关于呼叫中心人员流失率的计算

关于呼叫中心人员流失率的计算（精选8篇）

关于呼叫中心人员流失率的计算 篇1

关于呼叫中心人员流失率的计算

随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。

随着呼叫中心产业的高速发展，很多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多，业务从简单到复杂的成长过程。我们在欣喜的同时，也不无担心的发现，这种急速的发展也为呼叫中心带来了一些运营管理上的隐患与问题，本文仅从高速发展下呼叫中心人员方面出现的问题进行简要的分析。

所有的呼叫中心管理人员都会在人员管理上面临同一个棘手的问题，就是人员的大量流失，甚至有的时候会发现很多中低层管理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现。下面我们就从具体的数据及计算公式出发，进一步探讨这个问题。1.呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式

呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100％。

上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。

主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。2.局限及不足

在呼叫中心发展的初期与中期，以上公式确实对人员流失对呼叫中心造成的损失提供一些数字参考，但是随着呼叫中心不断的发展壮大，上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很容易被“歪曲”。3.调整及细化方法

针对发现的不足及局限，除保留继续按照以上三个公式计算之外，建议分别添加如下数值计算：

将呼叫中心的员工按照在本呼叫中心的工作年限进行划分，按照习惯的界定，在本中心工作年限大于1年的为老员工，工作年限小于1年的为新员工（可根据自身情况界定新老员工），建议至少包括以下层级：

计算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占统计时间段内离职人员总数的比率。

例如：（统计时间段内）在中心工作一年以上的离职工作人员总数占该时间段内离职人员总数的比率

通过公式4的计算，可以找出每个时间段内离职人员的主要构成，一般来讲，员工的流失是不可避免的，而在中心工作时间越长的工作人员离职对中心的损失会越大，如果本中心老员工（工作超过1年的员工）离职比率高于以往的平均值，那管理者应该进行管理方法的检讨，以查找原因。

计算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占中心现有同工作年限人员总数的比例。例如：（统计时间段内）在中心工作1年以上的离职人员总数占中心现有工作满一年人员总数的比例

通过公式5的计算结果，可以观察统计时间段内离职的老员工（工作超过1年的员工）占所有老员工的比例，也就是探讨老员工的离职是个别现象还是具有普遍性。如果从看似个别现象，但是已经连续几个月出现了，那么这种个别现象存在着普遍化的趋势，更值得管理人员注意。4.案例分析：

某呼叫中心到200X年已经成立了4年，截至200X年年初共有座席400个，一线工作人员537人（包括班组长及业务主管及后台支撑人员），另外高级管理人员3人。表一为该呼叫中心200X年全年的人员变动情况表：

通过以上数据可以总结如下结果：

（1）该呼叫中心200X年的人员总数变动不大，全年的总人数只减少了27人，基本保持稳定；

（2）该呼叫中心人力资源计划是按照季度制定的；

（3）一般春节过后人员流失率会有阶段性的增大，该呼叫中心已经对此采取了一定的措施，予以弥补；

（4）该呼叫中心对7月的突发性人员大幅流失估计不足，虽然在第四季度的补员上有些调整，但是效果不大；

（5）该呼叫中心提供的年人员流失率的数值是将每月的人员流失率相加再除以12个月得出的，这个200X的人员流失率4．02％系“偷换概念”得出的结果。根据公式1

计算200X人员流失率应该是

48%这个数字远远超过了20％这个极限标准。（不难发现实际的人员流失率的数值与每个月的人员流失率相加的和很相近,这种现象的主要原因是该呼叫中心年初与年末的人员总数差距不大）

从上述分析中不难看出，该呼叫中心的运营情况绝对是不容乐观的。可以进行以下方面的调整：

（1）一般呼叫中心在春节放假后，及7月－9月（由于该时间段是新学期开学，很多座席代表会提出辞职转而继续读书）均会出现阶段性的人员流失提高的现象，对此要提前做好相应的预测工作；

（2）将季度的人力资源计划细化为月度的人力资源计划，以便每个月可以根据）实际情况进行灵活的人员调整；

（3）在现有的人员流失率统计的基础上，进一步细化分类，为呼叫中心管理提供支持。

计算机中心人员岗位职责 篇2

（一）计算机房管理人员职责：

1、遵守国家的法律、法规，遵守学校的各项规章制度。严格执行计算机房各项管理制度，为上机人员提供良好的上机环境。

2、协助做好全院各系上机人员的协调安排工作，负责对机房使用做出统筹安排,在各学期初第一周前排好机房上机表,保证满足教学需要。

3、遵守劳动纪律，不迟到早退，上班时间不从事与工作无关的活动，不擅自离岗；每次值班提前10分钟以上到岗。坚守岗位、业务熟练、随时配合机房维护人员排除上机过程中出现的机器故障。

4、填写机房的值班记录和运行日志，提高设备的完好率和利用率，保证计算机运行可靠性。

5、未经教务处同意，任何人不得私自将设备搬出机房；因工作需要借用，须按规定办理有关手续，并做好相关登记工作。

6、进行巡查，督促上机者严格遵守机房有关规章制度。发现违反规章制度者，及时进行处理。

7、保持机房清洁卫生，坚持每天打扫机房，每周擦机一次。

8、保证机房安全，注意防火、防盗，下班时一定要关好门窗和电源，并对机房机器设备进行清查，发现问题及时上报。

9、完成中心交办的其它工作。

（二）计算机房维护人员职责：

1、机房维护人员负责计算机房的日常管理和维护，按照使用要求提前准备好机房的硬件和软件。

2、机房维护人员应按学校规定的作息时间上下班，上班时间应在机房或维护人员办公室，随时给上机师生提供良好的服务。

3、保证计算机的正常运行，计算机的完好率应95%以上。每天应对设备进行常规检测，发现问题及时查找原因并修复，不能修复的要及时上报维修。

4、认真做好机房维护情况的详细记录。

5、机房所有设备及配件要有详细帐目。设备或部件报损应先向设备维护人员报告，经确认后再填写相应的报损单，零配件的领用由低值易耗品维护人员负责。

6、除机房维护人员外，其他任何人无权拆卸计算机。机房维护人员应经常检查每台机器设备标签的完好情况。

7、未经主管部门批准，所有机房设备一律不得外借。

8、机房维护人员应协助上机教师教学。对违反“学生上机条例”的行为进行制止、对学生不正当的操作进行纠正、处理一些小故障等，人为损坏要追查责任人。

9、完成中心交办的其它工作。

（三）网络管理人员职责：

1、基础设施管理

1)、确保网络通信传输畅通；

2)、掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；

3)、掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；

4)、采取技术措施，对网络内经常出现的用户需要变更位置和部门的情况进行管；

5)、实时监控整个校园网的运转和网络通信流量情况；

6)、掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；

7)、制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况。

2、操作系统管理

1)、在网络操作系统配置完成并投入正常运行后，为了确保网络操作系统工作正常，网络管理员首先应该能够熟练的利用系统提供的各种管理工具软件，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理。

2)、在网络运行过程中，网络管理员应随时掌握网络系统配置情况及配置参数变更情况，对配置参数进行备份。网络管理员还应该做到随着系统环境的变化、业务发展需要和用户需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。

