媒体公关管理制度

媒体公关管理制度（精选9篇）

媒体公关管理制度 篇1

2011年7月4日, 英国《卫报》头条爆料英国老牌“小报”《世界新闻报》在2002年非法窃听失踪少女米莉·道勒及其家人的电话, 并擅自删除语音信箱中的信息, 扰乱警方破案。消息一出, 英国举国哗然。这场窃听门事件涉及到了英国的政界和警界, 并通过新媒体的方式在全世界进行媒体直播和扩散, 使英国政府的声望岌岌可危。

虽然中英两起危机公关事件在主体性质上存在些许差异, 但由于两者都属于主体不当型公关危机, 危机扩散渠道都与新媒体有关。同一时间段内, 同样是公共管理部门面临信任危机, 中国红十字会的沉默、强硬和英国政府开放、及时透明的危机公关形成了鲜明的对比。

一、“郭美美事件”和《世界新闻报》窃听事件的危机公关得失比较

(一) “郭美美事件”的危机公关

在“郭美美事件”中, 中国红十字会虽然很快做出反应, 予以辟谣, 但没有取得明显效果, 其在公共危机应对时存在的问题主要有:

1.一味发表声明辟谣和否认, 但不提供具体证明材料, 未能说服公众。虽然在“郭美美Baby”以“中国红十字会商业总经理”之名在网上炫富之后的第三天, 中国红十字会就在官方网站发表声明称“郭美美”与红十字会无关, 但是声明并不等于证明, 公众心头的疑虑没有消除。网民旧事重提, 从救灾时的“万元帐篷”到上海卢湾区的“万元餐票”, 再到红十字会的审计问题, 争议声一波盖过一波。此举显示红十字会完全缺乏公共危机管理预警机制的有效设立和防护, 从而给谣言的产生和传播以巨大空间。

2.新闻发布缺乏诚意。2011年6月28日下午中国红十字会召开新闻发布会, 仅邀请六家媒体参加, 其他闻讯赶来的媒体记者则被工作人员阻挡在外, 因此发布会被多家媒体记者称为“秘密”新闻发布会。既是新闻发布, 就应该足够公开, 方显诚意。这次发布会不够坦荡有所保留的做法, 更加引发公众质疑。

3.对外声明和新闻发布内容过于官方化, 措辞生硬, 缺乏实质性内容, 只是说官方要说的, 而不是说出公众想知道的。虽然中国红十字会解释了红十字总会和商业系统红十字会的关系、审计署认定的采购超标等问题, 但如何对各分支机构进行监督、采购超标问题的详细解释、报案后的案件进展情况等公众期待了解的内容, 发布会都没有提及。这就忽略了公共危机管理极为重要的一环———建立有效高质的公共危机信息沟通机制。公众被设定为可操纵的沟通目标, 完全被动地接纳红十字会灌输的立场。

4.官方微博没有达到与公众的良好沟通。7月4日, 中国红十字会获得微博认证, 正式开通官方微博, 开通当天发布四条微博, 其中三条介绍国际红十字运动历史和中国红会历史, 一条为中国红十字会秘书长王汝鹏的答博友问, 然而, 每一条微博后的评论几乎都是骂声一片。在之后的微博发布中, 内容也程式化交代一些红十字会的会议和工作安排, 缺乏具有说服力和亲和力的材料。在新媒体时代, 微博用户数量逐渐增加, 公共管理部门需要培养对网络信息的敏感度, 建立健全监测机制, 密切关注新媒体的舆论影响能力, 并通过新媒体与公众进行有效沟通方能有效解决危机。中国红十字会在这方面做的显然还存在严重不足。

(二) 《世界新闻报》窃听事件的危机公关

相对于中国红十字会的消极公关, 英国政府在处理窃听事件时则有效地采取了诸多有效的措施, 虽然不能阻止事态的原生性恶劣, 却能有效收拾残局、应对困境:

1.政府第一时间作出反应, 并召开最高层面的紧急会议, 能够有效地向公众做出交代。2011年7月6日, 英国议会针对《世界新闻报》的窃听丑闻, 召开紧急会议, 首相卡梅伦承诺展开独立调查。这遵循了“快速 (Speed) 应对”和“政治 (Politics) 优先”原则, 政府的危机公关抢得了时间先机。英国政府及时制定突发事件媒体应急预案、聘请媒体危机公关顾问也大大减少媒体危机的危害性。

2.英国议会适时进行有关窃听丑闻的问讯现场电视直播, 同时政府也很好地利用全媒体和社交媒体等手段向公众透明展示整个调查过程, 具有较高的诚意, 体现了“态度 (Attitude) 第一”原则。此举有着非常重要的意义, 一是重塑媒体与公众的关系, 媒体自律将会在短期内得到强化, 隐私保护将会上升到一个高度;二是树立政府的威信, 解除公众对政府和媒体之间是否存在隐性交易的疑惑。英国政府在信息公开的监督与救济机制的完善方面注意增强传媒运用能力, 这是红十字会所缺乏的。危机预警制度能够帮助英国政府构建垂直和水平权能, 从而更有效地遏制危机的蔓延。

3.英国的媒体监管及警察体系携手应战体现了“系统 (S ys te m) 协作”原则。随着英国警方的介入, 新闻集团及其旗下媒体更多的违法行为被揭露出来, 有人为此承担刑事责任。2011年7月17日, 布鲁克斯被伦敦警方逮捕, 至此因与“窃听门”有牵连而被捕的人增至十人。同时, 警方的丑闻也并没有因为主调查方而遮蔽, 同日晚间, 伦敦警察局长斯蒂芬森因卷入窃听丑闻宣布辞职。一线部门的直接反应为危机管理小组赢得更加主动和必要的时间与回旋余地, 有效地达到“第一时间”原则。

4.英国政府向公众承诺, 将最大限度保证公众隐私权, 并对所有形式的非法窃取信息的犯罪展开调查, 除了手机窃听, 还包括专门侵入电子邮件帐户的黑客行为;英国媒体过去的新闻活动也会被审查, 一旦发现有损害公众隐私的行为, 将予以惩罚。由于遵循“公民中心 (Citizen-oriented) ”原则, 公众对政府的愤怒和不满有所缓解。

二、新媒体对公共管理部门危机公关的挑战

(一) 新媒体时代的信息通道多元化

新媒体时代具有全新的信息环境和信息消费模式, 大大催化了舆论的多元多样多变趋势, 增加了整合社会整体言语导向的难度。无疑, 信息全球流动趋势凸显, 低成本获得和高成本利用重塑信息消费方式给危机公关带来了严峻的挑战, 它催生出了许多非理性、非制度化舆论制造的现象, 对传统舆论引导格局造成了深刻冲击。

