医疗质量万里行实施方案

2024-10-08

医疗质量万里行实施方案（通用7篇）

医疗质量万里行实施方案篇1

隆医发[2009]26号

关于《隆德县人民医院“医疗质量万里行”

活动方案》的通知

各科室、门诊部：

为贯彻落实区、市、县安全生产会议精神，加强我院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，根据自治区卫生厅、固原市卫生局和县卫生局的有关安排，经研究，我院决定自2009年—2011年在全院开展“医疗质量万里行”活动。现将《隆德县人民医院“医疗质量万里行”活动方案》印发给你们，请认真组织实施。有关情况及时上报医院。

（此页无正文）

二○○九年七月二十日

主题词：医疗质量万里行活动方案通知

抄报：县卫生局

抄送：本院各领导

隆德县人民医院“医疗质量万里行”活动方案

为贯彻落实上级安全生产会议精神，进一步提高医疗质量，保障医疗安全，在医疗安全百日专项检查的基础上，结合医院管理年活动、“平安医院”创建工作，隆德县人民医院“特制定“医疗质量万里行”活动（以下简称“万里行”活动）方案。

一、指导思想

深入贯彻落实党的十七大、十七届三中全会和中央经济工作会议精神，认真学习实践科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，保证医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动范围及主题全院各科室。

活动主题：“持续改进质量，保障医疗安全”。

三、活动原则

（一）内涵建设与社会宣传相结合。按照本活动方案有关要求强化医疗质量管理，突出内涵建设，加强医务人员医疗安全教育和质控管理人员培训。同时，切实履行社会职责，充分利用媒体力量，广泛开展健康教育和科普宣传，向人民群众普及科学防病治病和正确择医、就医等方面的知识。

（二）全面梳理和重点整治相结合。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面梳理和排查临床科室、辅助科室、实验室和后勤安保等部门的质量和安全隐患，查找医疗质量管理漏洞、薄弱环节，重点整治违法违规执业行为，打击非法行医，查处虚假宣传。

（三）医院自查与行政督导相结合。各科室按照本方案，对医疗质量和医疗安全的薄弱环节和漏洞进行自查，制定整改措施并认真落实。医院将在科室开展自查、整改的基础上，进行督导检查。

（四）当前任务与长远建设相结合。在2009年“万里行”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索完善适合我院的医疗质量、医疗安全管理制度，建立医疗质量、安全管理的长效机制。

四、组织管理

医院成立“万里行”活动领导小组（以下简称领导小组，见附件），负责制定我院“万里行”活动方案并组织实施。领导小组在医教科下设办公室。各科室要根据活动的具体要求，加强组织领导，制定工作计划，落实工作责任，确保各项活动顺利实施。

五、活动内容

“万里行”活动重在宣传教育和制度建设，以查促建、纠建并举，与医院管理年活动、“平安医院”创建工作相结合，以医疗安全教育、医疗安全检查和舆论宣传引导等多种形式，促进医疗安全，提高医疗质量，改善医疗环境和医患关系。

（一）开展多层次多形式的宣传教育，强化医务人员和群众的医疗质量和医疗安全意识。

1.各科室要加强对医务人员医疗质量、安全教育和相关技能培训，提高医务人员医疗风险、安全责任意识；要加大力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力。

2.开展公众就医知识宣传教育。各有关科室组织要加强健康教育，积极发放相关科普读物、宣教材料、健康处方，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医就医，提高群众医疗安全意识和甄别假医、假药、虚假宣传的能力，保障患者合法权益。

3.围绕“万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传报道活动。

（1）加强舆论引导，突出管理、突出质量、突出安全。大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验，宣传管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。

（2）加大对非法行医、虚假医疗宣传的打击力度，对非法行医、虚假医疗宣传等行为予以通报、曝光等。

4.组织开展和参加相关知识竞赛活动。

（二）以贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》为重点，认真做好医疗技术临床应用管理、促进临床合理用药等项工作。

1．认真贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平，提高医疗质量，保障医疗安全。重点要求：

（1）相关责任人负责建立健全本机构医疗技术临床应用管理的相关规章制度，建立医疗技术管理档案。对开展的第一类医疗技术进行技术审核，严格管理；同时做好第二类和第三类医疗技术临床应用前第三方技术审核的准备和申请工作。（2）相关职能科室对已经开展的医疗技术进行全面梳理，重点清理以下3类医疗技术的临床应用：一是尚不成熟或存在较多伦理问题的；二是须由卫生行政部门准入方可临床应用的；三是未取得相关诊疗科目的。

（3）建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理。

2．贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》，积极推进临床合理用药。重点要求：

（1）要认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。

（2）要按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，切实采取措施推进合理用药工作。

（3）以严格控制I类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。（4）认真做好合理用药监测工作，监测医院要按照监测工作方案的要求，认真、及时、准确做好数据的收集和上报工作。

（5）建立健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实。

3．继续推进与落实“病人安全目标”。

（三）根据《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《人间传染的高致病性病原微生物实验室和实验活动生物安全审批管理办法》、《医疗机构临床实验室管理办法》等有关规定，对医疗机构内实验室生物安全、质量控制和管理进行全面检查，重点检查制度建设、硬件设施、人员管理、应急处置、执行落实等方面情况。

（四）全面排查安全生产基础设施、技术装备、作业环境、防控手段等方面存在的安全隐患，重点整治安全生产制度建设、安全管理组织体系、责任落实、劳动纪律、现场管理、事故查处等方面存在的薄弱环节。重点要求：

1．建立完善的安全生产组织领导、管理机构、规章制度、操作规程、标准等，明确人员配置要求，认真组织落实。

2．加强对安全生产重要设施、装备、关键设备和装置的日常管理维护、保养并保障安全运行，防止漏电、漏气、漏水；完善劳动保护用品的配备和使用。

3．确保消防通道畅通，无障碍物，消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防预警系统。

4．加强应急管理，完善各类应急预案的制定、应急救援物资的配备和维护，定期开展应急演练。

5．加强对放射科、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部位的安全管理。

（五）贯彻执行《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》、《单采血浆站管理办法》、《单采血浆站质量管理规范》、《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。

（六）贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，加强重点部门、重点环节的医院感染控制工作，有效预防和控制医院感染。

（七）贯彻落实《病历书写基本规范（试行）》和《医疗机构病历管理规定》。

六、活动步骤

（一）动员部署阶段（2009年7月）。

完成“万里行”活动的准备、动员和组织发动工作，主要开展以下工作：制定实施方案，对“万里行”活动进行部署，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容。

（二）组织实施阶段（2009年8月—2010年11月）。1.贯彻落实。全面开展“万里行”活动。加强管理，进一步完善质量、安全管理体系，并组织媒体开展宣传报道活动。对自查中发现问题的要立即整改，对严重违反有关规定，或造成医疗质量、安全事件的人员要严肃处理。

2.检查指导。相关职能科室对我院开展“万里行”活动情况进行指导、检查，及时总结和推广“万里行”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

3.督导抽查。迎接上级对“万里行”活动开展情况进行督导检查或抽查，并通报检查或抽查结果。

（三）总结交流阶段（2010年12月）。

对“万里行”活动开展情况进行总结，宣传、推广好的做法和先进经验，进一步建立健全医疗质量、医疗安全管理的长效机制。

七、工作要求

（一）强化质量意识，切实加强领导。

医疗质量是医院的立院之本，是医院管理的核心，关系群众的身心健康和生命安全，关系医疗机构的声誉和影响，关系卫生系统的公众形象。开展“万里行”活动，是坚持以人为本、贯彻科学发展观、改进医疗质量管理，促进医疗卫生事业健康发展的一项重要举措。

各科室要进一步强化质量、安全意识，明确科室负责人为医疗安全管理工作第一责任人，切实加强组织领导。要加大检查、指导力度，确保活动取得实效。

（二）重在质量建设，消除安全隐患。

各职能科室要从人才、技术、管理等方面入手，培训、教育、检查相结合，完善各项规章制度，建立健全内部医疗质量管理和控制体系。同时要加大对重点部门、重点区域、重点环节和重点人员的管理、检查力度，对医疗技术、医疗服务、建筑、设备、设施、危险物品及要害部门中的安全隐患进行全面梳理排查，发现问题及时整改，消除安全隐患，防范医疗事故，杜绝医疗差错。

（三）明确活动目标，发动全院参与。

“万里行”活动的目标是提高医疗质量、保证医疗安全、和谐医患关系，核心是“医疗质量持续改进”，切入点是“万里行”。各科室要围绕活动核心，积极行动，主动协调、组织相关部门，动员全社会广泛参与，分层次、分类别、分项目地推动活动开展。要加强舆论宣传引导，全员动员积极参与，宣传推广管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，为改革和发展营造良好氛围。

