如何应对混凝土质量索赔问题

如何应对混凝土质量索赔问题（精选4篇）

如何应对混凝土质量索赔问题 篇1

如何应对混凝土质量索赔问题

2013-03-08 19:47:06| 分类： 默认分类 |举报 |字号大中小 订阅

对于混凝土的质量问题，相信没有哪个混凝土公司不重视的，一起混凝土质量事故，可能会导致企业半年甚至一年的利润损失干净，严重的导致企业倒闭。也许有人会认为危言耸听，我亲自处理过的还有见过的此类质量事故就很多，如深圳一家混凝土公司因为水泥、粉煤灰等原材料弄错导致混凝土质量问题，工程拆除返工，损失上千万元；昆明一家混凝土企业因为外加剂质量问题导致浇筑的楼板混凝土不凝固，赔偿上百万；东莞一家混凝土公司因为混凝土标号送错导致底板强度不够返工，损失几百万元。一个浇筑了几万元混凝土的梁柱，一层浇筑了几十万元混凝土的楼板，一块浇筑了上百万元混凝土的底板，如果出现质量问题，拆除费、人工费、钢筋费、模板费、各种材料费算起来，赔偿金额往往是混凝土价值的几倍甚至上十倍，严重的还要承担刑事责任。故质量问题，是混凝土公司非常重视的。然而，在现实当中，一些建筑公司和施工方为了拖延付款、少付款或者拒绝付款，往往都会以质量有问题为理由逼混凝土公司让步，这已经成为混凝土公司经营管理中的焦点问题。

由于混凝土这种商品的特殊性，货送到工程施工现场，施工员只能就混凝土的和易性和外观进行简单的验收，对其质量是否合格的检验认定只有等7天强度报告和28天强度报告出来后才能知道，故混凝土买卖合同虽然适用《合同法》买卖合同的条款，但因其质量验收标准适用建设部关于工程质量验收的标准和规范（如混凝土强度检验评定标准GB50107-2010和混凝土结构工程施工验收质量规范GB50204-2002等），所以在实践中往往还得参照建筑法及工程施工检验标准来执行。由于造成混凝土质量不合格的原因有多方面，生产、运输、施工、养护等各个环节都有可能造成浇筑的混凝土最终检验不合格，有的是单方责任，有的是混合责任，如果是混凝土公司责任的话是很容易分的清楚的，无外乎是混凝土强度不够、不凝固或凝固时间过长、开裂起灰等，但如果是施工方的责任或混合责任的话，大多数情况下是无法明确和区分的。发生混凝土质量纠纷时，由于施工方在合同履行中占据优势地位，根据民事诉讼法“谁主张谁举证的原则”，混凝土公司需要举证施工方有过错才行，可是现实中混凝土公司不可能长期派人在施工现场监督和检查，所以一般是很难找到有利证据证实施工方在工程施工过程中有过错行为，故在质量纠纷当中往往是混凝土公司吃亏，赔钱了事。我拜读过一些工程师关于混凝土裂缝问题、离析起灰等各种质量方面纠纷的处理办法，还有一些律师关于质量方面的法律程序及处理方法，站在他们各自的专业角度上来说，讲得都是很有道理的，但综合来看，他们的理论和实践中的处理办法和结果还是有差距的。我作为职业律师，在混凝土行业担任法律顾问多年，又当过多年混凝土公司的管理者，处理过很多关于质量方面的纠纷，现在我把这些年来失败和成功的经验和教训通过案例总结一下，并结合混凝土行业的习惯、法律实体和程序以及工程施工规范等三方面内容，供大家学习和探讨。

