银行业营销

2024-11-03

银行业营销（共8篇）

银行业营销篇1

银行业服务营销计划

摘要.................................................3 1.背景及现状.........................................3 2.机会及挑战分析.....................................3 2.2机遇..........................................4 3.目标...............................................4 4.实施方案...........................................5 4.1目标顾客期望..................................5 4.1.1安全......................................5 4.1.2便捷......................................5 4.1.3物有所值..................................5 4.1.4容易互动..................................5 4.1.5信任......................................6 4.2整体提高服务质量..............................6 4.2.1提高有形性................................6 4.2.2提高安全性................................6 4.2.3提高移情性................................6 4.2.4提高响应性................................7 4.2.5提高可靠性................................7 4.3银行业的服务补救..............................7 4.3.1存贷款业务................................7 4.3.2外汇买卖业务..............................8 4.3.3融资业务..................................8 4.3.4信贷风险..................................8 4.4有形展示及服务场景存在的问题...................8 4.4.1银行大堂展示..............................8 4.4.2员工形象展示..............................9 4.4.3文化内涵展示..............................9 4.4.4其他展示.................................10 4.5吸引与保留高水平的员工........................10 4.5.1称述.....................................10 4.5.2培训大纲.................................11 4.5.3培训后的效绩评估.........................11 4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。11 4.7分销模式与策略...............................12 4.7.1分销模式.................................12 4.7.2策略.....................................13 4.8服务能力与服务需求...........................13 4.9吸引和保留顾客的方案。........................14 4.10设计新服务..................................15 5.1损益预算........................................15 6.1控制............................................16

摘要：本文是关于银行业未来发展的营销计划，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行研究，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望未来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。

1.背景及现状

在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构展开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及第二产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必然，银行业服务水平的提高也近在眼前。在今年发表并展望未来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推进农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展提供了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。

2.机会及挑战分析

2.1问题一在银行业还为对外开放的今天，我国银行尤其是四大银行占领着绝对的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过直接购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得控制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素质偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业，而服务消费者的人员专业知识不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满意度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象；二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推进,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流动性风险管理难度上升；三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充当宣传服务的角色；四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标志物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应注意管理需求与能力，来调节顾客等待时间，及服务质量。

2.2机遇

一、如今社会财富不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化逐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财富管理水平,不断满足人民群众日益增长的多样化金融服务需求。

二、十二五规划中要求城乡统筹发展特别是城镇化和社会主义新农村建设积极稳妥推进,要求银行业继续提供城乡基础设施建设以及城镇吸纳农村转移人口所需的住房、就业、就学等相关金融服务空间很大。

三、是产业结构调整持续推进,传统产业加快改造提升,低碳经济理念方兴未艾,高附加值、高技术的战略性新兴产业不断涌现,现代服务业蓬勃发展,要求银行业继续调整优化信贷结构,大力支持产业结构优化升级。

四、是经济社会全面协调可持续发展,要求银行业继续加大对“三农”、中小企业、就业、消费、节能环保、科技创新等重点领域和薄弱环节的支持,促进区域协调以及经济、社会、环境协调发展。在这样的大环境下,银行业有望在更高平台上实现与国民经济的良性互动和协同发展。

3.目标主要目标是为了使长沙银行业在新世纪更有竞争力以及更好地为社会大众服务，具体如下：

一，吸引真正的人才加入银行的服务及未来构建。

二，从根本上改善银行的服务质量，包括有形展示、产品、服务补救、及需求与能力等。

三，加强与消费者交流，以获取消费者的需求，建立顾客关系，从而设计新的服务满足消费者。

4.实施方案 4.1目标顾客期望

4.1.1安全

安全的银行环境是客户的主要需求，特别是大众富裕的客户，他们希望自己的资金在银行时绝对的放心，且在数字化程度日益增加的时代，顾客也就要求银行确保电子渠道的高质量。

4.1.2便捷

众多的客户要求银行机构覆盖面广，并在方便的地理位置，从而得到更多的便利，比如，各银行在河东、河西的要地设立分支机构，并同时提供方便的自助服务或网上银行的功能，而根据调查显示，大多数长沙市民选用的是直接的银行渠道，自助渠道应用不多。

4.1.3物有所值

所有的客户要求银行提供有竞争力的报价和物有所值的产品和服务，如在各种贷款中，顾客理所应当的要求银行能提供尽可能优惠的贷款，在交易活动中，银行的收费服务业应保证顾客的资金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互动

主要是中小型企业及个人以与银行互动关系的难易将用以衡量服务的便利程度，如顾客在向银行办理各种转账、付款业务或向申请贷款时，银行的响应程度。如现在国家对房地产行业的强势调控，及如今强烈的通胀预期，使得银行今年已经第二次加息使得市民在购房时的再次成本上升，而在第二、第三套房的购买上更是使贷款更少，而市民将一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求银行的信用度高，在各种业务中保持高度的透明性，而顾客则要求银行能注意到自身，并提供个性化的服务，建立情感联系。

4.2整体提高服务质量 4.2.1提高有形性

首先银行大厅要保持干净整洁，设备装修协调，舒适。在大堂要设有方便客户的桌椅，休息区等便民设施，并可以放置饮水机等设备，且我国银行大多存在大堂业务区不对公众设立公共厕所，由于银行业务一般所需时间较长，且办理业务的顾客多，所以对于厕所的设立时很有必要的，在此银行需花费一定的费用建设以长沙为例，银行至少应设男女分别一个厕所，预计为5-6平方米，装修配备设施保底1万元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服务时，银行工作人员专业知识要过硬且全面，对客户的疑问要全部清楚地解答，如此才能改善令人诟病的柜员服务太慢的现象，且在职业素养方面也需要提高，包括服务意识、着装，精神面貌、礼貌等方面，从而使顾客感觉到自己可以信赖本银行，放心地把自己的资金或业务交给银行打理。

4.2.3提高移情性

再者针对不同客户提供不同的服务，善于对级别高的客户实行个性化服务，但不能让其他客户感到被差别对待。在实际服务中，银行员工也应给予顾客关心，使顾客获得良好的服务体验。而如今银行主要是存在办事效率低。顾客等待时间长等问题，银行应视情况而定增开窗口，或在自助区域多设立自动存取款机。

4.2.4提高响应性

首先在银行前台的员工应自发地迎向顾客，询问其疑问，并提供最直接的解决方法，使顾客省时、省心。而在银行各审批方面应该加快进程，如银行提供贷款服务或是信用卡办理，银行应建立高效率渠道，如网上审批等途径，减少顾客等待的时间，并要设立公证、公平的监督、评估体系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服务承诺后，就需要准确可靠地执行所承诺的服务。

4.3银行业的服务补救

服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实施，达到提升整个服务系统动作水平的目标，对于服务性企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，银行服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于客户对银行质量的满意程度，在银行服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。传统业务，这方面业务包括，一般存贷款，简单外汇买卖、贸易融资、国际结算等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。在这方面的业务处理方面，主要会出现的问题及补救如下：

