患者安全沟通程序

患者安全沟通程序（共12篇）

患者安全沟通程序 篇1

安全观察与沟通管理程序

范围与应用领域

1.1

目的为增强全员安全意识，强化安全行为，逐步消除不安全行为和不安全状态，更好地促进安全文化建设，特制定本程序。

1.2

适用范围

本程序适用于公司以及为其服务的承包商。

1.3

应用领域

本程序应用于公司所有有人员活动的工作场所和施工现场，包括生产、施工、仓储、装卸、交通、办公及生活服务等区域。

参考文件

公司《安全观察与沟通管理规范》

术语和定义

3.1

安全观察

对员工作业行为和作业环境进行观察，以确认有关任务是否得到安全执行的过程。如个人防护装备是否满足要求、员工操作是否安全、许可证是否完备等。

3.2

不安全行为

可能对人员、设备设施造成危害的人的行为。

3.3

不安全状态

可能导致人员伤害或其它事故的物（设备设施和环境）的状态。

职责

4.1

企管法规处负责组织制定、管理和维护本程序。

4.2

质量安全环保处负责公司级安全观察与沟通计划的制定与实施的监督，并负责公司安全观察与沟通的管理。

4.3

人事处负责组织本程序的培训。

4.4

各部门/单位负责制定、实施本部门/单位安全观察与沟通计划，并按规定进行统计、分析、上报与处理。

4.5

公司其他员工可参照本程序要求进行安全观察与沟通，有权制止或举报各类不安全状况。

管理要求

5.1

基本要求

5.1.1

安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果。安全观察既要识别不安全行为或状态，也要识别安全行为或状态。

5.1.2

各级管理者均应开展安全观察与沟通，不得由下属代替，安全观察与沟通分为有计划的和随机的。

5.1.3

观察到的所有不安全行为和状态应立即采取行动，否则，是对不安全行为和状态的许可和默认。

5.1.4

安全观察的结果不作为考核的依据。但以下两种情况应由属地负责人按相关规定进行考核：

5.1.4.1

可能造成严重后果的不安全行为；

5.1.4.2

违反安全禁令的行为。

5.1.5

公司鼓励员工进行随机的安全观察与沟通。任何员工对发现的不安全行为和不安全状态有权制止或举报。

5.2

安全观察与沟通计划

5.2.1

公司助理及以上领导和机关处室长的安全观察与沟通计划由质量安全环保处统一编制；公司所属各单位、机关各处室的安全观察与沟通计划自行编制，上报质量安全环保处批准后实施。

5.2.2

安全观察与沟通计划应覆盖属地所有区域和/或班次，并考虑覆盖不同的作业时间段，如白班、夜班等。安全观察与沟通计划至少应包括以下内容：

5.2.2.1

观察人员；

5.2.2.2

安全观察的区域；

5.2.2.3

按编制的安全观察与沟通安排；

5.2.2.4

频次。

5.2.3

各级管理者安全观察与沟通计划频次要求见下表：

管理者最低频次观察与沟通范围

总经理

党委书记

党委副书记、纪委书记、工会.副总经理

安全总监、总经理助理及副总师1次/季度安全联系点及其他所辖部门/单位

患者安全沟通程序 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料:

将2013年3月至2015年3月来在我院神经内科工作的20例护士作为研究对象, 护理人员年龄19~40岁, 平均 (24.6±5.3) 岁;工作时间1~15年, 平均 (5.8±1.5) 年;受教育程度:职业中专5例, 大专文化水平10例, 大学文化水平5例。收集2013年3月至2015年3月神经内科的用药资料并对其进行分析和探讨。通过随机数字表的方法选取两个年度内在我院神经内科就诊的200例患者作为考察对象。所有护理人员在年龄、工作时间、受教育程度基本情况比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法[2]:

我院神经内科从2014年开始制定并应用用药安全管理程序, 具体内容包括对药品使用环境管理、药品说明书存档管理、药物学习制度以及药物不良反应登记等内容。

1.3 评价指标[3]:

详细记录用药安全管理程序实施前后神经内科用药安全事件、用药纠错、用药知识掌握等情况进行统计和分析。通过调查问卷的方法对患者的满意度进行评价, 内容包括用药是否合理、药物不良反应处理是否及时、用药指导及用药观察等多项内容, 满意度采取百分制, 共包括满意、基本满意及不满意三级级别。

1.4 统计学分析:

将获得的资料分析整理, 运用SPSS19.0的统计学软件处理, 用卡方检验计数资料, 当P<0.05表示比较差异有统计学意义。

2 结果

2.1 安全管理前后药品情况对比分析:

经过数据分析发现, 实施管理前和实施管理后相比其用药安全事件、医嘱纠正、溶媒错误的发生率更低, 两组比较差异具有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

2.2 安全管理前后用药满意度对比分析:

经过数据分析发现, 实施管理前和实施管理后相比其用药护理总满意率更高, 两组比较差异具有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

3 讨论

神经内科就诊患者以老年人为主, 由于药品种类繁多且复杂、护理工作任务中, 因此埋下各种安全隐患, 因此有必要在护理工作中实施用药安全管理。具体包括以下几点[4]:一是要加强对药品使用患者的监管。护理人员在执行医嘱时, 对不熟悉的药物要先读取说明书并对重点内容进行记录, 了解药物的的名称、单支剂量、溶媒及皮试要求等。如果发现医嘱用药品说明书存在偏差, 必须与医师进行沟通, 确认正确后方能进行应用。而且有的药物对用药时间以及溶媒有严格的要求, 一旦溶媒错误或者用药时间不对, 则很可能失去其原有疗效, 因此要求护理人员必须严格按照说明书进行操作, 正确配置溶液, 在规定的时间内用药, 部分药物对溶媒及用药时间有严格的要求, 必须依据说明书使用, 否则很可能造成各种药物不良反应的发生。静滴的药品要告知患者及家属应注意的问题, 用药过程中应控制滴速, 密切观察患者的用药反应, 一旦发生不良反应要及时处理。二是认真填写药物不良反应登记表[5]。不同的患者其对药物的反应就会存在差异, 而且部分药物反应在进行研究过程中并未发生, 因此在用药过程中必须遵照说明书密切观察患者的反应, 对出现的异常要及时通知医师及药剂科, 及时填写药物不良反应登记表。三是建立药物学习制度[6]。科室要定期组织护理人员学习药物相关知识, 尤其是新药。同时可以通过临床实践了解护理人员的用药情况, 对出现的错误要及时进行纠正, 通过检查、考核等多种形式了解护理人员对药学知识的了解及掌握情况, 必要时可将其与绩效考核相结合[7]。同时可通过实践活动检验护理人员的用药情况, 对考核中发现的不足要及时纠正并进行指导。此次研究显示实施管理前和实施管理后相比起用药安全事件的发生率更低, 而用药护理总满意率更高, 两组比较差异具有统计学意义 (P<0.05) 。这说明将用药安全管理程序应用于神经内科老年护理工作中, 疗效显著, 值得临床推广和应用。

参考文献

[1]陈慧.神经内科护理用药安全与风险管理[J].大家健康, 2013, 7 (11) :290.

