服务能力改进计划（精选10篇）
服务能力改进计划 篇1
服务质量改进计划
本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：
一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：
1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：1;问候声（如：您好）
2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）
3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）
4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）
5;送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
1;不尊重客人的蔑视声。
2;缺乏耐心的烦躁声。
2;自以为是的否定声。
3;刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
1。与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人
2。为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握
3。语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
4。要运用语气词来表达感情色彩；
语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论。
5。其他客人和员工；
态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；
二、与客人交谈的礼仪与注意事项
1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私
和风俗习惯方面的问题，包括：
a.有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
b.有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；
c.有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；
d.有关宾客身体残障和缺陷的问题；
e.有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；
f.有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
g.有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
h.有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项
a.不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
b.尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指点点；
d.不应看手表；
e.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；
f.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；g.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；
h.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；
i.不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
3、与宾客交谈时的仪态
与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
4、与客人交谈时语言方面注意事项
a.称谓得当，正确礼貌地称呼客人；
b.用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；
c.避免使人为难的话题；
d.语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；
e.避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；
f.不轻易下结论；
g.不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；
h.态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；
i.尽量给予客人适当的赞美；
j.忌不懂装懂和缠着客人练习外语。
5、常用十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
6、使用应答语
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。
7、常用征询语
a.我能为您做点什么？
b.对不起，您可以说慢一点吗？
c.如果您不介意，我可以„„„？
d.您喜欢„„吗？
e.您喜欢„„还是„„？
f.我可以„„吗？
g.您愿意„„还是„„？
h.对不起，打扰您一下，请问„„？
i.您看，这样„„可以吗？
j.请问您还需要点什么吗？
8、向客人表示歉意时
a.在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
b.道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
c.道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
d.道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
9、使用告别语？
a.告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
b.当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
c.当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
d.当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务
要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
一、接待的标准用语
前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:
当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？
客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?“
二、接待注意事项
作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：
a.客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说”对不起,请稍候。“ b.如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。
c.接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
d.工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。
e.要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。
f.对待客人要一视同仁,要做到”六一样“:
1.高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重 ”高“ 轻 ”低“。
2.内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。
3.华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样
看待。
4.东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客
人一样看待,不能重 ”西“ 轻 ”东“。
5.黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重 ”白“ 轻 ”黑"。
6.新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。g.要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
h.处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。
我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。
服务能力改进计划 篇2
关键词：乡镇,计划生育服务站,服务能力
人口问题不是简单的家庭问题, 也是重要的社会问题。计划生育自70年代以来就作为我国的一项基本国策。随着21世纪的到来, 我国人口与计划生育事业进入了新的重要发展时期, 计划生育服务站能力建设以及建设模式更加突显其重要位置。计划生育技术服务是指使用工具、药物、仪器、手术、信息及其他技术手段, 有目的地向育龄群众提供生育调节及其他有关的生育保健服务的活动, 包括与计划生育有关的临床医疗服务以及计划生育技术咨询、指导[1]。面临新时期的机遇和挑战, 为全面提升乡镇计划生育技术服务站的整体功能和品位, 必须在加快服务站标准化建设的同时, 着实提高服务能力建设。
1 计划生育服务站技术服务的重要作用
计划生育技术服务的主要对象是育龄期的亚健康人群和健康人群, 专业性很强, 具体直接的提供服务, 责任重大。从某种意义上说, 计划生育服务站作为计划生育事业部门的"窗口", 是维护广大育龄群众生育健康权益的重要保证, 亦是落实计划生育国策的关键环节。其工作与广大群众的生活紧密相关, 推进服务站发展不仅有利于控制人口数量, 更有利于人民群众健康水平的提高。在推进计划生育技术服务的过程中, 服务水平特别是服务质量至关重要。其服务质量高低、规范与否, 不仅关系到低生育水平的稳定, 更直接关系到育龄群众的身心健康。但就目前而言, 我国计划生育服务站普遍存在服务能力弱、运行成本高、总体利用效率低, 资源浪费与短缺并存, 资源配置条块分割、结构不合理, 技术服务质量不能满足群众需求。而且, 还要清醒的看到, 我国中西部地区, 特别是广大贫困地区群众实行计划生育存在的困难大、问题多。因此, 实现我国人口和计划生育工作目标的重要措施之一, 就是继续把工作重点放在农村, 特别是中西部地区农村[2]。
2 提高计划生育服务站技术服务能力
2.1 提高整体素质, 完善队伍建设
人口计生事业的发展, 队伍建设是关键。培养和造就创新能力强、德才兼备、适应现代计划生育发展的专业技术人才, 是促进服务站发展的重要保证。加大对优秀计生干部的培养选拔力度, 进一步增强计生干部后备力量。加大对计生干部队伍建设经费的投入力度, 建立计生队伍终身学习的长效机制[3]。大力推行站 (所) 长任期目标责任制度, 将懂技术、懂业务、会经营、善管理的"能人"吸纳到技术服务队伍中来, 按照责、权、利相统一的原则, 将责任和权利、利益结合起来, 调动各级人员的积极性。
2.2 实行依法管理, 提高服务质量
当前计划生育技术服务工作中最为突出的问题就是管理不规范, 服务质量低, 市场竞争意识不强。乡站要增强依法执业意识, 一定要规范服务程序和服务行为, 在相关法律法规的执业范围开展业务活动, 这是基层计划生育技术服务机构的一项法定职责。上岗技术人员应持有《计划生育技术人员合格证》, 严格按《常用计划生育技术常规》操作, 确保服务质量, 完善必要的抢救设施, 强化风险意识[4]。乡级计划生育服务机构必须增强法律意识和风险意识, 依法执业, 依法服务, 严格在规定的执业范围内开展技术服务, 提高计列生育服务工作的标准化与规范化。
2.3 优化资源配置, 改善服务条件
技术装备、设施建设是搞好计划生育服务站技术服务的基础, 技术设备的优劣直接影响服务质量, 只有不断加大其投入, 才能确保服务效果落到实处[5]。随着我国计划生育服务站改革的深化, 乡镇计划生育服务站应该遵照国家人口和计划生育委员会关于服务站建设的总体发展格局, 对乡级服务站进行整合和优化。其中, 加强服务站硬件的标准化与规范化建设极为重要。必须立足适应满足育龄群众生殖健康需要的高度, 不断加大资金投入, 依照自身的经营范围与服务能力, 致力于广开渠道、自筹资金。
3 小结
现阶段, 计划生育服务站生存虽然面临着严峻的挑战, 但也存在良好的发展机遇。要全面提升乡站的服务能力和服务水平, 一定要切实解决好想服务、能服务、会服务、服好务的问题, 实现人口计生事业与经济社会发展共同进步、共同繁荣, 努力为实现乡镇经济跨越式发展、加快和谐文明新农村建设创造良好的人口环境。
参考文献
[1]国家计划生育委员会.计划生育服务管理条例实施细则.载:国家人口计生委科技司编.计划生育科技文件汇编 (1997～2003年) .北京:中国人口出版社, 2005, 135-144.