附：隆德县人民医院“医疗质量万里行”活动领导小组名单。

附：隆德县人民医院“医疗质量万里行”活动

领导小组名单

组长: 陈潭书记、院长

副组长：王尚副院长

成员：靳高科

柳钰娟李敏强

杜青王建堂路勇仕龚建忠何玉志张凤叶康慧琴苏奎宝张府才王荣洲副院长副院长医教科主任办公室主任财务科主任内一科主任外科主任内二科主任妇产科主任儿科主任五官科主任急诊科主任药剂科主任

隆医发[2009]31号

关于调整“医疗质量万里行”活动领导

小组组长人选的通知

各科室、门诊部：

因院长人事变动，现将隆德县人民医院“医疗质量万里行”活动领导小组组长调整为于子河院长（详见隆医发[2009]26号文件），小组其他成员不变。

特此通知

二○○九年十月十二日

主题词：调整医疗质量万里行组长通知

抄报：县卫生局

抄送：本院各领导

医疗质量万里行实施方案篇2

如今移动互联网络已成为我们日常生活中不可缺少的基础通讯网络,随着4G网络技术的高速发展和普及,已经扩展出了不同的各类应用,尤其突出的是稳定高速的传输速率,已经足够能把图文的传输扩展到音视频的传输了。这给广电媒体行业也带来了新的技术发展变革。

2 背景介绍

由陕西广播电视台组织,新华社、光明网、中国国际广播电台、凤凰卫视等媒体参加的大型人文历史全媒体穿越活动《丝绸之路万里行》,团队驱车3万里,从西安出发穿越8个国家终点为罗马。节目需要捕捉来自不同国家的现场画面,本次活动一路采用全景真人记录的方式边拍摄边传输边播出。作者做为本次全程参与的技术成员,负责为节目的正常进行制定具体的技术方案以及操作实施。

如今卫星传输直播方案已经在广电行业被普遍采用了多年,但是由于本次活动灵活度大,导致节目的传送时间和时长都不确定,无法申请具体时段的卫星通道。此外进入中亚甚至欧洲对于卫星仰角以及卫星信号覆盖的影响都非常困难建立起有效的卫星传输通道,甚至还需要二次跳星接力的方式来回传节目信号。这种情况下卫星已经不能很好的满足节目需求了。那就需要采用非常规的技术方案,所以我们把目光对准了移动互联网络传输方案。

3 4G技术标准简介

移动互联网,就是将移动通信和互联网二者结合起来成为一体,尤其目前的4G技术已经得到了广泛的普及和应用,关于4G网络故名思议指的就是第四代移动通信技术。目前基于4G标准有两个,分别是LTE FDD(已被联通电信采用)和LTE TDD(国内称TD-LTE被移动采用)。说起两个标准,其实他们的区别不大,都属于LTE的分支。FDD频分双工,有两个独立的频段,一个用来下传信息,另一个用来上传信息。而TDD是时分双工,发射和接收信号是在同一频率的不同时段进行的。前期我们也考察了一下4G网络在国外的情况,国际上大多数的4G制式是FDD,采用TDD标准的国家很少,活动的沿线国家采用FDD标准的更多一些,总之4G网络在国外部署已经很成熟了。关于4G技术很多文章对两种标准都做了测速,但是因为所处的区域、信号覆盖、终端性能、用户数量等的不同,导致体验都各不相同,没法在这方面做一个数值的衡量,只能搬用了官方宣传的数据:FDD下行峰150Mbps,上行40Mbps,转换过来下载能达到18.75M每秒,上传能达到5M每秒;TDD下行峰值100Mbps,上行50Mbps,转换过来下载能达到12.5M每秒,上传能达到6.25M每秒,以上数据都是两种网络制式的峰值。

4 传输方案探讨

由于对节目的质量要求高,灵活度大,这就对设备提出了更高的要求,节目过程中需要支持大范围网络的无缝覆盖,保证整条线路都能被全程传送直播。在选择设备方面,我们既要考虑设备的应用灵活,还要顾忌到设备的安全稳定性来保证安全播出。再众多设备里,我们考量众多因素最终选择了法国的AVI WEST 4 G广播级传输系统设备DMNG PRO180 RA,它已经先后为国内外重大新闻、会议以及体育赛事提供过这种新的4G传输手段。

这套系统采用电池供电和市电供电两种模式,因此只要是信号可以覆盖的地域,都可以从容不迫地在室外或者室内进行直播。同时在4G网络技术的推广和普及下,使得AVI WEST 4G传输设备非常适合高清直播节目户外采集的音视频流以及其他其他数据流的传输。甚至在移动的情况下,例如行进中的汽车内,同样可以进行实时的现场直播。真正做到更加快速的机动反应和全天候不受地域影响地完成直播传输任务。AVI WEST DMNG PRO180RA还可以自动识别视频格式,而且支持标清576i、高清720p、高清1080i、高清1080p等多种分辨率的视频输入信号,这让我们更好对各种格式的节目内容进行接收和分发。

由于国内国外的运营商采用的模式和频点不同,甚至国外的有些运营商需要在终端注册配置SIM卡,AVI WEST 4G设备具有五模十频的制式,既可以同时支持TD-LTE、FDD-LTE、TD-SCDMA、WCDMA、GSM五种通信模式和十个相应频段的多种网络制式,具有自动识别网络配置信息来注册激活SIM数据卡,这些特点可以充分的适用于国内外各个运营商的频点制式等特殊情况。

根据我们平时卫星传输高清电视信号的经验,HD-SDI的1.485G码流,用主流的MPEG2或者H264编码方式压缩后需要的传输码流在8M左右,画面质量就足以得到保证,而AVI WEST 4G传输设备采用的是更高质量的HE4000 HEVC 4K编码方式,实现HE4000一流的HEVC(高效视频编码)/H265视频编码器。他采用的是基于最新一代HEVC/H.265技术革新的视频编码。它能够根据当时具体的网络情况随意设置多种传输格式和码率。同时支持CBR、VBR及动态分辨率的编码方式。通过支持HD分辨率的能力提供相同的视觉质量的H.264/AVC的比特率的50%,这就给我们又节约了一半的码流,对带宽的要求进一步降低。AVI WEST DMNG PRO180RA内置有8个34G调制解调器,也就是说最多可以支持8张SIM数据卡,并且当4G信号不稳定甚至没有的情况下AVI WEST DMNG PRO180RA会自动下降到3G模式。按照我们测试的数据插满8张SIM数据卡在国内4G网络下使用基本可以保持在10-20M的上行速率,下载速率可以达到60-80M,这么可靠稳定高速率的技术特点可以同时实现2-3路高清信号的回传,这给我们工作提供了更加便捷的方式。并且我们在测试过程中与卫星传送对比得出在4M稳定的码流下,基本可以保证高清节目信号的画面质量。从前端信号采集传送到终端解码播放延时也基本在2S左右。VI-WEST系统还能可捆绑多个链路网络,可用3G/4G蜂窝无线网、Wi Fi、以太网现场采集将信号多链路多通道打包分发,以获得更高的带宽和更广的网络覆盖范围来传送高品质的实时视频流传输内容。并且具有能实时监测信道的质量并通过调整传输码率来保证视频流的稳定性,还可以能通过FEC(前向纠错)及独有的算法保障网络出现丢包时画面的流畅稳定。

另外在节目活动过程中,一些国外当地电视台提供的一些节目素材视频格式并不一定为我国的高清1080I标准,还有国内合作的其他媒体需要大量图文文件回传国内,AVI WEST DMNG PRO180RA也担当起了这个传送的任务。这是因为他可以内插一张SD卡,能一边实时传送音视频信号,一边以最高质量录制成视频文件储存在SD卡中。也可以通过SD卡把存储在里面的多媒体文件传输到对应的国内服务器里。国外有时在极端的网络环境下,经常不停断网,支持断点续传这一独特功能给我们传输任务可谓省了不少心。

5 总结

质量饮水·万里行篇3

如何高质量地饮水，作为生活质量的一个重要问题，正日益受到人们的关注。根据北京、上海、广州、深圳、重庆、杭州、成都、沈阳等一线城市入户调查显示，目前仅有25%的用户对家中自来水表示满意，49.6%的用户对家中自来水存疑。相应地，桶装水逐渐受到人们的青睐，成为生活必需品。

