餐中服务案例

餐中服务案例（精选5篇）

餐中服务案例 篇1

餐中服务流程

引领车辆→迎客问好→服务员微笑问好→拉椅让座→递香巾→问茶→点菜、点酒水、饮料→增减餐位→铺席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、饮料→看菜单准备→自我介绍→上菜→巡台→上汤→主食→果盘→结账→送客

一、引领车辆（保安部）

标准站姿：两脚叉开，与肩同宽，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，两肩要平，微向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，下颚微收，两眼向前平视。

车场保安看到客人车辆驶入停车场区，立刻根据车场空余车位情况，用手势引导客人车辆驶入，车辆停稳后，（协助客人）右手搭在车门的上方，左手拉开车门，面带微笑，标准用语：‚欢迎光临XX(店名)‛,然后对客人打‚请‛手势，手势方向朝向店内门口，并提示开车客人：‚请将您的车门锁好‛，随即用对讲机通知迎宾几位客到。

二、迎客问好

迎宾目测到客人（十米微笑，三米开声），当客人走进旋转门时，站在旋转门内的迎宾员要主动为客人推动旋转门，以方便客人的进入，注意观察客人行进的速度，以免夹伤客人，微笑问好迎上客人‚中午/晚上好，欢迎光临XX，请问您是否有预定？请问您几位？‛，客人报出房间号后应予以确定：‚是XX先生/XX单位定的吗？‛，得到客人回答后带到相应台位。‚好的，这边请，小心台阶‛。如遇到老年及行动不方便的客人要主动予以搀扶。引领客人的动作要领是：站在客人右前方一米处，五指并拢前伸，手臂自然略弯曲，掌心向外上方45度，同时用眼角余光观察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，应接手代拿。迎宾员在引领客人时，应充分利用时机

主动向客人介绍酒店设备、服务项目、出品特色、营销活动等，走楼梯遇到拐弯处要辅以手势‚这边请/里边请‛，引领客人到客人所订包间门口处，用手势告知服务员客人人数，请客人进入房间，并辅以手势里边请，将客人全部引领进包间后，随最后一位客人进入包间，在客人坐定后，退后约一米处，标准用语‚祝各位用餐愉快！‛面对客人轻轻将门带上。

备注：

1、坐台安排规则：

A：带小孩的家庭，安排在不影响其他客人的地方。B：身着艳丽的女宾安排在餐厅中央的座位。

C：情侣/新婚夫妇安排在靠窗户，不受客人侵扰的地方。D：老年客人及行动不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身体有残疾客人不要予以过分关注，以免伤到客人自尊，但需提供必要服务，如协助推残疾车或下台阶时予以搀扶。

2、就餐位置全满时：当就餐台位全部爆满时，迎宾员应更加礼貌热情安排客人‚您好，非常抱歉，现在暂时没有空台，请您到这边沙发区稍等，只要有空位我们及时为您安排。‛将客人带至沙发区，将热茶、烟缸、报纸放好，立即用对讲机通知楼面，关注客人用餐情况，如发现有餐台客人结账，立即知会等台客人：‚您好已有客人结账，应该很快会有空台位。‛就餐客人空出台位后，楼面负责人快速安排人员收台换台布，迎宾到沙发前通知客人：‚对不起，让您久等了，已有空台位，这边请。‛将客人引领到所空出台位前。

3、当生意清淡时：经营过程中偶尔会有生意清淡现象，迎宾员要学会调整视觉空旷感，使后来的客人感觉不到营业状况，以梅花点式带客。

4、大厅带客时，切不可集中带客，应该采用梅花点式散开带客，先安排窗户边台位，另可以知会楼面管理人员与客人聊天或赠送客人小礼物，以延长客人用餐时间。

5、应将临街面或从酒楼外围能看到窗户的包间灯打开，以减缓外观视觉氛围。

6、尽量将客人安排在同楼层，以避免给客人生意清淡的感觉。

7、当遇到客人手拿蛋糕进入：客人手拿蛋糕进入餐厅时，通常属于生日聚会，营业部首先用对讲机通知客人就餐区域负责人，管理人员得到通知后，立刻准备蛋糕刀和生日歌光盘，（如所在区域没有音响设备时，可安排专人附和客人唱生日歌。）管理人员在点菜时，可观察或询问哪位客人过生日，及时予以祝贺。（老人标准问候语：‚祝您健康长寿！‛年少者标准问候语：‚祝您生日快乐！‛并以酒店名义赠送长寿面、寿桃等生日礼物。在客人点蜡烛时，询问客人是否关闭灯光，在吹灭蜡烛时及时将灯光打开。蛋糕刀应缠红丝布，双手递于寿星将蛋糕切开第一刀，然后协助客人将蛋糕分给其他宾客。）

大型生日宴会时，要提前准备以上所需物品。

三、服务员微笑问好

午餐11：30，晚餐17：30，盯台服务员侧身面向客人方向立岗，等待客人的到来。服务员接到客人到达的通知后，立刻开灯和门，做好迎客准备，当迎宾将客人引至包间门前时，服务员应立即微笑鞠躬（30度）问好：‚中午或晚上好‛并跟随第一位进包间的客人身后（及时为客人拉椅），迎宾跟随最后一位客人进包间。客人进入房间后帮客人接挂衣服：‚贵重物品，请您保管好‛如客人将衣服挂在椅背上，及时拿衣套为客人将衣服罩住，以免将客人的衣物在工作中弄脏。并知会客人：‚帮您把衣服罩住‛

四、拉椅让座

双手抓住椅背两侧，右膝盖顶住椅背助力，将椅子轻轻拉出，客人准备落座时再将椅子轻轻推入靠近客人，令客人能安稳地坐下。

五、递香巾

从毛巾柜里取出已加热好的香巾，放在香巾盘内，右手拿香巾夹，夹住毛巾，最好将香巾直接递到客人手中或放在毛巾碟里：‚请用香巾‛。

六、问茶

服务员站在距离客人一米左右的位置，面对客人，身体微向前倾，询 3

问客人：‚请问各位喜欢喝什么茶，我们这有菊花、龙井、铁观音〃〃〃〃〃〃‛可根据季节气候不同介绍，秋冬宜喝红茶类（铁观音），春夏宜喝绿茶类（龙井）。得到客人确认后：‚好的，请稍等‛，客人点到菊花茶时，应及时询问客人是否需要加冰糖，通知管理人员下单拿茶叶。将拿的茶叶放入茶壶，倒入四分之一的开水，晃动3—4下茶壶洗茶，然后将水倒出，再重新加满开水，泡2分钟后，给客人倒茶。将准备好的茶杯和茶碟放在托盘里，倒入茶水8分满，然后给客人上茶。（在沙发区给客人上茶，侧身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盘，右手将茶碟连同茶杯轻轻放在客人手边最近位置：‚请用茶‛）。给客人加茶时，茶壶底垫一块折叠规整的口布（防止在倒茶时滴落在客人身上或台面上），应站在客人身体右侧，右脚在前，左脚在后，‘丁’字步侧身插入，身体距离桌面10公分左右：‚给您倒茶‛，茶壶倾斜，力道适中，以免茶水从杯中溅出，倒满8分后，跟礼貌用语‚先生/女士请用茶，小心烫。‛斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶须从主宾位开始顺时针斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及时给客人添加茶水或白开水，用茶壶加满水放于客人餐桌上，注意不要把茶壶嘴朝向客人）。

