技术服务能力（精选12篇）
技术服务能力 篇1
档案室是单位所有档案信息资源收集、整理、开发与利用的综合管理部门,是单位运行过程中对职工信息了解的重要依据,肩负着各项信息管理的职责。档案室建立的目的是为相关人员服务,所以服务能力的高低是评判档案室工作能力的主要指标。但是档案室在实际运行中存在较多问题,制约其服务水平的提高,所以我们必须找到问题根源所在,切实提高档案室服务能力。
1 提高档案室服务能力建设的意义
档案室工作的目的是为员工提供信息管理服务,实现档案价值。档案室工作是单位重要的信息财富,是开展各项业务工作的保障。只有提高档案室服务能力建设,才能不断提高档案室服务水平,有效发挥档案价值,使档案在实际生产中发挥其积极作用;另外能够提升单位工作人员的档案意识,通过提高档案体使用服务,能够使需要档案信息的人员及时查询到所需信息,使大家认识到档案利用的重要性与便利性,从而更好地发挥档案价值。
2 档案管理中存在的问题
2.1 信息化水平低
近几年,我国科学技术不断进步,信息化水平得到迅速发展,档案室工作也应积极利用信息化手段,提高工作效率。但在实际生活中由于单位对档案投入力度有限,导致档案室较难购进先进信息设备,影响其工作及服务质量的提高。
2.2 管理方式落后
在实际工作中,单位管理人员对档案室管理工作重视程度低, 以至于对档案的合理开发、利用工作做得比较差,对档案的管理仅停留在资源信息的收集与整理层面,忽略了其开发、利用功能,影响档案价值的发挥。
2.3 档案管理人员综合素质较低
在实际工作中档案管理人员综合素质不高,专业人员紧缺,有些员工只是一些下岗职工或者临时聘用,对档案管理没有足够的认识,也没有经过统一、专业的培训,服务意识比较差,很难在实际工作中提高档案服务能力。
3 提高档案室服务能力建设的措施
针对档案管理中存在的问题,在实际工作中必须找到解决的措施,提高档案管理水平。
3.1 加强档案资源建设
档案资源是档案工作的生命之水,在平时的工作中要深入挖掘档案资源,严格管理档案资料,确保档案服务水平的提高。档案资源建设的提高首先要加强其制度建设,制定合理的档案收集、整理、统计、分析、管理等一系列的规章制度,建立完善的制度体系, 以便使档案资源管理的各个细节更加科学化、规范化;其次是重点做好档案资源的收集工作,注重文件档案收集的同时也要注重图像、事物等档案的收集工作,加强大活动档案的收集工作,不断丰富档案资源;再次是加强鉴定工作,提高档案资源价值。在档案资源管理中确定好文件材料归属,制订科学、规范的收集制度,保障档案鉴定工作的开展;最后要做好档案解密和整理工作,档案解密工作直接影响着档案资源结构和服务水平的提高,所借档案解密一定要根据相关档案法合理解密。
3.2 提高档案管理的信息化建设
档案工作是一项繁琐而复杂的工作,而信息化建设是简化工作程序、提高工作效率的重要措施。做好传统纸质档案的数字化管理,在传统的历史档案中整理方式一般为录著和编目,在实际查询过程中可以从案卷的标题上划分类别,再进一步调查卷宗文件,这样的查询效率比较低、准确度不高,且不利于档案的保护。如果实现了档案的数字化管理,建立统一的电子档案管理系统,就会提高档案查询效率与准确率。在电子档案管理系统的基础上逐渐发展局域网使用、互联网使用,建立档案网站,不断优化电子档案管理系统。实现电子档案管理的办公自动化管理,实现档案文件的随时办结、随时归档、随时利用,提高档案管理的质量、效率与服务水平。
3.3 注意档案利用效果反馈
档案室工作的目的是提高档案的利用价值,所以在工作中要注重档案利用效果反馈的收集,分析利用率、利用目的、利用价值等, 以便为整改使用效果提供信息依据。定期分析档案利用情况,总结档案利用规律、重点和目的;对档案的利用效果进行不定期调查,调查方式可以采取电话访问、归档询问等。另外,要深度挖掘档案资源,对档案资源进行合理加工提炼,以便提高档案资源的开发,发挥档案的积极作用,提高档案室服务水准。
4 结 语
总之,档案室服务能力的提高首先要有高水平的档案管理方式,加强档案的信息化建设,注重档案资源的开发与利用,除此之外还要加强对档案管理人员的培训工作,提高他们的管理与服务水平,全面提高档案室服务能力,切实发挥档案价值。
摘要：档案工作的核心内容便是服务,服务能力关系着档案室工作效率与质量的提高。档案室在工作过程中要以“服务为先”为基本原则,结合现代化科技设备,建立高水平档案室服务体系,完善档案利用系统,为各级领导和相关部门提供完善的服务。本文主要结合档案室工作的基本内容,分析提高档案室服务能力的相关措施,以便为档案室服务能力建设提供合理的参考依据。
关键词：档案室,服务能力,建设
参考文献
[1]张俊英.档案室信息化建设与提高服务能力的实践探索[J].包头职业技术学院学报,2012,13(3):92-93.
[2]杜媛媛.档案室服务能力建设与提高[J].北京档案,2013(6):24-25.
技术服务能力 篇2
现代信息技术的迅猛发展，加快了社会数字化、电子化、网络化的进程，越来越多的电子文档应运而生。在过去，纸张一直是信息传递的主要载体和媒介。随着计算机网络的出现与应用，产生了电子档案，电子档案是电子文件归档保存的形式，它必须满足档案的一切要求。电子文件是指在数字设备及环境中形成，以数码形式存储于磁带、磁盘、光盘等载体，依赖计算机等数字设备阅读、处理，并可在通信网络上传送的文件。
档案工作者如何在纸质档案与电子档案的变革中，创新档案利用服务模式，是摆在我们面前的时代课题。
现行档案利用服务模式及其局限性
档案利用服务，是档案馆（室）为满足档案利用需求向用户提供档案并为之服务的一项活动。从总体上讲，现行档案利用服务主要有以下几种形式：
1、原件的直接提供利用。即直接将档案原件提供给利用者，包括“阅览室查阅”、“档案外借”和“电话查询”等形式。
2、复印件的提供利用。即是将档案复制品提供给利用者。根据利用者的需要，对档案原件的部分或者全部内容通过复印、拍照、摄影、录制光盘等方式制作成档案原件的复制品，再将复制品直接提供给利用者，或者举办档案展览、在公众媒体上播放。
3、编研成果的提供利用，即将经过加工的档案信息提供给利用者。一是档案馆（室）按照一定的主题，将大量的、分散的档案内容 1
进行综合、系统整理后，形成档案编研成果材料，包括文字材料、照片、录音、录像等。编研成果材料虽然在形式上改变了档案原貌，但在内容上完全忠实于档案的原始记载。二是根据利用者的申请，依据档案内容出具的书面证明材料，也就是通常所说的档案证明。
4、网上提供档案目录和档案信息。通过档案网站，将数字化档案目录和部分数字化档案信息提供给利用者查询。这种方式有一定的局限性，当其需要获取凭证和依据时，即要获取实质的档案内容，还需到档案馆查阅。
在上述四种档案利用服务方式中，除了网上利用服务外，基本上还是处于一种被动式封闭的模式上，其档案服务模式是由档案利用者向档案部门提出申请，档案部门对利用者的身份进行审查确定，然后，提供者根据档案利用者的申请内容，审查档案信息资源是否能够被利用者查阅，最后再提供给利用者。现行档案利用服务模式的局限性是显而易见的，主要表现在四个方面。
1、从利用方式来看。大多数情况下，档案利用者主要是为了获取档案信息不得不到档案馆亲自去查阅，受到空间和时间的限制。
2、从提供者来看。档案提供者在整个利用过程中基本上是处于一种被动的地位，是应利用者的申请而提供档案信息服务，而不是去发现利用者的需求，主动地提供档案信息服务。
3、从利用的结果来看。目前没有一个很好的反馈评价机制，在档案利用者和档案提供者之间就缺少了相互沟通的环节。档案的利用效果以及档案利用者的意见没有及时地反馈给档案提供者，档案提供
者不能有效地跟踪档案利用者的需求，也就无法进一步改进档案利用服务质量。
因此，现行的被动封闭的档案利用服务模式，势必会导致档案利用服务率不高，档案的社会价值不能完全显现，档案的作用不能充分而有效地发挥，档案工作的重要性就不能得到社会的普遍认识，社会的档案意识也就难以提高。
在社会广泛信息化的今天，我们的档案事业必须不断创新档案利用服务模式，将传统档案推向全面信息化，使其向着更加良性更加广阔的方向发展。
创新档案利用服务模式的具体措施
1、以人为本，提高档案工作者的素质。
1．1档案工作人员的自身素质高低直接决定了其创新精神的强弱。档案工作人员要走出原来封闭半封闭的圈子，跟上社会发展的步伐，树立竞争参与意识，以竞争取代懒散，以创业取代守业，以经营取代“看摊”，把握时代脉搏，为各级政府、部门和社会事业保驾护航。
1.2不断提高档案工作者的业务技能。在信息时代，培养和造就一支高素质的创新型档案干部队伍，就是要努力培养适合档案数字化和现代化需要的复合型人才，使他们既掌握信息理论与信息知识，又能熟练地应用数字化技术、信息存储技术、网络通信技术、多媒体技术及档案专业技能为档案服务。
2、创新工作方式，建立健全规范、标准。在信息时代，政务网、局域网、互联网以及业务网等已经成为信息交换最便捷、快速的途径，人们迫切要求能够在网络中寻找到自己需要的数字化档案信息。档案馆的信息服务工作内容，也应从传统的纸质档案馆藏转向以网络信息资源为主，这就需要我们创新工作方式，建立新的工作规范和标准。
2.1 首先是要将馆藏档案进行全面数字化处理，运用档案管理软件及扫描等形式，全部以数字记录方式存储到光盘、磁盘等各类存储器，尤其要优先对一些重要的、珍贵的、容易受损的、利用频率较高的档案进行数字化加工。档案数字化是创新档案利用服务的基础工作和首要工作。
2.2 其次是构建网络平台，加快建设和完善检索功能。建立档案馆内部局域网，并接入外部网或者互联网。元数据是检索功能的核心内容，检索功能要充分发挥就必须不断加强元数据的建设。这是创新档案利用服务的基本条件。
2.3 再次，制定具有适应档案信息化特点的以及具有跨平台运行能力的电子文件管理服务政策、规范和标准，并不断完善网络环境下档案管理的政策、规范和标准。这是创新档案利用服务的根本保证。
