物业100问

物业100问（共8篇）

物业100问 篇1

物业开展多种经营一百问

一、物业多种经营需要什么样的服务项目？

1、三个原则：利润空间大的，易操作的，风险小的；

2、一个宗旨：围绕业主喜欢和需要开展的

3、一个基础：选好切入口，先从服务一部分业主做起；

二、物业多种经营如何让业主逐步接受？

1、以“便民”“服务”“管家”等字样进行推广；

2、先以一部分业主为切入口对象，以一部分服务项目切进；

3、以体验和免费为促销形式，让业主参与进来，带动其他人；

4、逐步改变业主的消费观念，让业主学会依赖物业；

三、物业开展多种经营如何保障足够多的订单？

1、做好产品定位和价格设计，保持好“捧人场”“捧钱场”的平衡；

2、做好宣传推广，让更多的业主了解物业的新服务；

3、做好第一批订单的服务质量，保障业主的满意度及口碑；

4、设计好促销方案，大气势抢占市场；

5、做好投诉处理，杜绝二次投诉，避免负能量传递；

四、社区广告在物业多种经营中的作用？

1、变身为无限沟通业主的工具；

2、业主要了解物业新服务；

3、物业要了解业主参与服务的感受；

4、物业要接收到业主参与服务后的改进建议；

五、物业开展多种经营的“一层皮”和“两层皮”区别？

1、物业的优势其一在于全员团队都与业主有亲密接触和沟通的机会；

2、两层皮不利于与业主的沟通；

3、两层皮不利于与业主的信赖关系；

4、两层皮不利于物业的最大化收益；

六、物业开展多种经营是赚进场费和管理费吗？

1、进场费和管理费是以前常用的办法；

2、单一的场地活动被业主厌倦，不符合市场的需求；

3、商家逐渐觉得场地活动入不敷出；

4、进场费和管理费要交付业委会；

5、进场费和管理费市场越来越少；

6、进场费和管理费是物业开展多种经营的障碍；

7、管理费和进场费与佣金相比天地之别，特别是随着物业综合服务能力的增强；

8、收取进场费和管理费影响与业主的关系；

七、物业开展多种经营要不要借力商家的资源？

1、物业没有开展具体服务的能力；

2、物业没有资金进行拓展；

3、物业缺乏专业的具体服务团队；

4、物业的优势不在于具体的商业服务；

5、商家削尖脑袋向往社区抢占市场；

八、物业中层管理如何接受多种经营？

1、目前状态，无法化解与业主的矛盾；

2、基层的被动式服务为物业的基础管理带来障碍；

3、要改变无过便是功的思想，物业逐渐不再是旱涝保收的行业；

4、尝试去参与多种经营的开展，就会发现新的视野；

5、强压式接受，先执行，在执行过程中统一思想；

6、解决中层养家到发家的转变；

7、新的职业规划；

九、物业基层如何接受多种经营？

1、先统一执行力；

2、统一口径，做好细节培训；

3、标准化运作，责任到人，分配到人；监督到人；

4、利益挂钩，多劳多得；

十、物业高层如何接受多种经营？

1、大数据时代造成地产商对物业新服务的重视，对产生连锁反应；

2、物业公司除了多种经营自救，别无他招；

3、早开始早受益；

4、是物业行业的二次创业，对于自身企业的壮大是个千载难寻的机遇；

5、是行业竞争的法宝利器；

6、尝试参与学习是最好的接受办法；

7、是一场革命，会触动部分人的“懒”“怕”“贪”的利益；

十一、物业高层如何操作多种经营？

1、坚定思想，无论是破釜沉舟还是尝试，都要有一定的魄力；

2、统一管理层思路，对于开展多种经营要不打折扣的执行；

3、对于借力资源要即信之即听之，不可三心二意；

4、当作二次创业的机会，多给些经历参与和关注进来；

5、对于某些“投诉告状的”要心里有数；

6、对于多种经营负责人要充分授权；

十二、物业中层如何操作多种经营？

1、统一思想，既然阻碍不了这个决策，就去执行这个决策；

2、放弃小利益，拥抱大利益；

3、充分理解领导的良苦用心；

4、逐步放弃无过便是功的陈旧思想；

5、多参与关于物业前途的讨论，不牢守“四保”主业陈旧概念；

6、善于学习和经营的探索，不阻碍物业的转型；

十三、物业基层如何操作多种经营？

1、执行公司的安排，学习新的服务技能；

2、反馈业主的建议，完善公司的服务质量；

3、调整“8小时”上班固有思路，适应多劳多得发展；

4、变被动服务为主动服务；

5、一丝不苟执行上级的安排；

十四、物业如何对待业主的消费维权？

1、积极应对，否则就会小火苗变成成大火；

2、分清是否多度，客观分析对方的要求；

3、换位体验对方的感受；

4、积极处理后并善于展示自身的工作，推广有代表性的；

5、不打不相识，不怕不躲，做好处理，变身铁杆粉丝；

十五、开展多少服务项目才能看出效果？

1、按照每个服务项目年均30万计算，视盘子大小，概约5个项目为限；

2、考虑第一大部分收益被员工拿走，30%即40万左右沉淀为公司收益；

3、三个月内物业服务项目要力保上齐，否则就会被动；

4、要按照联盟协助，考核论证完善现行的服务项目的合理性与发展性；

5、外包项目不含其中；

十六、建管一体物业开展多种经营优劣对比？

1、开发商支持，执行力强；

2、开发商不支持，物业畏首畏脚，不易立项；

3、去年下半年以来，大多地产商开始关注自身物业，并有一系列的措施；

4、开发商还仅仅是尝试，但是已经足够了；

5、卖楼比较火的开发商还是比较谨慎；

十七、老社区物业开展多种经营的优劣对比？

1、团队对业主比较熟悉，易开展管家服务；

2、五年以上的小区为老社区； 3、4、5、6、7、十八、1、2、3、4、5、6、7、十九、1、2、3、老社区入住率都较高； 消费力没有新社区高； 物业生存压力比较大；

居住人群比较杂，服务要求成多样化； 业主矛盾随着服务质量有一定的区别影响；新社区物业开展多种经营的优劣对比？

五年以内或者刚交房的为新社区； 物业团队对业主情况还比较陌生； 物业生存压力比较小； 消费力较高； 居住人群稍微较集中； 业主矛盾稍微会少一些； 入住率稍微第一些；

商业社区物业开展多种经营优劣对比？

不能封闭管理，商业配套较完善； 物业生存压力比较小； 业主需求成多样化，操作更难；

4、业主需求较大，管家服务空间更大；

二十、物业开展多种经营对基础服务的要求？

1、业主投诉不能失控；

2、楼盘服务品质不能失控；

3、物业与业主的沟通渠道要保持畅通；

4、物业人员编制不能失控；

5、四保服务仍在；

6、收费率不能低于60%；

二十一、物业开展多种经营对基础服务的促进在哪里？

1、有了钱，就会不再偷工减料，就能把基础服务做好；

2、员工从被动工作转到主动工作，提高积极性；

3、团队对减员增效会有新的认识和见解；

4、对收费成本无限降低，集中力量做好业主满意度；

5、真正做到专业人做专业的事，扭转物业当前不健康的行业职能定位；

二十二、物业开展多种经营能带多少收益？

1、员工收入大幅度增加，团队稳定性提高，人事部门成本降低；

2、公司收益增加，降低了同行竞争的压力；

3、从创收60万开始到300万不等的创收空间；

4、第一就有物业创收持平和高于物业费总额；

5、团队对开源节流的认识会到达一个新的高度；领先同行； 二

十三、物业人如何养家和发家？

1、仅靠物业费佣金收入，只能饿不死；当前物业费市场定价不符合国情；

2、灰色收入没有保障，与业委会争取的那些利润是有限的；

3、部分个人和小团队类创收规模不够，收益也是有限的；

4、物业费消费仅仅是业主总消费中的百分之几；

5、物业费收入有上限，综合服务无上限；

6、物业公司只有高能力的盈利模式，才能拓展管理面积，提升员工发展空间；

二十四、为什么说物业开展多种经营是一场行业革命？

1、几十年来“四保”是主业，部分意识已经僵硬；

2、多年的行业发展属性，教会了固化了大部分团队“无过便是功”的思想；

3、业主的消费习惯被引导和改变是一个高强度的工作；

4、社区服务品质的高要求性对操作团队有极高的要求；

5、部分个人和团体的“懒”“怕”“贪”利益饭碗要打破；

6、这是物业行业真正的第一次创业； 二

十五、物业行业的真正优势资源是什么？

1、物业与业主的契约化服务；

2、物业与业主的距离是最近的；

3、服务的六大过程都可以控制在物业手中；

4、物业与业主的诚信资源；

5、物业与业主服务的唯一性，能垄断式服务；

6、物业服务的成本是最低的；

7、物业对平台通道类服务的组建，性价比最高； 二

十六、“四保”外包的物业公司何去何从？

1、单做四保中的某类，发展为专业类公司；

2、转向实体，立足社区服务，服务业主；

3、改行，走向其他行当；

4、得过且过，靠国家政策保护，延息残喘；

5、受同行竞争，被业主炒掉，包括建管一体物业；

6、拓展新的服务空间，发展管家式全服务，做社区综合服务运营商；

二十七、物业行业减员增效的当前性分析？

1、减员增效更多的是被拿来当作噱头；

2、减员是看得见的，增效是未知的；

3、智慧社区对社区的管理是会节约人员成本，不代表没有成本，相反······

4、很少人去一次性投入；

5、成本在与维护，这是最大最可怕的成本；

6、当前管理水平还没有达到减员增效的要求；

7、减员增效不符合当前国情；

二十八、智能社区管理手段对物业发展的意义？

1、真正意义的减员增效；

2、节约大量人力成本，转型做其他对人力要求高的服务板块；

3、是开展物业管家式全服务的技术基础；

4、智能社区增强了技术管理的严禁，补充了人管理的不足；

5、让管理更高效，以便更多的增值服务；

6、为物业转型提供强有力的保障； 二

十九、业主多样性需求反应在哪些方面？

1、年龄层，40、50、60、70、80、90、00混杂居住；

2、与业主最有效的沟通也因为年龄层不同而不同；

3、消费观念不同，理财观念不同，儿收入千万爹照样翻垃圾卖瓶子；

4、农民进城造就了一批无消费价值观的业主，口袋鼓了脑袋还很空；

5、烧包一族与淘宝一族与月光族与土豪金共存的多民族社区时代；

三

十、物业人赚投资商的钱还是业主的钱？

1、物业人的智商不允许也赚不了投资商的钱，胆不肥！

2、物业收费几十年，习惯了从业主兜里拿钱花；

3、物业人熟悉业主，不熟悉投资商；

4、业主比投资商数量要多得多；

5、目前傍投资商的多，傍业主的少；

6、物业人都是老实人； 三

十一、物业电商到底还有多远？

1、互联网仅仅是个工具；就像电脑，是工具不是玩具；

2、电商的前提是商；物业要学会商，这是第一步，这不是外行能干的事儿；

3、电商的目的是减少流通其中的“推广、订单和结算”环节；

4、物业与业主的沟通渠道还不完善，给你个网址，业主能最快全知道吗?

5、物业与业主的诚信关系还不到位，业主为啥要上你那破网？

6、物业还是个劳动型密集行业，大家离电商还有多远？

7、上面问题解决了，物业电商时代就到门口了； 三

十二、社区店和物业配送的优劣势对比？

1、社区店由商家来组建，成本高，后者由物业组建，成本低；

2、社区店区域内有同行重复建设的风险，后者无；

3、社区店送货上门风险大于物业配送上门；

4、配货上门是当前服务的共性和刚需；

5、前者的管理比后者容易一些； 三

十三、物业服务的垄断性分析？

1、区域的垄断性，一个社区只有一家物业；

2、宣传的垄断性，宣传优势在于物业控制；

3、物业服务促销的优势高于商家；

4、物业服务的稳定性易造成区域垄断； 三

十四、物业从业人员发展趋势？

1、有服务到管理进行升级，特别是服务管理；

2、劳动密集型向技术型转化，这也是减员增效的结果；

3、重考核轻服务化；

4、对综合能力要求越来越强； 三

十五、物业客服应该在什么地方办公？ 1、2、3、4、5、三

十六、1、2、3、4、5、三

十七、1、2、3、4、5、客服是服务业主的，业主去当前的客服中心方便吗？ 园区管理是对人的服务，客服应该到一线去； 流动服务上门服务； 商超的客服中心都在哪里？

客服与业主的沟通不仅仅是见面谈和电话谈了； 物业服务中心的意义？

昭示物业管家式服务开始落地了；

物业对业主的需求进行统一调度解决和满足； 物业开始主动服务业主；

物业开始重视与业主的沟通无极限； 物业加强管理自身的一线服务窗口管理； 物业行业的诚信资源是什么？

其服务的稳定性和时间的长期行； 从业人员与业主的熟悉关系； 业主欠物业物业费；

业主要依靠物业的具体服务来保持居家和办公； 业主对物业会要求越来越多；

6、物业服务的完整性；

三

十八、物业行业的诚信资源如何转变为价值？

1、开展管家式服务，增加服务项目；

2、转变业主对物业的无作为认识；

3、消除业主对物业搞创收的敌意；

4、三

十九、1、2、3、4、5、四

十、1、2、3、4、5、四

十一、1、2、3、借力商家、保障服务质量，让业主依赖物业；管家式物业的真正意义？

物业业主矛盾不再激化；

物业从业人员不再内耗高投入收费； 物业从业人员不再是工资派； 有能力有信心拓展新的楼盘；

发展物业综合服务运营商，行业华丽转型； 物业开展多种经营的最大意义是什么? 改变了目前物业企业的困境； 改变了员工的收入底层化； 改善了与业主的关系； 扭转了物业行业的发展方向； 打造了一个新的创业发展平台； 物业开展多种经营对核心团队的要求？

懂物业； 懂商业； 懂媒体；

4、懂策划；

5、善沟通；

6、以上五大能力同时具备，缺一不可； 四

十二、社区活动对物业开展多种经营的意义？

1、社区活动是社区文化的集中体现； 2、3、4、四

十三、1、2、3、4、5、四

十四、1、2、3、4、5、6、四

十五、是沟通业主的最好利器； 最易受到业主的认可和信任；

容易把物业新的服务包容进去推给业主； 物业开展多种经营如何消除钉子户影响？

果断买断；

小钉子户小恩小惠，大钉子户大牺牲； 搁置解决；

通过新服务影响其对物业的认识； 感化；

物业开展多种经营如何把控投诉风险？

第一时间处理投诉，小火易灭； 充分细化，放权给一线，直接处理解决； 不打不相识，变坏事为好事； 总结投诉规律，提前绝杀隐患； 包装并推广好的处理结果； 先堵嘴式处理投诉；

物业开展多种经营对业主的宣传口径是什么？

1、管家式服务；

2、业主有需求找物业；

3、物业人的使命：业主安居乐业，安心办公经商；

4、五省服务：省钱省力省心省时省事为业主

5、物业——你最值得信赖的管家； 1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、1、2、3、4、物业开展多种经营如何借力政府力量？

政府红头文件； 政府相关资金； 政府公益化活动； 政府宣传资源； 主动跟政府靠近；

社区旅游服务在众多服务中特殊作用？

社区旅游服务是社区活动的一种； 旅游更易操作与业主的互动；

旅游服务能带动业主对其他服务的认识和了解以及尝试；更具备体验性； 最宜放松交流；

家政服务在物业开展多种经营中的核心意义？

事关生活细节，生活细节无大事无小事； 管家式服务的招牌菜；

与业主最广泛的服务项目；随时随地； 最宜让业主感受到的服务； 四十六、四十七、四

十八、四

十九、物业开展多种经营初期要注意的原则？

1、练自身团队；

2、有所谓有所不为，能所能；

3、不卑不亢，做好期望值管理；

4、做好试点；

五

十、1、2、3、4、五

十一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、五

十二、1、物业社区服务对业主期望值如何管理？

有计划运作；不大鸣大放大包大揽； 有节有度，以稳为先； 承诺为准，不虚不夸；

先易后难，客观调研，数据为先； 物业多种经营初期需要什么样的商家？

看好和认可物业管家式服务模式的商家；比较有一定实力的商家； 符合物业先易后难的商家； 能换位替物业着想的商家； 合法经营的商家； 二线品牌前五名的商家； 经营模式比较灵活的商家； 比较有远见和魄力的商家； 想领军行业但是还比较远的商家； 物业多种经营如何把控商家服务质量？

套笼头，规范商家服务细节；

2、强化商家服务承诺，并公示承诺，做到透明消费；

3、有诺有赔，建立诚信；

4、参与到具体的服务中去；

5、专业人做专业的事，让商家只做好服务； 五

十三、策划在物业多种经营中的作用？ 1、2、3、4、五

十四、1、2、3、4、5、五

十五、1、2、3、4、5、五

十六、业主消费心理是一门新兴科学； 做好社区服务促销才能保障业主尝试； 整合商家媒体资源本来就是策划的力量；

社区服务的多样性要求随机应变，这也需要策划实力； 社区服务促销与社会商家促销的区别？

前者符合业主消费心理，后者没；

后者忽视了物业在期间的微妙关系，这也是至关重要的；前者铺路心态远大于后者； 前者能精确客户，后者略之； 信任的力量对两者也有不同的意义； 为什么要转化商家服务为物业服务？

物业服务更易受到业主的认可；

物业服务能较有保障的为业主做更好的服务； 成本更低； 诚信的作用更大； 二合一的服务更能持久； 怎样转化商家服务为物业服务？

1、强化承诺，透明消费；

2、有物业深度参与的服务；

3、把物业的优势补充到对业主的服务中；

4、物业监控把关具体的服务；

5、物业强化回访细化回访； 五

十七、1、2、3、4、5、五

十八、1、2、3、4、五

十九、1、2、3、4、5、如何判断业主了解物业综合服务？

根据业主咨询程度判断； 随机调研业主的了解度；

充分调研每一种推广宣传的受众群体数据； 设计适合全员参与的活动，论证沟通渠道的畅通性；召开业主座谈会，讨论沟通渠道的完善； 如何判断业主尝试了物业的综合服务？

根据订单调研；

各种形式调研业主对尝试的建议； 调研业主尝试的初衷；

在服务中和服务后调研业主对尝试的满意度； 如何判断业主认可了物业的综合服务？

业主参与和接受物业服务两种以上； 业主对物业的服务不再有大量的质疑； 业主很清楚物业的服务品质、保障和流程； 业主主动口碑相传，推广物业的综合服务； 业主对物业的服务提供大量真诚的建议；