4.3.1存贷款业务

一般是使顾客等候时间过长，或者，业务人员服务态度差，补救措施为立刻为顾客办理其业务，并为刚才的失误提供合理的解释。4.3.2外汇买卖业务

此类业务是国际结算的一部分，在我国，实行的是强制外汇结算业务即外汇必须卖给银行，所以通常是用信用证结算，银行保付等银行业务，此间会出现银行票据审核失误或其他问题。补救方法主要是立刻采取措施使服务失误安全，减少损失，并要吸取教训。

4.3.3融资业务

指一般国内外贸易或者融资项目，建立长期联系，如成为顾客的长期合作银行，其获得的各方面业务优惠会得到更多，尽量减少或者避免技术性失误。

4.3.4信贷风险

企业风险长期隐藏、积累后集中暴露,从而使中出现，企业的经营风险也就转移为银行的信贷风险。其二是银行没有建立起完善的责权对等的管理机制，旦贷款出现问题,很难分清责任,更谈不上追究责任。对于提高贷款质量、防范与化解信贷风险有以下对策，第一,转变观念是前提。防范和化解银行的信贷风险,首先要实现经营观念的转变。第二,根据企业信用等级选择贷款客户,抓住优良客户,压缩中间客户,清理不良客户。第三,加大清收不良贷款的力度,积极寻求补救措施,化解风险贷款。

4.4有形展示及服务场景存在的问题

4.4.1银行大堂展示

应在大堂放臵一些电视或者自助式电脑，可以使等待的客户转移等待焦虑，亦可以通过招商来播放一些广告创收，广告是企业与顾客沟通的主要手段，通过广告人们可以得到许多服务产品具体形象的信息（其中以长沙市银行面积而言配备2台电视，资金在4000到5000元之间）：（1）服务态度。通过广告中象征物的形象表现企业服务的精神、态度。（2）服务品位。广告可介绍服务产品的销售量、价格、质量、销售渠道、销售条件，反映服务产品的档次和品位。比如，一些商业银行会员制的建立，会员内的不同级别客户可以得到不同的服务（如白金卡、金卡、银卡、普通卡等）。（3）服务特色。广告能充分表现服务产品的特色，如独有的服务设施和服务手段，技艺超群的服务人员，别具一格的服务工艺，得天独厚的服务资源，所有这些信息充分反映了企业服务的特色，也使服务产品个性化、具体化、形象化。

4.4.2员工形象展示

服务是员工为顾客提供某种利益的活动。服务的好坏全在员工的手上，因此展示良好的员工形象，成为搞好服务的关键。银行员工形象展示包括下列内容：（1）为顾客热情地服务。西方服务革命提出一个响亮的口号“顾客有权享受微笑”。微笑服务是一种真诚，不是虚情假意，也不是阿谀奉承。（2）完整的服务规范。服务规范是服务实践的概括和总结，人们从语言文字中可以看到员工的形象，服务规范应放臵大堂醒目位臵，提醒员工的同时也向顾客传达服务宗旨。（3）良好的员工视觉形象。优秀企业对员工的社会形象十分重视，公司员工在工作场所要着统一的工作服，要求所有员工必须穿着黑色职业套装，里面搭配白色衬衫，在我国，由于对于资金安全的考虑一直在柜员和顾客之间隔着很厚的玻璃，不利于双方有效的交流，并且沟通还需要扩音器，使得双方沟通的难度提高，应提倡将其中的玻璃取消，让双方能得到更直接的交流，有利于员工对顾客的感情传达，而在安全方面则可考虑再柜台与后台间设立传送带来解决，使服务人员能走出柜台，相信能成为我国银行业一大进步。

4.4.3文化内涵展示

在中国的所有银行给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题。如可以考虑定位于家庭导向友好的银行，包括为孩子提供玩具，娱乐区域，墙壁粉成鲜明的亮色，还可以为顾客提供一个专门休闲的区域，在期间可以提供一些零售服务。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务。因此银行的建筑装潢既要能展示企业。4.4.4其他展示

在大学应设立或者摆放银行各种业务的流程图，许多办理银行开户或者某些业务时，排到窗口时被告知应先去外面填表或其它手续，导致顾客盲目行事而浪费了大量时间，同时增加了不满，另可把流程制成彩印传单放在顾客等待区供客户参考亦可增加其业务知识。张贴禁止吸烟及大声喧哗的标示，在市中心或者业务量大的银行应该设立停车场，厕所等设施。

4.5吸引与保留高水平的员工 4.5.1称述

银行业在我国过属于薪酬较好的行业，且工作稳定，工作量低，社会地位也相对较高，所以其具备吸引高水平人才的能力。

2、问题主要是怎样发展保留高水平的员工。首先在员工第一次进银行时进行全方位与系统的职业培训，这些培训包括业务方面与接待客户方面的内容，并且应该安排员工进行轮岗，熟悉操作流程。这会让员工在服务顾客时有很大的提高。

3、在各种职业应用适用的员工，应综合考虑员工能力、性格及其愿景安排其岗位才能发挥更大的效益。这样员工才能全身心投入工作。

4、授权给员工,如此以来会让员工感觉上层领导更加信任自己，其工作压力会下降而提高工作满意，但银行业务方面需注意权限的大小。

5、促进团队合作，一线员工应该整合一个团队、各司其职，从而提高效率，而优秀的团队应得到嘉奖，从而调动起积极性。

6、积极鼓励员工参与公司愿景的构想之中，并重视他们的感想，让他们能自由、平等的表达思想与大家分享，如此一来能让员工更愿意留下来，也能为公司出谋划策，有利于构建企业文化。

7、建立公平、公正的奖罚制度。要求奖励系统与组织愿景相联系，有利于企业内部能团结一致向目标前进，与真正的结果相联系并评估，再而奖励员工。培训目标：建立健康积极地生活方式，提升员工活力，提升企业绩效，出色的职业化状态、培养责任感和工作热情，职业化素养、日常工作过程的标注化、规范化、制度化，行为举止谈吐利益细节传达职业化状态。

4.5.2培训大纲

1什么事健康？健康的作用和内容，阳光心态的理解。2 认识压力和情绪。3职业员工八大注意拒绝承担个人责任、习惯上推下卸；打工心态；当一天和尚撞一天钟；清高孤傲，不能委屈求全；不主动发现、思考、解决问题；青蛙，没危机和竞争意识；被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情；独善其身，不愿意主动的帮助他人；借口太多，不自动自发努力表现；4培育职业素养关爱为桥；诚信是金；关爱循环、尽职尽责；危机意识积极主动5修炼好心态；敬业；进去；良心；换位；学习；创新。6银行规范行为；微笑礼仪；交谈礼仪；见面礼仪；标准的银行服务用词；标准的礼仪形态；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培训后的效绩评估