[2]张维庆.为全面建设小康社会创造良好人口环境而奋斗[J].中国计划生育学杂志, 2003, 11 (2) :68-70.
[3]吴应琦.当前计划生育服务站的发展与思考[J].中国计划生育杂志, 2004, 12 (11) :655-656.
[4]宋云凤.计划生育技术服务中潜在的法律问题与防范措施[J].中国计划生育学杂志, 2004, 12 (1) :16-18.
服务能力改进计划 篇3
要做好人口发展工作，首先要搞好计划生育。有关研究认为，相对于资源条件，我国最优人口规模在7—10亿之间，最大人口规模为15—16亿，而超过18亿经济社会系统将面临灾难。我国人口总量早已超过最优规模，正逐步向安全极限逼近。逼近的速度、程度如何，能否最终跨越安全极限，将取决于是否坚定不移地执行计划生育政策基本国策，保持政策的长期性、连续性和稳定性。目前的低生育水平并不稳定，特别是在中西部欠发达地区和流动人口中问题仍很突出，人口形势不容乐观，任何盲目乐观和松懈麻痹的情绪，任何政策的偏差和工作的失误，都可能导致生育水平的回升。因此，加强计划生育工作任务十分艰巨，要充分认识计划生育工作在人口发展中的重要性。特别要强调的一点是，计划生育是基本国策，计划生育工作具有完全公益性质，应该切实由政府承担起责任。
加强计划生育服务网络的能力建设是做好人口和计划生育工作的重要条件和根本保证。服务能力的建设，大体上涵盖三个方面：一是硬件建设，主要包括基础设施和必要的设备；二是人员队伍的建设、医疗技术的提高；三是相应的政策措施制定和落实，如“奖励扶助”制度等。近几年，我们着力建设了“流动服务站”。从2000年到2002年，中央预算内基本建设投入4.2亿元，加上地方配套1.5亿元，共购置2400辆计划生育流动服务车，基本覆盖全国县乡区域，已成为计划生育服务网络中一支重要的力量，在为群众特别是边远地区的群众提供便捷、安全的计划生育技术服务方面，发挥了十分重要的作用。但是，仅仅建设“流动服务站”是不够的。为了使计划生育服务网络更加完善，提高服务能力和质量，还需要着力建设“固定服务站”，进一步加强县、中心乡技术服务站的建设。
我国农村计划生育技术服务网络，承担着全国70％以上的避孕节育手术量和其它占绝大比例的避孕节育工作，是稳定低生育水平、提高出生人口素质的重要保障。但是，当前技术服务基础设施条件十分落后，难以适应新时期计划生育工作机制转变的要求，难以满足群众计划生育服务的需求。在今年中央人口资源环境工作座谈会上，温总理明确提出，要重点加强县乡两级计划生育服务站建设，提高技术装备水平和服务能力。为了进一步落实好党中央、国务院提出的稳定低生育水平，提高出生人口素质的战略目标，今年准备在加紧编制《农村基层计划生育服务体系建设规划》的同时，安排2亿元国债资金启动计划生育服务站设施建设。今年的国债资金主要用于中、西部地区部分县和中心乡计划生育服务站建设。
县级服务站的建设要重点围绕完善功能去考虑建设规模，以保障县级服务站功能的发挥。建设内容主要是业务用房。中心乡服务站建设要结合西部农村地区计划生育工作的特点和难点，重点在确定乡镇计划生育服务功能定位、如何实现计划生育和卫生资源整合与共享、明确中心乡服务范围、规范服务站建设规模、编制和运行经费保障、加强管理等方面进行试点，探索可行的做法和经验。建设内容既要考虑业务用房，也要考虑必要的技术服务设备配置，业务用房建设由中央国债资金支持，设备配置由地方政府配套解决。
各地发展改革委和人口计生委要相互配合、密切合作，共同努力搞好服务网络建设工作。但同时也要分清职责，各负其责。发展改革部门要在项目立项、编制建设方案、可研报告批复、资金下达等方面担负起责任，商人口计生部门做好各环节的工作，同时要树立服务意识，积极主动协助人口计生部门做好项目建设过程中相关问题的协调落实和监督检查，要把保证项目效益的实现作为发展改革部门落实责任制的一项重要内容。人口计生部门作为行业主管部门和项目法人单位，应切实承担起项目建设和管理的主体责任，要按照建设标准和规范，组织有关力量完善设计、精心施工，确保项目建设达到各项功能要求。同时，要深化改革，建立起适应社会主义市场经济体制要求的工作新机制，切实以人为本，以需求为导向，促进人口计划生育工作方式从管理型向服务型转变。
服务能力改进计划 篇4
旅游服务标准化工作持续改进工作计划
完善的服务标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为游客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使景区在努力争创服务品牌的同时，不断深化汉文化品牌的社会效应，以优质的服务拉动景区经济的增展！
1.工作愿景
通过持续不断的开展标准活动评价活动，努力把景区建设成为一流汉文化景区。
2.工作目标
2.1持续改善综合考评进入前三名；
2.2景区服务规范化、标准化，服务质量、服务品质达到全国文明服务景区和5A级服务的标准。
3.工作重点
3.1积极发动全员参与标准体系持续改进活动，广泛征集合理化建议，改善工作环境，消除各种安全隐患，消灭各种不必要的浪费，降低经济管理成本；
3.2通过标准化办公室，组织各部门灵活开展各项标准化竞赛项目，发掘员工的聪明才智和培养良好的团队精神，提升员工的素质；
3.3关注各项经营指标，组织开展多种方式的服务竞赛活动，促进各项指标的改善；
3.4定期组织景区内部评比，及时总结标准化推行成果，持续改进。
服务能力改进计划 篇5
A.依法行政 B.有法可依 C.依法管理 D.违法必究 我的答案：A √答对
2.法治的核心是要求（）。（3.0分）
A.政府执法 B.政府守法 C.政府颁布法律 D.政府制定法律 我的答案：B √答对
3.（）以合作为基础，主要强调政府的服务性和公民的权利。（3.0分）