[2]王慧娟, 吕英英, 张永芳, 等.探讨神经内科老年患者用药安全的护理管理[J].中国现代药物应用, 2012, 6 (12) :109-110.

[3]李韶彬.神经内科护士用药安全管理探讨[J].中国药管理杂志, 2012, 20 (11) :1103-1104.

[4]许文华.护理风险管理在神经内科病房中的应用及效果评价[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (24) :83-84.

[5]邓健英.从护理人员使用新药谈护理安全[J].临床合理用药, 2009, 4 (2) :75-76.

[6]中华人民共和国卫生部, 国家食品药品监督管理局.药品不良反应监测管理办法[J].中国药事, 2004, 18 (4) :203-205.

职责权限和沟通控制程序 篇3

对公司内部各部门的质量职责及其相互关系予以规定以便于沟通，以确保质量管理的有效性。2 适用范围

适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的质量职责和权限的规定。3 职责

3.1 质量保证部负责组织编写各部门职责及权限； 3.2 总经理负责审批各岗位职责及权限。4 定义（无）5 程序内容

5.1 各部门质量职责和权限 5.1.1 总经理

对公司的质量管理工作承担领导责任，通过以下活动确保质量管理体系的有效运行：

a.向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b.制定质量方针，明确全体员工在质量方面的关注点； c.制定质量目标，指出质量工作的奋斗目标；

d.进行管理评审，确保体系的适宜性、充分性和有效性； e.确保质量管理体系运行所必要的资源提供，包括人力资源；

f.确保各个岗位的职责、权限得到规定；并确保其完成任务所必要的独立性。5.1.2 管理者代表

由最高管理者任命，对质量管理体系的建立、实施和保持负责： a.确保质量管理体系按策划的要求得到建立、实施和保持； b.定期向总经理报告质量管理体系的运行状况和改进需求；

c.对员工进行质量体系的培训，通过培训、鼓励、交流等多种方式不断提高员工的质量意识，做到全员参与，确保在整个公司内促进满足顾客要求意识的形成。

5.1.3 质量受权人

a.负责本企业质量管理体系的建立并保持有效运行；

b.负责产品质量放行制度的建立实施，包括原材料的质量放行、生产过程产品（成品）的质量放行、成品检验放行和成品出厂放行程序；

c.负责产品出厂放行的审核批准；

d.负责不合格产品处理措施、产品召回措施的批准。5.1.4 研发中心

a.确保质量管理体系在本部门的正常运行；保证本部门质量目标的完成；保证熟悉并宣传质量管理体系对本部门的各项要求；

b.负责公司新产品的研制开发和在产产品的质量改进；负责下达设计和开发任务书，负责批准设计和开发计划、设计和开发评审报告、设计和开发验证报告，负责审核试产总结报告和工艺规程；

c.负责产品技术文件的编制和生产工艺转移； d.负责产品注册、变更和延续；

e.负责监督、保证本部门受控文件、质量记录的正确使用和保管。5.1.5 生产车间

a.全面负责公司产品的生产运作和日常生产，确保质量管理体系在本部门的正常运行；保证本部门质量目标的完成；保证熟悉并宣传质量管理体系对本部门的各项要求；保证本部门按法律、法规执行；

b.负责正确地使用生产设施，确保公司的资源配置、生产设施的正常维护保养、使用和管理；组织编制、审核相关的质量文件，做好物料平衡计算，并组织实施；

c.根据市场需求制定生产计划并及时发放到各相关部门；组织、协调、指导部门按计划进行生产和生产过程的控制；

d.负责生产环境和安全生产的控制；

e.负责监督、保证本部门受控文件、质量记录的正确使用和保管； f.负责进行产品实现的策划和质量计划的监督检查。5.1.6 工程部

a.参与仪器设备的选型；负责公用工程、电子系统的采购；负责公司各部门所用仪器设备的验收、安装、调试；

b.负责公司设施、设备的管理；负责制定公司所有仪器设备的检修计划和实施，保证检修按计划完成；

c.负责组织编写设备的维护保养内容并监督实施； d.负责组织公司的设备设施维修工作；

e.负责组织实施公司设备设施的更新改造及新建工程项目的验收； f.负责组织公用工程设备设施的验证工作和其它部门的安装验证工作； g.负责公司计量器具的检定和校准；负责公司运营的安全消防工作； h.负责设备档案建立管理。5.1.7 营销中心

a.全面负责公司产品的市场营销、市场策划和产品宣传，确保质量管理体系的正常运行；保证本部门质量目标的完成；保证熟悉并宣传管理体系对本部门的各项要求；保证本部门按法律、法规执行；

b.组织识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审； c.负责完成顾客对常规产品满意率的调查和顾客对产品销售服务满意率调查；

