如何处理群体性事件

如何处理群体性事件（通用8篇）

如何处理群体性事件 篇1

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对新时期如何处理好群体性事件的心得体会

对新时期如何处理好群体性事件的心得体会

总书记指出，要处理好WW和维权的关系，要把群众合理合法的利益诉求解决好，完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度，强化法律在化解矛盾中的权威作用，使群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。当前，随着改革发展的不断深入，一些社会深层次矛盾处于集中凸显期，群众利益诉求多样化，多媒体时代信息公开，在新时期要稳妥处理好群体性事件，必须相信群众、依靠群众、服务群众，讲究方法策略,积极寻求应对。

一、明确一个定位：维护群众合理利益诉求

群众利益无小事，我们要处理好群体性事件，首先必须坚持一个定位：群体性事件是人民内部矛盾，不能简单化处理，必须清楚群众的合理合法诉求，找准症结，对症下药，问题才能得到较好解决。

二、坚持两手抓：一手抓发展，一手促稳定

对一些由于历史遗留问题引起的群体性事件，大多是由于当时政策制约或者处理不当留下的问题，这些问题时间跨度长、处理难度大、牵涉面广，各种问题错综复杂，必须用好政策，想办法定好时间表和路线图，给群众以信心，努力通过发展来逐步解决问题，让群众1

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感受到发展带来的实惠，最终实现真正意义上的稳定。

三、把握三个工作维度：情、理、法

——以情感人。一枝一叶，一点一滴，关乎于民，关乎于情。对群众要有真感情，把落脚点融入到实际工作中去，通过身边事、手头事、眼前事体现出来。

——以理服人。群众也是人，农民也会讲道理。只要有耐心，大家将心比心，把群众合理诉求当做自己的事来办，用群众听得懂的话来讲清楚开展工作的必要性和重要性；用群众日常处理问题的方式来提出处理意见，通过细致工作把道理立在党委政府这边，群众会逐步接受合理的处置方案。

——以法治人。对大部分不明真相的群众，要在做好细致思想工作的前提下，广泛深入进行法律宣讲，把违法的后果讲清楚，让大家对违法后果有所敬畏。对一些别有用心的人特别是少数顽固分子，坚决运用法律手段予以打击，使事件得到短平快处理，树立政府有法必依、执法必严、违法必究的威信。

四、确立四步工作法：一线接触、综合研判、多管齐下、跟踪反馈

——一线接触。出现群体性事件后，有关领导要第一时间到达现场，敢于主动与群众进行接触，认真听取群众诉求，坚决表明党委政府公正处理的态度，要求选出代表坐下来反映诉求，不能马上激化矛盾，主要以听为主，同时做好现场取证工作，安排力量维护好现场秩序。

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——综合研判。在初步摸清群众基本诉求的前提下，由党委政府主要领导牵头，召集各分管领导和有关部门对事件进行综合分析研判，对事件迅速作出定性，提出初步解决方案，并及时向上级报告后再组织实施。

——多管齐下。一方面派出人员继续谈判，能够解决的诉求马上做出回应和解决；一方面派出人员摸清情况和关键人物，深入做好思想工作，在事实清楚、证据确凿的情况下，也可以迅速依法进行紧急处置。

——跟踪反馈。在事件基本平息后，对事件进行总结反思，深入群众当中做好后续工作，跟踪处理措施进度和效果。如果发生新的动态和变化，要再研判分析，及时调整措施予以应对，确保善始善终。

五、注意五个关键要素：事件发展进度、核心关键人物、处置法律依据、落实工作责任、有效应对媒体

——事件发展进度。群体性事件发展快、变化多，很多时候不可能一蹴而就，必须因应事件发展态势，随时调整工作策略和工作措施，什么办法有效就采取什么办法，争取第一时间处理，不让事件升温扩大。

——核心关键人物。每一宗群体性事件中都会有核心关键人物，跳出来的往往不是核心关键人物，大多人是跟着起哄，认为法不责众，出来闹闹事没什么损失，有好处自己也可以捞一份，因此必须区别对待，通过各种手段搞清楚核心关键人物，并有针对性地采取措施，能化解的就化解，该打击的坚决打击。

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——处置法律依据。处理群体性事件面对群众多，现在又是新媒体时代，必须针对事件性质，依靠法律专业人士提出专业意见，找准处置的法律依据，不能随意任性，更不能信口开河，要一针见血，打蛇打七寸，打准打狠，争取不让事件扩大和反复。

——落实工作责任。要建立工作责任制，把工作措施和任务分解到部门、落实到人，及时跟踪反馈，掌握工作进度，确保党委政府的各项应对措施落实到位。

——有效应对媒体。面对新媒体时代，人人都有手机，人人都是记者，随时可以直播，一旦不能及时掌控话语权，会给事件处理带来更大的困难。因此，必须仅仅依靠上级职能部门，做好媒体的应对工作，该主动发布的主动发布，该正面宣传的正面宣传，该采取稳控手段的就采取稳控手段，切不可给一些别有用心的媒体推波助澜，随意炒作，建立党委政府负责任公正处理的良好形象。

如何处理群体性事件 篇2

一、调查研究,区分性质

偶发事件具有突发性,班主任对事发原因、发展过程往往心中无数。深入调查研究,对偶发事件全过程有个基本的了解和分析,弄清事件的性质,这是解决问题的重要前提。在班级工作中有些偶发事件表现形式相似, 但起因不同, 性质就有所区别。如学生打架,有的属于一般纠纷, 有的属于团伙斗殴,有的是以强凌弱,有的是打抱不平,有的是反抗还击等等,事发原因比较复杂。这就要求班主任做深入细致的调查, 在此基础上剖析事件发生的因果联系,了解当事者的思想动机, 抓住症结,有的放矢地进行教育, 区别情况,慎重处理,只有这样,才能妥善地解决问题。

二、掌握分寸,谨慎行事

分寸感是教育机智的组成部分之一。班主任在处理偶发事件时掌握分寸很重要,稍有偏颇,就可能把成功变为失败, 把学生推向反面。有时在一定条件下需要退,有退有进,退是为了进。这退和进便是分寸问题, 掌握分寸是一种直觉性很强的技巧, 虽有一定规律可循, 但也很难准确罗列出各种情况下应把握的分寸,只有我们对学生具 有高度的 责任感,在工作实践中勤于思考,不断摸索,积累经验,才会逐步具备分寸感。