在传统媒介中, 把关的功能主要是由编辑和记者来承担, 信息在这个过程中主要遵循单向直线传播的模式, 由某一固定点流向事先设定好的位置。因此, 编辑和记者会根据自己媒体的定位和准则做好“把关人”的角色。但是在网络中更多的是双向传播的模式, 受众有了发布信息的权利。在新媒体的网络结构下, 信息具有不同的流通渠道, 可以从定点往不同的方向流散传播。并且随着网络的增大, 可供选择的路径呈几何级数增长。当信息在某一路径上传输受阻时, 可以马上选择别的路径, 同样可以到达目的地。因而传统意义上的把关效果越来越差。[2]因此, 与传统媒体相比, 网络传播具有适时性、快捷性和交互性。那些在传统媒体时代可能根本不会引起注意的事件, 通过网络传播, 可能在一夜之间酝酿成重大危机。

(二) 从传播平台到整合平台的运作模式转变

鉴于微博客的核心运作模式是以分享平台为主, 经历了从传播平台到整合传播平台的转变, 在拆细移植集成信息中蕴藏着新媒体的发展方式, 把一切集成入搜索引擎, 在舆论引导能力上具有从情境感染到深层渗透的转变, 并且产生了舆论影响最大化的基础。因此政府及公共事业单位在公共危机隐患的“冰山效应”愈发明显, 表现为目前已经暴露出来的问题也有可能只是冰山一角, 而隐藏在“冰面”下的隐患往往巨大得难以想象。而这些问题之所以能够暴露出来, 也正是因为有庞大的问题集群作为支撑。表现为危机的当前事件之外还存在危机的同类问题事件, 历史遗留事件和同一群体的其他事件。因此新媒体时代的公共危机很容易连带出诸多危机, 这就导致了公关主体的能力有限与公共危机的无限连锁反应的矛盾, 造成“蝴蝶效应”。如《世界新闻报》窃听事件, 就引发了公众对政府的信任危机、公众的隐私危机、传媒的公信危机等。

(三) 危机传播链条与谣言控制管理

根据信息论的原理, 公关危机的信息呈现如下机理:危机公关的信息主体通过信息管道 (传媒) 将相关信息传递给社会各界, 社会各界在接受的同时, 产生反馈。在危机传播链条中, 因为受到不同组织与利益相关者的干扰与作用, 构成了复杂的危机传播系统。同其他传播形态一样, 危机传播业在多元主客体的互动中形成特定的信息流动链条[3]。在中国红十字会的操作中, 虽然在“危机传播链条”中有官方和正规信息, 但是由于力度不够、内容不充实, 导致“危机传播链条”的空隙地方滋生了谣言和小道消息。

值得重视的是, 公共部门的“危机传播链条”在实践中错综复杂, “在危机公关的研究过程中, 大量实践表明危机变量作用于这些机制, 使信息传播的速度和范围发生了显著变化。而这些变化最终汇成强大的舆论合力, 从点到面, 由表及里地影响着组织的内外环境, 这种舆论力量的聚合往往不是在单一传播链条的激发下形成的, 而是多种链条共同作用的结果”[4]。这也更加突出了危机公关谣言控制管理的重要性。因此, 在新媒体时代, 保持信息通畅是最好的谣言粉碎机。

(四) 网民群体的形成和壮大

随着互联网的发展, 固定的网民群体形成, 他们开始习惯通过网络表达自己的声音。尤其是微博, 传播速度快, 范围广, 反馈快, 已经成为网民获取信息和发表观点的最重要渠道之一。危机事件发生后, 人们会在第一时间上网搜索和阅读相关报道, 出现危机后, 民众通过微博等自媒体对外发布消息, 图文并茂地介绍情况, 使得信息迅速而广泛地传播, 这给危机公关带来了极大的压力。微博用户数量逐渐增加且公共部门需要应对网络从虚拟世界走向现实的趋势。网民力量的壮大, 使得网民不再盲从于政府单方的解释, 而是更积极主动探究事件的真相。政府的态度越是暧昧, 网民揭示真相的决心就越大。网民不仅通过网络传播信息, 还通过网络结成同盟, 形成“非正式组织”, 在现实中造成了巨大的社会影响。

三、新媒体时代公共管理部门危机公关的原则

在新媒体时代, 公共管理部门的危机公关必须遵循以下四个基本原则:

(一) 及时发布原则

突发事件发生后, 在“第一时间”发布信息, 可以抢占舆论先机, 避免谣言, 掌握舆论主动权。否则, 在舆论上就会陷入被动。“第一时间”很难对其进行具体的规定, 但总的要求就是出现突发事件后反应要迅速, 迅速到足以杜绝谣言的出现和传播。如果任由谣言泛滥或保持沉默, 就会对当事主体造成一边倒的舆论打压。因此, 危机事件主体应该像疏堵洪水一样, 积极采用“堵不如疏”的危机管理论, 避免或削弱其他权力主体过度影响媒体议程。

新媒体意见表达的突出特征如多元性、云传播等效果, 要求公共危机事件主体迅速发表声明, 表明自身立场, 澄清不利因素。总的说来, 事件主体不能拖延时间, 回避舆论, 不能等到外界压力所逼迫才作出解释, 这样做不但会让自己陷入被动境地, 给公众造成缺乏诚意的印象, 进而影响到解释的可信度;同时, 还将延误危机公关实施的最佳时间, 造成大量负面信息累积, 解释澄清的难度增大, 甚至还会面临更大的危机。

(二) 开诚布公原则

美国社会学家G·阿尔波特提出的一个流言传播公式:流言流传的速度=问题的重要性×不了解的程度。[5]从这个公式可以看出, 危机传播越是故作神秘, 公众越是不了解, 就越容易引发流言的传播。公共危机事件主体试图遮掩事件真相, 只能为谣言提供传播的空间, 谁主动加强沟通, 谁就掌握了舆论的主动权。一言以蔽之, 就是要在事件发生后做出真诚反应, 主动组织新闻报道, 积极引导社会舆论, 即所谓抢占制高点, 先入为主[6]。

开诚布公的危机反应一方面可以防止负面信息扩大造成的不良影响, 另一方面也可以给公众留下坦白真诚的印象, 从而有效阻止牵扯出更多公众的涉入感问题。特别在新媒体时代, 新媒体使负面信息的蔓延速度以高倍数提升, 这就要求当事方更加迅速地公开已有的信息, 即使是不利于自我形象的负面信息, 也要向公众及时坦白, 给公众留下良好的主动认错形象, 这反而有利于事态的良性发展。

