公关（精选12篇）
公关 篇1
您千万不要相信:您能说会道就能做好公关工作。因为,假如不适合语境,纵然您有三寸不烂之舌,也会把公关工作做砸的。还可谓“成也口才,败也口才”。这,绝对不是笔者危言耸听,更不是有意拿别人的一失之意夸大其词,因为这样的教训太深刻了。下面的一个例子,恐怕会让人回想起来就汗颜,就可叹,就可气。
1989年年初,美国总统老布什访华前夕,一位高雅的美国外交官夫人来到一家葡萄酒厂要求见一见厂长。原来这位驻华使节的夫人有中国血统,她很希望中国能够富裕起来,希望中国产品能走向世界。她在访华期间发现该厂新研制的一种葡萄酒味道醇美,口感颇佳,很适合欧洲人和北美诸国人的口味。她的祖籍又与该厂坐落在同一片土地上,很愿意帮忙,使该酒名扬四海,为民造福。她建议把该酒拿到布什总统访华的国宴上去,使各国的使节和众多的来宾、记者们感受一下这佳酿的风采,为它进入国际市场打开大门。可是这家酒厂厂长的“生意经”念得太低俗了。他一方面满口答应,一方面又在送夫人离开前提出一个条件。啥条件?“要由夫人先付2000美元作为订金。”这位夫人表示回去反映一下,便离开了该厂。结果如何,不用说,人们可想而知了。随着老布什总统的来访,摆在国宴上的葡萄酒却是另一个厂家的新产品——长城干白葡萄酒。
人们不得不问:原来那家葡萄酒厂败在了哪里呢?尤其是美国外交官的夫人亲自登门造访,这家酒厂都没有抓住机遇。原因就是这家酒厂的厂长不懂得“根据公关对象和公关语境来进行公关活动的起码道理,为了区区2000美元的蝇头小利,丢掉了在美国总统老布什先生来华访问期间摆上国宴的绝好机会。一次的经济损失和企业形象败坏是难以估量的。您说,这家葡萄酒厂的厂长后悔不后悔?您说这家葡萄酒厂的员工骂娘不骂娘?
那么,怎样才能使我们的公关语言适合公关语境呢?办法有三:
其一,切合语境,以情动人。何谓“语境”?所谓“语境”就是我们对待外界的一切公关活动要考虑的交际背景下的特定的语言环境。它包括社会环境、自然环境、交际场合、交际对象以及交际双方的相关因素,如身份、职业、经历、思想、性格、处境、心绪等等,以及语句所处的上下文。这些相关因素者对公关语言表述起着至关重要的制约和影响作用。就因为公关语言运用非常受公关语言环境的制约,所以,在公关语言运用上就必须切合公关语言环境。公关语言运用切合公关语言环境取得良好效果的实例非常多,只要有心拿来细品,谁人都可以信手拈来几例。
1988年元旦之夜,当时上海电视台收视率最高的专题节目“大世界”正在举办“开播100期纪念晚会”。其中有一个别出心裁的节目叫“冬天里的红玫瑰”,这个节目是由中日合资三菱电梯公司举办的。为了庆祝公司成立一周年,他们邀请了众多名角、名星,使这家在国内电梯行业还鲜为人知的“小老弟”顿时为无数公众所熟悉。接下来,是“三菱电梯”的日方总经理斋藤先生全家登台、演唱中国歌曲《大海呀,故乡》。斋藤先生歌喉未展,场下就暴发出了雷鸣般的掌声,晚会也随即被推向了高潮。斋藤先生全家的歌声《大海呀,故乡》岂有不嘹亮之理?歌罢,正当掌声将了未了,观众余兴未尽之时,只见斋藤先生精神更加抖擞,声音更加洪亮,他大声宣布了一个即使是十分精明的上海“阿拉”也匪夷所思的“本公司决定”,他说:凡是出生于1987年1月1日上海市区的婴儿,都是“三菱电梯”的同龄人,公司将向他们赠送每人一份精美的礼品!
可以想象,“三菱电梯”的轰动会是多么大。第二天果然有不少与“三菱电梯”同龄的娃娃,由父母抱着找到三菱电梯公司,领到了斋藤先生赠送的精美礼物。消息传开,整个上海,人们不约而同地把那些与“三菱电梯”同岁的幸运儿称之为“三菱娃娃”。于是,街谈巷议“三菱娃娃”,妇孺皆知“三菱电梯”。企业经营效果如何呢?三菱电梯公司销售与安装部经理的一腔体会可以说给了人们一个非常满意的诠释。他说:“同客户谈生意,说起‘三菱娃娃’,没有不和颜悦色的”。
“三菱电梯”此次的公关活动,没有人说不是一次成功的公关,就连我们中国人自己也不得不佩服人家的公关“攻”在了我们的心眼里去了。话到此,这就又不能不引出一个非得叫我们中国所有企业家们不得不重视的问题,那就是“何为我们的心眼?”“我们的心眼”作为日方的公关形象,不就是人家公关的语言环境吗?也正是人家摸清了我们的风土人情才实施这样恰当的公关的。反过来说我们怎样实施入心入肺的公关措施,岂不也要摸清我们公关对象的“风土人情”?假如不是这样,笛子岂能吹到眼上,鼓又怎能敲到点上?
其二,真情恳切,从容自若。毫不怀疑,“真”是公关之基,“诚”是立信之本。只有真诚的公关才会有恳切的态度和言词,而恳切的态度和言词恰恰又是给公关对象以信赖的有力保障。仔细想想,不和是中国人,不是外国人,不管是欧洲人,还是北美人,不管是亚洲人,还是非洲人,只要是人,那么,“求得尊重”是固有的天性。这一简单的犹如吃饭拿碗一样的问题,毫无求证的意义。但毫无求证意义的事情,未必都是人们重视的事情。“真情恳切,从容自若”这一公关的重点就是一例。为什么毫无求证意义的简单事情,倒是未有引起人们的重视甚至是不屑一顾呢?问题的关键是没有引起人们足够的认识,让自己的“满不在乎”代替了真正的公关要旨,甚至让“满眼尽带黄金甲”代替了本来的公关思维。
比如,圣诞节前,“美体首饰店”给一批老顾客每人寄去一份贺卡,上书四字“圣诞快乐!”给另一批老顾客则在“圣诞快乐”,后面又加了一句:“欢迎圣诞节期间来买首饰,对老顾客优惠10%”。结果前来购买首饰的都是收到前一种贺卡的老顾客,给后一种贺卡的老顾客竟然没有一人前来购买首饰。“同是寄去贺卡,效果却不一样,问题出在哪儿呢?”店老板汪洋急得抓耳挠腮地找到了鄙人说明了情况,并要求“朱大哥,请给指指毛病出在哪儿?”
“实际上,这还用我去指吗?你的真诚与假意全跃然在贺卡上了。”
“没有啊,朱大哥。”店老板汪洋跟笔者争辩着。
笔者摊开前后内容完全不同的两份贺卡说:“汪老板,前一种贺卡四个字‘圣诞快乐’是你对老顾客关心的真心表白,而后一种贺卡,则让人看了认为‘关心’是假,让一些老顾客掏钱买你的首饰才是真的。”稍加分析,汪老板服气了,摸着自己的后脑勺“嘿嘿”一笑道:“我这点小滑头还真的能让人家看出来呢?”为此,我告诉美饰首饰店汪老板:“一切公关活动,千万别耍自己的小聪明,以真情待客是任何生意人公关的本分。再说,言为心声是任何人都懂的道理,谁也不傻。”
关心是如此,事业成败也是如此。再说,为人一世,处世一生,谁没失误过呢?但失误有了过错并不当紧,当紧的是不承认过错,背着牛头不认账。聪明的人是不会干这种傻事的。
一次,有位顾客在喝酸奶时,从吸管里吸出了一小块玻璃。于是,这位顾客怒气冲冲地找牛奶公司投诉。一开口,这位顾客的言辞就十分激烈:“你们难道就只顾赚钱而不顾别人的死活吗?你们有没有想过这碎玻璃可以致命?”接待这位顾客的是牛奶公司一位非常有素质的工作人员,他并没有因为顾客刺耳的言语而恼怒,他听完顾客的投诉后,第一句话就非常关心地问:“哟,真对不起,那碎玻璃伤着您没有?”当他听说没伤着后才叹了口气说:“真危险!如果不是您,而是老人或小孩喝了这瓶酸奶的话,后果真的不堪设想了。”就这样诚挚恳切的话,立马平息了顾客的愤怒,顾客只喝了半杯牛奶公司工作人员给沏的茶水,就喜笑颜开地跟牛奶公司的接待人员握手“再见”了。
可见,真诚恳切的公关语言,不仅可以赢得公众的信赖,在危急时刻还可以化干戈为玉帛。
其三,实话也要变着“法”说。仍以上述那位喝牛奶的顾客和牛奶公司的那位接待人员为例。假如牛奶公司的接待人员实话不变着法说:“嘿!伤着哪儿了?伤着赶紧去医院,我们出钱。”或者:“怎么?伤在哪儿了,让我看看。”再或者:“没伤着,那我们也赔您一瓶奶。”您尽可以想想,公关人员的什么“情”都无不例外地贯穿在这些公关语言中,但哪种公关语言效果也不会像上述那位牛奶公司的接待人员说的那样让人心里熨帖、舒服。这就无形中牵出了另一个切合语境的公关语法——实话也要变着法说。为什么?因为人的素质和修养是不一样的。若将“实话”按照一个办法说,肯定有接受了的。何谓“变着法说”?就是“巧说”。《战国策》中触龙说赵太后的故事,应当说是实话巧说的典范。触龙这位忠心为国,善于进谏的老臣,希望赵太后把她宠爱的公子放出去锻炼,增长才干,为国立功,将来才好在赵国安身。他很讲究说话艺术,先问寒问暖,再说到周围环境形势,需要人才。说得合情合理,丝丝入扣,赵太后居然转怒为喜,接纳了他的建议。
按道理说,古圣先贤们留下的“实话巧说”这份宝贵遗产,我们理应好好继承并发扬光大,可有的人愣拿着这“豆包不当干粮”,将实话不但直咕隆通地说出去,而且还带着浓重的傻劲。其结果,好心办了坏事。
一日,华佗连锁药店意外地出现了这样一幕情景,既让人可笑,又让人感觉生气:有一位男士急匆匆且十分痛苦地用手捂着牙痛部位来到柜台前问售货员:“有治疗牙痛的速效药吗?快给拿两片。”售货员爽快地答应:“有啊!”于是顺手从柜台玻璃板下取出一种止痛药递给那位牙痛的男士说:“这药好着呢,是癌症患者和手术后止痛的特效药,保你这牙痛药到病除。”男士一听,勃然大怒道:“你怎么说话你,我是牙痛,不是癌症,你推荐这种药想置我死地啊?”说罢,捂着半边脸愤然离开药房。其他的顾客也纷纷说:“这话不能这么说呀!”而那位售货员仍然不知道自己说话的毛病出在哪儿,嘴里自言自语道:“我这是实话实说呀我。”
中国有句俗话说得好:“一句话说地叫人跳,一句话说地叫人笑”。同样的目的,但表达方式不同,结果大不一样,甚至截然相反。这就说明,说话要分场合,分对象,要有分寸,最关键的是要懂得语言艺术,巧妙地运用这门艺术。比如,那名药店售货员“实话实说”肯定没错,但不讲方式的“实说”,一来不是“实说”的本意,二来也不是“实话”的初衷。假如换一种方式说,比如:“先生,您看看这种药合适吗?”诚心隐去“癌症”不说,叫顾客“看看合适不”?窃以为,顾客顶住天说“不合适”,绝对不会勃然大怒。再比如有专治牙痛病的其他药,叫顾客看看“主治”说明,自己权衡,也绝对不会愤然离去。
注意公关语境吧,它会让我们的公关语言收到极佳的效果,甚至化腐朽为神奇。
公关 篇2
1)缺乏公关常识。许多大学生在接触公共关系学之前，对公关关系了解甚少，甚至存在着误解，公关成为了“攻关”。在许多人心目中，公关就是送礼打点，疏通关系。
2)缺乏自信，容易陷入人际关系的误区．交往沟通观念淡薄，不擅于推销自己。
3)崇尚个人奋斗，不顾他人、集体利益，缺乏尊重他人和合作的观念。“师生情”淡薄，或对身边的同学也存在着一定的偏见，尤其是对偏远地区或家境贫寒的同学。