三、即兴发挥,机敏幽默

由于偶发事件具有偶然性、突发性, 不可能在事先设计教育方案,因此,处变不惊的能力对班主任来说不可或缺。在处理偶发事件时运用幽默, 不仅是为调节情绪、缓解冲突 , 更为主要 的是, 它本身就是教育的武器, 班主任在谈笑中阐述自己的主张和观点, 给学生以善意的批评和上进的力量, 会收到事半功倍的效果。

四、沉着冷静,果断处理

偶发事件常令班主任感到棘手, 其中有些事件的起因在于学生不讲文明、不守纪律。在这种情况下,教师产生恼怒、委屈、急躁的情绪是可以理解的, 但千万不能失去自制力和理智感。头脑要冷静,感情要克制,态度要沉着, 迅速做出判断, 果断决定处置方案。偶发事件处理的时候,好多班主任往往会迷失自己,意气用事, 或者是跟着感觉走,其实,越是这时候,作为班主任越要头脑冷静, 如果班主任对偶发事件表现出高度的冲动或是大发雷霆, 滥施惩罚,不仅会削弱个人威信,还会极大地削弱班集体的凝聚力。

五、探究规律,防患于未然

虽然偶发事件具有突发性、偶然性和冲击性等特点, 但是人们对偶发事件也不是 无能为力 的。“山高自有客行路, 水深自有渡船人。”偶发事件的积极预防和正确处理的关键, 在于班主任善于在教育实践中总结,寻求规律。诚如恩格斯所指出的:“偶然性本身总是服从于内部 隐藏的规 律的。全部问题就在于发现这种规律。”班主任在工作中不断总结经 验教训, 注意克服盲目性和随意性, 对偶发事件的规律认真探索研究, 就能对偶发事件处理得机智、正确、得心应手,就能在一定程度上预测和防止偶发事件的发生和恶化,把偶发事件及其消极作用减少到最低程度, 从而将班级管理工作推上一个新的台阶。

总之,在处理偶发事件的过程中,班主任要善于从不良事件中找出学生的闪光点,善于帮助学生分析问题, 寻找解决问题的办法,要注意维护学生的自尊心。只有这样,才能真正把偶发事件处理好。

劳务派遣群体性纠纷如何处理 篇3

[经典案例：]

曹某等40人系某啤酒厂在2000年后通过地方劳动局招用的工人，被厂里安排到生产线上从事搬运、检验等工作。在工作期间，啤酒厂一直没有与工人签订劳动合同，也没有给他们参加社会保险。工人的工种都属于基础生产岗位，加班成了家常便饭，一般情况下每天的工作时间都在十个小时以上，双休日也经常加班，但是啤酒厂没有按照法律规定支付加班工资。对于啤酒厂不与工人签劳动合同的行为，工人们普遍感到不安全，怕没保障，对单位不上社会保险的事情更是心生不满，加上加班没有加班费，工人们对啤酒厂的不满情绪高涨，曾经派代表跟单位协商，但是遭到了单位的断然拒绝。为了给事情讨个说法，工人自发集合起来，集体将单位诉上了法庭，要求啤酒厂支付未签劳动合同的双倍工资差额、加班费和未缴纳社会保险的赔偿金。

为了证明劳动关系的存在和加班的事实，工人们尽最大可能地收集了证据，先后找到了以下证据：（1）临时出入证。证件正面有工人姓名、照片、单位和编号等信息，“单位”信息栏显示的信息为“金千信公司”，背面加盖有啤酒厂的公章。（2）洗澡票。票面显示的信息有编号、单位名称（啤酒厂），并加盖有啤酒厂公章。（3）带有啤酒厂简称的工作服。（4）工作排班表。（5）考勤表。（6）工作现场录像资料。啤酒厂在得知工人诉诸法律后提出抗辩意见，认为啤酒厂与这些工人没有劳动关系，厂方已经将工作承包给了金千信公司，工人的起诉主体错误。为了支持自己的抗辩意见，啤酒厂提供了如下证据材料：（1）2002年4月1日至2009年底与金千信公司签订的劳务承揽合同，合同约定啤酒厂将搬运、检验等工作承包给金千信公司。（2）金千信公司出具的证明曹某等人为该公司员工的证明书。（3）金千信公司营业执照，该执照登记信息显示，金千信公司为个体工商户，经营范围为货物装卸搬运，执照有效期为2008年3月5日至2011年12月31日。（4）金千信公司出具给啤酒厂的装运费发票。金千信公司为了证明工人系该公司招用的，提交了有工人签名的工资发放表，但该表无企业名称。

[审理过程：]

本案历经劳动争议仲裁和民事一审两个程序。在劳动争议仲裁阶段，仲裁委员会经审理认为，曹某等人应当对劳动关系存续的事实承担举证责任，曹某等人虽提交了盖有啤酒厂公章的临时出入证等证据，但该临时出入证显示的单位是“金千信”，而非啤酒厂，且啤酒厂不认可双方存在劳动关系，故此裁决认定工人与啤酒厂不存在劳动关系，驳回仲裁请求。工人们对裁决结果不服，依法向人民法院提起诉讼。

在人民法院审理过程中，啤酒厂对工人提供的证据不予认可，认为工人提供的临时出入证、洗澡票等证据，虽有啤酒厂的公章，但不能当然否认工人与金千信公司存在劳动关系的事实，而工人提交的工作服、工作现场录像资料等，只能反映工人为啤酒厂提供劳动，并不能证明与啤酒厂存在劳动关系，且排班表无公章，不能作为认定加班事实的证据。对于啤酒厂提交的四项证据，工人逐一进行了质证，并发布质证意见：（1）劳务承揽合同的真实性不予认可，因为金千信公司的营业执照显示的注册日期为2008年，而劳务承揽合同的最早日期为2002年，显然该证据不真实，且该证据不能证明工人与金千信公司存在劳动关系。（2）金千信公司出具的劳动关系证明书不具有证明效力，该证明书系金千信公司单方作出，工人对此并不认可，且未能提交劳动合同、社会保险参保记录等其他证据相佐证，故该证据仅是金千信公司单方的认可，不符合劳动合同双方合意的要件，在缺乏工人认可的情况下，该证据不能作为劳动关系的事实证明。（3）金千信公司的营业执照印证了啤酒厂所主张的事实为虚假的，且工人的工作范围已经超越金千信公司的经营范围。（4）装运费发票与待证事实不具关联性。对于金千信公司提交的证据，工人质证时认为，该证据并未显示啤酒厂或金千信公司的任何信息，且基于金千信公司与啤酒厂之间可能存在的业务合作关系，金千信公司极有可能从啤酒厂处借得该证据，故不能据此认定工人与金千信公司存在事实劳动关系。

