够更加准确地把握烟草一线营销人员工作，尽心尽力完成各项工作任务，在员工队伍中争当先进、争做一名优秀的烟草客户经理。在工作作风上，严格遵守中央八项规定、廉洁自律，以自身实际行动在营销队伍带好头、做标杆。要坚持实事求是，要矫正思想偏差，杜绝攀比思想，把工作作为乐趣，坚持做到自律，吃苦耐劳，在社会上树立“烟草人”的良好形象，为公司的卷烟销售做好本职工作，为公司持续、健康、稳定发展添砖加瓦。

十九大已为我们铺展开了宏伟蓝图，倍感振奋、催人奋进，作为一名烟草人，唯有坚守心中理念信念，坚持不断学习、与时俱进，增强自身工作本领和素质，在平凡的岗位上绽放出不一样的青春，为烟草事业奉献出自己的力量。

商业银行的“客户经理制” 篇9

客户经理制, 是指商业银行实施的以市场为导向、以客户为中心、以客户经理为主体, 为客户提供多功能、全方位金融服务的一种市场营销组织管理运行体系。其实质是将以银行为主的金融服务体系转变为以市场和客户为主的体系, 这种转变所形成的直接结果是建立以客户为中心的商业银行体系。实施客户经理制可改变商业银行传统的“一对多”的经营模式, 取而代之的是现代化的经营模式———一站式、全方位的金融服务。

从营销视角看客户经理制

实施客户经理制对商业银行传统的经营模式将形成巨大的冲击, 因此在实施客户经理制时, 商业银行应从以下几方面着手:

1. 导入定制式营销理念

如今, 客户不断增强的金融意识正使他们不再满足于银行提供简单的金融服务, 而期望银行在投资理财、规避风险等方面能为他们提供个性化的服务, 这就要求商业银行必须在全行上下贯彻能够适应市场环境变化的新营销理念。在这种情况下, 针对重要客户的“定制式营销”便应运而生。

“定制式营销”就是通过与每一位客户进行一对一地沟通, 了解并把握每一位目标客户的需求, 并提供个性化的产品和服务来满足他们的需求, 从而更好地实现企业利益的活动过程。“定制式营销”强调尽量做好与每一位有价值的客户的沟通, 分别满足他们各自不同的需求, 并尽可能地保持同每一位客户的密切关系, 以提高商业银行的“顾客占有率”。

实施客户经理制后, 客户经理不再是存款外勤和管理客户的信贷员, 而是银行与客户之间的沟通桥梁和业务决策参谋, 银行市场营销的重心也从“产品营销”逐步转向提供个性化服务的“定制式营销”。因此, 银行的高层管理者和客户经理要以全新的经营理念服务于市场、服务于客户, 使服务更具个性化、更具创造力和竞争力。

2. 再造组织结构体系

商业银行应以客户经理制为切入点, 对其内部组织结构进行再造, 使银行内部资源得到充分利用, 从而为客户经理制的成功实施提供制度上的保障。银行应调整人员结构, 以突出营销力量。大部分银行的客户经理只占银行总人数的20%左右, 有些银行甚至更低, 大量工作人员从事着低效率的劳动, 甚至一些如后勤服务等非业务人员的数量超过了业务人员, 极大地影响了银行的工作效率和竞争力。实行客户经理制可减少后台工作人员, 充实客户经理队伍, 从人员结构上保证银行能够充分贴近市场、贴近客户。

商业银行现行的组织体系是“三级管理, 一级经营”的金字塔型组织结构, 管理层次重叠, 管理链条过长, 运作成本高、效率低;组织机体信息不对称, 对市场反应迟钝;权力极度分散, 经营风险难以控制。而机构扁平化可精简中间环节、缩短管理链条, 改变银行与客户之间交流的通路结构, 压缩组织层次, 提高组织运行效率。

3.重建业务流程模式

再造组织结构为客户经理制的实施提供了制度上的保障。要提升核心竞争力, 银行还必须以“一切为了客户, 一切为了方便客户”作为指导原则, 对现有的业务流程进行改造, 建立面向客户的差别化业务流程。