2.4 最后，坚持文档一体化、纸质档案和电子档案双轨制原则。实现从文件生成、办理到档案归档管理的全过程管理，保证文件内容的完整性、元数据数据结构的一致性，从文书到档案的数据畅通、完整性。档案管理服务在规划和组织实施办公自动化时，使档案管理与
档案办公自动化同步发展。这是创新档案利用服务的最终目标和实现档案利用服务可持续发展的必然选择。
3、创新服务手段，满足社会需求。
3.1 建立档案门户网站，并开展网上利用服务，这应该成为档案利用服务的一种重要形式。档案利用服务要以网站为平台，以档案信息资源数据库建设为核心，尤其是电子档案全文数据库建设，在网站上实现电子档案的实时利用，使得档案信息利用服务得以网络化。
3.2 通过网络平台进行数据交换，实现档案资源共享。以电子政务网为平台，各级政府、部门、企业为对象，利用网络端口以一对一的形式，通过下载和上传的形式完成电子文件的收集工作。档案通过网络平台收集起来后，建立一个电子文件（档案）数据管理中心，集中管理各单位的归档电子文件。最后以政务网为平台，向各单位提供有限制性或非保密电子文件查询、利用服务，实现电子文件信息资源共享。使得档案利用服务变得更及时更高效。
3.3 开展在线服务。档案部门可以在档案门户网站上通过汇编相应的专栏、提供数据库查询、电子信箱等服务方式，让利用者与档案馆之间在网上实现速通信，进行信息交流，回答服务对象对档案材料真实性与保存价值的咨询，提供查询和咨询服务。同时还可以在其他网站上的相应专栏上载可公开的电子档案信息，如在“党建网”的“三农”专栏提供相应的有价值的电子文件（档案）信息。这使我们的档案利用服务更具针对性，也使得我们的档案能更广泛地发挥作用。
4、加强对外联系，拓宽服务范畴，充分发挥档案的社会作用。
4.1 加强横向联合，实现档案信息资源共享。面对浩瀚繁杂的文献情报，任何一个文献部门都不可能将所有知识和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必须打破档案、图书、情报等部门各自为政的局面，建立一个完整的社会信息系统，实行一体化管理，充分发挥整体优势。而建立联合目录实现资源共享，正是建立社会信息系统的前提条件和核心内容之一。通过建立联合目录，实现资源共享，使各部门充分挖掘资源潜力，实现文献资源互补，提高馆藏资源的利用率，避免不必要的重复和浪费。使得各级档案馆、图书馆馆藏朝着有侧重、有特色、专业化、系统化的方向发展，更好地满足社会多方面的需要。
技术服务能力 篇3
【关键词】导游语言 共情 培养
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）36-0242-02
导游方法和技巧是导游艺术的重要组成部分。为了使自己成为旅游者的注意中心并将他们吸引在自己周围，导游人员必须讲究导游讲解的方式、方法。
在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游语言技能是每位导游人员必须熟练掌握的工具。
导游服务工作的技能涉及方方面面，本文主要从服务技能的情感性方面入手，探讨导游服务技能之“共情”能力的培养。
一、有关“共情”能力的理论阐述
1.共情能力的理论阐述
共情（EMPATHY），也被译作移情能力，指的是一种能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。它是社交中非常重要能力之一。心理学家解释是：每个人都是有自恋的，具备共情能力的人，能超越自身的自恋而去理解别人自恋的能力。
所以说共情通常是在人与人交往中发生的一种积极的感觉能力。对于共情，许多学者有着精辟的阐述，共情就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。”
具有共情能力的人，的确走到哪里都受欢迎，表现在品质上，就是宽容、合作、尊重这些特征。
“己所不欲，勿施于人”。人是天生的群居动物，共情能力就是群居生活的一个重要能力。越来越职业化的进程，不是让我们越来越无情，恰恰相反，这个过程就是我们加强共情能力的修炼过程。
2.共情技术在人际沟通的积极作用
根据心理学家的研究，在心理沟通中，有效使用共情技术能力，能够产生积极的沟通作用。共情技术的使用有助于建立良好的咨询关系，可以修正咨询员对来访者的理解，同时，协助来访者自我表达、自我探索，从而了解自己内在深层次的想法和感受。
基于以上这些对“共情”知识的理解，本文以导游服务技能的培养为切入点，结合具体教学案例，来探索提高学生共情能力的方法和途径，以培养学生更好的专业能力。
二、有关导游服务能力之“共情”能力的培养
在具体的导游服务工作中，“共情”就在于导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某事、某物感到兴奋时，导游人员要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”，使自己的导游服务与旅游者的情感一起跌宕起伏，从而和旅游者保持一种和谐和默契，以利于导游工作的更有效的开展。
在导游工作中，“共情”能力的培养，可以从以下几个方面入手：
1.学会换位思考
换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。
在导游服务的过程中，换位思考显得特别的重要。
请大家来看如下场景：经过5、6个小时的长途跋涉，一群大城市里来的游客终于来到了梦寐以求的海边。车子还没停稳，这些游客就一边急急忙忙地下车跑向沙滩，还一边大声的喊着：哇，好漂亮啊，我终于看到真正的大海了。导游小李在旁边看到这番场景，心里默想：呵，还是城里来的呢？连大海都没见过，真是没见识。再说了，这里又不是三亚、夏威夷，有什么漂亮的！
导游的工作性质，决定了他们可能较短的时间内重复去某一个城市或旅游景点，在他们的眼中，这些地方都太过熟悉，所以也就不成风景了。但是，相信大部分的游客，都是第一次去到一个旅游景点，在他们的眼中一切都是那么的新鲜。当他们在兴奋之余，看到导游脸上的表情……，他们会是怎样一番心情呢？
作为导游，要有换位思考的意识，要能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解发并对方。
2.学会更好地倾听
不知道大家是否注意：如果有一个谈话的机会，大多数人都不太爱听别人谈话，而喜欢别人听他说。还有一种常见现象是：大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是谈和对方有关的事情。
导游这个专业，似乎注定了是要靠嘴巴来吃饭的。所以我们能看到很多滔滔不绝的导游，但实际上有多少游客在认真的听，或者他们听进了呢？
美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言。我们认为非常重要的说话内容只占7%。下面的这个故事，可以更好地向大家说明。
有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“臺词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那悲伤的动作、动情的声调和伤心的表情，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
为什么我们每个人有“两只耳朵一张嘴”，就是为了让我们少说多听。现代汉语词典第五版中对“倾听”做了解释：就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。
当然，倾听并不是简单地用耳朵来听，它不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。导游工作并不是简单地背导游词，而是要与游客去进行有效的沟通。
3.注意表情达意
根据艾伯特·梅拉比安的感情表达效果公式，表情所传达的无声的情感信息比任何生动的语言更加微妙。
确实如此，在我们看来很重要的说话内容，其实只占我们传递信息的很小的一部分。知道了这一点，如果我们在说出共情语言时，再配合自己的非言语共情，效果就会成倍增长。
当我们在表达自己的情感，希望引起共情的同时，我们的語气、姿势、眼神都要避免传递这样一个信息：我根本不在乎你的感受，我只是敷衍了事。
4.导游语言方面共情能力的培养
虽然在梅拉比安的公式中，语言只占到了7%的比重，但是我们却不可以忽视语言的力量。俗话说：一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳。作为导游在与游客相处的过程中，必须要时刻注意自己的语言表达，在具体的服务工作中，可以运用言语来传递共情。
导游语言要“共情” 就是作为导游员要善于发现旅游者的兴趣，当旅游者为某人、某事、某物感到兴奋时，导游员要积极地去“分享”以实现与旅游者在情感上的“共鸣”，使自己的讲解和介绍与旅游者的情感跌宕起伏，保持一种和谐与默契，这对于提高导游语言的效果至关重要。导游人员可以多对旅游者表示自己内心的理解，多讨论旅游者认为重要的事情，在交流过程中，主动使用言语连接或补充旅游者表达不明确的信息。但是任何事情都是过犹不及的，在“共情”的过程中，导游人员也要注意自己的身份，不要失态，不要过分表露自己的情绪。
所以，有换位思考的想法，有认真倾听的行动，很多时候，我们还需要学会表情达意，让游客通过你的表情，了解你的真实的想法。
在我们的导游课堂中，不仅要注重导游知识讲授、导游讲解能力的培养和导游技巧的提高，更重要的是，需要培养学生的“共情”能力。有导游知识、会讲解技巧的导游能够做好本职工作，但是具备“共情”能力的导游，才能在这条职业道路上走地更远。
参考文献
[1]浙江省旅游局.导游业务[M] 中国旅游出版社，2014.
[2]浙江省教育厅职成教教研室.服务礼仪[M].高等教育出版社，2010.
