物业报修管理制度

物业报修管理制度（共11篇）

物业报修管理制度 篇1

物业报修管理制度

第1条为了尽快处理业户的报修，规范业户报修流程，提高物业维修效率，提升物业服务水平，特定本规定。

第2条本规定适用于对管辖区业户提供的维修服务要求的处理。

第3条服务中心应与工程管理部之间有密切的配合，对业户无论电话、口头还是书面形式的报修，都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

第4条 管理职责

1.服务中心员工负责接待报修业户，详细记录报修内容，并填写工程维修单报至工程管理部。

2.工程管理部工作人员负责报修内容的现场确认以及维修。

3.工程管理部主管负责维修工作的监督，以及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。

4.服务中心负责对维修服务情况进行回访，努力为业户提供满意的服务。

第5条报修内容

1.房屋报修，业户房屋以及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。

2.系统报修，负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。

3.公共设施报修，业户可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出保修服务。

4.特约报修，根据业户的特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修。

第6条报修流程

1.服务中心工作人员接到业户报修要求时，及时填写物业服务中心报修登记记录。

2.服务中心工作人员将记录的内容如业户姓名、联系电话、保修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应的栏目内。

3.服务中心工作人员将填写好的工程维修单送达工程管理部，并请接收人签字确认接收。

4.工程管理部工作人员接到工程维修单后，及时填写接单时间。

5.如业户保修内容属管辖区公共物品，维修人员应在预约维修时间提前到达现场，由工程管理部主管进行评审后回复业户是否可以进行维修。

6.工程管理部工作人员对业户报修内容进行现场确认后，在工程维修单上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是业户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”，并填在备注栏内。

8.维修完成后，维修人员应请业户试用或检查合格后在工程维修单上签名确认。

第7条本规定由公司服务中心制定，报总经理审批通过后执行。

第8条本规定解释权归服务中心所有。

物业报修管理制度 篇2

上海中医药大学附属普陀医院,是一所集医疗、教学和科研于一体的三级综合性医院。医院有着数量众多的医疗设备与辅助设施,这些设备和设施长期以来的管理、保养和维修,一直是由设备科通过人工方式管理,反馈信息不及时,报修信息不完整,统计信息繁杂,工作效率无法提高。特别随着医院近年来的业务需求不断的扩展,采购的设备和新的设施不断增加,这种情况更加突出。

目前,医院的信息化建设经过十多年的发展已经达到一定规模,医院的50个临床医疗科室、14个医技科室已经全部接入医院的HIS系统。在此基础上,为提高服务质量,自主开发了基于医院HIS网络系统的、覆盖全院各科室的设备报修管理系统。系统根据各部门的职能,采用B/S、C/S混合架构,将设备的报修情况从网络报修、维修派单、维修结果查询和工作量统计等整个过程进行综合管理。

2 功能设计

医疗设备报修系统由设备管理模块、前端报修模块、后端报修确认调度模块和系统管理模块四部分组成。设备管理模块有设备入库、出库和报废三个子模块。前端报修模块有设备报修、报修查询、报修撤销、服务评价何设备清点的功能。后端报修确认调度模块有报修确认、人员调度、报修单生成何维修结果记录的功能。系统管理模块包括人员管理、科室管理、工作量统计、设备维修情况统计和科室满意度统计等功能,如图1所示。

设备管理模块中的还有用于记录医疗设备的名称、型号、序列号、厂家、设备状态、使用日期、使用部门信息以及医疗设备的盘点和查询功能。如图2所示。

前端报修模块用于各科室填写报修申请单,系统记录报修科室、报修人、故障描述、报修时间、紧急程度等信息,以及跟踪查询设备维修情况,并对维修工程师的工作情况做出评价。图3给出了医疗设备报修的例图。

后端报修确认调度模块主要根据维修工程师负责的设备不同,指派维修任务;生成维修记录单,记录故障处理方法、处理人、完成时间等信息。图4给出了医疗设备维修调度的例图。

系统管理模块主要是统计维修工程师的工作量,合理分配工作;进行科室绩效考核,了解设备使用情况;为以后设备的采购提供参考。

医疗设备报修系统的处理流程为:设备发生故障,由各科室相关人员通过浏览器,登录设备报修程序,填写设备报修单;系统自动通知设备维修调度人员受理报修任务,生成设备维修单,并指派相关维修工程师修理,维修工程师到达现场处理完成后,填写处理结果;故障申报科室对维修工程师的工作做出评价。当然,故障申报科室还可通过浏览器查询故障设备的维修进度情况。图5给出了整个医疗设备报修系统的工作流程。

3 系统实现

由于医院使用医疗设备的科室众多,如果采用C/S架构的客户端程序,需要为每个使用程序的工作站安装客户端,工作量大,以及今后系统的维护升级也不方便,故系统在客户端采用B/S架构,以Web浏览器的方式通过医院HIS网络进行报修。而设备科管理端由于功能相对复杂,管理要求高,使用范围集中,故系统在管理端采用C/S架构。

系统采用Visual Studio 2010作为前端开发工具。Visual Studio 2010是一个功能强大的开发工具,包含了C#,VB,VC等多种开发语言,开发界面简洁美观,程序调试方便。Visual Studio 2010还包含许多常用组件和庞大的类库,减少了代码的编写量,提高了系统的开发速度。另外Visual Studio 2010同操作系统和其他应用软件配合上更加完善,它集成了本系统客户端开发中用到的Silverlight工具包,能够设计、开发和发布富交互(RIA)的网络交互程序,而且Visual Studio 2010中包含的ADO.NET Entity Framework能够与Sqlserver 2005数据库之间建立实体数据模型(EDM),简化了应用层对数据库的访问。后台数据库采用Sqlserver 2005。

