公关能力

2024-09-04

公关能力（共12篇）

公关能力篇1

一、公关能力与有效性提问能力在新闻采访中的重要性

(1) 公关能力在新闻采访中的重要性。新闻学是研究人与人之间信息交流所存在的现象与规律的一门学科, 而公共关系所展现的是人们在生活当中所呈现出来的社会性、公众性活动与关系。作为新闻工作者, 记者的工作便是处在人与人之间的公众关系环境中, 记者在进行新闻采访的过程中, 所遇到的采访者的年龄、职业、身份各不相同。因此, 其每个人都会有主体差异、文化差异与思想上的差异, 这给记者的采访带来一定的挑战。作为一名记者, 要想有效地完成新闻采访工作, 就必须要求其具备较强的公共能力。另外, 记者在采访的过程中, 还需要具备一个公共人员的心理承受能力与应变能力, 因为在采访过程中, 记者需要看不同人的脸色, 面对采访任务的不确定性, 面对采访对象的不确定性, 这就需要记者学会忍耐, 随机应变。在采访中要沉住气, 认真揣摩对方心理, 借助对方的姿态、表情、动作等, 测定对方的意向, 再做出制胜的决策。既然对于记者的采访工作来说, 其是一场公共的人际交往活动, 其在进展过程中, 就必须要对公共规律的遵从, 也只有此, 记者才能更好地完成采访任务, 有效的开展采访工作。

(2) 有效性提问在新闻采访中的重要性。所谓的新闻采访, 就是新闻工作者通过采访过程, 做到对新闻原始素材的收集。作为新闻报道的基础工作, 新闻采访的有效性, 决定着电视新闻的整体质量。所以一些人认为, 新闻稿的质量好坏, 有一半以上都是由采访的所决定的。由此, 可以看出采访的地位所在。在正式的新闻采访中间, 包含了前、中、后三个环节。在新闻采访前, 需要做好相关的准备工作, 做到对采访新闻内容的了解, 对采访工具的准备。在采访过程中, 记者需要具有良好的沟通能力, 能够通过各种提问方式, 走进采访者的内心当中, 从而得到自己想要的新闻材料。新闻采访也许看起来比较简单, 但是在实际采访过程中, 还是有很多现实问题的存在。怎样能够做到设计式的提问, 怎样能够对采访节奏的有效控制, 怎样能够对采访者情感的带动, 都需要记者通过长时期的工作而得到的。采访的有效性, 能够对后期新闻内容的创作, 起到很重要的帮助作用。因此, 新闻采访是新闻报道的基础, 有效性提出决定着新闻报道的整体质量。

二、公关能力与有效性提问能力的培养

(1) 记者在新闻采访中公关能力的培养。首先, 记者需要做到对自身形象的树立, 所以记者一是要做到守时, 二是要做到对自身仪表的注重, 三是要在采访时, 举止得体, 能够以真诚的态度, 去倾听被采访者的言语。其次, 记者在采访过程中, 需要做到对对方的充分尊重, 并能够做好准备, 把握采访要点, 从而做到对采访效率的有效提升。对于采访中, 遇到的不理解的术语与材料, 需要提前进行准备。最后, 记者在平时工作中, 还应该做到对自身人脉关系的不断积累, 利用信息网络, 与各类人物建立关系, 另外在逢年过节的时候, 通过寄贺卡或者短信的方式, 对建立的人脉关系进行巩固与发展, 使对方能够感受到你的关心与重视。

(2) 记者在新闻采访中有效性提问能力的培养。首先, 直接提出是采访中最常用的方式, 也是最基本的方式。通过直接提出, 能够与被采访者进行开门见山形式的谈话, 能够有效达到采访目的, 达到采访主题。其经常被应用于记者招待会、新闻发布会等场合, 在这种场合下, 受到采访时间的限制, 因此这种有针对性的采访环节, 能够做到对采访时间的极大节省。但是使用时应该做到对情境的区分, 对于一些沟通能力较强的被采访者, 可以应用这种方式, 但是对于不善于沟通的被采访者, 就应该减少对这种方式的运用。同时在提问的过程中, 要做到对主题的把控, 不能有太多采访内容外的话题出现。其次, 引导式提问, 采访者通过启发与引导, 来达到采访目的。在引导提问的过程中, 需要采访者通过对采访环节的有效设计, 利用对被采访者的不断暗示, 从而让被采访者能够做到对采访问题的回答。这种采访方式能够有效适应那些不善沟通的被采访者。所谓的迂回提问, 与直接提出相反, 但又与引导提问有所差别。在迂回提问的过程中, 采访者通过侧门的进入, 完成采访过程中对主题的切入, 从而达到采访目的。第三, 迂回提问, 其是针对那些不善言谈的被采访者们。通过迂回提问的进行, 能够做到对他们紧张情绪的有效缓解, 从而起到释放情绪的作用。最后, 激将法提问方式, 在一些采访进行中, 由于涉及的话题是被采访人所避讳的, 因此在这时, 就可以通过激将法的使用, 来达到采访目的。当采访者在面临这种问题时, 需要通过激烈的言辞, 来对被采访者进行有效的刺激, 从而让被采访者面临不能不回答的局面。但是这种刺激要控制在适度范围, 不能因为采访者的过激行为, 激怒被采访者, 从而造成尴尬局面的存在。

三、记者公关能力与有效性提问能力培养技巧

(1) 采访情绪的有效控制。在一些采访进行中, 很多采访人因为情绪问题的存在, 造成采访中错误率的上升, 从而严重影响到采访质量的下降。另外还有些采访者在提问中, 表现的过于激动与强势, 完全不考虑到被采访者的情绪, 从而造成采访任务的失败。因此, 在进行新闻采访过程中, 需要采访者做到对自身情绪的有效控制, 能够以一个平等的地位与心态, 与被采访者建立起有效的关系, 通过对自身提问语气、动作与局面的有效改善, 做到对新闻素材的有效采集, 并能够与被采访人实现情感交流, 从而达到良好的采访效果。

(2) 提问内容的有效设计。采访者在做电视新闻采访准备工作时, 在对采访相关资金进行了解与分析之后, 需要做到适度有效的总结, 从而能够做到对采访要点的发现, 做到对采访内容与问题的有效设计。通过这种技巧, 能够让被采访者在采访过程中, 顺着采访者的思路发展。另外在语言设计时, 应该做到尽量的简答, 让被采访人能够快速地了解, 避免含糊不清的情况发生。

(3) 换位思考的实现。采访过程是一个公平对等的过程。所以在采访时, 采访者需要做到对对方的尊重。这种尊重不仅仅是对被采访人的社会身份进行尊重, 还需要对被采访人的人格与心理进行尊重。作为采访人, 不能因为采访对象身份的低下, 体现出趾高气扬的现象, 同时也不能因为他人地位高, 而进行自我贬低, 而是不论对方身份如何, 都能够做到平等对待。另外在提问过程中, 要做到对对方情绪的有效把控, 在提问问题的时候, 多站在对方的角度上进行思考, 从而做到对对方情感的有效把握。

四、总结

电视新闻采访具备很强的技巧性, 在采访过程中, 记者需要具备很强的公关能力, 需要记者做到对公关规律的自觉遵守。只有记者能够掌握公关规律, 并在采购中实现有效提问, 便能够营造良好的采访氛围, 使新闻采访达到理想中的效果, 做到对新闻采访质量的提高。

参考文献

[1]李勤.新闻采访的公关交往艺术[J].新闻爱好者, 2012 (04) .

[2]赵颖.心理沟通技巧在采访中的运用[J].记者摇篮, 2011 (11) .

[3]郑晓红.新闻采访中情感因素的运用[J].新闻传播, 2012 (02) .

公关能力篇2

（一）、基本素质

1、身体素质：健康的身体应该是做好任何工作的一个重要前提。要有一个健康的体魄。身体状况不佳的人是不能胜任秘书工作的。

2、心理素质：要时刻保持良好的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右。每一天都应以平和的心态从事自己的工作。一个有着心理障碍的人，一个对社会充满仇恨的人，一个喜怒无常的人是不可能做好秘书工作的。

3、思想素质：这是更高的一项要求，作为现代社会的高级管理人员，在一个国际知名的机构里工作，应当具有爱岗敬业精神、实事求是精神和开拓创新精神，此外，还应具备博大的胸怀、宽广的视野和高度的社会责任感。

在现代社会里，人们的工作生活的节奏加快，社会的变化日新月异，外边的世界很精彩，几乎每天都有令你感慨的事情发生，且不说每天的国内外形势，就在我们身边，就会经常有一些新奇事、突发事，今天你的一个亲戚玩股票挣了大钱；明天你的一个朋友倒房地产亏大发了；昨天，你的哥们当了大官，前天，你的一个熟人因腐败问题露馅，进去了…这些都会令你感慨，但不要受各种情况的影响，不能看人家发财了，就想到，做人就得胆大；而一看到出问题的，马上又一转念，做人还是谨慎为好！

（二）、业务素质

1、理论知识：必须认识到理论学习的重要性，一方面要掌握扎实的基础知识，包括法律、外语、经贸以及对业务工作有帮助的其它知识。另一方面也注意收集新的信息，关注的法学领域的新的发展动态。

2、实践经验：要注意总结工作中好的经验，尽量避免走弯路，要经常进行经验交流，要多向有经验的人学习。

3、办事能力：秘书工作繁杂、琐碎，这就要求我们必须具备较高的办事能力，无论是办案，办会，还是处理日常事务，都要注意锻炼自己的办事能力，提高办事效率并应掌握一定的办事方法与技巧。（详见“四”）

（三）、文化素质

1、社会科学学好专业知识应是起码的要求，而懂得一点文史哲，具备一定的文化素养，也很有必要，可陶冶人生情趣，亦可对工作有所裨益。相传，在清朝某年间，皇帝派朝廷官员到南方招考官吏，但先后派了几人均未能完成此任。何故？只为南方的秀才们嫌这些官员文化素养低，写诗做对皆不行。后皇帝派了一个叫王尔烈的人又去江南办理此事。那些江南才子们以出对联来试王的文化，上联曰：江南千山千水千秀才，王尔烈即刻以此下联对之：塞北一天一地一圣人。语出惊人，顿受青睐。江南秀才们进而问到，先生的学问究竟有多大？王随口吟到：天下文章属三江三江文章属吾乡吾乡文章属吾弟吾为吾弟改文章。由此，一句对联，一首诗完成了招考工作。

2、自然科学：仲裁、调解案件五花八门，常常要涉及自然科学的有关知识，如机械设备，建筑工程，医药化学等。一方面，我们平时要注意积累；另一方面，在办理这方面的案子过程中，也要从中学一学这方面的知识。

3、外语：我们办理的案件中，涉外案件占有很大的比例，经常涉及外国当事人，对外交往中，无论是书面的，还是口头的，都要经常运用外语。我们要使自己成为既懂业务又懂外语的，“两条腿走路”的人才。

（四）此外，学会一些有益的技能，如电脑、开车，琴棋书画等，也是很有好处的。

俗话说，“艺不压身”如果你具备了一定的素养，掌握了某种技能，总会有你显山露水那一天，同样，假如你在那一方面尚存缺陷，则一定会有你无地自容的那一刻。

但有一点要明确，我们必须始终围绕本职工作这个“重心”，在做好本职工作的前提下，才能再去充实自己的其它知识与技能，而绝不能冲淡“主题”，更不能“不务正业”。

四、秘书人员要掌握一定的工作原则、方法和艺术工作原则：在工作中应遵循的规律并使之作为我们行为的准则。工作方法：为了达到工作目标而采取的手段和途径。比如过河: 你可以选择游泳，划船，架桥等，关键是要选择切实可行的方法。工作艺术：通过运用高超的、巧妙的、具有创造性的工作方法, 顺利地完成工作任务，同时给人以美的感觉和享受。

