工程招采审计作业指引（精选5篇）
工程招采审计作业指引 篇1
工程审计作业指引清单
一、审查工程管理的基础工作（在建、已完）
1、审查成本、设计、工程管理部结算、变更台账的建立情况。
2、审查成本、设计、工程管理部招标资料的管理情况。
3、审查成本、设计、办公室、工程部、项目部等的合同资料管理情况。
4、审查重要岗位人员变动有无书面业务交接手续。
5、审查工程部、项目部资料管理、归档情况（工程指令、收发文、工作联系函等文件）
6、审查材料封样管理流程。
7、审查合同编号的规范性、一致性。
8、相关工作人员的岗位职责及工作内容。
9、成本、设计工程管理部文档管理系统的查核。
二、审查整个项目主要工程质量问题及返修整个情况（已完）
1、审查项目主要工程质量问题的原因。
2、审查是否落实造成返修工作的责任方。
3、审查返修单位的变更情况。
4、审查返修费用的归属情况、及从责任方扣除情况。
5、了解交房后的维保责任。
三、抽查工程结算情况（已完）
1、审查结算时间与合同要求一致的情况（对比结算计划表）。
2、审查结算价款的审批情况（查审批表）。
3、审查结算合同条款执行情况，如工程延期扣款执行情况、质量扣款等（查业主反索赔函件、工程指令、竣工备案等资料）。
4、审查结算工程量的结算与施工图纸差异情况（抽查个别影响造价较大项目工程量计算）。
5、审查变更原因、合理情况及变更单价的确认情况（查变更原始资料）。
6、审查结算付款情况。
7、审查结算各协助方参与情况。
四、审查设计、工程及材料、设备的变更情况（适用于在建、已完工程）。需要查阅工程变更台账记录、变更登记表或变更审批汇总表、工程指令、工作联系函等资料。
1、审查乙供材料的变更情况（材料变更索赔报告）。
2、审查甲供或甲指乙供材料的变更情况。
3、审查工程变更的原因、理由（查设计变更单、工程指令、会议纪要）。
4、审查工程变更的审批情况（重大变更是否报集团审批后才发工程指令）。
5、审查工程变更价格合理性及技术的可行性（与原合同价差异）。
6、审查由于变更对工程成本的影响情况。
7、工程变更流程及制度情况。
五、中期付款审计（在建）
1、审查付款记录表的合同金额须与正式合同一致。
2、变更增加的金额付款，必须有变更确认书或补充协议的签署才能放进付款记录的变更帐内。
3、变更增加付款时，审查保留金的计算须考虑变更追加。
4、工期已拖延，审查付款应考虑扣减拖期罚金。
5、审查付款审批权限，是否按权限传送至相关领导批复，领导签名是否齐全。
经济责任审计指引 篇2
本操作指引由经济责任审计框架（APG）及以下内容组成：
一、经济责任审计的目标
为了加强企业负责人任期（离任）经济责任的审计监督，客观评价企业负责人任职期间经营业绩和经济责任，促进企业负责人依法履行职责，提高经营管理水平，明确经济责任，确保资产保值增值（如涉及改制等其他因素，可结合具体实际情况作更详细的阐述）。
二、经济责任审计的法规依据
1、《国有企业及国有控股企业领导人员任期经济责任审计暂行规定》（中办发[1999]20号）；
2、《中央企业经济责任审计管理暂行办法》（国务院国有资产监督管理委员会令第7号）；
3、《关于印发中央企业经济责任审计实施细则的通知》（国资发评价[2006]7号）；
4、《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》；
5、《中央企业综合绩效评价管理暂行办法》；
6、《中央企业综合绩效评价实施细则》；
7、《企业国有资本保值增值结果确认暂行办法》；
8、《企业效绩评价操作细则》(修订)；
9、《中央企业发展战略和规划管理办法》；
10、《企业效绩评价标准值》；
11、《企业会计准则》；
12、《企业会计制度》；
13、《注册会计师审计准则》。
三、对审计范围与审计期间的要求
（一）对审计范围的要求
《中央企业经济责任审计实施细则》第四条规定：“在企业经济责任审计工作中，财务基础审计范围应当遵循重要性原则，并充分考虑审计风险，纳入经济责任审计范围的资产量一般不低于被审计企业资产总额的70%，户数不低于被审计企业总户数的50%。下列子企业应当纳入经济责任审计范围： ⑴资产或者效益占有重要位置的子企业；
⑵由企业负责人兼职的子企业；
⑶任期内发生合并、分立、重组、改制等产权变动的子企业；
⑷任期内关停并转或者出现经营亏损、资不抵债、债务危机等财务状况异常的子企业；
⑸任期内未经审计或者财务负责人更换频繁的子企业； ⑹各类金融子企业及内部资金结算中心等”。
应该注意的是，经济责任审计范围不应低于被审计企业资产总额的70%和子企业户数的50%，只是审计范围的最低要求，我们应根据被审计企业的风险状况确定是否进行延伸审计，增加审计范围，不能拘泥于资产额70%、总户数50%的要求。
属于集团公司的法定代表人, 以集团(公司)本部及兼任法定代表人的所属单位和直接分管的单位为必审单位。集团(公司)所属的其他骨干企业、盈亏大户, 为重点审计或抽查单位。对有重大经济往来的其他所属单位, 如投资、担保、经济诉讼或纠纷、股权变动、出借资金等, 可进行重点抽查或审计调查。
（二）对审计期间的要求。
审计期间的选择一般情况下应与被审计人的任职期间一致，任期较长的重点审计后3年；对于重大经营决策、重大财务事项等的责任界定，必须以被审计人实际任职期间为准，涉及重大问题的追溯以前, 重要审计事项延伸至审计日。
（三）对审计期间或审计范围进行延伸审计时，须征得委托方同意。
四、对内、外部审计成果的运用
审计人员在执行经济责任审计业务过程中，应当在评估内、外部审计结果公信力的基础上充分利用企业近期内部与外部审计成果，提高审计效率，具体可参照年报审计标准中相关规定进行处理。
五、审计实施方案基本内容的要求
1、企业基本情况。介绍企业设立沿革发展概况；企业的主营业务情况；企业的产权关系，组织架构，部门设置及重要子企业情况；原企业负责人及领导班子的基本情况等。
2、审计目标及审计依据；叙述本次审计的目的，需要完成的主要任务，以及审计依据等。
3、审计策略。根据被审计企业特点，介绍本次审计的具体策略。
4、审计范围和审计对象。介绍审计范围选择的原则和依据，列示审计资企业名单及主要指标，简要介绍重点审计企业情况。
5、审计的重点内容。介绍审计风险的评估结果以及拟审计的重点内容，如：企业内部管理制度的建立和执行情况；企业各审计财务决算编制情况；内部管理制度的建立和执行情况；资金管理使用情况；有关经营活动和重大经营决策情况；执行国家有关法律法规情况；廉洁自律情况等。
6、审计程序和方法，包括现场审计具体工作程序和方法，企业绩效评价的有关内容。
7、审计工作实践，人员安排。详细介绍各阶段的具体实践与人员安排，项目分组情况，各小组人员名单及工作职责和任务。
8、企业访谈和问卷调查工作方案。包括访谈对象的选择，访谈的主要问题，调查问卷的设计，调查问卷的发放方式和发放范围。
9、审计组织和质量控制。叙述审计工作的组织情况，审计工作纪律和要求，以及审计质量控制的具体措施。
10、审计配合和沟通。
11、其他需说明的事项。