A.公共经济 B.公共服务 C.公共行政 D.公共政策 我的答案：B √答对
4.公务员联系群众的能力表现为（）。（3.0分）A.一切从国家的利益出发 B.一切从党的利益出发 C.一切从群众的利益出发 D.一切从集体的利益出发 我的答案：C √答对
5.转变政府职能，主要是从管制型政府转向（）的政府。（3.0分）
A.管理型 B.民主型 C.集权型 D.服务型
我的答案：D √答对
6.法治的根本在（），落实在（）。（3.0分）
A.治官 治权 B.治官 治商 C.治权 治官 D.治民 治官 我的答案：C √答对
7.法治的第二要素是指（）。（3.0分）
A.法律在社会生活中的强制性 B.法律在社会生活中的唯一性 C.法律在社会生活中的高度权威性 D.法律在社会生活中的多样性 我的答案：C √答对
8.法治府建设要解决的核心是（）。（3.0分）
A.政府的服务范围如何来划分 B.政府的职能如何来设定 C.政府的服务形式如何来设定 D.政府的执法范围如何来确定 我的答案：B √答对
9.《行政处罚法》明确规定，限制人身自由的行政处罚只能由（）规定。（3.0分）
A.国家法律 B.地方法规 C.行政法规 D.单位规章 我的答案：A √答对
10.目前，在中国行政体制管理改革中，最基本的问题是（）。（3.0分）
A.市场管制和政府参与 B.宏观调控和政府参与 C.微观调控和政府职能 D.市场管制和政府职能 我的答案：D √答对
1.在配置资源功能上，市场与政府的关系正确的是（）。（4.0分））
A.市场和政府的功能有互补的作用 B.市场失灵时，政府应及时介入 C.政府应随时指导市场配置 D.市场有自身规律，不用政府介入 我的答案：AB √答对
2.行政处罚的种类有（）。（4.0分））
A.警告 B.罚款 C.拘留
D.没收非法所得和非法财物 我的答案：ABCD √答对
3.依法行政的基本要求包括（）。（4.0分））
A.合理行政 B.程序正当 C.高效便民 D.权责统一
我的答案：ABCD √答对 4.市场条件下，新出现的政府提供公共服务的模式有（）。（4.0分））
A.政府和国有企业合作 B.政府和私人之间的合作 C.政府与非营利组织合作 D.政府和市场的合作 我的答案：CD √答对
5.依法行政的原则有（）。（4.0分））
A.行政合法性原则 B.行政合理性原则 C.行政公正性原则 D.行政责任性原则 我的答案：ABCD √答对
6.制约公共服务能力的主要因素有（）。（4.0分））
A.公共服务部门人员的观念滞后 B.政府服务投入严重不足 C.政府主导与市场的关系问题
D.公共服务的覆盖面还存在明显的不公平现象 我的答案：ABCD √答对
7.公共服务资源具有（）的特点。（4.0分））
A.稀缺性 B.有限性 C.特殊性 D.宝贵性
我的答案：ABD √答对
8.下列可以称为行政主体的是（）。（4.0分））
A.国家行政机关 B.国家公务员
C.法律、法规授权的组织 D.接受行政委托的组织 我的答案：AC √答对
9.提升公共服务能力的正确途径有（）。（4.0分））
A.加快政府自身的改革，提高政府公共服务能力
B.减少政府对公共服务的投入力度，调整公共服务支出结构 C.调整公共服务的制度安排
D.推进公共服务市场化，打破政府对公共服务的垄断 我的答案：ACD √答对
10.依法行政的目标是（）。（4.0分））
A.政府的职能明确 B.政府立法科学 C.严格执行法律 D.决策科学民主 我的答案：ABCD √答对
1.法治政府建设是政府自身的革命。（3.0分）
我的答案：正确 √答对
2.领导干部忠于人民，在法律上的体现是严格依法办事。（3.0分）
我的答案：正确 √答对
3.行政行为要有事实依据，这是法治社会公民和国家机关的重要差异。（3.0分）
我的答案：错误 √答对
4.政府由非法转向法治，并不断提升自身的法治化程度，是政府文明与进步的标志。（3.0分）
我的答案：正确 √答对
5.政府透明度问题的改进就是指政府信息公开方面的制度建设。（3.0分）
我的答案：正确 √答对
6.效率只是用来满足公众的需要和实现公共利益时才有现实意义。（3.0分）
我的答案：错误 √答对
7.行政程序法中回避制度的法律价值在于确保法律程序的公正性。（3.0分）
我的答案：正确 √答对
8.提高依法行政能力，学习是关键。（3.0分）
我的答案：错误 √答对 9.公共服务就是满足社会公共需要。（3.0分）
我的答案：错误 √答对
10.任何个人、组织、政党都必须在宪法和法律范围内活动，任何人不得享有超越宪法和法律的特权。（3.0分）
浅析客舱服务的改进 篇6
随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。
一、客舱服务存在问题
（一）客舱服务灵活性不强
当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。
（二）客舱服务技巧性不足
客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。
（三）客舱服务品牌意识较弱
民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民 航公司客舱服务满意度一般。
（四）客舱服务设计不甚合理
客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。
面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。
二、改善客舱服务现状的策略
（一）提升空乘人员应变能力