人民法院对工人所提交的临时出入证的形成过程进行了调查，啤酒厂称系由啤酒厂统一安排制作。

[审理结果：]

经过对证据的举证质证，人民法院认定劳动者提供的证据的证明效力高于啤酒厂及金千信公司的证据，应当确认工人与啤酒厂之间存在事实劳动关系。基于搁置纠纷、化解矛盾的考虑，人民法院对案件进行了调解，搁置对于劳动关系的争议，由啤酒厂和金千信公司连带承担对工人的补偿责任，共补偿179，200元人民币。

[案例评析：]

本案是一起典型的因虚假劳务派遣引起的群体性纠纷案件，金千信公司在本案中被啤酒厂安排充当了“替罪羊”的角色，而金千信公司为维持与啤酒厂的业务合作关系，则甘愿充当其角色。劳动关系的归属，是劳务派遣用工方式中最常见，也最为关键的问题，它直接决定了劳动者权利实现的可能性。就本案而言，啤酒厂和金千信公司一直主张劳务派遣（劳务承包），而工人却极力予以否认，只认可与啤酒厂存在劳动关系。从证据分析，啤酒厂和金千信公司主张成立劳务派遣（劳务承包）关系，依据的是啤酒厂与金千信公司之间的合作协议，以及金千信公司的单方承认，这些证据与案件并无直接的关联性。众所周知，劳动关系的缔结具有双方合意性，是双方法律行为，必须经双方协商一致、共同订立合同后方形成劳动关系，任何单方意志的存在，都不能构成事实劳动关系。因此，啤酒厂和金千信公司关于劳务派遣的主张，只是单方的臆想，并不能当然地得出工人与金千信公司存在劳动关系，其后又被派遣至啤酒厂从事劳动的结论。

合法的劳务派遣用工方式，涉及劳动者、劳务派遣单位、用工单位三方的法律关系，应当签订三方协议，即劳务派遣单位与用人单位签订劳务派遣协议，明确需求、责任承担、合作期限等内容，而劳务派遣单位则与劳动者签订劳务派遣劳动合同，并将劳动者派遣至用工单位提供劳动。因此，判断是否属于劳务派遣用工，必须以劳务派遣劳动合同为准，而社会保险参保记录、暂住证等均不能作为认定劳务派遣用工的充分证据。在实践中，劳动关系和社会保险关系、档案关系分离的现象非常普遍，比如人事代理关系，劳动者的社会保险关系、档案关系都可能与实际工作的单位不一致。

在劳务派遣用工行为中，群体性争议爆发的可能性非常高，归因于用工单位使用劳务派遣工，往往是大批量、成规模使用，且在工资福利待遇方面存在差异的可能性大，由此导致争议群发。应对群体性纠纷案件，无论是劳务派遣单位或用工单位，都应当把握以下几点：

1.必须统一处理思路，避免个别化处理。群体性案件具有诉求统一的特征，且证据较为雷同，宜采取统一标准的处理模式，个别化处理易加剧矛盾对立，不利于争议的快速解决。

2.必须谨慎处理证据问题，避免证据间存在矛盾冲突。群体性争议往往人数众多，证据庞杂，必须对证据进行逐一甄别，对于有可能存在证明内容冲突的证据，应当加以重点权衡。

酒店如何处理客房的突发事件 篇4

一、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。

三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意

四、楼面发生火警应怎么办？

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

2、等候安全人员的到来并协助工作。

3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。

4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。

五、如客人发现失窃报警时，应怎么办？

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具 备以下几点：

1、要以客人的安全、需求为己任。

2、遇事要冷静、沉着。

3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。

2.客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。

（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？

（1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2）主动向客人

提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。4．被客人呼唤入房时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。

（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。5．发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。

(2)同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。

(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。

(4)交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。

(5)如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。6.做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?(1)做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。

(2)如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)

(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？

（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。

（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。

（6）对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。

（3）说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。10．客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。

（2）倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3）若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1）尽快与前厅联系，了解客人是否离店。

（2）如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。

（3）如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。12．客人需要增加毛巾时，怎么办？（1）首先必了解增加毛巾的原因。

（2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。

（3）如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。

（4）如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

14．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐饭店的医疗室。

（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（4）由大堂副理通知医生到客人房间。（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。15．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？

（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处（2）“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。

（3）“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。（4）个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。（5）“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。16．客人不在房内电话响时，怎么办？

服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。

17．若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。

（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。

（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。18．按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。

（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

19．大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）将此情况报大堂收银员。

（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。

（3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。20．晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。

（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。（4）将此情况作好记录。

21．客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知大堂副理。

（3）由大堂副理当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。

22．客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么（1）客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。（2）补入一瓶新饮料。

（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。

23．如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。

（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。

（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。24．发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和大堂副理。

（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。（4）大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。25．发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因。

（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。26．遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好。（2）询问访客拜访哪位客人。

（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。

（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。

27．遇到客人不愿见访客时，怎么办？

（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。

（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。

（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。

28．如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。

（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。

（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。

（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。

29．如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到总台核对签名。

（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。

30．如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。

（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。

（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。31．访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。

（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理及保安部。

（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。

（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。（8）做好记录。

33．发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？（1）保持该区域原状。

（2）通知大堂副理到现场查看。（3）由大堂副理协商索赔事宜。

（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。34．若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护。

（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。

（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。

35．遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。

（2）核对与记录中的失物是否一致。

（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。

（4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。36．遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？

（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。

（3）给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。

（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。（6）如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。37．发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态。

（2）适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。38．如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1）由大堂副理挂一次电话到房内。