而北京桶装水市场一直以来都是各商家的必争之地，其不仅终端零售价格之高排在全国之最，而且销售网络又非常富有市场竞争力。于是各品牌不仅在此跑马圈地、投身扩产、扎营驻寨，还上演了一场场五代十国的精彩绝伦。

据公开资料显示，目前北京市获得瓶/桶装饮用水生产许可证的企业有100余家，其中一些微小企业生产的“杂牌水”充斥市场。由于这些低端水企相关的生产设备和检测技术相对落后，生产、品控等环节较品牌水企有较大差距，在抽检中产品质量问题就会暴露出来。

当人们把目光集中瞄准了桶装水时，面对市场上品牌纷杂的桶装水，购买什么品牌的桶装水成为一个让人头疼的问题。在这一大背景之下，在世界水日到来之际，3月17～19日，北京市矿业协会矿泉水委员会组织京城水店负责人150余人，走进燕京、娃哈哈、怡宝等品牌水企，进行学习、培训。旨在通过水店经营者对水企的参观、培训，增强水店与水企之间的了解，促使水店京城水行业更加规范，保障消费者饮水安全。

出席此次活动的专家包括：北京市矿业协会矿泉水委员会秘书长李平，北京市矿业协会副秘书长金敦和、张爱武，北京市矿业协会矿泉水委员会监事长王书义等。

据李平介绍，从目前看，“放心水店”从运营资质、仓储条件、配送能力、卫生环境、服务意识、进货渠道、员工素质等方面表现较优。而2015年评选出的北京市132家放心水店的推荐，由是水企推荐、水站承诺，经过近半年的考察审核，在全市近7000家水站选出的，对整个桶装水行业起到了积极作用，保障了桶装水至消费者家中的最后一公里安全。

医疗质量万里行实施方案篇4

为加强我院的医政管理，提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，我院在学习省、市“2010年医疗质量荆楚行”活动方案及实施方案的基础上制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国及全省卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持以人为本，构建和谐社会，保证医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、廉价的医疗服务。

二、活动主题

以“提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，切实维护群众的健康权益”为活动主题。

三、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展“医疗质量荆楚行”活动，提高医疗质量，保障医疗安全，逐步建立科学、规范的医院管理长效机制，促进医疗卫生事业不断发展，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力让患者满意、让社会满意、让政府满意。

四、活动范围

全院各科室，重点是临床、医技辅助科室及后勤安保部门。

五、活动原则

（一）将“医疗质量荆楚行”与“护理示范医院创建”、“平安医院创建”等专项活动相结合，全面促进医疗质量持续改善和提高。

（二）全面梳理和重点整治相结合，切实保障医疗安全。

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面梳理和排查医疗机构临床科室、辅助科室、实验室和后勤安保等部门的质量安全隐患，查找管理漏洞、薄弱环节，杜绝违法违规执业行为和非法行医，杜绝虚假广告。对重点部门、重点区域、重点环节、重点人员和重点时段要加大管理、检查力度，消除安全隐患，防范医疗事故，杜绝重大医疗差错。

（三）自查自纠与督查整改相结合，确保活动取得实效

按照本方案的要求，各科室、部门对医疗质量和医疗安全的薄弱环节和漏洞进行自查，制定整改措施并认真落实。职能科室对活动开展情况和各科室自查结果进行督查，结合省市活动方案，通过单项督查和综合督查方式对各科室进行全面检查，促进活动取得实效。

（四）内部动员与社会宣传相结合，营造良好的活动氛围

医院通过全院动员大会等形式充分动员全院所有员工的积极性，使全体职工都参与到医疗质量荆楚行活动中来。同时，要充分发挥各科室和院内宣传园地的作用，营造良好活动氛围；同时利用电视、广播、报纸、网络、等传播媒体，宣传“医疗质量荆楚行”活动在我院的开展情况，宣传我院的先进典型，宣传我院的服务宗旨，切实履行医院院的社会职责；广泛开展健康教育和科普宣传，向人民群众普及科学防病治病和正确择医、就医等方面的知识，吸引全社会的关注和讨论，不断掀起医疗质量荆楚行活动的宣传高潮。

（五）内涵建设与长效机制相结合，促进医院管理可持续发展

医院在强化医疗质量管理中，突出内涵建设，加强医务人员医疗安全教育和质控管理人员培训，要将当前任务与长远建设相结合，在活动的基础上，不断总结经验，逐步探索完善适合我院的医疗质量、医疗安全管理制度，建立医疗质量、安全管理的长效机制。

六、主要内容

（一）持续提高医疗质量

1、落实各项核心制度。尤其是首诊负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、术前讨论制度、手术分级管理制度、疑难病例会诊制度、死亡病例讨论制度、病历管理、处方管理等核心制度。

2、加强医护人员“三基三严”培训。重点是年轻医师的培训与考核。

3、巩固和完善医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。在医院内建立以专业为基础的医疗质量控制小组，形成健全的质量控制体系和网络，发挥专科质量控制、培训指导、督导检查的职能。

4、、贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，坚持医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平，提高医疗质量。

5、贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》和《卫生部办公室关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》，积极推进临床合理用药。

6、推进临床路径和单病种质量管理，提升整体医疗质量水平。

（二）保障病人医疗安全

1、贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，加强重点部门、重点环节的医院感染控制工作，重点加强血液透析管理，有效预防和控制医院感染。

2、完善重大医疗过失行为与医疗事故防范预案和处理程序，及时、主动报告医疗安全（不良）事件，认真分析、处理重大医疗过失和医疗事故。完善医务人员之间的有效沟通及医患沟通制度。

3、继续加强手术和麻醉医疗安全管理。实行患者病情评估制度，加强围手术期质量管理，严格执行各种诊疗工作常规，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。坚持麻醉操作主治医师负责制，规范麻醉工作程序。加强对麻醉术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外。

4、严格执行“三查七对”制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，做到正确执行医嘱，加强输液规范化管理。

5、加强病历管理，提高病历书写质量。坚持病历环节质量和终末质量督查。重点督查各种知情同意书的签署、授权委托书的签署、特殊检查、特殊处置有无分析记录、诊疗计划是否规范、手术记录是否及时、抗生素应用是否合理等。医院决定进行全院性医疗、护理文书的巡展，奖优罚劣。

6、全面排查医院基础设施、技术设备、作业环境、防控手段等方面存在的安全隐患，加强医院后勤管理，完善各类应急预案，定期开展应急演练。

7、贯彻执行《血站管理办法》等规定，进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。

8、积极推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，保障医患双方的合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

（三）全面改善医疗服务

1、优化门、急诊流程，增加便民措施。优化门诊布局结构，在醒目的位置张贴科室分布平面示意图、引导标识、就诊流程及医保报销流程图。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号。合理安排患者就诊过程，提供方便快捷的检查结果查询服务，增加便民措施，减少就医等待，改善患者就医体检。逐步推进预约门诊服务。

2、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。落实首诊负责制，与120建立联动协调制度，与社区卫生服务机构、乡镇卫生院建立急诊、急救转介服务制度。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

3、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

4、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理。减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。与医保局协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费)。

5、规范临床护理服务，实施整体护理模式。落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。积极参与《优质护理服务示范工程》活动，提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。开展

“星级护理”活动，注重人文关怀，规范服务行为，提升服务质量，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐渐取消患者家属陪护。为患者提供安全、优质、满意的护理服务

6、加强精细化管理，提高服务绩效。以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

7、加强投诉管理，畅通沟通渠道。实行医疗工作“首诉负责制”，由医纠办统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

七、实施步骤

（一）动员部署阶段（2011年4月）

1、制定活动方案

由医教科牵头制定活动实施方案，经院长办公会讨论批准后下发。完善各项工作措施，为活动的深入开展奠定良好的基础。

2、深入开展宣传发动

6月中旬召开全院员工会议进行动员部署，各科室要做好组织和动员工作，全院开展各种形式的宣传，广泛动员，统一思想，营造良好活动氛围。

3、建立组织机构

成立沈河区第二中医院医院 “医疗质量万里行”活动领导小组，下设办公室，办公室设在医务科。

二）组织实施阶段（2011年5月～2011年10月)

1、开展自查自纠

按照2010年鄂州市“医疗质量荆楚行”活动工作目标和要求，制定实施方案，结合实际，有计划、有步骤地进行自查自纠。针对医院管理中存在的问题，认真研究制定具有针对性、实效性和可操作性的整改方案和具体措施。