本系统的数据库设计包含5个表:(1)人员信息表(ts_sys_operator),主要用于保存系统操作人员的工号、姓名、状态、性质等信息,工号,姓名来源于医院职工信息表;(2)科室信息表(ts_wz_depart),包含了科室编号、科室名称等信息,与医院HIS系统中的科室信息一致;(3)人员科室对应表(ts_sys_operator_dept),记录操作人员所属科室,一个人员可以同时属于多科室;(4)维修记录表(t_sb_repair_record),用于记录设备的报修时间、报修科室、故障描述、维修情况、解决办法和维修人员等信息。(5)医疗设备信息表(t_sb_card),包括设备的出入库时间、设备编号、设备条码、设备名称、设备型号、设备使用部门等信息。表的结构如表1至表5所示。

在操作和界面设计方面,力求做到简单、便捷,减转报修人员的信息输入量,如报修人员可以浏览本科室的医疗设备,通过鼠标点击快速报修。报修人、报修科室、可以根据登录时的信息自动填入,报修时间和处理时间由系统自动输入当时时间。报修人员可以实时查询设备报修单,了解设备的维修情况。在做数据统计时,可以统计到维修工程师或每个工作组的工作量。可根据维修记录表中故障描述字段所保存的关键字,查询、分析各类型设备的维护数据。

4 小结

设备的维修和管理是医院日常工作的重要组成部分,维修的质量和效率关系到医院各临床科室的医疗工作和病人满意度。本文针对设备科日常维护工作中的实际情况,设计了一个简单的医疗设备报修系统,优化了报修流程,缩短了设备维修的响应时间,提高了设备科的工作效率。本系统完善了医院医疗设备的台帐体系,真实记载了每台设备不同运行时期出现的故障及故障原因、检修部位、检修方法,有利于平时对设备的维护保养,为下次大修和购置新设备提供了参考依据。

摘要：目的 为了推进管理的规模化和标准化,加快信息化建设的步伐,研发了基于医院网络资源的医疗设备维修管理系统,其特殊的功能(预防性维护、自动派工、绩效考核等)对确保医疗设备的良好状态、提高工作效率和管理水平具有重要意义。方法 该系统采用C/S、B/S结合模式,完成了软件设计。结果 实现了各科室客户端零维护,设备管理部门数据操作、统计等工作更加方便。结论 本系统各子系统连接紧密,信息时时交互,形成一个紧密的网络结构,为今后全院信息整合提供了条件。

关键词：维修管理,预防性维护,自动派工,绩效考核,信息整合

参考文献

[1]马成钢.医疗设备维修管理程序的设计[J].中国医疗设备,2010,(11):77-78.

[2]童斌.医疗设备维修管理的几点问题与对策[J].医疗卫生装备,2010,(1):35-36.

[3]张宗然,屈景辉,漆家学,等.医疗设备管理网络化软件系统的开发与应用[J].医疗卫生装备,2008,29(2):58-59.

[4]刘刚,吴翔虎,曲明成.基于HIS的医疗设备维修管理系统的设计与实现[J].医疗卫生装备,2006,(12):46-47,49.

[5]冯先钊,马东升,赵伟鹏.加强医疗设备的整体化管理[J].医疗卫生装备,2006,27(3):38-39.

浅谈网上物业报修管理系统的设计 篇3

目前无锡科技职业学院后勤物业报修还处于人工方式阶段，每天报修需要报修人员登记书面报修单，物业管理人员对每一张报修单维修过程跟踪不是很方便。该项目团队成员在现有知识和能力的基础上，基于学校后勤物业维修管理实际问题出发，设计适合我校后勤物业使用的网上物业报修管理系统，可以有效提高后勤物业报修与维修效率，更好为学校师生提供后勤服务。

2、系统的设计理念

2.1以人为本，打造实用智能

系统设计应以人为本，即为高校师生服务。同时，信息技术发展也要求该系统设计必须智能化，只有智能化的系统才能更容易被高校师生接受，但不能因此而使该系统的人文目标有所减弱，必须明确该系统设计为高校师生服务这一准则，只有这样，系统才能受到高校师生欢迎。高校师生的职业、文化爱好、习惯均不同，系统服务对象的差别很大。在传统形式下物业管理众口难调，必须对高校师生日常物业报修信息进行统计分析和归类，并据此考虑系统的具体功能以及系统的实施。

在该系统设计理念上必须强调以人为本，打造先进的实用智能。为了支持高校物业管理的所有活动，增加该系统对环境的应变能力，该系统的每个功能必须结合每一个具体物业管理对象的特征和性能进行智能化设计。

2.2师生至上，根据需求设计

高校物业管理和服务的对象是高校师生，没有高校师生的需求就没有网上物业报修管理系统的立足之地。不应把高校师生看成消极的管理对象，而应该看作智能化系统建设的积极推进者和管理的参与者。智能化的物业报修系统根在高校师生，因而智能化系统不能仅考虑技术的先进性，而必须根据高校物业管理具体情况进行智能化设计，充分考虑物业报修的情况，充分了解高校师生的物业需求。系统设计理念按照“先进、实用、可靠、合理”的原则，系统设计既要考虑安全性好。有针对性和系统设计合理，又要考虑先进技术、可兼容性好和可升级性。

2.3重视管理，突破智能瓶颈

系统智能化是否成熟，关键在于高校物业高效地管理。系统智能化强调高校物业事务管理，尤其在物业报修运行。在系统实施后，特别是在后期的发挥和应用问题上效果如何，取决于高校物业服务和管理应该怎么进行。系统应对高校物业管理和服务的多样性做充分准备，在物业报修上应能提供：报修申请、保修查修、报修受理、维修派遣、维修评价等功能。系统不仅要满足高校师生的一般生活需求，更重要是要保护和维护好高校师生和物业人员的权益，在二者之间搭起沟通和交流的平台。

3、系统的总体功能

面向师生的管理信息系统，基于互联网网络平台，使物业管理人员与学校师生之间的信息能够充分、快速地交流，使高校物业服务更加及时、周全，既改进了传统的物业管理，又保障了学校师生享有的权利。很多高校在网上物业报修管理系统的设计解决方案上，会不尽相同，但基本应实现以下主要功能。