（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。

（4）如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。39．遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务员保持镇定。

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。

（3）如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。（6）正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。40．发现房间内有死亡的客人，怎么办？

（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。

（4）向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。

（5）待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

41．客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。（2）若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。（3）总台核对身份无误后通知房务中心。（4）客房服务中心通知服务员开门。（5）服务员给客人开门并做好记录。

（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。42．遇到客人要求加床时，怎么办？

（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续。

（2）若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。

（3）如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。（4）待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

43．客人要求换房，怎么办？

（1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。（2）和接待部联系，由接待部安排换房。

（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。（4）查看客人是否有遗留物品。44．整理房间时，客人还在房间怎么办？

（1）应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。（2）在清理过程中，房门应全开着。（3）清理过程中动作轻、迅速。

（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（5）遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。

（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。45．客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应到房间实地检查。

（2）如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。（3）如属于设备维修问题，应向客人道歉。

（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

46．总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。（2）由总机给客人做留言服务。

47．整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？（1）立即报告领班。

（2）检查是否以按标准配备齐全。

（3）了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。

（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。

48．当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？（1）首先向客人表示歉意。（2）请客人稍候。

（3）立即用工作电话与总台联系。（4）通知大堂副理。

49．当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）礼貌地向客人做解释。

（3）向客人表示立即将房间整理好。

（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。（5）房间整理好后，立即通知客人。

50．如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？（1）向客人道歉。（2）入房查看。

（3）不管床单是否干净，均应及时更换。（4）将此情况向领班报告。

51．楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。52．客人投诉房间灯光太暗，怎么办？（1）首先看房间灯是否完好。（2）客房灯瓦数是否适合规定。

（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

53．发现客人在房内争吵打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部。（2）将双方客人劝离现场。（3）密切注意事态发展。（4）做好交接记录。

（5）在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报大堂副理向客人索赔。54．客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、颜色和特征。（2）可以和洗衣单进行核对。

（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。（4）如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。（5）如果实在找不到应报大堂副理处理。55．发现将客人衣服洗坏时，怎么办？（1）向客人道歉。（2）征求客人意见。

（3）如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商索赔事宜。56．客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。

（3）征求客人意见，是否马上可以整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。57．发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1）帮助客人征询是否看医生。（2）立即通知大堂副理。

（3）了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。58．重要客人到店时，怎么办？（1）在客梯口表示欢迎。

（2）按客人到房的人数，送毛巾和热茶。

（3）如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设备使用方法。（4）做好记录。

59．整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？

（1）首先不要补这两条面巾。（2）将此情况报去给大堂副理。

（3）由大堂副理与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。60．客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因。

（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否调得太低。

（3）如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。（4）将此情况及时报告大堂副理。

61．客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间。

（2）将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。（3）如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。62．客人反应房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。

（2）如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应立即通知工程部维修。

63．一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？（1）首先确认客人有委托书。（2）如有进行核对。

（3）确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。

（4）记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者。

（6）如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。64．当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？（1）礼貌地请客人回房稍候。

（2）向行李部打听行李送到客房时间。

（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。

（4）行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。65．发现客人外宿时，怎么办？（1）检查房间是否有异常。

（2）了解客人是否在其他房间过夜。（3）将此情况报大堂副理。66．当客人患有传染病时，怎么办？（1）稳定客人情绪。

（2）关心、安慰与问候客人。（3）请饭店医疗室医生为其诊治。（4）然后将客人转到医院治疗。

（5）客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。（6）进行全门封闭，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成。

（2）如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。

（3）如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。68．准备洗涤客衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？（1）由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。（2）请客人认可签名后进行洗涤。

（3）如客人不在房内，又是特快洗衣则让大堂副理批准后进行洗涤。69．遇到刁难客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。

（2）服务员在日常服务中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。

（3）能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（5）如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。70．客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。

（3）如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。

71．客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（2）要想法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。（3）如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人（如“实在对不起，如你没有事的话我还要干别的工作，请原谅”），然后找一些工作干，如洗地毯等，摆脱客人的纠缠。72．客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌的行为情况不多，首先分清不礼貌的行为属什么样的性质。

（2）如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并登记情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去。

（3）如果是对女服务员态度轻淫，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面登记，客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细情况用书面形式向上级报告，并将事情经过及处理情况做好记录。73．跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。（2）另一只手引导客人进入电梯。

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按要去的楼层。（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。（5）让女宾客人先出电梯。

74．晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

（1）委婉告诉客人，当班时间的很多工作要做，如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量。（2）同时告诉客人聊天会长时间占用饭店的营业电话，招至其他客人的投诉。（3）向客人介绍饭店的各类健康娱乐场所。

75．客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到应乐于帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应该热情帮助，一般情况是通过电话寻找，所以要详细询问其亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。

（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录，以备以后核查。76．发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见，并与有关部门联系将房间调至电梯口附近，以便于照顾。

（2）看到客人外出或回来有事时，应主动按电梯、开门、主动扶携以免发生意外。77．客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足客人要求，客人有事要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要简练。

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休以免干扰客人。

（5）对客人的不幸或伤心事要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反应，必须是采取防范的措施，确保宾客安全。78．当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。79．在服务中自己的心情还欠佳时，怎么办？

（1）在工作中无论自己的心情好坏，对客人均要热情、礼貌。

（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，和给人留下不愉快的印象。

（3）只要每时每刻都记“礼貌”两个字，使其他服务都有把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。80．在服务工作中，出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真的态度，尽最大的努力将工作做得完善、妥贴、避免出现差错事故。

（2）但当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故。81．客人请你外出（去玩或看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事处纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏。

（2）当客人请你外出时，应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚要加班学习，真抱歉”，“今天我还有别的事办”等等，总之根据实际情况灵活动用，语言艺术婉言谢绝客人。82．客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、周到、主动，令客人满意，客人在离店前，会要求和服务员合影留念。

（2）当客人要求合影留念是首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人造成客人不高兴，应与友善的态度和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节。

（3）若客人确实出于诚意，难于推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

83．为了表示谢意，客人为你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示心意。

（2）服务员要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务应暂时收下，为了表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。84．客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语言的只是极少数，服务员不应对对方讲粗言而表示厌恶或用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。