3)、网络管理员应为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统，做好防灾准备。

3、应用系统管理

1)、确保各种网络应用服务运行的不间断性和工作性能的良好性，出

现故障时应将故障造成的损失和影响控制在最小范围内。

2)、对于要求不可中断的关键型网络应用系统，除了在软件手段上要掌握、备份系统参数和定期备份系统业务数据外，必要时在硬件手段上还要建立和配置系统的热备份。

3)、对于用户访问频率高、系统负荷的网络应用服务，必要时网络管理员还应该采取分担的技术措施。

4、安全保密管理

1)、安全与保密是一个问题的两个方面，安全主要指防止外部对网络的攻击和入侵，保密主要指防止网络内部信息的泄漏。

2)、对于普通级别的网络，网络管理员的任务主要是配置管理好系统防火墙。为了能够及时发现和阻止网络黑客的攻击，可以加配入侵检测系统对关键服务提供安全保护。

3)、对于安全保密级别要求高的网络，网络管理员除了应该采取上述措施外，还应该配备网络安全漏洞扫描系统，并对关键的网络服务器采取容灾的技术手段。

4)、更严格的涉密计算机网络，还要求在物理上与外部公共计算机网络绝对隔离，对安置涉密网络计算机和网络主干设备的房间要采取安全措施，管理和控制人员的进出，对涉密网络用户的工作情况要进行全面的管理和监控。

5、信息存储备份管理

1)、采取一切可能的技术手段和管理措施，保护网络中的信息安全。

2)、对于实时工作级别要求不高的系统和数据，最低限度网络管理员

也应该进行定期手工操作备份。

3)、对于关键业务服务系统和实时性要求高的数据和信息，网络管理员应该建立存储备份系统，进行集中式的备份管理。

4)、最后将备份数据随时保存在安全地点更是非常重要。

6、机房管理

1)、掌握机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布线合理，管理维护方便；

2)、掌管机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负载的合理配置；

3)、管理网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环境；

4)、确保网络机房内各种设备的正常运转；

5)、确保网络机房符合防火安全要求，火警监测系统工作正常，灭火措施有效；

6)、采取措施，在外部供电意外中断和恢复时，实现在无人值守情况下保证网络设备安全运行；

7)、保持机房整洁有序，制定网络机房管理制度并监督执行。? ??

（四）多媒体教室管理人员职责：

1、遵守国家的法律、法规，遵守学校的各项规章制度。

2、遵守劳动纪律，不迟到早退，上班时间不从事与工作无关的活动，不擅自离岗；每次值班提前10分钟以上到岗，及时开启设备控制系统。

3、负责多媒体教室财产安全及卫生管理。每天上午、下午放学后关闭设备，切断总电源，关好门窗。及时按排人员打扫多媒教室卫生，保持室内整洁。

4、严格按规定使用多媒体教室，每次使用完毕要检查设备是否完好，定期检修电路、设备，确保使用安全，保证设备正常运转。发现问题及时处理或上报情况。

5、未经学校同意，不得出借多媒体教室内的任何设备。

6、及时处理教师操作使用中出现的问题，负责多媒体教室的临时调整，保证正常教学秩序。

7、认真记好“多媒体教室日志”，每学期期末交学校存档。

关于呼叫中心人员流失率的计算 篇3

接到洋教体发【2013】108号文件《关于开展公职人员违规借贷问题专项治理活动的实施方案》后，我校高度重视，马上成立工作领导小组开展工作，现将排查结果汇报如下。

首先，积极组织全体教职工召开供职人员违规借贷问题专项治理工作动员大会，教育引导公职人员深刻认识违规借贷的危害性，督促公职人员严格执行《公务员法》、《廉政准则》和《商业银行法》等法律法规，提高廉洁防控意识。通过集体学习，大家认识到此次治理的总体任务和目标是有效解决公职人员违规借贷问题，维护金融经济秩序、促进廉洁从政履职、消除社会矛盾隐患，努力为经济社会又好又快发展提供坚强保障，同时明确了此次治理的主要范围是重点纠正查处7种违贷款行为。

其次，会后机关全体人员对个人的借贷情况进行了申报，全校教职工 人，期中 人有贷款业务，这 人贷款种类均属于个人第一套商品住房按揭贷款。申报中，未发现我校教师有违规借贷问题。

某镇中心小学

酒店人员流失的原因有什么 篇4

①员工工资福利低。大多数企业在对员工辞职率的分析中不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

②发展空间有限。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。

③工作环境比较差。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱;在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重;有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内咳嗽惫叵倒诟丛印⑷思使叵倒诮粽诺奈侍猓恍┰惫ひ蛭薹ㄈ淌苷庵盅挂值墓ぷ骰肪扯邸

④餐饮员工工作时间不稳定。由于就餐时间的不规律，餐饮员工工作时间相对而言就比较长，工作量大。

⑤没有建立饭店与员工的相互忠诚度。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，而且经常对员工“落井下石”。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面2、员工自身方面的原因：

①传统观念的原因。大多数人认为在饭店工作只是“吃青春饭”，而大多员工是来自农村的男女求职者,因缺乏适应城市服务业岗位技能，加上打工挣钱心切、单独吃住花消太大，一般选择在酒店餐饮从事餐厅服务工作。等在城市站稳脚跟后，便选择收入更高的职业。

②员工的个人目标高，追求也高，又去学习了。有的员工认为自己还需要深造，自己有那个经济基础或是有好的学习机会，从而放弃工作，进一步提高自己的知识面。他们往往会为了获得更大的个人发展空间，宁愿放弃眼前的高薪职位而另谋高就。

③来自星级酒店的压力。例如，作为客房服务员，属“背后服务”，相对应的投诉机遇也比较大，客人丢失物品承担责任也大，在种种压力之下，员工大多都会选择离职

3、市场方面的原因：

周边饭店的林立，竞争的激烈。饭店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。饭店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人才“择木而栖”。人往高处走，水往低处流。

预防酒店人员流失的方法

一、建立良好的选人和用人制度 企业需要在招聘人员的时候，就注意选择道德素养比较高的员工，对于那些一年换一个公司甚至几个公司的员工，务必要慎重录用。同时，企业应选择那些潜力、价值观与公司制度和文化相一致,能够维护公司声誉并完善公司品格的人。每个公司还应根据自身的特点选择合适的人，就像 埃德华兹公司的首席执行官所说:“我们只要有个性的人,和我们同心同德,与公司文化协调一致,我们要的是白头偕老,像一桩美满的婚姻一样。”

二、创新 薪酬的分配模式 在任何企业，薪酬都是一个有效的激励手段，薪酬不仅是雇员获取物质及休闲需要的手段，还能满足人们自我肯定的需要。因此，制定有效的报酬系统，可以降低成本，提高效率，增强企业招聘时的吸引力。针对不同层次和类型的员工，国内外已有了一些较成熟的 薪酬发放理论及实践，如期权、红利、股权发放、员工持股等方法。

应该看到，无论哪种模式，都需要贯彻这样的一个原则：为公司作出的贡献越大，其得到的实际报酬就要越高，又想马儿跑得快又想马儿不吃草的情况是不存在的。依据这样的原则，各个企业可以根据自己的情况，决定自己 薪酬的分配模式。

三、构建公平公正的 企业内部环境公平是每个员工都希望企业具备的基本特点之一，公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少回报，相信自身价值在企业能有公正的评价，相信所有员工都能站在同一起跑线上。企业必须从以下几个方面做到公平：

1.报酬系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，充分体现按劳分配为主，效率优先、兼顾公平的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时， 正激励手段的使用应多于作为 负激励手段的惩罚，奖罚分明以及重奖有突出贡献者。