3.1物业报修信息发布和查询功能

作为高校物业管理部门应及时向学校师生公开有关物业信息并提供查询。例如物业管理部门发布的通知事项，物业报修信息的查询服务。

3.2物业报修信息反馈和意见表达功能

高校师生在日常生活中遇到了有关的物业问题，可以实现网上咨询、报修等，对于物业服务中的问题可以网上投诉、物业管理部门应做到网上及时回复、约定维修人员。例如物业管理部门或者师生可以在网上发起学校物业管路相关问题的讨论，师生在网上发表意见和建议，共同推进学校的物业管理。

4、系统的设计作用

网上物业报修管理系统的设计对高校传统形态的物业部门及其管理模式提出了挑战，高校物业管理部门应该从信息时代下高校后勤发展的大背景下考虑，改变传统认识，寻求推进物业管理变革的内在动力。

4.1系统的设计可以有效降低物业运行成本

采用網上物业报修管理系统，物业管理部门可以降低了人力投入，有效配置了人力资源，合理地管理和调用维修人员，科学地管理各类报修反馈信息，大幅度降低运行成本，显著提高了物业管理部门工作效率。

4.2系统的设计为物业发展提供了契机

信息技术的发展对高校物业管理理念和方式提出了变革的要求，高校后勤物业在当今互联网时代下，高校物业管理部门需要对传统的业务流程进行优化重组，提高工作效率和服务质量，增强部门形象。

4.3系统的设计进一步推动数字化、信息化校园建设

网上物业报修管理系统的设计是高校数字化校园建设的一小部分，并在高校数字化、信息化建设中保障信息畅通。双向互动的网络管理会使物业管理部门自身全面受益，同时，高校后勤物业管理部门通过该系统完善物业服务内容，提高物业服务质量，增进管理水平，形成高校后勤物业管理水平进步与高校整体数字化、信息化发展的“双赢”局面。

5、系统的创新点

互联网技术已经融入到我们的生活和学习中，利用互联网技术设计该系统，方便学校师生使用，提高学校后勤物业报修管理效率。同时，系统生成源代码也可以作为软件开发相关课程教学实例。

6、结语

目前很多物业管理系统已经成功应用在很多领域，相信我们设计的网上物业管理系统也将发挥其重要性，可以有效提高后勤物业报修与维修效率，更好为学校师生提供后勤服务。

（作者单位：无锡科技职业学院）

基金项目：江苏省高等学校大学生实践创新训练计划项目《网上物业报修管理系统的设计》。

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体育场馆、器材设施维护报修制度 篇4

体育场馆、器材设施维护报修制度

保证体育场馆、器材设施的安全是学校体育工作的一个重要组成部分，也是上好体育课、确保体育教学顺利进行的重要条件。为进一步加强我院体育场馆、器材设施的管理力度，提高它们的使用效率，保障学生在体育课、训练、比赛、体育活动过程中的安全，让学生快乐健康地开展体育活动，为体育教学、训练竞赛、群体活动和学生课余锻炼创造一个良好的环境，特就我院体育场馆、器材设施的维护报修情况作出以下规定。

一、体育场地馆、器材设施实行专人专管，管理人员应坚持原则，忠于职守，自觉遵守各项管理制度，确保场馆、器材设施的正常使用。

二、场地管理员每天对体育场馆、室外设施状况进行粗查一次，每周进行细查一次，要及时发现缺陷和隐患，对在检查中发现的缺陷和隐患，如能修整则及时修复，如不能立即修整，则应在其位设立警示标识并立刻汇报，防止伤害事故发生。

三、场地管理员每天要保持场馆、室外设施清洁，告诫学生在运动过程中要爱护场馆和设施，不得从事与场地设施不相符的行为，严禁向场馆内抛撒、投掷利器和硬物，严禁用硬物磨损、敲击场地和设施。

四、场地管理员存放体育器材要规范、有序，做到定柜、定位存放。

五、场地管理员要认真负责、科学管理好器材，做到当天器材点数归类，每周清点整理，每月整理修补并配齐，保证教学活动正常进行。

六、场地管理员要定期检查器材品种、数量，发现损坏、丢失的，应及时查明原因并报场地管理中心经系主任同意后，报学院资产处做好报废注销工作。

七、器材室每天要保持干燥、通风、整洁，做到安全、方便，不得随意乱扔器材，造成不必要的损坏。

八、场地管理员要认真做好器材的防火、防盗、防尘、防潮、防爆、防锈、防虫、防腐等工作，使器材保持应有的性能，处于完好可用状态，确保安全。

九、器材设施的使用人员在使用过程中发现老化、缺损等情况应立即停止使用并告知管理员，管理员要及时修复，认真做好维护记录，如不能修复，则向系主任汇报后再进行报废处理，定期配齐。

十、管理人员要对使用的体育场馆、器材设施进行定期的全面检查，消耗品要及时注销，发现异常情况及时报修，以保证教学、训练及课外体育活动正常进行。

十一、对于小额的器材设施报废和场馆维修，由场地管理中心填写《报废维修申请表》，报经系主任审批后可以购置、维修；对于大额的场馆、器材设施需要维修、报废的，经部主任同意由场地管理中心写出书面申请，报经主管院领导审批，学院有关部门根据规定进行维修和更换。

酒店报修工作流程1 篇5

一、日常报修工作程序及要求

日常维修是指一般性的维修，其任务是由工程部主管或领班派维修人员完成

其程序为：

维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班领班根据工程部主管指示和报修单派工； 维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往；

有面客的维修地点如客房，有客人的餐厅、会议室等必须由服务员引入，不得自行进入；

处理故障时如要局部停水、停电、停气或发出很大的响声时必须经所在部门主管级以上领导同意后，方可进行； 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物；

故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交给值班主管汇总，由工程部文员存档；

如有暂时不能处理的故障，应由值班主管向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作，并上报工程部经理。报修单的填写：