根据审前调查情况，编制审计工作方案或计划，并将修改后的审计工作方案或计划经委托方同意后，报国资委备案同意后组织落实。
六、沟通机制的建立及沟通的事项
（一）沟通机制的建立
事务所应建立与委托单位、被审计单位的沟通机制，明确项目总协调人、现场沟通、协调人，建立定期沟通、汇报的制度，编制审计日报（或周报），日报（或周报）的内容包括：
1、近期（上周）工作进展情况。
2、下一步（下周）工作安排。
3、审计发现的主要问题。按照审计单位排列，对发现的问题进行叙述，并提出审计建议（包括对该问题的分析、拟采取审计方法等）。
4、一般周报中要报告所有审计发现的重大问题，对于本周发现的新问题，用下划线标注。
5、周报中发现的问题应表明审计发现问题的来源。
（二）沟通的事项
1、与委托方、被审计企业、被审计经济责任人三方及时沟通，搜集资料，确定初步审计范围、审计期间；（1）确定全部子企业范围及数量
要求提供企业负责人任职期间(非审计期间)组织结构图、资本结构图、清产核资报告、长期投资明细表等，核对清产核资报告中的子企业数量是否完整。
（2）确定哪些子企业纳入审计范围
根据《中央企业经济责任审计实施细则》确定审计范围6种情况，即
1、资产或效益占有重要位置的子企业；
2、由企业负责人兼职的子企业；
3、任期内发生合并、分立、重组、改制等产权变动的子企业；
4、任期内关停并转或出现经营亏损、资不抵债、债务危机等财务状况异常的子企业；
5、任期内未经审计或财务负责人更换频繁的子企业；
6、各类金融子企业及内部资金结算中心等确定。
（3）审计期初数的确定
①一般情况下，企业负责人的任职期间为某一的上半年，则以本初作为企业负责人经济责任审计期间的期初；企业负责人的任职时间为某一的下半年，则以下一初作为企业负责人经济责任审计期间的期初。如某公司企业负责人96年8月30日上任，审计和评价期初数为96年末数。
②重大经营决策、重大财务事项的责任界定，以企业责任人实际任期为准。如96年8月30日上任后至12月31日新增不良资产了，这时应以实际任期为准，确定为该负责人任期内的不良资产。
应该注意的是，经济责任审计范围不应低于被审计企业资产总额的70%和子企业户数的50%，只是审计范围的最低要求，我们应根据被审计企业的风险状况确定是否进行延伸审计，增加审计范围，不能拘泥于资产额70%、总户数50%的要求。
（4）是否需要同时对副职领导人员的经济责任出具报告。
2、就涉及绩效评价部分内容与委托方沟通，为财务基础审计提供工作重点。（1）审计人员在接受委托后，签订业务约定书前，应明确企业效绩评价指标体系与指标权数表内容包括基本指标、修正指标、评议指标、权数等，取得委托方认可的评价标准，为日后绩效指标评价计算提供参考依据。
（2）在进行绩效评价时，是否使用“经营难度系数”；
3、与被审计人的沟通
（1）根据实际情况，取得经济责任人各期的⑴经营业绩责任书⑵工作总结⑶述职报告⑷绩效年薪当期兑现情况⑸任期内三年的经营业绩考核结果指标、分类指标⑹《国有资本保值增值结果确认表》⑺国有资本保值增值情况分析说明⑻国有资本保值增值指标行业标准的相关资料。
（2）取得、了解企业发展战略和规划，包括现状与发展环境、发展战略与指导思想、发展目标、三年发展、调整重点与实施计划、规划实施的保障措施等。
（3）就经济责任审计报告初稿、修改稿等充分征求意见。
（4）经对初稿修改后，形成财务审计报告和经济责任审计报告征求意见稿，以书面形式正式征求被审计人的意见。一般应当在7个工作日内反馈意见，逾期不反馈意见，视为无不同意见。
4、与被审计单位沟通事项
（1）除按年报审计收集通常会计资料外，应及时沟通下列事项并及时做出记录。①是否存在内部审计机构，是否出具过内部审计报告。
②是否设置专门的投资部门，建立投资管理制度，是否有投资计划。
③就不良资产的含义、范围与被审计单位进行沟通，请被审计单位协助提供分期提供相关资料及财产损失审批及税务部门批准处理的文件；
（2）取得企业财务情况说明书，了解企业生产经营的基本情况；企业重大投融资及资金变动、周转情况；企业重大改制、改组情况；重大产权变动情况；合并重组、托管；
（3）对企业业务整合、技术改造、新产品开发及改革改制等事项组织开展财务可行性论证分析；
（4）向企业询问其他中介机构近期是否对被审计单位出具过清产核资专项审计、验资、资产评估等相关报告，是否可以提供；如是，经被审计单位同意后，与中介机构沟通及实施复核程序，考虑其中是否有相关内容可以利用。
（5）是否进行企业改组、改制，是否进行过资产评估及调账处理，调账数据是否正确，是否经批准。
（6）企业是否在认真做好总部及各级子企业分户报表编制范围与编制质量的审核工作基础上，编制集团或总公司合并报表，并按照国家财务会计制度的统一规定，做好合并范围和抵销事项的审核工作，对于未纳入范围和未抵销或者未充分抵销的事项应当单独说明。
5、出具报告时，与委托方及被审计单位的沟通
形成经济责任审计报告初稿，财务审计报告和经济责任审计报告初稿征求各方面意见，修改报告初稿，形成正式经济责任审计报告。
根据财务审计报告初稿和绩效评价报告初稿，起草企业负责人经济责任审计报告；（1）经委托方同意后，形成经济责任审计报告初稿，（2）财务审计报告初稿一并征求企业干部管理部门、相关监事会、企业及被审计人的意见。
（3）当面征求被审计企业和被审计人意见，并将其过程、结果形成书面资料。（4）在对各方面反馈意见进行分析核实的基础上，依据合理意见对审计报告初稿进行修改。
（5）经对初稿修改后，形成财务审计报告和经济责任审计报告征求意见稿，以书面形式正式征求被审计企业和被审计人的意见。一般应当在7个工作日内反馈意见，逾期不反馈意见，视为无不同意见。
（6）经过正式征求意见后，对审计报告进行再次修改，（7）财务审计组出具正式的财务审计报告，并报委托方；（8）出具正式的经济责任审计报告，送达企业并抄送被审计人。
（9）经济责任审计工作完成后，审计项目组应当对经济责任审计的组织、程序、方式、方法等方面进行总结，并将工作总结及时提交委托方。
6、出具离任审计报告时，应与现任责任人进行沟通，就经济责任审计报告涉及的内容书面征求现任责任人的意见和建议，并取得书面意见。
七、财务基础审计的主要内容及方法
（一）财务基础审计的主要内容
财务基础审计的主要内容包括财务收支状况真实性审计、资产质量审计、经营成果审计指引、重大经营活动和经营决策审计、企业经营合法合规性审计。
（二）财务基础审计的方法
1、风险导向的审计方法
经济责任审计也应充分引入风险导向的审计方法和程序，在审计过程中也应按照了解、风险评估、内控测试与实质性测试层层递进的审计程序实施经济责任审计。在编制风险评估工作底稿过程中应在年报审计标准要求的基础上，紧密结合经济责任审计的审计目标、审计的主要内容对风险评估工作底稿中的相关程序进行修订。
2、对任职期初及任职期末财务状况及任期内经营成果的审计方法
对任职期初财务状况的审计方法应在充分利用被审计单位内、外部审计成果的基础上，按照风险评估工作底稿中“4-S6-对任职期初余额的审计”工作底稿所列的程序实施审计。