信息技术服务能力建设方法 篇4
关键词：信息技术服务,能力建设,能力管理,离散性服务,连续性服务
1 引言
“十三五”期间,《中国制造2025》、“互联网+”等国家战略全面实施,云计算、大数据、移动互联网等新技术快速演进,我国信息技术服务业正在迎来新的重大发展机遇。2015年11月,工信部联合国家标准委印发了《信息技术服务标准化工作五年行动计划(2016~2020)》,明确提出“指导标准化核心机构和组织,研究并提出依据标准提升信息技术服务能力的方法论”。
此外,传统的服务管理方法论以流程为导向,缺少面向服务自身能力的建设,导致IT服务企业存在管理体系与实际业务严重脱节等问题,不能有效地支撑IT服务企业的能力提升需求。同时,IT服务企业面临着服务转型,以及落地ITSS时缺少实践方法论指导等问题。因此,中电标协ITSS分会组织行业内“产、学、研、用”等各领域专家,启动了信息技术服务能力建设方法论的研制工作,本文即为此项工作的阶段性成果。
2 IT服务能力建设场景
谈到IT服务能力建设,我们需要明确IT服务能力建设的受体(即IT服务能力类型)和IT服务能力建设的主体(即IT服务能力建设干系人),这两个部分有助于我们清晰界定IT服务能力建设方法的适用范围,同时结合能力四要素,以需求为导向、结果为度量,构建IT服务能力建设框架。
2.1 IT服务能力类型
IT服务能力类型分为离散性服务能力和连续性服务能力两大类:
●离散性服务能力是指IT系统建设期的咨询和集成等服务的能力,能力建设重点关注IT系统的先进性和可行性,业务形态体现为离散性特征。
●连续性服务能力是指IT系统运行期的运维和运营等服务的能力,能力建设重点关注IT系统的可用性和连续性,业务形态体现为连续性特征。
两类服务能力的差异性对比分析见表1。
2.2 IT服务能力建设干系人
IT服务能力建设相关干系人分为技术环境干系人和业务环境干系人两大类。
(1)技术环境干系人,分为两条主线:主线一为传统技术服务主线,包括技术服务支撑者、技术服务提供者、技术服务使用者和技术服务管理者;主线二为创新技术服务主线,包括资源服务提供者、资源服务使用者和资源服务管理者。
(2)业务环境干系人,分为两条主线:主线一为传统业务服务主线,包括业务服务支撑者、业务服务提供者、业务服务使用者和业务服务管理者;主线二为创新业务服务主线,包括平台服务提供者、平台服务使用者和平台服务管理者。
两类IT服务能力建设相关干系人及其关系见图1。
3 IT服务能力建设框架
本方法面向IT服务能力建设的干系人,基于IT服务能力类型差异,以能力建设为主线,分别从能力建设管理、能力建设内容和能力建设保障三个方面提出了IT服务能力建设框架,如图2所示。
3.1 能力建设管理
能力建设管理是从组织视角,实现IT服务能力建设的策划、实施、检查和改进。
(1)能力策划是指基于组织的业务需求,市场定位和战略发展,设计服务产品,梳理能力需求,并基于差距分析形成能力规划和指标体系等。
(2)能力实施是指基于能力规划,按组织职能进行任务分解,形成各职能单元的实施计划,并建立有效的跟踪,反馈和沟通等机制,确保达成能力规划要求。
(3)能力检查是指面向能力实施的过程和结果,从合规性和价值性等方面检查能力实施与能力策划的匹配程度。
(4)能力改进是指梳理来自内外部环境对能力建设管理的改进需求,并总结分析形成改进计划,同时通过改进机制确保改进计划落地实施,满足改进需求。
3.2 能力建设内容
能力建设内容主要是以能力类型(包括离散性服务能力和连续性服务能力)为主线,以能力四要素(包括人员、过程、技术、资源)为核心,通过能力建设需求识别(做什么),能力建设实施跟踪(怎么做)和能力建设结果度量(结果如何)形成闭环,确保IT服务能力能够满足组织业务需求。
3.3 能力建设保障
能力建设保障,主要包括组织保障、资金保障和质量保障。
(1)组织保障是指面向IT服务能力建设要设立相应的组织机构,明确责权利,建立适合的决策,沟通和考核等管理机制。
(2)资金保障是指面向IT服务能力建设要有明确的资金预算、结算和决算等管理机制,以及投入产出等价值分析。
(3)质量保障是指面向IT服务能力建设要建立与IT服务相统一的质量管理体系,确保能力建设每个阶段都能在风险受控的前提下保证IT服务质量。
4 结语
技术综合能力重点 篇5
①.《消防法》于1998年4月29日，第九届全国人民代表大会第二次会议审议通过。1998年9月1日开始实行。
②.2008年10月28日，第十一届全国人民代表大会第五次会议修订通过，2009年5月1日起施行，该法共7章74条。
③．《消防法》的方针：消防工作要贯彻预防为主，防消结合。
④．《消防法》的原则：政府统一领导，部门依法监管，单位全面负责，公民积极参与。施行消防安全责任制。
⑤．消防工作的主体：政府，部门，单位，公民。
我国做好消防工作的总结是“施行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络”。
⑥．单位的消防安全责任：课本第二页。
⑦．公民在消防工作中的权利和义务：课本第二页。
⑧． 《消防法》强调了法律责任追究。共设有6项行政处罚。警告，罚款，拘留，责令停产停业，没收法律所得，责令停止执业。
⑨．与消防法有关的7部相关法律：城乡规划法，建筑法，产品质量法，安全生产法，行政处罚法，行政许可法，刑法。
⑩．消防责任事故罪，是指违反了消防管理法规，经消防监督机构通知采取改正措施而拒绝执行。造成严重后果，危害公共安全的行为。
立案标准：1.死亡受伤2.经济损失3.火灾2公顷4.其他严重后果
技术服务能力 篇6
关键词 信息技术课程；创新能力；教学模式；活动空间；教师角色
创新是人类进步、经济发展的动力和源泉。为了培养创新型人才，教育必须创新。信息技术是一门动手能力要求较高的课程，创新能力和实践能力在信息技术课程的教学中可以得到淋漓尽致的发挥。那么在信息技术的课程教学中如何进行学生创新能力和实践能力的培养呢？
1 教师观念更新、角色转换
教师是创新教育过程主要的组织者和实施者，因此教师必须更新教育观念，树立科学的教学指导思想，以学生全面发展为本，通过创造性的教学活动，唤起学生的创新意识，培养学生的创新精神，提高学生的创新能力。要在创新教育中达到预期目标，教师应做到以下几方面。
1）教师是设计者。学生的创新意识不是无中生有、自发产生的，而需要教师根据学生的特点精心设计教案，引导学生在发现问题、探究问题的过程中培养学生的实践能力和创新精神。因此，在以上观念的引领下，教师在研究中逐渐成为一名设计者。
2）教师是组织者和建设者。研究实施过程中的教师要及时了解学生的困难以及他们的需要，有针对性地进行指导，因而教师成为学生进行交流的组织者和建设者。
3）教师是资源开发者。教师应通过多种形式开发和利用有利于培养学生创新精神的有价值的校内外教育资源，为学生提供良好的创新环境。
4）教师是指导者。在对学生进行创新精神培养的不同阶段，教师起到不同的指导作用，从教学生照搬到模仿到灵活运用到创新，指导的立着点各不相同，学生在教师的指导下逐步形成创新精神。
2 构建新型的课堂教学模式
传统的信息技术课不利于学生的学习发展和创新能力的培养。因此，必须根据新的课程标准，探索适合信息技术课堂教学的新模式来挖掘学生潜能，提高学生利用计算机解决实际问题的能力素质。当然模式不是固定的，要根据教学内容和学生特点建构，要以培养学生的创新意识、实践能力和以调动学生学习积极性、主动性为目的，逐步培养起学生在纷繁复杂的社会中收集处理信息、交流运用信息的实践能力，要以学生为中心，以任务为主线，以协作为手段，以教师为辅助。
3 营造创新的氛围，唤起学生的创新意识，使学
生想创新、敢创新、会创新、爱创新
3.1 唤起创新意识──使学生想创新
创新意识是一种发现问题、积极探求的心理趋向，是推崇创新、追求创新、以创新为荣的观念和意识。只有在强烈的创新意识引导下，学生才会产生强烈的创新动机，树立创新目标，充分发挥创新潜力和聪明才智，释放创新激情。计算机本身的发展就体现着一种创新意识，一开始接触这门课的时候，学生都有很大的好奇心，这种好奇心如果在课堂上得到有效的引导，必将会唤起学生的创新意识，成为学生进行创新的原动力。
3.2 培养学生创新品质──使学生敢创新
学生在学习创新的过程中肯定会遇到各种各样的困难，教师要及时帮助学生解决遇到的问题，坚持鼓励和诱导相结合，排除学生学习创新过程中的各种心理障碍，克服学生的畏难情绪，使学生敢创新。
绝大部分学生上机操作时都会遇到各种各样的问题，由于学生多，有些问题就不能得到及时解决，有时不免会挫伤遇到问题得不到辅导的学生的积极性。于是笔者让几位先掌握的学生学当“小老师”，把他们分到各组去，这样既可减轻教师逐个辅导学生的压力，也可使“小老师”得到锻炼。教师还可以集中精力去辅导个别的计算机“特困生”。这样可以及时解决学生遇到的问题，帮助学生树立创新的信心，使学生敢于去探索、去创新。
3.3 提高创新能力──使学生会创新
笔者认为培养学生的创新能力，就是培养以多向、逆向思维为主要特征的创新思维能力和富于创新的科学态度，是由模仿到创新的转化。如何提高创新能力，使学生会创新？
一是注重培养学生的想象力。想象能力对于学生形成创新能力具有积极的作用，因此教学中要多设计一些让学生运用知识，必须展开想象解决实际问题的环节，来培养学生的创新能力。
二是注重培养学生的实践能力。创新能力的培养是一个想象、思维实践的过程。只有亲自动手实践，才能使创新思维的结果物质化，同时学生可以看到自己创新成果，体验创新快乐。在信息技术课堂教学中，教师应注意利用多媒体教具，尽可能让学生多观察、多动脑、多动手，提高学生的实践运用能力，为创新打下坚实的基石。
3.4 体验创新快乐──使学生爱创新
创新能力要有一定的知识和智慧基础，但不可低估情感对知识、智慧的作用。因此，在课堂教学中，当学生有了新发现和更好地解决问题的办法时，要及时表扬和肯定，并让他把自己的新发现、好方法说出来，让他体会创新的愉悦，让每一位学生都有机会展示自己的创造成果。如让学生利用Word设计制作各种节日贺卡，完成后打印出来，贴在教室里让师生共同欣赏、品味、评论；讲到VB程序设计时，可以引导他们用程序设计去解决其他科的实际问题，当他们用自己编的程序去解决实际问题时，就会感觉到巨大的成就感，充分体验到创新的快乐。
有的学生学习没兴趣，就喜欢玩游戏，他们一般都很聪明，如果引导得好，比一般学生都接受得快，创新能力也比较强。笔者就引导他们用VB程序设计去编小游戏，先是依葫芦画瓢，然后不断完善创新，形成自己的东西。看着自己编的小游戏，成就感可想而知。在学生的学习创新过程中，要肯定他们的努力和创作的成果，保护和激励学生的创造欲望和尝试。在40分钟的课堂活动中，让学生常常体验参与创新的快乐。
4 还给学生创新空间、活动空间
允许不同层次的学生有相对独立的学习空间，要从培养学生自学能力的角度出发，扩展学生自我活动空间，不断变化和丰富学习活动的空间。
1）思维的空间。创新性思维是创新素质的核心要素，是各种思维方式的综合与提高，其灵魂是创新性想象力，其表向性特征是具有独创性。拓展学生的思维空间就是让学生的学习不拘泥于课本，不搞简单的就事论事。学习、小组讨论、社会实践等空间，都应成为教师备课的一项内容进行设计。
2）表现的空间。学生的创新意识如果得不到表现，得不到认同或修改的建议，那么，学生的创新能力就得不到提高，创新意识就不能强化，慢慢地，学生就会失去创新的动机。因此，教学要努力培养每位学生表现的空间，让他们充分展示自己的动手操作绝技，充分发表自己独特的见解，以及他们精心构思的作品。
21世纪对人才的要求不仅是对现成知识的记忆和模仿能力，更重要的是学会学习，能在复杂的现实情境中收集信息、处理信息、独立思考得出自己的见解，这些基本素质需要在日常教学活动中一点一滴地培养和积累。因此，教师要在教学过程中从更新教学观念入手，从改革教学模式着手，培养学生良好的信息素质，提高学生的创新精神和创新能力，使他们适应信息时代的要求。
参考文献
[1]何克抗.现代教育技术与创新人才培养[J].现代远程教育研究,2003(1):12-18.
[2]南国农.信息技术教育与创新人才培养(上)[J].电化教育研究,2001(8):42-45.