4)自我调节观念淡薄，环境适应能力差。有些大学生缺乏对社会的了解，缺乏人际交往，不善交流，不懂也不会正确利用信息。或两耳不闻窗外事，或内向退缩、不会表达；有的虽乐于表达，但表达的是一种对环境的叛逆心理，用以发泄、转移心中的失落感；有的不能正确认识他人对自己的意见和看法，容不得批评和异议。
5)在日常生括中缺少形象意识。在日常学习生活中，在公共场合穿着：在宿舍不注意穿着，行为粗鲁；有的男女生在校园中做出不合时宜的举动等。
这些体现着大学生公关素质和能力的薄弱，目前高校公关教育的现状以及大学生公关意识与公关能力的薄弱、公关素质的缺失，都要求加强高校的公关教育。因此，大学生应提升自我是公关素质，适应社会的发展需要。所谓的公关素质是自发的公共关系意识与能力，作为当代大学生我们应提升并具备一些公关意识：
1、注重形象的意识
塑造形象的意识是公共关系意识的核心。从某种意义上讲．公关意识是行为主体关于塑造自身形象的一种思考。公共关系最主要的是塑造一个良好的社会形象以提高社会组织在公众心目中的知名度和美誉度。大学生的形象意识主要体现在组织形象的优先性与个人形象的优化性上．也就是说．大学生应珍视集体形象，完善个人形象。一方面大学生应该具有组织形象意识学会爱惜自己学校的整体形象，特别是走出校门的时候．一定要时时刻刻意识到自己的一言一行直接关系到自己的学校形象。在校园内部，大学生应注意维护自己班集体、学生社团的形象。另一方面大学生要注意个人形象的塑造，包括外在形象和内在人格形象。在现代社会个人的形象好坏．知名度、美誉度高低．直接影响到公众对你的信任和合作，影响到事业的成功与发展。认识到注重形象的塑造和推销。
2、公众至上的意识
尊重意识是公关意识的逻辑核心。现代公关的发展史也可以说是重视公众、尊重公众的发展史。尊重意识反映了公关主体对公众价值的心理、意识水平的认可与接受程度，尊重主要是对公众人格与权利的尊重。所谓公众．指的是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。大学生应该自觉地树立起公众至上的意识。时时处处为公众着想，积极创造条件满足公众的利益需求。当公众的需求不断获得满足时或受到损失时，要首先考虑公众的利益，并且要采取措施，尽量避免或减少公众利益的损失。
3、真诚互惠的意识
公共关系的一个重要观念就是真诚互惠。真诚互惠的意识是公共关系的交往意识和功利意识。讲信、守信义是中华民族的传统美德，孔子曰：“言而无信，不知其可也。”主张做人办事要言行一致，说话算数。古人在“义”和“利”面前，主张重义轻利，以义制利。在社会主义市场经济条件下，当然应是“义”与“利”并重．但决不能为“利”而忘“义”。作为大学生不可避免地要同外界交往，要在竞争中生存发展。但公关理论指导下的竞争，不应
是“你死我活”、“尔虞我诈”的局面，而应该是现代文明的竞争。既竞争又合作，共同发展，实现全赢。在人际交往中，重信誉，言必信，行必果的人，人们乐于跟他打交道；相反，“口惠而实不至”的轻诺寡信之辈，常常给人以虚浮的印象。
4、传播沟通的意识
这是指高度重视传播沟通的观念。传播沟通是塑造组织形象争取公众合作的基本手段。在信息的时代里，每一个人都要不停地与外界沟通交流以传播信息、获取信息、利用信息，特别是要与公众进行信息的双向传播与沟通。一方面可以通过传播使公众对自己有一个全面深刻的知晓，增加公众的依赖感。提高信任度；另一方面充分利用各种渠道获取来自外界特别是公众的信息，做到“知彼知己”。大学生要不断地了解时事政治、社会动态及他人对自己的态度和看法，同时要善于向他人表白自己的意思。只有这样，才能更快更好地适应社会的需要。增进与周围人相互理解和信任，并不断纠正、调整自己的行为、观念以获取公众的认可，从而提高自身的社会化程度。
5、团结协作的意识
“内求团结、外求发展”是对公共关系协调内外关系职能的一个比较精练的概括。作为大学生，具体来说，就是要处理和协调好与教师之间、同学之间的关系。大学生的公关意识与水平首先表现在与同学的关系处理上，主动沟通、诚实守信、尊重他人、与人为善、宽以待人是大学生应该遵循的重要则。同时也要做好外部公众的工作，各类社会组织和学生家长，通过积极开展对外公关活动，促进与外部公众的密切联系和广泛合作。大学生良好的团结协作意识可以为大学生的发展创造一个良好的内外部环境。
6、自我推销的意识
自我推销意识就是指大学生要学会主动地宣传自己，得体地表现自己，使别人更好地了解自己，使自己的才华得以施展，从而使自己得到更多的、良好的发展机会。这就要求大学生不能总是强调伯乐的作用。适当地、如实地宣扬、介绍自己，就会把自己的实力变为吸引力、竞争力，产生品牌效应。无数的事实证明，在高度竞争的时代，同样的产品，谁宣传得好，宣传得成功，谁的产品就会有好的销路。同样的人，谁会主动、得体地表现自己、推销自己，谁在人们心目的就会有知名度和美誉度。
公关 篇3
违背承担责任原则
活熊取胆违背主流价值观，这必须承担责任。当动物保护组织对活熊取胆进行质疑时，实际上已占领了道义和道德的制高点：对“生命”的“虐待”或“残忍”是不人道的。
其实，归真堂应坦陈活熊活胆对熊是残忍的，面对质疑可做如下陈述：
“尽管我们做了很多努力，但客观地说，活熊取胆是对熊有伤害的。我们正在完善相关技术，以降低对熊的伤害，甚至不造成伤害。同时，我们也在加大人工熊胆的研发力度，逐步降低活熊取胆的比例。”
违背真诚沟通原则
归真堂在危机公关过程中，过于高调，火药味十足，与记者、公益人士死磕乱打。撒谎造谣转移视线，更是错上加错。
危机公关最重要的第一步就是：不再成为谈论的话题，不要成为关注的焦点。危机公关，以退为进，方为上策。
请记住：微笑帮你解决问题，沉默帮你避免问题。
客观地说，开放熊场，积极面对媒体，值得鼓励。但是，危机公关就是危机沟通，沟通得当，会赢得理解与支持；沟通不当，则会推波助澜。危机公关最怕的就是：老板发飙，发言人耍“二”。
总结起来，归真堂有关人员对媒体讲了四句最不应该讲的话：
1.最无耻：你又不是熊，怎知熊痛？
２月22日，在媒体参观取胆汁现场，有记者问：你又不是熊，你怎么知道熊不痛？归真堂药业股份有限公司股东、董事张志漭则反问：你又不是熊，你怎么知道熊会痛？
活熊取胆，对熊来说一定是痛的，这是一个基本常识。坚持说熊不痛，当然会导致舆论围攻。媒体纷纷把这句话作为标题来吸引眼球，有的甚至放在头版头条。
媒体的这种突出处理方式，必然导致群情激愤。在回答熊痛与不痛的问题时，为何不坦陈：“熊一定是痛的，但我们正在努力做得更好。”
2.最幼稚：反对归真堂，就是反对政府
面对反对声浪，归真堂创办人邱淑花拿出“合法”挡箭牌：“养熊是林业部颁发批文，生产熊胆粉是1995年卫生部颁发药准字号，都合法。”邱淑花对记者说，“可以说，如果反对我们，就等于反对国家。”
有网友听着这话感觉回到了“文化大革命”，动不动就给人戴高帽子。老百姓不就看着熊可怜，动了点恻隐之心，说了句“放下屠刀，立地成佛”，咋就成反对政府了？！
3.最无赖：产品销量增加了，等于间接帮我们做宣传
2月23日，归真堂总经理陈志鸿在回答记者提问时称，归真堂产品销量增加了，这件事等于间接帮我们做了宣传。
而就在当天，“它基金”取得姚明、杨澜等28位关注公益事业知名人士的支持，联合署名呼吁终止活熊取胆，相关吁请函已送达证监会。可是，归真堂的高管竟然还声称产品销量增加了。说句难听的话，即使销量增加了，自己偷着乐就是了，何必讲出来找骂？
4.最找抽：中国股民道德水准还没那么高
《证券时报》对43家基金公司的基金经理的随机调查结果显示，近八成的基金经理明确表示不会参与归真堂询价。但归真堂董事张志漭接受采访时说，他觉得被基金拒绝的可能性不会太大，因为中国股民道德水准还没有达到那么高的程度。他认为，在商言商，投资这个行业所考虑的不完全是道德，最重要的是回报。所以，对归真堂上市非常有信心。
我不明白这位董事凭什么判断中国股民道德水准还没那么高？说这句话明显找抽。其实可以这么说：“我们确实还有很多工作做得不够好，但希望大家能支持我们，使我们有能力去改正和完善。”
违背系统运行原则
危机公关最重要的一点就是，面媒体与公众要做到四个一：一个系统，一个声音，一个形象，一个态度。但归真堂在面对媒体过程中，经常有不同声音出现。
如归真堂创始人邱淑花在接受央视采访时说，早知道搞上市这么苦，我就绝对不上市！而归真堂董事、股东张志漭在接受媒体采访时表示：邱淑花的话有一些气话的成分，不要太当真。
在接受CCTV采访时，张志漭表示每头熊都有健康报告，体检甚至比一般人要多。而邱淑花在被CCTV采访时，被问及有无肝胆方面的体检时，则回答：没有。
违背速度第一原则
我们来回顾事件时间进展：2月1日，证监会创业板发行监管部公布了IPO申报企业基本信息表。这份名单中，归真堂排在第28位。2月14日，动物保护公益基金会“它基金”联名毕淑敏、崔永元、陈丹青等72位知名人士向中国证监会信访办递交吁请函，反对归真堂上市。2月15日，“它基金”第二轮签名征集的微博转发超过4200万次，包括多位名人纷纷表示支持。
由此我们可以得知，2月初，归真堂排队过会的消息披露后，一些公益要构针对归真堂的质疑和阻击便开始了。但从2月2日开始至归真堂2月22日的媒体开放日，归真堂错失了“第一时间”。战机已失，给了对手足够的时间与空间来炒作推动相关话题，待归真堂开始积极面对时，却已经丧失话语权，“活熊取胆残忍、非人道”的论调已经赢得公众支持。
违背权威证实原则
归真堂很希望由权威的医学专家或业界专家来解围，但有四个关键点归真堂没有想到：
1.丧失道德和道义的制高点，权威解读只能是徒劳
2月16日中国中药协会召开的媒体沟通会后，中药协会会长房书亭关于“熊在无管引流过程中很舒服”的表述，已在网上广为流传。“如今活熊取胆是自体造管，无痛引流，并未对黑熊产生影响。”房书亭也因这番言论被讥为“活熊代言人”。
2.意见领袖比权威专家更有话语权
“它基金”联合众多知名人士联名签署“吁请函”，反对归真堂上市。联名签署人包括冯骥才、韩红、崔永元、康洪雷、梁治平、洪晃、周国平、李东生等来自全国政协、演艺界、媒体、企业界等各界人士。
值得注意的是，天使投资人薛蛮子等投资大鳄也加入其中，令金融资本领域对归真堂的上市申请意见逐渐浮出水面。