对任职期末财务状况及经营成果的审计参照年报审计标准的相关要求，结合经济责任审计的目标、审计的内容，对内部控制的了解及测试、细节测试的方法及程序应依据了解程序所了解到的被审计单位的所处的行业、适用的会计政策等基本情况进行选择运用。
3、不良资产、绩效评价及违纪违规行为的审计方法
不良资产、绩效评价及违纪违规行为的审计方法应在了解程序的基础上，通过内部控制测试、会计报表项目细节测试，结合上述审计内容特定的审计目的实施审计。
八、绩效评价中财务审计报告数据的修正要求
为确定绩效评价计量指标，应按以下顺序对财务审计报告的数据进一步修正： 在进行《企业会计制度》、新的《企业会计准则》和清产核资结果追溯调整时，只需要调整合并会计报表，但调整的范围包括企业集团内全部子企业；对于会计差错、会计制度变更、清产核资损失等数据调整，应当附报调整说明。
1、对于审计期间包含开始执行《企业会计制度》或新的《企业会计准则》的企业，应按《企业会计制度》或新《企业会计准则》作为报表的编制基础，对审计期间的会计报表进行追溯调整，以保证资产、负债、权益、少数股东权益、主营业务收入、主营业务成本、期间费用、利润总额、净利润、不良资产等主要指标口径可比。
2、对清产核资的损失进行调整。如果企业评价当期发生清产核资损失核销事项，应当按照核销金额相应调整企业相关科目年初数。但对于已经在（1）中作为会计差错等进行账务调整的有关事项，在清产核资损失追溯调整是不应对其进行重复调整；
3、如果当期发生债务重组（含债转股），按照不重组进行评价，并相应调整有关指标。
4、如果企业存在经营成果不实问题，根据审计结果对企业相关的会计数据进行调整，对审计期间产生的不良资产进行扣除，确认任期企业实际业绩。
5、任期实际业绩利润＝经过审计调整核实后的任期利润总额（已扣除任期产生的不良资产）＋消化任期以前不良资产
6、根据上述调整，编制以《企业会计制度》为基础的调整后企业报表，作为财务报告的附件，同时作为企业绩效评价和有关数据分析的基础。
作为财务报告附件的企业报表=作为财务审计报告的内容的合并会计报表±执行企业会计制度追溯调整数±对清产核资的损失追溯调整数-审计期间新增不良资产的调整数。
7、审计期间各年调整说明内容。⑴执行企业会计制度追溯调整事项说明； ⑵清产核资追溯调整事项说明； ⑶新增不良资产事项说明。
九、如何实施绩效评价
（一）企业应提供的绩效评价资料
1、任期内企业的工作计划、工作报告和工作总结；
2、任期内企业经营目标及目标实现情况；
3、任期内企业管理绩效评议指标完成情况；
4、企业负责人任期述职报告，述职报告应包括任期内的主要业绩、存在的主要问题、工作中应当承担的经济责任，进一步改进企业经营管理的意见与建议等；
5、在经济责任审计过程中，需要补充提供的其他资料。
（二）绩效评价的指标体系
依据《企业效绩评价操作细则》 财统［2002］5号，企业绩效评价指标体系包括：
1、净资产收益率
2、总资产报酬率
3、总资产周转率
4、流动资产周转率
5、资产负债率
6、已获利息倍数
7、销售（营业）增长率
8、资本积累率
（三）绩效评价的基本指标、修正指标的说明、绩效评价的内容及评分方法 参见规范基本指标基本概念公式指标说明、修正指标基本概念公式指标说明、评议指标基本内容及等级标准、评价记分方法。
十、经济责任审计报告、财务基础审计报告及绩效评价报告的内容及格式 参见样本—经济责任审计报告、财务基础审计报告、绩效评价报告。
商场服务中心作业指引 篇3
为规范商场服务中心员工各项接待服务工作的有序开展，展现公司良好精神面貌，特制定本作业指引。2 适用范围
本作业指引适用于XXXXXX管理有限公司营销部商场服务中心员工。3 岗位职责 3.1 形象
3.1.1 保持仪容仪表大方、整洁，披肩长发需扎起、化淡妆，着工服及黑色皮鞋，同时应保持工服干净整洁；
3.1.2 站立时不可叉腰、抱臂，应保持良好的礼仪状态；坐姿端正，不可东倒西歪，不可有扒柜、手托下巴等不雅现象影响岗位形象；
3.1.3 时刻保持服务中心台面及周边卫生清洁，自觉营造良好工作环境。3.2 接待、服务礼仪 3.2.1 接待顾客各类咨询
1）普通话标准，接待顾客须微笑服务及站立服务；
2）接待顾客时，应不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。做到‘三心’服务，即耐心、热心、细心。主要表现为有问必答、百问不厌、百挑不烦、给予正确的解释及准确的指引； 3）注意称呼顾客为“先生”或“女士”，如果知道姓氏的，应加上其姓氏，如：张先生、李女士，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”，要让顾客充分感受到被尊重。
3.2.2 接待顾客投诉
1）顾客本人前来投诉时，应给予顾客适当的安慰并为给其带来的不便表示歉意，了解其投诉的商户后第一时间通知当班楼管前来处理，同时应告知顾客请其耐心等待几分钟后将有专人前来为其处理；
2）顾客致电投诉时，应询问并记录其投诉的区域、商户名称、事件、联系人及联系电话，随
后向顾客重复确认该信息，并告之会在第一时间将该情况向公司领导汇报，届时将有专人给其电话回访；
3）不可说出任何与承诺相关的语言。3.2.3 接待营业员
1）接待营业员应视如接待顾客，做到礼貌与尊重；
2）指导营业员正确填写各类单据，如海报申请单、出门单、刷卡清单等。3.2.4 规范接打电话
1）接打电话均应使用服务敬语，电话铃响两声必须接听电话，电话结束时待对方挂电话后再轻放话筒；
2）内线电话接听语为：“您好，服务中心”、外线为：“您好，XX服务中心”； 3.2.5 失物招领
1）凡顾客至服务中心报物品遗失，服务中心人员均应通过广播帮其问询，同时在《顾客遗失物品登记/领取表》（附表1）上做好记录以便发现物品时及时通知顾客前来认领； 2）当顾客前来认领物品时，先请顾客描述所失物品详细信息及遗失时间、地点，经服务中心接待人员核对无误后，请顾客在登记本上做好签收；
3）凡三个月内仍无人认领的物品，应做好封装工作送至仓库并办理好入库手续。3.3 工作纪律
3.3.1 不可迟到、早退、擅自离岗；
3.3.2 工作时间不可接打私人电话，如遇特殊情况可稍做回避； 3.3.3 工作场所不可阅读与工作无关书籍、杂志等。岗位细则
4.1 日工作细则
4.1.1 每日早8：20自检仪容仪表，打卡后自6号通道进入商场，查看交接本，了解前日工作状况及注意事项；开启各项电源，并仔细检查各项办公设备是否正常运转，如有异常应第一时间通知当班楼管及相关维修部门，同时采取广播口播等应急措施保障商场各类提示音准时播放避免影响商场正常启店；
4.1.2 每日早8：30前打开对讲机，并检查电池状况是否良好及频道是否正确；
4.1.3 每日早8：30前打开电脑，开启千千静听，暂停音乐或将音量开至最小化后方可打开音箱功放开关，并做好商场提示音的各项准备工作；
4.1.4 每日早8：30前将65229066电话前日申请的转接业务撤消完毕（前一日晚闭店后将专线电话转至客户会专员手机）；