曾经处理过一个非常典型的混凝土质量纠纷，一家建筑公司为了抢工期，赶在春节放假前的最后一天把底板浇筑完，工人在简单的养护后就放假了，而恰好春节期间是阴雨天气，昼夜温差大。春节过后二十来天开工，在试块28天强度送检时质检站发现试块强度过高，如是到现场回弹，经检测，总共浇筑的1800平米的底板在靠近排水口附近有20多平米的混凝土强度不合格，监理要求返工，如是发生了混凝土质量纠纷。由于情况比较复杂的，双方都认为是对方的责任，而责任难以分清，协商又不成，法律就成了处理纠纷的最终手段。一般纠纷发生后都是混凝土公司起诉施工方要货款，施工方抗辩因为有质量问题所以不付款，并拿出质监站的检测报告作为证据证明混凝土质量不合格；混凝土公司一般不会认可该报告，认为是施工方施工或养护不合格造成的；在工程质量纠纷中，法官由于不懂工程和行业习惯，一般出现此类情况，按法律程序就会请第三方鉴定机构来鉴定质量不合格造成的原因和责任；而一旦进入质量鉴定程序，就进入了漫漫无期的诉讼拉锯战中，先已经申请了回弹，回弹检测报告结果肯定一方不服，于是申请抽芯，抽芯不服重新选点扩点再抽，但结果总是有一方是不服的。作为鉴定机构里的专家也不是神仙，单凭一个混凝土强度的检验结果，不可能反推出质量原因是混凝土生产过程中造成的还是施工过程中造成的，是谁的责任。通常在理论和实践中大多专家认为造成混凝土强度不够的原因主要有四点；

一 原材料质量不合格，二 混凝土配合比不当，三 施工工艺不正确，四 未经标准养护。

按照以上四点，如果没有真实的混凝土生产资料和施工资料，鉴定机构里的专家们也是无法确定质量问题产生的真实原因，何况混凝土公司和施工方是不会提供不利于自己的真实资料的，在本案中供需双方都提供了虚假的资料。

先说混凝土公司吧。混凝土公司为了节约成本，一般会在配合比上下功夫，大多数公司备有两套配合比资料，实际生产的配合比和送检资料上的配方比往往是有差异，本案中的混凝土公司就是采用了备用配合比。考虑到春节放假时间比较久，而混凝土后期强度在这段时间里还可以缓慢的增长，于是混凝土公司在生产时少用了十几公斤水泥，少用了水泥并不代表质量不合格，事实证明混凝土公司估算的很准，在28天强度抽检中大多是合格的。然而巧的是，在送检试块时，由于施工方没有现场做试块，于是委托混凝土公司提供试块代为送检，而混凝土公司实验员因为心虚把试块提高一个标号送去检测，反而弄巧成拙，在对底板抽检时发现一块底板强度不合格，需返工或加固。在这种情况下，混凝土公司涉及提供的配合比造假和试块造假，虽然造假行为不是造成混凝土质量不合格的直接原因，但提供出去就要承担败诉责任，故混凝土公司不会说出真实原因的。

而作为施工方呢？工程出现质量事故涉及到赔偿责任和公司名誉，施工方一般不会主动来承认自己的错误。按行业惯例，一般超过200立方的大面积混凝土施工，混凝土公司都会派现场工程师来监督施工过程。根据现场工程师的介绍，施工过程中没有大的违规行为，但完工后的养护没按规范执行，因为恰逢春节放假，所以具体后期养护情况不明，工地现场施工日志也没有明确记录。但从现场检查后，几个知道内情的工程师私下分析认为，是施工方养护不到位造成混凝土强度不合格的。因为同一批次混凝土，抽查了12组，只有一组不合格，这一组不合格的混凝土底板靠近排水口，恰好春节放假期间下了小雨，排水口出低洼积水，施工方没人及时处理和养护，造成此块混凝土强度不合格。原因大家是知道了，但施工方不可能承认自己的错误，其也会造假资料来逃避责任，故施工方知道真实原因也不会说出来的。

没有真实的一手资料，鉴定机构也是没办法的，最终鉴定报告上会列上几条原因和主要原因，由法院去自由裁量，结果当然是混凝土生产方和施工方都有责任。都有责任官司就没办法打啦，于是，调解撤诉结案，双方各承担一部分锚杆加固费用。之所以在这里详细介绍这个案例，是告诉大家，我在几个省经历过几个这样的质量纠纷官司，大多数鉴定报告都是这样写的，原因有多个，都有一定责任。因此，由于混凝土公司无法全程监控施工方的整个施工和养护过程，很难拿到施工方施工工艺不正确和养护不当的证据，而鉴定机构又无法对此类问题作出科学的明确的鉴定结论，所以质量纠纷当中的混凝土公司总是被动的承受不利后果。

