十字服务用语的重要性

2024-08-23

十字服务用语的重要性（共10篇）

十字服务用语的重要性篇1

十字服务用语—“您好”

“请”

“对不起”

“谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声”

“答声”

“歉声”

“谢声” “送声” 问候用语

-您好！早上好！下午好！祝您新春愉快！致歉用语

-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。

-对不起，让您久等了！请稍等！好的，我马上过来！不用谢,这是我应该做的!问候用语

-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！迎送用语

-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！

十字服务用语的重要性篇2

国家发展和改革委员会能源研究所副所长戴彦德认为，今年国家出台的相关政策较以往而言更加务实，可操作性更强，“十二五”期间各个部位提出的各领域的节能指标比“十一五”期间更加细致，比如“万家企业节能减排行动”，将节能指标细化到各地方政府和企业，这就为节能服务企业提供了很好的市场空间和发展机会。

在当今宏观经济发展放缓的背景之下，许多企业开始重视向节能减排要效益，开始思考如何更加合理地利用资源，这一思想的转变对节能服务行业的发展正是大有帮助。

去年11月，十八大报告中又提出了“美丽中国”和“五位一体”的发展方向，这对能源环保行业尤其是节能服务产业无疑是空前的利好消息。许多专家认为，在政策支持和宏观经济环境的作用下，节能服务产业将迎来千载难逢的发展机遇。

然而，同时也有人指出，融资难问题仍是目前阻碍该产业发展的一大因素，并呼吁政府在这方面加大政策支持，金融机构转变对节能服务企业的认识，合力解决这一难题。

（一）

高成长性朝阳产业喊“渴”

早在2010年春，国务院就制定了《关于加快推行合同能源管理促进节能服务产业发展的意见》，明确提出要进一步改善金融服务，鼓励银行等金融机构根据节能服务公司的融资需求特点，创新信贷产品，拓宽担保品范围，简化申请和审批手续，为节能服务公司提供项目融资、保理等金融服务。

“‘十二五’期间是节能服务业发展的重要机遇期，国家在节能减排专项规划和节能环保产业编制过程中，对推动合同能源管理发展节能服务产业都将给予支持，按照做精做大的目标，引导技术研发、设备生产和投融资机构利用合同能源管理机制开展节能服务。”国家发展改革委环资司副司长谢极在参加中国节能服务产业年度峰会时表示，争取到2015年发展一批、壮大一批综合性大型节能服务公司，建立比较完善的节能服务体系。他说，“节能服务产业作为国家重点培育的战略性新兴产业、节能环保产业的重要方面，已经呈现出勃勃生机，前景广阔。”

记者了解到，当前国内部分银行已认识到节能产业的巨大发展潜力，兴业、浦发等银行通过与世界银行下属国际金融公司(IFC)合作，率先推出能效贷款业务，而真正可算做创新的，也就是基于合同能源管理模式的应收账款质押或保理业务(依托下游信用)，以及生产商提供回购承诺的设备采购授信业务(依托上游信用)，已经有了一批成功的项目案例。

一位余热发电领域的业内人士告诉记者：“大型金融机构之所以进入到节能服务产业，是因为节能服务公司本身的发展很好。节能服务公司在寻找融资前首先要把内功练好，内功练不好，融资问题始终难以解决。”他认为，保证良好现金流的形成是产业发展必须具备的条件，“因为如果没有现金流企业就不能自我造血，就不能再发展，而一个企业缺乏股权融资、银行支持等方式输送的‘基础血液’，又很难实现‘自我造血’的良性发展。”

（二）

形势并非一片大好

据统计，目前我国从事节能服务的企业已达3000—4000家，企业数量远远高于其他国家。多家中国节能协会会员企业的负责人均表示，企业今年的业绩已经达到几十亿。“这些数字是很惊人的，在几年前可能就是几千万或上亿。”业内人士如此评价。

然而，在看似美好的背后，该产业中的众多中小企业却受制于政府热情度不高、融资困难等难题，在这个朝阳产业中举步维艰。

叫好不叫座？

公司经营半年，科研投入20万元，销售收入20万元。

陈先生的新能源公司，深陷这种“不死不活”的状态已经持续一年。作为生产太阳能低倍聚光光伏发电项目的节能环保类企业，陈先生丝毫没有享受到国家政策的支持。

“我从IT行业转入到这个行业，就是因为看到了其作为战略新兴产业的未来发展空间，但1年过去了，项目实际上是亏损的，要不是有IT项目可以盈利，公司就要垮掉了。”他告诉记者。