(三) 主动引导原则

新媒体时代的危机公关总会陷入和多种形式的媒体周旋, 被全媒体包围攻陷的尴尬境地, 这就要求公共危机事件主体化被动为主动, 积极和新媒体合作, 抢占舆论制高点, 利用新媒体的信息发布平台为自己取得正面形象。危机公关事件主体一方面可以通过新媒体为公众提供有关危机治理的最新政策措施, 使危机事件信息和主流意见在最短时间内覆盖全社会的公众, 主动引导舆论, 消除流言;另一方面可以获得公众的最新反馈信息, 加大与公众的沟通, 及时调整危机管理策略, 提升危机管理的效力。

由于把关人的缺失, 新媒体信息变得不可控制。因此, 危机公关事件主体在应用新媒体应对公共危机时也要防止新媒体的不可控制性, 做出准确有效的发布方案, 并在内部经过有关专家和独立第三方多次调适, 不断测量民意进行有效的信息发布, 做到不盲目和不滥用新媒体。

(四) 制度保障原则

在经过中英两国处理公共危机事件的做法中, 我们可以看出, 政府与公共事业部门应完善信息公开的监督和救济机制, 如借鉴西方国家建立信息公开审查委员会和不公开审查制度。以英国为例, 英国设立了信息专员 (Information Com m is s ione r) 制度。信息专员的职责是保证政府部门遵守《信息公开法》的规定以及由内务大臣、大法官制订的行为规范、指导公众获取政府信息、解答公众疑问, 同时对政府部门违反《信息公开法》的做法行使执法权[7]。较完善的制度保障使英国政府信息公开工作良性开展, 在危机处理方面也能快速反应。

当然, 最好的制度保障莫过于法制保障。虽然2008年5月1日开始施行的《政府信息公开条例》为打造中国的阳光政府、维护公民知情权开创了制度先河, 但这个条例有着天生不足, 主要体现在司法监督的规定过于笼统、条例涵括信息不够广泛和明确、公开程度不够规范等。这次的红十字会声誉危机表明, 中国现在需要制定一部更加全面的信息公开法。内容方面, 它不仅包括行政机关信息, 还要包括立法信息、司法信息和社会公共组织 (如红十字会、NGO等) 的信息;程序方面, 必须更加完善公布的申请程序和公开程序, 使公民或企业获取公共信息更加便利;保障方面, 必须赋予公民和企业更完整的诉权, 以促使有关公权机构和公共组织更积极、更完整、更准确地公布自己的信息, 最终达到打造阳光政府、打造阳光社会的目的[8]。

参考文献

[1]陈荞.郭美美事件后全国慈善组织受捐额剧降近九成[N].京华时报, 2011-08-26 (A06) .[1]陈荞.郭美美事件后全国慈善组织受捐额剧降近九成[N].京华时报, 2011-08-26 (A06) .

[2]唐钧.公共部门的危机公关与管理——政府与事业单位的危机公共关系解决方案[M].北京:中国人民大学出版社, 2007:147.[2]唐钧.公共部门的危机公关与管理——政府与事业单位的危机公共关系解决方案[M].北京:中国人民大学出版社, 2007:147.

[3][4]胡百精.危机传播管理——流派、范式与路径[M].北京:中国人民大学出版社, 2009:36, 37.[3][4]胡百精.危机传播管理——流派、范式与路径[M].北京:中国人民大学出版社, 2009:36, 37.

[5]孙旭培, 牛静.论突发事件中媒体的报道重点[J].今传媒, 2006 (6) :14-16.[5]孙旭培, 牛静.论突发事件中媒体的报道重点[J].今传媒, 2006 (6) :14-16.

[6]林皓.突发事件的舆论引导[M].南京:江苏人民出版社, 2009:137.[6]林皓.突发事件的舆论引导[M].南京:江苏人民出版社, 2009:137.

[7]周斌.英国政府信息公开制度的立法及其保障措施[J].兰台世界, 2011 (18) :17-18.[7]周斌.英国政府信息公开制度的立法及其保障措施[J].兰台世界, 2011 (18) :17-18.

媒体公关管理制度 篇2

关键词： 公共危机 危机公关 媒体公关

一.公共图书馆公众形象现状

目前，许多公共图书馆没有认识到公共关系对构建良好图书馆形象的重要性，那就更不用说运用媒体关系来进行实践了。主要表现在：（1） 图书馆公关意识淡薄。一些公共图书馆普遍存在着这样的现象：没有正确认到公共关系对图书馆发展的作用，领导不重视，馆员不参加，造成全员公关意识淡薄，在公关活动中也采取不积极、不配合的态度；或者由于图书馆形象建设没有立竿见影而急功近利，不注重公关计划的周密性和实施步骤的可控性，导致发生突发事件时手足无措。这样，图书馆平时不修炼"内功"，形象塑造意识和公关意识淡薄，必然最终图书馆公共事业发展受阻。（2） 馆员的公关知识与能力有待提高。目前图书馆馆员普遍存在着专业与实际岗位不符、专业知识不扎实、实际工作能力没有得到相应的提高的现象，更不用说运用公共关系原理推进图书馆运作了。图书馆多数馆员公关知识缺乏，不会运用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学研究能力，缺乏系统化、专业化的素养。（3） 馆员的公关知识与能力有待提高。目前图书馆馆员普遍存在着专业与实际岗位不符、专业知识不扎实、实际工作能力没有得到相应的提高的现象，更不用说运用公共关系原理推进图书馆运作了。图书馆多数馆员公关知识缺乏，不会运用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学用公关活动扩展图书馆影响力、运用沟通知识和媒介来塑造图书馆形象，缺乏科学研究能力，缺乏系统化、专业化的素养。（4） 被动地应对负面事件，不重视危机公关。负面新闻在新闻报道中的比例不大，约占10%左右，但对公共图书馆的社会形象是有很大危害的，一时间会使其成为众矢之的。公共图书馆面向的社会人群，树立一个好的形象千辛万苦，可是毁掉却可在朝夕之间。图书馆如果不能及时、很好地处理负面事件，很有可能造成严重后果，严重损害图书馆的公众形象。面对负面事件，公共图书馆一方面要抓好内部管理，另一方面也要做好危机公关，尽可能通过公共手段使危机的负面影响降到最低。（5） 公共图书馆在宣传推广上存在很大欠缺。主要表现在以下几方面：① 淡薄的宣传推广意识。长期以来， 由于图书馆主要靠政府拨款来维持各项工作， 把主要心思和精力都集中在业务工作上，并没有宣传推广的意识。就算是有些图书馆进行了宣传推广， 也大都是突击性的、零散性的业务通报，且存在宣传面不广， 宣传力度不深等问题。基本没有把宣传工作提到议事日程， 其结果当然是得不到社会大众的普遍认知。②宣传推广方式过于简单。目前一般图书馆在宣传推广工作中， 仍然是应用传统的宣传手段和平台。例如编制各类宣传资料，摆放在服务窗口供读者浏览； 通过海报、宣传栏、橱窗、展览、网站等方式宣传各类图书馆信息。这些方法过于简单， 只能针对到馆读者或主动登陆图书馆网站了解资讯的读者起到宣传作用， 难以将资讯普及到馆外广大社会公众。