各部门员工发现工程问题后，报到领班级以上人员处；

由领班级以上人员按维修单内容要求填写。由主管级以上人员签字确认后，派人送致工程部值班室； 维修单如无各部门主管级以上人员签字属无效，工程部不予受理。注：报修单第一联由报修部门取回存档备查

第二联工程部领料后交维修人员，维修后留工程部备案存档 要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确

第三联交财务部核算维修成本。

二、电话报修工作程序及要求

电话报修适用于较紧急的故障，其程序为 1、服务员发现设备故障或缺陷报当值领班

2、领班电话通知工程部值班室

3、领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点

4、工程部值班主管接报后，记录在案，并派出维修人员

5、事后报修部门必须补办报修单手续

要求：

1、报修人员口齿清晰，准确讲出故障现象及地点、工程部值班人员不接受匿名电话报修；不接受普通员工级人员报修电话（报警除外）

三、特别抢修工作程序及要求

特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、餐饮包房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人不满或对酒店设备有较大影响的故障项目 其程序为：

由值班主管或工程部经理发出维修指令

维修人员在接到指令后，十分钟内赶到现场（必要时放下正在手头的工作）

面客的场所必须由服务员引入

维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离去 暂不能处理的故障应报值班主管，由主管向报修部门解释，并协助报修部门作好应急措施

维修完成后，值班主管要求报修部门补办报修单手续

四、重大事故处理程序：

对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故 其程序为：

值班主管接到重大事故报告后必须立刻做到：

根据事故性质，指挥有关人员切断相应的电、水、油、气 立刻派出主管技工、维修人员到现场处理

立刻通知工程部经理、消防保安部值班室，并赶赴现场

处理重大事故必须由在值酒店经理任总指挥，协调各部关系，工程部经理或主管任现场指挥，调动所有力量，用最快速度修复故障 故障处理完毕后，值班主管应对此作详细记录并归档交工程部经理 由工程部经理，召开事故分析会，内容有“四不放过“原则： 事故原因未明不放过 事故处理未彻底不放过

预防措施，整改措施未落实不放过 当事人和有关人员未受教育不放过

工程部经理要对责任者做出奖惩决定并呈交主管副总、总经理

五、VIP接待标准程序及要求

所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺利进行，是工程部的重要任务，其程序为： 工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案（包括应急方案）

按酒店或营销部要求和方案，提前一天做好所有的接待准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等

工程部经理、助理和主管必须亲自全面检查，并征求VIP活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求

VIP活动期间，凡涉及活动范围的水、电、电梯、音响、空调均指派专人负责，确保活动顺利进行

VIP活动期间，工程部经理、助理要亲自巡视，同时派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力

VIP活动结束后，由工程部助理写VIP活动接待的总结报告，并归档备案 注：1.为防止误报、防止本部门维修中正常通话被干扰，工程部一律不接受步话机报修。

物业报修管理制度 篇6

一、业户服务部接到业户的维修类服务申请，同时与业户确认上门维修时间，并在〖维修服务单（业户）〗中注明，派单给工程部。工程主管根据〖维修服务单（业户）〗，进行派工。

二、上门查看、报价：

1、工程技术员上门必须：服装穿戴整洁、干净、无异味，胸前佩戴工卡。

2、工程技术员须按约定时间内到达。

3、按业户门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于业户门外0.5~1.0米处等待业户开门，若业户未听见，间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如业户暂不在家，则视情况等待2~5分钟，仍无人，则填写好“上门服务，无人在家，请联系客服前台！电话：******”留言条，贴在业户家门上，以便业户再次联系，方可返回回复客服前台。

4、业户开门后，主动问候业户并介绍自己：“您好！我是物业服务中心的技工X X X。”出示〖维修服务单（业户）〗，说明来意，经业户同意后再进门服务。

5、尊重业户的家居习惯及风俗习惯（如：进门穿鞋套、脱鞋，工作人员需确保鞋袜清洁无异味）。

6、工程技术员向业户了解所需服务的情况，对发现的问题向业户提出解决方案，就所需的材料、工具、修理时间和报价征询业户意见。报价依据：《有偿服务项目收费标准》。如实际服务项目或估价不在《有偿服务项目收费标准》范围内，则需经相关责任部门主管确认后，方可报价。

6、如业户同意维修，请业户到业户服务前台交纳相关费用及开具发票（或经业户同意由维修人员办理代交手续）。

三、维修

1、工程技术员凭单到仓库领取所需材料，如业户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可征求业户意见，请业户自行购买。

2、如维修材料由业户提供，应先对材料进行检验，如质量能满足业户要求，可进行维修，如不能满足业户要求，应向业户说明，征得业户同意，方可使用，并在〖维修服务单（业户）〗注明

3、上门前需将材料及工具一次性配带齐全，并自带垫布、台布和抹布，以防弄脏工作现场和方便清理。

4、服务中，文明操作维修，尽量减小噪音，保持维修场所整洁，尽量不破坏房屋原样；维修完后，将所有原物复位，将工作中的垃圾清理干净，如属较多（大）垃圾，则清理出户。

5、服务过程中对业户提出的问题一一给予解释，对业户提出的要求尽量予以满足，不能满足的要耐心作出解释。

6、服务完成后，征询业户意见，请业户验收，并在〖维修服务单（业户）〗上签字认可。

7、严禁向业户索要小费，对业户馈赠的物品应婉言谢绝。

私人整理资料，仅供内部交流使用，未经许可禁止外传和另作他用——张振

8、离开业户家时，礼貌地同业户告辞，并说：“有什么需要，请与服务中心联系”，主动帮业户关好大门。

9、工程技术员将〖维修服务单（业户）〗交回业户服务部签收。

10、客服助理定期上门回访业户，必要时协同工程部人员。

物业报修管理制度 篇7

高等院校的后勤管理工作是为各部门提供后勤保障服务的, 具有独立性、协调性和及时性的管理工作。随着高校规模的不断扩大, 高等院校的多校区管理模式给后勤管理工作提出了更高的要求。各高校后勤管理部门都在思考如何在人员数量有限的条件下科学的提高多校区模式下后勤服务保障能力, 及时处理后勤管理的各方面问题, 为高校的正常运行提供可靠保障。特别是, 后勤管理中如何科学、及时的维护各类设备、设施的正常运行大量的耗费了后勤管理人员的时间及精力, 使得后勤保障工作不能顺利完成。因此, 有必要专门设计一个后勤报修管理系统, 使后勤管理部门能够及时获取校园各类设备、设施的故障情况, 及时安排相关人员进行故障处理, 并通过系统及时反馈给报修人, 同时可以对本次故障报修给予评价。同时, 通过系统提供的信息查询与统计, 可使后勤管理者完成对后勤报修业务的科学化、实时化管理, 也为后勤管理决策提供了可靠数据。本系统采用Java EE的轻量级组合SSH2框架集成技术配合SQL Server2005数据库系统实现, 具有一定的通用性。