d.负责与顾客沟通，建立顾客档案，妥善处理顾客投诉问题； e.监控和协调产品和商品在流动中的各个环节，保证物流畅通；

f.负责组织新产品上市策划会议；策划公司产品的对外宣传工作，制定产品宣传计划。密切关注市场动向，并及时向公司最高管理者汇报；

g.负责产品的贮运和成品库的管理工作，保证库存产品的质量；确保产品质量在储运过程中不受影响。

h.负责本部门受控文件、质量记录的正确使用和保管。5.1.8 质量保证部 a.全面负责质量管理体系的具体实施；

b.负责监督、管理公司执行国家、行业和企业标准的情况；保证本部门按法律、法规执行；保证本部门质量目标的完成；

c.负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；

d.负责管理公司质量管理体系文件；保证受控文件、质量记录的正确使用； e.负责组织全体员工的培训工作，制定培训计划并组织实施； f.负责管理人员培训和健康档案；

g.负责编制公司内审计划、管理评审计划，并组织实施； h.负责编制验证计划，组织验证实施；

i.负责产品检验报告的发放；组织处理不合格品，组织检查、验证纠正、预防和改进措施的执行效果；

j.负责不合格品、退货处理的审核等工作； k.负责组织企标备案；

l.负责组织实施质量管理体系考核； m.负责生产许可证的申请、变更和延续。5.1.9 质量控制部

a.保证本部门按法律、法规执行；确保质量管理体系在本部门正常运行；保证本部门质量目标的完成；监督、保证本部门受控文件、质量记录的正确使用和保管；

b.负责组织编制本部门质量管理文件、环境监测、工艺用水检测及物料和产品检验等技术文件；

c.负责本部门员工的上岗、在岗培训；

d.负责公司物料、产品、环境和工艺用水的检验工作，确保检测数据的准确性；

e.负责相关验证文件的编制和实施。5.1.10 供应部

a.全面负责公司生产所需原材料的供应和原材料库的管理，确保质量管理体系在本部门正常运行；保证本部门质量目标的完成；保证本部门按法律、法规执行；

b.保证建立供方评价体系；负责组织对供方进行评价；负责合格供方的选择；确保采购合格的产品；

c.负责组织、制定和审批采购计划并组织实施、监督执行，保证采购质量，降低成本；

d.严格执行进货产品的验收制度；

e.负责监督、保证本部门受控文件、质量记录的正确使用和保管。5.2 内部沟通

5.2.1 公司内部应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标的完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与。5.2.2 沟通的方式：

5.2.2.1 建立质量例会制度，各部门每个季度召开内部会议，总结上季度质量目标及各项工作完成情况，提出存在问题，布置下季度任务及需采取的纠正和预防措施。

5.2.2.2 各部门负责人负责与其他部门之间的日常沟通和协调。

5.2.2.3 总经理主持管理评审，总结公司质量目标及各项工作完成情况，提出存在问题，布置任务及采取纠正和预防措施。

5.2.2.4 质量保证部是公司的质量信息中心。公司内、外部信息均应反馈到质量保证部处置。若发生重大的质量问题或顾客投诉，质量保证部上报管理者代表或总经理，及时召开质量分析会议，对紧急顾客投诉，及时召开会议并采取纠正和预防措施。

患者安全沟通程序 篇4

顾客沟通及投诉处理控制程序

1．0

2．0

3．0 3．1 3．2 3．3 3．4

4．0 4．1 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

职责

各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。经营管理部负责处理对公司物业管理服务的投诉。企划部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。

管理者代表负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。

工作程序

在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于： a）顾客反馈信息的处理；

b）通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通； c）通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d）与业主委员会进行的沟通；

e）按计划进行的顾客意见征询活动；

f）顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g）通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4．2 顾客信息处理

4．2．1 公司各部门员工当接到来自于顾客（包括业主、住户、开发商等）的有关信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息记录表》中。

4．2．2 对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将有关信息及时传递到相关部门，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

4．2．3 对于顾客投诉，接收部门员工应通知相关部门（公司本部通知经营管理部，管理处通知事务部）按以下程序进行处理：

a）各部门员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息及时传递至投诉处理部门； b）经营管理部或管理处事务部在接到顾客投诉信息后，应对其投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉；

c）对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解；

d）对于有效投诉，应将投诉内容在《顾客投诉记录》中记录，并根据投诉内容安排相关部门限期（一般性有效投诉应不超过两天）解决； e）对于较严重的有效投诉，经营管理部或管理处事务部应及时向公司物业管理服务分管领导或管理处经理汇报，由分管领导或管理处经理组织相关人员进行分析，必要时按QP5.1《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理；

f）具体负责解决投诉的部门按要求处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向经营管理部或管理处事务部反馈，经营管理部或管理处事务部有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投受控文件未经批准不得复制

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3 版本号： A 修改状态：0

顾客沟通及投诉处理控制程序

诉记录》表中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

4．3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通

4．3．1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支帐目、业主委员会会议公告等），各管理处可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4．3．2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水、停电，各管理处应提前24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知；

4．3．3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4．3．4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理处以告示、通知等形式公开向顾客道歉，并向顾客说明具体解决的计划安排和实施措施；

4．3．5 对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

4．4 通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通

4．4．1 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

4．4．2 对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；

4．4．3 各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况指示标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

4．5 与业主委员会进行的沟通

各管理处应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期以参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4．6 按计划进行的顾客意见征询活动

企划部应按计划要求进行顾客意见征询活动，以对公司质量管理体系的业绩进行测量，顾客意见征询活动具体应按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4．7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通

4．7．1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4．7．2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4．7．3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏或不适用情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

受控文件未经批准不得复制

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3 版本号： A 修改状态：0

顾客沟通及投诉处理控制程序

4．8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化活动，每年年初各管理处事务部应根据各小区（大厦）的实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强管理处与住户、住户与住户之间的沟通和交流。

5．0 相关文件

5．1 《服务过程、质量监视和测量程序》QP8.2 5．2 《内部沟通控制程序》QP5.1 5．3 《与服务有关要求的识别及评审程序》QP7.2

6．0 相关记录

6．1 《内部协调工作单》QR/GR—008 6．2 《顾客信息记录表》QR/GR—017 6．3 《顾客投诉记录》QR/GR—018

受控文件未经批准不得复制 生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3

受控文件未经批准不得复制顾客沟通及投诉处理控制程序

版本号： A 修改状态：0

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3

受控文件未经批准不得复制顾客沟通及投诉处理控制程序

版本号： A 修改状态：0

护士与特殊患者的沟通技巧 篇5

护理工作中，会遇到各种各样的患者。护士应掌握沟通技巧，灵活地与患者沟通。

1.愤怒的患者 护士不要失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒。应先证实患者是否在生气或愤怒；其次应用倾听技巧，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，并及时满足患者的需要；也可让患者做一些体力运动。减轻患者的愤怒情绪，使其身心尽快恢复平衡。