七、点菜

主动询问客人：‚现在可以点菜吗‛，将菜牌双手递给客人，通常请客人浏览一下，懂得引导客人，一般的点菜顺序为凉菜→热菜（海鲜、荤菜、素菜）→汤→主食→酒水饮料可用征询的口吻:‚先从凉菜点可以吗？‛，点菜时的注意事项：

1、点菜前了解估清详情。

2、应先从中档特色菜点起。

3、依照客人的意愿，通过观察客人的身份及用餐性质，客人的口味、喜好忌讳为客人介绍菜式。

4、把握饭菜的档次。

5、对各种菜品的特点，了解清楚，准确描述。

6、点海鲜和酒水时，准确为客人报价。

7、引导客人消费，不可强行推销带有提成的产品。

8、如客人点到菜牌上没有的菜品时，先不要承诺客人，电话或对讲通过备餐询问厨房是否能做，及时回复客人。

9、点主食标准用语：‚主食先帮您准备可以吗？需要时及时上台‛。

9、酒水饮料最好一次点齐（盯台服务员出去拿酒水时，应找其他同事帮助照看客人）。客人点到红酒时，要询问客人，是否需要加柠檬、冰块和雪碧。

10、点完菜后，快速清晰复述菜单。

11、如果客人未到齐，征得客人同意后通常可以先拿酒水饮料和上凉菜。热菜和主食标注‚叫起‛。

八、增减餐位

在管理人员点菜时，盯台服务员可根据客人人数增减餐位。先增加或撤掉椅子，然后补充或撤掉餐位。增加餐位时，应先给等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、铺席巾、撤筷套

从主宾位顺时针开始，丁字步插入，站在客人的右侧为客人打开席巾，将席巾的一角，压在骨碟下面，再将筷套撤下，放回筷子时应注意筷头超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋时，右手拿醋壶，左手拿餐巾纸一张，顺时针为客人斟倒，每倒一次用餐巾纸及时擦掉流淌出的醋液，醋量为味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水饮料

（不要一次性将客人所点酒水饮料全部打开，遵循喝一瓶开一瓶的职业道德原则）

示瓶：白酒、红酒类拿来后应先请客人过目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶颈，商标朝向客人，瓶角度略倾斜，（也可同时将饮料放在托盘内，请 5

客人认可）‚先生/女士，这是您点的XX酒水现在可以打开吗？‛得到客人允许后，再开启。斟倒酒水时瓶体商标朝向客人。斟酒时为避免酒水滴在台面上，斟完后瓶口向上转两个半弧。

1、通常先斟倒白酒或红酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分满。

2、红酒先倒入醒酒器中，使红酒与空气充分接触，会使红酒口感更好。倒入红酒杯三分之一。

3、饮料通常斟倒八分满，啤酒两分沫，八分满。（倒啤酒时，可拿起饮料杯，倾斜倒入）。

4、开启罐装饮料时，应背对客人拉环，特别注意碳酸饮料类带有气体的饮品。

十二、看单做准备工作

1、点有鲍鱼、辽参、扒类菜时，要在托盘内铺上口布，按客位数准备刀叉。（上台时客人左边放叉，右边放刀，刀刃朝里）。

2、点有非按位上的汤时，准备汤碗、翅勺、底碟、大汤勺。

3、点有需要用手直接接触的食品如：虾、蟹等，带有皮、壳类食品。准备洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介绍

客人到齐后，盯台服务员要向客人做自我介绍，距离餐桌一米左右：‚尊敬的各位来宾，中午或晚上好，我是本包间服务员XXX，很荣幸能为各位服务，祝各位用餐愉快！谢谢！（鞠躬）

十四、上菜 上菜时的要求：

1、装饰花朝里，菜面向客人。

2、菜盘的边不能超出转盘的边缘，间距均匀，一荤一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心点，两菜呈直线，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花状摆放。

4、菜带有小料的，应先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先腾位置，后上菜。

先凉菜后热菜，先汤后主食，先荤后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜时注意事项：鱼不现脊，鸭不现掌，鸡不现头。)菜品搭配：冷热搭配、荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配、烹饪方法搭配、菜品形状搭配。带盖的菜品上台后才揭菜盖，将菜盖旋转收回，避免水滴在台面上。锅仔类菜品上台后再点火，避免烫伤。菜品放于桌面，后退半步报出菜名并做简单介绍。手势‚请慢用‛。（注：上头道菜后需派第二次香巾，）上汤时应为客人分派。要求每碗分配均匀，加底碟、翅勺然后按先宾后主顺时针的顺序，把汤端到客人的右侧。若餐台上菜位已占满，应征求客人意见，将台上剩余的少量菜品分派给就近的客人或将其端下折小碟，然后再上另一菜品。

十五、巡台

三 轻： 说话轻、操作轻、走路轻 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服务、‘请’字当头、‘谢’字不离口

六留意：留意骨碟、留意烟缸、留意客人用餐情况、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太乱。

1、留意骨碟：当骨碟里的杂物达到三分之一时需要跟换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放在托盘内，先从主宾开始，站在客人右侧，微笑放低声音与客人打招呼‚女士或先生，给您换一下骨碟好吗？‛或‚您好，给您换一下骨碟‛，操作时右手将用过的骨碟撤下，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均摞齐，避免占用托盘太多的地方，不要发出声响，一般情况下，除主宾外，其他客人可直接操作，不用过多语言，注意托盘不要超过客人肩部。

2、留意烟缸：客人不抽烟，可将烟缸撤掉，服务员随时留意客人拿出香烟，及时点烟（餐前必须调试好打火机的火苗），在客人的侧面，右手打着打火机，左手挡住火苗，双手握住打火机，移至客人烟前。烟缸内有两 7

个烟头或杂物时，应及时跟换烟缸。左手托盘内放入干净烟缸，丁字步侧身插入，右手大拇指和中指捏住烟缸，食指略弯曲，压住内侧，拿起干净烟缸压在需更换的烟缸上，然后将两个烟缸一同拿起，放在托盘内，将压在上面的干净烟缸放回原处。

3、留意客人用餐情况：做到先知先觉，主动服务，上虾、蟹等带壳类食品，及时更换香巾。上菜时，有需按位分的菜品，及时拿分更，为客人分食。颗粒状或带汤水的菜品需跟钢勺。上鱼时，应征询客人意见，是否需要剔鱼骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切断头尾，用叉将鱼身上覆的葱丝轻轻拨放在盘边，然后顺鱼身中间划开，将鱼刺挑出，重新还原）。客人用餐中离座，通常需要服务人员指引洗手间线路。

4、留意酒水：看到客人酒水饮料所剩不多时，要主动询问客人，及时添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝过的汤碗及空盘，看直接撤掉，不用过多服务语言。

6、留意自己工作是否太乱：当台面上零碎的杂物时，应及时用骨杂夹清理。

备注：（客人投诉预案）

当客人对我们酒店提供的服务不满意时，一般情况下盯台服务员不参与解决客诉，只需要和客人道歉，立即将投诉原因报给上级领导，寻求快速解决。管理人员解决客诉牢记: a:先向盯台服务员了解投诉原因及具体情况 b:到餐台前，先说对不起，然后倾听客人描述。

C:倾听过程中，面带微笑，保持冷静，对于客人的过激描述，不打断，不急于辩解。（让客人将心中的抱怨全部表达出来，针对客人的抱怨，察言观色，从中找出解决客诉的最好方案。）