针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空 乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。
（二）培养空乘人员实践意识
我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。
（三）创新空乘人员服务理念
随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更 有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。
（四）强化完善空乘制度设计
国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。
（五）完善客舱的硬件配置
完善的客舱服务硬件配置是优质客舱服务的前提和保障，是乘客满意度的重要指标之一。因此，民航公司在重视客舱服务的同时，还应及时完善客舱的硬件配置，以免乘务人员“巧妇难为无米之炊”。乘务人员进行书报杂志服务时，要将报纸叠好后，相同的报纸叠放在一起；杂志要每本分开排列成扇形，这是对空乘人员客舱服务的基本规范。由于乘客的素质高低不同、对报刊杂志的优劣要求也不同，如航空公司单一提供有深度、有内涵的报刊杂志，则容易导致文化素质较低的乘客无法阅读，使乘客的满意度降低；而航空公司提供符合大众口味的通俗读物，则不能满足高学历、高文化背景人士的阅读习惯。因此，航空公司在提供报刊杂志时应综合考虑乘客的需求，完善客舱的硬件配置。除报刊杂志之外，日常供应的餐饮也应综合考虑不同人群的需求进行准备；对于客舱服务常用器具、清扫工具等服务器具，航空公司也应及时了解最新最实用的器械，对其进行及时更新和完善，保障客舱服务有及时、可靠、与时俱进的硬件配置。
服务能力改进计划 篇7
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年9月—2013年9月来我院进行体检的人员122例 (改进前) , 男68例, 女54例, 年龄24岁~59岁, 平均年龄 (44.27±6.18) 岁;2013年10月—2014年9月来我院进行体检的人员122例 (改进后) , 男67例, 女55例, 年龄24岁~58岁, 平均年龄 (44.53±5.96) 岁。2组人员在性别、年龄等一般资料方面差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
以问卷调查的形式对体检者进行调查, 体检者完成后, 当场收回, 具体调查内容包括基本个人信息、对体检中心护理服务的认可程度 (技术水平、礼仪、体检隐私保护等) 。比较改进前后护理满意度。
1.3 统计学方法
采用SPSS 23.0统计学软件进行数据分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
改进后体检者在技术水平、言行礼仪、体检环境、指导服务、隐私安全、流程便捷方面的护理满意度均高于改进前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
3 讨论
人们对健康体检的重视程度越来越高, 对体检者的各种体检服务需求进行分析, 能够指导医护人员护理服务的改进, 提高体检人员对护理服务的满意度[2,3,4]。
对于护理服务的改进, 可具体从以下几个方面进行。首先, 技术水平方面, 医院要不断提高医护人员的准入标准, 提高其素质要求;对护理人员进行定期不定期的技术培训, 提高护理人员的业务素质, 使之具备较高的护理技术, 更好地完成工作。其次, 言行礼仪方面, 可以开展礼仪讲座、礼仪比赛等, 提高护理人员的礼仪素质, 从而能够在进行工作的时候具备良好的礼仪。第三, 体检环境, 对我院的体检环境进行进一步完善, 使体检者能够在体检过程中顺利了解到自己需要去哪里体检, 需要做哪些体检项目。第四, 指导服务方面, 护理人员对来进行体检的人员, 进行指导服务, 告知其需要注意的事项, 需要进行的体检项目, 各个体检环节大概需要的时间等, 让体检人员做到心中有数。第五, 隐私安全, 医护人员一定要做好体检者的隐私安全工作, 确保其隐私不被侵犯。最后, 流程便捷, 为了使体检更为顺利, 我院将体检流程进行归类整理, 使得体检者能够在更短的时间内完成各项检验, 为体检者节约时间, 提高工作效率[5]。
本文结果显示, 改进后体检者在技术水平、言行礼仪、体检环境、指导服务、隐私安全、流程便捷方面的护理满意度均高于改进前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。说明改进护理服务后, 体检人群对护理服务满意度显著提高, 值得临床推广。
摘要：目的 探讨体检人群的护理服务需求, 比较护理服务改进前后护理满意度。方法 选取2012年9月—2013年9月来我院进行体检的人员122例 (改进前) , 及2013年10月—2014年9月来我院进行体检的人员122例 (改进后) 作为研究对象。以问卷调查的形式对体检者进行调查, 比较2组人员改进前后护理满意度。结果 改进后体检者在技术水平、言行礼仪、体检环境、指导服务、隐私安全、流程便捷方面的护理满意度均高于改进前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 改进护理服务后, 体检人群对护理服务满意度显著提高, 值得临床推广。
关键词：体检人群,护理服务需求,调查,改进
参考文献
[1]席晓玲, 孙晓虹, 王淑霞.探索综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会[J].继续医学教育, 2014, 28 (5) :117-119.