4.1.5 每日早8：30前开启POS机电源，并对POS机IC卡界面进行签到及空结算；
4.1.6 每日按流程正确播放商场音乐，并正确操作各类播音设备，准确播报各类寻人、寻物、温馨提示、紧急通知及商户促销信息等广播稿件；
4.1.7 每日为顾客正确开据国税发票及增值税发票；
4.1.8 每日按流程为中、边岛商户代办顾客购物刷卡事宜，并正确指导营业员填写‘刷卡清单’； 4.1.9 正确开具各项收据，定期将收据及钱款交至财务部核实，同时领取备用收据；
4.1.10每日上午检查前一日银联刷卡POS单、会员卡刷卡POS单，确认无误后交至财务核算会计处，经其当面核对无误后请其在POS单交接本中签字确认；
4.1.11 全面掌握会员卡相关知识。每日做好会员卡的办理、礼品兑换等工作，并于上午将前一日会员卡办理资料交至客户会处，并请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通；
4.1.12 每日录制商户前一日销售业绩并上报主管、招商和楼管处；
4.1.13 每日将当天《POS机系统报错统计表》（附表2）、《日常投诉记录表》（附表3）、《商户日销售额检查表》（附表4）、《整改通知单》（附表5）、罚款单统计、一卡通售卖登记等各类表格电子档进行及时有效的登记，并于次日发送至主管处；
4.1.14按流程为营业员办理入职（临时/转正）、离职手续，并于每晚检查当日营业员临时及转正资料是否正确录入到“商场员工花名册”电子档，以保证花名册每日的更新；
4.1.15 每日做好公司内外部及部门间的沟通、上情下达、下情上传等各类信息传递工作。4.2 周工作细则
4.2.1 每周一下午14：00至晚闭店期间为营业员发放销售小票，具体流程为：每周五至次周一上午12:00前营业员至服务中心登记小票数量并交款，服务中心人员给其开具收据（小票费用为：1元/本），周一中午服务中心人员将小票数量统计完毕后填写物资申领单，交由主管签字后持单据至仓库领取小票，周一下午14:00后营业员凭收据至服务中心领取，服务中心人员在其红联收据中盖核价章做为领取标记，并给其发放小票；
4.2.2 每周二早上9：00-12：00为营业员办理退场手续，流程参照“营业员入职、离职程序”。4.2.3 每周四下午15：00整参加部门会议（特殊情况均会另行通知），与会的服务中心人员须做好会议纪要工作；
4.2.4 将上周各类表格电子档进行及时有效的汇总登记，检查无误后以飞鸽形式飞于主管处； 4.2.5 每周一将上周商场日常投诉记录及一卡通投诉记录电子档以邮件形式上报分管总经理处。4.3 月工作细则
4.3.1 每季度将营业员正式及离职表资料整理归档，便于年底做好相关档案的处理；
4.3.2 每月22日前将下月所需办公用品申报表填好由主管签字后交至综合部（所有办公用品数量都要提前做好统计工作，在数量不多时就要及时采购，如：营业员工牌（含挂绳）、《营业员登记表》、《营业员辞职/辞退审批表》、销售凭证等数量不多时便要填写物资申购单，经主管签字后交至综合部行政专员，请其及时采购）；
4.3.3 每月10日前至仓库领取上月申领的办公用品；（将上月办公用品数目填在“物资申领单”上交由主管签字后送至仓库，经仓管员签字后领取办公用品。）
4.3.4 每月由财务部人员来服务中心统计国税超额情况； 4.3.5 每月统计各类日常登记表汇总。4.4 不定时工作 4.4.1 做好各类签收工作；
4.4.2 做好部门档案资料的保管、部门员工排班考勤表的制作等工作； 4.4.3 协助商场楼管做好表格制作、资料收集、资料录入等各项配合工作。办公设备操作规定
5.1 服务中心当班人员每日早班需提前到岗调试机器，如发现机器故障应第一时间告知当班楼管（楼管同时告知安保人员，以免影响商场正常开店），并报至监控、工程或信息中心查询故障，联系维修事宜；
5.2 每日晚班下班前当班人员需仔细检查并关闭所有电器及切断电源，避免安全隐患； 5.3 服务中心人员应规范使用广播设备。当班人员每日须熟读稿件，不得在广播时频繁出现停顿或念错现象影响商场整体形象；每次播音视稿件数量而定，一次不可少于3篇，营业员填写《广播稿申请表》（附表9）需经楼管签字审核，服务中心经整理确保语句通顺后方可播出；商场每日广播时间段为10:30至21:00(周五、六为21:30)，每半小时播音一次即10:30、11:00„„ 以此类推，无特殊原因不允许漏播；
5.4 不可私自安装或卸载电脑软件，如因工作需求，可请信息中心代为安装； 5.5 复印机不可对外复印，内部复印时应节省纸张，采用正反复印；
5.6 服务中心的一切办公设备属公司的特殊专用（播音设备、电脑、电话、税控打印机、POS机、复印机及其他财产），每位服务中心工作人员有责任和义务保护好并规范使用。任何他人未经许可不得进入服务中心，更不允许使用服务中心各项办公设备，擅自允许他人进入或使用办公设备，将给予该员工相应处分，若因此造成服务中心设备损坏或资料外泄的，该员工承担全部责任；
5.7 公司内部文件及各类资料均不可给外人查阅或对外传阅。6 相关附件
附件1：各类单据的填写注意事项
1.1 为了促进专柜销售及宣传活动，专柜如需做促销圆牌、海报、KT板、X展架等一切宣传信息可至服务中心填写相应申请单，经楼管签字审核后方可办理并使用；促销圆牌、海报必须由国购企划部统一制作（圆牌费用为1元、桌面海报为3元、花车海报为5元、钱款离柜概不负责之温馨提示牌8元）；
1.2 出门单：专柜如需出货，可至服务中心处填写《出门单》，经楼管签字确认后撕下蓝联，自6号通道出货时交予安保；
1.3 广播稿申请单：专柜如有促销信息需服务中心广播，可填写该单据，要求语言简单明了，并注明广播截止时间，请楼管签字确认后，服务中心即可播报，该项免费。
附件2：65229066国购系列卡专线电话接听注意事项
65229066电话是国购广场为解答各类国购卡（国购会员卡、国购服务一卡通、联名卡）客 户咨询的专门热线，电话实行24小时服务，商场营业时间内电话由服务中心工作人员接听，商场营业时间结束后，电话转接至客户会专员手机，由专员接听，以便随时随地解答客户的疑问、接听客户的建议。备注：服务中心人员需做好早、晚电话转接业务的开通及撤消事项。
客户是各种各样的，然他们打电话咨询的目的却大都一致，希望得到诚恳的服务和清 晰明确的解答，这就要求接听人员在接听过程中注意以下几点： 2.1 音量控制：恰到好处、不卑不亢；
2.2 语速适中：切忌因为手头其他工作而出现急躁不耐烦的语气；
2.3 规范应答：电话响起两声内接听，应答：“您好，国购广场！”，当咨询结束时应在顾客挂断电话后，接待人员方可轻放话筒；
2.4 当对方音量过小而无法听清时需委婉告之，如：“您好，因为商场声音有些吵闹，可以请您大点声吗？”
2.5 当对方电话接触不良无法听到对方声音时可委婉告之，如：“不好意思，可能电话接触不良，这边电话没有声音，能否请您换部电话呢？”
2.6 顾客咨询常见问题举例： 2.7.1 一卡通的面额查询？