D:针对客人提出的投诉，要真诚的道歉，快速找寻解决方案。拖延时间，只会让客人的怒气升级。

1、看见客人进入餐厅时？

给客人第一感觉很重要，应笑脸迎客，敬语当先。

2、当客人投诉菜品有异物时？

盯台服务员：‚对不起，我先把这道菜端下来，马上叫我们的领导给您解决‛。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找领导予以解决。

分析：快速端下菜品是为了不让客人一直看着异物，心中不舒服。

3、当客人的杯子打翻时？

盯台服务员第一时间及时处理，不要慌张，就近拿餐巾纸或口布压住、阻止液体流淌（重新补充干净口布及餐具）。擦拭干净。如果是台布上，将液体处理完后，找块干净的口布压在上面，以免客人在湿布上用餐。

4、当客人投诉菜品淡或咸，及加工制作问题时？

盯台服务员可以不要急于把菜品端下，应和客人说：‚对不起，我马上叫我们的领导给您解决‛。

5、当客人的筷子掉落到地下时？

盯台服务员应该及时说：‚我马上给您换双干净的筷子‛，并把脏筷子拣起来。

6、当客人催菜时？

盯台服务员应马上回答：‚好的，我马上去催‛。告诉管理人员所催菜品，立即返回包间。

7、在服务中，汤汁洒到客人衣服上时？

边说对不起，边为客人用干净的毛巾或口布擦拭，如果情况严重，立即找上级领导，到布草房为客人找干净衣服换下，拿去干洗，并请客人留下联系电话，及时送还。

8、客人正在谈话，有事要问客人时？

绝不能打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的旁边等客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述：‚对不起，打断一下可以吗？‛

9、发现客人损坏餐厅物品时？

应马上上前清理碎片，询问客人有无损伤，如有马上采取措施。并在客人用餐完毕，将客人损坏物品加在账单内收取赔偿。

10、开餐中，菜供应不上时？

有时，由于计划不周，或客人突然增多等原因，菜供应不上，应向客人道歉说明原因，请客人稍等，也要征得客人意见，是否以面食、点心等能快速制作的菜品上台。

11、客人在餐厅喝醉时？

要随时观察客人的情况，主动送上热茶、香巾，如有醉酒闹事，及时通知上司。如有呕吐，及时清理（并在账单上加入清洁费用）。

12、遇到客人点菜过多或等的时间过长，客人提出不要时？ 先通过传菜部询问厨房，如该菜还没做，及时为客人取消，如该菜已上台，介绍客人品尝，或提意打包。

13、客人点菜，等菜来后，声称没有点此菜不肯要？

点菜时，一定要为客复述菜单，待客人点头方可下单，上菜时要报菜名，因有时菜式造形与客人想象的会有差异。

14、客人要求服务员介绍菜式时？

一个合格的服务员，要随时为客人提供良好的服务，要主动、热情、耐心把该菜式的特色、原料及制作方法介绍清楚。业务知识的熟练，是服务的重要一项。

15、客人急于赶车、飞机时？

应急客人所急，介绍客人吃烹调简单的菜式品种，并用对讲机告知传菜与厨房，服务更加快捷。

16、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放时？

台面上不能出现盘盘相摞，除折盘外，还可与客人商量，先将凉菜撤下放在工作台上，海鲜、热炒类必须热吃的菜品先上，等这些菜品能折盘时，再将凉菜端上。

17、上菜过程中，客人的饮料、酒水斟完后应如何？ 应先征求主人的同意，方可增加。

18、菜单上点有按位上的菜式时？

应随时留意客人的人数，起菜前一定要和客人核对人数，加或减的数量，及时通知厨房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗时，应注意什么？

拿玻璃杯或碗时，手拿杯（碗）的底部，不能触到杯（碗）口位置，不能让客人感觉不干净，影响食欲。

20、客人用餐过程中，如何保持台面的整齐？

首先确认台面上哪些东西是不要的。如空烟盒、客人用过的纸巾、看完的菜谱、不添加酒水的空杯、喝完的汤碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判断客人所需？

应注意客人的一举一动，在操作中要时刻留意每一客人的神态，判断客人所需，并在他未开声前第一时间提供服务。这就是服务中常说的‚先知先觉、主动服务‛。

22、当自己正做某样工作，客人突然召唤时？

应立即停止手上工作，应声‚您好‛或吩附旁边同事帮忙。

23、当客人问到自己所不知道的事情时? ‚对不起，我马上让我的领导过来答复您‛

24、餐中客人要求服务员饮酒时？

‚对不起，我们有规定，上班时间不能喝酒，但为了给各位助兴，我以茶代酒，祝各位身体健康，万事如意‛。

25、客人起身离坐时？

要主动上前询问：‚请问，有什么可以帮助您吗？‛如果客人去洗手间或其它地方，应为客人指引或亲自引领。

26、遇到有小孩的客人进餐，主动为客人拿宝宝椅，注意餐具、利器及热水等（不给小孩上茶）。

27、客人共同碰杯时，应及时停止上菜，准备为客人添加酒水。

28、客人领导讲话时，通常情况下，停止服务和走动。等讲完话后，一起鼓掌，继续服务。

29、用餐过程中，个别客人中途离开不再有餐，要主动询问，并将所用餐具撤下。

30、不在小孩、妇女、老人身边上菜。固定一个上菜位，不要让客人无所适从。

十六、上汤

非按位上的汤，告知客人‚您好，XXX汤给各位分一下可以吗？‛将餐前准备好的汤碗、翅勺、底碟放在托盘内，用大汤勺将汤均匀分配上台。

十七、上主食

上完最后一道菜时：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，祝各位用餐愉快‛，如感觉菜品不足时，应及时询问客人：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，请问是否需要添加？‛不需添加时，根据客人酒水情况，询问客人是否能上主食。当客人用餐接近尾声时，再次为客人更换香巾，并更换热茶（征得客人同意，退出不用的酒水饮料，通知区域管理人员核单）。

十八、上果盘

当所有主食上齐后，询问客人：‚是否还有其它需要‛，如不需要：‚现在可以帮您上果盘吗？‛。将干净的果叉放于托盘内果碟的一侧，用果碟更换客人的骨碟，‚这是本酒店赠送您的果盘，请慢用‛。如是大例果盘，应先更换客人骨碟，并放入果叉，腾位，将果盘上转盘，退后半步，‚这是本酒店赠送各位的果盘，请慢用‛。

十九、结账

客人示意服务员买单时，应对客人说：‚请稍等，马上拿过来‛，账单拿给客人前，应先核对菜肴、酒水等的增减情况，账单是否与实际情况吻合。给客人出示账单时，应恭身小声念出账单数额，当客人付款后，说声‚谢谢‛。

注意事项：

1、结账前，检查桌面是否有客人未打开的酒水饮料，应及时返回吧台，为客人退掉。

2、当客人的面把票、款点清。

3、如果桌上菜品所剩较多，应主动询问客人是否需要打包。

二十、送客

为客人将椅子拉开，为客人拿外套，并及时提醒客人：‚请带好各位的随身物品‛，并帮助客人巡视台面是否有遗留物品。若客人的衣服挂在衣架上，应帮客人拿取，恭送客人至大门口。客人有打包物品或其它重物时，应接手代拿。送客语言：‚谢谢，慢走，欢迎下次光临‛