2. 绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法，对员工的 绩效进行定期考评。制定科学合理的 绩效考核办法和考核标准，对员工的实际工作进行定性考核和定量测定，并做到真实具体。对每个员工进行客观公正的评判，建立各种监督机制，以保证考核工作的公正和公开。

3.选拔机会的公平。为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔任用上，应做到文凭和水平兼顾、专业和专长兼顾、现有能力与潜在能力兼顾。把员工放在同一起跑线上去考核，为各类人员提供公平的竞争舞台。

当然，公平还体现在企业管理的其他方面，企业管理若能在各方面都做到公平与公正，将大大提高员工的 满意度，激发他们内心深处的潜能，从而为企业不遗余力地奉献才智。

四、创建以人为本的 企业文化一个企业要想得到长久的发展,必须确立“人高于一切”的价值观。整个企业高层必须有一种意识,即人是最重要的资产,员工们是值得信任的,需要被尊重和参与工作决策。当人得到充分信任时，往往能较高水平地发挥才能，为企业创造出更多的效益。如果从企业的 高层管理者到每一个员工都树立了一个共同的 愿景，形成了共有的企业 核心价值观念、价值取向等外在表现形式，那么这会在企业的发展过程中得以延续，使企业保持良好的竞争态势。

关于呼叫中心人员流失率的计算 篇5

有关问题的通知

各单位：

根据山东省人事考试中心《关于2013全国专业技术人员计算机应用能力考试考务有关问题的通知》（鲁人考函〔2013〕11号）要求，为做好我校2013全国专业技术人员计算机应用能力考试考务工作，现将有关问题通知如下：

一、考试范围及科目（模块）

（一）根据省人力资源社会保障厅《转发人力资源社会保障部办公厅关于新增全国专业技术人员计算机应用能力考试科目（模块）有关问题的通知》（鲁人社字〔2013〕78号）规定：

1、自2013年3月1日起，计算机应用能力考试新增4个科目（模块），增加科目（模块）后，其数量由原22个调整为26个。参加全国专业技术人员计算机应用能力考试的人员，须按照《2013版全国专业技术人员计算机应用能力考试科目（模块）》（以下简称《2013版考试科目》）（见附件1）所列科目（模块）要求进行报名考试。

2、评聘中级专业技术职务者，须按《2013版考试科目》要求，在第1、2、3、5类科目（模块）中选取3个科目（模块）参加考试并取得合格证书。

3、评聘高级专业技术职务（包括正高级和副高级）者，须按《2013版考试科目》要求，在第1、2、3、5类科目（模块）中选取3个科目（模块）参加考试并取得合格证书，另外还应根据各自岗位和从事专业工作的特点，在第4、6、7、8、9、10、11、12、13、14类科目（模块）中选取1个科目（模块）参加考试并取得合格证书。

4、2013年3月1日前，根据《关于专业技术人员计算机应用能力考试有关问题的通知》（鲁人发〔2002〕9号）、《关于全国专业技术人员计算机应用能力考试扩充科目有关问题的通知》（鲁人发〔2005〕23号）和《转发人力资源社会保障部关于全国专业技术人员计算机应用能力考试科目更新有关问题的通知》（鲁人社办发〔2010〕30号）参加考试并已取得《全国专业技术人员计算机应用能力考试合格证书》，证书仍然有效。

2013年3月1日起，按规定需要参加考试的，须按照《2013版考试科目》和本通知要求选取科目（模块）。

二、考试报名

根据山东省人事考试中心要求，2013年我市专业技术人员计算机应用能力考试分四批组织，每批考试报名都实行网上报名、网上缴费。第一批考试报名时间为2013年3月4日至14日。

（一）网上报名

报考人员可登录菏泽人事考试信息网（http///）进行网上报名。下载打印《2013全国专业技术人员计算机应用能力考试报名审核表》两份。请于2013年3月14日前由单位统一将《报名审核表》报人事处审核,审核无误后，由人事处在审核表签署意见并盖章报人社局考试中心备案。考生在填写工作单位名称时，务必填写菏泽市菏泽学院。

（二）信息修改

凡需要修改报名信息的报考人员，要在网上缴费前及时按要求认真修改信息。具体修改信息操作步骤为：点击“网上报名”栏目→进入计算机应用能力报名入口→查询修改→信息维护。修改信息后要重新打印《2013全国专业技术人员计算机应用能力考试报名审核表》，并按上述程序办理审核和备案手续。第一批考试报名信息修改时间截

止到2013年3月14日。已办理网上缴费手续的，报名信息将无法修改，请报考人员务必注意。

（三）缴费事宜

报考人员须在市人事考试中心对本人报名信息进行网上审核通过后，才能登录菏泽人事考试信息网进行网上报名缴费。缴费时，要按照建设银行、工商银行或银联网上在线支付业务流程（流程可在菏泽人事考试信息网“信息快递”栏目查看）进行。第一批考试报名缴费时间为2013年3月4日至3月16日。

（四）报名信息状态查询

网上缴费后至2013年3月17日前，所有第一批考试报名缴费人员要登录报名网站查询本人报名确认和缴费情况。具体查询操作步骤为：点击“网上报名”栏目→进入计算机应用能力考试报名入口→查询修改→详细信息。报名成功报考人员的审核状态和缴费状态标志应是：“信息审核通过”和“交费成功和报名完成”。如报考人员已完成网上缴费但网上缴费状态仍显示为“未缴费”的，报考人员可通过人事处及时与市人事考试中心联系（联系电话：0530-5310309），不必再重复进行网上缴费。

（五）准考证打印

第一批考试报名成功的报考人员要于2013年3月25日至3月31日，登录菏泽人事考试信息网“准考证打印”栏目，下载打印准考证。在规定的时间内未按要求打印本批考试准考证的人员，责任自负。

三、考试时间

根据省人事考试中心文件规定，我市首批考试将在4月份组织实施，第二、三、四批的考试分别在6月、7月、9月份进行。每位报考人员的具体考试时间、地点以准考证为准。

四、考试方式

考试采用上机操作的方式，每一科目（模块）考试时间为50分钟，合格分数为60分。考试成绩合格者可获得人力资源和社会保障部统一印制的《全国专业技术人员计算机应用能力考试科目（模块）合格证书》。

考试时，考生务必携带准考证和身份证（两证缺一不可）参加考试。

五、考试费用

考试收费标准按照鲁价费发〔2002〕180号、鲁价费发〔2009〕14号文件规定执行，报名费每人每次10元，考务费每人每个科目（模块）55元。

详情请登录菏泽人事考试信息网http:///查询。

各单位接到通知后，请做好宣传工作，让应考人员及时了解报名时间和各项要求。

附件：1、2、2013版全国专业技术人员计算机应用能力考试科目（模块）代码表.doc 附各报名点情况一览表.doc

人事处

浅谈大型呼叫中心员工流失及管理 篇6

但是，客服中心的管理层们并未因为达到预期效果和完成既定目标而倍感轻松，他们需要面对来之另一方面的压力，准确的说，这是一种副作用。当客服中心总体考核指标提高时，就意味着该客服中心需要对每位员工的考核指标都进行提高，才能使总体指标达到考核要求。对员工来讲，考核指标的提高，意味着：