2.危重的患者 在患者病情严重或处于危重状态时，护患沟通时应尽量缩短时间。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。

3.抑郁的患者 此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，往往说话慢，表现为漫不经心，注意力不集中，反应少和不主动，甚至有自杀倾向。护士应以亲切、和蔼的态度提出一些简短的问题，对患者的需求及时做出回应。

4.哭泣的患者 患者哭泣表明悲伤，有时哭泣也是一种对健康有益的反应。护士应首先了解患者哭泣的原因，可通过与其家属的沟通获得。当患者哭泣时，不要阻止，允许患者独处，发泄、沉默等。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。

与急诊患者的沟通技巧 篇6

急诊患者大多起病急、病情重, 心理处于高度应激状态, 稍有不慎就容易产生不满情绪, 所以在全力救治患者的同时, 要积极运用良好的沟通技巧, 以减轻患者的心理压力, 调动患者与家属配和治疗的积极性、主动性, 提高抢救工作效率, 促进患者身心健康, 减少不必要的医疗纠纷。

1良好的第一印象

音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成, 还要注意体态、神情, 有了良好的第一印象, 患者才会乐于和我们进一步交流。 (1) 面对不同的患者与环境, 要随时变换自己的角色, 如做患者的朋友 (安慰者) 、老师甚至是家人 (亲密同伴) 等, 以增强患者和家属的信任, 为患者提供正确的指导, 增强其治疗信心。 (2) 表现出自信、冷静, 以及给人以信心, 不要讲一些自己了解较少的话题。 (3) 注意安全:沟通时该怎么站以及站在什么地方, 这些都应事先考虑好, 便于处理应急事件;仔细考虑问题后回答患者, 要给予积极的正面回答, 而非具有攻击性的拒绝性回答。

2反应性倾听

交谈时要用自己的话简要述说患者谈话的重点, 这样不但让患者感觉自己受到重视, 还可以在谈话中顺势转移话题。

排除内在和外在的干扰, 集中注意力, 才能掌握患者的肢体语言, 理解患者传递的信息, 及时解除其担心与疑问, 安抚其不良情绪, 进而积极配合医护人员。

与患者要保持目光交流, 眼睛是心灵的窗口, 直接反映人的思想、情绪, 不同的目光可以实现不同情感的交流。因此, 护士在接诊时应热情、主动, 以微笑的面容、平静的目光注视患者, 倾听患者述说, 并表示同情、关心, 使患者产生温暖、安全、亲切感, 并能平静地接受治疗。

3重视非语言沟通

非语言是指人的仪表、体态、行为语言。非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方, 是无声的、持续的。它有辅助仪表、强化感情的作用。如一位护士举止端庄大方, 各种操作技术娴熟, 或者一些小小的动作, 比如自然地微笑, 不要交叉手臂, 手不要放在脸上, 身体稍微前倾, 常常看患者的眼睛, 抚摸患者等, 都会给患者留下美好的印象, 会消除患者的不良情绪, 使患者产生亲切和依赖感。

患者安全沟通程序 篇7

曹丽华湖南省郴州市第一人民医院湖南郴州 423000《健康大视野》2014年2月

摘要：目的 探讨急诊患者输液护理中护患沟通技巧的应用效果。方法 选取本院 2012年1月月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，根据是否进行沟通将患者分为实验组和对照组，各110例。对照组患者采用的是常规护理，实验组患者在常规护理的基础上还应用护患沟通技巧，对两组患者的焦虑因子、患者的满意率、人际关系敏感因子得分以及护患纠纷的发生率进行统计分析。结果 实验组患者焦虑因子、人际关系敏感因子以及护患纠纷发生率明显要比对照组低；患者的满意率明显比对照组高（P<0.01）。结论 急诊患者输液护理中应用护患沟通技巧具有积极的作用，能够改善医患之间的关系，降低医患纠纷的发生，值得临床推广。

关键词：急诊；输液护理；护患沟通

急诊科是医院对外服务的重要窗口之一[1]。急症患者主要特点就是发病急，病情危重，患者的心理状态比平常更难处理，这个时候如果处理的不当会让患者的病情加重还可能会引起护患之间的矛盾，影响医院正常的运行妨碍其他患者的抢救要紧急抢救的患者，所以护士在面对这个情况更应当重视护理的技巧，加强与患者直接的沟通，确保急诊科护理工作的正常进行，减少患者之间纠纷的发生。本院对急诊输液室护理人员对患者英语沟通技巧后取得了较好的效果，现报道如下。资料与方法

1.1 一般资料 选取本院 2012年1月月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，其中实验组110例，男60例，女50例，年龄18-69岁，平均(45.26)岁。对照组110例，其中男57例，女53例，年龄21-72岁，平均(46.34)岁。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面比较均无明显差异(P＞0.05)，具有可比性。

1.2护理方法 实验组患者和对照组患者都是急诊输液室接受常规静脉输液治疗的患者。对照组采用的是常规治疗护理。观察组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧[2]。沟通技巧主要包括如下几点:(1)注重仪容仪表，护士要给病人留下良好的第一印象，良好的印象能促进与患者直接的沟通，同时也是护理人员良好个人修养的展现。对患者要以真诚的微笑、热情的接待以及亲和的态度，这些能有效的消除患者的恐惧感与紧张心理，能使病人更加主动配合接受治疗，还能达到降低注射后疼痛感的效果[3]。(2)充分尊重病人，避免对患者使用刺激性语言。在呼唤病人接受治疗的时候可以采用恰当的称呼，态度不好或者直接呼喊编号会让患者感觉自己不被重视，觉得医院没有人情味，所以在呼叫的时候可以直接喊姓名或者尊称。如果患者多次到医院接受输液治疗，应当尽可能的记住病人的姓名，这样能提高病人满意度。(3)充分掌握沟通技巧。在与患者沟通的时候，应当掌握好沟通的具体时机；并根据患者的一些个性特征来选择适合患者的语言方式；尽可能的对患者使用一些鼓励与安慰的语言；同时丰富自身的知识面，促进与不同行业的患者进行沟通[4]。(4)注意非语言沟通技巧的应用，对患者要以坦荡、鼓励性的眼神去看待；在肢体语言上要多使用安抚性的动作，提高