二、系统设计思路

针对高校后勤管理报修事务的处理模式及实际的管理情况, 本系统采用B/S结构 (Browser/Server, 即浏览器和服务器结构) 。此结构使得后勤报修事务的处理对软件前端的配置要求比较低, 只要能连接上校园网的计算机都可以实现对校园各类设备、设施的报修操作, 系统的主要事务逻辑在服务器端完成, 系统可实现各类人员、从不同地点访问和操作数据库, 它能有效地保护数据平台和管理访问权限及服务器的安全。系统整体框架图如下图1。

系统主要解决的问题包括:

1、校园用户如何利用校园网进行设备、设施报修信息的网上填报, 系统如何屏蔽恶意报修行为;

2、后勤管理人员如何进行网上报修信息的审核、发布, 如何进行报修工作的科学化处理, 以及处理结果的反馈、处理满意度评价;

3、后勤管理者如何对报修后续工作进行全程监控, 如何进行报修信息的查询统计。

三、系统功能描述

根据对高校各类设备、设施的维修管理事务处理的分析, 本系统应该具有以下功能:

1、基础信息管理, 系统管理员维护系统基础信息及用户权限;

2、网上报修, 校园用户网上报修;

3、报修信息管理, 系统普通用户网上报修信息的分类处理与信息反馈;

4、信息查询与统计, 后勤管理者对网上报修的各类信息查询与统计。

四、系统功能模块分析与设计

系统采用结构化和面向对象技术, 根据网上报修事务处理的科学规范流程将系统划分为四个功能相对独立的模块, 使得系统层次清晰、结构严谨, 易于使用和维护。系统功能结构如下图2示。

各模块功能说明如下:

1、基础信息管理模块:主要功能是对系统部门信息、用户信息进行初始化定义以及用户权限设置;

2、网上报修模块:此模块完成校园各类用户将各类报修信息提交至报修系统, 提交的信息包含报修标题、报修内容、报修时间及相关图片等, 报修要求实名制并设置验证码机制, 防止系统受到恶意损害;

3、报修信息管理模块:此模块主要完成后勤部门人员对报修内容审核发布、报修任务分派、报修完成情况评价等功能;

4、信息查询与统计模块:主要完成系统中各类报修信息的综合查询及报修信息的统计。

五、系统实现

(一) 关键技术

Java EE是目前开发Web应用最流行的平台之一, 从各类系统到企业信息化平台都使用Java EE。轻量级Java EE以Spring为核心, 采用SSH2 (Struts2+Spring+Hibernate) 整合框架的方式来架构系统, 这种框架在保留经典企业级Java EE基本应用架构、高度可扩展性、高度可维护性的基础上, 安装配置相对简单。这种轻量级的软件系统, 无须专业的Java EE服务器, 只要简单的Web服务器就可以运行, 大大降低了Java EE应用的开发、部署成本, 目前是大部分中小型企业应用的首选。[1]

1、Struts2

Struts2是一个优秀的、可扩展的企业级Java Web应用程序开发框架, 它提供了Web应用程序开发过程中一些常见问题的解决方案, 使用Struts2开发可以简化开发难度, 提高开发效率, 节省企业成本, 降低了灵活性。Struts2的工作流程为:客户端提交一个请求, 该请求提交到过滤器, Filer Dispatcher接收到请求后, 询问Action Mapper是否需要调用某个Action来处理请求, 如果决定调用某个Action, 由Action Proxy创建一个ActionInvocation实例, 同时通过代理模式调用Action。一旦Action执行完毕, Action Invocation负责根据配置文件找到对应返回结果, 呈现给客户端。

2、Spring

Spring是一个开源框架, 是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。

Spring的核心是一个轻量级的容器, 它是实现IOC容器和非侵入的框架。它提供了对持久层、事务管理的支持, 也提供了MVC框架的实现, 并对一些常用企业服务API提供一致的模型封装, 是一个全方位的应用程序框架。Spring是一个控制反转 (IOC) 和面向切面编程 (AOP) 的轻量级容器, 为软件开发提供了全方位支持的应用程序框架。Spring框架的主要优势之一就是其分层架构, 该架构由7个定义良好的模块组成, Spring模块构建在核心容器之上, 核心容器定义了创建、配置和管理bean的方式。Spring的核心要点是:支持不绑定到特定Java EE服务的可重用业务和数据访问对象, 这样的对象可以在不同的Java EE环境、独立应用程序、测试环境之间重用。

3、Hibernate

Hibernate是一个成熟的ORM (Object-Relational Mapping) 框架, 它对JDBC进行了轻量级的封装, 是轻量级Java EE应用的持久化解决方案, 它提供了强大的对象和关系数据库映射以及查询功能。应用Hibernate框架, 可以不用面对繁琐的面向过程的数据库操作。Hibernate通过映射文件把POJO类与数据库关系表连接到一起。Hibernate将数据库中的表映射成Java的持久化类, 使得程序员直接操作持久化类就可完成对数据库的增、删、改、查操作。

(二) 系统实现

1、基础信息管理模块:

此模块根据报修管理系统后台登陆用户身份为系统管理员方可操作, 系统管理员验证登陆后可对系统基础信息进行维护和管理。例如:报修系统牵涉到的部门信息、各部门对应的人员信息、各类人员身份信息等的增、删、改、查等功能。