作为现代社会的秘书人员或管理人员，我们应该学会：坚持工作原则，运用工作方法，讲究工作艺术。为此，我们要做到以下几点：

1、要协调好各种关系：包括与本部门的领导之间，同事之间；与仲裁员/调解员之间的关系；与当事人的关系，与律师的关系；与有关部门的关系等。

在协调与本部门领导的关系时，要作到尊重领导，维护领导的威信，适应领导的工作习惯、工作方法、工作风格以及工作特点。比如，有的领导逻辑性较强，凡是爱有个前因后果，对这样的领导就要在谈工作时要讲事实，摆观点，有分析有推理；而有的领导喜欢单刀直入、开门见山，对此就要言简意赅，直中问题的要害；而有的领导幽默风趣，你也不妨与他（她）开开玩笑。了解领导的工作风格和特点，目的是为了更好地做好工作。当然，在尊重领导的前提下，要敢于提出自己的观点，要有维护真理的精神。那种对领导一味迎合，无原则地服从，则是不足取的。那样，会使别人怀疑你的人格、人品，领导也不一定会欣赏这种人。对待当事人要热情周到，庄重大方，言行得体，不卑不亢，树立良好的部门形象。不要摆出官僚衙门的作风，也不要沾染市侩奸猾的习气。

当好秘书的绝活

秘书这个行业让很多人羡慕,却又让很多人望而却步,因为这个职业的性质决定了要和老板直接接触,稍有不慎就可能会惹“老虎”发威.下面是几位“先行者”对于如何做个好秘书的经验之谈,相信会给想做秘书的朋友们一点帮助！全能秘书的全部内涵 Monica 年龄：28岁任职：4年传统观念上觉得秘书是吃“青春饭”的,而我想澄清的是这是一种认识上的误区.目前外资企业越来越多,秘书是一个企业运作管理中不容忽视的环节.所谓“行行出状元”,我认为做一个真正意义上的好秘书要具备很多潜力和素质.现在不是流行复合型人才吗？我想我们秘书这一职业有时候也需要类似的人才,甚至可以说是“全能型”秘书.首先,硬件条件是必不可少的.掌握一门外语——通常指英语,这是最基本的条件；做文秘的人工作在办公室,文字处理的工作特别多,所以对一些现代化机器的熟练掌握也是不用多说的最基本的能力,尤其是电脑.其次,秘书的职业道德备受重视,每一行有每一行的规矩,秘书也不例外.平时工作中不可避免地会接触到公司的一些内部的文件,保守秘密就显得分外关键.另外,秘书是工作在老板身边最亲近的人,老板出差不便看邮件时,我们要处理一些文件,有时需要立即替他批复.所以一个好秘书,除了讲一

口流利的英语、熟练使用计算机和拟写各种文件外,还有很重要的是应具备良好的沟通能力、组织能力、协调能力、判断能力、预见能力、一定的决策能力以及随机应变的能力.这些有时候需要多年的锻炼和培养.所以很多大公司在挑选秘书时会视其工作经历.最后,要讲究公私分明.千万别搞老板秘书恋,真正的好秘书是不会倚仗这种手段在职场上攀升的.沟通最重要 Jessy 年龄：22岁任职：1年时常听到一些对秘书的普遍性描述：聪明、细心、谨慎、考虑周到.除此之外,秘书还应该有灵气、有悟性、有团结能力；能提出有创造性的建议,并且凡事懂得分出轻重.而在我看来,最为重要的是交际和沟通能力.我和领导在一间办公室,但是客户们一进门先瞅见我,形象当然很重要.其实不用穿得很时尚、另类,只要大方得体就行,仪表看上去舒服即可.我的工作要求我有很好的沟通能力,不仅要和客户打交道,还要和公司内部的人员保持良好的人际关系.领导常说我可以算作是领导和下属之间的桥梁,夹在上下两级之间,一定要寻求到好的一个平衡点,正确传达领导的意思表示,不能让双方产生不必要的误会和矛盾.做助理、秘书这一行不仅仅等同于打杂、操办琐碎的事务,其实还要求人员有较广的知识面.在我的工作中,难以避免要打电话去催客户支付费用,说得难听点有点“讨债”的味道,但这是我工作的一部分,不得不直面.现在我也习惯了这些事务,总结了一套经验技巧,这也是一种沟通的能力.小心那些潜在的危机艾小姐年龄：26岁任职：3年我曾经在一家公司做文秘,老板是个台湾人.工作辛苦点就算了,最怕上司是个好色的半老头.当我发现他想占自己便宜时,深觉女秘书不好当,特别碰着这么一个上司,自己再怎么端庄严谨,有时候也很无奈！上司不好伺候,更不好得罪,那时我就隐隐意识到潜在的危机：万一工作出了什么纰漏,被他抓到什么把柄,要么就受其以工作相威胁,要么就被炒鱿鱼.我不会因为想保住工作而失去原则,毕竟我知道我是为了什么而工作,所以我开始暗地寻找机会跳槽.一个月后,我就递交了辞呈.现在我的老板是女的,让我安心许多.我的工作重心是安排一些重大的会议和活动、衔接好各种差旅日程、起草财务或者人事方面的报告、有时候帮老板做一些决定.但也有烦心之事,我这个女老板性子急起来容易冲人发脾气,通常情况而言,往往与工作有关.我又一次意识到：万一在老板心情不好时处理不当,要么使老板小看你,要么激化双方的矛盾,后果都不好.然而,这还是有办法避免的.我必须学会察言观色,同时提高工作能力和办事效率。

高级秘书应具备的素质

享受高薪、上宠下举的高级秘书无疑备受职场女性的青睐。随着各类中外秘书证书蜂拥而至，很多初级秘书会认为考证是攀登高峰的唯一捷径。然而，经验告诉我们，理论知识固然重要，实践经历和敬业精神更是不可或缺的两项法宝。要成为一位“全能型”的高级秘书，你需要具备以下的素质：

1、高效的工作能力。

能将琐碎繁忙的工作变得井然有序，能适应各种环境的变化和工作节奏的突变。做到临危受命、忙而不乱。

2、善于人际沟通。

秘书最重要的职能是上传下达。当老板和员工之间的沟通有了障碍，甚至影响到了团队关系和公司的动作，秘书应该用沟能的艺术，化解上下级之间的尴尬和猜疑。

3、有外交家的平衡术。

跻身于公司各种势力格局中，善于灵巧应对，能把握各种利害关系，找到一个最佳平衡点。

4、能担当重要责任。

高级秘书负责各领导层的沟通和联络，甚至草拟文件、替上级制订计划。大胆谨慎地扮演好一个管理者的角色。此外，作为领导最亲近的人，非常容易暴露缺点和犯错。因此，谨言慎行、张弛有度，深入了解领导的喜好是有用的护身符。

5、有良好的社交能力。

熟悉地方政府官员、公司客户、上级的亲朋好友等与上级相关的“人脉圈”，并与他们建立良好的公共关系。这时公关技巧的运用是必不可少的。

此外，服务于不同的行业，对高级秘书的要求也会有所差异，如律师事务所需要懂得相关法律知识的秘书，而商务公司中又需要有良好的商务谈判能力和协调能力，最好还能具备企业管理知识、财务知识等。作为一个重实践的工作，需要长期经验的累积，因此一般年龄在30-40岁左右的女性是最合适的。

“危机公关”不是敌意公关篇3

先讲一个故事

先讲一个“张大民”的故事。有个电视连续剧叫“张大民的幸福生活”。这个电视剧因为内容贴近普通老百姓的生活真实，自然收视率很高。该剧中有个主人公张大民下岗后背着暖瓶走街串巷到处推销的情节惹恼了某暖瓶厂，认为这个情节是“影射”了该厂，有损该厂公众形象。这个企业以“名誉侵权”把这部电视剧有关人士告上了法庭。

应当说，与计划经济年代的“工厂”相比，这个暖瓶厂至少有两点进步：一是懂得维护企业市场形象的重要性，二是懂得利用某种“危机”事件宣传、扩大企业影响。但可惜的是，这个“打官司”的“企业行为”犯了一个“只知其一，不知其二”的错误。为什么？因为最好的企业形象是亲和市场、亲和消费者的形象，最好的危机公关是亲和而不是敌意社会公众的“公关”。暖瓶的主要销售对象是谁？是普通老百姓。偏好电视剧“张大民的幸福生活”的观众群体是谁？也是普通老百姓。对暖瓶厂来说，努力亲和这个电视剧所表现出来的人文情绪、认同其为之呼吁的社会利益群体尚待不及，为什么要用“打官司”这样一个充满敌意的行为来“诠释”本企业与这个电视剧的关系呢？坦率说，这真是“危机公关”中的典型败笔。

其实，这个暖瓶厂本来尽可以采取截然相反的做法。例如，公开宣称，授予剧中的虚拟角色“张大民”以本企业荣誉职工的称号（请注意，这个称号是不用真的发工资的）。宣称，虽然本企业的产品市场销售良好，并无需沿街推销，但“张大民”热爱企业的精神仍是最值得弘扬的企业精神；“张大民沿街推销”的情节不仅感动着本企业的每一个人，而且给本企业的经营者和职工都树了一个随时敲响的警钟；而热爱企业、危机意识正是本企业文化高度认同的优秀内核。宣称，本企业为了让更多的“张大民”不下岗，为了更好地服务于万万千千“张大民”这样的普通老百姓，将更加致力于产品创新和市场开拓。人们很容易想像，这后一种做法的结果，必然是将该厂产品、该企业的利益取向与其面对的消费者群体的利益趋向高度“亲和”到了一起。

中国的“商文化”中有一句至理名言，叫做“和为贵”。公共关系，说到底是“亲和”的关系，利益认同的关系。

“借力出招”是高手所为

2000年时，中国的彩电市场出现了一段时期价格连续下滑的形势。彩电厂家为了维护自己的利益，在南京召开了一次“峰会”，九家产量最大的企业结成了一个“最低限价”的价格同盟。

九大彩电生产厂家的本意是应对可能导致亏损的市场价格危机。但他们忽略了一个重要的事实，那就是彼时影响彩电价格的市场参与者中，已经生长起了一个新的成员。这个新成员叫做“商业资本”。

用理论化的语言说，商业资本是专门在商业流通领域独立地完成循环与周转的资本。当时，作为专业营销家电的“国美”、“三联”、“苏宁”等商家已经明显摆脱了前期生产厂家的附属地位而发展成势。商业资本已经从产业资本的延伸转变为产业资本的竞争者，已经具有了与产业资本所不同的独立利益。

九大厂家的“峰会联盟”把“国美”、“三联”、“苏宁”等商家逼到了一个死角。因为这些商家获取市场的最重要“法宝”恰好是灵活的价格竞争。厂家要把面对消费者的零售定价权拿在自己手里，这显然是在剥夺商家在市场上独立生存的基本手段，给商业资本造就了一个事关存亡的重大“危机”。

事态的发展，妙就妙在商家面对“危机”的应对之举上。

“国美”、“三联”、“苏宁”等商家的“危机公关”措施并非是简单地从法律层面去质疑九大厂家这种“价格串通”的行为是否合法，也没有气急败坏地找律师、上法院去“讨说法”，连个“严正声明”都不发，而是“借力出招”，无视生产厂家的警告，展开了新一论降价销售的市场攻势。例如，“国美”在北京地区每周推出400台降价幅度在500元左右的“促销彩电”。一时间，各种媒体把“国美意欲如何”的新闻轰轰烈烈地“炒”遍了全国。

俗话说，“从南京到北京，买的没有卖的精”。这次是“南京的产业资本没有北京的商业资本精”。且不说“国美”等以“价格让利”的有限代价在几乎所有媒体上大作了一番免费广告，更值得评述的是，可怜九大厂家在市场公共关系上给商家着着实实地当了一回“敌意”与“善意”的反面参照物。

在经济学上，价格是什么？是供求双方的利益分割点。买菜时和小贩讨价还价的生活常识可知，萝卜白菜的价格高一分，卖方的利益就多一分；价格低一分，买方的利益就多一分。市场上众多销售者总喜欢表明“原价多少、现价多少”的对比，其实就是在有意无意地运用着一个重要的市场公共关系原理，那就是表明卖者对买方利益的认同，对市场的亲和。

九大彩电厂家“峰会联盟”的错误恰恰就在于公开表示自己不认同供求关系导致的消费者利益，实际上采取了一个对市场、对消费者的敌意价格行为。而且最不可思议地是还把这种敌意不加掩饰地公开宣传出来。北京老百姓有句只可意会话说：“你以为你是谁”？恐怕我们的九大厂家还没走出计划经济思维的框架，以为自己是具有左右市场的行政权力的“官”。