那如何保护混凝土企业的合法利益，避免这种被动承担不利后果的局面，预防质量纠纷的发生呢？

第一，在混凝土购销合同中明确约定提出质量问题的时间。一般来说，在施工阶段，只要不是发生很严重的质量事故和付款纠纷，供需双方都会合作下去，矛盾不会激化。发生纠纷的阶段主要是集中在工程完工后收尾款时，如果施工过程中双方合作的不是很愉快，这时施工方可能会和混凝土公司算总账，以种种理由来拖延付款和少付款、拒绝付款，因此，在合同签订时一定要约定出现质量问题后提出的时间，比如在28天强度检测报告出来后一周内向混凝土公司书面提出，或工程分部分项验收报告出来后的一周内，这样约定的好处是避免在主体封顶后，施工方没有工程进度的压力和材料供应配合的压力了，进而找茬扣款和拖延付款。这样还可以为混凝土公司预留一个时间和空间的机会采取反制手段应对施工方的无理要求，把质量问题造成的损失范围控制在最小范围内，而一旦到了工程完工验收后，混凝土公司能够采取的反制措施就很少了。

第二，做好混凝土试块的取样封存和养护工作。按照混凝土管理规定和施工规范，混凝土公司和施工方对每批次的混凝土都要取样做试块送检，由于很多工地施工现场没有标准的试块养护室，故混凝土公司对施工方送检的试块质量存怀疑态度；相反，由于混凝土公司有调换试块的陋习，施工方对混凝土公司提供试块的真实性也是持怀疑态度的；而混凝土试块是证明混凝土质量是否合格以及施工养护是否正确的直接证据，做好试块的取样封存和养护工作对混凝土公司来说是非常重要的。我们通常的作法是，每一批次混凝土到施工现场后，混凝土公司取样员和施工方、监理一起现场取样，然后由施工方和监理做上标记拍照记录，混凝土公司和工地分别拿去养护，送检前混凝土公司和施工方先对试块进行检测，记录结果，如果工地送检和验收出现质量问题，则是施工方责任，与混凝土公司无关，双方可以在合同中做出这样明确约定。这样做的好处是可以避免混凝土出现质量问题后，施工方推脱责任，混凝土公司无法举证无据可查的被动局面，有了混凝土试块检测报告这样的直接证据和合同的明确约定，无需再鉴定就可以打赢质量纠纷官司。在试块取样方面做得比较好的是广州地区，其在2012年率先实施在试块中埋设芯片来监督混凝土质量的整个流程。第三，做好质量跟踪服务，这是个简单直接有效的办法。我们在实验室设有现场服务工程师，凡大批量混凝土和重要工地，都有专人跟踪服务，工程师全天候在施工现场跟踪监督服务。对施工方违规操作问题，工程师都会马上要求施工方改正，并在现场拍照取证，把有关资料发函到项目部签收告知施工方。如此一来，施工方不会轻易指责混凝土有质量问题，在发生混凝土尾款支付纠纷时也不会以质量问题抗辩了。

第四，对于混凝土出现裂缝问题，这是工程中常见问题，也是施工中无法避免和完全解决的问题。多年的此类事情处理结果证实，发生此类问题时多半是施工方的责任造成的，一些有经验的施工队，即使在混凝土有些问题的情况下，仍能通过后期的施工和保养让混凝土不开裂且达到验收标准。这类问题案例及技术处理方法很多，我就不多说了。通常出现此类问题时，我们只要混凝土强度达标了，都会据理力争，不愿承担责任，但在处理结果时，考虑到双方合作关系及付款问题，通常我们会免费提供一些砂浆给施工方修补裂缝。

第五，快速原则。所谓快速原则就是要早发现早处理混凝土质量问题，通常有经验的工程师在混凝土凝固前就可以判断出混凝土是否有问题，如果发现的早处理的快，影响就会小，损失就会小。一些公司在发现混凝土出现异常时，常常报以侥幸心里，希望多看几天，找对方的过错，或者期望后期强度会升上来从而符合质量标准，在处理时就找理由推诿拖延，结果是等情况完全明朗时损失已经很大了，造成关系紧张，工期延后，处理难度加大，费用增高等，所以越早发现质量问题越早处理，损失和影响就会越小。曾经我们有一个案例，在东莞的一个工地，上午浇筑的混凝土，到下午过了初凝时间还没有凝固，施工方反映了问题后，我们派实验室工程师现场去检查，发现确实过了混凝土凝固时间还没有凝固，公司火速召开现场会议，实验室工程师也感觉可能会出问题，于是，在还没完全确认有质量问题的情况下，现场决定拆除返工。连施工方都觉得可惜，表示可以等等看看再说。但我们没有抱着侥幸的心里，坚持马上拆掉，连夜返工。事后证明我们的决定是正确的，原来该批次混凝土因为材料部换了水泥没有通知实验室，实验室没有做适配，生产部门就直接按原配合比生产了，结果事后检测外加剂和新换的水泥不匹配，差点酿成大事故。而此次事故由于处理及时，几十万的损失仅仅赔了两万元钱材料费和人工费，还赢得施工方和监理的信任。