在一位不愿具名的权威人士看来，陈先生的遭遇绝非个案。“节能环保产业政策出台的很密集，但政策更多的是浮在了上面，主要是国有大中型企业能享受到，下面的一些中小企业，特别是民营企业可能享受不到。”上述权威人士说。

虽然从国家层面来看，对节能环保企业非常支持，但到了地方政府层面，企业获得的支持太少，而节能环保的公司大多数都是中小企业，这种企业很脆弱，如果政府不采取切实的鼓励措施，十有八九都会“死掉”。

“很多节能环保项目是政府推动的，但政府对此的热情似乎并不是很高。”陈先生说。

由于太阳能低倍聚光光伏发电项目能把电价拉低30%，一个客户非常感兴趣。几经商议之后，这个客户决定做一个20兆瓦的太阳能低倍聚光光伏发电项目。

但烦恼随之而来。“已经1年多了，该项目现在还没有批下来，前后花了200多万元用于审批。”陈先生告诉记者。

原来，该项目在审批流程上要跑30多个单位，至今仍在发改委搁置。遭遇政府审批难题让陈先生不得不损失了这个客户。

看上去很美

同陈先生类似，小李也撞到了政府这堵“墙”上。

小李公司的主要业务是解决目前城市存在的垃圾焚烧污染问题。该公司提供的是一种基于源头分类的环保型垃圾处理技术。该公司最独到的技术是，能够把垃圾填埋气加工成为工业原料甲醇。

但小李的技术在国内各大城市开展的并不顺利，各地的政府热情度不高。

国内城市对于垃圾的处理办法主要是焚烧发电。垃圾焚烧对于普通中国人来说已经不是陌生的概念。由于其恶名远扬的二恶英排放污染问题，近年来，它也成为中国社会的一个焦点话题。在北京、南京、深圳、番禺、吴江等一系列城市，都发生过市民集体抵制建设垃圾焚烧发电厂的事件。

“我面对的是一个支持垃圾焚烧的强大利益集团。”小李说，“我们走过的绝大部分城市都是一口咬定了垃圾焚烧，没有垃圾可给我们处理了。”

在某省会城市，当地招商局的局长用同样的理由回绝了小李，但小李很快从当地技术人员口中得知，其实还有很大空间，“就是不想给你。”

小李的对手都不好对付，其中不乏背景深厚的企业，而这些企业之所以涌入垃圾焚烧当然是因为利益。“首先就是国家补贴电价，每度电高达0.25元。这个价格绝对有很高的利润空间。还有就是市政垃圾处理费，比如太原，填埋厂能够拿到的处理费是每吨20多块钱，但焚烧的数字是每吨120多块钱。上海焚烧的处理费高达每吨240块钱。这是个两头暴利的行业。”小李说。

一位业内人士表示，节能企业面临着一堵墙，这堵墙就是技术创新型公司很难进入政府或者国企的采购体系，而这个产业恰恰是一个政府是主要消费者的市场。

上述权威人士告诉记者，虽然从国家层面来看，对节能环保企业非常支持，但到了地方政府层面，企业获得的支持太少，而节能环保的公司大多数都是中小企业，这种企业很脆弱，如果政府不采取切实的鼓励措施，十有八九都会“死掉”。

资金链脆弱

看来，我国金融机构与节能环保企业的“对接”仍然存在障碍，制约着资本密集的节能环保产业的发展。

文经理的污水处理设备公司已经成立两年了，但这两年期间，公司的资金链经常处于断裂的边缘。

“太难了，贷不到款。”这是文经理常挂在嘴边的一句话。

“截止到现在，按公司签的合同额和做的实际业务的话，已经有2000万元了，全部都是靠自有资金垫资做的，在夹缝中生存，才把工程做下来。”他说。

为了度过创业初期最艰难的时候，文经理把公司迁到了当地政府的一个环保科技园内，按照当地政府的政策，迁入园内的企业在政策和税收上有优惠政策。

“两年了，我没有享受到任何政策支持。我们这样的小公司要想揽几百万元的业务太难了。”文经理说。

在文经理公司刚刚步入正轨的时候，原来不曾想到的垫资问题紧随而至。很多时候对方要求全部工程完工后才付钱，这就意味着文经理的公司要先垫付工程的所有款项。

面对动辄几百万元的资金，文经理只能寻求银行贷款，却屡屡求贷无门。

“我去贷款，银行说我是小企业，没有资格。只有拿着和政府部门签的合同才能到银行去贷款，我们和一些比较大的企业签的合同，也有资信证明，却不能贷款。”文经理告诉记者。据他所知，他所在的行业有一个大企业，已经有了9个节能环保项目，从银行拿贷款很容易。

