2023年度患者满意度测评小结

2024-12-05

2023年度患者满意度测评小结(通用2篇)

2023年度患者满意度测评小结 篇1

2013患者满意度测评小结

2013年6月4日,医院向住院患者发放患者满意度测评表15份、实际收回11份,其中满意8份,基本,满意3份,具体收集到的意见如下:

1、就医环境有待改善;

2、放射科服务态度差;

3、医院存在人情关系;

4、收费室工作人员服务态度差。

整改意见

1、加大环境改造力度;

2、加强医护人员、工作人员的思想教育,提高认识,对态度不好工作人员批评教育;

3、加强内部管理、完善相关制度,提高服务态度。

玉屏侗族自治县中医院二〇一三年六月六日

患者满意度测评管理办法 篇2

1.目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2.政策:根据卫生部三级综合医院评审标准(2011年版)医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程,社会对其要求满足程度的感受,设计与确定医院社会满意度测评指标体系,实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库,以确保社会评价结果的客观公正。

3.定义:患者满意度是病人感受值与期望值的比值,它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映,是同主观性感受相关联的,包含对过去接受的医疗服务的平均感受,病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4.标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责,采取不定期循环方式,每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作,由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表,每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析,并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议,及时监督整改,整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

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4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责,采取不定期循环方式,每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作,由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表,每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析,并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议,及时监督整改,整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

党委办公室负责,采取不定期交替循环形式,每季度进行一次进行住院病人问卷调查,由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表,向急诊病人发放问卷调查表,累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%,问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析,并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议,及时向相关科室反馈,限期整改。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者(特殊情况除外)。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

客服部负责整理汇总各科出院患者电话,对所有出院患者进行电话回访,并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》,患者出院两周内完成。每季度写出分析报告,对回访中存在的问题,客服部负责将情况反馈到责任科室,督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门,负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。

C医院意见箱。

D网络投诉。

E媒体曝光。

F其他途径。

4.3.2归口渠道

归口部门为质管办。各行政科室(投诉管理部门)每周汇总患者投诉情况,报质管办;由质管办收集整理,每周交院领导。

4.3.3调查处理

按照院领导批示,由质管办责成相应科室处理,并监督落实情况。对投诉属实的问题,整理后交绩效考核办落实奖惩。

4.4综合满意度的分析、管理

对于综合满意度末达到医院规定90%的科室,由党委办公室下发整改通知书,责其在1周内将整改意见上报党委办公室,党委办公室将在收到科室整改意见10日内,到相关科室检查其整改效果,并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩,各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室,每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%,以此类推(最高不超5%)。

本实施办法发放之日起正式执行。

5.参考文件

5.1《国际医院管理标准(JCI)第四版》(2011年1月)

5.2《医疗机构管理条例》

5.3《三级综合医院评审标准>(2011年版)

5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》

6.存档期

三年

7.附件

7.1附件意见箱收取、回馈流程

8.文件交付对象

8.1党办

8.2质管办

8.3护理部

8.4门诊办

8.5客服部

获经批准:

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