第六，保密原则。在发现质量问题前兆时，要尽量让少的人知道，更不要让业主知道。从业主这个角度来讲，施工方同混凝土方的利益是一致的，因为业主知道后，会找理由扣施工方的工程款，虽然最终施工方还是会要求由混凝土公司来承担的，但施工方一般不想陷入纠纷之中，故发生问题后，施工方会配合混凝土公司处理和补救。如果工地过多的人知道，会让事情复杂化，什么开会讨论处理方案啊，检查汇报啊，一级一级的走程序，影响处理的速度，造成损失扩大。作为最终结果的承担者混凝土公司，当然不希望拖延时间，可能有些人不认可这个办法，认为违反规定和诚信原则，但如果不这么做，你在等待的过程中，会如同热锅上的蚂蚁。曾经我们经历过一个事情，混凝土公司因为一点小质量问题和施工方在现场争执，相互指责是对方的过错，结果被监理知道，监理报告给甲方，甲方正在为工程进度款到不了位而犯愁，知道后大喜，报告给了建设局，建设局下了停工检查通知，要质监站走程序，这下施工方和混凝土公司都慌了，不管质量有问题没问题，工地上千号人，一旦停工，后果不堪设想，于是一起携手配合把事情解决了，停了三天后恢复开工，但还是造成了双方几十万元的损失。事实教训我们，出现问题不要惊慌，不要相互推脱指责，找清楚原因，同施工方积极快速的处理解决，只要结果处理好了，工程检查合格了，过程怎么样就不重要了。

这是我在处理混凝土质量纠纷时和管理混凝土企业时积累的一些经验和意见，可能有些地方观点并不正确，大家并不会认同，在这里只是提供给大家探讨学习，并欢迎大家批评指正。

如何应对混凝土质量索赔问题 篇2

1 钢筋混凝土质量问题的主要原因

钢筋混凝土结构安全性取决于设计、施工和使用过程中的正常维修和保养, 也与工程技术人员和管理人员的技术水平和业务素质相关联。设计、施工取决于工程的法律、法规、规范所规定的安全设置水准, 设计安全系数偏低、施工质量差, 钢筋混凝土结构的承载能力和结构整体牢固性先天不足, 为钢筋混凝土结构发生安全事故埋下隐患;养护维修不及时结构安全性也得不到保证。

1.1 钢筋部分

(1) 进入现场的钢筋材质与实验单不符;施工时钢筋绑扎不牢固, 出现松动和位移, 绑扎间距及保护层不符合要求;还有钢筋街头的形式不符合规定, 搭接长度小于规定值等。

(2) 焊接的质量差, 使用的焊条品种、规格和质量不符合设计要求和规范规定;施工管理不善, 粗心大意, 有的操作人员不懂结构, 盲目施工。例如, 在悬挑梁施工中, 错将受力主筋倒放到下部或人为的踩到下部, 现浇使钢筋不能起到其应起的作用;有的偷工减料, 纵向受力钢筋的锚固长度不符合《规范》GBJ10—89的规定, 人为的缩小直径和根数等, 造成梁和支座处断裂塌落事故。

1.2 混凝土部分

(1) 支模时, 由于底层支撑的地基土夯的不密实, 浇注混凝土时, 使受力的支撑发生沉降, 造成结构构件弯曲、变形而产生裂缝;支模时的几何尺寸掌握的不好, 造成梁、板的尺寸不符合设计要求;支的模板缝隙过大、孔洞不修补、振捣不密实、骨料配合比不准等原因, 使混凝土出现蜂窝、麻面、露筋、孔洞等缺陷。

(2) 混凝土配合比不准、搅拌不均匀、模板内杂物清理不干净、木模板不浇湿润, 造成混凝土强度不足;拌制混凝土前不试配, 搅拌混凝土不计量;使用的外加剂不经实验, 随意使用, 甚至使用伪劣产品, 掺用后起不到应起的作用, 严重影响了混凝土的强度。