1、提高接听量，即每天在相同的时间内接听更多的电话；

2、提高每位客户对自己服务的满意度，即每通电话都需要花更多的时间为客户进行更加详细解说，并给与尽可能多的提示或建议；

3、降低单电时长，即尽力将每通电话的通话时长尽可能的缩短；

4、减少投诉，即使用大量的时间向客户解释，表示歉意，倾听客户意见并最终取得客户谅解。通过上面的概述，我们很快发现了问题，需要提高接听量，就必须缩短单电时长，但是缩短了单电时长必然影响到客户满意度和投诉的压降。但是，同时我们也会看到，我们的客服人员都会默认优先关注客户满意度和投诉压降，这样一来，接听量的下降成为了必然。但是为什么我们的客服人员仍能保持足额的接听量呢？员工利用率为我们解释了其中的原因，在员工考核指标提高后，员工利用率较之前上升了近11个百分点，甚至在来电高峰期使员工利用率达到了95％以上。这里我们要简单说明一下，员工利用率的上升，说明了员工缩减了原有用于休息（喝水，上洗手间等）的时间，并利用“挤”出来的时间，对接听量进行补充，这样一来，员工工作压力和疲劳程度会进一步加剧，并最终造成部分员工的离职。在这样的循环中，老员工离职，造成了剩余员工压力进一步增加（虽有新员工补充，但由于新员工业务技能和经验等原因，无法1：1填补原有空缺，根据数据统计工作初期的新员工与工作满1年的老员工补充率为1：1.85），大量有经验的客服人员的流失，又会直接影响客服中心总体考核达标，从而形成非良性循环。

其实，在面对人员流失的问题，很多人将主要原因归结为人员不足、劳动强度高和客服人员薪资状况等。当然，高离职率肯定离不开这三方面的原因，但是客服中心管理者们是否考虑过其他方面的原因呢？

心理因素，心理因素是一个十分广义的概念，在这里我们可以将心理因素主要概括为：工作情绪（工作心情）和职业发展（前途）。

一、工作情绪

员工在工作中的情绪是十分重要的，但往往也会被一些管理者忽视。当员工，尤其是客服人员，在工作心情愉快时，愉悦的情绪和声线会让客户端明显感受到，并进一步影响客户感受，使客户心情愉悦或改善，使沟通变得更加顺畅。反之，过于低沉声音和懒散的情绪会使客户产生不愉快心情，使错误率上升，并降低客户满意度。

另一方面，愉快的心情会使工作效率得以提高，面对困难时，乐观面对，将困难视为新的挑战，全情投入。反之，工作效率降低且质量下降，当遇到困难时，烦躁不安，不断抱怨，感觉压力很大。

所以深知其道的管理者往往运用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出问题或批评等对员工情绪的影响。当然，有部分管理层会认为这是没有必要的，因为员工犯错，理应受到批评。其实不然，记得在一本书中看到过这样一段描述，用赞扬的方式开始批评，就好像牙医用麻醉剂一样，病人仍然要受钻牙之苦，但麻醉却能消除苦痛。麦金尼在1896年竞选总统时，共和党内一位十分重要的人，十分自信的写了一篇竞选演说，演说稿的一些观点十分不错，但是在当时的情况下，很可能为竞选生出事端。所以麦金尼不得不对这篇竞选演稿说“不”，但为了不打击到这个竞选稿作者的积极性，并使他不断的继续努力。麦金尼说了下面一段话：我的朋友，这是一篇很精彩而有力的演说，没有人能写的比你更好。在许多场合中，这些话说得完全正确，但在目前这特殊场合中，是否相当合适呢？从你的观点来看，这篇演说十分有力而切题，但我必须从党的观点来考虑它带来的影响，现在你回家去，根据我刚才的提示写一篇演说稿，并且送我一份。这个人回家又写了一篇，麦金尼帮助他改稿，并完成了第二篇演说稿。后来这个人成为了竞选活动中很有力的一位演说者。

作为管理层来讲，员工存在的问题或错误是必须立即指出的，但是我们首先应该考虑的，不是如何批评别人。当别人出现错误时，如果可能的话，尽量采取鼓励的方式，因为鼓励似乎更易使人改正错误。

刚才讲了艺术性批评或指出员工问题的重要性，现在我们来谈谈表扬，如何表扬员工，对管理层来讲，是一件比批评员工更需要注意的问题，因为不得法的表扬往往会让管理者失去一个好员工。从员工心理来讲，当得到领导不断表扬时，可能会使员工高估自己的能力或变得有些盲目自大，直接的后果就是，员工认为自己各方面的能力都已经很强、很专业了，但是得到回报与自己的能力形成了很大差距，即付出与收入没有成正比。渐渐的，员工会产生一种愤愤不然的心理，在这种心理的影响下，员工往往变得工作效率下降并产生跳槽的意向。

另一方面，不断的表扬会让员工产生“表扬疲惫”，当第一次和第二次被表扬时，员工可能被激励而更加积极的工作，但当每次的工作都被领导以类似“很不错，继续努力”等结束时，员工就会产生心理疲惫，表扬将不再有任何激励作用，所以一味的表扬员工，想借此提高员工积极性的做法，只能适当和适时使用，不是一个长久之计，我们还需要从其他一些方面来考虑。（领导不好当啊）

二、职业发展

其实，很多离职或有离职意向的员工，都是由于在工作中失去了方向感导致。为什么这样讲呢？因为当员工失去方向感时，伴随而来的就是失去了目标（个人目标的重要性，我们就不再多讲了）。说到底，这就是员工职业规划没有跟上的原因导致的。

职业规划的目的在于帮助员工找到正确方向，帮助其建立奋斗目标，使其在工作中不断发现自己的价值，看到自己的进步，并从中获得满足感和成就感。所以，每一位员工都需要进行职业规划，找到前进和努力的方向，并通过规划确定目标，而且每一位员工都需要在不同的发展阶段进行一次职业规划，以帮助其更好的发展，从而避免盲目感的产生。其实，职业规划并不像很多人想象的那样复杂，往往一次短暂交谈，就可以帮助对前途产生困扰的员工，重拾方向，并全身心的投入工作中。我认为一次成功的职业规划应该包含以下几个内容：

1、使员工明白自己优点和缺点，以及如何改进；

2、详细告知员工，他现阶段的工作可以使他得到什么，对他有什么帮助；

3、帮助员工明确他下一步在哪里（晋升机会或发展方向等），要怎样才能达到，达到后可以得到什么；

4、了解员工想法并给与一些帮助或引导。

对于这样一件看似简单的事，往往实施起来困难重重。据我了解，国内大型的客服中心一般都没有类似岗位存在，那么对员工的职业规划帮助也就自然的落在了管理者身上。这样的话，困难就出现了：一线客服代表，平均年龄一般在23－25岁左右，人数千人以上，而业务主管的平均年龄一般在24-27岁左右，人数在50-60人左右，经理年龄一般在35岁左右，人数在3-4人左右。根据以上人员配置，我们可以得到225：15：1这样的比例，很难想象在一个大型的客服中心，一位经理有时间为15位业务主管或225位员工逐一进行职业规划；每一位年轻的业务主管有经验和能力为16位左右的员工进行职业规划。这也就解释了“我不想一辈子都接电话”、“我干那么多，为什么工资那么低”、“为什么他比我升职快”和“我也算升到头了（主要指职位）”等抱怨出现的原因。

在我接触中有这样一位员工，业务能力很强，但是服务态度方面很不稳定。简单的讲，就是他对自己情绪的控制能力还待提高。在这位员工近4个月的工作情况记录中，我看到的最多的就是服务态度问题，主要表现为服务不够耐心，其主管就该问题也与其进行多次谈话，但都没有得到任何改善，所以我决定去和这位员工谈谈。