（作者单位：昆明市嵩明县第一中学）
技术服务能力 篇7
技术能力是企业技术进步的基础。 本文认为,技术标准化能力也是技术能力的具体反映。 企业技术标准化能力与技术创新能力共处于企业技术能力系统中,两个子系统相互作用、相互影响、相互带动,存在交互耦合关系,能够产生协同放大效应,而两者的协同程度会对企业技术发展产生影响。 本文提出企业技术标准化能力与技术创新能力耦合度测度模型, 为企业技术标准化能力和技术创新能力的耦合度和耦合协调度的评价提供理论支撑。 耦合度评价,可以判断两系统间的协调发展程度; 时序动态耦合度的评定,可以展示耦合度的整体变化趋势,为进一步系统、全面、科学地评价和提高技术标准化能力与技术创新能力的耦合效果提供指导。
一、文献回顾
标准作为国际贸易中技术壁垒的重要手段,已经成为国际经济竞争的制高点。
傅家骥等［3］指出,技术创新对于经济增长的贡献在一定程度上依赖于技术标准。 李新波等［5］认为,标准为技术创新提供支撑, 通过标准化产生技术积累带动技术创新发展;于欣丽［6］研究发现技术标准化为新技术的诞生提供质量保证, 通过标准化产生技术积累带动技术创新发展,降低了技术创新的风险。 陈春晖等［2］在研究中发现,技术创新速度决定了技术标准更新的速率, 技术创新能力的提高决定着技术标准化能力,并进而进一步推动技术标准化。 李大平和曾德明［7］研究得出,经济增长以技术创新扩散为基础,而技术标准作为创新成果产业化的桥梁,影响着技术创新和技术扩散的进程, 影响着企业能否从技术创新中获益。 赓金洲［1］指出,技术创新与标准化服务于经济增长,弄清楚两者之间的互动机理,才能为提高技术创新和技术标准化水平、 提升经济增长水平,提供具有说服力的对策。 张勇［4］研究发现企业在技术创新中, 存在科研开发与标准修订严重脱节的问题,因此标准化须密切地以技术创新为引导。 潘海波和金雪军［8］认为,标准化既有可能推动技术创新,也有可能限制技术创新。 李远勤和张祥建［9］指出,实证检验标准化与我国企业技术创新之间的关系,是未来标准化领域的重点研究方向。
综上所述, 技术标准化与技术创新之间的交互作用,可能是相互促进的积极作用,也可能是相互抑制的消极作用。 评价企业技术标准化能力与技术创新能力之间的耦合程度的大小, 有助于企业充分发挥自身的技术标准化能力、 技术创新能力以及两者之间的相互影响力,以获得长远利益。
二、企业技术标准化能力与技术创新能力的耦合度测度
耦合度是指两个或两个以上的系统相互影响的程度,从协同学看,系统相变的特征和规律取决于系统内部参量之间的协同作用, 而耦合度是对协同作用的度量。 由此,将企业技术标准化能力系统与技术创新能力系统彼此影响、 相互作用的程度定义为耦合度。 本文所构建的企业技术标准化能力与技术创新能力的耦合度测度模型, 包括耦合度评价和耦合协调度评价两部分。
(一)企业技术标准化能力与技术创新能力耦合度测度指标
技术创新能力、 技术标准化能力可通过一定的指标体系进行测度［10-13］。 然而,纵观现有研究,尚未形成统一的评价指标体系, 为了能够很好地测度耦合程度,本文结合众多学者观点,并同时考虑评价指标的可操作性、代表性、层次性和独立性,确定企业技术标准化能力和技术创新能力的耦合度测度指标(见表1)。
(二)耦合度评价
耦合度揭示了不同时期两系统间的相互作用和影响程度,对判别两者间耦合作用强度、调控两者的互动关系、预警两者发展秩序等具有重要意义。
1.综合评价
对企业技术标准化能力和技术创新能力进行综合评价,首先确定评价指标权重,接着运用模糊综合评价法进行评定。
(1)确定指标权重
运用熵权法确定指标权重。 熵权法是一种客观赋权法,利用指标所提供信息量的大小确定权重,避免主观确定权重的随意性。 熵权法确定权重的步骤:
1计算各指标熵值,xij是第i个系统中的第j项指标的数据(i=1,2,…,n;j=1,2,…,m);
2计算各指标熵权,wj即为第j个指标的熵权。
(2)模糊综合评价
依据评价指标,采用调查问卷法收集专家意见,将指标对上级指标的评价集M设定为 “很高、 高、较高、一般、低”。 如表1所示,企业技术标准化能力与技术创新能力的评价均采取二层次模糊综合评价模型,其评价步骤为:
1首先对第二层次的每个要素i的指标进行综合评价,依据熵权法得到各要素的权向量Wi,综合评价矩阵为Ri,于是综合评价向量为Bi=Wi莓Ri;
2进行第一层次序参量的评价, 依据熵权法得到各要素的权向量W,综合评价矩阵为R,故综合评价矩阵为B=W°R;
3对评价集进行赋值M=(10,8,6,4,2), 结合评价矩阵R可得综合评价分值,其中u1为企业技术标准化能力的综合评价分值,u2为企业技术标准化能力的综合评价分值。
2 耦合度计算
借鉴耦合度模型, 可得企业技术标准化能力系统与技术创新能力系统的耦合度函数为:
将模糊综合评价得分代入式(1)即得企业技术标准化能力与技术创新能力的耦合度。 依据系统之间交互作用的强弱(即耦合度C的大小)、相关研究成果及本研究的具体情况, 将耦合过程划分为4个阶段:0<C≤0.3为低度耦合阶段;0.3<C≤0.5为磨合阶段;0.5<C≤0.7为中度耦合阶段;0.7<C<1为高度耦合阶段。
(三)耦合协调度评价
运用耦合协调度评价, 评判企业技术标准化能力和技术创新能力交互作用的协调程度。 依据耦合协调度模型, 可得企业技术标准化能力与技术创新能力交互耦合的协调程度为:
式(2)中D为耦合协调度,T为反映技术标准化能力和技术创新能力整体协同效应的综合调和指数,α、β为待定系数。 对耦合协调度的划分标准一般为:0<D≤0.4为低度协调耦合;0.4<C≤0.6为中度协调耦合;0.6<C≤0.8为高度协调耦合;0.8<C<1为极度协调耦合。
(四)耦合度测度研究
本文建立的企业技术标准化能力与技术创新能力耦合度测度模型,可应用于以下的研究:
1. 同一企业技术标准化能力与技术创新能力耦合度的时序分析。 以时间维度考察同一企业近几年技术标准化能力和技术创新能力交互耦合作用程度,以及协调程度所处阶段,为企业提高技术能力提供有意义的启示。
2. 同行业企业技术标准化能力与技术创新能力耦合度的横向分析。 对所处同行业(如航空航天、新能源与新技术、电子信息技术、生物制药等行业)的企业进行同一时间的耦合度测度,了解差距,对比差异,寻找问题。
3. 不同省份同行业企业技术标准化能力与技术创新能力耦合度分析。 了解企业耦合度随地区的变化,以研究经济发展、地方政策对企业技术标准化能力与技术创新能力耦合度作用的差异。
三、结语
优势技术能力 篇8
放眼历史长河, 今天的中国正如同19世纪晚期的德国, 同属追赶型的崛起国。当年的德国通过对传统产业的技术改造和对产品质量的严格把关, 催生出了西门子、克虏伯、大众等一批全球知名企业, 至今仍占据世界工业强国之首。在这一过程中所沉淀出的精确、有序和控制成为了德国技术能力的代名词, 并在全球化进程中影响着世界上越来越多的企业。
瓦尔特便来自于德国的南部地区, 那里聚集着众多“德国制造”的“隐形冠军”。结合瓦尔特 (Walter) 、瓦尔特-蒂泰克斯 (Walter Titex) 和瓦尔特-普瑞特 (Walter Prototyp) 的组合优势, 瓦尔特集团拥有超过380年的技术积淀和历史实践, 这让我们得以更好地为客户提供最专业的解决方案——瓦尔特已经做好了充分的准备, 以优势技术能力去迎接市场新常态下的新挑战!