陈先生对此也深有感触：“公司刚成立的时候，银行的人天天跟在我后面，问我贷不贷款，但最多只能贷100万元，但对于我们这样的企业，需要的是1000万元以上的贷款，100万元根本解决不了问题。”

（三）

为何“对接”存在障碍？

“我国金融机构与节能环保企业的‘对接’仍然存在障碍，制约着资本密集的节能环保产业的发展。以节能服务公司为例，在实施合同能源管理项目时，需要预先垫付资金，随着实施项目的增多，资金压力不断加大，如果没有融资支持，公司发展就会难以为继。”中国节能环保集团公司副总经理陈曙光说，“节能服务公司发展初期通常规模较小，自有资产不足，往往因为缺乏抵押物、担保物而得不到银行贷款。”

天津排放权交易所项目开发部负责人肖劲强认为，由于节能市场的高速发展，一些节能服务公司利用手中的技术去大量“圈”项目。客观上说，这些技术的确能达到节能效果取得收益，但是在技术谈判、甚至商务谈判都通过之后，却迟迟签不了合同。这是节能服务公司一个窘境。究其原因，很少有渠道愿意为这些轻资产公司提供大笔资金，所以导致项目搁浅，这对节能服务公司来说赚不到钱，同时也不利于节能减排的推进。

技术的缺失还可以靠自主研发或引进国外先进技术来解决，但资金的严重不足则是难以逾越的鸿沟。相对于那些财大气粗的用能大户来说，节能服务公司只能算个“小不点”，业内戏称为“小马拉大车”。没有了资金支持，小马就拉不动大车。

中国环境科学学会科技与产业发展工作委员会的数据显示，目前节能服务公司以自有资金为主，占全部投资的65.2%，其次是银行信贷，占全部投资的28.1%。融资渠道缺乏，已制约了节能服务企业的壮大。

作为最主要的融资渠道之一，银行方面似乎也有苦衷。招商银行行长马蔚华承认，金融业对于传统产业的支持，往往通过“大贷款、大项目”来实现。而节能产业不同，需要的贷款方式更灵活、周期更长，这就增加了金融机构的运作难度和风险，因此要创新信贷产品、拓宽担保范围。

浦发银行是国内较早推出绿色金融信贷服务方案的商业银行，2010年开始，他们把合同能源管理作为一个新课题加以研究，初步形成了一整套对客户的融资方案。该银行的相关负责人对记者表示，银行传统的融资模式不适应节能项目，需要关注不同类型公司的特点，配套不同的融资模式。“比如工业节能又分电力、钢铁、化工等，各行业需求不同，针对不同客户必须设定不同的融资方式。”

标准缺失制约产业发展

业内人士认为，造成节能服务企业融资难的原因是多方面的，从企业本身角度来说，很多企业是技术型的，没有足够的固定资产作抵押。从银行角度将，节能服务的许多项目难以评估。

的确，标准部分缺位在很大程度上影响了节能产业的发展，也造成节能减排的效果不尽如人意。“我国的节能减排工作需要一个标准框架支撑，否则就会很被动。”中国标准化研究院院长王忠敏表示。

业内普遍认为，节能减排的服务标准缺失、节能效果检验评估标准缺失、节能减排检测评价方法不统一、标准推广应用滞后、部分标准与当前节能减排工作不协调等现象是影响节能项目顺利签约的重要因素，更是影响节能服务行业规范发展的重要原因。

目前，国家有关机构和民营企业正在进行节能低碳标准方面的探索，并取得了一定进展。去年，由中国标准化研究院等11家单位共同发起成立了节能减排标准化技术联盟，积极推动了我国节能减排技术标准。

据了解，我国节能减排标准化工作取得了很大进步，但是目前还不能适应节能减排的现状，现有的200多项技术标准远远不能满足国家节能减排工作的需要。“比如，合同能源管理业务，在中国发展的一大障碍是难以确定节能量。在发达国家开展合同能源管理业务，比在中国要方便得多，因为他们已经有比较系统的标准计算能耗。”一位外资节能服务公司的负责人表示。

中国科学院可持续发展战略研究组组长牛文元也认为，节能服务企业不仅要做好产品、服务，更要积极参与打造包括诚信在内的行业标准，引领节能减排的发展，以“龙头”带动全局。