餐中服务案例 篇2

为解决建筑业设计协同、施工协同难题, BIM (building information modeling) 技术的研发及工程应用在近三年获得了非常显著的发展[1]。在理论与实践的碰撞过程, 行业内外、线上线下呈现出更多更激烈的争论:BIM谁做合适?BIM应该政府引导多些还是让市场自由选择?谁来买单?BIM的价值?用什么软件才是BIM?等等[2,3]。映射出当前大家对BIM更广泛, 更深入的思考。

以下通过近期某超高层项目的BIM实施案例, 简要介绍一下第三方BIM工程建设咨询服务的模式, 以及BIM技术在本工程建设过程的协同应用情况。

1 第三方BIM工程建设咨询服务的理解

第三方BIM工程建设咨询服务的模式, 是指以业主利益为优先原则, 根据工程建设不同进度、阶段、不同分项的需求, 由独立的BIM团队提供全专业、全过程跟进的伴随式协同服务, 所搭建的BIM共享平台应便捷的让各方参与进入并充分使用。

BIM协作平台:设置权限的云端共享中心 (BIM模型、图纸、设计变更、项目资料、纪要等) , BIM客户端软件, 各种项目协调会议, 移动端软件等相结合。

BIM服务周期: (1) 方案、设计阶段的协同, (2) 施工建造过程的协同, 至项目竣工, (3) 渐次完善的建筑模型信息, 提供客户端软件, 移交运维管理。

2 第三方BIM工程建设咨询服务案例

本项目总建筑面积约15万平方, 建筑高度250m, 地上50层, 地下4层, BIM由开发商直接导入, 时间点为施工图纸已完成, 地下室土建伊始。业主及施工总包同样面临第一次建设超过200m高层建筑的挑战。在导入BIM的问题上, 初始的主要疑虑有:

(1) BIM能做什么?用来进行磕错碰漏的校核还是协助机电管线的排布?

(2) 是否只要做几个关键节点:标准层、避难层、地下室、裙房?

(3) BIM需要花多少钱, 能给业主带来多少价值, 有没有可依据的案例数据?

(4) BIM谁来做, 设计院、施工单位?还是单独委托第三方等等。

业主最终选择由第三方承担全程服务的模式, BIM咨询服务合同周期:2013.12~2017.1 (计划竣工) , 以下为该项目一年期已实施情况的阶段总结。

2.1 已实施BIM协同的工程分项

至2015年1月, 项目建设从地下室到50层土建封顶, BIM实施的方法采取了跟随业主各部门需求 (业主指令) , 及工程进度走的方式, 分三个大阶段实施的BIM分项如下:

第一阶段 (2013.12~2014.4) :BIM协作平台搭建, BIM全专业初步模型搭建, 根据工程仅需及业主关注点提供BIM问题汇总及优化建议 (包括标准层、裙房、地下室、设计变更调整等) 。

第二阶段 (2014.4~2014.8) :土建施工进展BIM协作 (复杂节点及进度模拟) 、根据会议沟通纪要、设计变更调整、细化各区域BIM模型, 幕墙、钢构招投标及深化设计过程的BIM协作等。

第三阶段 (2014.8~2015.1) :机电管线综合深化, 设备采购协作, 工程量辅助, 复杂施工节点模拟, 提供BIM展示动画, 各专业各区域BIM模型深化等。部分模型样片如图1。

2.2 BIM协同平台

一个便捷的BIM协作平台, 是BIM价值在实际工程应用中获得发挥的关键因素, 从几年前大家更多关注的建模软件及建模技术, 至去年开始国内外相续推出基于互联网的各种BIM协作平台, BIM的理解和应用又跨上了一个新的台阶[4]。BIM的关键点已不是你怎么建模, 而是大家怎么用起来。

BIM所借鉴的工业参数化设计建造的精髓在于 (1) 单一数据库, (2) 协同, 设计过程不同专业进行的协作属于内部协同, 一般由BIM软件厂家提供;工程建设过程的BIM协同, 属于外部协作平台:由于项目参与方众多、工程施工过程的调整变更不断, 一个共享便捷的BIM协作平台, 满足让越多的单位、部门、人员越习惯的参与进入, 基于BIM模型展开的各种问题沟通讨论越及时, 碰撞越激烈, BIM就易于成功, 如图2。

3 第三方BIM工程咨询服务案例的阶段总结

3.1 BIM的成果

一年期的BIM协同涉及的纠错、方案优化、施工质量等工程分项众多, 篇幅所限难以全面述及, 如图3, 塔楼结构连梁设计优化 (与排烟风管冲突) , 竖向共86处, 施工前解决, 走道层高提高100mm;地下室机电大管径 (管径大于600mm六根) 系统走向的设计优化, 管材减少110.8m, 解决地下一、二层局部层高达不到规范问题, 并增加可售车位11个。通过三维模型便于直观的发现问题和进行前期设计优化。

部分协作成果如表1统计:对于项目建设过程BIM的应用价值, 阶段性总结如下:

(1) 直接经济效益:节约总建造成本估算在0.5~1% (750~1500万) 以上;

(2) 时间成本:各种疑议、方案比对等问题的快速明确决策解决带来的工期及时间成本节约是BIM对项目的最大贡献, 各种函件流转时间亦缩短, 提高了项目建设的时效;

(3) 返工及变更签证降低70~90%:施工前暴露各种冲突问题, 提前设计变更及优化, 提前解决;

(4) 优化机电管综排布, 提前明确各施工分包作业, 减少管材数量及拆装次数, 协助项目争创省优工程;

(5) 提高建筑空间利用率:竖向层高和水平建筑平面功能布局的优化;

(6) 施工进度控制:通过BIM的提前直观模拟, 简化沟通, 减少施工交叉, 窝工返工现象, 辅助确保工程工期;

(7) 提高设备、材料采购的准确度、供货速度及透明度;

(8) 提高土建、钢构、机电、幕墙等工程施工质量:招投标往往隐含大量后期建造风险, 如以次充好, 名义深化等, 实际业主支付更多, 返工敲打补强损伤建筑;

(9) 根据业主需求, 给予了更多创新的增值服务:如优化施工工艺模拟, 为营销提供展示动画, 辅助各类方案比对, 建筑面积计算新旧规范比对, 精装设计协作等等……。

3.2 BIM应用的问题总结及对于其他项目的参鉴

项目建设过程BIM能获得良好实施的条件:

(1) 业主决策层的推行力度;

(2) 执行层面 (各分项负责人) 的贯彻和协作;

(3) 务实的BIM协作团队。

该项目一年期紧密的BIM协同服务, 从业主管理者到各参与方, 从疑虑到“这个项目幸好有BIM”就是最大的认可和肯定, BIM的导入应用虽然取得了一定的成果, 但仍存在诸多不足和未达预期的地方, 比如:

(1) BIM导入时间点偏晚, 协同的工程分项多, 工期紧张导致各方的协作紧密度尚不够, 每个分项的BIM协作不够深入;如能更早导入BIM, 实际能给予项目的优化和辅助还有很大的空间未能实现;基于云端的协作平台尚不够方便, 需进一步完善;

(2) 如上述案例总结, 项目建设过程, 任何一项设计优化、错误纠正所带来的价值, 不是BIM团队, 而是专业的项目管理人员, 技术人员共同通过BIM平台所创造的。