优势技术能力, 是瓦尔特的竞争优势, 更是对客户的重要承诺——我们为客户提供最高标准的工程技术, 一是最高标准, 没有妥协;二是优势技术, 而不仅仅是金属切削刀具。这对客户来说, 意味着可以从瓦尔特获得极具针对性的高效加工解决方案, 细分到具体工件的成熟参考, 直至解决实际加工难题。作为瓦尔特品牌的全新定位和系统化描述, 在2015年客户将会从产品和服务、员工、客户体验和传播等众多领域全面感知我们的优势技术能力。
瓦尔特拥有最完整的产品种类, 可供消费的刀具产品现已达5万种之多, 其中新产品的销售比例远远高出行业平均水平;在客户群中拥有极高认知度的非标刀具, 设计制造能力得到成倍增强;200多项专利系列的核心竞争优势, 可透过“优势技术能力”得以更好地贯彻并执行, 为客户提供满足其精确、独特加工的解决方案。就像我们一起与Tigertec Silver、Walter Blaxx所经历的成功一样, 2015年必将会有更多关于DC170和M4000等新品的喜悦分享。
中国处在工业制造2.0、3.0、4.0齐头并进、共同发展的阶段, 如同中国工程院院士、院长周济在《中国制造2025战略》中所描述的并联式发展过程。而中国企业生产力水平参差不齐, 产能过剩和成本上升必然产生多元化的金属加工需求。所以在针对不同行业、不同应用水平的客户时, 瓦尔特基于全球的丰富解决方案和广泛的产品选择, 使得客户可以基于自身的条件, 找到最适合的优势技术方案。
技术服务能力 篇9
1 项目实施基本情况
项目完成了畜牧技术推广体制改革。该项目主要参加单位是北票市畜牧技术推广站、北票市草原工作站、北票市动物疫病预防控制中心、城区所和29个乡镇畜牧技术推广站。
项目建设两年共聘请专家15名, 共遴选具有实际经验的中级以上畜牧、兽医技术指导员94人次, 培训农民技术员600人次, 进入164个行政村, 建设畜牧养殖基地4个, 累计指导畜牧生猪健康养殖技术科技示范户574户、肉鸡健康养殖科技示范户173户、提高蛋鸡产蛋率科技示范户43户、中高档肉牛健康养殖技术30户。辐射带动周边养殖户8200户。制定培训计划, 以市、乡为单位, 集中举办培训班212次, 培训人员达9000余人次, 发放技术指导员手册94册, 示范户手册820册, 发放学习资料9000余份, 明白纸9000张。建立6种工作制度张贴上墙。技术指导员进村入户11000余次, 坐在养殖户的炕头上讲解畜牧技术, 真正的实现了畜牧专家与养殖户的零距离对接。
2 主要工作措施和效果
2.1 加强组织领导、明确目标任务
为确保畜牧技术推广体系改革与建设项目顺利实施, 项目建设初期成立项目领导小组, 由北票市副市长夏春广为组长, 北票市畜牧兽医局局长康广辉、北票市财政局主管局长康广军为副组长、北票市畜牧兽医局副局长孙作成为办公室主任的领导组织, 负责项目建设期间的组织协调、监督管理、检查验收, 确保项目按期完成。工作领导小组下设畜牧技术推广改革和建设项目办公室, 负责项目的具体工作。按照强化公益性职能, 放活经营性服务的要求, 加大基层畜牧技术推广体系建设力度, 合理布局畜牧技术推广力量, 有效发挥畜牧技术推广主导和带动作用, 确保基层畜牧技术推广体系改革和建设项目的各项工作落到实处。
2.2 加强队伍建设、明确工作目标
开展“三定一保”以稳定队伍。将29个乡镇畜牧技术推广站、市畜牧技术推广站、市草原工作站纳入事业编制, 技术人员全部配齐上岗到位, 工资纳入财政预算。现共有142名专业技术人员工作在畜牧技术推广工作岗位上, 还聘用了村级防疫员300人。
在编人员中, 有高级职称的14人, 有中级职称的59人, 初级69人, 总计142人, 占人员指数的100%。并为乡镇畜牧技术推广站解决了办公场所, 配置工作用车、计算机、数码相机等现代化办公设备、器材475台 (套) 。为村解决了动物防疫工作室, 配备了冰箱、连续注射器、消毒锅、档案柜、办公桌椅等防疫所需的设施设备。用转移支付资金解决村防疫员的防疫报酬, 从开始的1500元增加到现在的5000元。
专家、指导员实行聘任制, 通过遴选、考试、考核并签订责任状, 做到了专家、指导员、科技示范基地、科技示范户均签订了合同。
2.3 建立完善的运行机制
该市建立了技术人员聘用制度、实行了推广责任制度、建立了农技人员培训制度、农技推广考评制度、多元畜牧技术推广制度, 使广大畜牧兽医工作人员工作责任意识、工作能力和技术水平有了显著提高。领导组织、专家团、各项制度、分布图全部上墙。
2.4 确定产业, 发布品种
北票市畜牧业主导产业是“三禽”和生猪, 以肉鸡和蛋鸡为主, 草食家畜以肉牛为主。为适应现代畜牧业的发展需求, 依据畜牧产业发展实际, 针对畜牧技术应用的薄弱环节, 遴选肉鸡、蛋鸡、生猪、肉牛4个主导品种, 主推肉鸡健康养殖、提高蛋鸡养殖效益、生猪健康养殖、中高档肉牛生产4项综合配套技术。
2.5 集中、分级层层开展培训
按照农业部、省畜牧局、省财政厅《辽宁省基层农业技术推广体系改革与建设项目实施方案》要求, 请知名畜牧兽医专家有针对性地开展技术培训和指导。选择具有中级以上职称、有农村实际工作经验、工作责任心强的技术人员作为教员培训对象, 深入到乡镇、村、屯进行培训。
制定全市畜牧技术培训计划, 分期分批地开展全方位的技术培训。全市畜牧技术推广指导员集中培训4次240多人次, 将他们作为进村入户骨干人员;乡镇实行集中培训和分散到村到户培训相结合的办法, 共举办培训班212次, 先后培训9000余人次。聘请畜牧兽医专家授课, 深受广大养殖户欢迎, 每次讲课都学员爆满。养殖户踊跃提问, 专家认真解答, 收到满意效果。照片存档, 刻制光盘入档案。电视讲座8次, 广播讲座12次, 科技110下乡指导16次。
2.6 加强基地建设、发挥示范作用
建立畜牧业科技试验示范基地, 目的是打造承接上游科研和辐射下游技术推广的平台。根据高标准、高规格、可持续的原则, 遴选生猪、肉鸡、蛋鸡、肉牛养殖场作为项目示范基地, 遴选15名畜牧兽医专家指导基地建设。基地开展新的科学技术引进、试验、示范, 取得第一手资料, 对科技示范户及广大养殖户展开培训、观摩、推广。
2.7 培育示范户, 增强辐射作用
围绕主导产业, 按照公开、公平、公正和自愿的原则, 遴选培育一批具有一定文化程度、养殖水平较高、乐于助人的养殖场户作为科技示范场户。在29个乡镇选择164个行政村、指导生猪养殖科技示范户820户, 辐射带动周边养殖户8200户, 全市82名项目服务技术指导员分别进村进入科技示范户进行分类指导服务。科技示范户通过畜牧技术指导员指导, 使养殖技术明显提升, 疫病防控意识明显加强, 饲养环境明显改善, 养殖效益明显提高, 实现畜产品生态环保的绿色食品。科技示范户通过畜牧兽医技术指导员现场指导, 从场址选择、布局、设施、设备、品种选择、饲料选择、饲料配合、饲养管理、疫病防控, 到产后销售解决遇到的难题, 提高了养殖收入22%以上。通过技术指导科技示范户扩大养殖规模, 增加养殖存栏25%, 提高出栏28%。加强养猪疫病防控工作, 减少疾病发生, 特别是防疫密度提高, 危害畜禽的传染病在该市得到了严格的控制, 养殖户饲养的畜禽普通病得到了及时治疗, 减少经济损失, 降低自然死亡率1.5个百分点, 科技示范户周边影响力加强, 不断有科技示范户周边群众来站咨询, 踊跃报名加入科技示范户。
通过考核, 畜牧技术员满意度达到100%, 养殖户满意度达到100%, 实现畜牧技术人员与养殖户对接。
2.8 加强经费管理、发挥资金作用
按照省畜牧局、辽宁省财政厅《2013年辽宁省基层农业技术推广体系改革与建设项目实施方案》要求, 项目资金专款专用, 设立专项账目, 严格资金使用审批, 超2000元的资金使用项目经主管局长审批, 超万元的经局长审批。实行项目资金公示制度, 项目中期和项目完成公示上墙。资金到位及时, 资金使用规范, 专款专设账目。
3 创新做法
⑴畜牧技术推广队伍建设和农技培训实现新的突破, 实行畜牧技术员资质准入、技能考核、业务考试制度。建立畜牧技术员档案, 挂牌上岗。农技培训次数、人员实现新的突破。
⑵营养学专家、教授与饲料科研基地达成技术培训协议。聘请省市的专家、教授讲课, 培训指导畜牧技术指导员师资, 邀请农校教授来市里讲课, 传授技术。
⑶建立健全各项规章制度, 把领导组织、聘任专家、聘任制度、岗位责任制度、绩效考评制度、培训制度、多元化推广制度、财务管理制度、项目分布图粘贴上墙。采取以人定岗, 以岗定目标的落实措施。设立畜牧推广绩效奖励、激励畜牧技术指导员入户指导工作。
⑷建立责任制度, 实行包户, 每个畜牧技术指导员包十户, 并对技术员进行监督。
⑸利用现代化手段开展推广工作, 畜牧局专设信息平台, 不定期发布短息, 利用科技110平台、视频、电话、电视讲座、广播讲座、110手机短信等形式开展工作, 利用庄稼院讲课的形式进行远程教育。建设信息网络书屋, 全市502人有自己的书屋。
4 存在问题与对策
4.1 存在问题
⑴基层技术员专业素质不高, 畜牧兽医技术指导要有专门的、熟练的技术人员才能达到预期效果, 养殖户提出的疑难问题才能解决。
⑵市站没有实验室供基层技术员实验学习的条件, 实验设备不齐备, 也缺乏更多实验技术人员。
⑶市站疾病监测不到位, 不能及时准确的确定病例, 不能给养殖户最准确的答复。
⑷畜牧技术推广体系改革与建设项目应该做到常态化, 常年抓, 不应有时间限制, 养殖业不像农业生产的季节性, 养殖生产是常年的。
4.2 对策
⑴加大培训力度, 聘请畜牧兽医尖端科研专家定期培训技术指导员, 使畜牧技术指导员技术水平普遍提高。
⑵重点推广新技术、新产品, 提高养殖业的生产水平。
⑶聘用高级畜牧技术人才充实市乡畜牧技术推广站, 壮大基层畜牧技术服务队伍。
技术服务能力 篇10
一、《中小学教师教育技术能力标准》的内容解读
《标准》是面向教学人员、管理人员和技术支持人员三个目标来制定的, 面向这三个标准的整体结构相同, 三部分《标准》要同步推进和协调实施, 为教师的教育技术能力发展提供系统保障。教师要理解《标准》制定的意义和要求, 在实践过后进行评价与反思。反思过程与反思结果相结合, 通过反思促进应用。《标准》对“教学人员”提出了有关要求, 也对管理人员和技术人员提出了相关要求。如果三方面标准能协调推进并取得预期效果, 会全面提高相关人员的教育技术能力, 而且会对一线教学人员的教育技术应用提供必要的政策保障和技术支持。但我国针对教育管理人员的培训普遍滞后, 同时, 各地、各校、专门的技术人员配备并不齐全, 管理人员和技术人员的教育技术标准不能与教学管理人员的标准同步。如果后两个标准不能同步实施, 教学人员的教育技术在应用时很可能会得到不必要的理解和支持, 挫伤一线教学人员学习和应用教育技术的积极性, 并对《标准》的整体推进、对我国中小学教师的教育技术能力建设产生难以预料的不利影响。