3.谎言千遍也成不了真理
2月23日，归真堂在新浪开通官方微博，并转发了一条信息：要求致力于取缔“活熊取胆”行业的亚洲动物基金会“公开财务”！而在同一条转发微博上，马云、任志强、郎咸平、潘石屹、李开复等多位名人的微博名赫然在列，均清一色地配以评论“公开财务”！
2月25日，李开复在微博上说：建议@归真堂不要再用虚假的微博转发来转移视线，攻击他人。我从没有转发下图的微博，也没有要求亚洲动物基金公开财务。潘石屹、任志强也在微博上表示“没有转发”。随后，归真堂马上删除该“转发”，并称他们只是转发别人的。
4.转移话题是个伪命题
归真堂多次试图转移话题，却徒劳无功，甚至带来更多负面话题。不管是打出“民族牌”，说“活熊取胆是保护中医”，还是指责动物保护组织没有公益资格，要求其财务公开也罢，转移都不成功。“生命”是道德的最高点，对“生命”的“虐待”或“残忍”是违背人性的。民族企业就可以不人道了吗？即便是人家财务有问题，那就能证明你没问题？
我不明白这位董事凭什么判断中国股民道德水准还没那么高？这句话明显找抽。你要是这么说会不会好些：‘我们确实还有很多工作做得不够好，但希望大家能支持我们，使我们有能力去改正和完善。’
不管是打出‘民族牌’，说‘活熊取胆是保护中医’，还是指责动物保护组织没有公益资格，要求其财务公开也罢，归真堂欲转移话题却徒劳无功，甚至带来更多负面话题。
论酒店公关员的公关意识 篇4
公关是一门塑造形象的艺术, 组织形象是公关的核心概念。“形象是个宝, 企业少不了”, 良好的形象可以提升酒店的社会地位, 同时也是酒店无形的资本。上世纪80年代末博雅公关公司副总裁斯坦.索尔哈福特的著作《形象战》一出版就成了畅销书, 形象随即成为人们议论的焦点, 当今生产力、销售力、形象力成为企业竞争力的核心。
英国航空公司008号班机准备从伦敦飞往日本东京时, 因故障推迟起飞20小时。为了不使旅客耽误行程, 航空公司及时帮助乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英国航空公司的妥当安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子, 说什么也不肯换乘其他班机, 坚决要乘008好班机。一个罕见底情景出现在人们的面前:东京——伦敦, 航程达1.3万公里, 可是英国航空公司的008号班机上就大竹秀子她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。从表面上看, 的确是个不小的损失。可是, 从深一层来理解, 它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为, 在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。从事酒店公关工作, 讲求信誉应时刻铭记心中。
2 “投公众所好”的公众意识
一切公共关系都是围绕着公众展开, 不懂得公众的意义和作用, 就不懂得什么是公共关系。因此公关人员应该具有公众至少的意识。凯悦饭店的服务宗旨“时刻关心您”以及凯宾斯基的服务宗旨“充分满足客人”, 都体现了饭店对于公众的重视。处处时时事事考虑自己的行为对于公众利益的影响, 自觉地保持酒店利益与公众利益一起发展。林肯有一句名言“没有公众的信赖, 一事无成;有了公众的信赖, 无事不成。”这句话就体现了强烈的公众意识。我国公共关系职业道德准则的第二条规定:在任何情况下, 首先应该考虑社会公众的利益, 同时也应考虑到自己所在组织的利益。英国公共关系协会准则的第一条就明确规定:公关在进行专业活动时应尊重公众利益和个人尊严。美国一家生意兴隆的酒店, 每逢召开懂事会或其他重要会议时, 在椭圆形会议桌旁边总会放着一张空椅子, 椅子的背后写上两个大字“顾客”。这是在提醒酒店的决策者们在思考问题、制定政策时务必要注意照顾到顾客的利益。
3 真诚互惠的合作意识
在国外的公关届流传这这样一句话:我们要发展, 但是更重要的是我们要与我们的公众一起发展。用时下流行的话说就是要实现双赢, 甚至是共赢。“诚招天下客”, 这句在中国流行很广的话, 就是要求企业员工队伍以真诚的态度来对待公众, 努力赢得公众的好感, 得到公众的支持和信赖, 只有这样才有助雨美好形象的塑造。中国有句俗语叫做“投我以桃, 报之以李。”比喻友好往来。这句话也从一个侧面反映了古代人的互惠意识, 只有互相尊重, 互相关照, 共同得益, 才能加强往来, 促进合作, 共谋发展。
1984年美国总统里根访问中国, 访问很成功。在访问的最后, 里根总统按照惯例要举办答谢晚宴。当得知这个消息后, 刚开业没有多久还没有什么名声的北京长城饭店主动向中美两国礼宾司的首脑及有关执行部门争取接待工作。功夫不负有心人, 经过一番努力, 长城饭店终于争取到了这一绝佳的机会。获得承办权之后, 饭店公关部立即与各大中外新闻机构联系, 邀请他们到饭店租用场地, 实况转播美国总统的答谢宴会, 收费可以优惠, 但条件是:在转播时要提到长城饭店。答谢宴会举行的那一天, 中美首脑、外国驻华使节、中外记者云集长城饭店。电视上在出现长城饭店宴会厅豪华的场面时, 各国电视台记者和美国三大电视广播公司的节目主持人异口同声地说:“现在我们是在中国北京的长城饭店转播里根总统访华的最后一项活动——答谢宴会……”在频频举杯中, 长城饭店的名字一次一次地通过电波飞向世界各地, 长城饭店的风姿一次一次地跃入各国公众的眼帘。通过这一次互惠互利的公关合作活动, 北京饭店的名声大振。随后, 各国访问者、旅游者、经商者慕名而来。
4 广结人源的交际意识
著名成功学者卡耐基说过:一个人的成功, 25%靠的是专业知识, 75%靠的是人际关系和处世技巧。中国有句俗话:在家靠父母, 出门靠朋友, 这也是一种朴素的广结人缘的交际意识。作为公关员应努力建立纵横交错、四通八达、畅通无阻的社会关系网, 争取尽量多的朋友, 互相帮助, 互相促进。酒店公关工作就是内求团结, 外求发展的一项工作, 为酒店创造人和的环境。这就要求酒店与要同行、顾客、客源输送机构、媒体、政府、社区等公众保持良好的关系。惠州市巽寮湾喜来登度假村开业前夕组织全体员工到酒店附近海滩和街道清除垃圾, 并且明确表示以后会定期组织此类活动, 此类活动有利于搞好酒店和社区的关系, 同时也彰显了企业的社会责任感和注重环保的理念, 可谓是一举多得。
5 传播信息的宣传意识
国外公关专家认为:良好的公共关系90%是靠自己做好, 10%是靠宣传。这就是说要建立良好的公共关系, 最重要的是“做好”, 即通过自身的努力达到产品优质、服务优良、物美价廉等方面, 但同时又不能忽视传播信息的宣传工作, 尤其是要敢于进行自我宣传, 努力提高组织的知名度和美誉度。比如惠州市的金华悦商务酒店中餐厅服务员某天早上发现喝早茶的客人遗忘了一个装有1.68万元现金的手提包, 及时报告上级主管, 酒店打了五个电话后终于联系到了包的主人某上海客商。酒店公关部主动向媒体爆料酒店出现的此好人好事, 经过媒体的宣传, 市民和顾客对酒店的好风气大为赞赏。树立宣传意识, 善于进行传播沟通, 是开展公共关系活动, 塑造组织形象的头等大事。在中国有传统的小农经济意识, 长期存在“酒香不怕巷子深”, 认为“王婆卖瓜, 自卖自夸”不是什么好事。对于公关员来讲, 要坚决摒弃这种观念, 树立“酒香也怕巷子深”的宣传意识。
6 转危为机的危机意识
俗话说:生于忧患, 死于安乐。公关员应有防火意识, 防患于未然。有了这种意识才能在企业产生的初始阶段迅速采取有效得力的措施来化解危机, 帮助企业度过难关, 甚至给企业创造机会, 反之, 则会可能招致意料不到的损失。最近的三鹿奶粉事件就充分说明了企业的危机意识的严重缺失, 最终导致企业的轰然倒闭。曾被美国公关协会推举为世界性的公关范例“三十五次紧急电话”, 就是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措, 最终使企业转危机为机会。某百货公司某天发现卖出的“索尼”牌电唱机是一个空心货后, 立即连夜行动起来, 连续打了35次电话才找到顾客的住址和电话, 于第二天一大早打电话致歉并登门给顾客送上合格的唱机和礼品。百货公司用实际行动感动了这位叫基泰丝的美国记者, 这位记者当天回住处发现电唱机是空心后以为自己上当受骗愤而写下题为《笑脸背后的真面目》的新闻稿, 准备第二天一早发出去, 不曾想百货公司一早就主动登门致歉, 她于是重写了新闻稿, 题目改叫做《35次紧急电话》。
这个小例子给与我们很好的启发, 面对危机, 我们不能视而不见、掉以轻心, 而应及早准备、积极应对, 这样才能修补负面影响, 避免更大的损失, 才能使坏事变好事, 为企业赢得转机、商机。
综上所述, 作为酒店公关人员, 只有具备了良好的公关意识, 才能在瞬息万变的市场上为酒店树立起良好的形象。
摘要：作为酒店公关员应该具备哪些意识才能更好地开展工作, 更好地为酒店树立良好形象。对此问题进行较为深入的探讨。
关键词：酒店,公关员,公关意识
参考文献
[1]谢苏, 王明强, 汪瑞军著.旅游企业公共关系[M].北京:旅游教育出版社, 2003.
公关营销策略之“无间道”式公关 篇5
电影《无间道》告诉我们，两个身份都本不该属于自己的人，他们几乎生活在一个类似无间地狱的环境里，做梦都怕别人拆穿自己的身份。事实上，即使在市场化相当透明的今天，众多行业的市场环境却依然像“无间地狱”一样黑暗。比如，医疗改制前黑暗的幕后交易，在众多行业都出现过国内品牌实力不及时国际品牌高额的暴利现象等，作为行业后起之秀的我们，是固步自封认同这种交易模式，还是勇于改变这种模式?奥克斯、农夫山泉、北极绒、五谷道场、祈禧等虽然“冒行业之大不韪”，在行业饱受“诟病”甚至“唾骂”，但他们却取得了市场的成功，赢得了消费者的青睐。
以下我将通过三个案例，以案例的形式阐述“无间道”式公关的威力所在。
一、奥克斯是如何从200名之外跻身空调行业前三甲的?
背景：家电作为中国最早成熟行业之一，由于众多品牌以前都有OEM经历，所以家电市场竞争最为惨烈，空调行业也不例外。奥克斯，1994年正式跨入空调行业，但是以电能表等为主，在空调行业始终难以突破，一直停留在行业200名之外，
那么，奥克斯如何走出竞争僵局?