患者的满意度，在患者主诉的时候要用心聆听，不要打断患者说话，让患者觉得自己受到足够的重视。(5)面对出现焦虑等负性情绪的患者的时候，还应当积极主动对患者进行心理疏导，让患者正确的接受治疗。

1.3 观察指标

观察指标主要包括两个方面：第一是采用症状自评量表SCL-90 测评人际关系敏感因子和焦虑因子的得分，焦虑因子主要用来评价患者在接受治疗的时候，是否出现易怒、烦躁、紧张以及不安等不良情绪，得分越高，就说明患者的焦虑情绪越重；人际关系敏感因子主要是用来评价患者与护理人员在沟通的过程中，患者是否是因护理人员的沟通方式不好而出现退缩、心神不安等现象，得分越高，就说明患者与护理人员在沟通的过程中所出现的问题也就越多；第二是患者纠纷的发生率以及患者的满意率，通过调查的形式分析纠纷的发生率与

[5]患者的满意率。

1.4 统计学方法

应用 SPSS 13.0 进行数据统计学分析，计量资料采用配对 t 检验，计数资料采用χ2检验，以 P<0.05为差异有统计学意义。结果

对两组患者症状自评量表 SCL-90 评价结果进行比较，可以看出实验组患者的人际敏感因子与焦虑因子的得分均明显低于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P<0.01）；对两组患者患者满意率与护患纠纷发生率进行比较，可以看出实验组发生就废了明显低于对照组，患者满意度明显高于对照组。（表1）。

表 1 两组患者症状自评量表 SCL-90评价结果、纠纷发生率与患者满意率的比较 组别 焦虑因子 人际关系敏感因子 发生纠纷率

27（24.5%）

83（75.5%）患者满意率 101（91.8%）* 9（8.2%）实验组（n=110）13.42±3.62 11.28±2.59* 对照组（n=110）24.58±2.75 22.64±1.56

与对照组比较，*P<0.0讨 论

好护患沟通方式能缩短护患之间的距离，让患者觉得更加有安全感与信任感，要取得好的护理效果必须要采用好的护理技巧。急诊患者输液护理中护患沟通技巧能促进患者与护理人员的沟通，为护理人员取得患者的信任提供了有力保障[6]。护理人员在与患者沟通的时候一方面要分散患者的注意力，减轻患者的病痛感受，另一方法还要充分了解患者的病情，对患者采取针对性的健康指导，根据患者的文化水平，工作性质以及关心的内容（如有些病人关心孩子的教育等）这样能让患者对疾病更加的了解，也能让患者更加有信心战胜疾病。

在称呼患者的时候要尽可能的缩短与患者的距离，让患者感到亲切，改变以往直接喊编号的方法，可以换成大爷、先生、阿姨、小朋友等方法，尽可能的让患者感觉到自己被尊重，这样也能提高患者的满意率与减少护患的纠纷率。

对上述结果进行分析可以看出，本次对两组病人采取症状自评量表SCL-90 进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，通过对两项测评结果的对比我们发现，实验组在应用了护患沟通技巧后，病人与护理人员沟通过程的主观问题显著减少，这主要是因为应用护患沟通技巧后病人在沟通过程中感到轻松而没有压抑感、愤怒感或者被轻视的感觉，实验组的病人的人际关系敏感因子要比对照组患者低很多。急诊输液病人中，有些病人的就诊经验较少，甚至有些病人是第一次接受输液治疗，在治疗前心理负担较重，会出现恐惧、焦虑等负性情绪，通常引发这些负情情绪的原因多是由于病人害怕输液过程中发生意外，或者所用药物的副作用过大，或者治疗的痛感过于强烈等，因此在输液治疗前与病人进行有效沟通极其重要。以

沟通技巧进行有效沟通后，可充分了解病人的焦虑因素，从而有针对性地应用护患沟通技巧，使病人在接受时不会因过度紧张而造成输液意外。从两组病人症状自评量表 SCL-90 得分来看，实验组应用了护患沟通技巧后，病人人际关系敏感因子与焦虑因子得分显著低于对照组;同时实验组的护患纠纷发生率也显著低于对照组，患者满意率更是高达了91.8%。这充分的说明了沟通技巧的应用在急诊输液护理工作中的重要作用。

参考文献

患者安全沟通程序 篇8

成雪丹徐菊玲

【关键词】护患沟通护理实习生

护患沟通是指护理人员运用语言或肢体语言,即面部表情、身体姿势、眼神与手势等与患者进行信息交流沟通的过程。沟通对每位护士来说有着重要的意义，新的医学模式要求护理人员转变护理观念 ,坚持“以人为本 ,以病人为中心”的服务宗旨 ,树立“全方位服务患者 ,全过程方便患者”的服务观念 ,以更好地为患者就医提供方便 ,充分体现“患者需要的就是我们要做的 ,我们要做的就是患者满意的”的人性化护理服务观念。然而随着社会的进步，人们对医疗护理的需求标准不断提高，护士与患者之间的沟通问题日益尖锐。而护理实习生刚踏入社会，与患者的沟通欠缺和交流的技巧不足，往往就因为一句话，一件小事与患者发生争执而导致一系列的护患医疗纠纷，所以提高护理实习生的沟通能力，增强护理实习生的综合素质是当前必要的途径来缓解护患冲突，建立和谐护患关系。1 引起护患沟通障碍的原因

1.1 技术因素

护理人员的操作技术水平直接影响到患者对其的印象，患者及其家属对护理技术的要求越来越高，高水平、专业的操作以及操作过程中良好沟通会降低患者的不满。护理实习生刚刚进入临床，能力及经验有限，往往会出现小差错，比如进针需要两三次，操作时忘了无菌的原则，操作中也没能做到及时与患者沟通。从而产生对护理实习生的不信任，引起一系列的医疗纠纷或事故。

1.2非技术因素

1.2.1护理实习生的语言修养

语言交流是护理工作中最基本的活动[1]。护理实习生接触患者的时间比较少，在语言方面的运用不得体。例如：不能主动的与患者进行沟通；当患者与护理实习生讲话时，护理实习生不能正视对方，只会在一旁点头或根本就不理睬患者；或是患者说话时，中途打断；语气比较冷淡或不厌烦，都会给患者留下不好的印象，可能会成为护患纠纷隔阂和矛盾的导火线。