回答：您的一卡通卡面下方有一行数字，您可以通过查看数字前排“8888”的后三位数，来获知您卡的面额，如005为50元、010为100元、100为1000元，在三位数字后加0即是您卡的面额。（顺带提醒您，您在消费过程中，卡片有10元押金在POS机及您的消费凭证中是不显示的，但押金可以消费，一旦动用押金消费，则剩余不找零，卡片由商户回收。）2.7.2 一卡通的余额查询？
回答：一卡通暂不支持电话余额查询。建议您有时间可以至国购广场一楼服务中心查询；或在您使用一卡通消费后，查看POS单顾客联，因顾客联上不显示卡押金，您的实际可消费余额为POS单显示金额再加10元卡押金。2.7.3 一卡通使用范围？
回答：长江西路三里庵国购广场，除一楼西北方向家乐福部分小商户及二楼超市外部分小商户不能使用，其他区域范围均可使用。（注意：如顾客需要具体的范围，则要详细说明。）2.7.4 一卡通使用期限？
回答：为了更好地满足您的需求，我们一卡通可无限期使用。2.7.5 一卡通如何购买？
回答：您可以在每天9：00-18：00至三里庵国购广场国购公司办公室财务部或商场负一楼服务中心购买（延商场东外墙，向南直走到头即可到达）；18：00-21：30可至服务中心购买。2.7.6 顾客询问有哪些面值的一卡通
回答：国购一卡通面值有50元、100元、200元、500元、1000元。您可以根据自身需要 进行选择。
2.7.7 一卡通是否可以在其他商场使用？
回答：国购一卡通只能在国购集团旗下的三里庵国购广场使用，这里是集餐饮、购物、娱 乐为一体的大型SHOPPING MALL。有时间您可以来逛逛！祝您愉快！2.7.8 国购广场的具体位置？
回答：国购广场位于长江西路199号三里庵段，安农大站与五里墩立交桥之间。
附件3：商场音乐播放流程
8:20 检查电脑、音箱、送话器等办公设备是否正常运作，如有异常应第一时间通知楼管及维修部门.并准备应急措施播报各类提示音，以免影响商场正常启店；
8:35 准时播报‘早会提示’；
8:45 待早会结束后播报‘员工天地’，并继续播放音乐，同时做好服务中心卫生工作； 8:55 播报‘提醒开灯’提示音，并继续播放音乐； 8:58 停止音乐并播报‘迎宾提示音’；
9:00 播放迎宾曲‘阿里山的姑娘’迎宾，迎宾曲结束后播‘迎宾词’；
迎宾词结束后按流程播放全天音乐,流程如下：
9:00-11:00流行轻柔音乐 11:00-13:00外文歌曲 13:00-17:00流行欢快音乐17:00-19:00外文歌曲 19:00-21:00(21:30)流行欢快音乐 21:00(21:30)后换 萨克斯
21:15（21:45）第一遍闭店提示； 21:20（21:50）第二遍闭店提示；
21:25（21:55）第三遍闭店提示 后换送宾曲‘the moment’；
21:30（22:00）送宾曲结束后播送宾词，继续播第二遍送宾曲‘the moment’；
第二遍送宾曲结束后音乐暂停，待楼管通知后播‘晚会提示语员工篇’； 检查各类电源设备确认关闭后关闭总电源，结束一天工作；
注：如因特殊假日需求（如圣诞、新年）调整音乐需经部门主管通知后方可做相应调整。
附件4：国税、增值税发票的开具
4.1 国税分发新卷发票流程 4.1.1 插入用户卡（芯片朝下）；
4.1.2 将发票正确装入打印机内(发票开口朝上)；
4.1.3 查询统计——发票库存信息查询（查询需要安装到打印机上的新卷发票号）； 4.1.4 开票管理——分发发票（按发票序号进行分发）——在打印机上安装新卷发票； 4.1.5 开票管理——录入发票号（输入新卷发票中第一张发票的号码）。4.2 国税发票的开具流程
4.2.1 进入市场代征开票系统——点击“开票”选取“读曲磁卡”——刷卡——录入开票信息。4.3 增值税发票的开具流程
4.3.1 开启运动100电脑主机（切换健为2号健）—将税卡插入卡槽； 4.3.2 打开电脑桌面“防伪开票”（双击）—进入系统—操作员（确认）；
4.3.3 发票开具管理—1.发票填开—3.普通发票填开—核对电脑显示发票号码与纸质发票号是否一致——核对一致后点击开具发票；
4.3.4 开具发票—名称（个人、顾客、单位）—商品名称—金额（含税）—打印—打印—取消； 4.3.5 注意事项：若顾客开‘个人’、‘顾客’可直接双击即可；若顾客开单位，需让顾客给予具体的单位名称，然后在名称一栏打入单位名称即可（此名称栏不可空白）。顾客所开品名必须是运动一百经营范围内商品。
4.4 增值税发票作废的注意事项
4.4.1 将发票第一联和第二联都收回，并注明“作废” 字样，按票号顺序放在已开发票里待月底交至财务处；
4.4.2 在电脑中作废该发票：增票系统——发票管理—发票作废—选择发票号码作废—作废； 4.4.3 必须于当月在电脑开票系统中点击“作废”，否则会影响公司报税。
附件5：服务中心POS机刷卡及刷卡清单操作流程
5.1 服务中心POS机刷卡消费操作流程 5.1.1 银联卡
1）查看销售小票填写是否完整，并与员工确认消费金额； 2）将顾客银联卡磁条面朝左侧自上而下进行刷卡操作；
3）输入刷卡金额后，请顾客从密码键盘显示器中确认金额，输入密码后按“确认”键； 4）POS机打印出的商户联POS单请顾客确认金额并签字，回收商户联； 5）将顾客银行卡、销售小票、POS单顾客联一并交予顾客手中；
6）请员工根据POS单顾客商户联（即顾客签字联）内容认真填写‘刷卡清单’（一式三联）； 7）仔细检查员工填写之‘刷卡清单’，确保内容无误后签名确认，并将POS单顾客签字联贴于‘刷卡清单’红联背面，同时将‘刷卡清单’蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以 便次月凭该单与我司财务对帐。
5.1.2 国购服务一卡通
1）查看销售小票填写是否完整，并与员工确认消费金额；
2）按POS机功能键（IC卡界面切换至银联卡按F4）进入IC卡操作界面；国购卡芯片朝上插入卡槽；出现卡片信息后，输入所消费金额，按确认，妥善保管POS机打印出的POS单商户联（无需顾客签字）；
3）将国购卡、销售小票、POS单顾客联一并交予顾客手中；
4）请员工根据POS单商户联内容认真填写‘刷卡清单’（一式三联）；
5）仔细检查员工填写之‘刷卡清单’，确保内容无误后签名确认，并将POS单商户联贴于‘刷
卡清单’红联背面，同时将‘刷卡清单’蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以便次月凭该单与我司财务对帐。
5.1.3 注意事项：如消费金额动用到卡片押金，又无法全部使用完押金，应提前告知顾客因该卡不找零，可建议顾客动用押金部分先付现，保留10元押金下次一次性消费。如全部动用押金，卡片应收回并交予商户员工，请其妥善保管以便次月对账；如未动用卡押金，卡片交还予顾客。
5.2 ‘POS单’及‘刷卡清单’交领流程
5.2.1 每日晚下班时应打印出当日总POS单及明细；
5.2.2 根据总明细对当日员工填写之‘刷卡清单’内容及数量进行仔细核对；