(3) 混凝土浇注后, 没有进行很好的养护 (冬季保温、夏季浇水湿润) , 致使混凝土受冻或使水分蒸发过快, 造成混凝土的强度不足或出现裂缝。

2 改善钢筋混凝土结构安全性的途径

2.1 提高钢筋混凝土结构安全系数的设置标准

提高结构安全系数的设置标准无疑有利于提高结构安全性, 但建设成本增加。合理设置安全系数既有利于提高结构整体牢固性, 又能适应目前政府或企业经济承受能力, 从客观实际出发, 审视安全系数设置标准, 着力提高结构抗击突发事件的能力, 提高抗震、设防等级, 增强结构整体牢固性。对重要部位、重点场所, 重点设置安全系数。设计荷载等级和结构、构件的承载能力有必要储备, 并结合长远考虑荷载等级和使用功能的可能变化。

2.2 完善结构耐久性设计标准

结构耐久性是指结构、构件所处的各种作用维持使用功能的能力。长期以来, 耐久性问题被各国结构工程师十分关注的问题。在我国由于长期处于短缺经济和计划经济历史条件的影响, 现行的设计规范和施工规范主要局限于荷载作用下结构、构件的安全性问题, 对于结构、构件在长期使用过程中由于环境作用导致材料性能劣化的影响, 被置于比较次要或从属地位, 主要是对耐久性认识不足, 环境作用下结构耐久性问题比较复杂, 存在很多不确定性, 不象结构安全性通过加载试验可以确定。而耐久性只有通过预测、估计。但随着工程实践和工程技术人员的理论研究, 已有可能对耐久性的预测、估计接近实际。

2.3 加强施工过程中工程质量的监管

工程质量的优劣直接关系到结构的安全性能和耐久性能, 加强施工过程中工程质量的监管是有效遏制结构安全事故的重要手段。政府和企业 (业主) 本着对国家、对社会、对人民负责的态度, 认真履行监管的职能;施工单位要严格按照《中华人民共和国产品质量法》, 经得起历史的检验、社会的检验和用户的检验;社会监理要认真履行监理职责, 把好过程关, 禁止存在质量隐患的产品投入使用。

2.4 强化使用过程中的安全检测

由于结构、构件的安全性与设计、施工和使用过程中的保养、维修相关, 也与工程技术人员和管理人员的水平和素质相关联。在我国结构工程施工中技术水平和人员素质相对较差, 安全系数的设置较低, 质量保证体系和质量保证制度尚不完善, 政府的监督职能没有真正发挥, 有些项目交付使用时存在质量缺陷, 因此有必要加强结构、构件在使用过程中的安全检测。

通过有效的安全检测, 即时发现问题, 采取整改措施, 避免事故的发生, 把安全事故的发生率降低到最小限度, 从而达到预防为主的目的。要结合结构、构件的使用情况编制安全检测计划, 配备检测仪器, 安排检测经费, 对一些重点的结构、构件要进行强制性检测。

2.5 提高结构材料的耐久性

提高结构材料的耐久性是提高结构、构件使用年限的有效途径。近年来, 随着结构耐久性问题的实践和理论研究, 控制水泥和粗骨料的使用, 推广引气钢筋混凝土, 开发耐锈蚀的钢筋以及海砂钢筋混凝土的控制和利用, 积极推广应用耐久性能高的人工合成的高分子材料, 结构耐久性问题得到很大程度的提高。

参考文献

[1]钢筋混凝土结构设计规范 (GB 50010-2002) [S].北京:中国建筑工业出版社, 2002.

[2]陈肇元主编.土建结构工程的安全性与耐久性[M].北京:中国建筑出版社, 2003.

经销商如何应对产品质量问题 篇3

经销商A遭到某酒店经理愤怒的责问，原因是客人在消费经销商A代理的啤酒时，发现酒里有头发，直到酒店给客人免单、道歉方才了事。酒店要求经销商A给个说法，赔偿10箱酒，不然就扣下货款。在协调无效的结果下，经销商A和厂家业务经理取得了联系，满心指望厂家给个说法，但令经销商A失望的是，该业务经理说，我们公司是国内知名企业不会出现质量问题，这件事情我们不会负责。

既不想得罪厂家，又不敢得罪酒店，经销商A只好息事宁人，请来酒店负责人和厂家业务经理，共同达成了协议，由厂家赔偿10箱啤酒，本来事情应该就此解决了，可是厂家业务员虽然答应了赔偿，但该啤酒企业并没有采取实际行动，而酒店又总在催经销商A赔偿，他再次处在无奈之中。