起因：空调价格一直居高不下、服务尚未健全且存在因概念炒作而提高空调价格的现象严重。
经过：
1、4月，奥克斯发布空调“成本白皮书”，开膛剖腹，揭露空调的低价，并以此成为市场价格标准。例如，在成本白皮书上，奥克斯毫不含糊地一一列举了1.5匹冷暖型空调1880元零售价的几大组成部分――生产成本1378元，销售费用370元，商家利润80元，厂家利润52元;而在同等1.5匹的空调中，海尔3500元、伊莱克斯3800元、美的也超过2800元……
2、3月，奥克斯发布空调“服务白皮书”，揭露国内空调行业的售后服务还处于被动服务的阶段，因不进行“质量体检”会造成安全隐患，倡议“号召”其他空调企业也群起响应“年检”新规则。
3、204月，奥克斯发布空调“技术白皮书”， 措辞严厉地痛陈了行业盛行的将空调的附加应用技术，炒作成高科技牟取高额利润、误导行业和消费者的不诚信做法，并将“空调富氧技术”、“红外传感技术”、“温度传感技术”、“换新风”等技术一一展现在社会大众面前，揭开了所谓“高科技”虚伪的面纱!
结果：年8月，奥克斯空调年销售突破250万台，跻身行业前三强，预计销售量更是突破480万台。
公关提案如何成功？ 篇6
想要提案成功，并非只需要头脑和文笔，最关键的是要在这之前下足“知己知彼”的功夫。打通人脉、熟稔市场、深入调查，才能刮起一场创意的“完美风暴”。B>
作为一个营销咨询公司，提案就是家常便饭了。不过，很多人心里还存在一定的误区，认为仅仅做好提案中这一个环节就完全可以了。事实上，如果做到成功提案的话，其过程应该包括提案前、提案中以及提案后这三个部分，而提案前的所有筹备工作更是重中之重。
本文的“主角”是一个民营家电企业，多年来停滞在原地，于是被竞争对手远远地甩在了后面。市场的规则就是“长江后浪推前浪，后浪死在沙滩上”，因此，已经濒临出局的这个企业在推出系列新品的同时，计划重新盘整内部资源，并计划做品牌专卖店规划，另外，还要做出卖点提炼、推广模式、管销方法等内容。
提案前，通过七道门槛
1.充分展示，拿下订单
在提案前，有一个必经的道路，那就是需要与企业达成意向，只有与企业签订合同，才可以进行深入的作业。在这个环节上，需要向企业充分展示自己的实力，才可能获得最佳时机。
招标中我们有备而来，进行了三大部分的全面亮相：
一是公司的策划师的专业经验；二是展示行业驾驭能力，现场进行了家电发展的预测和其企业主要面临的问题等判断和剖析；三是赠送公司的简介、公司内刊以及公司出版的营销书籍，通过视觉文字验证强大实力。
通过这三位一体的展示，我们最终签订了单子。
2.组建“122模式”团队，进入作业
订单下来后，根据项目情况，总经理、副总、各总监一起研究确定最终的项目团队。最后，这个项目的团队基本形成“一个首席顾问＋两个高级咨询师（包括一个项目总监）＋两个咨询师”的模式。为了说服企业相信团队的实力，我们还专门做了一个演示版文件，集中介绍了这个“122模式”中每个人的发展历程、特长等。同时奔赴企业内部，充分展示了市场战略研究、品牌管理、公共关系与大客户管理、渠道管理等的各自特长。企业终于眉开眼笑。只有让企业全面地信服，才能在正式作业中获得企业的尊重。
3.双面实战沟通，打通人脉熟稔市场
在提案前，访谈是十分重要的环节，只有充分的沟通才能深入把脉企业的需求走向。而访谈又基本划分为企业访谈和市场走访两个部分。在最初的访谈环节，我们投入的人力远远超越了项目组的组员，合计8人参加，目的就是增强作业实力，从不同的视角发现企业优劣，让最终的营销报告更丰满、深入。
第一阶段：甲方企业内部相关人员深度访谈，与相关资料收集研究
首先我们进驻企业进行了为期一周的企业访谈。在企业反复访谈中，我们为了打通今后的工作通路，先要求企业进行了中层干部以上的动员会，企业董事长、总经理强调意义与决心。我们也分别做了公司和团队的介绍以及随后分部门访谈的时间表和访谈的基本内容。按照计划，分别对董事长、总经理和市场部、生产厂、技术部、财务部等进行访谈。
在访谈内容上，为了便于内部讨论了解，我们先列出一个概括性的访谈内容清单。包括对企业经营历史的了解、组织结构的了解、企业管理制度的了解、企业经营状况的了解，甚至渠道客户地域分布状况的了解、渠道目标市场拓展计划的了解、公司各区域市场竞争对手主要优势初步的了解、公司现有基本激励机制的了解、公司品牌运作投入预算的了解等。然后项目总监根据这个清单，按照各个组员的特长分别去写每个块面的详细问题，因为这个团队基本包括了品牌、渠道、人力资源、企业战略等专家特色。这些详细的问题分别列出后，再把问题汇总，就形成了一个详细的、深度的企业访谈提纲。
在企业访谈中，很多问题我们是重复问不同部门的员工，因为具有不同的视角得到的说法也不一样，而对我们对企业诊断的参考是很有意义的。
另外，我们也尽量让企业提供一些文字性、详实的资料与信息。这些资料与互联网等其他公开媒体的补充信息收集综合在一起，就是很好的企业营销报告的分析素材。
企业访谈完毕，我们马上提交了“项目访谈工作纪要与工作计划书”，里面包括本次访谈作业时间、参会人员、工作纪要、下阶段工作计划以及需要企业配合的环节，并要求企业领导现场审阅、签字，这样既体现了我们的敬业精神，也可以避免以后引用企业的谈话而企业不予承认。
第二阶段：代表性区域市场（一级城市和重点的二级城市等20个城市）信息收集与专家走访
在企业访谈结束后，我们马不停蹄地进入下一步的走访工作，项目组专家与企业相关人员分成8组，开始在北京、上海、广州、南京、杭州、石家庄、济南、青岛等城市的代表性零售终端进行定点观察，同时也积极与店主、店员进行深度访谈，另外也对零售终端的购买者做随机拦访，我们还展开了消费者焦点座谈会，直接、集中地了解消费心理。
在这个阶段，我们每天白天走市场，晚上找经销商访谈。10天的走访一结束，就马上返回公司进行信息的汇总以及初步的分析。
我们根据需要了解的内容，做了一些表格，以便调查使用，如城市受欢迎家电品牌情况调查表、城市目标竞争者门店调查表、城市家电品牌产品年销售额调查表、城市家电品牌主要销售场所情况调查表等。
4.提交初步诊断报告，现场推出品牌模拟
企业对于营销报告的需求总是非常急迫，于是在提交一个全面、深入的报告前，先做一个简单的、走访市场的诊断报告，把企业产品在市场中体现的问题作一个集中说明，简单地说明初步意见，是实现与企业良好沟通并为下一步操作打下良好基础的关键。
同时，与企业高层的深度沟通也可以达到事半功倍的效果。我们通过与董事长、总经理等主要领导两天的双方交锋，达成了本次报告的基本操作方向，待下一步的具体报告撰写中，只需要添加血肉了。本来还存在企业不信任的危机，皆被我们一一扭转了。
5.召集创意会风暴会，确定方案基本风格
我们首先根据我们的了解，把走访情况作出了详细的汇报，让所有的参与人员全面地了解项目。然后确定了方案的基本风格，进行了5大融合：人数、地位、年龄、接受者的理解力、接受者关心点，这些因素将是风格确定的基本元素。
我们进行了基本的盘整，我们此次方案是走访后的企业基本诊断，并以此提出品牌的基本定位与开专卖店的多种形式与方法。事实上，要想获得通过，就必须考虑企业的状况，这是一个老型的国营企业，对一些新型概念不是很了解，因此，我们基本采取大量的走访市场的拍照，被访谈的观点摘录，这些都具有强烈的事实震撼感。同时，我们根据我们的观点，找了很多的国内、国际的家电企业发展的胜败故事，借此论证并形成了佐证。
6．分头做方案，达到最短时间完成任务
另外，在创意会上，依据实际情况作出三个报告的决定，包括《项目走访盘整与汇报的报告》、《营销战略规划报告》、《品牌规划运营以及专卖体系运作报告》。并分别谈论出了各个方案报告的基本框架内容，在达成一直的情况下，项目分成三个小组进行撰写。
在报告中，我们充分考虑了视觉与听觉的合理化，只要词句和图标兼用，在同样的时间可得到较多的情报量，同样的情报量所花费的时间较少。因此，我们形成了读100字，看50字，说200字，写50字的形式。也就是80％以上的都是读和说。
7.预演不是模拟，而是实战的开始
预演是不可或缺的部分，我们预演的时候，要求在公司的咨询师全部参加，并接受参会者的监督以及刁钻的提问。出现问题就当即讨论修订，使之不断完美。因此，这不是一个简单的模拟，而是实战的开始。
提案中：关注三大环节
营销报告完成后，在进入企业进行提案的阶段，要注意其中三个重要环节。
1．注意时间经过和记忆率之间的关系
一般情况下，提案的时间都比较长，如果整体时间设定在25～30分钟，集中力低下的时间便较少，集中注意力听的比例也较高。而实际上，三个报告至少需要半天的时间讲述和初步讨论。因此在集中力低下时，最好有提高关心度的准备。
所以，我们在最初的黄金时间，把三个报告的精彩部分提前浓缩性地“抛”了出来，通过慷慨激扬、生动形象的阐述，首先就引起企业的兴趣。随后我们才开始进行分别陈述策划报告。
一般情况下，在调动接受者情绪后，注意力在最初的10分钟内最高，过后便急速下降，30分钟后下降至谷底。于是，我们在其中穿插了一些营销故事，不断地激发人们的兴趣。当然，激发兴趣最基本的准则依然是报告的质量，这是“本”，失去“本”的控制，再好的营销故事，企业也是不买账的。
2．团队配合是至关重要的
我们除了在提案的时候，注意演讲者的形态外，还十分注意团队的配合，三个报告分别由三个主讲，其余现场的组员，在空隙时间进行补充。
3． 演讲5大方式调节气氛
另外，在提案中，我们也分别在三个报告的开场白中，采用了三个模式：一是激情式，二是讲故事式，三是幽默式，借此调节气氛。其实，还有很多方法可以使用，如悬念式等。
提案后，是工作的进一步开始
提案后，并不是结束，而是新的开始。首先我们进行了全面的书面总结，在公司会议上进行的交流，力争公司其他人从中学习到新的方法，达到知识的共享。另外，更及时地与客户沟通，了解一些新的变化，并随之帮助企业进行方案的细节调整。同时，也与企业深入交流，讨论下一步的计划，以便提交新的作业报告内容。
李大千
公关人员该如何应对企业危机公关 篇7
1 概述
公共关系学上有关危机公关的概念是指政府、企业或社会团体针对自身的危机事件采取的预防、控制、挽救与恢复措施。
而企业危机公关就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响, 而给企业或品牌带来危机, 它会令企业美誉度遭受严重考验, 所以企业应针对危机采取一系列自救行动。企业危机公关是衡量企业公关综合实力的标准, 也是任何企业的立足之基、发展之本。
危机该怎么公关, 这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火, 水火无情”, 可以说, 每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员, 解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身, 还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施, 还要有一种从容面对可能出现的危机心态, 更要有井然有序的解决之道。
2 企业危机产生的根源分析
在过去的几年, 国内企业与跨国公司接二连三地陷入危机之中。从整体而言, 近几年之所以发生那么多的危机, 是有其历史性的, 据分析应该存在这样几个方面的原因:
首先, 原因在企业方, 即企业自身的问题, 即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树或一个水果, 如果从根上、核内产生问题、腐烂了, 你从外观上再怎么修饰都没有用, 迟早会暴露出来。同样道理, 如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度, 而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润, 这样的企业是不会长久的。企业应该是有百年基业的战略经营企业, 应时刻加强自我监督和管理, 要懂得产品质量是企业立足的根本。