在谈之前我听取了这位员工的部分通话录音，查看了这位员工的部分电子单据，对这位员工的性格特点有了大致了解。所以，我首先对他的业务能力进行肯定和表扬，然后提出了他的服务态度存在一定问题，以及他主管对这些问题，为了帮助他而做出的努力，最后我告诉他，希望他在服务态度方面尝试自我调节，并给与了他几个自我调节的方法，因为我和他的主管对他抱有很大期望，希望他个人通过改善服务态度得到进一步发展。现在这位员工已在优质服务竞赛中脱颖而出，并获得了通报表扬。

关于呼叫中心人员流失率的计算 篇7

关于开展学习《互联网从业人员法律知识读

本》的总结

按照区互联网管理办公室的要求，我单位于近日积极开展了《互联网从业人员法律知识读本》的学习，稳步组织实施此项工作，目前，此项工作进展顺利，实施有序。现将有关学习情况总结汇报如下：

一、领导重视，认识到位，切实加强对《互联网从业人员法律知识读本》学习的组织实施

《互联网从业人员法律知识》实施工作影响深远，意义重大，事关社会的和谐稳定，事关国家的长治久安，必须要有认识上的高度统一，才能保证行动上的高度自觉。为此，我单位从三个环节入手，组织实施：一是召开了动员大会。针对部分同志对此项法律实施工作存在情况了解不多、意义认识不足、参与热情不高的现象，专门召开了由全体参加的《互联网从业人员法律知识》学习动员大会，单位主要领导同志从此项法律实施的时代背景，实施的重要意义及我单位实施学习法的方法步骤进行了动员讲话，从而有效地统一了全单位思想，澄清了模糊认识，激发了大家参与学习该法工作的热情。

二是集中了骨干培训。单位在每个科室室指定了一名相对年轻、基础较好的同志担任此项法律知识学习骨干，采取个人自学与集体学习相结合，通读原文与专题讲座相结合，逐条阅读与串讲辅导相结合，个人领悟与集中答疑相结合“四个结合”的方法，组织理论骨干原原本本学习了《互联网从业人员法律知识读本》，使他们先学一步，深学一层，很好地辐射和带动全体机关干部的学习。

三是举办了专题讲座。在认真组织学习《互联网从业人员法律知识》的基础上，11月11月，我单位采取了集中学习的形式对此项法律法的出台背景、立法依据、指导思想及基本原则、适用对象，管理原则、管理环节的有关规定及法律责任等几个方面的内容进行了授课辅导，使大家全面系统地学习了解《互联网从业人员法律知识》，进而牢固树立法制观念，增强法律意识，自觉用《互联网从业人员法律知识》规范网络言行。

二、突出重点，稳步实施，扎实推进《互联网从业人员法律知识读本》学习工作的全面落实

按照省、市、区三级领导的统一安排部署，我们单位科学筹划，精心组织，按照先易后难的原则，重点抓了以下三项工作，积极稳妥地推进此项法律的学习实施。

一是学习过程中我们注重抓组织，加大领导力度；抓学习，提高政策水平；抓筹划，制定实施办法；抓规范，严格标准程序并坚持做到，不符合《互联网从业人员法律知识读本》规定的基本条件的坚决不予使用电脑，确保了这项基础性工作的落实质量。

二是严格按照互联网从业人员法律知识和有关文件规定，确定了网络评论员。对一些不能按照该法规定的或者学习不合格的办公人员，一律不能使用互联网，并重新进行学习。

三是网络评论员是我区网络宣传的一个重要环节。我单位根据区互联网管理办公室的要求，认真研读互联网从业人员法律知识读本，增强自身对互联网法律法规的认知水平，提高对网络信息的是非鉴别能力，确保网站传播先进思想文化、弘扬社会正气。把精神文明建设的要求落实到网站建设和日常管理之中，引导网站认真履行社会责任，遏制网络色情、暴力、欺诈、侵权、低俗等行为。

三、下步措施和打算

《互联网从业人员法律知识》的学习是一项严肃的政治任务，必须下长功夫、深功夫、实功夫。针对我单位实际，下一步，我们打算在以下三个方面下功夫。

一是要在学习培训上下功夫。进一步抓好经常性的学习培训，真正使《互联网从业人员法律知识》入心入脑，成为全体公职人员的行为规范。

二是要在严明纪律上下功夫。严格遵照《互联网从业人员法律知识》及上级有关文件的规定、要求，扎扎实实做好每一项工作，切实维护好《互联网从业人员法律知识》的严肃性和权威性。

高科技企业人员流失调查报告 篇8

1.1.背景

我们的访谈提纲：

1.1.介绍自己和讨论的目的──了解企业员工主动流失的原因和采取的对策。

2.2.了解公司的背景资料。

3.3.您觉得员工主动流失的原因有哪些？

3.1

3.1

与工作、组织因素相关的原因有哪些？重要性如何？

3.2

3.2

与非工作因素相关的原因有哪些？重要性如何？

3.3

3.3

您觉得以下的因素在多大程度上影响员工的主动流失？

社会福利、户口和合同、传统文化因素。

3.4

3.4

技术人员和其它的人员在主动流失原因方面有什么特殊的地方？

3.5

3.5

总结。还有没有我们讨论为止漏掉的影响因素？

4.4.针对员工的主动流失，您所在的公司采取了怎样的措施？

2.2.数据和研究方法

2000年10月～2000年4月，我们陆续在西安8家IT企业进行了个访（In-depth

Interview）和小组深访（Focus

Group

Discussion）。①我们个访的主要对象是被访IT企业的人力资源部经理，个别企业加入了高层经理。在4家企业，与流失问题相关的人力资源部专员也加入了讨论。每次访谈的平均时间在2个半小时左右。另外，被访对象同时包括西安市高新区人才服务中心的三名干部。②我们的小组深访在西安的两家IT企业中进行，各进行了一次。1999年8-10月我们在上海的一家IT企业进行了5场小组深访，虽然当时我们的主要研究目标是员工的工作满意度，但是在每场深访中有一部分是就员工主动流失的原因展开讨论，因此我们将上海这家IT企业获得的认识和本次获得的认识联系在一起总结分析。每次深访的参加人员在5-8名之间，时间在2个小时左右。

我们在西安开展每次个访和深访时，一般在当天就将详细的记录整理成文并录入计算机形成文档，并将文档立刻通过电子邮件反馈给被访者，征求他们的意见，主要看文档是否存在不准确或有所遗漏的地方。这样，我们可以较好地保证访谈的质量。

我们用代码来表示被访的各公司（见表3），代码的X代表西安，8家公司按照我们调查时间的先后排为X1-X8，S9表示上海的公司，XR表示西安高新区人才服务中心。

3.3.结果和讨论

3.1

3.1

对被访企业的一般性认识

在我们走访的IT企业中，除了X5和X9外，其余都是民营企业。他们共同的特点是：①成立的时间都不长。最长的是S9，有8年的组织寿命；②这些IT企业中的软件人员规模都不大。从我们走访时与企业HR经理和HR专员了解到的情况来看：在西安地区，软件企业在200人左右已经是“大”企业了；③人员平均年龄年轻，教育程度高。这些一般性的认识是我们分析所以来的一个重要背景。