类似的情况，在酒行业当中尤其是啤酒行业比较普遍，作为实力和规模都不大的经销商，在遇到上述问题的时候，该怎么办？而对于类似的问题的防范和处理，又该怎么办？

三道闸门 预防

对于酒行业来讲，大都以流水线灌装产品，难免有失误，如果企业在工厂管理上不够精细，很容易将这种损失带到市场上，但是这个是厂家的问题，经销商无法插手，从每年的情况来看，一旦产品产生问题，从渠道末端消费者到终端，再到经销商，都将会受到直接的影响。所以经销商要做的第一个工作，就是人为设置一些规范或者程序环节来减少这种失误：

合同制约：酒类产品尤其是战术性产品市场生命周期一般都比较短促，随着市场竞争的激烈程度日益增加，厂家会根据市场发展情况不断的调整产品线，推出新品。从厂家方面来讲，大多数的新品从概念测试到上市很难有系统化、熟练的操作，产品质量的风险就难免会增加。

自然，这种风险在没有明确的锁定责任方前，随着新品在渠道的流动，将会由整个渠道链分担，但事实上，处于弱势的经销商在更多时候不得不面临这个风险，有苦难言。

所以，经销商必须对厂家推出的战术新品除了在代理合同外加签一个《意外质量问题处理办法》附件，在事件发生前直接规范责任，对于问题的类型、需要收集的材料、责任人、处理程序、处理时限、处理办法以及违约处理方式都要进行详细地说明。

业务代表：作为连接经销商和终端的第二个环节，业务代表一般情况下要布置终端陈列并定期巡视，所以，在这一个环节如果建立一套规范操作的话也可以减少这类问题的发生。例如可以规定业务代表在出库交接时进行第一包装的检查程序；或者在终端与驻点代表进行交接的时候进行第二道包装（如果可以的话）的检查程序。

促销人员：A类酒店一般都有促销，传统的促销发挥推销产品的直接职能，促销的作用应该得到充分发挥；我们多加一条规定，在给客人上酒之前必须增加一个环节：对产品进行相应检查，类似空瓶（多见啤酒）、玻璃杂子、头发、虫子等明显情况，一看就知道，为了使其发挥真正作用，要确定出详细的操作规范。把这个规定落到实处，用相关规范来督导检查工作。

总而言之，一定要严格把握质量，确保产品在进入消费环节前的质量风险最小化。

三步措施 应对

业务代表、促销等各个环节要充分发挥其作用，避免有问题的产品直面终端，在到消费者之前内部解决掉，可是一旦发生，如上面情况，就必须遵循“反应要快”的原则，对待事件立即介入处理。

争取缓冲时间：经销商以调查事件为由，为自己争取时间，同时与此次事件有直接联系的酒店相关人员进行沟通，争取看是否可以将事情暂时在此层面内压住，不要向上汇报。在此过程中迅速与厂家沟通，对此事处理问题双方达成共识，从而让厂家感觉在问题面前你们是同一阵线，在处理问题时能够给你最大的支持。尽可能避免与酒店谈好处理结果再通知厂家，那样的话难保厂家不会对你有意见，从而在处理问题的支持力度上克扣你。

注重与酒店协商：拿着厂家的“圣旨”去与酒店进行有把握的谈判；酒店是要个说法，也没有规定这种情况必须赔偿10箱，例如上面，关键在于你们协商的结果，可能是2、3箱，这个时候，将损失降低到最小程度，就是最好的结果。如果结果还是不能让人满意再请出厂家代表，此时厂家代表出现将会对此事有三点好处：1、向酒店表示他们的要求自己实在没权决定；2、让酒店感觉你非常有诚意解决此次发生的问题；3、让酒店感觉他们很受你的重视，如此一来谈判将会进入另一个阶段。

将损失嫁接：如果在上述两步都无法顺利实施的情况下，对于经销商而言这一步将是经销商需要全力执行的工作了，做好和厂家业务代表的沟通。产品质量有问题已是事实，厂家认为自己质量再好，但事实胜于雄辩。经销商要向厂家“诉苦”，多方面陈述利弊，让厂家认识到后果的严重，尽量要求厂家来承担这个损失，如果多方沟通无力，实在不行，经销商摊开说，和厂家各承担相应比例，比如各自承担一半。

