健身房前台考试

健身房前台考试（共5篇）

健身房前台考试 篇1

客户服务

第一章 培训性质

针对前台人员所制定的上岗前培训

第二章 培训目的

使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。

第三章 工作目标

为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标

第四章 员工行为规范

一、仪容仪表

（一）良好的仪表的重要性:

1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。

2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。

3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。

4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。

（二）如何拥有良好的仪容仪表：

1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。

2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。

3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。

二、行为规范

（一）站姿：

（二）表情与音调：

面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。

（三）在公共区域内的举止：

员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。

1星河客服 2

客户服务

（四）应避免的举止：

在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。

三、礼节礼貌

（一）礼节礼貌的重要性：

1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。

3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。

4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。

四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。

（二）问候语（六声八句）：

客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声

体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声

不足之处有道歉声，客人离开有道别声

迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了”

不能立即办到时说“请您稍等一下”

让客人等候时间较长时说“让您久等了”

打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您”

客人离开是说“再见”

（三）服务忌语：

＊嘿！

＊喂，找谁？

＊老头儿！

＊打错啦！

＊不知道！

＊问别人去！

＊你有完没完！

＊管不着！

＊越忙越添乱，真烦人！

＊有意见找经理去！

＊我解决不了，你愿意找谁找谁去！

＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！

五、接听电话：

（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* * 星河”。

2星河客服 3

客户服务

（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。

（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。

（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。

六、回答问询：

（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。

（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。

七、服务意识：

（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。

（二）根据星河健身的服务口号，员工应培养如下的星河健身的服务意识： SSS（Special Service Standards）:有特色的服务标准。标准：

Ⅰ.高效准确的服务（Efficient＆Effective Service）

高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。

Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务（Beyond Customers Expectation）

这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。

Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。

服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。Ⅳ.友善礼貌，方便周到

星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。

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客户服务

关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子：

「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情

＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及

接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。

＊

永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享

受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超过他们自身的期望。

＊

为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们将失去工作。

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健身房前台考试 篇2

前台管理人员职责：

1、制订前台工作时间表

2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间

3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替

4、招聘和推荐适合前台工作的员工

5、为新员工进行简单培训

6、指导员工如何处理在工作中出现的问题

7、及时更新符合实际的工作标准

8、定期召开部门会议

9、每月员工工作表现评定

10、管理好会员档案

前台接待工作职责：

一、前台接待的职能有

⑴接待。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切礼貌交谈。

⑵问讯。问讯流程：来访问候→来访登记→转交客服导览.⑶输单。输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。流程：会籍顾问交单→前台输单→经理复核→资料入库。

⑷验卡。验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应正确掌握其中服务。①正常验卡②忘记带卡③会员卡到期④会员卡失效⑤工作标准⑥体验次数已满

⑸体验客户的接待。具体流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验。要出示有客服人员签名的体验卡。并留下体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

⑹、会员卡的管理。

⑴正常出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，会籍顾问要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡。

①常规出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。

②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。b、如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须经理签字确认后方能出卡。

③提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，须 交纳补卡费。

⑵私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程

①免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协

议书发放→出卡完成。★免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由会籍顾问立刻交给经理。经理不在时不能擅自派发。

②收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成

其他：⑶转卡⑷退卡⑸补卡⑹卡种更变⑺请假⑻销假等操作过程必须熟练掌握。

⑺、电话服务

前台在日常的工作当中电话是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为电话咨询服务和电话转接服务。