(1) 依托客户经理制, 突出核心业务流程, 外包非核心流程。银行集各种产品的研制、包装、销售于一体, 其业务流程涉及前台业务受理到后台业务处理的全部环节, 其中最能体现竞争优势、具有高附加值的核心业务流程是直接面向客户的前台营销业务流程, 而客户经理制又是前台营销业务流程中的重要组成部分。因此, 银行应有针对性地开发独特的产品, 采取独特的技术和独特的营销手段, 有效地配置资源, 形成核心流程的竞争实力。对于附加值低、不能体现领先优势的业务流程可外包给专业化公司。

(2) 以客户经理为综合服务平台, 设计前台服务流程, 集中后台支持流程。商业银行传统的业务流程是由各业务管理部门按照业务种类自行制定, 彼此间缺少衔接和协调, 客户必须面对多个业务部门, 分别办理各项业务。在以客户为导向设计业务流程后, 客户界面变简单了, 客户经理在流程中充当了友好界面和综合服务平台的角色, 客户可将存款和贷款业务、中间业务、国际业务等全交给客户经理负责, 由客户经理向客户提供“一对一”的单点营销服务。

(3) 在核心业务流程中, 发挥客户经理的创造性, 提供定制化服务。客户经理就是银行的市场营销人员, 他们站在银行的最前端, 与客户进行最直接的接触, 也是银行内部直接面对市场、能够真正了解客户真实想法的群体。银行在设计投资理财方案、向客户推介各种金融产品时只有客户经理人员的支持, 才能有针对性地集中资源为能够使银行盈利的现有和潜在客户群提供有效的“定制化”服务。

客户经理制的管理规范

客户经理在面对客户时, 他代表的不仅是个人形象, 而且还代表银行的整体形象。客户经理的一举一动都会成为客户对银行整体形象评价的依据, 所以银行必须对客户经理进行科学管理。

1.客户经理的素质要求

作为客户的理财参谋, 客户经理需要协调和争取银行的各项资源, 综合运用自己的各种知识和技术, 研究分析客户的需要并提出相应的解决方案。因此, 银行在选拔和聘用客户经理时, 必须综合考察他们的任职资格。也就是说, 客户经理应具备以下基本素质:

(1) 较高的文化道德素养。银行在选拔客户经理时, 首先要考察他们是否具有爱行、爱岗、吃苦耐劳的精神, 是否有责任心、事业心、进取心、纪律性, 是否有较强的社会责任感和使命感, 能否全心全意地为客户服务。

(2) 熟练的业务素质。客户经理必须熟悉本银行主要产品和业务的操作和管理经验、本银行的整体发展战略;熟悉金融法律法规、投资理财、货币金融、市场营销和银行会计等方面的知识;具备一定的财务分析水平和风险意识;了解竞争对手的情况, 能对本银行的优势和劣势以及发展趋势作出准确的判断, 为决策层提供可靠的信息。还要熟悉行业知识, 敏锐、灵活地把握与客户的合作关系。

(3) 稳定的心理素质。客户经理在开发新客户、培育老客户的过程中难免会遭遇失败, 这就要求他们在面对失败和挫折时要有较强的心理承受能力, 要具备勇于接受挑战、不服输、不断进取的精神, 要有冷静的头脑、能影响和调节他人情绪的睿智。

2. 加强对客户经理的培训

商业银行要定期对客户经理进行相关的培训, 充分挖掘他们的潜力、不断更新他们的知识结构、提高他们的工作效率。培训的核心课程应该以客户服务方面的技能和销售技巧为主, 比如客户服务礼仪规范、客户服务方法及技巧、如何实施客户满意服务、销售技巧、客户开发等。由于客户经理都有亲身实践的经历, 因此在培训时应多安排小组讨论、开展互动项目, 以取得较好的效果。