（2）我们应用文明礼貌的语言对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示我们的文明礼貌。

85．客人反映电话老是打不通时，怎么办？

（1）首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话方法时，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。（2）由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。

（3）如果时间较长，仍未能打通要与总机联系，查明原在，如属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。

86．客人反映客房失窃时，怎么办？

（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大）应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西很容易掉到枕头下床底，沙发底或沙发折缝等地方，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报。

（2）如果是重大失窃（价值较大）应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。87．客人向我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都属于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己的，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足处表示歉意，并马上改正。

（2）如果说客人是一时误解，提出意见则要看适当的时机，做耐心、细致的解释，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未讲完之前急于辩解。

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。88．工作中有亲友打电话找你，怎么办？

（1）一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到饭店。（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，却不可高谈阔论，影响工作及线路通畅。89．遇到客人需要擦鞋服务时，怎么办？（1）主动将皮鞋收出。（2）注明收出的时间。

（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内。（4）选择相应鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。

（6）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。90．台风到来之前怎么办？

（1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间。（2）协助前厅部将台风通知单送入客房以提醒客人。（3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧。

（4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘。（5）夜间组织旱灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。93．如果访客想到工作间打电话，怎么办？

（1）工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝。

（2）若访客非要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人。（3）住客如不在房，请访客到总台留言。94．客人要求在客房开会，怎么办？（1）首先了解开会的人数。

（2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室。

（3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟缸。

（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。95．发现楼层有火情，怎么办？（1）立即拔内线电话通知总机。

（2）说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。（3）取就近灭火器救初起火灾。（4）坚守岗位直到饭店消防队员到达。96．客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1）马上进行表面清理。（2）了解客人是生病还是醉酒。（3）如生病按病客服务程序执行。（4）如醉酒按醉酒服务程序执行。（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。97．客人要求在房间摆放鲜花，怎么办？

（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。（3）告知所需的费用，并及时请客人付清。（4）按客人要求进行摆放。

98．深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）问清客人房号。

（3）打电话或直接上房间劝告吵闹客人。（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。99．客人说要到餐厅吃饭，怎么办？（1）询问客人是需要中餐还是西餐。

（2）然后简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间，菜肴。（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。100．当知道住客人生日时，怎么办？（1）及时将此情况报告大堂副理。

（2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人。（3）餐厅部准备一份蛋糕送给客人。

（4）服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人“生日快乐”。101．客人反映房间保险箱打不开，怎么办？

（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程维修部人员到客人房中。（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避。

（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。（5）请客人清点保险箱物品是否齐全。（6）由客房部主管安排人员更换保险箱。102．客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？（1）按客人要求增加饮料数量。

（2）开出增加数量饮料消耗单，请客人在单上签名。（3）注意饮料消耗及时给予补充。

（4）第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。103．客人提出要服务员陪其到处游览，怎么办？（1）首先向客人表示谢意。

（2）然后用工作或学习上的借口婉言谢绝。（3）向客人推荐饭店的导游。

104．夜间发现客房门未上锁，怎么办？

（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门。

（2）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人。（应做好时间记录）

（3）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门。

（4）如房内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。

105．在楼层的大厅走廊遇到客人时，怎么办？

（1）在楼层的大厅走廊是到客人时，要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面应呼“某某先生或小姐，早上好”。

（2）对不熟悉的客人，亦要脸带笑容，有礼貌的说“先生或小姐，早上好”，平时在楼层的大厅走廊遇到客人时，也应点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间不见，如相遇时应“某某先生或小姐，很高兴见到您”，“您好吗？”这样会使客人分外亲切。106．圣诞节、春节等节日期间遇到客人，怎么办？

（1）如在节日期间遇见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些节日问候的敬语，如新年期间可讲“新年快乐，祝您节日快乐”等，圣诞节遇到客人说“祝您圣诞节快乐”，如春节期间应说“恭喜发财”，做为服务人员，任何人在客人面前不应有不愉快的表情出现，尤其是节日期间，更应注意 107．在行走中，有急事需要超越客人时，怎么办？

在行走中有争事需要超越客人时，应先对客人讲“先生，小姐对不起，请让一让”，然后再超越，如两个客人同行时，切忌从客人中间穿过。

108．遇到服装奇异，举止特殊时，怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。109．你在服务台接听电话时，怎么办？

在服务台接听电话首先要问好，报上所在部门“你好，我是某某服务生，有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时，要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”，如果在对方打错电话时，应说“对不起，请再拔电话……”。110．在电话中，对方有事需要转达时，怎么办？

在电话中对方有事需要转达时，要集中精神，耐心听清楚并做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人回来时，马上转告。111．客人来到服务台有事要询问时，怎么办？

客人来到服务台有事要询问时，服务员要主动起立打招呼，热情接待，客人询问时，服务员双目要注视对

方并集中精神，耐心倾听，以示谦逊有礼，对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人或都干脆说“我不知道，不清楚”，这样会使客人失望或不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清后，再答复客人。112．当你遇到同事或下属与客人争吵时，怎么办？

我们常常教育员工作为服务员，不管是否有理与客人争吵是违背“宾客至上”的原则，因此万一遇到这种情况应马上劝止，并让当事人离开然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见，同时应注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执，听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的怨气，如果经过了解，是客人误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见，事后将事情的经过以及处理情况，做详细记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。113．职工之间在营业（公共）场所发生吵闹时，怎么办？

职工之间在营业场院所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的，尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场，如当事人是下属应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作，并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再发生。114．客人借多用插座，怎么办？

房务员应询问客人是否需要110V的手机电源插座，如是可跟客人讲我们有110V电源转换插座。（需按物品租借程序手续办理）

115．房务员在进行房间（O房）大清洁时，发现边角或床底发现客人名片，怎么办？（1）如无法确认是该房客人的，应将其撤出拿到房务中心当作客遗物，作好记录。（2）如可确认，应放在该房桌面上。

116．房务员清洁房间时，CALL机响，怎么办？（1）如O房，不能用房内电话。

（2）如CO/OOO、VR房可用房内电话，但不能长久。117．房务员送果篮时，发现房门打DND，怎么办？

房务员送果篮时，发现房门打DND，不能敲门进客房，先将其放于值班台，等DND取消再送入客（1）如早班下班发现还打DND应通知大堂副理，由其跟客人取得联系，再通知房务员将其送入房（2）如中班在22：00还打DND应通知大堂副理，由其跟客人联系，再通知房务员将其送入房间。（3）如中班下班时，还没送入的果篮应做好记录，交接给大夜班。118．客人打电话要租麻将时，怎么办？