㈠、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。

要求：①等待咨询方首先挂电话后再挂。

②电话的转接等待分机铃响后再挂。③如果转接电话占线，请告诉稍后再打。

㈡、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。

⑻、员工会客流程：前台接待→进行登记→电话转接到相关管理人员→安排场地

⑼、紧急情况处理。紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非

正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。

⑽、衣柜、寄存场地要按规定管理 物品存放流程：会员交付物品→寄存人

员整包入柜或架→将两个寄存牌的其中一个交给会员→提醒会员凭牌取衣物→完成

⑾、物品认领。会员认领清理物品流程：前台咨询→前台人员情况告知→领至寄存处→核实认领→会员领取签字→完成

⑿、会员意见调查填写流程：会员填写意见卡→接待收后签字→转交前台经理→递交店长

⒀、音响控制与播音。播音要求：语音甜美,语速适中,普通话标准.吐字清晰。

前台文员考试题 篇3

姓名：成绩：

一、单项选择题（每题2分，共计50分）

1.依据电话礼仪的规范，在拨打或接听电话时，应（A）。

A． 由向对方的问候与自我介绍这两项基本内容所构成B． 向对方问候

C． 向对方自我介绍D． 直接开始对话

2.（D）时，要使用敬语。

A． 对方与自己平等地位B． 对方地位比自己低

C． 与陌生人交谈D． 对方的地位高于自己时

3.下面（A）项是不正确的。

A． 直接开启邮件B． 小心开启邮件

C． 仔细检查，以免遗漏D． 核对清楚附件

4.如果你给不知姓名的人发邮件，你要（A）称呼他。

A． XX公司经理或XX部门经理B． 忽略称呼

C． 直接称呼其为经理D． 亲爱的先生

5.领导不在位时有人来电话找他，这时你要回答：（C）

A． “经理不在。”B． “他出去了。”

C． “真不凑巧，经理不在办公室，请问您是哪里找？”

D． “经理不在，你哪位找？”

6.你接听电话时，突然线路中断，这时应该：（A）

A． 在一定的时间内拨打方未重拨，应拨打过去B． 不再理会。

C． 记录下来，等领导回来后告知领导。

D． 记录谈话内容，等下次对方再打电话过来时再继续。

7.关于文件与档案关系说法正确的是（C）

A． 文件就是档案，二者是一体的；B． 文件河党案毫无关系

C． 文件是档案的基础，档案是文件的精华

D． 档案包括文件，文件是档案的分支

8.对于第一次出现的客人，你应该（C）

A． “你是谁？”B． “您哪位？”

C． “您是XX公司的XX先生吧？”D． “你找谁？”

9.电话铃声响起后应该（B）

A． 马上接听电话B． 在电话铃响两声之后迅速拿起话筒。

C． 响三声后接听D． 响很多声后再接听

10.下列不属于接收E-MAIL应注意的一项是（A）

A． 一星期至少检查一次邮箱B． 删除垃圾邮件

C． 下载你对你有用的文件D． 防止病毒

11.下面说法错误的是（D）

A.办公室内部邮件与外面的邮件分开；B.其他种类的邮件。

C.优先考虑的材料放在一起；D 将私人邮件与商业邮件放在一起

12.敬茶的顺序是最先敬（B）

A． 客人B． 主要的宾客或年长者

C． 同事D． 上级领导

13.与来宾同行时，通常走在来宾的（B）

A． 左前方B． 右前方

C． 正前方D． 后方

14.在交通工具中，座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是（B）

A． 后排左座B． 后排右座

C． 后排中座D． 前排副驾驶座

15.在进入会客室前——如果是拉门（朝外开的门），接待人员应（D）

A． 直接进到屋里，不用帮客人拉门B.进到屋里后，帮客人拉住门

C． 等客人拉门D．站在走廊里按住门，等客人进入后再进入

16.泡茶时，杯里的水在（C）

A． 七分满B． 六分满

C． 八分满D． 满至杯口

17.下列正确的服务措辞是（C）

A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道

18.在与客户通电话时，下列（D）是正确的A、哗哗的翻纸B、吃东西C、与身边的人说话D、做电话记录

19.如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）

A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。B、你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。C、您方便留言吗？我转答给他。D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。