3. 建立科学的客户经理考核与激励体系

客户经理是商业银行营销工作的主力, 是银行体系的利润中心。银行应建立公正、科学的考核与激励体系, 以调动他们的工作积极性和创造性。

(1) 对客户经理的考核。银行可借鉴风险调整后利润考核体系对客户经理进行考核。该考核体系的运行原理是:向各业务单位 (可以是分支行、业务部门、客户经理) 分配资源, 所分配的资源能够冲抵将来可能发生的风险损失, 在此基础上核算各业务单位运用资源给银行带来的利润贡献。风险调整后利润考核体系中所考核的成本考虑了风险因素, 所考核的利润是对风险进行必要防御后的利润。以风险调整后的利润来衡量客户经理对银行的贡献大小, 有利于他们在选择客户、开展业务活动时关注风险问题, 主动回避高风险客户, 在发放贷款时不仅追求直接业务收入, 还要同时核算信用风险以及相应的成本, 这样便从源头上控制了银行的经营风险。此外, 这种考核方式在充分考虑风险和成本的前提下, 比较客户经理的贡献、业绩, 从制度设计上有利于他们的公平竞争。同时, 他们还能随时、清楚地了解到自己所开展业务的成本和收益、对银行的贡献、风险调整后的利润与目标利润之间的差距, 便于发现工作中的薄弱环节, 确定下一步工作的重点, 促使他们自律与自我激励。

(2) 对客户经理的激励。面对外资银行对人才的争夺, 商业银行必须重视对客户经理的激励机制建设, 避免因客户经理的流失给银行造成重大损失。 (1) 以事业激励人。大多数银行的客户经理都喜欢富有挑战性的工作, 以促使自己不断地完善自我。银行要使客户经理认识到他们所从事的是关系到社会经济发展的、至高无上的事业, 以激发客户经理的社会责任感。 (2) 物质和精神激励并重。按照马斯洛的需求层次论, 当低层次的需求得到满足以后, 人们很快就会产生尊重和自我实现的高层次需求, 这时简单的物质奖励和经济手段难以奏效, 必须将物质与精神两方面的激励有机结合起来。 (3) 以感情留人。银行要想留住优秀的客户经理, 还需要对他们进行感情投资, 构建独特的企业文化以增强银行的凝聚力和吸引力, 从而增强他们对本银行的归属感。

4. 对客户经理的监管

客户经理与商业银行的关系其实是一种委托-代理关系, 他们在银行的特殊地位, 使他们掌握着银行的重要资源。因此, 在实施客户经理制的过程中, 银行在为他们提供较完善的后备支持系统以降低委托-代理成本时, 还应建立相应的监督机制, 将委托一代理风险降至最低。

信用社客户经理培训心得体会 篇10

客户经理班已经结束，回想起来仍历历在目。首先感谢省联社、广元办事处和青川联社给了我这次培训的机会。而我非常珍惜这本来不属于我的培训机会，我们从互不熟悉的一群人到相互信任友好和谐的一个团体，这些天的培训经历，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。心得体会如下：

1，“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。西南财大讲师说在给我们“洗脑”。我却更愿意说是这十天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、“唯一不变的就是变”、“情商决定成败”、“做不到第一就做唯一”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，从“秀才的梦”故事当中感受积极的心态决定积极的人生，态度才是决定的关键。

2，“什么是营销”，从营销与礼仪课上学到许多到为人与处世，是我在培训过程中的另一大收获。通过培训，尤其是自我介绍之后，增强了营销理念,我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信.将营销知识与我们信用社的特殊营销产品相结合，感悟最深刻的是“客户的满意不包括无理的要求”，因为顾客的期望会提高，我们变的越快,客户的口味就变的越高,我们无法满足。不能太在乎顾客一定要得到什么样的服务,改变以前信用社的“客户就是上帝”的想法，在客户面前我们也要维护自己的尊严，不应该像以前要求的员工要做到“骂不还口，打不还手”，那样既得不到社会的尊重，也伤了员工的工作热情，无法体现信用社“以人为本”的管理模式，信用社的地位也会因此下降。自己的合法权益得不到保护就是损失。只要是合理的就要坚持自己的观点。这就需要恰当的感情沟通处理，也就是感情营销。

3，“修女与教主”的故事，做优秀的信用社客户经理，让我深刻领悟首先是业务技能的熟练掌握。我们要比别人更努力,这是关键，不熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起。更谈不上客户的开发。永远要对你的工作保持熟悉,不然你会错过很多机会。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。要有一种吃苦耐劳和对市场的敏锐洞察力，去挖掘市场，不负众望。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系，要与客户做朋友；客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理的理财建议。而不能将与客户的合作停留在 “饭局公关”