六

十、如何判断业主依赖了物业综合服务？

1、单次或总体服务，业主连续参与不少于五次；

2、业主对物业服务没有了质疑；

3、业主对物业的服务很少再有建议；

4、收费率99%以上；

5、投诉1%以下，二次投诉0；

六

十一、业主依赖物业综合服务的重大意义是什么？

1、不再有收费员职位；

2、业主矛盾无限减少；

3、物业通过综合服务获取远高于物业费的收益；

4、物业企业走出困局，领先同行，拓展服务面积；

5、打造物业综合服务运营商；

6、地产商开始玩转大数据时代；

六

十二、政府对物业开展多种经营的态度是什么？

1、观望，不鼓励也不反对；

2、某些层面上的领导会给以部分支持；

3、一旦业态形成，政府会迅速介入；

4、政府培养服务主体，复制推广；

六

十三、物业开展多种经营对最后一公里物流的影响？ 1、60%的物流成本分摊在最后一公里费用上，物业能缓解； 2、80%的投诉反应在最后一公里，物业能杜绝；

3、业主的信息安全问题会迎刃而解；

4、服务类（无库存）商品最后一公里配送同样会被解决； 六

十四、物业开展多种经营对当前广告行业的影响？

1、品牌效应将逐步被弱化，业主重品质重具体标配重实惠；

2、明星效益会逐步减弱，明星与广告逐步脱离，重返老本行；

3、产品广告成本大幅度降低，降低大部分行业产品价格； 4、5、六

十五、1、2、3、4、六

十六、1、2、3、4、5、6、7、8、9、厂家重新调整策略，重心做好服务质量和品质； 假冒商品逐步失去市场；

物业开展多种经营对当前物价的影响？

减少流通环节，30%降低物价； 减少广告宣传浪费，20%降低成本损耗； 产销对接，让供应商安心做好产品服务品质； 7分钱的白菜从地头儿，9分钱到达餐桌不再是幻想； 物业开展多种经营从大众业主开始还是高端业主开始？

土豪金在社区内的比例不高于3% 高能低，低不能高；

土豪金消费观念还没有国际化； VIP服务还比较隐蔽；

大众服务比较适应大部分的需求； 大众服务易受到公众的追捧；

“人场”到位，“钱场”才有可能实现； 高端服务要求高，环节多，较复杂； 大众服务较易介入，操作稍微简单；

10、大众服务能沉淀高端服务，相反不可；

六

十七、物业开展多种经营从部分服务开展做起还是一窝蜂做起？

1、业主消费观念需要引导转变；

2、物业团队对开展综合服务有一定的适应过程；

3、商家、媒体、物业、业主和社会都需要过程来磨合；

4、六

十八、1、2、3、4、5、6、六

十九、1、2、3、4、5、6、七

十、1、服务质量要求团队管理到位，把控跟得上； 物业开展多种经营从哪些综合服务做起？

业主需求最大的、最急需的、最重要的； 物业操作起来比较简单的；

物业操作风险稍微小一点的，并且有把控的； 利润空间稍微大的； 物业团队较为熟悉的； 社会上有成功案例可以借鉴的； 物业开展多种经营对社区店的影响？

物业会成立物业服务中心或者业主生活中心； 社区店的服务内容会逐渐被物业代替； 社区店做不了物业的供应商，合作空间不大；

社区店的人员会逐步被物业聘用，开展对业主的综合服务； 社区店的体验功能逐步被物业开展的相关活动取代； 物业会通过逐步的工作，尝试和适应物业电商的发展潮流； 物业家族式管理对开展多种经营的利弊分析？

小利益会成为阻挡整个规划的发展；

2、统一思想后会迅速启动高效发展；

3、未统一思路，会造成搁浅；

七

十一、业主需求和物业多种经营的距离有多远？

1、沟通渠道的不完善是主要原因；

2、业主的消费习惯将会被慢慢转变； 3、4、5、七

十二、1、2、3、4、5、七

十三、1、2、3、4、5、七

十四、1、物业服务的质量保证将是这个距离的中心； 业主的需求要有规划的进行开发和满足； 做好期望值管理；

业主消费习惯的转变与物业开展多种经营的关系？

业主有需求不找物业，物业就不能有作为； 业主有需求找物业，物业就要能满足； 业主什么都找物业，物业无能力； 物业学会引导业主的相应需求切入进去； 让一部分业主先动起来，逐步扩大量；

物业开展多种经营对以后物业行业洗牌意味着什么？盈利能力强； 有固定的盈利模式； 有成熟的盈利团队； 拓展新的楼盘圈地运动； 做强做大自然领军行业；

什么样的物业公司有可能做好多种经营？

对物业开展多种经营有充分的思想认识；

2、有比较强的执行力团队；

3、有毕竟好的业主关系基础；

4、能建立一定的分配机制；

5、上下一心，同仇敌忾；

七

十五、国内不同区域不同资质不同规模物业现状的区别？ 1、2、3、4、5、6、七

十六、1、2、3、4、5、七

十七、1、2、3、4、大小多少不一而已； 收物业费都是重中之重； 都受物业费牵制； 工资都不高； 都是劳动密集型； 惊人的相似；

业主自治对物业开展多种经营的影响？

只是多了一个权利主体； 业主服务并没有人做； 并不代表大多数市场；

业主与物业的矛盾可以通过物业多种经营来化解； 服务品质证明何种模式更好；

电商手段及科技工具对物业开展多种经营的影响？

促进；

但是初期会成为负担；

物业只有学会经营后，才有可能采用这些手段； 会大幅度减少成本并保障服务品质；

5、是一个方向，物业电商的终极目标； 七

十八、物业开展多种经营如何管理业主的维权意识？

1、期望值管理；

2、客观公正的进行服务，不卑不亢，地位相当；

3、客观引导业主正确的维权观念； 4、5、七

十九、1、2、3、八

十、1、2、3、4、八

十一、1、2、3、4、八

十二、对于钉子户，果断买断，输钱不输理； 树立正确的维权形象，并包装推广； 当前物业做好多种经营最大的障碍有哪些？

物业公司对多种经营的将信将疑； 执行层面的将信将疑； 无过便是功的思想；

物业开展多种经营如何做好与业主的粘度沟通？有充分的渠道工具； 有沟通意识； 了解业主的消费心理； 活化数据库；

单个物业如何进行招商和把控商家服务质量？

通过上门招商；

对商家只能小区域内筛选；

要熟悉商家的运作盲点、避免为商家买单； 大量的服务保证金确保服务质量； 业委会会是物业延息残喘的保护伞吗？

1、成立了就被物业拿下，没成立，会被国家政策拖延；

2、市场化发展规律是国家政策阻挡不了的；

3、其他物业免物业费会给一般物业收缴费带来天大的灾难；

4、业委会并不能给物业带来利润；

5、业委会往往被演变成某些人的工具； 八

十三、1、2、3、4、5、6、八

十四、1、2、3、4、5、八

十五、1、2、3、如何做好物业多种经营的利益分配？

让利业主，抢占市场；

保障操作层面的利益，按劳分配； 监督好内部分配； 打破大锅饭模式； 有所得有所不得； 按照游戏规则操作；

如何做好物业多种经营的具体操作分工与考核？

标准化操作，责任到人，权利义务相统一； 专业人做专业的事，减少成本消耗； 用对的人对的办法和扶上马送一程； 明确细节，量化考核，目标与责任挂钩； 运动员与教练各司其职；

物业开展多种经营的时效周期有多长？

两个月统一思想调研及培训和招商； 两个月的对接试运行；

三个月的调整期，完善服务项目；

4、六个月的稳定期，开始良性循环；

5、九个月的稳定流水报表；

八

十六、如何细分业主需求和细分沟通渠道降低成本？

1、不同的社区不同的人群不同的需求；

2、细化业主消费者群体； 3、4、5、八

十七、1、2、3、4、5、八

十八、1、2、3、4、5、八

十九、1、细化沟通工具； 细化服务项目； 选对的沟通渠道；

物业开展多种经营和商家进社区服务的区别？

这是物业服务和商业服务的区别； 前者操作有难度，后者保障有难度； 前者成本低后者成本较高； 前者竞争优势大于后者； 前者易持久后者没优势；

当前社会上的电商平台对物业开展多种经营的影响？价格的影响，纸拼价格不拼质量； 电商误导消费者，扰乱正常的市场秩序； 缺乏诚信更能促进业主对物业的依赖； 服务类商品还不是电商平台的优势； 对物业电商的发展进行市场预热； 物业开展多种经营对当前电商平台的影响？

体验式服务弥补电商服务不足；

2、020模式是物业开展多种经营的借鉴；

3、让更多的业主理性消费；

4、诚信优势让业主对当前电商平台客观认识；

5、弥补了当前电商平台的不足； 九

十、业主网时代到来还有多远？

1、还没有一家单位能全国范围让业主网落地；

2、诚信体系还没形成；

3、当前电商市场还有空间；

4、联盟规划五年时间

九

十一、联盟开展物业多种经营试点的核心是什么？

1、招募会员任何人都会做；

2、招募什么样的会员做切入口是个难关，劣币永远做不了示范；

3、项目落地是个系统工程；核心是机制问题；

4、期望值管理是制定机制的总前提；

5、期望值管理具备极强的成长性和适应性； 九

十二、联盟对社区媒体的期望值管理是什么？

1、对现有的社区广告的应用；

2、对业主接受的渠道工具的开发和应用；

3、根据自身实力开发社区媒体管理；

4、对社区媒体规划运作；

5、对社区媒体的终极形式——社区活动的期望值管理； 九

十三、谁具备综合开发业主资源的能力？

1、物业不具备；

2、商家不具备；

3、媒体不具备；

4、政府不具备；

5、九

十四、1、2、3、4、5、九

十五、1、2、3、4、九

十六、1、2、3、4、平台具备；但是对平台团队要求极高； 联盟开发业主资源的团队架构要求？

推广；

招募会员（招商）； 会员管理（客服）； 监督管理（质检）；

期望值管理（策划决策）；五大部门； 联盟对会员的扶持力度为何要高压线？

越鲍代俎起反作用；揠苗助长、过犹不及，画蛇添足等；事情是会员在做，主体是会员团队；

联盟是在解决会员的问题，不是解决事情的问题； 联盟“扶上马送一程”是抛砖引玉，否则依旧会掉下马；物业高管对多种经营要有多大的支持度？

二次创业的魄力；

高度重视（优先处理的大事）； 有打赢告御状的准备和魄力； 随时高度关注；

5、参与到决策的过程中，熟悉核心流程；

6、一只脚尝试的心理只会有雨过地皮干的效果； 九

十七、联盟是在选择会员还是培育会员？

1、联盟的优势是如何做好多种经营指导；

2、联盟说服不了会员加入进来，并全力以赴；

3、会员的主动性不是联盟能附加的；

4、物业多种经营不是新东西；

5、物业多种经营只有一小部分人才有可能先做起来；

6、联盟在挑选会员的成本大于制定机制的成本； 九

十八、示范项目的要求？

1、好地；

2、好种；

3、好管理；

4、好收成；

九

十九、当前地产大鳄对物业开展多种经营的认识度？

1、由鄙视到重视；

2、尝试并掌握；

3、投资复制；

4、跨行业扩张；

5、社区服务综合体平台时代；

百、当前物业开展多种经营与开发大数据时代的关系？

1、数据是死的，开展多种经营能盘活；

2、物业楼盘是终端；

3、具备极强的复制性；

4、有买有卖有平台；

云奇

***

博雅商学院物业经营联盟

2014.03.17

物业100问 篇2

什么是CMMB?

CMMB是英文China Mobile Multimedia Broadcasting的缩略语简称，意为中国移动多媒体广播电视。CMMB主要面向手机、PDA等小屏幕便携手持终端以及车载电视等终端提供广播电视服务。CMMB的主要特点是：

(1)可提供数字广播电视节目、综合信息和紧急广播服务，实现卫星传输与地面网络相结合的无缝协同覆盖，支持公共服务。

(2)支持手机、PDA、MP3、MP4、数码相机、笔记本电脑以及在汽车、火车、轮船、飞机上的小型接收终端，接收视频、音频、数据等多媒体业务。

(3)采用具有自主知识产权的移动多媒体广播电视技术，系统可运营、可维护、可管理，具备广播式、双向式服务功能，可根据运营要求逐步扩展。

(4)支持中央和地方相结合的运营体系，具备加密授权控制管理体系，支持统一标准和统一运营，支持用户全国漫游。

(5)系统安全可靠, 具有安全防范能力，具有良好的可扩展性，能够适应移动多媒体广播电视技术和业务的发展要求。

CMMB系统是如何构成的?

CMMB采用“天地一体”的技术体系，即：利用大功率S波段卫星覆盖全国100%国土、利用地面覆盖网络进行城市人口密集区域有效覆盖、利用双向回传通道实现交互，形成单向广播和双向互动相结合、中央和地方相结合的无缝覆盖的系统。CMMB的总体构成见图1。

在CMMB的系统构成中，CMMB信号主要由S波段卫星覆盖网络和U波段地面覆盖网络实现信号覆盖。S波段卫星网络广播信道用于直接接收，Ku波段上行，S波段下行;分发信道用于地面增补转发接收，Ku波段上行，Ku波段下行，由地面增补网络转发器转为S波段发送到CMMB终端。为实现城市人口密集区域移动多媒体广播电视信号的有效覆盖，采用U波段地面无线发射构建城市U波段地面覆盖网络。

相对于数字电视，CMMB的技术特点是什么?

CMMB也是数字电视技术的一种。CMMB采用先进的编码、压缩、调制等数字技术，专为7寸以下小尺寸屏幕便携接收终端提供广播电视节目服务，具有移动接收、高效省电等传统数字电视所不具备的技术特点。

与国外的手机电视相比，CMMB的技术和业务有什么特点?

目前国外手机电视技术主要有美国的Media FLO、欧洲的DVB-H、韩国的T-DMB等。和这些技术相比，CMMB图像清晰流畅、组网方便灵活、支持多种业务，具有自主知识产权，多项技术达到国际先进水平。

国际上的手机电视都采用什么标准?

九问物业税 篇3

物业税开征“时机成熟”的说辞不绝于耳,而实际上,只有把人们对物业税的种种疑问,在政策和制度的设计层面以及执行层面都解决得较好时,才可以说,开征物业税的“时机已经成熟”。

但是不少购房者对于物业税的征收提出了自己的疑惑。而征收标准、税费变化、新旧房源税费区分和对房价影响等方面仍是最大的焦点。

一问:

70年大限是否会取消?

目前开发商缴付的土地出让金实际上是向政府一次性缴清70年的土地使用租金,开发商把这部分费用作为开发成本制定房价,将其转嫁到购房者身上。

而物业税是对房屋所有者的房产进行每年一次的评价估值征税。这个说法成为物业税将拉低房价的最有力证据,不过,70年使用租金到底是不是会从土地成本中一次性剔除?70年使用年限是否会从此取消?这些问题在明确相关政策之前,谁也算不出明白账。而这笔费用的去留也是决定物业税科学性的根本要素。

有人表示担忧,如果政府开征了物业税,却并没有立即把70年居住租金从土地转让金中剔除,那么我们就可能会缴纳双重费用,并且没有拒绝权,否则我们的不动产就会变成不法资产。

虽然这种假设只是对物业税推行过渡时期的杞人忧天式猜想,但诸如汽车燃油税与养路费交接那样的问题,也确实需要在政策实施之前,先对新旧费用的关系进行梳理。

二问:

房价能降多少?

从物业税被摆上桌面以后,拉低房价的功能就成了它最被市场关注的一面。

看报道说物业税实施能让房价降三成,真的吗?这种变化什么时候能表现出来?打算在2年内搞定婚房的陈晓对于物业税推动房价下调的论调寄予厚望,但又不敢为此搁置购房计划。“要是今年物业税就能在试点城市开征,我就能参考一下了。如果房价真的会受物业税影响下跌,那倒真要小心出手了。”

三问:

豪宅与蜗居区别有多大?

物业税对于普通住宅和豪宅的收取标准一样吗?光看面积不大科学吧?更多购房者担心的是自己买了房子会不会还要面临更大的长期消费负担。

有人认为,目前作为收取营业税门槛之一的普通住宅标准在一定程度上能够区分出自住型购房者,不过物业税还需要更加详细、梯度更明显的区分方法。因为即使相同面积的房产,别墅和老旧公寓的居住人群及其生活水平也不可能一样,因此高端住宅和普通民居的收取标准应拉开差距。

四问:

新旧住房如何过渡?

如果土地使用年限租金折算到每年收取物业费,那么其影响的也只是新建住宅甚至是连土地都还没有正式购买的楼盘项目。

那么对于我们这些已经买了、住了的房子又该怎么收取物业税呢?或者我们这房子的70年或50年的居住年限到期了以后,又该以什么标准来缴纳物业税呢?对于新老房源的物业税征收标准以及时间节点等问题,不少购房者和业主也都心存疑惑。

五问:

能把畸高房价拉下来吗?

目前,许多专家学者、政府官员都振振有词,物业税能解决高房价的问题。比如,广东省人大代表、广州市地税局副局长林如山建议,广东应尽快探索征收物业税,以此限制房价过快增长。

依赖土地财政的地方政府会轻易同意吗?事实上,早在2009年初,某课题组的一份报告中明确提出土地出让金不宜一并纳入房产税。有人认为,这份报告实际上代表了现在税务部门在物业税上的“主流思想”。

是不是可以猜想,物业税抑制高房价说恐怕可能是一个陷阱,反而会进一步增加购房者的成本负担,造成深层次的混乱。

六问:

物业税剑指何方?

有人说,物业税的出台,主要针对的还是购房者中的投机炒卖者,而真正推高房价的开发商,并不是主要的目标。

众所周知,在近几年的房价暴涨循环中,虽有炒房者投机的推波助澜,但更主要的还是地方政府与开发商联合做局,囤地、捂盘和惜售。

其实,这再一次证明了以收取物业税的方式来抑制高房价,只能是南辕北辙,开发商和政府联合抬高房价又找到了另外一种途径:渐进式涨价。

七问:

会不会造成重复征税?

在现在的商品房中,税费不仅包含了70年的住房土地出让金,而且还包括了房地产开发销售阶段的营业税、印花税、房产税、城镇土地使用税、土地增值税、契税、企业所得税等,此外还有房地产占用的房产税、城市房地产税、耕地占用税、城镇土地使用税等等。附加到房地产方面的各种费更是多得五花八门。

开发商在拿地时已缴足70年土地出让金,买房人也在购房款中缴纳了土地税费。在地方政府土地已卖得差不多的情况下,是否愿意割掉这一大块税源呢?

八问:

按面积还是按房价征收?

物业税的征收,应该按照人均占有住房面积的办法进行。甚至有人给出一些具体的公式,对拥有不同住房水平的人,实施不同的物业税税率。

这一方案,注意到了面积,却忽略了地段。后者,同样是房地产的一个基本的市场规律。一个在市中心的80平方米住房的总价,往往比郊区200平方米的住房还要贵。

如果还是按照面积计算的方法,而不是以房屋实际价值来确定税率,就极有可能继续推高各个城市主城区的房价,还势必造成贫者越贫、富者越富的两极分化现象继续扩大。

九问:征收的法理基础何在?