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[4]尹美英, 孙智玲.健康体检中心护理管理探讨[J].基层医学论坛, 2011, 15 (9) :257-258.
浅议改进学校食堂服务工作 篇8
关键词：学校食堂 保障 运营监管
中图分类号：R194 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2013）10-0047-02
食堂服务是涉及全体师生的保障工作。食堂问题关系到学校师生员工的身体健康和学校自身的发展，对于学校稳定发展具有直接影响。
1 学校食堂服务工作存在问题
学校食堂工作是学校的重要工作之一，发展食堂工作中，存在的问题还很多，这是当前学校食堂工作的普遍存在的情况。
1.1 转变思想观念及运作体制困难重重
重视不足。“民以食为天”，食堂是关乎生存生活和学校工作发展最重要的事情。对学校中的求学学生和工作的教师而言，学校食堂工作与其生活相关度很高。学校食堂服务工作水平与学校发展壮大相关度远没教学和科研重要。封闭运作。学校食堂工作的相对封闭，学校食堂服务环境类似于国家在计划经济体制的封闭与自我保护，影响管理者和实际操作者经营生产模式创新。食堂使用的原材料价格面临通货膨胀与学校饭菜价格调整困难的窘境，学校食堂部门承担较大经济压力，给食堂服务工作水平提升增加难度。
1.2 物价通胀下的成本控制困境
受通货膨胀影响，近些年学校面临物资价格持续大幅上涨和用工压力增加困境，人力资源成本增长迅速。国内物价上涨迅速，在以米面及粮油肉蛋等主要食材价格不断增长，带来通胀预期不断增强局面。学校食堂部门受到较大冲击。学校食堂的公益性和福利性使其在面对物价上涨局面时，学校伙食价格调整压力增大，随着以农民工为主体的就业薪酬及福利预期不断提高，学校食堂服务的人工成本增长更大。
1.3 学校食堂服务设施落后，学校就餐需求迥异
社会经济发展使群众对食堂服务水和质量要求日益提高。学校食堂水平的发展由于缺乏足够的革新意识和经费支持，导致生产服务能力与实际需求匹配不足，制约学校食堂长远发展。学校食堂服务客体对学校提供的服务品质和环境需求正产生日益明确的诉求。作为无法取得独立经济支撑的学生群体，对食堂服务侧重点迥异，如何平衡好其间差异，是学校食堂工作又一问题。
1.4 食堂服务水平自身问题
学校从事食堂服务工作人员中有相当一部分属学校编制，以通过教工家属照顾、军人复员安置等方式进入到学校食堂岗位，缺乏专业的工作管理经验，在工作积极性、主动性和创造性方面存在差距。部分人员来自农村，缺乏职业教育，对食堂的专业知识缺乏了解且人员流动性大。从而造成学校食堂管理梯队专业管理能力不足。
1.5 监管重视不足
学校食堂服务质量监管工作关乎就餐师生身心健康，作为相对封闭的学校食堂服务，其监管存在重视不足，监管乏力，专业的外部监管缺失导致学校食堂质量堪忧，内部监管力度也出于学校食堂成本控制等原因，无法实现高效监管。
上述问题普遍存在各个学校食堂服务，是当前学校食堂工作的主要问题。
2 学校食堂服务发展方向探析
面对当前学校食堂工作所遇到的困难和问题，面对校外食堂的挑战，面对生产成本的不断高涨，学校食堂要想发展，必须得调整生产经营思路，求新求变，只有这样才能突破瓶颈，适应市场经济的要求，满足办现代化伙食的需要。
（1）学校领导层应转变思想、提高认识，为学校食堂服务争取更多经济与政策扶持。为促进学校食堂良性生存发展，为其提供宽松的外部环境尤为重要。无论社会发展对学校影响如何，学校食堂服务保障功能的本质和校园稳定维护的基础作用不会改变。学校食堂的生存发展问题因其基础作用和保障功能下不可或缺。面对诸多问题，学校食堂不能将发展和改革作为可有可无的工作而不管不问，这会让问题长期积累和发酵，对学校造成更大影响。促使学校适当的增加投入并在政策上予以扶持，为学校食堂服务提供适应当前社会发展运营基础，为突破学校食堂服务格局奠定基础。
（2）引入竞争，以校外食堂合作经营等模式为学校食堂发展带来革新动力。学校食堂服务必须得参与市场竞争，优秀的社会食堂企业加盟校内并共同提供食堂服务，有助于引进先进服务和管理理念，促进学校自有的食堂服务办的更好，促进学校食堂工作全面进步，这一举措，也将促进成本上涨及人员紧张问题的有效解决。
（3）大量引入新生产设备，缓解人员压力。学校食堂工作受劳动力成本上升和原材料上涨影响大，随着生产流水线及机械设备增加，应加大投入，环节这方面人员压力。比如合面机、压皮机、馒头机、绞肉机、洗菜机等器械提高了生产效率，降低了人工成本，使学校食堂有望解决招工难问题，用机械设备代替人工是必然趋势。学校食堂应早做计划，引入机械设备缓解人工压力问题。
（4）加强队伍建设，提升管理能力。学校食堂与社会食堂的竞争实质上是人才竞争。食堂业属于劳动密集型产业，管理人员的管理能力及从业人员的综合素质直接影响着食堂经营效果。学校食堂要有一批在市场经济的激烈竞争条件下善于运作资源和创新的管理人才，打造一支专业的人才队伍。
（5）加强监管力度，建立规范科学的监管体系。改进学校食堂服务，提升服务质量，更要从强化学校食堂监管入手，建立高效运行的学校食堂运营监管体系至关重要。以学校食堂为核心，构建一套外部规范与内部自律相结合的运营监管体系，促进学校食堂服务发展的规范化、科学化和模式化。
改进学校食堂服务工作，须转变观念，以优秀的服务水平和产品质量使学校食堂工作与师生需求接轨，以完善的食堂运营监管体系构建食堂工作改进平台，突破发展瓶颈，实现学校食堂科学可持续发展。
参考文献
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[5]盛鹏，魏莉.高等学校学生食堂维修改造刍议[J].高校后勤研究，2012，（03）：61-62.