扶持政策有待进一步完善

不可否认，近年来节能服务产业得到快速发展，一个重要的因素就是政策支持。国家开始对节能服务公司开展备案登记，财政部门首次对符合条件的合同能源管理项目进行奖励，税务部门首次发布了税收优惠政策，全国各省份发布了针对节能服务公司和合同能源管理项目的鼓励措施，合同能源管理首次作为国家重点节能工程，节能服务产业发展纳入国家发展规划。

但是，政策扶持仍然很不到位。谈到扶持政策不完善带来的困扰，一位节能企业负责人举了个例子：根据财政部、国家税务总局颁布的《关于促进节能服务产业发展增值税、营业税和企业所得税政策问题的通知》，节能服务公司所从事的节能减排项目将享受到“免营业税，免增值税，企业所得税三免三减半”三项优惠政策扶持。但是，这个政策只有合同能源管理项目适用。而能做合同能源管理项目的大多是实力较强的公司，这意味着众多处于起步阶段的节能服务企业难以享受到此项政策红利。

目前，许多小规模节能服务公司因注册资金不足500万，不能通过节能服务公司备案，也被排斥在政策扶持之外，与能够享受到国家财政政策的节能服务公司相比，生存更加艰难。

国务院发展研究中心宏观经济研究部部长余斌坦承，节能服务产业的发展影响着整个节能减排行业的发展，同时也影响着整个因节能和减排而带动的中国产业升级，目前我国节能服务产业还面临着诸多瓶颈，官方有很多工作要做，首先就是让政策更完善、更具体、更细化。

中国社会科学院工业经济研究所能源经济研究室副研究员白玫建议：“银行应根据节能服务产业发展的特点，建立具体的扶持目标，并制定相应的配套扶持政策，完善金融服务。”白玫说，“尽管国家政策给予EMCOD在减免税收、资金支持、会计制度、金融服务等四个方面的支持，但多是原则性政策，与节能服务产业相关的配套细则应尽快出台。”

“政府应加快落实节能服务产业减税免税等政策，企业应大力鼓励民资进入、创新与工行、农行等银行机构加大战略合作模式，行业协会加快建立各方合作平台，提高产业影响力。”白玫表示，要走出“小马拉大车”的困境，需要发展节能服务业集群。人们知道，节能服务业公司难以做大的原因主要是节能服务不同领域之间关联性、通用性不强，难以规模化产出，多数需要对产品、技术和服务进行集成。特别是在工业服务领域，市场多样化且分割严重，难以标准化，节能服务业公司做大较为困难。节能服务业公司通过“抱团”发展，有利于产业做大，有利快速响应客户需求，适应协同服务的要求，也将有利于技术创新，提升整个产业的技术水平。

语文教师课堂用语的重要篇3

小学课堂教学是教学工作的中心，教学质量的高低是评价教师工作优劣的一个量标。教育和教学二者必须并同，切不可分割。当然在抓教育和教学中，教师的语言用语尤其重要。根据自己三十几年来的教育教学实践，我个人认为，要有效地完成教学目标，适应新课改的教育教学，必须讲究课堂艺术，并将学生的素质教育贯穿于课堂教学之中，更重要的是教师在教育教学中的语言用语的讲究。

1 以声传情，提高素质

在小学生眼里，教师是多么的神圣和伟大。正如歌词中写到：“小时候我以为你很神秘……”他们敬慕、崇拜老师，老师的话就相当于是圣旨，比父母的话管用多了。所以教师的一言一行，无不对学生产生影响，而又常常处于不自觉的无意之中。老师用语的使用恰当否，直接影响着学生的身心健康和学习。在教育学生的过程中，教师的语言用得巧妙，对他们有帮助，给他们自信和力量。反之，会伤害他们的自尊。同时，对老师也会产生反感心理。对小学生来说，老师说什么，他们就做什么，非常纯真，可爱。随着年龄的增长，知识的增加，他们的胆子也越来越大，也变得贪玩、顽皮、淘气。这时，老师用正确的眼光看待他们，耐心细致地关心他们，正确地引导、帮助，他们会把你当成忠实的朋友，对你无话不说。那怕是他们犯了比较严重的违纪行为，你也应巧妙地使用语言用语和他们交流，决不要伤害他们的自尊心。如果语言使用不当，会引起他们的反感，讨厌你，甚至做出一些让你意想不到的事，让你难堪。这样就会给你的教育教学工作造成障碍。所以在教育教学中教师语言用语的使用尤其重要。只有以声传情，以情感人，让学生真正体会到教师对他们的关爱，才能激起他们的学习兴趣。