九大厂家的这个致命错误被商家紧紧抓住并把这个“危机”带来的机会“借力”发挥到了极值。以厂家的敌意价格行为为对照，商家不肯就范的价格促销行为如同向市场发了一个宣言，宣称了商家们对市场的亲和，对消费者利益的高度认同。这时，一个有趣的插曲是，在商家对策已经昭示天下的时候，一个未参加“峰会联盟”的更大厂家居然还站出来说，商家要是不改弦更张，该厂就将停止供货。这个戏剧性情节恰好更加清楚无误地进一步诠释了商家力图表明的市场形象：本企业哪怕是在重大“危机”面前也将坚定不移地站在消费者利益一边。

在这一轮产业资本与商业资本的竞争中，商家无疑是最大的赢家。其利用危机公关机会的应变举措，不仅在市场上树立了一个对消费者利益的善意形象，而且把零售环节的定价权从厂家夺走而牢牢地拿在了自己的手中。可以说，这个案例真可评价为长袖善舞的高手所为。

当变则变就是取胜之道

中国人善开餐馆。这在全世界没有争议。但一个令人匪夷所思的现象是，最没有餐饮文化传统的美国企业居然敢跑到餐饮文化传统最深厚的中国来打“擂台”。我们看到，“麦当劳”、“肯德基”等美式快餐企业在中国越开越多，而且几乎是开一家“火”一家。观察并思考这一现象，可能会有比“愤愤不平”更多的感悟。

“麦当劳”、“肯德基”等店的价格并不便宜。和中国快餐比起来，恐怕贵上一、两倍都不止。“麦当劳”、“肯德基”等提供的食品也没什么特别，其实翻来覆去就是炸鸡腿、炸薯条、汉堡包、可乐饮料那几样。既没有世间难寻的山珍海味，也没有令人叫绝的烹炒“绝活”。“洋快餐”凭什么能“火”遍中国？取胜诀窍之一是，高明的应变之道。

“麦当劳”、“肯德基”等在其家乡的美国，立足之本是“汽车文化”。美国人喜欢自诩为“车轮上的民族”，那里几乎人人开车。人们对汽车的喜好可以说到了一个痴迷的程度。食品与汽车的结盟自然最容易获得市场的认同。事实上在美国，“麦当劳”、“肯德基”等快餐通常被称为“drivethrough”（就是开车经过的意思）食品，其主要的销售方式不是顾客坐到桌边去吃。而是把汽车开到餐馆的橱窗旁边，摇下车窗伸出手去买一份拿走。为什么“麦当劳”、“肯德基”等快餐的食品包装很奇特，一般不用盘、碗等容器，而是用密封性很好的加盖纸杯、油纸和纸盒？就是为了方便一边开车一边吃的需要。

中国没有“汽车文化”的基础，至少现在还没有。但中国有“儿童文化”。中国人的子女情结之重甚至到了美国人难以理解的程度。“麦当劳”、“肯德基”等的成功秘诀就在于把这样一个美国人难以理解的事理解了，把其立足之本从“汽车文化”转移到了“儿童文化”上。人们很容易发现，“麦当劳”、“肯德基”等在中国已经从“汽车食品”变成了“儿童食品”。其广告宣传对像就是从学前到中小学生的儿童或少男少女等“心理儿童”。其店堂装饰的格局、风格、色彩无一不着眼于孩子们的心理认同。其店内为孩子娱乐的玩具设置、给孩子“过生日”的音乐，员工头上卡通形象的帽子以及时不时给孩子们送点小礼物的噱头，甚者厕所内专适宜儿童使用的便池等处处体现了对孩子们的亲和。

“麦当劳”、“肯德基”等居然不惜改變最体现自身传统特色的文化基础。但就此一变，就征服了中国的孩子和他们背后的成千上万的父母们。“麦当劳”在广告中自称为“麦当劳叔叔”（迄今尚未见哪个人对这种给中国人“称大辈”的说法不满）更是把其与市场的距离拉到“一家人”的地步。

公关能力篇4

一、抗震救灾大行动彰显中国政府危机公关能力的提升

政府危机公关是指政府面对危机事件时为了维护公众利益, 减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。由于危机具有普遍性、突发性和严重性, 对政府公关也提出了较高的要求。首先, 要求政府在危机发生前就应具有风险防范意识, 加强预警功能。同时, 增强公众的风险防范意识, 使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识, 努力做到把损失降至最低点;其二, 要求政府掌握舆论主动权, 快速、全面、准确反映事件真相, 一切以公众利益为主, 稳定社会正常秩序;其三, 要求政府努力恢复危机造成的损失, 积极沟通, 为公众办实事, 认真执行相关政策, 做好舆论监督, 增强公众对政府的信心。面对这次汶川地震, 政府展开的救灾大行动显现出前所未有的处理危机公关能力。与以往在处理危机事件时, 不同表现在以下两个方面:

(一) 危机公关意识增强

前面提到的一些危机事件, 政府一开始就没有重视。在事件发生前期甚至还有阻止真相向外公布的行为, 使危机事件错过了最佳解决时机。随着危机事件快速并带有极大破坏力的发展, 使社会安全、公共秩序、公民的生命和财产安全受到了重大威胁和损害, 造成巨大的财产损失和恶劣的社会影响, 使政府形象大打折扣。而这次面对突发的汶川大地震, 政府马上就有了处理危机的意识。刻不容缓, 积极行动, 信息快速公开让谣言和诽谤走在真相的后面, 为政府开展救灾工作营造了良好的社会舆论环境, 为团结民众与政府一起抗震救灾奠定了基础。

(二) 运用危机公关原则的理论能力提升

在处理危机事件时, 运用相关的危机公共原则指导实践, 可产生极好的效果。最主要的危机公关原则有以下三项:

1、“3T”原则:

这一原则是英国危机公关专家里杰斯提出的。他强调了危机处理时要把握信息发布的重要性。第一个“T”即强调在危机处理时, 组织应牢牢掌握信息发布的主动权, 其信息的发布以“我”提供为主;第二个“T”即强调信息发布应全面、真实, 而且必须实言相告;第三个“T”即强调组织尽快提供所知信息。一句话, 政府应以最快的速度告知公众所知的全部信息。这次汶川大地震发生在5月12日14点28分。温家宝总理得知地震消息后于16时40分乘专机飞往灾区, 在飞机上立即召开救灾工作会议, 启动应急预案。14时46分, 政府官方网站新华网就发布地震消息。央视在32分钟后首发新闻, 在52分钟后打开直播窗口。随后, 国内各大电视台和主要门户网站都开始对此次地震进行报道, 让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。在危机爆发前期, 倘若信息传播受到阻碍, 将会导致流言的扩散和恐慌的增加, 危机将会进一步加剧, 处理应对工作也将受阻。地震发生后就有传言称北京当晚将发生余震, 这种传言使人们惶惶不安。时隔2小时, 国家地震局就发布消息, 称传言不实, 北京地区近期不会发生破坏性地震。这种权威发布是对流言的最好否定, 及时稳定了人心。27日, 政府召开了17次新闻发布会, 并有专家和权威人士对公众解疑释惑。政府成功地、并牢牢地掌握了话语权、主导权和舆论权, 为政府有效处理危机赢得了良好的传播环境。与日常的公关相比, 危机公关带来的极大时间压力和公众压力要求政府运用各种传播手段, 向公众提供真实及时的危机事件信息, 满足公众在危机中的信息知情权。事实证明, 公众的知情权是参与的前提, 信息公开是政府与民众互信的基础, 建立在此基础上的政府才能赢得了公众广泛的理解、支持和配合。

2、公众至上原则:

态度诚恳, 急公众之所急, 把公众的生命和利益放在第一位。5月12日深夜, 政府就设立了由军队人员组成的救援组、预报监测组、医疗卫生组、生活安置组和生产恢复组等8个抗震救灾工作组。随后, 各个政府职能部门, 纷纷组织开展了积极、全面的救援行动。交通、铁路、民航等部门, 对被损毁道路、铁路、水港、空港和有关设施迅速进行抢修;电力通讯部门, 全力确保抗震救灾电力通信的畅通;卫生医疗部门, 立即组织了急救队伍, 利用各种医疗设施全力抢救伤员, 及时检查、监测灾区的饮用水源、食品和开展卫生防疫工作;解放军、武警官兵、公安民警, 正在全力向一些交通已经瘫痪的灾区挺进, 全面开展道路抢修与人员抢救工作……这些都是围绕着公众的利益而展开的活动, 真正表明了政府是人民利益的代表者和维护者, 真正做到了把人民的生命和利益放在第一位, 全心全意为人民。

3、维护声誉原则:

我国政府危机公关的目的是要树立创新、务实、勤政、廉洁、高效的政府形象, 以更好地为人民群众谋取利益。政府在处理危机时, 一定要“信必行, 行必果”。从实际行动中, 才能得到相应的评价。灾后, 政府制定了很多相关的制度。就经济体系来说, 有产权损失的补助制度、基础设施体系的重建制度、产业体系的重建制度;就行政体系来说, 选派一些经验丰富的优秀干部和优秀的志愿毕业大学生到县、乡、村等行政组织中任职。就社会体系来说, 首先是人的重建。如采取人口迁徙鼓励政策、对伤残者给予长期的生活救助和长期的精神救助。其次是家庭的重建。鼓励重建完整家庭, 建立对孤儿、孤寡老人的认养、领养的奖励制度, 实行特殊的计划生育政策。同时, 采取了更多必要的措施, 保证灾区人民吃、穿、住、行、教育、卫生等等, 使灾区人民有勇气、有信心面对困难, 重新生活。政府的这些制度和措施感动了每一个中国人。截至5月27日12时, 全国共接受国内外社会各界捐赠款物总值达327.22亿元, 实际到账捐款247.34亿元, 已向灾区拨付捐赠款物93.71亿元。资金在有条理、有步骤、全开放、全透明地被利用, 让每一位捐助者都感到放心。这些都表明中国人民和世界人民是与灾区人民同携手、共患难的。一个责任高效、反应迅速、开放透明的新中国政府形象已悄然深入人心。

二、抗震救灾中政府危机公关风格的新变化

(一) 全新意识提升, 快速反应行动

这次良好的危机意识及时、准确地成为了行动指南。这是以往在处理任何危机时都没表现出来的, 这是意识形态上的新变化。

(二) 领导人人格魅力得以显现

“有一线的希望, 就会付出百倍的努力。”“废墟下哪怕还有一个人, 我们都要抢救到底。”“我就一句话, 是人民在养你们, 你们自己看着办。”“中央没有忘记这些地方!”“我是温家宝爷爷, 孩子们一定要挺住, 一定会得救。”“我给遗体三鞠躬。”这些感人至深的话语来自这位已是66岁高龄的老人———温家宝总理。真挚的情感、热情的鼓舞、坚定的责令、亲切的问候、亲力亲为的举动, 无不感动着每一个中国人。一个优秀的、有独特人格魅力的、有威望的领导人在人民群众中会产生巨大的吸引力、号召力和向心力。在公关活动中将起到了至关重要的作用。可以说, 在很大程度上领导人代表了中国政府的形象。总理的话语和行为折射出政府在危机管理时注重人文关怀、遵循人的心理活动规律、充分理解人的感情、尊重人的价值即以人为本的理念。人格的感染力是跨国界的, 《纽约时报》28日报道说:中国总理温家宝已成为美国知名社交网站FACEBOOK上最受欢迎的政治名人之一。

(三) 空前透明, 打破信息传播惯例

5月1日实施的《政府信息公开条例》为信息全面公开提供了制度依据。使政府和民众的信息到达对称的状态, 为公众的知情权提供了法律保障, 把政府管理放在阳光下, 使政府管理透明化。这个条例在这次地震中很好地发挥了作用。空前的信息透明开放化给政府树立了良好的形象。这种制度上的突破, 本身就是一大进步。危机公关最好的方法就是把事实给人看。对内, 政府的官方媒体24小时不间断直播, 及时披露相关信息、更新有关统计数据。对外, 截至5月21日中午, 办理了来自20多个国家和地区的100多家媒体的采访手续, 外宣办总共发出了300多份采访证。这种信息开放透明的程度和新闻舆论自由的宽松政策赢得了无数的赞誉。这在过去是难以想象的。刚刚在“西藏问题”上指责我国政府的法国作出了这样的评价:这种透明度证明中国近30年来政治变化程度与经济发展程度同样壮观。美国“CNN”也在此时就“西藏问题”对我国提出正式的道歉, 并对政府的抗震救灾作出了积极、正面的评价。不难看出, 这种信息透明的力度和中国政府处理危机事件的能力的确令世人满意。