1.2.2护理实习生的个人素质

护理实习生的个人素质在护患沟通中起着重要的作用。护理实习生除了要注意自己的穿着仪表外，护理实习生还必须时时明确自己在医院扮演的角色。当代的护理实习生大多缺乏对社会责任感以及为患者服务的思想，以个人为中心，无法理解患者切身痛苦，常常与患者争执，存在“生、冷、硬、推、顶”等现象；在与患者沟通时漫不经心，敷衍了事，操作简单应付，忽视患者的心里需求和内心感受，缺乏必要的责任制度和应有的医德用语[2]。

1.2.3患者态度

大部分的患者都认为病人花钱到医院看病完全是来取得医疗服务的，而医院却给其额外附加了角色，使病人成了临床教学中的“标本”和“教具”，身处疾患而情绪不佳的病人自然不乐意，医院教学是本职，但病人不该为此作出“牺牲”。尤其是观摩实习中，众多的实习生都要走上前去在病人身上进行熟悉性的临床操作，这既浪费了病人的时间也给病人带来诸多不便，病人在心理上产生反感，认为自己没有得到医方的尊重，也与医院治病救人的宗旨相悖，给病人带来额外的痛苦[3]。护理实习生不能接受患者对护理人员的态度，往往会感到胆怯，以至于在操作和沟通中缺乏应有的态度。对策

2.1技术方面

良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带 ,娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持良好护患关系的重要环节 ,做一名合格的专业护士应注重自身的技术培养 ,不断结合课本从临床学习新知识、新技能 ,理论联系实践，提高自身的综合素质 ,以快速适应临床角色。护理实习生应积极参与临床教学的护理查房、小讲课，多随带教老师对病人进行问诊、查体、操作。对病人的病情、治疗、护理上不同意见的讨论应回避患方，避免引起误解而产生不良影响。在操作步骤前、中、后均设置护患对话、人性照护内容并予以细化：操作前给予患者温馨问候，如“您好”、“早上好”、“您今天真精神”、“您今天真漂亮”等，新患者进行恰当的自我介绍，称呼要有礼貌，“请”字当头，“谢谢”结尾。然后简单介绍病情与治疗、操作目的、操作用物、操作过程与操作用物对患者可能带来的不适与减轻方法。最后征求患者是否同意，征得同意后请患者配合并询问有无其他要求或需要，满足其合理需求，不能满足的需求也要进行解释，尽量使患者满意，以使其保持良好的情绪，为顺利完成操作打下基础[4]。当然在语言的应用不能说明沟通的成功，还要加上精湛的技术，每个护理操作的顺利流畅的完成，不仅会给病人带来更小的痛苦，还会让患者对你表示满意和信任。

2.2非技术方面

2.2.1护理实习生的语言修养的培养

护士应运用良好的语言与患者沟通交流，以解决患者的各种心理问题，满足患者的需要，促进护患关系的发展。护理过程中，应学会应用礼貌用语、微笑服务，对患者的称谓，语言措词要得体。对待患者应一视同仁、尊重患者的人格、维护患者的权利，并且要用热情诚恳的语言，鼓励患者充分参与自己的康复及护理活动，用积极的心态配合治疗，以促进疾病早日康复[1]。讲究礼貌、文明用语是同病人交谈时最重要的“艺术”，还要注意态度热情、举止文雅、语气和蔼、亲切等[5]。这些都是最基本的对待患者的要求,护理实习生天真可爱的模样加上温和关心的语言艺术对每个患者来说都是一种良药.因此,护理实习生要学会与病人沟通,运用正确的语言艺术才能融洽护患关系；为显示护士对患者人格的尊重，在护理服务中要做到“七声”：患者出道有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话时有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌语言加上温馨的语言，患者听后会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。

2.2.2护理实习生的个人素质的培养

对护理实习生而言,学习护理知识和培养技能是重要的,但更为重要的是学会做人,懂得理解和宽容,珍惜自己职业的责任和荣誉。由于护理岗位是服务于人的,不仅要关注人体的形态结构和生理结构上的变化,还要关注人的心理活动的变化。因此更需要道德感和责任感作为这一职业的依托和支撑,促使护理实习生建立起对弱者的同情心、对生命的敬畏感和对一切生命和健康负责、诚实守信的意识是职业岗位对护理学教育的客观要求,它直接影响着护理实习生道德感、责

[3 ] 任感的形成,影响其到达岗位后的服务态度、服务水平和服务质量。这就要求

护理实习生具有高尚的道德情操，树立正确的人生观、价值观和崇高的职业道德，以救死扶伤，全心全意为人民服务为己任，时刻为病人着想，确立为护理事业而献身的志向。

沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重

要环节。良好的沟通技巧，可以建立护理中良好的人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

【参考文献】

[1]周艳馨.加强语言修养,建立良好的护患关系[J].黑龙江医学，2008，7：32

[2]王海军，王豹，王炜.医患沟通存在的问题及对策[J].现代医药卫生，2008,(14): 2209-2210.[3]杨朝晔,秦红兵.基础医学教学中渗透人文教育的探讨[ J ].中国医学伦理学，2007，20（5）：110-111.[4]苏淑贤，赵凤娟.在基础护理操作中培养护理实习生的沟通能力[J].井冈山医专学报，2008，6（15）：22

[5]康克娟，乔丽华.谈护患沟通中的语言艺术[J].中国医药导报,2008,5(13):126

作者介绍：

成雪丹

浅谈与特殊患者沟通的技巧 篇9

1发怒的患者

发怒通常是一种害怕、焦虑无助的征象[1]。面对发怒患者, 护士很可能会失去耐心, 或被患者的过激言词、行为激怒, 或者采取回避的态度。实际上, 患者发怒通常不是指向护士或其他医务人员, 而是患者知道自己患了某种严重的疾病, 以愤怒的形式来发泄自己害怕、悲哀、焦虑等情感。护士应将患者的愤怒、生气看作是一种健康的适应反应, 并将沟通的重点放在对患者的愤怒做出正面的反应上, 尽量为患者提供宣泄情感的机会, 同时应用倾听技巧了解患者的感受及愤怒的原因, 并表示接受和理解, 尽可能满足患者的需要, 使其恢复正常的情绪状态。