2 以声传情，以情感人

教师不但在教育中要讲究语言用语的艺术，而且在教学中讲究语言用语艺术也是相当重要的。课堂教学中教师的语言用得好，能激发起学生学习的积极性，把学生的注意力集中到一点，使之围绕着教师的用意去专心听讲，积极思考问题，进而收到好的效果。所以，教师的语言要能拨动学生的心弦，就必须做到以声传情，注情于声，声情并茂。教师带着感情教，满怀深情地说，所教的课，所讲的理就能在学生心中引起共鸣，从而使师生心心相印。当然，在小学语文教学中使用的语言光有情无色也不行，语言中有了色，就更能激活学生的思维，启发想象，激发学生进行新的探求。

3 以声传情，以情激趣

小学生人小注意力集中的时间短，教学中语言不但要有情和色，而且还应注意语言要有意和有趣。情感是推动师生活动的强大动力，只有让学生置身于情感的感染与熏陶下，学生才能获得身心的愉悦。教师的职责是“教书育人”。“育人”与“教书”二者必须紧密结合，贯穿于课堂教学之中。因此，语文课不能是单纯的语文知识讲座，而应有意识地渗透思想品德教育，在教学中注意找准二者的结合点，让学生不但尝到了知识，而且懂得了怎样做人，做什么样的人，教育他们从小树立远大的理想。同时，在语文教学中适当运用有趣的语言，可活跃课堂气氛，使学生对教学的内容产生兴趣，加深对课文的理解。例如，我在教学《古井》一文时，就有意识地注重既教书又育人，既让学生理解课文内容，又要让他们懂得古井不仅为乡亲们提供泉水，而且陶冶了人们的品格，受到无私奉献的教育。这样把培养学生的素质与课文内容教学结合起来，并有意识地使用恰当的趣言，以使学生轻松、愉快地获取知识，激发他们的学习热情是十分有益的。

标准的服务服务用语篇4

接待客人时的标准服务用语

一、当客人进入餐厅时礼貌用语：

1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。”、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

3、“请跟我来”/“请这边走”

4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”

服务中的常用服务语

（一）、请客人点菜时礼貌用语：

1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？（我们的特色菜有…）”

4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

（二）、没有听清客人说的话时礼貌用语：

1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

（三）、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：

1、请问先生现在可以上菜了吗？”

（四）为客人上菜时的礼貌用语：

1、“对不起，打扰一下”

（五）因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：

1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”

（六）服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语：

1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

（七）客人用餐前对菜品有特殊要求时礼貌用语：

1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

2、“好的，我马上就去”

3、“好的，我马上安排。”

(八）餐中服务的礼貌用语：

1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

（九）、客人所点的餐以上齐时用语：

1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”

（十）、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：

1、“现在可以为您结账吗？”

三、送客时的礼貌服务用语：

（一）1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

2、“先生（小姐）再见。”

3、“请慢走”/“请走好

4、“谢谢您的光临”

礼貌用语的注意事项：

1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

餐厅服务中的礼貌用语篇5

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”

2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

餐厅服务中的礼貌用语.定篇6

目的：通过培训提高中餐部员工礼貌用语标准化，服务语言规范花培训人：参加人：培训方式：讲解时间：培训内容：

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

一.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 二.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？”

三、感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 四．道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 五．应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 六．祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 七．送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好八．餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 九.礼貌用语注意事项

医院优质服务用语与服务忌语篇7

一、医务人员十句文明用语

同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。

二、文明服务规范用语

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，请您稍等。

4、请问您需要查询什么？

5、请稍等，我马上给您看。

6、对不起，请让这位急诊病人先看。

7、请问您哪不舒服？

8、别着急，您慢慢说。

9、对不起，请排好队。

10、我再与您核对一遍。

11、请别忘了按时服药。

12、在病房请不要抽烟。

13、请您在病房不要私自用电器。

14、请您配合病房管理。

15、请放心，我们会尽力为您治疗的。

16、您今天感觉好些了吗？

17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、各科文明用语㈠、门诊导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。㈡、挂号、收费处、住院处：

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、请您到××处检查。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。㈢、医技检查科：

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈣、药房：

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

4、×××，您好，这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

5、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

6、用药期间，请不要吃×××食物。㈤、临床医师文明用语当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。

11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，可以回家继续治疗，请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

㈥、护理服务文明用语儿科服务用语

1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给让阿姨（叔叔）说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语