二、《中小学教师教育技术能力标准》对师范生的要求
(一) 改变思路, 做新型教师。
教育技术是一门边缘学科, 涉及的知识领域比较多, 在教学中应根据文理科学生不同的知识基础, 精选教学内容, 注重学科知识的更新, 合理安排课程结构, 加强实践环节的教学。以计算机多媒体技术和网络技术为核心的信息技术是现代教育技术的重要组成部分, 应充分体现现代信息技术及其应用能力培养。在教学内容的安排上, 应合理调整教学内容, 突出实际应用能力的培养。通过学习, 学生初步掌握教育技术的基础理论, 现代教育媒体的操作使用方法, 并运用到教学中, 做一个新型教师。
(二) 培养师范生的学习能力。
在各种媒体大量涌入课堂教学的网络时代教育技术的应用成为当代教师的基本技能。而在学习教育技术的过程中着重师范生学习能力的培养, 培养有开放知识体系的师范生, 教育技术专业的学生在教学理念、教学设计等方面理应为其他学科树立榜样。开展研究性学习活动, 与学生实践活动相结合, 鼓励学生的质疑和探究精神。中小学教师在教学设计及学习新的技术能力方面比较困难, 使得基础教育的改革举步维艰。从师范生的职前教育开始下工夫, 使未来的教师都具有较高的教育技术素质, 才能真正推动基础教育的改革。
(三) 全面理解和掌握教育技术理论基础。
教育技术理论基础包括视听教育理论, 传播理论, 学习理论, 系统科学理论。理解教育技术的基础理论的特点及对教育技术实践的支持作用, 尤其要着重掌握行为主义、认知主义、建构主义、人本主义学习理论对学习教育技术的影响。教育技术就是在通晓学习理论的基础上, 找出学习中存在的问题, 采用恰当的技术和方法促进人的学习和行为的变化, 以达到优化教学效果的目的。
(四) 大胆尝试, 注重学习, 掌握方法。
提高师范生自身的信息素养, 不断提高自己运用信息技术的能力, 在教育技术学习时就必须克服害怕心理, 不怕操作错误, 不怕丢人。在学习与提高的过程中, 要掌握好方法:随着网络技术的不断发展, 日常使用的软件都附有较为完善的“帮助”, 它能为学习者在使用过程中遇到问题时能及时地查阅, 这是很多学习者往往所忽视的。还有, 网上“搜索引擎”功能越来越强大, 应用面越来越广。我们更要把它看做一种学习的方法, 一种解决问题的方法。交流是很好的学习方法, 对于信息化技术学习方面显得尤为重要。
三、师范生教育技术能力培养中存在的问题
(一) 教学硬件缺乏, 实践操作不强, 缺乏教育技术能力培养的环境氛围。
由于近年来学校扩招, 学生大量增加, 加上学校经费欠缺, 教学设备、软件资源不足, 教学资源紧张, 硬件配套设施跟不上, 大大减少学生动手能力的训练机会导致学生动手能力较差, 学习力较弱。许多应该动手操作的机会被授课老师的几页PPT取代, 介绍操作要领就结束。配套实验课程的缺失, 大大降低课程的质量。学校对教育技术能力的培养重视程度不够, 缺乏相应的措施和考核制度, 缺乏教育技术方面的探讨和交流, 缺乏应用教育技术的氛围。
(二) 高校教师数量不足, 教学目标不统一。
由于近些年高校扩招, 学生数量急剧增多, 师资力量显得有些紧缺, 直接导致有些教师一人分饰几个角色, 肩负多门课程的教学, 再就是各个教师之间沟通不足, 没有统一的教学目标。
(三) 课程内容多而杂, 课程设置与课时安排不合理。
很多院校都是根据自己学校不同的教学内容制定相应的教学目标, 没有科学地安排和制定课程, 导致课程内容多而复杂。师范生的教育技术能力培养上缺乏一定规划, 课程结构、课程安排不合理, 虽然开设了《大学计算机》、《教育学》、《教育心理学》、《现代教育技术》等课程, 课程的开设时间也有统一安排, 但各门课程之间没能很好衔接, 存在课时不足的问题。授课方式以教师的课堂讲授为主, 辅以少量上机实践。
(四) 教学模式传统、单一, 媒体使用不当。
大部分师范院校几乎都存在课时不足的问题。授课方式以教师的课堂讲授为主辅以少量上机实践。传统的教学模式使教学活动的时间和空间受到很大的限制, 同时由于学生众多、课时多、师资有限, 大多数是采用集体授课, 没有完全突破传统的教学手段与教学方法, 教学效果不佳。有些教师一方面想要提高教学效果, 另一方面自己却不注意教学方法。他们教育技术观念落后, 课堂中很少使用先进的媒体技术来促进教学效果的提高, 难以激发学生的学习兴趣。
(五) 评价方式单一。
教学评价是对教与学过程及结果进行的价值判断, 对师生的教与学有着直接的导向作用。对学生学习成绩的评估, 一种方式是统一的理论考试依然占据主导地位, 这势必引导学生死记硬背教材中所谓的知识点, 忽视了教育技术能力的形成;另一种方式是检验学生的操作水平, 考试只在计算机上完成。先进的课程性质与落后的教学方法和评估方法严重地影响教学效果[3]。
四、提高师范生教育技术能力的策略
(一) 开放学习资源, 营造教育技术学习的环境氛围。
师范院校是培养未来教师的学校。随着信息化时代的来临, 网络已成为我们现实生活中不可或缺的学习工具之一, 应提供丰富的学习资源, 构建开放型的实验条件来提高学生的教育技术能力。可利用Blog、Moodle等平台构建开放式的学习环境, 使学生随时感受到现代媒体和信息技术下的学习, 体会其效果, 提高他们对于教育技术的认识, 满足学生个别化学习需求, 注重个别学习和合作学习的学习方式开展。经常举行教育技术学术讨论活动, 交流和探索现代教育技术的发展、问题与学科动向等, 在全校引导建立学习、运用和研究教育技术的热情和风气。
(二) 增加课程实践, 加强师范生的信息技术能力培养。
目前师范院校普遍开设了《计算机应用基础》课程《现代教育技术》课应与之相互沟通、取长补短, 加强学生的信息技术能力培养。随着教育信息化的逐步实施, 现代信息技术的应用能力是未来教师必须具备的基本能力素质之一, 在信息技术环境下, 教师的角色由知识的传授者逐步转变为学生学习的指导者、辅导者。所以, 通过计算机和网络进行信息的收集、整理、加工、存储和应用, 将是现代教师的一个重要素养。
(三) 统一教学目标。
高校教育技术教师在进行课程安排或授课时, 可以首先进行研讨, 确定对师范生的教育技术能力培养的统一方向或目标。如, 每学期开学后, 教师可以开会商讨并发表一些个人意见, 规划一下本学期的课程准备如何进行或者过程准备如何实施, 使各门课程很好地衔接起来, 做到教学目标的统一, 以顺利地完成教学任务, 实现教学目标。
(四) 突破传统思维, 改革教学模式。
现代教育技术应改变传统的教学模式, 在教学过程中, 既要重视预设目标, 又要重视可能出现的非预设性目标, 注意利用问题情境和现代教育技术, 以吸引学生注意, 引发学生的思考。遵循“先学后讲”的次序, 即先经过学生自主或合作性的学习、探究, 教师再进行点拨。尽可能多地利用师生、生生互动, 加强合作与交流。采取多元、发展、综合性的评价标准, 以学生的生成、发展、问题解决能力、自主性等高水平的学习结果作为评价依据。
(五) 丰富评价方式。
应用传统的学习评价与网络学习评价相结合的方式, 形成多元化的评价体系, 对学生的评价, 既要看学习的内容, 又要看学习的态度、学习的方法、学习的效果, 同时把对学生的评价渗入课堂之中, 还可以组织学生开展相互间的评价。教师可随时登录网络学习平台查看学生的电子档案通过课堂、电子邮件、论坛等方式及时反馈和调整教学行为, 从而增强学生的学习积极性和主动性。通过考试、在线测验等定量评价与课堂项目学习成果汇报、学习心得及课后访谈、问卷调查等定性评价相结合, 准确、科学地对学习者做出评价。
摘要：教育部印发的《中小学教师教育技术能力标准》, 对师范生的培养具有重要的指导意义。本文主要从《中小学教师教育技术能力标准》的内容解读、意义, 以及对师范生的要求, 培养中存在的问题等了解《中小学教师教育技术能力标准》对师范生的要求, 并提出提高师范生教育技术能力的策略。
关键词：师范生,教育技术能力,《中小学教师教育技术能力标准》
参考文献
[1][2]何克抗.关于《中小学教师教育技术能力标准》[A].2005, 63-4.
[3]杨丽君.师范生教育技术能力培养模式研究[N].教师报, 2009, 4:2-3.
[4]吴军, 吕开兵.中小学信息技术教育[J].2004.07:23-27.
基于行为能力的面试技术 篇11
经过调查证实客户经理的素质模型本身没有问题，问题出在错把素质模型当成了选拔人才的唯一标准。
素质是驱动员工产生高工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点。
研究表明，员工的高绩效应该是素质和行为能力共同作用的结果。素质代表员工适合从事某类岗位，行为能力代表员工在从事这类岗位时能否产生高绩效。所以要确定一个员工能否胜任岗位，除了要对其素质进行考核外，更关键的是要对其行为能力进行评估。
行为能力是任职资格标准体系的重要组成部分，是在工作中表现出的工作行为或职业行为，它和素质的区别如表1。
同职类、职位因职级不同，对职位的行为能力要求也不同，所以为区分行为能力，企业需要对行为能力进行分级。通常行为能力分三至五级，具体级别定义如下：
第一级：掌握有限的知识和技能，只能在指导下从事一些简单的、局部的工作。如招聘助理，只能从事一些通知面试、接待求职者及安排笔试、面试等简单工作。
第二级：具备基础的、必要的知识和技能，懂得运用现有的程序和方法解决问题，但这种工作相对程序化。如招聘专员，能开始利用已知的招聘渠道开展招聘工作，并可利用已知的人才甄选规则对一些应聘低端岗位的求职者进行初试。
第三级：具备全面的、良好的知识和技能，能对现有程序和方法进行分析优化，或提出合理有效的解决方案，能解决复杂问题。如招聘主管，能对现有招聘渠道的有效性进行科学分析并优化，同时能对一些主管类岗位求职者进行辨别。
第四级：具备本专业精通、全面的知识和技能，对本专业业务流程有全面、深刻的了解，能洞察深层次的问题并给出解决方案。如招聘经理，具备大型招聘活动的策划组织能力，及具备建立岗位胜任力素质模型、建立人才测评体系的能力。
第五级：具备博大精深的知识和技能，能调查并解决需要大量的复杂分析的系统性、全局性、特殊困难的问题，其解决问题往往需要创造新的程序、技术、方法。如招聘总监，能在企业战略的基础上对企业招聘进行规划，制定有效的招聘策略，能利用自身丰富的经验对企业高级人才进行有效甄选。
怎样才能把求职者的行为能力跟岗位要求进行匹配呢？可用行为面试法来评估。通过求职者对过去工作行为的描述来评估其是否具备工作高绩效要求的行为能力。
为评估求职者的产生高绩效的行为能力，可通过“行为面试法”从两个方面去评估。