2、加强督导检查

加强对各科室、各部门进行检查、指导和评价，按照单项督查和综合督查的方式分阶段进行督查，确保活动效果。各分管院长负责分管部门的督导检查，对检查情况进行通报。

3、确保整改落实

针对检查中发现的问题，对各科室提出整改要求，明确整改目标、规定完成时限、确定责任领导和责任人，切实督导各科室认真实施整改。

（三)总结评估阶段（2011年11-12月）

1、总结活动经验

认真总结各科室开展“医疗质量荆楚行”活动的经验及成效，交流各科在加强医院管理，提高医疗质量，改进医疗服务，保障医疗安全方面的有效措施。

2、表彰先进典型

表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型，表彰优秀科室及优秀个人。

3、构建长效机制

进一步研究部署2011年“医疗质量荆楚行”活动具体方案，完善相关制度规定，逐步建立医疗质量安全管理持续改进的长效机制。

八、工作要求

（一）强化质量安全意识，加强组织领导

医疗质量和医疗安全是医院的立院之本，是医院管理的核心，关系群众的身心健康和生命安全，关系我院的声誉和影响，关系我院的公众形象。开展“医疗质量荆楚行”活动，是我院坚持以人为本、贯彻科学发展观、改进医疗质量管理，促进医疗卫生事业健康发展的一项重要举措。全院应统一思想，充分认识加强医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保活动取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进

各科室要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励各科室结合自身实际，创见性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干。同时，认真、全面的开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，全面提升医院管理工作质量。医院要重视内涵建设，从人才、技术、管理等方面入手，培训、教育、检查相结合，完善各项规章制度，建立健全内部医疗质量管理和控制体系，加大对重点部门、重点区域、重点环节和重点人员的管理、检查力度，改善服务流程，方便群众就医，切实将活动的各项要求落实到位。

（三）加强指导检查，确保取得实效

医院要按照相关法律、法规、规章及活动部署，加大检查、指导力度，加强对各科室的监督管理。检查中发现的问题，要责令整改，并进行跟踪督导，落实整改。

(四)积极发动宣传，动员全员参与

医疗质量万里行实施方案篇5

瓜卫发[2011]161号

关于印发《瓜州县2011年“医疗质量万里行”

活动方案》的通知

各医疗卫生机构：

根据《酒泉市卫生局2011年“医疗质量万里行”活动方案》（酒卫发[2011]173号）文件要求，结合我县实际，制定了《瓜州县2011年“医疗质量万里行”活动方案》，现印发你们，请认真遵照执行，并将有关事宜通知如下：。

一、方案制定

各医疗机构对照《瓜州县2011年“医疗质量万里行”活动方案》，制定本机构2011年“医疗质量万里行”活动方案，细化工作内容和目标，明确责任，将任务分解到科室，落实到人，并将活动方案于6月26日前报卫生局医政股。

二、贯彻落实

2011年7月各医疗机构按照统一部署，结合“三好一满意”活动，全面开展2011年“医疗质量万里行”活动。继续加强管理，进一步完善质量、安全管理体系，并组织媒体开展宣传报道活动。

三、活动总结

2011年7月25日前各医疗机构将活动总结报卫生局医政股。

四、活动要求

在组织开展此项活动时，要注重制度建设和宣传教育，突出问题整改和经验推广，保证活动取得实效。

二〇一一年六月二十四日

主题词：医疗质量万里行△ 方案通知报：市卫生局瓜州县卫生局 2011年6月24日印发瓜州县2011年“医疗质量万里行”活动方案

2010年开展的“医疗质量万里行”活动，对进一步促进医院规范医疗行为，改善医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全发挥了重要作用。在总结2010年“医疗质量万里行”活动经验的基础上，根据酒泉市卫生工作会议及开展“医疗质量万里行”活动有关要求，制定本方案。

一、指导思想

按照2011年酒泉市卫生工作会议精神及《2011年卫生工作要点》，紧密结合“三好一满意”、创先争优和抗菌药物专项整治活动，继续以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，保障医疗安全，改进医德医风，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动范围及主题

全县各级各类医疗机构，重点是公立医院。活动主题：“持续改进质量，保障医疗安全”。

三、活动内容和重点要求

“医疗质量万里行”活动重在制度建设和宣传教育，与“三好一满意”、创先争优、医院管理年活动以及“平安医院”创建工作相结合，以查促建、纠建并举。活动的目标是提高医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务，优化医疗环境，和谐医患关系，努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

（一）继续开展多层次多形式的宣传教育，强化医疗质量、医疗服务和医疗安全意识。

1．各医疗机构要继续加强对医务人员医疗质量、医疗安全教育和相关培训，提高医务人员医疗风险、医疗安全责任意识，强化医德医风教育，更新质量安全观念，提高质量管理水平。

2．加大公众就医知识宣传教育力度。各医疗机构要充分利用相关科普读物和宣教材料，以慢性非传染性疾病的诊断和治疗、常见药物的合理使用以及第三类和部分第二类医疗技术为重点，采取现场讲座、网络视频、展览展示、专题报道等多种宣传形式，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医，提高群众医疗风险意识和甄别假医、假药、虚假宣传的能力，保障患者合法权益。

3.围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传报道活动。

（1）加强舆论引导，突出管理、突出质量、突出服务、突出安全。充分发挥报刊、网络、广播、电视等媒体的作用。继续大力宣传医疗质量、医疗服务和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验，宣传管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，营造有利于提高医疗质量、促进医疗安全、改善医患关系的良好舆论氛围。

（2）加大对非法行医、虚假医疗宣传的打击力度，对非法行医、虚假医疗宣传和“医托”、“号贩子”等行为予以通报、曝光等。

（二）进一步加强医疗服务管理，强化服务意识，改进服务态度，优化服务流程，加强医患沟通，不断提高医疗服务能力和服务水平，提高患者满意度。

1.各医疗机构要积极推动志愿者服务，逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，认真组织开展志愿者医院服务和医务人员志愿服务相关工作，促进医患关系和谐。

2.继续贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），各医疗机构要继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

（三）继续贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》（卫医政发„2009‟51号），加强医疗质量管理与控制。

1．各医疗机构有专门的部门和人员负责医疗质量管理与控制工作，按照相关规定报送质控信息，接受卫生行政部门的质控检查，并根据反馈信息组织整改，促进医疗质量和医疗安全持续改进。

2．各医疗机构按照有关规定，开展临床路径、单病种质控、常见肿瘤性疾病、心血管介入诊疗技术和血液净化技术病例信息登记工作。

（四）各医疗机构要严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，规范临床诊疗行为，推进临床合理检查、合理诊疗；规范医疗机构相关科室建设，实施院务公开。重点要求：

1.严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，保障医疗质量和医疗安全。

2.大力推行临床路径，规范临床诊疗行为，推进合理检查、合理诊疗，促进医疗质量科学管理；开展同级医疗机构检查结果互认和单病种费用控制工作，减轻群众看病就医负担。

3.贯彻落实《病历书写基本规范》，定期开展医疗机构病历点评活动，规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量。

4.贯彻落实《电子病历基本规范》和《电子病历系统功能规范（试行）》，规范电子病历系统建设和电子病历的临床应用。

5.按照《急诊科建设与管理指南（试行）》、《重症医学科建设与管理指南（试行）》等文件要求，进一步加强急诊科、重症医学科、病理科、新生儿室等重点科室和重点部门的建设和管理，做到人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，开展科学、合理、规范的医疗服务。

6.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，探索实行单病种医疗费用公开，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

7.根据《卫生部办公厅关于启用“白内障复明手术信息报告系统”的通知》按规定上报白内障手术信息。

（五）进一步加强护理工作，规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量。

1.进一步贯彻落实《护士条例》。建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，规范护士的执业行为；维护护士的合法权益，合同制护士与编制护士同工同酬。

2.贯彻落实《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发„2010‟7号）及相关规范性文件，改进护理服务，加强护理管理。

医院要根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件的要求，结合病房实际，细化分级护理的服务内涵、服务项目，并纳入院务公开，向患者和社会公布，并遵照落实。医院要切实加强组织领导，完善并落实加强临床护理工作的各项规章制度，要调动各方面力量，为该项工作的有效落实提供便利条件和有力保障，逐步扭转由患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的局面。

3.严格按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，扎实开展优质护理服务。医院深化“以病人为中心”的服务理念，改革临床护理工作模式，实施责任制整体护理，护士全面落实护理职责。医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配臵护士，病房护士数与实际床位数的比例应当≥0.4:1。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。医院加大经费投入，提高护士待遇，建立激励机制，营造良好执业氛围。

（六）继续做好医疗技术临床应用管理。认真贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》、《心血管介入诊疗技术管理规范》、《妇科内镜诊疗技术管理规范》等规范性文件，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用。重点要求：