6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

8、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

9、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

14、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

15、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语

17、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

18、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

20、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？

22、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

25、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈦、电话（传呼）服务用语

1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。㈧、职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

四、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

（三）、药房服务忌语

1、不知道，问医生去

2、这药没有，找医生去

3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗

4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。

5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。

6、我就这个态度，你去告好了。

（四）、收款、住院处服务忌语

1、钱不够，回家拿钱去。

2、你问我，我问谁去。

3、预交费单没带来，结什么帐。

4、我不知道，你问病区去。

5、我就这个态度，你去告好了。

（五）、检验科服务忌语

1、不知道，问医生去。

2、跟你讲过了，还要问。

3、还没到时间，都出去。

4、上面都写着，你不会自己看啊。

5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。

6、我就这个态度，你去告好了。

（六）、医技科室服务忌语

1、喂，到你了。

2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。

3、急什么，要快不会早点来呀。

4、你病这么重，为什么不早点来检查。

5、你得的是癌症，治不好了。

6、我就这个态度，你去告好了。

（七）、门急诊医师服务忌语

1、急啥，没看见我正忙。

2、你是医生还是我是医生。

3、怎么啦，我就这个水平。

4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。

保安服务用语规范篇8

保安服务用语规范

一、保安人员在值勤服务中，对所有来宾、访客、外协厂家坚持使用文明礼貌用语，询问前先敬礼，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来访者要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出厂区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:“对不起，请出示一下您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句如下:

1.您好,保安室,请问您是哪里?

2.对不起请问你是哪一位？有什么需要我帮忙的吗？

3.对不起，我没有听清楚，能否请您再说一遍？

4.好的，我马上去做（对不起，请稍等一下好吗，我随后就到！）

5.请问，您和我们办公室联系好了吗？

6.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

7.对不起，您拨错了！

8.您好，请出示一下您的证件（工作证、身份证）。

9.对不起，请您登记一下好吗？

10.请提宝贵意见，您还有什么问题？

11.认识您很高兴。

12.不客气，这是我的工作职责。

13.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

银行服务用语篇9

一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。

二、会计专业

（一）会计专业礼仪服务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！

2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！

6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

11、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见，找领导上告去，不怕你。

三、出纳专业

（一）出纳专业礼仪服务用语：

1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。

9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）出纳专业礼仪服务禁语：

1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。

4、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。

5、客户走错柜台时，禁止说：你没看见牌子吗，到那边去。

6、客户兑换残币时，禁止说：不能换。

7、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。

8、机器出现故障或停电时，禁止说：你急什么，明天再来吧。

9、临近下班时，禁止说：不收了，明天再来吧。

10、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，我还能坑你吗。

11、客户提出批评时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？有意见找领导，上告去，不怕你。

四、储蓄专业

（一）储蓄专业礼仪服务用语：

1、库包未到，请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？

6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。

8、××同志，请收好您的现金或存折。

9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）储蓄专业礼仪服务禁语：

1、储户询问利率时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗？

不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。

2、办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。

4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？不信，找人去算。

6、业务忙时，禁止说：急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说：结账了，不办了。怎么不早点来。

8、机器（线路）出现故障时，禁止说：我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，还能坑你吗。

10、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

五、信贷专业

（一）信贷专业礼仪服务用语：

1、请问，您办理何种贷款。

2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？

3、请问，担保单位同意为你们担保吗？

4、此项贷款待调查论证后再答复您。

5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。

6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。

7、请问，您单位近期经营效益如何？

8、请您提供有关报表或数据。

9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。

11、谢谢合作。

（二）信贷专业礼仪服务禁语：

1、客户询问信贷业务时，禁止说：不知道（不清楚）。

2、客户联系贷款时，禁止说：我说了不算，找上级去。

你单位效益这么差，还想贷款！

3、客户办理贷款手续时，禁止说：办了几次了，怎么还不明白。

4、客户询问贷款利息时，禁止说：不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说：派车来接。

厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。

6、临近下班时，禁止说：下班了，明天再来吧。

7、客户提出批评时，禁止说：就你把我怎么样。

医院服务用语规范篇10

为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。

优质服务文明用语

一、总体性要求

全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：

1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。

入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作时多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。

2、“十个不说”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说；傲慢的话不说，责难的话不说；讽刺的话不说，刁难的话不说；泄气的话不说，庸俗的话不说；推诿的话不说，不负责任的话不说。

3、“十个多”

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一些尊重；多一些理解，多一些和谐；多一声祝福，多一点宽容；