健全改进机制 提升服务水平 篇9
秦周顺
（林州市人民医院.河南林州.456550）
摘要：本文介绍了该院围绕“三好一满意”活动，积极探索让患者、家属、员工主动参与并融入到“三好”的体系和环境中来，创新健全机制建设，在提升服务水平的过程中，让患者把意见和建议留下来，把满意带走。
关键词：持续改进 机制建设 “三好一满意”活动
“三好一满意”活动是卫生部伴随医改同步实施的一项重大举措，它关乎卫生行业在人民群众中的形象，关乎人民群众就医与健康的切身利益，我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来，本院在努力为患者提供全周应诊、分层收费、快捷报告、预约服务等十项便捷服务的同时，开拓创新，探索总结出了一套涵盖主动改进，监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制，实践证明效果较好。
一、机制
1、开展满意度调查
由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属，每月一次，满意度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查，把每位患者或家属就诊住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来，结合“三好员工”评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台，充分发挥广大病人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查，使满意度成为分配的主要杠杆。
2、开好家属座谈会
党委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会，从临床每科随
机聘请1名家属，党委班子及相关职能主任参加，20名员工代表列席旁听（全员轮转），虚心征求家属对医院服务方面的意见或建议，并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评价最真、意见最中肯，凡是病人或家属不满的，都是需要我们努力改而且必须改好的，病人或家属的意见和建议更是我们持续改进的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育，面对面倾听患者家属意见，有利于强化服务意识、正视工作不足、积极配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服务改进的良好意见或建议，院长现场协调，限期整改落实，实现了高效针对性改进的目的。
3、健全医德考评制度
建立医德考评档案，健全医德考评制度，包括文明服务、红包回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报道、奖惩情况等内容，由每个相关职能科室按照规定分值进行月考评、月奖惩，党委实行月备案、年汇总，考评结果直接与晋升、评先、评优相结合，实行“一票否决”。
4、开展服务之星评比
服务之星每月由党委扩大会评比一次，由各个支部初选择优推荐两名候选人，支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹，党委会成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服务之星，党委在院周会上进行隆重表彰，不断树立先进典型，激励大家讲服务、重服务、改进服务。
5、开展“三好”员工评比
每年开展一次服务好、质量好、医德好“三好”员工评比活 2
动，采取以患者满意度调查为基础，结合医护互评、部门互评等形式，评出“三好”员工予以嘉奖。通过评比，把“三好一满意”活动的理念和要求渗透到每位员工心中，同时评出正气，评出干劲，形成比学赶帮的良好氛围。
6、开好服务促进会
党委每年认真组织开展一次手术室与外科系统、医技科室与临床系统、药械后勤与一线科室服务促进座谈会。让大家站在医院持续发展、优质服务患者的角度和高度，面对面、实打实，提问题、找不足。通过这些横向交流切磋形式，在强化员工“三好一满意”意识的同时，着力培养员工自觉改进工作的习惯，最终汇聚成主动优质服务的团队合力。
7、坐好便民服务室
院领导轮流出坐院长接待室，职能科主任轮流出坐便民服务室，“两室”职能涉及患者退费、退药、咨询、投诉、协调、反馈等，目的是给病人提供一条快捷、方便的绿色服务通道，同时也为医院提供了一个及时弥补一线服务不足的珍贵平台。要求按时出坐、文明接待、有效协调、情况反馈并做好记录。
8、开展机关服务到一线
要求每位机关人员每周抽半天时间到一线搞服务，岗位由人事科统一安排调配，服务质量与奖金挂钩。服务目的是对口支援一线，换位评价工作，消除机关与一线之间工作隔膜，促进干群和谐。同时在服务上率先垂范，带动全院文明服务。
9、开展模拟患者活动
党委坚持每年组织开展一次全员参与的模拟患者活动，组织 3
员工分批赴上级大医院模拟患者排队挂号、交费、就诊、检查、取药等，切身体验患者就医全程，对照自己平时工作，换位思考患者来到一个陌生医疗环境、如遇到排长队等候、医生问诊不细、窗口服务态度生硬、检查报告迟迟不出的心理感受，反之遇到态度和蔼、热情周到、方便快捷医疗服务也让大家之感动、印象深刻，从而激发出员工自觉文明、自律规范、自动改进的动力。要求每位员工把上级医院好的做法与自己岗位服务结合起来，写出心得体会，提出服务改进措施，并对改进到位、效果明显的予以嘉奖。