以三个月为期，如出现顾客投诉现象的员工，将视情况而给予处罚，在评奖、评先时，将不予考虑。留用一段期限，如仍无效果，则采取行政降级或请离的措施。

4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。1，当顾客作为生产资源时，这时顾客被看作组织的兼职员工，增加组织生产能力的人力资源，这主要强调顾客自主操作，在银行业务中，主要是自动柜员机的区域中，顾客在区域中自助使用存取款机，有效提供顾客与银行双方的办事效率。2，顾客作为服务质量和满意的贡献者，在银行业种，顾客对于他们做什么和怎样做的认识，这与其对从银行所接受服务的满意度有很强的相关性，也就是说在顾客积极参与的顾客才会的顾客才会获得满意的服务，因为如果顾客不能表达自己的意图或不能提供有效地信息，则会得到不满意的结果。如顾客在办理贷款业务时，必须高度配合银行提供相关资料，如此才能顺利得使自己能获得贷款。3增强有效参与的措施。A，定义顾客工作。在银行应张贴各种标识提示顾客选择自己所办理业务的部门或者柜台，并提示该填制或者备齐相关表格与材料或者证劵。B，吸引、教育和奖励顾客。应多对顾客进行调研，努力鼓励顾客提出自己的意见，凡想法合理有助于我行发展的应获得奖励。C,在银行办理业务时，顾客必须经常等待导致产生厌倦或者焦虑，这就是取决于顾客之间的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分销模式与策略

4.7.1分销模式

对于我国银行业而言，其分销模式是一种以直接的公司自由的渠道来设定的，可以概括为总行到各地分行再致各地支行，而由总行制定总策略等职能，但也要通过电子渠道进行服务，如各种网上支付等功能。而在电子中间渠道方面应在我国大力推广，宣传期低成本与便利性，并打消顾客对网络安全方面的疑虑。建立网络银行，银行内部实行电子网络信息管理，总行和分行。分行和分行，分行和分理处等分销层次之间实现电子联网而形成全行业的电子数据流的闭环系统。银行各自形成庞大的信息流，提高了信息交流处理速度和工作效率。这样改进了银行金融服务分销的信息交流效率，和提高终端及客户端信息处理效率，提高金融服务质量，形成有利于银行服务品牌的整体形象。

在长沙市银行建设中，银行机构有必要在支持城乡统筹、新农村建设、农村产业结构调整、涉农中小企业等方面发展，以重点建设项目为载体，力促金融机构加大对区域经济发展的投入；抓好融资项目对接，加快推进区域交通、城建等基础项目；大力挖掘包装农业经济发展项目，寻求经济金融发展契合点；引导金融资源向县域板块倾斜；在涉农地区进一步推广诚信中小企业培植，加强动产质押等金融产品的开发投放；以村镇银行创建为突破，多渠道解决中小企业和“三农”融资难问题；以落实民生金融政策为平台，引导金融机构加大小额担保贷款发放力度；鼓励金融机构积极参与、帮助农村青年和大学生村干部创业。

全市银行业金融机构积极配合，各展所长，各显神通，为服务“三农”探索出不新路径、新办法。

4.7.2策略

主要采取控制战略，进行收入服务绩效标准的建立，总行从而度量结果并以绩效水平为基础给予下属银行以奖励。还有一种情况，就是如果是银行在境外设立分行时，可以有很多种策略，可以直接设立分行，或者收购国外某家银行为其服务，再就是采取合伙人战略在与本行有业务往来的银行设立代理处委托该行为我行开设代理店办理业务。

4.8服务能力与服务需求

对于银行业务而言，最常见的莫过于在前厅等待人员多少的情况，据观察银行通常上午的客流量比下午大，而工作日与周末时客流量变化不大，因为周末银行一般会减开窗口导致，队列会派的更多、更长。一般而言银行应该在大堂多设椅子与电视等以缓和顾客等待的焦虑，采取拿号排队的方法是最行之有效的，而在某些周末业务量也大的分行如在市中心写字楼聚集的地方应保持适当窗口，而银行业应考虑再这些地区适当延长银行的服务时间，因为这些白领的上班时间与常人有别，而在长沙市中心如步行街为点，可以考虑设立全天候银行，因为人流量大，而很多业务并不能通过自助手段来解决，所以以超市的服务时间相仿，而在银行其他服务中，如信用卡取款时，众多市民遇到过取款机没钱，且每天都有额度限制，这就更要求银行设立24小时银行于市中心，现阶段，银行方面也应对取款机中的头寸进行统一的网络管理，对中心点银行的取款机中一旦遇到头寸不足时，应考虑建立资金补充机制。在银行卡方面如申请或网上审核贷款等业务操作，银行应尽可能快的给予顾客答复，银行应给予明确的审核要求于顾客，一旦顾客符合要求并通过审查，就应该尽快通过银行网络向高层报批而不是等到业务数达到一定额度而统一进行，而且在中间环节也应从简。规定，银行卡补办在3天内必须完成，银行贷款业务应与7天内给予答复。

4.9吸引和保留顾客的方案。

广告宣传，通过自身的服务理念来设计一则广告，向大众进行宣传，而我国4大行都在CCTV有宣传，而如果针对实力稍弱的银行而言，如长沙银行，或者外来刚进入湖南市场的银行，就应通过湖南的主流媒体，如潇湘晨报、湖南经视、卫视来对其进行广而告之，电视广告相对费用较高，银行可考虑再黄金时间段每晚7点至8点间投放广告，而报纸则可选头或尾版的篇幅。

在此仅提出一项针对高级客户的保留政策。因为所选组织为银行该机构，所以第一先建立一套倾听顾客需求的调研系统。

再确定顾客基数后，选定一定比例的顾客，继而每个月调查这么多数目的顾客，其在过去24小时内到该银行的服务质量如何。而调查方式则可选择本公司自己的调研人员在顾客接受服务之前或之后询问，而对于经常客户还可采取电话访问及网上调查来了解顾客需求来了解顾客需求。问卷可就关键属性或将要推出的服务等提问，然后把顾客分类统计，每2个星期就直接分享给提供这些服务的工作人员，建立投诉机制及顾客有效向上沟通渠道，其次是建立顾客关系，根据顾客在改银行业务的额度从而分成黄金白金。铁、铅层，而与这四层顾客分别提供不同程度的服务及建立适合其能力的顾客关系，以该银行作为开户行的公司应建立合作伙伴的关系，而一般的客户应引导其逐步从生人。熟人。朋友到合作伙伴关系，这也就是告诉铅层、铁层的客户如何成为黄金、白金客户，以获得更好的服务，建立适当的关系联系。而对于某些大利润的业务往来及困难顾客，银行业应考虑是否结束服务关系。