上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现农村信用社对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。让农民真正感受到“农村信用社就是我们农民自己的银行”，这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。

4，“要做百事通”，优秀的客户经理要熟悉信贷产品，加大新、老产品扩张力度。各行之间激烈的竞争，促使我们在做好现有产品营销，不断推出新产品，以适应市场的需求。一位老银行家有句名言“任何一个傻瓜都能把钱放出去，而收回它却需要相当大的本事”。信贷资金的安全性最重要，如果一笔贷款不安全，多么高的利率也弥补不了本金的损失。所以说信贷部门应是各行业专家集聚的地方。要了解各行业的情况。通过法律课的培训使我感到作为一名信用社的客户经理压力很大，法律对信贷资金的安全起到关键的重要，因为我们不懂法律会因一个小小的失误就导致信贷资金损失成百上千万，后果是严重的，损失是巨大的。特别是要熟悉《物权法》、《合同法》、《抵押担保法》。

加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，在现代社会唯一不变的是变，要求我们要变的比别人快，要不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达，地震极重灾区青川信合的经济才会复苏。

5，还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。

客户经理拓展心得体会 篇11

本次个金销售实战巡讲就如何做好个金产品销售，支行团队建设，个金客户经理日常工作管理等方面进行了宣讲。来自珠海分行个金部的　陈铭铭　老师和北京分行的　尚琳琳　老师，将自己的工作中收到良好效果的工作方法提炼成精辟的语言与我们分享。

作为一名客户经理在个金产品销售上负有很大责任，要做好个金销售日常的工作管理就显得尤为重要！老师分析的很贴切，针对客户维护工作中的弊端提出了很好的解决办法。对我自身日常工作的管理也提供了有益的方法，使用随身笔记本养成随时记录的好习惯。

例如每日记录工作日志，工作计划表，工作总结分析等。通过工作日志的形式记录每日工作内容，简要记录客户姓名,最佳沟通方式,沟通内容,是否需要后续盯住，对需要特殊跟踪的客户做特殊标记。除了记录清晰外对所记录的信息进行分类处理，便于客户管理。在有能力达到及有阶段增长性的基础上制作短中长期的工作计划，再加以实施方法，每日、每月、每季进行总结分析，不断接近任务目标！

例如对于“每天很忙碌,但下班时回想一下一天的工作也没做什么?明明比别人工作勤奋,但他的销售业绩却不出众?”的反思，通过总结问题点出工作日志的重要性!

首先，合理使用《中高端客户维护记录表》、《客户经理日志》、《待跟进客户信息记录表》、《客户需求分类表》个表格，记录每日已接待客户、待跟进客户、贵宾客户的维护情况。如：接待客户有哪些需求；回访客户对我行产品服务有何意见及建议；有哪些客户询问的哪些问题，应该向哪些相关部门反映！有特殊情况的另作标记，方便日后查找，对客户做回访!

其次，定期对日志进行回翻，查看哪些工作已经完成，哪些工作仍再继续，哪些工作被中途搁置，哪些工作尚未开展！客户跟进方面，一个技巧是记住客户的姓名，在电话回访或者是网点营销时能直接叫出客户，是让客户感到备受关注的必要情感关怀！所以就要求客户经理在每日频繁接待客户的同时记录下客户的基本信息，有可能的话将一些个性化很强的特征记下，相信在日后的客户营销工作中会对客户关系的维护，客户关系的拉近起很大的推动作用！

再如“在客户关系上,自我感觉能把握住客户,自觉很牛,但经常发生客户流失情况?名下的客户个数很多,但行里需要他紧急进行某项销售任务完成的时候,脑子里却想不起来卖给谁,不知所措?行里不断推出一期接一期的新产品,他每次都狂发短信或打电话,但卖不出去,而且有其他客户抱怨说有产品他怎么不通知！”指出客户维护工作的失误，但同时也是在告诫我们反思如何避免这种情况的发生。