二. 危机管理的媒体公关对公共图书馆公众形象建设的作用

（1） 认识媒体， 宏观把握媒介运作机制。作为现代图书馆人首先要充分认识、了解我国的新闻媒体， 要有专门的公关人才与新闻媒体进行沟通。媒体是什么？从属性上看，传媒是一个中介，一个话语博弈的平台。传媒一般的自我定位是为民代言，反映社会的声音，是民意的代表，民众的喉舌、舆论的公器。从媒介环境角度看，媒体营造的是一个拟态环境。李普曼在其《公众舆论》中早就指出，媒介环境其实就是一个拟态的环境，大众传播媒介创造了我们关于世界的图像。从媒体角色的视角看，媒体是一把"双刃剑"媒体是朋友还是敌人？对此，人们的看法并不一致，我们认为，媒体既不是我们的朋友，也不是我们的敌人，它是一把"双刃剑"，在危机时期既可能成为你的帮手，也可能给你制造麻烦。

（2） 培养公关人才， 与媒体建立良好的工作关系。现代图书馆作为社会的一份 子， 不可避免地会受到媒体的关注， 也需要通过媒体来加强自己与公众的沟通与交流。与新闻媒体人士接触， 图书馆要培养专门的公关人员去从事这项工作。公关人员要加强传播知识学习， 了解大众传播的规律， 具备良好的素质， 掌握应付媒体的有效技巧，经常向新闻媒体提供图书馆的各类资料或新闻线索等， 与媒体建立良好的工作关系和融洽的人际关系。

（3） 快速反应，成为危机事件信息源和事件定义者。媒体喜好揭露内情的特性和媒体之间互相转载的现象，使得信息能够在短时间内迅速扩散。而在互联网蓬勃发展的今天，其扩散的能力和速度更是不言而喻。一天甚至一小时的延误有可能导致事态进一步扩大恶化。" 国家图书馆受赠巴金图书流失" 事件给我们的教训是什么？那就是必须在危机发生后的第一时间作出反应，为媒体和公众填补信息的真空，如果你做不到，媒体将被各种猜测和谣言所占据。其次，是定义新闻，就是要对时间进行定性，给事件贴上对自己有利的标签，之所以强调在第一时间定义新闻，是因为对事件的不同定义影响人们对事件的评价和感受，比如，法律中的过失杀人和蓄意杀人的不同定义，虽然都是杀人，但判决的结果很不一样。

（4） 杜绝失实报道， 消除负面影响。失实报道是指新闻媒体发布出来的与客观事实不相符合的一些新闻、消息、评论等。从性质上， 失实报道可分为片面报道和虚假报道两种。片面报道是由于媒体发布的信息量不足， 导致公众对组织形象片面理解。虚假报道则是由于新闻媒体发布信息失真， 从而误导公众， 对组织形象产生负面理解。著名的传播学者格位拉说过：媒介不仅是现代社会的"叙事者"，而且是维护社会共同准则的"文化武器" 。对虚假报道和失实报道，图书馆首先要从"源头"上控制失实报道。要"以我为主" ， 牢牢把握话语的" 主控权" ， 主动与新闻媒介联系， 图书馆要借助于媒介， 采取正确的公关措施， 迅速行动， 将事实真相和自身所做的一系列积极举措尽快公之于众， 以消除误解。

（5） 化害为利， 树立良好的公众形象。媒体对危机事件的宣传报道， 对图书馆既是一种挑战，也是一个发现问题、改正错误， 广泛传播图书馆理念和服务宗旨， 进一步做好各项工作， 树立新形象， 得到新发展的难得的机遇。比如， "信师事件" 发生后， 面对媒体的采访， 图书馆领导不敷衍塞责， 不强词夺理， 诚恳认识工作中的不足与失误， 提出解决问题的具体办法和今后改进工作的一系列对策， 经媒体报道后， 社会反应较好，为危机的解决起到了促进作用。这也充分体现了图书馆与媒体互动的重要性， 难怪有学者把"信师事件" 当成是图书馆媒体公关的一个经典案例。

公关 精准媒体精在何处 篇3

上一篇 / 下一篇 2007-12-03 11:19:05 / 个人分类：江湖

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从市场细分开始成为营销主流之后，对于媒体传播，越来越多的一个字眼就是：精准。

无论是网络媒体，还是DM媒体，甚至是开始崭露头角的手机媒体，都在用“精准”二字来自我宣传和造势。

对这些媒体来讲，所谓精准，是区隔传统大媒体而言的，例如央视，例如平面，例如门户网站。

这是精准的对应竞争对手，这往往让人想起在市场营销中的一个词汇，叫做缝隙型生存，把握一个非常细分的市场进行投入和营销，不求通吃天下，但求一地深耕。

精准，如果从媒体角度来讲，应该是精确的媒体受众群定位，准确的广告内容发布，只有满足了这两点才可谓精准媒体。如果比较精确和准确的重要性，我认为准确比精确更为重要。

坦率的说，精确的媒体受众定位是广泛受众里的细分化，并不是完全差异化的受众，例如某个网络媒体，是关键字媒体，就是在很多网页新闻中一些特殊的关键字，与内容的颜色是不同的，当读者拿鼠标去接触到这个字的时候，旁边就会出现一个弹出式的文字链广告。

看似这个媒体很精确，精确到读者是对什么样的词语感兴趣的点上，但是这些词语的应用平台是新浪、搜狐这样的门户网站的新闻网页上面，也就是说凡是所有接触这个精准媒体的读者必然要先接触门户网站，那么，门户网站的传播覆盖面是否更大呢？

如果这样，精确是和钱密不可分的，这才是硬道理。

还是以这个网络关键字媒体为例，弹出广告的前提有几个，一是文章中有这个关键字，二是必须鼠标要移动到这个关键字上面（类似于金山词霸），但是通过了解受众的网络阅读习惯来讲，这个快速阅读的习惯，有多少上网的人看新闻看文章还需要用鼠标一个字一个字的数啊，无非都是一目九行的快速阅读，相比较而言若是什么非常养眼的照片，还有兴趣用鼠标接触一下，其他时间，鼠标放在网页的右边下拉栏的时间绝对是最多的。

所谓精准，如果用来定义某种媒体，还不如定义媒体传播策略，就是花最少的钱，产生最大的传播效果，也就是最大的ROI值。当媒体传播选择一个窄众时候，就是选择精确的媒体受众群之后，最关键的还是要用最准确的广告内容发布让受众最大可能的获取广告资讯。

比如网络关键字媒体，如果有一个药品广告获得一个“哈”的关键字，那么文章中有“哈日族”的词，当鼠标碰到之后，旁边出现一段文字，讲述哈药的那个一片顶五片的文字广告，如果是我，可能会把电脑给砸了。