4.10设计新服务

在此，针对长沙的广大社区及农村地区而提出流动银行的新服务。优势在于（1）只需用较少投资，便可以方便迅速地实现营业网点银行业务的延伸和扩展；

（2）可以根据特殊用户的要求，实现真正上门或24小时随叫随到，为客户提供全方位的金融服务；（3）具有明显的广告效益，增加银行的信誉度和知名度，树立更好的企业形象，增加行业竞争力；（4）能在银行的某个网点遭遇突发性通讯网络中断时，作为储蓄所、分理处的应急备份手段，保证该地区业务的继续；

（5）可灵活配臵银行服务项目，降低运营成本，减少人员配臵，提高服务效率，增加效益等。有银行官方打出宣传，说明该方式的合法性，而我国政法机构也需对其进行严厉立法、监管。然后采用汽车流动银行，就是把银行业务诠释在一辆特制的安全的汽车中，可独立地、流动地完成所有银行金融业务的流动服务网点。它能弥补电话银行、手机、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，适应特殊客户对金融服务的即时需要、即时入账，款、单两清。选用的流动银行车型不但要符合安全可靠，性能优良的要求，而且具备良好的银行形象宣传装饰。这就为我国广泛存在的三农问题提供了一个良好的开端，但此方式在农村地区也应从村镇中心进行试点，因为一般这些地方只有农信用合作社、与农业银行，其他银行很少进驻，且由其需注意资金、人员安全问题。而此相关方费用暂无从考证。

5.1损益预算

前文已说明本文暂作理论阐述，对财务方面就不详述了。

6.1控制

在此提出员工管理方面的具体控制计划

（一）完善培训组织与责任体系。

1、成立员工培训计划工作领导小组，决定全行培训政策和重点。

2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。

3、加强员工培训计划工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人考核指标体系。

（二）通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。

（三）继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。

对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。

可以用同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

（四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式，提高培训的灵活性和适应性。

加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。

（五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。

培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等；培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等；培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。

（六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。

加强员工培训计划工作的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。

银行业营销篇2

一、打造优质的营销团队

银行产品营销方面, 营销队伍的素质高低是决定营销有效性的关键。要有效促进产品营销, 首先必须培养一支高素质、专业化的营销团队。

1. 培养员工素质。

打铁必须做到自身硬, 开展业务首先要对产品心知肚明, 做起来才有条不紊、胸有成竹。对营销银行产品而言, 营销人员首先要练好内功, 增强自身业务素质。首先要对所开发产品的功能和特点了如指掌, 进行宣传、讲解时恰当明了, 不夸大其词。一旦客户心服口服了, 营销就基本成功了。其次要掌握营销技能。所以, 要加强对营销团队的业务培训, 可采取统一授课、专题讲座、互动讨论等形式, 重点进行产品知识介绍、营销技巧推介、难题分析、问题探讨等, 不断提高营销团队的业务素养和水平。

2. 深化制度改革。

进一步建立适应现代经营管理需求的激励约束机制, 不断健全人才选拔机制, 形成整个团队可持续发展的营销动力源。要推出具体的营销激励措施, 可根据不同岗位的核心职能, 结合各岗位在营销中的贡献度, 合理确定产品营销的分成比例, 制定相应岗位的考核办法, 实行“谁营销, 谁受益”, 真正体现多劳多得的分配原则。对营销人员不仅要在产品计价上给予物质激励和鼓励表彰, 还要在提职晋级上应给予优先考虑, 全面调动营销人员的积极性、主观能动性和创造性。

二、采取有效营销方法

随着时代的进步, 银行产品的营销方法层出不穷, 营销团队应根据不同客户的不同情况采取不同的营销方法, 做到灵活、高效。

1. 提升业务办理效率。

业务办理效率高是优质客户的首项要求和普遍要求。大型公司和跨国公司都要求银行结算手续简便, 速度快, 查询便捷。是否能减少业务办理的在途时间, 是客户评价一家银行或一项金融产品的重要标准。银行在保证资金安全的前提下, 应加快业务信息的传递速度, 尽快做出正确反应, 及时满足客户在新时代“快节奏生活”中的需求。

2. 提高客户服务质量。

当前的市场竞争越来越集中在非价格竞争上, 非价格竞争的主要内容就是服务, 这种服务的竞争也被称为二次竞争。这就要求银行彻底改变商业银行传统的“垄断”经营理念和方式, 在业务的推出、产品的设计到实施服务, 都应把客户的利益放在第一位。在为客户提供服务上, 可推出“绿色通道”, 进行贴身服务, 在同类产品营销中, 取得竞争优势;也可以与客户加强沟通, 建立联系, 尽最大努力满足广大客户日益增长的金融服务需求。

3. 推行产品经理制。

现在银行普遍实行客户经理性, 作为银行对外服务的窗口, 客户经理为客户提供了一站式、一揽子的金融服务, 取得良好的业务成效。在客户经理制效果立竿见影时, 还要根据产品品种设置产品经理, 作为与客户经理相适应的后台。产品经理负责产品综合策划、管理推进和开发, 当客户经理单独难以成功营销时, 产品经理应主动出面, 帮助搞好营销。

三、提供优良营销业务

银行要针对不同的客户目标市场提供全面的、独特的优良营销产品和营销方案, 最大限度地满足客户的多元化、多层次的需求, 为目标客户提供独特的价值, 让银行和银行产品在顾客心目中形成独特优美形象。

1. 全面开发产品。

银行应满足客户多样化需求, 向客户提供立体化、综合性的业务, 保证信贷支持、资金结算和清算系统、电子汇划、财务咨询、财富管理等等产品的全面推出, 才能提高顾客的满意度和回头率。

2. 推出独特产品。

从各家银行营销的产品来看, 产品功能相同名称不同, 不能算是独特产品。真正独特性产品, 是别的银行无法复制, 至少是不容易复制的。这就必须要强化“你无我有, 你有我优, 你优我特”的创新意识, 不断开发新产品。同时, 作为产品要在竞争中胜出, 还必须做到“抓品牌, 抓创新, 抓特色”的服务。

3. 推出个性方案。

在激烈的竞争环境下, 银行还要不断优化营销流程, 推出个性化营销。个性化营销指深入了解客户的需求、偏好、风险承受倾向和为之付费的意愿, 在此基础上构建的产品设计、定价、服务交付方式、品质和风险控制的个性化整体解决方案;对内实际上是一个业务流程和工作流程的优化和再造。比如某银行了解到, 某大客户公司在销售中回收的银行承兑汇票数量不断增加, 存量已经达到相当可观的水平。该银行立刻意识到这是一个富矿, 但由于公司现金余额亦十分不足, 并无办理贴现的打算。营销团队首先与该公司财务保持沟通, 指出大量的票据存在会降低企业的资金收益, 公司应该想办法盘活这笔资产。经过反复交流, 公司财务逐渐接受了银行的观点。银行根据公司的特点, 向其提供了一份资金增值建议书。该公司经过论证, 顺理成章地在该行办理了贴现业务, 双方的合作得到有效扩大。

新的时代形势下, 国内商业银行义无反顾地跨入金融开放时代的大门, 激烈竞争的浓厚气息已透过厚重的银行铁门扑面而来, 而能否高效销售金融产品成为商业银行全面发展的关键所在, 在此情势下, 各家商业银行势必打造优质的营销团队、采取有效的营销方法、提供优良的营销业务, 以占据竞争的制高点。

参考文献

[1]韩燕.浅谈国有商业银行市场营销[M].大连:东北财经大学出版社, 2002.