在这个事情上，一定要清楚一个事实：一旦发生这种情况，损失是肯定的；只是小或者多的问题，当然最好的结果就是厂家承担全部损失。

事实上，不管是防范也好，还是发生后如何处理，其中一个关键是人际关系的维护。

首先是和酒店关系的维护。尤其是在产品质量问题引起的事情处理上，一旦发生，酒店首先能和消费者尽量沟通，达成一个结果，从一定程度上避免这种负面信息的散播，现在的媒体比较发达，如果处理不当，很快就可以让酒店、经销商、企业三方受到不同程度的影响，这是大家都不愿意看到的。

如何应对混凝土质量索赔问题 篇4

1.1 索赔的概念

索赔是指在合同履行过程中, 对于非自身的过错, 而造成的损失或社会影响, 向对方提出经济补偿和时差补偿的合理及合法的要求。索赔业务不仅是工程综合管理能力的具体体现, 更是业主特别是承包商保护其利益的最基本的管理行为和保本创收的一种必要手段。施工索赔事件发生后, 应当依据合同条款、法律规定作妥善处理。索赔是工程承包中经常发生的, 施工索赔是索赔中的一种, 是非常真实客观、合法、合理、时效性合规的经济活动。由于施工现场条件、气候条件的变化, 施工进度、物价的变化, 以及合同条款、规范、标准文件和施工图纸的变更、差异、延误等因素的影响, 使得工程承包中不可避免地出现索赔。

1.2 正确认识施工索赔与违约责任的区别

在合同涵界范围内, 施工索赔与违约责任是既有联系又有根本区别的两个载体。施工索赔是处理非主观过错违约责任的一种方法, 它的客观因素或不定因素含量高;施工索赔是合同当事人为正确履行合同义务而采取非人身惩罚或不追究责任, 只计算补偿当事人经济利益的一种手段。违约责任是指合同一方或双方当事人违反合同规定的义务所应承担的法律责任。

2 索赔的处理原则

2.1 必须以合同为依据

遇到索赔事件时, 工程师必须以完全独立的身份, 站在客观公正的立场上审查索赔要求的正当性, 必须对合同条件、协议条款等有详细的了解, 以合同为依据来公平处理合同双方的利益纠纷。由于合同文件的内容相当广泛, 包括合同协议、图纸、合同条件、工程量清单以及许多来往函件和变更通知, 有时会形成自相矛盾, 或作不同解释, 导致合同纠纷。根据我国有关规定, 合同文件能互相解释、互为说明, 除合同另有约定外, 其组成和解释顺序如下:1) 本合同协议书;2) 中标通知书;3) 投标书及其附件;4) 本合同专用条款;5) 本合同通用条款;6) 标准、规范及有关技术文件;7) 图纸;8) 工程量清单;9) 工程报价单或预算书。

2.2 及时提交索赔意向书

根据招投标文件及合同要求中的有关规定提出索赔意向书, 意向书应包含索赔项目 (分部分项目工程名称) 、索赔事由及依据、事件发生起算日期和估算损失, 无须附详细的计算资料和证明。索赔意向书递交监理工程师后, 应经主管监理工程师签字确认, 必要时施工企业负责人、现场负责人、现场监理工程师和主管监理工程师要一起到现场核对。这样, 监理工程师通过意向书就可以对整个事件的起因、地点及索赔方向有大致了解。

2.3 必须注意资料的积累

积累一切可能涉及索赔论证的资料, 同施工企业、建设单位研究的技术问题、进度问题和其他重大问题的会议, 应当做好文字记录, 并争取会议参加者签字, 作为正式文档资料。同时应建立严密的工程日志, 承包方对工程师指令的执行情况、抽查试验记录、工序验收记录、计量记录、日进度记录, 以及每天发生的可能影响到合同协议的事件的具体情况等, 同时还应建立业务往来的文件编号档案等业务记录制度, 做到处理索赔时以事实和数据为依据。

3 索赔的种类依据及程序

3.1 施工索赔的种类

1) 延期发出图纸引起的索赔。2) 恶劣的气候条件导致的索赔。3) 工程变更导致的索赔。4) 有经验的承包商不可预见引起的索赔。5) 由外部环境而引起的索赔。6) 监理工程师指令导致的索赔。7) 其他原因导致的施工企业索赔, 视具体情况确定起算和结束日期。