但是换一种形式，比如，经过分析“哈日”“哈韩”这样的字眼比较多在娱乐新闻或者服装服饰类文章出现，那么弹出之后，不是文字，而是一个小动画或者视频，再搭配“哈日族必备秘籍”或者“哈日族的免费礼品”等具有刺激性的简短话语形成链接，让人点击，进入下一级页面后再宣传，那效果总是比文字有效的多。

最近经常有和媒体打交道，尤其是很多的精准媒体，在聊的时候我经常会问，精准媒体的考核标准是什么，对方往往会说我们面对的媒体受众是一个圈子的人，具有一定的广告共性；然后我再问，怎么样保证这些目标受众都能看到广告，并形成记忆。有些人会回答不出来，甚至会有人说，所有的媒体都不能保证这一点的。如果都不能保证，那么何来精准之说，还不如说是便宜媒体算了。

因此我认为，准确的媒体广告内容发布其实是非常重要的，无论是什么媒体，只要能有准确的广告传达方式就能够实现精准的目的。

而媒体销售人员的任务，不仅仅是卖出一个好媒体，而是要站在客户产品的角度上更好的卖品牌。

如何应对新媒体时代下的危机公关 篇4

随着新媒体时代的到来，微博、微信在人们的日常生活中扮演着愈来愈重要的作用，新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时，对企业舆情监控带来了巨大的挑战。

新媒体的应用加速了传播的速度，助推了危机。任何人有意或者无意的一个博客，一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代，传播方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。

在谈到新媒体环境下的危机公关时沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生这样讲到：企业与自媒体打交道，此时的危机公关不能采用过去那种单向的沟通方式，首先消费者们可能根本不会听你的。此时最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。新媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。新媒体时代的危机公关更需要的是倾听和分享，而不是自说自话。企业只有掌握了传播的主动权，在危机处理中的胜算才更有保证。

很多有远见的公司，都采用了一些网络检测、网络营销的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“删”，但这并不是明智之举，很多情况你越是删，它就越起劲，而且qq群等方式，企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头，找到当事人解决问题。当然，如果确信是恶搞，可以与之沟通，建议删掉。传播传播新媒体研究院在研究各类危机事件后中为大家总结了一下几条新媒体环境下危机公关的处理方式供大家参考：

1、第一时间把握话语权，通过网络快速表明立场。在新媒体环境下的危机处理，速度就是一切。基于新媒体环境下的秒新闻，及时的话语权把控显得十分重要，企业必须以最快的速度通过各种方式站出来，利用各类平台发出权威声音，表明立场，紧紧把握信息的走向。

2、主动引入网络上的权威。与意见领袖及时沟通让他们用自己的影响力声援自己的产品、品牌。

3、通过技术手段处理网络上的企业负面信息。这是一个纯技术手段，避免事情的进一步恶化，对付那些恶搞的绰绰有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者变化排序。

4、建立全面危机预警机制，强化网络媒体的监控，实施预警机制。

5、加强企业自身的品牌建设，通过新媒体树立良好的企业形象。

媒体公关管理制度 篇5

成败一线间：危机公关中的媒体沟通策略

。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从实现公众信任重建。

得罪谁，也不要得罪网民。这似乎成为网络时代不变的危机法则。

2011年6月20日，认证为中国红十字会商业总经理的微博昵称“郭美美baby”的郭美玲在网上大肆张扬其奢华生活，引起了网民的强烈关注，无数网民自发进行了人肉搜索，最终将愤怒的矛头指向了中国红十字会的内部腐败，中国红十字会信任危机全面爆发。

面对危机，红十字会连续发表微博声明称“郭美美”与红十字会无关， 红十字会并没有中国红十字会称没有“红十字商会”机构，也没有“郭美美”其人。同时向公安机关报案，决定启动法律程序，以维护红十字会的合法权益和声誉。

6月28日，红十字会首次就“郭美美”事件召开了媒体通报会，只邀请几家中央级媒体参与。通气会上，红十字会沿用之前官媒表态中国红十字会并没有所谓的“红十字商会”机构，也未设有“商业总经理”职位，更没有“郭美美”其人。

7月1日晚中国红十字会总会发布声明称，将暂停中国商业系统红十字会(下简称商红会)的一切活动，同时将邀请审计机构对商红会成立以来的财务收支进行审计，并调查媒体所反映的商红会运作方式问题。

微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代，网络媒介使得世界“处处是中心，无处是边缘”。虽然网络媒体已经大量地去中介化了，用户自己就可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论，这使得传统的前置审查变为后置审查，也使得信息“东方不亮西方亮”，“按下葫芦起了瓢”。但是，仍然不可否认，整个传播环境中，所有的热门事情都需要传统媒体做最后的“点火”――当《人民日报》发表评论员文章称“公众的善心伤不起”时，注定中国红十会字的危机事件将继续升级。

从万元帐篷到虚 再到天价公务餐等危机事件中，红十字会都只是简单的发表对外声明，侥幸地平息公众的质疑。但这一次郭美美事件，涉及面之广、引发公众愤怒之强，注定此危机事件将是一场持久的公众信任重建战役，媒体沟通将是其中的重点。但从整个危机处理过程来看，红十字会单一、迟缓的媒体沟通策略，导致危机之火越燃越烈，最终全面引爆红十字会的信任危机。

危机来临之时，各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹涌而来。在这其中，化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通，借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。打好媒体沟通之战，是决定能否重建公众信任的重要关键，成败就在一线间。

舆论攻坚战：抢占危机处理的话语制高点

2011年以来，企业危机层出不穷，从双汇危机、锦湖轮胎危机再到这次红十字会的信任危机中，如何快速有效地处理危机，把握媒体特性、控制舆论走向，将是其中关键所在。企业在进行危机管理时，应采取什么样的媒体策略呢？

一、及时发布有效信息，化解公众敌对感

当危机爆发时，公众会产生三种心态：焦虑感、怀疑感、敌对感。公众之所以会产生这三种心态，主要原因就在于对事件了解不充分，对信息把握的不透明。所以危机爆发之时，首要关键就在于如何及时发布有效信息。

危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

在刚刚不久前发生的蓝月亮荧光增白剂危机中，蓝月亮在第一时间发布其产品所含荧光增白剂符合行业标准，并不会对人体造成伤害，如此同时公布相关权威机构的检测机构，辅助证明产品的安全性。在及时发布信息之后，最大程度保持舆论的平衡，避免出现导向完全一边倒的最糟糕情况，避免公众情绪在短时间内转向对敌态度，引导其保持中立观望的态势，为企业下一步危机公关争取时间。