(3) BIM的技术应用目前更多侧重于可视化, 建筑数据及信息化的应用是下一阶段的重点, 也需要更多专业的人员共同参与。

(4) 当前的BIM的概念化宣传容易让业主对BIM期望很高, 但由于BIM技术涉及的专业跨度极大, 对从业人员质素要求很高, 尤其是需要所有项目实施、管理者对BIM的整体参与和应用, 往往造成实际应用的成效落差极大。BIM还有很长的路要走。

虽然存在种种问题, 但进一步就是进步, 对眼光长远者, BIM技术的导入不仅仅是针对当下某个工程项目, 而是视其为一个逐步完善的管理工具, 对今后其整个公司管理体系的改革, 以及公司竞争力的整体提升。

4 结束语

体制限制, 传统的建设链条中并无BIM可依据的环节, 虽然越来越多实际的项目管理人员, 技术人员希望引入BIM, 却常常苦于无法立项引入、实施BIM, 反之也限制了BIM技术的研发投入和实践, 当前任何一个BIM项目的推广和在某个工程分支的深耕应用都显得不易, 须要全体同行共同努力, 务实以行。BIM谁做?用什么软件也好?政府多引导还是市场自由发展?在尚未抵达高大目标之前, 不妨借用邓小平先生伟大的改革评价标准:“不管黑猫白猫, 捉到老鼠就是好猫”。

参考文献

[1]Reijo Miettinen, Sami Paavola.Beyond the BIM utopia:Approaches to the development and implementation of building information modeling[J].Elsevier Journal.2014 (43) :84-91.

[2]何清华, 钱丽丽, 段运峰, 李永奎.BIM在国内外应用的现状及障碍研究[J].工程管理学报.2012 (01) :12-16.

[3]何关培.现阶段不同类型企业BIM应用的关键问题是什么?[J].土木建筑工程信息技术.2014, 6 (1) :9-12.

创新服务成功案例 篇3

其中，2011年5月发布的“PTSD Coach”移动应用程序成为创新的典范。该程序由退伍军人和专家共同开发，为身患PTSD（创伤后压力心理障碍症）的退伍军人和现役军人提供及时的帮助和治疗，同时不泄露用户信息。各国政府对该程序表现出了浓厚兴趣，自上线以来，已有75个国家超过10万次的下载量。

英国政府执行了强有力的数字政府战略，旨在提供世界一流、以民众为中心的公共服务，提高管理效率，推动经济发展。英国数字政府战略包含16项行动计划，并出台了详细的实施路线图和主要业绩指标。

英国政府已下大力气改善公共服务，“一次申报机制”就是一大创举。该机制是一个跨政府部门的项目，民众只需通过一个联系点向中央政府和地方政府（如英国劳务和养老金部以及驾驶员和车辆许可管理局）申报出生和死亡信息，英国中央政府采取整合方式改善该项目相关的服务交互。例如，原来申报出生时，民众需要向不同的政府机构申报44次。2011年9月，70%的民众选择了死亡申报服务，而有90%的民众选择了出生申报服务。预计在未来十年内，该项目的实施将为中央和地方政府缩减3.02亿美元的开支，同时也为民众节约1.04亿美元的支出。

韩国的电子政务在众多国际经济指标中常常被引述为成功案例，已成为全球最佳实践典范之一。其《智慧电子政务2015计划》的愿景是创建一个高效政府，积极鼓励民众随时随地通过智能设备参与政府服务。

“梦之翼”是由Geyonggi女性发展中心开发的一个在线学习门户。该门户由韩国政府资助，提供远程学习服务和超过300个关于办公、医疗、社保、IT和外语等方面的课程。2010年，该门户扩展了服务，囊括了职业发展扶持和诊断分析服务，如就业诊断、职业诊断、性向测试和职业能力测试。截至目前，大约有2万民众使用了该诊断服务。2012年，该网站推出了移动版“Smart Dream-wings”，大约有70位职业导师提供在线一对一的咨询服务。到目前为止，职业导师项目已帮助了13800名女性，其中1800人实现了她们的职业理想并找到工作。该门户在2011年获得了联合国公共服务大奖。

巴西的电子政府战略旨在改善服务质量，通过信息服务和高效管理，鼓励政府与企业、产业的互动，增强民众参与度。为此，巴西的电子政府政策出台了一系列的指导原则，体现了以民众为中心、改善内部管理、与合作伙伴和供应商实现融合发展这三大主要发展方向。

“国家门户”是其一个主要应用，它采取的主要工作方法是为不同的人提供不同的信息。例如，“For”板块主要满足学生、工人和企业的需求，而“About”板块主要根据不同主题定制，如医疗、教育、环境和公民权益。用户可以在线完成一系列政府服务，如所得税和罚款缴纳、申请社保等。门户还让用户和多个政府部门相连。该门户的一大创新特色就是“My Brazil ”板块，在这个板块中，用户可以根据个人爱好定制内容。而另一个创新点是门户连接到医疗部的门户网站，收音机听众可以通过在线广播收听最新的医疗资讯。

挪威的数字政府计划旨在通过促进ICT的发展，简化和改善公共部门的服务，鼓励社会创新，为企业创造价值，确保社会包容和可持续发展。

在改善公共服务上，挪威电子公共记录（Offentlig Elektronisk Postjournal，OEP）是一大创新，这一在线平台通过公开信息来推动建设更加负责、透明和民主的政府机构。OEP拥有可控的框架，即除非存在法律限制，否则所有的文件在生成、接受或不同中央政府机构之间传输的过程中都可供大众索取。但是，可能产生安全风险的文件（约占总文件量的20%）不能公开。挪威所有行政机构都须每日维护OEP，并发布记录。截至2012年底，挪威电子公共记录平台共收到105个政府机构公开的500多万条记录。

沙特阿拉伯政府致力于通过多种数字渠道，使公民安全、统一、方便地使用政府服务。沙特政府认识到，要想实现预定目标，转型为信息社会，在多领域合作至关重要。

人性化服务的公交枢纽案例分析 篇4

近年来, 公交优先的理念正逐步渗透到交通规划中, 但由于此前设计公共交通体系时未从整体的角度出发, 目前城市公交线路总数的不断增长和多种公交方式的发展, 导致公交枢纽运营时出现一系列问题, 最突出的便是公交枢纽内行人换乘的不便, 行人在枢纽内行走的不安全, 公交枢纽效率过低。如今, 公交枢纽已成为制约城市公交发展的一个瓶颈[1,2,3,4]。

人性化服务的公交枢纽是指在枢纽的设计过程中, 在满足枢纽的基本功能的同时, 从枢纽体系内使用者的角度出发, 通过枢纽内行人设施的布局、枢纽内的交通组织, 使出行者的换乘更加安全、便捷、舒适。论文从枢纽的布局、枢纽内及周边的交通组织、行人换乘设施三个方面分析国内优秀的枢纽如何运用人性化服务理念以及不足的案例在运用时的欠缺。

1 杭州黄龙枢纽案例分析

1.1 黄龙枢纽的区位及布局

杭州黄龙公交枢纽位于西溪路、黄龙路交叉口的东南方向, 位于西溪路的北侧, 天目山路南侧, 黄龙路与杭大路之间, 枢纽的车辆出入口位于西溪路上, 其中入口位于枢纽的东侧, 出口位于枢纽的西侧, 西溪路为由东向西的单行线。黄龙枢纽主要实现枢纽内快速公交与常规公交的换乘及常规公交与快速公交的集散功能。