[2]姬玲.银行营销面面观[M].兰州:甘肃金融出版社, 2003.

银行业，网络营销时代的突围篇3

网络平台，将供需两端业务挂钩

国有大型商业银行，曾是中国金融体系的顶梁柱。在国家经济建设中，他们起到了非常重要的作用。但由于长期以来，一直都处于卖方市场，对自身不可替代的资源依赖非常强，这些大银行一般只重视“二八”中的“二(VIP)”，即较少的大型企业客户，而忽视了“蓝海”中的长尾“八”，即数千万中小企业资源。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

当美国的次贷危机波及全球，中国央行的银根紧缩等接踵而至时，寻找以中小企业为核心的长尾资源摆在了银行业面前。然而，到哪里去找到这些中小企业客户？他们到底需要提供怎样的服务？这成为这些国有大型商业银行改善品牌形象和拓展业务来源的“首要问题”。

就在银行寻找并开拓新的客户资源时，其目标群体——国内中小企业的发展也面临瓶颈。由于欧美经济下滑，导致各项投资项目放缓，我国出口领域受到严重影响，加上通货膨胀等因素的影响，造成大批外贸出口型企业转做内贸或者面临转型。企业的发展，需要资金支持－但是中小企业的困难正是融资渠道单一、没有合理的实物抵押、缺乏规范的信用机制等，这让企业主很难获得银行的青睐；而交易中耗时耗力的诸多结算难题又进一步制约了他们的资金调配，中小企业亟需跳出“贷款难”和资金流不足的窘境。

一方面是银行有钱借不出去，另一方面是中小企业主们借不到钱。在这种环境下，银行业如何摆脱困境去开拓“蓝海”？国内中小企业又该如何在原材料价格上涨和贸易高压下走出资金的困境？这些国有大型商业银行率先求变，在原有电子银行业务的基础上，与中小企业云集的阿里巴巴电子商务平台合作，开创了一种全新的网上金融合作营销模式，与阿里巴巴上的中小企业用户群找到了互利共赢的契合点。

组合传播，树形象、拓业务

目前，阿里巴巴B2B网站拥有近3000万中小企业注册用户并拥有完善的信用机制和支付体系。活跃于其平台上的中小企业用户，以及在发展过程中对于融资的渴求加上差异化的需求，这些正是国有大型商业银行在寻找的精准的客户群，更是其自身亟待开发的业务“增长点”。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

为了帮助银行进行品牌和业务产品的实质性营销，赢得更多高质量和高忠诚度客户，阿里巴巴集合自身优势资源，为银行的金融合作和营销推广量身定制了硬广投放、资讯发布、功能植入、论坛互动、频道专区等很多个性化的整合传播方式。

以中国银行为例，中国银行的业务推广选择了在阿里巴巴B2B网站的首页投放其赞助奥运的品牌广告，不仅使其赞助商品牌形象的美誉度得到最大程度的提升，让更多企业客户了解了他们的优势资源和优质服务，第一时间与目标企业群进行信息沟通，先人一步地树立起“亲民形象”，实现了银行和客户间的“关系”培养，也让更多的中小企业感到“大银行也不是那么高高在上”。

同时，为方便中小企业客户进一步了解中国银行的主营业务、增加业务激活率，中行还专门制作了Minisite主题站点与奥运赞助的形象广告捆绑在一起，将潜在客户从阿里巴巴企业群导入中国银行官方网站。这直接解决了银行网址复杂，多数企业用户需要经过搜索才可以查到银行网址进行登录的问题，同时为银企双方双向互动沟通更有意义。这也使得中行PV流量在投放之后增加了40％，让客户对中行的品牌实现了更多的主动性认知。订阅《成功营销》请点击http://www.vmarketing.cn/dingyue

浙江绍兴一纺织出口企业的张自强直言：“我们今年的利润已经微乎其微了，加上人民币汇率浮动大，有时候稍晚一两天结算钱就差好几千块，我们根本拖不起！中行在阿里平台上的这些服务系统为我们规避汇率浮动风险提供了保障，切实为企业解决了国际结算的诸多问题。”据悉，通过阿里巴巴信用体系认证的诚信通和中国供应商企业，只要连上互联网就可以随时随地办理此项业务，并有多重的安全保障。目前中行的国际结算用户规模增幅逾42%；主要推力即来自于此。

银行走网路，行业发展的新借鉴

传统的国有大型商业银行在面对自身压力，以及客户群向互联网平台产生的集体位移这一现象时，适时变动业务组织方向和传播模式，无疑是对困局的一场自我解围。

通过阿里巴巴B2B这个网络平台，以“阿里贷款”为切入点，目前工商银行、建设银行联合阿里巴巴分别推出无抵押纯信用贷款、“网络联保”贷款以及电子商务订单融资和电子商务速贷通贷款业务，为阿里平台上众多有融资需求的中小企业提供了不同服务模式。在已开放试点的浙江10个城市，报名企业超过4000家，200家以上的企业获得了阿里贷款，截止5月底，发放总额达4.2亿元人民币，效果斐然，吸引了更多企业主的关注与参与。

“中小企业有些甚至在乡间，以前是小银行和农信社的用户，我们很难接触的到。通过阿里巴巴，大银行第一次接触到了优质的中小企业，这是一片未曾拓展的处女地，相对城区过度开发的大公司，中小企业是我们的蓝海！”某国有大型商业银行中小企业贷款部的负责人这样说。

银行通过阿里巴巴平台搭建起了新的金融营销链条，开创了新的商业形态，在客户自我发展瓶颈的同时也为中小企业缓解了金融压力下的融资难题。阿里平台的营销价值和用户的优势、诚信体系等综合附加值，也使得银行在寻找最有价值的客户群体、寻找最佳的支持平台时有了精确的目标，让新的金融产品推广、借还贷款和资金流转手续更为简化，完全颠覆了银行业固有的传统服务模式，对“网上银行”业务也是极为重要的补充。

“对于金融服务业而言，在阿里的平台上发布广告，更有的放矢，同时对于加强银行业务信息收集，建立数据库，开展数据库营销提供了更大的便利，更有助于推进银行与客户之间关系的管理。而对于中小企业而言，在外贸环境处于波动时，得到了金融业更为迅速有效的服务。阿里巴巴的网络联保服务为金融服务业和中小企业创造了双赢的平台。”艾瑞咨询行业分析师田欣如是说。

根据艾瑞咨询《2008年第一季度中国网络广告市场监测报告》数据显示，2008年一季度金融服务类网络广告投放达到了7970万元，同比增幅102.9%，取得了飞速发展。