世界上大多数国家都在征收不动产税。但是,这些国家都实行土地的个人私有制度。这是征收物业税的法理基础。中国的《宪法》明确规定,城市土地为国家所有,农村土地为集体所有。而在实际操作过程中是政府代为行使国家所有权。因此,中国购房者实际上支付给政府的不是购地款,而只是70年的土地使用租金,他们只是土地的租户,而不是土地的所有人。

地面上的商品房无非是在政府临时出租土地的背景下盖的,而土地连地面的房子都在一起,才构成真正的物业概念。那么,政府如果要征物业税,其中至少一半其实是要向政府自己征。这客观上的确会产生一种滑稽效果。

物业管理答客问汇总 篇4

编制目的: 作为物业公司员工和管理人员的必备培训资料,统一回答业主提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷。

本“答客问”为参考性纲要，更多的是各工作人员在现场的应变能力故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。

答客问提纲：

一、物业收费类

二、物业服务类

三、工程类（含二次装修）

四、安全保卫类

五、针对特殊条款的问题解答

六、入伙类 物业收费类：

● 为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？

答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定（《湖南省物业服务收费管理实施办法》

● 我们如何投诉？怎样报修？

答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件或EMAIL、FAX的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。

● 住户求助服务的具体内容？

答：求助服务包括有急救病人求助；咨询求助；盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；报修求助；水浸、火灾的求救，物业公司会按本公司的规定对您的求助提供力所能及的协助。

● 我们的信件等邮件怎么接收？

答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱，挂号信等将由客服人员签收后转交由业户签收，快件将由快递公司直接送到您手中。

● 能否协助业主聘请保姆并保证业主的财产安全？

答：可协助联系正规的家政服务公司，在选择所提供的家政公司时，要求对方提供相应的营业执照及资质证明，从法律角度确保家政公司的合法性，但涉及到具体服务小区事宜，由业主同家政服务中心签订有关的雇佣合同。

● 物业是否可以替我出租出售房屋？

答：物业公司可向业主提供专业的资产管理服务。● 为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？

答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。

对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。

● 我家里跑水了，你们应付什么责任？

答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担

的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。

● 物业是否对噪音施工有限制？

答：有，按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。● 如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？ 答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。

● 电梯运行噪音问题？

答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。● 底层的屋顶清洁如何管理？

答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。

● 物业工程维修承诺多长时间到位？ 答：接到报修后30分钟内到位。● 物管公司何时正式工作？

答：物管公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务

● 交房后装修公司进场需要办理什么手续？

答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等。并缴纳相应的装修保证金（于装修验收合格后无息退还），具体见《装修手册》。

● 垃圾处理方式？

答：小区内垃圾由保洁员收取并移交市政环卫统一清理。● 自来水水质如何保证？

答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。

● 搬家是否能使用电梯？

答：部分物品可以，但必须事先通知物业公司并得到允许。在交房前期装修期间电梯使用由物管公司统一安排。如果在部分业主已经入住后开始装修则要事先通过物业管理处批准，由物管公司安排时间并自己做好成品保护。

● 住户唱卡拉OK影响到其他住户，物管公司是否会采取限制措施？ 答：会。物管公司会对该住户进行劝阻。如果无效将动用政府相关部门的力量。

● 出租车可否直接进入小区大门内？。

答：不可以。只可以到小区大门口。特殊情况除外。● 请问商品房是不是完全属于业主私有财产？

答：商品房在您缴纳全部购房款之后，完全属于您所有了，如果是夫妻关系期间购买的房屋，这个房屋是属于夫妻共有的，这就不属于您拥有全部所有权的财产。

三、工程类：

● 物业工程部的工作是什么？

答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。

● 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？

答：住宅的共用部位、共用设施设备：主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备。

● 业主、物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？ 答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。

● 小修、中修、大修都包括哪些内容？ 答：

1.大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；

2.中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；

3.小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

● 小修费和公共设施维修费的区别？

答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。

● 小区供电方式？

答：本小区为双路供电方式，在一路供电出现故障停电时，另一路会在短时间内切换，完全可以保证本小区正常用电（线路检修除外），满足业主日常用电需求。

● 阳台是否可以封闭？

答：为了外立面的协调统一，业主不能封闭阳台。● 户内结构是否可以改动？

答：户内隔离墙原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改，但须装修公司绘出拆改后新建隔离墙位置平面图，获得物业工程师批准后方可施工更改。

● 可视对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口、煤气管道可否移动？ 答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。

● 厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？

答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。

● 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？

答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。

● 电梯坏了怎么办？如何及时排除故障？

答：电梯坏了会由外包电梯公司出派专业人员于半小时内到达现场修理。● 电梯是否24小时运行？

答：如果只有一部电梯的情况下将保证24小时运行。如果有多部电梯同时运行的情况下将在使用者相对较少的时段出于节电考虑停用部分电梯。

● 电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？ 答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。

● 物业管理公司是否替业主验过房？

答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。

● 房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？

答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。

● 厨房处是否做防水？

答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。

● 业主要求提供房间布线图纸？ 答：可以找物业服务中心。● 可否安装太阳能热水器？

答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。

● 哪些公共面积可分摊？

答：公共面积分摊多少，是购房人普遍关心的一个问题。目前调整这方面法律关系的主要法规就是1995年12月1日开始施行的《商品房销售面积计算及公

用建筑面积分摊规则（试行）》。根据法规内容，我们整理出一些常见的分摊面积以供用户参考。公用建筑面积分摊的原则为： 1．商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。每套商品房应分摊的公用建筑面积按其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面积之和比例确定。2．为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和。3．公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。可分摊的公用建筑面积： 1．大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房； 2．套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。不应计入的公用建筑空间

1．作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间； 2．售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。

● 谁是解决住宅质量问题的责任单位？

答：本市住宅质量整治的基本原则是：“谁开发、谁负责”；市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原则。重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问题。这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。

● 新建住宅交付使用必须达到的要求

答： 1)住宅生活用水纳入城乡自来水管网；使用地下水的，须经过市公用事业管理部门审核批准。

2)住宅用电根据电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。衡阳佳和物业管理有限公司

3)住宅的雨、污水排放纳入永久性城乡雨、污水排放系统。确因客观条件限制，一时无法纳入的，要具有市主管部门审批同意的实施计划，并经环保、水力部门同意后，可以在规定的期限内，采取临时性排放措施。

4)住宅与外界交通干道之间有直达的道路相联。

5)居住区及居住小区按照规划要求配建公交站。暂未建成的居住小区与公交、地铁站点距离超过2公里的，建设单位应有自行配备的短途交通车辆。

76)住宅周边做到场地清洁，道路平整，与施工工地有明显有有效的隔离设施。

经审核合格的新建住宅，由审核机关按幢颁发《住宅交付使用许可证》 ● 公共部位可以随意占用吗？

答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。

装修类

.装修时需要办理哪些手续？

答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。

提出申请 提交施工图纸及方案 物业审批（3个工作日）交装修押金 办理装修许可证 办理“施工人员出入证” 完工报验 退装修施工证及证件押金。

.装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？ 答: 《物业管理条例》第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。

● 装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？

答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。

● 收楼后是否统一时间准许业主装修？

答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。

● 住户进行室内装修有哪些注意事项？

答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。

● 装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？

答：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。

● 业主询问关于装修的问题

答：“《装修手册》里有办理装修程序的详细介绍，您可以查阅一下，如果还有不清楚的地方，可以打管理处电话咨询，号码是：0734—

● 卫生间是否要做防水闭水？

答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。

● 如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？

答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。

● 我想把室内的可视对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，可不可以？

答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位。（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）

● 我是否可以对所属单元内进行拆改？

答：根据建设部110号文件，我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。

● 顶楼是否属于共用部位？如果是，顶楼的屋顶花园是否属于全体业主共有？

答：根据建筑物区分所有权来说，屋顶是属于共有部位；但在实际情况中，视具体情况区分，比如本小区有些屋顶就设计成了阳光花房，主要是由顶层的业主在使用。

● 什么单位装修需向消防部门申请？

答：写字楼、酒店、银行等商业单位您在进行装修施工前，请务必提前14个工作日向消防局申请消防报批。需要的资料请向物业管理处索取。

● 我的装修垃圾如何清运？

答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。

● 我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？

答：根据中华人民共和国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”

● 装修都需要什么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

● 我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。

● 业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果。（最低限度要求业主写承诺书）

● 业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？

答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。

● 装修人员可以在我家住吗？

答：为了业主和小区的安全装修人员不可以留宿在现场。● 卫生间为什么在装修后还要做防水？

答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。

● 阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安全，小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有保安人员提供二十四小区值班及定时定点巡逻，住户家居亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。

● 业主可以对排烟道进行改造处理吗？ 答：不可以改造。

四、安全保卫类：

● 业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？

答：物业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。

● 装修期间如何控制人员出入？

答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。● 小区有何措施保护住户安全？

答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区大门安装门禁系统，楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，地下车库安装停车场职能管理系统。

其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。

● 阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？

答：不可。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。而我们小区安全防范措施是非常 完善的：

1）对讲系统：小区大门，各单元门及住户门设置（户内）访客对讲机，确保安全私密的居住品质。

2）可视监控系统：小区大门，各单元门，各电梯轿箱，各地下车库及主要道路上设置摄像机全天候值勤监控，为业主生活筑起严密的安全防线。

3）周界报警系统：小区周界设主动式红外线报警探头，在小区安保中心实行24小时监控制，筑起业主安全防卫的第一道防线。

5）巡更系统：采用电子巡更方式，安管中心进行全天候管理。

除以上安防系统外，我小区安管员24小时巡逻执勤，以确保安全无事故发生。

● 怎样防止小商小贩进入？

答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问。通过后方可进入小区。

● 出现紧急情况，物业可以破门而入吗？

答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人

要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业管理者在进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：

1、为救助人命造成的必要财产损失；

2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；

3、为抓捕违法犯罪分子，制止不法侵害行为而造成的必要财产损失。

● 门禁系统的安全性能如何？

答：已安装的门禁系统是成熟产品，有着很好产品质量和安全性，当您遇到门禁系统发生故障时可联系物业客服部解决。（详见住宅使用说明书及产品合格证）；

● 交楼时安防系统未投入使用，如何给业主安全保证？

答：针对这种情况，物业公司设置封闭区域，在有关的区域已经增派了24小时的安保值勤岗位，以保证各位业主的人身和财产安全。可视对讲、安防系统竣工后会开始正式启用。

● 怎样保证住户的安全？有什么安防设施？物业提供怎样的安防服务标准？

答：智能化住宅保安系统具有较高的自动化技术水平及完善的功能，安全性、可靠性高。每个住户单元的防盗、防灾报警装置通过网络系统与管理中心的监控计算机连接起来，实现不问断监控。一般来说，安防报警包括：门禁系统、红外门磁报警、火灾报警、煤气泄漏报警、紧急求助、闭路电视监控、周边防越报警、对讲防盗门系统等。物业提供24小时巡查，人防与技防相结合。正常情况下，如接到紧急求助，保安人员会在5分钟内电话或通过可视对讲机和业户确认，15分钟内赶到现场，时间可能会尽量提前。

五、针对特殊条款的问题解答

● 业主若不签《临时管理规约》承诺书将如何处理？

答：应耐心向业主解释，本公约明确了业主、发展商、物业公司在三方权利与义务，具有法律效力。是业主在办理入伙手续中必须签定的，这也是政府有关部门规定的。

六、入伙

● 收楼时业主需要带的证件以及费用？

答：收楼时业主需要带的证件：居民身份证、户口本、如是委托他人需要委

托书、照片，及交费发票。

费用：预交一年物业管理服务费、水电周转金、有线、网络、燃气等的初装或开通费等。具体情况会在开发商寄出的《收楼通知书》里详细说明。

● 业主未带身份证原件

答：

1、询问其是否携带其它证件，护照、回乡证、驾驶执照、暂住证均可作为有效身份证件。

2、如均未带应向其解释无法办理入伙手续，指引其向收楼现场咨询人员咨询。

● 入伙业主未带《入伙通知书》（或称未收到《入伙通知书》）

答：请业主出示《房地产买卖合同（预售）》的原件（按揭贷款的应核对《个人住房担保〈抵押、保证〉借款合同》原件），并核对入伙业主名单。

.名单上有房号，但未带合同原件的，请业主出具身份证明确认无误的可继续办理手续。

3）具备入伙资格业主的但名单上没有的，向业主简要说明，并通知现场协调人员陪同业主到销售部查询。销售确认的应现场开具《入伙通知书》，可继续办理入伙手续。

● 业主委托他人代办入伙手续

答：应出具：业主授权委托书（须公证）、业主身份证件及代办人身份证件原件（种类同1），同时核对授权委托书与合同原件上的签名。

● 业主委托他人代办入伙手续，而无授权委托书

答：无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向代办人委婉解释说明。● 授权委托书未进行公证

答：向代办人声明应进行公证，核对授权委托书与合同原件上的签名笔迹无误后可继续办理。

● 业主为未成年人的

答：应由其法定监护人代为办理，并需要出具《户口簿》证明其法定监护人关系，及代办人身份证件原件（身份证件种类同3）。

● 如业主询问“为什么要签订《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》？”

答：根据国务院《物业管理条例》的规定“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业管理服务内容和标准。”

● 如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？” 答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

● 如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》以何为依据？有效期到什么时候？”

答：“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》都是依照国家建设部示范文本制定的。”

“临时管理规约有效期：15%以上的业主签字生效，至业主大会成立后修订新的临时管理规约。”

“《前期物业管理服务协议》有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的《物业管理合同》生效时止。

● 如业主提出“是否可不签《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》？” 答：要求业主签订，并根据第1项说明作用及对业主有益之处。说明“物业管理条例第23、25条及销售合同有约定”，并声明公约和协议生效的条件。

● 如业主提出“是否可先验房再签约？”

答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。

“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。● 如业主提出“是否可先验房再交费？”

答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。

“交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改”。

如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。● 业主办理收楼手续时未带现金

答：“由于我们现场办理收楼无法办理银联刷卡，所以只能缴现金，请您谅

解。”

“您可以先到附近银行取款，回来后直接到我这里办理交费手续。” 将该业主的《入伙工作》单独存放在一边，并告知接待人员处理。主坚持，可请现场咨询人员处理。

● 如业主询问“是否可不办理银行托收管理费手续?”

答：“如果考虑您今后交费的便利性，建议最好办理银行托收。”业主坚持不办理的，可以同意不办理。

● 如业主询问“收取的管理费标准是否已办理物价局备案报批手续？” 答：“我们已根据相关规定实施相关报备手续。” ● 业主询问整改问题何时可以完成？

答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。”

● 业主询问二期施工是否会对正常生活造成干扰? 答：“二期施工现场会与一期隔离封闭管理，二期小区施工在明年三月份基本可以结束，这个期间内业主大多在进行装修，业主入住后，我们会和施工单位严格控制施工噪音。”

● 业主询问“整改小区如使用水/电,如何结算费用?”

答：“整改结束和业主验收时我们会再核验一次水、电表，今后计收水电费会依照第二次水电表度量开始计算。”

● 业主询问“业主资料如何管理,是否会泄露?”

机票知识100问 篇5

答：1.200个座位（含200）以上的客机在离站时间前120分钟开始办理手续，在离站前30分钟停止办理手续。2.90个座位（含90）至200个座位的客机在离站时间前90分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。3.90个座位以下的客机在离站前60分钟开始办理手续，在离站前20分钟停止办理手续。注：国际航班需要提前3小时办理值机手续，在离站前40分钟停止办理手续。2.国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？ 答：1.居名身份证，包括有效期内的临时身份证。

2.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离退休干部证件；

3.16岁以下未成年人购买机票时，可以使用学生证，户口本办理。

4.外国旅客，海外华侨，港澳同胞，台湾同胞购买国内，国际机票时，需出示有效护照，回乡证，居留证，旅行证，和公安机关出具的其他有效身份证明.5.全国人大代表，全国政协委员，凭本界全国人大代表证，全国政协委员证。

如门市有证件方面的疑问，可以直接咨询天河机场安检，电话：027-85818403，门市不承诺客人关于证件的问题，可由客人直接咨询机场安检。3.对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？

答：漏乘是指在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。由于旅客原因发生的，旅客要求退票，按误机相关规定办理。

由于航空公司原因发生的，必须尽早安排客人乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，在始发站未开始旅行，应该办理全退，已使用部分航段，在经停地应退还未使用票款，不收取退票费。

4.全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航Y舱改签东航的航班需要怎么办理？0 答：全价票在改签其他航空公司时，应征得原承运人和新承运人的同意，在新承运人航班座位允许的情况下允予签转。,改签票由新承运人负责办理.即先由南航，东航同意签转后，在东航舱位允许的情况下，由东航协助办理改签手续，客人不补任何费用。

5.行李托运指的是什么？,有没有什么限制? 答：行李的定义：行李指旅客在旅行中为了穿着，使用，舒适和方便需要而携带的物品和其他个人财产，除另又规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。

托运行李的定义：托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。

托运行李的重量和体积的限制：每件不超过50公斤，体积不超过40*60*100厘米，超过上述规定的行李，须先征得承运人同意才能托运。

6.航班延误是怎么造成的？该怎么处理？

答：航班延误和取消一般是由于机务维护，航班调配，商务，机组等承运人的原因，天气突发事件，空中交通管制，安全检查及旅客自身原因，造成的。门市在接到航班延误或取消的通知后，必须马上通知客人，做好解释和安抚工作，并积极为旅客办理改签和退票手续。

7.客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？

答：换取登机牌后，电子客票状态从OPEN FORUSE变为CHECKIN，如果临时不能出行，需要客人将登机牌还回值机柜台，将状态变回OPEN状态，才能退票，实际退票费按航空公司规定执行。

8：一名部级领导需要购买武汉到北京的机票，与平时一样出吗？

答:部级干部是VIP客人，VIP是指副部级以上的领导，对国家有特殊贡献，享受国家特殊津贴人员，VIP客人出票时姓名后备注VIP，并输入备注项,格式为:OSI航空公司 VIP姓名 SHI*****(职务)/P序号，姓名及职务用拼音输入，定Y舱，享受头等舱待遇,门市在接到VIP客人机票业务时，应该及时通知国旅和航空公司负责人，做好迎接和接待工作。

例：OSI 8C VIP ZHOUJI SHIJIAOYUBUBUZHANG/P1（周济是教育部部长）

9:学生票,教师票出票时如何操作？

答:航空公司在寒暑假会对学生,教师进行优惠,在出票时学生姓名后输入YSD,教师姓名后输入YDT,需输入证号,指令为OSI 8C YSD(YDT)*****(证号)/P1,价格按航空公司价格文件执行.出票后必须收取学生证，身份证复印件上交票务财务验证。例：SD1P/LL1