其次, 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高, 推动了企业潜在危机的爆发。长期以来, 中国消费者有一个特点, 在消费过程中能忍就忍, 不到万不得已不会跟生产厂商较真, 这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司, 以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。
第三, 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大, 会使违规的空间越来越小, 而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速, 很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强, 使得不少企业的问题被暴露出来, 就是很好的说明。
3 面对危机, 公关人员正确应对的策略
3.1 防范, 树立形象现代企业, 通常都建立起专门部门, 配备专
职人员, 收集、分析、研究各类信息资料, 跟踪了解包括顾客、竞争对手、投资人、政府与监管部门、媒体与舆论等各个层面对企业的报道和意见, 并对容易引发企业危机的信息进行判断, 研究境内外媒体和舆论对本企业的“兴奋点”, 以便在危机发生尚处于信息传播时及时准确地做出预测和判断, 为控制危机争取主动。
3.2 处理, 解决危机第一个要调动资源, 危机小组开始工作, 然
后要找很多人一起帮助, 找出到底发生了什么事实, 随后采取行动, 开始主动的沟通, 以免给媒体炒作的机会而将事情恶化难以收场。
3.3 善后, 控制危机当事情已经结束以后, 做总结, 重新建立新的形象。
当危机发生的时候, 有的企业首先就是去压媒体, 希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的, 沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法, 而不是去压报道。
4 公关人员在处理危机公关时应遵循的几点原则
4.1 迅速准确危机公关的传播应该迅速而准确, 这就有了两种时间选择:
危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后, 企业要很快地做出自己的判断, 给危机事件定性, 确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚, 避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明, 阐明企业立场与态度, 争取媒体的信任与支持。
4.2 勇于负责态度决定一切。
对危机事件所造成的损失和伤害, 企业要树立负责任和坦诚面对事实的态度, 对出现的问题首先是承担责任, 毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心, 重视消费者的感情, 争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。
4.3 统一口径在危机处理过程中, 危机处理的传播工作非常重
要, 因为一言既出, 事关全局, 传播出去, 影响很大, 因此, 必须注意统一口径。一般人不要随意接受采访, 当然也不能简单地拒绝, 而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线, 坚持统一口径还能使公众认同企业是团结奋斗的整体, 给公众留下企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一公关危机事件的美好印象。
4.4 公开坦诚危机事件发生之后, 在新闻媒介高度的注视之
下, 组织管理当局应清醒地认识到公开和坦诚是对付危机的最好政策。应让他们知道事件的真相, 而且还应主动协助他们工作, 在回答记者提问时要有根有据, 不要带有倾向性。唯有这样做, 才有可能取得社会公众和新闻界的信任和支持, 创造出有利于解决危机的、公正的社会舆论环境。
4.5 善于合作争取公众、社团、权威机构的合作, 协助解决危机, 这是增加企业在公众中的信任度的有效策略与技巧。
企业平时保持与公众、社团、权威机构的良好关系是实行这一策略与技巧的基础。由社团、权威机构出面讲话, 通常给人以公正的感觉, 容易得到公众的信任和舆论的同情。
5 总结
企业危机的出现, 大多都是有预兆的, 但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识, 所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立, 不预则废。”作为一个有一定规模的企业, 可以说它的危机是时刻存在的:大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用, 小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。
如果将企业比作一个人, 那么, 企业的危机就是围在脖子上的围巾, 有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死, 但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
虽然企业危机有时不可避免, 但凡事福中有祸, 祸中有福。只要企业公关人员能够正确地面对危机, 我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点, 或者将企业的劣势变为优势。
摘要：文中对有效及时的危机公关对于企业的重要性做了分析。
关键词：公关人员,应对,企业危机公关
参考文献
[1][美]菲利普.科特勒.营销管理 分析 计划 执行和控制.上海人民出版社.1999年10月.
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[4]刘威.SK-Ⅱ遭袭.保洁演绎危机公关.第一财经报道.2006年3月20日.
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[6]冯启.变危机管理为管理危机.中国管理传播网.2006年7月27日.
公关 篇8
一开始感觉这是个搞笑的话题。事实上,一旦大家都这么激烈的争论这个话题时,就意味着公关是有价值的,或者说比以前更加有价值,不然不会突然热起来。
细究争论各方的观点,就会发现,大家都在自说自话,而不是在进行有益的争论。因为,有的文章主语是“公关行业”,有的主语是“公关部”,有的主语是“传播学”,有的主语是“公关人”——然后争论中,又被偷换成“传统公关人/媒体人”与“应该转型的公关人”。
参与下讨论,来谈下我的粗浅看法吧。
1. 公关(行业或学术)为什么突然成了一门“显学”?
——这与媒介变化直接相关,是媒体环境变化的必然结果。
很多人都论述过,不详细说。简单说就是,国内一直以来都是“广场式”的媒介环境——央视等主流媒体,在中央,能起到“广播”的作用。公关要做的就是,通过这些媒介传递信息。所以,处理起来相对简单——而现在,情况变了,媒体碎片了,没有了广场效应,信息传播和舆情变得复杂起来——这种情况,对国家、政府、企业、个人等,莫不如是。
如何应对和处理,就变得十分重要,且需要专业性,因此公关的价值凸显。
2. 公关(行业、学术和行为)的“有用”表现在哪里?
——不光表现在传播信息,而在于新传播环境下,公关外延扩大带来的入口溢价。
在传统媒体环境下,公关的价值大体表现在,将需要传递的信息,更好地传递到媒体,从而到达受众。这里的受众,更多时候,并不特指客户、用户或消费者,相对泛义。公关的导向,更多也是品牌导向。在公司行为上,这甚至与公司架构相关,比如有公关部、市场部、销售部、运营部、广告部等,各有各的KPI。
现在不同了。由于传播的扁平化,公关外延被大大扩充——企业通过公关手段,在将信息传播出去实现品牌目的的同时,还可实现其他价值,比如直达消费者,同步提供互动(社交网络)、销售(电商)、运营(在线客服)等的渠道和可能。
组织架构上,可见的事实就是,大公关部及销售、运营、广告、市场、公关部的协同和整合。行为上,可见的事实就是,很多广告、市场行为的部分或主要导向,都是为公关传播提供素材——比如凡客体,比如悬念性广告,比如被设计情节的发布会。
3. 为什么创业公司会突然很重视公关(行为与组织)?
——基于公关被拓展的外延,公关是初创公司“冷启动”及快速成长的高性价比助推器。
比如,通过公关行为达到的曝光量,获取第一批用户或合作伙伴,及完成初级的SEO。
比如,通过价值解读,获得更大范围投资者的认知和认可,助力融资进程。
比如,通过有节奏性的公关操作,树立在充分竞争行业的品牌地位,巩固市场地位。
比如,通过案例解读等公关手段,提升to B谈判溢价权。
比如,通过持续稳定的公关推广,稳定团队,吸引牛人,等。
4. 为什么公关(操作)越来越难?
——碎片化的媒体环境,及所承载的外延拓展,决定了公关越来越成为一个有技术含量,及需要产业化完成的行为。
常见的事实是,企业公关经理能做的事情越来越少,而公关公司也面临转型升级压力——这大概是公关无用论的一个基础之一吧。
应该说,整个行业都处在变革期,这与几年前传统媒体行业面临的问题一样,或者说,是前者的连锁反应。
但趋势上,毫无疑问的是,一方面,这块工作越来越重要和关键;一方面,个体性的公关岗位很难满足需求,专业化、产业化、外包化将成为常态。
公关 篇9
■最大价值点是推出富含中国公关DNA的卓越人士群。
■点燃获奖人物激情,给与会者心灵盖印。
■醍醐灌顶的专家演讲,一场脑力的盛宴。
■颁奖仪式创新,令全场心情喜悦。
■主题集中,特色鲜明,浓缩了中国公关的精华。
■十大人物的感言掷地有声,发聋振聩,思想雷鸣。
公关热情,冲动北京。公关能量,点燃中国。
2010年7月29日,中国首届“低碳公关”创新论坛暨年度十大公共关系人物颁奖典礼,在北京国务院二招宾馆隆重、紧凑、热烈、有序地举行。这次论坛的鲜明特色,是首次在全国性范围提出“低碳公关”概念,并通过相关官员、专家、学者的理论阐述、演讲及媒体传播,向社会广泛发布。这次颁奖典礼的最大价值亮点,是推出了品质高、典型性强、富含中国公关DNA的卓越公关人士群,再度用活生生的人物诠释了“提纯中国公关成长基因,牵引中国公关发展方向”的宗旨。
本次活动由论坛和颁奖典礼两项活动构成,其中的中国首届“低碳公关”创新论坛又分为了两场。第一场是“专题演讲场”,第二场是“即兴互动场”。中国年度十大公关人物颁奖典礼进行了程序和形式上的创新,点燃了每一位获奖人物心中的激情,给所有参加者以深刻的印象。
简洁的论坛开幕仪式
7月29日上午8时40分,举行了10分钟的简洁开幕仪式。本次活动指导单位中国国际公共关系协会、中华炎黄文化研究会,主办单位中国公共关系研究总会、公关世界杂志社和人民日报人民品牌网的相关负责人贾光禄(中国公共关系研究总会执行会长)、和铭(中国国际公共关系协会原常务副会长)、汪钦(公关世界杂志社社长、总编辑)、赵德润(中华炎黄文化研究会常务副会长、公关世界杂志社执行社长)、史志刚(人民日报新闻信息中心主任)、盛勇(公关世界杂志社执行总编辑)等出席开幕仪式并在主席台就座。