银行业营销篇4

第一章：银行销售活动管理

◆

一、销售活动分类◆

二、什么是业务人员的“活动量”？◆

三、什么是销售活动管理呢◆

四、活动量管理的内涵◆

五、销售活动管理的目的◆

六、活动量管理的项目◆

七、销售活动管理的定义◆

八、如何做好个人活动管理◆

九、如何安排充实的一天

第二章：银行营销团队的晨会经营、夕会经营

◆

一、晨会的功能与作用◆

二、晨会应达到的效果◆

三、晨会流程与运作要领◆

四、夕会经营的功能 ◆

五、夕会经营的运作要领

第三章：银行业务员客户开拓

◆

一、缘故开拓◆

二、陌生市场开拓 ◆

三、转介绍开拓◆

四、其他开拓方法 ◆

五、准客户等级分类◆

六、计划100

◆

七、客户拜访记录表的应用

第四章：银行业务竞赛考核奖励办法——基本法的制定

◆

一、业务考核办法◆

二、业务竞赛奖励办法

第五章：银行营销单位团队文化的建设

◆

一、倡导内部“简洁”关系文化氛围◆

二、倡导做业务争先恐后的文化氛围◆

三、倡导协作攻关

第六章：银行展示行销

◆

一、展示行销的意义◆

二、展示行销的注意事项◆

三、以小组单位，设计展示行销用的展板

第七章：银行营销团队目标管理

◆

一、为什么要进行目标管理◆

二、目标规划的步骤——O、D、M、E◆

三、设定目标时的注意方向◆

四、目标设定的方法◆

五、如何做好个人的目标管理◆

六、如何执行单位的目标管理◆

七、如何协助部属做好目标管理

第八章：银行营销团队高绩效业务推动技术——活动量管理

◆

一、活动量管理所代表的意义◆

二、活动量管理的概念◆

三、周单元经营的意义◆

四、周单元的功能 ◆

五、周单元对领导者◆

六、周单元对员工 ◆

七、周单元运作的具体方法◆

八、月经营总结会的目的 ◆

九、月经营总结会的召开模式

第九章：销售经理的月行事历——月度经营规划

◆

一、什么是月行事历？◆

二、月行事历的意义 ◆

三、为什么要有行事历◆

四、编排行事历注意事项◆

五、行事历填写步骤◆

电子银行营销方案篇5

一．本方案提出的背景：

随着电子商务的越来越广泛的应用和越来越受到人们的亲睐的大背景下，作为电子商务重要的核心部分的资金流——即网上支付的手段越来越显得重要和备受关注。网上支付手段的安全性，可靠性，及时性，快捷性等直接关系到电子商务的发展和广泛应用的步伐，成为电子商务发展的重要突破环节。目前主流的网上支付手段很多，主要有：支付宝，支付通，财付通，网上银行，以及电子货币比如点卡，QQ币等等一些其他的支付手段。支付手段的多样化为用户提供了更多的选择空间和更灵活的支付方式，但是还要看到现在的各种支付手段并没有达到最方便最快捷最安全的地步，作为一个正在逐步完善的市场我们需要不断新的更适应这个市场发展的方式和方法。我们正是在这样的背景和思想下提出自己的《农行电子银行营销方案》的。

二．本方案主要涉及和解决以下问题：

（1）电子银行的发展现状和前景预测

（2）剖析限制电子银行支付手段发展的技术难题和发展阻力

（3）农行电子银行的目标市场定位与市场细分

（4）农行电子银行业务发展市场竞争的优劣势分析

（5）农行电子银行的营销策略

三．本方案的具体内容如下：

（一）电子银行的发展现状和前景预测：

电子银行是现在各大商业银行的发展重点和发展方向，随着电子商务市场的日趋完善和健全，人们会越来越多的应用在线支付手段，而且追求的目标是最安全，最快捷，最便宜，最有效率的方式。经过比较现在的主流的支付方式我们认为网上银行是目前最能达到此目的的方式。我们认为原因有以下几个方面：

第一，现在家庭使用计算机的用户是越来越普及家家有电脑的时代正在到来就像当年的电视的普及一样。这样就可以为网上银行的发展提供强大的潜在客户群。

第二，目前几乎人人都会与银行有着各种业务或者其他方面的往来和关系，通过银行理财早就是人们的习惯了，通过网上来购物或者其他的涉及到经济和钱的业务通过银行是最快捷和最有效率的，就不用再通过其他的方式来转换了。这是网上银行得以普及的一个重要内在因素。

第三，由于国家立法及监管的日益完善和全面到位以及技术和日益成熟安全问题正在进一步被消除，这是网上银行发展的一个重要的外部环境。因此我们预测通过网上银行支付是将来的一个重要的趋势极有可能成为最主要的支付手段，网上银行的前景很好。

（二）限制个人网上银行支付手段发展的技术难题和发展阻力：

目前，网上银行正在不断的推广中，前景很好。但是我们仍然要看到个人网上银行现阶段发展所面临的技术难题和发展阻力。我们认为，个人网上银行的最大的技术难题依然是安全问题，这也是限制电子商务发展的最重要的最大的障碍和难题，如何提高安全性需要各面的齐心协力共同提高，不仅包括政府，立法，技术，人们的安全意识等等共同提高，共同加强。

（三）农行电子银行的目标市场定位与市场细分：

前面谈到的是整个个人网上银行的大的情况和分析，现在我们把重点发到我们的重点——中国农业银行的电子银行上来。经过对农业银行的电子银行的市场定位和市场细分的分析和总结，我们得到以下结论：我们认为建设农行的目标市场应该是年轻的白领一族，拥有个人电脑的家庭和大学上群体。要牢牢抓住这些群体，向这些群体加强推广和宣传。市场细分为：以年轻的白领一族和拥有家庭电脑的家庭为主要目标客户，以广大的大学生为主要的潜在目标客户群。

（四）农行电子银行业务发展市场竞争的优劣势分析：

经过初步的调研和分析，我们认为农行的电子银行在市场竞争的有以下的优点和要改进的地方。

优点有：

一、服务全面，农行的网上银行的业务很全面包括

二、农行的电子银行安全、快捷、方便

需改进的地方有：

一、农行电子产品宣传的不到位

（五）农行电子银行的营销策略：

银行营销心得篇6

我在柜面工作有三年多了。柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行面对客户最多的人员，所以柜员的营销更为直接、有效。但是，在这三年来我觉得自己做的并不好。行里的领导们了解到我们在营销方面的弱势，特意举行了培训，在培训的过程中从其他优秀营销员工那里学到了宝贵的经验，在会议中学习到了以下几方面心得。

一、没有人会拒绝微笑

微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度。在会议中几位领导和发言人都把这个微笑服务作为重中之重来强调，在以往的工作过程中，自己在这方面或许做的有点不到位，在以后的工作中我会努力加油为客户带来最好的微笑。