2、网上报修模块:

此模块为用户开放前台模块, 可以访问校园网的所有人员均可登陆该模块, 完成校园设备、设施报修操作。报修信息要求实名制, 并使用验证码机制防止某些用户恶意登录。

3、报修信息管理模块:

此模块根据系统后台登录用户身份为系统普通用户后可操作, 主要完成前台报修信息的审核发布、维修任务部门分派、维修报修回复等操作。

4、信息查询与统计模块:

此模块根据系统后台登录用户身份为领导身份后可操作, 管理者可以根据时间查询各类相关信息, 并对指定时间段内的各部门维修状态进行统计。

六、结束语

本文就目前高校多校区模式下后勤管理中报修事务处理过程的规范化、科学化, 提出了一种报修系统的设计与实现, 通过此系统的使用规范了报修事务处理过程, 此系统软件具有很好的适用性和灵活性, 可以根据用户的需求进行扩展。

摘要：通过对报修管理模式的分析与研究, 结合使用Java EE的轻量级组合SSH2框架集成技术, 设计并实现了一个后勤报修管理系统。该系统结构清晰、操作简便、功能实用, 规范了后勤报修业务流程, 具有普遍适用性。

关键词：SSH2,数据库,管理系统

参考文献

[1]郑阿奇.Java EE基础实用教程 (第2版) [M].北京:电子工业出版社, 2014.

[2]张莉.SQL Server数据库原理及应用教程[M].北京:清华大学出版社, 2004.

[3]田亮.基于SSH2的物资管理系统研究与实现[J].软件导刊, 2010 (5) :91-93.

[4]朱科峰.基于SSH2架构的农村信息服务系统的设计与实现[J].江苏农业学报, 2013 (4) :885-891.

物业报修管理制度 篇8

本制度明确了收款管理权责划分，规范了收款管理操作程序，建立了收款管理审批流程，为收款管理工作开展提供了制度依据。2.0 职责

本制度的主责部门为各公司财务部，按本制度规定严格执行收款管理要求与流程。3.0 范围

本制度规范的收款内容包括：物业费收入、车位管理费收入、开发界面收入、租金收入、多种经营收入、押金及代收款等。4.0 各类收款总体要求

4.1财务部全面负责公司各项收款界面的管理，包括收款、收款监督、收款票据领购、下发及核销等内容。

4.2各类收款业务均需在EAS系统中操作，做到日清日结，如遇特殊原因无法当天录入的，转天补录的业务日期必须与收款日期一致。

4.3财务人员应在每日及每月底将EAS系统中的收款报表与财务系统总账进行核对，确保数据一致。

4.4收费人员应确保各类票据连号使用，在保证当日票、款、表相符的基础上，及时将整理好的单据及银行回执传递给公司财务部，相关财务人员应对交来的钱款票据逐笔进行核对。

4.5各类票据使用完后应及时到财务部核销并领用。

4.6财务人员每月至少两次对收费现场的库存现金、票据管理情况等进行盘点抽查并保留检查痕迹，确保现场收费的操作规范性。5.0 收款管理具体要求

5.1物业费收入、车位管理费收入、租金收入、多种经营收入、押金及代收款

5.1.1每月最后一日，由客服部指定专人对收费软件中的房屋客户设置和客户收费设置进行检查，财务负责核对，确保计算应收费用前系统设置的真实、准确。

5.1.2财务人员应于每月1日将当月应收取的周期性费用（如物业费、车位费等）及时进行应收费用计算，并在EAS收费系统中生成应收费用数据。

5.1.3临时性费用（如出入证工本费、场地租金收入、零星服务收入等）根据实际情况生成应收费用，并及时收取。

5.1.4收费人员收费前应核对业主资料（房号、业主姓名、应收款项等信息），口头告知业主应缴费用的明细及金额，收款后将盖有公司收款印章的票据交业主作为已缴款凭据。5.1.5收费人员在每日工作结束前，应将当日的收款票据、收款金额、报表核对一致。5.1.6财务人员每日负责对收款事项进行检查及审核，无误后进行账务处理。5.2与开发公司相关的收入

5.2.1范围：空置管理费（未出售）收入、开办费收入、售楼处物业收入（服务费）、为开发公司服务收入、前期顾问咨询服务收入。

5.2.2各公司财务部根据业务部门提交的应收款数据进行审核，督促业务部门及时签订相应合同。

5.2.3与开发公司相关收入结算的总体原则是：结算及时并实现资金快速回流。5.2.3.1开发公司与物业公司双方的各项业务，需由开发公司相关业务部门先立项并签订相应合同，而后开始实施。签订的合同中要明确服务标准、管理要求、费用结算方式及结算周期。对于由开发公司移交给物业进行后续管理的事项，要求明确承接的现状，对未尽事宜的责任要界定清晰。

5.2.3.2物业公司根据各项目进度及受托协议的执行情况，由物业公司专人于结算资料齐全后的3个工作日内，向开发公司提交费用结算申请。

5.2.3.3物业公司需持续跟进与开发公司之间的结算进度，确保在结算资料提交后的7个工作日内开发公司方面完成对结算申请的审核及确认。

5.2.3.4物业公司根据开发公司审核确认后的相关审批资料，及时跟进开发公司的立项审批及合同审批进度。

5.2.4财务部根据收到的签批完整的合同开具相应的发票，跟进开发公司的付款流程及资金安排，待开发公司付款完毕或收到款项时确认收入。

5.2.4财务部应建立开发界面收入台账，内容包括：合同编号、签订日期、合同名称、开发界面收入类别、涉及的具体项目/分期、合同期限、合同金额、累计已发生金额、合同余额等。5.3免单收入

5.3.1包括销售免单、售后减免和内免，主要是指开发公司在房地产销售阶段促进销售、售后阶段解决客户诉求以及物业公司在承接项目后解决业主遗留问题而开具的减免物业服务相关费用的书面优惠证明。销售免单和售后减免都是由开发公司和业主签署的优惠免单；内免是物业公司和业主签署的优惠免单。