(四) 借助国际力量, 构筑多边合作平台

在此次地震之前, 中国政府不大愿意主动向外界公开寻求合作, 这次, 中国政府同意接受国际专业救援人员赴灾区实施救援活动。这在新中国的历史上还是第一次。来自俄罗斯、日本、韩国、新加坡等270多名国际救援人员分别在各重灾区开展救援活动。这一举措争取到了国际组织在资金、人员、技术和道义上的支持, 使得外国人能真实、准确地了解中国、了解中国政府, 收到了良好的对外宣传效果。同时, 国际救援队的出色表现也的确为救灾作出了巨大的贡献。

三、进一步提高政府危机公关能力的途径

在处理汶川地震中所作的危机公关活动为政府日后处理危机事件提供了宝贵的经验:1、把危机意识的培养放在政府危机公关的首位。英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言:预防是解决危机的最好方法。提高政府领导人的危机公关意识和能力, 在危机到来时, 做到处事不惊、有条不紊。提高公众危机意识, 使公众掌握必要的危机处理知识和能力。减少危机带来的伤害。2、构建政府危机公关系统。尽早建立常设性危机公关部门, 培养一批训练有素的危机公关专业人才。建立高效协调、合作统一的公共危机处理应急机制和指挥系统。改善防御危机的设备, 设立专项资金, 用于机构建设和设备更新。3制定相关危机处理法律、法规。如《政府部门危机处理考核法》、《紧急状态法》、《危机管理法》、《损失补偿法》等。明确政府和相关部门的主体权责关系, 做到有法可依、执法必严。4、构建信息公开沟通系统, 通过各种传播渠道有效地与公众沟通。信息及时、真实、公开, 能获取公众对政府的尊重和支持、能使损失尽可能的减少。5、发挥非政府组织、国际救援组织的作用, 构筑多方位、多层次的合作平台。

摘要：本文列举在此次汶川地震危机事件中政府危机公关能力提升的具体表现, 得出政府只有遵守相关的政府危机公关原则, 制定相关的法律, 作出创新性举措, 才是加强政府危机公关能力的根本途径。

关键词：危机公关原则,创新举措,提高途径

参考文献

[1]、居延安主编:《公关关系学》, 复旦大学出版社, 2006年第三版

[2]、朱光喜、胡璇:《政府危机公关初探》, 《沙洋师范高等专科学校学报》, 2004年03期

[3]、王凌:《论我国政府危机公关的途径与方法》, 来源:中国知网

浅谈企业文秘人员的公关能力要求篇5

2008-04-19 22:57

公共关系作为一种状态是一个客观存在。由于秘书部门处在企业的枢纽地位，是单位的窗口，对内具有上承下达，协调沟通，增加组织凝聚力的特殊作用。同时，又是组织同外部交流联络沟通外部公众的特殊通道，对于企业在“内求团结，外求发展”的公共关系工作中起着重要的作用。所以企业文秘人员必须提高自身的公关能力，即通过自身的言行，工作，态度和仪容取得尽可能多的公众的信赖和好感，为本单位树立良好的形象和信誉，从而取得公众的信任和支持。下面就谈谈有关公共能力的要求。

首先，秘书应该具备应有的公关意识，即树立本单位良好形象的意识。在当今世界，形象就是市场，形象就是实力，形象就是财富。一个企业如果没有好的企业形象，生产出来的产品就没有市场，就不能吸引消费者，就得不到有关企业和政府的支持，就会在激烈的市场竞争中被对手击败。企业形象的好坏已经成为企业能否发展的决定性因素。因此，爱护企业形象如同爱护自己的眼睛一样。企业秘书虽然不是企业的领导者或者产品的直接生产者，但由于所处的地位的特殊性，要始终把自己的言行仪表同塑造维护企业的形象联结在一起，秘书每天要同各种类型的内外公众打交道，如果能自觉意识到自己的形象就是本单位的化身，是组织的代表，自己是领导的代言人，在接待本组织的形象，同时，不失时机地开展公关工作，给公众留下良好的印象，让公众有“强将手下无弱兵”的感觉。所以，企业秘书在日常工作中必须有识大体，顾大局的气度，而不能碍于本位主义和小集体的利益。

第二，注重礼仪，广交朋友，加强情感公关即一个企业的产品能否占领市场，决定了这个企业在竞争中能否生存，这除了产品本身的质量因素，也离不开公众的信赖和支持。企业在争取公众对自己的了解，信赖和支持时候有许多工作要做，比如，成功地举办产品展销会，让更多的公众了解产品购买产品，通过各种新闻媒介广泛地传播企业的信息等，这些工作当然由公关部门进行，对于企业秘书来说不是要亲自参与到每一次公关活动中，而是通过“窗口”作用，以自身的工作言谈和处事广交朋友。

第三，了解情况，协调矛盾，促进“向心运动” 由于种种原因，一个组织的领导人易于听到表扬，恭维的话，而难以听到批评，久而久之就会因偏听而看不到本单位产生的问题，使工作滑坡。在这种情况下，秘书有责任通过各种渠道了解情况，搜集对本单位领导，产品，设施的各种意见及各种议论，监测内外环境的变化，归纳整理，恰当地分析，评估对本单位的形象，提供给领导和管理部门，为调整决策，改善形象，提高质量和效率提供依据。领导在工作中难免会产生急噪情绪，有时对下级的批评或表扬失当，引起下级不满，秘书应看在眼里、记在心上，在适当的机会解释或打圆场，以消除误会。有的领导人由于事业心强，一心扑在工作上，体察民情不够，很少关心群众疾苦，形成群众对领导的不满。秘书应自觉地为领导出点子，做一些公益事业，架好领导与群众的桥梁，改善上下级之间的关系，增强彼此间的信任与合作，使组织上至领导、下至普通员工共同拥有一个积极上进的、团结协作的价值观念，使上下左右各类员工围绕共同的价值准绳作“向心运动”，将组织内部全体公众在目标一致、利益一致的基础上紧密地结合为一个有机整体，自觉地调节局部利益与整体利益、目前利益与长远利益的关系，为树立良好的企业形象共同努力。

第四内丑不外扬，扬善不溢美，巧妙的展现优点

秘书经常在不同场合与许多公众接触交往，在交谈过程中往往会涉及到自己单位的工作、领导人、产品、设施、服务质量等问题，有的秘书可能因自己不得志，工作不顺心，或没有得到领导的器重，而对自己的单位和上司产生不满情绪，因而发牢骚，诋毁企业的技术、设施、产品，以致说领导的坏话，给自己的单位和领导抹黑，严重地违反了公共关系的原则，在公众面前毁坏了组织的形象。有的秘书则喜欢在公众面前夸夸其谈，过分炫耀，溢美于表，这同样会使公众产生逆反心理，从而失去公众的信任而得不到诚挚的合作。作为秘书应该做到：一是内丑不外扬。如果对单位领导有意见，可以在内部批评以及争论，通过内部协调来解决矛盾。二是扬善不溢美。真实是公关工作的生命，公关工作的目的是塑造组织的良好形象，而良好的形象应注重信誉，而不是靠欺骗，因此，应实事求是地、巧妙地宣传自己的单位、领导、产品以及各项服务设施的优点，给公众留下美好的印象。

第五，秘书人员再岗培养公关能力在日常工作中渗透公关意识。秘书人员经常接收电话，接待客人来访，处理信函等等，如果在这些常规工作中渗透公关意识，做到热心亲切客气简洁，就会给人留下良好的印象，建立良好的公共关系。此外，秘书人员及时处理和答复各种函件，可以提高公众对企业的信任度，达到树立企业良好形象的目的。2 在承办会晤中发挥公关作用。各种类型的会议，与会者来自四面八方，影响面极广，秘书人员通过热情服务与主动交往，会给与会者留下深刻印象，提高企业知名度有极大的益处。在参与社会活动中达到公关目的。例如向灾区捐款捐物，向希望小学捐款等等，通过这些活动，可以扩大本企业的影响，宣传自己的企业。再如悉尼申奥成功，也是借助于公关。

企业是现代社会的经济细胞。在经济高度发达的今天，成千上万个企业共同构成了纷繁复杂的社会经济网络。企业的目的是为了从社会的运转中获得效益，如何处理好同其他的企业市场社会其他的部门以及自己内部各部门之间的关系，是决定一个企业生死存亡的关键所在。而秘书则处于中心枢纽的位置，这就决定了秘书必须具备公关能力，这样才能建立和维护企业与公众的良好关系，求得内部团结和外部的和谐统一。

综上所述，现在的企业文秘人员所从事的工作要求越来越高了，其范围也越来越广泛，内容越来越深刻。企业秘书的只有不断的学习，提高自身的公关能力和素质，才能适应新形势，增强企业活力！

非常女人，非常公关篇6

王静：做事先做人

挑战话题：给宝马做公关，如何做到心理平衡？

入行时间：4年

效力单位：上海奥美商务咨询有限公司北京分公司

职业心得：个人的职业发展越来越多地取决于个人的态度。

我觉得压力也可以是动力，这里有很多有能力、有智慧的同事，和他们一起，促使我不断地去学习。在这个行业，每天都有新知识，每刻都有新机遇，也有新的挑战。在这个时时刻刻充满竞争的社会，只有我们具备为企业增值的价值、可见的成就和持续的创造力，才能保持我们的竞争力处于优势。

我主要是和媒体打交道，协助公司宣传推广。每当宝马出新产品，会邀请一些媒体朋友来感受宝马，去体会驾车的感觉，并让更多的人能体会到驾宝马的美好感觉。宝马是一个很好的品牌，在国际国内都有很高的知名度，合作的公司都是一些大公司，所以在做推广的时候，很顺手，但技术的革新和发展让所有的事情发生变化的速度越来越快，有时会让你的优势瞬间改变或消失，所以出创意还是要花很多心血。同时，变幻莫测的商业环境还是时刻提醒我努力追求做到出色，坚持不懈地发掘自身的优势，改变现实的状况。

给宝马做公关，所谓香车宝马，每天面对的客户都是身价不凡，只有靠自身修为，才能保持良好的心态去做人做事。

季燕：擅长与人沟通

挑战话题：和陌生人打交道，你害怕吗？

入行时间：3年

效力单位：凯宾斯基大酒店

职业心得：酒店公关给了我发掘自己潜能的机会，让我看到自己的另一面，也让我感受到每天都不一样。

酒店里并不总是绅士淑女，也会有不愉快的事发生。例如客人在酒店遇到什么事，可能并不是针对你个人，但他把火发到你身上，你怎么办？虽然我知道这不是我错，但既然我的职业是做这一行，我肯定要处理好。记得有一年夏天，朝南向河的客人开着窗，半夜打电话给我，说客房飞进一只怪鸟，我跑去一看，原来是只蝙蝠，大家虚惊一场，把蝙蝠放出去，也就没事了，但那个客人觉得特别感谢我，还和我成为朋友。有的客人再次住我们酒店时，特意来看我，给我带礼物。

凯宾斯基大酒店是德国人开的，所以施罗德每次来华访问都要住这儿。记得有一次他来酒店，作为公关部的，我要拍一些他在酒店的资料片，但是施罗德的保镖是很厉害的，拍照很难。要抢到镜头，只好拼命的往前挤。当施罗德进了酒店之后，他站住和一些德国企业家打招呼，并发表简短的讲话，这时我绕到他正面，想在那儿给他拍张照，就没想到他的保镖在我后面，他看我往前挤，对着我一扒拉，我当时差点坐地上了，幸好他可能觉得我是女性，没对我下狠手。这算是惊险的一幕吧。

我的朋友经常“投诉”我，说我一上班，就跟打了吗啡一样。上班时他给我打电话，听到的是一个标准的带有职业特色的声音，和平时不一样。因为我一穿上职业装，精神面貌立刻就变了，处于最佳状态。在工作时，你要表演的不止是本色，更重要的是表演职业角色所赋予的内涵。

崔英善：一切由兴趣决定

挑战话题：面对困难，你是知难而上，还是知难而退？

入行时间：3年

效力单位：八方环球市场推广咨询公司

职业心得：女性的优势就是保持毅力和韧性，事在人为，只要大家同心同德，没有解决不了的困难。

在工作中，有很多锻炼是全方位的，要面对很多挑战，不断接触新鲜的东西，要去学习去充实自己。在不断地积累、面对问题时，你也在不断地成长。除了要细心和有毅力，还要有很多非常重要的个人素质。记得有一次组织两个企业签约的新闻发布会，但就在发布会要召开的前十分钟，其中一方还没确定签还是不签，人也没到会场，我们当时非常紧张，但不能表现出来。当天来了很多的记者和嘉宾，还有国外的媒体，场面很大，所以，不管出现哪种情况，发布会都要准时召开。我们事先作了充分的准备，做了很多方案，也作了最坏的打算，但最终很幸运，在最后一分钟，最关键的嘉宾到场了。