（1）将麻将于7分种内送入客房，并请客人在其收费单上签名或收现金。（2）告诉客人，稍等一会儿，桌椅将马上送入房间。（3）将现金/收费单放至房务中心。（4）再搬桌椅做好记录。

119．清洁O房时，客人把牙刷放于直升杯中，怎么办？（1）先清洁其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一个简易牙膏。（3）再配入一个新的牙具。

120．客人把房间钥匙交给房务员时，怎么办？（1）礼貌的建议客人把钥匙交至大堂总台。

（2）如客人扔下或执意要求放下钥匙就走人，应通知大堂行李员收取送至总台，如下班还未收取，应拿到房务中心，送至总台，并作好交接手续。121．客人要求房务员给其打开水，怎么办？（1）应立即给客人打开水至房间。

（2）送后跟客人讲房内有热水壶，并将其如何烧，告诉客人。122．发现客人把衣服晾在灯罩上，怎么办？

（1）礼貌告诉客人为了避免失火，建议客人将衣服晾至浴室的晾衣绳上。

（2）如客人不在，我们应将其衣服取下挂到浴室的晾衣绳上，客人回来后，跟其说明情况。123．房务员在抹VR房，正遇客人入住，怎么办？（1）马上跟客人讲：您的房间清洁好了！

（2）请客人出示房卡，并核对钥匙是否可启并放入取电盒中

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用

否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。

经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查

清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

如何处理群体性事件 篇5

一、发现盗窃、抢劫等应急处理

（一）在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏物业管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；

（二）当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；

（三）受调遣的保安员在听到求救信号后，要立即赶到现场，监控室保安通知各岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；

（四）若犯罪分子逃跑一时又追捕不上时，要记下人数、衣着、相貌、口音、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告物业管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警；

（五）有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印、烟头等，外人一律不得进入现场。在公安机关人员未勘察现场或现场勘查完毕之前不得离开；

（六）记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况；

（七）若无固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用的钳子或其他工具提取，放进塑料袋内妥善

保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等其他不良痕迹留在物品上；

（八）事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院抢救或上报公安机关；

（九）保安领班做好现场记录，并写出书面报告报监控中心。

二、发现斗殴应急处理

（一）执勤中（或业主投诉）或监控室发现有人争吵、斗殴的现场时，要及时制止；

（二）制止原则：

1、劝阻对方住手、住口；

2、对争吵或斗殴的对方或一方业主劝其离开现场；

3、持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

4、若有伤员则先送伤员去医院救治；

（三）迅速报告物业管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求支援（在事态无法控制情况下，应及时报告公安机关）；

（四）在制止争吵、斗殴双方时，切记不得动粗，不允许恶言相向。

三、发现醉酒闹事或精神病人应急处理

（一）醉酒者或神经病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员

应及时对其采取控制和监督措施；

（二）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其派人领回；

（三）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强行送到派出所处理。

四、发现业主受伤或生病处理

（一）当发现业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知物业管理处主任及打急救电话求租；

（二）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所；

（三）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所处理；

（四）惟有受过急救训练者，方可对伤者进行急救；

（五）尽量将伤者或病者与围观者隔离；

（六）将详细情况记录后，尽快呈交主管。

五、对可疑物件及危险物品的处理

（一）保安发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理处汇报，并留守现场，防止任何人再接触可疑物；

（二）主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物为危险品，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；

（三）立即向公安机关报案，并向公司领导通报；

（四）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；

（五）待公安人员到场后，协助公安人员消除安全隐患，并进行调查；

（六）如果危险已经发生，保安人员应立即赶到现场协助抢救、运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置被疏散人员。

六、发现水侵（跑、冒、漏）应急处理

（一）水侵应急处理

1、保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知物业

管理处，并采取相应措施。如业主家中无人或联系不到，请立即报警，在警察允许情况下才能破门；

2、物业管理处接报后，通知工程部相关人员赶到现场；

3、到现场后立即制止水源范围的扩大，进行修理；

4、通知保洁部清洁水灾影响后的区域；

（二）电梯浸水事故应急处理

1、当底坑出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开总电源；

2、当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止轿厢进水；

3、当底坑井道或机房进水较多时，应立即停梯，断开

总电源，防止发生短路、触电等事故；

4、对浸水电梯应及时通知专业公司进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风、更换管线等方法。确认浸水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行。

七、发现电梯困人应急处理

（一）如有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则需把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况，及通知工程、管理人员到电梯门外，保持与被困人员的联系；

（二）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困；

被困者中如有小孩、老人、孕妇或出现人多供氧不足的情况须提别留意，必要时请求消防人员协助；

（三）被救者救出后，须询问：

1、是否有不适，是否需帮助等；

2、提供姓名、地址、联系电话及到楼的原因；

如何处理群体性事件 篇6

作为一名体育教师在上体育课之前，我一直认真备课，确保在课堂上做到“万无一失”。但是体育课又和别的课程不一样，课堂上的教学对象是一个个活生生的人，他们活泼可爱，兴趣广泛，性格各异，体育课是他们的天地。课堂教学因此变得不可预料，很有可能有各种意外情况发生的。

在去年四月份，我和往常一样，我们的上课铃响完之后，课堂常规下面就是我布置本节课的教学内容，安排好本节课的相关事项，学生开始慢跑（绕操场）。这本是在正常不过的上课程序，再说还没有正式进入课堂，意外发生了。一个男生不知道怎么了，突然地晕倒在操场上，没有预兆，其他学生乱作一团，围着这个男生，吓坏了。我赶过去，当时我也没慌，一看倒在地上的学生，我就马上和体育委员说，来，快和老师一起把他抬到学校医务室。经过医生初步检查学生下颌骨开放性伤口，需要出校医治 我赶紧和班主任和校领导联系，不一会，我们的副校长当即开车把这个同学送到附近的医院，医生给她输氧和检查，她慢慢苏醒，没多久就好了，恢复气色和笑容，我在孩子输氧过程中也通知班主任和家长，他们也及时赶到医院。经检查这个学生贫血和营养不良，事后，我了解到这个学生身体一直比较虚弱，才导致出现那样的情况的。