NM1周志伟YSD

CT87138343/GUONV OSI 8C YSD（学生）20041202313（学生证号码）SSR FOID 8C HK/NI***0000 TKTL/2300/9MAR/WUH418 @

10:用DETR指令查看电子客票状态，显示的英文代码是什么意思？ 答: OPEN FORUSE 客票有效

VOID

已作废

REFOUND

已退票

CHECKIN

正在办理登机手续

USED/FLOWN 客票已使用

SUSPENDED 挂起状态,客票不能使用,需要解挂

11:BSP电子客票改签如何操作？

答：BSP电子客票改签首先确认票是否为OPEN状态，只能改同航空公司，同航线，同舱位，然后按下步顺序办理改签。

（1）

以RR状态定入新的航段

（2）

取消旧航段和电子客票备注项（SSR TKNE项）（3）

输入新的电子客票备注项，格式为：SSR TKNE航空公司 HK1航段 航班号 舱位 日期 票号/航段序号/P1 例：**ELECTRONIC TICKET PNR**

1.朱珍珍

LS03S/MU

2.MU2503 H WE07MAR WUHPVG RR1 1305 1420

E

3.87138313/ZHOUZHIWEI

4.T

5.SSR FOID MU HK1 NI***/P1

6.SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H07MAR 7812302276358/1/P1

7.FN/M/FCNY650.00/XCNY100.00/TCNY50.00CN/TCNY50.00YQ/ACNY750.00

8.TN/781-2302276358/P1

9.FP/CASH,CNY

10.WUH276 如客人需要改签成8号同个航班，定入新的航段后，X掉旧航段，电子客票备注项，输入新的备注项，输入格式为 SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H8MAR 7812302276358/1/P1（4）

封口，用DETR指令查看是否成功改签，票状态是否为OPEN状态

12:在查看票面信息时，根据电子客票号码，身份证，姓名提取电子客票票面信息用什么指令？ 答:DETR:TN/票号

根据票号提取

DETR:NI/身份证号码,AIR/CZ 身份证号提取

DETR:NM/旅客姓名,AIR,CZ 姓名提取

13：航空运输客票有那一些规定？

答：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票应当至少包括下列内容：（1）

承运人名称

（2）

出票人名称，时间，地点（3）旅客姓名

（4）

航班始发地点，到达地点

（5）

航班号，舱位等级，日期和离站时间（6）

票价和付款方式（7）票号（8）

运输说明事项

14：东星优惠票和免票如何操作？

答（1）集团免票和优惠票凭介绍信，发航空公司市场部定座，备案（传真83923867）。

（2）航空公司，国旅免票和优惠票须填写《东星航优惠票申请单》，经相关权领导签字审核，发市场部控制室定座，备案。

优惠票和免票须由航空公司直属售票处，机场柜台，驻外营业部出票。

15：为什么做PAT的时候机场建设费显示为10.00，是什么原因？

答：目前在国内段，大飞机机场建设费为50元，小飞机为10元，燃油附加费不变，国内航段CRJ，ERJ，EMB三个机型为小飞机，机场建设费为10元，门市在手输价格时要注意。

16：头等舱和经济舱有什么区别？

答：头等舱旅客在机场可享受优先办理登机手续，VIP通道，贵宾室休息候机，头等舱免费行李为40KG，公务舱30KG，经济舱为20KG，头等舱价格为全票价的1.5倍，经济舱为全票价的1.3倍。

17：对上门客户接待时应注意什么？

答：对上门客人，工作人员应该迅速起立，面带微笑，“您好，请问您查询到那里的航班”，注意礼貌用语，把握客户机会。

18：接待电话客户时应注意什么？

答：说话铿锵有力，注意礼貌用语： “您好！东星航空（国旅）为您服务” “您好！请问您查询到那里的航班？” “请稍等！马上为您查询”

询问客人是自取还是需要送票服务，注意和客人核对行程，送票地点，挂电话时，“欢迎下次来电查询”等客人挂电话后再挂电话。

19：8C航班的机票该从那几个方面推荐? 答：推荐航班时要说出航班的优势，特色，吸引客人的消费。（1）新飞机，安全系数高

（2）飞机性能,舒适度，减少了20个座位，间隔距离宽松。（3）销售网络强大，客服95151，24小时提供服务

20：给客人报航班折扣时应该注意什么？

答：可以按照电脑实际舱位高报1个折扣，如果客人需要申请，就给自己留了一折的优惠度，尽量销售高价格的机票，同时向客人推荐东星积分卡，消费积分换取东星机票，在记折扣的时候，要讲究技巧，可以先记住每个航空公司的8折和5折机票，比如南航，东星，深航8折都是H舱。21：如何应对商务客人和自费客人？

答：商务客人一般都是单位报销费用，客人讲究舒适度和时间，不在乎价格，在接待中可以推荐我们航班的性能和舒适度，并为客人办理东星卡，进行积分。自费客人一般只在乎价格，我们就需要为客人申请到最低折扣，让他成为回头客

22：查询航班经停和时刻的指令是什么? 答:查询航班经停指令:FF:航班号/日期

例如:FF:WUHCAN/6MAR 查询航班时刻指令:SK:出发地到达地 例如:SK:WUHCAN

23：不知道某个城市的三字代码,用什么指令查询？ 答:指令为CNTD:T/城市全拼

24：查询中转,往返特价指令是什么? 答:指令为NFD:始发城市,到达城市/日期/航空公司代码

如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查询出中转特价,目前开通此指令的航空公司有CA HU MF.25：儿童票和成人票有什么区别? 答:儿童票范围为2-12岁,名字后面输入CHD,价格直接用PAT:*CH执行,价格为全价的一半，免机场建设费,燃油附加费免一半.26：婴儿票价是多少？怎么出票? 答2周岁以下为婴儿:婴儿票按全价的10%执行,免机建,燃油,票价4舍5入。婴儿票要求成人旅客带户口本或出生证明在机场柜台或航空公司直属售票处办理。

27：在定坐系统中,有些汉字不默认,怎么办? 答:在定座中,如遇到繁体字,系统不默认的字体,可用拼音代替,如客人姓名为3个字,中间的字不能输入,后2个字全部用拼音代替.28：定座后,PNR中状态为”HL”,能出票吗? 答:”HL”为申请候补状态,没有座位,不能出票,出票时必须确认状态为RR,否则会造成客人无法登机，所造成的损失由门市自行承担。

29：在手输价格时,SCNY没有输入,价格为0.00会不会无法登机? 答:在定坐系统中,有许多价格需要手工输入,如果SCNY未输入,客人可以正常登机,但在公司于航协结算时,此票将无法结算,后果很严重，所造成的损失有门市经手人承担。

30：大编码如何变小编码? 答:指令为:rrt:v/大编码/航班号/日期,变成小编码后RRT：OK封口。

31：三名旅客预定了武汉到广州的三张机票，定在同一个编码里面，现在有一名旅客不能去了，需要取消座位，应该怎么取消？

答:我们可以通过分离指令将其中一名旅客从PNR里面分离出来，进行取消和退票，不影响其他两名旅客，指令为“SP序号”,如需要一次性分离多个客人,指令为“SP序号/序号/序号”

32：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票? 答:不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.33：有时候需要一次性封口,怎么操作？

答:在某些航段中,需要一次性封口,这时候按平常定坐程序操作,每做完一个工作后按大回车继续操作下一步,做完所有工作后封口即可.例：

Sd 1y/ll1(大回车)NM1周明（大回车）

TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回车）CT：87138303（大回车）@(小回车)产生一个PNR编码。

34：出票时因比较慌忙，忘记写编码，怎么样把编码找回来了？

答:可以通过航班，客人姓名在系统中找回PNR，指令为:“RT:旅客姓/航班号/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）,也可用:“AB日期/出发城市到达城市”（AB8MAR/WUHSZX）进行查询.35：缺口程如何定座? 答:缺口程定入相应的航段后,缺口航段用SA:城市对,输入即可,例武汉到深圳,广州到武汉,输入格式为SA:SZXCAN.36：订座时为什么要用“LL”订，而不用“RR”订？

答：各航空公司要求订票时用“LL”订座，是因为基本每个航空公司有自动清理只是占座，但并未真正出票的系统，而订成“RR”状后，系统无法自动清位，以前各大代理人为了怕航空公司机位取消，都采用“RR”订座，结果都有机位虚占的情况，影响航班的销售给航空带来了经济上的损失，所以现在各航空公司一率要求用“LL”订座，在出票时才转成“RR”.37：为什么订票时CT项一定要留门市的联系电话？

答：因为航班都有可能存在延误或取消、提前的情况，这种时候就要及时通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票位置也就是通过CT项。

38：为什么订票时留的CT项最好不要直接留上客人电话？

答：现在客户资源很重要，不留客人联系方式是以免其他航空公司直接接触到我们自己的直客，挖走客户

39：为什么门市订票后封不了口？

答：（1）订票过程中有输入错误，特别是时限那一项很容易输错，导致封不了口，建议换一种输入法试一下。

（2）系统原因，特别是在用小星星系统时会遇到，在这种情况下用@I或@OK先试试，再行可与票务部联系。

40：为什么查航班看舱位显示状态为“S”状时还可以向航空公司申请？

答：特别是外航，有时各航空公司会达成价格联盟，但有时也只是表面上的，为了更好的留住客户可以向航空公司试着申请一下，航空公司在往返程，联程上都有一定的优惠程度，我觉得特别是上海这条线，电脑里长期放7折，可以做做申请。

41：在门市做台帐时，如何查看本门市机票销售记录？ 答：查看当天销售记录：TSL：C/3/工号

查看历史销售记录：TPR：C/3/6MAR日期/工号

42：销售记录中如何根据提示查看废票和退票？

答：在销售记录中，除了正常的销售数据外还有一些其他的提示。废票为VOID

退票为REFOUND

43：查询天气预报，计算器指令是什么？

答：出票后可以给客人一个友情提示，告诉目的地城市天气，查询天气预报指令为：WF：WUH（地点）/6MAR（日期）。

计算器：CO：

44：为什么有时候需要IG后才能正常查票，定票工作？

答：因为前面有历史内容，未完成工作，所以做下一项工作就做不进去了，需要做IG指令。取消座位时门市要注意核对是不是本门市出的票，不要误取消其他门市出的票，造成不必要的损失。

45：假票号怎么取消？ 答：假票号取消指令：

首先5（假票号序号）AT/WUHJG（任意2位字母），然后RT，直接XE5（假票号序号）就可以了，门市定座时，做预留状态，以免产生虚占座位。

46：出票后出现FAILED，查看销售记录价格为0，出现很多感叹号，但是PNR内已产生票号，怎么办？ 答：表示出票未成功，此票旅客无法上机，RT提取编码后做ETRY指令，如果不做ETRY，系统将在凌晨2400点自动作废此票。

47：打印BSP发票行程单时,要注意什么? 答:创建行程单时,注意下行程单号和要打印的发票号一致,打印后检查4位数检测号和行程单号码一致,如不一致将会造成下票号串号.48：如何“上”报销售凭证单号？

答：点击三合一插件，选择设置中的系统信息设置，输入开始行程单号和结束行程单号，然后点击确定，为避免错号，串号，推荐门市每次上一张发票号。

49：如何打印行程单号？

答：点击左边功能选择打印功能选择打印电子客票报销凭证，在下面PNR或票号栏中输入票号或编码，然后点击创建电子客票报销凭证，最后点打印电子客票报销凭证。

50：当你点击创建而显示错误信息是怎么办？

答：如果显示错误信息为：IT/RP HAVING PRINTED！NUMBER：7058688762。则表示该票号已经被7058688762的电子客票行程单号创建过了。

51：行程单打印后,如何根据票号查询发票单号? 答:指令为 ETR:TN/883-0000000000(票号)/H 52：出票后,客人有事不能出行,能换一位旅客吗? 答:根据规定，客票可以在规定有效时间内更改,改签，退票，不能更换旅客,只限本人使用。可以建议旅客将座位取消,在客票有效期内，本人可以改签使用.53：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票? 答:不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.54：8C机票出票应该注意什么？

答：8C机票出票时注意打上提前45分钟停止办理手续，票的状态为RR状态，出票后，核对票号于下四位检测号码一致，CT项留门市电话，方便因航班原因及时通知旅客。

55：电子客票报销行程单可否不打? 答:BSP电子客票只需要持本人身份证在机场柜台即可以办理登机手续,行程单为报销凭证，不做为上机证明。

56：机票应该怎么保管？

答：机票为有效证卷，需要妥善保存，如有丢失将处以罚款，BSP电子客票发票为发票，不能重复填开，退票，废票，发票必须收回，交回票务财务。

57：8C机票票联的应用

答：8C机票共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成，单程留乘机一联。往返，联程留乘机一联，乘机二联。会计联，出票人联门市必须妥善保存，上交公司，旅客手上的乘机联由机场值机柜台办理登机手续。

58：伤残军人，里程免票，特殊人群优惠票如何操作？

答：根据航空公司规定，伤残军人，里程免票由航空公司直属售票处，机场柜台办理，代理人无权办理。

59：中转联程票中转需要多长时间？

答：客人到达中转城市后，需要办理值机手续，行李托运，按照规定，旅客国内航班中转间隔时间需要2小时以上。国内连接国际航班，中转间隔时间需要3小时以上。

60：什么在定票是要打EI？

答：在定票时，EI项是一个限制条件，限制旅客更改的条件。头等舱，公务舱，全价舱位不输入EI项 61：团队如何定坐? 答:定入航段,姓名输入格式为:GN人数,然后输入预留时限,封口

例:SD2E/LL30

GN 30REN

CT87138313/ZHOUZHIWEI

TKTL/2000/5MAR/WUH276

62：航空公司K了位子，名字怎么输入，怎么出票？

答：航空公司K位后，首先变成HK状态，直接输入名字，格式为NM1##1##1##，出票和散客操作一样，备注项输入格式，EI：不得签转更改退票/GN20（团号），团队需要提前3天出票，有疑问可以咨询票务部。

63：废票如何操作?

答:当日出的BSP电子客票在23:59分之前可以废票,不产生退票费用,门市收回行程单,在确定需要废票的时候,将定坐单发传真至票务部,由票务部处理.电脑号需在票号作废后取消.64：退票费怎么算？

答：退票根据各航空公司文件执行，收取退票费时，机场建设费，燃油附加费全退，票价按实际退票规定收取。

65：退票是不是所有地点都可以退？

答：根据航协规定，退票只能在原出票地办理手续，其他地点一律不能办理。

66：退票怎么处理? 答:客人确定退票后,门市将PNR取消,打出退票记录,收回行程单,用DETR指令确认票是否为OPEN FORUSE状态,退票费按各个航空公司退票文件执行.67：改签和怎么处理? 答:允许改签同航段,同航空公司,同舱位的票,具体改签规定必须按照各个航空公司文件执行。

68：为什么门市要填写定座单？有客人的航班延误,取消怎么办? 答:门市在定座是必须要客人填好定座单，航班有变动方便通知客人，在接到通知后要做好客人的解释工作,在允许的情况下给客人免费改签,如需要退票,为客人办理全退.69：升舱如何处理? 答:普通旅客经济舱升公务,头等舱,如改签航班舱位比票面舱位折扣高,则按升舱处理,具体按航空公司退票升舱规定处理.一般推荐客人直接去机场柜台和直属售票处办理，补收票价差额，由航空公司直接填开补收票价的发票。持有东星金卡客户，或者其他重要客人在已购东星航班经济舱机票后，需要免费升头等舱的时候，在舱位允许的情况下，由国旅领导签字后，传真至航空公司市场部，客人直接拿身份证在机场柜台办理升舱手续。

70：是BSP电子客票？

答：BSP新型电子客票是普通纸质机票的替代产品，是当今国际上最先进的机票形式。它通过现代技术和信息化管理，可以实现订票、办理乘机手续和结算全过程无纸化、电子化，不仅能帮助航空公司提高整体管理水平，还能节

约自然资源，同时也给旅客带来诸多便利。它具有与纸票同样的功能，并可以更方便地更改、退换机票，也可以避免因机票未随身携带、丢失而带来的麻烦。

71:如何推销代理费高的航班? 答:每个月,航空公司都会向代理人发送政策文件,各条航线,各个航空公司代理费都不一样,我们在向客人推荐航班的时候尽量推销代理费高的航班,为公司创造利润

72.8C本票如何改签？ 答：8C本票改签如下：（1）

以RR格式输入新航段（2）

取消旧航段（3）封口

（4）

RT电脑号，确认是否更改成功（5）

客人提前在机场东星柜台贴改签条。

73.请问现在行程单发票没有底联，代理人如何留底以备查看？

答：目前由税务总局监制的行程单发票只有一联，门市可以自己将DETR显示的票面打印出来留底，或通过打印普通行程单来备份旅客的行程信息；一定时期内还可以使用指令DETR：TN/票号，F查询是否打印过发票。

74.行程单发票的印刷票号后面有单独的1位数字，这是什么？输入票号范围时用输吗？ 答：印刷票号后单独的1位数字是发票的验证码，在插件中输入发票号范围时无需输入此数字。

75.请问客人说发票遗失了，要求再给重新打印一张可以吗？

答：税务总局文件中声明，行程单发票只能是“一票对一证”，已经打印过发票的旅客因自己原因丢失的，不能再次提供发票，请向旅客说明：发票遗失不补。

76.发票作废后有费用吗？

答：从2007年1月1日起调整中国BSP电子客票作废票管理费金额。具体如下：

1、此次调整的电子客票作废票管理费限于BSP国内客票的销售，国际客票的销售保持现有收费标准；

2、作废比率和收取管理费金额：作废比率仍为在一个结算期中作废的票证数量超过该结算期总出票量的5%时，其中BSP国内客票销售作废票管理费收取人民币6.00元/张，国际客票作废票管理费收取人民币10.00元/张。

77.对电子客票进行作废或者退票操作时，发票怎么处理？

答：如果一张电子客票需要作废或者退票，代理人或者航空公司一定要先把这张电子客票对应的发票号作废，再对电子客票进行操作。并且一定要将发票凭证收回。如果先将电子客票作废或退票，那么这张ET所对应的发票号就无法作废了。

78.作废客票如何操作？

答：门市在任何情况下作废客票，均须以传真的方式向票务部申请，由票务部在中航信CRS自动出票系统中按规定程序输入客票作废指令。系统中只能作废当日销售的客票,未能在当天作废的票证,只能按退票处理。已在系统中作废的客票，须同时在整份客票上划两条平行的斜线并在其中间注明“作废”或“VOID”字样。票务部每周将作废的客票各联须完整无缺地订在一起，依客票顺序号排列，与作废票证统计清单逐一进行核对后交票务财务审核，票务财务审核无误按代理人报告期寄/送至中国BSP数据处理中心。已按作废票证处理的票证，不可办理退票。门市或票务部因操作失误导致票证误作废，应及时通报出票航空公司，票务部应在作废票证统计清单上注明，同时附上给航空公司的书面说明，再由出票航空公司进行调整。