仪式由人民日报人民品牌网主编杨星主持。中国首届“低碳公关”创新论坛专题演讲的嘉宾、全体与会者参加了开坛仪式。
在中国首届“低碳公关”创新论坛开坛仪式上,和铭代表组委会致了欢迎辞。他在欢迎辞中说:在历史上罕见的高温下,你们从全国各地赶到北京。向你们在炎炎夏日中的一路奔波辛苦,表示深深的关切和慰问!他还说,时间是你们最宝贵的财富,你们能抽出时间参加这个活动,是对我们最大的支持和鼓励。向你们表示诚挚的谢意和热忱的欢迎。
随后,盛勇宣布了中国首届“低碳公关”创新论坛暨中国年度十大公关人物颁奖典礼的日程安排,并指出了这次活动的三个亮点。第一个亮点是论坛专题演讲场,九位官员、专家、业界人士将高度浓缩地,向大家呈奉他们的低碳公关思想和实践经验,将是一场高水平的脑力盛宴;第二个亮点是即兴互动场中的一个环节,大家“自报家门”,交换名片,结识新朋友,发现新资源,寻找新机会;第三个亮点是颁奖典礼将对“神秘”的中国年度十大公关人物进行揭晓。
醍醐灌顶的专家演讲
接着,由中国公关协会专家委员会副主任兼首都经贸大学教授汪秀英主持的论坛专题演讲场开始举行。首先,汪秀英以《低碳公关,让人们更加关注形象、品牌与未来》,对“低碳公关”论坛的主旨,进行了阐述(她和其他八位演讲嘉宾的演讲稿另行全文刊发,以餮读者)。
随后,活动组委会邀请的八位演讲嘉宾李兴国(中国公共关系协会常务副会长、国家行政学院教授)、田力文(中国照明学会新能源照明专业委员会秘书长、《新能源市场》杂志总编)、翟宝辉(国家住房和城乡建设部研究中心博士)、崔秀芝(中国著名公关策划专家)、黄小川(迪思传媒集团首席执行官)、沈家模(国际公共关系协会中国区主席)、曹秀华(信诺传播顾问集团总裁)和原庆丹(国家环保部环境与经济政策研究中心副主任),先后以专题《低碳时代首都的示范行动——国际化大都市视觉指引系统策划工程》、《运用公关推动新能源行业发展》、《目前中国低碳产业发展方向》、《浅析:如何让“碳”低下来》、《低碳社会环境下的数字全媒体传播营销》、《低碳公关的世界经典案例》、《绿色公关的意义和实践策略》、《低碳背景下环境资源与经济增长的结合点》进行了演讲。权威、专家、学者、践行者在演讲中,将搜集到的数据、实例、图片,以及研究成果、分析结论、实践感悟、创意思路、实践效果,以幻灯片或文字语言形式,进行了剖析、举例、说明、阐述、讲解。毫不夸张地说,由于论证主题创新、契合社会普众性焦点,为公关科学与社会实际的对接,提出了新的思想走向,演讲者或抽丝剥茧,或断然立论,或举一反三,或画龙点睛,或醍醐灌顶,使全体与会者或眼前一亮,或茅塞顿开,或如沐甘霖,或如饮清泉,都在品咂着一道道学术美味,大快朵颐地享受着一顿丰盛的思想大餐。由于时间的关系,演讲者对内容进行了强力压缩,言者似未尽兴,闻者似不解渴。有人言,专家们讲得都很精彩,燃起了大家的高度兴致。如果这样的论坛安排三天时间,让大家讲个够,听个足就好了。
互递名片心情喜悦
下午2点开始的中国首届“低碳公关”创新论坛第二场“即兴互动演讲”,将整体论坛推向了高潮。第二场论坛由中国著名公关策划专家崔秀芝和浙江传媒大学副教授共同主持。
现场的气氛与上午的专题演讲截然不同。大家发言积极踊跃,有的现场点将请求释疑,有的将数年的思考结晶和盘托出。
香港中威联合体董事局主席陈春,以浓重的港味口音,将其联合体的战略发展方向和宏大目标进行了语言展示。加拿大凯蒂集团总裁马烈直言不讳地阐述了凯蒂跻身海外市场的路径。廊坊市公共关系协会会长莫忠秀,表达了希望结识国内外公关界同仁及与会的各界朋友,为廊坊市协会的发展提供指导和支持的诚意和热忱。佳木斯市公关协会会长王永厚以音乐艺术家的气质,将该市协会进行了谦虚的表述。保定市委副秘书长张立刚,对保定古城为实现绿色城市建设的创新性政策和措施,以及取得的一些显见效果,进行了传播。内蒙古自治区公关协会会长杨震南,以真诚朴实的话语,请大家对内蒙古的发展给予关注。中国服务文化传播大使陈步峰教授,以相对较快的语速,对服务文化理念、体系、实践及技术应用,进行了淋漓的表达。
第二场即兴互动的最后时刻,是“自报家门”,互相敬递名片,认识各地新朋友。大家处于一种欣喜的氛围中。
颁奖典礼紧凑庄重
大家热切盼望的活动重头戏、大家远道而来关注的焦点、全天的核心内容——年度中国十大公共关系人物颁奖典礼,于下午4时,在播放专题电视片的画面和音乐声中开始了。
一袭粉红色衣裙的中国著名公关礼仪专家、上海海事大学教授鲍日新,以专业的水准、炽热饱满的情感,主持颁奖仪式。
中共中央直属机关工委原副书记、中央督导组组长贾祥,新华社原副总编辑、《半月谈》前总编辑闵凡路,中国公共关系研究总会执行会长、中共中央直属机关工会联合会原主席贾光禄,内蒙古自治区公共关系协会会长杨震南,公关世界杂志社社长、总编辑汪钦,中国国际公共关系协会原常务副会长和铭,人民日报社《商务时报》社社长周传山,中国公共关系协会专家委员会副主任兼秘书长、首都经贸大学教授汪秀英,中国著名公关策划专家崔秀芝,公关世界杂志社执行总编辑盛勇,人民日报新闻信息中心主任史志刚,人民日报人民品牌网主编杨星等相关领导及指导单位、主办单位负责人,在前排嘉宾席就坐。
主持人鲍日新女士介绍了莅临大会的领导,以及组委会相关单位负责人和贵宾。
颁奖典礼首先由贾光禄致开幕词(开幕词原文另发)。他在开幕词中说,本届“低碳公关”创新论坛,力求为讲演者提供一个崭新的思想观念平台,将他们的研究成果、实施方略、案例感悟发扬光大。2009年的中国,在许多重点事件的节点和横断面上,可以清晰地发现公关的印记。在重大事件信息发布透明力度、新闻发言人制度的渐次推进、危机管理控制能力、金融高压时的经济结构创新、产业调整时的企业策略定位、政府形象的塑造、中华商号自主品牌突围升级、城市建设人性化功能提升、国际性活动的公关策划传播运营、产品营销方式方法创新、构建和谐社会活动策划等方面,公关科学日益显现功能性威力,发挥了无法取代的作用。在各个方位、各个层面上,都闪动、蕴藏着众多调理公共关系的智者俊杰。中国年度十大公关人物荐评的宗旨,就是以卓越的公关人物为旗帜,昭示公共关系的社会价值功能,提升公共关系的科学地位,使公共关系在和谐社会构建中,发挥更加广泛的深度性作用。他最后预祝颁奖典礼圆满成功!
接着,新华社高级记者、公关世界杂志社记者部主任孙国维,宣读了中国公共关系协会创办人、首任会长、公关世界杂志社编委会主任安岗,致中国年度十大公关人物颁奖典礼的贺信,(贺信全文另发)贺信中说:中国公共关系协会成立20多年来,做了大量卓有成效的工作,但目前社会上对公关的误解、曲解并没有消除。只有拿出看得见,摸得着的榜样,才能为公关正名。你们连续三年评出的十大公关人物、杰出人士等,哪一位不是善筹划、会管理、懂传播的复合型人才?所以,我十分感谢主办单位,你们为中国公关业办了一件正本清源的大好事。我十分感谢各位当选的代表,你们为中国公关业树立了一批最有说服力的榜样。
著名新闻专家闵凡路也向颁奖典礼致了贺词(贺词全文另发)。他在贺词中说,欣喜地发现,中国公关由一个迷茫、低迷阶段,正在转身走向一个新的发展时期。近几年,政府对公关日益重视,国资委中央企业、中央各部委相继推出新闻发言人制度,是运用公关传播的一大进步。北京市公安局局长为公关领导小组挂牌,使公关机构成为了政府权力机关的一种常设建制。种种情况表明,公关已进入一个正本清源,名正言顺为构建和谐中国发挥重要价值的新时期。开展中国年度十大公关人物荐评活动,不囿于理论学术争论,而以生动的案例,鲜活的人物,向社会展示公关真正的面目。这是很好的事情,坐而论道,不如公关行动。
随后资深新闻人盛勇,代表年度中国十大公共关系人物荐评工程组委会评审委员会,做了年度中国十大公共关系人物荐评情况的说明。他说,2009年度中国十大公共关系人物荐评活动,是对2007年度、2008年度中国十大公共关系人物荐评活动的延续、扩展和提升。虽然活动由于种种原因,于今年4月下旬才启动。但出乎预料的是,消息发布后,立即得到了全国各级公关组织包括国家级公关组织、全国性研究会、学会,本刊作者、读者、专家团成员的响应,他们纷纷举荐各地、各行业、各领域出色的公关俊杰。截至6月下旬,共举荐参评人物57人。经过6月26日和7月8日两轮评审,最后产生2009年度中国十大公共关系人物10名、特别贡献人物10名,杰出人物、单项奖、警民和谐单位、优秀公关案例等奖项。
公关精英依次登场
在颁奖典礼前缀程序履行完后,鲍日新女士宣告颁奖仪式开始。
2010,公关热浪,涌动北京,
2010,公关智能,点燃中国。
中国公关智士聚首,
中国公关精英会师。
向中国公共关系卓越人物授勋,
为中国公共关系出色人士颁奖。
提纯中国公共关系成长基因,
牵引中国公共关系发展方向!
在热烈的掌声中,在电视片画面映衬下,在音乐声中,在人们期盼的目光里,颁奖程序开始了。
颁奖共分五个组别进行。
盛勇、史志刚两人为中国公共关系优秀公关案例获得单位:国家体育总局体育文化中心、张家港市公关协会、中华老字号品牌委员会、信诺传播顾问集团、迪思传媒集团、加拿大凯蒂集团、河北省公联科技发展中心、上海月异企业管理咨询有限公司、北京艺海正德国际酒店投资管理集团、忻州市委宣传部、中国计量学院等颁了奖。在获奖的案例中,108集老字号企业电视纪录片《中华老字号文化传播工程》,是首部中华老字号的电视宏篇巨制,吹响了中华老字号文化大传播的号角,可谓公关策划的力作。《长城汽车与SUV心网络营销》是代表中国数字全媒体传播堪与世界数字技术发展媲美的创造性策划。《触控玩乐,由你做主——诺基亚5800玩乐派对》,首创娱乐营销和享乐在线互动营销方式,将品牌传播和事件营销推到一个新的高度。《废弃电器处理回收再生》是体现时代主题,契合低碳产业发展方向,从事循环经济价值利用的时代性创意,有可贵的启发、引领性价值。《公关经理培训的创新之道》是致力于公关职业经理人人才的积蓄,为公关业发展提供强力人才支撑体系的可贵探索,为传统的培训模式,注入新的要素。
汪钦先生为唯一的“警民公共关系和谐单位”安徽省芜湖市交警支队代表,颁发了荣誉证书。
接下来进入了中国年度公关杰出人物、十位特别贡献人物和十大人物的颁奖仪式。
贾祥、闵凡路、贾光禄、和铭、汪钦、周传山、汪秀英、崔秀芝等,分别为杰出人物王丽萍、张云、陈先红、陈步峰、陈冠羽、罗金财、徐国定,公关创新新锐人物金美玲、公关创新成就人物马秋田;十位特别贡献人物颁了奖:为城市公关组织者的一面旗帜王永厚、京城书画戏剧歌唱艺术圈的公关明星王家明、名副其实的中国体育公关策划活动家孙大光、治愈上万个脑中风病例的张阳、推介“五个重庆”城市建设成果的李世蓉、屡屡挑起洁具价值战且屡战屡胜的崔广德、造就楚天大气象的吴绪明、打造“沙尘暴克星”的潘珑天、中国最年轻的“公关院长”宫波、城市双料管家郝奎霖等颁了奖。
十大人物推起高潮
最激动人心的是最后亮相的中国年度十大公关人物依次上台领奖。主持人鲍日新女士以富含激情的语言,对“十大人物”逐个进行了隆重介绍。中国首度为百家中华老字号策划拍摄纪录片,主导一部中华老字号电视史诗,被誉为领奏中华老字号的传播大使——丁惠敏;在上海捐建孔子像,得到邓小平赞赏,倡导组织纪念孔子2560年诞辰活动暨儒商大会,两岸三地公关活动家陈春;发挥参加国际性活动优势,参与江苏引进国际先进技术与资金运作,运用国际公关组织资源,服务于中国发展的沈家模;应邀出任信诺传播顾问集团总裁,首创娱乐营销和音乐在线互动营销方式,将品牌传播和事件营销推到一个新的高度,美女总裁曹秀华;策划组织了“中-阿-非新能源合作论坛”,被誉为“低碳公关与传播的双先锋”的田力文;主持北京奥运会水立方、鸟巢、北京T3航站楼等重大项目设计管理咨询,中国项目设计咨询领域帅才罗隽;将服务文化深植于企业骨髓的儒商典型代表王广军;拟推出一批重大突破性学术理论成果的中国高教公关新帅阎照武;中国公关科研、教育、咨询三栖人物,北京“十一五”规划《国际大都市视觉指引系统》项目负责人,全力推动北京成为不迷路的城市,身上闪动着“以中国公共关系名义”光彩的李兴国;作为本土公关公司的优秀代表,在虎狼相争的招标大战中,一举成为世博会中国航空馆的唯一指定运营商,他们开创了数字全媒体营销的全新领域,他是引导公关技术新潮流的黄小川。