3.2

3.2

流失的基本状况

我们首先从企业和部门的水平上给出流失的一些基本特征，这些基本特征包括：谁在流失？流向何处？流失什么时候发生的频繁？流失给企业的影响如何？

3.2.1

3.2.1

流失者的特征

从我们走访过的企业来看，IT企业的部门可以大致划分为：研发部、市场部、行政部和工程部，对于生产型的IT企业（如S9）来说还有生产部。我们通过访谈，总结主动流失者有以下的一些显在特征：①研发、市场和工程部的流失水平相对于行政部门要高；②在公司服务期在1-3年左右的员工流失水平高，尤其是那些以前没有相关工作经验的员工，获得2年左右的工作经验后容易发生流失；③研发部门中高级技术人员流失的少，程序员级的员工相对容易发生流失。另外，企业的部门经理层走的也少。主要的原因是企业意识到这批人的重要性，在方方面面的政策上会有倾斜。但是这并不是问题的全部，我们和XR交流时，他举例说：在X5公司，部门经理的流失也是相对普遍的。

3.2.2

3.2.2

流失者的去向

从流失人员的去向来看：①多数流失的人员还在西安本地的IT行业企业之间流动；②是属于“三级跳”式的，即现在西安的公司积累经验，接着跳槽到北京、上海、广州或深圳，然后争取进入外企，最后向国外发展。我们在S9公司曾进行的一项问卷调查也反映了从合资企业员工向外企和国外流动的趋势（张勉、李树茁，2001）；③有的流失人员继续上学深造，主要是到国内或国外的大学上硕士或博士，在X1、X8公司和XR中心，被访者都反映这部分人近年有增高的趋势。

3.2.3

3.2.3

流失发生的高峰期

整体上看，西安IT企业每年的3月份是流失发生频繁的时间，主要的原因是有流失打算的人会等到拿了年终奖，用过年这段时间缓冲一下后再走。另外，考上研的员工也要走；7、8月份又是一个小高潮，主要的原因是学生毕业进入工作岗位，一批企业的老员工也要走，另外也有年终奖的原因。XR告诉我们，西安的公司普遍觉得3月份比较容易招到能力强的人员，而7、8月份招到能力强的人员就会比较困难。另外，公司在做业务调整时，也是员工流失发生的高峰期，其原因我们放在对流失的影响因素中分析。

3.2.4

3.2.4

流失对企业的影响

流失对企业的影响大小似乎和企业的规模相关。规模大一些的企业：X5、X6、X8和S9认为本企业的员工流失对企业造成的影响大，例外的是X4表示由于本企业的员工流失水平低，所以影响较小。小规模的企业则看法明显不一：X1和X2认为处于可接受的水平；X3认为比较大，X7则认为对本企业的影响很大。另外，高层管理者对流失重要性的认识程度和对员工保持的支持程度也不一样。整体上，他们更关心公司的财务指标。

总的来看，越是认为流失对企业影响大的企业，对流失给予的关注就越大，尤其担心技术和商业机密的泄漏。XR主管西安开发区企业法律事务的干部告诉我们，今年以来企业通过法律途径追诉流失员工经济赔偿金的案例明显的增多了。我们走访过的所有企业都会定期的整理人事数据，并专门对本企业员工流失的水平和原因做出报告。对流失原因的分析基本上通过离职谈话和平时与员工的交流来了解，X8还通过在流失水平较高的研发人员中举行专门的座谈会来了解流失的原因。走访过的IT企业认为，IT企业的HR管理水平整体上相对于传统行业的企业要高，但是仍然感到有许多值得提高的地方。例如对于流失率的计算方法他们感到并不清楚，而且由于企业的规模小，流失率的大小有时并不能反映问题的全部。

3.3

3.3

主动流失一般性的影响因素分析

3.3.1

3.3.1

薪酬待遇

除X4没有直接提到这个影响因素外，其它所有的被访公司都提到了这一个问题并列为很重要的影响因素。总的来看，对薪酬待遇这个影响因素可以有更细的认识：

薪酬的主要压力来自于外部。被访的公司基本上都认为：由于一些总部在外地的大公司和外资企业进驻西安，他们为了“挖人”，给出的薪酬很高，这样使他们在很短的时间内就招了很多人。这些公司无疑给西安当地的公司带来了竞争的压力。有的本地公司开始着手调整薪资，但是在这样一种“哄抬”工资水平的氛围中，压力感到很大。但是也有的公司保持着已有的工资水平，X5公司的副总经理认为：不会和外面的公司搞“挖人竞争”。这种“挖人”的薪酬和彩电行业的盲目杀价性质是一样的，只不过一个“哄抬”，一个“哄降”，结果会弄坏了行规。他认为：太在乎外部是不行的。

通过访谈我们认识到：薪酬对流失的影响需要放在流失成本这个背景下来分析。在这个背景下，根据Maslow的需求层次理论，不同层次的人需求不同，薪酬对流失的影响也就不同。对于企业中的基层工作者来说，流失成本小，生存需要是主要的，所以对薪酬的刺激更为敏感；对于中层人员来说，除了他们的流失成本较大外，要考虑“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬的差距较大，否则不会为了高一些的薪酬流失；至于企业的高层人员，流失的成本很大，信任和成就感（自我实现）是主要的。如果不出现信任危机，一般是不会流失的。

员工之间的相互比较也是薪酬引起流失的一个原因。例如：有的员工在面临其它公司给出高1000元的工资情况下可能不会走，但是如果他发现和自己能力相似的同事或朋友工资比自己高时，哪怕只有500元甚至更低，也会引起不公平感，进而发生流失。

尽管低社会福利对员工流失的影响有待于进一步的考察，但是公司福利对员工的影响还是比较大的。实际上，公司福利相当于整个“薪酬包”（Payment

Package）中的一部分。例如，在X3公司，我们了解到有的员工是因为原单位分房而回到原单位的。X8公司的HR经理表示福利（补充养老、假期和旅游的机会对员工的保持是很重要的。）我们在S9公司走访期间，S9公司正在和保险公司商议企业员工补充养老的办理。S9的HR经理认为，这样既可以提高对员工的吸引力，又可以合理避开个人收入所得税。

3.3.2

3.3.2

管理问题

管理问题是被访者提到的影响员工主动流失的另一主要因素。但是，“管理”是个大的概念，在访谈中我们尽量向被访者了解更具体的影响因素，我们将这方面的谈话记录总结成表4。

表4

存在的问题

影响流失的一些表现

沟通不畅

1.1.员工之间的沟通少。由于平时的沟通少，所以员工反映“感觉不到公司的气氛”；

2.2.开发部的经理虽然从技术上看是非常有经验的老员工，但是从技术岗位上升到管理的岗位上时，在和下属的沟通方面显的经验不足；

3.3.员工和直接上司之间的沟通是非常重要的，相互之间不沟通，就没有办法相互了解，会影响到其它方面；

4.4.管理高层和基层员工的沟通也是很重要的。管理高层往往站在战略的角度看公司的发展，提出的方针具有前瞻性。但是基层员工多数看的是现在怎么样。公司的沟通中往往是中层知道高层做什么，但是基层的人员就不了解了，有的不理解高层的做法，对企业的前景不看好；