黄龙公交枢纽布局如图1所示, 办公区及维修区位于枢纽的北部区域, 枢纽中间部分为站台的布置区, 平行设置4个站台, 靠近办公区的为快速公交站台, 其他依次为常规公交站台, 在每个站台两端设置出入口, 通过地下通道的5个出入口将4个站台相连。站台的两侧为公交车辆的停放区及站台的南侧将停放公交车辆。在枢纽的东部, 南北方向设置行人步行设施, 通过隔离栏与车辆隔开。枢纽最外侧与人行道相连, 并在人行道靠近枢纽区域设置地下通道出入口, 出入口旁边为自行车停车处, 自行车停车处西侧为公共自行车租赁区, 自行车停车处南侧的西溪路上有机动车路侧停车道。

1.2 与单行道路结合的交通组织

枢纽外围的西溪路为由东向西的双车道机动车单行线, 单行线旁边设有非机动车道。车辆在西溪路上行驶, 即将到达黄龙公交枢纽时, 将乘客停放在枢纽旁边的下客点, 由枢纽的东侧入口驶入, 停在车站旁边, 等待乘客上车, 之后, 由枢纽西侧的出口驶出。

1.3 地下通道换乘和专用步行区换乘

如图2, 黄龙枢纽行人的换乘设施分为两种:一种为设置站台之间地下通道出入口;另一种为用隔离栏隔开的在枢纽一端的行人专用道。地下通道出入口的设置基于人车分流的理念, 车辆在地面运行, 行人通过地下通道换乘, 避免人车之间的冲突, 提高运营安全性和行人换乘速度。此外, 黄龙枢纽北侧设置步行桥, 使得天目上路的常规公交站台的乘客可以通过此桥进入枢纽内与快速公交或其他常规公交进行换乘。此三种行人换乘设施都从行人的角度出发, 通过空间隔离和物理隔离避免人车在同一平面混行, 提高行人在枢纽内移动时的安全性, 同时人车冲突点的减少也提高了行人换乘速度。

1.4 枢纽换乘模式的优越性

枢纽内存在两种换乘模式, 分别为常规公交与常规公交之间的换乘、常规公交与快速公交之间的换乘, 其中, 常规公交与常规公交之间的换乘模式为行列式换乘, 常规公交与快速公交之间的换乘为通道换乘。行列式换乘和通道换乘通过地下通道相连, 这两种换乘模式在空间上进行了人车分离, 避免了人车之间的冲突, 不仅提高了行人在枢纽内换乘安全性, 而且提高了车辆的运营速度。

2 北京前门公交枢纽案例分析

2.1 北京前门枢纽的区位及布局

北京前门公交枢纽位于北京的核心地带, 位于前门大街、前门西大街、煤市街、广场西侧路交叉口与前门大街、前门东大街、前门东路、广场东侧路交叉口之间, 为半圆形枢纽, 枢纽北部道路边界为前门东大街, 环形道路边界为北京前门, 如图3所示。北京前门公交枢纽将天安门广场一分为二, 前门箭楼广场位于北京前门公交枢纽, 正阳门、毛主席纪念堂等诸多建筑则位于枢纽的北侧, 枢纽西侧有人民大会堂和老舍茶馆, 枢纽东侧有中国铁道博物馆, 枢纽南侧则是位于北京中轴线的前门商业步行街。显然, 北京前门枢纽的集散功能及带动沿线发展的商业功能也是极为重要的。

前门东大街为双向六车道的机动车道, 不同方向的机动车道用隔离栏进行隔离, 机动车道两边为用隔离栏进行隔离的非机动车道, 在南侧的非机动车南侧用隔离栏隔开设置快速公交专用道, 快速公交车辆的行驶方向为自东向西。前门大街为自西向东的单行线, 设有三条机动车道。煤市街、广场西侧路为自北向南的单行道, 前门东路、广场东侧路为自南向北的单行道。

枢纽的内部布局如图4所示, 前门枢纽正中央为箭楼广场, 箭楼广场旁边设有绿化设施, 绿化设施之间设有行人步行区, 枢纽的最北侧设置快速公交上下客站台和地铁2号线的西南出入口和西北出入口, 枢纽的南侧为排列成环形的多个常规公交站台, 其中, 在换乘枢纽的西南侧和西北侧设置行人地下通道出入口, 供行人从箭楼广场直达常规公交站台。在枢纽的正中央设有一条直达前门大街的人行道, 在与前门大街相交时设置人行横道。

2.2 与单行道、公交专用道结合的交通组织

弧形的前门大街是单行线, 车辆只能由西往东走, 单向的车辆运行避免了常规公交车辆之间以及常规公交车辆与快速公交车辆之间的冲突。东西走向的前门东大街在道路最南侧设置一条自东向西快速公交专用道, 这种设置方式避免了快速公交与社会车辆的冲突, 提高了车辆的运营速度和安全。同时, 周围道路的单行线设置减少枢纽两端相交路口的交叉点, 提高通行能力。

2.3 地下通道换乘和专用步行区换乘

由于前门周围有大量的客流吸引点, 因此前门枢纽内的出行者中有相当一部分人是以此为终点和始发点的。因此, 枢纽内行人的集散也是北京前门枢纽很重要的功能。行人若以前门为终点站, 去往枢纽周边的吸引点 (如天安门广场、前门大街、老舍茶馆等) 时行人的流线如下:行人通过地铁到达后, 可沿枢纽内的地面步行区穿过箭楼直达前门商业街, 若要去往东西北方向的景点只需过一次红绿灯便可到达目的地。行人乘坐快速公交到达后, 从快速公交下客区出来后, 直接到达箭楼广场, 再沿广场的步行区或通过交叉口的人行横道到达目的。行人乘坐常规公交到达后, 沿前门大街便可去往箭楼广场或前门大街。

行人若以前门为中转站, 则枢纽主要发挥换乘功能, 行人的流线如图4所示。行人可直接在箭楼广场的步行区换乘地铁与快速公交, 若要换乘常规公交与快速公交, 有两种换乘方式:一种为沿箭楼的步行大道通过人行横道直达前门大街南侧的公交站台;另一种为沿公交站台旁边的地下通道到箭楼广场的地下通道, 之后去往快速公交上客站。

2.4 枢纽换乘模式的优越性

枢纽整体布局为半圆型, 有轨道交通、快速公交及常规公交三种方式。换乘模式有快速公交与地铁换乘、快速公交与常规公交换乘、常规公交与地铁换乘三种换乘模式。

快速公交站台和地铁的出入口邻近布置, 且快速公交站台上下客的分离, 使行人换乘的流线只有一个方向, 大大提高了行人的换乘速度。

快速公交站台与常规公交站台的布置呈圆心-环线式, 快速公交的上下客站台设置在毗邻圆心的两侧, 常规公交站台沿与半圆平行的环线设置, 且在最边侧的常规公交站台设置地下通道出入口, 出入口的另一端设置在半圆的边上, 乘客可通过连接常规公交站台和步行区的地下通道以及地面的步行区在快速公交站台和常规公交站台之间换乘。