20.议程开头包括：时间、地点与（B）

A议题B会议日期C会议目标D开场白

21．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（C）。

A.先将自己想做的工作以重要程度为标准分类

B．其次以紧急程度和重要程度为标准分类

C.同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率

D．可以按照文员自己的习惯进行工作

22．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？（D

A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做

C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力

D．对每一项工作作出安排，定好最后期限

23．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（A）。

A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

B．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务

C．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿

D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做

24．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（B）。

A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见

B．必要时可形成文字材料，照本宣科

C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示

D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记

25．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（D）。

A．善于同他人合作，密切配合，步调一致

B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任。）

二、判断题（共计10分，每题1分）

1.主管的位置安排在员工的中间（B）

A． 正确B． 错误

2.档案就是图书、报刊等资料（B）

A． 正确B． 错误

3.当领导不在时，你作为接待人员，应该马上送走客人（B）

A． 正确B． 错误

4.对于一份有几个日期的文件，应用组织机构分类法（B）

A． 正确B． 错误

5.档案具有法律效用（A）

A． 正确B． 错误

6.电话交谈中，如果对方喋喋不休，处于对对方的尊重，无论我们有什么事情要办，都应该耐心地听对方讲完。B

A． 正确B． 错误

7.在电话中，反正对方也看不到我，所以随便我摆什么姿势都没关系，所谓“电话形象”的论调根本就是无稽之谈。B

A． 正确B． 错误

8.对自己的行为动作表示谦虚时，使用郑重语（B）

A． 正确B． 错误

9.如果无工作需要，不要进入经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室及财务部、会议室、接待室（A）

A． 正确B． 错误

10.正在处理来访客户时，如有其他客户来访，应该点头致意，不得置之不理。A

A． 正确B． 错误

三、简答题（共计40分）

1、您认为前台文员的主要工作职责是什么？（5分）

答： 工作职责：

（1）负责公司前台接待工作。

（2）负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

（3）负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

（4）日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

2、接电话应注意哪些事项？（5分）

答：（1）电话铃响三声内接听；（2）使用礼貌用语（您好，瀚华担保）；（3）嘴里不能含食物接听电话；（4）询问对方来电用意并做好记录；（5）电话结束时，等对方挂了再放下话筒。

3、公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。（10分）

答：(1)版头、发文字号、印刷顺序号；(2)密级、紧急程度；(3)签发人姓名；（4）公文标题（5）主送机关；（6）正文、附件；（7）发文机关、成文日期、机关印章；

（8）注释、阅文（发送）范围；（9）主题词；（10）抄送单位、印发说明

4、文员所做的会议记录有哪些？（10分）

答：（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、印章；（3）会议时间：开始时间、介绍时间

（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者者名单；（8）会议的经

5、根据单位需要向外或向内发文，需要一系列程序，及发文出来过程，请说明这一系列过程有哪些?（10分）

答：（1）拟稿；（2）核稿；（3）签发；（4）编号；（5）缮印；

（6）校对；（7）用印；（8）登记；（9）发布

参考答案

一、单选题

1：A2：D3：A4：A5：C6：A7：C8：C

9：B10：A11：D12：B13：B14：B15：D16：C

17：C18：D19：D20：B21： C:22：D23 ：A:24：B25： D

二、判断题

1：B2：B3：B4：B5：A6：B7：B8：B9：A10：A

三、简答题

1.工作职责：

（1）负责公司前台接待工作。

（2）负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

（3）负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

（4）日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

2、（1）电话铃响三声内接听；（2）使用礼貌用语（您好，富得宝！）；（3）嘴里不能含食物接听电话；（4）询问对方来电用意并做好记录；（5）电话结束时，等对方挂了再放下话筒。

3、(1)版头、发文字号、印刷顺序号；(2)密级、紧急程度；(3)签发人姓名；（4）公文标题

（5）主送机关；（6）正文、附件；（7）发文机关、成文日期、机关印章；

（8）注释、阅文（发送）范围；（9）主题词；（10）抄送单位、印发说明

4、（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、印章；（3）会议时间：开始时间、介绍时间

（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者者名单；（8）会议的经过情形及结论；（9）相关资料；（10）下次会议预定日期