二、二、知识就是力量。

有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低，所以我们要通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点和适用人群，向客户作个性化的推介，在对公业务工作的过程中掌握各项业务的操作规程，积极向客户营销对公网银和支付密码器。在周三，一客户在我行新开对公账户，我积极向他营销企业网银和支付密码器业务，在了解到汇款不用出门直接在家就可以方便快捷的办理的情况下，客户很爽快的开通了企业网银，在了解到我行有支付密码器任务后，客户想到自己以后账户支取的安全性后，也答应了开通，这对我的营销自信有了很大的提升。提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，营销也就成功了。

三、换位思维，加强沟通。

我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调不足而出现服务质量问题。不把自己的个人情绪带到工作中来，每天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当客户在叙说他的需要时，我们要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。

如何挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌握着大量的客户资料，我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、文化程度等情况进行市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质的无差异性。对待高端客户或老客户时，如果你能主动的招呼客户，准确地称呼

某先生或某小姐，表示对悉，使客户有被重视的感觉，这时再顺势推销新产品，相信有事倍功半的效果；又如，对第一次接触银行的新客户，应主动热情介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。

四、充分利用自助设备，减轻柜台压力。

五、柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销？所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样

不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证。

如何做好柜台营销？说到底就是优质服务。传统的服务理念认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优质。其实不然，随着生活节奏的加快，城现代化水平的不断提高，“准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质服务。金融产品和服务产品的创新硬件设备的提高，竞争对手只要投入资源，就很容易达到；只有以高质量服务为切入点，形成了特色的服务风格，才能使竞争者难以在短时间内模仿成功，我们才能在激烈的竞争中立于不败之地！

银行业营销篇7

1 商业银行服务营销内涵概述

1.1 服务营销的特点

服务行业指的是第三产业的各类行业, 其内容极为丰富, 包括生活服务、交通服务、知识服务等各种内容。而服务营销则是利用服务这一无形的产品来进行营销, 而服务的对象是客户, 客户也自然是服务营销的核心, 是服务营销的重点环节。服务营销区别与其他营销方式, 有着特定的时间影响因素, 客户的需求具有时间限制, 在客户要求提出后要及时、快速、准确地进行解决。另一方面, 服务营销有着特定的营销渠道, 不能够与其他普通产品一样进行零售、批发等, 必须开创有自身特色的服务平台。

1.2 商业银行服务营销特点

银行行业的服务性质使得其在进行市场营销的过程中也必须将营销向服务性质转向。银行的盈利说到底是通过向客户提供服务而获取, 也就是说服务质量的好坏直接关系到银行的收益。商业银行服务营销有几大特点。首先, 是品牌营销, 而银行建立企业自身品牌的客户忠诚度和品牌认知度, 才能够真正达到品牌营销的效果。其次, 是整体营销, 商业银行营销是一项复杂的工作, 需要运用金融知识以及相关的市场营销知识, 更需要调控市场变化来进行。这就要求商业银行的市场营销工作不能够单一从某一方面来进行, 而需要综合调控, 注重整体性。再者, 是直面营销, 也就是要注重服务营销的指向性和针对性。金融市场竞争激烈, 要做到分辨出不同的客户需求, 开设多样化的营销模式。最后, 要让银行员工加强与客户的交流沟通, 直接、全面地了解客户需求, 员工之间加强合作, 更好地进行营销。

2 我国商业银行服务营销中存在的问题

目前我国商业银行的金融产品主要还是应用与存款、储蓄等方面, 而投资、市场改造方面的产品太少, 更是缺乏对客户进行个性化服务。很大程度上而言, 我国商业银行的服务营销还处在一种不成熟、不完善的时期。服务营销这一理念的发展时间较短, 加之我国金融环境限制颇多, 造成目前商业银行服务营销中还存在着诸多问题。

2.1 服务营销观念缺失

目前, 我国商业银行的市场营销策略在近年对市场的摸索和发展以后, 已经对我国的金融市场有了初步的影响和认识。我国的各大商业银行也逐步开始认识到市场营销在商业银行发展过程中的重要性, 近年来也开始采取各种营销手段, 开展各项营销活动, 开始向服务型营销模式转变。然而实际发展中的服务营销也使用普通营销的手段进行产品推销, 没有针对“服务”这一特性开展营销。在实际营销中没有真正理解客户的需求, 过于注重自身金融产品的销售, 忽视了服务观念的树立。

2.2 营销服务模式单一

随着社会科技的发展, 银行的客户服务也逐渐开始利用科技进行营销。在网络化、信息化发展快速的时代背景中, 商业银行大量地使用网络技术进行网络营销。网上银行、手机银行、短信银行等各种服务平台的构建, 各类金融产品的推出, 看似为客户提供了多种多样的服务。然而金融产品同质化、单一化现象严重, 没有特色的金融服务让我国商业银行在国际上缺乏竞争力。多种同类营销模式的表象下看到的本质是营销服务模式的单一化。

2.3 缺乏服务营销人才

随着我国加入世贸, 综合国力的上升, 我国金融行业对人才的渴求越来越大。根据银行市场营销的要求而言, 营销人员应该具备相关的营销知识、金融投资知识、以及对市场有着较高的判断能力。然而我国的实际情况是在监管部门的干涉下, 银行内部的其他岗位对这些知识能力的要求更为具体。也就使得营销方面的人才出现短板, 只能够将安排不了其他岗位的人员安排进入营销岗位。这就造成了我国商业银行中的营销队伍很难存在真正的高学历、高水平的营销人才, 营销团队大多缺乏足够的专业知识, 不能够对市场进行正确地划分判断, 更无法掌握“服务”这一主要的营销模式, 造成了我国商业银行整体的营销水平停滞不前。

2.4 服务质量不佳

随着科技进步, 银行开发了多项服务渠道:ATM机自助存取款、自助银行、POS机等。然而对这些渠道开发后的深入维护以及服务的深入开展都存在很大问题。举一些简单的例子, 许多银行对ATM机等自助设备缺乏定期的保养、维修, 造成经常性的存在自助设备故障, 出现故障后银行方面也没有及时进行维修, 造成了客户服务的不便。另外, 尽管随着金融开发的深入开展, 各大商业银行的服务网点已经大量增加, 然而很多网点的开设缺乏完善的服务措施:安全措施不当, 缺乏保密性;没有座椅等休息设施, 客户只能够站着排队等待。这些问题的存在都是目前商业银行服务中存在的细节问题, 直接体现了我国商业银行的服务质量较低。