从这件事来看，一个人的心理素质一定要特别好，要能灵活应变，要很冷静，迅速判断，才能快速处理问题。同事之间的默契也很重要。同时你要了解客户，了解这个市场，自己应该有一个独立的立场，知道什么对公司有利，对客户有利，对服务的品牌作出前瞻性指导。

面对压力，我会想一些办法减压，如运动、熏香、和朋友聊天。后来我转到从事文化、体育、慈善方面的活动上，做完觉得特别有成就感，不是说我挣了多少钱，而是觉得能为社会做点贡献。如果一个人做的事情，是为社会和文化进步有所贡献，都应该受到赞许和支持的。不可否认，作为一名公关，我具有比普通人更多的优势，只要我觉得有价值的事，不管有多大的困难，我会坚持到底。

Sandy：享受工作，快乐为本

挑战话题：如何做到快乐工作？

入行时间：4年

效力单位：MaxMara北京区市场部

职业心得：把工作看作在玩儿，玩儿的时候特别有想象力，工作起来也容易，快乐工作就是这么简单。

在任MaxMara市场推广经理之前，我还为一法国品牌做过fashion buyer。飞赴巴黎出席时装秀、选购样衣。我的工作职责不仅仅是要发现顾客的需求，更要带领顾客的需求。这需要fashion buyer拥有超敏感的时尚触角以及克服与生俱来的主观性。见多识广是这段经历带给我最大的收获，而这恰恰是一名称职的PR人士应该具备的基本素质。只有见好才能知好，判断能力才会增强。

MaxMara时装系列在进入北京市场的初期并不太为人所知。多年时装界的工作经验为我的推广工作打下了很好的基础。在很短的时间内，我借助媒体的力量建立MaxMara在顾客心中的初始印象。而积极与高档品牌合作也是让MaxMara建立知名度的捷径，但一定要慎选合作的对象，只有两个品牌的附加值匹配，才可以合作，不然的话，效果适得其反。

因此，这很快促生了我们的副牌Max&Co进入中国市场。Max&Co拥有更年轻的消费群体，在世界范围内运用的推广方式也很特别。回想与Max&Co品牌见面会一同筹办的MaxMara时装秀，那是我入行以来最难忘的一次推广活动。把两个品牌的推广合二为一操作很容易做成费力不讨好的活儿，如不是置身其中，你很难想象筹备的过程是多么的困难。令我感触很深的是，媒体和顾客需要引导，只要坚持下来就是一种风格，一种胜利。

经常参加其它品牌的发布会和时装秀成了我的必修课。看看别人是怎么操作的，尤其是不太完美的部分，就告诫自己要尽量避免这样的失误。

如果不是出于对工作的热爱，这些功课可能会令我负担过重。做PR的人要有创造力，要‘爱一行干一行’，所以我并没有觉得工作有多么的辛苦。

王樯：敞开心扉，学会爱人

挑战话题：如何正确对待生活和工作？

工作时间：4年

效力单位：东方君悦大酒店

职业心得：学会爱人，你就会体验到不一样的心灵旅程。

在东方君悦大酒店，公共关系部门服务的领域很广。举个有趣的例子，当酒店的接线生不知道把电话转到哪个部门的时候，就会转到公关部。这一段经历让我对这一份信任心存感激，所以对每一通电话都认真对待。现今的工作对我来说，像一扇闪亮的窗口，每一天看到的皆是美景，接触到的多是优秀人士，自己亦需要光鲜照人。将酒店的形象最完美地呈现是我的责任，所以任何媒体和东方君悦大酒店的合作，我都会全程陪护。电影《绿茶》在东方君悦拍得人仰马翻的那两天，我和酒店的工作人员也加班到夜深。

对此，我没有一丁点儿抱怨。我非常认同姚明的一句话：态度决定一切。在工作中找一个点，支撑你对工作的热情，任何委屈和负面情绪不外乎是皮外伤，不会伤筋动骨。虽然长时间的工作难免会让你感到疲惫，但是一定不要忘了让自己乐在其中。尤其是面对其他人的批评，要心存感激，因为这证明了你还有进步的空间。我会经常跳出来看自己，看看自己的心态对不对，结交一些很智慧的朋友，也会帮助你迅速调整情绪，重新出发。碰到事情跨越它，有点儿疼，更有快感。

在大堂内的任何一个人都有可能成为你的老师，关键是看你肯不肯打开心扉。我时不时会去大堂里看看，一是工作需要，二是为了让自己的心情沉淀。特别是下午五六点钟的时候，东方君悦的大堂开始散布温情的味道。朋友们来这里见面，情侣们重逢，还有各式各样的聚会，无不让你感受到爱意的包围。仿佛做了一场心灵的SPA，负面情绪被过滤掉之后，心境会变得出乎意料的平和。

Linda：梦想不会从天而降

挑战话题：如何提升陌生拜访的有效率？

入行时间：6年

服务单位：北京嘉里中心饭店

职业心得：有时候只需要通过一个朋友，你就能进入另外一个全新的世界。

陌生拜访是酒店销售人员把酒店的种种好处，向圈外的客人介绍和推荐的最常用的工作形式之一。对我来说，这是最具挑战性的工作体验。一般来说，第一次陌生拜访的压力非常大。因为只有第一次的工作做到位了，对方才会给你第二次、第三次拜访的机会。而且在结束第一次拜访以后，你还需要对当天的工作进行整理，对每一个客户的状况作出初步的判断。哪些需要被淘汰，哪些需要再次沟通、怎样沟通，都需要详细记录下来。我陌生拜访的成功率能达到80%之多。

陌生拜访不仅仅是提高了我的销售业绩，更是壮大了我的生活圈子。所谓“一点连成一线、一线打开一面”，有时候只需要通过一个朋友，你就能进入另外一个全新的世界。每当认识一个新的朋友，我的大脑就会自动进行资源配置的工作，看看他们能不能对我的工作有帮助、有什么样的帮助。我的销售业绩的另一部分功劳应归功于此。

公关能力篇7

在现代社会, 公关礼仪已经开始扮演越来越重要的角色, 礼仪其实是一种标准是一种规范, 我们时时刻刻都在运用礼仪, 比如:吃饭有餐饮礼仪、喝茶有饮茶礼仪、会客有接待礼仪、连窜个门也有拜访礼仪。可以这么说, 懂礼仪已经成为现代文明的代名词, 一个越重视礼仪细节的国家文明程度越高, 人民之间的和谐程度越高。

针对于现代大学生来说, 礼仪是体现在人际关系当中的涉及到外表的穿着与交往、内在的沟通与情商的综合能力的体现, 掌握了必要的礼仪知识和形成良好的个人行为习惯, 对于他们今后步入职场起到至关重要的作用。

1. 高职院校学生存在的礼仪问题

当代大学生不同程度出现“自我封闭”的倾向, 在人际交往过程中以自我为中心, 甚至不惜牺牲利用他人利益来满足自己的欲望, 偏离了人人平等、无私奉献、相互尊重的根本原则。同时受社会上各种消极情绪的影响, 崇尚金钱和权力, 没一个正确的价值观和社会责任感。

他们不懂在各种场合的社交礼仪, 不懂如何展现自己, 不懂如何把自己的个人魅力体现出来。平时的仪容及着装也不太符合自己的个性和气质, 没有能力根据时间、场合、对象来调整自己的着装。有些学生单一的追求高档和新潮, 忽略了自身的个性, 往往把庸俗当成一种“潇洒”。当面对各类面试或者相对比较重大的场合, 他们又总是表现出惊慌, 心神不宁, 坐立不安, 甚至会出现四肢颤抖, 音调失常等情况。

2. 改变公关礼仪课程教学方式提高学生学习兴趣

目前《公关礼仪》教材品种繁多, 但是内容基本大同小异, 多数教材都是偏重于理论教学, 实际案例陈旧跟不上现在的发展形势。公关礼仪课程周课时安排相对较少, 一般最多一周两个课时, 如果完全按照教材授课总是把大篇幅内容放在仪容仪表及公关文书写作上, 课堂气氛就不会很活跃, 容易让学生产生疲劳感, 知识掌握情况也不会很理想。因此我们老师要告别传统单一的教学方式, 利用丰富的教学手段如:案例教学法、头脑风暴法、角色扮演法等, 以学生为中心, 培养学生正确行为能力为目标, 在老师的正确引导下, 通过分组教学让学生自己组织各种活动和表演来激发学生对学习礼仪的兴趣。灵活运用所学到的礼仪知识, 同时还可以提高学生的组织能力、表达能力、解决问题能力等。

公关礼仪课的考试方式也应该进行改变, 考试的目的是在于促进学生学习, 现在很多礼仪课还是通过书面考试来检验学生知识掌握情况。公关礼仪课主要培养学生语言沟通技巧、行为举止、仪容仪表、公关策划, 对外交往等方面的能力, 如果仅仅只是让学生进行书面考试让他们死记硬背一些理论, 无法全面检验学生知识掌握情况。所以我认为安排实践考试更能强化学生礼仪意识, 这样有利于促进学生礼仪知识的掌握和日常运用。例如以小组为单位让学生进行礼仪知识的小品表演, 在小品表演中把平时上课所学到的礼仪知识点, 通过分角色扮演出来, 同时安排其它小组进行点评加深对知识点的印象。

3. 学生职业核心能力培养的重点是公关与礼仪

随着全球经济化的日渐深入, 社会对于高职学生的综合素质要求也越来越高, 职业教育人才培养模式要求学生必须职业素质和职业能力兼具。因此公关礼仪教育变得更加必要和迫切, 礼仪教育是一个从接受知识到提高意识最后培养形成良好道德行为习惯的精神自律过程。

在授课过程中发现, 学生分两类:一类学生总是认为礼仪是一门很高大尚的学课, 你就是讲的天花乱坠, 学生只认为你是在讲他人的事, 跟他们没有直接的关系;还有一类学生已经对礼仪有了一定的认识, 也深知学好礼仪对于他们今后的工作和生活有很大的帮忙, 因此就会认真学习, 课后还会与老师进行深入交流。

孟子曰:“尊敬之心, 礼也”, 其实礼仪说到底就是“尊重”。公关礼仪在授课过程中公关礼仪老师主要是要培养学生如何在实际工作和生活中灵活的, 自如的, 适度的运用礼仪知识, 以应对不同的场合和对象。把公关礼仪形神融合, 把礼仪知识行为化, 内在化, 日常化。

总之, 在高校教育改革的推进中, 应该更加重视公关礼仪教学, 建设和谐社会与和谐人际关系首先应该从培养学生的礼仪能力入手。学生当跨出校门那一刻起将面临更广意义上的社会竞争, 学好礼仪, 用好礼仪, 加大与现实社会的衔接, 全面提高学生道德素养为推进素质教育起到桥梁作用。

参考文献

[1]涂红梅, 邓永果.试论高职公关礼仪课的有效教学.教育与职业, 2010年第11期.

[2]杜琳琳.浅议高职院校礼仪课程引入通识教育.工业技术与职业教育, 2013年第3期.

[3]王兴莲.对大学生公关礼仪教育的思考.四川警官高等专科学校学报, 2007年4月第19卷第2期.