5、（1）拟稿；（2）核稿；（3）签发；（4）编号；（5）缮印；

健身房前台考试 篇4

（本套试卷总分100分，答题时间60分钟）

姓名 单位 得分

一、填空题（共20空，每空1分，共20分）1.《旅馆业治安管理办法》第二条规定，凡经营 接待旅客住宿 的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等（统称旅馆），不论是国营，集体经营，还是合伙经营，个体经营，中外合资，中外合作经营，不论是专营还是兼营，不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守的《办法》要求。

2.《旅馆业治安管理办法》第三条规定开办旅馆，其房屋建筑，消防设备，出入口和通道等，必须符合《中华人民共和国消防法》 等有关规定，并且要具备必要的防盗安全措施。

3.《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十四条规定，未经许可，擅自经营按照国家规定需要由公安机关许可的行业的，处10日以上15日以下拘留，并处500元以上1000元以下 罚款，并予以 取缔。4.《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十六条规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记 姓名、身份证件种类和号码的,或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处200元以上500元以下罚款。5.“四实”登记制度的“四实”指的是：实名、实情、实数、实时。

6.旅馆业必须认真核实登记住宿人员的身份信息，坚决杜绝旅馆业发生一人登记多人住宿、本人登记他人住宿、不登记住宿的问题。

7.忘记携带有效证件或者有效证件丢失的境内旅客可到旅店所在地公安机关开具身份核实证明，凭该证明登记住宿。

8.对入住旅客，要严格检验其有效证件，做到人证相符，登记内容齐全、准确，严禁漏登、错登。

9.对旅客入住和退宿信息，要及时 录入、传送，严禁漏录、迟录、错录、不录、漏传、迟传、不传旅客信息等问题的发生。

10．旅游团体入住旅店，正确的登记方法是一人一证一登记）或（登记验证所有人的身份证件）。

二、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，（B）查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。

A.不必 B.应当 C.可以 D.必须

2.旅馆住宿验证登记，要求做到凭有效身份证件入住，以下（B）是有效身份证件。

A.工作证 B．居民身份证 C．治安业务培训证 D．技能资格证

3.旅馆业的工作人员有（A）情形之一的，应给予治安管理处罚。

A.对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的

B．明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，及时制止的 C．明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员，及时向公安机关报告的

D．明知住宿的旅客是强行讨要人员，不向公安机关报告的

4.旅馆业接待旅客住宿，向公安机关登记传输旅客信息的系统是（A）。

A.旅馆业治安管理信息系统 B.旅馆监控系统 C.酒店管理系统 D.酒店网络管理系统

5.旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（A）。

A．设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统

B．查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。C．查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。D.查看旅客身份证件，不必录入任何系统。

6.前台工作人员应接受公安机关的指导、监督和检查；配合（C）。

A．任何公民前来查询旅客住宿信息

B．调查公司调查旅客住宿系统 C．公安机关执行公务

D.有关单位前来查询旅客住宿信息

7.前台登记人员发现旅客使用（A）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。

A．已经过期的身份证件 B．一代身份证 C．护照 D.户口簿

8.前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（D）。

A．接受来人投宿要求，正常办理登记手续，并安排客房住宿

B．不接受来人投宿，要求来人离开本单位

C．可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。

D．要求来人到属地派出所核查身份，开具身份证明后再投宿。

9.哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（C）。A．中华人民共和国居民身份证 B．中国人民解放军军官证或士兵证 C．驾驶证

D．中华人民共和国居民的户口本

10.前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（C）。

A．拒绝对方投宿要求，要求来人离开本单位 B．大声报警，要求店内保卫人员控制来人

C．将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关

D．为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿。

三、多选题（20题，每题1.5分，共30分）

1、旅馆及其工作人员，不得（ABCD）。A．强迫他人接受住宿服务 B．为违法犯罪提供条件 C．为违法犯罪行为人通风报信 D．包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪行为