二、行政科室优质服务规范用语

1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„“，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、对方要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请您谅解”向对方解释，并说明规定或不能办理的原因。

8、患者或医护人员反映情况时：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”

三、后勤服务岗位优质服务规范用语

1、请放心，我们立即派人去维修。

2、对不起，影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。

3、因到**科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。

4、请问您要领什么物品？

5、这种物品暂时缺货，大概**时会到货，到时我们打电话通知您。

6、请清点物品数量，并在这里签字。

7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪一下好吗？

8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

四、保卫人员优质服务规范用语

1、您好，我们是保安部的工作人员，在您住院期间请您注意„„

2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在„„

3、对不起，医院医疗区域内禁止吸烟，请您把烟熄灭。

4、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。

5、请您保管好自己的财务。

五、收款处人员优质服务规范用语

1、您好，请对接诊医生的工作进行评价，谢谢！

2、您的费用共**元，收您**元，找零**元，请收好。

3、您是公费医疗病人吗？请您把医保卡交给我。

4、收您**元，退您**元，请将收据保管好。

5、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。

6、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？

7、对不起，今天**专家的号已挂满，换**专家可以吗？

六、门诊医师优质服务规范用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中：

初诊—“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒服，请您把患病情况介绍一下”

复诊---“您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”

4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张，请您用力闭眼，伸出舌头，握住我的手等等。

5、病人离开时---“请您按时服药，药服完后来复查，请慢走。”

6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊（观察近期用药效果）。”

7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗，您是否同意？”根据您的病情，我建议您住院进一步检查和治疗。

七、门诊护士优质服务规范用语分诊护士：

1、您好，请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等，按序就诊。

2、请您稍等，轮到时会呼叫您（按就诊序号就诊）。

3、对发热病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。

4、您好，**同志、先生或女士等，请到**科室**诊室就诊。

5、您好！请出示您的预约挂号单，以便为您优先安排。导医护士：

1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问有什么需要帮助的吗？

3、您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那边的电梯上去。

4、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。

5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到***科诊室请医生看。

6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到**科。

八、急诊医师优质服务规范用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力以赴。

4、经过观察、治疗，现在病情基本稳定，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

九、急诊护士优质服务规范用语

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。

3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。

4、您今天感觉好些了吗？

5、您好！请只留一个陪护人，其它家属回去休息，以免影响病人休息。

十、医技科室工作人员优质服务规范用语总体要求

1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在*处，**时间后请您到*处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人——“大约***时间会处检查结果，请您稍等。”

3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，请大家耐心等候，按顺序排队检查，多谢合作。”

4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家***时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

6、检查过程中需要变换体位——“请您像左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合——（讲解配合要领）。”

8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做*检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？”

9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您抽血动作轻，不会很疼的。”

10、因工作需要外出返回时，有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。”

11、病人需拍片时——“（称呼），请到*机房拍片；请在*月*日时来拍片；请脱掉外衣后站上去；请穿好衣服，*时间来取报告。”

12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请您慢走。”

13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。”

14、请您到**室做**检查。

15、您需要做增强检查，请先做个**药过敏试验。

16、您的检查做完了，CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天，普通放射为两小时，在登记处（分诊处）取报告。

17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿好吗？

18、对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在**时间再来拿检查报告单好吗？

检验科

19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？ 20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

21、请您把标本放在**处。

22、您稍等一会儿就可以取报告单了。

23、请您***时到门诊一楼总服务台领取报告单。

十一、特检科室工作人员优质服务规范用语内镜

1、请您在候诊区稍等一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

2、您是***吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。

4、给您取了个病历标本，询问病理科哪天出报告，到我科登记室取病理报告。您走好。

影像介入检查

1、您好，现在为您做**过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。

2、您是**吗？现在给您做**检查（治疗），请不要紧张。心、脑电图

1、您好，请把申请单给我。

2、请您躺（坐）好，现在为您做**图。

3、您回去后清洁胸前皮肤，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电记录仪。

4、请坐好，我为您安上（取下）记录仪。

5、您需要24小时佩戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下记录仪。

6、这是您的报告单，请拿好。

十二、药剂科工作人员优质服务规范用语

1、您好，请对于本次就诊过程的总体情况进行评价，谢谢！

2、病人交门诊医卡通——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”

3、发药时——“（称呼），这是您的药，**药*盒（瓶／支），请收好”，或者“您的*副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”

4、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”