3 有效的营销策略分析

3.1 强化服务营销理念

商业银行服务的硬件措施可以随着技术的改革来提升, 然而营销理念只能够通过商业银行自身的认知来改变。商业银行在向各户提供服务的过程中, 必须时刻谨记以客户为服务中心, 要围绕客户的实际要求来开展。尽管商业银行的最终目的也是获得商业盈利, 然而在此之外, 客户的服务更是商业银行最根本的发展目标。在客户服务的过程中商业银行还注重对客户服务质量的提升, 要加强基层人员的服务意识。当然, 过硬的服务技巧和专业知识也是进行良好的客户服务的基础。同时, 在办理业务的过程中要注重效率, 要注重面对客户时的服务态度, 和回答的准确性。同时, 服务人员要加强学习, 对于优秀的服务经验要重点学习, 要将服务意识贯穿于整个工作当中, 开展银行自身的特色服务, 提高服务质量的同时, 提高客户忠诚度, 才能够有利于银行的长远发展。

3.2 采取差异化营销策略

差异化营销是开展银行服务特色建设的重要内涵, 是在商业银行竞争如此激烈, 市场分配有限的环境中的必然手段。差异化营销的核心就是要开展其他银行无法开展的业务, 针对不同的客户群体采取个性化客户服务, 量身定做最适合于客户的服务内容。不同地区的客户由于文化差异、经济差异等, 存在不同的消费观念, 其经济水平也各不相同, 对金融产品的要求、银行服务的内容要求也就各不相同。在商业银行进行服务营销的过程中应当注重与客户的交流沟通、注重了解客户的实际需求, 在保证银行自身利益的同时, 尽可能满足客户需求。为不同客户进行个性化服务, 开发具有银行自身特色的金融产品来吸引不同的客户群体, 从而提高银行的市场份额, 提高市场竞争力。

3.3 健全人才培养和引进机制

银行服务说到底是银行服务人员向客户提供的服务, 服务质量的好坏离不开银行人员的素质。要改善服务营销水平, 提高营销效果, 就必须提高人才素质, 提升服务水平才能够全面提升银行综合水平。商业银行要加大人才的培养投入, 投入大量的资金进行人才培养和技术引进, 增强相关人员的专业素养的同时提高硬件水平, 促进服务营销的顺利进行。另一方面, 网络营销逐渐成为了网络化时代背景下的重要战略地, 加大网络营销人才培养和网络营销平台开发, 形成具有银行特色的营销方式, 提高客户的信赖度和忠诚度, 也就达到了营销效果。

3.4 建立健全顾客满意度考核制度化

服务营销的本质就是向客户提供服务, 那么客户对银行服务的满意度就是评价银行服务营销效果的主要指标。而客户满意度又会影响客户的忠诚度, 客户忠诚度更是直接关系到银行的长远发展。银行要提高客户对银行服务的满意度, 提高客户对银行的信赖程度才能够提高银行的市场竞争力。银行在客户服务的过程中, 要诚信、要关怀客户的实际需求, 更要个性化地为客户提供服务, 提高客户满足度。同时, 银行应当建立健全客户满意度考核制度, 要考核服务人员的服务质量, 便于不断提升服务质量。另一方面, 构建完善的客户满意度考核制度是构建完善的银行内部管理体系的重要内容之一。

4 结语

随着我国金融改革、经济发展结构的不断调整, 我国商业银行的发展有了新的目标。尽管目前我国商业银行在营销观念创新、市场定位、产品改革创新、营销团队综合能力方面都有所欠缺, 但随着营销手段的改进, 服务营销策略的不断深入开发, 营销观念的转变带动我国商业银行整体营销水平的发展, 从而带来我国商业银行整体水平的大幅度提高。随着我国对外开放程度的不断加深, 国外先进理念的引入, 国外资金以及外资银行的大量流入, 导致我国商业银行面临着越来越大的竞争。在这样的大背景之下, 进行市场营销手段改革是商业银行发展壮大的必然手段。在不断进行观念改革, 不断结合我国发展国情的情况下进行市场营销手段改革, 结合服务型市场的变化趋势, 与国家建设服务型社会的战略目标相协调, 我国商业银行的营销手段必然能够得到全面地发展提升。

参考文献

[1]李春华.商业银行个人金融业务服务营销策略研究[D].天津大学, 2008.

[2]王本弘.商业银行民生领域金融服务营销策略研究[D].厦门大学, 2014.

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[4]李蓉.我国国有商业银行关系营销策略研究[D].西北大学, 2005.

[5]吴娟.城市商业银行服务营销研究[D].陕西师范大学, 2013.

[6]马逸樵.基层商业银行服务营销策略研究[D].对外经济贸易大学, 2014.

机械行业：巧营销“加分” 篇8

作为传统产业，机械行业曾被看作夕阳产业。但现在，该行业的企业纷纷利用“搜索营销”把握商机、重新焕发新机。黎明路桥重工有限公司就是这样一家掌握搜索引擎营销利器的企业。

2004年，黎明公司开始接触搜索引擎营销，决定尝试百度推广。在收到效果后，黎明重工加强网络营销的团队建设，该公司目前专门成立网络推广部门，从事网络营销的团队已经有60多人。现在，百度推广已成为该公司开展网络营销的主要工具。网络营销带来的业务在黎明重工总业务的比例近20%。

据调查，我国只有30%的机械企业网站做过网络营销优化和推广，使得企业的销售额提高了40%。而约有40%的网站基本未做网络营销推广，在网络营销方面基本上一片空白。但是在国外，利用网络来销售商品和增加销售额已经十分普遍，大约有85.4%的国外机械制造业通过网络实现销售总额的增长。

2009年，国内外经济环境发生较大变化，机械设备行业的增长速度也将不免出现调整，但国内经济结构的调整日益深化，产业技术升级的要求增强，城镇化进程的加快以及国家扩大内需的政策力度增大，将是促进机械设备行业发展的长期因素。今后相当长的一段时期内，对机械装备的需求将稳定增长，但需求结构将不断调整和变化。一般性产品需求将下降，能力过剩的情况将更加严重，高精尖产品、技术现代化产品和新领域产品需求将不断上升。

因此，在当前国内市场产品高度同质化竞争的状况下，网络营销能够为企业赢得明显的“加分效应”。对于中小企业更应该投入互联网，用互联网来武装壮大自己。

机械企业选择网站推广应该从如下几个方面来评估：

A 效果性

效果性主要从两个方面——受众规模和受众质量来进行评估。

1. 受众规模

a、第13次CNNIC调查结果显示，搜索引擎是83.4%的用户得知新网站的主要途径，即超过1497万的商业决策相关人士会将搜索引擎作为查找新网站的主要途径。

b、搜索引擎市场的受众规模约是新浪、搜狐的8倍左右。

c、行业B2B模式电子商务网站平均注册会员数不超过万家，大多数只有几千家。

但目前机械企业在选择网络营销的方式时，却出现了重行业B2B模式电子商务网站而轻搜索引擎，这与企业网络营销的实际需要发生了严重的偏离。

2. 受众质量

a、行业B2B模式电子商务网站的受众具有很强的目的性，受众质量较好。

b、搜索引擎具有很强的信息靶向性，因此在受众质量上能够很好地满足机械企业宣传需要。