10元，10分钟，10年的道理讲得很生动也很发人深省，留住客户需要10元钱,失去他只需10分钟,重新找回他需要10年,每一次的客户流失，客户经理和沃德负责人都要不断反思，不断总结！客户经理日常管理工作是相当重要，从客户的基本信息、资产、需求着手了解客户，从每一次电话回访、电话营销、面谈中深化客户关系。每一位客户都是值得重视的，维护好存量客户就预示着新客户的加入！

如何管理和运用好客户经理的工作时间，这是客户经理工作效率的核心!客户经理的工作很繁重也很繁琐，做好客户维护工作的规划相当重要，除了每日联系客户电话数量有最基本要求,还要检查业绩与数量之间的比例,查找效率低的原因每天制定工作计划，掐住两个黄金时段。“对内（事务性工作）及对外（客户服务）”黄金时段“对外工作黄金时段”，客户服务工作，如接待、回访、营销客户“对内工作黄金时段”：事务性工作，如归整资料、分析客户特征、今天未办工作、完成任务情况和目标差距，制定明日计划。

合理安排时间，早上半小时：晨会、处理oa看文件，收邮件阅读分行发送的理财信息和财经评论；晚上半小时：整理补充白天接待客户资料─记录客户特征及需求─客户特征分析─上报沃德客户申请——记录ocrm工作日志—找出今日未办工作及原因─完成任务情况和目标差距─制定明日计划—看ocrm系统中明天需要电话联系的客户帐务情况，在笔记本中写上电话沟通的要点—向负责人汇报需要帮助解决的事情。从每天每一件事做起学会管理和高效的运用时间，让时间为自己赢得更多的营销机会！

此外，目标也非常重要，俗话说没有压力就没有动力，你要确立一个明确的短中短期奋斗目标，有了明确的目标才有前进的方向与动力！如何确立目标，就应该考虑以下的问题了：

行里的个金工作重点是什么?

你的客户联系覆盖面是否达到80%以上?

一对一服务的工作职责是否在努力达成?

你在以前的工作中的弱点是什么?

如何克服以便更好完成任务你要采取何种营销策略更好地发展客户,从而完成任务指标？

一一分析以上问题，从自身的具体情况着手，科学务实的设定一个有能力完成，有阶段性增长的目标！为了达到目标，就要讲求方式方法，客户经理要用标准的顾问式营销。加以各种工作方法的辅助，逐步完成任务！

客户经理拓展心得体会 篇12

客户经理在与网点沟通时, 起到三种作用:

一是起到“合伙人”的作用。从访销员到客户经理, 使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解, 转而成为客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。随着网建工作地逐步深入, 客户经理再也不能冷眼旁观, 而是要主动地加入到客户的经营里去。树立“赢利有客户一半也有客户经理一半”的经营理念, 把自己视为客户开拓市场经营的“伙伴”, 积极当好零售客户的参谋, 主动参与零售户策划和制订经营思路、销售计划和赢利目标;积极帮助分析卷烟牌号走势, 选定主导经营品牌;帮助客户理财, 合理使用有限周转资金;协助客户研究搞好商品陈列、广告宣传等。

例如:有的零售客户不能受利益的驱使而违规操作, 进一些渠道外烟或假冒卷烟, 这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度, 而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售, 也会失去消费者的信任, 使自己名利双失。因此, 客户经理要指导好客户算好三笔账:违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。一起合力合伙的把网点经营好。

二是起到“指导者“的作用。积极为零售客户端正经营观念, 实现赢利目标而努力工作。首先, 正确引导零售客户学习烟草专卖法律法规, , 在维护规范经营的问题上, 客户经理应该有一套自身的行为准则, 要在对违法违约户的严格限制的基础上, 必须充分掌握“宽”与“严”尺度, 在管理中必须宽严有度, 要让零售终端感受到诚信经营所带来的温馨, 端正经营思想;其次, 围绕零售客户卷烟经营的全过程搞好售前、售中和售后服务, 根据自己手中掌握的卷烟和市场需求情况, 积极做好宣传解释工作, 公开地为零售客户考虑安排好卷烟经营品种, 努力搞好“合理配置”;积极帮助搞好新品牌宣传促销, 努力打开销路, 扩大销售, 把零售客户的经营风险降到最低程度。