十三、医保办工作人员优质服务规范用语

1、请您把医保卡／新农合证和身份证给我看一下好吗？

2、对不起，病历正在审核过程中，预计**能够完成。

3、您的审批单已经审核，请按要求到省市医保中心审批。

十四、住院处工作人员优质服务规范用语办理入院手续时：

1、您好，让您久等了，现在马上为您办理入院手续。

2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。

3、本次住院您需要预交住院费****元。

4、请您在这个窗口交款。

5、本次收您*元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。

6、手续已办好，请保管好就诊卡，出院前进行满意度评价时还会用到这张卡，请您到*号楼*层*病区*科住院。

办理出院时：

1、您好，请您到*号窗口结算。

2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算。

3、您还欠费，需要补交*元。

4、这是退您的钱，一共*元，请您当面点清。

5、这是结算票据（或清单）请务必保管好。

十五、病房医师优质服务规范用语

1、您好，我是您的主管医生，我叫**，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。

2、您好，我是**医生，今晚我值班，我回来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。

3、请您把患病情况介绍一下好吗？

4、现在我为您检查一下，别紧张。

5、为了明确诊断，您需要做**检查，大约需要**钱（如果是大型仪器需要说明）。

6、您患的是**病，准备采取**治疗，您看看有什么问题？

7、您的病目前恢复较好，*天可以出院了。

8、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是**病。下一步的治疗方案是**，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？

9、您好，感觉好些了吗？还有哪里不舒服？我再给您检查一下好吗？

10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。

11、您的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请**科医生给您会诊。

12、您出院后要注意休息，饮食要注意**，适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可以打**电话随时与我联系。

十六、病房护士优质服务规范用语

1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫**，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。”

2、按排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。

3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌的说：“请您先在凳子上坐会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“**，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗?”

4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事情：“请您稍等一下，我马上就来。”

5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了。”

6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）„„”操作前后向服务对象做好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”

7、如静脉穿刺一次为能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。”

8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？„„好的，马上来”

9、通知病人交医疗费用时：“**先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交**元，谢谢！”并告知交费地点。

10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。

11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请**时间再来。”

12、当服务对象或陪护人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们虚心接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。”

13、病人向护士至以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家互相理解”等。

14、当服务对象或陪护人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的休养环境，请不要抽烟和喧哗。”

15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将赃物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”

16、通知病人到医技科室做检查时：“**先生（女士），您好，请在*日*时到*科做*检查„并详细交代注意事项，告知检查地点。

17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳的对服务对象说：“**，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利，也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。”

18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士**，欢迎护士长检查指导，”并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。

19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们做家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大的努力，请节哀，保重身体。”

20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交代有关出院后的注意事项：“**，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。

十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语

1、（开始语）：您好，我是长城医院患者回访中心*号回访员，为了改进医院的医疗服务工作，向对您进行简单的互访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？

2、（过程用语）：请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意？

3、（过程用语）：请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意？

4、（过程用语）：请问您对医院的总体评价（印象）是否满意？

5、（结束语）：谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的宝贵意见。谢谢您。打扰您了。（以上用语根据实际情况任选其一）

6、特殊情况电话用语

（1）回访人表示目前很忙。回访员要主动说：“不好意思，打扰您了。请问您什么时间有空呢，我再打给您？”

（2）没有找到目标回访人。回访员要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说：“对不起，打扰您了”或（不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见。”

（3）被回防人去世。得知消息后，回访员要马上说“对不起，那您还方便接收我们的回访吗”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您的心情，打扰您了，请您保重身体。”

（4）被回访人有意见、建议。回访员要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心”。如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已经记录下来了，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”

（5）被回防人的要求超出回访员的的工作权限。回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”

（6）如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉，应大方的回应：“没关系！请问还有什么可以为您服务的？”或“没关系，请问您还有其它需要帮助的吗？”

（7）被回访人声音太小时。回访员要说“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”

（8）应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大，我听不到您的声音，请您大一点声好吗？停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍好吗？（根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些）”

（9）回访过程中，被回访人无任何回应时。“您好，请问您能听到吗”辨别被回防人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”

（10）被回防人表示不理解时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

（11）被回防人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”（12）复述对方问题时。“请问指的是**吗？／您的意思是***，请问是这样吗？”

（13）为挺清楚对方陈述时。“很抱歉，我没有听清楚，请您再重复一下好吗？”

（14）对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。”

（15）对方询问回访员姓名时。“很抱歉，我们在工作时使用的是工号，我是*号回访员。”

（16）请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更详细的信息？”可引导被回访人进行问题的阐述。

（17）倾听被回访人陈述时。应不时以“是的”、“对”回应被回访人，表示在认真倾听。