5.3.2物业公司财务部收到业务部门提交的签批完整的确认单（销售免单、售后减免）以及开发公司给付的款项时确认收入。确认单上必须有业主、开发公司相关部门负责人的签章确认。

5.3.3内部免单需由业务部门提交申请，签批后，在EAS收费系统中对应收费用进行相应调整。

5.3.4物业公司财务部应分别建立开发公司免单及内部免单台账，台账内容需包含：所属项目、客户资料、免单类型、免单金额、免单期限及免单事由，以备查询。5.4代收款项的管理

5.4.1包含内容：代为收取的水费、电费、公摊水电费、燃气、煤气、采暖费等费用，以及代为收取的其他收费，例如代收小区宽带费等。

5.4.2代收款项应建立相应的代收代付台账并及时核对，保证数据的准确性，及时结清代收款项。6.0 收款现场管理

6.1当日收取的款项必须当日送存公司指定银行账户，非工作时间收款须存入经物业集团财务管理部备案的无卡存款银行账户，当日现场无卡存款金额需短信告知财务人员。6.2收费人员入户收取的各类款项必须当日录入EAS收费系统。

6.3收费人员交接班要有交接记录，现金、收款单据等凭证必须经双方清点后，签字确认。6.4收费人员当日下班前，必须清点票款，打印POS结算单，核对报表，保证账实相符。7.0 附则

物业管理公司物业管理员岗位职责 篇9

物业管理员岗位职责

一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令。认真学习、宣传和执行上级的各项政策、法规，协助、配合物业经理搞好工作。

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

三、负责文书档案和相关资料的管理工作。

四、认真负责的做好每月的收费、统计和报表工作，负责本管理处员工的考勤统计工作。

五、负责业主投诉及日常的接待工作，坚持每月走访住户，做好走访记录，落实处理情况。

六、负责本管理处办公用品的保管的发放工作。

七、真实、准确的做好票据的填写，并做好完整的保管工作。

八、物业经理临时交办的其他事务。

物业公司保安员岗位职责

一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行。

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

三、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知本小区物管站和辖区派出所。

四、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报管理处。

五、严禁外来闲杂人员进入小区，来访人员必须登记，准许后方可入内。

六、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得进入小区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区。

七、做好各项登记及交接班记录。

八、公司地方相关部门临时交办的工作任务。

物业公司保安队长岗位职责

一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令和有关政策，遵守公司各项规章制度。并组织保安员认真学习国家的法律、法规。

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

三、主持保安部门的工作，安排、组织好保安人员的值班、巡视工作，向物业经理负责。

四、负责保安部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施。

五、组织保安人员的政治和业务学习，严格管理。

六、熟悉小区各门点、重点保卫部位，并随时巡查保安工作。

七、公司或地方相关部门临时交办的工作任务。

物业公司经理岗位职责

一、负责贯彻和实施公司和上级的有关政策、法规。

二、主持公司经营管理工作。

三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

四、拟订和实施公司年度经营计划和投资方案。

五、拟订公司内部管理制度和具体规章。

六、提请聘任或解聘各职能部门负责人。

七、聘任或解聘、除应由董事会聘任或解聘以外的负责管理人员。

八、公司章程和董事会授予的其他职权。

物业管理公司维修工岗位职责

一、自觉遵守国家法律、法规及公司、物业公司制定的各项规章制度，加强政治文化和技术学习，提高自己的业务技术水平。

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的宗旨，热情服务，礼貌待人，不吃卡住户，对住户来信来访及时处理，做到件件有交待，事事有结果。牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

三、熟悉小区各类房屋结构，完好程度及水、电、气、通讯、闭路等设备的管线、网络走向，上、下排水管道等设备的完好情况，保障正常使用。

四、小修服务不超过4小时到场，大修不超过72小时到场。一切为住户着想，保证服务及时到位，且回访满意率达90%以上。

五、维修人员必须做好维修记录，建立回访登记档案。

安全与报修同行 篇10

王领旭是一个以事业为重的人。自故障报修班成立以来, 他与班组全体员工一道, 根据新时期电力发展形势, 积极谋划, 组织带领员工务实重干, 以“安全生产为基础, 安全保供电”为中心, 坚持安全与报修同行, 狠抓管理, 开拓创新, 严格落实故障报修工作流程和工作内容, 增强故障报修处置业务能力, 落实基层班组规范化管理, 推行“管理创新、激励创新、技术创新”工作思路, 在城区供电设备的安全生产、故障报修和优质服务以及班组自身建设方面, 取得了突出成绩。

近年来, 随着人民群众生活水平的不断提高, 新增用户和用电负荷猛增, 而所辖的用电线路却在逐年老化。2012年“迎峰度夏”和“设备越冬”期间, 故障报修任务极其繁重, 王领旭带领全班人员开展正常24 h值班外, 还主动开展隐患排查和设备消缺工作, 更换导线3 000多米, 整改用户设备隐患100多处, 下发隐患整改通知书20多份, 特别对机关单位、网吧、歌厅、酒店和医院等单位的线路进行逐步更换, 并投入新设备, 应用新技术。针对跨街道地埋线因年久失修, 有漏电断线的现象, 在征得公司领导的同意和支持下, 更换了4处地埋线, 使辖区供电可靠性得到很大程度的提升。

王领旭是一个带头认真学习的人。他每天利用工作间隙认真学习电力技术业务理论知识, 并坚持写读书笔记和学习体会。作为班组长, 在日常故障报修工作繁忙的情况下, 他仍严格按照活动的要求经常组织、指导全员学习, 并将自己的体会想法同班组员工沟通, 达到共同学习提高的目的, 努力提高团队整体素质和协作能力。