2.住宿旅客携带（ABD）的，旅馆从业人员发现后，应当报告公安机关。

A．枪支、弹药、管制器具

B．爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质 C．学习资料

D．传染病病原体等危险物质

3.旅馆及其工作人员发现下列情况之一的，应当报告公安机关：（ABC）

A．犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员的 B．淫秽物品、毒品等违禁物品的

C．旅客使用已经过期的身份证件或者有仿造、涂改身份证件等情形

D．持护照的中国籍人士

4.下列说法哪些是错误的：（ABC）A．多名旅客住宿登记一人就可以了 B．参加会议的客人住宿不用登记 C．旅客住宿只登记姓名就可以了 D．建立会客登记制度

5.以下哪些人员可能利用旅馆客房为落脚点，进行违法犯罪活动（ABCDE）。

A．要求住宿人员携带的行李物品异常，所带行李物品与身份不符，携带危险物品或各种工具的

B．两人以上青壮年男子要求入住同一房间，并包租此房间的

C．多人要求住宿，拒绝提供全部身份证件的 D．来访客人十分复杂，来访密度较大的

E．拒绝开包检查，有在客房存放不便的行李物品却不进行物品寄存的

6.以下人员可能利用客房聚众赌博（ABCD）。A．一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的 B．同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的

C．携带大量方便食品、日用消耗品、扑克的 D．一人登记，要求入住套间或大房型房间，且未携带大宗行李物品的

7.以下人员可能利用客房进行吸毒活动（ABCD）。A．一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的 B．同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的

C．入住人员面带病容，体态较瘦，无精打采的 D．入住要求急迫，催促登记人员办理登记手续的 8.以下人员可能利用客房进行卖淫嫖娼活动（ABCDEF）。

A．一人登记入住，随同一名异性，同时要求办理访客登记，一同前往房间的

B．登记时为一对成年男女，年龄差距较大（女性较为年轻），且不是直系亲属的

C．登记时为一对成年男女，但户籍所在地不是同一省份的

D．登记时为一对成年男女，但一方拒不出示身份证件，要求登记一人的

E．登记时为一对成年男女，女方为登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员

F．登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员进行登记，但入住人员不是登记者本人的

9.旅馆业前台操作人员在接待住宿登记过程中不得出现那些问题（ABCD）

A.不需提供有效身份证件就可以住宿 B．使用他人身份证住宿 C．一人登记，多人住宿

D.不及时上传住宿，退宿

10.“四实”登记制度的基本要求是（ABCD）A．实名(住宿人与登记人要相符)B．实数（登记人数与实际入住人数要相符）C．实情（如实登记住宿人证件信息）D．实时（登记后要立即上传住宿信息）

11.经批准开业的旅馆，如有(ABCDE)等情况，应当在有关部门办理变更登记后，向公安机关备案。

A．改变名称 B．歇业 C．转让 D．迁移 E．合并

12.境内旅客有效证件包括（ABCD）。A.《中华人民共和国居民身份证》 B．《中华人民共和国居民户口本》 C．《中国人民解放军军官证》 D．《中国人民武装警察部队警官证》

13.旅馆内，严禁（ABCD）和传播淫秽物品等违法的犯罪活动。A.卖淫 B.嫖宿 C.赌博

D.吸毒

14.旅馆前台人员需要开始使用旅馆业治安管理信息系统，请按照以下可供选择的项目的数字序号来正确填写操作步骤：（须从以下1-6个选项中分别按操作步骤填写以下空格）

第一步是（F），第二步是（C），第三步是（E），第四步是（B），第五步是（A），第六步是（D）。可供选择的项目有：

A、通过扫描仪、身份证读卡器或手工输入添加旅客的基本信息

B、输入软件公司提供的软件帐号及密码后点“登陆” C、打开网通、电信或者铁通登录页面 D、点击“保存”后提示旅客登记成功

E、选择网通、电信或者铁通帐号与密码进行成功登陆连接

F、首先打开电脑以及MODEM（俗称“猫”）与扫描仪电源，并进入电脑系统

15.如果无法打开旅馆业治安管理信息系统并出现“服务器登录失败，请检查网络是否连接”的提示，经检测发现网络不通，旅馆应向谁求助？（BCD）

A、向软件公司客服人员求助

B、联通用户拨打10010客服电话向联通公司客服求助 C、电信用户拨打10000客服电话向电信公司客服求助 D、铁通用户拨打10050客服电话向铁通公司客服求助 16.在旅馆业治安管理信息系统软件里需要登记旅客哪些信息？（ABCDE）