79.请问旅客过来退票，但是他的行程单丢失了，还可以退票吗？

答：按照规定退票时必须收回报销凭证，上交票务财务才能办理退票手续，若丢失，需要客人填写遗失声明，才能办理退票手续。

80.川航退票规定：

（一）、退票时必须附以下附件：

1、用DETR指令打印：退票处理后电子客票最终状态的票面信息。

2、电子客票行程单或行程单的遗失申明（未打印的不需附行程单）。

3、在用DETR打印的票面信息背面注明退票申请时间、理由。

4、销售时采用净价结算的，退票时必须返还所抵扣的金额。

5、退燃油附加费和机场建设费等税金项目时必须分别填入相应的栏目，不能合并填入其中的一栏中，否则我公司视同多退款做调账处理。

6、退款单上的票联记录必须与与实际附的票联保持一致。

以上请各代理人遵照执行，否则按200元/张收违规费，概不退还。

二、为方便各代理人与川航交流BSP结算业务，现将相关的电话做如下公布： 查借、贷项通知单的电话：028-85393154 结算业务咨询电话：028-85393889 81.海航退票规定：

电子客票退票需要对《电子客票行程单》的处理（1）客票中所有航段均未使用

如已打印《电子客票行程单》，须回收《电子客票行程单》，由各 BSP代理人上交民航结算中心，然后由民航结算中心转交给海航收入结算分部），未打印《电子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打印《电子客票行程单》

（2）客票部分航段已使用（包括：联程客票部分航段已使用，及直达航班不正常航班备降后由经停地到目的地的退票）

如已打印《电子客票行程单》，则无需收回，由代理人直接在《电子客票行程单》上备注意见，包括申退航段、申退金额、申退时间，加盖代理人专用章并将 《电子客票行程单》退回给旅客，方可办理退票手续。未打印《电子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打印《电子客票行程单》。

82.东航退票规定：

长时间以来，我们在审核中发现不少代理在BSP票销售过程中存在诸多不规范行为，为避免不必要的争议及损失，现对已发现的问题作如下规定：

1、大客户代号必须在票面上标识（上海营业部以99开头），上海营业部旧 大客户代号视为无效代号，未填写或填写旧代号则不享受折扣和奖励。附件（特批件、优惠证明、航班延误/取消证明及其他文件要求的随会计联上交的附件）必须于当期上交，否则按以下方式处理：特批件：每张收取费用CNY50.00—100.00，无论事后是否补交，此费用概不退还，并且按正常销售补足差额。

2.航班延误/取消证明：代理在销售时有义务提醒旅客遇到航班延误/取消需在机场盖章证明，或在作退票时附上系统打印的航班延误/取消的记录，无上述凭证将收取不低于CNY300.00的退票手续费。3.关于团队出票的要求：

团队应达到行程所用运价规定的最低团队人数要求，团队记录编号、行程、订座舱位及航班号、旅行日期必须一致，并且在票面打上GV标记及人数（强调：小团队也属于团队范畴），满足上述所有要求可视为团队，若有遗漏则按散客处理；若团队行程是东航与外航联运时，外航舱位不足导致团队记录编号等不一致，达不到东航团队最低人数要求，请及时与东航国际BSP组联系，否则一律视为散客处理。

4、关于运价代号：代理在出票时应打上正确的运价代号，方便我部人员开展审核工作，若票面行程所用运价代号标错或不标，我部将按收入管理部运价发布的当季适用舱位补差，且概不退还。

5、在票证上手工添加/涂改运价代号、限制条件、团队标识等内容，一律视为无效。

6、票面旅客姓名拼写错误可以收取CNY50.00后换开客票，但必须将新票复印件附在旧票后作退票依据，其他类似情况请与我组联系。

83.厦航退票规定：

（一）退票

1、删除订座记录：该操作仅删除航班订座记录，客票仍是可用状态。

2、填制电子退款单：

（1）执行TRFD：A/打票机号/D（2）在电子退款单界面第7行的选项“ET-（Y/N）”中，选择“Y”（见附件图１），表示所退客票为电子客票（若选择“N”，造成客票全部航段未退）。

（3）在电子退款单界面中填写退款金额、代理费、Z值及退票手续费等内容后，将光标放置在第17行右下角，执行“F12”以完成自动计算退票操作。退出界面执行“F5”，产生电子退款单号。（4）使用DETR指令查看客票状态是否变为“REFUNDED”状态。（5）确认客票状态为“REFUNDED”后，将款项退给旅客。

（二）作废电子退款单（仅限退款当日操作）

1、执行TRFD：M/打票机号/D/电子退款单号。

2、将自动生成“TRFU:M 打票机号/•D/电子退款单号”，将“TRFU”修改成“TRFX:M 打票机号/•D/电子退款单号” 执行，电子退款单号删除成功。

3、修改票面状态：ETRF：航段序号/电子客票票号/PRNT/打票机号/OPEN

4、确认电子客票状态是否从“REFUNDED”变更至“OPEN FOR USE”状态。

请各BSP代理人认真按上述规定执行（具体的操作步骤见附件）。如操作不规范给我公司带来损失，由BSP代理人承担全部责任。

联系人：杨炯怡 电话：0592-5739920

84.南航退票规定：

（一）、BSP和ICS电子客票退票时行程单处理流程。

1、旅客申请退票时，受理单位必须查询该票是否已打印行程单。如确认已打印行程单的，必须收回行程单原件后才能办理退票；如确认未打印行程单的，在退款单空白处注明“未打印行程单”，加盖业务章，同时打印订座系统的票面信息，核实票面信息中票联状态为“Refunded”状态后,作为退款单的附件，可直接办理退款。

2、如客票打印行程单后，发生旅客遗失行程单需要退票的，散客旅客如本人退票必须提供旅客本人身份证件复印件，如非本人退票必须代退人和旅客本人身份证件复印件，以及旅客本人签发的委托退票授权书；团队旅客必须提供申请出票单位的书面证明和代退人身份证件复印件。退票受理单位负责打印《电子客票行程单遗失声明》，填写遗失电子客票票号和行程单号，交退票人签名确认，同时打印订座系统的票面信息，核实票面信息中状态为“Refunded”状态后,作为退款单的附件，方可进行退票。

85.行程单发票到底要盖什么章？

答：税务局要求统一盖财务章，我公司为电子客票专用章，新行程单有航协电子客票发票专用章。

86.BSP票，8C本票如何发放？

根据目前国旅每星期结算一次的情况，票证每星期颁发一次，各门市东星本票周转量，航协BSP票配票量，由票证结算员根据机票实际销售数量报票务部经理审批后发放。

87.门市出票打印发票后，应该注意那些问题？

答：门市在每打印出一张票后要提取编码，核对票面信息，若发现不符之处及时处理，以确保出票准确，杜绝差错，东星本票必须打印出票日期，否则不计入业绩奖励。

88.做销售记录台帐时要注意什么？

答：门市在当天销售工作结束后，售票人员要做好当天票证使用记录，核对当日票款后做好当日机票销售台帐，保证票证票款的完整，准确。

89.航空公司优惠票如何填开？

答：优惠客票要根据各航空公司确认的有效优惠证明填开相应的优惠票价，各航空公司特殊客票必须根据各航空公司客规填开，相应附件齐全。

90.机票票款的缴款要注意什么？

答：各门市每天票款要在五点前存入银行，五点以后的票款由门市妥善保管，第二天存入银行，特殊情况及时上报。

91.门市在票务部办理退票需要准备什么附件？

答：所有东星本票，航协BSP票退票门市自行打印退票清单，再按相应客规退票，附件不齐一律不予退票（附件是指：BSP行程单，X位记录，电脑上的退票记录和票务部门开具的退票单）如因附件信息虚假导致航协罚款，门市经办人负全部责任。

92.国内航线有那些机型？ 答：机型情况资料一览表

机型 中文名称

载客人数 机型 中文名称

载客人数

CRJ 庞巴迪

50-86 M11 麦道

243-409 M82 麦道MD-82

132-165 M90 麦道MD-90 150-187 310 空客A310

167-246 312 空客A310-200 169-246 AB3 空客A300

181-317 AB6 空客A300-600 207-317 313 空客A310-300 167-222 319 空客A319

112-134 320 空客A320

123-180 321 空客A321

174-220 332 空客A330-200 256-412 340 空客A340

228-420 343 空客A340-300 253-420 300 空客A300

181-317 330 空客A330-200 256-412 73G 波音737-700 137 732 波音737-200 106-189 733 波音737-300 102-145 734 波音737-400 144-171 735 波音737-500 104-132

736 波音737-600 110-119 737 波音737全系列 104-189 738 波音737-800 144-189 747 波音747全系列 244-569 757 波音757全系列 148-239 763 波音767-300 203-290 767 波音767-200 161-290 772 波音777-200 281-440 777 波音777全系列 281-440 EMB EMBRAER 170 70-108

93.在ETERM软件中给客人发送短消息的指令是什么？ 答：在出票成功产生票号后：

1.在PNR内输入“RMK：MP ***（手机号码）”，然后封口.2.输入指令：“SMS：I/5位编码，小回车执行，出现OK后表示发送成功。

94：飞机票的有效期是多少？

答：客票自旅行开始之日起，一年内运输有效，如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。由于承运人的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。

95：什么是8C本票？

答：8C本票是东星航空公司的客票，用于散客，团队的客运销售。共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成。

96：空客比波音飞机有那些优势？

答：空客飞机的机身比波音要宽22公分，因此每个座位的宽度都有所增加，提高了旅客的舒适性。空客飞机的行李舱要大于波音飞机，便于旅客携带更多的手提行李。

97：OK票和OPEN票是什么意思？

答:目前在国内航班中,都是OK票,意思就是航班时间,日期已经确定,在国际航班中有OPEN票,机票时间未确定,需要再次确认。

98：航协是什么单位？主要负责什么？

答：全称为国际航空运输协会，主要对代理人BSP客票，出票、结算、退票等操作的规范化要求。国际航空运输协会（IATA），是非政府、非赢利性的国际航空公司的行业协会，是全世界最有影响力的航空运输组织。该组织成立于1945年。总部设在加拿大蒙特利尔。执行总部在瑞士的日内瓦。

99：定坐封口后,出现”航空公司自动出票时限”是什么意思? 答:定座封口后，系统会提示自动检查出票时限，门市在预留座位时应该注意按照航空公司提示的时限前出票，否则超过时限会自动“NO”。

100：什么是ETERM系统？

答：eTerm产品是由中国航信自主开发的通用网络前端平台，该产品以普通 PC机和 Windows98为软硬件操作平台，采用软件仿真终端，综合其它先进软件技术，通过 INTERNET或中国民航商务数据网访问中国航信主机系统，实现与传统订座终端完全相同的功能。

国际机票预订须知

1.必须提供登机人的姓名（与证件上的要一致）、登机证件类型、乘客国籍、登机证件号、出生年月、以及乘客性别（个别航线还需要更详细的其他旅客信息）。

2.购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。

3.特殊类别旅客（留学生、移民、劳务、海员等）预订机票时事先说明，有可能部分航空公司会在价格、税金、行李上有相应的优惠，但需提供相应的有效证明。国际机票的价格构成

1.国际机票价格：票价和税金两大项构成。

2.税金包括：燃油费、战争保险费（这两项是航空公司收的）、机场税、检疫税、出境税、入境税、人头税、安检税等等

国际机票的验真

有的国外航空公司的机票不能通过网站验真，则需要通过该航空公司的电话进行人工验真。告诉工作人员相关的一两条信息，就可以得到全面的信息。从而知道机票可否真实，这样方便而且安全。但是，这样的前提是，必须准确知道航空公司的电话，以免造成不必要的麻烦。（在信天游只能验真国内票，国际无法验真）

国际机票的使用方法

1.到机场，将您的护照交给卖出该机票所属的航空公司柜台，柜台会经由护照确认是否为您本人搭机，并替您将大型行李送上运输带。最后取回您的护照（或保留您的票根），并拿到一张刚印出的登机证。登机证上会列出您要登机的登机门号码，以及登机时间。

国际机票的票面状态

1.Ok票：定期票，是指返程机票航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。

2.Open票：不定期票，适用于往返程，去程订妥，回程航班、乘机日期和起飞时间都没有确定的机票。

国际机票票价等级的划分

1.不同服务等级、有效期、旅客类型的机票价格不同，主要是用不同的舱位代号来区分。

航空公司票价一航分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。每种等级依据票价的不同，旅客类型的不同及旅行的有效期长短用不同的英文字母表示。

国际机票购买时能否选择座位

1.不同航空公司规定不同。有些航空公司可以在网站上进行选位，有些航空公司需电话工作人员操作，有些航空公司只针对会员开放选择位，有些则在办理登机牌的时候向工作人员申请。头等舱代号一般为F、A、P等；公务舱代号一般为C、D、J、Z等；经济代号较多，一般为：Y、M、N、L、K、V、X、T等。世界上各个航空公司在舱位代号的选择上无统一的规定。旅客只要预订了规定的舱位，就可使用相应的价格。

国际机票适用的乘客类型 1.普通旅客

2.新移民——须提供乘客的签证，以各航空公司规定为准

3.留学生——须提供乘客的入学通知书、学生签证的复印件，具体以各航空公司规定为准

4.劳务人员——须提供乘客的护照及劳务签证的复印件

5.海员——须提供海员签证复印件

儿童、婴儿

1.儿童、婴儿购买国际票的收费标准

2.儿童（有成人陪伴）：可享受成人销售价75％，个别航空公司在个别航线上略有不同。免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。

3.儿童（无成人陪伴）：5-12周岁需购买成人票，在航空公司柜台办理。

4.婴儿：一般为成人全价的10％，个别航空公司婴儿可使用成人优惠价格的１０％，无座位，免收机场建设费，其它税项以航空公司规定为准。（一个成人可带无数名儿童、１名婴儿）

NoShow 费 NoShow费-误机费。

在国际行程中，旅客可能经常遇到航班误机的情况，而产生的费用不但只有改期，还有一个费用便是NOSHOW费。这个费用并不是全部的航空公司都有的，基本上60％吧。而不同的航空公司对这个词语的规定也不一样，有的是航班起飞前12小时，有的是24小时，有的是起飞前，有的没有。建议各位旅客在赶不上航班的时候提前12小时打电话去你订票的公司，安排改期事宜，这样对您的出行才有保障，尤其是在旺季有可能您的误机给您带来的损失无法估计，没有仓位导致行程推迟，或者补大数目的金额升舱走。国际机票的类型

1.单程 2.往返 3.½往返 4.环程 5.缺口航 ½往返：来回程票价的一半

例子：比如 Q舱往返是4000元 回程没有Q舱!只有H舱!H舱往返8000元 价单上说明是允许1/2票价组合!那么去程定到Q舱回程是H舱,这个价格就是4000/2+8000/2=6000元!

国际机票转机类型

1.中转：对于国际机票，一航规定在转机点停留不超过２４小时为转机。

2.停留：在转机点停留超过２４小时称为停留。具体按各航空公司规则

（某些航空公司不允许中转点停留或停留需额外收费，某些国家或地区中转或停留需要该国家的签证。）

一国原则

以下国家或地区可视为一国，出票时可使用相应航线的1/2往返价格。

美、加之间

欧洲地区之间

日、韩之间

地区（港、台）之间 亚太地区（除澳洲）

澳大利亚与新西兰之间 国际小常识

旅客选乘哪家国外航空公司中转，就是在相应国家的首都或主要城市转机。

如：航程 PEK-DUS(北京—德国)

选乘AF(法航)，在CDG(法国戴高乐)转机；

选乘KL(荷兰皇家)，AMS(阿姆斯特丹)转机；

选乘LH(德国汗莎)，在FRA(法兰克福)或MUC(慕尼黑)转机

选乘AY(芬兰航空)，HEL(赫尔辛基)转机

选乘AZ(意大利航空)，MIL(米兰)转机

CDG、AMS、FRA、MUC、HEL、MIL这些城市又被称为门户点或第一入境点。

美国的门户点主要是：SFO(圣弗朗西斯科)LAX(洛杉矶)CHI(芝加哥)NYC(纽瓦克)WAS(华盛顿)MSP(圣保罗)PDX(波特兰)等城市。

世界各地主要航线 1.西半球航线 2.东半球航线 3.北太平洋航线 4.南太平洋航线 5.俄罗斯航线 6.西伯利亚航线 7.大西洋航线 8.南极航线

航空公司的很多的特殊舱位的用途是混杂在一起的，现有舱位政策主要还是需要看NFD指令，同时结合一部分的经验。行程类型分为： 单程，往返，联程，中转联程票是指 始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。

缺口程，“缺口程”机票指的是三地之间往返机票，其中有两段需要乘坐同一航空公司安排执行的航班。举例为，A城飞至B城后由C城返回A城，其中，A城飞至B城、C城飞至A城的两段为同一航空公司的航班，B城至C城则由旅客根据日程自行安排交通方式及时间。

环程: 环程指从始发地出发，前往某地，继续旅行经过几个地点之后，返回原始发地的航程。允许中途出现非航空运输段。

环程计算中可以含两个票价计算组，但两组所使用的1/2来回票价应该不同。如果航程中出现非航空运输段，缺口段应放在两个计算组中间。

CA

特殊舱位

J舱

主要用于单程，往返程的超级经济舱 Y舱价格享受头等舱待遇

W舱 主要用于联程，缺口程，环程等

PEK-CTU-LXA

PEK-CTU//KMG-PEK

S舱

主要用于国际票的ADD-ON段使用

T舱

主要用于往返程特价，但是部分航线也有用T舱做单程特价的例子

E舱

主要用于单程特价，也有用与往返特价和缺口特价的例子

MU的特殊舱位

P舱

超级经济舱，经济舱全价享受头等舱待遇

K舱

国际用国内ADD-ON舱位

E舱

主要做往返特价中的高折扣特价舱位折扣还有不同。单程中作8.5折

Q舱 联程舱位一种是Q+Q的联程运价，另一种是Q+正舱组合都已PAT:a为准

S舱

部分单程特价，以及往返特价的低折扣会使用

X舱

单程特价，特殊票价（青年票，老年票），提前出票舱

CZ的特殊舱位

W舱

超级经济舱 Y舱票价享受头等舱待遇

U舱

国际票国内ADD-ON专用舱位。

B舱

中转联程舱位

N舱

主要用作往返程特价舱位，也有用作单程特价的时候

R舱

单程特价，提前出票舱位

以上是三大航的特殊舱位，从这些舱位我们可以看出很多舱位并不是单一使用于某一个特定的行程类型的，所以建议不要死记硬背，还是应该多看NFD的相关运价信息！稍候补充其他航空公司的特价舱位