通过这件事我认识到课堂准备的不足：

一、我的课堂教学是否规范，课堂组织是否严密，及时了解学生基本状况，预防意外事故。

二、及时联系学校领导和学生班主任，态度积极主动，诚恳对待。

三、加强对每个学生的思想教育，增强防范预防意识。

如何处理群体性事件 篇7

关键词：突发事件,地方台,新闻编辑

近些年来, 我国正处于经济、社会转型的重要时期, 各种社会矛盾和问题相对集中, 各种突发事件频频发生, 非典疫情、08年雪灾和汶川地震等;而山西省是我国的能源和重工业基地, 突发性的安全生产问题比较多, 黑砖窑、洪洞“封口费”、临汾尾矿溃坝事故、山西地震谣言和最近发生在灵石介休交接处的校车车祸事故等, 使国家和当地居民的生民财产遭受了严重损失, 同时还极大的影响了社会的稳定。由于地方电视台、电台在当地信息传播中具有得天独厚的优势, 因此, 作为新闻把关者的编辑, 如何正确、准确、适时的报道当地突发事件, 正确引导群众舆论, 防止恐慌性谣言的传播, 维护当地的社会经济秩序方面就变的极为重要。

一、地方台新闻编辑在报道地方突发性事件中的困难和不足

(一) 长期以来管理部门对突发性事件这方面报道的限制、禁锢较多, 条条框框束缚了媒体从业人员的手脚。近几年来, 主题性和会议性报道占据地方台新闻节目大部分的空间, 不少采编人员把主要精力投入其中, 忽视了突发性事件的报道。对于更贴近现实, 能引起群众注意力的地方公共事件却很少有人问津。

(二) 由于地方台的人力和技术水平有限, 对于一些突发性的事件反映较为迟钝, 难以实现直播报道, 采访、编辑、制作周期较长, 不能及时的向公众传播事件的情况, 耽误了报道的最佳时机, 可能会导致事态的扩大。

(三) 由于社会性突发事件往往隐藏着某些部门、某个单位领导的决策失误, 或是某些当事人失职、读职、腐败等问题, 当地媒体记者和编辑在报道当地社会性突发事件时感到如履薄冰、顾虑重重。有时, 地方政府和上级领导的阻挠成为媒体编辑在报道中难以克服的外部环境。这就导致了地方台对本地突发事件的报道一般要晚于中央台的反应。

(四) 突发性事件的报道深度不够, 缺乏后续报道。这些报道绝大部分在作了一般性动态报道后便有始无终, 不了了之。这与观众的需求不相适应。突发性事件的发生往往有复杂的原因、深刻的背景, 其发展的过程、结果及由此繁衍出来的相关新闻事件, 都是极具价值、观众迫切想知道的新闻。

(五) 突发事件报道的外部协调机制不健全。要快速、有效、真实、准确地报道突发性事件, 单靠记者、编辑和新闻单位努力是远远不够的。实际上, 眼下面对重大突发性事件, 有关地方和机构除了想方设法地少报、晚报、不报或干脆阻挠报道外, 根本没有形成外部协调机制。

(六) 新闻记者和编辑在新闻采编过程中由于对事件缺乏全面的了解, 对一些突发事件报道不到位, 不能有效的把握对外宣传的火候, 结果往往会背离新闻报道的基本原则, 出现导向性上的失误, 造成负面影响, 直接或间接地影响媒体的公信力。

(七) 随着网络技术、通信技术的发展和舆论环境的放宽, 一些网络论坛、贴吧和短信中出现对突发事件不负责任的不实描述和偏激的观点, 甚至是一些蓄意的虚假宣传, 严重影响了社会舆论的导向。

二、地方台新闻编辑在报道地方突发性事件中的对策和建议

(一) 领导在面对突发性事件时意识要到位。眼下, 不少地方领导对突发性事件防范过严, 认为报道后会有损形象, 产生不良反应, 影响稳定大局。纸是包不住火的, 突发性事件一旦发生, 即使地方台不报道, 老百姓照样会传得沸沸扬扬, 有时还难免夸大其词, 产生更严重的后果。与其这样, 不如转变观念, 提高透明度, 公开报道以正视听。

(二) 健全地方突发事件的报道协调机制。中共中央政治局常委李长春在全面考察中央主要新闻单位和全国宣传工作会议上着重提出建立对突发事件高效的新闻宣传协调机制, 以确保突发性事件报道的主动。而对于地方台, 可以在政府的领导下建立突发性事件应变领导小组, 主动与新闻主管部门和主要新闻传媒达成协调性意见。在事件发生后, 各方主动而非被动地紧急处理、应对, 既保证应对措施能够顺利地推进实施, 又保证新闻记者迅速深入事发现场调查采访, 率先掌握整个事件的一手材料, 让人民群众在第一时间得到真实、准确的事件动态。

(三) 培养一批技术过硬、综合素质较高的记者、编辑和技术人员, 良好的技术人员和技术设备是前提, 而记者和新闻编辑在突发事件的报道中起着关键的作用, 要准确把握报道的时机和度。当某一事件尚在发展变化之中, 或是某一问题尚未完全解决时, 就不宜仓促作出全面报道, 因为那样很容易让群众产生疑虑, 扩大矛盾, 使问题复杂化, 反过来, 当群众急于解决, 问题又在全面掌握之时, 不及时作出报道, 又会丢失媒体的信誉, 产生负面效应;而突发性事件由于社会关注度高, 因此要注意报道的分寸, 从有利于大局、有利于取得较好社会效果的目的出发, 分情况采取急报、缓报和不公开报的方针, 以免产生不良的影响。

(四) 要牢记职业道德和原则, 依法报道。地方新闻编辑在报道突发性事件时必须考虑这一点, 因为这是媒体作为党和人民喉舌的重要职资之一, 在进行编辑和报道时要坚决遵守新闻编辑的相关规定和准则, 确保真实、准确报道;而对由于领导的失职、腐败等引起的事件要坚决依法报道, 充分发挥舆论引导和舆论监督的作用。