一是求职者过去的工作经历及主要工作内容。这个问题主要是判断求职者工作经历中是否有过与招聘岗位相关的工作行为。比如招聘经理岗位，时下企业招聘经理岗位有两种类型：一是具有丰富寻聘经验的招聘经理，如具备猎头工作背景的招聘经理。这个类型的招聘经理能带领招聘团队主动、高效、低成本地完成招聘任务，能大大提升企业招聘及时率及降低招聘成本。二是具有丰富招聘体系搭建经验的招聘经理。这个类型的招聘经理自身的寻聘能力可能不强，但具备丰富的招聘体系搭建能力，能通过招聘体系指挥寻聘能力强的下属完成招聘任务，以提升招聘合格率。对于一个需要通过搭建招聘体系提升招聘合格率的企业来说，聘用有过招聘体系搭建经验的求职者会更适合。这也正应了一句古语：攻城用武将，治国用文官。
二是求职者过去工作中取得了哪些工作业绩，是如何实现的。通过行为面试技术，让求职者阐述过去工作中取得过哪些工作业绩，是如何实现的，面试官对其行为描述进行分析，以判断求职者是否具备实现这些工作业绩的行为能力。
假设某企业人力资源总监正苦恼于考核指标招聘及时率低的问题，造成招聘及时率低的主要原因，是该企业招聘团队只会利用常规招聘渠道如人才网站等着求职者投简历或去人才网站进行人才搜索。但因与该公司同类型的企业不多，所以即使去人才网站搜索也难以找到合适人选。如果求助于猎头公司，招聘成本又太高。于是人力资源总监想找一个具备猎头背景的招聘经理来带领招聘团队积极主动地去寻找合适人选，以提升招聘及时率。通过对猎头顾问人才寻聘行为能力分析，猎头顾问的人才寻聘行为能力大致可分三级。具备人才寻聘一级行为能力的猎头顾问主要依赖猎头公司人才库和常规人才网站搜索人才，一旦离开这些资源，就很难完成人才寻聘工作；具备二级人才寻聘行为能力的猎头顾问，除用常规人才寻聘渠道外，还会开拓许多非常规人才寻聘渠道，如QQ群、FACEBOOK、BBS等；具备三级人才寻聘行为能力的猎头顾问，除了会运用前两级猎头顾问的人才寻聘方式外，还具备陌拜电话的能力，能巧妙绕过对方企业前台进入到企业内部找到猎聘对象。具备优秀陌拜能力的猎头顾问，都有胆大、主动性强、解决突发事件的能力、影响他人能力等优秀素质特点。有了这些标准后，人力资源总监确定招聘经理人选必须具备人才寻聘三级行为能力，于是在面试时按图索骥，通过求职者描述过去人才寻聘的工作经历和所取得的绩效，做工作行为分析，以判断出求职者的行为能力等级，从而确定合适人选。
员工素质+行为能力=高绩效。素质是基础，行为能力是关键，所以员工能获得高绩效是优秀的行为能力运用的结果。在面试中，通过对求职者行为能力的分析判断，才能提高人岗匹配度。
技术服务能力 篇12
关键词：服务能力,服务企业,绩效评价体系
近年来, 我国服务业发展迅速, 占GDP的比重越来越大, 在国民经济中的地位也愈发凸显, 俨然有赶超第二产业之势。然而, 随着我国对外开放的进一步加强, 进出口贸易限制逐渐减弱, 国际巨头们纷纷涌入中国抢占市场, 给国内众多的服务企业带来了强大的压力和激烈的竞争。在这种形势下, 如何提高我国服务企业的绩效, 进而提升其核心竞争力已成为我国服务企业赢得竞争的关键。
在服务管理领域中, 服务绩效评价是一个重要的着眼点, 也是该研究领域的主要分支之一, 其重要性获得众多学者的肯定[1,2]。Louis等人在《评价服务企业绩效》一书中专门探讨了“评价服务企业财务绩效的方法”;戴维斯 (2006) 在《服务管理:利用技术创造价值》一书中则从服务流程角度对服务绩效进行了衡量;我国学者周霞霞等 (2007) 则构建了汽车行业售后服务绩效评价指标体系, 将服务绩效分为服务效果、服务过程和顾客满意三个方面。这些研究大致可以归为以下几类: (1) 从纯财务角度构建指标体系; (2) 关注于服务过程, 着眼于员工-顾客的互动关系; (3) 就某一特定行业构建针对性的绩效评价指标, 研究重点侧重某一具体的服务行业, 其指标的有效性、行业的代表性、视角的合理性等仍有待进一步验证。本研究从服务能力角度对一般性服务企业进行层次分析, 并通过综合评价来量化服务企业绩效, 以期构建出具有普适性的评价体系。
一、服务能力涵义及服务企业绩效指标体系方法
1.服务能力涵义。服务能力作为衡量服务企业绩效与竞争力的核心标准, 其对服务企业的重要性显而易见———它直接带来顾客满意与忠诚, 是服务企业利润的直接贡献者。学界目前对服务能力内涵的认识仍存在一定差异。根据对象和范围的不同, 部分学者将服务能力的对象规限在人 (主要指服务员工) 的范围之内, 认为服务能力是由人的行动体现出来的, 因此服务能力应指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。
有些学者则采用了整合性视角, 认为服务能力是个综合概念, 既包括人的因素, 也含有物的因素。继而将企业服务能力定义为企业为客户 (包括组织客户与个人客户) 提供与交易关系相配套的各项服务, 满足客户需求的能力, 是企业服务理念、服务系统和人员素质的综合表现[2]。整体而言, 企业的服务能力应当体现在多个方面, 从企业的一线服务员工到企业的有形展示, 甚至企业的服务文化都体现着企业的服务能力。虽然不同类型的服务企业, 其服务能力的侧重角度有所不同, 如标准化、“麦当劳化”的服务企业由于服务流程比较程序化, 会更偏重企业的有形展示与服务流程;而定制化、高接触性服务企业需要与顾客进行大量直接的接触, 会更侧重一线服务员工的服务能力。但总的来说, “一线服务+有形展示”的组合更能全面地反映服务企业的主要特点, 比较突出地体现了服务能力的内涵, 有利于更科学地建立服务企业的绩效评价体系, 因此本文主要采用综合性定义并在此基础上构建指标体系。
2.服务企业绩效指标体系方法。评价指标权重的方法一般可归为两类:一类是主观赋权法, 主要由专家根据经验主观判断得到;另一类为客观数值评价法, 与前者不同, 该评价法要求每项指标的最初数据由各被评估单位所保有的实际数据形成。这两种方法的侧重点不同, 因此也各有其优缺点。所以目前通行的做法是, 将主客观相结合, 这样构建的评价体系比较合理客观, 但在实际操作上通常会存在较大困难, 因此一般的做法是根据该行业的特点而偏重于某类方法。实际操作中, 由于影响服务企业绩效的因素复杂而多变, 通过定量计算的方式通常只能获取十分有限的可测指标, 更多的指标是难以做出精确量化表示的 (除较公开透明的财务数据外, 其他数据较难获得) , 因此客观赋值法和精确的数量化计量一直比较困难。为了能够适合于大多数服务企业, 本文主要采用层次分析法 (AHP) , 数据包络分析法 (DEA) 和AFA综合评价法相结合, 作为构建服务企业绩效评价体系的主要方法, 以期能较科学合理地解决模糊指标和精确指标量化的问题。其基本的方法论思想是:首先用AHP法确立评价指标体系, 再用DEA法确定其权重和各自对评价目标影响的程度, 最后用AFA综合评价出服务企业绩效的优劣程度。
二、服务企业绩效的层次评价体系
构建服务企业绩效的评价体系, 必须首先确定服务企业绩效的评价指标。国内外的研究中, 绩效评价指标繁杂不一, 其侧重点不同, 所采取的评价指标也会不相同。由于目前学界尚缺乏服务企业绩效系统普适性的具体指标。为了最大限度地反映服务企业的关注点, 同时又科学合理地构建指标体系, 本研究将参照服务企业中较成熟行业来设定指标。我国的服务行业成熟度不高, 因而可参考行业相对有限, 但相比而言, “麦当劳化”程度高的行业, 其指标完善度也较高 (如汽车、餐饮等行业) 。本文将主要参照这些行业的划分标准[3], 并结合相关学者提出的分类标准[4], 以及国内外学者的相关研究[1,5,6]。大体上将服务企业绩效评价指标分为3类:企业财务绩效, 员工服务能力, 有形展示完备程度。
(一) 企业财务绩效
财务绩效是企业绩效的最直观体现, 它反映了企业整体的盈利能力。以下所述为几种常用的财务绩效指标。
1. 建议销售额。
该指标指因服务员工的建议 (或引导) 而额外增加的销售额 (其工作性质类似于我们常说的导购) 。但该指标是个理想化指标, 在理论上是存在的, 实际中则很难测量, 所以通常用实际销售额来代替测量。
设某服务企业的产品类型共有Np种, 在时间跨度T内, 第i (1≤i≤Np) 种类型的产品销售额为PSi, 每件产品的价格平均为P, 则服务企业的实际销售额BAS可以表述为:
2. 市场占有率。
设某服务企业共有Np种型号的产品, 在时间范围T内, 第i (1≤i≤Np) 种产品的销售额为PSi, 投放到市场的该产品的总量为CPSi, 则该产品在市场上的占有率AMR为:
3. 服务费用率。
该指标是指企业因向顾客提供服务而产生的人工成本。它可以通过企业的财务清单来计算。通常认为, 该比率高时, 则企业的绩效较高。
设在特定时段T内, 服务企业的产品类别共有Np种, 消耗的费用总计为TC, 其中第i (1≤i≤Np) 种产品共销售了PSi, 则此段时间内服务企业费用率BCR为:
(二) 员工服务能力
如前文所述, 服务能力是由服务员工的一线服务与服务设施的有形展示两部分构成的。因此, 对服务能力的测评也分为服务人员与有形展示两部分来进行。
1. 企业员工服务水平。
(1) 一线员工表现。一线员工, 是指直接产生效益的部门所属的员工。通常都是直接执行管理层指令的员工。服务行业因为是高接触性行业, 一线员工需要与顾客直接接触, 其表现直接影响顾客的服务满意度。设时段T内, 某员工共进行了Ns次服务, 其中的某次服务为NSi (1≤i≤Ns) , 顾客对该次服务的满意度评价为CSj (1≤j≤5, 实行五分制) , 则服务人员的顾客接触表现ECP:
再设服务人员对产品的理解为Pu, 范围也为 (0, 1) , 规定如下 (以后类似指标均做类似解释, 将不再赘述) :
因此, 服务企业的一线服务人员表现指标FEP可表达为:
对于不同服务企业的整体服务队伍服务人员表现的程度可以由业内盖洛普神秘客户调查情况确定。
(2) 基层管理者素质。服务企业的基层管理者即我们通常所说的领班、主管、组长等, 由于他们直接管理一线员工, 因此其素质的高低对服务企业的绩效影响重大。本文用基层管理者中, 从事服务工作三年以上且学历为大专及以上者所占比例来评价基层管理者的管理潜力。设服务企业拥有的基层服务经理数为NM, 其中前述条件的服务经理数为SNM, 则服务经理的质量QSM可以表示为:
(3) 服务效率。服务效率常指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。本指标指单位时间内服务或接待的顾客数量, 即一位员工在某一单位时间内完成的工作量。设在一个特定时间段T内, 某员工提供的服务量为W, 则员工服务效率EPE可以表述为:
2. 赢得顾客满意和忠诚的能力。
(1) 感知服务质量。对服务质量的测量, 国内外均已形成比较成熟的标准。其中PZB提出的SERVQUAL服务评价模型[7]得到很多专家学者的认可, 具有高度的信度与效度。本文即采用该模型。设SQ=SERVQUAL模型中顾客总体感知服务质量, 顾客对第i (1≤i≤22) 个问题感受方面的分数为Pi, 顾客对第i个问题期望方面的分数为Ei, 则顾客感知服务质量SQ为:
(2) 服务过程满意度。在现今的服务市场上, 产品间的差异不明显, 消费者趋于成熟, 个体的消费理念与消费结构正发生显著变化, 人们不但关注产品质量, 还更加看重消费体验。他们购买的不再仅是产品, 也购买服务, 对服务企业来说更是如此。因此, 顾客对服务过程的满意程度将成为企业绩效重要指标。本文采用服务响应速度和服务补救能力两项指标来反映顾客感知的服务过程满意度。
(1) 服务响应速度。本指标主要测量企业解决顾客服务等待的能力。从顾客表达服务需求开始, 到完成该服务的时间, 即反映了服务的响应速度。但这个指标也仅是理论上的, 难以精确测量。实际操作中, 通常根据企业规定或顾客期望得出某个时间间隔, 然后用完成服务的实际时间小于期望时间的次数百分比来表示。设某个时段T内企业共提供了Nse次服务, 就第i (1≤i≤Nse) 次服务而言, 期望时间为Tce天, 实际完成时间为Tss天, 则服务响应速度VSR可以表述为:
(2) 服务补救能力。服务过程中发生失败不可避免, 但及时的补救往往更能赢得顾客, 留住顾客。该指标主要是指顾客对服务人员处理服务失败的能力 (如有效解决抱怨的能力和发现、处理突发问题的能力) 的认同程度。本文用服务失败 (包括顾客抱怨) 满意解决比率来衡量服务补救能力。设时段T内, 在总数为Nf次的服务失败中, 通过及时的服务补救而使之妥善解决的次数为Nss, 则企业的服务补救率PSFM为:
3. 服务部门的精神面貌。
根据赫斯克特等人 (1994) 提出的服务利润链模型[8], 满意的员工带来满意的顾客, 而且还会产生更高的绩效和更低的离职意愿。依据服务利润链模型, 本文选定员工满意度与员工离职率两个指标进行评估。
(1) 员工满意度。本指标可以有多种评价方式, 其中一种操作简洁、应用广泛的方式是利用满意度问卷 (以五分为满分) 测量员工的满意度水平。设时间T内, 某服务企业的员工总数为Ne, 第i (1≤i≤Ne) 名员工的满意度得分为Si, 则员工的平均满意度ES为:
(2) 员工离职率。指某段时间内离职员工的比例。该指标主要反映了服务企业/部门对员工的吸引力 (如组织文化、愿景等) 。设定一个特定时间范围T, 某服务企业在该时间段初期有员工Nbs, 到末期时剩余员工为Nrs, 则员工离职率REQ可以表述为:
(三) 有形展示完备程度
目前, 国内外学者关于服务企业有形展示的直接测评并不多, 但在服务营销研究的测评中, 很多题项都与有形展示有一定的关联。Baker (1986) 认为有形展示的物质因素包括周边条件、设计因素和社会因素三部分[9]。Bitner (1992) 提出了“服务场景”模型, 将有形展示分为周围环境、空间布局和功能、符号、象征及人工制品三个基本维度[10]。在总结了国内外学者的相关研究之后, 李华敏等 (2009) 将有形展示分解为环境氛围、社会因素和有形沟通三个测量指标[11]。其中, 环境氛围主要包括周围因素 (如环境、陈设等) 、服务设计 (建筑、颜色、风格等) 及对服务企业的整体感觉 (如区位、整洁度等) ;社会因素则主要指环境中的人, 一般包括顾客和企业的服务人员的一些影响 (如顾客的口碑、数量及服务人员的行为等) ;有形沟通则重点强调一线服务员工给顾客造成的直接印象等 (如服务的准确性, 穿着、举止, 服务态度等) 。因此, 根据前人研究, 本文将有形展示分为经销商设施维护水平、被推介新顾客数量及有形沟通。
1. 有形设备的维护程度。
一般指对企业品牌与形象的重视程度 (如硬件设备、员工着装、服务微笑等) 。该指标主要是企业通过良好环境和氛围, 使消费者产生良好的第一印象, 从而提升服务企业的品牌价值。设某服务企业设施维护水平为Lem, 取值范围为 (0, 1) , 则有:
Lem={ (10 0, , , 设基1) 施本, 维未其护进他良行情好维况护
本指标也很难量化, 在实际操作中, 通过调查顾客对上述因素的评价进行替代。
2. 被推介新顾客数量。
被推介新顾客数量主要指通过老顾客口碑、推介而来的新顾客 (老顾客指来某服务企业消费次数≥2的顾客) 。实际操作中可通过消费者调查或企业顾客管理数据库来获悉。本文主要用被推介新顾客的比例来表示。设时间T内, 某服务企业总顾客人数为TC, 经过调查获知被推介而来的新顾客人数为NC, 则被推介新顾客的比例KCP可以表述为:
3. 有形沟通。
(1) 服务准确性。本文主要用准确服务的次数来表示。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客认为准确和较为准确的次数为RC, 则服务准确的比例RCE可以表述为:
(2) 服务态度满意率。该指标可通过顾客满意度调查获悉。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客对服务态度满意和较满意的次数为CC, 则服务态度满意率SAP可以表述为:
由于每个服务企业的性质与状况不尽相同, 因此在实际测量中指标的选取标准与权重亦有所不同, 因此最好选择不同的评定者进行多级测评, 以期更加全面合理地掌握员工的服务能力状况。基于以上各维度的相关指标, 可以构建出服务企业绩效的层次评价体系, 如图1所示。
三、服务企业绩效的DEA评价模型
完成了服务企业绩效主要评价指标的量化与层次体系的建构之后, 进一步的工作需要对不同层次指标赋予合理的权重。本文采用DEA评价模型来评价相关权重, 此法在绩效评价方面亦有广泛应用[5]。
在DEA中一般称被衡量绩效的组织为决策单元 (DMU) 。本文构建CCR模型解决近理想化的最优解问题。DEA (Data Envelopment Analysis) 是数据包络分析的简称, 其主要原理是使DMU维持不变, 将各DMU投射到DEA的生产前沿面, 并通过比较其偏离程度来确定是否有效。
首先对各字母符号进行定义, 设n为DMU的个数 (j=1, 2, …, n) , m、p分别为各DMU的投入 (输入) (i=1, 2, …, m) 和产出 (输出) (r=1, 2, …, p) 。其中, xij———第j个DMU的第i项投入的总量;yrj———第j个DMU的第r项产出的总量。vi表示第i种类型输入的度量 (权系数) ;ur表示第r种类型输出的度量 (权系数) 。对于每个DMUj来说, 其对应的绩效评价指数为:
理论上总是可以找到适当的权数和, 使其满足:hj1, j=1, 2, …, n。
如果要对第j0个DMU的有效性进行评价———其投影到DEA上的程度如何, 一般只需看hj0的值, 越大则表明DMUj可以用相对少的投入获得相对多的产出。因此, 评价第r个DMU (记为ur) 的投入-产出效率, 等同于评价ur在全部n个DMU中是否最优, 采用权系数V和U为变量, 以寻求hj0的最大值为目标, 并以所有DMU的效率指标hj1为约束, 来构建最优化模型 (CCR模型) :
为便于书写, 我们记yrj0为yr0, xij0为xi0, 同样Xj0, Yj0记为X0, Y0, 使用矩阵符号, 则有:
其中, Xj= (x1j, x2j, …, xmj) T, Yj= (y1j, y2j, …, xpj) T, j=1, 2, …, n。
同样考虑方便书写, 将上式中用0代替, 并将其等价为线性规划问题, 则有:maxf (P) =PTY0, 其约束集为QTXj≥PTYj (j=1, 2, …, n) , QTX0=1, Q≥0, P≥0。因此, 决策单元的有效性即成为线性规划的最优解问题。
四、AFA综合评价
综合评价法是将多个指标转化为一个综合指标进行评价的方法。AFA综合评价是指依据AHP评价体系所设指标, 对模型进行评价的方法。本研究主要选取精确测量和模糊评价两类方案分别进行评价, 以期更加灵活、合理地进行测评。正如前文所示, x1~x4多为财务性指标, 数据较易获得且比较精确, 因此精确测量最为合适;x5~x9则多为主观评价性指标, 不易精确测量, 因此模糊评价比较合适。AFA综合评价的具体过程如下:
(1) 确定模糊评价指标集。本评价体系中X= (x5, x6, …, x9) 。
(2) 确定评价集。设V= (v1, …, vm) , 评价集可采用分数评级, 也可用等级评价。
(3) 确定隶属度集。设F= (f1, …, fm) , 即对模糊评价指标评价集赋值。x5~x9可通过上述的DEA评价模型进行测算。
(4) 计算精确值百分率集合。设精确评价指标集b= (x1, …, x4) , 可以通过准确计算得到。如果可精确评价的评价指标有h项, 则精确值百分率集合为:c= (c1, …, ch) 。
(5) 根据评价指数或分值对参评单位进行排序, 得到综合隶属度集合D。
D=[C, cT], cT表示c的转置。
(6) 确定各指标权重集。
设A= (a1, …, an) , 模糊评价指标权重集Af= (a1, …, af) , 精确值评价指标权重集Ah= (a1, …, ah) 。则有:
(7) 计算评价指标的总得分。
设W=[Af, Ah]×[C, cT], 对集合W中各元素进行求和, 所得结果即为该服务企业各绩效指标的评价总结果。
五、结论与局限
回顾近五十年来国内外服务绩效评价体系的发展历程, 不难看出, 从评价基准上, 20世纪70到80年代侧重于服务质量对服务绩效的影响, 以Gronroos和PZB为代表;20世纪80年代以后, 则更多地讨论人与环境的交互作用对服务绩效的影响, 如Oliver (1981) [12];20世纪90年代则以服务绩效的本体构成与支撑因素为评价重点, 代表性学术观点有Borman&Motowidlo (1993) 的任务绩效与周边绩效[13]。但就作用和影响而言, 服务能力的重要性并不亚于其他评价指标[2], 但在以往的评价体系中, 均忽略了服务能力可能起到的重要作用。
本研究构建的评价体系在参考和总结前人建立测评指标的基础上, 更加突出了服务企业的服务能力, 将测评重点放在服务能力对企业绩效的重要影响上, 以期能通过该项测评使企业了解自身的优势与劣势, 找出问题的所在;并就可能存在的一些问题进行了简要的分析和相关的建议, 以期对以服务能力为重点的服务企业提高绩效、改进服务水平有一定的借鉴意义。