5.2.3 核对无误后，将刷卡清单红联撕下（背后贴有顾客签字联POS单），与POS总单及明细装订好，并认真填写‘POS单交接本’，待次日上午交至财务处；（注：如当日有顾客在服务中心刷卡购买国购一卡通的，须在‘POS单交接本’注明清楚）
5.2.4 交至财务时应请财务人员当面核对，确认无误后请其在‘POS单交接本’中签名确认，并妥善保管好‘POS单交接本’；
5.2.5 待一本‘刷卡清单’全部使用完毕，将仅剩白联清单交予财务主管处，同时再领取一本； 5.2.6 POS单可请客户会专员与农行联系，及时送达我司。
附件6：收据的开具、领取与缴纳要求
6.1 收据开具之项目分别如下：
6.1.1 办理临时员工工牌时收取之“管理费用”50元； 6.1.2 办理会员卡时收取之“工本费”15元； 6.1.3 楼管向营业员开具之各项罚款单（金额不定）； 6.1.4 营业员购买之销售小票（小票费用为1元/本）。6.2 收据的领取及交还流程
6.2.1 领取流程为：至财务主管处领取，在主管拿出的签收本上找到该收据编号，并在上面注明领取人姓名、日期，财务主管会拿出财务章，领取人在收据的红联上盖章，盖完即领取手续结束。
6.2.2 缴纳流程为：将已开完的收据交至财务出纳审核，经其审核签字后将钱款交予其，其将撕下收据蓝联，取回已审核后仅剩白联的收据交至财务主管处，且在签收本中找到该收据编号，并填写交回人姓名、日期、金额，以确认该收据钱款已交。
6.2.3 收据为一式三联，分别为白、红、蓝联，且每本收据均有编号。服务中心人员应正确填写收据数据，不可涂改，如若填错亦不可撕毁，需保留白、红、蓝三联并注明‘作废’字样。
附件7：会员卡办理及礼品兑换流程
7.1 会员卡办理 7.1.1 申请方式：
银卡：
顾客当日购物累计满1000元（国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡的专柜消费），凭购物小票及有效证件至服务中心办理；
顾客当月购物累计满3000元（国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡 的专柜消费），凭购物小票及有效证件至服务中心办理； 顾客可持个人有效证件并缴纳15元工本费至服务中心办理。
金卡：
购买国购物业成功的业主可获赠金卡一张；银卡顾客累计2万积分后，可消耗2万积分升级为金卡（原银卡内所有积分清零）。
7.1.2 购物满额办理时，服务中心人员查看顾客购物小票，确认小票合格后将购物小票及顾客有效证件各复印一份，并在购物小票上盖“会员卡已办理”章，后将购物小票及顾客有效证件交还至顾客手中；
7.1.3 顾客缴纳15元工本费办理时，服务中心需给顾客开具15元工本费的收据，同时将开具好的红联收据及顾客有效证件各复印一份后将原件交还顾客手中；
7.1.4 拿出《国购会VIP会员申请表》请顾客详细填写完整（基本资料及背面的‘申请人签名’为必填项，如顾客不常住合肥且无固定住所，可填写身份证上详细地址）；
7.1.5 核对表格确认信息填写完成后，回收表格，并按会员卡卡号顺序取出会员卡，将卡号完整填写于《国购会VIP会员申请表》上方，同时将购物小票（或收据）及顾客有效证件复印件贴于《国购会VIP会员申请表》背面；
7.1.6 将会员卡及会员卡手册交予顾客手中，并友善提醒该卡开通需三个工作日，同时首次系统将赠予100积分；
7.1.7 妥善保管《国购会VIP会员申请表》，并于次日交至客户会专员处，同时请其在签收表中签
字确认，以便会员卡的及时开通。
7.2 会员卡礼品兑换
7.2.1 每日9：00-18：00顾客可至服务中心办理会员卡积分兑换礼品；
7.2.2 顾客持会员卡至服务中心兑换礼品时，需携带开卡时所使用之有效证件原件或复印件，经信息中心通过后台对该卡积分核实为商业积分而非购房积分后可兑换相应礼品；
7.2.3 服务中心须详细登记《积分兑换信息汇总表》（附表10），定期将复印件交予客户会专员； 7.2.4 将顾客兑换礼品的详细资料信息以飞鸽的方式发送至信息中心部门以便其在后台操作系统中及时进行消分处理，以避免顾客重复兑换；
7.3 与客户会的交接工作
7.3.1 会员礼品的采购工作由客户会专员负责，会员礼品除服务中心展示柜内展示部分以外，其余库存于客户会专员保管；
7.3.2 每月礼品到达之际，服务中心需与客户会专员详细做好《会员礼品交接一览表》（附表11）的签署工作；
7.3.3 服务中心与客户会交接礼品的进出库存时，应保证礼品数量的一致性，如：《会员礼品交接一览表》中数量=《积分兑换信息汇总表》数量+展示柜内剩余数量。
附件8：国购一卡通售卡流程
<储值卡管理流程><顾客><商户><综合管理部><信息中心>《制卡申请单》<财务部>提出 制卡申请<总经办>审核<总经理>审批同意<国购卡发卡管理流程>联系厂商制卡完成入 财务部库提出 发卡申请同意写卡充值售卡审核审批<卡回收管理流程>上交 回收卡核对明细入 财务部库正常上交 坏卡正常商场办理《坏卡处理单》查询后台数据验卡不正常POS机 验卡<坏卡换卡管理流程>不正常坏卡换新卡审核同意审批写卡充值卡提出 制卡申请同意《制卡申请单》联系厂商制卡售卡审核审批入 财务部库<商户代发卡管理流程>提出 发卡申请同意写卡充值售卡审核审批卡
8.1 售卡权限
8.1.1 商场服务中心售卡额度控制为叁万元，由商场主管指定售卡负责人至财务办理借卡手续。
8.1.2 财务部负责上班时间内的售卡，此时间段内商场服务中心介绍顾客前往财务部购卡；商场服务中心负责财务部下班后及财务部无人值班的节假日时段的售卡。
8.2 售卡交接规定
8.2.1 每日晚上商场下班后售卡人员应立即将卡包缴存财务金库摇杆保险箱内保存（由现场管理员监督、陪同）。
8.2.2 次日上午上班商场主管指定售卡负责人至财务部领取卡包。兑换时，当面点清现金、刷卡POS单，双方在《储值卡交接登记本》上签字确认。
8.2.3 商场售卡人员发生岗位异动，由商场主管负责售卡相关事项的监交。8.2.4 储值卡一旦售出，不允许退换。8.3 坏卡换卡管理流程
8.3.1 顾客将无法使用的卡片提供给商场总服务台，商场总服务台填写《坏卡处理单》，财务部通过POS机进行验卡，如卡片正常，通过商场返还给顾客；
8.3.2 经财务部检测仍不可使用的卡片，传递至综合部信息通过查询后台数据进行验卡，如卡片正常，通过商场返还给顾客；
8.3.5 充值完成后，财务部办理售卡手续，售卡完成后，通过商场将卡片返还顾客。8.4 检查监督
8.4.1 公司财务部不定期主导组织对售卡、补卡情况的抽查，综合部参与检查。8.5 激励细则
8.5.1 自财务办理借卡之时起，所借储值卡由商场指定专人负责，出现丢失、被盗现象，由当事人负责赔偿。
8.5.2 售卡现金不得挪作他用，一经发现，双倍罚款。
8.5.3 未按售卡交接规定执行的，负激励50元/次，在当月薪资中体现。
相关记录
《顾客遗失物品登记/领取表》
GG-YX-SC-002/0-001/0
《POS机系统报错统计表》
GG-YX-SC-002/0-002/0 《日常投诉记录表》