标志性人物的登场,引来一阵阵热烈的掌声。他们的获奖感言,掷地有声,发聋振聩,犹如思想的雷鸣,将全场一次次地推向高潮。
中国公关协会文化艺术委员会秘书长王家明,代表京城书画界,向中国年度十大公关人物赠送了书法和画作。
公关 篇10
深秋时节,细雨绵绵。2016年10月27日,驻马店市公共关系协会执行会长、驻马店市二届政协副主席闫超率本会常务副会长黑彦芝、副会长兼秘书长吴忠富和协会秘书处赵新海一行,应邀前往安徽省安庆市公共关系协会考察、交流和学习。
安庆市公共关系协会和驻马店市公共关系协会一样,是全国公关界仅有的两个5A级社团之一,他们以中小企业为依托,工作开展得轰轰烈烈,在当地负有盛名,协会被广大会员誉为“会员之家”,会长王克艮被评为安庆市“行业领军人物”。
座谈中,双方协会负责人对地市级公共关系协会新时期的工作重心和今后的发展前景进行了深入探讨。双方表示,今后要加强信息沟通和经验交流,取长补短、共谋发展。
知识型公关 篇11
熟悉摩托罗拉的人大多是从BP机和手机开始的，但事实上，除了在移动终端和网络设备的市场领先地位之外，摩托罗拉还涉足于数字集群、宽带产品及相应的解决方案和服务等领域。不同的产品(服务)面向的人群不同，市场策略就不同，传播途径也不同，作为传播与公共事务总监的杨伯宁，工作之一就是把产品的品牌传播和整个公司的形象传播有机联合起来，无论是在什么场合、什么人讲话，都能给公众同一个面孔——摩托罗拉的面孔。
在他看来，产品的品牌传播更多地表现为市场推广行为，产品的外观、设计、功能等，在于勾起消费者的消费欲望；但在不同品牌性价比相同的情况下，消费者就会将品牌因素考虑进来，甚至于会建立起某种产品和某个品牌的对等关系，“这就是我们要做的事，我们要通过我们的品牌传播建立起大家对摩托罗拉品牌的认同。”杨伯宁简单地做了个概要。
“无缝”地传播品牌
杨伯宁不喜欢别人叫他“杨总”，无论是下属还是客户，即便是来摩托罗拉实习的学生也可以直呼其名，“叫我杨伯宁，”他笑着说，“你自己身上的东西也是在潜移默化地传达你的品牌所代表的内涵。”
作为传播与公共关系事务总监，杨伯宁每天都要和形形色色的人打交道：记者、分析师、学生、消费者，他很清楚自己的一言一行不仅仅代表着个人，还代表了摩托罗拉的品牌形象，同样，他也希望将这种理念传播到摩托罗拉的所有员工中去，让员工接受企业的文化、理念并融入到自己的工作实践当中去。
在摩托罗拉的一楼大厅里，墙上贴着四张醒目的照片海报，公司里的任何一名员工都有机会在海报上一展风采，表达公司文化与个人理念，“我们希望这些海报上有越来越多的本地员工出现”，“我希望每个员工都能成为摩托罗拉品牌的大使。”杨伯宁这么说，也身体力行地做着。
很多在公司内部看起来司空见惯的事情，都是经过他们精心策划和组织的，从企业文化、公司战略、政策制度到业绩汇报、员工活动、实时动态，所有的沟通手段和内容都围绕于此有序展开。
但是，目前摩托罗拉在中国拥有1家控股公司、3家独资公司、5家合资企业、16个研发中心和25家分公司，员工达到了1万名，既有成天面对电脑的办公室人员，也有处在操作线上的工人，他们接受信息的环境不同，所关注的问题也不同。因此，即使是制作报纸、电视、定期网络广播这些日常性的沟通手段，杨伯宁也需要针对不同的员工特点来调整传播的渠道和内容。在制作每月一部的电视短片时，考虑到播放时一般是在比较嘈杂的员工食堂，因此所有电视都采用了字幕而不是配音；在编辑报纸时，因为办公室和生产基地的员工们所关心的问题不同，报纸的内容也会完全不同。
除了日常沟通之外，杨伯宁还不忘抓住一切有趣的、有效的机会进行内部传播。公司高层访华，他们会创造一切条件让领导与员工面对面；召开全员大会，他们会设计有趣的小游戏让大家在“玩”中领会企业文化春节联谊晚会，他们会精心编排节目表达公司理念；甚至于员工的自发组织，他们也会给予积极的帮助，比如“丽人商会”。这是个摩托罗拉内部女员工自发形成的组织，通过课程讲座帮助女性员工在工作和生活两方面获得平衡和健康的发展。而身为男性的杨伯宁也一直帮助她们推动组织建设，这本身就体现了多元化的理念。
正如摩托罗拉对外宣称的“无缝移动”一样，杨伯宁希望在公司内部的信息也可以实现“无缝”的传播。
不断创新推动品牌传播
2004年初，摩托罗拉新CEO爱德华·詹德上任，为公司带来了一系列新的变革，创新成了大家常常思考的问题，产品如何进行创新?怎么样能更有效的帮助公司找到合适的人才?杨伯宁也同样在思考着如何能在自己的工作中不断创新去帮助公司更好地传播品牌。
进入高校是一个重要的举措。
大学不仅是摩托罗拉重要的人才来源，也是摩托罗拉的主要消费群体之一，除了在学校举行各种产品推广活动之外，每年摩托罗拉都会从各个学校招收实习生。一方面这些学生可以亲身感受摩托罗拉的公司理念，并将之传播给其他人；另一方面通过与年轻人的接触，公司也可以了解很多新的信息。同时摩托罗拉还在许多高校设立了“摩托罗拉大使”，由学生担任，他们不但可以帮助公司在学校组织各种活动，还能收集到许多真实的反馈。
此外，坚持不懈地开展公益活动也是让杨伯宁颇为自豪的一件事。说起来，这其中还穿插了一个有趣的小故事。
1997年的一天，当时还没有加盟摩托罗拉的杨伯宁去内蒙古旅游，在滑沙时腰间的BP机露了出来，当地的小孩看到后便大喊着“摩托罗拉、摩托罗拉”。杨伯宁问他们怎么知道的，孩子回答自己是摩托罗拉小学的学生。这件事情让杨伯宁记忆犹新，而戏剧性的是，6年后杨伯宁加盟摩托罗拉，接手了摩托罗拉所有在中国的公益事业项目，继续着与希望工程的合作。
事实上，作为一项重要的传播策略，摩托罗拉一直积极参与中国的公益事业，希望工程就是其中的典型例子。在摩托罗拉中国公司成立的两年后，公司便开始了与希望工程的合作，至今已经持续了12年。在这项长期的项目中，摩托罗拉不断寻找更新、更好的合作方式。从最开始以建立希望小学为主，到逐渐开展对学校管理者和学校老师的培训，随着环境的不断变化，杨伯宁也在积极思考着如何能通过这些项目在企业内外更好的进行品牌传播。
现在，希望工程推出了“希望工程进城”的项目，主要针对大城市里的农民工子弟学校。杨伯宁利用这个机会在公司里征集志愿者，员工可以自己设计课程带到这些学校里给学生们讲授。一方面，公司鼓励员工们在不耽误工作的情况下去做志愿者，可以让员工们切身感受到公司的文化理念；另一方面，当员工们作为志愿者将知识带到学校的时候，也同时把摩托罗拉的企业形象带到了社会上。
类似这样的志愿者活动在摩托罗拉还有很多，“做公益活动，捐钱只是一方面，”杨伯宁坦言，“我们希望能把这些志愿者的活动做得更加日常化，这都是摩托罗拉品牌传播的重要途径。”
知识型公关
走进杨伯宁的办公室，目光所及都是各种各样的杂志和书，《IT经理世界》、《三联生活周刊》、《吴敬琏自选集》……每逢周末，他还会抱上一大摞杂志回家看。从1994年到现在，杨伯宁进入公关领域已经整整12个年头，先后服务于朗讯、西门子等著名企业，他常常挂在嘴边的一句话就是“公关不是请客吃饭”，他把这称为“知识型公关”。
杨伯宁认为公关不要仅仅依赖私人关系，还要以机构为依托，社交的方式只是公关的因素之一；要做到“知识型公关”，就必须不断地学习。在他眼里，知识的获取是多渠道
的，“包括你自身的经验、间接的学习、从第三方听到的都是知识，你需要培养自己多方面的爱好，因为你得跟不同的人打交道，”他说，“就好像做公关做久了，就会成为一个杂家，你不一定什么都要懂，但是你必须知道怎么样能很快地懂一点，你必须知道专家在哪儿。”
杨伯宁的另一个体会是“公关无小事”。他举了个例子，如果说起草文件是“大事”，拿着文件可能就是“小事”，可是如果领导出门忘了带文件，“小事”就变成了“大事”。因此无论什么时候跟领导出去，杨伯宁的身上永远带着一份备用文件，他强调说“永远”，他觉得如果领导出去没有带文件，错不在领导，而在公关。
杨伯宁毫不讳言现在做传播比以前遇到的挑战更大。科技发展推动了新的传播途径的出现；媒体越来越多，年轻化、速度化的特征日益明显；同时大众生活习惯的改变又带来了传播途径的改变，这些都要求公关也应该随之变化，所以杨伯宁和他的团队比以往任何时候都更快、更多地与媒体、客户进行沟通，正如杨伯宁常常戏称自己的手机是365x 24，惟一关机的时候是在飞机上。
对于最近热炒的博客，杨伯宁有着自己的看法。从传播的角度而言，他觉得博客是把双刃剑，因为人的社会属性很难和他的个人属性完全分开，当人的社会属性比较强的时候，就应当控制个人的分享欲，以免带来不必要的麻烦和误会。
但是，公关人所面临的最大挑战还是危机公关，经历了一系列跨国公司的危机事件，危机公关变得比以往更加引人注目。在杨伯宁多年的公关生涯中，他也有着自己的体会：“危机公关首先是看你先前的准备，流程、资源、人力、物力等细节都要准备好；其次是加上自己的判断，这个判断需要自信，但也需要一点点冒险，因为你必须很快做出决断；同时还要保持一双开放的耳朵，去听、去分析别人的想法。”他总结说，“因此，处理危机公关不能不相信自己，但也不能完完全全相信自己。”
公关 篇12
大龙:嗯,这个问题很好,值得让人深思。我们觉得现在公关行业竞争越来越激烈,最为突出的就是渠道问题。以往传统的公关模式,更多通过人和人之间的关系所维系的渠道,只要你有渠道,你就能发出稿件。现在媒体如此繁荣,网络媒体的出现大大地增加了沟通的方式,增加了沟通的便捷性和传播的速度。互联网提供了如此宽广的舞台,这是行业发展的新机遇。
当然,这些新的渠道中,也有很多新的特性出现,比如一些网络渠道你根本无法控制,你甚至不知道是谁发出了信息。互联网的开放性给所有的人提供了机会,现在每个老百姓都可以做记者,这就是挑战。我们需要在新的环境下验证、促进、完善我们公关行业的方法论,我们的管理模式和工作方式。
我们公司一直倡导“知识导向型媒体关系”,首先我们要了解消费群体,然后去看看客户想要表达什么,再看看当下最吸引媒体的是什么,什么样的内容能够引起媒体的关注,我们怎么能顺水推舟,结合这三个方面的因素,拿出一个满足三方面需求的方案,把客户的诉求、媒体的需求,以及消费者的接受能力、知识水平等因素结合起来。
在操作网络媒体时,情况变得更加复杂。我认为目前最大的难题就是国内最有经验的公关人,是最不懂网络的,而最懂网络的年轻人,80后和90后,则刚刚进入行业,对我们的行业特点不是很清楚,没有足够的专业积累。如何结合这两个因素,取长补短,这是我们需要好好思考的。
如果你要在网上成功地操作一个公关案例,在网上推广一个产品或者一个概念,你需要在很多不同的“场所”,比如社区、论坛做这样的事情。每个社区有各自的文化、规则、惯用词等等,你需要深入了解这些,才能加入这个群体。
如果你希望在一个群体中推广你的产品,你需要深入地了解这个社区的文化、它的用词、它的风格,你需要作为一个可信的因素,成为他们中的一员。必要的情况下,你应该使用你自己的真名,或者真实身份。也许我不说我是大龙,但我要说,我是易为公司的,只有这样,才有机会赢得别人的信任,你有机会说出你想说的话。你若是一个有“网络口才”的人,你懂得怎样合适地说出说你想说的话,并且基于之前培养的值得信任的身份,他们就不会把你赶出去。你需要慢慢地培养一个身份,然后做一个专家。
访问人:面对多元的客户群体,怎样保证在不同行业的社区中赢得信任?