公关能力篇8

一、毕业生公关策划能力的调查结果与分析

(一) 毕业生的语言表达能力缺乏针对性的训练。

高职院校大学生由于受传统教学模式、课程考核方式等的影响与制约, 平时的教学过程只注重专业知识的培养与训练, 忽略综合素质的培养, 特别是语言表达能力的训练, 很多学生平日缺少口头表达的机会, 缺乏写作的动力与压力, 在教学过程中更谈不上有针对性地对大学生求职的语言表达能力进行行之有效的指导与练习, 导致超半数毕业生的语言表达能力对就业的机会都有或大或小的不良影响。语言表达能力包括书面表达能力和口头表达能力。

1. 口头表达能力方面。

口头表达能力是毕业生在就业过程中运用最多、最直接的公关能力体现。毕业生在求职中口头表达能力主要体现在三个方面:面试、打求职电话、登门求见。口头表达若能做到准确、流利、简炼、幽默、吐词清晰, 会给用人单位留下极深的印象, 是求职成功的关键性一步。本次调查的数据表明, 在口头语言表达方面有24.5%的毕业生在面试中“因紧张答非所问”;16.1%的毕业生在面试中“不敢开口”;19.4%的毕业生“因要面对3位以上面试官放弃机会”, 只有40%的毕业生在面试中“流利表达自己的观点”。有一组数据表明:21.8%的毕业生“从不主动打求职电话, 等待学校推荐”, 19.1%的毕业生“递交求职材料后等待应聘单位的电话和通知, 不会主动打求职电话”, 只有15.1%的毕业生“主动打电话或亲自到用人单位进行自我推荐”。而在“求职语言能力训练”一项的测评中, 有21.6%的毕业生选择“院系专门开展了求职语言能力的训练项目”, 有40.6%的毕业生选择“院系在就业指导课程中开展了求职语言能力训练的理论知识讲座”, 有12%的毕业生选择“院系从未在就业指导中进行求职语言能力训练”。

2. 文字表达能力方面。

与口语表达能力相对应的文字表达能力方面, 测评的主要指标有“求职材料的制作和撰写”、“应聘单位笔试材料的写作”两项指标, 只有34.6%的毕业生在求职中“熟练制作出个性化的求职简历”, 说明超过半数的毕业生平时不动笔, 缺乏写作技巧, 更不要说针对求职过程的求职材料的撰写, 这其中“平时动笔写作主要是哪些方面”一项指标的调查中, 有34.2%的毕业生选择的是“课程结业作业或考试用的论文”, 说明他们是在教师和考试的驱赶下动笔写作;1 4.6%的毕业生选择的是“微博或QQ空间说说”, 说明少数同学能主动用电脑记录生活点滴, 51.2%的毕业生选择的是“平时很少动笔, 什么都不写”。而在针对“应聘单位笔试材料的写作”这一项测试数据表明, 只有5 2.4%的学生可以在规定时间内完成应聘单位笔试材料的写作, 有23.7%的毕业生不能通过应聘单位笔试材料的考试项目。

(二) 毕业生的组织策划能力较强。

对毕业生求职过程中表现出来的组织策划能力, 一共有5项指标, 选择“优”和“良”两项的百分比之和的测评结果排序如下:一是求职中有明确目标, 占59.2%;二是能独立制定求职行动方案, 占55.9%;三是有很强的实践和执行求职任务能力占50.4%;四是求职中有很强的沟通能力, 占3 8.5%;五是求职中有很强的组织协作能力, 占3 7.3%。上述数据表明, 求职中公关组织策划能力较强的毕业生在组织策划方面有比较多的实践锻炼机会, 例如通过社团、班级活动、兴趣协会等形式来训练自已的组织能力、策划能力、执行能力等, 这一类毕业生在进入社会后表现出了较强的组织策划能力, 而一些人从不参加班级活动的组织工作, 他们的组织活动能力可能较差。

(三) 毕业生的公关创新能力有待提高。

毕业生的公关创新能力指的是毕业生的人际关系创新能力、人际沟通创新能力、求职渠道创新能力。毕业生公关创新能力的高低, 对他们求职过程有重要的影响。本次调查数据说明, 在人际关系创新能力方面有40.1%的毕业生能通过结识不同类型的人帮助他们寻求更多的就业机会。在人际沟通创新能力方面有34.6%的毕业生在求职过程中遇到人际矛盾时, 能积极尝试新办法, 其中38.7%的人找到了化解矛盾的好办法。在求职渠道创新方面如图1所示。毕业生通过学校或老师的推荐占比最多, 为21.61%;排第二位的是通过关系, 占比为21.59%;排第三位的是通过媒体或网络招聘信息, 占比为19.8 5%;排前三位的数据都明确显示出, 学生在求职渠道的创新能力上是不够的, 排第一位的求职途径还是等待学校和老师的推荐这种传统的求职方法, 没有想到通过其他更多的途径去寻找工作。

(四) 毕业生公关交际能力缺乏。

高职院校毕业生虽在求职中有强烈的交友意识与行动, 但其公关交往能力相对欠缺, 往往缺乏沟通技巧, 心态也易产生浮躁、急于求成的情绪反应。仅15.7%的毕业生在社交场合与不认识人说话的欲望强烈, 而超过50%的毕业生与人沟通的欲望不强, 缺乏相关的动力与技巧, 缺乏锻炼与培养;只有10.1%的毕业生在与别人交往时能无条件地接受他人, 说明绝大多数毕业生在人际交往方面缺乏相互尊重与必要的交往常识、原则与技巧。这说明高职院校需要在专业课程设置或者是公共课程设置中增加公关交际能力训练的实践性环节, 促进学生从不愿交际到主动进行人际交往。

(五) 毕业生公关礼仪和形象塑造能力较低。

形象在现代社会的重要性不言而喻, 良好的仪容外表也能彰显出一个人的修养和魅力。在面试时这一点尤其重要, 得体的装扮能给用人单位留下上佳印象, 也能从中体现面试者的重视程度。因此, 毕业生在求职过程中, 重视形象包装时既不能刻意追求华丽的服饰和过度的妆容, 但也要做到穿着整齐, 大方得体, 对自己展现在用人单位面前的公关礼仪和形象进行必要的包装。调查数据表明, 毕业生中只有13.4%的学生“进行过系统的公关礼仪和形象包装训练”, 有34.1%的毕业生选择“老师在相关课程中提到过, 但不清楚正确的公关礼仪和形象包装知识”。

毕业生在求职面试过程中应注意做到三点:一是要拥有积极向上的情绪状态。在求职过程中, 积极向上的情绪状态, 往往能激发公众的交往动机和交往热情, 容易使其在融洽的氛围中进行各种测试。且积极向上的情绪, 给人一种健康、乐观的印象, 容易给面试官留下良好的印象分。二是诚恳虚心的态度。所谓诚恳虚心的态度, 就是指面试者在应对考官时, 无论考官是哪一层面, 哪一级别的, 都要做到不卑不亢, 态度谦逊有礼。三是合适的措辞和恰到好处的表情动作。有些毕业生专业素养很高, 但语言能力相对欠缺, 在这一点上一定要注意。适当的措辞辅以自身的专业素养, 方能彰显一个人的博学多才, 同时恰到好处的动作和表情, 可以让语言表述显得更加生动。

二、提高高职生公关策划能力的对策建议

(一) 应增强公关实训教学, 提高高职生的公关实践能力。

高职院校应大力推进公关课程的改革, 对各项公关能力进行针对性的培养和训练。调查中发现, 在公关能力培养上, 大多数毕业生希望在学校能接受实际的能力训练, 而不仅仅是知识灌输与说教, 有些院系开设的《公共关系学》、《人际关系学》、《社交礼仪》等课程, 尚不能满足大学生培养公关能力的需要, 进行教学改革势在必行。

(二) 组建公关实训团体, 从组织层面保证学生公关策划能力的提高。

学校可以设立专门的机构组建各类大学生公关团体, 如:大学生公关协会、不同行业或企业的公关社团、大学生礼仪队等, 发挥互帮互助的作用, 以兴趣为导向, 以公关专业能力培养为核心, 以团体活动为载体, 以强带弱, 发挥能力较强学生的带头示范效应, 提高大学生综合公关能力。

(三) 积极组织学生参加各种层次的公关策划大赛, 对公关能力进行专项训练。

以赛促教, 是一种针对性较强的提高专项公关能力的好方法。应当结合课程内容, 指导高职生参加各种层次的公关策划大赛, 如公关先生大赛、公关礼仪大赛、公共关系大赛、公关演讲比赛、最佳公关策划大赛等, 让学生在备赛中, 挑战自己, 感受乐趣, 最终提高自己的公关策划能力。

摘要：本文通过对一项调查研究结果的分析, 说明高职院校毕业生在求职过程中存在的突出问题之一是综合公关策划能力差。在测试的五项能力中, 除组织策划能力较强外, 语言表达力、公关创新能力、公关交际能力、公关礼仪和形象塑造能力均较低, 须大力提高, 并对提高公关策划能力提出了对策和建议。

关键词：高职院校,毕业生,公关策划能力

参考文献

[1]李萍.关于高职院学生公关能力的调查与研究[J].教育与教学研究, 2011

[2]姚庆, 蒋德勤.大学生公关能力实证分析与研究[J].中国青年研究, 2013

公关能力篇9

1 农夫山泉与台湾统一的危机公关差异

2009年11月24日海口工商局公布，农夫山泉和统一的三个产品其“总砷超标”已经进入超标警示名单中，农夫山泉和统一由此成为社会关注的焦点。但是两家企业在处理事件的态度与做法上有根本差异，本土企业在反应速度与机制上明显落后，凸显了在危机公关方面与国际水准的相当大的差距：

1.1 两企业对工商部门态度的差异

两家企业的应对口径明显存在差距，统一对工商部门宣称“属产品瑕疵、保留申诉并追究法律责任的权利”，而农夫山泉则解释为“极端错误、状告，索赔10亿”。现代企业的维权受法律保障，但农夫山泉公然指责海口工商局越权，其做法难以获得消费者的认同，其处理方式也导致其与政府部门的对抗。统一的做法则灵活而理性，它第一时间表明了自身立场，没有指责政府监管部门。同样面对危机，农夫山泉不理智地出击，这种方式是险招，企业应积极与政府主管部门相协调，即使工商部门有误报等问题，企业的明智做法是请求其做出澄清而避免对立。

1.2 在网络传媒运用上的差距

在及时通过传媒发表了其产品合格的报道后，统一第一时间在自己的官方网页作出郑重声明，而形成鲜明反差的是，农夫山泉的官网在事件后却无法打开，显示维修状态，做法与之前“假捐门”事件时完全一样。危机出现时，大多数网友会自发地到企业的官网上查看信息，对事件做一个正式的声明，从网络的技术层面讲可以解决。遗憾的是，农夫山泉连这样一个最基本的操作也没有完成，因此失去了主动性。

事件发生后，有网友在谷歌搜索“农夫山泉”和“统一”，发现第一条全部是“统一饮料超标事件官方声明”，统一充分利用了搜索引擎。反观农夫，即使是网上搜索“农夫山泉”，“统一饮料超标事件官方声明”仍然赫然位列第一条，危机处理的水平农夫山泉相形见绌。

1.3 企业面对市场和消费者的诚信

社会对农夫山泉的高调和特立独行的另类做法素来颇有微词，这一次的事件中，农夫山泉董事长钟睒睒再一次高调出场，公然表示对复检过程不予认同，企业与相关部门、媒体进行对骂，其结果欲盖弥彰，无助于事件解决。反观统一的发布会，杨寿正带头畅饮统一蜜桃多，公开宣称：“目前，只想还大众一个真相大白，之后再考虑是否对海口工商局采取措施。”由于通过后来的媒体发布会主动突围，统一以“先还大众真相”最终胜出!