GG-YX-SC-002/0-003/0 《商户日销售额检查表》
GG-YX-SC-002/0-004/0 《整改通知单》
GG-YX-SC-002/0-005/0 《广播稿申请表》
GG-YX-SC-002/0-006/0 《积分兑换信息汇总表》
《会员礼品交接一览表》
《国购一卡通投诉记录登记表》
接待岗作业标准化指引(定稿) 篇4
一、接待员迎客流程及规范
1、迎客流程：
（1）门外接待：标准商务礼仪姿势站立。客户到达时微笑对客户行30度鞠躬礼，向客户致以热情的问候：“您好，欢迎参观售楼部”
（2）门内接待：标准商务礼仪姿势站立。客户到达门外3米处，门童主动为客户双手开门，开门时拉开门成90度左右，向客户行30度鞠躬礼并致以热情的问候：“您好，欢迎参观售楼部”
2、客户引领流程：
主动将客户引领至服务台，向客户介绍销售代表：“您好，楼盘具体信息请向置业顾问咨询。”
3、代客服务：
（1）代客套伞：下雨时客户带伞进入时，主动向客户致以热情的询问：“您好，请您将伞交给我，我将您的伞套好”，主动接过客户的伞并快速套上伞套并归还客户：“您好，这是您的伞。”
（2）雨伞外借：下雨时客户进入销售现场，主动询问未带伞的客户：“您好，我们准备了雨伞，请问您需要借用吗？”当客户需要借用时，请陪同销售代表在雨伞外借登记表上进行借用签字，并由销售代表负责跟踪归还。
（1）观察客户量，饮品按每桌人数装杯入盘，只提供矿泉水。如客户有特殊需求，请其稍等，按进入前后顺序满足其余在场客户饮用需求后（不包括正在进入的客户），再制作特殊需求饮品。根据现场硬件条件及实际情况再进行分区服务及分批服务。
（2）饮品装杯入盘后，茶壶器具归为，双手将托盘抬上吧台，走出吧台后，从吧台前出库，出库流程同上，切忌直接从吧台端盘抬出。
（3）首轮饮品供给完毕后（标准为所有入座客户均有饮品），标准托盘姿势进行托盘巡检。观察客户饮用情况（饮用超过一半），并按需续加或更换茶饮，即时提供岗位范围内服务，续加茶饮：“打扰一下，需要续加吗”“请慢用”（4）饮品续加巡视完毕，返回吧台内将续加壶放于固定位置，根据烟灰缸大小确定放入数量并如数放入托盘内后，标准托盘姿势进行现场巡视。更换烟灰缸：客户接待桌上烟灰缸内烟头不得超过3个，更换时微笑并说：“您好，打扰一下。”用纸巾盖住需更换烟灰缸取走，再放上干净烟灰缸。
（5）烟灰缸巡视完毕，返回吧台内清理烟灰缸，并将托盘放于吧台上。
（6）烟灰缸清理完毕后，走出吧台后取出空托盘，进行纸杯回收巡检。客户离桌后及时对接待桌上的纸杯进行清理，并返回吧台内做回收处理。
2、双人操作流程：
（1）一人负责在吧台内进行饮品生产，器具归位及物品回收。流程规范同上。
2.2、装杯冲泡倒入开水量2/3杯为标准，装壶冲泡低于壶口三公分位置为标准。2.3、出库温度不得低于40度。
2、自制类：（1）鲜榨果汁：
1.1、将榨汁使用的水果洗净、去皮去核，按比例切成小块放入榨汁机内。1.2、在榨汁机内加入一定比例矿泉水，定时搅拌。1.3、将榨好的果汁倒入杯内，每次倒入量为2/3杯为标准。（2）时令果盘：
2.1、将使用的水果洗净，按比例切成小块拼装入盘。
2.2、制作果盘后，需用保鲜膜将制作好的果盘进行包裹，并放入冰箱储藏，以保持果品新鲜、不变色、不串味。
3、备货：吧员每天班前对吧台内物资进行检查，发现所备物资数量不满足当日需求时，及时从仓库领取。
4、作废（1）、饮品：
1.1、当水温低于40度时进行加热，加热三次仍未使用完毕的做作废清倒处理。1.2、茶叶冲泡三次后，做作废清倒处理。
3.1、托盘：对每次回收的托盘做即时清洁，保证无污渍、水渍残留，将污染的托盘垫取走清洁，并换入新的托盘垫； 3.2、杯具：将每次回收的纸杯丢弃，不可再用；对每次回收的玻璃杯进行清洁，用洗涤剂清洗，清水冲洗，保证无洗涤剂残留，无奶渍、茶渍等其他污渍残留，各面清爽透亮无油腻感；放入消毒柜消毒待用，忌不经过消毒使用杯具、盘具；对使用过的各类器具进行清洁，每类茶饮制作完毕进行器具清洁后方可进行下一类茶饮制作，忌混合使用； 3.3、抹布：抹布分开使用（擦拭杯具盘具、擦拭器具、擦拭台面、擦拭托盘、清洗），每次作业完抹布按类挂放整齐，每天下班前进行清洗，清洗完毕挂放晾干。
3.4、吧台台面：发现有水渍、污渍，及时进行清理，保持台面无灰尘、污渍。
3.5、吧台内其它区域：每天上班进行清洁整理，确保展示柜上无灰尘、杂物，地面清拖一次，吧台配备物资（如消毒柜、冰箱等）外部进行擦拭，保持吧台区域内干净。
六、吧员自检自查流程及规范
1、检查时间：
1.1、定时检查：每天上班对吧台内物资进行检查、核对，如发现物品有丢失及损坏现象及时上报。1.2、不定时检查：随时对吧台内器具、卫生、环境进行检查。
2、吧台区域内检查点：
1、客户主动询问时：遇客户询问时，先面对客户立正站好，面带微笑：“您好，请问有什么可以帮您的”。根据客户需求为其进行指引，“您好，卫生间请这边走”，“您好，去样板房请到售楼部门口搭乘看房车”，指引时手掌向上五指合并，手臂微弯，身体向指引方向倾斜15度左右。当遇到无法解答的问题时，应回答：“您好，您咨询的问题我去请专人为您解答，请您稍等”，并尽快寻求专人帮助为客户进行解答，切忌回答“对不起，不知道”。
工程招采审计作业指引 篇5
来源：考试大 【爱学习，爱考试大】 2008年1月17日
为促进银行业金融机构完善公司治理，加强内部控制，健全内部审计体系，依据《公司法》、《审计法》和《银行监督管理法》等法律法规，中国银监会制定出台了《银行业金融机构内部审计指引》（以下简称《指引》），对进一步加强和发挥内部审计在银行业金融机构中的作用提出了监管要求。
一、《指引》是银行监管部门针对我国银行业金融机构内部审计的现状而出台的指导意见
随着我国金融改革的稳步推进，银行业金融机构的公司治理逐步完善，风险管理意识不断增强，内部审计也越来越受到银行董事会、经营管理层以及银行监管部门的重视，内部审计的地位有所提升，作用有所增强。但是，与国际银行业的先进做法以及国际内部审计师协会（IIA）关于内部审计的要求相比，与完善的银行业公司治理标准相比，我国银行业金融机构的内部审计在审计理念、组织体系、人员素质、审计效果等方面仍存在一定的差距，主要表现为：
（一）审计理念仍显落后
从国际上看，随着内部审计理论和审计技术不断发展完善，内部审计关注的重点已经从查错纠弊转为更加关注组织的公司治理、内部控制和风险管理的有效性，致力于为组织增加价值，推动组织实现其发展目标。从我国银行业金融机构内部审计的实践看，目前内部审计的重心仍是合规性审计，尤其是对财务活动的监督检查，对公司治理、内部控制和风险管理尚无过多涉及。与国际先进做法相比，我国银行业金融机构内部审计多局限于传统的审计业务，显示出在审计理念方面的落后。
（二）组织体系尚不合理，报告路线不够合理，独立性、权威性尤为不足