红十字会在此次危急中，反应不可谓不快，但是为什么仍在长时间内处于被动局面？及时发布信息只是一个必要条件，而非充分条件，发布信息除了及时，必须要有效，只有及时与有效结合，才能起到应有的作用，

红十字会意识到时间的重要性，在第一时间发布声明，问题在于，所发表的声明中急于撇清与郭美美的关系，而面对公众与媒体的质疑却没有任何的解释，使问题越描越黑。

单位时间内的媒介所能容纳的信息量会有固定的饱和度，在此媒介环境中，企业正负面信息存在此长彼消的关系。这好比两支军队急行军争夺某一战略要地（公众心理），一支早早先到，必然已是站稳阵脚，另一支争斗，注定要付出更大的代价；先后而到，前者未能站稳阵脚，则是一场僵持战，谁都有可能胜出。而在企业危机公关中，企业往往充当是后至者，所以在此环节，企业务必及时发布针对负面信息的有利信息，与负面信息在公众心理保持僵持，争取危机公关时间。

企业在面临公关危机的需要第一时间内查证负面信息内容，有针对性的组织信息发布。迅速通过各种媒介渠道传播，特别是网络媒体和是负面信息的源头媒体，一定要重点传播。

二、抢点制高点，建立话语的权威性。

危机爆发时，企业需要第一时间争取得到权威媒体的支持，赢得公众信任感。 危机公关中，媒体作为“把关人”角色，掌握的信息的输出，而公众的判断往往来自媒体，尤其是权威媒体。这些具有极高公信力的权威媒体，其输出的信息直接影响或者改变公众的观点，对大多数公众来说，这些媒体提供的“真相”就是事情本身的“真相”。

在这次红十字会危机中，红十字会可能也正是想着借助权威媒体为自己说话，于是在6月28号召开的媒体通气会中邀请了六家权威媒体：央视、新华社、人民日报、中国青年报、中国新闻社和中央人民广播电台。不过，问题在于，只邀请了这六家，而且这六家顶级媒体官方背景太浓厚，难免被外界解读为“铁哥们”的关系会。这不仅仅公众不买账，更不买账的是被拒绝在门外的其他媒体记者，非但没有借助这些权威媒体的公信力来争取公众的信誉，反而进一步刺激媒体的“兴奋点”。于是乎，又是一片的口诛笔伐。

企业危机公关的时候，务必清楚国内的媒体格局。不可否认，红十字会这些媒体通气会所邀请的媒体都具有极高的公信力，但是这些媒体有一个公众十分反感的地方，就是容易“政治挂帅”，舆论导向容易一边倒，而这一点为公众所诟病。所以，企业进行媒体沟通之时，沟通对象需要全面化，既考虑到纯官方媒体，也要考虑到社会化的媒体，不同的媒体其在百姓中的公信力是中有不同的。

三、信息覆盖要全面化

在危机的信息沟通中，在正负面信息的攻心战中，你不在的地方就是别人的地方。无论是时间上还是容纳信息的媒介上，单位内的信息容量是有一个饱和度，能大范围覆盖信息，挤兑负面信息，稀释负面信息密度，减少公众接触负面信息的机会和时间，如此同时通过企业正面信息强化公众对企业的利好情绪。

信息覆盖的效果也是显而易见的。圣元优博爆出“早熟门”之后，加大了网络信息露出密度，主要投放重心在于被曝产品质量问题后的危机公关。

为了维护品牌形象，圣元通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发布会等事件，以期达到事件解疑、重塑企业形象的目的。同时，企业的网络危机处理手段开始有计划的实施：

1.百度贴吧“圣元吧”里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。

2.各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。

3.百度上开始出现了圣元的推广链接。

4.搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨

通过这一系列的动作，公众已经很难在搜索引擎和其他网站看到圣元优博的负面信息。尽管在“早熟门”危机中，最终受伤的还是圣元品牌，但在食品安全积重难返的大环境下，圣元的危机公关已是相当的出色！

关于作者：

林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）查看林景新详细介绍 浏览林景新所有文章 进入林景新的博客

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公关、广告与媒体变革 篇6

媒体环境的深刻变革, 带给公关人和广告人的, 其实是相同的一场思维和业务重塑的挑战和机会, 而这场挑战的核心就是2013年刷屏到催吐的“互联网思维”。如果要总结互联网思维在营销上的体现, 我觉得是:找到目标人群的兴奋点, 通过深度互动来与他们打成一片、共建品牌的思维方式。

探讨互联网思维如何重塑公关和广告之前, 先来看两个例子。

案例一:路牌是一种静态的广告形式, 当奥迪的“创领潮流, 重塑未来”路牌上方出现了宝马的“新BMW7系, 领袖总在巅峰”广告牌, 就引发了一场“嘴仗”, 奥迪在微博上回复宝马时用一句“领袖, 不能只会领‘秀’;巅峰, 不能成为‘疯’巅”, 这就成了一个话题, 从而被关注和讨论。

案例二:媒体测试是一种常规的公关手段。凯迪拉克提供一辆ATS给媒体做对比测试, 媒体用这辆ATS跑赢了运动王者宝马3, 随后凯迪拉克就开始了微博、微信上的各种挑衅, 让这场战火搞得尽人皆知, 同样成为了一个话题而被关注和讨论。

这两个案例说明了一件事, 公关和广告都可以制造挑动情绪的话题和故事, 关键在于内容和创意。而话题生存的最佳土壤在网络和新媒体, 因为它们可以让受众参与、互动、分享, 让一切话题得到了快速的传播与扩散。至于是广告手段还是公关手段, 那不重要。

这么说来, 是不是意味着广告就能替代公关, 或者公关就能终结广告了呢?我觉得不可能, 但彼此业务的边界确实变得越来越模糊, 预算的争夺在加剧。比如, 是个品牌都要玩一玩的“微电影”, 只要有好想法, 广告公司、公关公司、数字营销公司、甚至是活动公司都能做。分工的平衡被打破, 竞争随之而来。但在这场agency竞争游戏里, 不得不说发牌的是客户, 最终决定竞争走向的也是客户。而个人认为对客户最有利的模式, 应该是:策略融合、执行细分。

策略融合似乎比较容易接受。今天无论公关公司还是广告公司, 提出的案子已经越来越有整合思维, 都能提出策略思考和大创意, 甚至在互联网思维基础上组合不同的传播手段、媒介形式和平台, 开放地呈现一个方案的完整性, 增强方案的说服力。这样一来, 客户可以从不同agency获得不同的策略和创意, 如果客户还能愿意为此而付一笔服务费, 世界就更加完美了。

但说到执行的细分难免会有反对的声音。刚开始有很多agency都不信邪, 有广告公司里养一支公关团队的, 也有公关公司挖一个广告团队的, 都希望这就开始挣起整合营销的钱, 但最后却大都以失败而告终。广告和公关都琢磨过跨彼此的界, 但后来发现跨界的专业门槛真心不低, 根本原因是公司的基因不一样, 业务文化不一样, 资源优势的积累也不一样。