例如:有的零售客户在卷烟陈列过程中, “眉毛胡子一把抓”, 出样商品杂乱无章, 缺乏层次感, 难以在消费者心中留下深刻影响。客户经理要指导客户按照卷烟销售习惯来分, 大体可以分为价位高低排列、重点名优品牌突出排列、颜色搭配排列等几种。这不仅能增强视觉效果, 吸

文/姚晨

引消费者的“眼球”, 更能激发消费欲望, 提升卷烟商品的销量。

三是起到“朋友“的作用。客户经理多为客户提供细微服务、人性化关怀服务, 赢得更多客户的信任。客户经理除认真做好市场走访工作外, 还要多为客户提供关怀服务、细微服务, 帮忙客户整理柜台、摆放标签、传授卷烟保管知识;关心、照顾“弱势群体”的生活, 帮助解决实际困难;客户在碰到困难时, 给予热情帮助……通过实际行动来真正体现“客户为本”的服务理念, 增进与客户之间的“亲情”关系。

例如:在日常的卷烟销售工作中, 有的零售客户不善于动脑筋, 挖掘卷烟销售潜力, 经营方法过于简单, 因循守旧, 所以相应的卷烟销售利润很低。因此, 客户经理要指导零售客户最大限度地挖掘市场潜力, 善于运用周围一些婚、丧、嫁、娶、庆等各种活动, 这都会引起一些卷烟消费群体的实际情况, 要指导客户及时注意这些活动, 拓宽经营思路, 提高销售能力。

客户经理们对市场情况应时刻做到四个关注:

一是关注卷烟社会库存。卷烟社会库存量反映着辖区的销售情况, 社会库存量波动较大说明卷烟销售不稳定, 库存大说明销售迟缓, 甚至是滞销品牌, 要及时调整销售策略, 消化社会库存;库存小说明销售业绩较好, 要尽快加大投放量, 适量满足社会需求。在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪, 摸出规律、认识规律、把握规律, 也就抓住了市场规律的“牛鼻子”, 再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”

二是加强市场拜访。掌握客户真实需求零售户对紧俏卷烟的需求是多方面的, 客户经理应该有针对性的满足需求, 零售客户需求大致可分为三种:

1、真实需求。这类客户要有针对性进行拜访, 可以了解到真实的情况。具体说就是:比如某个零售户是在星期一订货、星期三到货、星期五拜访时, 如果该客户的卷烟已没有库存, 那说明他确实是不够卖。反之如果下星期二拜访时, 还有库存, 那么这种紧俏卷烟就不是他的真实需求。

2、假象需求。零售户在经营过程中有时会推介某种同档次的替代品牌, 而把货源库存供应某些固定的消费群体。这就造成一个假象, 似乎紧俏货源并不紧俏, 而其它品牌又是他所需要的。针对这一情况, 只能通过拜访客户时与其进行深入、细致的交谈, 才能掌握真实的信息。

3、不良需求。有一部分零售户, 由于地域或经营能力的关系, 某些紧俏货源对他来说销路并不看好, 他们所要的是奇货可居, 倒买倒卖, 从中谋利而已。针对上述三种需求, 应该加以识别, 有针对性的采取措施, 尽可能满足客户的真实需求。

三是收集、分析、整理卷烟市场的各种信息。了解市场动态、卷烟流向和需求变化, 制定和实施相应的营销策略, 同时为企业决策层提供信息支持。例如:关注市场各品牌卷烟零售价格走势, 各品牌卷烟市场销售价格是卷烟销售的晴雨表, 某一品牌市场零售价格低说明这个品牌的市场生存能力在降低;市场零售价格高说明这个品牌的市场需求较大, 有发展空间。但过高就要认真分析其原因, 努力保持在合理的利润区间。

四是关注重点骨干品牌的培育。“火车跑得快、全靠车头带”, 现在全行业都在积极培育重点骨干品牌, 客户经理要把重点骨干品牌的培育工作作为自己日常工作的重点, 要有品牌培育的一套方案, 要有步骤、有计划、有目标培育重点骨干品牌, 要积极引导客户上柜出样销售, 督促客户宣传消费重点骨干品牌, 以期形成“大市场大品牌”。

客户经理要日常工作中要把握五个方面:

一是帮助客户树立品牌培育的信心。受金融危机和公司策略的影响, 市场货源供应将出现前所未有的紧张。针对这种被动局面, 只有加强省外品牌的培育, 引导消费需求。由于省产卷烟在辖区的销售已经根深蒂固, 省外品牌的培育工作可谓困难重重。这时, 零售客户的培育信心非常重要, 他们对品牌的推介力度与否关系着省外品牌的成长。

因此, 客户经理针对当前这种局面, 首先应该引导客户转变经营观念, 树立培育省外品牌的信心, 通过帮助客户树立品牌培育信心, 加强对省外品牌的推介, 提高上柜率, 使省外品牌能够在短时间内在市场上铺开, 为下步卷烟销售打好基础。

二是科学指导零售客户经营。大部分的客户对于自身周期订货量、最佳库存量都很模糊, 当他们发现畅销品牌因为没有及时补货而零库存, 滞留的品牌因为不断购进产生大量库存, 这个时候, 他们才会及时采取补救措施, 但是销售良机已经错过。

在当前这种卷烟紧张的情况下, 客户经理应该帮助客户把握住销售良机, 通过走访, 帮助客户合理的调配有效库存, 测算最佳进货量, 从而提高资金利用率。

三是加强沟通, 提高服务水平。沟通是提高服务水平, 提升客户满意度的前提, 在当前的卷烟销售困难的特殊时期, 货源不能满足、卷烟变形、月供应量不足等细节问题, 均需要客户经理通过沟通来完成, 可以说, 沟通是无时无刻, 沟通是无处不在。

因此, 当前需要提高走访频率, 加强与客户沟通, 帮助客户解决实际问题, 从而架起客户与公司沟通的桥梁。

四是保证订货成功率。货源不能满足, 销售下滑, 客户的订货积极率受到影响, 容易出现错过订货时间或者忘记订货。对此, 客户经理应该在走访中加以提醒, 在下午订货完成时间前, 对未订货的客户用电话再次提醒, 保证客户能够顺利订到货, 同时它也是服务水平的一种体现。

五是牢牢抓住销售增长点。新品牌的上市是增加卷烟销售的有利时机, 今年上半年笔者所在区先后新上市几个新品牌。但是从销售量来分析, 只有个别品牌达到预期效果。针对当前卷烟供应紧张的局面, 应该充分利用机会, 有选择的培育符合辖区消费水平的新品牌, 一方面可以满足市场需求, 另一方面可以增加卷烟销售量, 可谓一举两得。

总结

国际金融危机对烟草行业产生了一定的影响, 作为烟草客户经理责任重大, 任务艰巨, 正如副局长何泽华在“客户经理信息采集与分析培训班”上所说的:客户经理是行业最宝贵的财富, 是最辛苦、最有战斗力的团队。

为了不辱使命, 客户经理要做到前面所说的3种角色, 4种关注, 5种把握。认清形势, 明确今后行业发展的方向。明确目前中国烟草的现状和在国际竞争中的地位, 面对国际间同行的竞争, 应该认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性。努力提高客户满意度和忠诚度, 能够从专业的高度更深刻、更全面地分析品牌和市场, 要了解产品的卖点和内涵, 同时还要了解需求的特点。

客户的需求是“派生性需求”, 是由消费者的需求得来的;消费者的需求才是“自发性需求”, 因此客户经理要越过客户, 和消费者直接接触, 利用个人收集的市场信息说服客户, 有针对性地引导客户订货, 减少客户抱怨。要着手构建服务客户, 面向消费者的“营销体系”。并且作为烟草客户经理, 还要时刻关注以下三点:1、供求关系。其衡量因素就是社会库存和市场价格, 对这两个因素的波动要非常敏感, 客户经理应当知道其背后的原因, 2、结构性的矛盾。就是品类、品牌之间的调整。3、客户和烟草公司的关系。要了解客户的盈利状况, 了解客户的需求和抱怨。要从客户的角度出发思考问题, 多了解客户的需求, 经常反省“我们的拜访给客户带来麻烦还是带来帮助和指导?”, 从而不断促进自己改进、提高, 为客户提供真正需要的指导和服务。