1.医疗机构主要负责人作为本机构医疗技术临床应用管理的第一责任人，负责建立健全本机构医疗技术临床应用管理的相关规章制度，建立医疗技术管理档案。对开展的第一类医疗技术进行技术审核，严格管理；同时做好第二类和第三类医疗技术临床应用前第三方技术审核的申请工作，严格按照规定开展相关医疗技术的临床应用。

2.医疗机构建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，制定本机构手术分级目录，严格按照规定对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理。

3.医疗机构建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处臵预案并组织实施。

（七）贯彻实施《中华人民共和国药品管理法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《处方管理办法》、《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》、《中国国家处方集》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》（卫办医政发„2009‟38号）等法律、法规、规章和规范性文件，积极推进临床合理用药。重点要求：

1.成立本机构药事管理组织，完善相关工作与管理制度并认真落实。

2.贯彻落实《中国国家处方集》，制定本机构处方集，并认真组织培训、实施和评估工作，促进临床合理用药。

3.认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。

4.按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，切实采取措施推进抗菌药物合理应用工作。5.以严格控制I类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。

6.认真做好合理用药监测工作，按照监测工作方案的要求，认真、及时、准确做好数据的收集和上报工作。

7.建立健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实。

8.建立临床药师制，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。

（八）进一步加强医疗服务重点环节的安全管理，保障医疗安全。

1.继续推进与落实“病人安全目标”。

2.贯彻实施《手术安全核查制度》，认真做好手术安全核查工作。

3.贯彻落实《医院工作制度》、《医疗机构临床用血管理办法（试行）》、《临床输血技术规范》和《医院手术部（室）管理规范（试行）》等规范性文件，落实查对制度，认真做好输血、用药、检验等医疗服务重点环节的安全核查工作。

4.落实《医疗美容服务管理办法》，保证医疗美容安全。

（九）贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强重点科室、重点部门、重点环节的医院感染控制工作。

1.建立和完善医院感染管理组织，医院感染管理部门职责明确，合理配备专兼职人员，制定并落实符合本院实际的相关规章制度。2.积极开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。

3.贯彻落实《医院手术部（室）管理规范（试行）》等相关规范性文件，加强手术室、血液透析室、重症监护室、新生儿病房、消毒供应室等重点部门的医院感染防控。医疗器械的清洗、消毒、灭菌等重点环节的医院感染防控符合规范。

4.贯彻落实《外科手术部位感染预防和控制技术指南（试行）》、《导管相关血流感染预防与控制技术指南（试行）》以及《导尿管相关尿路感染预防与控制技术指南（试行）》，加强外科手术部位感染、导管相关血流感染、导尿管相关尿路感染等重点环节的医院感染预防与控制。手术及臵管前、中、后的各项操作技术应当符合医院感染防控要求。

5.贯彻落实《多重耐药菌医院感染预防与控制技术指南》，加强多重耐药菌医院感染管理，落实医务人员手卫生、隔离、消毒灭菌、抗菌药物合理使用等各项工作措施，认真做好重点部门、重点人群的多重耐药菌医院感染预防与控制工作。

6.开展医院感染管理专兼职人员和医院感染重点部门、重点环节医务人员的医院感染防控知识培训，强化医院感染防控意识，提高医院感染防控水平。

（十）根据《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《人间传染的高致病性病原微生物实验室和实验活动生物安全审批管理办法》、《医疗机构临床实验室管理办法》、《医疗机构临床基因扩增管理办法》等有关规定，对医疗机构内实验室生物安全、质量控制和管理进行全面检查，重点检查制度建设、硬件设施、人员管理、应急处臵、执行落实等方面情况。

（十一）贯彻执行《中华人民共和国献血法》、《医疗机构临床用血管理办法（试行）》、《临床输血技术规范》和《卫生部办公厅关于进一步加强血液管理工作的通知》，进一步规范临床用血管理，促进临床科学、合理用血，保障临床用血安全。重点要求：

1.医疗机构应当遵守《中华人民共和国献血法》、《医疗机构临床用血管理办法》等相关规定，严禁非法采集血液，确保临床用血来自卫生行政部门指定的血站。

2.医疗机构应当设立临床输血管理委员会，做好临床用血的规范管理和技术指导工作，开展临床合理用血、科学用血的教育和培训工作。

3.医疗机构临床科室应当根据《医疗机构临床用血管理办法（试行）》、《临床输血技术规范》和实际情况，科学合理使用血液，制订年、月用血计划，并对医务人员用血情况进行评估。

4.二级以上医疗机构应当设立输血科（血库）并合理配备技术人员、设备设施；输血科应当建立质量管理体系，制订血液储备计划，保证合理有效库存，做好临床用血的储存、检测和发放。

5.医疗机构应当建立科学有效的输血不良反应和紧急用血应对预案，并认真落实。

（十二）加强安全生产管理，做好后勤安全保障。建立安全生产组织管理体系，明确单位领导安全生产的主体责任，建立安全生产相关部门领导安全生产“一岗双责”制度，完善安全生产工作制度，安全生产定期排查、整改制度和责任追究制度，落实安全生产人防、物防、技防措施，形成安全生产长效机制。确保安全生产资金落实到位。

1.建立安全生产管理机构，配足安全生产人员，规范安全生产管理程序和操作程序。

2.加强安全生产重要设施、装备、设备的日常管理和维护，确保安全正常运行，完善劳动保护用品的配臵和安全使用。

3.确保消防设施、设备配臵齐全，使用有效，确保消防通道畅通，消防标识醒目，确保消防预警系统功能正常运行。加强在建工程和装修改造工程的消防安全管理，严控违规使用不符合消防要求建筑材料的行为，确保建筑工程依法安全有序完成。

4.加强对放射源、危险化学品、压力容器、电力设施、电器设备的安全管理，加强安全生产人员的业务培训，全体员工安全意识的教育培训，加强应急处臵和逃生演练。

5.加强安全保卫工作，配齐治安监控设施，规范安保人员的履职行为，维护医疗机构的正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益。

（十三）继续开展采供血机构血液安全专项督导检查活动。

（十四）开展《病历书写基本规范》培训和示范病历解析巡讲活动。

（十五）开展全国医疗机构抗菌药物专项整治活动。（十六）贯彻落实《放射诊疗管理规定》、相关标准和技术规范，进一步做好放射诊疗防护工作。重点加强放射治疗、核医学、介入放射学的防护管理工作。

1.按照放射诊疗管理规定，做好本辖区内放射诊疗行政许可工作，严格规范行政许可程序；

2.做好放射诊疗建设项目新建、改建、扩建放射防护评价与审查工作；

3.各医疗机构要建立完善放射诊疗防护组织机构、规章制度、操作规程等，明确专（兼）职管理人员及其职责，并认真组织落实；

4.各医疗机构要做好放射诊疗设备定期检测工作； 5.各医疗机构要做好放射工作人员个人剂量监测、职业健康监护工作；

6.各医疗机构应当配备并合理使用放射防护用品、自主检测设备。

四、活动步骤

（一）动员部署（2011年6月）

各医疗机构结合工作实际，制订本机构2011年“医疗质量万里行”活动方案。

（二）组织实施（2011年7月-10月）。

1.贯彻落实。各级各类医疗机构要按照统一部署，全面开展2011年“医疗质量万里行”活动。继续加强管理，进一步完善质量、安全管理体系，并组织媒体开展宣传报道活动。

2.医疗机构自查。各医疗机构要在2011年7月底完成自查工作。对自查中发现的问题要立即组织整改，对严重违反有关规定，或造成医疗质量、安全事件的人员要严肃处理。

3.上级指导检查。2011年8月至10月上旬，迎接市卫生局、省卫生厅检查。省卫生厅已经确定酒泉市所有的二级以上综合医院为必查单位。

五、组织领导

为加强此项工作的领导，成立瓜州县卫生系统“医疗质量万里行”活动领导小组，领导小组下设办公室。

领导小组成员：

组长：李天明瓜州县卫生局局长

副组长：张梅瓜州县卫生局书记兼卫生监督所所长许志虎瓜州县卫生局副局长办公室主任：许志虎（兼）

组员：张晓勇瓜州县人民医院院长

王树义瓜州县疾控中心主任

陈卫国瓜州县妇幼保健站站长

王国斌瓜州县三道沟中心卫生院院长

李刚瓜州县南岔中心卫生院院长闫凯银瓜州县西湖中心卫生院院长马红宝瓜州县锁阳城中心卫生院院长许伟瓜州县双塔中心卫生院院长吴晓军瓜州县柳园卫生院院长张虎瓜州县瓜州卫生院院长赵东兴瓜州县广至藏族乡卫生院院长龚玉龙瓜州县布隆吉卫生院院长潘永新瓜州县河东卫生院院长