2哭泣患者

当患者遇到较大的心理打击或患了绝症, 意识到自己将永远失去自己所拥有的一切时, 往往会出现哀伤、哭泣等悲哀反应。哭泣也是一种对健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人, 若过早被制止, 他会感到一种强烈的情绪无法表达出来, 因而可能会采取不健康的形式来发泄自己的情绪。所以, 如果一个人想哭的时候, 让他自由宣泄是很重要的。一般不要对患者停止哭泣, 而应鼓励患者及时说出哭泣的原因, 表达自己的悲哀, 允许患者独处, 并尽可能陪伴、安抚患者, 帮助患者及时度过悲哀的心理时期。

3抑郁患者

当患者觉得自己对家庭、社会没有价值, 悲观、失望, 甚至有自杀倾向时, 往往会表现为抑郁[2]。抑郁的患者往往说话迟缓, 注意力不集中, 反应简单, 很少或不主动说话。在与抑郁患者沟通时, 应尽量用亲切和蔼的态度表示体贴及关怀, 以简单的说话向患者提问。及时对患者的需要做出反应, 使患者感受到护士的关心和重视。

4感知觉障碍的患者

与有听力或视力等感知觉障碍的患者沟通时, 应学会与此类患者沟通的技巧。首先不要加重这类患者的自卑感, 可运用亲切的言语, 适当的关怀, 创造良好的气氛, 然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通的目的。如对听力障碍的患者, 可以应用非语言的沟通技巧如面部、手势或应用书面语言、图片等与患者沟通。对视力障碍的患者, 可以用触摸的方式让患者感受到护士的关心, 在接近或离开患者时告知。不要使用患者不能感知的非语言沟通。

5危重患者

与危重患者沟通时, 应以不加重患者负担为前提。交谈时间尽量缩短, 提问以封闭性问题为好, 或更多地使用非语言方式进行沟通。对意识障碍的患者, 可以重复一句, 以同样的语调反复与患者交谈, 以观察患者的反应。对昏迷患者可以根据具体情况适当增加刺激, 如触摸患者, 与患者交谈, 以观察患者是否有反应。

6不合作的患者

此类患者表现为不遵守医院的各项规章制度, 不愿与医务人员配合, 不服从治疗等。由于患者不合作, 护患之间可能会产生矛盾, 有时会使护士感到沮丧。此时, 应主动与患者沟通, 了解患者不合作的原因, 使患者更好地面对现实, 积极地配合治疗与护理。

7要求过高的患者

此类患者对他人要求很高, 时常抱怨周围的一切。护士应该理解患者的行为。一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有得到他人足够的重视及同情, 从而以提高要求的方法来唤起他人的重视, 特别是长期住院的患者更是如此。此时应多与患者沟通, 并仔细观察患者的表现, 允许患者抱怨, 对患者的合理要求及时做出回应。有时可应用幽默或非语言沟通技巧让患者感受到护士的关心及重视。对一些无端故意要求或抱怨的患者, 如果没有特殊的原因, 在对患者表示理解的同时, 要求患者的不合理要求进行一定的限制。

总之, 要做好与患者的沟通, 不仅需要护士掌握丰富的医学、心理学、护理学、社会学、伦理学等人文科学知识和熟练的操作技术, 同时要求护士要有良好的行为素质、高度的责任感和高尚的品德, 使患者产生安全感、亲切感和信任感。经常深入病房, 了解患者的个性、习惯、要求、意愿等, 有的放矢地帮助患者, 从而使患者达到最佳的健康状态。

摘要：沟通是护理实践中的重要内容, 也是护士需要掌握的最重要的技巧之一。本文着重介绍与特殊患者的沟通技巧。

关键词：特殊患者,沟通技巧

参考文献

[1]王长虹, 丛中.临床心理治疗学.北京人民军医出版社, 2001:86, 577.

患者安全沟通程序 篇10

1.检查病房设施，杜绝不安全隐患。

2.当患者突然摔倒时，护士立即到患者身边，通知医生，检查伤情，初步判断摔伤原因或病因。

3.根据受伤的轻重程度，及时采取相应措施。

4.加强巡视，及时观察采取措施后的效果，直到病情稳定。

5.及时、准确记录，认真做好交接班。

6.做好病人及家属的解释工作。

7.向患者做健康教育，提高患者的防范意识。

使用呼吸机过程中突然断电的应急预案及程序

1.值班护士应孰知本病房、本班次使用呼吸机患者病情。

2.在使用呼吸机过程中，如突然遇到意外停电、跳闸等紧急情况时，应积极采取补救措施，以保证患者使用呼吸机的安全。

3.部分呼吸机本身带有蓄电池，在平时应定期充电，使之处于饱和状态，护理人员应定期观察呼吸机蓄电池充电情况，呼吸机能否正常工作，以及患者生命体征有无变化。

4.一旦出现意外停电等情况，应迅速将简易呼吸器与患者呼吸道相连，维持患者呼吸状态，同时通知医生并观察患者面色、呼吸、意识等情况。

5.与有关部门联系：总务科、医院办公室、医务科、护理部、总值班等，迅速采取措施，尽快恢复通电。

6.停电期间，本病区医生、护士不能离开患者，以便随时处理紧急情况。

7.通电后，重新将呼吸机与患者呼吸道连接。

8.及时准确记录停电经过及患者病情。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

1.发生医疗投诉及纠纷，向负责人或主管部门报告。

2.科室应先调查并采取积极措施控制事态发展，听取患者及家属的意见，解释有关问题，如患者及家属能够接受，投诉处理到此为止。

3.主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即了解情况，与科主任共同协商解决方法，争取患者能接受，如不能接受，请患者对问题的认识和要求提供书面的材料，调查详情，提出解决问题的方案，向分管副院长汇报，与患者及家属协商处理意见，如接受，处理到此为止。

4.对主管部门已接待但仍无法解决的医疗纠纷建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定，当事科室在一周内备齐相关资料并指定专人及律师出席医疗事故鉴定会及到法院出庭，必要时职能部门陪同。