换乘期间行人与车辆无冲突, 提高了换乘的安全性和速度。常规公交与地铁的布置为集中换乘的半圆式, 与快速公交-常规公交换乘模式类似。

3 北京动物园公交枢纽案例分析

3.1 北京动物园枢纽的区位及布局

北京动物园枢纽为北京市政府重点建设枢纽之一, 位于北京西二环与西三环之间的西外大街上, 坐落在北京动物园的对面;枢纽周围环绕着北京天文馆、中国古动物馆、动物园服装批发市场、京鼎大厦等大型客流集散吸引点。北京动物园枢纽主要满足到达动物园、服装市场等客流吸引点的到达型客流和在动物园中转的经过型客流的需求, 实现枢纽的换乘和集散功能。

枢纽所处的地理位置四通八达, 介于西外大街和西外南路之间。西外大街为北京重要的东西向主干道路之一, 其断面形式为主道双向六车道, 辅道双向六车道, 主道之间、主辅道之间均为绿化隔离, 道路辅道的最外侧车道为公交专用道;而西外南路为由东向西的单行道, 两条道路的交通流量均较大。

北京动物园枢纽布局模式如图6所示, 枢纽为立体型枢纽, 整个枢纽分为如下三个层次:地下二层为机动车停车层;地下一层为中转换乘层, 主要完成地铁与常规公交线路的换乘, , 同时还设置地下过街通道与动物园相连;地上一层为公交站台层, 主要实现公交车辆的到达和始发及公交乘客的乘降功能;地上二到六层为商业层, 主要布置大量的商业设施[5]。

3.2 与单行道、公交专用道结合的交通组织

为更好地方便车辆进出, 动物园公交枢纽设置四个车辆出入口, 西外大街和西外南路分别设置两个车辆出入口。如图7所示, 从西外南路进入的车辆, 在枢纽内停靠后, 自西外大街驶出枢纽;从西外大街进入的车辆, 在枢纽内完成乘客的乘降后, 自西外南路驶出。尽管西外南路为单行线, 西外大街设置公交专用道, 然而动物园实际运营却不尽理想, 其原因则在于单行道周边交通客流吸引点过多, 且多为商业设施, 此外, 动物园公交枢纽站地下停车场的设置和商业设施的建立使交通量过饱和, 致使车辆运行效率降低, 交通组织混乱。

3.3 地下通道换乘

北京动物园公交枢纽在每个公交站台处均设置通往换乘层的地下通道以便于乘客在公交与地铁的立体换乘, 减少乘客在不同交通方式间的换乘距离, 然而, 常规公交与常规公交之间的换乘以及在部分客流吸引点和公交站台往返的集散客流则稍显不便。此部分换乘客流往往直接穿越地面层的不同站台, 违背枢纽换乘设计的初衷, 导致与车辆冲突较大, 秩序混乱。

3.4 枢纽换乘模式的不足

枢纽中存在常规公交、地铁两种交通模式, 虽地铁与常规公交换乘较为便利, 且在换乘层设置往返动物园的地下通道, 但常规公交与常规公交之间的换乘、部分地面客流吸引点与常规公交之间的集散则存在与车辆冲突大、秩序换乱、有安全隐患等问题。

而造成枢纽以人为本、一体化换乘的规划理念在实际建设中大打折扣的原因则在于枢纽实际建设时未综合考虑周边的客流吸引点和道路交通负荷分析。此外, 枢纽未充分考虑到行人在公交枢纽换乘的心理因素, 以及未采取较多的防护措施, 导致乘客频频在地面层穿梭在公交站台之间, 而较少使用地下通道换乘。

4 结论

总结以上成功和失败的案例, 要想实现枢纽的换乘、集散功能, 提高枢纽的效率, 有以下几点值得参考和借鉴:

①考虑乘客需求的枢纽布局。

枢纽设计时, 设计者从乘客出行的需求角度出发, 依据出行者换乘及集散距离最短的原则, 合理的分配枢纽各功能区, 减少了乘客在枢纽内集散、换乘时步行距离。显然, 黄龙枢纽和前门公交枢纽在布局时充分考虑到了乘客的需求, 而北京动物园公交枢纽却未充分考虑。

②考虑乘客心理需求的与车辆隔离的步行区。

不管是空间隔离, 还是物理隔离, 上述三个枢纽都将行人的步行区与车辆的行驶区分离, 避免人车之间的冲突, 这样的设计, 充分考虑了行人换乘的安全、高效, 将人的重要性体现出来, 凸显人性化服务的理念。以上三个枢纽的步行区都与车辆隔离, 北京前门为舒适的地面步行区, 而黄龙枢纽和动物园枢纽选择地下通道换乘时却产生不同效果。黄龙枢纽由于在场外设置下客区, 使公交站台之间换乘的乘客流向较为单一, 冲突较少;而北京动物园枢纽由于不同线路之间乘客换乘或集散时需要先进入地下一层, 经由换乘层再乘坐电梯进入公交站台。

③合理地设置社会车辆分离的单行道、公交专用道。

在枢纽周边道路设置单行道、公交专用道, 减少枢纽内车辆进出枢纽时与周围车辆的冲突, 且单行道的设置有序的组织车流方向, 避免车辆之间的相互干扰。公交专用道的设置直接避免了公交车辆与社会车辆的冲突。以上三个枢纽均有单行道和公交专用道, 然而效果却不完全相同。杭州黄龙公交枢纽和北京前门公交枢纽在综合周边客流吸引点和道路条件后设置的单行道和公交专用道对枢纽起着重要的正相关作用, 而北京动物园公交枢纽虽也包含此条件, 但由于忽视周围的交通负荷等因素, 则出现瓶颈, 影响枢纽效率。

参考文献

[1]Shahin Gelareh, Stefan Nickel.Hub location problems in transportation networks[J], Transportation Research Part E, 2011, (47) :1092-1111.

[2]Francisca Javiera Navarrete, Juan de Dios Ortúzar.Study on the Optimization of Bus Coordination Holding Controlfor Transit Hub[J], Systems Engineering, 2008, (28) :156-163.

[3]陈富昱.城市公交枢纽布局方法研究[J], 城市交通, 2004, 4.

[4]何世伟.综合交通枢纽规划理论与方法[M].北京:人民交通出版社, 2012:32-35.