HU特殊舱位

P，D舱 超级经济舱

根据机型不同超级经济舱的舱位不同

340用D舱其他机型用P舱

T舱 单程特价舱位，偶尔用于往返舱

Z舱 单程特价舱位

J舱

往返程特价舱位，V舱

中转联程舱位

G舱

这个需要特殊说明一下，HU的官方说这个是用于团队舱的，ZH特殊仓位

ZH被CA收购了以后 运价体系整体在像CA靠拢，所以特价舱位变动较大

A舱

超级经济舱（貌似最近航空公司都在大力的推销自己的头等舱）

T舱

往返高折扣舱

E舱

单程特价舱位

W高折扣舱联程组合舱位（深航现在好像是在够正舱跟联程舱位组合的路线）

J 低折扣舱联程组合舱位

3U特殊舱位 J舱 也是超值经济舱（3U的部分航线FD跟NFD价格不符）

B舱 联程专用舱位（需要联程航段都为B舱）

W舱 往返专用舱

银行柜面业务100问 篇6

一、基础知识类

1、业务办理结束，客户不会签字，如何处理？可以代理吗？

解答：

若本人办理业务结束，客户不会签字，可以通过摁手印的方式进行确认。可以代理，若代理人办理，按相关代理业务要求执行。

制度依据：

（1）•最高人民法院关于适用†中华人民共和国合同法‡若干问题的解释

（二）‣第五条“当事人采用合同书形式订立合同的，应当签字或者盖章。当事人在合同书上摁手印的，人民法院应当认定其具有与签字或者盖章同等的法律效力”。

（2）•会计运营制度解析‣(第3期)明确“客户身份核实无误但确因实际困难无法在会计单证上签字的，可以通过摁手印的方式进行确认。

2、辅助身份证明材料通常包括哪些？ 解答：

辅助身份证明材料包括但不限于：

（1）中国公民为户口簿、护照、机动车驾驶证、居住证、社会保障卡、军人和武装警察身份证件、公安机关出具的户籍证明、工作证。

（2）香港、澳门特别行政区居民为香港、澳门特别行政区居民身份证。（3）台湾地区居民为在台湾居住的有效身份证明。（4）定居国外的中国公民为定居国外的证明文件。（5）外国公民为外国居民身份证、使领馆人员身份证件或者机动车驾驶证等其他带有照片的身份证件。

（6）完税证明、水电煤缴费单等税费凭证。军人、武装警察尚未领取居民身份证的，除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。

制度依据：

•关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（银发[2015]392号）（见附件2）。

3、客户办理定期一本通或银行卡续存卡内定期业务时，是否需要客户再次出示身份证件？

解答：

当客户本人办理业务金额在5万元以下时，无需出示；5万元以上应该出示客户身份证件。当代理人办理业务时，应该出示代理人身份证件，同时出示客户本人身份证件。

制度依据：

•山西省农村信用社客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法（试行）‣

第十四条 营业机构在为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应当及时予以更新。如果办理业务的人员为代办人，应同时出示并核对代办人身份信息。

4、单位结算账户现金存入的区域范围？ 解答: 单位结算账户可在同一法人机构内进行现金通存，跨法人机构时可使用“汇兑汇出”交易。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

5、客户签名时，使用简写或繁体字签字是否合法有效？ 解答：

有效，其签名与其有效身份证件上的姓名一致即可。制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）6、16周岁以下的客户持户口簿前来维护信息时，证件发证机关、到期日应如何填写？

解答：

证件“发证机关”填写户口簿核发单位所在的公安机关，“到期日期”填写客户年满16周岁时的日期。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

7、未满16周岁客户持身份证，可否独立申请办理结算账户？

解答：

未满16周岁客户持身份证不可以独立申请办理结算账 户。因为未满16周岁客户属于限制民事行为能力的客户，如申请开立结算账户，需要由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理办理。

制度依据：

银发[2015]392号•中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知‣（见附件2）中第三项内容——规范个人银行账户代理事宜第四条特殊情形的处理第二款

8、死亡证明和户籍注销证明应如何使用？ 解答：

死亡证明和户籍注销证明可以跨年进行使用，但业务办理时必须出示原件，并留存复印件，复印件上加盖“与原件核对一致”章。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

9、办理16周岁以下客户业务时，应审核什么资料? 解答：

居住在中国境内16周岁以下的中国公民，应由监护人代理办理个人银行账户相关业务，应出具监护人的有效身份证件、可证明其监护关系的证明文件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。

制度依据：

中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知（银发[2008]191号）（见附件11）

10、网上银行业务可否跨网点办理？ 可以，可在全省范围内任一网点进行办理。制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

11、客户出具的公证书上财产继承人有两人，在办理支取业务时，凭条上是否需两人都签字？

解答：

公证书上财产继承人有两人或两人以上，应按以下情况进行处理：

（1）如果公证书能够明确由其中一人办理的，可以由公证书确定的这一人办理支取业务，且只需此一人签字；

（2）如果公证书未明确由谁办理的，①所有涉及的继承人都应来柜面办理支取业务，并全部签字；②其他继承人出具授权委托书，可指定一名继承人办理。

如遇特殊情况，可以根据实际情况进行上门服务。制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

12、银信通、自助转账是否可以批量开通或代办？ 解答：

信合通卡银信通、自助转账、电话银行等特色服务功能不得在批量开卡的同时批量开通，必须由本人通过柜台办理。

制度依据：

•山西省农村信用社信合通（借记）卡业务管理办法（试行）‣第四章发卡管理第二十一条

13、对日间营业休息的机构，柜员现金及凭证应如何保管？ 解答：

对于中午休息的网点或窗口：设有库房的，柜员实物尾箱应交库管员入库保管，并做到四核对；未设库房的，柜员现金及重空凭证存放于临柜保险柜（确保监控范围内），并做到四核对。

制度依据：

•省联社安全保卫标准化管理印章及重要空白凭证管理制度‣

14、现金库检查时，抵质押物、有价单证、贴现票据是否纳入检查范围，检查频率如何规定？

解答：

现金库检查时，检查内容包括现金、假币、重要空白凭证、抵质押品、代保管有价证券、印章等内容。

根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。

本规定中“月、旬、周”均指日历自然周期，即检查可安排在每月、每旬、每周的任意一天。如：营业经理上周日进行现金库检查，本周一再次检查，算作两周。

网点负责人会同营业经理共同对现金库进行的检查，可视同分别检查，为网点负责人和营业经理各计一次。

制度依据：

（1）•会计业务操作手册—下册‣，贷款业务第九节抵、质押品中抵质押品管理规定：抵押权证书及质押品从入账之 日起到注销日止，必须视同现金入库保管。

（2）•会计运营制度解析‣（第1期）关于柜面现金检查频次问题。根据•会计操作规程‣有关规定，全省农村信用社柜面现金业务检查频率为：“县级联社按月检查、网点负责人按旬检查、营业经理按周检查”。

二、印押证管理类

15、需要留存印模的会计业务印章有哪些？ 解答：

会计业务类印章包括财务专用章，业务专用章，业务办讫章，储蓄专用章，受理凭证章，汇票专用章，本票专用章，结算专用章和假币章共9种。

制度依据：

•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.1印章及使用范围（第48页）

•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣

16、字迹不清的印章为什么不允许使用？ 解答：

产生纠纷后，由于磨损或字迹不清的印章易形成责任不清等问题，不便于鉴别真伪，所以要及时更换，旧章按规定上缴联社统一销毁。

制度依据：

•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理“不得使用字迹不清的印章办理业务”。

17、在公安局报告备案丢失的印章，找回后是否可以继 续使用？

解答：

不可以，应按作废程序处理，不得重新使用 制度依据：

•会计业务操作手册—上册‣第二章印、押、证管理2.1.2印章的销毁。“遗失会计业务类印章或个人名章于报告日后又找到的，按印章作废处理，不得再重新启用。”

•山西省农村信用社会计业务印章管理办法‣

18、开立网银时，网银开立申请书和网银回执应加盖什么印章？

解答：

•网银开立申请书‣加盖业务专用章； •网银回执‣加盖业务办讫章。制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

19、印鉴卡的信用社留存及存根联应如何保管？

解答：

印鉴卡的信用社留存联（第二联）柜员C保管，存根联（第三联）交事后监督中心留存。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第1期）印章凭证管理第10条印鉴卡管理

三、账户管理类 20、身份联网核查单的时效性如何规定？ 解答：

“银行机构在办理规定业务时，需当场为客户办结的，应当场联网核查相关个人的公民身份信息；不需当场办结的，应在办结相关业务前联网核查相关个人的公民身份信息”。故身份联网核查必须是在客户办理业务时，对正在提交的身份证件进行核查的行为。

制度依据：

中国人民银行•银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定‣第五条（见附件15）

•会计运营制度解析‣（第3期）

21、个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，打印的业务单上是否需要签字盖章？

解答：

个人、对公户登记/撤销灰名单以及进行主体变更时，应留存客户正确、有效的身份证明资料，凭证上无需进行签章。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

22、查询/维护客户信息，系统提示修改客户次数受到限制时，应该如何处理？

解答：

存量客户信息中个人客户名称仅允许网点再修改一次，且可以在全省范围内任意网点进行修改，对于网点不能修改个人客户信息的，上级财务部可以修改且不限次数。若新建 的个人客户信息当天开户客户名称录入错误时，网点不允许修改客户名称，如需当天修改的，应销户后由财务部进行操作；如无需当天修改的，账户可不进行销户，次日后由财务部进行操作。

制度依据：

•2015年山西省农村信用社核心优化项目实操培训讲义‣

23、“三证合一，一照一码”后，如何开立单位结算账户？如何对账户进行年检？

解答： 开立：

银行业金融机构（以下简称银行）为单位客户办理银行账户业务时，应区分实行“三证合一”的企业、农民专业合作社（以下简称企业），未纳入“三证合一”的个体工商户和机关、事业单位、社会团体等其他组织单位（以下简称其他组织），分别要求其提供真实有效的营业执照等证明文件。

（1）持新版营业执照（含加载统一社会信用代码营业执照、改革过渡期内使用的“一照三号”、“一照一号”营业执照）的企业，办理银行账户业务时，银行不再要求其提供税务登记证和组织机构代码证；持电子营业执照的，已配备电子营业执照识别机具的银行应予以办理，并留存电子营业执照影印件。

改革过渡期内，企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证办理银行账户业务的，银行仍应按照•人民币银行结算账户管理办法‣（中国人民银行令„2003‟第5号 发布）及相关规定执行。企业持旧版营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照过期的，银行应要求其到当地工商行政管理部门换发新版营业执照，再行办理银行账户业务。

（2）个体工商户办理银行账户业务时，银行应要求提供个体工商户营业执照和税务登记证，无需提供组织机构代码证。

（3）其他组织办理银行账户业务时，银行仍按照•人民币银行结算账户管理办法‣及相关规定执行。

年检：

（1）对于个体工商户申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检的，今后不再要求提交组织机构代码证或年检后的组织机构代码证。

（2）对于企业客户在改革过渡期内（2015年10月1日至2017年12月31日）仍然有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证申请开立人民币结算账户以及对原有账户进行年检可继续使用;对营业执照、税务登记证、组织机构代码证中任一证照已过期的，必须出示工商部门新办理的 “三证合一、一照一码”实施后的营业执照，才能办理相关业务。

（3）其他组织办理银行账户业务，银行仍按照•人民币银行账户管理办法‣及相关规定执行。

制度依据：

•中国人民银行工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣中“

（一）办理人民 币单位银行账户业务提供的证明文件”（见附件3）

24、“三证合一，一照一码”后，持旧证客户应如何进行信息维护？

解答：

（1）对于三证合一前的老客户，且其证件尚未变更为新的“一照一码”的，按其原开户时所选择的开户证件“组织机构代码证”或“营业执照”进行信息维护，待其换证后再按新证重新建立客户信息；

（2）原建立有两个客户信息的，建议以“营业执照”为准进行维护，将另一个以灰名单处理。(因其换证后，三证合一的名称为“营业执照”）。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

25、已更换“三证合一，一照一码”的账户，如已进入不动户，应如何处理？

解答：

在系统操作时，应将该旧客户号移入灰名单，然后重新建立新客户信息，进行主体变更，最后进行不动户激活。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

26、“三证合一”后，人民币银行结算账户管理系统相关信息录入规则？

解答：

（1）持加载统一社会信用代码营业执照的企业，银行 录入人民币银行结算账户管理系统时，“工商营业执照”、“国税登记证号”、“地税登记证号”字段录入18位统一社会信用代码，“组织机构代码”字段录入统一社会信用代码第9-17位主体识别码。

（2）改革过渡期内，使用“一照三号”、“一照一号”营业执照的企业，银行应按所在地工商、税务以及质监部门相关规定，将编码控制拆分为营业执照号、税务登记证件号和组织机构代码，分别录入账户管理系统相应字段。

（3）个体工商户办理银行账户业务，银行录入账户管理系统时“工商营业执照”录入15位个体工商户营业执照注册号；“国税、地税登记证号”录入税务登记证号。“组织机构代码”无需录入。

（4）其他组织办理银行账户业务的，仍按照•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）及相关规定，录入相关要素。

制度依据：

银发[2015]401号•中国人民银行、工商总局关于“三证合一”登记制度改革有关支付结算业务管理事项的通知‣（见附件3）。

•人民币银行结算账户管理系统业务处理办法‣（银办发[2007]74号文印发）（见附件4）

27、单位银行结算账户销户时应如何对账？电子验印系统的印鉴应如何处理？

解答：（1）账户销户时，系统提示打印单位银行结算账户•山西省农村信用社账页（存款）‣，可直接与客户面对面进行对账，并签注“账务核对一致”字样，随传票装订。

对公账户销户前的账务核对应视同与客户进行对账，打印的•山西省农村信用社账页（存款）‣应视同对账单，必须加盖客户预留印鉴章，同时进行验印，并由单位销户经办人员签字确认；信用社应在•山西省农村信用社账页（存款）‣上加盖业务专用章，并由社内对账人员签字确认，属于重点账户的必须双人签字。同时严格执行“对账人员与记账人员相分离”制度。

（2）电子验印系统印鉴，应在账户销户1个月后，且确认销户以前所有账务核对完毕的情况下，方可以进行删除。（网络对账的，存在销户时上月对账系统数据还未生成的情况，故电子验印系统印鉴删除期限限定在1个月后）。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

28、为何人行账户系统内与综合业务系统内账户久悬状态不一致？如何避免因不一致而导致发生的操作错误？

解答：

（1）综合业务系统中单位活期存款账户余额在1万元以下，1年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的（不包括指定收息账户、协定存款账户等需要保留的账户）和个人活期存款账户余额在5元以下，3年（含）内未发生资金收付活动且未欠开户信用社债务的账户，纳入久悬 未取专户管理。

•人民币银行结算账户管理办法‣(见附件5)第五十六条规定：银行对一年未发生收付活动且未欠银行债务的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户,未划转款项列入久悬未取专户管理。

执行口径的不一致造成人行账户系统与综合业务系统内账户久悬状态不一致现象。

（2）在我省目前的综合系统设臵口径与人行的账户管理系统口径未设臵一致的情况下，只有人为控制在人行账户管理系统已久悬而综合系统未久悬的账户，由账户管理员定期统计此类账户，并告知营业经理及前台柜员共同防范此类账户发生资金往来业务。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

29、营业经理可否在保管印鉴卡的同时参与对账业务？

解答：

营业经理可以在保管印鉴卡的同时参与对账业务。对账工作实行“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则，其中人员空间分离是指对账人员要与本账户的记账人员或复核人员严格实行人员和空间上的分离、不得混岗操作。营业经理对客户账户既不是记账人员又不是复核人员，同时也不是电子验印系统管理员。

制度依据： •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣第四条账户对账遵循“工作岗位独立，人员空间分离，多种方式并存，重点账户突出”的原则。

30、对账明细账页上是否需加盖单位的预留印鉴章？如加盖，是否需验印？

解答: •山西省农村信用社单位存款账户对账管理办法‣中第二十三条规定“对账人员向客户签发•银企余额对账单‣，重点账户、可疑账户还应同时提供满页或未满页明细账页作为对账单附件资料。”

•办法‣中对明细账页的印章加盖问题未予以明确，现规定如下：

（1）对于重点、可疑账户，明细账上应加盖单位的预留印鉴章；

（2）对于非重点可疑账户，明细账可不予加盖单位的预留印鉴章。

如明细账页加盖印章的，则需进行验印。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

31、预开户成功但未在规定时间内进行开户确认的单位结算账户，应如何处理？

解答：

单位结算账户在综合业务系统做预开户，且在人行账户管理系统中开户完成，但1个月内未在综合业务系统做开户 确认的，系统将进行自动销户处理。此种情况，只能要求客户填写•撤销银行结算账户申请书‣到人行做账户销户处理。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

32、客户办理个人开户业务、网上银行、手机银行、自助转账及银信通等相关业务时，申请书的填制、凭证的打印及留存的问题。

（1）业务单独开办时：

①单独办理个人账户开户的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•个人客户业务申请书‣上方空白处，第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存，第三联作为该笔业务附件，随经办柜员当日传票整理、归档；

②单独办理网上银行业务的，要求客户填制•网上银行个人客户服务协议‣、•个人客户网上银行签约(变更)申请表‣/•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书、协议及回执第一联信用社留存专夹保管，第二联客户留存；

③单独办理手机银行业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣（电子银行版），交易信息打印在•网上银行客户服务申请回执‣上，业务申请书及回执第一联信用社专夹保管，第二联客户留存；

④单独办理自助转账业务的，要求客户填制•个人客户业务申请书‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜 员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存；

⑤单独办理银信通业务的，要求客户填写•个人客户业务申请书‣/•开立“银信通”业务申请表‣，交易信息打印在•非核算业务处理单‣上，业务申请书第一联作•非核算业务处理单‣附件，随经办柜员当日传票整理、归档，业务申请书第二联客户留存。（2）业务同时开办时：

相关业务申请书的使用及凭证打印事项，参照上述（1）内容执行，如涉及同时开立网上银行、手机银行等业务，开户资料均需专夹保管时，•个人客户业务申请书‣可复印使用，无需填制多份。

备注：业务过渡期间新、旧业务申请书可同时使用。制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

33、不动户激活是否可以代理？ 解答：

不动户激活可以代理，但需出具存款人和代理人有效身份证件原件，并留存复印件。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

34、基本账户在先销毁公章、财务章的情况下，应如何办理销户业务？

解答：

客户销户时，若已将公章、财务专用章等预留印鉴先行 销毁的，营业网点应要求其出具身份证明文件、工商管理局销毁印章的证明、印模的有效复印件（客户保管的印鉴卡）等有关证明，在确认其身份无误后方可为其办理销户手续，销户凭证需由单位经办人员签字确认。