A、旅客的姓名 B、旅客的身份证号 C、旅客的民族 D、旅客的籍贯 E、入住房号

17.使用旅馆业治安管理信息系统时，出现扫描仪无反应或提示找不到扫描仪，可能的原因是以下哪些？（ABCD）

A、扫描仪没有插好电源和数据线 B、没有正确安装好扫描仪驱动程序 C、曾安装过其他驱动程序导致冲突 D、扫描仪坏了，需要维修

18.未经许可，擅自经营按照国家规定需要由公安机关许可经营开办旅馆的，公安机关将给予怎样处罚？（AC）A、处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款

B、处十五日以上二十日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款

C、情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款 D、不予处罚

19、下列英文的缩写及对应的中文正确的是（BCD）。A．January(Jan一月)bruary(bru 二月)March(Mar 三月)B．April(Apr 四月)May(May五月)June(Jun六月)

C．July(Jul七月)August(Aug八月)September(Sep九月)D．October(Oct十月)November(Nov十一月)December(Dec十二月)20．当有下列哪种情形时，前台人员应加强关注，必要时及时报告公安机关。（ABCD）

A.男性留大胡须，女性蒙面、穿黑色长袍 B．言谈话语和行为举止有极端倾向

C．随身携带或房间藏有疑似“圣战”内容旗帜、头带等有关标识的

D.房间存有疑似宗教极端和暴力恐怖内容的书籍、音像制品的

四、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。（错）2.退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。（对）3.查询状态若选择“全部”，意思是让系统仅把入住的在店客人全部罗列出来。（错）

4.登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。（对）

5.已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。（对）

6.旅馆业治安管理信息系统的电脑应保障24小时正常运行。（对）

7.旅馆业治安管理信息系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。（错）

8.旅馆业治安管理信息系统的电脑必须专机专用。（对）

9.旅馆业治安管理信息系统的机器不得上网聊天、玩游戏。（对）

10.安装旅馆业治安管理信息系统的电脑任何人都可以操作。（错）

11.前台操作人员不需要培训即可操作旅馆业治安管理信息系统。（错）

12.旅客入住信息只能通过手工录入来进行登记。（错）

13.旅客入住后系统提供了换房功能。（对）14.不准新疆籍维族人员入住。（错）

15.查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。（错）

16.扫描身份证等有效证件时，经常会出现采集错误，此时，需人工核对修改。（对）

17.警察是国家工作人员，“警官证”是警察的身份证明，入住旅店时可以持警官证进行入住登记（错）。18.无公安机关命令，旅店不得将监控录像资料拷贝外传。（对）

19.旅客离开旅店后不需要在旅馆业治安管理信息系统时做旅客退房的操作。（错）

20.港澳居民来往内地通行证；台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国旅行证可以作为有效证件在宾馆入住。（对）

五、简答题（共5题，选做2题，每题5分，共10分）

1.未携带有效证件的中国大陆旅客如何处理？ 2.未携带有效证件的港澳台、外国客人如何处理？ 3.如何在旅馆业治安管理信息系统中登记并上传入住旅客信息？

4.如何查验旅客身份证件，做到人证相符？ 5.入住旅客的有效身份证件有哪几种？

六、案例题（10分）

某日中午12时，甲、乙、丙三人出差到某市一酒店住宿，要求前台服务员为其安排两间房间，甲未携带身份证，乙携带了驾驶证，丙携带了身份证，前台服务员小H使用乙的驾驶证与丙的身份证分别为三人开了01、02房，由于正值中午交班时间，小H为三人提供了房卡就向小F交班离开，小F忙完交接班的工作后，13时将丙的入住信息进行了上传。晚上22时，甲的朋友丁前来探望，聊到深夜就留宿在了甲的房间。次日早上8时，甲乙丙丁四人退房离开，酒店前台小L为四人办理的退房手续后就交班回家了。