在新媒体环境下, 广告执行的机会除了传统优势的创意和视觉呈现之外, 还在于基于大数据的精准投放。而公关执行的机会则在于新媒体和新平台, 提供了很多讲故事的新方式。公关和广告的配合可以很紧密, 比如用公关吸引注意力来撒网, 用广告精准投放来钓鱼。

新媒体时代的危机公关 篇7

这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。20年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。

互联网的发展为企业危机管理提出了新课题、新挑战，也提供了新渠道和新机遇。在这样一个参与度极高、互动性极强的网络环境中，企业可以利用新的工具建立链接，绕过传统媒体建立新的沟通渠道，有效地施展自己的话语权，求得舆论平衡。

危机公关专栏

1、危机中的态度

2、危机中的预防

3、危机中的管控

4、危机中的平衡

5、危机中的机遇

传统的研究和监控手段仅仅是一个基础，通过网络可以获得比传统方法多得多的市场数据。例如，谷歌、百度给了我们即时获得市场研究数据的机会，甚至可以很快得到趋势图和对照表。危机的酝酿也很不同：当危机或问题还在初期，博客中布满了各种意见和讨论，接下来挑起危机的，不是新闻编辑，而是一个不明身份的博主的一派胡言，可能浇灭股东的满腔热情，挑得他们义愤填膺，跃跃欲试。

的确，自媒体的博客和微博是对企业舆情监控的巨大挑战，特别是在危机时分可能失控。企业需要知道，他们当中谁是意见领袖？这些人的影响力有多大？当然，网站流量和相关评价可以给出一些参考数据。另外，这些博主是为主流媒体写作吗？他们是“高影响力”人群吗？

企业与自媒体打交道，不能采用过去那种单向的沟通方式，他们不会听你的。最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。

互联网从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。流行的RSS确保媒体、股东和消费者主动向企业寻求信息，目前这已经成为企业的标准服务。RSS的方式保证了企业与网站访问者的互动，企业借此可以了解他们的具体需求。

同理，危机时分的互联网传播也需要互动，以提供事实、获取同情为主。互联网的互动性可以帮助利益相关者获得他们所需要的信息和想法。需要强调的是，一个危机处理的网站应当确保能够让股东和顾客参与、评估貌似棘手的问题，因为他们不再满足简单地接受信息。

处理危机要公开和及时

在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。

首先，网民对网络的期待是：信息公开、信息更新、信息即时。这对企业来说做到上述3点并不容易，特别是在危机中。但响应速度表明了企业态度，所以企业一定要对利益相关者开放、信息透明，快速响应。利益相关者来到企业网站，浏览企业博客，希望能很快得到那些棘手问题的答案。他们不会给企业太多的时间，而是“期待立即回复”。

另外，与传统方式不同的是，从管理层获批现成答案已不适用于今天的企业危机，公众要的是“全新即时”的答复。企业准备好博客了吗？高层领导人发“微博”了吗？ 企业执委会准备好网络对话了吗？这实际上是对管理层提出了更高的要求，要求他们改变管理态度和管理程序。

再者，信息透明不要小视。互联网不允许企业藏着掖着。而且，在网络上讨论问题时，一定要标明身份，不能处处以维护企业的样子讲话。企业需要开诚布公，虚心与人探讨，要给人留下“靠谱”的印象。网络瞒不了人，一句错话、谎话可能会引火烧身，难以自拔。

有无良方？笔者认为，聪明的办法莫过于未雨绸缪，为危机传播做好预案，准备必要的工具和方法，为可能的危机安排对应的方法。其实，网络时代并没有改变危机处理的原则，但是处理危机计划必须是动态的，必须要及时应对。以往标准的应对危机的“锦囊妙计”已经OUT了，作为范本的危机应对脚本即便每季度更新也不能奏效。笔者的建议是，监测市场动态、评估潜在威胁并建立一套从最坏情况考虑的脚本。

动态预案，争取主动

对于网络的深度监测可以保证企业与时俱进。网络时代，企业不能唱“独角戏”，而是要学会从“街头巷尾”即那些探讨市场走向和竞争趋势的报告中获取对于企业有用的信息。对这些信息进行筛选甄别和分析，能够给企业的管理层在制定危机预案时提供帮助：互联网上，你可以得到有关信息，得知利益相关者对你企业的看法，能够对于潜在威胁了如指掌。如此，提前安排危机预防和预案，就更能够胸有成竹，克敌制胜。互联网逼着企业打破旧有的依靠管理等级发号施令的传统，以最快的速度做出反应，制止危机蔓延。

传统的传播模式，特别是在企业危机时分的传播模式，是经典的“单向”传播：企业发送，公众接收，企业倾听和评估，然后根据反馈调整后再发出信息……这一系列动作完全是线性的。而在今天网络2.0时代，企业要在各个“点”上下功夫，用优质的“点”连接成优质的“线”。这就要求企业掌控信息的方式是“动态的”，企业主动去找寻参与者和分享者，也许这些人是完全陌生的人。这其实是企业传播的良机，是企业传播专家们唯一可以争取主动的机会。企业借此可以传播你的新路线，你可以利用互联网的优势，让这些利益相关者帮助企业讲话。

掌握网络时代传播主动权

互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。

1. 做好网站和网站能够提供的动态信息，包括企业领导的讲话、视频片断和解释复杂技术问题的动画集锦。可是今天很多企业的网站甚至没有相关负责人的沟通方式，甚至是电子邮箱，这种情况不亚于传统形式下的“无可奉告”。

2.企业领导人要主动参与到网络互动中来。今天的网络时代，要主动与利益相关者沟通，与他们对话，参与他们的讨论，因为他们才是社交媒体的主宰。

3.邀请利益相关者参与互动。当然，所有的传播都蕴含着风险。他们会怎么讲呢？能够控制他们的讲法吗？能够指挥他们为我们说话吗？毋庸置疑，互联网最好的是提供了一个平台，你可以在上边放置公开的和诚恳的回应，无论企业的地位如何，都可以用事实为企业讲话，孰是孰非，大家公平对话。

公关小姐管理制度 篇8

1、小姐上班要化淡妆、仪表整洁、不许穿裤子、运动服和运动鞋上班，如有违反，一律不准上台，如发现领班安排上台领班罚款100元。

2、公关上班时间为20：00分，非工作时间要坐在指定休息地点，爱护环境卫生，不吃带皮食物，不准喧哗，不乱扔纸屑、烟灰、烟头及其它物品，听从经理的安排，如无经理允许不得在通道逗留，未上台前每组必须在指定的位置，不允许在过道吸烟，吃零食，以上各项如有违反罚款100元。