普通高中社区服务课程的案例研究 篇5

社区服务作为综合实践活动课程的组成部分，重在培养学生的社会适应能力、社会实践能力、社会参与意识以及社会责任感。《广西普通高中新课程综合实践活动教学指导意见（试行）》明确要求学生“以服务者的身份参与到服务社区的各项活动领域中”，要求学校在社区服务的整体设计上从本地区的社会活动出发，因地制宜地开展活动，做到社区服务本地化、特色化，以培养学生的社会性。人的社会性是人类智能的表现，主要包括人的利他性、协作性、依赖性以及更加高级的自觉性等。课改以来，我区各地各校在执行社区服务课程时，因为针对该课程的设计往往只有活动方案、没有教学设计，导致学生在自主执行社区服务课程时常常陷入迷茫状态。为此，我们应强化各校对社区服务的整体规划和系统的教学设计。一、学校应自主开发当地的社区资源社区服务的重心是培养学生的社会性，让学生习得利他性、协作性和自觉性。社区服务的顺利实施，社区资源的开发是关键。受地方差异性影响，社区服务往往呈现出地域化特征，这就使得学校在社区服务内容的选择上拥有了很大的自主操作的空间和灵活性。社区服务资源主要包括社区教学资源和社会资源两方面内容。社区教学资源是指学校为社区服务教学的有效开展而必备的素材以及各种可供利用的条件，如教材、案例、影视、图片、课件、教师、教具、基础设施等；社区社会资源的内容则更为丰富，与地方社区的各方面条件紧密相关。二、学校应对社区服务有一个总体规划社区服务课程需要学校整体规划，至少应在每个学年开学前把该年度5个工作日社区服务的时间和活动内容规划好、设计好。比如防城港市实验高级中学（以下简称防城港高中）自2012年实施新课改起，连续规划了该校新一届课改生源2012年秋季学期和2013年整个学年的社区服务计划（见下表）。学校有规划，教师和学生才会有准备的时间，用来与家长和有关单位进行沟通，得到家长和社会的支持和有效配合等。三、社区服务的教学设计与实践（一）教学目标的确定把活动目的转换为教学目标，教师应明确每一次社区服务活动的目的和意义，让学生清楚自己可以通过这些社区服务活动学到什么内容、有什么具体的收获。教学目标是课程的基本要求，明确了目标，才能更好地开展活动。通常情况，教师可以根据不同的地缘条件和培养学生社会性的需要，去设计社区服务的教学目标。如防城港高中的社区服务项目《清洁——从身边做起》的教学目标，就是让学生通过该课程，切身体会到保持身边环境清洁的重要性和艰巨性；《美丽防城港·采集秋茄造林绿化》的教学目标，就是让学生了解红树林的保护现状。学生是社会的组成部分，社区服务课程就应当从学生身边的社会生活中去选择适合的活动内容，确定适当的教学目标，在活动中培养学生的协作精神，让学生产生社会责任感。结合地缘条件确定教学目标，主要是结合当地的社会氛围、民俗风情、环境优势等。（二）明确活动主题及完成时间1.树立正确的课程主体观。在社区服务活动中，要树立教师和学生不仅是课程的实施者，而且是课程的开发、设计者的新型课程主体观。教师应充分挖掘当地及本校的各种资源潜力，成为学生开发、利用课程资源的引导者。教师应围绕学生的学习，帮助学生走出教科书，走出课堂和学校，充分利用校外各种资源，在社会的大环境里学习和探索；教师还应指导学生为解决问题而采用各种方式和手段，从各种渠道和环境中搜集、整理、研究信息，在分析思考和实践探究的基础上提出问题。学生不仅应当学习人类传承下来的丰富、系统的文化知识，还应尝试主动地、创造性地利用一切可用的资源，为自身的学习、实践、探索性活动服务，学会自主参与、积极反应、主动创造，真正成为课程资源开发的主体和学习的主人。2.确定社区服务的主题。社区服务的主题，既可以在教师指导下选定，也可以由学生自主申报；学生社区服务主题的选定，通常要经历一个由扶到放的过程，高级形态是学生的真正自主。3.合理安排主题活动完成的时间。《普通高中课程方案（实验）》要求高中生社区服务活动每学年不少于5个工作日，因此，学校应在统筹各门课程的基础上，总体规划学生社区服务的时间，每个主题的完成时间最好以一个工作日为准来进行设计，并最好在新学年之初就做好整体设计与安排，以便于学生有计划地实施。（三）明确活动的步骤和具体内容确定了活动主题，下一步便应让学生知道活动的内容、步骤和要求。有的学校在活动开始之前，只是发一张社区服务卡给学生便算是完成了任务，致使学生拿着表格不知道该怎么办、怎么填；或者老师安排好了社区服务的主题以后，便打发学生自发地去某个社区劳动，因为事先没有进行教学设计，没有与社区服务单位建立起码的联系，社区工作人员无法作出有效的配合，致使学生无法有效地完成社区服务的任务。如防城港高中在确定了《清洁——从身边做起》的社区服务主题之后，便制定了以下详细的活动内容：第一，为社区打扫卫生；第二，参加公共卫生宣传；第三，在旅游胜地担当志愿者，维护环境清洁；第四，在公共交通集散地担当协管员，维护环境清洁等。这样一来，学生、家长和社区机构都很明确学生到社区做什么事情，操作起来就很顺畅了。（四）设计教学过程虽然社区服务要求在社区内进行，教学过程呈现出较大的开放性，虽然学生与老师同样是课程的主体，但在具体的课程实施过程中，学生还是需要教师的具体引导。所以在展开新的主题活动之前，教师应该对本主题的教学过程有一个充分的预设，包括对本主题进行简单的介绍，指导学生做出主题选择，教会学生分组实施社区服务活动、制定活动实施方案、总结活动中的得失等。以下是防城港高中的社区服务《清洁——从身边做起》的教学过程设计：①播放关注环境污染、珍爱生命的视频；②让学生举例说说身边的环境污染现象；③引导学生自主分组，根据社区服务活动记录表有关要求，选出组长，将组员填写到名册中；④针对身边的环境污染现象，各小组制定相关的活动方案（可根据活动记录表填写）；⑤向其他小组展示自己的活动成果，教师进行教学评价——社区活动的教学评价表可以用《广西普通高中新课程综合实践活动教学指导意见（试行）》里面的评价表，也可以另行设计评价表，要求体现学生亲自参与、与人协作等内容；⑥其他要求（略）。（五）活动的组织形式各校的社区服务活动或以年级为单位，或以班级为单位，或以小组为单位。案例《清洁——从身边做起》便是以班级的组织形式，通过设计统一的主题让学生明确本次社区服务的目的和意义，再让学生灵活选择活动的方式、地点，鼓励学生合作拟定活动方案，培养团队意识；最终的活动登记表则是以小组为单位来填写。《美丽防城港·采集秋茄造林绿化》社区服务以年级为组织形式，重在让学生充当收集秋茄的志愿者，所以学生在填写活动登记表的时候需要个人自行填写。四、落实社区服务课程的基本要求要求具体，才能确保课程实施的目标准确、到位。通常社区服务的基本要求包含以下一些内容。（一）充分发挥学生自身在课程实施过程中的创造性和自主性鼓励并要求学生自主参与设计课程内容、自主选定课程主题、自主组织课程实施、自主实施课程评价，尽可能地自己去观察、感知、判断、分析、反思、创造，将活动的实施过程作为改变学习方式，参与、体验、感悟生活世界的生动的过程。（二）落实社区服务活动规范，保证其严肃性和真实性每一次社区服务活动都要有明确的目的、要求，并做到任务、实践点、指导人员、责任人四落实。在社区服务活动结束后，每一个学生都要如实填写《学生社会实践和社区服务登记表》，教师则要做好考勤记录和活动的原始材料收集、建档。（三）注重态度考察，重视过程体验社区服务要着重考察学生在活动中参与的能动性和体验的真实性。（四）增强安全意识在组织社区服务活动时，家长要对学生进行必要的安全教育，与社会相关部门建立一定的联系，在确保学生人身安全的前提下开展各项活动。（五）设计活动要量力而行学校或学生在设计具体的社区服务活动时要从实际出发，讲究诚信、遵纪守法，积极主动、量力而行。五、充分发挥家长与社区机构人员的作用课程改革是一项复杂的系统工程，社区服务不仅仅是学校、师生的事情，还需要社会的关心与支持。设立社区服务基地可以更好地把学校和社会结合到一起，为学生的社会区服务活动创设良好的服务环境和服务对象。有了固定的基地，学校和家长便可以放手让学生以小组为单位自行去设计并执行有关的社区服务活动了。（责编 白聪敏）

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