健身房前台考试 篇5

哪些该做减法，哪些又要做加法？何处该“隐身”，何处又要“现身”？啥时可放手，啥时又要插手？看似对立的选项，却要有机统一起来，这是机构改革之难，也正说明，科学、合理的方法，对这一改革至关重要。

政府机构改革，我们已经进行了多次、持续了多年。为什么？一个重要原因是，情况在变化，认识在深化。看看过去的改革，每次都是针对当时行政管理体制的主要矛盾。比如，1982年国务院机构达到100个，改臃肿机构是重点；1998年，政企不分阻碍市场经济脚步，电力工业部等专业经济部门成为历史。可见，情况在变，问题也跟着变，改革的节奏也必然要适当调整，不可能毕其功于一役，这是基本的方法论。从根本上说，机构改革是为了越来越好，而不是越来越大或者越来越少。

从改变食品安全的分段监管，到减少各种审批、许可、收费，此次改革，职能怎么转，决定了机构怎么调。许多问题通过职能转变来解决，比单纯的机构调整更有意义。但要看到，职能转变不是按个钮就能换频道，而是涉及职能转移、下放、整合和加强的系统工程。这也决定了，机构改革不是画个圈写个“拆”字那么简单，不转变职能，减下去的机构还会再生。十八大报告要求，政府职能要向“创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义”转变，政府机构改革也应该以此为目标，既要“瘦身”，更要“健身”。

对于当前行政管理中的种种问题，民间多有揶揄，如“十几顶大盖帽管不好一顶破草帽”，如“上面政策是太阳，照到下边碰到墙”，如“服务就是喝醉，管理就是收费”，等等。虽属夸张描画，但所揭示的矛盾也启示改革者，机构改革同样是调和鼎鼐的功夫，需要处理好大和小、收和放、政府和社会、管理和服务的关系，要做到政府不能缺位，也不能越位，该管的要抓到位，该放的要让到位。

铁路要经营和监管分开，能源要加强资源整合，处理好大和小的关系，才能明确权责，避免“有事踢皮球”，也防止因权力集中滋生腐败。从宏观调控、节能减排曾遇到的阻力到地方抱怨“权力上收、责任下放”，处理好收和放的关系，才能保证中央政令畅通、地方积极主动。北京一个胡同停车自治，原来的83个车位“消化”200多辆车，这说明，处理好政府与社会的关系，政府就不会“管不过来”，社会也不会“管不下去”。修路建公园很重要，但食品安全问题的解决、高企房价的抑制等等也是政府职责，处理好管理与服务的关系，才能全面发挥政府职能。

近年来，各地都在探索政府机构改革，形成了顺德模式、随州模式、深圳模式、成都模式等。但无论选择什么路径，都是为了凝聚改革发展的合力。正因此，更需要调动各方积极性，简单的裁撤或重组，反而可能欲速则不达。低垂的果子已经摘完，依靠一个部门、一个机构就能推进改革的时代已经过去。改革涉及方方面面，各个部门都有改革任务。机构改革的目的，不是要把多数部门当做改革对象，而要激发出各个部门的改革动力。这是判断改革

是否有决心有勇气、举措是否有实效有长效的根本依据。

每一次改革都应该是下一次改革的铺路石。上层建筑需要不断适应经济基础的发展要求，但这是一个不断调整的过程，不可能一蹴而就。正如习近平同志所言，改革没有完成时，还需奋力，还需探索，还需时间，还需进一步积累共识和经验，条件成熟时再作推进。积极稳妥、循序渐进，抓主要矛盾、看主要方面，这不仅适用于政府机构改革，更大范围内的改革，又何尝不是如此？