王涛瓜州县腰站子东乡族乡卫生院院长蒋成龙瓜州县梁湖乡卫生院院长刘海东瓜州县沙河回族乡卫生院院长陈炜杰瓜州县七墩回族东乡族乡卫生院院长

张海英瓜州县卫生局医政股科员

李霞瓜州县卫生局工作人员

六、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导。连续三年开展的“医疗质量万里行”活动，是继“医院管理年”活动以来，卫生系统进一步坚持以人为本、贯彻科学发展观、改进医疗质量管理、促进医疗卫生事业健康发展的重要举措，是落实深化医药卫生体制改革工作的具体体现，是卫生系统全面开展的“三好一满意”活动的重要组成部分。2011年是全面实施“十二五”规划的开局之年，是全面完成深化医药卫生体制改革2009-2011年重点改革任务的关键一年。全面实现“医疗质量万里行”活动目标，需要各级各类医疗机构高度重视，切实加强组织领导，靠实责任，分解任务，克服松懈情绪，采取有效措施，认真做好宣传、发动工作，不断强化医疗机构和医务人员的质量、安全意识，确保活动取得实效。

（二）动员社会参与，营造良好氛围。各单位要继续主动协调、组织相关部门，动员全社会广泛参与，分层次、分类别、分项目地推动活动开展。要加强舆论宣传引导，动员新闻媒体支持和积极参与，宣传推广一批服务好、质量好、医德好、群众满意的先进典型，采取多种方式推广交流，为医疗机构的改革和发展营造良好社会氛围。

医疗质量万里行篇6

关于印发《西吉县中医医院“医疗质量万里行”活动方案》的通知

各科室：

现将《西吉县中医医院“医疗质量万里行”活动方案》印发给你们，请认真组织学习，严格贯彻落实。

附：《西吉县中医医院“医疗质量万里行”活动方案》

二O一一年七月七日

主题词：印发医疗质量万里行方案通知抄报：县卫生局附：

西吉县中医医院“医疗质量万里行”活动方案

我院开展“医疗质量万里行”活动和“中医医院管理年”活动以来，对进一步促进全院规范医疗行为，改善医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全发挥了重要的作用。在总结去年“医疗质量万里行”活动和中医医院管理年活动经验的基础上，根据区市县卫生厅（局）要求有关工作会议精神，根据本院实际，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实国务院办公厅《医药卫生体制五项重点改革2011主要工作安排》和《2011年公立医院改革试点工作安排》有关部署，按照2011年全国卫生工作会议及全国中医药工作会议精神和《2011年卫生工作要点》有关要求，紧密结合“中医医院管理年活动”、“三好一满意”、“创先争优”和“抗菌药物专项整治”等活动，继续以“人民群众满意为目标”、“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，保障医疗安全，改进医德医风，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务。

二、活动范围及主题全院各科室。

活动主题：“持续改进质量，保障医疗安全”。

三、活动内容和重点要求

“医疗质量万里行”活动重在制度建设和宣传教育，与 “三好一满意”、“创先争优”、“中医医院管理年”等活动以及“平安医院”创建工作相结合，以查促建、纠建并举。活动的目标是提高医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务，优化医疗环境，构建和谐医患关系，努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

（一）继续开展多层次多形式的宣传教育，强化医疗质量、医疗服务和医疗安全意识。

1．要继续加强对医务人员医疗质量、医疗安全教育和相关培训，提高医务人员医疗风险、医疗安全责任意识，强化医德医风教育，更新质量安全观念，提高质量管理水平。

2．加大公众就医知识宣传教育力度。要充分利用相关科普读物和宣教材料，以慢性非传染性疾病的诊断和治疗、常见药物的合理使用、非药物治疗等相关医疗技术为重点，采取现场讲座、网络视频、展览展示、专题报道等多种宣传形式，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医，提高群众医疗风险意识和甄别假医、假药、虚假宣传的能力，保障患者合法权益。

3.围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传报道活动。

（1）加强舆论引导，突出管理、突出质量、突出服务、突出安全。充分发挥网络、电视、展览展示、电子屏等媒体的作用。继续大力宣传医疗质量、医疗服务和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义。要求结合好做法、好经验，宣传管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，营造有利于提高医疗质量、促进医疗安全、改善医患关系的良好舆论氛围。

1.继续贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》和中央文明办《<关于深入开展志愿服务活动的意见>的任务分工方案》，要积极推动志愿者服务，逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，认真组织开展志愿者医院服务和医务人员志愿服务相关工作，促进医患关系和谐。

2.继续贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），要继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，逐步通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

（三）继续贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》（卫医政发„2009‟51号），加强医疗质量管理与控制。

1．进一步完善质控设臵规划，规范医疗质量控制的建设和管理，积极促进质控的建设和发展，逐步建立质控网络，开展各专业医疗质量管理与控制工作。

2．各相关职能科室和人员负责医院医疗质量管理与控制工作，按照相关规定定期向医院报送质控信息，并接受卫生局和质控中心的质控检查，并根据反馈信息组织整改，改进医疗质量。

3.按照有关规定，逐步开展临床路径、单病种质控，开展常见疾病、优势病种及重点病种的病例信息登记工作。

4.按照《综合医院医疗质量管理与控制指标（2011年版）》及《中医医院管理评价指南（2008版）》、《中医医院管理年活动检查评估细则》要求加强医疗质量和医疗安全的管理与评估，促进医疗质量和医疗安全持续改进。

（四）严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，规范临床诊疗行为，推进临床合理检查、合理诊疗；规范科室建设，实施院务公开。重点要求：

1.严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，保障医疗质量和医疗安全。

2.大力推行优势病种、重点病种，逐步推行临床路径，规范临床诊疗行为，推进合理检查、合理诊疗，促进医疗质量科学管理；开展同级医院构检查结果互认和单病种费用控制工作，减轻群众看病就医负担。

3.贯彻落实《病历书写基本规范》、《中医病历书写基本规范》（2010版），定期开展病历点评活动，规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量。

4.根据医院发展需要，逐步贯彻落实《电子病历基本规范》和《电子病历系统功能规范（试行）》，规范电子病历系统建设和电子病历的临床应用。

5.按照《急诊科建设与管理指南（试行）》、《重症医学科建设与管理指南（试行）》及《中医医院妇科等11个临床科室建设与管理指南（试行）》等文件要求，进一步加强急诊科等重点特色专科和重点部门的建设和管理，做到人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，开展科学、合理、规范的医疗服务。

6.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，逐步探索实行单病种医疗费用公开，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

8.根据国家及自治区中医药管理局有关要求，按规定及时上报特色专科、重点专科相关信息。

（五）进一步加强护理工作，规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量。

1.进一步贯彻落实《护士条例》。建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，规范护士的执业行为；维护护士的合法权益，逐步推行合同制护士与编制护士同工同酬。

2.贯彻落实《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发„2010‟7号）等相关规范性文件，改进护理服务，加强护理管理。

根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《中医医院中医护理工作指南（试行）》及《中医护理常规技术操作规程》等文件的要求，结合病房实际，细化分级护理的服务内涵、服务项目，并纳入院务公开，向患者和社会公布，并遵照落实。护理部要切实加强组织领导，完善并落实加强临床护理工作的各项规章制度，要调动各方面力量，为该项工作的有效落实提供便利条件和有力保障，逐步扭转由患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的局面。

3.严格按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，扎实开展优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念，改革临床护理工作模式，实施责任制整体护理，护士全面落实护理职责。医院根据发展需要，临床一线护士，依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配臵，使病房护士数与实际床位数的比例逐步达到≥0.4:1。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。逐步达到不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。医院将加大经费投入，提高护士待遇，建立激励机制，营造良好执业氛围。

1.院长是医院医疗技术临床应用管理的第一责任人，负责建立健全医院医疗技术临床应用管理的相关规章制度，建立医疗技术管理档案。对开展的医疗技术进行技术审核，严格管理，严格按照规定开展相关医疗技术的临床应用。

2.建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，制定手术分级目录，严格按照规定对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理。