通过这次事件，再联想之前的“水源门”、“假捐门”中农夫山泉的作为失当，农夫山泉的企业公关相当有欠缺。

2 农夫山泉危机公关遇挫的症结所在

通过对企业危机管理的研究，可以更好地把握危机发展规律，揭示危机的管理策略和思路，从而做到防范于未然。

2.1“刚性有余，柔性不足”

与统一相比，农夫山泉的危机公关刚显得“刚性有余，柔性不足”。两者对工商部门的态度差异已经注定了危机事件的不同走向，统一通过有效“沟通”和积极“申诉”太极般地从“口水仗”中脱身而出，其理性务实的方式缓和了消费者的不满情绪;而农夫山泉则在“指责”和“索赔”中一步步将自己推向危机的漩涡，其在“对抗舆论、对抗政府”的“不对称战争”中赢得了表面优势，但输掉了企业的美誉度。农夫山泉过份沉迷于“对战”：其从事的营销策划，不择手段地追求激情、创意、高调，制造轰动效应。但危机管理需要的是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件能够转瞬即逝，化险为宜。农夫山泉的高调导致危机之火未被扑灭反而激发了另一场更严重的危机——企业被置于焦点，网民指责、口水战不断，农夫山泉品牌形象蒙上阴影。在中国特殊市场语境中，政府是协助企业扑灭危机之火的最有效协助者，与政府主管部门敌对定将得不偿失。

2.2 形式高调内涵缺少责任感

现代企业应重视公众、媒体对产品的安全问责。“砒霜门”事件报道后，众多媒体及广大消费者对农夫山泉、统一企业进行了理所应当的安全问责。这一方面集中反映了2008年三鹿奶粉“三聚氰胺”事件发生以来广大消费者对于食品安全的本能的重视;另一方面，凸显了伴随网络、媒体影响的日益彰显，公众、媒体对于企业社会责任和声誉的话语权。对于公众的安全问责，当事企业应坦然面对，主动承担责任，给出一个客观的、合情合理的说明，给广大消费者以安全感——这也是对“危机公关5S原则”中“承担责任原则”最完美的权释。但遗憾的是，在面对“砒霜门”风波时，农夫山泉虽进行了积极的应对，却并没有主动承担相应的责任，及时让广大消费者了解本次事件的真相，以消除消费者的顾虑。应当看到，在危机事件中当事企业应客观积极地回应公众的安全问责，否则必将陷于被动。

3 农夫山泉事件对企业危机公关的启示

3.1“诚信”是危机公关解决之“道”

当企业遭遇危机，部分企业本能地去掩饰事实真相，甚至不择手段，不惜对媒体采取威逼利诱等手段。其实，这样做只能是适得其反。真正有效的做法应当是诚信。把真相第一时间向全社会告知。如果还来不及掌握事件的真相，也要第一时间和全社会郑重宣告企业的态度和处理措施，并不断向媒体介绍处理的进程，用最开放的方式主动释放信息并迎接追问。

商界的很多成功案例证明，诚信原则是危机企业解围的正道。只有肩负诚信原则的企业，才会在第一时间向公众传达事件的真相并及时地采取解决的方式。第一时间发布住处可以有效阻止信息敏感期带来的负面猜测和消费者的恐慌情绪，从而防止流言蜚语对市场带来的混乱和误导，谣言通常是企业的信誉危机迅速扩散的导火索。

在主动贯彻诚信原则的基础上，后面的操作会更加便捷和有效。接下来要对公司的管理层和员工、政府主管部门以及企业的投资人、经销商等利益相关方说明事件的真相和公司对事件的基本态度及采取的积极措施。由于以上这些单位和部门极有可能是媒体关注的对象，因此对它们所采取的有效工作将会对危机的化解打造一条坚实有力的传播渠道，从而帮助企业保持信息的连贯性与前后一致。只有坚持了诚信原则，公司的公关顾问和法律顾问以及各方面的援助专家，才会在企业的诚信勇气的感召下，朝前解决危机的大方向，凝心聚力，提供目标明确的危机处理方案，从而帮助企业向媒体提供更加精确而有效的信息。

3.2 事先建立防控机制乃预防危机之关键

经历了“水源门”、“假捐门”和“砒霜门”等一系列的信誉危机后，农夫山泉遭遇到了大众的一再拷问，为何偏偏农夫山泉一而再地出现产品的问题呢?企业如何能够在危机出现时有效地化解对企业不利的种种媒体信息?农夫山泉的失败案例再次警示我们，企业如果仅仅关注宣传自己的品牌，但是缺少对危机管理的必要的重视，那么早晚会遭遇企业生存和发展的重大危机。

一些成功企业的实践证明，企业危机处理通常采取的三个有效步骤是：查知真相、着手消毒、恢复公众信任，查明真相后在第一时刻告知公众是企业化解危机应该主动采取的第一步骤，当没有查明真相时，企业至少要有担当道义的勇气，及时向消费者真诚地表达查找真相、面对真相的态度。哪怕是遇到了非常严峻甚至是灾难性的情景，企业也要有勇气向公众传达事件的真相。2008年汶川大地震时各级政府成功处理危机的做法，无疑也是给危机企业如何面对公众树立了一个很好的榜样。企业要明白一个道理，犯错误者可以在坦诚公开的基础上得到消费者的原谅，但是问题出现后一味隐瞒和欺骗的企业根本不可能被原谅。企业在问题出现后刻意的欺骗只会让危机步步加深最后导致无可救药，三鹿事件就是一个典型的例子。

企业欲提高危机公关能力，必须着手创建一套预警机制，从而保障企业在危机突发时可以从容有度地采取措施。企业要做到对于危机事件的预防在先，就必须打造一个有效的信息采集机制和危机预警系统，事物做好危机来临的各项预案，要人手一本危机管理手册，一旦危机发生，可以按图索骥，迅速地予以解决。可口可乐、肯德基等著名跨国公司在这方面有成功的经验值得我们予以借鉴。

3.3 正本清源乃危机预防之道

著名财经作家吴晓波在其著作《大败局》中主张，中国企业有一个共同的失败基因，首先是相当多的企业家道德感缺失，人文关情淡泊，其次是企业家缺乏对法律和秩序的敬畏。农夫山泉在事件中主张“事件是被策划出来的“，农夫山泉也曾用同样的方式对付过其他的同行伙伴。回顾三鹿奶粉三聚氰胺事件、金华火腿的敌敌畏危机，作为著名的品牌企业为什么会频繁地出现类似事件呢?事实说明了我国目前的市场还处于类似“资本原始积累”的阶段，企业家和管理层不同程度地存在着“漠视市场法规，职业道德缺失”等问题。农夫山泉的“砒霜门事件”让我们再次高度关注企业的危机预防问题，警示企业一定要端正经营理念，真正从源头上做好企业的品质，做到“正本清源”，切实在“市场规则”和“企业道德”上苦下功夫，这样才能从根本上杜绝危机事件发生。

农夫山泉和统一都是知名企业，理应在尊重市场规则和遵守市场规律方面作出积极的表率，但是它们所连续遭遇的危机事件显示出两家企业在这方面的严重缺失和不足。尽管成功的危机公关体系对于企业化解危机具有积极的作用，但是如果一个企业长期存在道德感的缺位，无视或者漠视市场规则，缺乏其码的现代企业的职业精神，那么即便一两次或者几次的危机可以解决，但是从长期来看，再成功的危机公关也最终挽救不了企业的衰亡，三鹿事件就是一个深刻的明证。企业领导人应该清楚地意识到，危机的浮现决不是偶然的，而是必然有其深层次的原因，只有企业自觉地履行起道德担承的义务，真正成为尊重市场规则的主体，从源头上积极做好危机的预防，切实创建企业的危机管理体系，才能确保企业在竞争激烈的市场中稳步前进。

4 结语

企业的危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性等特征，企业的生存与发展要求其必须具备良好的危机公关能力，尤其是在与公关水平较强的国外企业竞争时，危机公关的要求更加突出。企业遭遇突发性危机需要有效公关时，一方面须迅速澄清事实证实自身不存在过失，另一方面要主动站在消费者立场积极地换位思考。但是目前很多企业在面临危机时只是疲于被动应对而不能主动出击。企业的市场定位应当超越低水准的市场接受去追求高端目标——让市场满意甚至是让市场感动。应该看到，我们本土企业的危机公关能力差距仍然很大。

摘要：目前, 在应对危机方面, 跨国公司整体要优于国内的企业。国内企业在危机管理的及时性、应对方法的合适性、估计后果的严重性等方面都有很大的不足。本文从近期农夫山泉和台湾统一集团就“砒霜门”的处理比对入手, 找出差距所在并对此进行进一步思考, 试图为本土企业在今后的危机公关管理方面提出一些建设性的对策方法。

关键词：危机公关,危机管理,农夫山泉,砒霜门

参考文献

[1]郭际.企业危机管理能力及其评判研究[D].南京航空航天大学, 2008.

[2]陈纯皓.中国食品企业危机管理[D].复旦大学, 2009.

公关语言怎样才能适合公关语境篇10

1989年年初,美国总统老布什访华前夕,一位高雅的美国外交官夫人来到一家葡萄酒厂要求见一见厂长。原来这位驻华使节的夫人有中国血统,她很希望中国能够富裕起来,希望中国产品能走向世界。她在访华期间发现该厂新研制的一种葡萄酒味道醇美,口感颇佳,很适合欧洲人和北美诸国人的口味。她的祖籍又与该厂坐落在同一片土地上,很愿意帮忙,使该酒名扬四海,为民造福。她建议把该酒拿到布什总统访华的国宴上去,使各国的使节和众多的来宾、记者们感受一下这佳酿的风采,为它进入国际市场打开大门。可是这家酒厂厂长的“生意经”念得太低俗了。他一方面满口答应,一方面又在送夫人离开前提出一个条件。啥条件?“要由夫人先付2000美元作为订金。”这位夫人表示回去反映一下,便离开了该厂。结果如何,不用说,人们可想而知了。随着老布什总统的来访,摆在国宴上的葡萄酒却是另一个厂家的新产品——长城干白葡萄酒。

人们不得不问:原来那家葡萄酒厂败在了哪里呢?尤其是美国外交官的夫人亲自登门造访,这家酒厂都没有抓住机遇。原因就是这家酒厂的厂长不懂得“根据公关对象和公关语境来进行公关活动的起码道理,为了区区2000美元的蝇头小利,丢掉了在美国总统老布什先生来华访问期间摆上国宴的绝好机会。一次的经济损失和企业形象败坏是难以估量的。您说,这家葡萄酒厂的厂长后悔不后悔?您说这家葡萄酒厂的员工骂娘不骂娘?

那么,怎样才能使我们的公关语言适合公关语境呢?办法有三:

其一,切合语境,以情动人。何谓“语境”?所谓“语境”就是我们对待外界的一切公关活动要考虑的交际背景下的特定的语言环境。它包括社会环境、自然环境、交际场合、交际对象以及交际双方的相关因素,如身份、职业、经历、思想、性格、处境、心绪等等,以及语句所处的上下文。这些相关因素者对公关语言表述起着至关重要的制约和影响作用。就因为公关语言运用非常受公关语言环境的制约,所以,在公关语言运用上就必须切合公关语言环境。公关语言运用切合公关语言环境取得良好效果的实例非常多,只要有心拿来细品,谁人都可以信手拈来几例。

1988年元旦之夜,当时上海电视台收视率最高的专题节目“大世界”正在举办“开播100期纪念晚会”。其中有一个别出心裁的节目叫“冬天里的红玫瑰”,这个节目是由中日合资三菱电梯公司举办的。为了庆祝公司成立一周年,他们邀请了众多名角、名星,使这家在国内电梯行业还鲜为人知的“小老弟”顿时为无数公众所熟悉。接下来,是“三菱电梯”的日方总经理斋藤先生全家登台、演唱中国歌曲《大海呀,故乡》。斋藤先生歌喉未展,场下就暴发出了雷鸣般的掌声,晚会也随即被推向了高潮。斋藤先生全家的歌声《大海呀,故乡》岂有不嘹亮之理?歌罢,正当掌声将了未了,观众余兴未尽之时,只见斋藤先生精神更加抖擞,声音更加洪亮,他大声宣布了一个即使是十分精明的上海“阿拉”也匪夷所思的“本公司决定”,他说:凡是出生于1987年1月1日上海市区的婴儿,都是“三菱电梯”的同龄人,公司将向他们赠送每人一份精美的礼品!

可以想象,“三菱电梯”的轰动会是多么大。第二天果然有不少与“三菱电梯”同龄的娃娃,由父母抱着找到三菱电梯公司,领到了斋藤先生赠送的精美礼物。消息传开,整个上海,人们不约而同地把那些与“三菱电梯”同岁的幸运儿称之为“三菱娃娃”。于是,街谈巷议“三菱娃娃”,妇孺皆知“三菱电梯”。企业经营效果如何呢?三菱电梯公司销售与安装部经理的一腔体会可以说给了人们一个非常满意的诠释。他说:“同客户谈生意,说起‘三菱娃娃’,没有不和颜悦色的”。

“三菱电梯”此次的公关活动,没有人说不是一次成功的公关,就连我们中国人自己也不得不佩服人家的公关“攻”在了我们的心眼里去了。话到此,这就又不能不引出一个非得叫我们中国所有企业家们不得不重视的问题,那就是“何为我们的心眼?”“我们的心眼”作为日方的公关形象,不就是人家公关的语言环境吗?也正是人家摸清了我们的风土人情才实施这样恰当的公关的。反过来说我们怎样实施入心入肺的公关措施,岂不也要摸清我们公关对象的“风土人情”?假如不是这样,笛子岂能吹到眼上,鼓又怎能敲到点上?