3、坐台时应优质服务，热情待客，积极促销，主动协助服务员做好桌面卫生，客人消费、唱歌、跳舞，主动为客人点烟，倒酒、点歌、拿小吃，禁止与客人抢歌，禁止未经客人同意擅自消费，如有以上引起客人不满拒绝付款买单，罚其双倍金额。

4、绝对服从经理安排，不得挑选客人，不可擅自进入厅房，不得随意转台，串台、串房或同时做两个房，若有事离开熟客打招呼，必须先征求客人同意，时间不超过5分钟，违反者罚款200元，下台后必须送客人到门口。

5、禁止向客人索要小费及物品，无论小费给予的多少，不准漫骂客人及予以不友好的态度，如有发现或客人投诉，给予当事人100—500元的罚款，后果严重者予以开除。

6、公关小姐的行为语言不得破坏团结，挑拨各经理及员工之间的关系，不许打听，散布其化的陷私，不许在客人面前贬低其他同仁及议论公司管理事处，工作期间打闹者立即除名。

7、公关小姐应具备基本的职业感和责任心。

8、为不断提高公关小姐的素质，创造公司形象小姐每周一下17：30召开全体总结会议，未准时到会者罚款100元。

9、领班介绍给公关的客源，如公司迎取客人的回头，则按规定将人还于原领班，业绩归领班，如公关未将客人还于原领班，处以100—200元的罚款。

10、每日八点钟前到岗，否则将罚款一百元，特殊情况除外。

11、凡属于公司正式的公关小姐，每月须完成3间房的预订任务（无提成）

12、不得为公司所有管理人员向客人索要小费（注：客人自愿的情况除处），如发现公司管理人员要求公关人员替自己索要小费，可直接向经理投诉。

媒体公关管理制度 篇9

http://media.163.com 2005-04-13 11:42:30 来源: 财经界

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企业危机孕育期公关传播管理要点：

一、注意危机的预兆，预防为主，把危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。

但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。

深圳A企业与广东惠州B企业在股票上市中，均有“信息披露不真实”的现象，因此国家证监会介入调查，在接受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A企业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时，被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证，作好采访登记，“董事长秘书，将下来对话”，时间一分一分地过去，又一个小时一个小时地过去，被记者称之为“神秘的董秘”却始终没有露面，也没有人来照看„„事后，《XX公司搞什么名堂，拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端。

一个时间发生的，结果却不同的正反两例，颇能说明问题。“防火、防盗、防记者”是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓“欲盖弥彰”，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。

二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。

三、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。

新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？这是英国著名危机管理专家迈克儿·里杰斯特《危机公关》一书中的案例：1986年2月5日10:45～11:45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂涌而出的工人，琥珀色的警报，人们一眼看出发生了什么，媒介也很快就所发生的情况做了报道，事故的消息随后传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之1——本文作者注，下同），他们得到的只是一个站不脚的许愿：我们将发表一个声明。而这个声明在下午4:00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之2）。工厂没有足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话（错误之3）。记者发现他们要排队等候，不确定因素滋长了人们的不安情绪。

此后的日子里，英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面，它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息。而消息本身随着情况的变化，前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌，每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之4）。

另外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公（错误之5）。当探听消息的人晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其他途径去了解事实，而从其他途径了解到的事实又与公司公布的有所出入（错误之6）。

危机的发生，造成忙乱甚至慌乱，是正常的，太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，像一团解不开的麻，一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静。

对于企业公关新闻官员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。

四、组织“危机控制中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息。

危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会怀疑是隐瞒和对新闻界不合作，同时也引发他们通过其他非正式途径去寻找信息，“出门摔一跤，也抓一把土”，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去交差的。

五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况。填补信息真空。

六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素。

七、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待“填补”的特性，企业新闻官员的第二大要务是：使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。

一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源。企业容易赢得主动。案例中的公司，“一定让公众知道真相”的态度是值得称道的，但其“挤牙膏一样发布不准确的消息”却是过失之举，企业公关新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。

八、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁，以及何时，怎么样进行传播。

九、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其他人负责电话询问？

对外发言人与其他人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人语言的权威更是削弱。

十、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。

十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。

企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。

著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查，并在被印度官员释放时，丝毫不提被印度政府逮捕的事，只说：“我现在最关心是那些受灾的人们”。这种态度赢得了众多人的同情。

十三、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。

1996年6月，湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病，肺部感染，心衰等多种疾病），经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状，后经诊治无效于9月死亡。经协调未果，三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死亡的原因，1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司。1998年3月，常德市中级人民法院做出一审判决，判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润。三株不服，向湖南省高级人民法院提出上诉。在此期间，多家媒体报道，消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售，全国其他地方也陷入了瘫痪状态。与此同时两个现代化生产工厂全面停产。

1999年3月25日，湖南省高级人民法院做出终审判决，判定三株公司胜诉，但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。

赢了官司，丢了市场，一个智者是不会这样做的。

十四、对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。

注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。

在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”，所谓导势，即是通过引导局势，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。

试看此例： 上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。

“正广和”汽水陷入空前的危机。但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产过程中进入汽水瓶。

“正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。

电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内惟一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。

不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，宣传了“滴滴超纯”优良品质。

十五、如有可能，做好危机的“导势”工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。

尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹，由于事实掩盖于现象的原因，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视，进行更正，错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭顶之灾。1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目——远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。”

当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即像鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，纷纷转载，人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一个？”

情况十分危急，但这是一篇失实的报道。7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正。

7月27日，《中国经营报》发表了一篇《关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正》的文章。文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对‘远大空调有限公司’及‘远铃’‘集成房屋’等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。”，同时，对其报道的失误之处还进行了全面更正。

十六、对于失实的报道要及时要求媒体更正。

有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？

杭州“娃哈哈”果奶产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？

他们的做法是，立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。

在新闻自由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责，一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此，这种方法，如果不是万不得已，不要采用。因为，这对于新闻出版部门来说，这也是一件颇为为难的事情。

十七、当不正确的新闻有全国扩散危险时，实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

在处理危机公关中，召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一，它可以用面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向沟通，也是真诚面对公众的形式。第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。

当然，在危机的处理中，召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不同，也要难得多。企业随时要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难，“来者不善”，“时间紧迫”，对主持会议的人，对发布会的组织提出了更高的要求。

十八、应在成熟的时机召开新闻发布会。发布会太早开，有可能信息不完全，可能对于公众关心的重要问题没有解决方案和措施，而达不到效果，或者反而有负面效果，太晚开则有可能起不到填补“信息真空”，成为信息主要渠道的作用，时机的把握十分重要。

十九、做好发布会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满的答复。

二十、注意多用事实说话。

行胜于言，事实胜于雄辩，多用事实本身说明，一个事实有时胜过一千打理由。