5.5.由于没有有效的沟通渠道，所以上级交给下级的工作指示不是很明确，下级觉得要做的工作不清晰，会带着情绪去做。

上下级

关系不融洽

1.1.领导之间不同的领导风格使下属感到无所适从；

2.2.上下级的相互信任是非常重要的。

认同感不够

1.1.应该让员工感到管理层是重视自己的。例如有的骨干员工流失了，管理层没有什么表示，员工会觉得自己在管理层的眼中是无关紧要的；

2.2.反馈度不够，员工感到自己的努力没有得到承认，看不到自己努力的结果；

3.3.角色匹配的问题。员工觉得自己的能力很强了，但是自己的角色又用不到这种能力。

职业发展的道路不畅

1.1.由于公司相关的职位有限，每个人的发展空间是有限的；

2.2.由于工作压力大，有时虽然有培训的机会，但也不得不放弃，这使得员工在很长时间感觉不到发展。

3.3.3

3.3.3

企业发展期

从我们的实地走访中我们发现：IT企业的成立时间一般都不长，在我们走访过的企业中，最早的S9企业距今也不过8年的时间。应该说，这些企业的多数还处在企业的发展期。和企业发展期紧密相关的影响因素我们认为主要表现在两个方面：企业经营策略的调整和企业文化的不成型。

由于企业处在发展阶段，公司的上层也处在经营战略大方向的探索状况之中。在公司的发展过程中有的部门在探索中被调整掉了，人们被分配到其它的部门。由于被重新分配的人不能适应新的部门环境，人心在这种调整中显得不稳定，容易发生流失。严格地说，在这种部门的调整中而引起的流失中，有的员工可能是因为不能再在公司中找到自己的位置而“被动”的离开公司。这和主动流失──流失决策主要是由员工做出的情况还有所不同。

企业文化是一个企业的“精神之魂”，但是正如XR的一位干部指出的：它的形成是很难的。一旦企业文化为员工视为判断行为的准则，那么它的影响力是巨大的。在我们走访过的企业中，虽然有的人（如X4和X7的HR经理）提到了企业文化对于保留员工的重要性，但是真正能将本企业的企业文化包含的核心价值观讲清楚的还没有。即使在成立时间最长的S9，当我们在小组深访时向员工提出什么是本公司的企业文化时。有的人回答不知道，有的笑着说“我们公司的企业文化就是‘资本主义的大锅饭’”。我们在这个问题上还没有深入的探讨下去。我们认为：企业文化对流失的影响是渗透性的、是复杂的，但是又是不可忽略的。在我们已知的文献中，Sheridan曾经对企业文化和员工保持之间的关系进行了研究，主要发现：①企业文化的变化对新员工的流失影响显著；②员工的工作绩效和任职期之间的关系在不同的企业文化下变化很大；③企业文化效应比劳动力市场和新员工的人口特征等变量对流失的影响强。

3.3.4

3.3.4

个人因素

个人因素主要包括：①家庭因素；②继续深造；③思想是否成熟。具体地，家庭因素主要指未婚者回父母所在地，或者已婚者到配偶所在地；继续深造指在国内或国外的学校继续上学；思想是否成熟主要指IT企业的员工对自己的职业生涯规划是否有较明确的打算。需要注意的是：在我们走访过的公司中，多数的被访者认为，尽管离职谈话时员工告诉公司流失的原因是个人因素，但是有些人真实的情况可能并不是这样。这些员工出于对人际关系的顾虑、面子等原因会将真实的流失原因掩盖起来，而报告为个人因素。

由于现在社会的竞争压力大，单纯为了家庭的因素而流失的员工比较少，这样付出的成本大。另外，由于现在交通和通信比以前好多了，使得沟通比较便利。为了工作，距离上的暂时分开通常是不成问题的。然而，这个因素虽然不具有普遍性，但是的确是对流失有影响的。尤其对于那些从北京、上海和深圳回到西安的人来说，他们回来的原因除了觉得当地没有文化氛围、工作单调、没有归属感、是挣钱而不是花钱的地方外，与配偶、孩子相聚以及要供养父母的因素也对他们的流失决策有较大的影响。如果和我国的人口结构的变动结合起来考虑的话，家庭因素的影响将来对于流失的影响会增大，这主要是计划生育政策会使将来的劳动力抚养老人和孩子的家庭责任加大。由于我国严格执行计划生育政策后的一代人进入劳动力市场的高峰还没有到来，因此这一因素的影响目前还暂时没有到来。

对于继续深造（如时下流行的考研），我们可以将其分为两类来考察：①有的人进公司之前就拿定注意考研。一旦考上，肯定会流失。这属于非工作因素的影响；②进公司之前没有考研的想法或想法不明确，工作一段时间后因为对工作不满意而考研，这又成了一个与工作相关的因素。总的来看，过去（2年前）第二类人比较多，现在是第一类人越来越多。第一类人进公司之前就有心理准备，考研想法放弃的人很少，一年不行再来一年。X8的HR经理告诉我们：公司去考研的员工不管考上考不上，很少有继续回来工作的，这主要是个“面子”上的问题。没有考上的员工对回来继续工作没有信心。XR的两位干部补充认为：继续深造也可能不引起流失。有的人对自己目前的工作满意，但是为了提高自己的综合能力，往往选择在职深造。总的来说，继续深造表面上看是个人因素，本质上是受就业机会和经济因素的驱使。XR的一位干部说：现在的教育学历是本科都不太“值钱”了，难以找到好工作。

一部分被访者明确地将IT企业中有的员工思想不成熟列为影响员工流失的因素之一，突出表现在有的员工在工资“哄”抬的环境中，将自己的工资和其它企业的工资做比较时只考虑到绝对薪资的差距，很少考虑自己的能力和专长。这样的员工对自己未来发展的方向不明确，发展的路想的不够远，不能够为自己的职业生涯做出规划，会随波逐流。另外，有的员工想通过流失，实现跳跃式的发展。小组深访时有的员工说“跳槽是涨工资和升职的手段”，“不跳槽升不了职”，并用“螺旋上升，曲线救国”来表示这样的想法。有些员工总结出的经验就是：在一家企业干上2、3年，要“动一动”，才能“提一提”，老在一个地方窝着太慢。我们认为这种“流失倾向”更像员工个人的一种工作价值观或个性倾向，和工作满意度的关系可能不大，但和组织承诺有较大的关联。难以总体地说讲这种“流失倾向”是否是思想不成熟的表现，因为从我们了解到的种种案例来看，对于个人来说，具有这种“流失倾向”的员工有的是成功的，但是也有失败的。

3.4

3.4

主动流失特质性的影响因素分析

3.4.1

3.4.1

低社会福利

大部分的HR经理认为低社会福利对主动流失的约束效力不明显，但是主动流失的员工一般都会找到新工作或道路后再流失。X4的HR经理告诉我们：他在对本公司的技术人员做社会统筹时，感到技术人员有优越感，看不上社会统筹。技术人员觉得自己的薪酬高，以后的前景也很好，所以有的人在办理社会统筹时很不主动。我们的印象是：IT行业整体较高的薪酬水平和较多的就业机会冲淡了员工在主动流失时对低社会福利的顾虑。

3.4.2

3.4.2

户口和合同

户口在人们心目中逐渐淡化了，年轻人尤其不在乎户口。合同虽然对流失有限制，但是效力不大。合同所规定的赔偿金，流失的员工也原意掏。X8的经理告诉我们，虽然合同中一般会有违约赔偿条款，但是劳动合同中有一条规定“双方达到一致，双方可以不承担任何损失”。X1的HR经理认为：有的公司希望以合同来约束骨干员工，但是一方面这种期望不太现实，另一方面定期合同也给公司辞退员工带来了麻烦。如果员工真的想走，交上2000～3000元的违约金对公司算不了什么，但是员工交了违约金，会对公司的印象变得很差，会在外面传播公司的不好。