制度依据：

•会计业务操作手册—上册‣第143页

35、对公账户长期未用，但是签订三方协议，此类账户该如何对账？可否手工调为不动户？

解答：

应根据不同情况如下处理：

（1）对每年进行年检的此类账户，虽然日常业务只发生三方协议业务，但该类账户属正常账户，应按照•单位存款对账管理办法‣进行对账，不可调为不动户；

（2）对未年检的此类账户，在账户年检期结束后，按照人民银行要求，不可再发生任何业务，故在年检期结束后，对一万元以下未欠银行债务的账户，可手工调为不动户。

制度依据：

•人民币银行结算账户管理办法‣（见附件5）•会计业务操作指南‣（第10期）

36、单位活期存款账户补检成功，人行账户管理系统无法加注年检标识时，账户业务应如何处理？

解答：

存款人未在规定年检期间办理相关年检手续的，在其第一次办理支付结算业务时，银行机构应先要求存款人提供账 户年检资料，再为其办理相关的支付结算业务。因此，在确保存款人账户年检资料完整有效的前提下，可以正常办理结算业务。

制度依据：

并银办发【2015】210号•关于开展2015人民币银行结算账户年检工作的通知‣

37、开办银行卡或者网银业务时，是否有年龄上限要求？

解答：

无上限要求。开办银行卡或者网银业务时，客户只要出具中国人民银行结算账户管理办法规定的相关证明文件即可办理。

制度依据：

•中国人民银行人民币银行结算账户管理办法实施细则‣（见附件1）

四、存款类

38、个人通知存款、约定存款可以跨网点销户吗？ 解答：

个人通知存款、约定存款不能跨网点进行销户。制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

39、定期存单客户名称与客户身份证件姓名不符如何处理？

解答: 在确认存款所有人的基础上，对客户信息进行系统维护，将客户姓名修改正确：

（1）存单不做支取交易的，对客户定期存单进行主体变更并挂失处理，原存单收回；七天以后进行补发，补发后存单即为正确的客户姓名。

（2）存单做支取交易的，在对客户定期存单进行主体变更处理，并做出相应说明后，可进行正常支取处理，相应说明附该笔传票后。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

40、同一客户连续办理多笔不同类型的业务是否可以只留一份身份证件复印件和核查单？

解答：

同一柜员当天为同一客户连续办理多笔业务的，可视同单笔业务留存一份身份证件复印件和核查单，附于所办理的第一笔业务凭证后，如属于专夹保管范围的业务，复印件的留存按其规定执行。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

41、应如何为支取方式为“无印密”的存折客户办理支取业务？

解答：

支取方式为“无印密”的存折只能在开户网点办理业务。（1）办理人民币单笔5万元以上现金支取业务的,银行应核对存款人的有效身份证件；对于他人代理办理,银行应严格审核存款人及代理人的身份证件,并留存存款人及代理人的身份证件复印件或者影印件。

（2）办理5万元以下的支取业务，存款人本人办理的，无需出示有效身份证件，•个人存（取）款凭条‣背面无需填写“存款人”信息；代理人代为支取的，出示代理人有效身份证件，在•个人存（取）款凭条‣背面填写代理人信息，并在综合业务系统中录入“代理人”信息。

制度依据：

根据•中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知‣(银发【2011】116号)（见附件17）

•会计业务操作指南‣（第8期）

42、客户在开立定期账户后更改了姓名，支取存单时需提供哪些资料？

解答：

如果客户户口簿内容中记载曾用名与原存单户名一致的，可以提供户口簿做为辅助证件；户口簿未记载曾用名的，提供公安机关出具的姓名变更等相关证明资料。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

43、如客户提交的存款凭证的账号为综合系统上线前的旧账号应该如何办理？ 解答：

（1）通过客户账号组合查询，按照客户姓名、身份证号码18位或15位进行查询；

（2）通过账户情况查询按起始余额、终止余额进行查询；

（3）可以通过下发的账户身份核实的明细中，根据户名进行查找。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

44、关于•定期一本通‣到期支取时，应当如何填写•个人存（取）款凭条‣的问题？

解答：

•定期一本通‣到期支取时，不需要远程授权的，在•个人存（取）款凭条‣上无需填写金额；需要远程授权时，则需在•个人存（取）款凭条‣“银行打印”栏右下角处用小写金额填写第一次存入时的本金，且在金额前加注人民币符号。

制度依据：

•会计业务操作指南‣(第8期)

45、•单位存款证实书‣换发•单位存单‣时，是否需要出具止付申请书？

解答：

不需要。经办柜员进行单位定期存单签发业务（交易码113120）操作后，系统已对该笔定期存款自动止付，不需要对单位定期存单重新止付。制度依据：

•山西省农村信用社会计操作规程‣中“单位定期存款业务会计操作规程”规定：“客户申请开具单位定期存单，需要出具•开具单位定期存单委托书‣，同时提供•单位定期存款证实书‣和经办人有效身份证件原件及复印件”。

中国银行业监督管理委员会令2007 年第9号•单位定期存单质押贷款管理规定‣（见附件6）：单位定期存单是指借款人为办理质押贷款而委托贷款人依据开户证实书向接受存款的金融机构（以下简称存款行）申请开具的人民币定期存款权利凭证。单位定期存单只能以质押贷款为目的开立和使用。贷款人经审查同意借款人的贷款申请的，应将开户证实书和开具单位定期存单的委托书一并提交给存款行，向存款行申请开具单位定期存单和确认书。存款行在开具单位定期存单的同时，应对单位定期存单进行确认，确认后认为存单内容真实的，应出具单位定期存单确认书。确认书应由存款行的负责人签字并加盖单位公章，与单位定期存单一并递交给贷款人。依据上述规定，存款行开具单位定期存单时，已经已对该笔定期存款自动止付。

五、贷款类

46、办理质押贷款，签发•单位定期存单‣时，收回的•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联怎样保管？

•会计业务操作手册‣第四章规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联需进行入库保 管，表述较为模糊。

现明确规定•单位定期存款开户证实书‣一二联以及•单位定期存单‣第二联应视同质押品入库保管。

制度依据: •会计运营制度解析‣（第6期）

47、银行卡内定期是否可以用于质押？ 解答：

不可以，银行卡内定期存款办理质押贷款时，需将银行卡内定期存款通过分户脱离交易（交易码113180）转换为定期储蓄存单后办理质押贷款。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣“第八章贷款业务第九节抵、质押品”中第十一条以信合通卡内定期存款质押的，必须转为定期存单。

48、贷款全部归还时，•贷款本息收回凭证‣应如何处理？

解答：

贷款全部归还后，•贷款本息收回凭证‣第一联记账凭证附件联做传票附件，第二联信贷部门留存联应由信贷部门专夹保管，第三联借款人归还贷款本息证明交客户。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣第八章“贷款业务”收回贷款本息操作：柜员A将•贷款本息收回凭证‣第一联和支 付结算凭证作•记账凭证‣或•表外记账凭证‣附件，•贷款本息收回凭证‣第二联交信贷部门，第三联交客户。

49、核心系统中“系统内质押”、“系统外质押”、“止付”三个交易，应如何使用？

解答：

用于系统内贷款时，存单质押使用“系统内质押”交易；用于他行贷款时，存单质押使用“系统外质押”交易；票据挂失时，根据法院的•止付通知书‣使用“止付”交易。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

六、票据类

50、办理转账支票业务时，什么情况下需加盖背书章？ 解答：

持有转账支票的收款人将票据权利转让给他人或者将一定的票据权利授予他人时，才在转账支票的背面或粘单上签章，即加盖背书章。

制度依据：

•中华人民共和国票据法‣（见附件7）

51、票据记载事项有哪些规定？ 解答：

票据要素分四大类：（1）必须记载的要素：

支票：①表明“支票”的字样；②无条件支付的委托； ③确定的金额；④付款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。

本票：①表明“银行本票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤出票日期；⑥出票人签章。

汇票：①表明“银行汇票”的字样；②无条件支付的承诺；③确定的金额；④收款人名称；⑤付款人名称；⑥出票日期；⑦出票人签章。

（2）不得记载的要素 ：

①附有条件的委托，背书附有条件的，所附条件不具有汇票上的效力；②不确定的金额。

（3）任意记载的事项 ：

①禁止背书；②委托收款背书；③质押背书；④现金字样、转账字样；⑤不得转让字样等。

（4）票据要素不得更改：

票据金额、日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效。

制度依据：

•中华人民共和国票据法‣第三十三条（见附件7）•会计业务操作手册—下册‣（第六章）第二节、第三节、第四节

52、柜员在办理票据业务时应当重点审核哪些内容？ 解答：

开户银行受理支票需审核以下事项:(1)支票是否使用碳素墨水或墨汁的笔填写；(2)支票要素是否填写正确、齐全：在支票上必须记载 的事项有出票日期(大写)、付款行名称、收款人名称和金额(大、小写)，出票人应将这些事项填写正确、完整，并在支票上签章。其中，金额大、小写必须一致，签章与预留在银行的签名式样或印鉴必须一致；与银行约定使用支付密码的，应填写支付密码。支票上金额和收款人名称可以授权其他人进行补记，没有补记的支票不得背书转让和提示付款；

(3)如属现金支票，则需审核提现用途是否符合国家现金管理有关规定。

银行受理他行（社）转账支票时需审核以下事项:(1)票面是否记载银行机构代码；

(2)支票金额是否超过规定金额上限（目前中国人民银行暂定的金额上限为50万元）；

(3)支票是否是按统一规定印制的凭证，支票是否真实，是否超过提示付款期限，是否为远期支票；

(4)支票填明的持票人是否在本行开户，持票人的名称是否为该持票人，持票人的名称与进账单上的名称是否一致；

(5)出票人的签章是否符合规定；

(6)大、小写金额是否一致，与进账单的金额是否相符；(7)支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明；

(8)背书转让的支票其背书是否连续，签章是否符合规定；背书使用粘单的是否按规定加盖骑缝章；

(9)持票人是否在支票的背面作委托收款背书。如以上事项审核未通过，应填制拒绝受理通知书，连同实物支票交持票人。

收款人受理银行本票时要注意的主要事项包括：(1)审查银行本票是否真实；

(2)票面上所记载的要素是否齐全、规范；(3)银行本票是否在2个月的提示付款期限内；(4)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的银行本票无效；密押是否更改，更改的银行本票，银行不予受理；其他事项更改是否由原记载人签章证明，没有按规定更改的，银行不予受理。

代理付款行受理持票人提交的银行本票时，应审查以下事项:(1)收款人是否确为持票人本单位或本人；

(2)银行本票是否在提示付款期限内；(3)必须记载的事项是否齐全；

(4)出票人签章是否符合规定，不定额银行本票是否有压数机压印的出票金额，并与大写出票金额一致；(5)出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，更改的其他记载事项是否由原记载人签章证明；

(6)背书是否连续，背书人签章是否符合规定，背书使用粘单的是否按规定签章；

(7)背书人为个人的，身份证件是否真实、有效。

出票社（行）的经办人员在受理客户提交的“银行汇票申请书”时，应注意审核以下内容:(1)“银行汇票申请书”上填写的“委托日期”是否为当天日期；

(2)申请人填写的“申请人户名”、“账号”是否与系统内的账号、户名相符；

(3)“银行汇票申请书”上填写的大小写金额是否一致;(4)如申请人办理现金银行汇票，申请人和收款人是否均为个人，是否填写代理付款行名称；

(5)申请人为单位的申请办理银行汇票时，是否在“银行汇票申请书”第二联签章，其所加盖的印章是否为预留银行印鉴；

(6)办理转账银行汇票的申请人，其账户余额是否足以支付银行汇票款项。

代理付款社（行）在以下情况下可以拒付银行汇票:(1)伪造、变造(凭证、印章、压数机)的银行汇票；(2)非统一印制的全国通用的银行汇票；(3)超过付款期的银行汇票；

(4)缺汇票联或解讫通知联的银行汇票；(5)汇票背书不完整、不连续的；

(6)涂改、更改汇票签发日期、收款人、汇款大写金额；(7)已经银行挂失、止付的现金银行汇票；(8)汇票残损、污染严重无法辨认的；(9)汇票与汇票专用章行别不对应的。

代理付款社（行）应将拒付的银行汇票退还给持票人。对伪造、变造以及涂改的汇票，代理付款社（行）除了拒付 以外，还应报告有关部门进行查处。

制度依据：

•票据法‣（见附件7）

•会计业务操作—手册‣第六章问题答疑第二节第10、11题，第三节第5、13题，第四节第10、19题。

53、作废支票时，支票的存根联丢失后，应使用“收回作废”交易还是“售出未收回作废”交易？

解答：

在支票作废时，如存根联丢失无法收回的，由开户单位出具证明说明丢失原因后，在系统中应使用“收回作废”交易处理，证明与支票原件同时作为凭证附件统一整理、归档。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

54、如何正确计算支票的提示付款期？ 解答：

支票的持票人应当自出票日起十日内提示付款；异地使用的支票，其提示付款的期限由中国人民银行另行规定。超过提示付款期限的，付款人可以不予付款；付款人不予付款的，出票人仍应当对持票人承担票据责任。

（1）法定休假日在有效期内，不顺延。例如：出票日期为2016年4月26日，最后支付日为2016年5月5日；

（2）到期日为法定休假日时，以休假日的次日为最后支付日。例如：出票日期为2016年4月22日，最后支付日为2016年5月3日。

制度依据：

•中华人民共和国票据法‣第九十一条规定（见附件7）。

55、现金支票的收款单位是否能填写实际收款人？ 解答：

可以，支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。支票上未记载收款人名称的，经出票授权可以授权补记。出票人可以在支票上记载自己为收款人。

制度依据：

•中华人民共和国票据法‣（见附件7）第八十一条“支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。”第八十六条“支票上未记载收款人名称的，经出票人授权，可以补记。支票上未记载付款地的，付款人的营业场所为付款地。支票上未记载出票地的，出票人的营业场所、住所或者经常居住地为出票地。出票人可以在支票上记载自己为收款人。”

56、银行受理票据时，如审核发现属于可疑票据的，应该如何处理？

解答：

柜员应对可疑票据立刻停止办理，按规定进一步鉴别真伪，确定假票后扣留票据逐级上报。

银行机构根据票据的防伪特征鉴别票据，对有可疑的票

据要通过系统、电话、传真等方式与出票行或承兑行确认。对银行机构无法辨别真伪的，应提请票据印制企业或中钞实业有限公司协助辨识。对确认为伪造、变造的票据，银行机构应立即扣留，防止其继续流转，并立即向人民银行报告，涉嫌犯罪的应报送公安机关。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣第六章第八节第9题。

七、联行类

57、对我行自行发起查询的，信息类凭证应如何留存？ 解答：

（1）查询（复）内容涉及账务处理的，如手工维护入账，查询（复）书作为记账凭证的附件，随当日传票整理；（2）不涉及账务处理的，放臵于业务发生当日（或该柜员）凭证之后。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第4期）

58、哪些情况下实时汇兑业务的收报社可以办理退汇？ 解答：

（1）来账业务中的收款人账号、户名与行内系统账户信息不一致，经查询，付款行录入无误的；

（2）收款人已销户或账户状态异常；

（3）对于收款人为未在本机构开立账户的个人汇款，收款人拒绝接收，应立即办理退汇，经2个月无法交付的汇款，应立即办理退汇。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣第七章第一节问题答疑第3题（244页）

59、大额支付系统查询查复回复时间如何规定？被查询社应在什么时间内对收到的查询进行查复？

解答：

系统参与者应加强对查询查复的管理，对有疑问或发生差错的支付业务，应当日至迟下一个工作日上午发出查询。查复行应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午予以查复，且应在收到查询信息的当日迟下一个工作日上午11：00前予以查复。

制度依据：

人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）

60、农信银、小额来账挂账如何处理？ 解答：

农信银电子汇兑业务来账：

农信银电子汇兑业务来账无法入账的，应向电子汇兑的原发起行社发出查询，并根据查复结果进行退汇或入账处理，其中，通过网上银行、手机银行、自动存款机、自助柜员机等电子渠道发起的电子汇兑业务无法入账的，接收行无需查询，直接退汇。

制度依据：

山西省联社•关于印发山西省农村信用社农信银支付清

算系统业务指引的通知‣第24条

大小额来账：

收到贷记来账记账状态为“已挂账”时，应根据来账的实际情况进行退汇：

（1）来账业务的收款方不是本系统账户时，核实情况后选择退汇处理；

（2）来账业务收款方是同县域跨网点情况或来账业务属于本机构账户、户名不相符的情况时，需根据收到的付款行发起的查询或查复，校验或更正收款人名称及收款人账号后，选择来账手工维护入账或退汇处理；

（3）来账的收款账户状态是异常情况时查看账户状态后，选择退汇处理；

（4）来账的收款账户性质为储蓄户、股金户等时，接收机构进行退汇处理；账户类型是“不动户”时，接收机构可根据实际情况选择来账手工维护入账或退汇处理。

制度依据：

•第二代支付系统操作手册‣（上册）应用操作 61、如果当日发起查询，当日未收到查复应如何处理？可不可以直接办理退汇？

解答：

查复行应在收到查询信息的当日至迟下一个工作日上午11:00时前予以查复，在规定的时间内未收到查复的情况下再办理退汇。

制度依据：

人民银行•大额支付系统业务处理办法（试行）‣（见附件16）

八、特殊业务类

62、公证处有权查询存款人的银行存款吗？ 解答：

经公证机构审查确认身份的继承人，可凭公证机构出具的•存款查询函‣查询作为被继承人的存款人在各银行业金融机构的存款信息。公证机构出具•存款查询函‣，应当审查确认存款人的死亡事实及查询申请人为存款人的合法继承人。银行业金融机构接到•存款查询函‣后，应当及时为继承人办理查询事宜，并出具•存款查询情况通知书‣。继承人为多人的，可以单独或者共同向银行业金融机构提出查询请求。查询申请人可在公证机构签署•委托书‣，授权他人代为查询。

制度依据：

司法通（2013）78号（见附件14）

63、公证处进行存款查询时，登记簿如何填写？相关资料如何放臵？

解答：

统一在•查询、冻结、扣划事项登记簿‣上进行登记，“执法人员”栏手工改为“查询人”，由查询人签字，留存公证处出具的查询函及查询人的身份证件复印件，查询资料的粘贴，参照司法机关的查冻扣资料粘贴方法执行。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）64、重臵密码业务应如何操作？ 解答：

重臵密码时，无需填制任何业务凭证，由客户本人出示有效身份证件，办理柜员验证、核查并留存有效身份证件复印件后，为其进行重臵密码处理，业务结束由客户签字确认。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

65、密码重臵是否可以代理？需要提供什么手续？ 解答：

办理密码重臵由存款人本人办理，原则上不得由他人代理，如因特殊原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其它法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣第十章特殊业务处理第四节存款凭证挂失业务、撤销挂失和补单（第722页）

66、修改、重臵密码业务可否跨网点办理？ 解答：

可以，可在全省范围内任一网点进行办理。制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

67、维护客户信息必须是本人吗？如可代理需要提供什么证件？

解答：

（1）正常客户信息维护、补充信息的可以代理，代理时需提供本人及代理人有效身份证件原件，并留存复印件；

（2）涉及姓名不符、客户联系方式修改等信息维护的，则必须由本人持有效身份证件进行业务办理，并留存复印件。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