3.2 进行索赔的依据

1) 工地会议记录和有关工程的来往信件, 都必须全部保存妥当, 直到合同全部履行完毕、所有索赔项目获得解决为止。2) 各种施工进度表, 包括业主代表和分包编制的进度表。 3) 施工备忘录 (日记) , 在施工中发生影响工期等和索赔有关的事项, 都要及时做好记录。按年、月、日顺序编号存档, 以便查找。4) 做好建筑师和工程师的口头指示记录, 及时以书面形式报告建筑师予以承认。将他们的书面指示和口头指示分类按年、月、日顺序编号存档。5) 工程照片需有专人管理, 照片都应标明拍摄的日期, 最好用带有日期的相机。将照片按工程进度整理编排。6) 收集记录每天的气象报告和实际气候情况。7) 整理保存工人和雇员的工资与薪金单据, 材料、物资购买单据, 按年、月、日编号归档。 8) 完整的工程会计资料, 包括工卡、人工分配表、注销工资薪金支票、材料购买定货单、收讫发票、收款票据、账目及有关图表、财务信件、经会计师核定的财务决算表。9) 所有的合同标书文件, 合约图纸, 修改、增加的图纸, 计划工程进度表, 人工日报表, 材料设备进场报表及账单 (工程付款单) 等, 均需归类保存人档。

以上九项资料是施工索赔的原始依据, 承包商必须保管好, 否则, 索赔无依据, 一切都是空谈。

3.3 索赔的程序和时间限定

索赔事件发生后, 承包商应于28天内提出索赔通知, 发出索赔通知后, 28天内应递交索赔证据和索赔报告, 如果28天内未递交索赔报告, 则可认为该项索赔事件不涉及工期和费用。监理工程师接到索赔报告后, 必须在28天内予以审核和确认, 如超出期限, 则可视为默认。

4 索赔费用的计算方法

4.1 分项法

分项法是按每个索赔事件所引起损失的费用项目, 分别分析计算索赔值的一种方法。这一方法是在明确责任的前提下, 将索赔费用分项列出, 并提供相应的工程记录、收据、发票等证据资料, 这样可以在较短时间内给以分析、核实, 确定索赔费用顺利解决索赔事宜。在实际中, 绝大多数工程的索赔都采用分项法计算。

4.2 总费用法

又称总成本法。就是当发生多次索赔事件后, 重新计算该工程的实际总费用。再从这个实际总费用中减去投标报价时的估算总费用, 计算索赔余额, 具体公式为:索赔金额=实际总费用-投标报价估算总费用。

4.3 修正总费用法

修正总费用法是对总费用法的改进, 即在总费用计算的原则上去掉一些不合理的因素, 使其更合理。修正内容如下:1) 将计算索赔款的时段局限于受到外界影响的时间, 而不是整个施工期。2) 只计算受影响时段内的某项工作所受影响的损失, 而不是计算该时段内所有施工工作受的损失。 3) 与该项工作无关的费用不列入总费用中。4) 对投标报价费用重新进行核算:按所受影响时段内该项工作的实际单价进行核算, 乘以实际完成的该项工作的工作量, 得出调整后的报价费用。

按修正后的总费用计算索赔金额的公式如下: 索赔金额=某项工作调整后的实际费用-该项工作的报价费用。修正总费用法与总费用法相比, 有了实质性的改进, 能够相当准确地反映出实际增加的费用。

5 索赔的成功与否取决于其索赔处理的灵活性

施工索赔是工程造价管理的一项重要工作, 其关键就是要提高施工索赔成功率。索赔处理的灵活性是成功实现索赔的关键。主要体现在以下两个方面:第一, 应着眼于重大索赔。对于索赔额高、影响面广的事件, 是索赔双方都十分重视的问题, 因此, 重大索赔应作为索赔工作的重点。对某些小索赔可适当放弃, 但需及时向对方发出谅解通知, 以表达友好合作的诚意。这样做不仅能维系相互间的友谊, 也会使重大索赔的解决变得更为容易。第二, 合理让步。索赔解决过程中常常会出现争执, 而让步是解决争执主要策略之一。让步是为了达到索赔目标, 取得更大的经济利益而作出的局部牺牲。让步应在让步时机、让步条件、让步内容等方面作出周密的方案。在谈判中, 若一让到底, 一下子达到自己实际期望的底线, 常会使自己陷入被动。

参考文献

[1]齐宝库.工程项目管理[M].大连:大连理工大学出版社, 2003.