3.建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处臵预案并组织实施。

1.成立药事管理组织，完善相关工作与管理制度并认真落实。2.贯彻落实《中国国家处方集》，制定医院处方集，并认真组织培训、实施和评估工作，促进临床合理用药。

3.认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。

4.按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，切实采取措施推进抗菌药物合理应用工作。

5.以严格控制I类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。

6.认真做好合理用药监测工作，按照监测工作方案的要求，认真、及时、准确做好数据的收集和上报工作。

7.建立健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实。

8.逐步建立临床药师制，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。

（八）进一步加强医疗服务重点环节的安全管理，保障医疗安全。

1.继续推进与落实“病人安全目标”。

2.贯彻实施《手术安全核查制度》，认真做好手术安全核查工作。

（九）贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强重点科室、重点部门、重点环节的医院感染控制工作。

1.建立和完善医院感染管理组织，医院感染管理部门职责明确，合理配备专兼职人员，制定并落实符合本院实际的相关规章制度。

2.积极开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。

4．贯彻落实《外科手术部位感染预防和控制技术指南（试行）》、《导管相关血流感染预防与控制技术指南（试行）》以及《导尿管相关尿路感染预防与控制技术指南（试行）》，加强外科手术部位感染、导管相关血流感染、导尿管相关尿路感染等重点环节的医院感染预防与控制。手术及臵管前、中、后的各项操作技术应当符合医院感染防控要求。

6.开展医院感染管理专兼职人员和医院感染重点部门、重点环节医务人员的医院感染防控知识培训，强化医院感染防控意识，提高医院感染防控水平。

（十）根据《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《人间传染的高致病性病原微生物实验室和实验活动生物安全审批管理办法》、《医疗机构临床实验室管理办法》、《医疗机构临床基因扩增管理办法》等有关规定，对实验室生物安全、质量控制和管理进行全面检查，重点完善制度建设、硬件设施、人员管理、应急处臵、执行落实等方面情况。

1.严格遵守《中华人民共和国献血法》、《医疗机构临床用血管理办法》等相关规定，严禁非法采集血液。

2.设立临床输血管理委员会，做好临床用血的规范管理和技术指导工作，开展临床合理用血、科学用血的教育和培训工作。

3.临床科室根据《医疗机构临床用血管理办法（试行）》、《临床输血技术规范》和实际情况，科学合理使用血液，制订用血计划，并对医务人员用血情况进行评估。

4.根据医院实际情况，逐步设立输血科（血库）并合理配备技术人员、设备设施；建立质量管理体系，制订血液储备计划，保证合理有效库存，做好临床用血的储存、检测和发放。

5.建立科学有效的输血不良反应和紧急用血应对预案，并认真落实。

（十二）加强安全生产管理，做好后勤安全保障。建立安全生产组织管理体系，明确安全生产的主体责任，建立安全生产相关部门领导安全生产“一岗双责”制度，完善安全生产工作制度，安全生产定期排查、整改制度和责任追究制度，落实安全生产人防、物防、技防措施，形成安全生产长效机制。确保安全生产资金落实到位。

1.建立安全生产管理机构，配足安全生产人员，规范安全生产管理程序和操作程序。

2.加强安全生产重要设施、装备、设备的日常管理和维护，确保安全正常运行，完善劳动保护用品的配臵和安全使用。

5.加强安全保卫工作，配齐治安监控设施，规范安保人员的履职行为，维护医院的正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益。

（十三）贯彻落实《放射诊疗管理规定》、相关标准和技术规范，进一步做好放射诊疗防护工作。重点加强放射治疗、介入放射学的防护管理工作。

1.建立完善放射诊疗防护组织机构、规章制度、操作规程等，明确专（兼）职管理人员及其职责，并认真组织落实；

4.做好放射诊疗设备定期检测工作；

5.做好放射工作人员个人剂量监测、职业健康监护工作；

6.配备并合理使用放射防护用品、自主检测设备。

四、活动步骤

（一）动员部署（2011年6月）。1.制订具体实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容，对2011年“医疗质量万里行”活动进行部署。

2.结合工作实际，制订2011年“医疗质量万里行”活动方案。

（二）组织实施（2011年7月—10月）。

1.贯彻落实。各科室按照统一部署，全面开展2011年“医疗质量万里行”活动。医院继续加强管理，进一步完善质量、安全管理体系，并组织媒体开展宣传报道活动。

2.自查自纠。各科室要在2011年7月底前完成自查工作。对自查中发现的问题要立即组织整改，对严重违反有关规定，或造成医疗质量、安全事件的人员医院将按照有关规定严肃处理。及时总结工作中存在的问题和不足，推广“医疗质量万里行”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

3.迎接区、市、县卫生厅（局）指导检查。时间：2011年9月至10月，医院组织对全院“医疗质量万里行”活动开展情况进行指导、检查，并做好迎接区、市、县卫生厅（局）指导检查的准备工作。

五、工作要求

（一）克服松懈情绪，加强组织领导。连续三年开展的“医疗质量万里行”活动，是继“医院管理年”活动以来，医院进一步坚持以人为本、贯彻科学发展观、改进医疗质量管理、促进医疗卫生事业健康发展的重要举措，是落实深化医药卫生体制改革工作的具体体现，是我院全面开展的“三好一满意”活动的重要组成部分。今年是全面实施“十二五”规划的开局之年，是全面完成深化医药卫生体制改革2009-2011年重点改革任务的关键一年。全面实现“医疗质量万里行”活动目标，需要全院各科室及全体工作人员的共同努力，切实加强组织领导，克服松懈情绪，采取有效措施，认真做好再宣传、再发动工作，进一步加大宣传、指导、培训和检查力度，不断强化医院全体工作人员的质量、安全意识，确保活动取得实效。

（二）动员社会参与，营造良好氛围。要继续主动协调、组织相关部门，动员全社会广泛参与，分层次、分类别、分项目地推动活动开展。要加强舆论宣传引导，动员新闻媒体支持和积极参与，宣传推广一批服务好、质量好、医德好、群众满意的先进典型，采取多种方式推广交流，为医院的改革和发展营造良好社会氛围，为建立健全医疗质量管理与控制体系奠定基础。

（三）建立长效机制，逐步转向常态。按照医疗卫生管理各项法律、法规、规章以及卫生部及区市县卫生工作部署，建立医院管理和医疗质量管理相关制度、指标体系和工作机制，不断完善医院管理和医疗质量管理控制体系，将医院管理和医疗质量管理控制工作从阶段性活动逐步转入制度化、规范化、法治化的常态管理轨道，逐步形成持续改进质量、保障医疗安全的长效工作机制，促进“医疗质量万里行”活动向专业化、精细化、系统化纵深发展，不断提高医疗服务的水平和质量。

六、工作领导小组

组长：李军义院长

副组长：许敏霞党支部书记、副院长

陈坚副院长马立贵副院长

成员：曹丽萍办公室主任

王晓荣财务科主任

宋继武药械科主任兼医务科副主任韩金兰护理部主任孟宁总务科主任王红英内儿科主任齐金军外骨科主任窦海丽妇产科主任朱振华急诊科主任

马汉君针灸理疗康复科主任田琴慧针灸理疗康复科护士长王梅妇产科护士长崔晓燕急诊科护士长张瑞霞外骨科护士长杨春燕内儿科护士长杨森虎麻醉科主任王学升口腔科主任马文智放射科主任马秀兰 B超心电室主任张有智检验科主任安玉梅供应室护士长司银香麻醉科护士长

医疗质量万里行实施方案篇7

根据市场研究公司 IDC 的数据统计，全球智能手机在今年第一季度的出货量为 3.35 亿部，与去年同期基本持平，第二季度由于高通820大批的量产手机面世，出货量约3.42亿台。

随着国内市场增长遭遇“天花板”，红海市场竞争进一步加剧，几乎所有主要国产手机品牌陆续开始都启动了出海计划。

2016年上半年，作为国内厂商代表的华为增速明显，而一直经营线下品牌的OPPO 和VIVO发力，取代小米和联想进入全球前五大智能手机企业，三星与苹果市场份额则出现了下滑。在同质化的当下，消费者对于智能手机的需求正在朝着垂直细分、多元化的方向发展。

尽管市场上可供消费者的选择很多，但仍有各种各样手机质量问题困扰着消费者。2016年上半年，中国质量万里行消费投诉平台收到手机投诉2918例。

这一数据相比2014年和2015年同期分别减少了286例和1423例。虽然总的投诉量略有下降，但热门品牌手机的投诉量却仍在增加。今年上半年，苹果、小米、华为、三星依旧是投诉量最大的品牌厂商。

一、手机屏幕问题投诉最多、充电问题、

系统升级其次

在手机质量问题的所有投诉中，来自手机屏幕的投诉最多，主要集中在屏幕破损、黑屏以及触屏不灵等问题上。而在2014以及2015年上半年，同样是手机屏幕的质量投诉最多。