68、ATM机吞钞该如何处理？区分本县区信合通卡、非本县区信合通卡、他行卡

解答：

ATM机吞钞长款后，网点应通过客户提供吞钞单、查询ATM流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，确认长款并记账。

（1）涉及系统内本县的账户，通过内部账一借多贷交易将挂账款项划至客户存款账户；

（2）涉及系统内跨县的账户，通过汇兑汇出交易划至客户存款账户；

（3）涉及跨行的账户，根据省联社要求通过汇兑汇出交易上划省联社相关账户。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

69、客户未主动上门申领自助柜员机部分长款的怎样处理？

解答:

长款挂账款项的处理只允许以转账方式划转，不得支取现金。对未主动上门申领的长款应如下处理：

（1）ATM机管理员通过查询流水日志、调阅监控等方式认真核实长款事项，主动联系客户确认长款并处理。

（2）确实无法联系到客户的先记账，年底结账时统一划转营业外收入。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

70、ATM吞卡后，该卡的领取可以代理吗？如能代理，需要什么手续？

解答：

不可以，必须持卡人持本人有效身份证件在吞卡后次日起三个工作日内领取。

制度依据：

•山西省农村信用社自助银行管理办法‣（试行）第五章日常维护与管理第二十七条“自助银行管理员巡检时发现吞没的银行卡，需逐笔登记，按下列规定进行处理”：

（1）吞没卡登记。出现吞卡要认真核对数量和交易流水，查明原因，按规定登记•ATM吞卡登记簿‣。对于“特殊条件下需没收的卡”、“有作弊嫌疑的卡”、“挂失卡”、“被窃卡”，自助银行网点按规定登记•ATM吞卡登记簿‣后给予没收。

（2）吞没卡片领取时的基本规定：

①持卡人在吞卡后次日起三个工作日内，持本人有效身

份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助银行网点办理领卡手续。

②核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片：

a.持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片证明持卡人姓名字母或背面签名一致；

b.持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证； c.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。71、代理办理挂失后,撤挂、补折、支取、密码挂失后改密的相关规定？有效函件包括哪些？

解答：

（1）代理办理挂失后撤挂、补折、支取、密码挂失后改密业务必须由本人办理，原则上不得由他人代理；如果因为存款人为未成年人、丧失民事行为能力、年老体弱行动极不方便、发生疾病、发生意外事故等原因需委托他人办理的，需提供具有法律效力的授权委托书或其他法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件；

（2）除以上规定，还可以由本网点人员上门服务；（3）法律许可的能够证明代理人与存款人有合法代理关系的函件可以是法院或公证处开具的继承权证明书、法定监护人证明、丧失民事行为能力证明书（法院）、户口簿（证明父母为未成年人的法定监护人）、明确监护人的残疾证等法律许可的能够证明与本人有合法代理关系的函件。

制度依据：

•储蓄管理条例‣（见附件18）

•会计业务操作手册—下册‣第十章第四节

•山西省农村信用社特殊个人客户上门服务业务指引‣ 72、挂失后可以冻结吗？冻结后可以挂失吗？ 解答：

挂失后可以冻结，冻结后不可以挂失。制度依据：

•会计业务操作手册--上册‣第三章第七节第2题 73、临时身份证能否办理挂失、解挂业务？ 解答：

•临时身份证‣在有效期内具有与•居民身份证‣同等的法律效力，可据以办理业务。在有效期内办理业务的，有效期结束后不需要客户补充提供新的有效身份证件。临时身份证补办凭证后旧的证件失效，综合业务系统客户身份信息证件到期日应修改为临时身份证到期日。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第5期）

74、哪种情况下要进行“挂失改密”与“密码重臵”的操作？

解答：

批量开立的卡或折首次修改密码时将初始密码忘记，且在密码被锁定的情况下，进行“密码挂失”和“挂失改密”系统操作；

正常开立的卡（折）密码锁定或客户主动发起密码修改

的情况下，可进行“密码重臵”系统操作。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）75、票据挂失的规定及程序是什么？ 解答：

可进行挂失的票据种类：•支付结算办法‣规定，已承兑的商业汇票、支票、填明“现金”字样的和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付，已签发的现金支票可以申请银行挂失，已签发的转账支票遗失，银行不予挂失。

实施票据挂失，均必须符合以下几个条件：一是要有丧失票据的事实；二是失票人必须是真正的票据权利人；三是丧失的票据必须是未获付款的有效票据。如果是已经付款的票据，或者属于必要记载事项不全的票据，或手续欠缺以及时效届满其权利已消灭的票据等，都不得采取上述补救措施。

挂失程序：

（1）失票人通知票据的付款人或者代理付款人挂失止付时，应当填写挂失止付通知书并签章，向开户银行提交挂失止付通知书；

（2）经开户行查询支票未支付后，客户向法院申请催告或诉讼；

（3）向开户银行提供申请催告或诉讼的证明；（4）开户银行收到法院的停止支付通告，完成挂失止

付的程序。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节 76、为什么转账支票不能挂失？ 解答：

已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票可以直接持票购买商品，银行不受理挂失。所以，失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范。如果丧失的支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失，均应由失票人自行负责。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣第十章第三节第5题 77、客户办理凭证挂失后，办理解挂时客户忘记密码，又进行密码挂失，凭证挂失的•挂失申请书‣如何保管？

解答：

应将凭证挂失时的•挂失申请书‣第一联粘贴于•挂失登记簿‣，同时标注某年某月某日进行密码挂失，原•挂失申请书‣第二联附当日密码挂失传票后。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

78、客户办理密挂时，柜员刷磁条发现消磁，这种情况该如何处理？

解答：

对该账户进行“双挂”处理。制度依据：

•银行卡业务操作手册（下册）‣第二部分内部规章制度，第八章特殊业务处理，持卡人因卡片损坏、磁条消磁等原因申请换领新卡的，发卡网点核对原信合通卡、验证原密码无误后，办理换卡，如果密码遗忘，则进行双挂处理。

79、未成年人密码忘记，只能提供户口簿，且核查结果没有照片，能否直接为客户办理密码重臵业务？

解答：

可以，但需由其监护人办理，并同时提供监护人的有效身份证件及其本人有效身份证件。主要有监护人身份证、未成年人户口簿以及可证明其监护关系的证明文件（包括户口簿、出生证明等）。

制度依据：

•中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知‣（银发[2008]191号）（见附件11）

80、•挂失登记簿‣是否可以跨使用？ 解答：

挂失业务在挂失到解挂等环节有一定时间跨度，为保证业务记载的连续性，根据实际工作需要，•挂失登记簿‣可以跨连续使用。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第2期）81、哪些抹账情况需要经客户确认？

解答：

（1）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单不一致时，可直接进行抹账或冲正，无需客户签字确认；

（2）若柜员账务处理与客户提供的原始会计凭单一致时，不得随意抹账或冲正。确属业务办理错误的，需经客户在原错误凭单上标注“同意抹账/冲正”，同时由客户重新填写正确的会计凭单，并在重新填写的正确会计凭单上标注“记录属实”字样，并签字确认。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第2期）82、什么情况可以办理抹账、冲正业务？ 解答：

抹账及冲正交易只能为纠正柜员操作差错而办理，不得应客户要求对账务记载正确的交易进行抹账或冲正处理。具体为：

（1）必须为错账业务；

（2）当日错账的，通过抹账交易进行处理；本隔日错账的，红字同方向冲正；以前错账的，蓝字反方向补记，但不得更改错账的会计报表。

制度依据：

•会计业务操作手册—下册‣第十章第二节

83、办理抹账或冲正业务时，若客户回单无法收回时应如何办理？

解答：

办理抹账或冲正业务时，涉及客户回单的，分以下两种情况处理：

（1）需要客户签字确认的，要收回客户手中的回单联。若无法收回时，应按照•会计业务操作指南（第一期）‣“需收回的客户回单丢失的处理”规定：“因单位（个人）保管不善未能交回的客户回单，由该单位（个人）出具相应证明，并加盖公章（名章）确认，此证明附该笔业务后入凭证装订保管”，故无法收回客户回单联的应出具相应证明，并签章确认。证明中应注明：“**业务回单已丢失，由此引发的经济纠纷由本单位（人）承担，与信用社无关”。

（2）不需要客户签字确认的，则无需收回客户手中的回单联。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第3期）

84、•错账抹账审批单‣各项要素应如何填写？ 解答：

•会计运营制度解析‣（第4期）中•错账抹账审批单‣“审批意见”处要求由负责人签字确认，但在实际操作中存在困难，故现对•错账抹账审批单‣各项要素填写要求明确如下：

（1）“错账金额”填写原发生额，如错账为定期销户则金额为定期存款本金（如为自动转存的则为转存后的本金）；

（2）“错账科目账户”、“补记科目账户”填写账号；（3）“复核人”一栏应填写办理原错账业务的复核人。

如原错账业务无复核人，可以不填写；

（4）“审批意见”处由负责人签字确认（营业经理可在网点负责人授权的情况下，进行错账抹账审批，但必须保证审批人与授权人不属于同一人），无需加盖业务专用章，抹账完成后在审批单中央加盖业务办讫章、右上角加盖附件章。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第6期）

85、单位银行结算账户印鉴卡丢失补办业务的应如何处理？

解答：

（1）账户销户的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任后，直接进行销户处理，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档；

（2）账户印鉴变更的，由单位出具公函明确责任，并标注“因印鉴卡丢失引起的一切经济责任由我单位承担，与信用社无关”明确责任，同时填制•印鉴变更申请书‣后，柜员进行后续印鉴卡处理操作，公函附该笔业务传票后，随业务办理柜员凭证统一整理、归档。

如客户主动要求挂失的，可根据客户意愿进行“印鉴卡挂失”处理。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

86、客户丢失•现金缴款单‣回单如何处理？

解答：

（1）客户丢失•现金缴款单‣，需要开户行（社）证明时，必须持盖有单位行政公章的正式介绍信，并注明交款日期和金额。

（2）经办柜员按介绍信提供的日期、金额先核对该款项是否记入该单位账户，并与原始凭证核对。确认无误后，手工补制•现金缴款单‣回单，并在签章处注明“补制回单、注意重复”。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第10期）

87、办理协助查询、冻结、扣划业务时，是否需要留存执法人员身份证？

解答：

办理协助查询、冻结、扣划业务时，受理审核内容为：有权机关工作人员是否2人以上（含），工作人员的工作证和执行公务证等身份证件是否真实、有效，是否与协助查询、冻结、扣划存款通知书填写的查询人一致，规定中身份证件是指工作证和执行公务证，无需执法人员身份证。

制度依据：

•会计运营制度解析‣（第1期）88、保证金在什么情况下可以扣划? 解答：

最高人民法院、中国人民银行关于•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣第九条规定：人民法院依

法可以对银行承兑汇票保证金采取冻结措施，但不得扣划。如果金融机构已对汇票承兑或者已对外付款，根据金融机构的申请，人民法院应当解除对银行承兑汇票保证金相应部分的冻结措施。银行承兑汇票保证金已丧失保证金功能时，人民法院可以依法采取扣划措施。

制度依据：

•依法规范人民法院执行和金融机构协助执行的通知‣（见附件8）

89、冻结期限如何规定？ 解答：

人民法院冻结被执行人的银行存款的期限不得超过一年，查封、扣押动产的期限不得超过两年，查封不动产、冻结其他财产的期限不得超过三年。冻结存款（账户）的期限最长可以为一年，查扣动产期限最长可以为二年，查冻其他财产（如房地产、股权等）的期限最长可以为三年。

制度依据：

•最高人民法院关于适用†中华人民共和国民事诉讼法‡的解释‣（法释„2015‟5号）（见附件9）第四百八十七条第一款规定

90、股权可以冻结吗？ 解答：

可以冻结。人民法院可以查封、扣押、冻结被执行人占有的动产、登记在被执行人名下的不动产、特定动产及其他财产权。

制度依据：

•最高人民法院关于人民法院民事执行中查封、扣押、冻结财产的规定‣中华人民共和国最高人民法院公告（法释[2004]15号）（见附件10）

91、司法扣划造成存单自动销户的如何处理？ 解答：

司法扣划导致存单销户的，需在存单上打印的内容直接打印在•协助扣划存款通知书‣复印件背面，该复印件附当日凭证装订。

制度依据：

•会计业务操作指南‣（第3期）

92、存款冻结后，冻结期从次日算起，当日该款能被取走吗？

解答：

存款冻结后，冻结期限从次日算起，但是冻结的效力自冻结手续办理完毕起算，所以冻结执行之后，该款不可取走。

制度依据：

•会计业务操作手册—上册‣第三章第七节第4题 93、•冻结通知书‣仅载明账户冻结金额，但查询后冻结存款账户为多个的，系统该如何操作？

解答：

要求执法人员在冻结通知书中标明账号所对应金额。制度依据：

中国能源100问数字解读(五) 篇7

2008年铝锭产量1318万t, 其中再生铝占21%。再生铝能耗仅为原生铝的3.7% (包括矿石开采、选矿和冶炼) 。

(55) 我国测土配方施肥已覆盖多少农田?

测土配方施肥是根据测得的土壤性状制定肥料配方, 按方生产、施用。2008年覆盖率已达30%, 粮食亩产平均增加5%。

(56) 我国城乡居民人均住房面积有多大?

2008年, 城镇29.1m2 (建筑面积) , 农村32.4m2 (居住面积) 。

(57) 我国新建建筑有多少执行节能设计标准?

新建建筑全面推行节能50%的设计标准 (北京地区采暖能耗从25kgce/m2降到12.5kgce/m2以下) , 特大城市和部分大城市执行节能65%的设计标准。2008年, 新建建筑施工阶段符合节能标准的超过80%。按节能50%标准建造的建筑, 空调负荷可削减40%以上。

(58) 我国新型墙体材料占墙体材料产量多大比重?

2008年已超过50%。工业废渣烧结制品、烧结空心制品、轻质墙板等新型墙体材料生产能耗比黏土实心砖低40%;用于建筑, 采暖能耗减少30%以上。推行新型墙体材料累计利用工业废渣11亿t, 节地180万亩, 节能9600万tce。

(59) 我国还生产多少实心黏土砖?

目前, 全国实心黏土砖制造企业有12万多家, 占用土地600多万亩, 年产约7000万块, 消耗优质黏土14亿t, 毁田120万亩, 耗煤6000万t。

(60) 我国低发射率玻璃推广情况如何?

低发射率玻璃是在玻璃上镀银、铜、锡等金属或其化合物的薄膜, 可透过可见光, 反射红外线。我国2009年产能已达2800万m2, 2010年预计5000万m2。东莞住宅推广应用, 年用电量减少60%。

(61) 公共建筑夏季空调温度不低于26℃有多大节电潜力?

大型公共建筑如调低到2 4℃, 耗电量将增加21%。

(62) 为什么要优先发展公共交通?

在市区, 小汽车与公共汽车相比, 人-km油耗增加5倍, 有害气体排放增加15倍。北京在专用车道上行驶的快速公共汽车, 高峰时段时速可达2 0 k m以上, 普通公共汽车为1 4 k m。

(63) 小排量汽车推广情况如何?

排气量1.5升汽车的油耗比3升汽车少25%。2 0 0 9年1月1日起, 1.6升及以下乘用车购置税减半征收, 加上汽车下乡, 以旧换新, 小排量汽车产销量暴发式增长, 2009年1~10月, 1.6升及以下乘用车销量达570.5万辆, 占乘用车销量的69.7%, 同比增长63.2%。

(64) 我国新能源汽车推广情况如何?

宇宙探索100问 篇8

20世纪二三十年代，人们弄清楚了太阳(恒星)的能源来自其内部的氢聚变反应。

我们知道，构成恒星的主要物质是氢和氦。由于其内部的高温，氢聚变为氦，放出大量能量，因此而光芒四射。太阳从放出第一束光芒至今，已有50亿年的岁月。

在20世纪90年代以前，根据太阳的氢含量，科学家们估计，在其内部被氦球占据，氢燃烧熄灭，大约还有50亿年的时间，即太阳的寿命为100亿多。

后来，航天器对太阳的探测发现，太阳内外层之间存在着强烈的对流。由于这种对流，外层的氢可以流向内层，补充不断消耗的氢，因而可以延长氢聚变反应的时间。科学家们估计，太阳的寿命因此可延长10亿年，达110亿岁。

老年太阳会爆炸吗？

太阳核心的氢完全聚变为氦以后，步入老年。这时，核心会发生坍缩，因而使压力增大，温度升高。这一方面使太阳逐渐膨胀为一颗红巨星，体积增大一倍，一部分外层大气被逐渐释放到太空中去；另一方面使氦发生聚变为碳的反应，逐渐在太阳内部形成一颗白矮星，它的中心是碳，往外是氦和氢。

白矮星的密度很大，引力极强，它会吸引太阳外层的物质。但由于太阳的质量不大，又没有伴星，其内部的白矮星不可能因此增大到极限质量，那就是使白矮星的碳核心发生爆炸，将整个太阳炸毁；或者使碳发生聚变反应，生成一个铁核心，形成一个中子星。最后发生超新星爆发。

太阳内部的较小的白矮星，在其核心的氦耗尽发生坍缩时，内部的压力和温度虽然升高了一些，但远不能使碳发生爆炸或聚变反应，但却使太阳的亮度增大2000 倍，体积增大100倍，太阳的外层物质因喷射释放而消失，白矮星被倮露出来。这种坍缩引起的能量和物质释放是巨大的，但对其它恒星不造成破坏性的影响。因此，天文学家并不将它称为"爆炸"，而被叫做"新星爆发"。

如何计算太阳的引力和质量

地球在太阳的引力作用下，在一条接近圆形的轨道上绕太阳公转，地球作圆周运动的离心力(离心惯性)与太阳对它的引力，大小相等方向相反，即两个力处于平衡。我们已经测得地球的公转速度为30千米秒，地球到太阳的距离(即轨道半径)约1.5亿千米。这样，根据约一瞬时离心力和引力相等的条件，就可算出太阳的引力强度。

测出了太阳的引力强度，进而就可以测定太阳的质量。所用公式为：

R地＝ＧＴ地(M地+M太)

式中R地为地球轨道半径、G为引力常数、T 地为地球的公转周期、M地和M太分别是地球和太阳的质量。

由于G已知，T地已知，R地和M地可测量，因而可求得太阳的知量M 太。实际上，地球的质量与太阳质量相比微不足道，两者之和几乎就等于太阳的质量，即地球的质量可忽略不计。

太阳的自转和公转周期是多少？

太阳与其它天体一样有自转。由于太阳是一个气体球，因而它的自转为较差转动，转动速度随纬度而变化。关于太阳的自转周期，其数据目前还不尽一致，有说25天的，也有说27天的。