其二,真情恳切,从容自若。毫不怀疑,“真”是公关之基,“诚”是立信之本。只有真诚的公关才会有恳切的态度和言词,而恳切的态度和言词恰恰又是给公关对象以信赖的有力保障。仔细想想,不和是中国人,不是外国人,不管是欧洲人,还是北美人,不管是亚洲人,还是非洲人,只要是人,那么,“求得尊重”是固有的天性。这一简单的犹如吃饭拿碗一样的问题,毫无求证的意义。但毫无求证意义的事情,未必都是人们重视的事情。“真情恳切,从容自若”这一公关的重点就是一例。为什么毫无求证意义的简单事情,倒是未有引起人们的重视甚至是不屑一顾呢?问题的关键是没有引起人们足够的认识,让自己的“满不在乎”代替了真正的公关要旨,甚至让“满眼尽带黄金甲”代替了本来的公关思维。

比如,圣诞节前,“美体首饰店”给一批老顾客每人寄去一份贺卡,上书四字“圣诞快乐!”给另一批老顾客则在“圣诞快乐”,后面又加了一句:“欢迎圣诞节期间来买首饰,对老顾客优惠10%”。结果前来购买首饰的都是收到前一种贺卡的老顾客,给后一种贺卡的老顾客竟然没有一人前来购买首饰。“同是寄去贺卡,效果却不一样,问题出在哪儿呢?”店老板汪洋急得抓耳挠腮地找到了鄙人说明了情况,并要求“朱大哥,请给指指毛病出在哪儿?”

“实际上,这还用我去指吗?你的真诚与假意全跃然在贺卡上了。”

“没有啊,朱大哥。”店老板汪洋跟笔者争辩着。

笔者摊开前后内容完全不同的两份贺卡说:“汪老板,前一种贺卡四个字‘圣诞快乐’是你对老顾客关心的真心表白,而后一种贺卡,则让人看了认为‘关心’是假,让一些老顾客掏钱买你的首饰才是真的。”稍加分析,汪老板服气了,摸着自己的后脑勺“嘿嘿”一笑道:“我这点小滑头还真的能让人家看出来呢?”为此,我告诉美饰首饰店汪老板:“一切公关活动,千万别耍自己的小聪明,以真情待客是任何生意人公关的本分。再说,言为心声是任何人都懂的道理,谁也不傻。”

关心是如此,事业成败也是如此。再说,为人一世,处世一生,谁没失误过呢?但失误有了过错并不当紧,当紧的是不承认过错,背着牛头不认账。聪明的人是不会干这种傻事的。

一次,有位顾客在喝酸奶时,从吸管里吸出了一小块玻璃。于是,这位顾客怒气冲冲地找牛奶公司投诉。一开口,这位顾客的言辞就十分激烈:“你们难道就只顾赚钱而不顾别人的死活吗?你们有没有想过这碎玻璃可以致命?”接待这位顾客的是牛奶公司一位非常有素质的工作人员,他并没有因为顾客刺耳的言语而恼怒,他听完顾客的投诉后,第一句话就非常关心地问:“哟,真对不起,那碎玻璃伤着您没有?”当他听说没伤着后才叹了口气说:“真危险!如果不是您,而是老人或小孩喝了这瓶酸奶的话,后果真的不堪设想了。”就这样诚挚恳切的话,立马平息了顾客的愤怒,顾客只喝了半杯牛奶公司工作人员给沏的茶水,就喜笑颜开地跟牛奶公司的接待人员握手“再见”了。

可见,真诚恳切的公关语言,不仅可以赢得公众的信赖,在危急时刻还可以化干戈为玉帛。

其三,实话也要变着“法”说。仍以上述那位喝牛奶的顾客和牛奶公司的那位接待人员为例。假如牛奶公司的接待人员实话不变着法说:“嘿!伤着哪儿了?伤着赶紧去医院,我们出钱。”或者:“怎么?伤在哪儿了,让我看看。”再或者:“没伤着,那我们也赔您一瓶奶。”您尽可以想想,公关人员的什么“情”都无不例外地贯穿在这些公关语言中,但哪种公关语言效果也不会像上述那位牛奶公司的接待人员说的那样让人心里熨帖、舒服。这就无形中牵出了另一个切合语境的公关语法——实话也要变着法说。为什么?因为人的素质和修养是不一样的。若将“实话”按照一个办法说,肯定有接受了的。何谓“变着法说”?就是“巧说”。《战国策》中触龙说赵太后的故事,应当说是实话巧说的典范。触龙这位忠心为国,善于进谏的老臣,希望赵太后把她宠爱的公子放出去锻炼,增长才干,为国立功,将来才好在赵国安身。他很讲究说话艺术,先问寒问暖,再说到周围环境形势,需要人才。说得合情合理,丝丝入扣,赵太后居然转怒为喜,接纳了他的建议。

按道理说,古圣先贤们留下的“实话巧说”这份宝贵遗产,我们理应好好继承并发扬光大,可有的人愣拿着这“豆包不当干粮”,将实话不但直咕隆通地说出去,而且还带着浓重的傻劲。其结果,好心办了坏事。

一日,华佗连锁药店意外地出现了这样一幕情景,既让人可笑,又让人感觉生气:有一位男士急匆匆且十分痛苦地用手捂着牙痛部位来到柜台前问售货员:“有治疗牙痛的速效药吗?快给拿两片。”售货员爽快地答应:“有啊!”于是顺手从柜台玻璃板下取出一种止痛药递给那位牙痛的男士说:“这药好着呢,是癌症患者和手术后止痛的特效药,保你这牙痛药到病除。”男士一听,勃然大怒道:“你怎么说话你,我是牙痛,不是癌症,你推荐这种药想置我死地啊?”说罢,捂着半边脸愤然离开药房。其他的顾客也纷纷说:“这话不能这么说呀!”而那位售货员仍然不知道自己说话的毛病出在哪儿,嘴里自言自语道:“我这是实话实说呀我。”

中国有句俗话说得好:“一句话说地叫人跳,一句话说地叫人笑”。同样的目的,但表达方式不同,结果大不一样,甚至截然相反。这就说明,说话要分场合,分对象,要有分寸,最关键的是要懂得语言艺术,巧妙地运用这门艺术。比如,那名药店售货员“实话实说”肯定没错,但不讲方式的“实说”,一来不是“实说”的本意,二来也不是“实话”的初衷。假如换一种方式说,比如:“先生,您看看这种药合适吗?”诚心隐去“癌症”不说,叫顾客“看看合适不”?窃以为,顾客顶住天说“不合适”,绝对不会勃然大怒。再比如有专治牙痛病的其他药,叫顾客看看“主治”说明,自己权衡,也绝对不会愤然离去。

跳脱公关思维篇11

然而，轻松的生活却令传统的企业不再轻松，社会化媒体呼啸而来，O2O似乎势在必行，物联网社会蓄势待发，公关行业不可避免地成为了这场变革中的一员。日前，明思力发布基于社会化媒体的新型客户关系管理系统——C4解决方案，并将率先在中国投入使用。该解决方案将社交平台与移动分析、客户行为分析相结合，针对多元化目标群体提供一种有效的沟通方式，以满足商业需求。

“我们兴奋地发现在这场科技引领的大变革中，企业与沟通对象之间的屏障已被层层消除，从品牌知晓，到了解认知、进而产生喜好，并实现购买，以及最后的分享已经可以在网络上一气呵成。”明思力中国董事总经理诸轶众在接受记者采访时表示，消费者即将参与到企业的产品研发中来，而企业也必将热忱欢迎消费者的参与，并与消费者共同成长。传播的作用渗透于这整个过程的每一个环节，公关与生俱来双向沟通的特质必将扮演至关重要的角色。

C4代表“联接→沟通→转化→创造”，不仅是一种新的营销方式，通过品牌与目标人群无间隙、持续性的联接与对话，将用户转化为忠诚的品牌听众。更通过数据收集与分析，企业可以与用户进行“定制化”沟通、互动，提高信息送达率，进而由用户转化为客户，既能促进品牌的业务增长，又可实现消费者价值最大化。

以医院就医为例，在医院看病花费时间最长的并不是看病诊断的过程，而是重复多次的排队与等候，C4就可以用移动服务的方式改善这个问题。通过网上预约并取到号后，并不需要着急去诊室门口排队，你可以通过手机短信看到前边有几位患者，需要在哪个诊室就诊。当化验结果交付的时候，同样也会收到一条提醒。最后，可以使用支付宝或者微信进行在线支付。

“在这样一个应用场景中，这家医院将会变成一家‘不排队’的医院，从而大幅提升患者的就诊体验。”诸轶众表示，通过这一多功能平台，企业可以轻松管理海量用户数据以实现有效、精准的沟通，从而强化客户关系以及扩展新客户。“不仅如此，C4解决方案适用于几乎所有社交媒体平台，并且可以最大化的满足各种商业需求。”

“互联网技术与移动通信技术的发展已经使企业与客户的沟通方式发生了显著改变，企业需要了解、适应当前目标群体在社交媒体上的使用习惯。”诸轶众还表示，“我们深刻理解企业在经营中所遇到的问题，因而开发这样一种有效的客户关系管理系统来带动真正的业务增长。”

公关能力篇12

大家上午好!

在2013年新年伊始,能在有“物华天宝,人杰地灵”的南昌与新朋旧友相聚十分荣幸。希望本次论坛能够为新时期中国公共关系行业的良性、科学、专业化发展带来正能量效应!做为此次论坛的主办方之一《公关世界》杂志社,很高兴和大家一起分享这样的盛会,同样分享公关媒体带给我们的力量。

一、读者的精神食粮

从上世纪八十年代开始,到现在公共关系已在中国有近30年的发展史。从1993年至今,《公关世界》伴随着新时期中国公关的成长而发展,已走过了20年的时光。20年里,她秉承“传播公关真谛,缔造智慧人生”的办刊理念,立足专业市场、提倡百家争鸣,以宽阔的办刊思路不断聚集高水平的作者和忠实的读者,坚持贯彻创新的发展理念,用包容、合作共赢的思想为指导,努力经营,搭建与各个领域的合作平台,以公关智慧为公共关系事业的发展贡献力量。期间不断地被有关部门评为优秀期刊、倍受读者欢迎的杂志,并被公关业内认定为行业的核心期刊。被读者誉为:“精神食粮”、“智慧宝库”、“谋略源泉”。

目前杂志在内容上仍继续关注和报道公关界的发展;关注运用公关智慧和谋略解决改革发展中的矛盾和问题;关注社会生活中的热点、难点问题、深层次的报道,充分表现、展示公关在构建和谐社会中的独特作用。

二、组织活动

作为中国公关类杂志办刊时间最长、影响力最大的媒体,公关世界杂志利用自身在中国公关界的地位和影响,积极为社会各界搭建交流分享的平台。

2008年金融危机蔓延全球,杂志社于12月在唐山举办了“公共关系——为唐山和谐发展助力主题论坛”,邀请了公关界权威专家从危机管理及应对等方面为企业度过难关献计献策。

2010年4月海南国际旅游岛建设正式步入正轨之际,又在海南岛举办了“2010年首届博鳌公关节:公关缔造和谐——公共关系与海南国际旅游岛建设”,为当地旅游经济的发展建言献策。论坛不仅吸引了优秀公关协会的参与,还引起了公关各界精英的瞩目。

201 1年12月在石家庄丽池CEO会所召开《2011企业公关论坛暨公关界与企业界联谊会》,邀请了公关界精英和优秀企业家一起,从企业文化建设与公关力提升方面深入探讨了企业文化建设之路,为各企业文化的发展出谋献策,指明了方向。

这些有益于社会各界交流分享的活动受到了公关界人士及当地政府、企业的高度重视和热烈响应。

三、交流合作

作为一家公关专业刊物,杂志非常重视与各公关协会、公关公司及高校相关专业的交流与合作。未来,《公关世界》将进一步做好与各方面的沟通,并充分利用杂志的影响力,努力搭建两大平台:

(1)搭建展示、宣传、推介的平台

利用杂志和网站对各公关协会及理事单位、公关精英的重要活动进行及时报道,并展示协会、优秀公关人的新面貌、新风采。传播协会、企业、公关公司等公关精英的正面、榜样形象。并普及公关理念,传播公关智慧,充分发挥公共关系在政府、企业发展中所产生的正面能量而服务。

(2)搭建对接合作的平台