10、开展文明服务培训
党委坚持每年定期组织举办6次全员文明服务培训，每两月一次，邀请国内知名专家来院举办文明礼仪、医患沟通、敬业乐业、优质服务、风险防范等爱岗敬业优质服务方面的专题培训。同时利用读书报告会、先进事迹报告会和英雄道德模范报告会对员工进行医德医风教育。多年坚持不懈的系统文明服务培训，使员工的思想觉悟不断提高，服务言行更加文明，沟通技巧日臻熟练，服务水平空前提高。
二、体会
1、服务靠改进，改进要主动
服务改进需要借脑、借力、借势。坚持开好患者家属座谈会、医技后勤与临床服务促进座谈会，坚持认真开展好满意度调查、出院随访、社会走访、模拟患者等，均是主动寻求和借用改进监督力量，服务改进不能仅仅停留在管理层，需要紧紧依靠大家，面对面零距离沟通，诚恳地征求患者、家属、员工的意见建议和 4
需求，引导大家主动参与到医院服务改进中来，共同查找发现工作中的薄弱环节。患者或家属对医疗过程及服务，如医生一天查几次房，护士巡视几次，就诊流程、床单元设施、饭菜质量、环境秩序等，他们感受的最真切，意见建议最中肯。因此服务改进必须从分析问题入手，找准切入点，改到实处，改出实效。
2、服务见差异，服务无止境
随着人民生活水平的不断提升，人们就医保健需求不断提高，未来医院之间发展竞争横向比最大的差异是服务，纵向比最大的差异也是服务。如本院开展的快捷报告服务，血尿常规、超声诊断、胃镜检查、急诊拍片、CT检查限时15分钟出报告；平诊CT、核磁检查、免疫三项、微量元素测定1小时出报告；病理切片72小时出报告等。快捷就是差异服务，时间提早的背后虽是员工超常的付出，但为病人节约了时间，提供了方便。工作中的每个环节都有改进余地，服务无止境，只要诚心实意改进，就能始终找出不足，迎头赶上。、服务在细节，真功在点滴。
服务贯穿于就医的每个过程，覆盖每个环节，取决每位员工，关乎每位患者。从病人进入医院的那一刻起，就能充分享受到细节服务管理所带来的便捷，如全天候文明导诊、分层分区收费与药房、环形取药窗口、周到舒适的候诊设施、便民服务室、亲情担架服务队、空腹抽血早餐、陪护椅、微波炉等。只有持续抓好“三全、三不、四到位”管理，即：全员、全面、全程；不棚架、不脱节、不糊弄；人到位、物到位、说到位、做到位，夯实细节，点滴改进，才能最终实现系统服务的完美。
4、“三好”要持续，持续靠机制。
“三好”浓缩着以人为本、执医为患、持续发展、医患和谐的理念与要求，三个方面十八项要求，没有一项是多余、苛求和空洞的。服务好，才能做到方便；质量好，才能实现安全；医德好，才能追求价廉。“三好”有如三足鼎立，不可分割，不可偏废。“三好”要持续，必须与行风建设、文明建设紧密结合起来，健全一套比较完整的教育培训、约束监督、考评奖惩、改进完善的长效机制，互促互补，相得益彰。如开展的满意度调查，通过门诊或床旁与患者沟通的过程，一举三得，既能使患者感受到被关注关心的温暖，又能及时表扬或警示医护服务的优劣，而且调查结果将直接与“十佳医生”、“十佳护士”、“服务之星”、“三好员工”评比挂钩，运用到晋职、晋升、评先、评优中。只有建立健全有利于调动广大医务人员工作积极性与创造性的改进机制，才能既疏通改进渠道，又不乏改进动力，持续有效改进服务，提升质量。
三年改进计划 篇10
时光飞逝，转眼我已在本校任教近一年了，前段时间我们学习了《闵行区推进中小学课堂教学改进三年行动计划》。通过这次学习《闵行区推进中小学课堂教学改进三年行动计划》，让完善的课程体系促进和实现学生发展，让先进的技术支撑和丰富教学改革，让全面的评价引导和保障教育转型，发展课堂文化，构建幸福校园，促进学生健康、快乐成长。因此，结合自己的教学实际中存在的问题，制定了如下计划：
一、个人分析
（一）个人优势
数学，是我刚接触的学科。但我是一个热爱教育事业的人，工作勤恳，尽职尽责，积极探索，勇于创新。在工作上能够积极完成学校领导布置的各项任务；与同事关系融洽，能和同事和睦相处，乐于助人；善于接受他人的不同意见，虚心向他人学习；能够积极参加各类教研活动和教师继续教育学习。
（二）个人存在问题
自我感觉功底较浅，课堂上的教学还需要进一步加强。驾驭教材的能力、设计课堂教学的能力和教师语言水平有待进一步的提高，在专业素养和专业知识上有许多不足，尤其缺乏对学生心理状态、特征的认识和研究；教育科研方面，往往停留在感性认识层面，还需进一步探究。
个人发展规划
作为一名教师必须有较高的素质,在新课程改革的潮流中，我的教学能力需要进一步提高,所以工作的转变对我来说是一种挑战,同时也是一次锻炼自己的机会,为了尽快的适应并做好新的工作我必须不断的完善自己.二、发展目标
（一）总体目标
“多做”、“多想”、“多听”，在未来的三年时间中，不断改进自己的课堂教学；改善自身的不良习惯，将自己改变成一名学习者，探究者，使自己在学生心目中是一个具有亲和力、感染力的老师，并逐步将自己转变成积极上进，勇于探索型的教师，使自己的课堂成为活动的课堂，是学生乐于接触的科目，并能和学生共同学习成长，满足学生成长和走上社会的实际需要，做一名合格的小学教师。
（二）预期目标：
1、多听课，多讲课，多学习。努力向上攀登，活到老，学到老。
2、把教育教研能力的进一步提升，做出自己优秀的教研课题。进而努力成为一名研究型和发展型的教师。