王领旭是一个一心一意为客户着想的人。他时刻把客户的利益放在高于一切的位置上, 注重在提高班组服务水平上下功夫, 树立“急客户之所急, 想客户之所想”的服务理念, 积极主动走访辖区客户, 与社区、居委会主动沟通, 征求日常报修中对优质服务方面的意见和建议。王领旭在自家经济不宽裕的情况下, 带领班组员工为敬老院老人上门免费安装和更换照明线路, 为张场社区和平幼儿园设计并架设了200 m 400 V线路和配套配电装置, 受到了社区、幼儿园的一致称赞。2011年大年除夕夜, 千家万户正沉浸在祥和、喜庆的节日氛围中, 因气温骤降, 用电能量猛增, 当晚突发故障报修58起, 王领旭与班组全体人员放弃与家人团圆的时间, 冒着低温严寒, 回到工作岗位, 积极投入到各个故障点的维修中, 直到大年初一早上6时, 排除所有故障点故障, 恢复正常供电。11月10日、11日, 因县城区10 k V城人线改建, 造成县中医院停电。接到县中医院的用电报修后, 他带领班组立即赶赴现场, 制定应急供电方案, 从公司仓库借出150 m电缆, 从临近的带电线路上接入临时电源, 并派出专人到现场切换操作电源, 保障了该医院停电期间的正常供电。他用实际行动践行了“人民电业为人民”的宗旨。

王领旭积极参与“岗位成才”活动。从2010年年末开始, 针对设备故障报修返修率高的问题, 他积极创新技术, 采用新工艺、新材料, 由原来接线的叉接和绑扎改为全部采用线鼻、直线管、线夹压接, 绝缘采用套管热缩管等高效材料, 经过多次反复实践, 均达到坚固、可靠、耐用的要求, 大大降低了设备故障返修率, 实效明显。

县城区公用变压器投运的低压刀开关和设备线夹历来使用普通螺丝安装固定, 经过长时间裸露运行, 导致一旦出现故障, 螺丝锈蚀不能卸除, 影响维修实效。对此, 王领旭长时间摸索, 大胆创新, 采用不锈钢或全铜螺丝固定的新技术, 仅此项更换线夹新技术的应用, 就成倍地缩短了停电时间, 降低了维修难度和强度。另外, 结合实践经验, 对公用变压器低压出线的原有穿PVC管安装方式进行技术革新, 摒弃原有穿管上杆敷设安装后致使导线不散热, 过流、烧坏等故障现象频发安装方式, 采取横担架空技术敷设, 既简单实用, 又安全可靠, 还容易更换维修, 提高了供电可靠性, 同时也为公司节省了生产技改资金。

通过“岗位成才”活动, 王领旭身边聚集了一群像他一样积极立足岗位, 为企业创造效益的企业能人, 一个王领旭, 带动了一群“王领旭”。

物业报修管理制度 篇11

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1．人住的实质是()交付物业的过程。

A．建设单位向业主

B．物业服务企业向业主

C．施工单位向建设单位

D．施工单位向业主

2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。

A．高层80万m2，多层50万m2

B．多层80万m2，高层50万m2

C．高层50万m2，多层30万m2，写字楼5万m2，别墅2万m2

D．多层50万m2，高层30万m2，别墅5万m2，写字楼2万m2

3．下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是()。

A．工厂集体宿舍

B．新建写字楼

C．新建商品住宅区

D．部队营房

4．关于物业评标委员会的说法，正确的是()。

A．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B．人数为5人

C．由招标人依法组建评标委员会

D．外请专家不得少于4／55．在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危险房

6．物业管理区域内，义务消防队由()组成。

A．物业管理公司的全体员工

B．物业项目部的全体员工

C．全体秩序维护员

D．全体业主

7．员工的解聘包括()三种情况。

A．员工辞职、辞退和资遣

B．员工辞职、开除和资遣

C．员工辞退、终止合同和派遣

D．员工辞退、旷工和除名

8．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是()。

A．一定要满足业主的合理要求

B．尽可能满足业主的一切要求

C．要有偿满足业主的合理要求

D．尽可能地满足业主的合理要求

9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是()。

A．物业分公司。

B．人力资源部

C．财务部

D．经营管理部

10．物业服务企业在早期介人阶段服务的对象是()单位。

A．建设

B．施工

C．规划设计

D．监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

11．关于对员工奖励的说法，正确的有()。

A．物质奖励与精神奖励相结合B．员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

C．奖励应采用公开透明的方式

D．奖励程度要与员工的贡献相符

E．奖励的方式保持一致，不应变化

12．物业管理投诉处理的要求有()。

A．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

13．物业绿化日常管理的内容有()。

A．浇水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木种植

E．中耕除草

14．常规物业管理包括()等。

A．消防设备维护

B．房屋出租

C．配套商业的经营

D．道路停车位的管理

E．树木的养护

15．下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有()。

A．生活水泵

B．清洁用扫地车

C．立体车库停车架

D．客服人员用电脑

E．剪草机

三、案例题(共14题，第16题至29题，共80分)

案例一

某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙

2公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收人冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

问题

16．本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。

17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理由。

18．物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由。

19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。

20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。问题

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。

22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。

23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。

24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?

26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。

案例三

拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为、主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早

3期介入工作方案，内容主要包括：X X花园周边交通、商 圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。

问题

27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?

28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)

2012全国物业管理师执业资格考试<物业管理实务>试卷答案

一、单项选择题

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多项选择题、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例题

案例一

16．不正确。

理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况；②物业共用部位、共用设施设备及管理现状；③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。

17．甲公司的解释恰当。

理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。

甲、乙两公司的处置方法不正确。

理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

18．物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。

(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。

(3)管理资料。

(4)财务资料。

(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。

(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。

理由：人住资料属于无限期保存资料。

19．部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展；

4②通过有偿服务、扩大多种经营。

20．从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。

(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

22．张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

23．王某拆改天然气管道的说法不正确。

理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24．物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

25．王某自愿签署的《承诺书》有效。

理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26．物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。

案例三

27．物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。

28．根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基

5本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29．结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。

(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。

(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。

(3)废品回收服务：设立废品回收站。