根据国际内部审计师协会《内部审计实务标准》的建议，内部审计在组织上应该保持足够的独立性，董事会和高级管理层应该给予内部审计足够的权力，理想情况下，首席审计执行官（CEA）在职能上对董事会报告工作，在行政上向经营管理层的主要负责人（即首席执行官CEO）报告工作。从我国银行业金融机构的实际情况看，在报告路线方面，即便是已经设立规范“三会”的银行，内部审计也大多是作为银行经营管理体系的一部分，对经营管理层负责；从内部审计的体系看，目前大多数银行尚未建立起垂直、独立的内部审计体系，内部审计只是作为内部稽核的重要力量向各级行长或分管副行长报告工作，对行长和分管副行长负责，内部审计在审计目标、审计计划、具体审计活动以及审计后的监督等方面都缺乏独立性和权威性。
（三）内部审计的人力资源有待加强
随着内部审计在公司治理、内部控制和风险管理方面作用的不断加强，对内部审计人员的素质提出了更高的要求。根据国际内部审计师协会对内部审计的定义，内部审计活动已不仅仅是传统的稽核确认，还包括为增加价值和改善组织运营而提供的咨询等各类服务。就银行业金融机构而言，随着金融创新的不断深化、风险类型的日益复杂化，内部审计人员需要具备足够的专业技能跟踪、把握最近的业务知识，从而提供积极有效的确认和咨询等增值服务。从我国银行业金融机构的实际情况看，内部审计人员的素质普遍不高，有些机构由于对内部审计的重视不够，存在着内部审计人员配备不足，甚至存在“老弱病”现象。
（四）审计效果不甚理想
由于我国银行业金融机构内部审计在审计理念、组织体系、人力资源等方面的问题，审计效果不尽理想。以最近中行黑龙江分行发生的案件为例，在银行业开展了一年多的案件专项治理，尤其是中行黑龙江分行已经发生过高山案的情况下，在经历了多次内部自查的情况下，仍未能及时发现案件，充分说明了目前我国银行业金融机构的内部审计效果仍有待改进。
二、《指引》借鉴了国际上关于内部审计的先进理念，对银行业金融机构的内部审计予以了规范
根据国际内部审计师协会关于内部审计的定义，内部审计是“一种独立、客观的确认和咨询活动，旨在增加价值和改善组织运营。它通过应用系统的、规范的方法，评价并改善风险管理、控制和治理过程的效果，帮助组织实现其目标”。巴塞尔委员会和国际银行业对国际内部审计师协会关于内部审计的定义表示认可。在借鉴国际内部审计先进理念的基础上，银行监管部门此次出台的《指引》体现了以下几方面的进步：
（一）明确了内部审计的定义和目标
《指引》在第三条和第四条指出，内部审计是一种独立、客观的监督、评价和咨询活动，是银行业金融机构内部控制的重要组成部分。内部审计部门通过系统化和规范化的方法，审查评价并改善银行业金融机构经营活动、风险状况、内部控制和公司治理效果，保证国家有关经济金融法律法规、方针政策、监管规章的贯彻执行，在银行业金融机构风险框架内促使风险控制在可接受水平，并改善银行业金融机构的运营，增加价值，从而促进银行业金融机构稳健发展。可以看出，《指引》上述规定是银行监管部门在借鉴国际内部审计先进理念的基础上，对我国银行业金融机构内部审计的科学界定，是国际内部审计师协会关于内部审计定义和目标在中国银行业金融机构的具体化。
（二）强调了内部审计的独立性
《指引》开篇即提出了原则性要求，“内部审计是一种独立、客观的监督、评价和咨询活动”，“应当独立于经营管理，以风险为导向，确保客观公正”。为从制度和体制上保证内部审计独立性，《指引》从内部审计体系、从业人员和报告路线等方面作了详细规定。《指引》第九条指出，“银行业金融机构应建立独立垂直的内部审计体系。审计预算、人员薪酬、主要负责人任免由董事会或其专门委员会决定。内部审计人员薪酬不低于本机构其他部门同职级人员平均水平”。相比以往关于内部审计独立性方面的原则性意见，《指引》的规定更为具体，更具有操作性，切实为内部审计的独立性提供了保障。此外，《指引》还特意强调，“内部审计部门可就风险管理、内部控制等有关问题提供咨询服务，但不应直接参与或负责内部控制设计和经营管理决策与执行”，保证内部审计部门在提供咨询服务的同时，不影响其自身的独立性。
（三）规定了内部审计的权限
在权限方面，《指引》规定了内部审计主要事项，要求“银行业金融机构应当以制度形式明确赋予内部审计部门履行职责所必需的权限”，规定内部审计部门“有权列席或参加与内部审计部门职责有关的会议”，“有权及时、全面了解经营管理信息，并就有关问题向审计对象和相关人员进行调查、质询、取证”，并赋予必要时直接向董事会直接汇报审计发现的权力、必要的处理建议权和处罚权等。
（四）规范了内部审计各主体的责任
《指引》指出，董事会负责建立和维护健全有效的内部审计体系，董事会要对内部审计的适当性和有效性承担最终责任，负责批准内部审计章程、中长期审计规划和工作计划等，为独立、客观开展内部审计工作提供必要保障，并对审计工作情况进行考核监督。董事会下设的审计委员会对董事会负责，根据董事会的授权组织指导内部审计工作，并应定期召开会议，按季向董事会报告审计工作情况，同时通报高级管理层和监事会。内部审计部门对董事会和审计委员会负责，制定内部审计程序，评价风险状况和管理情况，落实审计工作计划，开展后续审计，监督整改情况，对审计项目质量负责等。首席审计官（CEA）负责组织实施内部审计章程、中长期审计规划和工作计划，做好协调工作，及时向董事会和高级管理层主要负责人报告审计工作情况，并对内部审计的整体质量负责。
（五）确定了内部审计与外部监管的报告与指导关系
《指引》表明内部审计作为公司治理的重要组成部分，属于银行监管部门“管法人”的重要工作内容。《指引》从监管者的角度，提出了银行业金融机构内部审计与外部监管的关系，明确要求“银行业金融机构应建立完善的与中国银监会的沟通和报告制度”，并规定了内部审计部门应向中国银监会及其派出机构报告的事项，确定了银行监管部门对相应的银行业金融机构内部审计的指导职能。
此外，《指引》还就内部审计的质量控制问题、内部审计部门工作人员的比例、从业人员的专业水平和道德准则的要求等问题予以了规范。
三、以贯彻实施《指引》为契机，加强和发挥银行业金融机构内部审计的作用
《指引》借鉴了国际上内部审计的先进理念，针对我国银行业金融机构内部审计的现状提出了切合实际的监管要求。各银行业金融机构应以贯彻实施《指引》为契机，充分发挥内部审计在公司治理、内部控制和风险管理等方面的积极作用。
１、银行业金融机构要根据《指引》的精神，结合本单位实际，制定出实施细则，并根据要求报银行监管部门备案。借鉴与吸收并重，转变传统上关于内部审计的观念，通过应用系统的、规范的方法，评价并改善风险管理、内部控制和公司治理过程的效果，增加价值和改善运营，帮助所属的银行业金融机构实现其目标。要建立和完善独立客观的内部审计系统，提高内部审计的手段，加强科技信息技术在审计工作中的应用，建立完善的非现场内部审计监测体系及内部审计操作体系、信息管理系统。严格内部审计质量控制，努力提高内部审计工作水平。
２、要切实加强内部审计人员的培养，建立内部审计从业人员任职资格，通过CIA等资格考试、聘请专家培训等方面，提升内部审计人员的专业素养。加强与中国内部审计协会的联系，考虑建立银行业金融机构内部审计协会，制定银行业金融机构内部审计的整体规划，加强各金融机构之间的交流与合作，提高整个银行业金融机构的内部审计水平。