但是，在西安也有一些IT公司要求员工在合同期不到流失时交违约金。还有个别的公司采取了不规范的做法：在员工进公司时，要求代为保管文凭的原件。如果出现合同期内的员工流失，就会罚款。这种做法可能会给公司带来法律上的纠纷。另外，西安地区的情况可能和外地的有所不同。至少我们了解到在北京的一些IT公司，因合同期未满而要求交付罚金的情况是比较普遍的，可能和北京市的户口还比较“值钱”有关。员工在小组深访时也表现出对于合同违约金的一些顾虑。总的看来，违约金并不是影响员工流失的因素，但是具体到个别企业情况可能会有不同。

我们在前面已经提到，企业对技术机密和商业机密的泄漏是非常在意的。因此，当一些骨干员工流失时，企业会通过与之签订技术和商业保密协议的方式来加以限制。但是这一方面的控制仍然是比较难的，近来企业在这方面状告员工的例子在增多。

3.4.3

3.4.3

文化因素

Lockett（1988）指出中国传统文化中有四点对于理解中国式的管理模式和组织行为是非常重要的，它们是：①对权威的尊重。这一点造成中国组织对决策集权化和层级结构的认同；②“面子”和和谐。面子和和谐在中国的社会生活中是重要的方面（Bond，1991）。中国人强调在工作中达成一致，不要使人“丢面子”。例如：直接批评下属或同事，尤其当这种做法是当着其他人的面进行的话，是很让后者丢面子的事情。丢面子会导致个人关系的破裂。中国式的交流模式是间接的，个体尽量减少丢面子和保持和谐的关系（Gao，Ting-Toomey

&

Gudykunst，1996）；③集体主义。中国文化是集体主义导向的（Earley，1989），中国人倾向于把自己视为某一特定组、队或单元中的一部分，而且“圈内”和“圈外”是有明显区别的（Bond，1996）。例如，同一水平上的合作很少在中国组织中主动发生，这主要是因为另外一组是“圈外”的。和“圈外”人相比，“圈内”人的沟通会更个人化、更开诚布公（Gao，Ting-Toomey

&

Gudykunst，1996）；④关系。关系是培养起来的特殊联系。在组织中，关系的重要性体现在上下级和同事之间良好的沟通。因此，某种程度上良好关系的存在会便利管理的进行。良好的关系同时也是员工和高层经理间忠诚建立的纽带。间接地，员工会建立和组织的忠诚。

Tsang（1998）对关系做过详细的分析，他认为关系的形成基础是关系双方都具有一个社会意义上的共同特征。这种特征可以是亲戚、同乡、同学、同事等等。关系的形成基础可以简单地分为血缘基础和社会基础，前者包括家庭成员、亲戚和同宗族的成员。后者包括其它的形成基础，主要源自于社会交往。关系在中国社会中的特殊之处在于它具有重要的手段性（Instrumental）功能，主要体现了关系双方在获得资源方面的互惠义务。由于中国是个高权力距离的社会，大多数的中国人服从于层级统治。而大量的经济或其它资源被少数人控制，关系成了从控制稀缺资源的权威手中获得好处的方法。

Tsang（1998）认为关系有三个维度：感情、面子、信任和信用，其中感情是关系维度的核心。Ang

&

Leong（2000）则认为关系是中国传统集体主义文化的一个结果。关系的作用在于：为了在竞争性的环境中成功，有必要形成一个网络来相互支持，克服逆境。通过关系，一个人会变成“圈内”的一部分。而在“圈内”，人与人的协商会变得容易的多。Tsang（1998）和Ang

&

Leong（2000）的分析说明了Lockett（1998）总结出的四点特质性的文化因素相互之间存在密切的联系。

这些在组织中存在的特质性中国传统文化因素对员工流失起着间接或直接的影响。从我们获得的认识来看，主要表现在以下的一些方面：

企业的员工对组织的承诺往往表现为对某个人的承诺。员工在企业中，会找可依靠的“大树”，对企业的忠诚的基础是对这个人的忠诚。员工的获益在于通过“大树”和关系来获得有价值的资源（例如：提前了解企业的内部信息、更多的晋升机会等等），以及尽量避免可能的逆境带来的损失（例如：因工作失误而应受到的惩罚）。当“大树”从企业流失时，会导致更多人流失意图的增加甚至流失行为的发生。集体跳槽在中国企业中是比较普遍的现象，可能和传统文化特质相关。员工为了发展，也存在在企业中“站那个队的问题”，一般“队”站对了，成功的机会多（如晋升的快）。而“队”站错的，浪费的资本就多。

“关系”在中国企业中和员工的工作密不可分。企业中人和人之间的“关系”是敏感的，如果“关系”受到伤害，可能引起对企业依附感的降低。例如上级如果伤害了某个下属的“面子”，假如这种伤“面子”是基于单纯的工作原因，流失一般不会发生，但是假如伤“面子”夹杂着感情因素，会伤害到关系的感情基础，引起员工对企业依附感的降低，可能会引起流失。另外，信任和信用是影响流失的一个较为突出的一个因素，尤其是企业的中高层更是这样（这在我们前面论述薪酬影响时已有提及）。“信任”不光是对工作的信任和肯定，更重要的还包括对人的信任和肯定。企业有时也会用伤害关系的做法来间接地解聘某些员工。其中尖锐一些，不保全面子的做法例如：“把你能做的活拿走，交给别人干”，或者“待遇降低。别人涨，你却停着”等；保全面子的做法例如：“直接向你暗示”，或者“通过别人向你漏口风”。这样，员工会感到感情受到了伤害，有时还会很没面子，而且对企业（往往具体到某个人）的信任感变得很差，就会提出辞职。这样表面上是主动的流失，实际上是被动的。

企业的高层之间也存在关系的问题，创业初期的合伙人在企业发展到一定的阶段，往往会因利益的争夺和价值观的冲突在几个人之间造成信任危机，会发生高层“裂变”。这些类似的例子虽然在国外也有，但是在中国民营企业中例子更多，甚至比较普遍。员工在流失时，也要考虑关系的问题。为了保全公司的“面子”，或不愿引起和某个人个人关系的紧张，流失的员工在流失时可能会将流失原因归结为个人因素。对于由企业其它员工介绍进入企业的员工来说，在流失时还必须考虑怎样给介绍人留面子，不至于让自己的流失行为引起双方关系的紧张。

但是关系对员工流失行为影响的大小是不同的。X4的HR经理曾有过在南方沿海城市做HR工作的经验，他认为在南方沿海城市，工作的机会比较多，生存环境好，个人成长的环境比较宽松。员工对自己和公司的看法是：合作的好就干，不如意就辞职。而在西安，人的生存空间小，因此关系在获取稀缺资源和避免困境方面起的作用就大，现象也比较普遍。X8的HR经理则认为，关系的存在和影响是有的，毕竟“有人的地方就有江湖”。但是，X8公司的员工工作饱和，大家主要以工作上的关系居多。另外，X8公司中一般老员工和高层经理之间有关系，但是新员工私人关系比较好的一般都是在差不多同时来的人之间。

集体主义是从小受到的熏陶，中国人对“圈里”和“圈外”人的分辨是敏感的。因此，“圈里”的某个人流失对其它的人产生的影响幅度比对“圈外”的人影响幅度大的多。但是虽然“圈里”影响的幅度比较大，但是其他人在涉及自身是否流失时会观望事态的发展，会考虑自己的得失，不会因为纯粹的感情因素而跟从流失。