3、逐渐完善并有所创新。使课堂教学形成一定的独特风格。
（三）具体目标：
（1）继续自己的专业学习，积极提高自身的专业水平。不断探索和实践，努力营造一个适合学生学习的快乐、轻松的数学课堂环境。
（2）继承优良的数学教育教学方法、手段，寻求自身教学特点，发挥所长，利用各种教学器材丰富教学内容，使课堂教学形式多样化，逐步形成个人教学风格。
（3）阅读有助于自身教学提高和教师个人素质提高方面的书籍，教学方法和理论方面等的著作等。
（4）向老教师学习，学习课堂教学经验及课堂教学流程，努力学习，争取上进。
（5）积极参与各教育教学类学术活动，做好笔记及完成其相应要求和功课。
三、个人三年发展规划：
第一目标（2013年）
1、继续自己的专业学习，积极提高自身的专业水平。不断探索和实践，努力营造适合学生学习的轻松、快乐的课堂氛围。
2、继承优良的教育教学方法、手段，寻求自身教学特点，发挥所长，利用各种教学方法丰富教学内容，使课堂教学形式多样化，逐步建立个人教学风格。
3、深识教材，因材施教。逐步提升自己的课堂掌控能力，完成几节高质量的优质课，并写下教学反思。同时加强本学科专业理论知识的学习和课堂实践能力。
4、阅读有助于自身教学提高和教师个人素质提高方面的书籍，教学方法和理论方面等的著作，尝试每学期能自读2～3本。
5、积极参与各教研活动，做好笔记及完成其相应要求和功课。利用课余时间进行本科函授的进修,积极参加继续教育。
实施的方式和途径：
1、熟悉小学数学教材，按照要求计划来设计教案。从学生角度来展现，学生能喜欢数学课，愿意听数学课，乐意上数学课，学生能与教师关系融洽。
2、积极参加各类教科研活动。参加观课、评课活动后，注重自身实践、反思和总结；积累经验，拓宽自己的教学思路。
3、多问，经常请教优秀教师，学习其成熟的教学理念、对待事物的随机应变能力和课堂掌控技术，结合自身实际，形成一个全新的、便于自己控制的教学，使课堂教学有成效。
第二目标（2014年）
1、巧练课堂教学基本功，在数学课教学设计、语言、手段、方法等方面有一定的教学特色和教学经验，初步形成自己的教学风格。
2、在教育科研方面有突破，积极参与数学教研组课题研究，进行相关资料的收集和整理，并拟定一个学术研究方向。
3、继续专业理论的学习，广泛阅读教育教学杂志，探索学生数学课上的创新能力，总结经验，形成更加有效的课堂教学。
4、每年争取阅读三本以上教学理论专著，学会“想”和“写”，积极认真写些有关教育教学的文章。
5、继续加强本学科专业理论知识的学习和课堂实践能力,提升理论水平和实践能力,更新知识结构。
6、每学期听课10节以上，及时做好教学反思工作，加强案例研究，撰写教学案例。
第三目标（2015年）
1、在这一年的教学基础上，不断反思整合自己的课堂，向优秀教师靠拢。
2、关注学生的自身认知，从兴趣、爱好、道德、情感、价值观等多方面了解各年龄段学生。不局限于教材，不断从新角度理解和挖掘，做好教学的反思和总结。
3、随着教学经验不断积累，进一步完善自身的教学风格，有一套完整的教学经验集。
4、进一步培养自身专业素养，以成为高水准的经验型青年教师为目标。
四、具体措施：
1、认真备课，不仅要备学生还要备教材备教法，根据教材内容及学生的实际情况设计课的类型，拟定采用的教学方法,并对教学过程的程序及时间安排都作了详细的记录，认真编好教案。每一课都要做到“有备而来”，每堂课都要在课前做好充分的准备，并制作各种利于吸引学生注意力的有趣教具，有助于教学的教具，课后及时对这节课做出总结，写好教学扎记。对课堂的掌控能力的提高，熟悉程度加深，力争做到和谐、宽松、愉悦的教学氛围。
2、增强上课技能，提高教学质量,使讲解清晰化，条理化，准确化，情感化，生动化，做到线索清晰，层次分明，言简意赅，深入浅出。将有些数学题引入到实际生活中，从而解决问题。在课堂上特别注意调动学生的积极性，加强师生交流，充分体现学生的主体作用，让学生容易理解，读懂题目，正确列式，正确解答。同时注意精讲精练，在课堂上老师讲得尽量少，学生动口动手动脑尽量多，在每一堂课上都充分考虑每一个层次的学生学习需求和学习能力，让各个层次的学生都得到提高。
3、虚心请教。在教学上，多咨询和听取些老教师的经验，学习他们的方法，多听课，做到边听边想，学习别人的优点，克服自己的不足，并常常邀请其他老师来听课，征求他们的意见,改进教学。
4、通过观课、评课，汇总其创新，为确立自身教学风格作指导，发挥优势。认真批改作业，布置作业做到精题精练。每一题都是所学内容的巩固和加深。
5、注重学生的主体性，以培养学生良好的学习习惯和方法，鼓励学生创新；在教学中注意学法指导，关注学生的学习过程，培养学生努力学习数学的观念。同时做好课后辅导工作，注意分层教学。
6、考虑到低年级的学生年龄情况，运用低年级教学语言，教学规范、做到语言精练，通俗易懂，课堂教学氛围良好，课堂纪律严谨，学生自信好学，身体素质不断提高，计算能力逐步加强。
7、提高课堂有效性，积极参与各种形式的教科研活动，学习各项教材新增重点及难点等等。经常阅读教育教学类书籍及科研著作，通过反思和总结经验成果，加强自身教育科研能力，使制定的学术论文有其可行性。
总之，在今后的实践中，我会继续努力工作，以自己的行动，以及有个性的课堂教学风格吸引学生，影响家长。面对新课改，我时刻督促自己追求上进，继续加油，注重自身创新精神与实践能力的提升，把自己的全部知识、热情和爱心奉献给学生，奉献给教育事业。