大龙:因为行业不同,社区不同,想要达到这一个赢得大家信任的身份可能需要一个月、三个月或者更长时间,其中的关键在于你真的“懂”这个行业。
知识导向型媒介关系,核心在于了解受众、了解载体、了解客户。在我们开始使用这种理论之前询问了很多记者,他们经常谈起最讨厌公关公司“一问三不知”,公关公司的人自己不懂客户、不懂产品、不懂得有哪些新闻点。假如记者真的想问一些对于客户和产品比较有深度的问题,公关人员就会说:“嗯,呃,我回去问一下吧。”所以这个理论最为关键的一点就是——你真的要懂。
要融入你的客户的行业文化,对客户、产品、行业的发展有一个全面而又深刻的理解,能够在媒体面前做一个很好的客户代表。这三个因素在网络公关中同样重要。
第二你要了解网络社区的氛围,第三你要懂网络工具怎么应用。什么样的博客、论坛、社区合适你这样的内容,在你的载体里面,你要用什么样的方法和语言来做,这些都需要懂得。有人说“易为”是公关行业的“麦肯锡”,麦肯锡是一个重视研究的企业,我们也相信要拥有很多事实和数据,然后制定策略。
访问人:互联网的繁荣创造了新的媒介接触方式,人人都是信源,都能够发出信息。这对我们的公关行业的理念、策略会有怎样的改变?
大龙:我经常说,互联网是一把双刃剑,它提高了传播的效率,扩大了传播的效果,但是,同时你也要面对无数不用负责任的人来“说”你的公司,所以谣言是非常普遍的。
去年的“铁公鸡”事件非常有代表性。去年我和他们的一些领导在一起,他们认为当时最大的压力不是来自外面,而是来自公司内部员工。员工都在网上看到了谣言,说自己公司一分钱没捐,都很愤怒,然后一天之肉有一千个人给他们的公关经理打电话询问,“为什么我们什么都不做?”其实据我所知,那些被认为是“铁公鸡”的公司那时候已经捐了上千或者几千万,网上传的那些言论纯属谣言。但是那个时候,谣言就变成了一个非常庞大的力量,搅乱了公司内部的氛围和秩序。这个案例就能很好地说明在互联网时代可能出现的新类型的公关危机。
不过据我的观察,网络也并非洪水猛兽。其实,更多的时候,网络的言论真正成为危机,是当网民的关注集中而且庞大,散漫的言论形成具体的舆论之后,传统媒体对此跟进,开始关注、转载网络的言论,才让这个时间的影响达到高潮。因为毕竟网络能接触的群体还是非常有限的,除了像汶川地震这样大的举国事件,能够引发大的轰动,更多的时候还是传统媒体影响舆论的力量值得谨慎。
访问人:对于怎样预防和化解网络危机,您有什么好的建议?
大龙:我们给客户一些简单实用的建议,不是什么深奥的东西,很容易理解,也很容易做到。这就是我们面对互联网对代需要开拓的新思维。
第一,监测。大部分公司到现在为止,在监测这环节上表现非常一般,还未形成系统。我们需要收集数据,需要案头分析,需要系统的调研来了解哪些社区和哪些论坛在讨论你的行业、你的公司和你的产品。监测是一个基本功,必须要有。这样我们才能进行下面的步骤。
第二,专业素质的完善。公关公司的领导者要考虑到让公关人员对网络建立经验。因为我们刚才说的一个重要矛盾,一个在公关行业已经工作了15年或者20年的资深人员,他往往是最不懂网络的,或许他能够使用MSN,他能够发邮件,他可以上网,但是他不了解怎样在社区里影响别人,什么样的信息是重要的,什么样的信息是可以忽视的,什么样的负面信息很重要,这都是一些非常重要的需要拿捏的标准。这些标准需要亲身的体验才能作好判断。公司需要给这些资深的公关人员一些机会接受网络的培训,要做一些小的实验,让公关人员自己寻找对网络的亲身体会。这样的实验可以非常的小,我们有一个理念就是Marketing Communicationplus。我们就目前所有的营销活动来说,无论是广告、大会、展览会、新闻发布会诸多形式的活动,在每个环节加一个互联网的插件,比如新闻发布会,可不可以在网上报名?或者是不是可以通过连线或者虚拟的方式邀请外地的媒体参与?比如有一些活动是可以在网上拿到票,可以在网上做个设计竞赛以配合我们的设计展,每一个活动的设计总是有小的创意在里面。这样的创意也花不了多少钱,几千块钱就可以做。如果每一件事情公关总监和他的团队都可以亲身参加的话,他们就可以同时学习如何使用这些工具,这是一个成功的办法。
第三,公司需要迅速的建立一个网络行为总则。如果有公司利用灌水甚至贬低、攻击自己的竞争对手这样的手段在网络开展自己的活动,其一是不道德的,如果被网友发现,后果很不好。其二则有违法的嫌疑,广告法对于公平竞争有明确的规定。虽然有的公司会认为这样的手段能够达到短期效果,但是在我们看来,这样的手段达到的效果非常有限,也仅仅只能停留在表面。就算你上了这个文章,没人看它还是没有价值的。
在网络上一旦行为不适当,就很可能会有负面效果。对于一个没有经验的人,他往往会选择,以这个论坛一百个帖子,那个社区一千个发言这样的数据给他的老板看,而不是注重长期、实际的效果。很多人不知道这其中可能有违法的嫌疑、可能是不道德的行为,作为公司的员工可能你真的作了决定,但是你并不知道这里面有很多不合适的地方存在。几乎所有的跨国公司都有自己的一个准则就是不允许使用“灌水”这种方式在网络上进行宣传。
我觉得如今网络公关对很多公司来说是一个盲区,如果做到了这两点,起码能让公司看得清楚目前行业的情境。你监测了,你可以知道怎么做,你有行为准则,你就知道什么能做,什么不能做,你有亲身的体验了,你就知道如何做才好。在此基础上,如果遇到了危机,一个在传统公关行业中积累了很多经验的人,就知道及时、诚恳地处理问题,将传统的理念应用在网络领域。现在的问题在于很多人没有这些网络的知识。我觉得网络的危机处理和传统的危机处理是很相似的,但是你要懂这些新的媒体、新的环境,你才能应用你的这些知识。
怎么化解?我们前一段时间化解了一个公司的小危机。他们在网络上推广一种打折卡,就是叫卖一样喊“快来看啊,我们这里有一种能打9.5折的卡。”网友就说“你骗谁呢,9.5折算什么啊!真抠门!”然后就开始出现负面的指责。这位客户要求我们帮助。我们的人员很快进入,然后我们的代表就说,“我是某某公司的,这里有一个友情提示,如果大家这几天要购买什么东西,请先等等,星期六我们的打折卡上线的时候,您就能拿到一个9.5折。”然后网友的反映就说,“非常感谢你,这么照顾我们,太好了。”言论就完全改变了,事实是同样的事实,但是新的角度优化了效果。在网络上要使用看起来随意的语言,要尽量消除商业化的味道。
访问人:网络营销的一些手段,比如说“五毛帮”,比如说搜索引擎排名竞价事件,已经让网民很敏感,甚至是反感,您怎样看待这样的现象?
大龙:这是公司的操作方式不对。最佳的方式在于要懂,要真正融入行业、群体,了解其中的文化,然后要提供有价值的东西;要诚恳,说出自己的身份。
访问人:在金融危机的背景下,公关行业如何应对?
大龙:金融危机对公关企业有很大影响,一些客户会缩减在这方面的预算。我建议客户既然现在有预算压力,我们要共同想办法怎样省钱,怎样减轻预算的压力,希望通过这个方法达到一个双赢。举一个最简单的例子,客户经常让我们作很多报告、分析,不一定对他的结果真的有用,纯粹是为了让他的老板看。我的顾问一个月用40个小时写漂亮的报告,只是为了给老板看,倒不如用这40个小时增加一些曝光。另一方面通过新的方法、新的媒体,节约成本,但是取得同样甚至更好的效果。比如,你花30万元做一个小型的新闻发布会,请50～60个媒体,平均每个媒体花了5000～6000元的样子,这个效果真的值得吗?或者你可以用这30万元做一个新的网络活动,或者用新的方式,不用背景板,不用舞美,但是要更重视对话,更重视信息的交流。金融危机的背景,预算需要被压缩的时候,是一个很好的让我们来反省审视我们行为的机会,当没有充足的资源时,我们怎样可以做得更好。
网络有很多机会,就公关来说比较难以衡量,因为对于不同的媒体可能会有交叉的部分。但是拿广告来说,现在很多权威的分析显示商家过分重视传统广告媒体而小看网络媒体的影响力,投资方面需要成倍向网络倾斜才能达到新的平衡。我认为网络公关在这方面受到的重视需要进一步的加强。
访问人:面对媒体环境的改变,您在新书《互联网如何改变中国》中是否提供了一些好的改善之道?
大龙:是的,这些改善的办法我们刚才已经谈到,比如监测、收集信息,要在传统活动中增加网络的部分,亲身参与网络活动。此外还要想办法吸引媒体。在中国,社会媒体乐于对品牌和产品展开充分的讨论。如果你表现得明智一点,就有可能得到媒体的关注。在这方面有很多鼓舞人心的成功案例。比如,君度(北京)通过把博客的名字纳入邀请媒体名单之中,以获得更多的宣传机会;摩托罗拉则通过与网络明星后舍男生一起合作来扩大知名度;又或者像微软这样,让一些有影响力的博客主和网络论坛版主来使用他们新推出的防病毒软件;百度则通过对网站内容的改革,放上更多吸引人的信息,以此来与竞争对手谷歌抗衡。
最后一点,要成功地接近这不断增长的网民群体。那些处于行业领先地位的企业是因为他们真正理解了Web2.0的内涵。这是从已有的精英媒体、企业和组织机构为主导向业余的草根民众为主导的转变。Web2.0正在改变媒体看待问题的方式,以及企业和顾客之间相互影响的方式,更重要的是,所有这些变化不仅仅只是在美国或者欧洲才发生,中国也一样有。