对于屏幕破损，一直让消费者感到头疼。不管是7日内购买出现问题还是更长时间，厂商售后更多是以“人为损坏”的理由推卸责任，这也往往让消费者承担更多维修费用。在大多消费者在缺乏对手机专业认知的情况下，往往也不会耗费更多的时间和精力去纠结着不放，有一部分消费者碰到此类问题，会选择换新机，也有一部分消费者会选择付费维修。

比如像陕西的杨先生碰到的问题，他今年3月购买的小米5，使用两个多月手机出现黑屏、发热、开机花屏，触屏无法使用等问题，杨先生联系小米当地售后，刷机维修无法解决，售后人员建议返厂，可返厂后小米致电说手机屏幕弯曲，让花835元自费维修。

杨先生告诉中国质量万里行消费投诉平台：“手机从买了以后就买个保护壳，贴的钢化膜，从没有摔过，压过，怎么会弯曲？何况，手机弯曲应该跟壳体材质工艺质量有关。”

以“手机屏幕弯曲”为由这一说法不止小米售后，郑州的武先生购买苹果6，仅仅使用不到半年，因为触屏不灵敏，找售后检测。苹果官方售后以“后壳轻微弯曲”为由，拒绝检测和提供官方质保。

除了手机屏幕的问题，无法充电和电池质量是消费者投诉较多的两个问题。这其中，USB口质量瑕疵，电池鼓包、特别电池发烫发热问题最为突出。

河南的张先生购买的MX5在今年4月份使用时发现手机屏幕翘起，售后检查是因为手机电池鼓包，并会进行保修期内的免费更换，拿到手机后张先生却发现手机被擅自更换了USB充电口，等手机再次充电的时候发现没有冲进去电。

成都的钟女士今年4月购买了一款三星A9100手机，在7天时间内，使用过程中发现手机关机再开，或者重启之后，会掉电超过5%，最多时候达到8%，而且几乎每次重启都有明显掉电。到三星维修中心协商解决，工作人员以重启掉电属正常现象为由不予开具检测工单，钟女士用另外一台三星手机（s6 edge+）进行了对比，没有发现重启掉电如此严重的现象。

钟女士认为，手机重启消耗电量确实属于正常现象，但是掉电超过5%肯定属于不正常，更何况这款A9100手机的电池容量为5000mAh，是目前市面上电池容量最大的手机之一。如果该手机重启掉电5%属于正常，那么其他电池容量稍小的手机岂不是要掉电10%以上。

随着手机不断的更迭换代，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级完黑屏、系统故障、有的升完直接变成砖头。有的厂商则是发布的系统升级慢，让消费者持续等待。

沈阳的魏先生使用华为Mate7移动高配版，6月初手机系统提示升级安卓6.0，点击同意升级后，系统提示升级成功，手机进入重启状态。但之后一直无限重启，无法进入登录页面。给客服打电话，说让等待。后来让魏先生去售后服务点询问，被告知需要自费修理。

二、翻新机问题依旧突出

2016年上半年，消费者投诉翻新机的情况又有明显增加。今年上半年，已经收到消费者投诉135例。其中，仍以苹果、三星、华为和小米4个主流机型最多。今年5月份，中国质量万里行也曾做过翻新机的相关报道（相关链接http：//www.315online.com/survey/346459.html）。

不仅是苹果手机存在“翻新机”困扰，国内一些品牌如华为、小米等同样遭遇到翻新机的困扰，在今年315期间，央视还曝光了魅族经销商涉嫌销售翻新机。不少消费者从淘宝、天猫、京东、亚马逊等平台上买到过翻新机或者山寨机，也招来众多消费者的投诉与维权。

无论对于实体销售还是在电商平台销售，建立有效的审核机制，从源头上控制，抛弃事后监管的僵化思维，“翻新门”之类的旧疾才不至于复发，消费者的权益才能够得到切实保障。

三、上半年手机质量事件

在中国质量万里行消费投诉平台上，经常会在一个阶段内收到大批量某个品牌手机某个问题的集中投诉与反馈。2016年上半年，苹果ID被盗、荣耀7NFC虚假宣传以及小米手机自燃成为消费者投诉的热点事件。

苹果ID被盗

围绕着苹果用户的诈骗越来越多，封闭的iOS系统也成为诈骗分子的目标。2015年，苹果ID钓鱼平台“紫缘管理系统”被公安机关捣毁，这个钓鱼平台帮助了4000多个不法分子实施诈骗，钓取苹果手机机主账号密码，并对机主进行解锁手机敲诈。对于此次事件，苹果技术部门的回应是，黑客是通过盗取邮箱控制了用户的苹果手机，苹果手机用户在注册苹果账号的时候本应该添加一个救援邮箱。但是多数用户并没有添加这个邮箱，于是被黑客利用。

在中国质量万里行消费投诉平台统计，2016上半年，收到了188位消费者投诉苹果账户被盗取。

南宁的林女士今年6月22日发现手机Apple ID被盗，之后手机被锁定又被抹除iphone。盗号者通过网站更改了她的apple id 的密码和账号，并且恶意多次回答安全问题错误，导致安全问题被锁定。林女士此后连续拨打客服电话都无法得到解决，每次都称安全问题被锁定无法回答问题。之后收到盗号者邮件，要求加QQ付款解锁，林女士联系到盗号者后，盗号者说要交700元才会给她ID进行解锁。

律师分析，像“查找我的iPhone”设计这些功能的初衷是为了丢失手机和苹果之后起到保护信息的作用，但是反过来被这些犯罪分子利用的时候，可能就会对消费者造成损失。那么在犯罪分子被抓到之前，这个损失可能很难去找到一个确切的承担人。

在此还是要提醒广大苹果设备用户：1、尽量不要与他人共享苹果账户，如共享，建议随后要关闭iCloud中“查找我的iPhone”功能，防止账号被他人盗取。2、卖出电子产品时，要抹除产品里的个人全部信息。建议多更改密码，如果使用频繁，可一月更改一次。3、公共WiFi尽量少用。4、手机最好不要越狱。5、看到不明不白的链接，千万不要乱点。

荣耀7NFC虚假宣传

2016年上半年，中国质量万里行消费投诉平台收到华为手机投诉516例，其中消费者投诉荣耀7手机为136例，集中在荣耀7手机支持不了NFC。消费者认为华为有虚假宣传的嫌疑，据消费者反映，此前华为官方在荣耀7的产品宣传上是支持NFC功能，之后变成仅支持NFC-SIM卡，消费者认为华为手机产品前后的说明书宣传的不一样。

消费者在询问NFC问题的时候，得到华为客服解释是：“NFC是一种近场通信技术，符合ISO/IEC标准的NFC技术设备，均可成为“支持NFC”的设备，它可以支持多种工作模式。NFC是个大类，支持三种模式的功能（读写器模式、卡模拟模式和点对点模式），但是荣耀7手机只支持其中卡模拟模式的功能。”

消费者对此解释感到不满，而华为对此事也是一直采取回避的态度。

小米手机自燃

手机在充电时发生自燃爆炸这一现象在今年上半年比较突出，而小米4C以及红米系列手机发生自燃的案例明显要高于其他品牌。

潍坊的邓先生发来投诉，今年5月8日凌晨2点多他使用的红米手机发生爆炸，并且起火，烧坏了大衣橱跟床头柜，把家里人吓得不轻，孩子都吓哭了。邓先生然后跟小米客服联系，随后拿到售后检测，被告知是机芯受外力引起爆炸。

6月份，上海的温女士晚上睡觉时，把小米4C手机放在枕头边上充电，第二天早上7点左右的时候听到丝丝的声音，顿时看见手机冒烟了，部分已经冒出红火，瞬间就将床单烧穿了。

针对手机自燃的情况发生，一些小米的消费者提出质疑：“1、充电时候人不在旁边不可能有外力冲击？2、能否告知多大的力会导致手机自燃？3、能否告知这种力可能发生的情况？4、可否提供检测报告。”

小米售后的回应一直仍坚持“外力导致”这样的说法。

除了上述三个消费者关注较多的投诉问题之外，三星S5闪屏问题、魅族售后维修问题以及乐视的发货问题等也是上半年消费者关注较多的问题。Oppo和Vivo手机投诉相对较少，不过也存在软件以及摄像等问题。

四、售后问题多三包难获赔

与前几年手机投诉相比，手机发货问题的投诉在逐渐减少，但是售后服务问题仍一直突出。

2016年上半年，在中国质量万里行消费投诉平台上的手机投诉统计中，涉及售后问题的投诉有1300多例。