(五) 、要识大局, 讲纪律。由于突发性事件往往会产生巨大的社会影响甚至国际影响, 所以必须有大局观念和严守新闻纪律。地方台的报道必须无条件服从国家利益和民族利益, 在政治上和党中央保持高度一致。要本着对党、对人民事业高度负责的精神, 不越位, 不哄抢, 不加疑, 不添乱。更不要人为地炒作新闻, 让错误的东西去千扰破坏党和国家改革、发展、稳定的大局。

(六) 、要协同有关部门, 加强网络舆论的监督和导向。要对网络和论坛上的舆论进行整合、去粗取精, 论坛舆论中的偏激和真假难辨的信息要对其进行理性引导、去伪存真, 对于在网络和手机上蓄意发布不符合事实消息并导致一定后果的要追究其法律责任。

参考文献

[1]、钱向斌.搞好突发性事件报道的几点思考.[J].采编通讯.2004. (2) :30

浅谈如何处理课堂中的偶发事件 篇8

处理课堂突发事件，首先是要有爱心和耐心；其次是要讲究艺术和方法。教师不要轻易认定学生是故意捣乱，更不要动不动发脾气。应采取暗示性教育以及提示语等的处理办法。这样不仅能维持课堂教学秩序，而且还能对课堂气氛、师生情绪的影响不大。

那么究竟什么是课堂教学中的“偶发事件”？一般说来是指和课堂教学目的无关而直接干扰教学程序的正常运行，突然发生的外来刺激或事件。由于它的出现，在学生的大脑皮层上易形成新的优势兴奋中心，从而导致原有条件反射活动的抑制或破坏，从而阻塞教学信息传递通道，使教学信息大量“丢失”。

一、课堂突发事件的种类

（一）与外界有关的——外扰型：课堂教学不是封闭的，它与外部环境有着千丝万缕的联系。因此，课堂教学不可能完全隔断外界的干扰。

（二）来自教师自己的——失误型、困扰型：1.失误型。这是由于教师在课堂上出现讲解错误、板书错误或实验操作失误等而引起的。2.困扰型。课堂教学中常常有这样的情形，由于有的教师口齿不清，表达能力不强，或者由于教师对某些教学内容准备不充分，导致讲解不清，学生听不明白。

（三）来自学生自己的——分心型、风头型、恶作剧型、纠纷型：1.分心型。由于某些学生不注意听讲或者由于教师讲的时间长，学生听得倦怠了；或者由于学生自制能力差，教师在台上讲课，学生在下边打瞌睡，做小动作。2.风头型：如果平时班纪律性不强，爱出风头的人往往会向教师发难。他们或在教师讲课时，故意提出一些不该提的问题，有意为难老师；或在回答问题时，故意答非所问。3.恶作剧型：有的学生对教师的某些做法不满或抱有成见，在课堂上伺机发难。也有极个别学生品质极差，在课堂上故意捣乱。4. 纠纷型：课堂教学中出现的，教师正在认真上课，下边的同学也正在专心听课，突然同座位或相邻的两个同学突然争执起来，轻者发生口角，重者你推我拉，互不相让，甚至大打出手。

二、那么当课堂上出现偶发事件时，教师应如何妥善处理呢

以我实际的教学经验来具体谈谈偶发事件的处理方法：

（一）以变应变法。当课堂教学突然出现意料不到的情况，且影响到正常的教学时，教师可以以变应变。应因势利导，巧解尴尬。

（二）借题发挥法。把课堂教学中的偶发事件巧妙地融进自己的教学之中，利用课堂教学中出现的意外情况，借题发挥大做“文章”。

（三）将“错”就“措”法。 遇到这种情况怎么办？不要碍于面子，将错就错，不加纠正，是绝对要不得的。但如果我们能够“借”错生智，来个将“错”就“措”，却不失为一种良好的教学机智。学生就会重新审视和思考，并发现错误。

（四）实话实说法。面对自己的失误，另一种处理方法，那就是实话实说，不文过饰非，同样也会取得良好的效果。教师坦诚的襟怀，实事求是的品质，灵活的教学机智同样也会赢得大家的赞赏。

（五）因势利导法。处理偶发事件时，要注意发现和挖掘事件本身所表现出来的积极意义，然后或顺势把学生引向正路，或逆势把学生拉向正轨。

（六）暂时悬挂法。就是把在教室中发生的偶发事件，采取淡化的方法，暂时“搁置”起来，或是稍作处理，留待以后再从容处理的方法。这种方法多用在学生与学生之间、学生与老师之间发生了争执对立，或课堂教学中个别学生发生了一些较严重的违纪事件时。

（七）爱心感化法。偶发事件经常发生在一些差生身上，他们自尊心强，同时自卑心理也较重，他们十分渴望得到老师的信任和尊重，即使有了差错，也希望得到原谅。作为教师，应坚信每个学生都是可以教育好的。在处理“偶发事件”时，注意把严肃、善意的批评与信任、鼓励结合起来，把“尽量多地要求”与“尽可能多地尊重”结合起来，切不可感情用事，用训斥加批评甚至是体罚或变相体罚等方法简单粗暴地处理，以免激起师生之间的矛盾，造成师生之间对立情绪的扩大。

（八）巧给台阶法。课堂上，对于那些好出风头或恶作剧的学生，在对他们进行批评教育时，要注意给他们台阶下，千万不能闹对立，避免把矛盾扩大。对偶尔犯错误的同学更应如此。

（九）巧妙暗示法、个别提醒法、重点提问法、幽默调侃法。这些方法多用在那些上课精力不集中、思想开小差而导致分心的学生身上。当这种情况发生时，教师可视情况用语言、眼神、手势等作暗示；如果暗示法不起作用时，教师可换用个别提醒法，可以边讲课边走到该生身边，或亲切地摸摸他的头，或轻轻地敲敲他的书本和课桌；如果以上两种方法都不见效，还可以尝试重点提问法，通过个别提问，强迫他把注意力转移过来。

（十）停顿休整法。当学生精神疲劳，将要发生分心的情况时，教师可暂时停止上课，或让学生闭目养神休息几分钟，或做做小游戏，唱上一支歌，或讲个幽默风趣的小故事……待学生精力恢复，注意力集中时，再讲课，效率会大大提高。