5.医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。

消防紧急疏散患者的应急预案及程序

1.发生火灾时，立即报告保卫科或总值班，紧急报警。

2.应遵循“高层先撤，患者先撤，重患者和老人先撤，医务人员最后撤离，避开火源，就近

疏散，统一组织，有条不紊”的原则，紧急疏散患者。

3.当班医护人员要立即组织好患者，不准在楼道内拥挤围观。

4.集中现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭火势或控制火势。

5.现场所有人员用湿毛巾罩住口鼻，防止窒息。

6.在保证人员安全撤离的条件下，尽量撤除易燃易爆物。积极抢救贵重物品、设备和科技资料。

7.发现某一房间发生火灾，室内有易燃易爆物品，要立即撤出，如已不可能撤出，要以最快的速度疏散邻近人员。

8.如室内无人，也无易燃易爆物品，不要急于开门，以免火势扩大蔓延；要迅速集中现有的灭火器材，作好充分准备，打开房间，积极灭火。

患者跌倒坠床的应急预案及程序 篇11

演练目标：医护人员按照我院应急程序和流程图，迅速采取正确措施，按照急救 原则妥善处理，使用规范性语言与家属进行有效沟通，取得信任和配合，按照规 定程序，正确及时上报，并做好护理记录。

参加人员：医生1人，护士1人，患者1人，家属1人 用物准备：血压计、听诊器

胶布 消毒剂 棉签

轮椅 场景设计：

X时X分患者上突然坠床（摔倒），患者家属呼叫护士。

护士：护士携用物立即赶到病人身旁，询问病情：“怎么了，摔到哪了，别紧张，告诉我疼哪儿不能动？”检查瞳孔（瞳孔等大等圆3mm），测量生命体征（BP130/80mmHg、P88次/分、R20次/分）。

医生：赶到场(护士汇报经过)，医生问诊、就地查体，初步判定无椎体损伤后嘱护士协助扶患者上床，进行进一步检查。

护士：安抚病人，再次评估病情：神志清，血压130／88mmHg,P88次／分，R20次／分。

患者：告知医务人员受伤部位的情况。

医生：嘱护士协助医生给予伤口包扎。为了进一步确诊（必要时）与患者及家属沟通行X线片拍摄，嘱护士准备。护士：协助患者拍片，拍片后通知医生。医生：交待病情，嘱护士继续观察病情。

护士：安抚患者，交待防治坠床及摔伤的的注意事项及预措施。回护士站。护士与医生：整理记录：记录时间、地点、患者情况和处理经过，填写不良事件报告单。

护士：如实上报：护士报告护士长，护士长立即报告护理部，严格交班。

患者坠床/跌倒时的应急预案：

手外科急诊患者的“五步”沟通法 篇12

1 术前沟通

手外伤急诊患者带着血淋淋的创面和巨大的痛苦而来, 家属和患者高度紧张, 希望医务人员:立即手术覆盖血淋淋的创面, 尽快缓解患者的痛苦, 尤其担心离断的残肢时间过长而坏死, 因此, 谈话的重点: (1) 了解残肢的离体时间, 急诊术前准备是降低手术风险的必要环节, 不能马虎, 也希望他们理解; (2) 在掌握各种病情首选治疗方案的原则下告知患者及家属可供选择的其他方案, 比如再造、再植、植皮、残修、游离皮瓣、带蒂皮瓣及皮瓣的选择部位等, 以及各种方案的优越性和可能的结果, 除非危及生命的抢救, 否则患者有权知情并选择不同的手术方案和接受不同的手术效果; (3) 各种手术方案可能发生的并发症及远期功能、外形恢复程度等; (4) 不同的手术方案需要的大概费用, 作为消费的患方, 随着社会经济的发展, 对医疗费用也越来越重视, 据我院统计:因费用不理解引发的投诉达40%以上, 对此, 医疗的大概费用必须交代; (5) 经验丰富的医务人员深有体会, 因患方信息不确切导致修改, 同时, 信息真假引发的矛盾多次投诉至上级行政主管部门, 因此有必要让患方住院期间确认其提供信息的真实性。

2 术中沟通

手外伤患者大多在显微镜视野下探查伤情, 因血管的变异或者损伤程度的估计不足, 导致术前选择方案不能采用, 应立即下台告诉家属或者患者委托人, 根据手术中发现的情况提供可选择的方案, 征得同意并签字后方可继续, 尤其需要截肢或者残修的患者, 避免擅自选择方案导致难以控制的纠纷。

3 术后沟通

此时患者及家属度过了紧张和焦虑的时期, 心态已平稳, 应该进行详细沟通: (1) 术中探查的内容, 包括神经、肌腱、血管、肌肉和骨骼损伤的多少和程度; (2) 术中修复的状态, 包括修复是否顺利、修复的多少以及将来外形和功能可能受到的影响等; (3) 术后可能发生的情况以及目前患者应配合的治疗, 包括在“三抗”治疗中患肢的制动、最佳体位、营养方法、何时锻炼、平卧时间和观察创面的变化等等。

4 病情变化时沟通

病情突然变化往往难以预料, 处理棘手, 大多纠纷和投诉起源于此。注意: (1) 血管危象的发生应早发现、早告知、早分析和早处理, 得到患方的配合后尽最大努力挽救; (2) 遇各种原因导致再植、再造或皮瓣等不存活, 不能等到坏死解脱时才告知, 患方对于突如其来的打击通常难以承受, 因此发现迹象必须尽早告知, 以便患方作好充分的思想准备, 达到逐渐接受的目的; (3) 因感染、锻炼等方法不当引起吻合的肌腱、神经和骨骼等愈合不良甚至再次断裂时, 患者及家属尤其关心补救的方法和可能恢复的程度, 因此, 分析原因和采取有效的补救方法, 尽可能恢复外形和功能是治疗的重点。

5 出院前沟通

手外伤患者出院前都很茫然, 长期的患肢制动导致他们出院后不知如何锻炼, 此时沟通的重点: (1) 功能锻炼的方法, 包括每次屈、伸的程度, 每天锻炼的时间和次数, 面对锻炼时肢体疼痛、肿胀和僵硬应如何处理等, 大部分患者需要现场指导, 否则难以达到如期的效果; (2) 发现手指、关节畸形甚至功能障碍时立即就诊; (3) 内固定拔除时间; (4) 出院后联系方式, 便于对各种术后恢复情况进行追踪, 了解手术效果。